hubungan pelanggan psu
TRANSCRIPT
TUJUAN
Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan
Memahami Pentingnya Kualiti Layanan Kepada Pelanggan
Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualiti Layanan dan Mengekal Pelanggan
6 Faktor yang menyebabkan anda kehilangan pelanggan.
1 % Kematian. 3 % Berpindah. 5 % Pengaruh kawan. 9 % Kenaikan harga. 14 % Menganggap semua
perniagaan adalah sama sahaja.
68 % Tidak mendapat layanan istimewa.
KEPUASAN PELANGGAN Adalah tanggapan emosional
pelanggan terhadap pengalaman menggunakan suatu produk/ perkhidmatan (Wilkei)
Kepuasan Pelanggan terjadi apabila layanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler)
PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN Kunci untuk Mendapatkan
Keuntungan Jangka Panjang. Penyebab Munculnya Kesetian
Pelanggan (Ketidakpuasan adalah penyebab utama hilangnya pelanggan)
Melahirkan Persepsi Positif Syarikat Bentuk Keunggulan Daya Saing
yang Paling Efektif
CIRI UTAMA PERNIAGAAN BERORIENTASI PELANGGAN BISNES APAPAPUN YANG
DIJALANKAN DIIRINGI BISNES PERKHIDMATAN.
PERKHIDMATAN TIDAK DAPAT DIPISAHKAN DARI SEMUA BENTUK BISNES:
- KFC- PRODUA- Malaysian Airlines (MAS)
3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN
LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhana dan membentuk tanggapan pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”.
LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi.
LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk kesenangan.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN
“Word of Mouth” Personal Need Past Experience External Communication
SEBAB HARAPAN TIDAK TERCAPAI Pelanggan keliru
mengkomunikasikan produk yang diinginkan.
Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perniagaan.
Silap faham komunikasi maklumat dari mulut ke mulut.
Gangguan oleh Pesaing. Peranan pihak media.
KUALITI LAYANAN KEPADA PELANGGAN
Layanan yang berkualiti adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman, Zeitham & Berry).
5 DIMENSI UTAMA BERKAITAN DGN KUALITI
TANGIBLES (Bukti langsung) RELIABILITY (Kebolehpercayaan) RESPONSIVENESS (Tindak balas) ASSURANCE (Jaminan) EMPATI (Kebolehrasaan) (Parasuraman, Zeithami & Berry)
CABARAN DAN KUALITI LAYANAN
Proffesionalism and Skills Attitudes and Behavior Accessibility and Flexibility Reliability and Trustworthiness Recovery Reputation and Credibility (Gronross, 1994)
5 KESINAMBUNGAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN GAP 1 : Kesinambungan antara harapan
konsumer dengan persepsi pengurusan. GAP 2 : Kesinambungan antara persepsi
pengurusan dengan spesifikasi kualiti layanan.
GAP 3 : Kesinambungan antara spesifikasi kualiti layanan dengan bentuk layanan.
GAP 4 : Kesinambungan antara bentuk layanan dengan komunikasi eksternal
GAP 5 : Kesinambungan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan.
1001 CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN
MENINGKATKAN KUALITI PRODUK MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN MEMELIHARA PROSES BISNES MEREALISASIKAN KOMUNIKASI
TIPS MENINGKATKAN LAYANAN Mudah dihubungi Segera menjawab panggilan telefon Tangani anduan dengan baik Cekap/cepat melayan pelanggan. Pastikan stock sentiasa ada. Kirim barang menepati pesanan
pelanggan. Permudah cara pembayaran Berikan hadiah
TIPS MENINGKATKAN KUALITI
Hasilkan produk yang bermutu Pastikan produk baik pada
masa dicuba. Berikan selalu sesuatu yang
lebih. Sentiasa bersemangat
melayan pelanggan. Jangan pernah puas memuaskan
pelanggan.
TIPS MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN PELANGGAN Sentiasa mendengar & membantu
pelanggan. Merespon keluhan Keramahan sahaja tidak memadai. Dorong pelanggan agar tetap setia Selidiki jika anda kehilangan
seorang pelanggan.
TIPS MEMELIHARA PROSES BISNES
Pantau persaing Belajar dari praktik yang
terbaik Ubahlah sesuatu yang rumit
menjadi sederhana
TIPS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI
Jangan memberi janji yang berlebihan
Tepati janji anda Jangan berbohong Jangan membuat iklan yang
mengelirukan Jelaskan penggunaan produk
dengan tepat.
Rungutan
Kebanyakkan orang menganggap rungutan adalah sesuatu yang membebankan. Seboleh-bolehnya dielakkan. Sebagai usahawan yang proaktif anda perlu melihat rungutan sebagai satu aktiviti publisiti. Cubalah sedaya upaya untuk menukarnya menjadi satu peluang.
ANDA SEORANG USAHAWAN PERUNCITAN. SEORANG PELANGGAN TETAP ANDA TELAH MEMBELI BARANGAN BERNILAI RM69.90 DAN MEMBAYAR MENGGUNAKAN WANG KERTAS RM 100. CASYIER ANDA MEMBERI WANG BAKI KEPADANYA KEMBALI. APABILA BELIAU MEMBILANG WANGNYA DILUAR PREMIS KEDAI ANDA DIDAPATI WANG PULANGAN TERSEBUT HANYA RM19.10. BELIAU KEMBALI KE KAUNTER DAN MEMBERITAHU CASYIER TETAPI CASYIER ANDA MEMBERITAHUNYA YANG DIA MEMBERI PULANGAN WANG CUKUP KEPADA PELANGGAN TERSEBUT. SELESAIKAN MASALAH INI.
ANDA ADALAH SEORANG PENGELUAR SOS CILI JENAMA RANGGI. JENAMA KEDUA TERKENAL SELEPAS MAGGI. PERMINTAAN MEMANG MENGGALAKKAN. ANDA MENERIMA PANGGILAN TELEFON DARI SEORANG PENGGUNA MENGATAKAN DIA SELALU MENGGUNAKAN SOS CILI ANDA DAN MALANGNYA TIBA-TIBA KETIKA SEDANG MEMAKAN CILI SOSNYA DENGAN AYAM GORENG DIDAPATI TERDAPAT BANGKAI CICAK DIDALAM SOS TERSEBUT YANG SEPARUH DARIPADANYA TELAH DIMAKAN OLEH AHLI KELUARGANYA. SELESAIKAN !
ANDA SEORANG TUKANG JAHIT YANG SANGAT TERKENAL DI KAWASAN ANDA. SEORANG PELANGGAN TETAP ANDA TELAH MENEMPAH SEPASANG PAKAIAN
SUTERA YANG CANTIK BUATAN TURKI YANG DIHADIAHKANOLEH SUAMINYA. MALANGNYA APABILA SUDAH SIAP
DIJAHIT SAIZNYA TELAH TERTUKAR DENGAN SAIZ ORANG LAIN. SEMUA KAIN-KAIN TELAH DIGUNTING MENGIKUT SAIZ PELANGGAN LAIN DAN IANYA TIDAK
DISENGAJAKAN . SELESAIKAN.
ANDA SEORANG PENGUSAHA RESTORAN YANG TERKENAL DENGAN TOM YAM KAPAL APINYA. TAK
MENANG TANGAN ANDA MELAYAN PELANGGAN ANDA.SUATU HARI SEORANG PELANGGAN PEREMPUAN
MENJERIT DAN MUNTAH-MUNTAH DIDEPAN PELANGGAN LAIN DAN MENUNJUKKAN KAKI AYAM
BERSERTA DENGAN KUKUNYA SEKALI TERDAPAT DALAM TOM YAM YANG DIMAKANNYA. SEMUA
PELANGGAN TERKEJUT DENGAN PERISTIWA TERSEBUT.SELESAIKAN.