Pengalaman Pelanggan dan Menciptakan Nilai bagi Pelanggan

Diah Priharsari2014

Pertanyaan untuk pelanggan?

• Bagaimana rasanya berbisnis dengan kami?

Customer experience is the cognitive and affective outcome of the customer’s exposure to, or interaction with, a company’s people, processes, technologies, products, services and other outputs.

Pengalaman pelanggan tentang e-commerce

• Menemukan website• Menerima produk• Dukungan setelah penjualan• Penggunaan produk dan layanan• TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE persepsi

pelanggan pada layanan loyalty

Joseph Pine & James Gilmore

Pengalaman berawal dari layanan

• Karakteristik layanan (HIPI):– Intangible– Tidak dapat dipisahkan (inseperable)– Berbeda-beda (heterogeneity)– Tidak dapat disimpan/hancur (perishable)

Pengalaman

• POSITIVE pengalaman as-is• NORMATIVE pengalaman seharusnya

dialami pelanggan

Konsep pengalaman pelanggan

• Touchpoint– websites, service centres, warehouses, contact

centres, events, exhibitions, trade shows, seminars, Webinars, direct mail, e-mail, advertising, sales calls and retail stores.

– Tantangannya: Konsisten!• Moment of truth• Engagement

Moment of truth

• Terjadi saat konsumen berhubungan dengan touch point

• Saat ketika konsumen melakukan evaluasi, positif ataupun negatif, mengenai pengalaman saat berhubungan

•

Engagement

• Menciptakan keterikatan dengan pelanggan• Merupakan tantangan!

Customer experience bisa menjadi basi dan pengalaman yang basi tidak menimbulkan keterikatan.

Bagaimana cara memahami pengalaman konsumen?

• Mystery shopping• Experience mapping• Participant observation• Non participant observation

Experience mapping

• Nilai adalah persepsi pelanggan mengenai keseimbangan antara pengorbanan dengan manfaat yang didapat dari sebuah produk/layanan

• Pengorbanan pelanggan:– Uang– Biaya mencari (akomodasi,dll)– Biaya fisik (stress dan frustasi)

Apa peranan CRM?

• Customization