kaunter khidmat pelanggan

Upload: abil-nabila

Post on 04-Apr-2018

259 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    1/15

    PANDUAN MENGENAIPENINGKATAN KUALITI

    PERKHIDMATANKAUNTER

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    2/15

    TUJUAN

    Panduan ini bertujuan untuk membantu

    jabatan-jabatan Kerajaan memberiperkhidmatan kaunter meningkatkan

    kualiti perkhidmatan kaunter masing-

    masing.

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    3/15

    KONSEP PERKHIDMATAN

    KAUNTER

    Perkhidmatan kaunter disediakan bagimemudahkan kerajaan memberikan perkhidmatankepada orang ramai. Konsep perkhidmatan kauntermengandungi 3 komponen seperti berikut:

    a) Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelangganb) Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter

    c) Bahagian di belakang iaitu khidmat sokongan

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    4/15

    PERKHIDMATAN KAUNTER

    YANG BERKUALITI Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah

    perkhidmatan yang memenuhi harapan &memuaskan hati pelanggan.

    Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatanyang diberikan:

    - cepat

    - tiada kesilapan- mudah diperolehi

    - tidak membebankan pelanggan

    - layanan yang mesra serta bersopan

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    5/15

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    6/15

    c) Tempat menunggu yang selesa

    - ruang menunggu yang mencukupi

    - dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan

    mencukupi

    - persekitaran yang bersih dan menarik serta

    dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin

    - memainkan muzik, program/ rancangan video/

    televisyen untuk hiburan atau menyampaikan

    maklumat kepada pelanggan

    - dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan

    - dilengkapi dengan telefon awam

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    7/15

    d) Sistem Giliran ( Queue )

    - merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaanpelanggan, sistem menunggu bagi mendapatkan

    perkhidmatan dan cara beredar.- 5 bentuk Sistem Menunggu ialah:

    i. Bentuk 1- satu barisan beratur untuk satukaunter perkhidmatan

    ii. Bentuk 2 satu barisan beratur untukbanyak kaunter yang memberi perkhidmatanyang sama

    iii. Bentuk 3 banyak barisan beratur untukbanyak kaunter yang memberi perkhidmatansama

    iv. Bentuk 4 banyak barisan beratur untukbanyak kaunter yang memberi perkhidmatanberlainan.

    v. Bentuk 5 sistem panggilan

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    8/15

    BAHAGIAN KAUNTER KHIDMAT DI KAUNTER

    Khidmat Berkualiti

    di Kaunter

    Peringkat 1:Persediaan

    Peringkat 3:

    Prosesan

    Peringkat 2:

    SambutanPeringkat 4:

    Akhir Perkhidmatan

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    9/15

    Peringkat 1 : Persediaan

    Tindakan-tindakan yang perlu diambil:

    - pastikan semua lampu di kaunter dan tempat menunggudipasang secukupnya.

    - pastikan mesin-mesin dan peralatan seperti mesinpenerimaan hasil, sistem pembesar suara dan lain-lain dalamberkeadaan baik dan sedia untuk digunakan.

    - pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankankerja pada hari tersebut disediakan dengan secukupnya.

    - pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akaun

    penerimaan, cop jabatan atau pejabat, resit dan alat tulisdisediakan untuk mudah digunakan.

    - pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya.

    - pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggupelanggan dalam keadaan bersih dan teratur.

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    10/15

    Peringkat 2: Sambutan

    Amalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah sepertiberikut:

    - menerima pelanggan dengan mesra sertamengucapkan selamat ( salam atau selamat pagi )dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiranpelanggan.- menanyakan jenis urusan yang diperlukan olehpelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas.

    -mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabilamereka bercakap dan memberi perhatian kepada apayang mereka tuturkan.- jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kauntertersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yangmemberikannya.

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    11/15

    Peringkat 3: Prosesan

    Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian:

    - memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat

    - melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya

    - memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan

    pelanggan- sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpadiminta

    - bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran

    - berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat

    mematuhi kehendak pelanggan- menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikanoleh staf kaunter kepada penyelia atau pihak atasandengan serta merta.

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    12/15

    Peringkat 4: Akhir Perkhidmatan

    Perkara-perkara yang sesuai dilakukan:

    - melafazkan ucapan yang dapat

    membuat pelanggan merasai diri mereka

    dihargai dan ingin terus berurusan seperti:

    i. Terima kasih dan jumpa lagi

    ii. Terima kasih dan selamat jalan - menunjukkan arah kepada pelanggan

    untuk beredar ( jika perlu )

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    13/15

    BAHAGIAN DI BELAKANG KAUNTER

    Untuk meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan, stafsokongan di belakang kaunter boleh mengusahakantindakan-tindakan berikut:

    - berusaha meningkatkan lagi kemahiran dan

    pengetahuan dalam menjalankan tugas-tugas yangdipertanggungjawabkan.

    - mematuhi standard-standard prestasi yang ditentukanoleh pihak pengurusan mereka.

    - mematuhi semua peraturan dan panduan kerja yangdisediakan oleh pihak pengurusan.

    - mengamalkan budaya kerja cemerlang dalam setiapaspek tugas.

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    14/15

    Situasi

    Seorang bapa ingin menjemput anaknyapulang awal dari sekolah kerana urusan

    peribadi. Sebagai salah seorang staf di

    kaunter sekolah, apakah tindakan-

    tindakan yang perlu dilakukan?

  • 7/30/2019 KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN

    15/15

    Penyelesaian

    Memastikan perkhidmatan di hadapan kaunter dapatdilaksanakan dengan sebaik-baiknya.

    Staf menerima pelanggan (bapa) dengan mesra danmenanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh bapadengan nada yang lembut.

    Staf memberi perkhidmatan dengan cepat dan tepatseperti memberikan borang yang perlu diisi untuk suratmemohon kebenaran murid pulang awal.

    Jika tidak dapat menyelesaikan masalah ataumemerlukan pengesahan Penolong Kanan, staf perlu

    menyalurkan kes tersebut kepada pihak atasan. Setelah selesai urusan, staf perlu melafazkan ucapan

    yang dapat membuat pelanggan(bapa) rasa di hargaiseperti Terima kasih dan selamat jalan.