Disampaikan oleh :YUSUFF BIN MAN, AMP, PMPKETUA UNIT UNIT PERHUBUNGAN DAN PENDAFTARANSEKTOR PENGURUSAN SEKOLAHJABATAN PELAJARAN NEGERI PERLIS

PENGURUSAN PELAPORAN SIASATAN ADUAN

PROSES KERJA :1.Terima aduan pelanggan : PK04-1 (Borang Aduan Pelanggan)2.Surat Akuan Terima kepada pelanggan ( 1 hari bekerja )3.Memo Dalaman Kepada Pegawai Penyiasat4.Lengkapkan PK04-3 : Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan5.Lengkapkan PK04-4 : Catatan dan Ulasan6.Hantar Surat Maklum Balas kepada pelanggan bersama PK04-6 (Borang Maklum Balas Kepuasan Pengadu)

PK04-2 : Rekod Aduan Pelanggan perlu diisi setiap bulan oleh pihak sekolah.

PK04-5 : Analisis Aduan perlu diisi oleh pihak sekolah

menyelaras aduan awam , menjelaskan isu dan maklum balas, menganalisismencadangkan penyelarasan dasar langkah-langkah penyelesaianmenyiasat pengaduanmelapor dan memperakukan hasil siasatan mesyuarat bulanan urus setia aduan dan agenda tetap dalam mesyuarat pengurusan jabatan (PKPA BIL 1/2009) tindakan pro-aktif (membuat laporan awalan )

Perantara Menerima aduanMerekod aduan,Menyelaras aduan JabatanMelapor hasil siasatan /membuat maklumbalasmemastikan aduan-aduan diambil tindakan serta-merta oleh pihak yang berkenaan.memantau pengurusan aduanmerancang, melaksana dan memantau aktiviti-aktiviti seperti kajian kuantitatif, seminar, kursus, bengkel Analisis aduan jabatan

menjalankan penyiasatan terperinci ke atas pengaduan/ kes yang melibatkan bidang membuat laporan awal dengan segera membuat laporan (Rujuk PK04-3) Kuasa-kuasa siasatan ini meliputi perkara- perkara berikut:a. Meminta dan mendapatkan maklumat;b. Menyemak fail, rekod dan lain-lain dokumen yang berkaitan; danc. Mendapat penjelasan daripada pegawai yang berkenaan

Fail Kes Aduan (Sampul Kecil)beg berkunci (semasa menjalankan siasatan)

salinan aduan, kertas minit, salinan surat- menyurat kes berkenaan, dapatan siasatan dan salinan laporan siasatan

Minit tindakan dan perkara yang disiasat dalam Kertas Minit/Lampiran Kertas Minit.

Serahkan laporan aduan kepada penyelaras aduan

Fail Kes hendaklah ditutup setelah kes selesai.

Semua aduan adalah SULIT.Hasil siasatan dan laporan mengenainya adalah rahsia Jabatan dan kerahsiaannya hendaklah sentiasa terjaga .

Penerimaan Aduan PenyiasatanPelaporan (e-PIDP)

STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP)LAPORAN ISU DISIPLIN MURID 1-3-7

CARTA ALIR

*Terima aduan:Rekodkan (Lampiran PK04-1 : Borang Aduan Pelanggan)Daftarkan (Lampiran PK04-2 : Rekod Aduan Pelanggan)JAWATANKUASA INDUK MENANGANI GEJALA DISIPLIN MURID

SIASATAN

menentukan kebenaran atau palsunya sesuatu laporan, maklumat atau tomahan berlandaskan fakta-fakta yang diperolehi melalui siasatan yang lengkap / rapi dan adil.

2.mengenalpasti sama ada aduan tersebut berasas atau pun tidak berasas 3.Membuat tindakan pembetulan dan penambahbaikan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan jabatan

*Perkara/ Isu yang berlaku

Rujuk Lampiran : PERANCANGAN SIASATAN 2009.doc*JAWATANKUASA INDUK MENANGANI GEJALA DISIPLIN MURID

PELAPORANPK04-3( Borang Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan-Telah disediakan di dalam e-PIDP)

* PK04-3LAPORAN PENYIASATAN ADUAN PELANGGAN

1. Tajuk Berita/Jenis Aduan (Bertulis/Lisan) :. No. Aduan :. Kategori Aduan :. Akhbar/Nama & Alamat Pengadu :. Tarikh Terbitan/Siaran/Aduan :. Lampiran (Petikan Akhbar/Salinan Aduan) :. Laporan Siasatan : 7.1 Perkara/Isu yang berlaku: 7.2 Nama Institusi terlibat : 7.3 Pihak yang terlibat (Murid/Guru/Kakitangan/Lain-lain 7.3.1 Nama 7.3.2 No. Kad Pengenalan/Sijil Lahir 7.3.3 Jantina 7.3.4 Tingkatan (Jika Murid) 7.3.5 No. Fail Jabatan (Jika Guru/Kakitangan 7.4 Tarikh/Masa/Tempat 7.5 Latar belakang dan Punca Kejadian 7.6 Dapatan Siasatan : 7.7 Tindakan yang telah dan akan dijalankan/dilaksanakan (Bahagian/Jabatan/PPD/Sekolah) 7.8 Nama Pegawai Penyiasat 7.9 Tarikh Siasatan 8. Status Kes : 9. Syor/Cadangan : 10. Lampiran (Jika ada):

Disediakan :Disahkan :

................................. ..................................Pegawai Penyiasat Aduan (Pengarah/ Timbalan Pengarah/ KPP/KS/PPD/KU)

Tarikh Penyediaan Laporan :

Tajuk Berita/Jenis Aduan (Bertulis/Lisan) Kes/Perkara yang berlaku atau Tajuk surat yang diterima

1 Anak Dipukul Oleh Pengawas Dan Guru Pengawas

2Nombor Aduan

Berdasarkan rekod aduan jabatan/PPD Contoh : PSH0312/D0090/DB0087

Bilangan aduan BPSHBilangan aduan PPDBilangan aduan JPN

Kategori Aduan

Rujuk Jenis Salahlaku Murid Rujuk Jenis Salahlaku Guru

3

Kelewatan / Tiada TindakanTindakan Tidak AdilKekurangan Kemudahan AwamKepincangan Pelaksanaan dasar dan kelemahan undang-undang Salah guna kuasa / PenyelewenganSalah laku anggota awamKegagalan Mengikut Prosedur yang ditetapkanKegagalan PenguatkuasaanKualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan Pelbagai aduan

Setiap kategori aduan akan mengklasifikasi jenis kesalahan iaitu :i. 46 jenis salahlaku pengurusanii. 62 jenis salahlaku murid

LAPORAN SIASATAN

Akhbar/Nama & Alamat Pengadu

Nyatakan nama pengadu jika ada (datang sendiri/Telefon) Nyatakan nama akhbar dan muka surat / Saluran TV

4

Tarikh Terbitan/Siaran/Aduan

Nyatakan tarikh jika pengadu datang sendiri/Telefon Nyatakan tarikh laporan akhbar / siaran tv

5

Lampiran (Petikan Akhbar/Salinan Aduan)

Sertakan salinan aduan/ keratan akhbar dalam laporan

6

Laporan Siasatan :Perkara/Isu yang berlaku (WHAT)

ringkasan daripada isu-isu yang dibangkitkan dalam aduan yang diterima.

(Rujuk Sinopsis Perancangan Siasatan 20011)

7.1

Nama Institusi yang terlibat (WHERE)

Nama sekolah

7.2

Laporan Siasatan(Setelah siasatan) :

Latar belakang dan Punca Kejadian (WHAT)- Mengikut kronologi kejadian - Ringkasan keterangan yang diperolehi daripada : a. laporan pengadu/akhbar dan sebagainya b. keterangan saksi-saksi c. keterangan pakar (seperti doktor, sekiranya ada) d. percakapan subjek (rakam percakapan) e. Lakaran tempat kejadian (jika ada) f. ringkasan dokumen (keterangan dokumen)

7.5

Laporan Siasatan :

Dapatan SiasatanDapatan siasatan perlu menyatakan sama ada kes tersebut Berasas atau Tidak Berasas bersama keterangan dan asas menyokong dapatan tersebut-adakah perlanggaran tatatertib/kesalahan atau tiada kesalahan berlaku

7.6

Laporan Siasatan : (HOW)

Tindakan yang telah dijalankan/dilaksanakan contoh : mengadakan perjumpaan dengan ibu bapa Tindakan yang akan dijalankan/dilaksanakan contoh : merujuk murid untuk sesi kaunseling

7.7

Status:apabila semua prosedur pengurusan aduan dipenuhi dan surat makluman dapatan siasatan dihantar kepada pengadu.

jika kes polis atau BPR ia telah dianggap selesai (non further action)- maklumkan tindakan sekolah sahaja kepada PPD/JPN/KPM

8

Status Kes :

Selesai BerasasSelesai Tidak BerasasSelesai Kes PolisKes BerulangDalam TindakanKes Tutup

1 Selesai Berasas 2 Selesai Tidak Berasas 3 Selesai (Kes Polis) 4 Kes Berulang 5 Dalam Tindakan 6 Kes Tutup

LAPORAN SIASATAN

PENENTUAN KES Kes berasas atau tidak berasas ditentukan berdasarkan kepada hasil siasatan.KES BERASASHasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengaduDiakui oleh orang yang kena aduMaklumat dan bukti kukuh terhadap yang kena adu

KES TIDAK BERASASHasil siasatan berbeza dengan aduanPenjelasan serta bukti oleh yang kena adu boleh diterima Prosedur telah dipatuhi oleh yang kena aduKeputusan yang dibuat berlandaskan prosedur

Syor dan Cadangan (HOW)

sama ada subjek perlu dituduh atau sebaliknya dengan alasan sewajarnya.

9.

Lampiran: (BAHAN BUKTI)

Dokumen atau bahan bukti yang dianggap perlu Surat atau memo

10.

*SULIT PK 04 -4

Catatan / Ulasan Pengarah/Timbalan Pengarah/ KPP/KS/ KU Perhubungan dan Pendaftaran Jabatan Pelajaran Negeri :

Untuk makluman saya

Sila jalankan siasatan lanjut

Sila berikan taklimat kepada saya

Sila panjangkan ke pihak berkenaan

CATATAN / ULASAN KETUA JABATAN PELAJARAN

( ) Tanda tangan Ketua Jabatan

PK04-5 ( Borang Analisis Aduan) : Rujuk Lampiran

PK04-6 ( Borang Maklum Balas Kepuasan Pengadu) : Rujuk Lampiran

SEKIAN, TERIMA KASIH

SELAMAT MENJALANKAN TUGAS

yusuff.man@moe.gov.myTel : 04-973 7694Faks : 04-973 7783Bimbit : 013-4884005

**********************************