indeks kepuasan masyarakat (i km) rs kusta dr rivai ...€¦ · rs kusta dr. rivai abdullah...

i

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

RS KUSTA Dr RIVAI ABDULLAH

JANUARI S/D JULI 2018

Alamat : Jalan Sungai Kundur Kelurahan Mariana Kecamatan Banyuasin IKabupaten Banyuasin Propinsi Sumatera Selatan 30763

Telepon .(0711) 7537201 Fax. (0711) 7537204Website : www.rskusta-palembang.comEmail : [email protected]

i






i






ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat,

ni’mat serta izinNya maka kami dapat menyelesaikan laporan ini sesuai harapan

bersama. Harapan kami, laporan ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dan

informasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik yang sudah berjalan.

Laporan ini kami susun sebagai bagian dari tugas rutin yang selanjutnya

kami laporkan kepada unit-unit yang berkepentingan sebagai bahan masukan

demi kemajuan dan perbaikan di masa mendatang. Secara ringkas, laporan ini

berisi hasil survey kepuasan masyarakat yang dilakukan selama Januari s/d Juni

tahun 2018 terhadap pelayanan publik yang ada di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah

Palembang.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal

kualitas pelayanan bisa dijaelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi

pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei

Kepuasan Masyarakat dalam penyusunannya dengan berpedoman pada Surat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN :

KEP/16/M.PAN/2/2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelengaraan pelayanan publik.

Akhirnya kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu penyelesaian laporan ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi

kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik.

Ka.Instalasi Pelayanan PelangganHumas & PKRS

Diana Rosse,SKM,MMNIP 198009272002122002

iii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR .............................................................................. iDAFTAR ISI ........................................................................................... i i

BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG ..........................................................

B. MAKSUD DAN TUJUAN ...................................................

C. SASARAN .........................................................................

D. MANFAAT .........................................................................

1

2

3

3

BAB II MEKANISME PENYUSUNAN .......,,,,.................................... 5

A. PERSIAPAN .....................................................................

1. Pernyiapan Bahan .......................................................

2. Penetapan Responden, Waktu dan Lokasi

Pengambilan Data .......................................................

B. PELAKSANAAN ................................................................

1. Pengumpulan Data ......................................................

2. Pengisian Kuisioner .....................................................

C. PENGOLAHAN .................................................................

1. Metode Pengolahan Data ............................................

2. Pengolahan Data .........................................................

D. PELAPORAN ....................................................................

5

5

6

6

6

6

7

7

9

9

BAB III HASIL PENGUKURAN DAN PEMBAHASAN ...................... 10

A. GAMBARAN UMUM .........................................................

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN ......................................

1. Berdasarkan Jenis Kelamin .........................................

2. Berdasarkan Usia ........................................................

10

12

12

12

iv

3. Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................................

4. Berdasarkan Pekerjaan ...............................................

C. INDEKS PER UNSUR PELAYANAN ................................

D. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PER UNIT

PELAYANAN PUBLIK .......................................................

1. Instalasi Radiologi .......................................................

2. Instalasi Patologi Klinik.... ..........................................

3. Instalasi Rawat Jalan .................................................

4. Instalasi Rawat Inap ..................................................

5. Instalasi Farmasi..........................................................

13

13

Halaman

14

16

16

16

17

18

19

BAB IV PENUTUP .............................................................................. 20

A. KESIMPULAN ...................................................................

B. SARAN ..............................................................................

20

21

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang

TAHUN2018

1

DAFTAR GRAFIK

Diagram 1 Jenis Kelamin 12

Diagram 2 Usia 12

Diagram 3 Pendidikan 13

Diagram 4 Jenis Pekerjaan 14

Grafik 1 IKM Per unit Pelayanan 16

Grafik 2 IKM Radiologi 17

Grafik 3 IKM Instalasi Patologi Klinik 18

Grafik 4 IKM Instalasi Rawat Jalan19

Grafik 5 IKM Instalasi Rawat Inap 20

Grafik 6 IKM Instalasi Farmasi 21


TAHUN2018

1

DAFTAR GRAFIK


Diagram 2 Usia 12










TAHUN2018

1

DAFTAR GRAFIK


Diagram 2 Usia 12










TAHUN2018

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANGPembangunan kesehatan dilaksanakan sebagai upaya untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya,

sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif

secara sosial dan ekonomis. Kemudian sebagai bentuk upaya mewujudkan

tujuan pembangunan kesehatan maka perlu diselenggarakan upaya

kesehatan oleh pemerintah dan masyarakat sebagai pihak yang

bertanggungjawab dalam penyelenggaraannya (UU Kesehatan No. 36 Tahun

2009 Pasal 49).

Pembangunan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan

terjangkau dilaksanakan secara bertanggungjawab, aman, merata dan

nondiskriminatif. Konsekuensi logisnya adalah penyelenggaraan upaya

kesehatan lebih banyak berorientasi kepada aspek sosial kemanusiaan untuk

pengabdian terhadap kepentingan umum yang tampak dari pengelolaan

sarana pelayanan kesehatan yang profesional dan dikelola oleh lembaga yang

memiliki kredibilitas.

Seiring dengan era keterbukaan dan kemudahan akses informasi

dan edukasi, masyarakat sudah semakin pintar dan kritis dalam menuntut

terciptanya tata kelola manajemen penyelenggara pelayanan jasa publik

khususnya kesehatan yang baik yang menjunjung tinggi prinsip-prinsip

transparansi, partisipasi, akuntabilitas dan efisiensi serta menghargai martabat

masyarakat sebagai konsumen baik dari aspek pelayanan maupun

kompetensi sebuah penyelenggara pelayanan jasa kesehatan.

Rumah sakit sebagai salah satu lembaga penyelenggara pelayanan

publik di bidang kesehatan memiliki karakteristik yang spesifik, dikarenakan

kompleksitas yang dimilikinya mulai dari fungsinya sebagai tempat pelayanan,

pendidikan, dan penelitian serta struktur SDMnya yang terdiri dari berbagai


TAHUN2018

2

BAB I

PENDAHULUAN









2009 Pasal 49).




















TAHUN2018

2

BAB I

PENDAHULUAN









2009 Pasal 49).




















TAHUN2018

3

macam profesi dan keahlian. Sebagai lembaga penyelenggara pelayanan

publik maka sebuah rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga mutu layanan

yang berbasis standar pelayanan mutu yang selalu dievaluasi. Peningkatan

mutu layanan dapat dilakukan dengan mengkaji Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) sebagai parameter kebutuhan masyarakat akan kondisi dan harapan

yang diinginkan.

RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang sebagai salah satu lembaga

pelayanan publik kesehatan dituntut untuk senantiasa menjaga mutu layanan

kepada masyarakat pengguna jasanya agar kualitas kinerja rumah sakit dapat

lebih meningkat di masa mendatang. Keluhan, kritik dan saran yang

tertampung merupakan gambaran bahwa sebagian pengguna jasa di rumah

sakit ini merasa belum seluruhnya mendapatkan pelayanan yang semestinya

sesuai harapan mereka. Untuk itulah perlu diukur indeks kepuasan

masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di

samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya.

B. MAKSUD DAN TUJUANPengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RS Kusta Dr. Rivai

Abdullah Palembang dimaksudkan untuk :

1. Mengetahui optimalisasi tingkat kinerja unit pelayanan yang ada secara

berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publikselanjutnya.

2. Menatasistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna

dan berhasil guna;

3. Menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RS Kusta Dr. Rivai

Abdullah Palembang.


TAHUN2018

3






yang diinginkan.












pelayanannya.








dan berhasil guna;



Abdullah Palembang.


TAHUN2018

3






yang diinginkan.












pelayanannya.








dan berhasil guna;



Abdullah Palembang.


TAHUN2018

4

Untuk tujuan umum dari survey iini adalah ingin mengetahui Indeks

Kepuasan Masyarakat RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang secara

simultan dengan tujuan khususnya adalah :

1. Mengetahui distribusi frekuensi responden menurut jenis kelamin, usia,

tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan,

2. Mengetahui IKM pelayanan secara partial di Instalasi Rawat Jalan,

Instalasi Rawat Inap, Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Radiologi dan

Instalasi Farmasi.

C. SASARANYang menjadi sasaran dari survey ini adalah unit-unit pelayanan

publik yang ada di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang selama Januari

s/d Juni 2018 ini yang terdiri dari :

1. Instalasi Rawat Jalan,

2. Instalasi Rawat Inap,

3. Instalasi Radiologi,

4. Instalasi Patologi Klinik

5. Instalasi Farmasi,

D. MANFAATDengan tersedianya data indeks kepuasan masyarakat secara

periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:

1. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada RS Kusta Dr. Rivai Abdullah

Palembang.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh 5 (lima) instalasi pelayanan publik di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah

Palembang.

3. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah

Palembang.


TAHUN2018

4








Instalasi Farmasi.













Palembang.



Palembang.



Palembang.


TAHUN2018

4








Instalasi Farmasi.













Palembang.



Palembang.



Palembang.


TAHUN2018

5

4. Sebagai bahan,pertimbangan,dan penetapan kebijakan yang perlu

diambil dan yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen RS Kusta Dr.

Rivai Abdullah Palembang.

5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan

publik di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang.


TAHUN2018

5







TAHUN2018

5







TAHUN2018

6

BAB IIMEKANISME PENYUSUNAN

A. PERSIAPANPelaksanaan kegiatan pengukuran indeks Kepuasan masyarakat unit

pelayanan publik di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang selama tahun

2016 ini mengacu pada kep, MENPAN : KEP/16/M.PAN/2/2014 tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelengaraan pelayanan

publik yang dilaksanakan oleh Instalasi Pelayanan Pelanggan Humas &

PKRS terhadap 5 (lima) instalasi dengan langkah-langkah persiapan sebagai

berikut :

1. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner,

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

b. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin,pendidikandan pekerjaan, yang berguna untuk

menganalisis profil responden dalam penilaiannya

terhadap 5 (lima) instalasi pelayanan publik di RSK Dr

Rivai Abdullah.

Bagian II : Identitas responden,berisi data responden dengan

mengisi kuesioner yang diisi oleh pasien pengunjung

dan masyarakat, .

Bagian III : Pertanyaan terkait mutu pelayanan, pendapat

penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan

atau pendapat responden terhadap 9 (sembilan)

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban


TAHUN2018

6








berikut :

1. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner,









Rivai Abdullah.



dan masyarakat, .





c. Bentuk Jawaban


TAHUN2018

6








berikut :

1. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner,









Rivai Abdullah.



dan masyarakat, .





c. Bentuk Jawaban


TAHUN2018

7

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak sesuai,tidak baikdiberi

nilai persepsi 1, kurang sesuai, kurang baikdiberi nilai persepsi 2,

sesuai,baik diberi nilai 3, sangat sesuai,sangat baikdiberi nilai

persepsi 4.

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data,

a. Jumlah Responden,

Responden adalah semua pengunjung di RS Kusta Dr. Rivai Abdullah

Palembang selama Januari s/d Juni 2018 yang dipilih secara acak

berdasarkan proporsi jumlah pengunjung dari masing-masing 5 (lima)

pelayanan publik dimaksud. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan

indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 50 orang dari jumlah

populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 5 =

jumlah responden, berarti : (9 +1) x 5 = 50 responden.

Selanjutnya jumlah keseluruhan responden kami perkirakan adalah 50

responden x 5 lokasi = 250 responden

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di masing-masing 5 (lima) pelayanan

publik selama Januari s/d Juni 2018 kecuali Instalasi Gizi, dimana

responden ditemui di Instalasi Rawat Inap.

c. Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama I

(satu) tahun dengan rincian sebagai berikut:

1). Persiapan : 6 hari kerja awal bulan Juli 2018

2) Pelaksanaan : Penilaian hasil pengisian kuisioner responden

Januari s/d Juni 2018

3). Pengolahan data : 01 s/d 07 Juli 2018 perhitungan nilai hasil survey

4). Penyusunan & pelaporan hasil : 16 Juli 2018

B. PELAKSANAAN


TAHUN2018

7






persepsi 4.
























B. PELAKSANAAN


TAHUN2018

7






persepsi 4.
























B. PELAKSANAAN


TAHUN2018

8

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada

pasien,pengunjung dan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang

telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan

dua cara sebagai berikut :

a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan (responden) dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara kepada responden.

C. PENGOLAHAN1. Metode Pengolahan Data,

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji terdiri dari :

a. Persyaratan, yaitu syarat yang mesti dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan baik persyaratan tehnis maupun administratif.

b. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

c. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d. Biaya / tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan /atau memperoleh pelayanan dari penyelengara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelengara dan masyarakat.

e. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.


TAHUN2018

8

1. Pengumpulan data



telah ditetapkan.
























pelayanan.


TAHUN2018

8

1. Pengumpulan data



telah ditetapkan.
























pelayanan.


TAHUN2018

9

f. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana pelayanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan

pengalaman.

g. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

h. Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelengara untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar

pelayanan.

i. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan penagaduan dan tindak lanjut.

Dari setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang =Jumlah Bobot

=1

= 0,011Jumlah Unsur 09

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbangTotal unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit pelayanan x 25


TAHUN2018

9



pengalaman.


pelayanan.



pelayanan.




sebagai berikut:


=1











TAHUN2018

9



pengalaman.


pelayanan.



pelayanan.




sebagai berikut:


=1











TAHUN2018

10

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

INILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Tabel 1Nilai Persepsi IKM

2. Pengolahan Data

Data yang sudah diperoleh, kemudian di entry ke sistem komputer

D. PELAPORANIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan yang dilaksanakan di RSK Dr Rivai Abdullah Palembang dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan

untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan secara berkala sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

publik. Dari hasil pengolahan data tersebut maka disusunlah laporan hasil

survey dengan harapan dapat menjadi bahan informasi dan masukan yang

konstruktif buat perbaikan di masa mendatang.


TAHUN2018

10



NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

INILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik


2. Pengolahan Data













TAHUN2018

10



NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

INILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik


2. Pengolahan Data













TAHUN2018

11

BAB IIIHASIL PENGUKURAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUMRumah Sakit Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang yang dahulunya

dikenal dengan nama Rumah Sakit Kusta Sungai Kundur didirikan pada tahun

1914, pada mulanya hanya sebagai tempat penampungan atau pengasingan

penderita kusta. Lokasi pertama di daerah Kertapati (seberang Ulu I), lebih

kurang 25 km dari lokasi penampungan sekarangdiprakarsai oleh seorang

Nakhoda Kapal Belanda (namanya tidak diketahui) karena beberapa anak

buah kapalnya menderita kusta, tempat penampungan ini diberi nama

‘Kembang Pumpung’Sampai dengan tahun 1960 RS ini dikelola oleh sebuah yayasan yang

kegiatan internnya dilakukan oleh Bala Keselamatan. Dengan terbitnya

SK.Menkes.RI Nomor : 95948/ Hukum, tanggal 9 Desember 1961 oleh Bala

Keselamatan RS ini diserahkan kepada Departemen Kesehatan RI

Tahun 1978 dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor :

141/Menkes./SK/IV/1985, tanggal 28 April 1978 secara resmi RSK Sungai

Kundur dinyatakan sebagaiunit Pelaksana Teknis DirektoratJenderal

Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI dengan eselon III/ b.

Sejak dikeluarkannya SK Nomor: 270/Menkes/SK/IV/1985, tanggal 4

Juni 1985 Rumah Sakit Kusta Sungai Kundur menjadi Rumah Sakit Kusta

Pembina untuk Wilayah Regional Bagian Barat, meliputi pulau Sumatera dan

Kalimantan Barat.

Pada tahun 1987 diberlakukan Pola Tarif, sebelum ini pelayanan

pasien kusta di Rumah Sakit Kusta Sungai Kundur diberikan secara gratis.

Kemudian berdasarkan keputusan Presiden RI No.69 tahun 1993

tanggal 2 Agustus 1993 Eselonisasi RSKusta Sungai Kundur Palembang

(RSK Dr.Rivai Abdullah Palembang) meningkat menjadi Eselon II B dan

merupakan Rumah Sakit Khusus Kelas A setara dengan RSU Kelas B.


TAHUN2018

11




















Kalimantan Barat.








TAHUN2018

11




















Kalimantan Barat.








TAHUN2018

12

Pada tahun 2002 RS Kusta Dr.Rivai Abdullah Palembang sebagai RS

Khusus telah diberikan izin untuk melayani pasien umum sesuai dengan Surat

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : HK.00.06.1.4.3399, tanggal 26

Agustus 2002. Tentang Penunjukan Uji Coba Rumah Sakit Kusta Sungai

Kundur Palembang melaksanakan pelayanan umum, dengan unggulan kusta,

rehabilitasi medik dan pusat rehabilitasi stroke.

Pada tanggal 10 Agustus 2006 berdasarkan SK Menkes RI Nomor :

630/MENKES/SK/VIII/2006 telah diresmikan pergantian nama dari RumahSakit Kusta Sungai Kundur Palembang menjadiRumah Sakit Kusta Dr.Rivai Abdullah Palembang.

Selanjutnya sesuai Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia

No.3/KMK.05/2010 Tanggal 5 Januari 2010, Rumah Sakit Kusta Dr. Rivai

Abdullah Palembang ditetapkan sebagai RumahSakit Unit PelaksanaTeknis

(UPT) Kementerian Kesehatan denganmenerapkan pola pengelolaan

keuangan Badan Layanan Umum (PPK BLU) secara Penuh.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No: YM.01.10/3/6589/10

pada tanggal 5 November 2010, RS Kusta Dr Rivai Abdullah Palembang telah

ditetapkan sebagai rumah sakit dengan Status Akreditasi Penuh Tingkat

Dasar. Dengan kapasitas jumlah tempat tidur yang dimiliki 184 tempat tidur.

Visi :TERWUJUDNYA RUMAH SAKIT KUSTA YANG MANDIRI DAN

PRODUKTIF TAHUN 2019.

Misi1. Meningkatkan Pelayanan Kusta dan Kesehatan lainnya secara

komprehensif dan terpadu,

2. Meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM

3. Mengembangkan pendidikan, pelatihan dan penelitian di bidang kusta dan

kesehatan lainnya.

4. Meningkatkan dan memenuhi sarana dan prasarana,

5. Optimalisasi Pemanfaatan sarana dan prasarana


TAHUN2018

12
























kesehatan lainnya.




TAHUN2018

12
























kesehatan lainnya.




TAHUN2018

13

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Diagram 1Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, komposisi responden laki-laki dan perempuan

hampir sama perbandingannya yaitu 42 % : 58 %.

2. Berdasarkan Usia

Diagram 2Persentase Responden Berdasarkan Usia Responden


TAHUN2018

13





2. Berdasarkan Usia


42%

58%

Jenis Kelamin

18%

26%39%

17%

Usia

16 s/d 24 tahun

25 s/d 35 tahun

36 s/d 55 tahun

56 s/d 68 tahun


TAHUN2018

13





2. Berdasarkan Usia


Laki-laki

Wanita

16 s/d 24 tahun

25 s/d 35 tahun

36 s/d 55 tahun

56 s/d 68 tahun


TAHUN2018

14

Berdasarkan proporsi tingkat usia responden, rentang usia ≥ 16 – 24 tahun

menempati proporsi 17 %, disusul rentang usia ≥ 25 - 35 tahun dengan 26

%. Rentang usia ≥ 36 – 55 tahun dengan proporsi terbanyak 39 % dan

terakhir sebanyak 18 % ada pada rentang responden berusia ≥ 56 - 68

tahun.

3. Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Diagram 3Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Dilihat dari tingkat pendidikan responden, 13 % ternyata berpendidikan

terakhir SD atau tidak sekolah dan SLTA 24%, selanjutnya responden

dengan tingkat pendidikan SLTP sebanyak adalah tingkat pendidikan

terbanyak yaitu 35 % dan terakhir sebanyak 13% responden dengan tingkat

pendidikan S1 dan D III..


TAHUN2018

14





tahun.








28%

35%

24%

13%

Tingkat Pendidikan

SD

SMP

SLTA

DIII/ S1


TAHUN2018

14





tahun.








SD

SMP

SLTA

DIII/ S1


TAHUN2018

15

4. Berdasarkan Pekerjaan

Diagram 4Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Responden yang berprofesi Wiraswasta dengan proporsi 34 % adalah yang

terbanyak disusul yang berprofesi sebagai pegawai swasta dengan 26 %,

kemudian yang berprofesi sebagai PNS/TNI/Polri sebanyak 16 %, sebagai ,

Pelajar & Mahasiswa 11 % dan petani sebanyak 13 %.

C. INDEKS PER UNSUR PELAYANANDari hasil perhitungan, diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang Januari s/d Juni Tahun 2018 adalah

3,28 ini berarti berpredikat A (sangat baik).

11%


TAHUN2018

15










16%

26%

34%

11%

13%

Pekerjaan

PNS/TNI/Polri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

Petani


TAHUN2018

15










PNS/TNI/Polri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

Petani


TAHUN2018

16

Nilai ini didapat dari rata-rata penjumlahan IKM seluruh 5 (lima)

instalasi yang disurvey yang terlihat pada tabel berikut :

No. Pelayanan Publik IKM

1. Radiologi 3,52

2. Patologi Klinik 3,30

3. Rawat Jalan 3,27

4. Rawat Inap 3,22

5. Farmasi 3,10

Rata - rata 3,28

Tabel 2Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan

Tampak bahwa dari tabel di atas radiologi memiliki IKM tertinggi di

antara unit-unit pelayanan lain sedangkan yang terendah adalah Instalasi

farmasi, Ini mengindikasikan bahwa Instalasi radiologi mampu memberikan

pelayanan dengan tingkat kepuasan yang paling baik. Hal ini disebabkan oleh

dari masing-masing unsur penilaian, Radiologi memiliki nilai lebih mulai dari

ruangan yang nyaman, petugas yang ramah dan profesional, prosedur dan

persyaratan pelayanan yang simpel, jadwal pelayanan yang bisa diperkirakan,

serta bebas biaya. Hal inilah yang membuat responden merasa puas dengan

pelayanan di radiologi.

Instalasi farmasi memiliki IKM terendah, dinilai responden karena

kecepatan pelayanan dalam waktu tunggu yang menurut responden lumayan

lama,serta ketersediaan obat - obatan pasien yang terkadang tak tersedia.

Sedangkan berdasarkan unsur pelayanan yang dinilai dapat tampak pada

grafik berikut :


TAHUN2018

16




1. Radiologi 3,52


3. Rawat Jalan 3,27

4. Rawat Inap 3,22

5. Farmasi 3,10

Rata - rata 3,28















grafik berikut :


TAHUN2018

16




1. Radiologi 3,52


3. Rawat Jalan 3,27

4. Rawat Inap 3,22

5. Farmasi 3,10

Rata - rata 3,28















grafik berikut :


TAHUN2018

17

Grafik 1Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

Sementara itu dari grafik di atas terlihat bahwa responden merasa puas

atas unsur biaya dimana responden menganggap bahwa biaya yang

dikeluarkan pantas dan pasti peruntukannya selama responden mendapatkan

perawatan. Hal ini wajar karena responden hampir seluruhnya adalah peserta

Jamkesmas, Jamsoskes dan asuransi kesehatan BPJS yang semua biaya

perawatan ditanggung sehingga biaya yang dikeluarkan pun hampir tidak ada,

kalaupun ada biayanya masih terjangkau .

Selanjutnya unsur tanggung jawab petugas dan syarat ,prosedur dalam

mendapatkan pelayanan menjadi unsur berikutnya yang direspon secara

puas. Pasien merasa aman dan nyaman berada di RS Kusta Dr Rivai

didukung oleh tata cara yang mudah dimengerti dan mudah dilakukan dalam

mendapatkan pelayanan serta ditambah tanggung jawab petugas, membuat

responden merasa terlayani dengan baik.

Unsur terendah yang membuat responden kurang puas adalah faktor

kecepatan dan jadwal pasti dari pelayanan. Dimana responden merasa

kurang ada kepastian dalam jadwal mendapatkan pelayanan terutama

pelayanan dokter spesialis.Faktor keadilan diisi dimaksudkan adalah pasien

3,10

3,20

2,9503,0

3,0503,10

3,1503,20

3,2503,30

3,3503,40

3,450

Pers

yara

tan

Pros

edur

NILAI IKM PERUNSUR PE LAYANAN


TAHUN2018

17



















3,20

3,30 3,3103,280

3,380 3,390

wak

tu

Biay

a/ta

rif

Prod

uk/s

pesif

ikas

i jen

ispe

laya

nan

Kom

pete

nsi p

elak

sana

Prila

ku p

elak

sana



TAHUN2018

17



















3,240

3,320

Mak

lum

at

Pena

ngan

an p

enga

duan



TAHUN2018

18

yang sudah dari pagi hari datang keRS Kusta Dr Rivai Abdullah tetapi

pelayanan dokter yang datang tidak tepat waktu.

`

D. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PER INSTALASI PELAYANANPUBLIK

1. Instalasi Radiologi

Grafik 2Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi

Tampak bahwa di instalasi radiologi, selain unsur prilaku pelaksana, unsur

biaya/tarif menempati indeks tertinggi, Ini berarti responden meras puas

terhadap petugas radiologi (prilaku pelaksana) dalam memberikan

pelayanan. Biaya / tarif yang sesuai dan jelas ditambah dengan

penanganan pengaduan,saran dan masukan terkait pelayanan yang

diberikan..

Namun di sisi lain, responden merasa kesesuaian hasil pelayanan masih

kurang. Inilah yang membuat indeks unsur produk/spesifikasi jenis

pelayanan menjadi yang terendah di instalasi radiologi ini.

3,203,520

-,501,0

1,502,0

2,503,0

3,504,0

4,50


TAHUN2018

18



`









diberikan..




3,520 3,610 3,7503,150

3,503,850

3,370

RADIOLOGI


TAHUN2018

18



`









diberikan..




3,3703,730


TAHUN2018

19


Berdasarkan grafik di bawah, ternyata unsur prilaku pelaksana di instalasi

patologi klinik memiliki indeks kepuasan tertinggi. Responden merasa

pelaksana pemberi pelayanan memiliki kemampuan dan kompetensi yang

sangat sesuai dan besarnya biaya /tarif yang dibayarkan di RSK Dr Rivai

Abdullah responden merasa sesuai .Ruang tunggu dan ruang tindakan

yang sejuk dan fasilitas sarana prasarana yang cukup memadai membuat

responden merasa enak dan nyaman selama mengikuti proses pelayanan.

Sedangkan unsur prosedur dan kemudahan tata cara pelayanan, memiliki

indeks kepuasan terendah.

Grafik 3Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Patologi Klinik

3,10 3,050

2,802,90

3,03,103,203,303,403,503,60


TAHUN2018

19












3,050

3,30

3,450

3,20

3,4403,480

3,320

PATOLOGI KL INIK


TAHUN2018

19












3,320 3,360


TAHUN2018

20

3. Instalasi Rawat Jalan

Grafik 4Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan

Berdasarkan grafik tersebut, di bawah unsur biaya/tarif, unsur prilaku

pelaksana menjadi unsur dengan indeks tertinggi. Sama seperti instalasi

radiologi, ini berarti responden merasa puas dengan prilaku

pelaksana,biaya/ tarif yang disyaratkan sudah sesuai jelas dan mudah .

Namun responden merasa tidak puas terhadap unsur persyaratan dan

prosedur pelayanan serta kemudahan tata cara pelayanan yaitu syarat

mendapatkan pelayanan seperti surat rujukan,atau proses rujukan

berjenjangmemiliki indeks terendah. Keberadaan dan kepastian jadwal

petugas yang memberikan pelayanan Mungkin responden merasa masih

belum mendapat kepastian dalam petugas yang akan memberikan

pelayanan khususnya dokter.

4. Instalasi Rawat Inap

3,110

2,980

2,702,802,90

3,03,103,203,303,403,50


TAHUN2018

20















2,980

3,3503,40

3,290 3,303,390

3,330

RAWAT JALAN


TAHUN2018

20















3,3303,280


TAHUN2018

21

Grafik 5Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap

Di instalasi rawat inap, berdasarkan grafik tersebut, respoden merasa

petugas pemberi pelayanan yg mampu dan profesional dtambah dengan

maklumat pelayanan yaitu kesesuaian penyelengaraan pelayanan yang

dilaksanakan diRSK Dr Rivai Abdullah yang jelas dan sederhana dalam

memperoleh pelayanan. Ini terlihat dari indeks yang tinggi Petugas yang

disiplin(prilaku pelaksana), juga ditanggapi dengan indeks yang tinggi oleh

responden.

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan memiliki indeks terendah.

5. Instalasi Farmasi

3,220 3,20

2,9503,0

3,0503,10

3,1503,20

3,2503,30

3,3503,40


TAHUN2018

21








responden.




3,20 3,1803,150

3,110

3,340

3,230

3,30

RAWAT INAP


TAHUN2018

21








responden.




3,303,250


TAHUN2018

22

Grafik 6Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi

Berdasarkan grafik tersebut, dibawah unsur biaya, unsur keamanan dan

kenyamanan lokasi menempati indeks tertinggi. Dimana responden merasa

nyaman dan aman berada di lingkungan farmasi.

Unsur kecepatan mendapatkan pelayanan direspon responden dengan

kurang baik (indeks terendah) karena responden merasa waktu tunggu

dalam mendapatkan obat atau alkes cukup lama. Hal ini semestinya bukan

suatu masalah jika petugas menginformasikan bahwa apa yang dibutuhkan

reponden memang perlu waktu cukup lama dalam penyiapannya.

BAB IVPENUTUP

3,10

2,90

2,602,702,802,90

3,03,103,203,303,40

Pers

yara

tan

Pros

edur


TAHUN2018

22










BAB IVPENUTUP

2,90 2,850

3,250 3,20 3,150

3,2903,170

Pros

edur

wak

tu

Biay

a/ta

rif

Prod

uk/s

pesif

ikas

i jen

ispe

laya

nan

Kom

pete

nsi p

elak

sana

Prila

ku p

elak

sana

FARMASI


TAHUN2018

22










BAB IVPENUTUP

3,170

2,990

Mak

lum

at

Pena

ngan

an p

enga

duan


TAHUN2018

23

A. KESIMPULANBerdasarkan hasil pengukuran dan analisis IKM 5 (lima) Instalasi


2016 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat RS Kusta Dr. Rivai Abdullah Palembang

selama Januari s/d Juni tahun 2018 adalah 3,28 berpredikat A (sangat

baik),

2. Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan tertinggi adalah 3,52 (

Instalasi Radiologi) dan terendah adalah 3,10 (Instalasi Farmasi),

3. Berdasarkan karakterstik respoden, persentase laki-laki dan perempuan

adalah wanita 58 % dan laki - laki 42 %. Berdasarkan usia, rentang usia ≥

36 – 55 tahun menempati proporsi terbanyak (39 %), dan yang tersedikit

sebanyak 17 % ada pada rentang responden berusia dibawah 56 - 68

tahun. Dari segi tingkat pendidikan responden, sebanyak 35 % ternyata

berpendidikan terakhir SLTP dan SD 28 %, dan yang paling sedikit adalah

responden dengan tingkat pendidikan S 1 dan D III yaitu sebanyak 13 %.

Dan bila ditinjau dari jenis pekerjaan, responden yang berprofesi

wiraswasta dengan proporsi 34 % adalah yang terbanyak dan tersedikit

adalah pelajar/mahasiswa sebanyak 11 %.

4. Berdasarkan indeks per unsur pelayanan di masing-masing unit pelayanan

dapat disimpulkan bahwa (selain unsur biaya) :

a. Instalasi Radiologi : unsur dengan indeks tertinggi adalah unsur prilaku

pelaksana dan indeks terendah adalah unsur produk/spesifikasi

pelayanan.

b. Instalasi Patologi klinik : indeks tertinggi berasal dari unsur prilaku

pelaksana, sedangkan prosedur pelayanan memiliki indeks kepuasan

terendah.

c. Instalasi Rawat Jalan : indeks tertinggi adalah unsur biaya/tarif namun

unsur prosedur kemudahan tata cara pelayananmemiliki indeks

terendah.


TAHUN2018

23






baik),

















pelayanan.



terendah.



terendah.


TAHUN2018

23






baik),

















pelayanan.



terendah.



terendah.


TAHUN2018

24

d. Instalasi Rawat Inap : unsur maklumat pelayanan merupakan unsur

dengan indeks tertinggi dan unsur produk/ spesifikasi pelayanan adalah

yang terendah.

e. Instalasi Farmasi : indeks tertinggi adalah prilaku pemberi pelayanan

dan terendah adalah dari unsur waktu dalam kecepatan pelayanan.

B. SARANYang dapat kami sarankan merujuk pada hasil indeks kepuasan

masyarakat di atas adalah :

1. Petugas

Memperkuat komitmen dalam memberikan pelayanan prima kepada pasien

keluarga dan masyarakat ,kompetensi dan kemampuan petugas pemberi

pelayanan diperkuat dengan mengikuti pelatihan dan workshop serta

memperbaiki sistem informasi RS yang ada, didalam menunjang

pelayanan.

2. Sarana dan prasarana

Pengadaan sarana prasana memerlukan dana dan waktu yang tidak

sedikit, oleh karena itu perawatan menjadi alternatif solusi yang bisa

dilakukan. Proses penambahan jumlah sarana prasarana bisa mengikuti

dan menyusul kemudian bila memungkinkan. Hal ini adalah untuk

menambah kenyamanan dan keamanan pasien seperti pagar rumah sakit

,kursi diruang tunggu, televisi, penyejuk ruangan, lampu penerangan, alur

pelayanan yang jelas dan mudah terbaca di tempat–tempat yang strategis

dan ramai degan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh

masyarakat dengan taraf pendidikan rendah,


TAHUN2018

24



yang terendah.





1. Petugas





pelayanan.












TAHUN2018

24



yang terendah.





1. Petugas





pelayanan.












TAHUN2018

25


TAHUN2018

25


TAHUN2018

25

indeks kepuasan masyarakat (i km) rs kusta dr rivai ...€¦ · rs kusta dr. rivai abdullah...

Documents