siapa pelanggan kita?mengenali profil & selera pelanggan muzium & galeri tuanku fauziah,usm

SIAPA PELANGGAN KITA?Mengenali Profil dan Selera Pelanggan Muzium & Galeri Tuanku FauziahUniversiti Sains Malaysia

HASNUL J SAIDON NOR LAILA ABD ROZAK @ RAZAKSAFINAWATI SAMSUDIN

Pengarah Projek & Penyunting / Project Director & EditorHasnul Jamal Saidon

Konsep Rekabentuk / Design ConceptMohd Shafiq Haris & Lilian Lee Shiau Gee

Pembantu Penerbitan / Publication AssistantsNor Laila Abd. Rozak@Razak, Safinawati Samsudin

Penerbitan ini adalah hasil dari Geran Penyelidikan Insentif USMThis publication is made possible by USM Incentive Research Grant

Hasnul J Saidon, 1965- Siapa pelanggan kita? : mengenali profil dan selera pelanggan Muzium & Galeri Tuanku Fauziah, Universiti Sains Malaysia / Hasnul J Saidon, Safinawati Samsudin, Nor Laila Abd Rozak @ Razak Bibliografi : ms. 47 ISBN 978-983-43926-8-0 1. Universiti Sains Malaysia. Muzium & Galeri Tuanku Fauziah. 2. Art museum attendance--Pulau Pinang. 3. Art museum visitors--Pulau Pinang. 4. Demographic surveys--Pulau Pinang. I. Safinawati Samsudin, 1981-. II. Nor Laila Abd Rozak @ Razak, 1983-. III. Judul. 708.9595113

©2010 Hasnul J Saidon, Nor Laila Abd Rozak @ Razak & Safinawati Samsudin, Muzium & Galeri Tuanku Fauziah. Semua hak cipta adalah terpelihara. Sebarang bahagian di dalam buku ini tidak boleh diterbitkan semulakecuali untuk tujuan kajian dan kritikan dalam bentuk atau dengan sebarang cara tanpa izin penulis atau penerbit

Muzium & Galeri Tuanku Fauziah, Universiti Sains Malaysia, Pulau PinangTelefon/Telephone: 04 6533888 samb/ext-3261/4789/2137/4786/4787 Faks/Fax:04 6563531 Emel/Email: [email protected] Laman web/Website: http://www.mgtf.usm.my http://mgtfusmpenang.blogspot.com http://profile.to/mgtfusm www.tagged.com/mgtf www.twitter.com/mgtf www.youtube.com/mgtf

Isi Kandungan

Latar Belakang 5 Definisi 6

Cabaran dan Permasalahan Dalam Membina 7Hubungan Pelanggan - Tinjauan Umum

Kajian Pelanggan - Ulasan Perbandingan 10

Beberapa Sampel Kes Berkaitan Dengan 12Pembangunan Pelanggan Muzium

Kajian Pelanggan dan Penanda Prestasi Utama 13 Muzium & Galeri Tuanku Fauziah (MGTF), Universiti Sains Malaysia (USM)

Penutup 42

Kelestarian MGTF Yang Mesra Pelanggan 44

Bibliografi 47

1. Latar Belakang Perbincangan tentang kesenian, kebudayaan dan warisan (kekwa) lazimnya tertumpu kepada para karyawan dan aspek-aspek yang berkait dengan pembangunan karyawan dan proses pengkaryaan. Penumpuan sebegini tidak begitu lengkap dalam penyediaan ekologi kekwa yang lestari atau berdaya-maju, terutama sekali di peringkat antarabangsa. Perubahan, cabaran dan tekanan yang dibawa oleh arus globalisasi, ekonomi pasaran bebas dan ledakan teknologi maklumat pada abad ke 21, memerlukan anjakan dan transformasi menyeluruh dalam penyediaan ekologi kekwa yang lestari serta berdaya-maju. Ini termasuklah usaha melengkapkan penumpuan di atas dengan kajian-kajian yang berkaitan dengan dimensi pengurusan, penjenamaan dan pemasaran kekwa.

2. Definisi

Istilah ‘pelanggan’ merujuk kepada para ‘stake holders’ atau mereka yang mempunyai kepentingan langsung dan tidak langsung dan juga mereka yang mempunyai hubungan dengan muzium dan galeri. Istilah pelanggan digunakan kerana ia lebih meluas dari istilah ‘pengunjung’. Kunjungan ke muzium juga meliputi urusan penyelidikan dan penyertaan dalam pelbagai aktiviti lain, selain dari lawatan atau kunjungan biasa.

Istilah ‘profil’ pula merujuk kepada latarbelakang umum pelanggan muzium, termasuklah jantina, umur, latarbelakang etnik, agama, geografi dan pendidikan. ‘Selera’ merujuk kepada apa-apa yang disukai atau diminati oleh pelanggan, motivasi, kemahuan, keinginan, kehendak dan tahap kepuasan terhadap sesuatu.

Kamus mentakrifkan ‘muzium’ sebagai bangunan tempat menyimpan, memelihara, mengkaji atau mempamerkan objek-objek yang mempunyai nilai sejarah, seni, saintifik dan sebagainya (Kamus Dewan:2005).

5

Istilah ‘muzium’ seperti yang ditakrifkan oleh ICOM (International Council of Museum) adalah institusi yang tidak berorientasikan keuntungan, institusi kekal yang memberi perkhidmatan kepada masyarakat dan terbuka kepada umum untuk tujuan memperoleh pengetahuan, memelihara, menyelidik, memaklum dan mempamer untuk tujuan penyelidikan, pendidikan dan keseronokan terhadap bukti tinggalan manusia dan persekitarannya (ICOM).

T.K. Sabapathy, dalam cadangan polisi awal untuk penubuhan Muzium & Galeri Universiti Sains Malaysia (USM), mentakrifkan muzium sebagai ‘sebuah institusi tajaan negara yang bertanggungjawab dalam menghuraikan warisan budaya sesebuah Negara.’ Beliau selanjutnya menerangkan bahawa antara peranan yang lazim bagi sesebuah muzium termasuklah ‘mengumpul, mengekalkan, memelihara, merakam, menyelidik dan mempersembahkan objek-objek yang mencerminkan sejarah, tradisi dan persekitaran semulajadi sesebuah Negara’ (T.K. Sabapathy:1973).

6

3. Cabaran dan Permasalahan Dalam Membina Hubungan Pelanggan – Tinjauan Umum

Muzium hilang pelanggan? Jika jawapannya ya, kenapa?

Azim Syafi dalam esei beliau menyimpulkan bahawa muzium kini tewas ditangan taman tema, zoo, gedung membeli-belah dan pusat peranginan dalam menarik minat pelanggan. Menurut beliau, hal ini terjadi kerana lazimnya suasana di taman tema, zoo, gedung membeli-belah dan pusat peranginan lebih menghiburkan dan menimbulkan keseronokan berbanding dengan apa yang dihidangkan kepada pelanggan di muzium (Azim Syafi:2005:ms. 10-12).

Tan Sri Dato’ Prof. Dzulkifli Abdul Razak, Naib Canselor Universiti Sains Malaysia (USM) dalam Perutusannya sempena Majlis Pemasyhuran Muzium & Galeri Tuanku Fauziah (MGTF) USM menyentuh bahawa ‘segelintir dari kita mungkin lebih terbiasa menganggap khazanah tradisi kita sebagai ‘artifak pra-kolonial’ yang sering ditakdirkan menjadi bahan tontonan di belakang kotak kaca muzium yang pasif. Dalam beberapa keadaan, khazanah ini adakalanya dibaca sebagai primitif, mati, beku dan kuno, justeru tidak relevan dalam mendepani tuntutan abad ke 21. Pembacaan yang sama juga diberikan terhadap muzium sebagai institusi tajaan kerajaan. Sekali-sekala, muzium dilabelkan sebagai tempat terasing untuk memuatkan artifak-artifak yang mati’ (Dzulkifli Abdul Razak:2007).

7

Hal ini tidak menghairankan kerana konsep asal muzium itu sendiri, seperti yang ditekankan oleh Shamsul Amri Baharuddin, ‘berasal dari Eropah dan kemudiannya dieksport ke luar melalui proses penjajahan.’ Malah, muzium merupakan komponen penting dalam pembinaan sejarah negara bangsa (baca Eropah, contohnya British, termasuk usaha memperkasa dan melanjutkan dominasi ekonomi, politik dan ideologinya). Menurut beliau, ‘sejarah Malaysia’ itu sendiri sebahagian besarnya dikapsulkan (atau di ‘kotak-kaca’kan) oleh binaan ‘ilmu kolonial’ menerusi institusi pemuziuman (Shamsul Amri Baharuddin:2005).

Kini, selain dari mengenali profil pelanggan, terutama pelanggan muda, kesedaran pasca-kolonial, kaedah pensejarahan baru, kesan globalisasi, cabaran dari ekonomi liberal tajaan kapitalisme Barat dan ledakan teknologi maklumat semakin menjadi antara latar penting yang perlu difahami dan didepani oleh institusi pemuziuman. Profil cabaran dan realiti

di atas perlu didepani dalam usaha membangunkan hubungan pelanggan yang dapat menarik masyarakat pasca 2000 dan golongan sasaran untuk berkunjung dan terlibat secara lebih pro-aktif dengan aktiviti-aktiviti muzium.

Apakah pula nasib dan halatuju institusi pemuziuman pada abad ke 21 ini? Siapakah pelanggannya dan bagaimanakah muzium dapat membina hubungan dengan pelanggannya secara lebih lestari?

Dalam kajian beliau terhadap kualiti perkhidmatan, kepuasan dan sikap pengunjung muzium, Lau Pei Mey meninjau kecenderungan yang timbul sejak kebelakangan ini terhadap warisan sebagai produk pelancongan. Kefahaman dan penghayatan masa lampau kini semakin dijadikan sebagai pengalaman melancong yang utama. Warisan juga kini menjadi bidang pelancongan yang baru, yang diakui dapat memberi pengalaman baru kepada pelancong yang suka mencari kelainan dan pengetahuan baru (Lau Pei Mey:2009).

8

Dalam konteks ini, Lau Pei Mey membaca pelanggan muzium sebagai pengunjung yang melancong, manakala aktiviti pemuziuman dilihat sebagai sebahagian dari dimensi pelancongan budaya dan warisan. Oleh itu, institusi pemuziuman perlu merangka kaedah yang boleh menimbulkan minat dan penglibatan pelanggan. Menurut beliau, institusi muzium kini semakin mengakui bahawa hiburan, kesantaian dan pendidikan adalah aspek yang penting dalam operasinya. Ia perlu juga bergerak sebagai institusi perniagaan dan perlu memberi tumpuan terhadap kepuasan pelanggan untuk menjamin kunjungan berulang. Selera, keperluan dan tuntutan pelanggan juga sudah berubah. Kepuasan pelanggan bergantung kepada pengalaman total dari mula pelanggan melangkah masuk hinggalah dia meninggalkan premis muzium. Perkhidmatan harus dirancang berdasarkan sudut pandangan pelanggan atau pengunjung (Lau Pei Mei:2009).

Muzium juga memainkan peranan yang penting ke arah perkembangan industri pelancongan sesebuah negara. Muzium merupakan ‘front line’ kepada para pelancong untuk mendapatkan maklumat mengenai sesebuah negara yang mereka lawati. Selain itu, agensi-agensi pelancongan juga turut menjadikan muzium sebagai salah satu destinasi yang perlu dilawati oleh para pelancong dengan mengiklankan muzium dalam pakej tawaran mereka. Pelancong-pelancong yang berkunjung ke muzium juga dapat mengenali budaya dan sejarah sesebuah negara dengan berkunjung ke muzium (museum.terengganu.gov.my).

9

4. Kajian Pelanggan – Ulasan Perbandingan

Dalam bidang pemuziuman, kajian pelanggan merujuk kepada kajian untuk membantu dalam memahami kehendak pelanggan. Kajian pelanggan telah lama dijalankan, antara yang terawal pada tahun 1916 oleh Benjamin Gilman. Beliaumembuat kajian yang menyentuh tentang kelemahan muzium dan merujuk kepada rekabentuk pameran yang serba kekurangan (Loomis:1987).

Menurut Chan Screven, kaedah kajian pelanggan yang paling popular adalah temuramah secara terbuka, soal-selidik dan perbualan secara tidak rasmi, selain dari rakaman video kelakuan pelanggan, rakaman audio perbualan, soal-selidik menerusi telefon dan soal-selidik secara online. Kaedah soal-selidik juga selalunya dikenali sebagai kaji-selidik keluar iaitu responden berhak memberi sebarang komen dan persepsi terhadap lawatan mereka (Screven:1990).

Kajian pelanggan sekitar tahun 70an dan 80an tertumpu kepada metodologi, soal-selidik pelanggan dan penyelidikan berkaitan dengan tingkah-laku. Pada tahun 90an, kajian pelanggan lebih tertumpu pula kepada pengalaman dan pembelajaran. Kajian pelanggan dapat menjawab persoalan tentang “siapa yang melawat muzium?”, “mengapa mereka melawat muzium?” dan “apakah yang dilakukan semasa lawatan mereka ke muzium?”. Kajian pelanggan juga merupakan salah satu medium pengurusan strategik untuk memperolehi data bagi membantu muzium merancang dengan lebih berkesan.

Kajian pelanggan oleh Dr. Lynda Kelly mengatakan bahawa pengunjung muzium inginkan sesuatu pameran yang realistik, menarik, dapat disentuh dan diterokai, tidak terlampau padat dengan maklumat dan terdapat kakitangan muzium yang dapat membantu untuk menjawab soalan berkaitan dengan pameran. Selain itu, pengunjung muzium inginkan pengalaman yang dapat diingatidengan sesuatu yang dapat dibawa pulang dari lawatan mereka ke muzium dan pengalaman yang menghiburkan. Pengunjung juga inginkan pembelajaran yang baru, dapat meningkatkan kefahaman dan dapat membina keyakinan diri (Kelly:2002).

10

Kajian pelanggan oleh Australian Museum Audience Research (AMARC) menunjukkan bahawa pelanggan muzium di Australia lazimnya adalah mereka yang terpelajar, mereka yang berminat dengan ilmu kemanusiaan dan kesenian, pelajar-pelajar sekolah rendah, orang dewasa yang berumur antara 30an ke 50an dan mereka yang datang bersama keluarga atau berkumpulan. Kajian ini juga mendapati bahawa antara sebab kunjungan yang utama adalah untuk bersantai atau meluangkan masa bersama keluarga dengan melakukan aktiviti-aktiviti yang berfaedah, mengisi masa lapang menerusi pengalaman baru, untuk keseronokan dan hiburan, dan untuk kepuasan peribadi (http://australiamuseum.net.au/Audience-Research).

Tinjauan terhadap ibu bapa kanak-kanak berumur antara 1-5 tahun oleh AMARC pada Ogos 1998 telah mendapati bahawa mereka mahukan tempat terbuka yang banyak dan selesa dan yang mengizinkan anak-anak mereka membuat bising. Mereka juga mahukan tempat dimana mereka dapat melihat anak-anak mereka pada setiap masa disamping boleh menyentuh objek pameran dan boleh memilih untuk melakukan pelbagai perkara bersama-sama anak mereka. Tinjauan ini juga mendapati bahawa ibu bapa tidak mahu tempat yang bosan dimana anak-anak mereka dikehendaki diam dan tidak boleh menyentuh sesuatu. Mereka juga tidak mahu tempat yang terlalu sesak, kakitangan yang biadap, barang-barang pameran yang tidak diselenggarakan dengan baik,

maklumat yang tidak mencukupi untuk membantu mereka mengetahui apa yang perlu dilakukan, terlalu banyak keterangan tentang sesuatu dan terlalu kompleks (Ibid).

Kajian oleh Hein pada tahun 1998 menjelaskan bahawa kanak-kanak lebih berminat dengan pameran yang berbentuk interaktif berbanding orang dewasa. Kanak-kanak juga memiliki tempoh perhatian yang berkurangan selepas 30 minit. Kajian ini menjelaskan bahawa pengunjung hanya menghabiskan sedikit masa semasa pameran, jarang membaca label atau keterangan mengenai pameran dan lebih berminat terhadap pameran yang menggunakan kaedah ‘trial and error’ berbanding secara bertulis (Hein:1998).

Kajian oleh Lewis pada 1988 mendapati pengunjung-pengunjung mengekalkan 10% apayang mereka dengar, 30% apa yang mereka baca, 50% apa yang mereka nampak dan 90% apa yang mereka buat (Lewis:1995).

11

5. Beberapa Sampel Kes Berkaitan Dengan Pembangunan Pelanggan Muzium

Tinjauan oleh Muzium Telekomunikasi Negara (Muzium Telekom) mendapati program dan aktiviti yang kreatif seperti konsert, fiesta dan festival kebudayaan & makanan tradisional dapat menarik minat remaja dan keluarga untuk datang ke muzium. Ini terbukti apabila mereka berjaya menganjurkan Konsert Retro Tahun Baru, Muzium Telekom Race 2008, PLKN Activity, Konsert Kemanusiaan Gaza, Pesta Makanan & Kebudayaan PTPL dan Olympic Torch Run. Muzium & Galeri Seni Bank Negara Malaysia pula menawarkan aktiviti yang berbentuk pendidikan, hiburan dan pengalaman kepada para pengunjungnya. Selain itu, mereka juga menawarkan galeri kanak-kanak untuk mereka yang berumur 12 tahun ke bawah, pek pelajaran dan kemudahan bilik darjah (Dato’ Zulkifli Mohamad:2009).

Untuk menarik lebih ramai pelancong asing datang ke muzium, terdapat muzium yang menyediakan bahan-bahan seperti kapsyen, panduan muzium, katalog pameran dan kalendar muzium dalam pelbagai bahasa. The Museum ofContemporary Art di Chicago, menyediakan panduan galeri mereka dalam 5 bahasa untuk menarik pelancong antarabangsa, iaitu bahasa Jepun, Jerman, Perancis, Sepanyol dan Inggeris. El Muséo del Barrio di New York, Amerika Syarikat juga menyediakan papan tanda dalam bahasa Inggeris dan Sepanyol. Mereka juga menyediakan bahan-bahan promosi seperti kalendar, risalah pameran dan katalog dalam kedua-dua bahasa tersebut (Lila Wallace-Reader’s Digest Fund:2001).

Selain itu, untuk memudahkan interaksi dengan pelancong asing, banyak muzium mewajibkan kakitangannya menghadiri kursus bahasa terutamanya Bahasa Inggeris. Sejak tahun 1997, The Museum of Contemporary Art di San Diego menggalakkan kakitangannya menghadiri kelas Bahasa Sepanyol untuk memudahkan interaksi mereka dengan pelancong asing. Kursus ini juga digalakkan untuk Pengarah dan juga Kurator (Ibid).

Untuk meningkatkan lagi pembangunan pelanggan muzium, terdapat juga muzium yang menyediakan kotak cadangan ataupun buku komen untuk pelanggan memberi komen terhadap perkhidmatan muzium tersebut.

12

The Museum of Contemporary Art di San Diego menyediakan kotak komen di muzium mereka untuk menggalakkan pelanggan mengisi short check-list survey mengenai kualiti lawatan mereka ke muzium tersebut. Mereka juga boleh memberi cadangan di dalam borang tersebut (Ibid).

6. Kajian Pelanggan dan Penanda Prestasi Utama Muzium & Galeri Tuanku Fauziah (MGTF), Universiti Sains Malaysia (USM)

6.1 Pengenalan

Perbincangan seterusnya akan merujuk kepada dua kajian yang telah dilaksanakan (dan akan terus dilaksanakan pada masa akan datang) oleh Muzium & Galeri Tuanku Fauziah USM :

i. Kajian Pelanggan Umum MGTFii. Kajian Pelanggan MGTF Dalam Kampus USM

Dua kajian ini disokong pula oleh Pengumpulan Data dan Analisis Penanda Prestasi Utama MGTF dan kajian yang telah dilaksanakan oleh Lau Pei Mey berjudul “Measuring Service Quality, Visitors’ Satisfaction and Behavioural Intentions of USM Museum and Art Gallery”.

6.2 Objektif Kajian

Hasil kesemua aktiviti kajian di atas bertujuan untuk membantu MGTF mengenali profil, kesedaran jenama, persepsi, pola lawatan dan selera pelanggannya, disamping menilai semula prestasinya secara kritikal dan menyeluruh agar dapat meningkat dan memperbaiki kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Secara tidak langsung, MGTF diharap dapat membentuk kualiti hubungan pelanggan yang lebih lestari dan berdaya-hayat.

6.3 Pernyataan Masalah

Sehingga tahun 2005, MGTF masih belum melaksanakan sebarang kajian khusus tentang profil, kesedaran jenama, persepsi, pola lawatan, selera dan keperluan pelanggannya. Persoalan tentang siapakah pelanggannya, apakah tahap kesedaran jenama, persepsi, pola lawatan, selera, keperluan dan tahap kepuasan pelanggannya, masih belum ditangani secara lebih ilmiah dan tepat. MGTF juga sebelum ini tidak menguruskan data yang merekod dan menanda prestasi perkhidmatannya secara komprehensif. Ini menyebabkan ia tidak dapat mengenalpasti kekuatan dan kelemahannya. Hal ini membantut sebarang perancangan strategi halatuju dan pembinaan kualiti hubungan pelanggan yang lebih berdaya-maju.

13

6.4 Skop Kajian

Kajian Pelanggan Umum dilaksanakan dari bulan Mei 2006 hingga November 2008, bertempat di premis MGTF dan beberapa lokasi program di luar USM. Kajian Pelanggan Dalam Kampus USM dilaksanakan dari 15 Oktober hingga 31 November 2008. Kedua-dua kajian ini memfokuskan kepada profil, kesedaran jenama, persepsi, pola lawatan, selera, keperluan dan kepuasan pelanggan MGTF. Kajian ini masih dikemaskini dan diteruskan hingga kini (April 2010) menerusi Geran Penyelidikan Insentif USM. Hasil kedua-dua kajian ini juga dibandingkan dengan kajian yang telah dilaksanakan oleh Lau Pei Mey, yang sedang melaksanakan kajian tentang kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan muzium untuk tesis kedoktoran beliau.

Pengumpulan data untuk penanda prestasi utama pula telah dimulakan pada pertengahan tahun 2008 dan masih berjalan hingga kini. Penanda prestasi utama ini meliputi lima bahagian atau segmen utama, manakala data yang dikumpulkan mengambil-kira rekod prestasi MGTF dari tahun 2004 hingga 2009.

6.5 Metodologi

6.5.1 Jangkamasa KajianMei 2006 – Disember 2009

6.5.2 Rekabentuk kajianDua kajian pelanggan di atas telah dilaksanakan dalam bentuk tinjauan dengan menggunakan soal selidik.

6.5.3 InstrumentasiSoal selidik telah digubal khusus untuk kedua-dua kajian dan ianya merangkumi sembilan bahagianuntuk menjawab soalan kajian.

Bahagian 1 - berkenaan dengan profail peribadi responden. Terdiri dari 13 item.

Bahagian 2 - berkenaan dengan kesedaran jenama. Terdiri dari 6 item. (Tiada dalam Kajian Pelanggan Umum MGTF).

Bahagian 3 - berkenaan dengan keperluan, kepentingan dan peranan MGTF. Terdiri dari 4 item. (Tiada dalam Kajian Pelanggan Umum MGTF).

Bahagian 4 - berkenaan dengan pola lawatan/kunjungan responden ke MGTF USM. Terdiri dari 5 item.

Bahagian 5 - berkenaan dengan kelengkapan fizikal. Terdiri dari 19 item (20 item untuk Kajian Pelanggan Umum MGTF). Item-item untuk mengukur maklumat mengenai kelengkapan fizikal ini menggunakan skala Likert 5 mata yang bermula dengan ‘1’ – tidak perlu, ‘2’- tidak penting, ’3’ - sederhana penting, ‘4’ - penting dan ‘5’ - sangat penting.

Bahagian 6 - berkenaan dengan program-program khas untuk pelanggan. Terdiri dari 6 item. Item-item untuk mengukur maklumat mengenai program-program khas untuk pelanggan ini menggunakan skala Likert 5 mata seperti di atas. (Tiada dalam Kajian Pelanggan Umum MGTF).

14

Bahagian 7 - berkenaan dengan kepuasan terhadap perkhidmatan. Terdiri dari 6 item. Item-item menggunakan skala Likert 5 mata seperti di atas. (Tiada dalam Kajian Pelanggan Umum MGTF).

Bahagian 8 - berkenaan dengan pandangan/cadangan responden. (Tiada dalam Kajian Pelanggan Umum MGTF).

Bahagian 9 - berkenaan dengan perkhidmatan sokongan. Terdiri daripada 3 item. Item-item untuk mengukur maklumat mengenai perkhidmatan sokongan ini menggunakan skala Likert 5 mata seperti di atas. (Tiada dalam Kajian Pelanggan Dalam Kampus USM).

6.5.4 Prosedur pengumpulan dataSatu set soal selidik telah digunakan untuk mengumpul data dalam kajian ini. Borang soal selidik telah diedarkan kepada pelanggan untuk diisi. Disediakan juga tempat penyerahan borang soal selidik yang telah diisi, selain dari pengutipan secara manual oleh kakitangan MGTF. Selain dari edaran, borang tersebut juga diletakkan di dua kaunter di dalam premis MGTF untuk dikutip dan diisi sendiri oleh pelanggan. Borang ini juga diedarkan ketika MGTF mengadakan aktiviti di luar kampus.

Untuk kumpulan sasaran pelanggan dalam kampus USM, borang soal selidik telah diedar kepada ketua-ketua jabatan, untuk diedarkan kepada kakitangan jabatan masing-masing. Borang yang telah diisi kemudian dikutip semula selepas sebulan ianya dihantar kepada ketua-ketua jabatan.

6.5.5 Prosedur analisis dataData yang diperolehi telah dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Statistik diskriptif digunakan untuk menganalisa data. Bagi data profail peribadi responden, kesedaran jenama, keperluan, kepentingan dan peranan MGTF dan pola lawatan atau kunjungan responden, data dihuraikan secara diskriptif dengan menggunakan kekerapan dan peratus. Bagi data kelengkapan fizikal dan perkhidmatan sokongan, program-program khas untuk pelanggan dan kepuasan terhadap perkhidmatan, data dihuraikan berdasarkan skor min.

Tahap kepentingan sederhana penting, penting dan sangat penting dikategorikan berdasarkan skor min yang diperolehi oleh responden terhadap pernyataan dalam soal selidik. Begitu juga dengan tahap kepuasan memuaskan, baik dan amat baik.

15

6.6 Dapatan Kajian

Hasil analisis data dipersembahkan dalam bentuk jadual dan carta bar, beserta dengan penerangan dapatan. Tiga bentuk deraf monograf awal telah dicetak dan dimuat-naik ke dalam laman web MGTF untuk rujukan terbuka.

i. Profil Pelanggan

Kajian yang telah dilaksanakan mendapati bahawa majoriti pelanggan ke MGTF adalah pelanggan kanak-kanak, remaja dan orang muda dalam kategori umur antara 5 hingga 30 tahun. Untuk tahun 2009 (jangkamasa setahun), MGTF telah menerima kunjungan sejumlah 3135 kanak-kanak tadika, 8945 kanak-kanak sekolah rendah, 20,923 remaja sekolah menengah dan 9719 pelajar IPTA/S

termasuk USM sendiri. Pelajar sekolah menengah (13 hingga 18 tahun) adalah kategori umur pelanggan yang paling ramai. Ironisnya, kakitangan USM sendiri merupakan kategori pelanggan yang paling kurang mengunjungi MGTF (hanya 1158 setahun) disamping pelanggan luar Negara atau pelancong (2296 setahun) (Rujuk Rajah 1). MGTF juga menerima 5628 kunjungan pelanggan berkeluarga.

Jumlah responden MGTF yang berkelulusan PMR, SPM, STPM dan diploma adalah lebih jika dibandingkan dengan yang berijazah, seperti yang dapat dilihat dari pola latarbelakang pendidikan responden untuk dua kajian yang telah dilaksanakan (Rujuk Rajah 2 & 3).

16

3135

8945

20923

5631

1158

40882497 1632

2826

5628

2462 2296584

0

5000

10000

15000

20000

25000

tadi

ka

seko

lah

rend

ah

seko

lah

men

enga

h

pela

jar U

SM

kaki

tang

an U

SM

IPTA

/IPTS

jaba

tan

kera

jaan

jaba

tan

swas

ta

indi

vidu

berk

elua

rga

pela

ncon

g te

mpa

tan

pela

ncon

g as

ing

lain

-lain

Bila

ngan

Kategori

Bilangan Pelanggan Muzium & Galeri Tuanku Fauziah(2009)

tadika

sekolah rendah

sekolah menengah

pelajar USM

kakitangan USM

IPTA/IPTS

jabatan kerajaan

jabatan swasta

individu

berkeluarga

pelancong tempatan

pelancong asing

lain-lain

17

Responden yang berkelulusan tinggi seperti sarjana dan PhD amat sedikit. Jumlah responden untuk dua kajian yang telah dilaksanakan juga menampilkan pola jantina yang sama, yakni responden wanita lebih ramai dari lelaki (Rujuk Rajah 4i & 4ii).

Penanda Prestasi Utama (KPI) MGTF pula menunjukkan taburan ‘sahabat’ MGTF yang majoritinya terdiri dari ‘individu’ (168 orang dari pelbagai latar belakang), institusi swasta dan NGO (119), pelajar USM sendiri (100 orang) dan ‘penderma dan peminjam bahan koleksi’ (95 orang). ‘Sahabat’ MGTF adalah kategori pelanggan yang banyak terlibat secara langsung dan tidak langsung dengan pelbagai aspek pengurusan, pentadbiran dan aktiviti MGTF (Rujuk Rajah 5).

ii. Kesedaran Jenama dan Persepsi Pelanggan Terhadap Muzium & Galeri

Walaupun majoriti responden dari kalangan kakitangan USM mengetahui lokasi MGTF dan pernah mengunjunginya, tidak ramai yang mengetahui tentang program dan aktiviti yang dijalankan. Majoritinya melihat MGTF sebagai tempat bersejarah (21.0%), sebagai lokasi atau ruang pameran seni dan budaya (18.0%) dan pameran sains dan teknologi (16.0%).

18

12.0% responden melihatnya sebagai tempat pembelajaran, namun tidak ramai yang melihatnya sebagai pusat penyelidikan (6.0%). Apa yang menarik, terdapat segelintir yang melihatnya sebagai tempat yang bermisteri (9.0%) dan menyeramkan (6.0%) (Rujuk Rajah 6).

Namun demikian, 96.0% responden kakitangan USM menganggap bahawa sesebuah universiti yang ulung memerlukan sebuah muzium dan galeri, manakala lebih separuh responden (52.0%) menganggap kehadiran MGTF sebagai sangat relevan dan relevan (39.0%) (Rujuk Rajah 7 & 8).

Responden juga melihat peranan MGTF dalam turutan penekanan berikut :

1. Pengumpulan bahan koleksi2. Pameran sains dan teknologi3. Pameran seni dan budaya4. Penyelidikan dan penerbitan5. Program-program sokongan6. Restorasi dan konservasi7. Perkhidmatan perundingan dan sewaan (Rujuk Rajah 9).

19

Persepsi pelanggan juga dipengaruhi oleh liputan media, terutama sekali akhbar, majalah dan internet. Malah, pihak media juga boleh ditakrifkan sebagai sebahagian dari pelanggan MGTF. KPI MGTF secara umumnya menunjukkan peningkatan kekerapan liputan media yang diterima MGTF dari 3 liputan pada tahun 2004 kepada 37 pada tahun 2009, majoritinya liputan ¼ mukasurat (54) dan setengah mukasurat (48) diikuti liputan 1 mukasurat (34). Akhbar The Star merupakan akhbar yang paling banyak memberikan liputan sejak 2004 (sebanyak 63), diikuti Berita Harian (18), New Straits Times (15) dan Berita Kampus USM (12). Akhbar Utusan Malaysia dan Harian Metro merupakan media paling sedikit membuat liputan tentang MGTF (Rujuk Rajah 10 & 11).

Kehadiran orang-orang kenamaan (VIP) juga memainkan peranan penting dalam menentukan persepsi pelanggan, jumlah kehadiran pelanggan dan liputan media, terutama pada hari pembukaan atau perasmian. KPI MGTF menunjukkan rekod kehadiran orang-orang kenamaan (VIP) yang agak konsisten dari tahun 2005 yakni antara 10 dan 11 orang (kecuali tahun 2007, 5 orang). Pada tahun 2009, kehadiran orang-orang kenamaan (VIP) adalah seramai 25 orang (Rujuk Rajah 12).

23

iii. Pola Lawatan

Majoriti responden memperolehi maklumat tentang MGTF dari perkhabaran mulut (27.0% untuk kakitangan USM dan 38.0% untuk masyarakat umum) dan poster/kain rentang/edaran brosur (39.0% untuk kakitangan USM dan 12.0% untuk masyarakat umum). Responden kakitangan USM juga mendapat maklumat dari internet (17.0%), akhbar dan majalah (7.0%) manakala segelintir kecil masyarakat umum mendapat maklumat dari program-program ‘outreach’ (8.0%). Tidak ramai yang memperolehi maklumat dari ejen pelancongan, tv & radio (Rujuk Rajah 13 & 14).

79.0% responden masyarakat umum berkunjung menerusi rombongan sekolah/institusi dan bersama keluarga (12.0%), manakala 32.0% responden kakitangan USM berkunjung seorang diri, 14.0% bersama keluarga dan 31.0% bersama rombongan sekolah/institusi. 19.0% responden kakitangan USM berkunjung bersama rombongan pelancongan, dibandingkan dengan hanya 1.0% responden masyarakat luar (Rujuk Rajah 15 & 16).

25

54.0% responden masyarakat umum berkunjung untuk tujuan penyelidikan dan pembelajaran jika dibandingkan dengan kakitangan USM (18.0%). 35.0% responden kakitangan USM berkunjung untuk mengikuti program-program khas dibandingkan dengan masyarakat umum (19.0%). Segelintir responden berkunjung untuk tujuan bersantai/bercuti (26.0% untuk kakitangan USM dan 18.0% untuk masyarakat umum) (Rujuk Rajah 17 & 18).

Dari segi kekerapan, sebahagian besar responden jarang mengunjungi muzium dan galeri (1-2 kali setahun). Majoriti responden adalah pelanggan pertama MGTF (pengunjung baru). Kajian Lau Pei Mey mendapati bahawa terdapat juga pelanggan MGTF yang berulang, 25% kunjungan kali kedua, 3% pelanggan kali ketiga dan 8% pelanggan kali keempat (Rujuk Rajah 19 & 20).

28

KPI MGTF menunjukkan terdapat peningkatan dari segi jumlah pelanggan ke MGTF sejak dari tahun 2005, yakni dari 28,182 pelanggan pada tahun 2005 ke 61,805 pada tahun 2009. Kadar kunjungan tertinggi secara umumnya berlaku pada bulan Jun, Julai dan November manakala kadar kunjungan terendah pula secara keseluruhannya berlaku pada bulan Januari dan Februari. Kunjungan berkeluarga paling banyak berlaku pada bulan Jun, manakala kunjungan pelancong yang tertinggi berlaku pada bulan Mac dan Julai. Kunjungan ke Bilik Sumber juga meningkat pada tahun 2009 jika dibandingkan dengan tahun 2008, dengan kunjungan terbanyak berlaku pada bulan Ogos, Nov dan Disember (Rujuk Rajah 21).

Pola lawatan berkait rapat dengan jenis dan jumlah aktiviti pameran dan program sokongan yang dilaksanakan oleh MGTF. KPI MGTF menunjukkan peningkatan bilangan aktiviti pameran dan program sokongan dari 18 pada tahun 2004 ke 39 pada tahun 2009. Begitupun, aktiviti perlu dinilai secara kualitatif, bukan setakat nilai kuantitatifnya sahaja. Aktiviti MGTF yang utama terbahagi kepada empat, yakni pameran, tabir maya (tayangan), tiang sri (ceramah, syarahan, dialog dan seminar) dan titian kreatif (program komuniti). Purata aktiviti pameran sejak dari 2004 adalah sebanyak 15 pameran setahun, manakala aktiviti-aktiviti tiang sri dan titian kreatif berpurata sebanyak 11 kali setahun. Aktiviti tabir maya agak tidak konsisten kerana bidang seni media merupakan bidang yang agak baru di Malaysia (Rujuk Rajah 22).

29

30

34609

2818230832

3274435433

61805

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Bila

ngan

Tahun

Bilangan Pelanggan Ke Muzium & Galeri Tuanku Fauziah (2004-2009)

Walaupun tidak dilihat sebagai sebuah pusat penyelidikan oleh responden kakitangan USM, MGTF sebenarnya merupakan gudang bahan-bahan penyelidikan yang sering digunakan untuk tujuan penyelidikan. Malah, lebih dari 50% responden masyarakat luar berkunjung ke MGTF untuk ‘tujuan penyelidikan dan pembelajaran’. Sejak tahun 2005, MGTF telah mengorak langkah dengan melaksanakan beberapa buah projek perundingan, penyelidikan dan penerbitan. Aktiviti-aktiviti ini juga telah melebarkan skop hubungan pelanggan MGTF.

Aktiviti-aktiviti perundingan, penyelidikan dan penerbitan MGTF oleh beberapa kakitangan MGTF rata-rata melibatkan institusi luar. Aktiviti penerbitan kakitangan MGTF umpamanya, semakin meningkat sejak tahun 2006 dari 8 kepada 10 pada tahun 2009. Sejak dari tahun 2004, kuantiti penerbitan esei dalam buku merupakan kategori penerbitan yang paling kerap, diikuti penerbitan kertas-kerja dan buku.

Sejak 2004, antara aktiviti perundingan dan perkhidmatan yang paling tinggi permintaannya adalah perkhidmatan penyelidikan (141), perkhidmatan sewaan dan pinjaman bahan (100), ahli jawatankuasa (90) dan penganjuran seminar, kursus & bengkel (24). Aktiviti-aktiviti ini juga melebarkan skop pelanggan MGTF (Rujuk Rajah 23).

32

iv. Pengetahuan yang ingin diperolehi ketika berkunjung

Pengetahuan dan tema yang paling diingini diperolehi oleh responden adalah dalam turutan berikut: (Rujuk Rajah 24)

1. Sejarah dan Artifak purba2. Kesenian tradisional3. Astronomi4. Seni Halus5. Sosiologi – cara hidup sesebuah masyarakat6. Seni Rekabentuk7. Seni Islam

Tema-tema dan bidang-bidang berikut tergolong dalam kategori pertengahan dari segi keinginan responden untuk mengetahuinya:

8. Seni Bina & Seni Teater9. Sains Geologi & Mineral10.Teknologi Maklumat dan Komunikasi11.Sains Hayat/Biologi12.Seni Muzik13.Sains Sumber/Bahan

Tema-tema dan bidang-bidang berikut tergolong dalam kategori paling kurang diingini:

14.Sains Fizik15.Sains Kimia16.Matematik

33

v. Perasaan yang paling ingin dialami pelanggan

Perasaan ‘ingin tahu’ dan ‘kagum’ mendapat peratusan yang paling tinggi, diikuti oleh rasa ‘ceria/gembira’ dan ‘bangga’. Responden meletakkan perasaan ‘kasih-sayang’ dan ‘ketenangan’ sebagai antara yang paling kurang diingini, manakala perasaan ‘pelik’ dan ‘seram’ mendapat peratusan paling kurang sekali. Perasaan lain seperti ‘hormat’ dan ‘hairan’ mendapat peratusan yang sederhana (Rujuk Rajah 25).

vi. Tahap kepentingan kelengkapan fizikal MGTF

Kajian pelanggan memperolehi keputusan tahap kepentingan mengikut urutan seperti berikut:(Rujuk Rajah 26)

1. Kandungan bahan seni & budaya2. Kandungan bahan sains & teknologi, Kaunter maklumat perkhidmatan dan lobi, Tandas3. Teks dan grafik yang sesuai4. Cara peragaan bahan dan pencahayaan, Penunjuk arah, Peta, Sistem tanda5. Kit pendidikan6. Bilik sumber, CCTV dan sistem keselamatan7. Papan kenyataan8. Sudut komen, Kios interaktif/multimedia9. Bilik tayangan/AV10.Landskap dan taman, Kit lawatan pengunjung

11.Permainan interaktif komputer12.Permainan tradisional13.Tempat duduk14.Kafe

KPI MGTF dari sudut pembangunan fizikal, teknikal dan konservasi menampilkan kuantiti kerja yang sangat padat sejak tahun 2007. Malah, MGTF telah menjalani proses transformasi fizikal yang sangat aktif jika dibandingkan dengan aspek-aspek yang lain seperti penyelidikan dan penerbitan, pameran dan program sokongan. Antara aktiviti pembangunan yang paling banyak adalah kerja-kerja berkaitan dengan pengubahsuaian (19).

35

vii. Tahap kepentingan perkhidmatan sokongan dan program-program khas

Hasil kajian memperolehi tahap kepentingan perkhidmatan sokongan berdasarkan turutan berikut:

1. Kakitangan yang mesra, ramah dan berbudi bahasa2. Kakitangan yang berpengalaman luas3. Kakitangan yang berketrampilan bersih, kemas dan sesuai4. Kakitangan yang cekap dan pantas5. Penyediaan lawatan berpandu

Perkhidmatan lain seperti sewaan bahan, restorasi dan konservasi dan sewaan ruang tidak diletakkan sebagai sangat penting tetapi sederhana. Tiada kategori perkhidmatan yang dianggap tidak penting oleh responden (Rujuk Rajah 27).

Tahap kepentingan program-program khas yang diperolehi dari kajian-kajian adalah dalam turutan berikut:

1. Persembahan kebudayaan, tayangan dan demonstrasi2. Program komuniti3. Kursus, seminar4. Festival, ekspo, pasar seni, karnival sains dan seni5. Sukan rakyat, permainan tradisional dan permainan minda, Hari Terbuka atau keluarga6. Syarahan dan dialog

36

Program-program lain seperti acara hiburan, bacaan puisi, jualan dan majlis (majlis perkahwinan dan hari jadi) dianggap sebagai sederhana penting. Tiada kategori program-program khas yang dianggap tidak penting oleh responden (Rujuk Rajah 28).

37

viii. Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan MGTF

Perkhidmatan berikut mendapat respon ‘amat baik’ dari responden:

1. Layanan kakitangan di bahagian yang anda berurusan2. Layanan pengawal keselamatan3. Pengetahuan kakitangan yang memberi maklumat4. Program-program anjuran MGTF5. Layanan panggilan telefon6. Kakitangan berketrampilan bersih, kemas dan sesuai7. Kualiti perkhidmatan yang diberikan

Perkhidmatan berikut mendapat respon ‘baik’ dari responden:

1. Pamplet mengenai MGTF dan pameran yang diadakan di MGTF adalah informatif dan terkini2. Laman web rasmi MGTF3. Maklumat yang diperolehi menepati kehendak4. Terdapat penunjuk arah yang jelas bagi memudahkan pelanggan5. Sewaan ruang dan acara

Respon ‘memuaskan’ diperolehi untuk kategori perkhidmatan berikut:

1. Kakitangan MGTF boleh menerangkan dengan jelas berkenaan dengan maklumat yang terdapat di MGTF2. Restorasi dan konservasi3. Sewaan dan pinjaman bahan atau artifak4. Kakitangan MGTF sentiasa ada untuk membantu

Tiada respon ‘tidak memuaskan’ dan ‘amat tidak memuaskan’ dari responden (Rujuk Rajah 29).

38

Kajian oleh Lau Pei Mey merumuskan bahawa secara keseluruhannya terdapat kualiti perkhidmatan dan kepuasan yang tinggi terhadap beberapa jenis perkhidmatan khusus yang ditawarkan oleh MGTF. Ini jelas kelihatan menerusi rating tinggi dalam persepsi responden terhadap prestasi MGTF.

Min tinggi diperolehi dari segi kemampuan MGTF ‘menyediakan persekitaran yang selamat untuk dilawati’, diikuti oleh ‘kakitangan MGTF menyambut pengunjung setiba di premis’, ‘kakitangan sentiasa bersedia untuk membantu pelanggan’ dan ‘MGTF menyediakan pelanggan dengan lawatan yang memberi pengetahuan’.

Kebanyakan responden berpuas hati dengan keputusan untuk mengunjungi MGTF, memperolehi pengalaman yang menyeronokkan dan menganggap keputusan untuk ke MGTF sebagai keputusan yang bijak. Skor min yang tinggi juga diperolehi untuk ‘merekomen MGTF kepada orang lain’, ‘memberi komen positif tentang MGTF kepada orang lain’ dan akan ‘berkunjung semula ke MGTF’.

Namun demikian, terdapat beberapa kategori perkhidmatan yang tidak dipandang tinggi oleh responden seperti ‘harga cenderamata’, ‘pamplet berkaitan dengan pameran dan perkhidmatan’, ‘harga makanan dan minuman’ dan ‘akses untuk kerusi roda’.

KPI MGTF pula mengambil kira komen pelanggan yang dibuat secara subjektif menerusi ‘sticker’ kuning. Kaedah komen sebegini lebih cepat, santai, tidak formal dan lebih diminati oleh pelanggan, terutama pelanggan muda dan kanak-kanak. Beberapa kata kunci utama telah dipilih dan dinilai kekerapannya. Kata kunci yang mendapat peratusan kekerapan paling tinggi adalah ‘the best’ (terbaik), ‘menyeronokkan’ dan ‘suka’. Apa yang menarik adalah rata-rata komen yang diterima tidak merujuk kepada MGTF atau Muzium & Galeri Tuanku Fauziah, tetapi kepada USM.

KPI MGTF juga menunjukkan kadar permintaan untuk program-program khas pelanggan dalam turutan berikut: (Rujuk Rajah 30)

1. Planetarium2. Roket Air3. Cerapan (teropong) matahari4. Teropong spektrohelioskop

40

6.7 Perbincangan & cadangan

Perbincangan dan cadangan berkaitan dengan dapatan kajian akan dibentangkan dalam penerbitan tentang halatuju MGTF yang bakal menyusul. Ini bagi membolehkan segala bentuk cadangan akan dibincang dan dibentang dalam konteks yang lebih komprehensif, termasuklah visi, misi, pernyataan nilai, prinsip dan sasaran 5 tahun MGTF.

7. Penutup

Hasil kesemua aktiviti kajian di atas telah membantu MGTF mengenali profil, kesedaran jenama, persepsi, pola lawatan dan selera pelanggannya, disamping menilai semula prestasinya secara kritikal dan menyeluruh. MGTF kini dapat merancang strategi untuk meningkatkan dan memperbaiki kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Secara tidak langsung, MGTF kini dapat merancang strategi untuk membentuk kualiti hubungan pelanggan yang lebih lestari, jelas dan berdaya-maju.

Dapatan kajian ini juga kini membolehkan MGTF meneruskan proses anjakan dan transformasinya ke arah mencapai tahap dunia, sejajar dengan status USM sebagai universiti APEX. Dapatan ini juga boleh dijadikan contoh untuk muzium-muzium dan galeri-galeri lain, samada yang baru atau yang ingin melaksanakan proses transformasi berdasarkan kajian pelanggan atau pengunjung.

42

Kelestarian MGTF Yang Mesra Pelanggan

44

Kelestarian MGTF Yang Mesra Pelanggan

Keseronokan jelas terpancar di wajah pelanggan MGTF semasa melakukan aktiviti seperti mewarna dan bermain permainan interaktif di MGTF.

45

Pelanggan MGTF begitu teruja dengan aktiviti- aktiviti yang dianjurkan.

46

Bibliografi:

1. Azim Syafi, “Muzium Hilang Daya Tarikan? Generasi muda kurang mendekati muzium sebagai sumber rujukan sejarah silam”, dalam Dewan Budaya, Januari, 2005.

2. Dzulkifli Abdul Razak, “Menyegarkan Semula Pusaka Seni dan Sains di USM” dalam Buku Cenderamata Majlis Pemasyhuran Muzium & Galeri Tuanku Fauziah, Muzium & Galeri Tuanku Fauziah, USM, Pulau Pinang, 2007.

3. http://australianmuseum.net.au/Audience-Research

4. Hein, G. (1998), Learning In The Museum, London: Routledge.

5. ICOM (International Council of Museum) dalam buku Akta Warisan Kebangsaan 2005 (Akta 645), Selangor, 2005.

6. Kelly, L. (2002), “Visitor Behaviour Information Sheet”, http://www.amonline.net.au/amarc

7. Lau Pei Mey, “Measuring Service Quality, Visitors’ Satisfication and Behavioral Intentions of USM Museum & Art Gallery”, Research Report, 2009.

8. Lewis (1995), dalam Veverka J.A. Interpretive Master Planning, Helena: Falcon Press.

9. Loomis, R. (1987), Museum Visitor Evaluation: New Tool for Management, Nashville: American Association for State and Local History.

10. Peranan Muzium Dalam Pembangunan Masyarakat dan Negara. museum.terengganu.gov.my (Jun 2009).

11. Shamsul Amri Baharuddin, “Wacana Warisan, Warisan Berwacana. Sejauh manakah generasi muda mengenali erti warisan?” dalam Dewan Budaya, Januari, 2004.

47

12. Screven, C. (1990), “Uses of Evaluation Before, During And After Exhibit Design”. ILVS Review, 1(2), 36-6.

13. T.K Sabapathy, “Consideration for a Policy for the Museum and Gallery, USM” , Universiti Sains Malaysia, Pulau Pinang, 1973.

14. Wallace, Lila. (2001), “Service to People:Challenges and Rewards-How Museum Can Become More Visitor-Centered” . http://www.wallacefoundation.org/KnowledgeCenter.

15. Zulkifli Mohamad, “Tourism: The Living Museum, The Case Study of Muzium Telekom” dalam Seminar Hari Muzium Antarabangsa 2009, Muzium Terengganu, Mei 2009.

16. (2005), Kamus Dewan Edisi Ke-4, Kuala Lumpur: Dewan Bahasa & Pustaka.

48

siapa pelanggan kita?mengenali profil & selera pelanggan muzium & galeri tuanku fauziah,usm

Documents