pengukuran indeks kepuasan masyarakat (ikm) terhadap ... · bagaimana pendapat anda tentang...

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun

2015

Direktorat Penyiaran

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika

0

1

PENDAHULUAN

MAKSUD PENJABARAN

Mendapatkan model pengukuran kepuasan

pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran.

Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai

pelanggan dengan menilai dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu

pengukuran (survey pelanggan).

Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan

dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan.

Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas

(Reformasi Birokrasi)

Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan

2

PROFIL RESPONDEN

3

USIA

Usia

Answer Options Response Percent Response Count

Di bawah 21 tahun 0% 0

21 – 30 tahun 12% 5

31 – 40 tahun 17% 7

41 – 50 tahun 32% 13

Di atas 50 tahun 24% 10

Tanpa Keterangan 15% 6

0%

12%

17%

32%

24%

15%

Usia

Dibawah 21 tahun

21 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 50 tahun

Diatas 50 tahun

Tanpa Keterangan

4

PENDIDIKAN

Pendidikan


SMP atau lebih rendah 0% 0

SMA 27% 11

Diploma (D1, D2, D3) 19% 8

Sarjana (S1, D4) 27% 11

Pasca Sarjana (S2, S3) 12% 5


0%

27%

19% 27%

12%

15% SMP atau lebih rendah

SMA/K

Diploma (D1, D2, D3)

Sarjana (S1, D4)

Pasca Sarjana (S2, S3)

Tanpa Keterangan

5

PROVINSI

Provinsi

Answer Options Response

Percent

Response Count

Sulawesi Utara 7% 3

Maluku 7% 3

Kalimantan Timur 10% 4

Nusa Tenggara Barat 3% 1

D.I Yogyakarta 12% 5

Kepulauan Riau 10% 4

Bali 7% 3

Lampung 12% 5

Jawa Tengah 3% 1

Jawa Timur 3% 1

Jawa Barat 24% 10


7% 7%

10%

3%

12%

10% 7%

12%

3%

3%

24%

2%

Sulawesi Utara

Maluku

Kalimantan Timur

Nusa Tenggara

BaratDI Yogyakarta

Kepulauan Riau

Bali

Lampung

Jawa Tengah

Jawa Timur

Jawa Barat

Tanpa Keterangan

6

JENIS JASA PENYIARAN

Jenis Jasa Penyiaran


Radio 73% 30

Televisi 22% 9


73%

22%

5%

Jasa Penyiaran Radio

Jasa Penyiaran Televisi

Tanpa Keterangan

7

JENIS LEMBAGA PENYIARAN

Jenis Lembaga Penyiaran


Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% 0

Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 0% 0

Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 76% 31

Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 5% 2

Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 12% 5


0% 0%

76%

5% 12%

7%

Lembaga Penyiaran

Publik (LPL)

Lembaga Penyiaran

Publik Lokal (LPPL)

Lembaga Penyiaran

Swasta (LPS)

Lembaga Penyiaran

Komunitas (LPK)

Lembaga Penyiaran

Berlangganan (LPB)

Tanpa Keterangan

8

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

9

Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan

Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas

dan fungsi memberikan pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran?

98%

2%

Ya, mengetahui

Tidak Mengetahui

Answer Options

Response Percent

Ya, mengetahui 98%

Tidak mengetahui 2%

10

Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana

anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh

memilih lebih dari 1)

Answer Options Response Percent

Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 36%

Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 14%

Brosur atau Leaflet 5%

Petugas Direktorat Penyiaran 36%

Lainnya 5%

Tanpa Keterangan 4%

20 8 3 20 3 2

Media elektronik (TV,

Radio, Internet)

Media cetak (surat

kabar, majalah,

tabloid)

Brosur atau Leaflet

Petugas Direktorat

Penyiaran

Lainnya

11

Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi

terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak Informatif 0%

Kurang Informatif 27%

Informatif 61%

Sangat Informatif 12%

0

5

10

15

20

25

30

Tidak informatif Kurang

informatif

Informatif Sangat

Informatif

12

Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat

Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?

Answer Options

Response Percent

Ya, pernah 88%

Tidak pernah 12%

88%

12%

Ya, pernah

Tidak pernah

13

Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan

Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan

Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih

lebih dari 1 pilihan)


Mengurus perizinan 43%

Berkonsultasi terkait perizinan 36%

Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 21%

Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 0%

43%

36%

21%

0% Mengurus perizinan

Berkonsultasi terkait

perizinan

Berkonsultasi terkait

kebijakan dan regulasi

Melaporkan adanya

pelanggaran terkait

penyiaran

14

Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang

Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan

Penyiaran?

Answer Options

Response

Percent

Ya, mengetahui 90%

Tidak mengetahui 10%

90%

10%

Ya, mengetahui

Tidak mengetahui

15

Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata

cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan

perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options

Response

Percent

Ya, mengetahui dan memahami 84%

Tidak mengetahui dan memahami 16%

84%

16%

Ya, mengetahui dan

memahami

Tidak mengetahui dan

memahami

16

Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur



Tidak mudah 19%

Kurang mudah 34%

Mudah 42%

Sangat mudah 5%

19%

34%

42%

5%

Tidak mudah

Kurang mudah

Mudah

Sangat mudah

17

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan

permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak sesuai 3%

Kurang sesuai 13%

Sesuai 81%

Sangat sesuai 3%

3% 13%

81%

3%

Tidak sesuai

Kurang sesuai

Sesuai

Sangat sesuai

18

Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian

petugas dalam memberikan pelayanan perizinan



Tidak jelas 2%

Kurang jelas 28%

Jelas 65%

Sangat jelas 5%

2%

28%

65%

5%

Tidak jelas

Kurang jelas

Jelas

Sangat jelas

19

Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas

dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran?


Tidak disiplin 0%

Kurang disiplin 15%

Disiplin 82%

Sangat disiplin 3%

0%

15%

82%

3%

Tidak disiplin

Kurang disiplin

Disiplin

Sangat disiplin

20

Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas


penyiaran?


Tidak bertanggung jawab 0%

Kurang bertanggung jawab 15%

Bertanggung jawab 80%

Sangat bertanggung jawab 5%

0%

15%

80%

5%

Tidak bertanggung

jawab

Kurang bertanggung

jawab

Bertanggung jawab

Sangat bertanggung

jawab

21

Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas


penyiaran?


Tidak mampu 0%

Kurang mampu 3%

Mampu 82%

Sangat mampu 15%

0% 3%

82%

15%

Tidak mampu

Kurang mampu

Mampu

Sangat mampu

22

Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan



Tidak cepat 8%

Kurang cepat 54%

Cepat 36%

Sangat cepat 2%

0 5 10 15 20 25

Tidak cepat

Kurang cepat

Cepat

Sangat cepat

Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat

23

Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari

pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan

penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak

atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)


Forum Rapat Bersama (FRB) 26%

Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 10%

Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke

pemohon 51%

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 13%

8

3

16

4

Forum Rapat

Bersama (FRB)

Evaluasi Uji Coba

Siaran (EUCS)

Penyampaian Izin

Penyelenggaraan

Penyiaran (IPP) ke

Pemohon

Penyampaian Surat

Perintah Pembayaran

(SPP) Biaya IPP ke

Pemohon

Proses yang kurang cepat

24

Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk

mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran?


Tidak adil 0%

Kurang adil 8%

Adil 87%

Sangat adil 5%

0

5

10

15

20

25

30

35

Tidak adil Kurang adil Adil Sangat adil

25

Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan

keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan



Tidak sopan dan ramah 0%

Kurang sopan dan ramah 3%

Sopan dan ramah 94%

Sangat sopan dan ramah 3%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Tidak Sopan dan Ramah

Kurang Sopan dan Ramah

Sopan dan Ramah

Sangat Sopan dan Ramah

26

Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin

Penyelenggaraan Penyiaran?


Tidak wajar 0%

Kurang wajar 8%

Wajar 87%

Sangat wajar 5%

0%

8%

87%

5%

Tidak wajar

Kurang wajar

Wajar

Sangat wajar

27

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin

Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah

ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009

tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)

di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?


Tidak sesuai 0%

Kurang sesuai 5%

Sesuai 92%

Sangat sesuai 3%

0 5 10 15 20 25 30 35

Tidak sesuai

Kurang sesuai

Sesuai

Sangat sesuai

28

Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari

yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun

2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak

(PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan

Informatika?


Ya, pernah 15%

Tidak pernah 85%

15%

85%

Ya, pernah

Tidak pernah

29

Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan



Selalu tidak tepat 5%

Kadang-kadang tepat 42%

Banyak tepatnya 27%

Selalu tepat 26%

5%

42%

27%

26%

Selalu tidak tepat

Kadang-kadang tepat

Banyak tepatnya

Selalu tepat

30

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak nyaman 0%

Kurang nyaman 13%

Nyaman 74%

Sangat nyaman 13%

0 5 10 15 20 25 30

Tidak nyaman

Kurang nyaman

Nyaman

Sangat nyaman

31

Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak aman 0%

Kurang aman 0%

Aman 84%

Sangat aman 16%

0 5 10 15 20 25 30 35

Tidak aman

Kurang aman

Aman

Sangat aman

32

Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai

Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

33

Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1)

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1

3 3 3 3 3 3 2 3 3 0 0 3 3 3

2

2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3

3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

4

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3

5

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4

6

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 7

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8

2 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 9

3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 10

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3

11

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 12

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

13

1 1 1 2 2 2 1 2 2 3 3 1 2 3 14

3 0 3 3 3 3 0 0 0 0 0 0 2 3

34

Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (2)

15

3 3 2 2 2 3 2 3 0 3 3 2 0 0 16

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

17

3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 18

3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 0

19

2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 20

0 0 0 0 0 0 3 0 3 0 0 0 0 0

21

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 22

2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

23

3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 24

1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

25

3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 26

0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 4 3 3

27

0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 28

2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3

29

3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

35

Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (3) 30

2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

31

1 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 32

1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

33

1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 34

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35

2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 36

1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

37

4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38

1 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3

39

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

41

2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 Jumlah nilai

per unsur 89 108 109 112 113 122 91 113 114 110 107 104 114 117

NRR per

unsur -

Jumlah nilai

per unsur =

Jumlah

kuesioner terisi

2.17 2.64 2.66 2.73 2.76 2.97 2.22 2.73 2.78 2.68 2.61 2.54 2.78 2.85

NRR

tertimbang per unsur -

NRR per

unsur x 0.071

0.15 0.19 0.19 0.2 0.2 0.21 0.16 0.2 0.2 0.19 0.19 0.18 0.2 0.2 2.66

IKM Unit Pelayanan 66.5

36

Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 2.17

2 Persyaratan Pelayanan 2.64

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.73

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

2.76

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.97

7 Kecepatan Pelayanan 2.22

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.73

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

2.78

10 Kewajaran Biaya 2.68

11 Kepastian Biaya 2.61

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54

13 Kenyamanan Lingkungan 2.78

14 Keamanan Pelayanan 2.85

37

Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

Tahun 2014 dengan Tahun 2015

NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2014 NILAI TH. 2015

1 Prosedur Pelayanan 2.11 2.17

2 Persyaratan Pelayanan 2.78 2.64

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.74 2.66

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.81 2.73

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan 2.89 2.76

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan

3.03 2.97

7 Kecepatan Pelayanan 2.26 2.22

8 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 2.59 2.73

9 Kesopanan dan Keramahan

Petugas

3.15 2.78

10 Kewajaran Biaya 2.63 2.68

11 Kepastian Biaya 2.55 2.61

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.33 2.54

13 Kenyamanan Lingkungan 2.96 2.78

14 Keamanan Pelayanan 3.08 2.85

38

Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan

Penyiaran

Nilai IKM

Tertimbang

IKM Unit

Pelayanan

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Pelayanan

2.66 66.5 B BAIK

PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN :

1. PROSEDUR PERIZINAN

2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN

39

Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan

Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013,

2014, dengan Tahun 2015

Tahun Jumlah

Responden

Nilai IKM

Tertimbang

IKM Unit

Pelayanan

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Pelayanan

2012 33 2.81 70.25 B BAIK

2013 19 2.67 66.70 B BAIK

2014 27 2.69 67.32 B BAIK

2015 41 2.66 66.5 B BAIK

40

SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT

41

Gap Analysis

KOMUNIKASI

DARI MULUT

KE MULUT

KEINGINAN

PRIBADI

PENGALAMAN

MASA LALU

JASA YANG

DIHARAPKAN

JASA YANG

DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN

JASA

SPESIFIKASI

KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS

HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL

KEPADA PELANGGAN

PELANGGAN

PENYEDIA JASAGAP 4

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 5

KOMUNIKASI

DARI MULUT

KE MULUT

KEINGINAN

PRIBADI

PENGALAMAN

MASA LALU

JASA YANG

DIHARAPKAN

JASA YANG

DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN

JASA

SPESIFIKASI

KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS

HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL

KEPADA PELANGGAN

PELANGGAN

PENYEDIA JASAGAP 4

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 5

1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang

dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwa

pelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi

pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap

penyelenggaraan penyiaran.

2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan

konsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar

kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas

pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa

menetapkannya secara kuantitatif.

3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa.

Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak

mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka

dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalam

waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan

masyarakat)

4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat

para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkan

prosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang

rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan

pelanggan.

5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang

diharapkan

Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang

keliru tentang kualitas jasa tersebut.

42

Gap Analysis

Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan

Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika

kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak

sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini

disebut sebagai CONSUMER GAP

JASA

YANG DIHARAPKAN *

JASA

YANG DIRASAKAN

GAP

KUALITAS JASA - = * Dapat dianalogikan sebagai pelayanan

Nilai Gap 0.00 – 0.50 Baik Sekali

Nilai Gap 0.51 – 1.00 Baik

Nilai Gap 1.01 – 1.50 Cukup

Nilai Gap 1.51 – 2.00 Buruk

Nilai Gap 2.01 – 4.00 Buruk Sekali

PARAMETER GAP

Ruang pelayanan bersih didukung dengan

sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa

aman dan nyaman.

43


Sangat tidak memuaskan 0%

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 53%

Memuaskan 44%

Sangat memuaskan 3%

0%

3%

36%

47%

14%

Sangat tidak memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Tersedianya fasilitas umum seperti toilet,

musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu,

dan lain-lain yang memadai.

44



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 42%

Memuaskan 53%

Sangat memuaskan 5%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan,

keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah

yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah

dalam melayani.

45



Tidak memuaskan 3%

Cukup memuaskan 50%

Memuaskan 42%

Sangat memuaskan 5%

0% 3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Prosedur pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan

mudah, jelas, cepat dan memuaskan.

46



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 56%

Memuaskan 33%

Sangat memuaskan 3%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Adanya sosialisasi dan program edukasi

tentang prosedur pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran.

47



Tidak memuaskan 11%

Cukup memuaskan 53%

Memuaskan 28%

Sangat memuaskan 5%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Kecepatan merespon setiap pengaduan

terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran.

48



Tidak memuaskan 8%

Cukup memuaskan 59%

Memuaskan 25%

Sangat memuaskan 8%

0% 3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Petugas memiliki standar kompetensi yang

memadai dalam memberikan pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran.

49



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 56%

Memuaskan 36%

Sangat memuaskan 8%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Adanya kejelasan waktu dalam proses

perizinan penyelenggaraan penyiaran.

50



Tidak memuaskan 20%

Cukup memuaskan 43%

Memuaskan 28%

Sangat memuaskan 6%

0%

3%

36%

47%

14%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Keseragaman perlakukan dan pelayanan

terhadap semua pemohon Izin

Penyelenggaraan Penyiaran (IPP).

51



Tidak memuaskan 8%

Cukup memuaskan 47%

Memuaskan 39%

Sangat memuaskan 6%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Terdapat kontak informasi atau pengaduan

yang jelas berupa telepon, website, email, dan

lain-lain.

52



Tidak memuaskan 3%

Cukup memuaskan 36%

Memuaskan 47%

Sangat memuaskan 14%

0% 3%

36%

47%

14%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1)

53

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10

1 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

5 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4

6 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4

7 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4

10 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5

11

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 3 3 2 1 1 2 3 1 2 2

14

15

16 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4

22 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2)

54

24 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4

25

26

27 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

30 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

31 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4

35 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

37 4 5 5 4 5 5 5 4 5

38 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

40 4 4 4 4 2 2 4 5 5 5

41 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

JUMLAH 126 131 126 118 116 120 127 110 123 134

RATA-RATA 3.5 3.64 3.5 3.28 3.22 3.33 3.53 3.14 3.42 3.72

Pengolahan Gap Analysis (1)

55

NO ATRIBUT PELAYANAN RATA-RATA DIRASAKAN

RATA-RATA DIHARAPKAN

GAP KETERANGAN

1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan

prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 3.5 4.00 0.5 BAIK SEKALI

2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat

parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 3.64 4.00 0.36 BAIK SEKALI

3

Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan,

keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang

memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam

melayani.

3.5 4.00 0.5 BAIK SEKALI

4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran

dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 3.28 4.00 0.72 BAIK

5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.22 4.00 0.78 BAIK

6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.33 4.00 0.67 BAIK

7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam

memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran. 3.53 4.00 0.47 BAIK SEKALI

8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan

penyelenggaraan penyiaran. 3.14 4.00 0.86 BAIK

9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua

pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 3.42 4.00 0.58 BAIK

10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas

berupa telepon, website, email, dan lain-lain. 3.72 4.00 0.28 BAIK SEKALI

RATA-RATA 3.43 4.00 0.57 BAIK

Pengolahan Gap Analysis (2)

56

• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATA-RATA = 0,57)

• PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,86

Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2014

dan Tahun 2015

57

NO ATRIBUT PELAYANAN GAP TH 2014 GAP TH 2015

1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana

yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 0.71 0.5

2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir,

kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 0.67 0.36

3 Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan,

dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai,

profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. 0.67 0.5

4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran

dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 0.87 0.72

5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.84 0.78

6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.85 0.67

7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam

memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.64 0.47

8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan

penyiaran. 1.16 0.86

9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua

pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 1 0.58

10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa

telepon, website, email, dan lain-lain. 0.92 0.28

RATA-RATA 0.83 0.57

Terima Kasih

58

pengukuran indeks kepuasan masyarakat (ikm) terhadap ... · bagaimana pendapat anda tentang...

Documents