Disediakan Oleh:Cik Valerie Lia Simon

Lnp 03.03 BINA HUBUNGAN PELANGGAN

NOTA NI TAK LENGKAP. NOTA SEBENAR TTINGGAL KAT KUCHING. SO SESIAPA YANG BERKENAN DGN NOTA NI (CHEWAH) , BOLEH MINTAK KAT ALONG . NANTI ALONG EMAILKAN.

Kepentingan Hubungan Pelanggan Yang Baik

• Jawapannya ialah, kerana tanpa pelanggan maka tidak akan wujud sesuatu perniagaan.

a. Jumlah pengunjung bertambah dan meningkatkan kepelbagaian pelancong

b. Jualan bertambahc. Meningkatkan imej di depan umumd. Bertahan dari segi persaingan e. Pelancong/pelanggan berpuas hati dan pekerja di

dalam industri (dalam kes ini, Pemandu Pelancong Setempat) memiliki kepuasan bekerja @ “job satisfaction”.

f. Perniagaan berkembang dan mendapat kesetiaan pelanggan (customer loyalty)

Impak daripada Hubungan Pelanggan yang Baik

• Mudah didampingi• Berbudi bahasa• Mesra (friendly)• Memiliki pengetahuan yang dalam tentang sesuatu

produk • Memiliki minat yang dalam untuk bidang kerjanya• Mengetahui produk-produk lain yang berkaitan

selain daripada produk di tempat kerjanya seperti tempat penginapan, tempat makan, insurans atau pengangkutan untuk pergi ke sesuatu tempat.

Kemahiran dalam Membina Hubungan Pelanggan

1. Menyediakan latihan kemahiran yang dapat meningkatkan perkhidmatan seorang Pemandu Pelancong Setempat

2. Mengukuhkan kemahiran tersebut dengan latihan secara berterusan dan juga melalui maklumbalas pelancong

3. Menilai kadar prestasi setiap Pemandu Pelancong Setempat di dalam organisasi tersebut

4. Memberikan ganjaran kepada Pemandu Pelancong Setempat yang memberikan perkhidmatan cemerlang dengan menggunakan kombinasi ganjaran berbentuk duit dan juga pengiktirafan (non-monetary recognition)

Cara Menyemai Budaya Membina Hubungan Pelanggan Yang Baik

• Hubungan pelanggan yang baik dapat diperolehi dengan:

a) Memenuhi kehendak pelanggan/pelancong melalui keperluan, tabiat (habits) dan ekonomi mereka secara berterusan.

b) Membina

Bina Hubungan PelangganCRM is the disciplined application of customer information to build customerrelationships through:• Continually refining insights into customer needs, habits, and economics• Developing targeted and tailored value propositions based on those inputs• Strategically focusing business resources on activities that build long-termcustomer and economic value.This paper introduces the IBM approach to this new set of challenges

Isu-isu Yang Timbul daripada Perkhidmatan Pelanggan

Case Study• Sekumpulan Pelancong dari Sabah telah berkunjung ke

Kampung Budaya Sarawak. Di antara mereka, terdapat seorang pelancong yang pernah berkunjung ke situ dan anda merupakan Pemandu Pelancong Setempat yang sama semasa dia melawat dahulu. Dia telah memberitahu pelancong-pelancong lain bahawa pada lawatannya sebelum ini, anda telah memberikan mereka rantai manik secara percuma (pada masa tersebut, rantai manik tersebut diberikan percuma sempena Rainforest World Music Festival). Masalah timbul apabila para pelancong dari Sabah tidak berpuas hati kerana anda tidak memberikan mereka rantai manik tersebut. Bincangkan cara-cara untuk membina kembali hubungan yang baik dengan para pelancong tersebut.

Isu Terbesar

Banyak organisasi pelancongan yang menitikberatkan kepentingan hubungan pelanggan yang baik:– Mereka memasukkannya dalam misi

organisasi.– Mereka bercakap tentang membuat

pelanggan berasa istimewa.

Tetapi kunci utamanya adalah “PERKHIDMATAN KONSISTEN”

Perkhidmatan Pelanggan Yang Konsisten

• Membuatkan pelanggan berpuashati 100% sepanjang masa ialah sasaran seorang pemandu pelancong setempat.

• Adalah tidak elok sekiranya perkhidmatan anda baik untuk sesuatu lawatan tetapi anda gagal untuk mengekalkannya pada lawatan yang berikutnya.

• Perkhidmatan yang tidak konsisten menyebabkan pelancong tidak dapat mengagak perkhidmatan yang bakal mereka terima.

Kepentingan Perkhidmatan Pelanggan Yang Konsisten

• Dapat memenangi hati pelanggan dan mampu menyaingi organisasi pelancongan lain yang memberikan perkhidmatan yang sama.

• Mengurangkan kos pemasaran (marketing costs).

• Pelancong sanggup membayar lebih untuk perkhidmatan yang bakal mereka terima kerana mereka percaya bahawa organisasi anda mampu memberikan yang terbaik

• Ini menolong organisasi anda untuk mendapatkan margin keuntungan (profit margin) untuk setiap aktivitinya.

Perkhidmatan Pelanggan Yang Efektif

Seorang Pemandu Pelancong yang memberikan perkhidmatan yang efektif:

– Akan berasa puashati apabila melihat pelancongnya gembira.

– Menghargai pekerjaan yang mereka lakukan

– Memiliki keinginan yang tinggi untuk memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.

Aktiviti Pelajar1. Bincangkan tentang cara-cara untuk memberikan motivasi

kepada seorang Pemandu Pelancong Setempat supaya memberikan perkhidmatan yang baik kepada pelancong.

2. Senaraikan ciri-ciri yang perlu ada pada seorang Pemandu Pelancong Setempat yang bersikap fokus-pelanggan (customer-focus).

3. Berpandukan Case Study tadi, tuliskan surat memohon maaf kepada pelancong-pelancong dari Sabah tadi dengan memberitahu bahawa kesilapan tersebut bukan daripada pihak anda. Jangan menawarkan sebarang tuntutan gantirugi kerana perkara tersebut bukan tanggungjawab pihak Kampung Budaya Sarawak. (Sekadar Info: dalam industri pelancongan, anda boleh meminta perkhidmatan daripada peguam untuk menangani pelancong yang tidak berpuas hati)

Tips Menawan Hati Pelancong/Pelanggan

• Send targeted newsletters, coupons, birthday greetings and instructions to go along with specific items purchased.

• You need to personalize your relationship. If your best friend asks you if she should buy a pair of shoes at a ridiculous price, you both know she doesn’t need a new pair, you’re not going to tell her to splurge, because you are their friend and you’re looking out for their best interests. You would want to apply the same attitude when beginning a new relationship with your client.

• ‘Customer is King’. So treat them like that.