bab 2 landasan teori 2.1. teori umum 2.1.1. populasi dan...

6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Teori Umum

2.1.1. Populasi dan Sampel

2.1.1.1. Populasi

Menurut (Nasution, 2003, page 1) populasi adalah keseluruhan objek yang

akan/ingin diteliti. Populasi ini sering juga disebut Universe. Anggota populasi

dapat berupa benda hidup maupun benda mati, dimana sifat-sifat yang ada

padanya dapat diukur atau diamati. Populasi yang tidak pernah diketahui dengan

pasti jumlahnya disebut "Populasi Infinit" atau tak terbatas, dan populasi yang

jumlahnya diketahui dengan pasti (populasi yang dapat diberi nomor

identifikasi), misalnya murid sekolah, jumlah karyawan tetap pabrik, dll disebut

"Populasi Finit". Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan

proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) adalah Populasi

Infinitif.Misalnya penduduk suatu negara adalah populasi yang infinit karena

setiap waktu terus berubah jumlahnya. Apabilah penduduk tersebut dibatasi

dalam waktu dan tempat, maka popuJasi yang infinit bisa berubah menjadi

populasi yang finit.

7

2.1.1.2. Sampel

Menurut (Nasution, 2003, page 1) sampel adalah bagian dari populasi

yang menjadi objek penelitian (sampel sendiri secara harfiah berarti contoh).

Hasil pengukuran atau karakteristik dari sampel disebut "statistik" yaitu X untuk

harga rata-rata hitung dan S atau SD untuk simpangan baku. Alasan perlunya

pengambilan sampel adalah sebagai berikut :

1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya.

2. Lebih cepat dan lebih mudah.

3. Memberi informasi yang lebih banyak dan dalam.

4. Dapat ditangani lebih teliti

2.1.1.3 Responden

Dikutip dari Subliyanto’s blog, Jun 2010, by Subliyanto.

Responden dari kata asal “respon” atau penanggap, yaitu orang yang

menanggapi. Dalam penelitian, responden adalah orang yang diminta

memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat. Keterangan

tersebut dapat disampaikan dalam bentuk tulisan, yaitu ketika mengisi

angket, atau lisan, ketika menjawab wawancara.

2.1.1.4 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)

Dikutip dari Suicidealone’s Blog, 14 May 2008, by Suicidealone.

SPSS adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk membuat

analisis statistika. SPSS dipublikasikan oleh SPSS Inc.

8

2.2. Teori Khusus

2.2.1. Traditional CRM

Menurut Greenberg (2010, p61) CRM is philosophy and a business

strategy supported by a system and technology designed to improve human

interaction in a business environment.

Artinya CRM adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh

sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia

dan lingkungan bisnis.

2.2.2. Social CRM Menurut Greenberg (2010, p61) Social CRM is a philosophy and

a business strategy, supported by a technology platform, business rules,

processes, and social characteristics, designed to engage the customer in

a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial

value in a trusted and transparent business environment. It’s the

company’s response to the customer’s ownership of the conversation.

Yang artinya, Sosial CRM adalah sebuah filosofi dan strategi

bsinis, didukung olet platform teknologi, aturan bisnis, proses, dan

karakteristik sosial, yang dirancang unuk melibatkan pelanggan dalam

sebuah komunikasi atau percakapan yang kolaboratif untuk bisa saling

memberikan nilai dan manfaat dalam lingkungan bisnis yang terpercaya

dan transparan. Sehingga perusahaan bisa merespon dari percakapan atau

komunikasi yang terjadi tersebut.

9

2.2.3. Manfaat CRM Menurut Zikmund et al. (2003, p6-7) beberapa manfaat dari

sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Customer Focus

Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan

pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan

memperlakukan informasi pelanggan dengan baik. Dan memberikian

pelayanan yang masksimal.

2. Customer relation

Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan

adalah tujuan utama dari pendekatan.

3. Share of customer

Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung

dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan

menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya.

4. Long-term profitability

Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan,

mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan

maka kemungkinan besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan

meningkatkan keuntungan jangka panjang.

Menurut Zikmund et al. (2003, p8-9) manfaat dari sistem CRM bagi

pelanggan :

10

1. Continuity

Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama

sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.

2. Contact point

Sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan

berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point adalah metode

interaksi seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.

3. Personalization

Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian

pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang

bervariasi dengan baik.

2.2.4. E-CRM Menurut Oetomo et al (2003, p149), e-CRM adalah suatu aplikasi

untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data

pelanggan, selling process, complaint handling, customer services, dan

laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan

pada Kantor Cabang / Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan

berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi

ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas

keseluruhan data selalu terjamin.

11

2.2.5. Manfaat e-CRM Menurut Chaffey (2009, p487) ada beberapa manfaat kita

menggunakan e-CRM yaitu Internet untuk hubungan pemasaran

melibatkan dan mengintegrasikan database pelanggan dengan situs web

untuk membuat hubungan yang ditargetkan dan personal. Melalui ini

pemasaran dapat ditingkatkan dengan melakukan hal sebagai berikut :

1. Target biaya lebih efektif (Targeting more cost-effectively).

Target tradisional untuk direct e-mail misalnya sering didasarkan

pada mailing list disusun sesuai criteria yang bearti bahwa tidak

semua orang dihubungi oleh target market.

2. Mencapai kustomisasi massal dari pesan pemasaran (Achieve

mass customization of the marketing messages).

Proses ini menggambarkan bagian selanjutnya. Teknologi ini

memungkinkan pengiriman e-mail disesuaikan dengan banyaknya

biaya yang jauh lebih rendah dari pada yang memungkinkan

dengan direct e-mail dan juga untuk menyediakan halaman web

yang disesuaikan dengan kelompok-kelompok kecil pelanggan.

3. Meningkatkan sifat hubungan secara mendalam dan luas

(Increase depth, breadth and nature of relationship).

Sifat dari medium internet memungkinkan informasi lebih lanjut

yang harus diberikan sesuai kebutuhan. Misalnya halaman khusus

seperti Dell Premier dapat diatur untuk menyediakan pelanggan

dengan informasi spesifik.

12

4. Hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan alat

yang berbeda di seluruh siklus hidup pelanggan (A learning

relationship can be achieved using different tools throughout the

customer lifecycle).

Misalnya, formulir tanggapan online tentang situs atau produk

yang selesai ketika permintaan pelanggan informasi gratis.

5. Biaya lebih rendah (Lower cost).

Menghubungi pelanggan melalui e-mail atau melalui halaman

web dengan melihat biaya kurang dengan menggunakan physical

e-mail, informasi hanya perlu dikirim ke para pelanggan yang

mengungkapkan preferensi itu, sehingga lebih sedikit mail-outs.

2.2.6. Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM Menurut Brown (2000, p174) Ada beberapa faktor yang merupakan

penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM yaitu :

1. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

2. Desain dan pengembangan pondasi teknologi yang memungkinkan

penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.

3. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web

2.2.7. CRM CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,

pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson

2001).

13

Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan

informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara

pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staff

perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) menjelaskan

bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk

menciptakan situasi win – win dengan meningkatkan nilai kehidupan

pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.

Sedangkan Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core

business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi –

fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk

menciptakan dan menyampaikan value (manfaat) kepada target

pelanggan yang memberikan keuntungan.

Definisi menurut Kotler 2003, CRM mendukung suatu perusahaan

untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan

menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi

tentang pelanggan.

14

2.2.8 Komponen CRM Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu

(CRM, Team: 2002) :

1. Customer

Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan

dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan

perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan.

Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan

potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20%

pelanggan potensial.

2. Relationship

Dalam membangun relationship (hubungan) dengan

pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang

menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi

dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah

kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena

hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif

terhadap sesuatu atau seseorang.

3. Management

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan

hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM

membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang

15

mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan

hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi

pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

2.2.9. Analisa kuantitatif, regresi berganda

Menurut bentuknya, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis kuantitatif. Menurut Hasan (2004, p.30), analisis kuantitatif

adalah analisis yang menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif, yaitu alat

analisis yang menggunakan model-model seperti model matematika (seperti

fungsi multivariant), model statistik, dan ekonometrik.”

Perangkat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisa regresi berganda. Namun sebelum melakukan analisis terhadap

permasalahan yang akan diteliti, terlebih dahulu dilakukan analisis terhadap

Validitas dan reliabilitas perangkat pengumpulan data, yang dalam hal ini adalah

kuesioner penelitian yang digunakan

2.2.10. Uji Validitas

Validitas menguji seberapa baik suatu instrument yang dibuat mengukur

konsep tertentu yang ingin diukur. Sekaran (2006, p39) Uji Validitas ini dapat

dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan

skor total memakai rumus teknik korelasi product moment.

Menurut Bobko (2001) Korelasi adalah sebuah analisis bivariat yang

mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel. Dalam statistik, nilai koefisien

korelasi bervariasi antara +1 dan -1. Ketika nilai koefisien korelasi terletak

16

sekitar ± 1, maka dikatakan tingkat sempurna asosiasi antara dua variabel.

Sebagai nilai berjalan menuju 0, hubungan antara kedua variabel akan lemah.

Biasanya, dalam statistik, kita mengukur tiga jenis hubungan: korelasi Pearson,

korelasi peringkat Kendall dan korelasi Spearman.

Menurut Korelasi Pearson r secara luas digunakan dalam statistik untuk

mengukur derajat hubungan antara variabel yang berhubungan linier. Untuk

korelasi r Pearson, kedua variabel harus terdistribusi normal. Misalnya, di pasar

saham, jika kita ingin mengukur bagaimana dua komoditas yang terkait satu

sama lain,korelasi Pearson r digunakan untuk mengukur derajat hubungan antara

dua komoditas. Rumus berikut ini digunakan untuk menghitung korelasi Pearson

r:

Gambar 2.1 Rumus Korelasi Pearson

17

2.2.11. Uji Reliabilitas

Menurut Uyanto (2006, p.240), skala pengukuran yang reliable sebaiknya

memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,70. Kuesioner yang reliable adalah

kuesioner dengan koefisien Alpha Cronbach lebih besar daripada 0,7. Uyanto

(2006, p.239) juga menjelaskan bahwa suatu instrumen pengukuran dikatakan

reliable bila memberikan hasil skor yang konsisten pada setiap pengukuran.

Dengan menggunakan analisis reliabilitas, dapat diketahui hal-hal sebagai

berikut:

1) Bagaimana butir-butir penyataan dalam kuesioner saling berhubungan

2) Nilai Alpha Cronbach yang merupakan indeks internal consistency dari skala

pengukuran secara keseluruhan

3) Butir pertanyaan yang bermasalah dan harus direvisi atau harus dihilangkan.

Menurut Nunnaly dan Bernstein (dalam Uyanto 2006, p.240), skala

pengukuran yang reliable sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,7.

Alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai korelasi dari skala yang diamati

dengan semua kemungkinan pengukuran skala lain yang mengukur hal yang

sama dan menggunakan jumlah butir pertanyaan yang sama

18

Gambar 2.2 Rumus Uji Reliabilitas

2.2.12. Pre-Purchase

Gagasan tentang kepuasan Pre-Purchase secara umum didukung dalam

literatur yang melihat kepuasan pra-pembelian sebagai pertimbangan untuk

membeli, karena tanpa adanya perasaan positif terhadap pembelian beberapa

produk pada pertama kalinya, mengakibatkan tidak ada pembelian terhadap

produk tersebut, oleh karena itu antisipasi dapat meningkatkan perasaan pra-

pembelian yang dapat mendorong perilaku membeli.Mengikuti literatur yang

menyeluruh Khalifa dan Shen (2005), Cheung dan Lee (2005)fitur Pre-

Purchase/e-CRM dapat dibagi menjadi lima elemen:

1. WebSite Penyajian yang merujuk gambar, gambar, dan informasi baik

disajikan pada website.

2. Akses ke Informasi yang menunjukkan cara mudah bagi pelanggan untuk

menemukan informasi tentang produk, harga dan jasa.

19

3. Kemampuan mesin pencarian yang memungkinkan pelanggan untuk

menentukan beberapa kriteria untuk cepat mengambil informasi yang

dikehendaki,.

4. Kualitas informasi yang mengacu pada akurasi, isi dan update dari informasi di

website

5. Program loyalitas.

20

Variabel Pre-Purchase Tabel 2.1 Variabel Pre-Purchase

Pre-Purchase E-CRM

Dimension Supporting reference

Web-Site

Presentation

Ini menunjuk gambar, gambaran, dan informasi baik disajikan pada website.

Ho and Wu ,1999

Lee and Cheung, 2002

Khalifa and Shen, 2005

Access to

Information

Cara mudah bagi pelanggan untuk mencari informasi tentang produk, harga dan layanan

Cho and Park,2001

Abott el al, 2000

Dotan,2002

Information

Quality

Hal ini mengacu pada akurasi, yang isi dan update dari informasi pada website

Cho and Park 2001

Lee and Cheung,2002

Ho and Wu 1999

Loyalty

Programme

Sebuah program yang memungkinkan konsumen untuk mengumpulkan poin untuk setiap pembelian dari atau kunjungan kesebuah situs, yang pada gilirannya ditukarkan dengan hadiah gratis, kupon atau rabat tunai

Ho and Wu 1999

Search

Capabilities

Mesin pencari canggih memungkinkan pelanggan untuk menentukan beberapa kriteria untuk cepat mengambil yang diinginkan informasi

Khalifa and Shen,2005


Sumber :European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009

(EMCIS2009), July 13-14 2009, Crowne Plaza Hotel, Izmir

21

2.2.13. At-Purchase

Pacheco (1989) menunjukkan bahwa sistem kepuasan pelanggan yang efektif

menyediakan manajemen dengan memberi peringatan berupa sinyal yang

memungkinkan menghindari kehilangan pangsa pasar.Literatur komprehensif seperti

Kailua dan Liu (2007), Cheung dan Lee (2005), fitur At-Purchase/e-CRM bisa

dibagi menjadi lima elemen:

1. Cara pembayaran.

2. Privasi, dan keamanan.

3. Promosi.

4. Proses pemesanan.

5. Pelacakan harga dinamis.

22

Variabel At-Purchase Tabel 2.2 Variabel At-Purchase

At Purchase E-CRM

Dimension Supporting reference

Payment Methods

Memungkinkan pelanggan untuk memilih Metode pembayaran yang disukai, misalnya, kartu kredit, cash on delivery, cek

Ho and Wu ,1999

Lee and Cheung 2002

Khalifa and Shen 2005

Privacy and Security

Situs kemampuan dalam perlindungan konsumen informasi pribadi koleksi transaksional dari penyalahgunaan atau pengungkapan

Cho and Park,2001

Abott el al, 2000

Dotan,2002

Dynamic Pricing

Itu berarti harga produk disesuaikan berdasarkan status pelanggan dan pesanan karakteristik (mis., kuantitas, produk campuran)

Cho and Park 2001

Lee and Cheung,2002

Ho and Wu 1999

Promotions Hal ini mengacu pada promosi menawarkan kepada pelanggan melalui pembelian proses

Ho and Wu 1999

Ordering

Process/Speed

Hal ini mengacu pada diinginkan pengiriman opsi yang tersedia dan ongkos kiri

Khalifa and Shen,2005


Sumber : European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009


23

2.2.14. Post-Purchase

Gardia et al (1994) menunjukkan bahwa pemikiran konsumen dan criteria

evaluatif dalam tahap Pre-Purchase / pra-pembelian berbeda dari yang pada

tahap Post-Purchase / pasca pembelian. Bearden & Teel (1983) dan

Oliver & Swan (1989) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah

terutama digambarkan sebagai pengalaman pasca-pembelian.

Literatur komprehensif seperti Khalifa dan Liu (2005), Cheung dan Lee (2005), Post-

Pembelian / e-CRM fitur dapat dibagi menjadi tiga elemen:

1. Pemecahan masalah.

2. Pelacakan pesanan.

3. Layanan purna jual.

24

Variabel Post-Purchase Tabel 2.3 Variabel Post-Purchase

Post Purchase E-CRM

Dimension Suppoting reference

Problem solving Hal ini dapat mengambil beberapa bentuk, beberapa pasif, misalnya, online manual, FAQ dan lain-lain lebih interaktif, misalnya, ahli sistem. agen web


Lee and Cheung 2002

Cao et al 2003

Order tracking Kemampuan untuk melacak pesanan sampai disampaikan dan tindak lanjut tahap demi tahap


Cao et al 2003

After Sale Service

Dukungan pelanggan berikut pembelian produk atau jasa, misalnya, jaminan (atau jaminan) dan kembali Kebijakan

Lee and Cheung 2002

Gefen 2002

Cheung and Lee 2005

Sumber : European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009


2.2.15. E-Satisfaction

Peran kepuasan pelanggan sebagai ukuran kualitas hubungan adalah diartikulasi

kan terbaik (et al Storbacka. 's, 1994) definisi kepuasan pelanggan. Mereka berpendapat

bahwa kepuasan pelanggan adalah pelanggan kognitif dan afektif evaluasi berdasarkan

pengalaman pribadi mereka di semua tahap layanan dalam hubungan.

Seorang pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang diterima oleh penyedia

25

layanan tidak dapat diharapkan untuk memiliki yang baik hubungan dengan

perusahaan, tingkat kepuasan pelanggan adalah inti dari hubungan pertukaran

(Roberts et al., 2003). Perhatikan bahwa, dalam konteks ini, kepuasan pelanggan

digunakan dalam arti kepuasan kumulatif (sebagai lawan untuk kepuasan transaksi

atau episodik). Crosby et al., (1990) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

ukuran ringkasan yang memberikan evaluasi kualitas semua interaksi masa

lalu dengan penyedia layanan dan, dalam melakukannya, bentuk harapan

tentang kualitas interaksi masa depan.

Variabel E-Satisfaction dapat diukur dengan dimensi-dimensi sebagai berikut:

a. Kepuasan pelayanan, dengan atribut

1. Pelayanan keseluruhan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan

b. Kepuasan membeli pada perusahaan, dengan atribut

2. Tingkat kepuasan membeli pada perusahaan

c. Kepuasan terhadap produk, dengan atribut

3. Anda sangat puas dengan produk yang anda beli

2.2.16. E-Trust

Kepercayaan telah dikonseptualisasikan sebagai ''kepercayaan pelanggan dalam

hal kualitas dan keandalan'' layanan yang ditawarkan (Gabarino dan Johnson, 1999) dan

telah disajikan sebagai pusat atribut dalam hubungan, inisiasi pembentukan dan

pemeliharaan dalam berbagai pertukaran konteks (Sirdeshmukh et al, 2002.).

Penelitian sebelumnya menunjukkan kepercayaan yang memiliki dampak signifikan

26

tentang pendirian E-Loyalty dalam offline (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Singhdan

Sirdeshmukh, 2000) dan online (Park dan Kim, 2003; Pitta et al, 2006).

Selain itu, kami berharap trust untuk tidak hanya memiliki dampak langsung

pada E-Loyalitas tetapi juga memiliki dampak tidak langsung melalui e-kepuasan.

Kepercayaan adalah pendahuluan penting untuk membangun hubungan antara pembeli

dan penjual (Sirdeshmukh et al, 2002; Verhoef et al, 2002). Dalam setiap hubungan

pembeli-penjual, kepercayaan konsumen sebelum hasil pertukaran tertentu ditemukan

memiliki pengaruh langsung pada pasca pembelian kepuasan (Singh

dan Sirdeshmukh, 2000). Hubungan ini dianggap benar dalam konteks ritel

online dimana kepercayaan adalah komponen fundamental untuk memulai transaksi.

Pelanggan melihat tingkat yang lebih tinggi risiko dengan retailer online dari

retailer tradisional dalam hal pengiriman, pembayaran, keterbukaan informasi, dll.

Dengan demikian, pelanggan online lebih suka bertransaksi dengan retailer online yang

dapat mereka percaya (Singh danSirdeshmukh, 2000).

Dalam studi sebelumnya, kepercayaan ditemukan secara empiris menjadi

prediktor kuat dalam kepuasan online (Gummerus et al,2004;. Harris dan Goode, 2004).

Variabel E-Trust dapat diukur dengan dimensi-dimensi sebagai berikut:

a. Kepercayaan pelanggan, dengan atribut

1. Tingkat kepercayaan anda untuk berbelanja di perusahaan secara online

sangat tinggi.

2. Perjanjian dan peraturan yang dibuat perusahaan sudah di jalankan

dengan baik.

27

b. Pelayanan pada perusahaan, dengan atribut

3. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan anda

4. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat baik dibandingkan

dengan toko online lain

2.2.17. E-Loyalty

E-Loyalty secara luas didefinisikan sebagai sikap yang menguntungkan

pelanggan dan komitmen terhadap retailer online yang menghasilkan perilaku

pembelian berulang (Srinivasan et al, 2002.). Akibatnya, E-Loyalty pelanggan membawa

peningkatan profitabilitas ke retailer online melalui komitmen pelanggan lama dan

mengurangi biaya memperoleh pelanggan baru (Reichheld et al., 2000). Dalam E-

Loyalty, customer bukan mencari harga terendah, tapi bersedia membayar harga

premium. Mereka juga cenderung untuk merujuk pelanggan baru ke retailer online,

menyediakan sumber-sumber yang kaya potensi keuntungan (Reichheld et al, 2000.).

Selanjutnya, dengan E-Loyalty membeli lebih dari nasabah baru yang diperoleh

dan dapat dilayani dengan mengurangi biaya operasi (van Riel et al, 2001.). Oleh karena

itu, meskipun biaya mendirikan online loyalty lebih besar daripada retailer bata-dan-

mortir tradisional, pertumbuhan laba mempercepat pada bahkan tingkat yang lebih cepat

sekali hubungan telah dibangun (Reichheld dan Schefter, 2000). Ini sebelumnya temuan

menunjukkan kebutuhan untuk memahami bagaimana E-Loyalty dikembangkan. Dalam

menjelaskan pembentukan E-Loyalty, baik E-Satisfaction dan E-Trust ditemukan untuk

bermain pusat peran.

28

2.2.18. Teknik Pengumpulan Data

Peneliti harus menentukan wakil keseluruhan objek yang diteliti agar

memperoleh sampel yang benar-benar merupakan wakil dari populasi subjek penelitian.

Pemilihan subjek penelitian tersebut dinamakan sampling (Arikunto, 2007, p91).

Teknik pengambilan sample atau teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sampling acak sederhana (simple random sampling), dimana peneliti mengambil

sample secara acak terhadap semua populasi. Semua subjek yang termasuk dalam

populasi mempunyai hak untuk dijadikan anggota sample.

2.2.19. Metode Analisis

Menurut bentuknya, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis kuantitatif. Menurut Hasan (2004, p.30), analisis kuantitatif adalah analisis yang

menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang menggunakan

model-model seperti model matematika (seperti fungsi multivariant), model statistik,

dan ekonometrik.

bab 2 landasan teori 2.1. teori umum 2.1.1. populasi dan...

Documents