sistem pengurusan aduan dan cadangan secara online di
TRANSCRIPT
SISTEM PENGURUSAN ADUAN DAN CADANGAN SECARA
ONLINE DI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUSKA RIAU
INDONESIA
ZARNELLY
UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
iii
DEDIKASI...
Buat...
Ama dan Aba yang tercinta dan dikasihi.....,
“terima kasih atas segala pengorbanan, bimbingan dan tunjuk ajarnya selama ini,
sehingga menjadikan aku insan yang berjaya dan telah menjaga dan mendidik anak-
anakku selama aku di Malaysia”.
Istimewa buat suami tercinta dan tersayang, Agus Supriadi....,
”terimakasih atas tunjuk ajar, pengorbanan dan kesetiaanmu menungguku
dan menjaga anak-anak”.
Kepada dua buah hatiku, Fauzan dan Syifa yang bunda sayangi...,
“kalian menjadi sumber inspirasi dan pemberi semangat bagi bunda untuk
menyelesaikan projek ini”.
Terimakasih untuk Uni Yati, Imai, Nani dan Aam, serta semua keluarga yang
tercinta, semoga bantuannya yang suci dan ikhlas menjadi amal ibadah yang diterima
disisi Allah SWT, Amin
iv
PENGHARGAAN
Dengan Nama Allah Yang Maha Pemurah Lagi Maha Penyayang
Syukur kehadrat Ilahi kerana dengan limpah kurnianya, dapatlah saya
menyelesaikan Projek Sarjana Sains (Teknologi Maklumat – Pengurusan) dengan
jayanya. Berkat kesabaran dan motivasi daripada semua pihak, segala halangan dan
rintangan dalam menghasilkan projek ini dapat diatasi dengan sempurna.
Saya ingin merakamkan jutaan terima kasih kepada penyelia saya, Dr. Azizah
Abdul Rahman diatas tunjuk ajar dan komen – komen membina dalam menyiapkan
projek ini.
Saya juga ingin merakamkan jutaan terima kasih kepada panel penilai, Dr.
Othman Ibrahim dan Dr.Abdul Razak yang sedia meneliti dan memberikan komen
yang membina dalam memperbaiki mutu projek ini.
Saya juga ingin merakamkan jutaan terima kasih kepada Rektor UIN SUSKA
Riau dan Dekan Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA Riau, yang telah
memberi peluang kepada saya untuk melanjutkan pelajaran di Malaysia, serta semua
pihak-pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir sekali, Tidak lupa juga rakan – rakan seperjuangan Mira Afrina, Rahmi
Meilina Sari, Okfalisa, Wiwied Virgianty, Wan Ainor, Zuhairiah dan Syarifah
Nurfadzila dan mereka yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam
menyumbangkan idea dan pendapat semasa pelaksanaan projek ini.
Mudah-mudahan semua bantuannya menjadi ibadah dan diredhoi oleh Allah,
Amin, ya Rabbal Alamin......
v
ABSTRAK
Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan (SPACO) ialah sistem pengurusan
aduan untuk mengatasi masalah pengurusan aduan dan cadangan dalaman di
Universitas Islam Negeri SUSKA Riau Indonesia. Pembangunan sistem pengurusan
aduan dan cadangan secara online ini adalah objektif utama yang perlu dicapai
dalam projek ini , sedangkan objektif yang lainnya adalah membuat sebuah aturan
dan prosedur pengurusan aduan, serta rangka kerja (framework) aduan. Kajian
literatur dilakukan dengan melakukan kajian terhadap berbagai sumber sepeti buku-
buku, artikel, jurnal dan temu bual. Bagi mencapai objektif pembangunan sistem
tersebut, metodologi air terjun (Waterfall Methodology) telah dipilih sebagai
metodologi pembangunan sistem. Analisis dan rekabentuk sistem untuk mendukung
pembangunan sistem telah dilakukan, diantara analisis tersebut ialah kajian terhadap
aktiviti pembuatan aduan, proses aduan , pemberian maklumbalas , pengawalan
aduan dan kajian sistem sedia ada serta rekabentuk sistem baru. Sistem SPACO
dibangunkan menggunakan bahasa pengaturcaraan ASP, manakala proses pengujian
yang dilakukan ialah pengujian kotak hitam, pengujian kotak putih, pengujian
integrasi, pengujian sistem dan pengujian penerimaan pengguna . Strategi organisasi
yang dicadangkan ialah pembangunan pusat aduan (complaint centre). Diharapkan
sistem SPACO ini dapat membantu Universitas Islam Negeri SUSKA dalam
meningkatkan perkhidmatan kepada pelajar, pensyarah dan semua staff dalam
menangani aduan kearah yang lebih baik .
vi
ABSTRACT
Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan (SPACO) is complaint and
suggestion management system for handling complaint in UIN SUSKA Riau. Main
objective of this project is developing SPACO. And other objectives are developing
complaint policy, procedure and framework for UIN SUSKA. The information for
literature review got from some book, journals, article and interview with the user.
Waterfall model has been chose for system development methodology. Analyzes and
design have been developed to support in building system. Type of analyzes such as
analysis for activities to make complaint, receive complaint, complaint processing
and complaint reaction. Design model data for As-Is system and To-Be system by
using UML. The implementation systems have been developed in using ASP
programming language. And testing has been provided such as black box testing,
white box testing, integration testing, system testing and user acceptance testing.
However, suggestion for organization strategy is developing the complaint centre in
UIN SUSKA Riau. After all, hopefully SPACO can improve the UIN SUSKA Riau
to serve their customers like students, lectures and staffs better.
vii
KANDUNGAN
BAB PERKARA MUKA SURAT
HALAMAN JUDUL i
PENGAKUAN PELAJAR ii
DEDIKASI iii
PENGHARGAAN iv
ABSTRAK v
ABSTRACT vi
KANDUNGAN vii
SENARAI JADUAL xii
SENARAI RAJAH xiv
SENARAI ISTILAH xvi
SENARAI SINGKATAN xvii
SENARAI LAMPIRAN xviii
1 PENGENALAN 1
1.1 Pengenalan Kajian 1
1.2 Latar Belakang Masalah 3
1.3 Pernyataan Masalah 4
1.4 Objektif Kajian 4
1.5 Skop Kajian 5
1.6 Kepentingan Projek 5
1.7 Ringkasan 6
viii
2 KAJIAN LITERATUR 7
2.1 Pengenalan 7
2.2 Customer Relationship Management 9
2.2.1 Definisi CRM 10
2.2.2 Perkembangan CRM 12
2.2.3 Keupayaan Membangun Perhubungan 13
2.2.4 Tujuan CRM 14
2.2.5 Senibina CRM 15
2.2.6 Aduan Sebagai Inti dari CRM 16
2.2.6.1 Aduan Sebagai Cabaran bagi Perusahaan 16
2.2.6.2 Pengurusan Aduan Sebagai Inti dari CRM 17
2.3 Aduan 19
2.3.1 Jenis-jenis Aduan 20
2.3.2 Polisi dan Prosedur Aduan 20
2.3.2.1 Panduan dalam Membuat Polisi dan Prosedur
Aduan 20
2.4 Sistem Pengurusan Aduan 23
2.4.1 Prinsip – Prinsip dalam Pengurusan Aduan 26
2.4.2 Proses-Proses Utama dalam Sistem Pengurusan
Aduan 26
2.4.2.1 Merangsang Aduan 27
2.4.2.2 Menerima Aduan 28
2.4.2.3 Memproses Aduan 31
2.5. Kajian Organisasi 34
2.5.1 SPA di Queensland’s Education-Australia 34
2.5.2 SPA di Trafford Housing Trust - UK 36
2.5.3 SPA di Kementerian Pelajar Malaysia 38
2.6 Ringkasan 43
3 METODOLOGI 44
3.1 Pengenalan 44
ix
3.2 Metodologi Projek 44
3.2.1 Fasa 1 : Fasa Perancangan 45
3.2.2 Fasa 2 : Fasa Analisis 45
3.2.3 Fasa 3 : Fasa Rekabentuk 47
3.2.4 Fasa 4 : Fasa Implementasi 47
3.2.5 Fasa 5 : Fasa Pengujian 47
3.3 Metodologi Pembangunan Sistem 48
3.4 Keperluan Sistem 50
3.4.1 Perkakasan 50
3.4.2 Perisian 51
3.5 Jadual Pembangunan 51
3.6 Ringkasan 51
4 ANALISA DAN REKABENTUK SISTEM 52
4.1 Pengenalan 52
4.2 Analisis Organisasi 52
4.2.1 Struktur Organisasi 53
4.2.2 Fungsi 54
4.2.3 Bisnis Utama 55
4.2.4 Sistem Maklumat / Teknologi Maklumat Sedia Ada 55
4.2.5 Pernyataan Masalah didalam konteks Organisasi 56
4.3 Analisis Proses Sedia Ada (As-Is Process) 56
4.3.1 Kelemahan Sistem Semasa 61
4.4 Cadangan Penambahbaikan 62
4.5 Keperluan Pengguna 63
4.6 Polisi dan Prosedur Pengurusan Aduan UIN SUSKA 63
4.7 Rangka Kerja Sistem Pengurusan Aduan di UIN SUSKA
Riau 64
4.8 Analisis Proses Akan Datang (To-Be) 68
4.8.1 Jenis-Jenis Aduan Sistem Cadangan 68
4.8.2 Pengguna Sistem Cadangan 68
x
4.8.2.1 Administrator 68
4.8.2.2 Pengadu 69
4.8.2.3 Petugas Aduan 69
4.8.3 Sistem Pengurusan Aduan Cadangan 70
4.9 Model Data Proses Akan Datang (To-Be) 75
4.9.1 Rajah Aktiviti 75
4.9.2 Rajah Use Case 76
4.9.2.1 Spesifikasi Use Case 77
4.9.3 CRC Cards 84
4.9.4 Rajah Kelas 85
4.9.5 Rajah Jujukan 85
4.9.6 Rajah Keadaan 87
4.10 Rekabentuk Pangkalan Data 87
4.11 Rekabentuk Input 87
4.11.1 Spesifikasi Input 88
4.12 Rekabentuk Output 93
4.12.1 Spesifikasi Output 93
4.13 Rekabentuk Antarmuka 99
4.14 Rekabentuk Program 100
4.15 Senibina Sistem 100
4.16 Ringkasan 101
5 PELAKSANAAN DAN PENGUJIAN 102
5.1 Pengenalan 102
5.2 Pelaksanaan Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan
Online 102
5.3 Pembangunan Program 103
5.4 Pengujian 103
5.4.1 Pengujian Unit 103
5.4.1.1 Pengujian Kotak Hitam 104
5.4.1.2 Pengujian Kotak Putih 105
5.4.2 Pengujian Integrasi 105
xi
5.4.3 Pengujian Sistem 106
5.4.4 Pengujian Penerimaan Pengguna 106
5.4.4.1 Prosedur Pengujian 107
5.4.4.2 Keputusan Pengujian 107
5.5 Ringkasan 108
6 STRATEGI ORGANISASI 109
6.1 Pengenalan 109
6.2 Strategi Peralihan 109
6.2.1 Jenis Peralihan 110
6.2.2 Lokasi Peralihan 111
6.2.3 Modul Peralihan 111
6.3 Perubahan dalam Pengurusan 112
6.3.1 Faktor Penentangan dalam Perubahan 112
6.3.2 Polisi Pengurusan 112
6.4 Rancangan Kesinambungan Sistem 113
6.5 Anggaran Kos 114
6.6 Ringkasan 115
7 PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN 116
7.1 Pengenalan 116
7.2 Hasil Pencapaian Sistem 116
7.3 Rintangan dan Cabaran Penulis 118
7.4 Harapan Terhadap Penggunaan Sistem 118
7.5 Kekuatan Sistem 119
7.6 Kekangan Sistem 119
7.7 Cadangan Penambahbaikan 120
7.8 Pengajaran dan Pengalaman 120
7.9 Ringkasan 121
RUJUKAN 122
LAMPIRAN A-J 125
xii
SENARAI JADUAL
JADUAL TAJUK MUKA SURAT
3.1 Spesifikasi Minimum Perkakas 50
3.2 Spesifikasi Minimum Perisian 51
4.1 Jenis-Jenis Aduan Sistem Semasa 56
4.2 Cadangan Penambah Baikan 62
4.3 Deskripsi Use Case Login 77
4.4 Deskripsi Use Case Logout 78
4.5 Deskripsi Use Case Daftar Pengguna 78
4.6 Deskripsi Use Case kemaskini Pengguna 79
4.7 Deskripsi Use Case Hapus Pengguna 79
4.8 Deskripsi Use Case Daftar Jenis Aduan 80
4.9 Deskripsi Use Case Daftar Jenis Aduan 80
4.10 Deskripsi Use Case Hapus jenis aduan 81
4.11 Deskripsi Use Case Buat Aduan 81
4.12 Deskripsi Use Case Semak Aduan 82
4.13 Deskripsi Use Case Terima Maklumbalas 82
4.14 Deskripsi Use Case Terima Aduan 83
4.15 Deskripsi Use Case Proses Aduan 83
4.16 Deskripsi Use Case Lihat Laporan 84
4.17 Rajah Jujukan Sistem Cadangan 85
4.18 Spesifikasi-spesifikasi Input 88
4.19 Spesifikasi–spesifikasi Output 93
5.1 Rating pengguna bagi setiap soalan 108
6.1 Strategi Peralihan bagi Sistem Pengurusan
Aduan dan Cadangan
110
xiii
6.2 Anggaran kos bagi sistem pengurusan aduan
dan cadangan secara online
114
xiv
SENARAI RAJAH
RAJAH TAJUK MUKA
SURAT
2.1 Struktur Kajian Literatur 8
2.2 Senibina CRM 16
2.3 Klasifikasi Pengurusan Aduan di dalam CRM 18
2.4 Jenis-Jenis Aduan 21
2.5 Sistem Pengurusan Aduan menurut [11] 24
2.6 Sistem Pengurusan Aduan menurut [20] 25
2.7 Proses-proses utama dalam sistem pengurusan
aduan
27
2.8 Kandungan dokumen aduan menurut [23] 29
2.9 Kandungan informasi mengatasi aduan menurut
[23]
30
2.10 Proses-Proses dalam menanggapi Aduan
Pelanggan
33
2.11 Carta Alir sistem pengurusan aduan di Queensland 37
2.12 Carta Alir Proses Pengurusan Aduan di
Kementerian Pelajar
40
2.13 Sistem Aduan Disiplin di Kementerian Pelajar
Malaysia
43
3.1 Rangka Kerja Metodologi 46
4.1 Struktur Organisasi UIN SUSKA Riau 54
4.2 Carta Alir Sistem Aduan Semasa di Fakulti 59
4.3 Carta Alir Sistem Aduan Semasa di Pejabat 60
xv
Pendtadbiran
4.4 Rangka Kerja Sistem Pengurusan Aduan di UIN
SUSKA Riau
64
4.5 Carta Alir Sistem Cadangan 71
4.6 Paparan menu Tambah Aduan 70
4.7 Paparan menu Aduan Masuk 73
4.8 Paparan menu Terima Aduan 73
4.9 Paparan menu Input Maklumbalas 74
4.10 Paparan menu Laporan 75
4.11 Use case Sistem Cadangan 76
4.12 Paparan skrin untuk Login Pengguna 89
4.13 Paparan skrin untuk Tambah Pengguna 89
4.14 Paparan menu Kemaskini Data Pengguna 90
4.15 Paparan skrin untuk Tambah Jenis aduan 90
4.16 Paparan menu Kemaskini Jenis aduan 91
4.17 Paparan menu Buat aduan 91
4.18 Paparan menu Input Petugas In Charge 92
4.19 Paparan menu Input Maklumbalas 92
4.20 Paparan Maklumat Pengadu 94
4.21 Paparan Maklumat Petugas In Charge 95
4.22 Paparan Maklumat Aduan 95
4.23 Paparan Maklumat Status Aduan 96
4.24 Paparan Maklumat Maklumbalas 96
4.25 Paparan Maklumat Jenis Aduan 97
4.26 Paparan Maklumat Jenis Sub Aduan 97
4.27 Paparan Maklumat Tarikh Aduan 98
4.28 Paparan Maklumat Lewat Tempoh Masa Aduan 98
4.29 Hirarki Antaramuka Sistem Pengurusan Aduan
secara Online
99
4.30 Senibina Sistem Cadangan Untuk UIN SUSKA Riau
101
xvi
SENARAI ISTILAH
BAHASA MELAYU
BAHASA INGGRIS
Pengurusan perhubungan pelanggan Customer Relationship Management
Rajah Aktiviti Activiti Diagram
Rajah Use Case Use Case Diagram
Rajah Jujukan Sequence Diagram
Rajah Keadaan State Diagram
Pangkalan Data Database
Bahasa Pengaturcaraan Programming Language
Pelaksanan Implementation
Pengujian Testing
Pusat Aduan Complaint centre
Model air terjun Waterfall Model
Kesetiaan Pelanggan Customer loyalti
Pelanggan berulang Customer retention
Perkhidmatan Service
Percakapan Verbal
Laman web Website
Rangkakerja Framework
Kordinator Dalaman Internal cordinator
Kordinator Luaran External Cordinator
xvii
SENARAI SINGKATAN
SINGKATAN MAKNA
UIN SUSKA Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasin
CRM Customer Relationship Management
CRC Class-Responsibility-Collaboration
SPACO Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan Online
ASP Active Server Pages
xviii
SENARAI LAMPIRAN
LAMPIRAN
TAJUK MUKA SURAT
A Carta Gantt Projek 1 dan Projek 2 125
B Daftar Senarai Fakulti dan Jurusan di
UIN SUSKA Riau
128
C Prosedur Sistem Pengurusan Aduan
di UIN SUSKA Riau
131
D Kumpulan Rajah Sistem Cadangan 137
E CRC Cards Sistem Cadangan 154
F Pangkalan Data 161
G Manual Pengguna 165
H Pengujian Kotak Hitam 217
I Pengujian Integrasi 233
J Pengujian Penerimaan Pengguna 236
BAB I
PENGENALAN
1.1. Pengenalan Kajian
Pada asasnya tidak ada perniagaan atau organisasi yang dapat mencapai
kejayaan tanpa membina hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan memahami kehendak pelanggan adalah salah satu cara untuk
mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer loyalti) dan pelanggan yang berulang
(customer retention), dua hal yang paling penting di dalam perniagaan terutama
sekali perniagaan yang berkaitan lansung dengan perkhidmatan (service) seperti
hotel, bank dan lain-lain.
Dalam bidang teknologi maklumat telah dikenal pasti suatu konsep yang
berkaitan dengan pengurusan pelanggan iaitu Customer Relationship Management
(CRM). Menurut [25] CRM ialah strategi yang digunakan oleh perniagaan atau
organisasi untuk memilih dan mengurus semua nilai yang berkenaan dengan
pelanggan, termasuk di dalamnya adalah mengurus masalah aduan pelanggan .
Menurut [23] pengurusan aduan (complaint management) adalah teras daripada
CRM. Aduan, kebiasaannya, terhasil apabila kehendak pelanggan tidak terpenuhi.
Aduan membuktikan bahawa adanya jurang di dalam perkhidmatan pelanggan.
Jurang ini adalah perbezaan di antara apa yang dijanjikan kepada pelanggan (dan apa
yang pelanggan harapkan) dan apa yang telah diberikan kepada mereka. Kebolehan
menangani aduan secara efektif dan efisien adalah kunci penting dalam memberi
perkhidmatan terbaik kepada pelanggan.
2
Aduan dapat dibuat dengan berbagai cara, secara manual iaitu percakapan
(verbal) dengan terus mendatangi bahagian yang berkenaan, melalui telefon, tulisan,
mel elektronik , short message service dan lain-lain. Dengan adanya teknologi
internet, perkhidmatan kepada pelanggan dapat ditingkatkan lagi dengan wujudnya
laman web (website) aduan pelanggan secara online sehingga pelanggan dapat
membuat aduan di mana-mana saja pada bila-bila masa dan maklum balas juga dapat
diterima dengan cepat lantas diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap
pelanggan.
Kenyataan diatas telah menimbulkan keperluan bagi suatu kajian yang diberi
tajuk “ Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan secara Online di UIN SUSKA Riau,
Indonesia ”. Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim (UIN SUSKA) Riau ,
Indonesia dipilih sebagai kajian kes kerana sistem aduan yang sedia ada belum
mampu menyelesaikan masalah aduan yang semakin rumit beberapa tahun
kebelakangan ini. Kebanyakan tuntutan-tuntutan pelajar yang disampaikan kepada
pihak universiti dengan cara-cara yang tidak sepatutnya menimbulkan minat penulis
untuk mengkaji masalah aduan di UIN SUSKA Riau dengan membangun sebuah
sistem maklumat dengan tujuan untuk memudahkan pengguna dalam membuat
aduan dan menerima maklum balas, dan membantu pimpinan universiti dalam
mengambil keputusan berdasarkan laporan - laporan yang tersedia di dalam sistem
aduan.
Penulisan kajian ini terbahagi atas tujuh bab, bab satu membahaskan tentang
pengenalan kajian , latar belakang, objektif dan skop kajian, bab dua membahaskan
tentang kajian literatur, bab tiga membahaskan tentang metodologi yang digunakan
dalam membuat kajian, bab empat tentang rekabentuk sistem dan bab lima pula ialah
implementasi dan testing dan bab enam tentang studi organisasi dan terakhir bab
tujuh ialah kesimpulan.
3
1.2. Latar Belakang Masalah
Dalam beberapa tahun kebelakangan ini UIN SUSKA mendapat imej buruk
ditengah masyarakat awam sebagai universiti yang sering mendapatkan tuntutan
(aksi demo) daripada pelajarnya. Dan hal itu terus berkelanjutan hingga sekarang
jika terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan kehendak pelajar maka pelajar akan
melakukan aksi demo dan mengajukan tuntutan-tuntutan dengan cara yang tidak
patut seperti mogok lapar , mogok belajar dan lain-lain. Hal itu boleh saja terjadi
kerana UIN SUSKA belum mempunyai suatu sistem pengurusan aduan yang baik
dan hal itu perlu dipandang serius oleh UIN SUSKA kerana untuk mencapai visi dan
misinya mewujudkan Universitas Islam Negeri sebagai institusi pendidikan tinggi
awam yang mengembangkan ajaran Islam, ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni
secara integral di kawasan Asia Tenggara tahun 2013 , UIN SUSKA harus mampu
memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelajar, pensyarah dan staff.
Disamping itu UIN SUSKA Riau mempunyai beberapa latarbelakang
organisasi yang terkait dengan masalah aduan ini diantaranya belum terdapatnya
peraturan-peraturan bertulis yang mengatur bagaimana menguruskan aduan dalaman
UIN SUSKA sesuai dengan peraturan-peraturan akademik yang berlaku saat ini,
sistem aduan belum diuruskan secara bersepadu, lambat dalam memberikan maklum
balas ,Sistem aduan semasa belum memberikan jaminan kerahsiaan identiti pengadu
sehingga menyebabkan pengadu takut dalam membuat aduan dan menyampaikan
aduan tanpa identiti seperti membuat surat layang dan menghantar mesej gelap,
sistem aduan semasa masih membebani pimpinan universiti dengan aduan-aduan
yang seharusnya dapat diselesaikan di peringkat pentadbiran atau staff , belum
mempunyai bahagian pentadbiran yang khusus dalam menangani masalah aduan.
Dengan berlatar belakang pada masalah diatas maka penulis berminat untuk
mengkaji masalah aduan dalaman di UIN SUSKA Riau sehingga diharapkan hasil
kajian ini mampu memberikan imej yang baik kepada UIN SUSKA dimasa hadapan.
4
1.3. Pernyataan Masalah
Berdasarkan latarbelakang masalah di atas, beberapa masalah telah
dikenalpasti dalam membangun sistem pengurusan aduan dan cadangan secara online
(SPACO) di UIN SUSKA Riau, pernyataan masalah tersebut adalah :
a. Bagaimanakah membuat polisi dan prosidur aduan yang sesuai bagi UIN SUSKA
Riau ?
b. Bagaimanakah sistem pengurusan aduan dan cadangan secara online (SPACO)
dapat menyokong prosidur aduan tersebut ?
c. Apakah strategi untuk menyokong pelaksanaan sistem pengurusan aduan dan
cadangan secara online di UIN SUSKA Riau ?
Kajian ini dibuat untuk menyelesaikan semua masalah diatas. Dengan
menggunakan sistem pengurusan aduan dan cadangan secara online (SPACO) ,
diharapkan UIN SUSKA Riau dapat menyelesaikan masalah aduan secara benar.
1.4. Objektif Kajian
Objektif utama dalam kajian ini adalah membangunkan sebuah sistem
pengurusan aduan dan cadangan secara online untuk UIN SUSKA Riau, beberapa
objektif yang lain adalah :
a Untuk mengenal pasti jenis-jenis aduan di UIN SUSKA Riau.
b Untuk mengenal pasti proses pengurusan aduan di UIN SUSKA Riau.
c Untuk membuat polisi dan prosidur aduan yang sesuai bagi UIN SUSKA Riau.
d Membuat rangka kerja (framework) pengurusan aduan yang sesuai bagi UIN
SUSKA Riau
e Mencadangkan sebuah strategi organisasi yang sesuai untuk menyokong sistem
pengurusan aduan dan cadangan secara online bagi UIN SUSKA Riau
5
1.5. Skop Kajian
Skop kajian dalam pembangunan sistem pengurusan aduan dan cadangan
secara online ialah :
a. Sistem ini dibuat untuk menguruskan aduan di UIN SUSKA Riau.
b. Sistem ini diperuntukkan bagi semua warga UIN SUSKA Riau seperti pelajar,
pensyarah, staff dan pimpinan universiti.
c. Aduan yang dikaji adalah aduan dan cadangan dalaman UIN SUSKA Riau tidak
termasuk aduan dan cadangan diluar UIN SUSKA Riau.
d. Pengadu perlu menjadi pengguna berdaftar sebelum boleh membuat aduan
e. Sistem mampu menguruskan pembuatan aduan, penerimaan aduan, proses aduan
dan memberikan maklum balas.
f. Sistem mampu menampilkan laporan untuk pimpinan teras di UIN SUSKA Riau.
g. Dalam kajian ini cadangan adalah aduan yang positif sehingga mempunyai
proses yang sama dengan aduan, sehingga tidak disebutkan secara khas.
1.6. Kepentingan Projek
Kepentingan sistem pengurusan aduan berasaskan web ini dibangunkan
adalah untuk menggantikan sistem manual yang sedia ada di universiti dengan
sebuah sistem maklumat yang menggunakan aplikasi interaktif web dan ia
diharapkan dapat membantu UIN SUSKA Riau dalam meningkatkan perkhidmatan.
Beberapa kebaikan yang diharapkan dapat diperoleh dengan adanya sistem
pengurusan aduan ini ialah :
a Perspektif pengguna (pelajar, pensyarah, staff, pimpinan universiti)
� Memudahkan pengguna dalam membuat aduan yang bertanggungjawab
� Mendapatkan maklum balas yang cepat
� Menjamin kerahsiaan identiti pengadu
6
� Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan
universiti.
b Perspektif Universiti
� Mencapai visi dan misi universiti.
� Membendung aduan supaya tidak disalurkan kepada pihak luar yang boleh
dimanipulasi hingga menjejas imej dan kewibawaan UIN SUSKA Riau.
� Meningkatkan imej universiti dengan penyelesaian aduan dan cadangan yang
berkesan.
� Memudahkan pihak universiti dalam memberikan maklum balas
� Menyampaikan maklumat dengan cepat dan tepat.
� Membantu pihak universiti dalam membuat laporan aduan.
1.7. Ringkasan
Bab satu ini menerangkan tentang gambaran umum projek, termasuk di
dalamnya pengenalan kajian , latar belakang masalah, objektif kajian , pernyataan
masalah, skop kajian dan kepentingan projek, diharapkan dapat membantu dan
memandu penulis dalam membuat kajian lebih lanjut sesuai dengan objektif dan
tujuan yang diharapkan.
BAB 2
KAJIAN LITERATUR
2.1. Pengenalan
Di dalam membina projek ini, beberapa kajian literatur terhadap bidang yang
berkaitan telah dilakukan dengan mencari maklumat daripada buku-buku, jurnal-
jurnal , artikel-artikel dan internet. Di permulaan bab ini pembahasan bermula
tentang definisi Customer Relationship Management (CRM), perkembangan CRM,
keupayaan membina Perhubungan,tujuan CRM, senibina CRM dan kedudukan
aduan di dalam CRM, kemudian kajian diteruskan dengan menjelaskan tentang
aduan, bermula daripada definisi aduan, jenis-jenis aduan, kepentingan aduan, aturan
dan prosidur aduan, panduan dalam membuat aturan dan prosidur aduan, kemudian
kajian akan membahas tentang sistem pengurusan aduan, prinsip-prinsip dalam
menguruskan aduan, proses-proses penting dalam menguruskan aduan iaitu
merangsang aduan, menganalisa aduan ,menerima aduan, mengawal aduan ,
memproses aduan , melaporkan aduan , (menindakbalas) aduan dan memanfaatkan
maklumat aduan, kajian diakhiri dengan melakukan kajian organisasi dengan
membandingkan sistem pengurusan aduan di tiga organisasi iaitu Queensland
Education Australia, Trafford Housing Trust UK dan Kementerian Pelajaran
Malaysia. Untuk lebih jelasnya struktur kajian literatur dapat dilihat pada rajah 2.1
dibawah ini.
8
9
2.2. Customer Relationship Management
Menurut [28] untuk dapat kekal dan mempertahankan posisi dalam pasaran
(market leader), sebuah perniagaan selain harus memiliki strategi berperang yang
ampuh ia juga harus memiliki benteng pertahanan yang kuat. Terdapat dua strategi
yang boleh digunakan oleh perniagaan market leader, iaitu: strategi pembangunan
produk dan strategi kempen berasaskan kepada analysis CRM. Tujuan daripada
strategi pembangunan produk (product development) adalah agar bilangan (line up)
produk perniagaan semakin bertambah. Sehingga perniagaan mampu memenuhi
keperluan semua segmen pelanggannya, dengan demikian perniagaan dapat
menguasai emosi pelanggan. Pelanggan dapat dijadikan sebagai “prosumer”
(produsen dan consumer) kepada perniagaan. Hal ini bererti bahawa ketika
perniagaan hendak membuat suatu produk baru, maka sumber idea produk tersebut
dapat diperoleh daripada keinginan dan keperluan para pelanggan (customer
requirement), baik ATL (Above The Line) mahupun BTL (Below The Line).
Pelanggan adalah orang yang sangat istimewa, sangat penting, dan aset
kepada setiap perniagaan. Begitulah kepentingan pelanggan kepada perniagaan,
sehingga perniagaan harus terus berupaya untuk menjaga kesetiaan dan perasaannya.
Pelanggan dapat dimaksudkan sebagai seseorang yang dijumpai perniagaan dalam
sekejap, tapi perlu diperhatikan 100% agar mereka setia. Jika kepentingan pelanggan
dilayani dengan baik, maka mereka akan tetap bersama kita. Itu yang utama. Sasaran
akhir daripada CRM adalah kepercayaan, sehingga akan tercipta satu kesetiaan
seumur hidup daripada para pelanggan terhadap perniagaan. Hal ini akan
mempermudah perniagaan dalam
menghemat biaya penambahan pelanggan, yang lebih mahal dibandingkan biaya
retention pelanggan yang sudah ada.
Customer Relationship Management (selanjutnya disebut CRM) pada intinya
merupakan kolaborsi dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan
yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win solution), dimana perniagaan
menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap pelanggan dan sebagai
imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada perniagaan. CRM merupakan
strategi untuk mempelajari lebih jauh mengenai keperluan dan tingkah laku
10
pelanggan dengan maksud untuk membentuk hubungan yang lebih kuat dengan
pelanggan, kerana dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah kunci
kejayaan perniagaan. Jelas bahawa
semua pelanggan tidaklah sama. CRM mengetahui masalah ini, bahawa pelanggan
yang berbeza mewakili nilai pelanggan yang juga berbeza. Tetapi CRM satu langkah
lebih maju dalam memahami hal tersebut dengan pandangannya bahawa jika
masalahnya memang demikian, pelanggan tidak boleh diperlakukan secara sama.
Jadi, tujuan CRM adalah mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perniagaan akan keperluan mereka sebagai individu,
memenuhi harapan
mereka terhadap perniagaan, dan membuat hidup mereka berubah.
2.2.1. Definisi CRM
Dilihat daripada definisinya Customer Relationship Management (CRM)
mempunyai makna yang bermacam ragam,
Menurut [29] “Customer relationship management (CRM) adalah sebuah
strategi perniagaan untuk memilih dan menguruskan semua nilai untuk mengikat
pelanggan. CRM memerlukan pemusatan falsafah perniagaan dan budaya pelanggan
untuk mendukung proses pemasaran, penjualan dan perkhidmatan yang efektif.
Aplikasi CRM dapat membantu menguruskan hubungan pelanggan yang efektif dan
menyediakan sebuah contoh yang dapat diikuti dengan strategi dan budaya yang
tepat.”
Menurut [25] definisi Customer Relationship Management ialah “ Sebuah
strategi perniagaan untuk memilih dan menguruskan semua hal penting untuk
mengikat pelanggan”.
Sedangkan menurut [22] pula “Customer Relationship Management sebagai
proses organisasi yang fokus terhadap aktiviti-aktiviti yang berbeza terhadap
pelanggan yang berbeza pula untuk meningkatkan nilai tambah antara pelanggan dan
organisasi”.
CRM terdiri daripada tiga elemen :
11
1. mengenal pasti, memuaskan, menahan dan memaksimalkan nilai daripada
pelanggan terbaik perniagaan
2. Menjamin setiap hubungan dengan pelanggan adalah tepat dan ia adalah
berdasarkan kepada kehendak pelanggan dan keuntungan perniagaan.
3. Membuat maklumat yang lengkap tentang pelanggan.
Menurut [27] Customer Relationship Management dapat di didefinisikan
sebagai berikut:
� CRM adalah sebuah metodologi, strategi yang mampu membantu sebuah
perniagaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
� CRM adalah sebuah strategi perniagaan menyeluruh daripada suatu
perniagaan yang membolehkan perniagaan tersebut secara efektif dapat
mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Menurut [26] efektif CRM adalah :
� Membolehkan pelanggan untuk mengemaskini akaun pelanggan secara
online dan membolehkan perniagaan untuk mengakses maklumat tersebut
dengan segera.
� Menyediakan perbelanjaan online peribadi pelanggan berdasarkan
pengalaman pelanggan melalui analisa interaksi pelanggan semasa online
,offline dan menerima produk dan layanan yang disarankan berdasarkan
data.
� Mempunyai kemampuan untuk membezakan antara pelanggan yang boleh
mendatangkan keuntungan atau tidak kepada perniagaan, kemudian akan
mencari punca dan cara untuk mengubah pelanggan-pelanggan tersebut
menjadi pelanggan yang menguntungkan.
Berdasarkan kepada definisi diatas penulis menyimpulkan bahawa
Customer Relationship Management bukan hanya sebuah perisian atau teknologi
tetapi Customer Relationship Management lebih menekankan kepada strategi bisnes
perniagaan untuk mengikat pelanggan dan memahami pelanggan sehingga pada
akhirnya perniagaan dan pelanggan sama-sama memperolehi keuntungan.
12
2.2.2. Perkembangan CRM
Menurut [28] dalam istilah CRM, perkataan relationship mempunyai makna
hubungan yang jitu dan memiliki perkataan emosi antara pelanggan dengan suatu
perniagaan. Ia berlandaskan kepada kepercayaan, pengertian, komunikasi, dan
kesetiaan; yang semua itu memerlukan masa untuk mewujudkannya, bahkan untuk
mengekalkan sebaik mungkin. Perniagaan perlu memahami pelanggan , mengenal
mereka dan keinginan yang mereka ingin capai, bukan hanya daripada interaksinya
dengan perniagaan saja , tetapi dalam kehidupan seharian mereka secara umum. Ia
dapat dilaksanakan dengan mengenalpasti kaedah komunikasi dengan perniagaan
yang disukai oleh pelanggan, berbincang dengan kerap dan tidak menyalahgunakan
hubungan yang telah terjalin antara perniagaan dengan pelanggan. Selain itu
membina kepercayaan, memberi mereka tawaran-tawaran yang berpatutan, bersifat
personal dan menepati masa yang kita tahu ia dapat menghemat masa, wang, lantas
menghindarkan salah faham yang mungkin terjadi. Inilah kunci program CRM yang
berhasil. CRM membolehkan perniagaan melakukan sesuatu yang luar biasa yang
akhirnya memberikan manfaat kepada pelanggan dan perniagaan secara serentak.
CRM membolehkan perniagaan memahami siapa pelanggan sebenarnya, apa yang
mereka beli, dan yang lebih penting lagi, apa yang sebenarnya dapat mereka beli
daripada perniagaan yang membolehkan perniagaan menambah nilai atas kehidupan
pelanggan, disamping menambah keuntungan kepada perniagaan. Meskipun CRM
juga memiliki banyak komponen-komponen teknologi, tetapi CRM bukanlah
penerapan teknologi canggih semata-mata. Pemikiran tentang CRM lebih kepada
proses yang menggabungkan maklumat- maklumat yang diperolehi, bermula
daripada maklumat tentang pelanggan, penjualan, pemasaran yang efektif, respon
dan pasaran terkini.
13
2.2.3. Keupayaan Membina Perhubungan
Menurut [22] keupayaan untuk membina perhubungan dapat diterjemahkan
dalam dua dimensi iaitu mesti memperhatikan kitaran pelanggan (customer cycle)
dan tingkat perhubungan (level of relationship). Customer cycle adalah kitaran yang
harus dilalui pelanggan untuk memperolehi barang/jasa, dibermula dengan mencari
maklumat, mengajukan pesanan, pembeli, memakai barang/jasa tersebut,
perundingan jika timbul masalah-masalah dalam pemakaian, hingga kepada
perundingan perbaikan.
Menurut [29] Customer relationship life cycle adalah :
1. Pemasaran (Marketing)
2. Jualan (Sales)
3. E-dagang (E-commerce. )
4. Perkhidmatan (Service)
Manakala untuk tingkat perhubungan (level of relationship), terdapat empat
tingkat, bermula daripada perhubungan tidak lansung (in-direct relationship),
perhubungan jarak jauh (distant relationship), perhubungan lansung (face-to-face
relationship), dan perhubungan yang erat (intimate relationship) yang bersifat
personal, mesra (friendly), tinggi tahap penglibatan (high involvement), dan sentuhan
fizikal (physical touching). Dengan memahami kitar pengguna (customer cycle) dan
tingkat perhubungan (level of relationship), diharapkan perniagaan akan mampu
menguruskan hubungan dengan pelanggan secara tepat. keupayaan perniagaan
membina hubungan boleh melahirkan sebuah kepercayaan sekaligus keuntungan
jangka panjang, ia melalui empat tahap iaitu mengenalpasti, penambahan, retention,
dan tahap pembangunan. Tahap mengenalpasti diperlukan untuk menentukan kriteria
secara tepat, meliputi pelanggan yang akan dipilih terutamanya pelanggan yang
membawa pulangan besar kepada perniagaan. Langkah selanjutnya adalah berfikir
bagaimana menambah pelanggan dengan cara yang efisien dan efektif. Tahap
berikutnya adalah bagaimana memelihara kesetiaan dan profitabilitas daripada
mereka. Sedangkan pada tahap pembangunan (tahap yang paling akhir), sasarannya
bukan lagi sekeda kepercayaan, tapi perniagaan harus berusaha agar pelanggan
14
tersebut berperanan sebagai AE (account executive) yang mampu mengenalkan
produk-produk perniagaan ke orang lain dan menyuarakan bahawa perniagaan adalah
pembuat produk terbaik. Selanjutnya untuk menjamin agar proses-proses dalam
keupayaan membina perhubungan dapat berjalan dengan baik, maka diperlukan
teknologi maklumat yang mampu mengatur pangkalan data pelanggan dengan baik.
Proses pengurusan pangkalan data tersebut, pada dasarnya dapat dibezakan dalam
dua kategori iaitu analytical CRM dan operational CRM . Jelas keupayaan CRM
adalah menjamin kesetiaan pelanggan, sehingga perniagaan mendapatkan
keuntungan.
2.2.4. Tujuan CRM
Tujuan CRM adalah memberi panduan kepada perniagaan dalam penggunaan
teknologi dan sumber daya manusia untuk memperolehi pengetahuan tentang tingkah
laku dan nilai pelanggan-pelanggan tersebut. Bila tujuan ini tercapai, maka
perniagaan dapat:
� Memberikan layanan dan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan
� Menjadikan call center semakin efisien
� Menjual produk / layanan dengan lebih efektif
� Membuat proses pemasaran dan penjualan menjadi lebih sederhana
� Memperolehi pelanggan-pelanggan baru
� Meningkatkan keuntungan perniagaan
� Mengatasi aduan Pelanggan
15
2.2.5. Senibina CRM
Menurut [28] senibina CRM meliputi operational CRM, analytical CRM, dan
collaborative CRM. operational CRM merupakan aktiviti yang berkaitan dengan
customer care dan billing. Analytical CRM yang akan dikembangkan pada tahap
awal meliputi analisis peduli pelanggan, analisis kempen , churn analysis, analisis
pasar dan pelanggan. Sedangkan collaborative CRM merupakan integrasi beberapa
outlet/channel komunikasi.
Menurut [30] analytical CRM adalah kegiatan menganalisa data pelanggan untuk
beberapa tujuan termasuk di dalamnya :
� Merekabentuk dan menjalankan target kempen pemasaran untuk
mengoptimumkan pemasaran yang efektif
• Merekabentuk dan menjalankan kempen khusus pelanggan
• Analisa lingkungan pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan
tentang produk dan layanan pelanggan seperti harga dan pelancaran produk
baru
• Pengurusan sokongan seperti kewangan dan analisa pelanggan yang
mendatangkan keuntungan kepada perniagaan
• Penilaian risiko dan mengatasi kecuaian dalam transaksi menggunakan kad
kredit
Collaborative CRM mengatasi interaksi langsung dengan pelanggan,
termasuk di dalamnya menyediakan pelbagai saluran seperti internet, email, telefon
automatic pesanan suara automatik. Collaborative CRM ini biasa disebut juga
dengan “Layan diri (Self Service)”. Tujuan daripada Collaborative CRM ialah dapat
mengurangkan perbelanjaan dan meningkatkan layanan dan perkhidmatan.
Senibina CRM ditunjukkan pada rajah 2.2 dibawah ini :
16
Aktiviti Peduli Pelanggan
Aktiviti Penagihan
Operational CRM
Pangkalan Data
Analisis Peduli Pelanggan Analisis Churn
Kempen AnalisisPasar dan analisis pelanggan
Analytical CRM
Pusat Masukan
Pusat Kontak
Akaun Pengurusan
Pembayaran Pasar
Collaborative CRM
PasarPelanggan
Rajah 2.2. Senibina CRM menurut [23]
2.2.6. Aduan sebagai Inti daripada CRM
2.2.6.1. Aduan sebagai Cabaran kepada Perniagaan
Setiap orang di dalam dunia perniagaan tidak suka akan aduan. Setiap
pekerja takut pada situasi di mana mereka akan dimarahi oleh pelanggan dan merasa
ia adalah suatu perlakuan yang tidak adil. Perasaan takut itu sebenarnya muncul
kerana pekerja atau perniagaan tidak pernah memperdulikan aduan daripada
pelanggan sehingga gagal mempersiapkan diri mereka untuk menghadapi situasi
pada saat pelanggan mengemukakan aduan.Ditambah lagi apabila pengurusan
pimpinan tidak memandang aduan adalah sebahagian daripadapada tanggungjawab
perniagaan. Kadang-kadang ada pula perniagaan yang membuat prosidur aduan yang
rumit sehingga menyukarkan pelanggan untuk membuat aduan. Hal itu sepatutnya
tidak terjadi jika perniagaan dapat memandang bahawa aduan bukan sebagai
masalah melainkan sebagai sebuah peluang untuk meningkatkan keuntungan
perniagaan dengan memberi layanan yang terbaik kepada pelanggan. Jika perniagaan
dapat mengatasi aduan pelanggan dengan baik maka akan mendatangkan keuntungan
17
kepada perniagaan kerana pelanggan tadi akan menyebarkan cerita tentang
perkhidmatan baik yang beliau terima daripada perniagaan kepada rakan-rakannya.
2.2.6.2. Pengurusan Aduan sebagai Inti daripada CRM
Menurut [23] kedudukan pengurusan aduan dalam CRM dapat dilihat
dalam rajah 2.3.dibawah ini.
Pelanggan dapat dibezakan kepada tiga jenis iaitu,
� Pelanggan berpotensi, adalah golongan yang belum menjadi pelanggan, dan
sangat berpotensi bila dijadikan pelanggan.
� Pelanggan semasa, golongan yang saat ini masih menjadi pelanggan dan
berpeluang menjadi pelanggan yang berulang
� Pelanggan yang hilang iaitu golongan yang sudah tidak menjadi pelanggan
lagi, disebabkan sesuatu hal.
Berdasarkan kepada perhubungan, pelanggan semasa dapat dibezakan atas beberapa
jenis iaitu:
� New customer relationships (perhubungan dengan pelanggan baru ) adalah
orang yang pertama kali membeli produk, yang membentuk perhubungan
yang baru (new relationship).
� Stable customer relationship (perhubungan dengan Pelanggan Tetap) adalah
pelanggan yang berpuas hati dengan layanan perniagaan sehingga menjadi
pelanggan yang berulang.
� Endangered customer relationship (perhubungan dengan pelanggan yang
menuntut haknya) dimana perhubungan dengan pelanggan berada dalam
tahap yang membahayakan kerana pelanggan tidak berpuas hati dengan
produk dan perkhidmatan dan ingin memutuskan perhubungan dengan
perniagaan.
18
19
� Endangered customer for other reason (perhubungan dengan pelanggan yang
menuntut haknya disebabkan hal lain)
� Customer relationship that are not Attractive (perhubungan dengan
pelanggan yang tidak menarik) kerana pelanggan tidak mendatangkan
keuntungan dan tidak membuat sumbangan yang positif untuk keuntungan di
masa mendatang.
2.3. Aduan
Pengertian aduan sangat luas dan setiap organisasi akan mempunyai
pengertian yang berbeza-beza tentang definisi aduan.
Menurut [23] terdapat beberapa definisi aduan iaitu :
• “Aduan adalah masalah-masalah yang dinyatakan secara jelas secara lisan
ataupun tulisan”.
• “Aduan adalah rasa tidak puas hati pelanggan terhadap perkhidmatan yang
diberikan oleh perniagaan”.
Sedangkan menurut [10] definisi aduan iaitu :
“Catatan tidak puas hati pelanggan dalam menerima produk atau perkhidmatan yang
diberikan oleh perniagaan atau kakitangan perniagaan”.
Berdasarkan atas dua definisi diatas, penulis menyimpulkan definisi aduan kepada
UIN SUSKA Riau sebagai ekspresi daripada rasa tidak puas hati pelajar, pensyarah
dan staff
baik secara lisan atau tulisan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh UIN
SUSKA Riau.
20
2.3.1. Jenis-jenis Aduan
Menurut [23] pengadu yang tidak puas hati dapat mewakili satu orang
pelanggan dan juga suatu kelompok. Tempat mengadu juga tidak semestinya
melalui perniagaan yang berkaitan yang kadang-kadang juga pada institusi lain
seperti media. Butiran aduan pun tidak hanya berupa barang atau produk, tetapi
boleh juga masalah sosial politik, atau pemasaran.Rajah 2.4 menunjukkan jenis-jenis
aduan menurut [23]. Aduan sebagai pengucapan daripada rasa tidak puas hati yang
mana bila diadukan oleh seorang pelanggan maka ia akan disebut dengan aduan
pelanggan, dan apabila ditujukan kepada perniagaan maka disebut aduan secara
langsung dan butir aduan berupa penawaran pasar. Pelanggan tersebut telah
dikatakan mengajukan aduan secara sah.
2.3.2. Polisi dan Prosidur Aduan
Polisi aduan adalah aturan-aturan yang akan dijadikan panduan untuk
menguruskan aduan dan prosidur aduan adalah urutan langkah-langkah yang
dilakukan untuk memproses aduanmaklumbalas kepada pelanggan.
2.3.2.1. Panduan dalam Membuat Polisi dan Prosidur Aduan
Menurut [11] di dalam prosidur harus merangkum bagaimana cara
mengatasi aduan dan menyimpan aduan, kemudian juga harus jelas siapa yang
bertugas menerima dan memproses aduan , dan apa yang dilakukan oleh petugas
yang berkaitan dalam menguruskan aduan.
21
Rajah 2.4 Jenis – Jenis Aduan menurut [23]
Panduan dalam membuat prosidur aduan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana aduan dapat dibuat?
Di dalam prosidur mesti dijelaskan bagaimana aduan dapat dibuat apakah
secara verbal atau langsung, tulisan atau melalui telefon ataupun emel.
2. Pertolongan apa yang dapat diberikan kepada pengadu ?
Jenis Aduan
Aduan adalah pengucapan rasa tidak berpuas hati
Aduan Pelanggan
Penawaran aduan yang berhubungan
Aduan Lansung
Tuntutan
Pengadu : Ahli dari kumpulan yang berminat
Pengadu : Pelanggan
Tujuan Aduan Pihak ketiga
(Media)
Butir Aduan : Masalah
Sosialpolitik
Tujuan Aduan : Perniagaan
Butir Aduan Penawaran pasar
Tuntutan sah pelanggan
Jenis aduan yang utama
22
Jelaskan jenis pertolongan apa saja yang dapat diberikan oleh staff pada
ketika aduan dibuat. Juga dilengkapi dengan saranan bagaimana membuat
aduan dan membantu pengadu mengisi borang aduan.
3. Siapa yang bertanggungjawab?
Jelaskan siapa petugas yang bertanggungjawab pada setiap tahap, dan
bagaimana cara memproses aduan pada setiap tahap
4. Proses aduan
Jelaskan batas masa proses untuk setiap aduan , contohnya kes yang susah
memerlukan masa yang lebih lama daripada kasus yang biasa saja dan itu
harus dimaklumkan dalam prosidur.
5. Proses soal selidik dan penyelesaian
6. Setiap aduan yang masuk mesti jelas dan bertanggungjawab, sehingga staff
harus benar-benar menyoal selidik pengadu tentang aduan yang dibuat sama
ada benar atau salah kemudian staff mesti cuba menyelesaikannya saat itu
juga.
7. Jika pengadu masih tidak puas hati, aduan akan diteruskan ke bahagian
internal review dan external review . Bahagian external review akan
membantu bahagian internal review jika bahagian internal review tiada atau
sudah buntu dalam menghadapi masalah aduan
8. Jenis-jenis Pembetulan
Setiap pembetulan mesti konsisten dan adil untuk pengadu dan perniagaan.
Bentuk-bentuk pembetulan adalah seperti permintaan maaf, memberi ganti
rugi (refund), mengubah keputusan dan lain-lain.
9. Standard pencapaian
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam standard pencapaian kejayaan
adalah :
� Mudah diakses (Accessibility), prosidur aduan harus mudah diakses
oleh semua pelanggan dan mesra pengguna pada setiap tahap.
� Aktual Response (Timeliness), balasan yang diberikan kepada
pengadu mesti serius dan kompleks
� Kepuasan (Satisfaction), memberikan kepuasan kepada pelanggan
dalam memproses aduan dan memberi maklumbalas dengan
melakukan kajian kepada pengadu yang pernah membuat aduan.
23
� Keefektif an(effectiveness) , balasan yang diberikan mestilah tepat dan
efektif tidak berbelit-belit.
� Pematuhan (compliance), pelaksanaan proses aduan mesti mengikuti
kepada polisi dan prosidur yang telah ditetapkan oleh perniagaan.
10. Peningkatan kemajuan perniagaan aduan mesti dilaporkan setiap bulan
kepada pimpinan organisasi untuk peningkatan kemajuan perniagaan
2.4. Sistem Pengurusan Aduan
Menurut [11] sistem pengurusan aduan menjelaskan tentang bagaimana sistem
menerima, memproses, mengurus dan memerhati aduan yang diterima. Rajah 2.5
dibawah ini menunjukkan sistem pengurusan aduan berdasarkan Queensland
Ombudsman
Terdapat tiga tahap dalam pengurusan aduan di Queensland Ombudsman iaitu :
1. Frontline Complaint Handling, staff yang bertugas di bahagian depan, di mana
tugasnya ialah menerima aduan dan menyelesaikannya. Jika aduan yang masuk
adalah jenis aduan yang tidak sah ia akan ditolak dan sekiranya aduan yang
masuk tidak dapat diselesaikan maka akan diteruskan ke bahagian internal
review. Demikian juga dengan aduan yang serius dan susah akan langsung
dikirim ke bahagian internal review.
2. Internal Complaint Resolution, petugas senior atau pimpinan yang telah dilatih
untuk menyelesaikan aduan yang dilanjutkan daripada bahagian frontline yang
biasanya aduan bersifat serius, selain itu beliau bertanggungjawab memantau
perkembangan aduan-aduan yang belum mendapat maklumbalas dan masa
penyelesaian yang hampir habis.
24
3.
Tahap. 1 : Penanganan Aduan di bahagian frontline
Aduan di terima oleh petugas aduan yang telah ditunjuk. Beliau diberi kuasa untuk menyelesaikan aduan pada perjumpaan pertama selama ia memungkinkan. (Bagaimanapun, aduan yang berat atau serius kebiasaanya mesti di teruskan lansung kepada pimpinan atau petugas review. Petugas aduan berkuat kuasa untuk :
• Mendapatkan maklumat penting dalam agenda untuk menilai kesahan aduan
• Menyelesaikan aduan yang sah • Menolak aduan yang tidak sah • Menetapkan masa untuk menyelesaikan aduan
Membuat perincian aduan untuk di analisis. (Catatan: aduan yang melibatkan petugas sebagai tersangka harus diserahkan lansung kepada CEO untuk dinilai)
Tahap. 2 : Penanganan Aduan di bahagian internal review
Bahagian internal review berkewajiban untuk :
• Menerima dan menguruskan aduan yang berat atau serius • Menerima dan menguruskan aduan yang ditujukan lansung ke bahagian
internal review • Memonitor pencapaian aduan yang belum dapat diselesaikan dalam
jangka masa yang telah ditentukan. • Mempunyai kuasa untuk
• Mendapatkan maklumat untuk menilai kesahan aduan • Menyelesaikan aduan yang sah • Menolak aduan yang tidak sah
Membuat perincian aduan untuk di analisis.
Tahap. 3 : Penanganan Aduan di bahagian external review
Apabila pengadu tidak berpuas hati dengan maklumbalas yang diberikan oleh bahagian internal review maka :
• Rujuk pengadu kepada independent review agency umpamanya Ombudsman atau
• Mempertimbangkan penggunaan proses ADR • Beritahukan pengadu ada prosidur rayuan yang tersedia
Rajah 2.5. Sistem Pengurusan Aduan menurut [11]
25
4. External Review adalah golongan penasihat yang dilatih untuk menyelesaikan
aduan yang tidak dapat diselesaikan pada bahagian internal review atau apabila
maklumbalas yang diberikan oleh bahagian internal review tidak mencapai
kepuasan pelanggan.
Menurut [20] sistem pengurusan aduan dibahagi kepada enam tahap seperti terlihat
pada rajah 2.6 dibawah ini :
Rajah 2.6. Sistem Pengurusan aduan menurut [20]
1. Aduan rasmi atau tidak rasmi daripada pelanggan
2. Terima aduan, catat dan agihkan kepada kumpulan yang sesuai
3. Kumpulan yang diberi tugas akan menganalisa, menyelesaikan dan
memberikan maklumbalas.
4. Jika pelanggan berpuas hati maka kumpulan akan menutup aduan
5. Jika tidak puas hati maka kumpulan akan menganalisa dan mengumpulkan
data
6. Executive review akan menganalisa hasil dan maklumbalas.
Aduan rasmi atau tidak rasmi
daripada pelanggan
Terima aduan, catat dan agihkan kepada kumpulan yang sesuai
Jika pelanggan berpuas hati maka kumpulan akan menutup aduan
Kumpulan yang diberi tugas akan menganalisa, menyelesaikan dan memberikan maklumbalas.
Jika tidak puas hati maka kumpulan akan menganalisa dan mengumpulkan data
Executive review akan menganalisa hasil dan maklumbalas.
26
2.4.1. Prinsip-Prinsip Dalam Pengurusan Aduan
Menurut [3] ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan dalam
merekabentuk sebuah sistem aduan, iaitu :
• Mudah diakses dan diumumkan kepada orang ramai
• Menggunakan bahasa yang mudah difahami
• Mudah difahami dan digunakan
• Bertindak cepat dalam sela masa tertentu dan tetap memaklumkan
perkembangan aduan kepada pengadu.
• Melakukan siasatan dengan patut dan penuh perhatian
• Menjaga kerahsiaan pengadu
• Mengkelaskan semua aduan ke bahagian yang tepat sehingga memperolehi
tanggapan yang efektif dan sesuai.
• Menyampaikan semua maklumat ke pihak pengurusan untuk memperolehi
perkhidmatan yang lebih baik.
2.4.2. Proses-Proses Utama dalam Sistem Pengurusan Aduan
Menurut [23] terdapat lapan proses dalam menguruskan aduan, proses-proses
tersebut dipecah lagi menjadi dua kelompok iaitu proses pengurusan aduan langsung
dan proses pengurusan aduan tidak langsung.
Proses-proses yang termasuk kedalam kelompok pengurusan aduan langsung adalah :
1. Merangsang aduan (complaint stimulation)
2. Menerima aduan (complaint acceptance)
3. Memproses aduan (complaint processing)
4. Tindak balas aduan (complaint reaction)
Sedangkan proses-proses yang termasuk kedalam kelompok pengurusan aduan tidak
langsung adalah :
1. Menganalisa aduan (complaint analysis)
2. Mengontrol aduan (complaint management controlling)
3. Melaporkan aduan (complaint reporting)
27
4. Menggunakan maklumat aduan (complaint information utilization)
Kedelapan proses tersebut ditunjukkan dalam rajah 2.7. dibawah ini
R
Rajah 2.7. Proses-proses utama dalam sistem pengurusan aduan menurut [23]
2.4.2.1. Merangsang Aduan (Complaint Stimulation)
Salah satu tujuan daripada perniagaan adalah meminimumkan aduan.
Pendapat ini tidak sepenuhnya benar kerana sebagian besar pelanggan yang tidak
berpuas hati tidak mahu mengadu kerana tiada rangsangan untuk membuat aduan.
Pelanggan lebih suka menceritakan rasa tidak puas hatinya kepada teman atau
keluarganya. Hal inilah sebenarnya yang menjadi tentangan kepada perniagaan,
bagaimana cara untuk merangsang aduan sehingga pelanggan yang tidak berpuas hati
Perseorangan Kumpulan
Teknologi Maklumat dan Komunikasi
Lingkungan Perniagaan
Merangsang aduan
Merima aduan
Memproses aduan
Menindak balas aduan
Menganalisa aduan
Mengawal pengurusan
aduan
Melaporkan aduan
Maklumat aduan yg
bermanfaat
Proses pengurusan aduan secara tidak lansung
Proses pengurusan aduan secara lansung
C R M
28
mahu membuat aduan kerana dengan memaksimumkan aduan yang masuk
menunjukkan kejayaan sebuah perniagaan.
Salah satu cara untuk merangsang aduan adalah dengan membuat
bermacam-macam saluran untuk membuat aduan seperti :
� Saluran aduan lisan (the verbal complaint channel)
� Saluran aduan tulisan (the written complaint channel)
� Saluran aduan telefon (the telephone complaint channel)
� Saluran aduan elektronik (the electronic complaint channel)
2.4.2.2. Menerima Aduan (Complaint Acceptance)
Menurut [23] semasa pelanggan datang ke perniagaan untuk membuat
aduan ada dua hal penting yang harus diperhatikan dalam proses penerimaan aduan
iaitu :
� Petugas yang bertanggungjawab menerima aduan sudah dilatih dan
pertolongan apa saja yang harus diberikan sudah harus difahami.
� Dokumentasi aduan, yang mana setiap aduan yang masuk mesti dicatat dan
direkodkan dengan baik.
Dalam proses menerima aduan terdapat beberapa kriteria dokumen yang mesti
diperhatikan seperti kelengkapan dokumen, struktur dokumen dan kecepatan
memproses dokumen.
Kandungan daripada dokumen aduan yang lengkap menurut [23] dapat dilihat pada
rajah 2.8 dibawah ini .
29
Rajah 2.8. Kandungan dokumen aduan menurut [23]
Maklumat tentang pengadu , membolehkan perusahaan mengenal pasti
apakah pengadu perseorangan atau kumpulan , nama pengadu, nombor ID pengadu
dan perincian data-data lainnya seperti alamat tempat tinggal, nombor telefon dan
alamat emel untuk memudahkan petugas menghubungi pengadu Selain itu apakah
pengadu adalah pelanggan dalaman atau pelanggan luaran mesti dicatat juga.
Kemudian aturan-aturan yang mesti diikuti oleh pengadu haruslah sesuai dengan
kedudukan pengadu di dalam organisasi, tahap kepentingan aduan juga mesti
direkod sama ada rendah, sederhana atau sangat tinggi.
Maklumat tentang masalah aduan, melibatkan jenis-jenis aduan ,
keadaan yang pasti tentang aduan, apakah ada organisasi yang terlibat, tarikh dan
Tinjauan Maklumat Kandungan Aduan 1. Maklumat Pengadu
• Identiti pengadu
o Butiran lengkap tentang pengadu / organisasi o Hak akses pengadu o Status pengadu, sebagai pelanggan dalaman atau pelanggan
luaran • Pengaturan pengadu di dalam proses aduan • Tingkatan gangguan dan akibat lingkungan
o Keluasan gangguan o Aksi yang sering atau akibat lingkungan
2. Maklumat masalah aduan
• Jenis masalah • Kondisi yang sebenarnya dari masalah aduan
o Pengaruh dari unit organisasi o Tarikh masalah o Situasi yang spesifik dari masalah
• Penyebab masalah • Aduan permulaan atau aduan lanjutan
3. Maklumat butiran aduan
• Produk atau perkhidmatan • Aspek pasar • Lingkungan sosialpolitik
30
situasi khusus semasa terjadinya suatu peristiwa dan sebab-sebab terjadinya
permulaan aduan.
Maklumat objek aduan, melibatkan apakah aduan tentang produk atau
layanan, sosialpolitik atau aspek pasar.
Menurut [23] beberapa maklumat yang penting dicatat untuk mengatasi
aduan adalah seperti dalam rajah 2.9. dibawah ini.
Rajah 2.9. Kandungan maklumat mengatasi aduan menurut [23]
Tarikh penerimaan aduan adalah penting untuk dicatatkan kerana
merupakan titik awal bagi staff untuk memulakan kerja memproses aduan kerana
pengadu akan menunggu maklumbalas bermula daripada aduan dibuat sampai
kepada masa yang telah ditetapkan sama ada 2 hari , atau sebulan sesuai dengan jenis
aduan yang dibuat.
Saluran aduan, setiap aduan perlu dicatatkan, jenis saluran yang
digunakan untuk membuat aduan sama ada secara langsung atau melalui telefon atau
Tinjauan Maklumat Mengatasi Aduan
1. Maklumat penerimaan aduan dari pengadu • Tarih penerimaan
o Tarikh pengucapan o Masa penerimaan aduan oleh perniagaan o Masa penerimaan aduan oleh pengurusan aduan o Tarikh pencatatan
• Saluran aduan • Petugas penerima aduan • Tujuan aduan
2. Maklumat memproses aduan
• Prosidur proses • Penanggungjawab untuk proses • Tingkatan proses
3. Maklumat mengenai tindakan yang diambil terhadap aduan
• Aspek penting kepada perniagaan o Pengharapan pelanggan dengan jawapan yang diberikan o Penggolongan aduan sebagai jaminan atau kes yang baik o Pentingnya maklumbalas
• Maklumat mengenai reaksi perniagaan o Janji kepada pengadu o Pelaksanaan pembayaran pampasan sebagai penyelesaian
masalah
31
surat kerana maklumbalas yang diberikan akan sesuai dengan saluran yang
digunakan pengadu.
Staff yang menerima aduan, nama staff yang bertugas menerima aduan
mesti dicatatkan di dalam dokumen sebagai orang yang akan dihubungi (contact
person) jika pelanggan ingin membuat aduan. Hal ini penting kerana beliau adalah
orang yang bertanggungjawab mengenai aduan yang diterima
Tujuan Aduan, hendaklah jelas ke mana aduan akan ditujukan , aduan
yang bersifat sebagai aduan langsung akan ditujukan kepada perniagaan atau jabatan
khusus di dalam perniagaan tersebut.
Prosidur memproses aduan, setiap perniagaan haruslah mempunyai
prosidur yang jelas tentang menguruskan aduan, sehingga dapat dijadikan sebagai
panduan oleh staff yang bertugas.
Tanggungjawab untuk memproses aduan, setiap aduan yang diterima
kadang kala tidak dapat diselesaikan pada ketika itu yang mana ia memerlukan masa
untuk memprosesnya. Petugas yang bertanggungjawab mesti sesuai dengan
ketentuan di dalam prosidur.
Langkah-langkah memproses aduan, mesti dijelaskan secara telus
sehingga dapat diketahui oleh pelanggan dan petugas.
Berjanji kepada pelanggan akan menyelesaikan aduan dalam masa yang
telah ditentukan, dan melaksanakan semua penyelesaian dan membayar pampasan
kepada pelanggan jika diperlukan.
2.4.2.3. Memproses Aduan (Complaint Processing)
Menurut [23] terdapat tiga hal yang mendasar di dalam memproses aduan
iaitu :
� Proses yang berdiri sendiri (Independent Processes) , bahagian yang
menerima aduan akan memproses sendiri aduan yang diterimanya tanpa
dibantu oleh bahagian lain dalam satu perniagaan sampai masalah itu selesai.
32
� Proses kerjasama (Cooperative Processes), sebuah bahagian akan meminta
bantuan daripada bahagian lain untuk menyelesaikan aduan yang
diterimanya.
� Proses pemindahan (Transfer Processes), bahagian pemilik aduan
memindahkan urusan aduan ke bahagian lain di dalam suatu perniagaan
Kemudiannya proses untuk memproses aduan dapat pula dibezakan lagi menurut
kriterianya iaitu proses lazim dan tidak lazim. Rajah 2.10. akan menunjukkan proses
dalam menanggapi aduan pelanggan menurut [23].
Tanggungjawab memproses aduan terbahagi kepada tiga :
- Pemilik proses (the process owner) ,pusat aduan berkewajiban memahami semua
proses pengurusan aduan di dalam perniagaan dan bertugas secara langsung dan
mengaturkan semua tugas-tugas dalam pengurusan aduan.
- Pemilik aduan (the complaint owner) , bahagian yang pertama kali menerima
aduan daripada pelanggan bertanggungjawab mendokumentasikan aduan
tersebut dan memprosesnya sampai selesai.
- Pemilik tugas (the task owner) ada pada tahap individu dalam fasa memproses
aduan
staff yang bertanggungjawab untuk menyelesaikan aduan.
Beberapa hal yang mesti dicatat berkaitan dengan masalah memproses aduan ialah :
- Tarikh atau masa untuk memulakan aktiviti memproses aduan sampai tarikh yang
ditentukan.
- Tarikh atau masa aduan telah selesai diproses.
- Pencapaian masa sama ada melebihi masa yang telah ditentukan atau kurang
daripada masa yang ditetapkan
- Petugas yang bertanggungjawab (Task owner)
- Hasil yang dicapai dalam memproses aduan
- Status pemprosesan (belum diproses, dalam proses, telah diproses)
- Jenis maklumbalas yang diberikan kepada pengadu
33
34
2.5. Kajian Organisasi
Di dalam kajian organisasi ini penulis mengambil tiga organisasi sebagai
perbandingan. Penulis akan mengkaji bagaimana sistem pengurusan aduan termasuk
prosidur pengurusan aduan pada setiap organisasi.
2.5.1. Sistem Pengurusan Aduan di Queensland’s Education – Australia
Menurut [17] sistem pengurusan aduan di Queensland’s Education –
Australia mengikuti prosidur sebagai berikut :
1. Dokumentasi
Aduan dicatat dan dilaporkan kepada pengetua secepat mungkin setelah aduan
diterima. Aduan boleh lansung disampaikan kepada pengetua secara lansung.
Dalam mencatat aduan hal-hal yang mesti diperhatikan ialah :
- Menggunakan bahasa yang jelas
- Mengandung maklumat tentang kejadian yang berlaku
- Memberi tanda “ “ jika aduan mendesak dan penting
- Aduan ditulis dengan cermat dan jelas, termasuk permulaan kejadian, tarikh
pembetulan, tandatangan, tarikh dan masa kejadian.
Jika aduan tidak dapat diselesaikan pada pertemuan pertama maka aduan akan
diselesaikan dalam 5 hari kerja dan hasilnya akan diberitahu melalui telefon,
emel atau surat.
2. Fasa Pengurusan Aduan
Terdapat 5 fasa dalam menguruskan aduan di Queensland’s Education –
Australia,
- Fasa 1 : Menerima dan mengkelaskan aduan
- Fasa 2 : Menentukan bagaimana cara mengatasi aduan
- Fasa 3 : Menyelesaikan aduan
- Fasa 4 : Membuat keputusan aduan
- Fasa 5 : Semak Aduan
35
Fasa 1 : Penerimaan dan klarifikasi aduan
Setiap staff dapat menerima aduan, semua aduan yang masuk harus diterima
dengan ramah dan rasa prihatin, jika aduan dibuat secara verbal maka staff mesti
mendengar dengan baik dan serius dan melakukan siasatan. Kemudian staff
membantu pengadu untuk membuat aduan secara bertulis kerana aduan yang ditulis
akan lebih cepat diproses daripadapada aduan yang hanya disampaikan secara lisan.
Jika staff dapat menyelesaikan aduan secara lansung maka ia memberikan
maklumbalas lansung tetapi jika tidak maka aduan akan diteruskan kepada pengetua
sekolah.
Fasa 2 : Menentukan bagaimana cara mengatasi aduan
Setiap staff yang menerima aduan mesti segera mebermula proses untuk
menilai aduan dan menentukan bagaimana cara mengatasi aduan . Aduan juga dapat
diteruskan kepada pengetua, wakil ketua dan pejabat pendaftar
Fasa 3 : Menyelesaikan aduan
Pengetua bersama-sama staff menyelesaikan masalah aduan dengan
mengumpulkan dan menganalisa maklumat yang berkaitan dengan aduan, bekerja
sama dengan orang-orang yang terlibat, mencari fakta yang berkaitan dengan aduan
dan mendokumentasikan laporan siasatan untuk membuat laporan aduan.
Fasa 4 : Membuat Keputusan aduan
Berdasarkan keputusan pada fasa 3, pengetua dan staf menyelesaikan aduan
dengan membuat keputusan tentang aduan dan memberitahukannya kepada pengadu.
Fasa 5 : Semak Aduan
Jika pengadu merasa tidak berpuas hati akan jawapan yang diberikan maka
pengadu berhak untuk meneruskan aduan ke tahapan berikutnya.
Rajah 2.11 menunjukkan carta alir sistem pengurusan aduan di Queensland
36
2.5.2. Sistim Pengurusan Aduan di Trafford Housing Trust – U.K.
Trafford Housing Trust – U.K adalah sebuah perniagaan harta tanah yang beralamat di Marshall House, 2 Park Avenue, Sale M33 6HE. Definisi aduan menurut [19] ialah ekspresi rasa tidak puas hati terhadap beberapa hal, pertama tidak berpuas hati terhadap tindakan yang dilakukan oleh perniagaan, boleh jadi ia sesuatu yang buruk dan salah di mata pelanggan, kedua adalah rasa tidak berpuas hati terhadap kekurangan dalam perkhidmatan yang diberikan oleh perniagaan, dan yang ketiga adalah rasa tidak berpuas hati terhadap staff dalam melayani pelanggan.
Sistem pengurusan aduan di Trafford Housing Trust terbahagi kepada dua
tahap iaitu :
Tahap I :
Aduan dapat dibuat melalui saluran :
• Surat
• Panggilan Telefon
• Staff
• Borang aduan
• Emel
• Borang aduan online
Aduan yang diterima akan dimasukkan ke dalam pangkalan data dan akan
dimaklumkan paling cepat 3 hari dan selambat-lambatnya 20 hari daripada tarikh
penerimaan. Aduan pada tahap pertama ini merupakan tanggungjawab daripada
kumpulan pengurus Jika respon tidak diberikan dalam 10 hari maka aduan akan
diteruskan kepada koordinator maklumbalas
37
Carta alir pengurusan aduan di Daerah, Wilayah dan Pejabat Pusat
Rajah 2.11 Carta Alir sistem pengurusan aduan di Queensland menurut [11]
Penerimaan aduan yang datang (percakapan atau tulisan)
Tempatkan aduan kedalam TRIM
Aduan diuruskan oleh petugas yang dipilih
Petugas yang terkait menyetujui maklumbalas dan aduan selesai
Teruskan aduan kepada bahagian / pejabat atau penanggungjawab
Catatan yang berkaitan dengan aduan disimpan di dalam TRIM
Tahap pembukaan
Tahap penyelesaian
Tahap Tindakan
38
Tahap II:
Apabila pelanggan tidak berpuas hati hati dengan maklumbalas yang diterima pada
tahap I maka aduan akan dibalas oleh pengetua perkhidmatan, dan akan diproses
selama 3 hari, dan akan beritahu pelanggan dalam masa 10 hari.
Panel Pemeriksaan:
Jika pelanggan masih kurang puas hati atas jawapan yang diberikan pada tahap I dan
II maka aduan akan diteruskan kepada panel pemeriksaan, dan akan diproses selama
20 berkerja..
2.5.3. Sistem Pengurusan Aduan di Kementerian Pelajaranan Malaysia
Sistem aduan disiplin di Kementerian Pelajaran ini mencakupi aduan di
semua sekolah di bawah kelolaan Kementerian Pelajaran. Rajah 2.12. menunjukkan
carta alir sistem pengurusan aduan di Kementerian Pelajaran Malaysia.
Piagam Pelanggan
1. Menentukan segala pandangan, cadangan dan aduan mengenai Bahagian
Sekolah diberi jawapan dan perhatian dalam tempoh dua minggu daripada
tarikh diterima.
2. Memberi layanan mesra, perkhidmatan dan jawapan yang segera kepada
setiap pelanggan yang berurusan dengan Bahagian Sekolah.
Objektif Kualiti
1. Menentukan visi Bahagian Sekolah tercapai
2. Mewujudkan satu aliran kerja yang terancang dan berkesan
3. Meningkatkan rasa berpuas hati pegawai dan staf sokongan
4. Meningkatkan kualiti perkhidmatan yang mampu memenuhi kehendak dan
ekspektasi pelanggan.
5. Menyampaikan maklumat dengan cepat dan tepat
6. Membudayakan perkhidmatan mesra pelanggan
39
Dasar dan Kualiti
1. Sentiasa meningkatkan kualiti pengurusan aduan
2. Meningkatkan mutu perkhidmatan pelanggan.
3. Menguruskan perkhidmatan pelanggan dengan mesra,cekap dan tepat.
Jenis-Jenis aduan yang boleh dikemukan
1. Kelewatan Atau Tiada Tindakan
� Aduan mengenai Pengetua tidak mengambil tindakan kepada kelas yang tiada
guru Bahasa Inggeris
� Aduan mengenai atlit tidak menerima sijil penghargaan sukan.
� Aduan mengenai pengesahan dalam jawatan lewat diuruskan
2. Tindakan Tidak Adil
� Aduan berkenaan Pengetua yang tidak adil dalam melantik dan memberi
jawatan di sekolah.
� Aduan berkenaan pengurusan pentadbiran yang tidak menghargai tugasan
guru lebih mementingkan keistimewaan ibu bapa
3. Kekurangan Kemudahan Awam
� Aduan mengenai keselamatan sekolah yang terancam disebabkan oleh pagar
sekolah yang roboh
4. Kepincangan Perlaksanaan Dasar Dan Kelemahan Undang-Undang
� Sekolah membuat peraturan tidak berasaskan polisi kementerian.
Kes 1. Tidak membenarkan pelajar menyerahkan MC sebaliknya ibu bapa
mesti menyerahkan MC kepada sekolah.(Kes Hulu Langat)
5. Salah guna Kuasa/Penyelewengan
� Aduan berkenaan salah laku guru besar membuat kutipan atas alasan
membaiki mesin fotostat,sengaja mengadakan murid hantu dalam kelas untuk
tuntutan PCG
� Aduan berkenaan Guru Besar yang sering memaksa guru menjual buku
latihan dengan harga yang tinggi.
40
Rajah 2.12. Carta Alir Proses Pengurusan Aduan di Kementerian Pelajaran
41
6. Salah laku Anggota Awam
� Aduan berkenaan seorang guru yang suka menampar, mencubit dan piat
telinga sehingga menyebabkan murid-murid takut ke sekolah.
� Pegawai dan kakitangan jabatan/agensi yang tidak/ kurang sopan, memaki
orang awam, kasar dan berkelalakuan buruk semasa berurusan dengan orang
awam, sama ada melalui telefon ataupun bersemuka, cuai menjalankan tugas
mereka, ponteng daripada kerja semasa masa kerja, datang lewat bekerja dan
balik awal, menjalankan perniagaan sendiri semasa masa pejabat.
7. Kegagalan Mengikut Prosidur Yang Ditetapkan
� Aduan berkenaan guru bahasa Inggeris tidak memberi latihan kepada murid-
murid Tahun 1 sejak bulan Januari
� Aduan berkenaan derma yang diwajibkan kepada pelajar untuk membina
bangunan baru.
� Aduan mengenai ingkar perintah pihak pentadbiran yang meminta guru hadir
bertugas pada cuti minggu pertama hari sabtu dan Ahad.
8. Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter Dan Telefon
� Jabatan/Agensi kerajaan tidak menyelenggarakan perkhidmatan dan
kemudahan awam dengan baik dan sempurna. Contohnya, Guru Besar
Sekolah, Jabatan Pendidikan Negara/Daerah tidak memperbaiki sekolah yang
rosak dan bocor semasa hujan.
� Aduan berkenaan harga makanan di kantin yang tidak munasabah, sampah
yang bertaburan di kawasan sekolah.
9. Kegagalan Penguatkuasaan
� Dua beradik tidak bersekolah atas alasan tiada duit.
10. Khidmat Nasihat
� Aduan berkenaan anak ditumbuk dibahagian pipi dan mata.
� Cara membuat permohonan rayuan penempatan murid atau guru
11. Aduan Disiplin
42
� Anak dipukul oleh pelajar senior di dalam kawasan sekolah
� Sekumpulan pelajar ponteng dan melepak di Cyber Café
� Anak sering dibuli oleh pelajar tingkatan 5.
Aduan-aduan yang tidak boleh di kemukakan oleh orang awam.
1. Aduan peribadi seperti pergaduhan dengan jiran, suami isteri dan ahli-ahli
keluarga, tuntutan hutang pinjaman daripadapada kawan dan ahli-ahli keluarga.
2. Kes-kes yang telah difailkan dengan mahkamah, sama ada jenayah sivil dan
sedang dalam tindakan mahkamah.
3. Kes-kes di bawah bidang kuasa Biro Bantuan Guaman (BBG) seperti hal sewa
beli kenderaan, alat-alat elektrik,elektronik, tuntutan nafkah oleh isteri(bukan
Muslim)
4. Kes-kes di bawah bidang kuasa Biro Pencegah Rasuah yang melibatkan rasuah
oleh pegawai/kakitangan kerajaan.
5. Kes-kes yang telah dibuat keputusan oleh Timbalan Pendakwa raya supaya
tindakan tidak akan dilanjutkan setelah dirujuk kepada beliau oleh pihak polis
atau kes yang tidak berasas berdasarkan siasatan polis.
6. Perkara-perkara yang berlaku melebihi tempoh 6 bulan.
7. Kes-kes yang umum dan tidak spesifik dan tepat seperti ketiadaan tarikh, tempat
dan masa kejadian, nama pegawai/kakitangan
8. Aduan mengenai salah laku oleh sektor-sektor swasta seperti bank, syarikat
insurans,majikan,syarikat pemaju perumahan, peguam dan pegawai daripada
kementerian lain.
Rajah 2.13 menunjukkan paparan menu utama laman web aduan disiplin pelajar di
Kementerian Pelajaran Malaysia.
43
Rajah 2.13 Sistem Aduan Disiplin di Kementerian Pelajaran Malaysia
2.6. Ringkasan
Secara keseluruhannya, bab ini menerangkan bagaimana kajian awal yang
dilakukan oleh penulis sebelum membinakan sistem yang sebenar. Kajian ini amat
penting kepada pengumpulan maklumat-maklumat yang akan digunakan dalam
pembangunan projek. Kajian yang dijalankan termasuklah mengenai CRM, aduan ,
sistem pengurusan aduan dan kajian organisasi untuk melihat bagaimana pelaksanaan
sistem pengurusan aduan pada organisasi yang dikaji.
BAB 3
METODOLOGI
3.1 Pengenalan
Metodologi pembangunan sistem memberikan garis panduan yang perlu
diikuti untuk menyiapkan semua aktiviti didalam kitar hayat pembangunan sistem,
Pemilihan medodologi ini perlulah tepat dan berasaskan kepada beberapa faktor yang
perlu dipertimbangkan seperti objektif, skop projek, saiz projek, jangka masa projek,
dan pengguna projek . Pemilihan metodologi yang tidak bersesuaian akan
mengakibatkan proses pembangunan sistem mengambil masa yang lama dan kos
yang tinggi atau kegagalan pembangunan projek boleh berlaku. Setiap metodologi
mempunyai kelebihan dan kelemahan tersendiri. Perancangan kerja perlu diutamakan
bagi memastikan projek yang dibangunkan berjalan dengan lancar, teratur dan
sistematik. Ini membolehkan projek yang dibangunkan dapat disiapkan dalam
tempoh yang diberikan dan menepati kes yang ditetapkan. Oleh itu jadual
pembangunan projek 1 dan projek 2 disertakan.
3.2. Metodologi Projek
Bagi melaksanakan projek ini beberapa senarai kerja telah dikenalpasti.
Kemudiannya satu model rangka kerja seperti dalam rajah 3.1 dihasilkan.
Terdapat lima fasa yang terlibat iaitu Fasa Perancangan, Fasa Analisis, Fasa
Rekabentuk, Fasa Implementasi dan Fasa Pengujian. Metodologi projek ini
45
digunakan untuk menyempurnakan proses kerja yang akan dilakukan dalam
menghasilkan laporan projek 1 dan projek 2 serta sistem.
3.2.1. Fasa 1 : Fasa Perancangan
Antara aktiviti terpenting dalam fasa ini ialah penakrifan masalah, keperluan
pengguna , penentuan pendekatan. Penentuan objektif, skop sistem dan metodologi
yang digunakan. Beberapa langkah kerja dan tugas dikenal pasti dan carta gantt
dibina. Dokumen perancangan perlu disediakan sebagai panduan dalam
pembangunan sistem. Dokumen yang disediakan mestilah merangkumi pengenalan
projek, kajian latar belakang berkaitan dengan projek serta metodologi yang
digunakan. Ia perlu bagi memastikan pembangunan sistem membangunkan sistem
yang memenuhi keperluan pengguna.
3.2.2. Fasa 2 : Fasa Analisis
Pada fasa ini temubual bersama Encik Bukhori dari bagian Rumah Tangga
UIN SUSKA , Puan Ernawita dari bagian Akademik dan Puan Yelvi Fitiriani sebagai
pengetua jurusan Sistem Maklumat UIN SUSKA Riau dilakukan. Temu bual
dilakukan secara lansung dan melalui mel elektronik karena jarak yang jauh.
Pemerhatian dan kajian juga dilaksanakan terhadap sistem yang sedia ada. Hasil
daripada aktiviti-aktiviti ini output kajian literatur dan keperluan pengguna akan
dihasilkan.
46
Rajah 3.1 Rangka Kerja Metodologi
Fasa Perancangan
Kenalpasti tajuk, masalah, objektif
dan skop
Kenalpasti senarai kerja pembangunan projek
Fasa Analisis
Kajian pengurusan
aduan
Kenalpasti metodologi projek dan pembangunan
sistem Pengumpulan
maklumat sistem sedia ada
Temu bual
Fasa Rekabentuk
Melakukan pemodelan rekabentuk sistem cadangan menggunakan UML
Fasa Implementasi
Pembangunan modul-modul prototaip sistem
Fasa Pengujian
Pengujian sistem
Dokumentasi projek dan penghasilan sistem
Carta Gantt
Kajian Literatur
Keperluan Pengguna
Model data dan ”To-Be” sistem
Prototaip Sistem
Output
Output
Output
Output
“As-Is” sistem
47
3.2.3. Fasa 3 : Fasa Rekabentuk
Seterusnya aktiviti permodelan data dan sistem akan dilakukan pada fasa
rekabentuk. UML telah dipilih sebagai notasi merekabentuk sistem dan Rational
Rose 2000 akan digunakan. Dalam fasa ini pembangun sistem akan mencadangkan
aktiviti-aktiviti rekabentuk sistem, proses menyusun data-data dan maklumat-
maklumat yang diperolehi dan merekabentuk output yang diperlukan. Antara
aktiviti- aktiviti yang terlibat ialah merekabentuk antarmuka pengguna, pangkalan
data, modul, input, proses dan output. Ini akan diterangkan dengan lebih terperinci
dalam Bab 4 Analisa dan Rekabentuk Sistem.
3.2.4. Fasa 4 : Fasa Implementasi
Pada fasa implementasi semua rekabentuk sistem dalam Projek 1 akan
dibangunkankan mengikut modul-modul yang telah dicadangkan. Pada fasa ini juga
satu prototaip akan dihasilkan dan dilaksanakan dalam Projek 2.
3.2.5. Fasa 5 : Fasa Pengujian
Pada fasa pengujian pula sistem akan diuji oleh beberapa Pengguna untuk
memberikan komen dan penambahbaikan sistem. Fasa pengujian sistem amat
penting karena sistem harus diuji bagi memastikan keberkesanannya. Pengujian juga
dilakukan secara berperingkat mengikut modul yang telah ditetapkan. Ia bertujuan
agar tiada masalah yang akan timbul pada sistem yang akan dibangunkan.
Antara proses-proses yang dijalankan pada peringkat pengujian ini ialah :
• Pengujian kotak hitam
• Pengujian kotak putih
• Pengujian unit
• Pengujian integrasi
48
• Pengujian sistem
3.3. Metodologi Pembangunan Sistem
Kitar Hayat Pembangunan Sistem atau dikenali juga sebagai System
Development Life Cycle (SDLC) adalah proses untuk memahami tentang sistem
maklumat yang menyokong keperluan perniagaan, merekabentuk sistem,
membangunkan sistem dan menyerahkan sistem kepada pengguna [7]. Terdapat
empat fasa asas utama dalam SDLC iaitu fasa perancangan, fasa analisis, fasa
rekabentuk dan fasa implementasi. Setiap pembangunan projek akan melalui fasa-
fasa ini. Oleh itu satu metodologi yang sesuai diperlukan.
Metodologi merupakan pendekatan rasmi untuk mengimplementasikan
SDLC. Terdapat beberapa jenis metodologi telah dipilih untuk dikaji. Setiap
metodologi ini mempunyai fasa SDLC yang unik. Berdasarkan penerangan [7]
kesemua metodologi ini dikategorikan kepada tiga kategori iaitu :
• Rekabentuk Berstruktur (Structure Design)
• Pembangunan Aplikasi Pantas (Rapid Application Development)
• Pembangunan Agile (Agile Development)
Antara faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam mengkategorikan
metodologi ini adalah dengan melihat kepada proses perniagaan atau data yang akan
menyokong perniagaan organisasi tersebut. Jika metodologi mementingkan model
proses dalam konsep utama sistem maka ia dipanggil pemusatan proses atau “process
centered”. Metodologi ini akan memfokuskan kepada mengenal pasti proses yang
terlibat.
Jika metodologi menekankan model data sebagai konsep utama sistem, maka ia
dipanggil pemusatan data atau “ data centered”. Metodologi ini pula akan
memfokuskan tentang kandungan yang terdapat dalam satu ruang simpanan dan
bagaimana kandungan tersebut disusun. Berbeza pula metodologi berasaskan objek
yang memfokuskan pengeimbangan antara proses dan data dengan mengintegrasikan
49
kedua-duanya kedalam satu model. Faktor lain yang membezakan kategori
metodologi juga adalah jujukan setiap fasa SDLC dan jumlah masa serta tenaga yang
diperuntukkan pada setiap fasa.
Metodologi rekabentuk berstruktur adalah metodologi yang terawal
dikemukakan. Metodologi ini akan menggunakan jujukan untuk menyelesaikan fasa-
fasa dalam pembangunan sistem. Antara model yang terdapat dalam metodologi ini
ialah model air terjun. Menurut model ini, setiap fasa dalam pembangunan suatu
sistem perlulah diselesaikan terlebih dahulu sebelum memulakan fasa yang
seterusnya. Model ini seterusnya dikembangkan kepada model-model yang lain
seperti model pembangunan selari dan model pembangunan berfasa. Dalam kedua-
dua model ini, pembangunan suatu sistem itu dipecahkan kepada beberapa bahagian
dan setiap bahagian akan disiapkan samada secara selari(serentak) ataupun secara
berperingkat.
Pembangunan aplikasi pantas (RAD) pula dikemukakan untuk
membangunkan suatu sistem itu dengan lebih cepat. Caranya ialah dengan
menyiapkan sebahagian dari sistem dan memyerahkannya kepada pengguna sistem.
Pengguna akan menilai sistem tersebut dan mencadangkan pengubahsuaian yang
perlu kepada pembangun sistem agar selari dengan kehendak pengguna. Kitaran ini
akan diteruskan sehinggalah suatu sistem itu disiapkan. Model throwaway prototype
tidak akan menggunakan prototaip yang dihasilkan untuk membina sistem. Sistem
akan dibina semula berdasarkan maklumbalas yang diterima semasa membangunkan
prototaip. Menurut [7], prototaip yang dibangunkan mungkin menggunakan bahasa
generasi keempat (4GL) tetapi sistem sebenar dibangunkan menggunakan bahasa
COBOL. Model prototaip pula tidak membuang prototaip yang telah dihasilkan,
tetapi akan menggunakannya dalam pembangunan sistem seterusnya.
Metodologi agile pula adalah satu konsep untuk memudahkan pembangunan
suatu sistem. Dalam metodologi ini, kerja-kerja permodelan dan dokumentasi akan
dikurangkan dengan banyaknya. Antara model-model dalam metodologi ini ialah
Extreme programming (XP) dan scrum.
50
Dalam pembangunan sistem untuk projek ini, penulis telah memilih model air
terjun (Waterfall Model). Pemilihan ini adalah berdasarkan kepada kajian dan analisa
dibuat di Indonesia, jarak yang jauh menyebabkan interaksi dan komunikasi dengan
Pengguna tidak sering dilakukan sehingga mendapati bahawa model air terjun
adalah model yang paling sesuai untuk projek ini.
3.4 Keperluan Sistem
Pertimbangan terhadap aspek penilaian dalam pemilihan perisian dan
perkakasan amat penting memandangkan ianya merupakan penyelesaian-
penyelesaian yang dapat memenuhi keperluan sistem maklumat yang dibangunkan.
3.4.1. Perkakasan
Spesifikasi minimum perkakasan yang diperlukan untuk pembangunan sistem
dapat dilihat pada jadual 3.1.
Jadual 3.1 : Spesifikasi Minimum Perkakasan
Bil Jenis Perkakasan Spesifikasi
1 Pemprosesan Komputer Pribadi Intel Pentium D 3.4 GHz
2 Cakera Keras 40 GB
3 Ruang Ingatan SDRAM DDR 256MB
4 Monitor 15” inci
5 Port USB
6 Printer
51
3.4.2. Perisian
Sedangkan spesifikasi perisian yang diperlukan untuk membangun sistem ini dapat
dilihat pada jadual 3.2 .
Jadual 3.2 : Spesifikasi Minimum Perisian
Perisian Spesifikasi
1. Microsoft Project 2002 Carta Gantt
2. Rational Rose 2002 Diagram UML
3. Microsoft Office Visio 2003 Diagram UML
4. Microsoft FrontPage 2003 Rekabentuk Sistem, antarmuka
7. Active Server Pages (ASP) Bahasa pengaturcaraan
8. Microsoft SQL Server Pangkalan Data
9. Internet Explorer Web browser
3.5. Jadual Pembangunan
Bagi menyempurnakan dan melancarkan perjalanan projek, Carta Gantt bagi
Projek 1 dan Projek 2 telah disediakan. Sila lihat lampiran A.
3.6. Ringkasan
Didalam bab 3 ini, satu metodologi projek mengikut fasa telah diterangkan.
Kemudian beberapa kategori dan jenis metodologi pembangunan sistem pula dikaji
uuntuk melihat kesesuaiannya. Terdapat tiga kategori metodologi telah dipilih untuk
kajian iaitu metodologi kategori berstruktur, RAD dan pembangunan Agile.
Metodologi pembangunan sistem yang digunakan adalah metodologi berstruktur.
Carta gantt bagi Projek 1 dan Projek 2 juga turut disediakan.
BAB 4
ANALISA DAN REKABENTUK SISTEM 4.1. Pengenalan
Di dalam Bab 4 ini akan memaparkan hasilan awalan yang didapati daripada
permasalahan aduan di UIN SUSKA. Berdasarkan masalah yang timbul maka satu
modul pengurusan aduan yang baru telah di formulasikan sebagai satu panduan yang
jelas dalam menguruskan masalah aduan. Di dalam bab ini juga akan
memperlihatkan rekabentuk awalan sistem dan justifikasi tentang bagaimana sistem
baru dapat memenuhi ciri-ciri keperluan sistem yang diperlukan. Notasi UML akan
digunakan sebagai alat analisis dan rekabentuk proses sistem. Dengan menggunakan
pendekatan berorientasi objek, rekabentuk sistem dapat digambarkan lebih jelas.
4.2. Analisis Organisasi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim (UIN SUSKA) Riau merupakan
pengembangan dari Institut Agama Islam Negeri Sulthan Syarif Qasim (IAIN Susqa)
Pekanbaru. IAIN Susqa yang ditubuhkan pada tanggal 9 September 1970
berdasarkan Surat Keputusan Mentri Ugama No. 194 tahun 1970 telah rasmi berubah
menjadi universiti berdasarkan Peraturan Presiden RI Nomor 2 Tahun 2005 tanggal 4
Januari 2005 tentang Perubahan Institut Agama Islam Negeri Sultan Syarif Qasim
Pekanbaru menjadi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau dan
53
dirasmikan pada tanggal 9 Februari 2005 oleh Presiden Republik Indonesia, Dr. H.
Susilo Bambang Yudhoyono di Pekanbaru. Pada awal ditubuhkan, IAIN hanya
mempunyai tiga fakulti, iaitu Fakulti Tarbiyah, Fakulti Syariah, dan Fakulti
Ushuluddin. Pada masa selanjutnya, IAIN terus berkembang dengan bertambahnya
jumlah fakulti dan pelbagai prasarana lain, seiring dengan upaya peningkatan status
IAIN Susqa menjadi UIN Suska Riau.
Ketika ini UIN Suska Riau memiliki tujuh fakulti dan satu program pascasarjana.
Fakulti dan program tersebut adalah: Tarbiyah , Syari'ah , Ushuluddin , Dakwah dan
Ilmu Komunikasi , Psikologi ,Sains dan Teknologi , Ekonomi , Peternakan , dan satu
program Pascasarjana .
4.2.1. Struktur Organisasi Pimpinan tertinggi di UIN SUSKA dipegang oleh seorang rektor (naib
Canselor) yang dipilih oleh senat lima tahun sekali . Rektor dibantu oleh tiga orang
pembantu rektor (vice canselor) , masing – masing pembantu rektor dalam bidang
masing-masing, Pembantu Rektor I menguruskan bidang akademik, Pembantu
Rektor II menguruskan bidang Sumber Daya (HRD) dan Pembantu Rektor III
menguruskan bidang Kemahasiswaan. Di samping itu terdapat juga seorang ketua
biro yang menguruskan bidang kewangan dan administrasi. Kemudian terdapat
bahagian pentadbiran (department) yang diketuai oleh seorang ketua pengarah , ada
5 bahagian pentadbiran di UIN SUSKA iaitu Bahagian Pentadbiran Akademik,
Bahagian Pentadbiran Kepegawaian, Bahagian Pentadbiran Keuangan, Bahagian
Pentadbiran Rumah Tangga dan Tata Usaha dan Bahagian Pentadbiran Perencanaan,
manakala fakulti pula dipimpin oleh seorang Dekan dan kursus-kursus yang
dipimpin oleh seorang ketua pengarah kursus, ketika ini di UIN SUSKA terdapat
lapan buah Fakulti dengan 31 kursus . Kursus-kursus yang ada di UIN SUSKA
dapat dilihat pada lampiran B . Satu sekolah Pascasarjana yang dipimpin oleh
pengarah Pascasarjana, Pascasarjana adalah sekolah untuk pengajian lepasan ijazah.
Untuk lebih jelasnya struktur organisasi di UIN SUSKA dapat dilihat pada Rajah 4.1
.
54
Rajah 4.1 Struktur Organisasi UIN SUSKA Riau 4.2.2. Fungsi
Melalui Tridharma Perguruan Tinggi, lembaga ini diharapkan dapat
melahirkan sarjana dan cendikiawan Muslim yang mampu mendalami dan
mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni yang berintegrasi dengan
Islam, untuk disumbangkan kepada agama, bangsa, dan negara melalui
penglibatannya dalam pembangunan nasional, khususnya masyarakat Riau.
Visi UIN adalah mewujudkan Universitas Islam Negeri sebagai lembaga
pendidikan tinggi utama yang mengembangkan ajaran Islam, ilmu pengetahuan,
teknologi, dan seni secara integral di kawasan Asia Tenggara Tahun 2013.
Misi 2000 – 2013 :
� Melaksanakan pendidikan dan pengajaran untuk melahirkan sumberdaya
manusia yang berkualitas secara akademik dan profesional serta memiliki
integrasi pribadi sebagai sarjana muslim.
Rektor
Kepala Biro
Pembantu Rektor I Bidang Akademik
Pembantu Rektor II Bidang Sumber Daya
Manusia
Pembantu Rektor III Bidang
Kemahasiswaan
Fakultas / Sekolah
Bahagian Pentadbiran
Akademik dan Penelitian
Bahagian Pentadbiran Perencanaan
Bahagian Pentadbiran Keuangan
Bahagian Pentadbiran Tata
Usaha dan Rumah Tangga
Bahagian Pentadbiran
Kepegawaian
Dekan
Ketua Kursus
Bahagian Pentadbiran
Kemahasiswaan dan Alumni
55
� Melaksanakan penelitian dan pengkajian untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan, teknologi, dan seni dengan menggunakan paradigma Islami.
� Memanfaatkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni sebagai pengabdian
kepada masyarakat dengan menggunakan paradigma Islami.
� Menyiapkan sumberdaya manusia serta kemudahan untuk menyokong
kelancaran pelaksanaan Tridharma Perguruan Tinggi.
4.2.3. Bisnis Utama
UIN SUSKA Riau adalah sebuah institusi perguruan tinggi awam yang
bergerak dibidang pendidikan dan pengajaran, tujuan jangka panjangnya ialah :
� Menyiapkan pelajar yang berakhlak mulia menjadi anggota masyarakat yang
memiliki kemampuan dan keunggulan akademik dan/atau profesional yang
dapat menerapkan, mengembangkan, dan/atau menciptakan ilmu agama
Islam, teknologi, seni, dan/atau ilmu lain yang berkaitan.
� Mencari, mengembangkan, dan meluaskan penyebaran ilmu agama Islam,
teknologi, seni, ilmu lain yang berkaitan serta menggunakannya untuk
meningkatkan martabat dan taraf kehidupan masyarakat serta
memperkayakan kebudayaan nasional.
4.2.4. Sistem Maklumat / Teknologi Maklumat Sedia Ada Pada ketika ini UIN SUSKA belum mempunyai sistem maklumat untuk
menguruskan aduan, semua pengurusan aduan masih dilakukan secara manual,
beberapa sistem maklumat semasa yang terdapat di UIN SUSKA Riau iaitu :
� Sistem Maklumat Pelajar untuk menguruskan markah peperiksaan pelajar dan
transkrip akademik.
� Sistem Maklumat Pekerja untuk menguruskan data-data pegawai dan
pensyarah di UIN SUSKA.
56
� Sistem Maklumat Perpustakaan untuk menguruskan peminjaman buku,
pemulangan buku dan lain-lain.
4.2.5. Pernyataan Masalah didalam Konteks Organisasi Masalah yang dihadapi UIN SUSKA ketika ini ialah sistem maklumat sedia
ada belum terintegrasi antara satu sama lain dan hanya terpusat di bahagian tertentu
sahaja. Sedangkan untuk masalah aduan terdapat beberapa masalah aduan dalaman
UIN SUSKA iaitu belum terdapatnya peraturan-peraturan bertulis yang menghatur
bagaimana menguruskan aduan dalaman UIN SUSKA sesuai dengan peraturan-
peraturan akademik. Sistem aduan semasa belum diuruskan secara bersepadu, lambat
dalam memberikan maklumbalas , sistem aduan semasa belum memberikan jaminan
kerahasiaan identiti pengadu ini menyebabkan pengadu takut untuk membuat aduan
dan lebih suka menyampaikan aduan tanpa identiti seperti membuat surat layang dan
menghantar mesej gelap. Sistem aduan semasa masih membebani pimpinan
universiti dengan aduan-aduan yang seharusnya dapat diselesaikan di peringkat
pentadbiran atau staff , ketiadaan bahagian pentadbiran yang khusus dalam
menangani masalah aduan.
4.3. Analisis Proses Sedia Ada (As-Is Process)
Hasil daripada kajian soal selidik dan temuduga, beberapa jenis aduan dan sub-
aduan di UIN SUSKA telah dikenalpasti seperti terlihat pada jadual 4.1. dibawah ini
:
Jadual 4.1. Jenis – Jenis Aduan Sistem Semasa
Bil. Jenis Aduan Sub Aduan
1 Aduan Akademik - Pendaftaran
- Subjek
- Pensyarah
- Pemarkahan
57
- Jadwal Waktu
- Dsiplin Pelajar
- Proses Pembelajaran
- Kelulusan
- Lain-lain
2 Aduan Kewangan - Rasuah
- Yuran
- Gaji
- Peminjaman
- Lain-lain
3 Aduan Fasiliti - Pengangkutan
- Ruang Kelas
- Elektrik
- Air
- Keselamatan
- Penghawa dingin
- Telefon
- Kantin / Kafe
- Bilik Air
- Surau / Mesjid
- Kurang Kemudahan
Awam
- Kawasan tempat letak
kendaraan
- Kerosakan
- Lain-lain
4 Aduan Pustaka - Buku
- Peminjaman Buku
- Pemulangan Buku
- Surat Khabar
- Majalah
- Denda
- Pendaftaran
- Jurnal
- Tesis
- Lain-lain
5 Aduan mengenai
Staff
- Disiplin Staff
- Pengambilan Staff Baru
- Pengesahan jawatan
- Kehadiran
- Lain-lain
6 Aduan
Kepimpinan
- Kelewatan Menjalankan Urusan Rasmi
- Tindakan/Keputusan Yang Tidak Adil
- Salahguna Kuasa/Penyelewangan
- Kegagalan Mengikut Prosidur Yang Ditetapkan
- Kegagalan Penguatkuasaan
- Lain-lain
7
Aduan Pentadbiran
- Pengurusan
- Perkhidmatan
- Lain-lain
58
Pada sistem pengurusan aduan semasa, proses pengurusan aduan dibezakan
kepada dua bahagian, iaitu :
� Pengurusan aduan di fakulti
� Pengurusan aduan di bahagian pentadbiran
Pada pengurusan aduan di fakulti kebiasaannya akan dibuat ke pejabat kursus
terlebih dahulu . Aduan akan diuruskan oleh Sekretari Kursus dan dilaporkan kepada
Ketua Pengarah Kursus, sekiranya pejabat kursus tidak dapat menyelesaikan aduan
tersebut maka Ketua Pengarah Kursus akan meneruskan aduan ke fakulti, di fakulti
aduan akan diterima oleh Ketua Pengarah Pentadbiran Fakulti. Aduan akan dicatat
dan dilaporkan kepada Dekan. Untuk memberi maklumbalas, Dekan akan
menyampaikannya secara lansung kepada Ketua Pengarah Kursus dan Ketua
Pengarah Kursus akan memberitahukan kepada Sekretari Kursus dan akhirnya
Sekretari Kursus akan menyampaikannya kepada pengadu. Carta alir untuk aduan ke
fakulti pada sistem semasa ini ditunjukkan pada rajah 4.2. dibawah ini.
Untuk aduan yang ditujukan ke bahagian pentadbiran , pengadu akan pergi ke
bahagian yang dikehendaki, kemudian akan membuat aduan kepada staff. Pada
sistem aduan semasa di bahagian pentadbiran belum ada staff yang khusus
ditugaskan untuk mengatasi masalah aduan, jadi aduan dibuat berdasarkan bidang
kerja masing-masing staff. Staff akan mencatat aduan, kemudian menyemak aduan
dan bila aduan benar akan diambil tindakan. Jika aduan salah maka staff akan
memberitahu pengadu.
Apabila masalah telah selesai staff akan memberi maklumbalas dan jika staff tidak
dapat menyelesaikan masalah aduan maka aduan akan diteruskan ke ketua pengarah
pentadbiran. Carta alir untuk aduan ke bahagian pentadbiran pada sistem semasa ini
ditunjukkan pada rajah 4.3. dibawah ini.
59
60
Aduan Benar ?
Masalah
Selesai?
Masalah
Selesai?
Ya
Ya
Tidak
Tidak
Tidak
Ya
Mula
Pengadu Buat
Aduan
Datang ke pejabat
pentadbiranMelalui Telefon Melalui Surat
Staff Catat AduanStaff Soal Selidik
Pengadu
Beritahu Pengadu
Ambil Tindakan
Laporkan kepada
KP.PentadbiranAmbil Tindakan
Aduan di Semak
Ulang
Beri Maklum Balas
Beritahu Pengadu Akhir
Rajah 4.3. Carta Alir Sistem Aduan Semasa di Bahagian Pentadbiran
61
4.3.1. Kelemahan Sistem Semasa
Berdasarkan kajian yang dilakukan terdapat beberapa kelemahan dari sistem
semasa, kelemahan yang pertama iaitu sistem semasa belum mempunyai aturan dan
prosidur yang bertulis tentang masalah aduan sehingga fakulti atau bahagian
pentadbiran tidak mempunyai panduan dalam menangani suatu masalah.
Kelemahan lain ialah sistem aduan semasa belum mempunyai aturan berapa lama
jangka masa yang diperlukan untuk menguruskan sesuatu aduan. Ia juga belum
mempunyai peraturan yang menerangkan siapa yang bertanggungjawab dalam
menerima aduan, memproses aduan, memantau aduan dan memberikan maklumbalas
Ketika ini semua fakulti dan bahagian pentadbiran menguruskan aduan masing-
masing dan belum mempunyai piawai yang sama dalam menangani aduan dan
memberi maklumbalas sehingga setiap fakulti dan bahagian pentadbiran mempunyai
cara-cara yang berbeza. Maklumbalas yang diberikan biasanya akan disesuaikan
dengan kebijaksanaan pimpinan setiap fakulti dan kebiasaannya maklumbalas yang
diterima adalah lambat.
Kelemahan yang kedua ialah UIN SUSKA belum mempunyai bahagian
pentadbiran khas yang menangani aduan, sehingga aduan tidak diuruskan secara
bersepadu.
Kelemahan yang ketiga ialah aduan-aduan yang diterima tidak disimpan
dalam suatu pangkalan data dan masih tidak mempunyai borang-borang aduan
walaupun secara manual.
Kelemahan yang kelima pada sistem semasa ialah belum adanya jaminan
kerahasiaan tentang identiti pengadu, sehingga pengadu takut membuat aduan kerana
takut identitinya diketahui. Aduan yang diterima hanya dicatat pada buku.
Kelemahan lain ialah UIN SUSKA tidak mempunyai laporan-laporan tentang
aduan, sehingga pimpinan tidak mengetahui semua aduan yang masuk ke
bahagiannya. Aduan yang telah diselesaikan dan yang belum selesai tidak dipantau
dengan baik
62
4.4. Cadangan Penambahbaikan
Untuk mengatasi masalah-masalah aduan dalaman UIN SUSKA penulis
mencadangkan beberapa cadangan seperti ditunjukkan pada jadual 4.2 :
Jadual 4.2. Cadangan Penambah Baikan
Sistem Semasa Cadangan
Belum mempunyai prosidur
pengurusan aduan yang bertulis.
Membuat prosidur pengurusan aduan untuk
UIN SUSKA Riau.
Belum mempunyai pusat aduan
(complaint centre)
Mencadangkan diwujudkannya pusat aduan
untuk menguruskan aduan dalaman UIN
SUSKA Riau.
Fasa-fasa proses pengurusan aduan
tidak efektif terutama pada aduan
yang ditujukan ke fakulti.
Membuat fasa-fasa proses pengurusan
aduan menjadi lebih efektif dengan
mencadangkan sistem pengurusan aduan
secara online.
Sukar untuk menjamin kerahasiaan
identiti pengadu
Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan
Secara Online sangat menjamin kerahasiaan
identiti pengadu, kerana pengadu
mempunyai User Id yang tidak diketahui
oleh orang lain.
Sukar untuk merekod data aduan Dengan menggunakan Sistem Pengurusan
Aduan dan Cadangan Secara Online data
aduan yang masuk akan tersimpan dengan
baik di dalam pangkalan data.
Sukar untuk menyemak aduan dengan
mendatangi bahagian pentadbiran
yang berkaitan berulang kali atau
harus menghubungi petugas melalui
telefon.
Dengan menggunakan Sistem Pengurusan
Aduan dan Cadangan Secara Online
memudahkan pengguna menyemak aduan
secara online tanpa harus mendatangi
petugas.
Sukar untuk memantau dan Dengan menggunakan Sistem Pengurusan
63
mengetahui laporan statistik aduan Aduan dan Cadangan Secara Online
memudahkan pimpinan UIN SUSKA untuk
memantau aduan dan melihat report statistik
aduan setiap bulannya.
4.5. Keperluan Pengguna
Keperluan pengguna diperolehi dari maklumat yang didapat dari temubual
yang dilakukan dengan pihak UIN SUSKA Riau, keperluan pengguna boleh
dibahagikan kepada dua iaitu keperluan fungsian dan keperluan bukan fungsian.
1. Keperluan Fungsian
� Pengadu boleh membuat aduan melalui cara yang lebih mudah dan cepat.
� Pengadu boleh menyemak aduan dan menerima maklumbalas secara online.
� Petugas dapat melihat aduan yang masuk dan menjawab aduan dengan
memberikan maklumbalas.
� Semua aduan dapat tersimpan dengan baik.
� Pimpinan dapat melihat laporan statistik aduan setiap bulannya.
2. Keperluan Bukan Fungsian
� Sistem pengurusan aduan dapat diakses dari UIN SUSKA Website
� Sistem pengurusan aduan dapat diintegrasikan dengan Sistem Maklumat
Pelajar kerana ianya mempunyai pangkalan data yang terpisah.
� Sistem pengurusan aduan dapat diintegrasikan dengan Sistem Maklumat
Pegawai kerana ianya mempunyai pangkalan data yang terpisah.
4.6. Polisi dan Prosidur Pengurusan Aduan di UIN SUSKA Riau
Polisi dan Prosidur aduan yang dicadangkan untuk UIN SUSKA dapat dilihat
pada lampiran C.
64
4.7. Rangka Kerja Sistem Pengurusan Aduan di UIN SUSKA Riau
Berdasarkan kepada kajian literatur menurut [11] dan [23], temubual dan
analisis di UIN SUSKA Riau penulis membangunkan sebuah rangka kerja seperti
yang terlihat pada rajah 4.4,
Rajah 4.4. Rangka kerja Sistem Pengurusan Aduan di UIN SUSKA Riau
Terdapat sepuluh komponen penting di dalam rangka kerja aduan UIN SUSKA
Riau, iaitu
• Peraturan akademik (academic regulations)
• Polisi aduan (complaint policy)
• Prosidur aduan (complaint procedure)
• Pengadu (complainant)
• Petugas aduan (complaint officer)
• Merangsang aduan (complaint encouragement)
• Menerima aduan (complaint acceptance)
• Memproses aduan (complaint processing)
• Mengambil tindakan terhadap aduan (complaint reaction)
• Memantau aduan (complaint management controlling).
65
Pengurusan aduan di UIN SUSKA Riau berdasarkan kepada tiga asas iaitu
peraturan akademik, polisi aduan dan prosidur aduan. Ketiga asas tersebut hanya
bersifat sebagai penyokong sistem pengurusan aduan dan tidak termasuk kedalam
proses pengurusan aduan.
Peraturan akademik menjelaskan mengenai peraturan-peraturan yang
berkaitan dengan masalah akademik dan mesti dipatuhi oleh semua warga UIN
SUSKA Riau, contohnya peraturan-peraturan yang berkaitan dengan masalah
pemarkahan, pendaftaran subjek, pendaftaran pelajar baru dan lain-lain telah wujud
Polisi aduan menjelaskan mengenai aturan-aturan di dalam menguruskan
aduan di UIN SUSKA, contohnya mengenai skop aduan, jenis-jenis aduan yang
dapat diterima dan diberi maklumbalas, tempoh aduan dan lain-lain. Polisi ini telah
dicadangkan oleh penulis sebagai garis panduan.
Prosidur aduan menjelaskan mengenai alir proses pengurusan aduan di UIN
SUSKA, dimulai dari merangsang aduan, membuat aduan , memproses aduan,
mengambil tindakan terhadap aduan dan memantau aduan. Prosidur ini telah
dicadangkan oleh penulis, polisi dan prosidur aduan dapat di lihat di lampiran C.
Pengadu merujuk kepada semua warga UIN SUSKA Riau, setiap aduan yang
dibuat oleh pengadu mesti berasaskan kepada peraturan akademik, polisi aduan dan
prosidur aduan , apabila menyalahi ketiga asas tersebut ianya tidak boleh di terima
dan diuruskan oleh petugas aduan. Pengadu mestilah menjadi pengguna yang
berdaftar terlebih dahulu sebelum dapat menggunakan sistem.
Petugas aduan merujuk kepada staff yang telah dilatih dan diberi
tanggungjawab untuk menguruskan aduan di UIN SUSKA, petugas aduan terbahagi
atas empat, petugas frontline, petugas in charge, koordinator dalaman dan
koordinator luaran.
• Petugas frontline merujuk kepada petugas yang berkedudukan di pusat
aduan dan bertanggungjawab menerima semua aduan, menentukan petugas in
charge dan mengirimkan aduan kepada petugas in charge.
• Petugas in charge merujuk kepada petugas yang bertanggungjawab
mengambil tindakan terhadap aduan dan memberikan maklumbalas, beliau
berkedudukan di setiap fakulti dan pejabat pentadbiran.
• Koordinator dalaman merujuk kepada petugas yang bertanggungjawab
memantau aduan di fakulti dan pejabat pentadbiran. Koordinator dalaman ini
66
adalah dekan sebagai pimpinan fakulti dan pengetua sebagai pimpinan di
pejabat pentadbiran.
• Koordinator luaran merujuk kepada petugas yang yang berkedudukan di
pusat aduan dan bertanggungjawab memantau semua aduan di fakulti dan
pejabat pentadbiran, manakala rektor sebagai pimpinan tertinggi di UIN
SUSKA Riau termasuk kedalam koordinator luaran.
Terdapat lima proses utama dalam pengurusan aduan di UIN SUSKA iaitu,
merangsang aduan, menerima aduan, memproses aduan, Mengambil tindakan
terhadap aduan dan memantau aduan.
Merangsang aduan merujuk kepada proses yang dilakukan untuk
menggalakkan warga UIN SUSKA Riau membuat aduan , ianya dapat dilakukan
dengan pelbagai cara seperti,
• Menjelaskan polisi dan prosidur aduan
• Menjelaskan pentingnya membuat aduan
• Membuat pelbagai macam saluran aduan seperti melalui telefon, melalui tulisan
dan secara online
• Memberitahukan telah dibukanya pusat aduan di UIN SUSKA Riau sebagai
tempat untuk menguruskan aduan
• Memberitahukan telah adanya Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan secara
online di UIN SUSKA Riau
• Menampal pemberitahuan mengenai aduan dan cara-cara menggunakan sistem
ditempat-tempat yang ramai dikunjungi warga seperti perpustakaan, kafe dan
lain-lain.
• Membuat pemberitahuan melalui laman web.
Membuat aduan merujuk kepada proses yang dilakukan pengadu untuk
melaporkan aduan ke petugas frontline melalui saluran yang telah disediakan, apabila
aduan dibuat secara manual umpamanya melalui telefon dan tulisan maka petugas
frontline akan mencatatkan aduan dan memberitahukan pangadu agar membuat
aduan secara online, apabila pangadu tidak memahami cara-cara menggunakan
sistem maka petugas frontline berkewajiban memberitahu pengadu. Setelah berhasil
67
Login ke sistem pengadu mengisi borang aduan dan mendapatkan nombor rujukan
aduan.
Menerima Aduan merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh petugas
frontline dalam menerima aduan, setelah Login kedalam sistem petugas frontline
akan melihat semua aduan yang dibuat secara online oleh pengadu, semua aduan
baru akan mempunyai status “diterima”, kemudian petugas frontline akan
menentukan petugas in charge , menukar status aduan menjadi “dalam proses” ,
menentukan tempoh penyelesaian aduan (duedate) , ianya disesuaikan dengan polisi
dan prosidur aduan sebagai contoh aduan yang tidak serius memerlukan masa
penyelesaian 2 hari sampai 7 hari tetapi untuk aduan yang serius akan mengambil
masa selama 1 bulan sampai dengan 3 bulan.dan meneruskan aduan ke fakulti atau
bahagian pentadbiran yang sesuai dengan jenis aduan dan penerima aduan.
Memproses Aduan merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh petugas in
charge pada masing-masing fakulti dan bahagian pentadbiran. Petugas in charge
akan menyemak aduan, mengambil tindakan sesuai dengan tempoh masa yang telah
ditentukan.
Mengambil tindakan terhadap aduan (Maklumbalas) merujuk kepada tugas
yang dilakukan oleh petugas in charge setelah aduan dapat diselesaikan, petugas in
charge akan menukar status aduan menjadi “selesai” dan mengisi borang
maklumbalas.
Maklumbalas ialah jawapan yang diberikan petugas aduan kepada pengadu dan
pengadu mesti memberikan pengesahan terhadap maklumbalas yang diberikan oleh
petugas sama ada ianya memuaskan atau tidak.
Memantau Aduan adalah merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh
koordinator dalaman dan koordinator luaran. Koordinator dalaman
bertanggungjawab memantau aduan ditingkat fakulti atau pejabat pentadbiran sahaja,
manakala koordinator luaran bertanggung jawab memantau semua aduan di UIN
SUSKA Riau. Memantau aduan dilakukan dengan melihat laporan-laporan yang
telah disediakan oleh sistem seperti:
• Laporan berdasarkan Pengadu
• Laporan berdasarkan Tarikh Aduan
• Laporan berdasarkan Petugas In Charge
• Laporan berdasarkan Jenis Aduan
68
• dan lain-lain
4.8. Analisis Proses Akan Datang (To-Be)
Berdasarkan kelemahan-kelemahan pada sistem semasa, cadangan
penambahbaikan dan disesuaikan dengan keperluan pengguna penulis menambahkan
beberapa hal pada sistem cadangan.
4.8.1. Jenis-Jenis Aduan Sistem Cadangan
Dalam sistem cadangan ini beberapa jenis aduan ditambahkan sesuai
dengan polisi dan prosidur aduan . Pada aduan fasiliti penulis menambahkan sub
aduan makmal, komputer, printer dan internet supaya diuruskan secara terpusat dan
memudahkan pengurusan kerana terhadnya juruteknik yang tersedia di UIN SUSKA
Riau.
4.8.2. Pengguna Sistem Cadangan
Beberapa pengguna telah dikenal pasti iaitu administrator, pengadu dan
petugas aduan.
4.8.2.1. Administrator
Administrator bertanggungjawab menguruskan semua hal yang berkaitan
dengan sistem seperti memasukkan pengguna baru, edit pengguna, padam pengguna,
memasukkan data – data master seperti data fakulti, jabatan pentadbiran, jenis-jenis
69
aduan, sub aduan, dan lain-lain, beliau juga boleh melihat semua aduan yang masuk ,
menghapus aduan dan melihat maklumbalas dan menghapus maklumbalas.
4.8.2.2. Pengadu
Pengadu terdiri dari semua warga UIN SUSKA tetapi dalam sistem
pengurusan aduan online ini pengadu dikelompokkan atas tiga bahagian saja iaitu
pelajar, pensyarah dan staff . Staff ini meliputi semua pegawai di UIN SUSKA
termasuk ketua pengarah kursus , dekan dan rektor. Pengadu bertanggungjawab
membuat aduan, menyemak aduan dan menerima maklumbalas. Sebelum
menggunakan sistem, pengadu harus mendaftar terlebih dahulu untuk mendapatkan
id pengguna dan kata laluan.
4.8.2.3. Petugas Aduan
Petugas aduan terbahagi kepada empat bahagian,
• Petugas frontline merujuk kepada petugas yang bertanggungjawab menerima
aduan, dan meneruskan aduan kepada fakulti atau bahagian pentadbiran dan
menentukan petugas yang bertanggungjawab menyelesaikan suatu aduan
• Petugas in charge merujuk kepada petugas yang bertanggung jawab memproses
aduan di fakulti atau di bahagian pentadbiran dan memberi maklumbalas.
• Koordinator dalaman merujuk kepada dekan fakulti atau ketua pengarah yang
berperanan memantau aduan pada fakulti atau bahagian pentadbiran
• Koordinator luaran merujuk kepada koordinator aduan dan rektor yang
berperanan memantau semua aduan yang telah diterima.
70
4.8.3. Sistem Pengurusan Aduan Cadangan
Terdapat empat fasa dalam memproses aduan dalam sistem cadangan ini
iaitu : membuat, menerima, memproses, memberi maklumbalas (Mengambil
tindakan terhadap aduan) dan memantau aduan. Carta alir pengurusan aduan pada
sistem cadangan ditunjukkan pada rajah 4.5 dibawah ini.
1. Membuat Aduan
Pengadu Login ke dalam sistem, kemudian laman utama pengadu akan
dipaparkan. Untuk membuat aduan baru pengadu mengklik butang “Tambah
Aduan” , kemudian akan dipaparkan borang aduan online seperti ditunjukkan
dalam rajah 4.6 . Aduan yang telah dibuat akan diberi nombor aduan untuk
memudahkan pengguna menyemak kembali aduan yang telah dibuat. Data-data
akan langsung di simpan di dalam pangkalan data.
Rajah 4.6 Paparan menu Tambah Aduan
71
Rajah 4.5. Carta Alir Sistem Cadangan
72
2. Menerima Aduan
Petugas frontline Login ke dalam sistem, kemudian laman utama petugas
frontline akan dipaparkan , untuk melihat aduan yang masuk pilih butang
“Aduan Masuk” seperti ditunjukkan dalam rajah 4.7. Pada sistem cadangan ini
semua aduan akan diterima oleh petugas frontline, kemudian petugas frontline
akan menentukan petugas in charge menurut fakulti atau bahagian pentadbiran
yang sesuai dengan jenis aduan dan penerima aduan, menukar status aduan, dan
menentukan tempoh masa penyelesaian aduan.
3. Memproses Aduan
Petugas in charge Login ke dalam sistem, kemudian laman utama petugas in
charge akan dipaparkan. Untuk melihat aduan masuk pilih butang “Terima
Aduan” seperti ditunjukkan dalam rajah 4.8. Aduan akan disemak dan
diproses oleh petugas in charge pada masing-masing fakulti dan bahagian
pentadbiran. Tempoh masa disesuaikan dengan prosidur aduan sebagai contoh
aduan yang tidak serius memerlukan masa penyelesaian 2 hari sampai 7 hari
tetapi untuk aduan yang serius akan mengambil masa selama 1 bulan sampai
dengan 3 bulan. Setelah itu petugas akan memberikan maklumbalas.
4. Mengambil tindakan terhadap aduan (Maklumbalas)
Petugas in charge Login ke dalam sistem, kemudian laman utama petugas in
charge akan dipaparkan. Untuk memasukkan maklumbalas pilih butang “Input
Maklumbalas” seperti ditunjukkan dalam rajah 4.9.
Maklumbalas ialah jawapan yang diberikan petugas aduan kepada pengadu dan
pengadu mesti memberikan pengesahan terhadap maklumbalas yang diberikan
oleh petugas sama ada ianya memuaskan atau tidak.
73
Rajah 4.7 Paparan menu Aduan Masuk
Rajah 4.8. Paparan menu Terima Aduan
74
Rajah 4.9. Paparan menu Input Maklumbalas
5. Memantau Aduan
Koordinator dalaman dan Koordinator luaran memantau aduan melalui
laporan-laporan di dalam sistem. Koordinator dalaman Login ke dalam sistem
terlebih dahulu, kemudian laman utama koordinator dalaman akan dipaparkan.
Untuk melihat laporan pilih butang “Laporan” .
Koordinator luaran Login ke dalam sistem terlebih dahulu, kemudian laman
utama koordinator luaran akan dipaparkan. Untuk melihat laporan pilih butang
“Laporan” .Rajah 4.10 menunjukkan paparan menu laporan untuk koordinator
dalaman dan koordinator luaran.
75
.
Rajah 4.10. Paparan menu Laporan
4.9. Model Data Proses Akan Datang (To-Be)
Terdapat beberapa rajah yang digunakan bagi memodelkan sistem akan datang
bagi UIN SUSKA Riau iaitu Rajah Aktiviti, Rajah Use Case, CRC cards, Rajah
Kelas, Rajah Jujukan dan Rajah Keadaan.
4.9.1 Rajah Aktiviti
Rajah aktiviti yang telah dikenalpasti bagi Sistem Pengurusan Aduan di UIN
SUSKA Riau merupakan rajah pada sistem cadangan yang menunjukkan aktiviti
pengadu membuat aduan, semak aduan dan menerima maklumbalas, juga aktiviti
petugas dalam menerima aduan, memproses aduan dan memberikan maklumbalas.
Sila rujuk Lampiran D1, D2 dan D3 bagi Rajah Aktiviti Sistem Cadangan.
76
4.9.2 Rajah Use Case
Rajah 4.11 di bawah ini menunjukkan keseluruhan rajah use case bagi sistem
cadangan.
Lihat Laporan
Buat Aduan
pelajar
pensyarah
staff UINKoordinator
DalamanPetugas In Charge
Terima Maklum Balas
Semak Aduan
<<extend>>
Koordinator Luaran
Proses Aduan
Terima Aduan
<<extend>>
Beri Maklum Balas
<<extend>>
Pengadu
LogIn
LogOut
Daftar Pengguna
Kemaskini Pengguna
Admin Hapus Pengguna
Petugas
Kemaskini jenis aduan
Daftar Jenis Aduan
Petugas frontline
Hapus Jenis Aduan
Rajah 4.11. Use case Sistem Cadangan
Rajah use case bagi sistem cadangan telah dikenalpasti. Terdapat limabelas
use case utama iaitu login,logout, buat aduan, semak aduan , terima maklumbalas,
terima aduan, proses aduan, beri maklumbalas,lihat laporan, daftar jenis aduan,
kemaskini jenis aduan, hapus jenis aduan, daftar pengguna, kemaskini pengguna dan
hapus pengguna. Dan mempunyai tiga aktor iaitu aktor administrator , pengadu dan
petugas aduan. Aktor pengadu mempunyai ciri pewarisan (inheritance) dengan
pelajar, pensyarah dan staff UIN. Aktor petugas mempunyai ciri pewarisan
77
(inheritance) dengan petugas frontline, petugas in charge, koordinator dalaman dan
koordinator luaran. Use case semak aduan mempunyai <<extend>> kepada use
case terima maklumbalas. Use case terima aduan mempunyai <<extend>> kepada
use case proses aduan dan beri maklumbalas. Aktor pengadu berinteraksi dengan use
case buat Aduan ,semak aduan dan terima maklumbalas. Aktor pengadu , aktor
petugas dan aktor admin aduan berinteraksi dengan use case login untuk masuk ke
dalam sistem dan use case logout untuk keluar dari sistem. Kemudian aktor petugas
frontline berinteraksi dengan use case terima aduan, daftar jenis aduan, kemaskini
aduan dan hapus aduan. Aktor petugas in charge berinteraksi dengan proses aduan
dan beri maklumbalas. Aktor koordinator dalaman dan aktor koordinator luaran
berinteraksi dengan use case lihat laporan. Aktor Admin berinteraksi dengan use
case daftar pengguna, kemaskini pengguna dan hapus pengguna.
4.9.2.1 Spesifikasi Use Case
1. Use Case : Login
Jadual 4.3. Deskripsi Use Case Login
Use Case Login
Aktor Pengadu, administrator, petugas aduan
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana pengguna masuk
kedalam Sistem Pengurusan Aduan
Peristiwa Pencetus Pengguna sudah menjadi pengguna berdaftar
Hubungan Association : Pengadu, administrator, petugas aduan
Laluan Asas 1. Pengguna melakukan login dengan memasukkan
nama id dan kata laluan.
Laluan Alternatif 1a. Jika nama id dan kata laluan sah maka pengguna
boleh masuk ke dalam sistem
1b. Jika nama id dan kata laluan tidak sah maka mesej
ralat akan dipaparkan
78
2. Use Case : Logout
Jadual 4.4. Deskripsi Use Case Logout
Use Case Logout
Aktor Pengadu, administrator, petugas aduan
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana pengguna keluar
daripada Sistem Pengurusan Aduan
Peristiwa Pencetus Pengguna sudah menjadi pengguna berdaftar
Hubungan Association : Pengadu, administrator, petugas aduan
Laluan Asas 1. Pengguna melakukan logout dengan mengklik butang
“Logout”
2. Pengguna Keluar dari sistem dan laman utama sistem
akan dipaparkan
Laluan Alternatif
3. Use Case : Daftar Pengguna
Jadual 4.5. Deskripsi Use Case Daftar Pengguna
Use Case Daftar Pengguna
Aktor Administrator
Deskripsi Use Case untuk mendaftarkan pengguna ke dalam Sistem
Pengurusan Aduan
Peristiwa Pencetus Administrator login
Hubungan Association : Administrator
Laluan Asas 1. Admin mengklik butang “ Tambah Pengguna”
2. Isi data pengguna
3. Klik Simpan
Laluan Alternatif 3a. Jika ID pengguna sudah ada di dalam pangkalan data
paparkan mesej ralat, tukar id pengguna.
3b. Jika ID pengguna belum ada simpan data pengguna
79
4. Use Case : Kemaskini Pengguna
Jadual 4.6. Deskripsi Use Case kemaskini Pengguna
Use Case Kemaskini Pengguna
Aktor Administrator
Deskripsi Use Case mengemaskini data pengguna,
Peristiwa Pencetus Administrator login
Hubungan Association : Administrator
Laluan Asas 1. Admin mengklik butang “ Kemaskini Pengguna”
2. Masukkan ID pengguna
3. Kemaskini data pengguna yang diiginkan
4. Klik Simpan
Laluan Alternatif 2a. Jika ID pengguna ada di dalam pangkalan data,
paparkan data pengguna .
2b. Jika ID pengguna Tidak wujud paparkan mesej data
tidak ditemukan.
5. Use Case : Hapus Pengguna
Jadual 4.7. Deskripsi Use Case Hapus Pengguna
Use Case Hapus Pengguna
Aktor Administrator
Deskripsi Use Case menghapus data pengguna,
Peristiwa Pencetus Administrator login
Hubungan Association : Administrator
Laluan Asas 1. Admin mengklik butang “ Hapus Pengguna”
2. Masukkan ID pengguna
3. Klik Hapus
Laluan Alternatif 2a. Jika ID pengguna ada di dalam pangkalan data,
paparkan data pengguna.
2b. Jika ID pengguna Tidak wujud paparkan mesej data
tidak ditemukan.
80
4. Use Case : Daftar Jenis Aduan
Jadual 4.8. Deskripsi Use Case Daftar Jenis Aduan
Use Case Daftar Jenis Aduan
Aktor Petugas frontline
Deskripsi Use Case untuk mendaftarkan jenis aduan ke dalam
Sistem Pengurusan Aduan
Peristiwa Pencetus Petugas frontline login
Hubungan Association : Petugas frontline
Laluan Asas 1. Admin mengklik butang “ Tambah jenis aduan”
2. Isi data jenis aduan
3. Klik Simpan
Laluan Alternatif 3a. Jika ID jenis aduan sudah ada di dalam pangkalan
data paparkan mesej ralat, tukar id jenis aduan
3b. Jika ID jenis aduan belum ada simpan data pengguna
5. Use Case : Kemaskini jenis aduan
Jadual 4.9. Deskripsi Use Case kemaskini jenis aduan
Use Case Kemaskini jenis aduan
Aktor Petugas frontline
Deskripsi Use Case mengemaskini data jenis aduan
Peristiwa Pencetus Petugas frontline login
Hubungan Association : Petugas frontline
Laluan Asas 1. Admin mengklik butang “ Kemaskini jenis aduan”
2. Masukkan ID jenis aduan
3. Kemaskini data jenis aduan yang diiginkan
4. Klik Simpan
Laluan Alternatif 2a. Jika ID jenis aduan ada di dalam pangkalan data,
paparkan data pengguna .
2b. Jika ID jenis aduan Tidak wujud paparkan mesej data
tidak ditemukan.
81
6. Use Case : Hapus jenis aduan
Jadual 4.10. Deskripsi Use Case Hapus jenis aduan
Use Case Hapus jenis aduan
Aktor Administrator
Deskripsi Use Case menghapus data jenis aduan
Peristiwa Pencetus Petugas frontline login
Hubungan Association : Petugas frontline
Laluan Asas 1. Admin mengklik butang “ Hapus Jenis Aduan”
2. Masukkan ID Jenis Aduan
3. Klik Hapus
Laluan Alternatif 2a. Jika ID pengguna ada di dalam pangkalan data,
paparkan data pengguna.
2b. Jika ID pengguna Tidak wujud paparkan mesej data
tidak ditemukan.
4. Use Case : Buat Aduan
Jadual 4.11. Deskripsi Use Case Buat Aduan
Use Case Buat Aduan
Aktor Pengadu
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana pengadu membuat
aduan menggunakan Sistem Pengurusan Aduan
Peristiwa Pencetus Pengadu memilih butang “Tambah Aduan”
Hubungan Association : Pengadu
Laluan Asas 1. Pengadu memilih menu Tambah Aduan
2. Pengadu mengisi borang aduan
3. Pengadu menentukan jenis aduan.
4. Pengadu menentukan jenis sub aduan.
5. Pengadu menentukan tujuan aduan.
6. Pengadu menghantar aduan dengan mengklik butang
submit
82
Laluan Alternatif
5. Use Case : Semak Aduan
Jadual 4.12. Deskripsi Use Case Semak Aduan
Use Case Semak Aduan
Aktor Pengadu
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana pengadu menyemak
aduan yang telah dibuat
Peristiwa Pencetus Pengadu harus mempunyai nombor aduan yang akan
disemak
Hubungan Association : Pengadu
Extend : Terima Maklumbalas
Laluan Asas 1. Pengadu memilih menu Semak Aduan
2. Pengadu memasukkan nombor rujukan, kemudian
klik butang cari
3. Pengadu melihat status aduan
Laluan Alternatif 2a. Jika nombor rujukan ditemukan maka paparkan status
aduan
2b. Jika rujukan Tidak wujud tampilkan mesej ralat
3a. Jika status aduan “Terima” maka aduan sudah
diterima oleh petugas frontline
3b. Jika status aduan “Dalam proses” maka aduan sudah
diterima oleh petugas in charge
3c. Jika status aduan “Selesai” maka aduan sudah selesai
dan terima maklumbalas
6. Use Case : Terima Maklumbalas
Jadual 4.13. Deskripsi Use Case Terima Maklumbalas
Use Case Terima Maklumbalas
Aktor Pengadu
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana pengadu mendapat
83
maklumbalas
Peristiwa Pencetus Pengadu harus mempunyai nombor rujukan
Hubungan Association : Pengadu
Laluan Asas 1. Pengadu memilih menu Terima maklumbalas
2. Pengadu mengklik aduan dengan status “Selesai”
3. Pengadu melihat maklumbalas
Laluan Alternatif
7. Use Case : Terima Aduan
Jadual 4.14. Deskripsi Use Case Terima Aduan
Use Case Terima Aduan
Aktor Petugas frontline
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana petugas menerima
aduan yang masuk kedalam sistem
Peristiwa Pencetus Pengadu membuat aduan menggunakan sistem
pengurusan aduan.
Hubungan Association : Petugas frontline, Petugas in charge
Extend : Proses aduan
Extend : Beri Maklumbalas
Laluan Asas 1. Petugas memeriksa aduan yang masuk
2. Petugas menentukan petugas in charge
3. Petugas menentukan tempoh aduan
Laluan Alternatif
8. Use Case : Proses Aduan
Jadual 4.15. Deskripsi Use Case Proses Aduan
Use Case Proses Aduan
Aktor Petugas in charge
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana petugas in charge
menerima aduan yang masuk kedalam sistem
Peristiwa Pencetus Petugas frontline mengirimkan aduan ke petugas in
84
charge menggunakan sistem pengurusan aduan.
Hubungan Association : Petugas frontline, Petugas in charge
Extend : Proses aduan
Extend : Beri Maklumbalas
Laluan Asas 1. Petugas in charge memeriksa aduan yang masuk
2. Petugas in charge memproses aduan
3. Petugas in charge memberikan maklumbalas
Laluan Alternatif
9. Use Case : Lihat Laporan
Jadual 4.16. Deskripsi Use Case Lihat Laporan
Use Case Lihat Laporan
Aktor Koordinator dalaman, Kordinator luaran
Deskripsi Use Case menerangkan bagaimana Koordinator dalaman
melihat laporan aduan setiap bulan
Peristiwa Pencetus Pengadu membuat aduan menggunakan sistem
pengurusan aduan.
Hubungan Association : Koordinator dalaman, Koordinator luaran
Laluan Asas 1. Koordinator dalaman memilih menu Lihat laporan
2. Koordinator dalaman Lihat Laporan
Laluan Alternatif
4.9.3. CRC Cards
Class-Responsibility-Collaboration (CRC) cards digunakan untuk
mendokumenkan tanggungjawab serta kolaborasi bagi setiap kelas. Kad CRC bagi
setiap kelas dalam sistem cadangan ditunjukkan seperti di Lampiran E.
85
4.9.4. Rajah Kelas
Bagi pembangunan sistem cadangan, terdapat beberapa kelas yang
dikenalpasti iaitu kelas Pengguna, Login, Pengadu, Petugas, Aduan dan
Maklumbalas. Rajah Kelas ditunjukkan dalam Lampiran D4.
4.9.5. Rajah Jujukan
Rajah jujukan menunjukkan interaksi spesifik yang menjelaskan interaksi di
antara aktor dan sistem. Rajah jujukan digunakan untuk menggambarkan interaksi
dan hubungan objek-objek dalam bentuk jujukan bagi sesuatu use case. Rajah
jujukan juga merupakan permodelan dinamik bagi sesuatu sistem kerana ia
mengambil kira faktor masa. Rajah jujukan sistem cadangan dapat dilihat pada jadual
4.17
Jadual 4.17. Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Nama Rajah Jujukan
(Sistem Cadangan)
Penerangan Lampiran
Login Pengadu - Menerangkan tentang
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti login
pengadu
Lampiran D5
Login Petugas - Menerangkan tentang
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti login
petugas
Lampiran D6
Buat Aduan - Menerangkan tentang Lampiran D7
86
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti
membuat aduan
Semak Aduan - Menerangkan tentang
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti Semak
Aduan dan Terima
Maklumbalas
Lampiran D8
Terima Aduan petugas
frontline
- Menerangkan tentang
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti Terima
Aduan pada petugas
frontline
Lampiran D9
Terima Aduan petugas in
charge
- Menerangkan tentang
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti Terima
Aduan, Proses Aduan dan
Beri Maklumbalas pada
petugas in charge
Lampiran D10
Lihat Laporan koordinator
dalaman
- Menerangkan tentang
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti lihat
laporan department pada
koordinator dalaman
Lampiran D11
Lihat Laporan koordinator
luaran
- Menerangkan tentang
aliran-aliran proses yang
berlaku diantara objek-
objek bagi aktiviti lihat
Lampiran D12
87
semua laporan pada
koordinator luaran
4.9.6. Rajah Keadaan (State Chart Diagram)
Rajah Keadaan merupakan satu rajah yang memodelkan perwakilan keadaan
dan interaksi bagi satu objek yang dinamik. Ia merangkumi semua kemungkinan
pusingan hayat objek tersebut dan juga semua kemungkinan tindakbalas satu objek
kepada semua use case yang terlibat dengannya. Rajah ini hanya dibina bagi kelas
yang mempunyai perubahan yang dinamik sahaja. Rajah keadaan bagi kelas Aduan
dan Maklumbalas ditunjukkan pada Lampiran D13 , D14, D15 ,D16 dan D17
4.10. Rekabentuk Pangkalan Data
Semua data yang berkaitan dengan sistem disimpan dalam satu lokasi storan
yang juga merupakan pangkalan data bagi sistem. Rekabentuk pangkalan data dapat
menggambarkan pengurusan data di dalam sesebuah sistem maklumat. Pangkalan
data bertanggungjawab dalam penyimpanan data dan berupaya memberikan
kesepaduan dan perkongsian data. Rajah rekabentuk pangkalan data dapat dilihat
pada Lampiran F.
4.11. Rekabentuk Input
Kualiti output sesuatu sistem bergantung kepada kualiti input. Paparan input
bertujuan untuk mempersembahkan masukan maklumat. Beberapa panduan yang
digunakan untuk merekabentuk skrin input yang efektif adalah:
• Paparan skrin hendaklah menarik dan tidak terlalu padat.
88
• Maklumat yang dipaparkan pada skrin hendaklah tersusun.
• Mesej yang hendak disampaikan perlu spesifik, tidak mengelirukan dan
mempunyai maklumat yang boleh dipercayai.
• Persembahan skrin hendaklah konsisten.
• Penggunaan animasi, warna, dan kesan grafik yang lain hendaklah tidak
mengganggu pengguna.
• Tindakbalas perlu dipaparkan supaya pengguna dapat mengikuti status semasa
sistem.
4.11.1. Spesifikasi Input
Spesifikasi input merupakan penerangan mengenai keperluan input yang
diperlukan apabila pengguna sistem cadangan iaitu pengadu dan petugas ingin
membuat capaian kepada sesuatu maklumat tertentu. Spesifikasi-spesifikasi input
bagi pengurusan aduan di UIN SUSKA Riau adalah seperti dalam Jadual 4.18.
Manakala paparan skrin untuk masing-masing spesifikasi input dapat dilihat pada
rajah 4.12 sampai rajah 4.19 di bawah ini.
Jadual 4.18 : Spesifikasi-spesifikasi Input
Skrin Input Spesifikasi Input
Login Pengadu Kebenaran untuk memasuki dan menggunakan sistem
Login Petugas Kebenaran untuk memasuki dan menggunakan sistem
Tambah Pengguna Membolehkan administrator untuk memasukkan data pengguna
Kemaskini Pengguna Membolehkan administrator untuk mengemaskini data pengguna
Tambah Jenis Aduan Membolehkan petugas frontline untuk memasukkan jenis aduan baru
Kemaskini Jenis Aduan Membolehkan petugas frontline mengemaskini jenis aduan.
89
Buat Aduan Membolehkan pengadu membuat aduan dengan mengisi borang aduan
Input Petugas In Charge Petugas frontline memasukkan data petugas in charge, tempoh aduan dan mengganti status
Input Maklumbalas Membolehkan petugas in charge memasukkan maklumbalas.
• Paparan Skrin untuk Login Pengguna
Rajah 4.12. Paparan skrin untuk Login Pengguna
• Paparan skrin untuk Tambah Pengguna
Rajah 4.13. Paparan skrin untuk Tambah Pengguna
90
• Paparan skrin untuk Kemaskini Pengguna
Rajah 4.14 Paparan menu Kemaskini Data Pengguna
• Paparan skrin untuk Tambah Jenis Aduan
Rajah 4.15. Paparan skrin untuk Tambah Jenis aduan
91
• Paparan skrin untuk Kemaskini Jenis Aduan
Rajah 4.16 Paparan menu Kemaskini Jenis aduan
• Paparan skrin untuk Buat Aduan
Rajah 4.17 Paparan menu Buat aduan
92
• Paparan skrin untuk Input Petugas In Charge
Rajah 4.18 Paparan menu Input Petugas In Charge
• Paparan skrin untuk Input Maklumbalas
Rajah 4.19 Paparan menu Input Maklumbalas
93
4.12. Rekabentuk Output
Output merupakan paparan yang dilihat dan membekalkan maklumat kepada
pengguna dalam melaksanakan tugas. Pengguna menilai sesuatu sistem maklumat itu
berdasarkan kepada outputnya. Satu sistem maklumat yang baik mampu memberikan
pengguna maklumat yang tepat, mudah difahami dan melaksanakan masa tindakan
pemprosesan yang pantas. Perkara yang dipertimbangkan semasa merekabentuk
skrin output:
• Persembahan yang menarik dan konsisten.
• Terdapat panduan semasa menggunakan skrin.
• Mudah difahami.
• Paparan yang menarik dan tidak menggunakan penggunaan warna yang
keterlaluan.
4.12.1. Spesifikasi Output
Spesifikasi output merupakan penerangan mengenai output yang dihasilkan
setelah pengadu dan petugas memasukkan maklumat yang diperlukan oleh sistem.
Spesifikasi-spesifikasi output bagi Sistem Pengurusan Aduan di UIN SUSKA Riau
ini adalah seperti dalam Jadual 4.19. Paparan skrin output yang dihasilkan dapat
dilihat pada rajah 4.20 sampai dengan rajah 4.28 dibawah ini.
Jadual 4.19 : Spesifikasi-spesifikasi Output
Skrin Output Spesifikasi Output
Maklumat Pengadu Memaparkan maklumat Pengadu
Maklumat Petugas in charge Memaparkan maklumat Petugas in charge
Maklumat Aduan Memaparkan maklumat aduan yang dibuat oleh pengadu
Maklumat Status Aduan Memaparkan maklumat status aduan
94
Maklumat Maklumbalas Memaparkan maklumat maklumbalas
Maklumat Jenis Aduan Memaparkan maklumat jenis-jenis aduan
Maklumat Jenis Sub Aduan Memaparkan maklumat jenis-jenis sub aduan
Maklumat Tarikh Aduan Memaparkan maklumat menurut tarikh aduan
Maklumat Lewat Tempoh Masa Aduan
Memaparkan maklumat aduan yang telah melewati masa yang ditentukan
• Paparan Maklumat Pengadu
Rajah 4.20 Paparan Maklumat Pengadu
95
• Paparan Maklumat Petugas in charge
Rajah 4.21 Paparan Maklumat Petugas In Charge
• Paparan Maklumat Aduan
Rajah 4.22 Paparan Maklumat Aduan
96
• Paparan Maklumat Status Aduan
Rajah 4.23 Paparan Maklumat Status Aduan
• Paparan Maklumat Maklumbalas
Rajah 4.24 Paparan Maklumat Maklumbalas
97
• Paparan Maklumat Jenis Aduan
Rajah 4.25 Paparan Maklumat Jenis Aduan
• Paparan Maklumat Jenis Sub Aduan
Rajah 4.26 Paparan Maklumat Jenis Sub Aduan
98
• Paparan Maklumat Tarikh Aduan
Rajah 4.27 Paparan Maklumat Tarikh Aduan
• Paparan Maklumat Lewat Tempoh Masa Aduan
Rajah 4.28 Paparan Maklumat Lewat Tempoh Masa Aduan
99
4.13. Rekabentuk Antarmuka
Antaramuka sistem merupakan medium perantaraan di antara pengguna
dengan proses di dalam sistem. Ia direkabentuk berdasarkan aliran perjalanan yang
berlaku dalam sistem. Rajah 4.29 merupakan hirarki antaramuka Sistem Pengurusan
Aduan secara online. Penerangan yang lebih terperinci akan dibincangkan dalam bab
seterusnya iaitu Bab Pelaksanaan dan Pengujian.
Rajah 4.29 : Hirarki Antaramuka Sistem Pengurusan Aduan secara Online
Sistem Pengurusan Aduan
Secara Online
Administrator Pengadu Petugas
Pengguna
Pelajar
Staff
Fakulti
Department
Kategori
Tahap
Aduan
Maklum Balas
Buat Aduan
Semak Aduan
Maklum Balas
Terima Aduan
Proses Aduan
Maklum Balas
Lihat Laporan
100
4.14. Rekabentuk Program
Sistem Pengurusan Aduan untuk UIN SUSKA Riau ini dibangunkan dengan
menggunakan bahasa pengaturcaraan Active Server Pages (ASP) . ASP ialah
pengaturcaraan web yang digunakan untuk membina laman web yang dinamik dan
bersifat interaktif. ASP merupakan pengaturcaraan sebelah pelayan, maka ASP dapat
bekerja pada semua pelayar web seperti Internet Explorer. Kod sumber ASP melalui
View Source pada pelayar tidak dapat dilihat kerana hasil output fail ASP adalah
berbentuk HTML.
4.15. Senibina Sistem
Oleh kerana sistem ini adalah berasaskan web, maka three-tiered architecture
amat sesuai digunakan. Dalam senibina ini, terdapat tiga komponen perkakasan yang
terlibat iaitu :
i. Client yang terdiri dari pengadu dan petugas aduan,
Pengadu dapat membuat aduan secara online kerana Sistem Pengurusan
Aduan yang dibangunkan untuk UIN SUSKA dapat dicapai oleh komputer
menerusi rangkaian internet. Petugas dapat memproses aduan dan memberi
maklumbalas secara online kerana Sistem Pengurusan Aduan yang
dibangunkan untuk UIN SUSKA dapat dicapai oleh komputer menerusi
rangkaian internet.
ii. Web Application Server ialah server tempat aplikasi Sistem Pengurusan
Aduan UIN SUSKA Riau diinstall, aplikasi pengurusan aduan yang
dibangunkan untuk UIN SUSKA akan dicapai oleh komputer menerusi
rangkaian internet. Seorang administrator akan berperanan untuk mengatur
sistem dan mengatur hak akses pengguna.
iii. Database (Pangkalan Data ) bertanggungjawab untuk penyimpanan data.
101
Senibina sistem cadangan untuk UIN SUSKA Riau adalah seperti yang
digambarkan pada Rajah 4.30 di bawah.
Rajah 4.30. Senibina Sistem Cadangan Untuk UIN SUSKA Riau
4.16. Ringkasan
Secara keseluruhannya, bab ini menerangkan tentang analisa yang dibuat ke
atas organisasi kajian kes iaitu UIN SUSKA Riau. Semua aktiviti pengurusan aduan
dilakukan secara manual pada sistem semasa. Sebagai penambahbaikan rekabentuk
sistem cadangan telah dihasilkan. Pendekatan berorientasikan objek digunakan dalam
pemodelan sistem semasa dan sistem cadangan berdasarkan keperluan pengguna.
Dalam bab ini juga disertakan rekabentuk input , output , antarmuka pengguna dan
rekabentuk sistem untuk pengurusan aduan secara online di UIN SUSKA Riau.
BAB 5
PELAKSANAAN DAN PENGUJIAN
5.1 Pengenalan
Bab ini menerangkan tentang fasa pelaksanaan sistem yang melibatkan
proses-proses pemasangan perisian yang akan digunakan dalam sistem yang akan
dibangunkan. Pembangunan dan pelaksanaan sistem ini dilaksanakan setelah
perancangan dan rekabentuk dilaksanakan pada peringkat awal. Fasa pengujian pula
merupakan fasa yang terpenting setelah keseluruhan sistem dibangunkan. Tujuan
pengujian dilaksanakan adalah untuk memastikan sistem dapat berjalan dengan
lancar tanpa sebarang kesalahan dan masalah di masa akan datang serta menepati
keperluan dan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pengguna. Pada fasa ini, sistem
akan diuji dan dinilai untuk mengenalpasti ralat, kebaikan dan kelemahan sistem,
keupayaan perisian serta kebolehan setiap modul dalam sistem bekerjasama di antara
satu sama lain. Pengesanan ralat pada peringkat awal memudahkan pembetulan
dilakukan kerana ianya tidak melibatkan proses yang besar.
5.2 Pelaksanaan Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan Online
Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan Online (SPACO) yang dibangunkan
ini dapat membantu UIN SUSKA Riau dalam menguruskan aduan dan cadangan
dalaman UIN SUSKA Riau. Rekabentuk SPACO yang mesra pengguna ini
memudahkan lagi pengguna untuk terus mengaplikasikan penggunaan sistem ini.
103
Namun demikian, manual pengguna turut disediakan sebagai panduan untuk
menggunakan sistem ini. Sila rujuk Lampiran G untuk manual pengguna.
5.3 Pembangunan Program
Bahasa pengaturcaraan yang digunakan untuk membangunkan keseluruhan
sistem adalah Active Server Pages (ASP). Manakala platform yang digunakan adalah
Microsoft FrontPage 2003. Piawaian yang ditetapkan bagi pengekodan program
adalah seperti berikut:
� Sintaks asas untuk pengaturcaraan ASP mesti bermula dengan <% dan di akhiri
dengan %>. Kod <% dan %> ini memberitahu pelayan laman web di mana
terletaknya kod ASP.
� Cara terbaik membuat komen dalam aturcara adalah pastikan komen tersebut
bermula dengan ‘ .
� Struktur kawalan bagi kod aturcara terutamanya pernyataan else if, do..while
perlu disusun dengan teratur supaya mudah dirujuk oleh pengaturcara.
5.4 Pengujian
Bentuk pengujian yang dijalankan bagi menguji sejauh mana keberkesanan
sistem ini adalah Pengujian Unit, Pengujian Integrasi, Pengujian Sistem dan
Pengujian Penerimaan Pengguna.
5.4.1 Pengujian Unit
Unit merupakan modul yang paling kecil dalam sesuatu sistem. Pengujian
unit ini akan lebih tertumpu pada keberkesanan proses pengkodan agar ia
104
membenarkan sistem berfungsi dengan betul. Bagi tujuan ini, data-data cubaan akan
dimasukkan. Data yang dimasukkan akan disemak dan ralat akan terjadi sekiranya
data yang dimasukkan tidak dijumpai dan proses seterusnya tidak akan dilaksanakan.
Proses pengujian unit ini dilakukan secara berterusan dan berperingkat semasa proses
implementasi dijalankan. Ini adalah untuk memudahkan pembangun mengesan ralat
pada peringkat awal pembangunan sistem. Pengujian unit akan dilaksanakan dengan
menggunakan kaedah Kotak Hitam dan Kotak Putih.
5.4.1.1 Pengujian Kotak Hitam
Pengujian kotak hitam merupakan pengujian fungsi sistem di mana ianya
melibatkan pengujian luaran sahaja iaitu pendekatan yang memfokuskan kepada apa
yang dijangkakan. Pengujian ini tidak menyentuh bagaimana aturcara melaksanakan
sesuatu pelaksanaan. Apa yang penting adalah output yang dihasilkan mestilah
menepati apa yang dikehendaki oleh pengguna.
Pengujian ini merupakan satu strategi yang menganggap sistem sebagai
sebuah kotak di mana kandungannya tidak perlu diketahui. Hanya dengan memberi
andaian bahawa jika sistem menjana output yang tepat apabila memberi input, maka
aturcara, struktur dan antaramuka sistem mestilah bebas ralat. Antara Aktiviti
pengujian kotak hitam yang dilakukan adalah seperti berikut:
� Pengujian sekuriti : Pengujian tehadap data input untuk menguji sama ada data
yang dimasukkan sah atau pun tidak. Ianya adalah bertujuan untuk faktor
keselamatan data. Sebagai contoh, bagi login pengguna. Setiap pengguna
mempunyai jenis, katalaluan dan ID pengguna tersendiri. Setiap pengguna yang
berbeza hanya boleh capai kepada menu tertentu sahaja. Kesalahan memasukkan
nombor kad pengenalan dan kata laluan, sistem akan memaparkan mesej ralat.
� Pengujian input data : Pengujian ini lebih kepada pengujian yang membantu
dalam semua modul yang memerlukan input data . Setiap input data akan
disemak sama ada pengguna telah mengisi semua data yang dikehendaki dan
105
tidak berlaku pertindihan data dengan data yang telah sedia ada dalam pangkalan
data.
� Pengujian maklumat : Pengujian ini adalah bagi memastikan data yang
dipaparkan adalah yang diperlukan oleh pengguna.
Hasil pengujian kotak hitam dapat dilihat pada lampiran H. 5.4.1.2 Pengujian Kotak Putih
Pengujian kotak putih bermaksud melakukan penyemakan terperinci terhadap
aturcara yang berkaitan. Pengujian kotak putih ini turut merangkumi :
� Memastikan semua laluan logik diuji sekurang-kurangnya sekali. Hasil
menunjukkan hanya ID dan katalaluan yang sah sahaja yang dibenarkan untuk
memasuki halaman tertentu.
� Melaksanakan ujian ke atas semua gelung. Hasil menunjukkan semua gelung
yang terdapat dalam sistem dapat berfungsi dengan baik.
� Menguji semua keputusan logik sama ada sah atau tidak. Hasil daripada
pengujian menunjukkan semua syarat yang diperlukan dipenuhi.
� Menguji setiap struktur dalaman yang wujud. Hasil menunjukkan semua struktur
dalaman dapat berjalan dengan lancar.
Pengujian ini dilaksanakan pada dua keadaan iaitu pengujian laluan asas dan
pengujian gelung. Pengujian laluan asas adalah pengujian kepada laluan logik dalam
aturcara iaitu hanya pengguna dengan katalaluan yang sah sahaja dapat membuat
kemasukan ke halaman yang telah ditetapkan. Pengujian gelung pula adalah menguji
semua gelung di dalam sistem di mana di dapati semua gelung dapat berfungsi
dengan baik.
5.4.2 Pengujian Integrasi
Pengujian ini dilakukan dengan melibatkan dua atau lebih program yang
saling berkaitan. Komponen perisian diuji secara berkelompok. Pengujian ini
106
berfungsi untuk memastikan bahawa antaramuka dan pautan-pautan di setiap
bahagian sistem beroperasi dengan baik. Proses dan hasil pengujian integrasi bagi
sistem boleh dilihat pada Lampiran I.
5.4.3 Pengujian Sistem
Pengujian terakhir yang dilakukan adalah pengujian sistem, bertujuan untuk
memastikan semua subsistem dapat digabungkan dengan sempurna lalu mewujudkan
sistem keseluruhan. Pengujian ini boleh dilihat sebagai proses mengesan ralat yang
mungkin wujud dari segi interaksi antara subsistem dengan komponen lain.
Pengujian sistem akan menyemak sejauh mana sistem yang dibangunkan memenuhi
keperluan universiti (pengujian keperluan), sejauh mana keselesaan penggunaan
sistem (pengujian kepenggunaan), keselamatan dan prestasi sistem secara
keseluruhan. Oleh yang demikian, dapat dibuktikan bahawa sistem yang
dibangunkan ini beroperasi seperti yang dikehendaki dan mencapai objektif yang
ditetapkan.
5.4.4 Pengujian Penerimaan Pengguna
Pengujian penerimaan pengguna ini dilaksanakan dengan memberi borang
kaji selidik di samping menguji Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan Online
(SPACO). Kaji selidik ini digunakan bagi mendapatkan maklum balas mengenai
sistem ini seterusnya melakukan pembaikan yang bersesuaian. Borang kaji selidik ini
boleh dilihat dalam Lampiran J.
107
5.4.4.1 Prosedur Pengujian
Sampel sebanyak 5 pensyarah UIN SUSKA telah diambil yang bertindak
sebagai pengguna sistem. Mereka diberi serba sedikit penerangan ringkas tentang
kaedah pengujian ini. Pertama sekali, mereka perlu memberi pandangan terhadap
Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan Online ini. Kemudian, mereka diberikan 5
minit untuk mendapatkan gambaran keseluruhan tentang bagaimana ia beroperasi.
Sebagai pengukur, mereka diberi masa tidak lebih daripada 20 minit untuk
melakukan aktiviti membuat aduan. Selepas pengujian selesai, mereka diminta untuk
mengisi borang kaji selidik bagi menjawab beberapa soalan berdasarkan pengalaman
mereka terhadap Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan Online tersebut.
5.4.4.2 Keputusan Pengujian
Hasil daripada pengujian tersebut di dapati purata kepuasan pengguna
terhadap sistem pengurusan aduan dan cadangan online (SPACO) adalah
memuaskan. Terdapat beberapa komen tentang kelemahan sistem yang mengatakan
bahawa sistem mesti memuat informasi tentang prosedur aduan dan bagaimana cara-
cara menggunakan sistem secara online. Jadual 5.1 menunjukkan rating pengguna
bagi setiap soalan.
108
Jadual 5.1 : Rating pengguna bagi setiap soalan
No.Soalan Rating Pengguna Purata O1 O2 O3 O4 O5
S1 4 4 5 4 5 4.4 S2 4 4 4 4 5 4.2 S3 3 5 3 5 4 4.0
Penjenamaan 4.2 S4 4 5 4 4 4 4.2 S5 3 4 4 3 3 3.4
Kepenggunaan 3.8 S6 4 4 5 4 4 4.2 S7 4 3 3 4 3 3.4
Profil Organisasi 3.8 S8 4 5 4 3 4 4.0 S9 4 4 4 4 4 4.0
Perkhidmatan dan Sokongan Pengguna 4.0 S10 5 5 4 4 4 4.4 S11 3 3 4 3 4 3.4
Sekuriti 3.9 S12 4 4 5 5 5 4.6 S13 5 5 5 4 4 4.6
Privasi 4.6
5.5 Ringkasan
Bab ini menerangkan secara ringkas mengenai fasa pengujian yang
dijalankan. Fasa pengujian dilihat sebagai komponen yang sangat penting bagi
menilai sesebuah sistem. Melalui pengujian, pembangun sistem dapat mengetahui
samada sistem yang
telah siap dibangunkan itu berjaya atau tidak. Berjaya yang dimaksudkan di sini
adalah sistem yang dapat memenuhi semua keperluan pengguna dan mencapai semua
objektif yang telah ditetapkan di awal perancangan projek. Di samping itu,
pembangun sistem juga dapat meningkatkan tahap keberkesanan sistem berdasarkan
pandangan dan idea yang diperolehi daripada pengguna-pengguna yang telah
menguji sistem ini.
BAB 6
STRATEGI ORGANISASI
6.1 Pengenalan
Bab ini menjelaskan tentang langkah yang perlu dilaksanakan oleh UIN
SUSKA Riau bagi menjayakan aplikasi sistem pengurusan aduan dan cadangan
secara online . Strategi dan langkah-langkah terbaik perlu diambil supaya sistem
yang dibangunkan dapat memjamin kepentingan dan memberi kesan positif kepada
UIN SUSKA Riau. Di samping itu, dengan adanya cadangan strategi sistem yang
dibangunkan diharap dapat membantu UIN SUSKA Riau untuk mengimplemenkan
sistem tersebut supaya mutu perkhidmatan yang diberikan dapat ditingkatkan dan
diperbaiki dari masa ke semasa.
6.2 Strategi Peralihan
UIN SUSKA Riau tidak mempunyai sebarang sistem aduan yang sedia ada.
Jadi, urusan instalasi sistem baru menjadi agak mudah kerana ianya tidak melibatkan
penggantian sistem sedia ada. Oleh sebab ramai staf yang akan terlibat maka perlu
diberi pendedahan serta latihan mengenai cara pengendalian sistem . Staff yang
terlibat adalah staff yang bertugas pada bahagian frontline dan staff in charge pada
setiap fakulti dan bahagian pentadbiran masing-masing satu orang, kemudian senior
staff sebagai koordinator luaran dan dekan serta ketua pengarah pentadbiran sebagai
koordinator dalaman. Petugas frontline bertugas menerima aduan yang masuk dan
110
menyemak data-data aduan daripada pangkalan data sistem dan kemudian
menentukan petugas in charge. Petugas in charge akan memproses aduan yang sesuai
dengan kod fakulti atau bahagian pentadbiran kemudian memberikan maklum balas.
Koordinator luaran bertugas mengawal semua aduan di UIN SUSKA Riau dan
koordinator dalaman bertugas mengawal aduan di bahagian masing-masing.
Menurut [7] terdapat tiga dimensi bagi strategi peralihan; jenis peralihan
(conversion style), lokasi peralihan (conversion location) serta modul peralihan
(conversion modules) . Ringkasnya jenis yang dipilih ialah secara langsung (direct
conversion) artinya sistem yang baru akan langsung digunakan menggantikan sistem
yang lama, lokasinya berterusan (simultaneous conversion) artinya semua lokasi
fakulti dan bahagian pentadbiran akan langsung menerapkan sistem aduan yang baru
dan modul terlibat merupakan seluruh sistem (whole module conversion). Ini boleh
dilihat dalam jadual di bawah. Sub-sub topik berikut akan memberi penerangan yang
lebih jelas.
Jadual 6.1: Strategi Peralihan bagi Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan
Karakteristik Jenis Peralihan (langsung)
Lokasi Peralihan (berterusan)
Modul Peralihan (seluruh sistem)
Risiko Tinggi Tinggi Tinggi
Kos Rendah Tinggi Sederhana
Masa Pendek Pendek Pendek
6.2.1 Jenis Peralihan
Jenis peralihan yang dipilih adalah peralihan secara langsung iaitu, pihak UIN
SUSKA Riau akan terus menggunakan sistem pengurusan aduan dan cadangan
secara online yang akan dibangunkan menggantikan proses manual yang telah lama
digunakan kerana sistem yang lama terbukti tidak mampu menguruskan aduan
dengan baik sehingga pihak UIN SUSKA Riau ingin menggantikannya dengan
sistem yang baru.
111
Walaubagaimanapun strategi ini mempunyai risiko yang tinggi tetapi penulis
menilai bagi UIN SUSKA Riau penggunaan sistem ini tidak terlalu berisiko kerana
data-data aduan yang lama tidak akan digunakan lagi. Keuntungan strategi ini ialah
kos yang rendah dan masa yang pendek sehingga hasil daripada penggunaan sistem
ini akan terus dirasakan oleh UIN SUSKA Riau. Prototaip bagi sistem pengurusan
aduan dan cadangan secara online ini adalah kecil dan kebarangkalian sistem yang
dihasilkan tidak dapat berjalan dengan lancar, tidak akan memberi kesan yang serius
terhadap UIN SUSKA Riau.
6.2.2 Lokasi Peralihan
Lokasi peralihan pula merujuk kepada bahagian organisasi yang akan diubah
mengikut masa atau kedudukan. Lokasi peralihan yang sesuai untuk sistem
pengurusan aduan dan cadangan ini adalah peralihan secara berterusan. Ini
bermaksud, sistem baru akan dijalankan secara serentak dan berterusan disemua
lokasi di UIN SUSKA Riau.
Peralihan secara berterusan ini adalah berisiko tinggi dan mempunyai kos
yang tinggi.
6.2.3 Modul Peralihan
Modul peralihan yang dicadangkan adalah peralihan secara keseluruhan yang
mana semua modul dalam sistem yang dicadangkan ini akan dipasangkan secara
terus pada satu masa dan akan digunakan oleh pusat aduan UIN SUSKA Riau dan
seluruh fakulti dan bahagian pentadbiran untuk menerima dan memproses aduan
daripada semua warga UIN SUSKA Riau sama ada berjaya atau gagal. Latihan yang
bakal diberikan juga agak mudah dan memerlukan masa yang pendek kerana sistem
ini dibangunkan secara mesra pengguna. Cuma apa yang penting di sini adalah
menggkan sistem secara berterusan dengan semangat yang kekal.
112
6.3 Perubahan dalam Pengurusan
Perubahan yang paling mendasar bagi UIN SUSKA Riau adalah
membangunkan sebuah pusat aduan (complaint centre), dan mengambil staff dan
kordinator aduan untuk bertugas di pusat aduan. Tujuan pembentukan pusat aduan
ini ialah supaya memudahkan warga UIN SUSKA Riau untuk membuat aduan dan
mendapatkan maklum balas, juga akan memudahkan semua fakulti dan bahagian
pentadbiran kerana pengurusan aduan sudah diuruskan secara terpusat lantas
meringankan kerja fakulti dan bahagian pentadbiran .
Semua staff akan diberikan latihan terlebih dahulu tentang prosedur aduan ,
cara membuat aduan, cara-cara menghadapi pengadu di mana staff harus dapat
bersikap ramah dan mengendalikan emosi dalam menghadapi pengadu yang sedang
marah, cara memproses aduan dan cara menggunakan sistem pengurusan aduan dan
cadangan online.
6.3.1 Faktor Penentangan dalam Perubahan
Berikut merupakan beberapa faktor yang mungkin akan menjadi rintangan
terhadap perubahan yang bakal dilakukan dalam pengurusan UIN SUSKA Riau .
Antaranya ialah:
a) Daripada aspek pembiayaan untuk mengambil staff baru, membuat pusat aduan
dan melakukan pelatihan akan menjadi rintangan bagi UIN SUSKA Riau.
b) Daripada segi aspek kesedaran di kalangan warga UIN SUSKA Riau untuk
membuat aduan yang bertanggungjawab dan menyalurkan aduan pada tempat
yang sesuai. Maka kesedaran ini perlu ditingkatkan.
6.3.2 Polisi Pengurusan
Langkah pertama yang perlu dilaksanakan dalam rancangan pengurusan
untuk peralihan adalah dengan menetapkan beberapa polisi baru. Ia bertujuan untuk
113
menyokong sistem yang dicadangkan ini. Antara polisi yang dicadangkan adalah
seperti berikut:
a) Staff yang bertugas sebagai petugas frontline
Bertanggungjawab untuk menerima aduan, menyemak aduan dan menentukan
petugas in charge yang akan memproses aduan.
b) Staff yang bertugas sebagai petugas in charge
Bertanggungjawab untuk menyelesaikan masalah aduan yang berkaitan dengan
fakulti atau bahagian masig-masing, memproses aduan tersebut dan
memberikan maklumbalas.
c) Staff yang bertugas sebagai koordinator dalaman
Bertanggungjawab mengawal aduan pada fakulti atau bahagian pentadbiran
masing-masing. Koordinator dalaman adalah dekan fakulti dan ketua pengarah
pentadbiran.
d) Staff yang bertugas sebagai koordinator luaran
Bertanggungjawab mengawal semua aduan di UIN SUSKA Riau pentadbiran
Koordinator luaran adalah kordinator aduan dan rektor UIN SUSKA.
e) Staff pada pusat aduan akan diberikan latihan selama beberapa minggu bagi
memahami dan menggunakan sistem pengurusan aduan dan cadangan online
ini.
6.4 Rancangan Kesinambungan Sistem
Kebiasaannya, setiap sistem akan menghadapi masalah sama ada kritikal atau
tidak diaktakan sebagai. Paling kritikal apabila data termusnah dan kesahihannya
diragui. Maka, terdapat beberapa langkah proaktif perlu dilakukan untuk mengatasi
setiap masalah:
a) Server down
Tindakan: Pengadu membuat aduan dengan mendatangi pusat aduan dan
mengisi borang aduan.
b) Serangan virus
114
Virus baru wujud setiap hari. Maka terdapat kemungkinan data akan diserang
oleh virus. Utiliti back-up disediakan bagi memastikan data tidak hilang.
Utiliti ini akan diletakkan server 8yang berlainan.
6.5 Anggaran Kos
Anggaran kos adalah merupakan elemen penting bagi setiap pembangunan
projek. Anggaran kos juga dapat menentukan sama ada projek tersebut sesuai untuk
dibangunkan. Anggaran kos ini membolehkan UIN SUSKA Riau merancang sumber
kewangan yang sedia ada. Selain itu, anggaran kos ini boleh menjadi panduan bagi
universiti lain yang ingin membangunkan projek ini. Anggaran kos bagi projek ini
adalah seperti dalam jadual 6.2.
Jadual 6.2 : Anggaran kos bagi sistem pengurusan aduan dan cadangan secara online
Anggaran kos Harga (RM)
Kos pembangunan
5 @ Komputer peribadi RM 1400
Pelayan
Pencetak
Perisian server
Lesen perisian
Kerja pembangunan
2800
7000
200
200
150
1500
Kos operasi
Penyelenggaraan (perkakasan dan perisian)
Penambahbaikan (perkakasan dan perisian)
Kerja operasi
3000
3000
1000
Perbelanjaan lain
Latihan
Kesihatan dan lain-lain
1500
1200
3000
JUMLAH 23550
115
6.6 Ringkasan
Bab ini secara ringkasnya menerangkan strategi organisasi yang perlu
dilaksanakan oleh pihak UIN SUSKA Riau. Strategi organisasi ini penting
terutamanya bagi membantu mempertingkatkan mutu perkhidmatan UIN SUSKA
Riau .Strategi yang dicadangkan adalah diharapkan sedikit sebanyak dapat
membantu sesebuah organisasi khususnya organisasi kajian dalam menentukan
kaedah untuk menyelenggara sistem supaya ianya berjalan dengan lancar dan
memenuhi kehendak pelanggan.
BAB 7
PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN
7.1. Pengenalan
Bab ini menerangkan tentang pencapaian yang diperolehi hasil dari kajian
yang dilakukan. Kekangan dan cabaran terhadap kajian projek ini turut dikenalpasti,
kerana kesannya ke atas rekabentuk sistem. Kekangan utama yang dikenalpasti
dalam penghasilan projek ini adalah dari segi masa. Selain itu, kekangan ini telah
menyumbang kepada kekurangan dan kelemahan projek yang dibangunkan.
Seterusnya, beberapa cadangan dinyatakan bagi kemudahan rujukan pembangun
sistem akan datang untuk menilai semula sistem dan membuat susulan pembaikan
terhadap sistem yang telah dibangunkan ini.
7.2. Hasil Pencapaian Sistem
Untuk melihat hasil yang telah berjaya dilaksanakan kita merujuk kembali
objektif kajian dalam bab 1 iaitu:
1. Untuk mengenalpasti jenis-jenis aduan di UIN SUSKA Riau.
2. Untuk mengenalpasti proses pengurusan aduan di UIN SUSKA Riau.
3. Untuk membuat prosedur aduan yang sesuai bagi UIN SUSKA Riau.
4. Membuat rangka kerja (framework) pengurusan aduan yang sesuai bagi UIN
SUSKA Riau
5. Membangunkan sistem pengurusan aduan dan cadangan secara online bagi
UIN SUSKA Riau.
117
6. Mencadangkan sebuah strategi organisasi yang sesuai untuk menyokong
sistem pengurusan aduan dan cadangan secara online untuk UIN SUSKA
Riau
Objektif pertama dicapai iaitu setelah melakukan kajian dan analisis berkaitan
dengan jenis-jenis aduan pada sistem semasa. Hasil kajian ini telah dinyatakan dalam
jadual 4.1 di bab 4 Analisa dan Rekabentuk Sistem. Hasil diperoleh dari maklum
balas pegawai tadbir di bahagian rumah tangga, bahagian akademik dan fakulti.
Objektif kedua telah berjaya dicapai iaitu dengan mengenalpasti proses-
proses pengurusan aduan sistem semasa di UIN SUSKA Riau, Hasil kajian ini telah
dinyatakan dalam rajah 4.2 dan rajah 4.3 di bab 4 Analisa dan Rekabentuk Sistem.
Objektif ketiga telah berjaya dicapai iaitu dengan membuat prosedur aduan
yang sesuai bagi UIN SUSKA Riau berdasarkan panduan membuat prosedur aduan
yang telah dikaji pada kajian literatur di bab 2. Hasil kajian ini telah dinyatakan
Lampiran C.
Objektif keempat telah berjaya dicapai iaitu dengan membuat rangka kerja
pengurusan aduan yang sesuai bagi UIN SUSKA Riau berdasarkan proses
pengurusan aduan yang telah dikaji pada kajian literatur dibab 2. Hasil kajian ini
telah dinyatakan dalam rajah 4.4 di bab 4 Analisa dan Rekabentuk Sistem.
Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan secara Online telah dibangunkan
untuk kegunaan UIN SUSKA Riau. Objektif kelima ini dicapai di fasa rekabentuk
sistem dengan membangunkan rekabentuk antaramuka, rekabentuk pangkalan data,
rekabentuk input dan output serta rekabentuk program seperti yang dinyatakan dalam
Bab 4 Analisa dan Rekabentuk Sistem.
Objektif keenam telah berjaya dicapai iaitu dengan mencadangkan dibuatnya
sebuah pusat aduan (complaint centre) di UIN SUSKA Riau. Maklumat mengenai
pusat aduan ini telah dinyatakan dalam sub bab 6.3 di bab 6 Strategi Organisasi.
118
7.3. Rintangan dan Cabaran Penulis
Terdapat beberapa kekangan dan cabaran yang dihadapi oleh penulis untuk
membangunkan projek ini iaitu:
� Kekangan dari segi masa. Masa yang agak terhad diperuntukkan untuk
melaksanakan fasa analisis dan rekabentuk sistem.
� Kekangan dari kurangnya kemampuan berbahasa Melayu dengan baik
membuat penulis memerlukan bantuan dari pihak luar untuk mengedit setiap
susunan kata supaya sesuai dengan kaedah bahasa melayu yang sebenar.
� Kekangan dari segi kurangnya pengalaman dalam melakukan sebuah
penelitian yang baik menyukarkan penulis untuk mengumpulkan data-data
yang benar-benar sesuai bagi mengkaji masalah aduan di UIN SUSKA Riau .
� Kekangan dari segi kemampuan membangunkan sebuah sistem yang baik
menggunakan bahasa pengaturcaraan ASP , menyebabkan penulis
memerlukan waktu yang lama dalam membangunkan sistem pengurusan
aduan dan cadangan secara online ini.
7.4. Harapan Terhadap Penggunaan Sistem
Sistem yang akan dibangunkan diharapkan akan dapat:
� Membantu dalam menguruskan aduan dan cadangan dalaman UIN SUSKA
Riau.
� Semua objektif yang telah dinyatakan pada pengenalan projek dapat dicapai.
� Mempercepatkan dan memudahkan pemprosesan pengurusan aduan dan
pemberian maklumbalas sehingga UIN SUSKA Riau dapat lebih
meningkatkan perkhidmatan kepada seluruh warganya.
� Membantu pimpinan dalam membuat keputusan berdasarkan laporan-laporan
yang diterima.
119
7.5. Kekuatan Sistem
Berdasarkan pengujian terhadap sistem beberapa kekuatan pada Sistem
Pengurusan Aduan dan Cadangan Online ini telah dikenalpasti iaitu :
• Menjamin keselamatan dan privasi pengguna
Sistem ini sangat prihatin dengan masalah keselamatan dan privasi pengguna,
dengan cara memberikan ID dan katalaluan yang berbeza pada setiap
pengguna.
• Memudahkan pengguna dalam membuat aduan, menyemak aduan dan
menerima maklumbalas.
• Memudahkan petugas aduan dalam menerima aduan, memproses aduan,
memberi maklumbalas dan memantau aduan.
• Tersedianya laporan-laporan yang lengkap bagi memudahkan koordinator
dalaman dan koordinator luaran memantau aduan.
• Rekabentuk antarmuka yang menarik
• Dan lain-lain.
7.6. Kekangan Sistem
Berdasarkan pengujian terhadap sistem beberapa kekangan pada Sistem
Pengurusan Aduan dan Cadangan Online ini telah dikenalpasti iaitu :
• Belum adanya kemudahan untuk mencetak laporan-laporan
• Aduan belum dipaparkan secara transparan untuk semua pengguna terutama
aduan yang berkaitan dengan masalah awam.
120
7.7. Cadangan Penambahbaikan Sistem
Cadangan penambahbaikan yang boleh dilakukan pada masa akan datang
adalah seperti berikut:
� Menambahkan modul pengurusan aduan menggunakan perkhidmatan
handphone, sehingga pengadu dapat menghantar aduan dan mendapatkan
maklum balas melalui mesej (Short Message Service).
� Menambahbaikan modul-modul agar lebih mesra pengguna dan interaktif.
� Memaparkan aduan-aduan yang berkaitan masalah awam UIN SUSKA
secara transparen sehingga dapat dilihat oleh semua pengguna.
� Menambahbaikan laporan-laporan agar dapat dicetak dalam format PDF.
� Menambahkan graf pada setiap laporan supaya lebih menarik
� Membuat Sistem Pengurusan Aduan yang boleh digunakan oleh pengguna
luaran UIN SUSKA Riau
7.8. Pengajaran dan Pengalaman
Sepanjang pembangunan projek, terdapat beberapa pengalaman serta
pengajaran yang diperolehi, antaranya ialah:
� Mendapat pendedahan dan pengetahuan tentang sistem pengurusan aduan dan
pentingnya mengatasi aduan bagi sebuah organisasi.
� Dapat mempraktikkan apa yang dipelajari secara teori sebelum ini melalui
penghasilan dokumen dan juga pembangunan sistem.
� Merasai pengalaman membuat penelitian dengan melakukan kajian dan
temubual.
121
7.9. Ringkasan
Secara kesimpulannya, pencapaian utama yang diperolehi daripada kajian ini
adalah pelaksanaan sistem pengurusan aduan dan cadangan. Diharapkan proses
pembangunan sistem dan pengujian sistem dapat disiapkan dengan jayanya sebelum
pembentangan projek dijalankan. Dengan adanya aplikasi sistem pengurusan aduan
dan cadangan secara online , diharapkan dapat membantu UIN SUSKA Riau dalam
meningkatkan perkhidmatan kepada warganya dimasa-masa yang akan datang.
SENARAI RUJUKAN
1. Denham, Jennifer. Mengendali Aduan Pelanggan, Mengubah cabaran
kepada peluang, penterjemah Mohd. Rizal Saidin, Prentice Hall Pearson
Malaysia Sdn. Bhd, 2003
2. Barsky, Jonathan D.World-Class Customer Satisfaction, Mc Graw Hill, 1995
3. Williams, Tom. Dealing with Customer Complaints, Gower Publishing
Limited, 1996.
4. Curtis, Graham.Business Information Systems, Analysis Design Practice,
Addison-Wesley Publishing Company, 1989.
5. Schwalbe, Kathy. Information Technology Project Management, Thomson
Course Technology, 2004
6. Corporate Feedback System 2005, Customer Guidance , Torbay
Council,2005.
7. Dennis, Alan., et al. System Analysis and Design with UML Version 2.0 , An
Object-Oriented Approach ,Jhon Willey & Son Inc, 2005.
8. Alexander, Ian F. , et al. Writing Better Requirements , Adison-Wesley, 2002.
9. Christensen, Mark J., Thayer, Richard H.,The Project Manager’s Guide to
Software Engineering’s Best Practices,IEEE Computer Society Press,2001.
10. Complaint Management Procedure 2004, Cardiff and Vale NHV Trust,2004.
123
11. Developing Management Policy and Procedure, Queensland Ombudsman,
2005
12. Mohd., Haslina, et al. Analisis dan Rekabentuk Sistem, Pearson Prentice Hall,
2004.
13. Munawar, Pemodelan Visual dengan UML, Penerbit Graha Ilmu, 2005
14. Mingus, Nancy . Project Management, penterjemah Triwibowo Budhi
Santoso, Prenada, 2004
15. Kadir, Abdul. Dasar Pemrograman Web Dinamis Menggunakan PHP, Andi
Yogyakarta, 2002.
16. Pressman, Roger S. Rekayasa Perangkat Lunak, Pendekatan Praktisi,
Penterjemah CN. Harnaningrum, Andi Yogyakarta, 2002
17. Complaints Management ,
http://education.gov.au/strategic/eppr/community/cmrpr001/.
18. Sistem Aduan Disiplin, http://apps.emoe.gov.my/sad/
19. Enquiries, Comments, Complaints & Compliments,Traffort Housing Trust,
2005
20. Zaeri, Muhamad. Techniques Managing Customer Dissatisfaction through
effective Complaint Management System , The TQM Magazine Vol 12-
Number-5-2000,PP-331-335)
124
21. Quality Service – Effective Complaint Management at
http://www.tbs_sct.gc/ca/pubs_pol/opepubs
22. Knox, Simon, et al.,Customer Relationship Management, Perspectives from
the Marketplace, Butterworth-Heinemann Publisher, 2003.
23. Seidel, Wolfgang, et al.,Complaint Management the Heart of CRM, Thomson
Publisher, 2004.
24. Timm, Paul R., Customer Service : Career Success Through Customer
Satisfaction, Pearson, Prentice Hall, 2005.
25. Timm, Paul R., Technology and Customer Service : profitable relationship
building, Pearson, Prentice Hall, 2005.
26. Greenberg, Paul.,CRM at the Speed of Light,McGraw-Hill, 2001
27. Pengenalan CRM , http://ilmukomputer.com
28. Mempertahankan Posisi Market Leader melalui program CRM, Marketing
Quotient Community, http://www.mgc.cjb.net
29. http://www.crmguru.com/
30. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management
LAMPIRAN A
- Carta Gantt Projek 1
- Carta Gantt Projek 2
ID Task Name
1
2 1 Fasa Perancangan
3 1.1 Pemilihan Tajuk
4 1.2 Kelulusan Tajuk
5 1.3 Kenalpasti Masalah
6 1.4 Tentukan Skop dan Objektif
7 1.5 Kajian Literatur
8 2 Fasa Analisa Masalah
9 2.1 Analisis Sistem Semasa
10 2.2 Pemilihan Metodologi
11 2.3 Analisa Keperluan Pengguna
12 2.4 Analisa Keperluan Sistem
13 2.5 Analisa Keperluan Perisian
14 2.6 Analisa Keperluan Perkakasan
15 3 Fasa Rekabentuk Awalan
16 3.1 Rekabentuk Sistem
17 3.2 Reka bentuk Architecture sistem
18 3.3 Rekabentuk Antarmuka Pengguna
19 3.4 Rekabentuk Pangkalan Data
20 4 Laporan
21 4.1 Penyerahan Draf Laporan
22 4.2 Pembentangan Projek
23 4.3 Pembetulan Draf
24 4.4 Penyerahan Laporan Lengkap
03 10 17 24 31 07 14 21 28 04 11 18 25 02 09 16 23 30l '06 Aug '06 Sep '06 Oct '06 Nov
Task
Split
Progress
Milestone
Summary
Project Summary
External Tasks
External Milestone
Deadline
Lampiran A Carta Gantt Projek Sarjana I
Page 1
Project: Lampiran A : Projek Sarjana 1Date: Tue 03/04/07
06 13 20 27 04 11 18 25 01 08 15 22 29 05 12 19 26 05 12 19 26 02 09 16 23 30 07 14'06 Dec '06 Jan '07 Feb '07 Mar '07 Apr '07 May '07
Task
Split
Progress
Milestone
Summary
Project Summary
External Tasks
External Milestone
Deadline
Lampiran A Carta Gantt Projek Sarjana I
Page 2
Project: Lampiran A : Projek Sarjana 1Date: Tue 03/04/07
ID Task Name
1 Fasa Analisa & Rekabentuk Sistem Lanjutan
2 Rekabentuk Modul dan SubModul
3 Rekabentuk Antarmuka
4 Rekabentuk Pangkalan Data
5 Fasa Pelaksanaan
6 Membangun Sistem
7 Pengujian Sistem
8 Unit Testing
9 SistemTesting
10 Laporan
11 Pembetulan Laporan
12 Penyerahan draft Projek 2
13 Pembentangan Projek 2
20 27 04 11 18 25 01 08 15 22 29 05 12 19 26 05 12Dec '06 Jan '07 Feb '07 Mar '07
Task
Split
Progress
Milestone
Summary
Project Summary
External Tasks
External Milestone
Deadline
Lampiran A : Carta Gantt Projek Sarjana 2
Page 1
Project: SPACO carta gantt2Date: Tue 03/04/07
19 26 02 09 16 23 30 07 14 21 28 04 11 18 25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 03 10 17Apr '07 May '07 Jun '07 Jul '07 Aug '07 Sep '07
Task
Split
Progress
Milestone
Summary
Project Summary
External Tasks
External Milestone
Deadline
Lampiran A : Carta Gantt Projek Sarjana 2
Page 2
Project: SPACO carta gantt2Date: Tue 03/04/07
LAMPIRAN B
Daftar Senarai Fakulti dan Jurusan di UIN SUSKA Riau
129
Jadual B1. Daftar Senarai Fakulti dan Jurusan di UIN SUSKA Riau
No Fakultas Jurusan/Program Studi Gelar Akademik
1 Tarbiyah dan Keguruan
a. Pendidikan Agama Islam (PAI) b. Pendidikan Bahasa Arab (PBA) c. Kependidikan Islam (KPI), dg. konsentrasi: - Manajemen Pendidikan Islam - Bimbingan dan Konseling d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) e. Pendidikan Matematika (PMT) f. Program D.2 Pendidikan Agama Islam dg. konsentrasi: - Pendidikan Guru Agama Islam untuk SD/SDI/MI (PGA) - Pendidikan Guru Kelas untuk SDI/MI (PGK)
S.Pd.I. S.Pd.I. S.Pd.I. S.Pd.I. S.Pd.I. A.Ma.
2 Syariah dan Ilmu Hukum
a. Ahwal Al-Syakhshiyah/Peradilan Agama dan Hukum Keluarga (AHS) b. Muamalah/Hukum Perdata Islam (MUA) c. Perbandingan Mazhab dan Hukum (PMH) d. Jinayah Siyasah/Pidana dan Politik Islam (JWS) e. Ekonomi Islam, Prodi Perbankan Islam (EPI) f. Program D. 3 Perbankan Syariah (EPS)
S.H.I. S.H.I. S.H.I. S.H.I. S.E.I. A.Md.
3 Ushuluddin a. Aqidah Filsafat (AQF) b. Tafsir Hadis (TAH) c. Perbandingan Agama (PAG), Prodi Studi Agama-agama
S.Fil.I. S.Th.I. S.Th.I.
4 Dakwah dan Ilmu Komunikasi
a. Pengembangan Masyarakat Islam (PMI) b. Bimbingan dan Penyuluhan Islam (BPI) c. Komunikasi (KOM) d. Program D.3 Pers dan Grafika (PDG) e. Manajemen Dakwah (MAD)
S.Sos.I. S.Sos.I. S.Sos. A.Md. S.Sos.I.r
5 Sains dan Teknologi
a. Teknik Informatika (TIF) b. Teknik Industri (TIN) c. Sistim Informasi (SIF) d. Matematika Terapan (MAT) e. Teknik Elektro dengan konsentrasi: - Teknik Elektronika (TEL) - Teknik Telekomunikasi (TET)
S.T. S.T. S.Kom. S.Si. S.T.
130
- Teknik Komputer (TEK)
6 Psikologi Psikologi (PSI) S.Psi.
7 Ekonomi dan Ilmu Sosial
a. Manajemen (MEN) b. Program D.3 Manajemen Perusahaan (MEP) c. Akuntansi (AKN) d. Program D.3 Akuntansi (AKT) e. Ilmu Administrasi, Prodi Administrasi Negara/Publik (ADN)
S.E. A.Md. S.E. A.Md. S.Sos.
8 Pertanian dan Peternakan
Ilmu Ternak dengan konsentrasi: - Teknologi Produksi Ternak (TPT) - Teknologi Hasil Ternak (THT) - Teknologi Pakan dan Nutrisi Ternak (TPN)
S.Pt.
LAMPIRAN C
POLISI DAN PROSIDUR ADUAN UIN SUSKA RIAU
132
POLISI DAN PROSIDUR ADUAN UIN SUSKA RIAU
1. Objektif
Polisi dan prosedur ini bertujuan untuk menetapkan aturan dan langkah-
langkah yang perlu diambil bagi memastikan pengendalian aduan dan
maklumbalas terhadap perkhidmatan yang diberikan UIN SUSKA Riau.
2. Skop
Aduan yang akan diterima, diproses dan diberikan maklumbalas adalah
aduan-aduan yang berkaitan dengan masalah akademik, fasiliti, pentadbiran,
kewangan, kepimpinan, aduan mengenai staff dan perpustakaan, manakala
aduan yang berkaitan masalah sosial politik dan peribadi seperti aduan
perselisihan suami isteri, hutang piutang dan kesihatan tidak akan diproses.
3. Definisi
a. Maklumbalas
Maklumbalas adalah jawapan yang diberikan oleh UIN SUSKA
Riau terhadap semua aduan dan cadangan daripada pelanggan.
b. Aduan
Ungkapan rasa tidak puas hati daripada pelanggan dalaman mengenai
semua masalah yang ditemukan di UIN SUSKA seperti masalah
akademik, fasiliti, pentadbiran, kewangan dan lain-lain yang
diucapkan secara lansung, ataupun melalui media seperti telefon, surat
dan email.
c. Cadangan
Ungkapan rasa puas hati atau cadangan untuk penambahbaikan
daripada pelanggan dalaman demi kemajuan UIN SUSKA yang
disampaikan secara lansung, ataupun melalui media seperti telefon,
surat dan email.
133
d. Pelanggan
Terdiri daripada pelanggan dalaman pegawai (staff), pensyarah dan
pelajar, Ketua pengarah pentadbiran, dekan dan rektor.
e. Petugas
Staff yang bertanggungjawab menguruskan aduan dan memberikan
maklumabalas, terdiri daripada petugas frontline, petugas in charge,
koordinator dalaman dan koordinator luaran
f. Pusat Aduan
Merujuk kepada sebuah pejabat tempat menguruskan semua aduan.
4. Tempoh
Untuk masalah yang tidak serius dapat diselesaikan dalam tempoh paling
cepat 2 hari dan maksima 7 hari. Untuk masalah yang serius diselesaikan
dalam tempoh paling cepat 1 bulan dan paling lama 3 bulan.
5. Peranan dan Tanggungjawab
a. Petugas Frontline
Merujuk kepada staff yang telah dilatih dan diberi tanggungjawab
oleh UIN Suska untuk menerima aduan , menyemak aduan dan
menentukan petugas yang bertanggungjawab untuk menyelesaikan
aduan.
b. Petugas In Charge
Merujuk kepada staff yang berperanan menerima, memproses aduan
dan memberikan maklumbalas pada fakulti dan bahagian pentadbiran
masing-masing.
c. Koordinator Dalaman
Merujuk kepada dekan fakulti dan ketua pengarah pentadbiran yang
berperanan mengontrol aduan pada fakulti dan pejabat masing-
masing.
134
d. Koordinator Luaran
Merujuk kepada koordinator aduan dan rekor UIN SUSKA yang
diberi tanggungjawab untuk mengontrol semua aduan di UIN SUSKA
Riau.
6. Proses-Proses dalam Pengurusan Aduan
Terdapat lima fasa dalam memproses aduan iaitu : membuat, menerima,
memproses, memberi maklumbalas (mereaksi) dan mengawasi aduan.
a. Merangsang aduan merujuk kepada proses yang dilakukan untuk
menggalakkan warga UIN SUSKA Riau membuat aduan , ianya dapat
dilakukan dengan pelbagai cara seperti,
• Menjelaskan polisi dan prosidur aduan
• Menjelaskan pentingnya membuat aduan
• Membuat pelbagai macam saluran aduan seperti melalui telefon,
melalui tulisan dan secara online
• Memberitahukan telah dibukanya pusat aduan di UIN SUSKA
Riau sebagai tempat untuk menguruskan aduan
• Memberitahukan telah adanya Sistem Pengurusan Aduan dan
Cadangan secara online di UIN SUSKA Riau
• Menampal pemberitahuan mengenai aduan dan cara-cara
menggunakan sistem ditempat-tempat yang ramai dikunjungi
warga seperti perpustakaan, kafe dan lain-lain.
• Membuat pemberitahuan melalui laman web.
b. Membuat aduan merujuk kepada proses yang dilakukan pengadu
untuk melaporkan aduan ke petugas frontline melalui saluran yang
telah disediakan, apabila aduan dibuat secara manual umpamanya
melalui telefon dan tulisan maka petugas frontline akan mencatatkan
aduan dan memberitahukan pangadu agar membuat aduan secara
online, apabila pangadu tidak memahami cara-cara menggunakan
sistem maka petugas frontline berkewajiban memberitahu pengadu.
135
Setelah berhasil Login ke sistem pengadu mengisi borang aduan dan
mendapatkan nombor rujukan aduan.
c. Menerima Aduan merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh
petugas frontline dalam menerima aduan, setelah Login kedalam
sistem petugas frontline akan melihat semua aduan yang dibuat secara
online oleh pengadu, semua aduan baru akan mempunyai status
“diterima”, kemudian petugas frontline akan menentukan petugas in
charge , menukar status aduan menjadi “dalam proses” , menentukan
tempoh penyelesaian aduan (duedate) , ianya disesuaikan dengan
polisi dan prosidur aduan sebagai contoh aduan yang tidak serius
memerlukan masa penyelesaian 2 hari sampai 7 hari tetapi untuk
aduan yang serius akan mengambil masa selama 1 bulan sampai
dengan 3 bulan.dan meneruskan aduan ke fakulti atau bahagian
pentadbiran yang sesuai dengan jenis aduan dan penerima aduan.
d. Memproses Aduan merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh
petugas in charge pada masing-masing fakulti dan bahagian
pentadbiran. Petugas in charge akan menyemak aduan, mengambil
tindakan sesuai dengan tempoh masa yang telah ditentukan.
e. Mengambil tindakan terhadap aduan (Maklumbalas) merujuk
kepada tugas yang dilakukan oleh petugas in charge setelah aduan
dapat diselesaikan, petugas in charge akan menukar status aduan
menjadi “selesai” dan mengisi borang maklumbalas. Maklumbalas
ialah jawapan yang diberikan petugas aduan kepada pengadu dan
pengadu akan memberikan pengesahan terhadap maklumbalas yang
diberikan oleh petugas.
f. Memantau Aduan adalah merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh
koordinator dalaman dan koordinator luaran. Koordinator dalaman
bertanggungjawab memantau aduan ditingkat fakulti atau pejabat
pentadbiran sahaja, manakala koordinator luaran bertanggung jawab
memantau semua aduan di UIN SUSKA Riau. Memantau aduan
dilakukan dengan melihat laporan-laporan yang telah disediakan oleh
sistem seperti:
• Laporan berdasarkan Pengadu
136
• Laporan berdasarkan Tarikh Aduan
• Laporan berdasarkan Petugas In Charge
• Laporan berdasarkan Jenis Aduan
• dan lain-lain
Lampiran D
D1, D2, D3 : Rajah Aktiviti Sistem Cadangan
D4 : Rajah Kelas Sistem Cadangan
D5 – D13 : Rajah Jujukan Sistem Cadangan
D14 – D18 : Rajah Keadaan Sistem Cadangan
138
Lampiran D1 - Rajah Aktifiti Sistem Cadangan (To Be)
Buat Aduan
Mula
Login ke Sistem
Pilih Menu Buat Aduan
Klik Butang Add Complaint
Isi Borang Aduan
Klik Butang Submit
Sah ?
Ya
Selesai
Tidak
139
Lampiran D2 - Rajah Aktifiti Sistem Cadangan (To Be)
Semak Aduan
Ya
Login ke Sistem
Mula
Sah ?
Pilih Menu Semak Aduan
Masukkan ID Aduan
Lihat Status Aduan
Complete? Tunggu
Selesai
Lihat Maklum Balas
Ya
Tidak
Tidak
140
Lampiran D3 - Rajah Aktifiti Sistem Cadangan (To Be)
Proses Aduan
Selesai
Ya
Login ke Sistem
Mula
Sah ?
Pilih Menu Terima Aduan
Kirim Status "In Progress"
Complete?
Beri Maklum Balas
Tidak
Baca Aduan
Proses Aduan
Pilih ID Aduan
Lampiran D4 - Rajah Kelas Sistem Cadangan
Pengadu
Buat Aduan()Semak Status()Maklumbalas()
Pensyarah
Petugas Frontline Petugas in charge Koordinator Internal
Petugas
Complaint Accepting()Complaint Processing()FeedBack()Report()
AduanID AduanDesk AduanID penggunaTarikh AduanJenis aduanStatus aduanJangka waktu
1..*
1..*
1..*
1..*
Receive
Pengguna<>> NamaTarikhlahirJantinaKategoryIDLevelIDEmelAlamatID PenggunaKatalaluan
Login()Logout()
1..*1
1..*1
Make
Maklum Balas
ID AduanMaklumbalasTarikh MBID Petugas1
1..*1
1..*Give
1
1..*
1
1..*
Receive
Administrator
Entry Pengguna()Edit Pengguna()Padam Pengguna()Entry master data()Edit master data()padam master data()Lihat aduant()padam aduan()lihat maklumbls()padam maklumbls()
Pelajar Staff
Koordinator External
142
Lampiran D5 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Login Pengadu
2:Login1.Menu Utama SPA : Pengadu
3.MenuPengadu
Browse ()
Masukkan UserID dan Password
VerifyLogin()
Login Sah
Login Tidak Sah
143
Lampiran D6 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Login Petugas
3.MenuPetugas2:Login1.Menu Utama SPA
: Petugas
VerifyLogin()
Masukkan UserID dan Password
Login Tidak Sah
Login Sah
Browse()
144
Lampiran D7 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Buat Aduan
: Pengadu1:MenuPengadu
Pilih Butang Buat Aduan
Tampilkan Borang Aduan
Isi Borang
Tampilkan Menu
Klik Submit
ID Aduan
145
Lampiran D8 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Semak Aduan
Baca Maklum Balas : Pengadu
1:MenuPengadu
Pilih Butang Semak Aduan
Tampilkan Daftar Aduan
Pilih ID Aduan
Tampilkan Menu
Check Status
Tampilkan Status Aduan
Tampilkan Maklum Balas
Jika Status OK, Klik Butang Maklum Balas
Baca Maklum Balas
Jika tidak Puas , kirim aduan baru
146
Lampiran D9 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Terima Aduan pada Petugas Frontline
: Petugas frontline
1:Menu Petugas frontline
Tampilkan Menu
Pilih Menu Terima Aduan
Tampilkan Aduan yang Masuk
Pilih Aduan
Baca Aduan
kirim aduan ke petugas in charge
147
Lampiran D10 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Terima Aduan pada Petugas in Charge
: petugas in charge
1:Menu Petugas in charge
Tampilkan Menu
Pilih Menu Terima Aduan
Tampilkan Aduan yang Masuk
Pilih Aduan
Proses Aduan
Pilih Menu Maklum Balas
Tampilkan Borang Maklum Balas
Entry Maklum Balas
148
Lampiran D11 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Lihat Laporan koordinator internal
: koordinator1:Menu koordinator
internal
Tampilkan Menu
Pilih Menu Lihat Laporan
Tampilkan Laporan fakulti/pejabat
Lihat Laporan
149
Lampiran D12 - Rajah Jujukan Sistem Cadangan
Lihat Laporan koordinator external
: koordinator
1:Menu Petugas Kordinator external
Baca Laporan
Tampilkan Menu()
Pilih Menu Lihat Laporan
Tampilkan semua laporan
150
Lampiran D13 - Rajah Keadaan Sistem Cadangan
Buat Aduan
1:MenuPengadu
: Pengadu1: Tampilkan Menu
3: Tampilkan Borang Aduan6: ID Aduan
2: Pilih Butang Buat Aduan4: Isi Borang5: Klik Submit
151
Lampiran D14 - Rajah Keadaan Sistem Cadangan
Semak Aduan
1:MenuPengadu
Baca Maklum Balas : Pengadu
6: Check Status9: Baca Maklum Balas
1: Tampilkan Menu3: Tampilkan Daftar Aduan5: Tampilkan Status Aduan8: Tampilkan Maklum Balas
2: Pilih Butang Semak Aduan4: Pilih ID Aduan
7: Jika Status OK, Klik Butang Maklum Balas10: Jika tidak Puas , kirim aduan baru
152
Lampiran D15 - Rajah Keadaan Sistem Cadangan
Terima Aduan Petugas Frontline
1:Menu Petugas frontline
: Petugas frontline
5: Baca Aduan
1: Tampilkan Menu3: Tampilkan Aduan yang Masuk
2: Pilih Menu Terima Aduan4: Pilih Aduan
6: kirim aduan ke petugas in charge
153
Lampiran D16 - Rajah Keadaan Sistem Cadangan
Terima Aduan Level 2
1:Menu Petugas in charge
: petugas in charge
5: Proses Aduan
1: Tampilkan Menu3: Tampilkan Aduan yang Masuk
2: Pilih Menu Terima Aduan4: Pilih Aduan
6: Pilih Menu Maklum Balas7: Tampilkan Borang Maklum Balas
8: Entry Maklum Balas
Lampiran E
CRC Cards Sistem Cadangan
155
CLASS-RESPONSIBILITY-COLLABORATION CARDS
(SISTEM CADANGAN)
Depan :
Nama Kelas : Login ID : 1 Jenis : Domain
Deskripsi : Pengguna perlu memasukkan nama id dan
kata laluan untuk masuk ke SPACO
Gabungan Use Case : 3,4
TanggungJawab
- Login
- Pengesahan Login
Kolaborasi
Belakang :
Atribut :
- ID pengguna (text)
- Katalaluan (text)
Hubungan :
Generalization (a-kind-of ) :
Aggregation (has-parts) :
Other Associations : - Pengadu
- Petugas Aduan
- Administrator
156
Depan :
Nama Kelas : Logout ID : 2 Jenis : Domain
Deskripsi : Pengguna keluar dari SPACO Gabungan Use Case : 3,4
TanggungJawab
- Logout
Kolaborasi
Belakang :
Atribut :
- ID pengguna (text)
- Katalaluan (text)
Hubungan :
Generalization (a-kind-of ) :
Aggregation (has-parts) :
Other Associations : - Pengadu
- Petugas Aduan
- Administrator
157
Depan :
Nama Kelas : Pengadu ID : 3 Jenis : Domain
Deskripsi : Pengadu bertanggungjawab membuat
aduan,menyemak aduan dan menerima maklum balas
Gabungan Use Case :1, 4,5
TanggungJawab
- Buat Aduan()
- Semak Aduan()
- Terima Maklum Balas()
Kolaborasi
Belakang :
Atribut :
- ID pengadu (text)
- Nama (text)
- Katalaluan (text)
- Tarikh_lhr (date)
- Alamat (text)
- Jantina (text)
- Emel (text)
- Kod_Fak (text)
- Kod_Bhg
- ID_kategori(text)
- ID_level(text)
Hubungan :
Generalization (a-kind-of ) : - Pelajar
- Pensyarah
- Staff
Aggregation (has-parts) :
Other Associations : Login, Buat Aduan, Semak Aduan, Terima Maklum
Balas.
158
Depan :
Nama Kelas : Petugas ID : 4 Jenis : Domain
Deskripsi : Petugas bertanggungjawab menerima
aduan, memproses aduan dan memberi maklum balas
Gabungan Use Case : 1,4,5,6
TanggungJawab
- Terima Aduan()
- Proses Aduan()
- Beri Maklum Balas()
- Lihat Laporan ()
Kolaborasi
Belakang :
Atribut :
- ID petugas (text)
- Nama (text)
- Katalaluan (text)
- Tarikh_lhr (date)
- Alamat (text)
- Jantina (text)
- Emel (text)
- Kod_Fak (text)
- Kod_Bhg
- ID_kategori(text)
- ID_level(text)
Hubungan :
Generalization (a-kind-of ) : - Petugas frontline
- Petugas in charge
- Koordinator dalaman
- Koordinator Luaran
Aggregation (has-parts) :
Other Associations : Login, Terima Aduan, Proses Aduan, Beri Maklum
Balas, Lihat Laporan
159
Depan :
Nama Kelas : Aduan ID : 5 Jenis : Domain
Deskripsi : Aduan adalah ekspresi rasa tidak puas atas
layanan yang diberikan oleh UIN SUSKA Riau
Gabungan Use Case : 2,3
TanggungJawab
Kolaborasi
Belakang :
Atribut :
- No_aduan (text)
- ID_Pengadu (text)
- ID_Petugas (text)
- SubGrpID(text)
- Desk_aduan (text)
- Tarikh_aduan (date)
- Status_aduan (Text)
Hubungan :
Generalization (a-kind-of ) :
Aggregation (has-parts) :
Other Associations : - Pengadu
- Petugas frontline
160
Depan :
Nama Kelas : Maklum Balas ID : 6 Jenis : Domain
Deskripsi : Maklum Balas adalah jawaban yang
diberikan oleh UIN SUSKA Riau atas aduan yang
dibuat oleh Pengadu.
Gabungan Use Case : 2,3
TanggungJawab
Kolaborasi
Belakang :
Atribut :
- No_Aduan (text)
- Maklumbalas (text)
- Tarikh_maklumbalas(date)
- ID_pengadu (text)
- ID_Petugas (text)
Hubungan :
Generalization (a-kind-of ) :
Aggregation (has-parts) :
Other Associations : - Pengadu
- Petugas in charge
LAMPIRAN F
REKABENTUK PANGKALAN DATA
162
Rekabentuk Pangkalan Data
Jadual F1 : Table “Pengguna”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *ID_ pengguna Text ID pengguna Katalaluan Text Kata laluan KategoriUser Text Kategori User LevelUser Text Level User
Jadual F2 : Table “Pengadu”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *Nombor_ID Text Nombor Kad Pelajar Nama Text Nama ID_Pengguna Text ID Pengguna Tarikh_Lahir Date Tarikh Lahir Jantina Text Jantina Kod_Fakulti Text Kod Fakulti Alamat_Email Text Alamat Email Alamat Text Alamat
Jadual F3 : Table “Petugas”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *Nombor_ID Text Nombor ID Pekerja Nama_Pegawai Text Nama Pegawai ID_Pengguna Text ID Pengguna Tarikh_Lahir Date Tarikh Lahir Jantina Text Jantina Kod_ Bahagian Text Kod Bahagian Alamat_ Email Text Alamat Email Alamat Text Alamat Ugama Text Ugama
Jadual F4 : Table “Tingkatan_User”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *ID_ Level Text ID Level Pengguna Nama_Level Text Nama Level
163
Jadual F5 : Table “Aduan”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan
*Nombor_Aduan Text Nombor Aduan Deskripsi_Aduan Text Deskripsi Aduan Tarikh_Aduan Text Tarikh Aduan ID_SubAduan Text ID Sub Aduan ID_Pengguna Text ID Pengguna Status_Aduan Text Status Aduan
Jadual F6 : Table “Maklumbalas”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *Nombor_Aduan Text Nombor Aduan Maklum_Balas Text Maklum Balas Tarikh_MaklumB Text Tarikh Maklum Balas Nombor ID Text Nombor ID
Jadual F7 : Table “Sub_Aduan”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *ID_SubAduan Text ID Sub Aduan Deskripsi_SubAduan Text Deskripsi Sub Aduan ID_JenisAduan Text ID Group
Jadual F8 : Table “Kategori”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *ID_Kategori Text ID Kategori Pengguna Desk_Kategori Text Deskripsi Kategori
Jadual F9 : Table “Fakulti”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan *Kod_Fakulti Text Kod Fakulti Nama Fakulti Text Nama Fakulti
164
Jadual F10 : Table “Bahagian”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan
*Kod_Bahagian Text Kod Bahagian Nama_Bahagian Text Nama Bahagian
Jadual F11 : Table “Jenis Aduan”
Nama Kolum Jenis Data Penerangan ID_Jenisaduan Text ID Group aduan Desk_JnsAduan Text Group Deskripsi
LAMPIRAN G
MANUAL PENGGUNA
166
Manual Pengguna
Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan
Manual ini mengandungi panduan tentang tatacara untuk menggunakan
perisian Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan yang telah dibina. Manual ini
terbahagi kedalam tujuh bahagian utama iaitu bahagian menu utama, modul
administrator, modul untuk pengadu, modul untuk petugas frontline, modul untuk
petugas in charge, modul untuk koordinator dalaman dan modul untuk koordinator
luaran
1. Modul Menu Utama
Ini adalah paparan awal jika kita masuk ke aplikasi Sistem Pengurusan Aduan
dan Cadangan ini. Melalui modul menu utama ini pengguna dapat melihat prosedur
aduan di UIN SUSKA Riau dan aturan penggunaan sistem .
Rajah G1.1 Paparan menu utama Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan
167
Pengguna mesti login dahulu kedalam sistem untuk dapat menggunakan sistem
ini setiap pengguna mesti memilih kategori pengguna apakah sebagai pengadu,
petugas atau administrator. Setiap pilihan akan membawa pengguna ke modul yang
lain mengikuti login pengguna, artinya bila pengguna login sebagai pengadu maka
akan tampil modul pengadu, bila login sebagai petugas maka akan tampil modul
petugas. Apabila ID pengguna dan katalaluan salah maka sistem akan memaparkan
mesej seperti rajah G1.2.
Rajah G1.2. Paparan mesej apabila ada ralat dalam login
2. Modul Administrator
Untuk masuk kedalam modul administrator pengguna mesti login menggunakan
ID pengguna dan kata laluan untuk administrator dan untuk kategori pengguna pilih
administrator . Terdapat sembilan sub modul dalam modul administrator iaitu sub
modul pengadu, petugas in charge, maklumbalas, aduan, kategori pengguna, tahapan
pengguna, jenis aduan dan sub aduan. Rajah G1.3. memaparkan menu utama modul
administrator
168
Rajah G1.3. Paparan Menu utama Modul Administrator
2.1. Sub Modul Pengadu
Untuk masuk ke dalam sub modul pengadu pada menu utama klik “Pengadu”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.4 dibawah ini. Melalui sub modul
pengadu administrator dapat menyemak data-data pengadu seperti ID pengadu,
katalaluan, kategori pengadu, tahapan pengadu, nama pengadu , tanggal lahir, jantina
fakulti atau pejabat, alamat dan alamat emel.
169
Rajah G1.4. Paparan menu Sub Modul Pengadu
2.1.1. Tambah Pengadu
Untuk menambahkan pengadu pada sub modul pengadu klik butang
“Tambah Pengadu”. Rajah G1.5. memaparkan borang tambah pengadu. Isi borang
dengan memasukkan data-data tentang pengadu seperti ID pengadu, katalaluan,
kategori pengguna, tahapan pengguna, nama pengadu , tanggal lahir, jantina fakulti
atau pejabat,
alamat dan alamat emel. Klik butang “Simpan”, kemudian akan keluar mesej bahawa
data telah tersimpan dan klik butang OK, kemudian paparan utama sub modul
pengadu akan terlihat kembali, administrator akan dapat melihat data pengadu yang
baru dimasukkan di dalam jadual.
170
Rajah G1.5. Paparan menu Borang Tambah Pengadu
2.1.2. Kemaskini Pengadu
Untuk mengemaskini pengadu pada menu pengadu klik icon , kemudian
pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.6 kemudian silahkan
kemaskini data yang dikehendaki,kemudian klik butang “Edit”
171
Rajah G1.6. Paparan menu Kemaskini Data Pengadu
2.1.3. Hapus Data Pengadu
Untuk menghapus data pengadu pada menu pengadu klik icon , kemudian
pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.7. kemudian klik butang
“Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil dihapus.
172
Rajah G1.7. Paparan menu Hapus Pengadu
2.2. Sub Modul Petugas Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul petugas pada menu utama klik “Petugas”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.8. dibawah ini. Melalui sub modul
petugas administrator dapat menyemak data-data petugas seperti ID petugas,
katalaluan, kategori petugas, tahapan petugas, nama petugas , tanggal lahir, jantina,
fakulti atau pejabat, alamat dan alamat emel.
173
Rajah G1.8. Paparan menu Sub Modul Petugas Aduan
2.2.1. Tambah Petugas Aduan
Untuk menambahkan petugas pada sub modul petugas klik butang
“Tambah Petugas”. Rajah G1.9 memaparkan borang tambah pengadu. Isi borang
dengan memasukkan data-data tentang petugas seperti ID petugas, katalaluan,
kategori petugas, tahapan petugas, nama petugas , tanggal lahir, jantina, fakulti atau
pejabat, alamat dan alamat emel. Klik butang “Simpan”, kemudian akan keluar mesej
bahawa data telah tersimpan dan klik butang OK, kemudian paparan utama sub
modul petugas akan terlihat kembali, administrator akan dapat melihat data petugas
yang baru dimasukkan di dalam jadual.
174
Rajah G1.9. Paparan menu Borang Tambah Petugas Aduan
2.2.2. Kemaskini Petugas Aduan
Untuk mengemaskini petugas pada menu petugas klik icon , kemudian
pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.10, kemudian silahkan
kemaskini data yang dikehendaki,kemudian klik butang “Edit”
2.2.3. Hapus Petugas Aduan
Untuk menghapus data petugas aduan pada menu petugas klik icon ,
kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.11, kemudian
klik butang “Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil dihapuskan
175
Rajah G1.10. Paparan menu Kemaskini Petugas Aduan
Rajah G1.11. Paparan menu Hapus Petugas Aduan
176
2.3. Sub Modul Maklumbalas
Untuk masuk ke dalam sub modul maklumbalas pada menu utama klik
“Maklumbalas” kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.12 dibawah ini.
Melalui sub modul maklumbalas administrator dapat menyemak maklumat tentang
maklumbalas.
Rajah G1.12. Paparan menu Sub Modul Maklumbalas
2.3.1. Hapus Maklum Balas
Untuk menghapus data maklum balas pada menu maklumbalas klik icon
, kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.13 kemudian
klik butang “Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil dihapuskan
177
Rajah G1.13. Paparan menu Hapus Maklumbalas
2.4. Sub Modul Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul aduan pada menu utama klik “Aduan”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.14 dibawah ini. Melalui sub modul
Aduan administrator dapat menyemak maklumat tentang Aduan.
2.4.1. Hapus Aduan
Untuk menghapus data maklum balas pada menu maklumbalas klik icon
, kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.15, kemudian
klik butang “Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil dihapuskan
178
Rajah G1.14. Paparan menu Sub Modul Aduan
Rajah G1.15. Paparan menu Hapus Aduan
179
2.5. Sub Modul Kategori Pengguna
Untuk masuk ke dalam sub modul kategori pengguna pada menu utama klik
“Kategori Pengguna” kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.16 dibawah
ini.
Melalui sub modul kategori pengguna administrator dapat menyemak data-data
kategori pengguna.
Rajah G1.16. Paparan menu Kategori Pengguna
2.5.1. Tambah Kategori Pengguna
Untuk menambahkan kategori pengguna pada sub modul kategori pengguna
klik butang “Tambah Kategori Pengguna”. Rajah G1.17. memaparkan borang
tambah kategori pengguna. Isi borang dengan memasukkan data-data tentang
kategori pengguna seperti kategori ID dan keterangan kategori. Klik butang
“Simpan”, kemudian akan keluar mesej bahawa data telah tersimpan dan klik butang
OK, kemudian paparan utama sub modul kategori pengguna akan terlihat kembali,
180
administrator akan dapat melihat data kategori pengguna yang baru dimasukkan di
dalam jadual.
Rajah G1.17 Paparan menu Tambah Kategori Pengguna
2.5.2. Kemaskini Kategori Pengguna
Untuk mengemaskini kategori pengguna pada menu kategori pengguna klik
icon , kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.18,
kemudian silahkan kemaskini data yang dikehendaki, kemudian klik butang “Edit”
2.5.3. Hapus Kategori Pengguna
Untuk menghapus data kategori pengguna pada menu kategori pengguna klik
icon , kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti Rajah G1.19,
kemudian klik butang “Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil
dihapuskan
181
Rajah G1.18. Paparan menu Kemas Kini Kategori Pengguna
Rajah G1.19. Paparan menu Hapus Kategori Pengguna
182
2.6. Sub Modul Tahapan Pengguna
Untuk masuk ke dalam sub modul tahapan pengguna pada menu utama klik
“Tahapan Pengguna” kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.20 dibawah
ini.
Melalui sub modul kategori pengguna administrator dapat menyemak data-data
tahapan pengguna
Rajah G1.20. Paparan menu Tahapan Pengguna
2.6.1. Tambah Tahapan Pengguna
Untuk menambahkan tahapan pengguna pada sub modul tahapan pengguna
klik butang “Tambah Tahapan Pengguna”. Rajah G1.21. memaparkan borang
tambah tahapan pengguna. Isi borang dengan memasukkan data-data tentang tahapan
pengguna seperti tahapan ID dan keterangan tahapan. Klik butang “Simpan”,
kemudian akan keluar mesej bahawa data telah tersimpan dan klik butang OK,
kemudian paparan utama sub modul tahapan pengguna akan terlihat kembali,
183
administrator akan dapat melihat data tahapan pengguna yang baru dimasukkan di
dalam jadual.
Rajah G1.21. Paparan menu Tambah Tahapan Pengguna
2.6.2. Kemaskini Tahapan Pengguna
Untuk mengemaskini tahapan pengguna pada menu tahapan pengguna klik
icon , kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.21,
kemudian silahkan kemaskini data yang dikehendaki, kemudian klik butang “Edit”
2.6.3. Hapus Tahapan Pengguna
Untuk menghapus data tahapan pengguna pada menu tahapan pengguna klik
icon , kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.22,
kemudian klik butang “Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil
dihapuskan
184
Rajah G1.21. Paparan menu Kemas Kini Tahapan Pengguna
Rajah G1.22. Paparan menu Hapus Tahapan Pengguna
185
2.7. Sub Modul Jenis Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul jenis aduan pada menu utama klik “Jenis
Aduan” kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.23 dibawah ini.
Melalui sub modul jenis aduan administrator dapat menyemak data-data jenis aduan
Rajah G1.23. Paparan menu Jenis Aduan
2.7.1. Tambah Jenis Aduan
Untuk menambahkan jenis aduan pada sub modul jenis aduan klik butang
“Tambah Jenis Aduan”. Rajah G1.24. memaparkan borang tambah jenis aduan. Isi
borang dengan memasukkan data-data tentang jenis aduan seperti group ID dan
keterangan group. Klik butang “Simpan”, kemudian akan keluar mesej bahawa data
telah tersimpan dan klik butang OK, kemudian paparan utama sub modul jenis aduan
akan terlihat kembali, administrator akan dapat melihat data jenis aduan yang baru
dimasukkan di dalam jadual.
186
Rajah G1.24. Paparan menu Tambah Jenis Aduan
2.7.2. Kemaskini Jenis Aduan
Untuk mengemaskini jenis aduan pada menu jenis aduan klik icon ,
kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.25, kemudian
silahkan kemaskini data yang dikehendaki, kemudian klik butang “Edit”
2.7.3. Hapus Jenis Aduan
Untuk menghapus data jenis aduan pada menu jenis aduan klik icon ,
kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.26, kemudian
klik butang “Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil dihapuskan
187
Rajah G1.25. Paparan menu Kemaskini Jenis Aduan
Rajah G1.26. Paparan menu Hapus Jenis Aduan
188
2.8. Sub Modul Sub Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul sub aduan pada menu utama klik “Sub
Aduan” kemudian akan terlihat paparan seperti Rajah G1.27 dibawah ini.
Melalui sub modul sub aduan administrator dapat menyemak data-data sub aduan
Rajah G1.27. Paparan menu Sub Aduan
2.8.1. Tambah Sub Aduan
Untuk menambahkan sub aduan pada sub modul sub aduan klik butang
“Tambah Sub Aduan”. Rajah G1.28. memaparkan borang tambah sub aduan. Isi
borang dengan memasukkan data-data tentang sub aduan seperti subgroup ID dan
keterangan subgroup. Klik butang “Simpan”, kemudian akan keluar mesej bahawa
data telah tersimpan dan klik butang OK, kemudian paparan utama sub modul sub
aduan akan terlihat kembali, administrator akan dapat melihat data jenis aduan yang
baru dimasukkan di dalam jadual.
189
Rajah G1.28. Paparan menu Tambah Sub Aduan
2.8.2. Kemaskini Sub Aduan
Untuk mengemaskini sub aduan pada menu sub aduan klik icon , kemudian
pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.29, kemudian silahkan
kemaskini data yang dikehendaki, kemudian klik butang “Edit”
2.8.3. Hapus Sub Aduan
Untuk menghapus data sub aduan pada menu sub aduan klik icon ,
kemudian pada layar monitor akan terlihat paparan seperti rajah G1.30, kemudian
klik butang “Hapus” dan akan keluar mesej bahawa data telah berhasil dihapuskan
190
Rajah G1.29. Paparan menu Kemaskini Sub Aduan
Rajah G1.30. Paparan menu Hapus Sub Aduan
191
2.9. Sub Modul Graf
Untuk masuk ke dalam sub modul graf pada menu utama klik “Graf”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G1.31 dibawah ini
Rajah.G1.31. Paparan menu Sub Modul Graf
3. Modul Pengadu
Untuk masuk kedalam modul pengadu pengguna mesti login menggunakan ID
pengguna dan kata laluan untuk pengadu dan untuk kategori pengguna pilih pengadu.
Terdapat tiga sub modul dalam modul pengadu iaitu sub modul lihat maklumbalas,
lihat aduan dan tambah aduan. Rajah G2.1. memaparkan menu utama modul
pengadu
192
Rajah G2.1. Paparan menu Pengadu
3.1. Sub Modul Lihat Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat aduan pada menu utama klik “Lihat
Semua Aduan” . Melalui sub modul lihat aduan pengadu dapat melihat semua aduan
yang telah dibuat oleh pengadu yang bersangkutan, seperti dipaparkan dalam Rajah
G2.2. dibawah ini.
Rajah G2.2. Paparan menu Sub Modul Lihat Aduan
193
3.1.1. Tambah Aduan
Untuk menambahkan aduan pada sub modul pengadu klik butang “Tambah
Aduan”. Rajah G2.3. memaparkan borang tambah aduan. Isi borang dengan
memasukkan data-data tentang aduan seperti ID aduan, keterangan aduan , tarikh
aduan, jenis aduan, sub aduan, lokasi dan penerima aduan. Klik butang “Simpan”,
kemudian akan keluar mesej bahawa data telah tersimpan dan klik butang OK,
kemudian paparan utama sub modul pengadu akan terlihat kembali, administrator
akan dapat melihat data aduan yang baru dimasukkan di dalam jadual
Rajah G2.2. Paparan menu Tambah Aduan
3.2. Sub Modul Lihat Maklumbalas
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat maklum balas pada menu utama klik
“Lihat Maklumbalas”. Melalui sub modul lihat maklumbalas pengadu dapat melihat
semua aduan yang telah mendapatkan maklumbalas daripada petugas seperti
dipaparkan dalam rajah G2.3 dibawah ini.
194
Rajah G2.3. Paparan menu Sub Modul Maklumbalas
klik “Perincian “ untuk melihat butir-butir maklumbalas, seperti dipaparkan
dalam Rajah G2.4. dibawah ini. Untuk memasukkan pengesahan pengadu klik
“Pengesahan” , kemudian isikan pengesahan dari pengadu , klik butang “Kirim” dan
akan keluar mesej data telah disimpan, rajah G2.5 menunjukkan paparan laman
pengesahan seperti dibawah ini.
195
Rajah G2.4. Paparan menu Perincian Maklumbalas
Rajah G2.5. Paparan menu Pengesahan Pengadu
196
3.3. Sub Modul Tambah Aduan
Untuk menambahkan aduan pada sub modul pengadu klik butang “Tambah
Aduan”. Rajah G2.6. memaparkan borang tambah aduan. Isi borang dengan
memasukkan data-data tentang aduan seperti ID aduan, keterangan aduan , tarikh
aduan, jenis aduan, sub aduan, lokasi dan penerima aduan. Klik butang “Simpan”,
kemudian akan keluar mesej bahawa data telah tersimpan dan klik butang OK,
kemudian paparan utama sub modul pengadu akan terlihat kembali, administrator
akan dapat melihat data aduan yang baru dimasukkan di dalam jadual
Rajah G2.6. Paparan menu Tambah Aduan
4. Modul Petugas Frontline
Untuk masuk kedalam modul petugas frontline pengguna mesti login
menggunakan ID pengguna dan kata laluan untuk petugas frontline dan untuk
kategori pengguna pilih petugas frontline . Terdapat lima sub modul dalam modul
petugas frontline iaitu sub modul aduan masuk, input petugas in charge, lihat semua
197
aduan, daftar petugas in charge dan lihat graf . Rajah G3.1. memaparkan menu utama
modul petugas frontline
Rajah G3.1. Paparan menu Petugas Frontline
4.1. Sub Modul Aduan Masuk
Untuk masuk ke dalam sub modul aduan masuk pada menu utama klik
“Aduan Masuk” . Melalui sub modul aduan masuk petugas frontline dapat melihat
semua aduan yang diterima oleh petugas frontline, seperti dipaparkan dalam Rajah
G3.2. dibawah ini.
198
Rajah G3.2. Paparan menu Terima Aduan
4.2. Sub Modul Input Petugas In Charge
Untuk masuk ke dalam sub modul input petugas in charge pada menu utama
klik “Input Petugas In Charge” . Melalui sub modul input petugas in charge petugas
frontline memasukkan petugas yang akan bertanggungjawab menyelesaikan aduan
yang diterima menurut fakulti atau pejabat penerima aduan, kemudian menukar
status aduan menjadi “Sedang Proses”, dan mengisi tenggat waktu untuk aduan yang
biasa masukkan tenggat waktu 2 sampai 7 hari, sedangkan untuk aduan yang susah
masukkan tenggat waktu 1 bulan, kemudian klik butang “Kirim”, seperti dipaparkan
dalam Rajah G3.3. dibawah ini.
199
Rajah G3.3. Paparan menu Input Petugas In Charge
4.3. Sub Modul Lihat Semua Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat semua aduan pada menu utama klik
“Lihat Semua Aduan” . Melalui sub modul lihat semua aduan petugas frontline
dapat melihat semua aduan yang telah diterima oleh petugas frontline, seperti
dipaparkan dalam Rajah G3.4. dibawah ini.
200
Rajah G3.4. Paparan menu Lihat Semua Aduan
4.4. Sub Modul Senarai Petugas In Charge
Untuk masuk ke dalam sub modul senarai petugas in charge pada menu
utama klik “Senarai Petugas In Charge” . Melalui sub modul lihat senarai petugas in
charge petugas frontline dapat melihat senarai petugas yang bertanggungjawab
terhadap aduan yang telah diterima oleh petugas frontline, seperti dipaparkan dalam
Rajah G3.5. dibawah ini.
201
Rajah G3.5. Paparan menu Senarai Petugas In Charge
4.5. Sub Modul Graf
Untuk masuk ke dalam sub modul graf pada menu utama klik “Graf”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G3.6 dibawah ini
5. Modul Petugas In Charge
Untuk masuk kedalam modul petugas in charge pengguna mesti login
menggunakan ID pengguna dan kata laluan untuk petugas in charge dan untuk
kategori pengguna pilih petugas in charge. Terdapat lima sub modul dalam modul
petugas in charge iaitu sub modul terima aduan, input maklumbalas, lihat aduan, lihat
maklumbalas dan lihat graf. Rajah G4.1. memaparkan menu utama modul petugas in
charge
202
Rajah.G3.6. Paparan menu Graf
Rajah G4.1. Paparan menu Petugas In Charge
203
5.1. Sub Modul Terima Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul terima aduan pada menu utama klik
“Terima Aduan ” . Melalui sub modul terima aduan petugas in charge dapat melihat
semua aduan yang dikirim oleh petugas frontline kepada fakulti atau pejabatnya,
seperti dipaparkan dalam Rajah G4.2. dibawah ini.
Rajah G4.2. Paparan menu Petugas In Charge
5.2. Sub Modul Input Maklumbalas
Untuk masuk ke dalam sub modul input maklumbalas pada menu utama klik
“Input Maklumbalas” . Melalui sub modul input maklumbalas ini petugas in charge
memasukkan maklumbalas untuk menyelesaikan aduan yang diterima , tukar status
menjadi “Tamat” , kemudian klik butang “Kirim”, seperti dipaparkan dalam Rajah
G4.3. dibawah ini.
204
Rajah G4.3. Paparan menu Input Maklumbalas
5.3. Sub Modul Lihat Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat aduan pada menu utama klik “Lihat
Aduan” . Melalui sub modul lihat aduan petugas in charge dapat melihat aduan yang
telah diterima sesuai dengan fakulti atau pejabatnya, seperti dipaparkan dalam Rajah
G4.4. dibawah ini.
5.4. Sub Modul Lihat Maklumbalas
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat maklumbalas pada menu utama klik
“Lihat Maklumbalas” . Melalui sub modul lihat maklumbalas petugas in charge
dapat melihat maklumbalas yang telah diterima sesuai dengan fakulti atau
pejabatnya, seperti dipaparkan dalam Rajah G4.5. dibawah ini.
205
Rajah G4.4. Paparan menu Lihat Aduan
Rajah G4.5. Paparan menu Lihat Maklumbalas
Klik “Perincian” untuk melihat perincian daripada maklumbalas seperti terpaparkan
pada rajah G4.6
206
Rajah G4.6. Paparan menu Perincian Maklumbalas
5.5. Sub Modul Graf
Untuk masuk ke dalam sub modul graf pada menu utama klik “Graf”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G4.7 dibawah ini
207
Rajah G4.7. Paparan menu Graf
6. Modul Koordinator Dalaman
Untuk masuk kedalam modul koordinator dalaman pengguna mesti login
menggunakan ID pengguna dan kata laluan untuk koordinator dalaman dan untuk
kategori pengguna pilih koordinator dalaman. Terdapat lima sub modul dalam modul
koordinator dalaman iaitu sub modul lihat semua aduan, lihat tindak balas, laporan
dan lihat graf. Rajah G5.1. memaparkan menu utama modul koordinator dalaman
6.1. Sub Modul Lihat Semua Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat semua aduan pada menu utama klik
“Lihat Semua Aduan” . Melalui sub modul lihat semua aduan koordinator dalaman
dapat melihat semua aduan yang telah diterima oleh petugas in charge pada fakulti
atau pejabat yang terkait, seperti dipaparkan dalam Rajah G5.2. dibawah ini.
208
Rajah G5.1. Paparan menu utama Koordinator Dalaman
Rajah G5.1. Paparan menu Lihat Semua Aduan
209
6.2. Sub Modul Lihat Maklumbalas
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat maklumbalas pada menu utama klik
“Lihat Maklumbalas” . Melalui sub modul lihat maklumbalas koordinator dalaman
dapat melihat maklumbalas yang telah diterima sesuai dengan fakulti atau
pejabatnya, seperti dipaparkan dalam Rajah G5.2. dibawah ini.
Rajah G5.2. Paparan menu Lihat Maklumbalas
Klik “Perincian” untuk melihat perincian daripada maklumbalas seperti terpaparkan
pada rajah G5.3
6.3. Sub Modul Laporan
Untuk masuk ke dalam sub modul laporan pada menu utama klik “Laporan”
. Melalui sub modul laporan koordinator dalaman dapat melihat laporan mengenai
aduan,
210
Rajah G5.3. Paparan menu Perincian Maklumbalas
dan maklumbalas pada fakulti atau pejabatnya, seperti dipaparkan dalam Rajah
G5.4. dibawah ini. Terdapat lapan jenis laporan mengenai aduan, untuk melihat
laporan silahkan klik pada mana-mana laporan yang dikehendaki.
6.4. Sub Modul Graf
Untuk masuk ke dalam sub modul graf pada menu utama klik “Graf”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G5.5. dibawah ini
211
Rajah G5.4. Paparan menu Laporan
Rajah G5.5. Paparan menu Graf
212
7. Modul Koordinator Luaran
Untuk masuk kedalam modul koordinator luaran pengguna mesti login
menggunakan ID pengguna dan kata laluan untuk koordinator luaran dan untuk
kategori pengguna pilih koordinator luaran. Terdapat lima sub modul dalam modul
koordinator luaran iaitu sub modul lihat semua aduan, lihat tindak balas, laporan dan
lihat graf. Rajah G6.1. memaparkan menu utama modul koordinator luaran
7.1. Sub Modul Lihat Semua Aduan
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat semua aduan pada menu utama klik
“Lihat Semua Aduan” . Melalui sub modul lihat semua aduan koordinator luaran
dapat melihat semua aduan yang telah diterima oleh semua petugas in charge baik
pada fakulti atau pejabat, seperti dipaparkan dalam Rajah G6.2. dibawah ini.
Rajah G6.1. Paparan menu utama Koordinator Dalaman
213
Rajah G6.2. Paparan menu Lihat Semua Aduan
7.2. Sub Modul Lihat Maklumbalas
Untuk masuk ke dalam sub modul lihat maklumbalas pada menu utama klik
“Lihat Maklumbalas” . Melalui sub modul lihat maklumbalas koordinator luaran
dapat melihat semua maklumbalas, seperti dipaparkan dalam Rajah G6.3. dibawah
ini.
214
Rajah G6.3. Paparan menu Lihat Maklumbalas
Klik “Perincian” untuk melihat perincian daripada maklumbalas seperti terpaparkan
pada rajah G6.4
7.3. Sub Modul Laporan
Untuk masuk ke dalam sub modul laporan pada menu utama klik “Laporan”
. Melalui sub modul laporan koordinator luaran dapat melihat laporan mengenai
aduan, dan maklumbalas pada semua fakulti atau pejabatnya, seperti dipaparkan
dalam Rajah G6.5. dibawah ini. Terdapat sembilan jenis laporan mengenai aduan,
untuk melihat laporan silahkan klik pada mana-mana laporan yang dikehendaki.
215
Rajah G6.4. Paparan menu Perincian Maklumbalas
Rajah G6.5. Paparan menu Laporan
216
7.4. Sub Modul Graf
Untuk masuk ke dalam sub modul graf pada menu utama klik “Graf”
kemudian akan terlihat paparan seperti rajah G6.6. dibawah ini
Rajah G6.6. Paparan menu Graf
Lampiran H
Hasil Pengujian Kotak Hitam
218
Modul Sub
Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator Login Admin
Klik Butang “Login”
Paparan maklumat menurut kata laluan yang sah
√
Mesej ralat akan ditampilkan bila kata laluan tidak sah
√
Daftar Pengadu
Klik butang “Tambah pengadu”
Paparan borang masukkan data pengadu
√
Masukkan maklumat pengadu baru, tekan butang “Simpan”
Apabila No ID pengadu sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat pengadu baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat pengadu
Pilih No ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat pengadu menurut No. ID pengadu
√
Kemaskini data pengadu, klik butang “Edit”
Maklumat pengadu yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat pengadu
Pilih No ID pengadu, klik butang “Cari”
Paparan maklumat pengadu menurut No. ID pengadu
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat Pengadu
Klik butang “Lihat Semua Pengadu”
Paparan maklumat semua pengadu
√
219
Modul Sub Modul
Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator Daftar Petugas Aduan
Klik butang “Tambah Petugas Aduan”
Paparan borang masukkan Petugas aduan.
√
Masukkan maklumat Petugas Aduan baru, tekan butang “Simpan”
Apabila No ID Petugas Aduan sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat Petugas Aduan baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat Petugas Aduan
Pilih No ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat Petugas Aduan menurut No. ID Petugas Aduan
√
Kemaskini data Petugas Aduan, klik butang “Edit”
Maklumat Petugas Aduan yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat Petugas Aduan
Pilih No ID Petugas Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat Petugas Aduan menurut No. ID Petugas Aduan
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat Petugas Aduan
Klik butang “Lihat Semua Petugas Aduan”
Paparan maklumat semua Petugas Aduan
√
220
Modul Sub Modul
Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator Daftar fakulti
Klik butang “Tambah Fakulti”
Paparan borang masukkan fakulti.
√
Masukkan maklumat fakulti baru, tekan butang “Simpan”
apabila kod fakulti sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat fakulti baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat fakulti
Pilih kod fakulti, klik butang “Cari”
Paparan maklumat fakulti menurut kod fakulti
√
Kemaskini data fakulti, klik butang “Edit”
Maklumat fakulti yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat fakulti
Pilih kod fakulti, klik butang “Cari”
Paparan maklumat fakulti menurut kod fakulti
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat fakulti
Klik butang “Lihat semua Fakulti”
Paparan maklumat semua fakulti
√
221
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator
Daftar pejabat pentadbiran
Klik butang “Tambah Pejabat pentadbiran”
Paparan borang masukkan pejabat pentadbiran.
√
Masukkan maklumat pejabat pentadbiran baru, tekan butang “Simpan”
apabila kod pejabat pentadbiran sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat pejabat pentadbiran baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat pejabat pentadbiran
Pilih Kod pejabat pentadbiran, klik butang “Cari”
Paparan maklumat pejabat pentadbiran menurut kod pejabat pentadbiran
√
Kemaskini data pejabat pentadbiran, klik butang “Edit”
Maklumat pejabat pentadbiran yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat pejabat pentadbiran
Pilih kod pejabat pentadbiran, klik butang “Cari”
Paparan maklumat pejabat pentadbiran menurut kod pejabat pentadbiran
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat pejabat pentadbiran
Klik butang “Lihat semua Pejabat pentadbiran”
Paparan maklumat semua pejabat pentadbiran
√
222
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator
Daftar kategori
Klik butang “Tambah Kategori”
Paparan borang masukkan Kategori
√
Masukkan maklumat kategori baru, tekan butang “Simpan”
apabila kategori ID sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat kategori baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat kategori
Pilih Kategori ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat kategori menurut kategori ID
√
Kemaskini data kategori, klik butang “Edit”
Maklumat kategori yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat kategori
PilihKategori ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat menurut kategori ID.
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
223
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator
Daftar jenis aduan
Klik butang “Tambah Jenis aduan”
Paparan borang masukkan Jenis aduan
√
Masukkan maklumat jenis aduan baru, tekan butang “Simpan”
apabila ID jenis aduan sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat jenis aduan baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat jenis aduan
Pilih ID jenis aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat jenis aduan menurut ID jenis aduan
√
Kemaskini data jenis aduan, klik butang “Edit”
Maklumat jenis aduan yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat jenis aduan
Pilih ID jenis aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat menurut ID jenis aduan.
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat jenis aduan
Klik butang “Lihat semua Group”
Paparan maklumat semua jenis aduan
√
224
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator
Daftar sub aduan
Klik butang “Tambah Sub Aduan”
Paparan borang masukkan Sub Aduan
√
Masukkan maklumat sub aduan baru, tekan butang “Simpan”
apabila sub ID jenis aduansudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat sub aduan baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat sub aduan
Pilih ID jenis aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat sub aduan menurut sub ID jenis aduan
√
Kemaskini data sub aduan klik butang “Edit”
Maklumat sub aduan yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat sub aduan
Pilih sub ID jenis aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat menurut sub ID jenis aduan.
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat sub aduan
Klik butang “Lihat semua subgroup”
Paparan maklumat semua sub aduan
√
225
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator
Daftar level Klik butang “Tambah Level”
Paparan borang masukkan level
√
Masukkan maklumat level, tekan butang “Simpan”
apabila level ID sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat level baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat level
Pilih level ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat level menurut level ID
√
Kemaskini data level klik butang “Edit”
Maklumat level yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat level
Pilih level ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat menurut level ID.
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat level
Klik butang “Lihat semua level”
Paparan maklumat semua level
√
226
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator
Daftar Pengadu
Klik butang “Tambah Pengadu”
Paparan borang masukkan Pengadu
√
Masukkan maklumat Pengadu, tekan butang “Simpan”
apabila No ID sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat Pengadu baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat Pengadu
Pilih No ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat Pengadu menurut No ID
√
Kemaskini data Pengadu klik butang “Edit”
Maklumat Pengadu yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat Pengadu
Pilih No ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat menurut No ID.
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat Pengadu
Klik butang “Lihat semua Pengadu”
Paparan maklumat semua Pengadu
√
227
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator
Daftar petugas
Klik butang “Tambah Petugas”
Paparan borang masukkan petugas
√
Masukkan maklumat petugas, tekan butang “Simpan”
apabila No ID sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat petugas baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Kemaskini maklumat petugas
Pilih No ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat Pengadu menurut No ID
√
Kemaskini data petugas klik butang “Edit”
Maklumat petugas yang telah dikemaskini tersimpan kedalam pangkalan data
√
Hapus maklumat petugas
Pilih No ID, klik butang “Cari”
Paparan maklumat menurut No ID.
√
Klik butang “Hapus”
Mesej Hapus akan dipaparkan
√
Lihat maklumat petugas
Klik butang “Lihat semua Petugas”
Paparan maklumat semua petugas
√
228
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Administrator Hapus Aduan Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat aduan menurut No Aduan.
√
Klik butang “Hapus Aduan”
Paparan akan dikosongkan menurut No Aduan
√
Lihat aduan Klik butang “Lihat semua Aduan”
Paparan maklumat semua aduan menurut kata laluan
√
Hapus maklumbalas
Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat maklumbalas menurut No Aduan.
√
Klik butang “Hapus Aduan”
Paparan akan dikosongkan menurut No Aduan
√
Lihat maklumbalas
Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat maklumbalas menurut No Aduan.
√
229
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Pengadu Login Pengadu
Klik Butang “Login”
Paparan maklumat menurut kata laluan yang sah
√
Mesej ralat akan ditampilkan bila kata laluan tidak sah
√
Buat Aduan baru
Klik butang “Aduan baru”
Paparan borang masukkan aduan baru
√
Masukkan maklumat aduan baru, tekan butang “Simpan”
Apabila No Aduan sudah pernah disimpan maka akan dipaparkan mesej ralat
√
Maklumat aduan baru masuk ke dalam pangkalan data,
√
Semak status aduan
Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat status aduan menurut No Aduan.
√
Lihat maklumbalas
Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat maklumbalas menurut No Aduan.
√
Lihat aduan Klik butang “Lihat semua Aduan”
Paparan maklumat semua aduan menurut kata laluan
√
Klik butang “Hapus” untuk hapus aduan
Paparan aduan akan dikosongkan
√
230
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Petugas Frontline
Login Petugas Klik Butang “Login”
Paparan maklumat menurut kata laluan yang sah
√
Mesej ralat akan ditampilkan bila kata laluan tidak sah
√
Semak Aduan Klik butang “Terima aduan”
Paparan maklumat aduan menurut kata laluan
√
Kirim Aduan kepada petugas in charge
Pilih No Aduan, klik butang “Find”
Paparan maklumat aduan menurut No Aduan.
√
Tentukan petugas in charge yang sesuai, tukar status aduan “Dalam proses” klik butang “Send”
√
Lihat Maklum balas
Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat maklumbalas menurut No Aduan.
√
Lihat laporan Klik butang “Lihat laporan”
Paparan maklumat laporan menurut kata laluan
√
231
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Petugas in Charge
Login Petugas Klik Butang “Login”
Paparan maklumat menurut kata laluan yang sah
√
Mesej ralat akan ditampilkan bila kata laluan tidak sah
√
Semak Aduan Klik butang “Terima aduan”
Paparan maklumat aduan menurut kata laluan
√
Tukar status aduan
Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat aduan menurut No Aduan.
√
Tukar status aduan menjadi “Selesai” klik “Send”
√
Beri maklumbalas
Pilih No Aduan, klik butang “Cari”
Paparan maklumat maklumbalas menurut No Aduan.
√
Inputkan maklum balas dan tukar status “Selesai”, kemudian klik “Kirim maklumbalas”
√
Lihat laporan Klik butang “Lihat semua Aduan”
Paparan maklumat semua aduan menurut kata laluan
√
232
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Koordinator Dalaman
Login koordinator
Klik Butang “Login”
Paparan maklumat menurut kata laluan yang sah
√
Mesej ralat akan ditampilkan bila kata laluan tidak sah
√
Semak Aduan Klik butang “Terima aduan”
Paparan maklumat aduan menurut kata laluan
√
Lihat laporan Klik butang “Lihat laporan”
Paparan maklumat laporan menurut kod pejabat pentadbiran
√
Modul Sub Modul Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan Koordinator luaran
Login koordinator
Klik Butang “Login”
Paparan maklumat menurut kata laluan yang sah
√
Mesej ralat akan ditampilkan bila kata laluan tidak sah
√
Semak Aduan Klik butang “Terima aduan”
Paparan maklumat aduan menurut kata laluan
√
Lihat laporan Klik butang “Lihat laporan”
Paparan maklumat laporan semua aduan
√
LAMPIRAN I
PENGUJIAN INTEGRASI
234
Jadual I1 : Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan – Menu utama (index.asp)
Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Login Administrator, klik login
Antarmuka hadapan ‘Administrator‘ akan dipaparkan
Sah
Login Pengadu, klik login
Antarmuka hadapan ‘Pengadu‘ akan dipaparkan
Sah
Login Petugas aduan, klik login
Antarmuka hadapan ‘Petugas‘ akan dipaparkan
Sah
Jadual I2 : Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan – Pengadu Page (ComplPage.asp)
Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Pengadu klik butang “Tambah Aduan”
Antarmuka masukkan aduan akan dipaparkan
Sah
Pengadu klik Butang “Semak Status Aduan”
Antarmuka status aduan akan dipaparkan
Sah
Pengadu klik Butang “Lihat Maklumbalas”
Antarmuka lihat maklumbalas akan dipaparkan.
Sah
Jadual I3 : Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan – Petugas Page (PetugasPage.asp)
Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan
Petugas klik butang “Terima Aduan”
Antarmuka Terima aduan akan dipaparkan
Sah
Petugas klik butang “Tukar Status Aduan”
Antarmuka tukar status aduan akan dipaparkan
Sah
Petugas klik butang “Beri Maklumbalas”
Antarmuka masukkan maklumbalas akan dipaparkan.
Sah
Petugas klik butang “Lihat Laporan”
Antarmuka lihat laporan akan dipaparkan.
Sah
235
Jadual I4 : Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan – Administrator Page
(AdmPage.asp)
Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan Admin klik pautan “Lihat Semua Aduan”
Antarmuka lihat semua aduan akan dipaparkan
Sah
Admin klik pautan “Lihat Semua Maklumbalas”
Antarmuka tukar status aduan akan dipaparkan
Sah
Admin klik pautan “Pengadu” Antarmuka pengadu akan dipaparkan.
Sah
Admin klik pautan “Petugas” Antarmuka petugas akan dipaparkan.
Sah
Admin klik pautan “Lihat Laporan”
Antarmuka lihat laporan akan dipaparkan.
Sah
Admin klik pautan “Jenis aduan” Antarmuka jenis aduan akan dipaparkan.
Sah
Admin klik pautan “Jenis Sub aduan”
Antarmuka Jenis sub aduan akan dipaparkan.
Sah
LAMPIRAN J
PENGUJIAN PENERIMAAN PENGGUNA
237
BORANG PENGUJIAN PENERIMAAN PENGGUNA
Nama Sistem : Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan secara Online (SPACO) Sila tandakan seperi berikut :-
5 – Sangat Baik 4 – Baik 3 – Memuaskan 2 – Kurang Memuaskan 1 – Sangat Tidak Memuaskan
Penjenamaan 1. Adakah Sistem Pengurusan Aduan dan Cadangan Online (SPACO)
ini mampu memberi tanggapan pertama yang baik?
�����
2. Adakah rekabentuk visual SPACO jelas dan profesional?
�����
3. Adakah SPACO ini tampak terkini? Kepenggunaan
�����
4. Adakah capaian terhadap maklumat cepat dan cekap?
�����
5. Adakah navigasi ke atas SPACO dapat dilakukan dengan mudah? Profil Organisasi (UIN SUSKA Riau)
�����
6. Adakah organisasi prihatin terhadap aduan ?
�����
7. Adakah organisasi ini beroperasi secara professional dalam
menyelesaikan aduan? Perkhidmatan dan Sokongan Pengguna
�����
8. Adakah maklumat tentang pengurusan aduan dipaparkan lengkap?
�����
9. Adakah maklumat-maklumat dalam SPACO ini tepat?
�����
Sekuriti
10. Adakah SPACO ini menyediakan maklumat yang cukup tentang
�����
238
syarat dan peraturan?
11. Adakah SPACO ini mengambil berat terhadap keprihatinan
pengguna terhadap soal keselamatan? Privasi
�����
12. Adakah SPACO ini mengambil berat terhadap keprihatinan
pengguna terhadap soal privasi?
�����
13. Adakah pengguna percaya SPACO ini akan melindungi maklumat
peribadi yang telah diberikan dengan baik?
�����