PENGENDALIAN BENGKEL

MELAKSANAKAN KHIDMAT

PELANGGAN

ISI KANDUNGAN

1.1 Pengenalan

1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in)

1.6 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Kenderaan Rosak?

1.7 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Berlaku Kemalangan?

1.8 Rumusan

1.1 Pengenalan

Pengurusan Khidmat Pelanggan diperkenalkan bagi

meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan

seterusnya memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan

yang semakin meningkat.

Pendekatan memberi fokus kepada penyampaian

perkhidmatan yang berteraskan keperluan pelanggan dan

layanan istimewa sepanjang pelanggan berurusan, dan

juga selepas pelanggan selesai urusan mereka.

Konsep Delighting The Customer

Fizikal

-Persekitaran

yang kondusif

- Kemudahan

sokongan

Penyampaian

-Kebolehpercayaan

- Menepati masa

-Mudah diperolehi

-Ketepatan

-Keselamatan

Emosi

- Mersa dan adil

-Mendengar dan

memahami

(empati)

-Menghormati

Menurut Unit Permodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan

Malaysia (MAMPU) , Pengurusan Perhubungan Pelanggan adalah

gabungan tiga elemen seperti yang berikut :-

1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan

A. Kepuasan bekerja

Sekiranya anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan,

sebagai manusia biasa, anda pasti akan berasa puas dan

gembira.

B. Menghindarkan stress

Dengan mengamalkan kemahiran khidmat pelanggan yang

berkesan, anda akan lebih mudah untuk mengelakkan dari

berlakunya konflik bersama pelanggan. Ini dapat

mengurangkan ketidakpuasanhati pelanggan.

1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan

C. Kenaikan pangkat atau gaji

Belajar dan mengamalkan khidmat pelanggan yang berkualiti

akan menjadikan anda contoh (role model) kepada pekerja-

pekerja yang lain. Prestasi anda sentiasa dinilai oleh pihak

atasan, dan kemungkinan anda akan dipertimbangkan untuk

kenaikan pangkat.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

1. Melebihi Jangkaan

Ini merupakan teknik yang anda lakukan diluar skop kerja

anda. Ianya bermaksud anda lakukan sesuatu yang melebihi

jangkaan pelanggan. Sesuatu yang istimewa atau sesuatu

yang positif yang tidak langsung terlintas difikiran

pelanggan. Teknik akan membuatkan pelanggan berasa

istimewa dan penting.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

2. Pendengar Aktif

Mendengar dengan aktif menunjukkan anda prihatin dan

memberikan tumpuan kepada apa yang cuba disampaikan

pelanggan. Mereka akan merasakan bahawa apa yang cuba

disampaikan itu adalah penting.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

3. Mengaku Kesilapan

Sekiranya anda melakukan kesilapan, pastikan anda mengaku

atas kesilapan anda itu. Pelanggan akan lebih hormat jika

anda mengaku kesilapan anda.

4. Mohon Maaf

Pastikan anda biasakan diri dengan memohon maaf. Tidak

semestinya apabila ketika anda membuat kesilapan sahaja.

Pelanggan akan berasa tenang dan sejuk hati apabila

mendengar ungkapan maaf anda.

http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=t4vUSC-DG1BWEM&tbnid=4Jz-QpaQMw66QM:&ved=0CAgQjRw&url=http%3A%2F%2Fsitibrightness.blogspot.com%2F2010_11_01_archive.html&ei=l69gU9HEGaKFiQeF4oHwCA&psig=AFQjCNFGNdo6Go4hG80d_pnLp1G0Sm5j_Q&ust=1398931735483112

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

5. Meluahkan Kemarahan

Apabila ada pelanggan yang tidak puas hati dengan produk

atau perkhidmatan anda, sesetengah merak akan memarahi

anda. Biarkan mereka meluahkan kemarahan mereka. Lama-

kelamaan mereka akan reda sendiri. Jangan ganggu

pelanggan ketika dia meluahkan kemarahannya.

http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=ZgWLZUzKDymvgM&tbnid=Ccakm_9U-5aonM:&ved=0CAgQjRw4Pg&url=http%3A%2F%2Fwww.youbeli.com%2Fsmiley-cartoon-rubber-case-for-iphone-4s2f4-p-330503.html%3Flanguage%3Dmy&ei=W69gU6raNYKwiAfq0YCYAQ&psig=AFQjCNE3VIxRswIDGQFe-dN336tVIhCLOg&ust=1398931675974302

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

6. Senyum

Senyuman merupakan satu alat yang amat popular dalam

melaksanakan khidmat pelanggan. Ianya menunjukkan anda

bersedia untuk menerima pelanggan. Walau bagaimana pun,

senyuman hendaklah digunakan pada situasi yang

bertepatan.

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

7. Tindakan Susulan

Tidak semua masalah pelanggan boleh diselesaikan dengan

segera. Sekiranya ini berlaku, anda perlu lakukan tindakan

susulan. Pastikan pelanggan tahu apa yang akan anda

lakukan dari sekarang hingga pada masa susulan dilakukan.

Berikan masa yang spesifik bila anda akan hubungi

pelanggan semula. Apabila bila anda janjikan tindakan

susulan, pastikan anda tepati janji anda.

http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=RgkbfauH5S8S3M&tbnid=7GroIKEm4lNGPM:&ved=0CAgQjRw&url=http%3A%2F%2Fwwwkal.ums.edu.my%2Fv4%2Findex.php%3Foption%3Dcom_content%26view%3Darticle%26id%3D274%26Itemid%3D319%26lang%3Dms&ei=Qq9gU8SIOoW9iAfM4IHIDw&psig=AFQjCNGXFroA8_qYb3Vem3npYHa3O7z9Fg&ust=1398931651019534

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

8. Kesopanan

Ini merupakan beberapa tingkahlaku yang anda pamerkan

yang menunjukkan kesopanan dan budi pekerti kepada

pelanggan. Ini adalah sangat asas, walaubagai mana pun

ianya selalu terlepas pandang oleh anda. Antaranya adalah

penggunaan perkataan tolong dan terima kasih.

http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=2ol_xdfLRGY34M&tbnid=NHEDCYzeseMLRM:&ved=0CAgQjRw4Rg&url=http%3A%2F%2Fwww.indonesiadalamtulisan.com%2F2013%2F01%2Fgambar-kartun-islami.html&ei=FrFgU82TDqb7iQefn4HgCw&psig=AFQjCNEqczgaLqahzlcI6gtSFE8kd_RQ9w&ust=1398932118301738

1.3 Teknik Khidmat Pelanggan

9. Rujuk Kepada Penyelia

Ada masanya anda perlu merujuk kepada penyelia apabila

anda tidak mempunyai kuasa atas sesuatu. Atau jika ada

pelanggan yang tengah marah dan anda tidak mampu untuk

menanganinya, rujuk pelanggan tersebut kepada penyelia

anda

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

1. Proses Temujanji

2. Proses Persediaan

3. Proses Penerimaan

4. Proses Penyelenggaraan

5. Proses Pra-Penyerahan (QC)

6. Proses Penyerahan

7. Proses Selepas Penyerahan

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

S/A melaksanakan temujanji dengan pelanggan (Panggilan

telefon / walk-in customer).

Memasukkan maklumat pelanggan pada kalender temujanji.

(nama, no h/p, no plat kenderaan, jenis kenderaan, jenis servis

yang ingin dilakukan)

1. PROSES TEMUJANJI

http://www.google.com.my/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=GtTrPsLthCO2JM&tbnid=2Y_pdCj1Kvwz8M:&ved=0CAgQjRw&url=http%3A%2F%2Fomaryaakob.blogspot.com%2F2010_01_01_archive.html&ei=Rq9gU6LrJuuiigfphoDwAg&psig=AFQjCNEgIlMtFsI83H2A4IBlNYvSSGijQw&ust=1398931654700108

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

1. PROSES

TEMUJANJI

Pusat Servis BC.

Selamat Pagi Encik / Puan.

Apa yang boleh saya bantu?

Minta bacaan Odometer

Menerangkan pakej servis dan

jangka masa kerja disiapan.

Menetapkan masa dan tarikh

temujanji

Terima kasih kerana

menghubungi kami.

Contoh

Nota

Pendek

Komunikasi

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

Sehari sebelum tarikh temujanji, S/A menelefon pelanggan

untuk mengingatkan temujanji.

S/A menyediakan Jobsheet dan mengisi maklumat

pelanggan berserta jenis servis yang akan dilakukan.

2. PROSES PERSEDIAAN

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

2. PROSES PERSEDIAAN

Contoh

Jobsheet

CONTOH JOBSHEET

iiiCONTOH JOBSHEET

CONTOH JOBSHEET

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

- Pada hari temujanji, selepas pelanggan daftar di kaunter, S/A

menemani pelanggan melakukan Vehicle Inspection dan

melengkapkan maklumat tersebut dalam Jobsheet yang telah

disediakan.

- Setelah selesai, pelanggan perlu menandatangan di ruangan

disediakan sebagai tanda bersetuju dengan kerja servis yang

akan dilakukan.

- S/A meletakkan alat pelindung kenderaan pada kenderaan

sebelum serahkan kunci kereta kepada Foreman.

3. PROSES PENERIMAAN

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

Foreman melakukan testdrive (untuk mengesahkan masalah

yang dihadapi oleh kenderaan berkenaan).

Foreman mengagihkan tugas kepada tehnician / mechanic.

Tehnician / mechanic akan selenggara mengikut Jobsheet.

Setelah selesai, mekanik menandatangi ruangan disediakan

dan serahkan Jobsheet dan kenderaan kepada Foreman.

4. PROSES PENYELENGGARAAN

1.4 Proses Khidmat Pelanggan

Foreman melakukan testdrive / QC check untuk mengesahkan

kenderaan tersebut berada dalam keadaan yang baik setelah

kerja selenggara.

Foreman menanggalkan alat pelindung kenderaan dan

menyerahkan kunci dan kenderaan kepada S/A.

5. PROSES PRA-PENYERAHAN (QC)

http://www.goog