6
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Teori Umum
2.1.1. Populasi dan Sampel
2.1.1.1. Populasi
Menurut (Nasution, 2003, page 1) populasi adalah keseluruhan objek yang
akan/ingin diteliti. Populasi ini sering juga disebut Universe. Anggota populasi
dapat berupa benda hidup maupun benda mati, dimana sifat-sifat yang ada
padanya dapat diukur atau diamati. Populasi yang tidak pernah diketahui dengan
pasti jumlahnya disebut "Populasi Infinit" atau tak terbatas, dan populasi yang
jumlahnya diketahui dengan pasti (populasi yang dapat diberi nomor
identifikasi), misalnya murid sekolah, jumlah karyawan tetap pabrik, dll disebut
"Populasi Finit". Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan
proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) adalah Populasi
Infinitif.Misalnya penduduk suatu negara adalah populasi yang infinit karena
setiap waktu terus berubah jumlahnya. Apabilah penduduk tersebut dibatasi
dalam waktu dan tempat, maka popuJasi yang infinit bisa berubah menjadi
populasi yang finit.
7
2.1.1.2. Sampel
Menurut (Nasution, 2003, page 1) sampel adalah bagian dari populasi
yang menjadi objek penelitian (sampel sendiri secara harfiah berarti contoh).
Hasil pengukuran atau karakteristik dari sampel disebut "statistik" yaitu X untuk
harga rata-rata hitung dan S atau SD untuk simpangan baku. Alasan perlunya
pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya.
2. Lebih cepat dan lebih mudah.
3. Memberi informasi yang lebih banyak dan dalam.
4. Dapat ditangani lebih teliti
2.1.1.3 Responden
Dikutip dari Subliyanto’s blog, Jun 2010, by Subliyanto.
Responden dari kata asal “respon” atau penanggap, yaitu orang yang
menanggapi. Dalam penelitian, responden adalah orang yang diminta
memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat. Keterangan
tersebut dapat disampaikan dalam bentuk tulisan, yaitu ketika mengisi
angket, atau lisan, ketika menjawab wawancara.
2.1.1.4 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
Dikutip dari Suicidealone’s Blog, 14 May 2008, by Suicidealone.
SPSS adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk membuat
analisis statistika. SPSS dipublikasikan oleh SPSS Inc.
8
2.2. Teori Khusus
2.2.1. Traditional CRM
Menurut Greenberg (2010, p61) CRM is philosophy and a business
strategy supported by a system and technology designed to improve human
interaction in a business environment.
Artinya CRM adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh
sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia
dan lingkungan bisnis.
2.2.2. Social CRM Menurut Greenberg (2010, p61) Social CRM is a philosophy and
a business strategy, supported by a technology platform, business rules,
processes, and social characteristics, designed to engage the customer in
a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial
value in a trusted and transparent business environment. It’s the
company’s response to the customer’s ownership of the conversation.
Yang artinya, Sosial CRM adalah sebuah filosofi dan strategi
bsinis, didukung olet platform teknologi, aturan bisnis, proses, dan
karakteristik sosial, yang dirancang unuk melibatkan pelanggan dalam
sebuah komunikasi atau percakapan yang kolaboratif untuk bisa saling
memberikan nilai dan manfaat dalam lingkungan bisnis yang terpercaya
dan transparan. Sehingga perusahaan bisa merespon dari percakapan atau
komunikasi yang terjadi tersebut.
9
2.2.3. Manfaat CRM Menurut Zikmund et al. (2003, p6-7) beberapa manfaat dari
sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Customer Focus
Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan
pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan
memperlakukan informasi pelanggan dengan baik. Dan memberikian
pelayanan yang masksimal.
2. Customer relation
Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan
adalah tujuan utama dari pendekatan.
3. Share of customer
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung
dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan
menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya.
4. Long-term profitability
Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan,
mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan
maka kemungkinan besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan
meningkatkan keuntungan jangka panjang.
Menurut Zikmund et al. (2003, p8-9) manfaat dari sistem CRM bagi
pelanggan :
10
1. Continuity
Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama
sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.
2. Contact point
Sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan
berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point adalah metode
interaksi seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.
3. Personalization
Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian
pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang
bervariasi dengan baik.
2.2.4. E-CRM Menurut Oetomo et al (2003, p149), e-CRM adalah suatu aplikasi
untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data
pelanggan, selling process, complaint handling, customer services, dan
laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan
pada Kantor Cabang / Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan
berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi
ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas
keseluruhan data selalu terjamin.
11
2.2.5. Manfaat e-CRM Menurut Chaffey (2009, p487) ada beberapa manfaat kita
menggunakan e-CRM yaitu Internet untuk hubungan pemasaran
melibatkan dan mengintegrasikan database pelanggan dengan situs web
untuk membuat hubungan yang ditargetkan dan personal. Melalui ini
pemasaran dapat ditingkatkan dengan melakukan hal sebagai berikut :
1. Target biaya lebih efektif (Targeting more cost-effectively).
Target tradisional untuk direct e-mail misalnya sering didasarkan
pada mailing list disusun sesuai criteria yang bearti bahwa tidak
semua orang dihubungi oleh target market.
2. Mencapai kustomisasi massal dari pesan pemasaran (Achieve
mass customization of the marketing messages).
Proses ini menggambarkan bagian selanjutnya. Teknologi ini
memungkinkan pengiriman e-mail disesuaikan dengan banyaknya
biaya yang jauh lebih rendah dari pada yang memungkinkan
dengan direct e-mail dan juga untuk menyediakan halaman web
yang disesuaikan dengan kelompok-kelompok kecil pelanggan.
3. Meningkatkan sifat hubungan secara mendalam dan luas
(Increase depth, breadth and nature of relationship).
Sifat dari medium internet memungkinkan informasi lebih lanjut
yang harus diberikan sesuai kebutuhan. Misalnya halaman khusus
seperti Dell Premier dapat diatur untuk menyediakan pelanggan
dengan informasi spesifik.
12
4. Hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan alat
yang berbeda di seluruh siklus hidup pelanggan (A learning
relationship can be achieved using different tools throughout the
customer lifecycle).
Misalnya, formulir tanggapan online tentang situs atau produk
yang selesai ketika permintaan pelanggan informasi gratis.
5. Biaya lebih rendah (Lower cost).
Menghubungi pelanggan melalui e-mail atau melalui halaman
web dengan melihat biaya kurang dengan menggunakan physical
e-mail, informasi hanya perlu dikirim ke para pelanggan yang
mengungkapkan preferensi itu, sehingga lebih sedikit mail-outs.
2.2.6. Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM Menurut Brown (2000, p174) Ada beberapa faktor yang merupakan
penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM yaitu :
1. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
2. Desain dan pengembangan pondasi teknologi yang memungkinkan
penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
3. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web
2.2.7. CRM CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson
2001).
13
Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan
informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staff
perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) menjelaskan
bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk
menciptakan situasi win – win dengan meningkatkan nilai kehidupan
pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
Sedangkan Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core
business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi –
fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk
menciptakan dan menyampaikan value (manfaat) kepada target
pelanggan yang memberikan keuntungan.
Definisi menurut Kotler 2003, CRM mendukung suatu perusahaan
untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan
menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi
tentang pelanggan.
14
2.2.8 Komponen CRM Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu
(CRM, Team: 2002) :
1. Customer
Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan
dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan
perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan.
Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan
potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20%
pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun relationship (hubungan) dengan
pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang
menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi
dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah
kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena
hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif
terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan
hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM
membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang
15
mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan
hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi
pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
2.2.9. Analisa kuantitatif, regresi berganda
Menurut bentuknya, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis kuantitatif. Menurut Hasan (2004, p.30), analisis kuantitatif
adalah analisis yang menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif, yaitu alat
analisis yang menggunakan model-model seperti model matematika (seperti
fungsi multivariant), model statistik, dan ekonometrik.”
Perangkat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisa regresi berganda. Namun sebelum melakukan analisis terhadap
permasalahan yang akan diteliti, terlebih dahulu dilakukan analisis terhadap
Validitas dan reliabilitas perangkat pengumpulan data, yang dalam hal ini adalah
kuesioner penelitian yang digunakan
2.2.10. Uji Validitas
Validitas menguji seberapa baik suatu instrument yang dibuat mengukur
konsep tertentu yang ingin diukur. Sekaran (2006, p39) Uji Validitas ini dapat
dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan
skor total memakai rumus teknik korelasi product moment.
Menurut Bobko (2001) Korelasi adalah sebuah analisis bivariat yang
mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel. Dalam statistik, nilai koefisien
korelasi bervariasi antara +1 dan -1. Ketika nilai koefisien korelasi terletak
16
sekitar ± 1, maka dikatakan tingkat sempurna asosiasi antara dua variabel.
Sebagai nilai berjalan menuju 0, hubungan antara kedua variabel akan lemah.
Biasanya, dalam statistik, kita mengukur tiga jenis hubungan: korelasi Pearson,
korelasi peringkat Kendall dan korelasi Spearman.
Menurut Korelasi Pearson r secara luas digunakan dalam statistik untuk
mengukur derajat hubungan antara variabel yang berhubungan linier. Untuk
korelasi r Pearson, kedua variabel harus terdistribusi normal. Misalnya, di pasar
saham, jika kita ingin mengukur bagaimana dua komoditas yang terkait satu
sama lain,korelasi Pearson r digunakan untuk mengukur derajat hubungan antara
dua komoditas. Rumus berikut ini digunakan untuk menghitung korelasi Pearson
r:
Gambar 2.1 Rumus Korelasi Pearson
17
2.2.11. Uji Reliabilitas
Menurut Uyanto (2006, p.240), skala pengukuran yang reliable sebaiknya
memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,70. Kuesioner yang reliable adalah
kuesioner dengan koefisien Alpha Cronbach lebih besar daripada 0,7. Uyanto
(2006, p.239) juga menjelaskan bahwa suatu instrumen pengukuran dikatakan
reliable bila memberikan hasil skor yang konsisten pada setiap pengukuran.
Dengan menggunakan analisis reliabilitas, dapat diketahui hal-hal sebagai
berikut:
1) Bagaimana butir-butir penyataan dalam kuesioner saling berhubungan
2) Nilai Alpha Cronbach yang merupakan indeks internal consistency dari skala
pengukuran secara keseluruhan
3) Butir pertanyaan yang bermasalah dan harus direvisi atau harus dihilangkan.
Menurut Nunnaly dan Bernstein (dalam Uyanto 2006, p.240), skala
pengukuran yang reliable sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,7.
Alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai korelasi dari skala yang diamati
dengan semua kemungkinan pengukuran skala lain yang mengukur hal yang
sama dan menggunakan jumlah butir pertanyaan yang sama
18
Gambar 2.2 Rumus Uji Reliabilitas
2.2.12. Pre-Purchase
Gagasan tentang kepuasan Pre-Purchase secara umum didukung dalam
literatur yang melihat kepuasan pra-pembelian sebagai pertimbangan untuk
membeli, karena tanpa adanya perasaan positif terhadap pembelian beberapa
produk pada pertama kalinya, mengakibatkan tidak ada pembelian terhadap
produk tersebut, oleh karena itu antisipasi dapat meningkatkan perasaan pra-
pembelian yang dapat mendorong perilaku membeli.Mengikuti literatur yang
menyeluruh Khalifa dan Shen (2005), Cheung dan Lee (2005)fitur Pre-
Purchase/e-CRM dapat dibagi menjadi lima elemen:
1. WebSite Penyajian yang merujuk gambar, gambar, dan informasi baik
disajikan pada website.
2. Akses ke Informasi yang menunjukkan cara mudah bagi pelanggan untuk
menemukan informasi tentang produk, harga dan jasa.
19
3. Kemampuan mesin pencarian yang memungkinkan pelanggan untuk
menentukan beberapa kriteria untuk cepat mengambil informasi yang
dikehendaki,.
4. Kualitas informasi yang mengacu pada akurasi, isi dan update dari informasi di
website
5. Program loyalitas.
20
Variabel Pre-Purchase Tabel 2.1 Variabel Pre-Purchase
Pre-Purchase E-CRM
Dimension Supporting reference
Web-Site
Presentation
Ini menunjuk gambar, gambaran, dan informasi baik disajikan pada website.
Ho and Wu ,1999
Lee and Cheung, 2002
Khalifa and Shen, 2005
Access to
Information
Cara mudah bagi pelanggan untuk mencari informasi tentang produk, harga dan layanan
Cho and Park,2001
Abott el al, 2000
Dotan,2002
Information
Quality
Hal ini mengacu pada akurasi, yang isi dan update dari informasi pada website
Cho and Park 2001
Lee and Cheung,2002
Ho and Wu 1999
Loyalty
Programme
Sebuah program yang memungkinkan konsumen untuk mengumpulkan poin untuk setiap pembelian dari atau kunjungan kesebuah situs, yang pada gilirannya ditukarkan dengan hadiah gratis, kupon atau rabat tunai
Ho and Wu 1999
Search
Capabilities
Mesin pencari canggih memungkinkan pelanggan untuk menentukan beberapa kriteria untuk cepat mengambil yang diinginkan informasi
Khalifa and Shen,2005
Lee and Cheung, 2002
Sumber :European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009
(EMCIS2009), July 13-14 2009, Crowne Plaza Hotel, Izmir
21
2.2.13. At-Purchase
Pacheco (1989) menunjukkan bahwa sistem kepuasan pelanggan yang efektif
menyediakan manajemen dengan memberi peringatan berupa sinyal yang
memungkinkan menghindari kehilangan pangsa pasar.Literatur komprehensif seperti
Kailua dan Liu (2007), Cheung dan Lee (2005), fitur At-Purchase/e-CRM bisa
dibagi menjadi lima elemen:
1. Cara pembayaran.
2. Privasi, dan keamanan.
3. Promosi.
4. Proses pemesanan.
5. Pelacakan harga dinamis.
22
Variabel At-Purchase Tabel 2.2 Variabel At-Purchase
At Purchase E-CRM
Dimension Supporting reference
Payment Methods
Memungkinkan pelanggan untuk memilih Metode pembayaran yang disukai, misalnya, kartu kredit, cash on delivery, cek
Ho and Wu ,1999
Lee and Cheung 2002
Khalifa and Shen 2005
Privacy and Security
Situs kemampuan dalam perlindungan konsumen informasi pribadi koleksi transaksional dari penyalahgunaan atau pengungkapan
Cho and Park,2001
Abott el al, 2000
Dotan,2002
Dynamic Pricing
Itu berarti harga produk disesuaikan berdasarkan status pelanggan dan pesanan karakteristik (mis., kuantitas, produk campuran)
Cho and Park 2001
Lee and Cheung,2002
Ho and Wu 1999
Promotions Hal ini mengacu pada promosi menawarkan kepada pelanggan melalui pembelian proses
Ho and Wu 1999
Ordering
Process/Speed
Hal ini mengacu pada diinginkan pengiriman opsi yang tersedia dan ongkos kiri
Khalifa and Shen,2005
Lee and Cheung, 2002
Sumber : European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009
(EMCIS2009), July 13-14 2009, Crowne Plaza Hotel, Izmir
23
2.2.14. Post-Purchase
Gardia et al (1994) menunjukkan bahwa pemikiran konsumen dan criteria
evaluatif dalam tahap Pre-Purchase / pra-pembelian berbeda dari yang pada
tahap Post-Purchase / pasca pembelian. Bearden & Teel (1983) dan
Oliver & Swan (1989) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah
terutama digambarkan sebagai pengalaman pasca-pembelian.
Literatur komprehensif seperti Khalifa dan Liu (2005), Cheung dan Lee (2005), Post-
Pembelian / e-CRM fitur dapat dibagi menjadi tiga elemen:
1. Pemecahan masalah.
2. Pelacakan pesanan.
3. Layanan purna jual.
24
Variabel Post-Purchase Tabel 2.3 Variabel Post-Purchase
Post Purchase E-CRM
Dimension Suppoting reference
Problem solving Hal ini dapat mengambil beberapa bentuk, beberapa pasif, misalnya, online manual, FAQ dan lain-lain lebih interaktif, misalnya, ahli sistem. agen web
Khalifa and Shen 2005
Lee and Cheung 2002
Cao et al 2003
Order tracking Kemampuan untuk melacak pesanan sampai disampaikan dan tindak lanjut tahap demi tahap
Khalifa and Shen 2005
Cao et al 2003
After Sale Service
Dukungan pelanggan berikut pembelian produk atau jasa, misalnya, jaminan (atau jaminan) dan kembali Kebijakan
Lee and Cheung 2002
Gefen 2002
Cheung and Lee 2005
Sumber : European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009
(EMCIS2009), July 13-14 2009, Crowne Plaza Hotel, Izmir
2.2.15. E-Satisfaction
Peran kepuasan pelanggan sebagai ukuran kualitas hubungan adalah diartikulasi
kan terbaik (et al Storbacka. 's, 1994) definisi kepuasan pelanggan. Mereka berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah pelanggan kognitif dan afektif evaluasi berdasarkan
pengalaman pribadi mereka di semua tahap layanan dalam hubungan.
Seorang pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang diterima oleh penyedia
25
layanan tidak dapat diharapkan untuk memiliki yang baik hubungan dengan
perusahaan, tingkat kepuasan pelanggan adalah inti dari hubungan pertukaran
(Roberts et al., 2003). Perhatikan bahwa, dalam konteks ini, kepuasan pelanggan
digunakan dalam arti kepuasan kumulatif (sebagai lawan untuk kepuasan transaksi
atau episodik). Crosby et al., (1990) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
ukuran ringkasan yang memberikan evaluasi kualitas semua interaksi masa
lalu dengan penyedia layanan dan, dalam melakukannya, bentuk harapan
tentang kualitas interaksi masa depan.
Variabel E-Satisfaction dapat diukur dengan dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Kepuasan pelayanan, dengan atribut
1. Pelayanan keseluruhan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan
b. Kepuasan membeli pada perusahaan, dengan atribut
2. Tingkat kepuasan membeli pada perusahaan
c. Kepuasan terhadap produk, dengan atribut
3. Anda sangat puas dengan produk yang anda beli
2.2.16. E-Trust
Kepercayaan telah dikonseptualisasikan sebagai ''kepercayaan pelanggan dalam
hal kualitas dan keandalan'' layanan yang ditawarkan (Gabarino dan Johnson, 1999) dan
telah disajikan sebagai pusat atribut dalam hubungan, inisiasi pembentukan dan
pemeliharaan dalam berbagai pertukaran konteks (Sirdeshmukh et al, 2002.).
Penelitian sebelumnya menunjukkan kepercayaan yang memiliki dampak signifikan
26
tentang pendirian E-Loyalty dalam offline (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Singhdan
Sirdeshmukh, 2000) dan online (Park dan Kim, 2003; Pitta et al, 2006).
Selain itu, kami berharap trust untuk tidak hanya memiliki dampak langsung
pada E-Loyalitas tetapi juga memiliki dampak tidak langsung melalui e-kepuasan.
Kepercayaan adalah pendahuluan penting untuk membangun hubungan antara pembeli
dan penjual (Sirdeshmukh et al, 2002; Verhoef et al, 2002). Dalam setiap hubungan
pembeli-penjual, kepercayaan konsumen sebelum hasil pertukaran tertentu ditemukan
memiliki pengaruh langsung pada pasca pembelian kepuasan (Singh
dan Sirdeshmukh, 2000). Hubungan ini dianggap benar dalam konteks ritel
online dimana kepercayaan adalah komponen fundamental untuk memulai transaksi.
Pelanggan melihat tingkat yang lebih tinggi risiko dengan retailer online dari
retailer tradisional dalam hal pengiriman, pembayaran, keterbukaan informasi, dll.
Dengan demikian, pelanggan online lebih suka bertransaksi dengan retailer online yang
dapat mereka percaya (Singh danSirdeshmukh, 2000).
Dalam studi sebelumnya, kepercayaan ditemukan secara empiris menjadi
prediktor kuat dalam kepuasan online (Gummerus et al,2004;. Harris dan Goode, 2004).
Variabel E-Trust dapat diukur dengan dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Kepercayaan pelanggan, dengan atribut
1. Tingkat kepercayaan anda untuk berbelanja di perusahaan secara online
sangat tinggi.
2. Perjanjian dan peraturan yang dibuat perusahaan sudah di jalankan
dengan baik.
27
b. Pelayanan pada perusahaan, dengan atribut
3. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan anda
4. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat baik dibandingkan
dengan toko online lain
2.2.17. E-Loyalty
E-Loyalty secara luas didefinisikan sebagai sikap yang menguntungkan
pelanggan dan komitmen terhadap retailer online yang menghasilkan perilaku
pembelian berulang (Srinivasan et al, 2002.). Akibatnya, E-Loyalty pelanggan membawa
peningkatan profitabilitas ke retailer online melalui komitmen pelanggan lama dan
mengurangi biaya memperoleh pelanggan baru (Reichheld et al., 2000). Dalam E-
Loyalty, customer bukan mencari harga terendah, tapi bersedia membayar harga
premium. Mereka juga cenderung untuk merujuk pelanggan baru ke retailer online,
menyediakan sumber-sumber yang kaya potensi keuntungan (Reichheld et al, 2000.).
Selanjutnya, dengan E-Loyalty membeli lebih dari nasabah baru yang diperoleh
dan dapat dilayani dengan mengurangi biaya operasi (van Riel et al, 2001.). Oleh karena
itu, meskipun biaya mendirikan online loyalty lebih besar daripada retailer bata-dan-
mortir tradisional, pertumbuhan laba mempercepat pada bahkan tingkat yang lebih cepat
sekali hubungan telah dibangun (Reichheld dan Schefter, 2000). Ini sebelumnya temuan
menunjukkan kebutuhan untuk memahami bagaimana E-Loyalty dikembangkan. Dalam
menjelaskan pembentukan E-Loyalty, baik E-Satisfaction dan E-Trust ditemukan untuk
bermain pusat peran.
28
2.2.18. Teknik Pengumpulan Data
Peneliti harus menentukan wakil keseluruhan objek yang diteliti agar
memperoleh sampel yang benar-benar merupakan wakil dari populasi subjek penelitian.
Pemilihan subjek penelitian tersebut dinamakan sampling (Arikunto, 2007, p91).
Teknik pengambilan sample atau teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sampling acak sederhana (simple random sampling), dimana peneliti mengambil
sample secara acak terhadap semua populasi. Semua subjek yang termasuk dalam
populasi mempunyai hak untuk dijadikan anggota sample.
2.2.19. Metode Analisis
Menurut bentuknya, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis kuantitatif. Menurut Hasan (2004, p.30), analisis kuantitatif adalah analisis yang
menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang menggunakan
model-model seperti model matematika (seperti fungsi multivariant), model statistik,
dan ekonometrik.