pengurusan aduan mpklang

Download PENGURUSAN ADUAN MPKLANG

If you can't read please download the document

Upload: saluran-komunikasi-mpklang

Post on 29-Oct-2015

397 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

  • PENGURUSAN ADUAN MPKLANG

    MAJLIS PERBANDARAN KLANG

  • STRUKTUR ORGANISASI YANG DIPERTUA

    TIMBALAN YDP/ SETIAUSAHA

    BAHAGIAN AUDIT DALAMAN

    Ja

    ba

    tan

    Un

    da

    ng

    -U

    nd

    an

    g

    Ja

    ba

    tan

    Kh

    idm

    at P

    en

    gu

    rusa

    n

    Ja

    ba

    tan

    Kew

    an

    ga

    n

    Jab

    ata

    n K

    esih

    ata

    n

    Ja

    ba

    tan

    Keju

    rute

    raa

    n

    Jab

    ata

    n B

    an

    gu

    na

    n

    Jab

    ata

    n P

    en

    ilaia

    n &

    Pen

    gu

    rusa

    n H

    art

    a

    Jab

    ata

    n K

    orp

    ora

    t

    Jab

    ata

    n P

    erl

    esen

    an

    Jab

    ata

    n T

    am

    an

    & R

    ekre

    asi

    Jab

    ata

    n T

    ekn

    olo

    gi M

    aklu

    ma

    t

    Jab

    ata

    n P

    en

    gu

    atk

    ua

    sa

    Jab

    ata

    n P

    era

    nca

    ng B

    an

    da

    r &

    Desa

    Jab

    ata

    n K

    om

    un

    ika

    si &

    Pe

    ng

    ad

    ua

    n A

    wa

    m

    Jab

    ata

    n A

    lam

    Se

    kita

    r

    Jab

    ata

    n P

    usa

    t S

    ete

    mp

    at (O

    SC

    )

    AHLI MAJLIS

    Ja

    ba

    tan

    Pe

    su

    ruh

    jaya

    Ba

    ngu

    na

    n

  • Jabatan Komunikasi & Pengaduan Awam ditubuhkan sejak tahun 1991 dengan gelaran Bahagian Perhubungan Awam pada ketika itu dibawah kendalian Jabatan Pentadbiran yang diketuai oleh Tn. Hj Rosli bin Hj . Udin . Pada tahun 2006 hingga kini , nama Bahagian Perhubungan Awam telah dinaiktaraf kepada Jabatan Komunikasi & Pengaduan Awam dan diketuai oleh Pn. Norfiza Hj . Mahfiz selaku Pengarah Komunikasi & Pengaduan Awam

  • VISI

    keupayaan dan kapasitisi organisasi bagi meningkatkan kecekapan system penyampaian

    MISI

    Meningkatkan keupayaan , keperihatinan dan penglibatan masyarakat serta media dalam mewujudkan masyarakat prihatin

  • Bertanggungjawab untuk menyebarkan maklumat yang tepat dan berkesan kepada orang ramai di samping menguruskan aduan awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan dan perkhidmatan yang diberikan oleh Majlis .

  • FUNGSI JABATAN Menerima aduan daripada orang ramai sama ada melalui akhbar , surat , telefon , sistem online, sms atau datang sendiri dan mengambil tindakan aduan tersebut .

    Merupakan perantaraan diantara pihak media dan majlis disamping membantu menjaga nama baik dan reputasi di Majlis Perbandaran Klang .

    Mengendalikan tetamu dan pelajar - pelajar yang berkunjung ke Majlis .

    Bertindak sebagai Pusat Informasi MPK bagi rujukan orang ramai .

    Mengemaskini dan menyediakan bahan - bahan rujukan mengenai Majlis dan Klang . Sebagai contoh Tabloid MPK Prihatin , Risalah Aktiviti Bulanan , History of Klang (Bahasa Melayu dan Bahasa Inggeris ), hebahan dan promosi .

    Mengendalikan penyediaan hebahan bagi pihak Majlis kepada pihak media serta orang awam dengan penyediaan medium seperti artikel - artikel yang bersesuaian .

  • STRUKTUR ORGANISASI JABATAN

    Penyelarasan Media

    Komunikasi & Artistik

    Pusat Aduan Sumber

    Maklumat

    Perkhidmatan Perpustakaan

    Pentadbiran Am

    Khidmat Pelanggan

    SAIR (I- Responz

    Team)

    Talian Prihatin 24 Jam

    BAHAGIAN PENGURUSAN ADUAN

    BAHAGIAN PENGURUSAN

    PELANGGAN

    BAHAGIAN PEMBANGUNAN

    STRATEGIK

    BAHAGIAN KOMUNIKASI & PEMBANGUNAN ARTISTIK

    Timbalan Pengarah

    Pengarah Komunikasi & Pengaduan Awam

  • Bertanggungjawab menerima aduan awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan atau perkhidmatan Majlis. Semua aduan akan direkodkan, diselaraskan kepada Jabatan berkenaan untuk tindakan penyelesaian dan diberi maklumbalas kembali kepada pengadu mengenai status penyelesaian aduan dalam tempoh yang ditetapkan. Saluran aduan terdiri daripada : 1. Talian Aduan dan Talian Hotline MPK PRIHATIN 2. Faks 3. Datang Sendiri 4. E- mail/ Surat Menyurat 5. Pelbagai saluran lain

  • FUNGSI-FUNGSI

    Menyelenggara Talian MPK Prihatin 1 800 88 23826 dan mengurus Aduan Awam yang beroperasi 24 jam Mengurus analisa aduan mingguan dan bulanan . Menyediakan statistik maklumbalas aduan berbangkit dari orang awam , jabatan / agensi kerajaan dan swasta , media cetak dan elektronik . Menyelaras analisa Laporan Pemantauan Persepsi Pelanggan bagi MPK. Menyediakan laporan , statistik bagi laporan bulanan Balanced Scorecard . Menyelaras siasatan kesahihan aduan . Mengesan dan membantu maklumbalas tindakan pembetulan yang diambil oleh Jabatan yang terlibat . Menyelaras laporan maklumbalas Pemantauan Khidmat Asas secara mingguan dan bulanan .

  • TRANSFORMASI PENGURUSAN PROSES MAKLUMBALAS ADUAN

    PENGURUSAN ADUAN AWAM

    Saya mahu buat aduan Silakan

  • DASAR

    PIAGAM

    PELANGGAN

    PROSEDUR

    PIAWAIAN

    OPERASI

    (SOP)

    PETUNJUK

    PRESTASI

    UTAMA(KPI)

    PENAMBAH

    BAIKAN

  • PIAGAM PELANGGAN

    1. MEMPERKASAKAN SISTEM ADUAN I-RESPONZ

    Memastikan 100% daripada kesemua aduan yang diterima dicatatkan dan direkodkan ke dalam Sistem Aduan. Memastikan semua aduan yang diterima diberi maklumbalas dalam tempoh 3 hari dari tarikh aduan direkodkan Memastikan 80% aduan diberi maklumbalas tindakan dalam tempoh masa 2 minggu dari tarikh aduan diterima. Memastikan setiap aduan yang berulang, diberi surat/memo peringatan kepada Jabatan berkaitan untuk tindakan pembetulan dalam masa 14 hari.

  • 2. MELAKSANAKAN KAJIAN IMPAK PERINGKAT ORGANISASI BAGI PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

    Memastikan Laporan Analisa Pemantauan Persepsi Pelanggan Keseluruhan dibuat setiap 1 Kali setahun bagi tujuan penambahbaikan dan penyediaan Laporan Tahunan Analisa Kajian Persepsi Pelanggan MPK.

  • 3. MEMBANGUNKAN PELAN TRANFORMASI MEDIA BERINFORMASI

    Memastikan 98% bahan penerbitan keluaran jabatan mengikut jadual/matriks yang ditetapkan bagi menyampaikan maklumat majlis kepada pelanggan. Memastikan 80% aktiviti Majlis Perbandaran Klang yang berkaitan dihebahkan serta mendapat liputan media cetak, media elektronik, media alternatif dan risalah yang diterbitkan sendiri oleh jabatan.