Oleh:

Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan

Kementerian Sekretariat Negara

Disampaikan pada:

“Pertemuan Akbar Pengelolaan Pengaduan Nasional”

Menjangkau Partisipasi Publik, Menghadirkan Negara, Membumikan Nawacita Jakarta 29 September 2015

1

PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Mekanisme pengaduan masyarakat yang sejatinya merupakan salah satu bentuk pengawasan (kontrol sosial) dengan menyampaikan apa yang diketahui dan dirasakan oleh dirinya atau

kelompoknya atas suatu masalah yang dihadapi, dilihat atau diamati,sebagai reaksi atas ketidakpuasan terhadap suatu kebijakan, ketidakberesan atau penyimpangan dalam

pelaksanaan oleh aparatur pemerintah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik jo. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik mewajibkan setiap

penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan, dan menyusun mekanisme dan tata cara

pengelolaan pengaduan

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik juga mengatur mengenai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan bagian dari sistem informasi pelayanan publik secara nasional yang dapat merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” dalam menjamin hak masyarakat untuk

menyampaikan pengaduan atas kinerja pelayanan publik

Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab tantangan koordinasi dan sinkronisasi pengelolaan pengaduan di berbagai institusi di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan sarana pengaduan, tetapi termasuk pengelolaan pengaduan serta tindakan korektif atas

penanganan dan penyelesaian pengaduan

2

Latar Belakang

3 Alur Penanganan Berkas Pengaduan Masyarakat

Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan

Kementerian Sekretariat Negara

4 Mekanisme Penanganan Pengaduan Masyarakat Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara

Penanganan Pengaduan Masyarakat

Desember 2005 s.d. Agustus 2015

5

SURAT TANGGAPAN DARI INSTANSI TERKAIT

Berdasarkan Jenis Permasalahan

Tahun 2006s.d. Agustus 2015

6

No Jenis Permasalahan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

1 Penyalahgunaan Wewenang 3 44 170 54 15 12 7 2

2 Pelayanan Masyarakat 1 1 5 96 61 33 18 52 59

3 Korupsi/Pungli 1 20 85 41 27 61 72 42

4 Kepegawaian/Ketenagakerjaan 1 5 6 132 247 235 174 256 327 338

5 Pertanahan/Perumahan 1 3 10 62 111 165 106 90 148 149

6 Hukum/Peradilan/HAM 6 131 130 373 275 102 122 110

7 Kewaspadaan Nasional 10 16 7 3 12 17 12

8 Tatalaksana/birokrasi 2 3 11 24 13 22 4 1 1

9 Lingkungan Hidup 10 19 23 18 35 17 21

10 Umum 15 33 62 20 16 13 36

Jumlah 3 10 30 440 931 1034 693 606 776 770

29.362 surat/berkas

5293 surat respon/jawaban

tindaklanjut

jawaban18%

7

Publikasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Diseminasi Publik

Penyusunan Buletin Penanganan Pengaduan Masyarakat Sejak Tahun 2011

Pemuktahiran/update data serta hasil penanganan pengaduan masyarakat pada website Kementerian Sekretariat Negara (www.setneg.go.id)

Dialog interaktif dalam acara public corner di Metro TV, tanggal 8 Juni 2008, dengan tajuk “Rakyat Mengadu, Presiden Bertindak”

Dialog interaktif di RRI Pro 2 FM Jakarta, tanggal 13 November 2008, dengan tema “Pengaduan Sebagai Bentuk Komunikasi Pemerintah Dengan Stakeholders: Anda Mengadu, Kami Menangani”

Program siaran langsung Chat Club di Metro TV, tanggal 26 November 2009 dengan tema “Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lembaga Kepresidenan”

Uapaya Peningkatan Kapasitas kelembagaan dan SDM Melalui Pelaksanaan Kegiatan Dalam Menangani Pengaduan Masyarakat

Kegiatan Penanganan Pengaduan Masyarakat

Rapat Kerja Pengembangan

Sistem Klasifikasi Pengaduan

Masyarakat di Yogyakarta pada tanggal 14 s.d. 18

Maret 2007.

Pelaksanaan rapat kerja Standarisasi Pelayanan Publik di Bandung pada

tanggal 28 s.d. 30 November 2007

Rapat Kerja Standar Operasional Prosedur

dalam penanganan pengaduan masyarakat pada tanggal 13 s.d. 15

Desember 2007

Seminar "Peningkatan Nilai Ekonomis atas

Tanah sebagai Upaya Penggerak

Penyelesaian Masalah Pertanahan dan

Koordinasi Pengaduan Masyarakat di Bidang

Pertanahan", pada tanggal 28 Agustus

2008.

Diskusi dengan tema "Optimalisasi Penanganan Pengaduan

Masyarakat Di Lingkungan

Sekretariat Lembaga Kepresidenan", pada

tanggal 7 Oktober 2009

Temu Karya dengan tema “Penanganan

Pengaduan Masyarakat secara

Efektif, Efisien, Akurat dan Terpadu, sebagai

upaya penggerak penyelesaian

permasalahan HAM”, pada tanggal 11 November 2010

Menyelenggarakan Bimtek Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik, pada tahun 2011

Temu Karya dengan tema “Optimalisasi Peran Pengaduan

Masyarakat Dalam Upaya Pencegahan dan

Pemberantasan Korupsi, pada tanggal

12 Juli 2012

Bimtek Kerasipan mengenai

“mManajemen Arsip Dinamis Aktif

Terhadap Surat/Berkas Pengaduan Masyarakat

Diskusi Terbatas dengan tema “Optimalisasi Penanganan Pengaduan

Masyarakat”, pada tanggal 11

Desember 2013

Sumber : RAB Biro Pengaduan Masyarakat 2006/2007/2008.

8

Channels/interface lintas instansi belum terhubung satu dengan lainnya, sehingga para pengelola pengaduan dengan instansi yang berwenang menangani tidak dalam satu kesatuan system

Delegasi business processes yang tidak tajam/tidak konsinten/tumpang tindihBerbagai aplikasi/database sifatnya masih berdiri sendiri

Surat tanggapan/respon atas penanganan pengaduan masyarakat dari instansi terkait belum berbanding lurus dengan surat pengaduan yang diteruskan

Belum adanya regulasi/aturan yang mengikat instansi penerima penyaluran pengaduan untuk segera menanganai dan melaporkan hasil penanganannya kepada instansi yang menyalurkan

Belum sinkronnya beberapa aturan terkait penanganan pengaduan masyarakat.

9

Kondisi Eksisting Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Akan mendorong dan memperkuat sistem penanganan pengaduan masyarakat pada di Lembaga Kepresidenan

Dapat mengetahui secara cepat sejauhmana penanganan

pengaduan masyarakat yang telah diteruskan ke instansi terkait maupun kendala/masalah yang perlu diatasi melalui komunikasi online dengan instansi terkait

Mendorong instansi terkait untuk segera menangani

pengaduan masyarakat yang diterima. Menunjukan kepada masyarakat mengenai komitmen

pemerintah dalam penanganan pengaduan masyarakat, sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah, khususnya pada Lembaga Kepresidenan

10

Integrasi Sistem Aplikasi Dumas dengan LAPOR!

11 Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat pada Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan Dan Kemasyarakatan Kementerian

Sekretariat Negara

Pengembangan Teknologi Informasi yang mendukung penanganan pengaduan melalui sinergisitas

sistem informasi penanganan pengaduan masyarakat dan terintegrasinya Aplikasi Dumas dengan

Sistem LAPOR!.

Penyelenggaraan gelar pengaduan, focus group discussion dan konsultasi dengan melibatkan

ahli/pakar dalam rangka pendalaman kasus/permasalahan pengaduan yang memerlukan perhatian

khusus.

Sosialisasi penanganan pengaduan masyarakat dalam rangka mengedukasi masyarakat mengenai

mekanisme dan tata cara penanganan pengaduan.

Mendorong penyelesaian penanganan pengaduan masyarakat melalui optimalisasi fungsi pengolahan

data dan informasi, analisis, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan penyampaian rekomendasi tindak

lanjut, koordinasi dan pemantauan dengan institusi tingkat pusat dan daerah.

Penyelenggaraan Forum Konsolidasi Pengelola Pengaduan Masyarakat secara periodik guna

membangun jejaring dengan para pengelola pengaduan di pusat/daerah.

Pelaksanaan penyerapan aspirasi publik untuk mendalami pengaduan yang substansinya sering

disampaikan atau terkait kebijakan nasional yang mendapat reaksi publik maupun sorotan media

massa.

Publikasi penanganan pengaduan melalui siaran/program acara radio/televisi sebagai bahan

diseminasi informasi kepada publik.

Tuga

s menyelenggarakan pemberian dukungan teknis, administrasi, dan analisis dalam penyelenggaraan hubungan dengan lembaga negara, lembaga non struktural,

lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, organisasi

politik, dan penyelenggaraan hubungan masyarakat, serta

penanganan pengaduan masyarakat kepada Presiden, Wakil Presiden dan/atau Menteri.

Fun

gsi

a.penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam

rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara

Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga

negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;

b. penyampaian saran dan masukan kepada Menteri dalam

rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara

Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga

negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;

c. pemantauan secara aktif dinamika kegiatan lembaga

negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik dalam

rangka pemberian dukungan hubungan kelembagaan

kepada Presiden dan/atau Wakil Presiden;

Fun

gsi

d. pengoordinasian pelaksanaan hubungan kelembagaan

antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga

negara, lembaga non struktural, lembaga daerah,

organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik;

e. penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam

rangka mendukung tugas Menteri selaku Anggota Dewan

Pertimbangan Otonomi Daerah;

f. penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan

kepada Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri;

g. penyelenggaraan hubungan masyarakat; dan

h. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

12 Tugas dan Fungsi

Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan

dan Kemasyarakatan Kementerian

Sekretariat Negara

(Permensesneg 3/2015)

penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; penyampaian saran dan masukan kepada Menteri dalam rangka mendukung penyelenggaraan hubungan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; c. pemantauan secara aktif dinamika kegiatan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik dalam rangka pemberian dukungan hubungan kelembagaan kepada Presiden dan/atau Wakil Presiden; d. pengoordinasian pelaksanaan hubungan kelembagaan antara Presiden dan/atau Wakil Presiden dengan lembaga negara, lembaga non struktural, lembaga daerah, organisasi kemasyarakatan, dan organisasi politik; e. penyiapan dan penganalisisan data dan informasi dalam rangka mendukung tugas Menteri selaku Anggota Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah; f. penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan/atau Menteri; g. penyelenggaraan hubungan masyarakat; dan h. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

F u

n g

s i

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 727, Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

menyelenggarakan fungsi:

a. penerimaan, pencatatan, penelaahan, konfirmasi,

klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, penyampaian

rekomendasi, evaluasi pelaporan, tindak lanjut, dan

pengarsipan pengaduan masyarakat;

b. pemantauan perkembangan pelaksanaan tindak lanjut

pengaduan masyarakat;

c. pengoordinasian penanganan pengaduan masyarakat

dengan instansi terkait;

d. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Deputi

Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan.

T u

g a

s

Menyelenggarakan penanganan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada Presiden, Wakil Presiden, dan Menteri Sekretaris Negara

Tugas Pokok dan Fungsi Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat

(Permensesneg 3/2015 ) Pasal 786 s.d. 800

13

14