pkpa_telefon dan kaunter berkualiti
TRANSCRIPT
PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 1/91
PANDUAN
MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI
TELEFON
PKPA BIL. 1/ 1991 PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN
URUSAN MELALUI TELEFON
• BERTUJUAN UNTUK MENYAMPAIKAN PANDUAN BAGI MEMBANTU AGENSI2 KERAJAAN DALAM MENGUSAHAKAN PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN TELEFON DI AGENSI MASING2
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 1/91
SISTEM YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN
- TEKNOLOGI TERKINI
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 1/91
SISTEM YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN
- TEKNOLOGI TERKINI
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91
PEGAWAI YANG
BERPENGETAHUAN - DAPAT
MENJAWAB SEGALA
PERTANYAAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- MESRA, SOPAN, BERTANGGUNGJAWA
B
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- SUARA YANG BAIK
- SENYUM
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN TUNJUK BOSAN, LETIH
- SUARA YANG BAIK
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN EMOSI
- INGATI NAMA PEMANGGIL
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN BIAR TUNGGU LAMA
- MINTA MAAF JIKA TUNGGU LAMA
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- SEDIA AMBIL PESANAN
- BERSEDIA MEMBANTU
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN CAKAP NEGATIF
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ BELIAU BELUM SAMPAI
DI PEJABAT LAGI “
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ BELIAU SUDAH BALIK “
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ BELIAU SEDANG MINUM
“
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ CEPAT CAKAP … SAYA SIBUK “
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ APA NAMA AWAK? “
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ SIAPA TELEFON NI…? “
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ EM.EM..EM... “
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM ADALAH BAHASA DUNIA. IA
MENUNJUKKAN KECERIAAN. SENYUM
ADALAH PERHIASAN BATIN YANG
DAPAT MEMBANTU MENGINDAHKAN
PERHIASAN LAHIR YANG TIDAK
SEMPURNA.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SETIAP KALI BERHUBUNG DENGAN
ORANG LAIN, SEWAJARNYA KITA
SENYUM. SENYUM ADALAH JALAN
PINTAS BAGI MENYATAKAN ANDA
MENYUKAI SESEORANG.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM ADALAH JAMBATAN
PERSAHABATAN. SENYUM ADALAH
PELABURAN YANG PASTI TIDAK AKAN
MERUGIKAN. DI MOSCOW ADA
SEKOLAH YANG MENGAJAR BAGAIMANA
NAK SENYUM.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SETIAP KALI KITA TERSENYUM KITA
HANYA MEMERLUKAN GERAK KERJA
DARIPADA 15 OTOT. MANAKALA
MARAH KITA AKAN MENGEDUTKAN 63
OTOT DI BAHAGIAN MUKA.
PERBUATAN MENGERUT DAHI SAHAJA
MEMERLUKAN GERAK KERJA 40 OTOT.
SEBAB ITU JANGAN MARAH, NANTI
LEKAS TUA.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM DOKTOR ADALAH MALAIKAT
RAHMAT YANG TURUN KE DUNIA...…
Dr Hamka
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
Kebanyakan SENYUM adalah
JANGKITAN. Bila kita SENYUM,
orang akan SENYUM balik.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
APA YANG DIKEHENDAKI LEBIH CEPAT
DIPEROLEHI DENGAN SENYUM
DARIPADA MEMOTONG DENGAN
PEDANG ……………………… William
Shakespeare
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM KEPADA ORANG YANG ANDA
TIDAK KENALI HARI INI. INSYA ALLAH
DIA AKAN TERSENYUM BALIK.
ALANGKAH MUDAHNYA MEMBINA
RANGKAIAN PERSAHABATAN.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
ORANG AKAN MERASA DIHARGAI
APABILA KITA SENYUM PADANYA.
SEKALIGUS DIA AKAN MEMBERI
TANGGAPAN YANG BAIK KEPADA DIRI
KITA.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PENDEKATAN 4 PERINGKAT
PERSEDIAAN
- MENYAMBUT PANGGILAN
- MENGENDALIKAN PANGGILAN
- MENAMATKAN PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT PERTAMA :
PERINGKAT PERSEDIAAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT KEDUA :
PERINGKAT MENYAMBUT
PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT KETIGA :
PERINGKAT
MENGENDALIKAN
PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT KEEMPAT :
MENAMATKAN PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 10/91
PENINGKATAN KUALITI
PERKHIDMATAN KAUNTER
PENGERTIAN KUALITI
PKPA BIL. 10/ 1991 PANDUAN MENGENAI
PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER
• BERTUJUAN UNTUK MEMBERI PANDUAN BAGI MEMBANTU JABATAN2 KERAJAAN YANG MEMBERIKAN PERKHIDMATAN KAUNTER MENINGKATKAN PERKHIDMATAN MASING2 DAN SETERUSNYA MEWUJUDKAN PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI.
PENGERTIAN Q
• Q adalah sesuatu keadaan yang cemerlang atau amat baik tetapi kebaikan itu tidak terhad atau tetap pada sesuatu tahap. Ianya tidak statik. Ia bergerak sepanjang masa.
PENGERTIAN Q
• Justru itu, apabila sahaja kita mencapai Q yg kita mendapati ada lagi Q yg lebih yg mesti kita kejar…..
• Dengan itu usaha kita tidak berhabis-habisan dan tidak ada hadnya.
PENGERTIAN Q
• Q DIERTIKAN SEBAGAI SESUATU YANG MEMENUHI KEHENDAK PELANGGAN & STAKEHOLDERS
• PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH
PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN KEPERLUANNYA. KEPERLUANNYA.
• PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA KEKECUALIAN.KEKECUALIAN.
• MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA ORGANISASI DAN ORANG AWAM .ORGANISASI DAN ORANG AWAM .
• MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI.MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI.• MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF
DALAM ORGANISASI.DALAM ORGANISASI.• MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN
MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/ MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/ NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT AWAM.AWAM.
KONSEP KAUNTER
• BAHAGIAN USER BASED
• BAHAGIAN KAUNTER
• BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER
KONSEP KAUNTER KUALITI
• PELANGGAN BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN YANG CEPAT, TIADA KESILAPAN, MUDAH DIPEROLEH, TIADA MEMBEBANKAN
JENIS-JENIS PERKHIDMATAN KAUNTER
• PENGEDARAN BORANG
• MEMBERI PENERANGAN
• BAYARAN DANKUTIPAN HASIL
• PENYEMAKAN BORANG
• PERTANYAAN
• TEMUDUGA DAN SOALSIASAT
• ADUAN KELEMAHAN
PERKHIDMATAN KAUNTER BER’Q
• PERKHIDMATAN MEMENUHI HARAPAN DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN
• PERKHIDMATAN DIBERI – CEPAT– TIADA KESILAPAN– MUDAH DIPEROLEH– TIADA MEMBEBANKAN PELANGGAN– LAYANAN MESRA DAN SOPAN
KOMPONEN- BAHAGIAN HADAPAN
• PAPAN TANDA / TUNJUK ARAH
• KAUNTER PERTANYAAN
• TEMPAT MENUNGGU
• KEMUDAHAN-KEMUDAHAN
PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAHPAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH KAUNTER PERTANYAANKAUNTER PERTANYAAN TEMPAT MENUNGGU YANG TEMPAT MENUNGGU YANG
SELESASELESA SISTEM GILIRAN ( QUEUE )SISTEM GILIRAN ( QUEUE ) SISTEM PANGGILANSISTEM PANGGILAN
SISTEM GILIRAN (QUEUE)SISTEM GILIRAN (QUEUE)
I) KUMPULAN PELANGGANI) KUMPULAN PELANGGAN
II) KADAR PELANGGANII) KADAR PELANGGAN
III) SISTEM MENUNGGUIII) SISTEM MENUNGGU
IV) CARA BEREDARIV) CARA BEREDAR
BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER - PELANGGAN- PELANGGAN
KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG
• KHIDMAT SOKONGAN – MEMBERI PERKHIDMATAN
KEPADA PETUGAS KAUNTER
KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG
• KHIDMAT PENGURUSAN – MENGAWASI, MENGAWAL,
MENGESAN DAN MENILAI
– MEMBUAT KEPUTUSAN
PERANAN KAUNTER
• PERKHIDMATAN YANG BERSOPAN
• MEMBERI PERKHIDMATAN YANG SEMPURNA BERPANDU KEPADA PERATURAN TANPA MELAKUKAN KESILAPAN
PERANAN KAUNTER • PEGANGAN KEPADA PRINSIP
BAHAWA PELANGGAN SELALUNYA BENAR
• MEMBERI PERKHIDMATAN YANG PANTAS DENGAN MENGURANGKAN MASA MENUNGGU
PERANAN KAUNTER
• PERKHIDMATAN YANG BAIK DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI YANG MODEN
• MENGADAKAN PUSAT PENERANGAN, TEMPAT LETAK KERETA, BILIK AIR, PAPAN TANDA.
TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-SUNGGUH.SUNGGUH.
SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA ORANG LAIN.ORANG LAIN.
SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN.SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN. TIDAK BERSIKAP ADIL DAN TIDAK BERSIKAP ADIL DAN
BERTANGGUNGJAWAB.BERTANGGUNGJAWAB.
TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-SUNGGUH.SUNGGUH.
SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA ORANG LAIN.ORANG LAIN.
SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN.SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN. TIDAK BERSIKAP ADIL DAN TIDAK BERSIKAP ADIL DAN
BERTANGGUNGJAWAB.BERTANGGUNGJAWAB.
PERINGKAT I - PERSEDIAANPERINGKAT I - PERSEDIAAN
TINDAKAN-TINDAKANTINDAKAN-TINDAKAN
DITEMPAT MENUNGGU - DITEMPAT MENUNGGU - LAMPU,MESIN NO., LAMPU,MESIN NO., LORONG BARIS, BORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN LORONG BARIS, BORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN TANDA / KENYATAAN.TANDA / KENYATAAN.
DI KAUNTER - DI KAUNTER - 10 MINIT AWAL, BORANG-BORANG, 10 MINIT AWAL, BORANG-BORANG, WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.
PERINGKAT IIPERINGKAT II
SAMBUTAN : AMALAN-AMALAN STAFSAMBUTAN : AMALAN-AMALAN STAF
TERIMA PELANGGANTERIMA PELANGGAN
TANYA JENIS URUSANTANYA JENIS URUSAN
ARAH PANDANGANARAH PANDANGAN
PENJELASANPENJELASAN
PERINGKAT III - PEMPROSESANPERINGKAT III - PEMPROSESAN PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT.PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT.
MELAYAN PELANGGAN.MELAYAN PELANGGAN.
SIAP SEDIA.SIAP SEDIA.
MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.
MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.
KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN.KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN.
CUBA YANG TERMAMPU.CUBA YANG TERMAMPU.
KES YANG TIDAK MAMPU KES YANG TIDAK MAMPU DISELESAIKAN.DISELESAIKAN.
PELANGGAN TERLALU RAMAI.PELANGGAN TERLALU RAMAI.
MAKLUM KEPADA PELANGGAN.MAKLUM KEPADA PELANGGAN.
PERINGKAT IV - PERINGKAT IV -
AKHIR PERKHIDMATANAKHIR PERKHIDMATAN
BERBUDI BAHASABERBUDI BAHASA PETUNJUK KEPADA PETUNJUK KEPADA
PELANGGANPELANGGAN
MENUNGGU
LAYANAN
MAKLUMAT
MASA
SIKAP NEGATIF
SEKIANSEKIANTERIMA KASIHTERIMA KASIH