pengurusan pelanggan - universiti teknologi …aduan terbahagi kepada 2 jenis iaitu aduan &...
TRANSCRIPT
PENGURUSAN PELANGGAN
DISEDIAKAN OLEH
MUS ROHAIZI AYU MUSTAPAR KAMAL
PEGAWAI KEBUDAYAAN KANAN
MERANGKAP PYB PENGURUSAN PELANGGAN HEP
ANALISA MAKLUMBALAS PELANGGAN
Jul-Dis 2016 Jan-Jun 2017 Jul-Dis 2017 Jan-Jun 2018 Jul-Dis 2018 Jan-Jun 2019
Series1 1 1 2 1 5 26
1 12
1
5
26
Axi
s Ti
tle
JUMLAH ADUAN 2016-2019 HEP
Trend peningkatan pada tahun 2019 adalah disebabkan pelbagai
cadangan penambahbaikan yang telah dicadangkan oleh pelanggan
ADUAN TERBAHAGI KEPADA 2 JENIS IAITU ADUAN & CADANGAN PENAMBAHBAIKAN
Pusat Kesihatan Unit Kenderaan Kolej Teratai
ADUAN 1 6 5
CADANGAN 0 0 14
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Axi
s Ti
tle
ADUAN MENGIKUT JABATAN HEP JAN-JUN 2019
KAEDAH ADUAN HEP JAN-JUN 2019
JAN FEB MAC APRIL MEI JUN
EADUAN 1 1 2 0 13 7
MANUAL 0 0 1 0 1 0
JUMLAH 1 1 3 0 14 7
0
5
10
15
20
25
30
Axi
s T
itle
JUMLAH ADUAN HEP JAN-JUN 2019
ADUAN HEP MENGIKUT KATEGORI 2016-2019
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
Jul-Dis2018
Jan-Jun2019
Sistem/ Proses 0 0 0 1 0 10
0
2
4
6
8
10
12
Axi
s Ti
tle
ADUAN KATEGORI SISTEM/ PROSES 2016-2019
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
Jul-Dis2018
Jan-Jun2019
Manusia 0 1 1 2 5 14
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Axi
s Ti
tle
ADUAN KATEGORI MANUSIA 2016-2019
ADUAN HEP MENGIKUT KATEGORI 2016-2019
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
Jul-Dis2018
Jan-Jun2019
Peralatan 1 0 1 0 0 2
1
0
1
0 0
2
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Axi
s Ti
tle
ADUAN KATEGORI PERALATAN 2016-2019
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
Jul-Dis2018
Jan-Jun2019
Lain- lain 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 00
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
Axi
s Ti
tle
ADUAN KATEGORI LAIN- LAIN 2016-2019
KESIMPULAN
1. Secara keseluruhan, aduan kategori Manusia masih mendapat aduan secara konsisten manakala aduan kategori Sistem/Proses, Peralatan dan Lain-Lain tiada perubahan sejak setengah tahun kedua 2018.
2. HEP perlu mempertingkatkan perkhidmatan staf dan memberikan sistem/proses yang lebih efisien kepada pelanggan yang ada di UiTM Shah Alam untuk memberikan kegirangan kepada pelanggan pada masa akan datang
ANALISA KEPUASAN HATI PELANGGAN HEP
200
125 123
54
435
187
118 110
30
215
23 30
398
9
142
57
147
500
45
148
590
100
200
300
400
500
600
JUMLAH RESPONDEN KHP HEP JAN-JUN 2019
RESPONDEN
50 100 100 50 105 13367
14329 61 50 18 33
1490
48
207277
38 10035
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Axi
s Ti
tle
Axis Title
JUMLAH RESPONDEN KHP HEP JUL-DIS 2018
RESPONDEN
KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016-2019
JUL-DIS 2016 JAN-JUN 2017 JUL-DIS 2017 JAN-JUN 2018 JUL-DIS 2018 JAN-JUN 2019
PERATUSAN KHP 100 100 99 99 99.63 99.39
100 100
99 99
99.63
99.39
Axi
s T
itle
KHP MENGIKUT KATEGORI
LAYANAN STAFTEMPOH MASA
BERURUSANKETEPATANMAKLUMAT
KEMUDAHAN/PERSEKITARAN
PERKHIDMATANYANG DIBERIKAN
BERPUAS HATI 100 99 99 99 99
TIDAK BERPUAS HATI 0 1 1 1 1
0
20
40
60
80
100
120
Axi
s T
itle
KHP JAN-JUN 2019
KHP MENGIKUT KATEGORI
100 100 100 99 100 100
0 0 0 1 0 00
20
40
60
80
100
120
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
JUL-DIS2018
Jan-Jun2019
LAYANAN STAF
BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI
100 100 99 99 99.78 99
0
20
40
60
80
100
120
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
JUL-DIS2018
Jan-Jun2019
TEMPOH MASA BERURUSAN
BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI
KHP MENGIKUT KATEGORI
100 100 100 99 99.28 99
0 0 0 1 0.72 1
0
20
40
60
80
100
120
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
JUL-DIS2018
Jan-Jun2019
KETETAPAN MAKLUMAT
BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI
100 100 99 99 99.78 99
0
20
40
60
80
100
120
Jul-Dis2016
Jan-Jun2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun2018
JUL-DIS2018
Jan-Jun2019
TEMPOH MASA BERURUSAN
BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI
KHP MENGIKUT KATEGORI
Jul-Dis2016
Jan-Jun
2017
Jul-Dis2017
Jan-Jun
2018
JUL-DIS
2018
Jan-Jun
2019
BERPUAS HATI 100 100 96 99 99.75 99
TIDAK BERPUASHATI
0 0 4 1 0.25 1
0
20
40
60
80
100
120
Axi
s T
itle
PERKHIDMATAN YANG DIBERIKAN KESIMPULAN
1. Pencapaian KHP terhadapperkhidmatan dan kemudahanseluruh sistem HEP adalah di tahap memuaskan tetapi trend kepuasan adalah menurunsecara konsisten walaupunperatusannya boleh dianggapsedikit
KESIMPULAN
• pencapaian Kepuasan Hati Pelanggan terhadap perkhidmatandan kemudahan seluruh sistem HEP adalah di tahapmemuaskan TETAPI trend kepuasan adalah MENURUN SECARA KONSISTEN walaupun peratusannya boleh dianggapsedikit.
• Perlu melaksanakan pelbagai strategi meningkatkan kepuasanhati pelanggan pada masa akan datang untuk kegirangan hatipelanggan