pkpa_telefon dan kaunter berkualiti

PEKELILING KEMAJUAN

PENTADBIRAN AWAM

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 1/91

PANDUAN

MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI

TELEFON

PKPA BIL. 1/ 1991 PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN

URUSAN MELALUI TELEFON

• BERTUJUAN UNTUK MENYAMPAIKAN PANDUAN BAGI MEMBANTU AGENSI2 KERAJAAN DALAM MENGUSAHAKAN PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN TELEFON DI AGENSI MASING2

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 1/91

SISTEM YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN

- TEKNOLOGI TERKINI

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 1/91

SISTEM YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN

- TEKNOLOGI TERKINI

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91

PEGAWAI YANG

BERPENGETAHUAN - DAPAT

MENJAWAB SEGALA

PERTANYAAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91

LAYANAN Q

- MESRA, SOPAN, BERTANGGUNGJAWA

B

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91

LAYANAN Q

- SUARA YANG BAIK

- SENYUM

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91

LAYANAN Q

- JANGAN TUNJUK BOSAN, LETIH

- SUARA YANG BAIK

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91

LAYANAN Q

- JANGAN EMOSI

- INGATI NAMA PEMANGGIL

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91

LAYANAN Q

- JANGAN BIAR TUNGGU LAMA

- MINTA MAAF JIKA TUNGGU LAMA

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91

LAYANAN Q

- SEDIA AMBIL PESANAN

- BERSEDIA MEMBANTU

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91

LAYANAN Q

- JANGAN CAKAP NEGATIF

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ BELIAU BELUM SAMPAI

DI PEJABAT LAGI “

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ BELIAU SUDAH BALIK “

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ BELIAU SEDANG MINUM

“

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ CEPAT CAKAP … SAYA SIBUK “

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ APA NAMA AWAK? “

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ SIAPA TELEFON NI…? “

JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ EM.EM..EM... “

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM ADALAH BAHASA DUNIA. IA

MENUNJUKKAN KECERIAAN. SENYUM

ADALAH PERHIASAN BATIN YANG

DAPAT MEMBANTU MENGINDAHKAN

PERHIASAN LAHIR YANG TIDAK

SEMPURNA.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SETIAP KALI BERHUBUNG DENGAN

ORANG LAIN, SEWAJARNYA KITA

SENYUM. SENYUM ADALAH JALAN

PINTAS BAGI MENYATAKAN ANDA

MENYUKAI SESEORANG.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM ADALAH JAMBATAN

PERSAHABATAN. SENYUM ADALAH

PELABURAN YANG PASTI TIDAK AKAN

MERUGIKAN. DI MOSCOW ADA

SEKOLAH YANG MENGAJAR BAGAIMANA

NAK SENYUM.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SETIAP KALI KITA TERSENYUM KITA

HANYA MEMERLUKAN GERAK KERJA

DARIPADA 15 OTOT. MANAKALA

MARAH KITA AKAN MENGEDUTKAN 63

OTOT DI BAHAGIAN MUKA.

PERBUATAN MENGERUT DAHI SAHAJA

MEMERLUKAN GERAK KERJA 40 OTOT.

SEBAB ITU JANGAN MARAH, NANTI

LEKAS TUA.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM DOKTOR ADALAH MALAIKAT

RAHMAT YANG TURUN KE DUNIA...…

Dr Hamka

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

Kebanyakan SENYUM adalah

JANGKITAN. Bila kita SENYUM,

orang akan SENYUM balik.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

APA YANG DIKEHENDAKI LEBIH CEPAT

DIPEROLEHI DENGAN SENYUM

DARIPADA MEMOTONG DENGAN

PEDANG ……………………… William

Shakespeare

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM KEPADA ORANG YANG ANDA

TIDAK KENALI HARI INI. INSYA ALLAH

DIA AKAN TERSENYUM BALIK.

ALANGKAH MUDAHNYA MEMBINA

RANGKAIAN PERSAHABATAN.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

ORANG AKAN MERASA DIHARGAI

APABILA KITA SENYUM PADANYA.

SEKALIGUS DIA AKAN MEMBERI

TANGGAPAN YANG BAIK KEPADA DIRI

KITA.

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PENDEKATAN 4 PERINGKAT

PERSEDIAAN

- MENYAMBUT PANGGILAN

- MENGENDALIKAN PANGGILAN

- MENAMATKAN PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT PERTAMA :

PERINGKAT PERSEDIAAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT KEDUA :

PERINGKAT MENYAMBUT

PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT KETIGA :

PERINGKAT

MENGENDALIKAN

PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

PERINGKAT KEEMPAT :

MENAMATKAN PANGGILAN

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 10/91

PENINGKATAN KUALITI

PERKHIDMATAN KAUNTER

PENGERTIAN KUALITI

PKPA BIL. 10/ 1991 PANDUAN MENGENAI

PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

• BERTUJUAN UNTUK MEMBERI PANDUAN BAGI MEMBANTU JABATAN2 KERAJAAN YANG MEMBERIKAN PERKHIDMATAN KAUNTER MENINGKATKAN PERKHIDMATAN MASING2 DAN SETERUSNYA MEWUJUDKAN PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI.

PENGERTIAN Q

• Q adalah sesuatu keadaan yang cemerlang atau amat baik tetapi kebaikan itu tidak terhad atau tetap pada sesuatu tahap. Ianya tidak statik. Ia bergerak sepanjang masa.

PENGERTIAN Q

• Justru itu, apabila sahaja kita mencapai Q yg kita mendapati ada lagi Q yg lebih yg mesti kita kejar…..

• Dengan itu usaha kita tidak berhabis-habisan dan tidak ada hadnya.

PENGERTIAN Q

• Q DIERTIKAN SEBAGAI SESUATU YANG MEMENUHI KEHENDAK PELANGGAN & STAKEHOLDERS

• PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH

PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN KEPERLUANNYA. KEPERLUANNYA.

• PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA KEKECUALIAN.KEKECUALIAN.

• MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA ORGANISASI DAN ORANG AWAM .ORGANISASI DAN ORANG AWAM .

• MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI.MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI.• MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF

DALAM ORGANISASI.DALAM ORGANISASI.• MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN

MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/ MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/ NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT AWAM.AWAM.

KONSEP KAUNTER

• BAHAGIAN USER BASED

• BAHAGIAN KAUNTER

• BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER

KONSEP KAUNTER KUALITI

• PELANGGAN BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN YANG CEPAT, TIADA KESILAPAN, MUDAH DIPEROLEH, TIADA MEMBEBANKAN

JENIS-JENIS PERKHIDMATAN KAUNTER

• PENGEDARAN BORANG

• MEMBERI PENERANGAN

• BAYARAN DANKUTIPAN HASIL

• PENYEMAKAN BORANG

• PERTANYAAN

• TEMUDUGA DAN SOALSIASAT

• ADUAN KELEMAHAN

PERKHIDMATAN KAUNTER BER’Q

• PERKHIDMATAN MEMENUHI HARAPAN DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN

• PERKHIDMATAN DIBERI – CEPAT– TIADA KESILAPAN– MUDAH DIPEROLEH– TIADA MEMBEBANKAN PELANGGAN– LAYANAN MESRA DAN SOPAN

KOMPONEN- BAHAGIAN HADAPAN

• PAPAN TANDA / TUNJUK ARAH

• KAUNTER PERTANYAAN

• TEMPAT MENUNGGU

• KEMUDAHAN-KEMUDAHAN

PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAHPAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH KAUNTER PERTANYAANKAUNTER PERTANYAAN TEMPAT MENUNGGU YANG TEMPAT MENUNGGU YANG

SELESASELESA SISTEM GILIRAN ( QUEUE )SISTEM GILIRAN ( QUEUE ) SISTEM PANGGILANSISTEM PANGGILAN

SISTEM GILIRAN (QUEUE)SISTEM GILIRAN (QUEUE)

I) KUMPULAN PELANGGANI) KUMPULAN PELANGGAN

II) KADAR PELANGGANII) KADAR PELANGGAN

III) SISTEM MENUNGGUIII) SISTEM MENUNGGU

IV) CARA BEREDARIV) CARA BEREDAR

BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER - PELANGGAN- PELANGGAN

KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG

• KHIDMAT SOKONGAN – MEMBERI PERKHIDMATAN

KEPADA PETUGAS KAUNTER

KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG

• KHIDMAT PENGURUSAN – MENGAWASI, MENGAWAL,

MENGESAN DAN MENILAI

– MEMBUAT KEPUTUSAN

PERANAN KAUNTER

• PERKHIDMATAN YANG BERSOPAN

• MEMBERI PERKHIDMATAN YANG SEMPURNA BERPANDU KEPADA PERATURAN TANPA MELAKUKAN KESILAPAN

PERANAN KAUNTER • PEGANGAN KEPADA PRINSIP

BAHAWA PELANGGAN SELALUNYA BENAR

• MEMBERI PERKHIDMATAN YANG PANTAS DENGAN MENGURANGKAN MASA MENUNGGU

PERANAN KAUNTER

• PERKHIDMATAN YANG BAIK DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI YANG MODEN

• MENGADAKAN PUSAT PENERANGAN, TEMPAT LETAK KERETA, BILIK AIR, PAPAN TANDA.

TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-SUNGGUH.SUNGGUH.

SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA ORANG LAIN.ORANG LAIN.

SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN.SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN. TIDAK BERSIKAP ADIL DAN TIDAK BERSIKAP ADIL DAN

BERTANGGUNGJAWAB.BERTANGGUNGJAWAB.

TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-SUNGGUH.SUNGGUH.

SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA ORANG LAIN.ORANG LAIN.

SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN.SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN. TIDAK BERSIKAP ADIL DAN TIDAK BERSIKAP ADIL DAN

BERTANGGUNGJAWAB.BERTANGGUNGJAWAB.

PERINGKAT I - PERSEDIAANPERINGKAT I - PERSEDIAAN

TINDAKAN-TINDAKANTINDAKAN-TINDAKAN

DITEMPAT MENUNGGU - DITEMPAT MENUNGGU - LAMPU,MESIN NO., LAMPU,MESIN NO., LORONG BARIS, BORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN LORONG BARIS, BORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN TANDA / KENYATAAN.TANDA / KENYATAAN.

DI KAUNTER - DI KAUNTER - 10 MINIT AWAL, BORANG-BORANG, 10 MINIT AWAL, BORANG-BORANG, WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.

PERINGKAT IIPERINGKAT II

SAMBUTAN : AMALAN-AMALAN STAFSAMBUTAN : AMALAN-AMALAN STAF

TERIMA PELANGGANTERIMA PELANGGAN

TANYA JENIS URUSANTANYA JENIS URUSAN

ARAH PANDANGANARAH PANDANGAN

PENJELASANPENJELASAN

PERINGKAT III - PEMPROSESANPERINGKAT III - PEMPROSESAN PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT.PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT.

MELAYAN PELANGGAN.MELAYAN PELANGGAN.

SIAP SEDIA.SIAP SEDIA.

MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.

MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.

KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN.KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN.

CUBA YANG TERMAMPU.CUBA YANG TERMAMPU.

KES YANG TIDAK MAMPU KES YANG TIDAK MAMPU DISELESAIKAN.DISELESAIKAN.

PELANGGAN TERLALU RAMAI.PELANGGAN TERLALU RAMAI.

MAKLUM KEPADA PELANGGAN.MAKLUM KEPADA PELANGGAN.

PERINGKAT IV - PERINGKAT IV -

AKHIR PERKHIDMATANAKHIR PERKHIDMATAN

BERBUDI BAHASABERBUDI BAHASA PETUNJUK KEPADA PETUNJUK KEPADA

PELANGGANPELANGGAN

MENUNGGU

LAYANAN

MAKLUMAT

MASA

SIKAP NEGATIF

SEKIANSEKIANTERIMA KASIHTERIMA KASIH