saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari web statistik aduan... 1 saluran penerimaan aduan...

Download Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari Web Statistik Aduan... 1 Saluran Penerimaan Aduan Bagi

Post on 20-Jan-2020

22 views

Category:

Documents

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • 1

    Saluran Penerimaan Aduan

    Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Bil. Saluran Jumlah Aduan

    %

    1. Elektronik

    (E-mel dan borang laman web) 1,421 59.28

    2. Program Proaktif 294 12.27

    3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan

    Jabatan 238 9.93

    4. Hadir Sendiri 187 7.80

    5. Telefon 162 6.76

    6. Program Menangani Aduan Sebelum

    Menjadi Aduan (MASJA) 59 2.46

    7. SMS 19 0.79

    8. Pos Malaysia 9 0.38

    9. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 6 0.25

    10. 1MOCC 1 0.04

    11. Stake Holder 1 0.04

    Jumlah 2,397 100

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016 *Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

    Saluran Penerimaan Aduan

    Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

    1,421 (59.28%)294 (12.27%)

    238 (9.93%)

    187 (7.80%)

    162 (6.76%) 59 (2.46%)

    19 (0.79%) 9 (0.38%)

    6 (0.25%)

    1 (0.04%)

    1 (0.04%)

    Elektronik

    Program Proaktif*

    Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan

    Hadir sendiri

    Telefon

    Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan (MASJA)

    SMS

    POS Malaysia

    Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)

    1MOCC

    Stake Holder

  • 2

    Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan

    Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Agensi Terima Selesai

    (%)

    Dalam Tindakan

    (%)

    Kementerian 1,472 1,335

    (90.7%) 137

    (9.3%)

    Negeri 925 810

    (87.6%) 115

    (12.4%)

    Jumlah 2,397 2,145

    (89.5%) 252

    (10.5%)

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

    Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

    0

    500

    1,000

    1,500

    2,000

    2,500

    Terima Selesai Dalam Tindakan

    2,397 2,145 (89.5%)

    252 (10.5%)

    J u

    m la

    h A

    d u

    a n

  • 3

    Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

    Kem % KN % Jum. %

    1.

    Siasatan BPA mendapati agensi yang

    diadu telah menjalankan tugas dan

    tanggungjawab secara adil, teratur

    dan mengikut undang-undang atau

    peraturan semasa.

    960 71.9 567 70.0 1,527 71.2

    2.

    Pengadu berpuas hati dengan

    penjelasan yang diberikan atau

    tindakan yang diambil oleh agensi

    yang diadu.

    192 14.4 88 10.9 280 13.1

    3.

    Aduan di luar bidang kuasa BPA

    seperti perbicaraan mahkamah, kes

    SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-

    Kira Awam dan kes antara pihak

    swasta yang tiada kaitan dengan

    agensi kerajaan.

    25 1.9 104 12.8 129 6.0

    4.

    Siasatan BPA mendapati aduan yang

    dikemukakan adalah tidak berasas

    seperti pengadu tidak memenuhi

    syarat-syarat yang

    ditetapkan/pengadu memberi

    maklumat palsu.

    52 3.9 21 2.6 73 3.4

    5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 106 7.9 30 3.7 136 6.3

    Jumlah 1,335 100 810 100 2,145 100

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

  • 4

    Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

    Kem % KN % Jumlah %

    1. Ulasan Diberikan Berpatutan

    767 57.45 518 63.95 1,285 59.91

    2. Diselesaikan Dengan Segera

    427 31.99 250 30.86 677 31.56

    3. Permohonan Maaf Diberikan

    16 1.20 2 0.25 18 0.84

    4. Kesilapan Diakui 13 0.97 3 0.37 16 0.75

    5. Remedi Secara Kewangan/Pampasan

    4 0.30 7 0.86 11 0.51

    6. Perubahan Norma/Prosedur

    1 0.07 0 0 1 0.05

    7. Perubahan Keputusan 1 0.07 0 0 1 0.05

    8. Perubahan Undang- Undang/Dasar

    0 0 0 0 0 0

    9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis

    106 7.94 30 3.70 136 6.34

    Jumlah 1,335 100 810 100 2,145 100

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

    Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

    Kem % KN % Jumlah %

    1. Sederhana 1,156 78.5 660 71.4 1,816 75.8

    2. Mudah 212 14.4 216 23.4 428 17.9

    3. Kompleks 104 7.1 49 5.3 153 6.4

    Jumlah 1,472 100 925 100 2,397 100

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

  • 5

    Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

    Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

    386 388

    566

    347 361

    93 4

    1,687 (78.6%)

    2,048 (95.5%) 2,145

    0

    500

    1,000

    1,500

    2,000

    2,500

    1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60

    J u

    m la

    h A

    d u

    a n

    S e

    le s

    a i

    Tempoh Penyelesaian (Hari)

    Selesai Selesai (Kumulatif)

    Tempoh Penyelesaian

    (Hari)

    Jumlah Jumlah Kumulatif

    Selesai % Selesai %

    1 386 18.0 386 18.0

    2-5 388 18.1 774 36.1

    6-10 566 26.4 1,340 62.5

    11-15 347 16.2 1,687 78.6

    16-30 361 16.8 2,048 95.5

    31-60 93 4.3 2,141 99.8

    >60 4 0.2 2,145 100

    Jumlah 2,145 100 - -

  • 6

    Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Bil. Kementerian

    Jumlah Aduan

    Terima Dalam

    Tindakan (%)

    Selesai (%)

    Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

    (%)

    1. Dalam Negeri 269 18

    (6.7%) 251

    (93.3%) 194

    (77.3%)

    2. Jabatan Perdana Menteri 155 8

    (5.2%) 147

    (94.8%) 120

    (81.6%)

    3. Kesihatan 130 7

    (5.4%) 123

    (94.6%) 113

    (91.9%)

    4. Pendidikan 123 27

    (22.0%) 96

    (78.0%) 73

    (76.0%)

    5. Kewangan 105 5

    (4.8%) 100

    (95.2%) 79

    (79.0%)

    6. Kerja Raya 103 13

    (12.6%) 90

    (87.4%) 68

    (75.6%)

    7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

    74 9

    (12.2%) 65

    (87.8%) 53

    (81.5%)

    8. Komunikasi dan Multimedia 67 8

    (11.9%) 59

    (88.1%) 51

    (86.4%)

    9. Sumber Asli dan Alam Sekitar 60 8

    (13.3%) 52

    (86.7%) 38

    (73.1%)

    10. Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan

    59 12

    (20.3%) 47

    (79.7%) 42

    (89.4%)

    11. Perdagangan Dalam Negeri,

    Koperasi dan Kepenggunaan 53

    3 (5.7%)

    50 (94.3%)

    45 (90.0%)

    12. Wilayah Persekutuan 44 3

    (6.8%) 41

    (93.2%) 40

    (97.6%)

    13. Pendidikan Tinggi 39 3

    (7.7%) 36

    (92.3%) 31

    (86.1%)

    14. Sumber Manusia 37 0 37

    (100%) 37

    (100%)

    15. Pengangkutan 36 4

    (11.1%) 32

    (88.9%) 26

    (81.3%)

    16. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

    32 2

    (6.3%) 30

    (93.8%) 25

    (83.3%)

    17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

    32 2

    (6.3%) 30

    (93.8%) 23

    (76.7%)

    18. Pertanian dan Industri Asas Tani

    27 3

    (11.1%) 24

    (88.9%) 20

    (83.3%)

    19. Belia dan Sukan 7 0 7

    (100%) 5

    (71.4%)

    20. Pertahanan 7 2

    (28.6%) 5

    (71.4%) 2

    (40.0%)

  • 7

    Bil. Kementerian

    Jumlah Aduan

    Terima Dalam

    Tindakan (%)

    Selesai (%)

    Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

    (%)

    21. Pelancongan dan Kebudayaan 6 0 6

    (100%) 4

    (66.7%)

    22. Perusahaan Perladangan dan

    Komoditi 3 0

    3 (100%)

    3 (100%)

    23. Luar Negeri 3 0 3

    (100%) 1

    (33.3%)

    24. Perdagangan Antarabangsa

    dan Industri 1 0

    1 (100%)

    1 (100%)

    25. Sains, Teknologi dan Inovasi 0 0 0 0

    Jumlah 1,472 137

    (9.3%) 1,335

    (90.7%) 1,094

    (81.9%)

    Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 9 Mei 2016

  • 8

    Jumlah Aduan Mengikut Kategori Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2016

    Bil. Kategori Jumlah*

    Kem. % Neg. % Jumlah %

    1.

    Tindakan Yang Tidak

    Menepati Kehendak

    Pelanggan

    519 35.1 430 46.2 949 39.4

    2. Kegagalan

    Penguatkuasaan 190 12.9 146 1.7 336 14.0

    3. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

    182 12.3 103 11.1 285 11.8

    4.

    Kua