OBJEKTIF KURSUSMemahami konsep perkhidmatan pelanggan berkualitiMelahirkan kakitangan yang mampu memberikan khidmat pelanggan yang berkualitiIII. Melahirkan kakitangan yang berkeupayaan menyesuaikan diri dengan bermacam persekitaranIV. Melahirkan kakitangan yang mampu berhadapan dengan pelanggan yang terdiri dari pelbagai latar belakangMelahirkan kakitangan yang mempunyai kemahiran dalam berhadapan dengan pelbagai kerenah pelanggan

MODUL 1KONSEP PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

KONSEP PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITIMendefinisikan perkhidmatan pelanggan berkualiti.

Dua kategori pelanggan.

Kepentingan perkhidmatan yang cekap dan mesra.

Pelanggan .........................................................................Berkualiti.............................................................................................................................Perkhidmatan pelanggan.............................................................................................................

MENDEFINISIKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti mengikut pandangan saya; ..........................................................................................Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti mengikut pandangan Pemimpin Organisasi;...........................................................................................................Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti dari sudut pandangan Pelanggan sendiri;...............................................................................................................................

PELANGGAN LUARAN.............................................................................................................. PELANGGAN DALAMAN....................................................................................................................................................DUA KATEGORI PELANGGAN

SENARAIKAN PELANGGAN ANDAPelanggan Luaran1.2.3.4.5...Pelanggan Dalaman 1.2.3.4.5...

Kepentingan Kepada Organisasi. i.......................... ii .......................... iii.. ........................ iv........................... v........................... KEPENTINGAN PERKHIDMATAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN MESRA

Kepentingan Kepada Kakitangan. ............................... ............................... ...............................Kepentingan Kepada Pelanggan....KEPENTINGAN PERKHIDMATAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN MESRA

MODUL 2ASAS PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

Memahami psikologi pelangganKehendak pelanggan dan piawai perkhidmatanMemahami bidang dan proses perkhidmatanPersediaan sikap dan imej dirii ASAS PERKHIDMATAN PELANGGAN BERKUALITI

Memahami psikologi pelangganTiga Perkara Paling Utama Yang Pelanggan Inginkan; i.. ii.iii.

Memahami psikologi pelanggan.Lima perkara utama yang mempengaruhi pemikiran pelangganNilai dan Kepercayaan (Values and Belief)Attitudes (Sikap)Norma sosial (Social Norm)Kesukaan/pilihan (Preferences)Pengharapan (Expetations)

Kehendak pelangan dan piawai perkhidmatanBagi memenuhi kehendak pelanggan sesebuah organisasi hendaklah memastikan kakitangannya mengikuti piawai perkhidmatan yang ditetapkan.Piawai Kualiti Perkhidmatan (Quality Service Standards) perlu diwujudkan.

Kehendak pelangan dan piawai perkhidmatanKehendak pelanggan dipengaruhi oleh pelbagai faktor .Diantaranya latar belakang, ekonomi, sosial budaya dan politik.Piawai perkhidmatan hendaklah mengarah kepada perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan.Pembentukan piawai mesti bermula dengan memahami perkhidmatan khusus dan pelanggan sasaran (targeted customers)

Perkhidmatan Khusus (Specific Services)Perkhidmatan khusus bahagian atau kumpulan kerja merupakan sebahagian daripada perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat anda

Perkhimatan Khusus syarkat/bahagian/kumpulan kerja saya .

Pelanggan Sasaran (Targeted Customers).Apa yang perlu diambil kiraPelanggan individu Saiz/bilangan Tahap pendapatan Lokasi MinatOrganisasi Saiz/bilangan Tahap pendapatan Tahap jualan (sales lavel) Lokasi Minat

Pelanggan Sasaran syarikat/bahagian/kumpulan kerja saya

Memahami bidang perkhidmatan yang kita ceburi.Mewujudkan proses perkhimatan.Menyampaikan proses perkhidmatan ke semua peringkat.MEMAHAMI BIDANG DAN PROSES PERKHIDMATAN

Memahami bidang perkhidmatan yang kita ceburiApakah ciri-ciri perkhidmatan yang anda sediakan;Berorientasikan manusia atau baranganMenglibatkan interaksi personalPenglibatan masaPenyeliaan yang diperlukan

Memahami bidang perkhidmatan yang kita ceburiApakah ciri-ciri perkhidmatan yang anda sediakan (sambungan)Berteknologi tinggi/berteknologi rendahLokasi Kerumitan (Complexity)Bilangan yang diberi perkhidmatan dalam satu masa

Mewujudkan proses perkhimatan.Proses perkhidmatan dibentuk mengikut saiz dan jenis perkhimatan yang disediakan.Proses perkhidmatan lazimnya ditunjukkan dalam bentuk Carta Aliran (flow chart).Selain Carta Aliran ,Piagam Pelanggan juga dipamerkan bagi mununjukkan komitmen sesebuah organisasi dalam menyediakan khidmat pelanggan yang berkualiti.

Menyampaikan proses perkhidmatan Proses Perkhidmatan hendaklah dikomunikasikan ke semua peringkat perkhidmatan.Latihan yang sesuai perlu diberikan kepada semua kakitangan yang terlibat bagi menentukan mereka dapat melaksanakan tugas mengikut piawai yang ditetapkan.

Kemampuan seseorang memberikan perkhidmatan yang terbaik bermula dengan membetulkan sikap.Segala-galanya bermula disini. Faktor kedua yang sangat penting dalam khidmat pelanggan ialah Imej Diri.Faktor ini menjadi lebih penting dalam bisnes yang berorientasikan perkhidmatan.PERSEDIAAN SIKAP DAN IMEJ DIRI

Membina sikap positif

Orang yang berjaya ialah orang yang mempunyai sikap yang positif.Lazimnya setiap orang mempunyai ciri-ciri sikap yang positif dan yang negatif.Semakin banyak sikap negatif yang dapat dibuang dari dalam diri seseorang itu semakin besarlah harapannya untuk menjadi orang yang berjaya.

Diantara sikap negatif yang jika ada pada diri anda,perlu dibuangkanMenyatakan yang negatif pada diri andaMudah merasa bersalah tanpa punca yang jelasSukar memberikan penghargaan atau pujian walaupun di tempat yang sesuaiTidak bersedia menerima penghargaan walaupun anda wajar menerimanya

Diantara sikap negatif yang jika ada pada diri anda,perlu dibuangkan (sambungan)Tidak berani menyatakan rasa hati sendiri

Tip membina imej positifBina keyakinan anda mampu menukar imej negatif kepada imej positif.Lakukannya sekarang juga.Tanamkan rasa cinta kepada setiap peluang yang telah anda perolehi.Bina matlamat yang jelas (clear vision)Rancang pencapaian matlamat dengan menggunakan SMART Vision

Tip membina imej positif (sambungan)Berkawan rapat dengan sahabat dan rakan-rakan yang mempunyai sikap positif.Wujudkan persekitaran yang positif di rumah dan di tempat kerja.Sentiasa berfikir dan bertindak secara rasional .Mengamalkan komunikasi terbuka.Tingkatkan keupayaan kepimpinan

Imej DiriTuliskan dengan ringkas apa yang anda faham tentang maksud Imej Diri..

Definisi Imej DiriImej diri ialah..Ini termasuklah.,,

Senarai semak dalam pembinaan Imej DiriPastikan imej apa yang anda hendak binaSiapakah orang anda paling kagum dalam soal imej diriIngat bahawa imej adalah sebahagian daripada personaliti andaHargai kekuatan diri anda dan jadikan ianya berharga

Senarai semak dalam pembinaan Imej Diri (sambungan)Buangkan sifat-sifat negatif yang ada dalam diri anda.Sesuaikan imej diri anda mengikut kumpulan yang berlainan selagi ianya tidak bertentangan dengan prinsip agama dan budaya.Bincangkan perubahan imej dengan keluarga dan syahabat terdekat.Mulakan Pelan Tindakan anda ..

Pelan Tindakan Pembentukan Imej DiriSaya akan pergi bekerja dengan keadaan bersih dan berpakain kemas mulai esok.

MODUL 3SISTEM & PERSEKITARANPERKHIDMATAN BERKUALITI

Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatanAspek logistik,peralatan dan kemudahanMewujudkan persekitaran yang selesa, ceria dan mesraStrategi memendekkan tempoh menungguSISTEM DAN PERSEKITARAN PERKHIDMATAN BERKUALITI

Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatanMenetapkan sasaran piawai kualiti perkhidmatan yang bertulismenuju kepada satu matlamatmewujudkan kesedaran yang jelas apa yang perlu capai dan ke tahap manaFokus kepada sasaran dan menuju ke arah yang tepat

Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatanMenyampaikan Pengharapan organisasi Jelas, padat,mudah difahami dan munasabahDikomunikasikan ke semua peringkat petugas khidmat pelangganSemua petugas khidmat pelanggan akan berada pada frekuensi yang sama

Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatanMewujudkan Alat PengurusanBila Piawai Perkhidmatan telah ada,ia boleh dijadikan alat yang sangat berguna bagi tujuan;Pengambilan perkerjaSpesifikasi kerjaMembina modul latihanMembina sistem penilaian prestasi

Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatanPemantauan berkala hendaklah dibuat bagi mementukan piawai perkhidmatan pelanggan dapat dicapai oleh kakitangan.Dua aspek utama yang perlu dinilai Perkhidmatan yang menglibatkan prosedurPerkhidmatan personal

Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatanPerkhidmatan yang menglibatkan prosedur jangka masa (timing)aliran (flow)accommodation (penyesuaian)penglibatan (anticipation)komunikasi (communication)timbal-balas (feedback) pelangganpenyeliaan (supervision)

Menetapkan piawai dan prosedur perkhidmatanPerkhidmatan personalkemunculan (apperance)bahasa badan (body language)sikap (attitude)perhatian penuh (attentiveness)kebijaksanaan mengurus (tact)kemahiran menjual (Selling skillsProblem solving (penyelesaian masalah)

Logistik ialah pengaturan atau penyusunan pembekalan dan perkhidmatan bagi mana-mana operasi yang rumit (logistics :the organization of supplies and services for any complex operation.)ASPEK LOGISTIK , PERALATAN DAN KEMUDAHAN

Pengurusan LogistikDalam kontek khidmat pelanggan pengurusan logistik lebik kepada keupayaan sesebuah organasisi menguruskan pembekalan samada berbentuk sumber manusia, barangan, peralatan,pengangkutan atau apa-apa juga yang melibatkan operasi sesebuah syarikat.

Pengurusan LogistikOleh yang demikian ianya bergantung kepada jenis bisnes yang dijalankan.Senaraikan pengurusan logistik yang perlu dilakukan dalam syarikat anda..

Nyatakan kekuatan dan kelemahan yang terdapat dalam pengurusan logistik di syarikat anda.

Pengurusan Yang Terlibat Kekuatan/Kelamahan

. .. . . . . ................................. Bincangkan dalam kumpulan anda bagaimana meng-tasi kelemahan-kelemahan .(Jika ada)

Pengurusan Peralatan dan KemudahanPeralatan di dalam sesebuah syarikat boleh dibahagikan kepada 3 ketogeri utama.Kegunaan operasi: seperti mesin pengisar,mesin pengadun dan seumpamanya.Kegunaan untuk perlaksanaan tugas harian oleh kakitangan: seperti alat penimbang, pisau ,mesin kira dan sebagainya.Kegunaan pelanggan: kerusi, meja, sudu & garpu,bakul dan sebagainya mengikut bisnes yang dijalankan.

Pengurusan Peralatan dan KemudahanKemudahan juga sangat penting dalam menentukan keberkesanan khidmat pelanggan.Kemudahan-kemudahan yang terdapat di premis sesebuah organisasi atau perniagaan juga bergantung kepada jenis perniagaan atau perkhidmatan yang disediakan.

Pengurusan Peralatan dan KemudahanDi antara kemudahan yang lazim terdapat di mana-mana premis perniagaan ialah surau ,bilik air dan tandas,telefon dan ruang menunggu.Bagi bangunan bertingkat pula disediakan tangga atau lif.

Pengurusan Peralatan dan KemudahanBagi menentukan semua peralatan dan kemudahan berada dalam keadaan yang baik untuk digunakan ianya perlu diselengara dengan baik.Di antara sistem boleh digunakan ialah Penyelengaraan Produktif Menyeluruh (Total Productive Maintenance/TPM)

Total Productive MaintenanceMelaksanakan Total Productive Maintenance atau TPMMenyelanggara keseluruhan secara produktif

What is TPMA company-wide team-based effort to build quality into equipment and to improve overall equipment effectivenessTotalall employees are involvedit aims to eliminate all accidents, defects and breakdownsProductiveactions are performed while production goes ontroubles for production are minimizedMaintenancekeep in good conditionrepair, clean, lubricate

Autonomous Maintenance7 steps are implemented to progressively increase operators knowledge, participation and responsibility for their equipment1. Perform initial cleaning and inspection2. Countermeasures for the causes and effects of dirt and dust3. Establish cleaning and lubrication standards

Autonomous Maintenance (cont.)4. Conduct general inspection training5. Carry out equipment inspection checks6. Workplace management and control7. Continuous improvement

Persekitaran yang selesa dan ceria dapat memberi kepuasan kepada pelanggan.Keselesaan dapat diwujudkan dengan beberapa cara diantaranya:Menyediakan rekabentuk yang sesuai,selesa dan ceria sejak diperingkat rekabentuk lagi. Menambah baik persekitaran yang sedia ada secara kreatif.

MEWUJUDKAN PERSEKITARAN YANG SELESA,CERIA DAN MESRA

Persekitaran yang selesa dan ceria termasuklah;Surau Tempat menungguTempat permainan kanak-kanakBilik air dan tandasTempat letak kereta dan motosikalSeni tamanRuang pameran

Termasuk juga dalam persekitaran ialah kelompok manusia yang berada disekeliling premis perniagaan berkenaan.Kemesraan persekitaran boleh diwujudkan apabila kakitangan khidmat pelanggan bertindak kreatif bagi melahirkan suasana mesra pelanggan. Latihan yang berterusan adalah penting bagi menentukan semua kakitangan berkemahiran.

Bagi sesetengah orang menunggu adalah satu penyiksaan.

Bisnes yang berorientasikan perkhidmatan lazimnya lebih terlibat dengan proses menunggu ini.Walau bagaimanapun bisnes yang berorientasikan barangan juga tidak terlepas dari aspek ini.

STRATEGI MEMENDEKKAN TEMPOH MENUNGGU

Bisnes yang berorientasikan perkhidmatan yang melibatkan proses menunggu di antaranya ialah;Pusat Rawatan atau Klinik Bank Perkhidmatan pos Restoran atau kedai makan Kedai Gunting atau Salun Tukang Jahit Bengkel Kereta & Motor Kedai Dobi Kedai Gambar Kedai Photostat

Bisnes yang berorientasikan penjualan barangan melibatkan proses menunggu di antaranya ialah;Super Market dan Hyper MarketMini Market dan Kedai RuncitGerai Makanan

Di antara strategi yang boleh di ambil bagi memendekkan tempoh menunggu adalah;Pastikan semua lapisan kakitangan adalah cekap, mahir dan terlatih.Wujudkan prosedur yang berkesan dan semua peringkat kakitangan mesti mematuhinya.Sentiasa mematuhi piagam pelanggan

Strategi memendekkan tempoh menunggu (samb.);Pastikan kaunter bayaran mencukupi atau seimbang dengan jumlah pelanggan semasa Wujudkan kaunter ekspres, kaunter laluan bagi pelanggan tidak membeli. Letakkan papan tanda yang jelas, mudah dilihat dan bahasa yang senang difahami. Penyelia Kaunter perlu pro-aktif dan sentiasa memantau keadaan setiap masa. Galakkan penggunaan kad kredit dan kad debit. Lanjutkan tempuh perniagaan.

MODUL 4MEMBERI PERKHIDMATAN PEALANGGAN YANG BERKESAN

Kemahiran kemanusiaan dalam interaksi bersemuka.Mendengar dan berkomunikasi dengan sopan.Bahasa badan dan intonasi suara yang mesra.Menyelesaikan masalah pelanggan secara profesional.Komunikasi telefon mesra dan profesional.MEMBERI PERKHIDMATAN PELANGGAN YANG BERKUALITI

Kemahiran kemanusiaan dalam interaksi bersemukaTarik perhatian pelanggan dengan ucapan salam yang mesra.Senyum dengan ikhlas.Berjabat salam / gunakan tanda hormat yang sesuai.Tanyakan soalan pembuka bicara yang sesuai dan disukai.Kekalkan pandangan ( eye contact)Layan setiap pelanggan sebagai individu.

Mendengar dan berkomunikasi dengan sopanMESEJ. Perasaan, tindakan, maklumat ENKOD. Proses meletakan idea, simbol yang difahamiDEKOD. Proses memahami/interpertasi mesejSALURAN.Teknik cara menyampaikanTIMBAL BALIK. Respon terhadap mesej yang diterimaKONTEK.Suasana komunikasi berperanan, mempengaruhi (imej/keselesaan)IKLIM PSIKOLOGI. Gugup, takut, malu, rendah diriGANGGUAN. Luaran & dalaman.

Teknik Mendengar Yang Berkesan Berhenti BercakapBerikan keselesaanTunjukan minatElakan gangguanSabar

Teknik Komunikasi Bukan LisanJarak dengan sipenerimaSudut badan . Kedudukan antara kita dan sipenerimaGerak badan. Perhatian harus diberi & jangan kakuAir muka , mata dan memek. Nada suara . Membantu menjayakan/menggagalkan komunikasiSentuhan . Ada kaitan dengan psikologi, kesihatan, emosi.Pakaian. Mencerminkan pemikiran, peribadi dan mestilah sesuai dengan tempat.Persekitaran. Di mana, tempat, suhu, susun atur dan lain-lain.

Tingkahlaku Yang Boleh Merosakkan PerhubunganSenaraikan tingkahlaku yang anda fikir boleh merosakkan hubungan dengan pelanggan;iii iii iv.. v.vii vii.

Komunikasi Telefon Mesra dan ProfesionalTips berguna dalam membuat pangilan telefon;Sediakan nota ringkas (point form) sebelum membuat panggilanUcap selamat,perkenalkan diri, jawatan dan tempat berkerjaBeritahu dengan jelas dengan siapa yang anda ingin bercakap

Tip berguna dalam membuat pangilan telefon (samb.); pastikan anda bercakap dengan orang yang berkenaan sebelum memulakan bicara. bercakap dengan jelas , pada kelajuan yang serdahana pastikan penerima dapat menerima mesej anda dan memahaminyajika orang yang berkenaan tidak ada, beritahu sama ada anda ingin dia menghubungi anda kembali atau tinggalkan pesanan

Tips berguna dalam memjawab pangilan telefon;

Pastikan panggilan dijawab sebelum deringan yang ke 3Penggang ganggang dengan kemas jika tidak menggunakan speakerUcap selamat, perkenalkan diri , jawatan dan tempat kerja dan tawarkan bantuanPastikan dengan siapa pemanggil ingin bercakap

Tips berguna dalam memjawab pangilan telefon (samb);Jika orang berkenaan tidak ada , dapatkan kepastian samada dia ingin meninggalkan pesanan , akan menghubungi semula atau mahu dihubungi Dengar dengan teliti dan catit points yang pentingMinta ulang jika kurang jelasSetelah selesai perbualang letak ganggang dengan perlahan dan sempurna

Tip umum dalam membuat pangilan telefon; Duduk dalam keadaan betul dan selesa Bernafas biasa Jangan !!!makan, minum,merokok Pastikan tidak ada gula-gula, kacang atau lain-lain dalam mulut Jangan lakukan kerja lain Bercakap dalam keadaan tenang senyum selalu

MODUL 5MENGENDALI ADUAN PELANGGAN BERMASALAH

Menagani pelanggan merungutJenis dan punca pelanggan bermasalahBagaimana mengendalikan rungutan dan pelbagai gelagat pelangganMENGENDALI ADUAN PELANGGAN BERMASALAH

Menagani pelanggan merungutHadapi dengan ikhlas, positif dan fikiran yang terbukaIngat!!! Pelanggan adalah sangat berhargaMengekalkan pelanggan yang ada lebih mudah dari mendapatkan pelanggan baruGunakan segala kemahiran yang ada bagi mengendalikan pelanggan merungut

Jenis dan punca pelanggan bermasalahBerpunca dari sikap pelanggan itu sendiriBerpunca dari kesilapan penyedia perkhidmatanBerpunca dari persekitaran atau keadaan semasa

Bagaimana mengendalikan rungutan dan pelbagai gelagat pelanggan

Kenalpasti dia pelanggan baru atau lamaJika pelanggan baru , tumpukan lebih kepada pengenalan produk dan pengharanpannya kepada kitaJika pelanggan lama ,kaitkan dengan perkhidmatan lepas yang baik yang pernah diterimanya (secara tidak lansung)

Bagaimana mengendalikan rungutan dan pelbagai gelagat pelanggan (samb.) ingat , teknik mendengar berkesan beritahu kelebihan yang kita ada tapi jangan berjanji lebih banyak menerang jangan mempertahan minta pandangn pelanggan: ia berasa dihargai minta maaf jika memang jelas kita membuat kesilapan

SEKIANPeniaga yang cemerlang sentiasa memikirkan bagaima boleh memberikan perkhidatan yang terbaik kepada pelanggannya

Terima Kasih