pob layanan informasi dan pengaduan pamsimas

POB LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN PAMSIMAS ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... ii

LAMPIRAN ........................................................................................................................ iii

DAFTAR SINGKATAN .......................................................................................................... iv

BAB 1. PENDAHULUAN ...................................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1 1.2 Tujuan ................................................................................................................ 2 1.3 Pengertian ......................................................................................................... 2

BAB 2. KETENTUAN MENGENAI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN ................ 3 2.1 Dasar Kebijakan dan Referensi Peraturan ......................................................... 3 2.2 Azas dan Prinsip ................................................................................................ 3 2.3 Sumber Informasi............................................................................................... 4 2.4 Alamat Tempat Penyampaian Permintaan Informasi dan Pengaduan................ 5 2.5 Bidang Layanan Informasi dan Pengaduan ....................................................... 5 2.6 Kategori Layanan Informasi dan Pengaduan ..................................................... 6 2.7 Derajat Penanganan .......................................................................................... 9

BAB 3. ORGANISASI DAN PERAN PELAKU PENGELOLAAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN ................................................................................................ 12 3.1 Organisasi Pengelolaan Layanan Informasi dan Pengaduan ........................... 12

3.1.1 Tingkat Pusat .......................................................................................... 13 3.1.2 Tingkat Provinsi ...................................................................................... 13 3.1.3 Tingkat Kabupaten .................................................................................. 13 3.1.4 Tingkat Desa .......................................................................................... 14

3.2 Peran Pelaku Layanan Informasi dan Pengaduan ........................................... 15 3.2.1 Fasilitator ................................................................................................ 15 3.2.2 Tim ROMS Kabupaten ............................................................................ 16 3.2.3 Tim ROMS Provinsi ................................................................................ 17 3.2.4 Complain Handling Specialist NMC ........................................................ 18

BAB 4. MEKANISME PENANGANAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN......... 19 4.1 Sosialisasi ........................................................................................................ 20 4.2 Registrasi Layanan Informasi dan Pengaduan ................................................. 20

4.2.1 Layanan Informasi .................................................................................. 20 4.2.2 Layanan Pengaduan/Masalah ................................................................ 20

4.3 Penelaahan/Identifikasi Awal dan Pengelompokan Informasi dan Pengaduan. 21 4.4 Pendistribusian Informasi dan Pengaduan. ...................................................... 21 4.5 Aplikasi Layanan Informasi dan Pengaduan Secara On Line ........................... 22 4.6 Penanganan Layanan Informasi dan Pengaduan ............................................ 22

4.6.1 Mekanisme Penanganan Layanan Informasi .......................................... 23 4.6.2 Mekanisme Penanganan Pengaduan/Masalah ....................................... 23

4.7 Standar Penyelesaian Layanan Informasi dan Pengaduan/ Masalah. .............. 30 4.7.1 Layanan Informasi .................................................................................. 30 4.7.2 Pengaduan/Masalah ............................................................................... 30 4.7.3 Standar Waktu Untuk Penyelesaian Informasi dan Pengaduan

Masyarakat ............................................................................................. 31 4.8 Penerapan Sanksi............................................................................................ 33 4.9 Ekspose Masalah ............................................................................................ 33

BAB 5. PELAPORAN ......................................................................................................... 35 5.1 Standar Pelaporan .......................................................................................... 35 5.2 Pelaporan Internal ........................................................................................... 35

POB LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN PAMSIMAS iii

LAMPIRAN

Lampiran I : Poster Sosialisasi Layanan Informasi dan Pengaduan ...................................... 38

Lampiran II : Formulir Layanan Informasi ................................................................................ 39

Lampiran III : Formulir Pengaduan ........................................................................................... 40

Lampiran IV : Form Pengkategorian Bidang ............................................................................. 41

Lampiran V : Formulir Uji Silang/Klarifikasi .............................................................................. 44

Lampiran VI : Berita Acara Penyelesaian Pengaduan .............................................................. 47

Lampiran VII : 1. Format Laporan Layanan Informasi dan Pengaduan / Masalah .................... 48

Lampiran VII : 2. Laporan Spesialisasi Pengelolaan Layanan Informasi dan Pengaduan ...... 49

POB LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN PAMSIMAS iv

DAFTAR SINGKATAN

APBD : Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah

APBN : Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara

PAMSIMAS : Penyediaan Air Minum dan Sanitasi Berbasis Masyarakat

POB : Prosedur Operasional Baku

UPM : Unit Pengaduan Masyarakat

SMS : Short Massage Service

DOUM : Dari, Oleh dan Untuk Masyarakat

DC : District Coordinator

PC : Provintie Coordinator

CPMU : Central Project Management Unit

PPMU : Province Project Management Unit

DPMU : District Project Management Unit

BPKP : Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan

LSM : Lembaga Sewadaya Masyarakat

NMC : Nasional Management Consultant

ROMS : Regional Oversight Management Services

PAKEM : Panitia Kemitraan

KKM : Kelompok Kesewadayaan Masyarakat

IMAS : Identifikasi Masalah dan Analisis Situasi

PJM : Pembangunan Jangka Menengah

RKM : Rencana Kerja Masyarakat

BLM : Bantuan Langsung Masyarakat

PU : Pekerjaan Umum

SATKER : Satuan Kerja

BPBD : Badan Penanggulangan Bencana Daerah

TFM : Tim Fasilitator Masyarakat

BPD : Badan Permusyawaratan Desa

CHS : Spesialist Penanganan Masalah

LIP : Layanan Informasi Pengaduan

ADR : Alternative Dispute Resolution (Alternatif Pilihan Penanganan)

OJT : On JOB Training

RAB : Rencana Anggaran Biaya

PHK : Pemutusan Hubungan Kerja

DPO : Daftar Pencarian Orang

SIM : Sistem Informasi Manajemen

SOP : Standard Operational Procedures

PPM : Pengelolaan Pengaduan Masalah

UPM : Unit Pengaduan Masyarakat

POB LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN PAMSIMAS 1

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Program Pamsimas sebagai sebuah program nasional memiliki cakupan wilayah

kegiatan yang sangat luas dan melibatkan banyak pihak mulai dari tingkat pusat, provinsi,

kabupaten sampai ke tingkat Desa. Di samping itu kegiatan yang harus dilakukan dalam

rangka pencapaian tujuan juga cukup banyak dengan siklus kegiatan yang sudah dibuat

sedemikian rupa. Dalam pelaksanaan program sangat mungkin terjadi adanya perbedaan

persepsi maupun permasalahan. Agar setiap informasi dan pengaduan masyarakat dapat

ditangani dengan segera, serta dalam rangka mewujudkan transparansi, Program

Pamsimas dilengkapi dengan Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat.

Prosedur Operasional Baku (POB) Layanan Informasi dan Pengaduan untuk Pamsimas

dimaksudkan sebagai panduan tata-cara pengelolaan informasi dan penanganan

pengaduan masyarakat bagi pengelola program sebagai bagian dari upaya untuk

menjaga kualitas program dan menjadi sumber referensi bagi seluruh lapisan masyarakat

yang ingin menyampaikan berbagai informasi dan pengaduan terkait dengan

pelaksanaan Program Pamsimas.

Layanan informasi dan pengaduan adalah media yang disediakan untuk menampung

dan memfasilitasi penanganan informasi, pertanyaan, saran, kritik atau pengaduan

berupa permasalahan yang terjadi terkait pelaksanaan Program Pamsimas pada semua

tingkatan. Keberadaan layanan informasi dan pengaduan merupakan bagian dari upaya

untuk mendorong keterlibatan masyarakat dalam pelaksanaan program secara langsung.

Salah satu indicator partisipasi masyarakat dalam pengawasan adalah adanya

pertanyaan, saran,kritik,dan pengaduan/masalah dari masyarakat yang dikelola secara

memadai dan masyarakat juga bisa meminta informasi melalui web site,SMS, atau dating

langsung ke pelaku program Pamsimas.

Pengawasan masyarakat diwujudkan dalam bentuk kritik, saran, atau pengaduan-

pengaduan terhadap masalah yang timbul pada saat proses berlangsung maupun setelah

kegiatan berakhir. Kritik saran dan Pengaduan dapat berbentuk lisan maupun tulisan,

yang ditujukan kepada pelaku-pelaku Program Pamsimas di semua tingkatan yang ada,

mulai dari tingkat desa, kabupaten, provinsi maupun di tingkat pusat.

Partisipasi masyarakat dalam bentuk pengawasan ini harus disikapi secara positif

dengan tindakan yang efektif, tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk itu, diperlukan

Prosedur Operasional Baku tentang tatacara layanan informasi penanganan pengaduan

dan masalah sebagai acuan bagi seluruh pelaku yang terlibat dalam proses penanganan

pengaduan.


Prosedur Operasional Baku (POB) Layanan Informasi dan Pengaduan untuk Pamsimas

dimaksudkan sebagai panduan tata-cara pengelolaan informasi dan penanganan

pengaduan masyarakat bagi pengelola program sebagai bagian dari upaya untuk

menjaga kualitas program dan menjadi sumber referensi bagi seluruh lapisan masyarakat

yang ingin menyampaikan berbagai informasi dan pengaduan terkait dengan

pelaksanaan Program Pamsimas. Disamping itu juga untuk Menumbuh kembangkan

partisipasi masyarakat secara tertib dan bertanggungjawab didalam melakukan kontrol

sosial terhadap penyelenggaraan Program

Penanganan layanan informasi dan pengaduan yang dikelola oleh UPM (Unit

Pengaduan Masyarakat) Pamsimas pada Satlak Pamsimas, di tingkat kabupaten

dan provinsi serta pusat oleh Asisten PMU bidang pemantauan dan evaluasi, terbatas

pada penanganan isu-isu yang terkait dengan Program Pamsimas. Sekalipun demikian

tidak metutup kemungkinan pengaduan yang berkaitan dengan isu-isu implementasi

penyediaan air minum dan sanitasi kepada masyarakat secara umum. Untuk kasus

seperti ini, sistem penanganan layanan informasi dan pengaduan akan

menyalurkan informasi tersebut kepada pihak terkait.

Prosedur Operasional Baku (POB) ini merupakan panduan bagi seluruh pelaku program

Pamsimas dalam menindak lanjuti infomasi dan pengaduan dari masyarakat.

1.2 TUJUAN

Tujuan dari POB Layanan Informasi dan Pengaduan Pamsimas yaitu:

1. Menjadi panduan dalam layanan informasi dan penanganan pengaduan bagi

masyarakat dan pihak terkait dalam menyelesaikan berbagai permasalahan dalam

pelaksanaan program.

2. Menyamakan persepsi antar masyarakat dan pihak terkait dalam hubungan dengan

informasi serta penanganan berbagai pengaduan untuk menjaga keberlangsungan

dan mutu program.

1.3 PENGERTIAN

Layanan Informasi dan Pengaduan adalah suatu kegiatan untuk menampung,

mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasikan, mengklarifikasikan, memberikan

alternatif solusi kepada pelapor serta mendokumentasikan dan mensosialisasikan

hasilnya kepada masyarakat.


BAB 2. KETENTUAN MENGENAI LAYANAN INFORMASI

DAN PENGADUAN

2.1 DASAR KEBIJAKAN DAN REFERENSI PERATURAN

Dasar kebijakan pengelolaan layanan informasi dan pengaduan masyarakat di Pamsimas

bersumber pada :

1. Undang-Undang No.14 Tahun 2008 tentang keterbukaan informasi Publik. Dimana

dalam tujuannya adalah meningkatkan peran aktif masyarakat dalam pengambilan

kebijakan publik dan pengelolaan Badan Publik yang baik; mewujudkan

penyelenggaraan negara yang baik, yaitu yang transparan, efektif dan efisien,

akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan.

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri no 110 tentang Badan Permusyawaratan Desa,

bahwa salah sastu tugas Badan Permusyawaratan Desa adalah sebagai

penyelenggara musyawarah di Desa.

3. Buku Pedoman Umum; Pedoman Umum Penyaluran Bantuan Pemerintah dalam

Progam Pamsimas, edisi 2016, Pedoman Pengelolaan Program Pamsimas, edisi

2016 dan Pedoman Pelaksanaan Program Pamsimas Tingkat Masyarakat, edisi

2018.

2.2 AZAS DAN PRINSIP

Azas:

Layanan Informasi dan Pengaduan/ masalah Program Pamsimas menganut asas

“DOUM”, yaitu: Dari, Oleh dan Untuk Masyarakat, dengan pengertian penanganan

pengaduan dilakukan oleh masyarakat difasilitasi oleh fasilitator/konsultan pendamping

sesuai derajat penanganan dan bidangnya

Prinsip:

Sedangkan prinsip-prinsip penanganan layanan informasi dan pengaduan/masalah

adalah sebagai berikut:

1. Kemudahan

Setiap anggota masyarakat, terutama kelompok miskin, perempuan dan laki-laki,

harus mudah untuk menyampaikan informasi atau pengaduan masalah.

2. Partisipatif

Upaya pelibatan dan partisipasi masyarakat dalam pengembangan Layanan

Informasi serta pemantauan dan pelaporan tahapan proses penanganan pengaduan

masyarakat.


3. Transparan

Semua pihak yang ingin mendapatkan informasi atau penyelesaian masalah terkait

Program Pamsimas harus diberikan secara lengkap dan transparan. Kemajuan

proses dan hasil penanganan harus disampaikan secara transparan kepada semua

pihak melalui media yang tersedia.

4. Akuntabilitas

Layanan informasi serta proses penanganan pengaduan serta tindak lanjutnya harus

dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan dan

prosedur yang berlaku.

5. Obyektif

Pemberian layanan informasi dan penanganan pengaduan harus bersifat objektif dan

tidak memihak salah satu pihak dan didasarkan pada prinsip dan prosedur yang

seharusnya secara konsisten.

6. Rahasia

Identitas orang yang melaporkan pengaduan atau masalah harus dirahasiakan

kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya.

7. Proporsional

Penanganan harus sesuai dengan cakupan pengaduan dan masalah yang terjadi.

8. Cepat dan Akurat

Setiap pertanyaan, saran, masukan atau pengaduan dan permasalahan ditangani

dan ditanggapi secara cepat dengan berdasarkan informasi yang akurat.

9. Berjenjang

Semua tanggapan atas Informasi masyarakat maupun pengaduan atau masalah

yang muncul ditangani pertama kali oleh pelaku Program Pamsimas (Fasilitator

Masyarakat, DC, PC dan sebagainya) pada tingkatan di mana informasi atau

pengaduan/masalah tersebut timbul (keberadaan subyek yang diadukan).

Apabila tidak dapat diselesaikan pada tingkatannya, maka harus segera disampaikan

kepada tingkat yang lebih tinggi.

10. Tercatat

Semua informasi/keluhan dicatat dan dapat ditelusuri penanganannya.

2.3 SUMBER INFORMASI

Informasi maupun pengaduan dapat disampaikan melalui media/saluran yang tersedia

oleh semua unsur masyarakat seperti warga masyarakat, lembaga kemasyarakatan,

lembaga pemerintah, lembaga non pemerintah, pelaku program, pihak peduli dan lain-

lainnya. Sedangkan sumber informasi dan pengaduan masyarakat terdiri dari:


Hasil Uji Petik.

Kunjungan langsung,

Laporan hasil pemantauan lapangan oleh CPMU, PPMU, DPMU, Bank Dunia, dan

pihak-pihak lain.

Media cetak (Koran, Majalah, Tulisan, dan lain-lain).

Media elektronik (Radio, Televisi, dan lain-lain).

Laporan BPKP.

Laporan hasil pemantauan LSM.

Dan lainnya

2.4 ALAMAT TEMPAT PENYAMPAIAN PERMINTAAN INFORMASI DAN PENGADUAN

Media/saluran informasi dan pengaduan masyarakat yang dapat digunakan adalah

sebagai berikut:

Pengaduan Online, Forum Bebas (Website Pamsimas: http://www.Pamsimas.org)

Email: [email protected]

Telepon NMC, ROMS, PAKEM atau KKM

Faksimili NMC, ROMS, PAKEM atau KKM

SMS Pengaduan: 0818 0895 2148

PPM<spasi>Isi pengaduan<spasi>lokasi.

Kirim ke:

0818 0895 2148

Tatap langsung (Diskusi, Lokakarya, Pelatihan)

Surat (dikirim ke alamat: NMC, ROMS, PAKEM atau KKM)

Kotak Informasi dan pengaduan di tingkat Desa/Sekretariat KKM

2.5 BIDANG LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN

Pengelompokan berdasarkan bidang bertujuan mengidentifikasi jenis informasi atau

pengaduan yang masuk dari masyarakat sehingga memudahkan dalam melakukan

tindak lanjut atau memberikan tanggapan/penjelasan.

Adapun pembagian bidang informasi dan pengaduan masyarakat dalam program

Pamsimas adalah sebagai berikut:


1. Perencanaan dan Pemilihan Desa Sasaran: meliputi kegiatan-kegiatan yang terkait

dengan perencanaan program dan .seleksi Desa Sasaran yang meliputi rangkaian

kegiatan yang berkaitan dengan proses seleksi calon desa sasaran yaitu: IMAS 1,

IMAS II Penyiapan Kader AMPL, Penyusunan Surat Minat dan Proposal, Verifikasi

proposal, Seleksi proposal, dan Penetapan Calon Desa Sasaran penyusunan atau

review/evaluasi PJM Proaksi, Penyusunan RKM, Evaluasi RKM, Usulan daftar

pendek desa sasaran, Penetapan Desa Sasaran.

2. Pemicuan Perubahan Perilaku: meliputi rangkaian kegiatan yang berkaitan dengan

perubahan perilaku di tingkat masyarakat atau kegiatan pendukung lainnya.

3. Kelembagaan Masyarakat: meliputi seluruh aspek yang berkaitan dengan

kelembagaan masyarakat (KKM, KPSPAMS, Asosiasi SPAMS Perdesaan) mulai dari

proses pembentukan, penguatan dan pengelolaan.

4. Keberlanjutan SAMS: meliputi pemeliharaan dan pengoperasian sarana air minum

dan sanitasi, Penerapan mekanisme iuran dan pengelolaan kelembagaan KPSPAS.

5. Pengadaan Barang dan Jasa: meliputi kegiatan-kegiatan yang terkait dengan

pengadaan barang dan jasa di tingkat masyarakat atau tingkat pemerintah.

6. Teknik Infrastruktur SAMS: meliputi semua hal yang berkaitan dengan kondisi

sarana air minum dan sanitasi yang dibangun melalui Program Pamsimas

7. Pengelolaan Fasilitator dan Konsultan: berkaitan dengan pengelolaan tim

fasilitator atau konsultan termasuk di dalamnya masalah penggajian, pelatihan,

kinerja fasilitator dan konsultan, serta etika fasilitator dan konsultan

8. Sosial dan Lingkungan: berkaitan dengan permasalahan sumber air, lingkungan,

sosial dan masyarakat adat

9. Partisipasi Masyarakat: informasi atau pengaduan yang berkaitan dengan

partisipasi masyarakat dalam program.

10. Transparansi: berkaitan dengan keterbukaan informasi dalam pelaksanaan

Program.

11. Administrasi Keuangan: berkaitan dengan administrasi keuangan program yang

ada di desa, kabupaten dan Provinsi maupun Pusat.

12. Management Proyek: berkaitan dengan management proyek yang di selenggarakan

oleh Perusahaan, di tingkat Pusat, Provinsi dan Kabupaten.

2.6 KATEGORI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN

Penggolongan layanan Informasi Pengaduan Masyarakat berdasarkan kategori

dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan tanggapan atau langkah-langkah

penanganannya. Secara garis besar, informasi dan pengaduan dibagi atas dua bagian

utama yaitu Layanan Informasi dan layanan Pengaduan dan Masalah.


Kategori masing – masing layanan tersebut adalah:

A. Kategori untuk bagian layanan informasi adalah sebagai berikut:

1. Informasi

Berkaitan dengan informasi pelaksanaan program yang bersifat permintaan

maupun penyampaian informasi kepada pelaku program di tingkat desa hingga

ke pusat. Selanjutnya Unit Pengaduan Masyarakat meneruskan permintaan

maupun penyampaian informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan

tanggapan kepada pihak yang meminta dan menyampaikan informasi.

2. Kritik

Berkaitan dengan kritik terhadap penyelenggaraan Program Pamsimas, dengan

contoh sebagai berikut:

Mohon proses penjaringan fasilitator Pamsimas dilakukan secara

profesional dan transparan.

Mohon kalau ada pelaku yang melanggar ketentuan program, tentunya

harus ada punishmen atau hukuman.

Sebaiknya waktu pelaksanaan fisik yang sudah dimulai ada gambar RAB

dan ada penanggung jawab teknik dilapangan.

3. Saran dan usulan

Berkaitan dengan saran/usulan terhadap penyelenggaraan Program Pamsimas,

dengan contoh sebagai berikut:

Mohon diberi pelatihan kepada Pengurus KPSPAMS terutama dalam hal

Tehnik dan Administrasi.

Mohon agar desa kami menjadi lokasi sasaran Program Pamsimas,

dikarnakan masyarakat masih sangat banyak yang belum bisa mengakses

air minum yang aman.

4. Pertanyaan

Berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang hal-hal yang berhubungan

dengan Program Pamsimas, dengan contoh sebagai berikut:

Bagaimana caranya untuk bisa menjadi lokasi sasaran Program

Pamsimas?

Apa perbedaannya antara KKM dengan KPSPAMS?

Kenapa harus ada kontribusi masyarakat, padahal Program Pamsimas

merupakan bantuan pemerintah.


B. Kategori untuk layanan pengaduan dan masalah adalah sebagai berikut:

1. Penyimpangan dan Penyalahgunaan dana.

Berkaitan dengan pengaduan dan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan,

penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana, dengan contoh antara lain:

Terjadinya pemotongan dana pada saat pencairan Dana

Pengelola Program menggunakan dana untuk kepentingan pribadi.

Pungutan yang dilakukan oleh penyelenggara program untuk desa yang

dibiayai program.

Diskon atau potongan harga untuk pengadaan barang yang diambil oleh

pengelola program atau fasilitator.

2. Pelanggaran mekanisme atau prosedur

Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan pelanggaran mekanisme

atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Program Pamsimas, dengan contoh

sebagai berikut:

Proses pembentukan KKM tidak sesuai dengan petunjuk teknis perencanaan

kegiatan tingkat masyarakat.

Pengelolaan dana tidak transparan dan masyarakat tidak diberi akses untuk

mendapatkan informasi.

Pengadaan barang/jasa tidak dilakukan sesuai dengan prosedur sebagaimana

diatur di dalam petunjuk teknis.

3. Kinerja pelaku/pelanggaran kode etik

Berkaitan dengan pengaduan dan masalah yang diakibatkan oleh pelanggaran kode

etik atau kinerja pelaku, fasilitator dan Konsultan, dengan contoh sebagai berikut:

Fasilitator masyarakat tidak berada di lokasi untuk melakukan pendampingan

sehingga pelaksanaan kegiatan di tingkat masyarakat mengalami

keterlambatan

District Coordinator melakukan intervensi terhadap proses pengadaan pipa di

tingkat masyarakat dengan cara mengarahkan kepada perusahaan tertentu.

Fasilitator/DC melakukan pemalsuan data dengan cara menyampaikan data

kondisi lapangan yang tidak sesuai dengan kenyataan.

4. Force majeur

Berkaitan dengan pengaduan/masalah yang diakibatkan kejadian yang di luar

kemampuan manusia, misalkan bencana alam, kerusuhan masal, dan sejenisnya,

dengan contoh sebagai berikut:


Bak penampung mengalami kerusakan karena tertimpa longsor.

Pipa distribusi sepanjang 500 meter hancur karena banjir bandang.

Sumber air hilang karena gempa bumi.

Kehilangan uang BLM karena dirampok.

Untuk kategori Force majeur harus di buktikan dengan surat keterangan pihak terkait,

(missal untuk karena bencana alam ada surat keterangan dari Dinas PU atau Badan

Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) , Kepala Desa , kehilangan karena

pencurian harus ada surat keterangan dari kepolisian).

5. Intervensi Negatif

Berkaitan dengan adanya intervensi yaitu semua masalah yang berupa campur

tangan pihak ketiga, yaitu siapapun yang berkepentingan selain dari pihak-pihak

yang memang mempunyai hak dan kewajiban, yang melibatkan ke dalam suatu

proses/ kegiatan/keputusan yang sedang berjalan yang berakibat menghambat

program atau merugikan masyarakat.

Contoh:

a. Fasilitator mengarahkan untuk membeli material kepada toko tertentu padahal

harganya lebih mahal.

b. Kepala desa dan fasilitator mengarahkan kepada merek dan spesifikasi

barang tertentu.

6. Masalah Khusus

Adalah semua masalah yang tidak termasuk dalam pengkategorian

pengaduan/masalah diatas yang dapat berdampak pada pelaksanaan kinerja

program.

Contoh:

a. Fasilitator dan konsultan terlibat pidana atau tindakan tidak terpuji lainnya.

b. Konflik antar desa, konflik antar pelaku yang menyebabkan terhentinya

program.

2.7 DERAJAT PENANGANAN

Sejalan dengan prinsip penanganan Layanan Informasi dan pengaduan secara

berjenjang, maka pada setiap layanan informasi dan pengaduan yang muncul ditetapkan

derajat masalah. Derajat masalah digunakan untuk menentukan pada tingkat mana suatu

layanan informasi dan pengaduan harus mendapat dukungan atau jenjang mana yang

lebih konkrit dalam memberikan dukungan penanganan.


Klasifikasi Derajat layanan informasi dan pengaduan:

Penderajatan Layanan informasi dan pengaduan dilakukan pada status layanan informasi

dan pengaduan berdasarkan jenjang dukungan.

Derajat masalah tersebut dibedakan menjadi:

Derajat 1 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat desa oleh TFM, KKM,

KPSAMS, Pemerintahan desa yaitu semua tahapan pelaksanaan kegiatan

Pamsimas di masyarakat yaitu: persiapan, perencanaan, pelaksanaan,

pemeliharaan, dan keberlanjutan.

Derajat 2 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat kabupaten oleh personil

ROMS Kabupaten yaitu District Coordinator, Co District Coordinator atau

District Finance Management Asistant dan DPMU bagian asisten Monev

seperti kegiatan pendampingan Pemda oleh konsultan pendamping Pemda,

kinerja pelaku Pamsimas di tingkat Desa (Fasilitator Senior, Tim Fasilitator,

Satker kabupaten), serta pelaksanaan pelatihan dan lokakarya oleh dinas-

dinas terkait di tingkat Kabupaten.

Derajat 3 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat Provinsi oleh personil

ROMS Provinsi yaitu Provincial Coordinator dan tenaga ahli bidang

Community Development dan Capacity Building dan PPMU bagian asisten

Monev.seperti kegiatan pengelolaan program (seleksi fasilitator/konsultan,

pengadaan barang/jasa), kinerja pelaku Pamsimas di tingkat Kabupaten

(ROMS-Kabupaten, PPMU, Satker Provinsi), serta pelaksanaan pelatihan

dan lokakarya oleh dinas-dinas terkait di tingkat provinsi

Derajat 4 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat Nasional oleh NMC dan

CPMU bagian asisten Monev yaitu kegiatan pengelolaan program (seleksi

Fasilitator/konsultan, pengadaan barang/jasa), kinerja pelaku Pamsimas di

tingkat Provinsi, pusat (NMC, CPMU, Satker Pusat, Bank Dunia), serta

pelaksanaan pelatihan dan lokakarya oleh departemen terkait terkait di

tingkat nasional, Provinsi, dan kabupaten.

Penderajatan layanan dan penanganan bukan berarti pelimpahan tugas

penanganan, melainkan tingkat pelibatan dalam pelayanan dan penanganan

pengaduan. Hal ini berarti bahwa peningkatan derajat tetap menuntut keterlibatan

pihak-pihak yang pada derajat sebelumnya.


NMC melakukan konfirmasi dan klarifikasi terhadap pengaduan program apabila

penyelesaian secara berjenjang mulai dari tingkat Desa, Kabupaten dan Propinsi tidak

memberikan hasil sesuai dengan penderajatan penanganan pengaduan/ masalah.

Sedangkan untuk kasus-kasus khusus, NMC dan CPMU dapat mengabaikan derajat

penanganan pengaduan/masalah yang berjenjang dan dapat melakukan konfirmasi dan

klarifikasi langsung ke lapangan.


BAB 3. ORGANISASI DAN PERAN PELAKU PENGELOLAAN

LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN

3.1 ORGANISASI PENGELOLAAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN

Organisasi pelaksanaan Program Pamsimas mulai dari Tingkat Desa sampai pada

tingkat Pusat dalam Layanan Informasi dan Pengaduan dapat dilihat pada struktur dan

tugas serta wewenang yang berkaitan dengan Layanan Informasi dan Pengaduan dapat

dilihat pada uraian dibawah ini:

Gambar 1. Organisasi Pengelolaan Layanan Informasi dan Pengaduan Dari Tingkat

Desa Sampai Pusat

Garis Tujuan Pengaduan Garis Distribusi Garis Koordinasi Garis Pelaporan

Pelaku Tingkat Provinsi

Pelaku Tingkat Pusat

Info

rmas

i dan

pe

nga

du

an

Nasional

CPMU

Assisten CPMU bidang

Pemantauan dan Evaluasi NMC ( TA PPM,)

Provinsi

PPMU

Assisten PPMU bidang

Pemantauan dan Evaluasi, personil ROMS Provinsi ( PC,DAN TA CD CB )

Pelaku Tingkat Kabupaten

Kabupaten

Pelaku Tingkat Desa

Desa

DPMU

Assisten DPMU bidang

Pemantauan dan Evaluasi, personil ROMS Kabupaten(DC,Co DC/DFMA.

KPSPAM, KKM Pamsimas, TFM, Pemerintahan Desa, BPD

Mas

yara

kat


3.1.1 Tingkat Pusat

Tugas CPMU bidang asisten Monev termasuk tugas dari masing-masing CPIU sebagai

berikut:

1. Mengendalikan tugas Konsultan Manajemen Pusat (Nasional Management

Consultant) dalam bidang pelayanan informasi dan pengaduan.

2. Memantau dalam pelaksanaan dan pengendalian semua keluhan/kritik/saran yang

sudah ditangani UPM-PPMU

3. Melakukan upaya tindak-lanjut keluhan dengan melakukan klarifikasi dan

verifikasi terhadap permasalahan yang krusial (keluhan yang tidak dapat ditangani

oleh UPM-PPMU) dengan menurunkan tim Kerja Khusus.

Kewenangan CPMU adalah:

Menurunkan Tim Kerja Khusus dalam upaya penanganan keluhan/masalah yang tidak

dapat diputuskan di UPM-PPMU.

3.1.2 Tingkat Provinsi

Tugas PPMU bidang asisten Monev dalam pengelolaan Layanan informasi dan

Pengeduan sebagai berikut:

1. Memonitor semua kegiatan dan pelaksanaan program termasuk pengelolaan

LIP yang diselenggarakan oleh tim UPM PPMU (Tim monev PPMU).

2. Mencatat dan memantau temuan layanan informasi dan pengaduan yang sudah

ditangani UPM-DPMU dan melaporkan kepada UPM-CPMU.

3. Melakukan upaya tindak lanjut temuan pengaduan dengan melakukan

klarifikasi dan verifikasi (keluhan yang tidak dapat ditangani oleh UPM-

DPMU) serta melakukan upaya penanganan dan melaporkan kepada UPM-

CPMU.

4. Melakukan upaya tindak lanjut pengelolaan dan penanganan layanan informasi

dan temuan pengaduan di lokasi Kabupaten/kota yang berstatus paska program,

Kewenangan PPMU:

Memfungsikan UPM PPMU untuk melakukan upaya penangan keluhan kritik dan

saran yang tidak dapat diputuskan di UPM-DPMU.

3.1.3 Tingkat Kabupaten

Tugas DPMU dalam pengelolaan Layanan informasi dan Pengaduan sebagai berikut :


1. Menjadi narasumber pertemuan pleno desa/kelurahan untuk membahas hasil

identifikasi masalah dan membantu analisis pengaduan/masalah yang terjadi.

2. Mendorong pembentukan jaringan kerja Badan Pengelola dengan pihak-pihak lain

di luar program yang terkait segala permasalahan yang timbul dalam pelaksanaan

Program PAMSIMAS.

3. Bersama tim ROMS Kabupaten Mencatat dan memantau keluhan/kritik/saran dan

pengaduan yang sudah ditangani UPM-KKM dan meneruskan kepada Bagian

Monev-PPMU

4. Melakukan upaya tindak-lanjut keluhan dengan melakukan klarifikasi dan verifikasi

(keluhan yang tidak dapat ditangani oleh UPM-KKM/Kepala Desa) serta

melakukan upaya penanganan dan melaporkan kepada Bagian Monev-PPMU.


dan temuan pengaduan di lokasi desa yang berstatus paska program,

Kewenangan DPMU :

Menegur KKM, TFM dan Konsultan Kabupaten apabila melakukan hal-hal yang tidak

sesuai dengan prosedur program.

3.1.4 Tingkat Desa

Tugas Kepala Desa dalam pengelolaan Layanan informasi dan pengaduan sebagai

berikut:

1. Dalam pelaksanaan Program Pamsimas di tingkat desa, Pemerintah Desa

berperan dalam menyelenggarakan kebijakan pogram dalam menyelesaikan dan

memfasilitasi layanan informasi dan pengaduan.

2. Turut memfasilitasi musyawarah desa dan menandatangani BA Hasil

Musyawarah Desa terkait dengan penanganan pengaduan.

Tugas Badan Permusyawaratan Desa dalam pengelolaan layanan informasi dan

pengaduan sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan musyawarah Desa terkait pengaduan/masalah yang terjadi di

wilayahnya.

2. Mencatat, memantau dan menindak-lanjuti keluhan yang diterima Tingkat

Masyarakat.

3. Melakukan uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan untuk mengumpulkan

data pendukung terhadap pengaduan yang terjadi.

4. Dengan di bantu oleh Tim Fasilitator Melakukan analisis pengaduan/masalah

terhadap pengaduan/masalah di bidangnya.


Tugas dan tanggungjawab Kelompok Keswadayaan Masyarakat (KKM) dan Satlak

Pamsimas/Unit Pengaduan Masyarakat dalam pengelolaan layanan informasi dan

pengaduan sebagai berikut:

Menerima dan mengumpulkan pengaduan dari masyarakat baik yang lewat surat,

datang langsung maupun melalui kotak pengaduan KKM, media masa maupun

temuan lapangan.

Melakukan pengkategorian dari informasi dan pengaduan yang masuk.

Dibantu oleh TFM dan konsultan merumuskan penanganan pengaduan

masyarakat berdasarkan hasil verifikasi dan klarifikasi atas kebenaran pengaduan

tersebut.

Menyampaikan hasil penanganan pengaduan kepada pengadu dan dicatat dalam

buku register pengaduan sebagai basis data pengaduan yang terselesaikan.

3.2 PERAN PELAKU LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN

Peran Fasilitator/konsultan dalam layanan informasi dan penanganan pengaduan

masyarakat adalah memfasilitasi, membantu dan mendorong upaya percepatan

penyelesaian informasi atau pengaduan masyarakat secara berjenjang. Selain itu,

fasilitator/konsultan juga berkewajiban untuk mensosialisasikan tentang media

informasi dan pengaduan masyarakat yang disediakan oleh program serta mendorong

pemahaman, pelibatan, dan peningkatan kapasitas masyarakat atau pelaku program

dalam setiap tahapan penanganan informasi atau pengaduan masyarakat.

Secara khusus, fasilitator dan konsultan memiliki peran dalam layanan informasi dan

pengaduan masyarakat sebagai berikut:

3.2.1 Fasilitator

Fasilitator yang bertugas di tingkat desa terdiri dari Fasilitator Masyarakat Bidang

Pemberdayaan, Fasilitator Masyarakat Bidang Air Minum dan Sanitasi, dan Fasilitator

Senior. Adapun peran fasilitator dalam layanan informasi dan pengaduan masyarakat


1. Menjelaskan kepada masyarakat di tingkat desa mengenai Layanan Informasi dan

Pengaduan (nomor pengaduan) serta isi dari media komunikasi secara benar

dalam setiap rembug warga atau pertemuan warga lainnya.

2. Mencatat informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima dan kemudian

menyampaikannya kepada Kordinator Kabupaten/Districk Cordinator untuk

dicatatkan di aplikasi layanan informasi dan pengaduan masyarakat yang terdapat

di website Pamsimas.


3. Berkoordinasi dengan Tim ROMS Kabupaten terkait dengan tindak lanjut

penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.

4. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan pengaduan

masyarakat sampai selesai.

5. Menginformasikan kemajuan proses dan kemajuan tindak lanjut penanganan

pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor/penanya.

6. Memfasilitasi pertemuan di tingkat desa dalam proses tindaklanjut penanganan

pengaduan masyarakat.

7. Melaporkan proses penanganan pengaduan yang telah dilakukan serta

penyelesaiannya kepada koordinator kabupaten untuk dicatatkan juga di aplikasi

layanan informasi dan pengaduan.

3.2.2 Tim ROMS Kabupaten

Peran tim ROMS Kabupaten yaitu Distric coordinator, Co District Coordinator atau

District Finansial Management Assiatant dalam Layanan Informasi dan Pengaduan

Masyarakat Program Pamsimas adalah sebagai berikut:

1. Menjelaskan kepada pihak terkait di tingkat kabupaten mengenai Layanan

Informasi dan Pengaduan (nomor pengaduan) serta isi dari media komunikasi

secara benar pada forum-forum pertemuan tingkat kabupaten

2. Mencatat informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima dan kemudian

untuk dicatatkan di aplikasi layanan informasi dan pengaduan masyarakat

yang terdapat di website Pamsimas.

3. Berkoordinasi dengan Tim ROMS Provinsi terkait dengan tindak lanjut

penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.

4. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah

dilakukan oleh jenjang di bawahnya.

5. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan

pengaduan masyarakat untuk tingkat kabupaten sampai selesai.

6. Melakukan klarifikasi, uji silang dan klarifikasi ke lapangan jika masalah tidak

terselesaikan di tingkat desa atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya


pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.


penyelesaiannya kepada koordinator Provinsi.


9. Meningkatkan kapasitas Fasilitator di tingkat desa terkait penanganan

masalah.

10. Melakukan koordinasi dengan DPMU dan menjalin hubungan dengan pihak

penegak hukum dan pihak-pihak terkait dalam rangka penyelesaian

pengaduan/masalah yang tidak terselesaikan di tingkat desa.


dan temuan pengaduan di lokasi desa yang berstatus paska program

3.2.3 Tim ROMS Provinsi

Peran Tim ROMS Provinsi yaitu Provinsial Coordinator dan TA CDCB dalam layanan

informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mengelola layanan informasi dan pengaduan tingkat Provinsi dan Kabupaten.

2. Mengembangkan strategi untuk mendiseminasikan secara efektif nomor dan

alamat pengaduan kepada pelaku secara luas dan menyusun target jumlah

pengaduan tingkat provinsi dan kabupaten.

3. Menerima dan mencatatkan seluruh informasi dan pengaduan yang diterima ke

dalam aplikasi yang terdapat di website Pamsimas.

4. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah

dilakukan oleh jenjang di bawahnya.

5. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan

pengaduan masyarakat untuk tingkat Provinsi sampai selesai.

6. Berkoordinasi dengan Complain Handling Specialist NMC terkait dengan tindak

lanjut penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.

7. Melakukan klarifikasi, uji silang dan klarifikasisi ke lapangan jika masalah tidak

terselesaikan di tingkat kabupaten atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya.


pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.


penyelesaiannya kepada NMC.

10. Meningkatkan kapasitas Fasilitator di tingkat desa terkait penanganan layanan

informasi dan pengaduan/masalah

11. Melakukan koordinasi dengan PPMU dan menjalin hubungan dengan pihak

penegak hukum dan pihak pihak terkait dalam rangka penyelesaian

pengaduan/masalah.


12. Melakukan penanganan terhadap masalah Khusus terkait pelanggaran kode

etik pendampingan di lokasi tugasnya yang diatur dalam Kontrak Fasilitator

dan Konsultan Kabupaten.


dan temuan pengaduan di lokasi kabupaten/kota yang berstatus paska program

3.2.4 Complain Handling Specialist NMC

Peran dan tugas Complain Handling Specialist NMC dalam pengelolaan layanan

informasi dan pengaduan masyarakat program Pamsimas adalah sebagai berikut:

1. Mengembangkan strategi dan prosedur penanganan layanan informasi dan

pengaduan untuk dimasukkan di dalam pedoman program.

2. Melaksanakan penanganan layanan informasi dan pengaduan dan kegiatan

pemecahan masalah sesuai dengan prosedur dan kebijakan berlaku

3. Mempersiapkan dan menyebarkan materi pelatihan terkait dengan penanganan

layanan informasi dan pengaduan untuk digunakan dalam pelaksanaan program

pada semua tingkatan

4. Monitoring kegiatan penanganan layanan informasi dan pengaduan untuk

memastikan tindak lanjut yang tepat dan upaya penyelesaian yang dilakukan di

semua tingkatan.

5. Melakukan uji silang atau klarifikasi khusus secara langsung terhadap pengaduan

atau masalah yang serius/khusus.

6. Menghimpun informasi, analisis data/informasi, serta merumuskan rekomendasi

penyelesaian masalah yang serius/khusus.

7. Berkoordinasi dengan Tenaga Ahli terkait di NMC untuk mengembangkan,

memelihara dan secara teratur memperbaharui data base penyelesaian

penanganan pengaduan pada semua tingkatan.

8. Mendukung dan memfasilitasi partisipasi stakeholder dalam hal proses

penanganan penyelesaian pengaduan masyarakat.

9. Menetapkan status penyelesaian pengaduan.

10. Menginformasikan kemajuan proses dan tindak lanjut penanganan pengaduan

kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.

11. Mengembangkan jaringan kerjasama dan komunikasi dengan aparat penegak

hukum dan pihak -pihak terkait untuk ikut serta dalam pemantauan dan

penanganan pengaduan/masalah.

12. Bersama tim HRM untuk melakukan penanganan terhadap masalah khusus

terkait pelanggran kode etik pendampingan yang diatur dalam kontrak

Fasilitator dan Konsultan.


BAB 4. MEKANISME PENANGANAN LAYANAN INFORMASI

DAN PENGADUAN

Adapun mengenai alur dan mekanime penanganan layanan informasi dan

pengaduan/masalah dapat di lihat pada alur layanan informasi sebagai berikut.

PENERIMAAN INFORMASI DAN

PENGADUAN(pusat ,provinsi dan

LAYANAN PENGADUANATAU MASALAH

LAYANAN INFORMASI(Pertanyaan, saran,

Kritik)

ANALISAPENGADUAN/MASALAH

ANALISA KETERLIBATAN STAKEHOLDER

INVESTIGASI

TINDAK TURUN TANGAN ESKALASI KE JENJANG DI ATASNYA

PILIHAN PENANGANAN

LITIGASINON LITIGASI

SELESAI

INFORMASI HASIL PENANGANAN KE

PELAPOR & MASYARAKAT

DI TANGGAPI SESUAI DENGAN DERAJAT

PENANGANAN

YA

TIDAK

IDENTIFIKASI INFORMASI / PENGADUAN

(pusat.provinsi dan kabupaten)

DICATAT/DILAPORKAN PADA APLIKASI LIP

SOSIALISASI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN


4.1 SOSIALISASI

Sosialisasi media layanan informasi dan pengaduan dilakukan secara menyeluruh di

semua lokasi Program Pamsimas, melalui rapat -rapat di desa, kecamatan dan

kabupaten dan menempatkan poster, spanduk, baner di tempat-tempat strategis.(Poster

Pengaduan Terlampir).

4.2 REGISTRASI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN

4.2.1 Layanan Informasi

Setiap informasi yang masuk melalui media yang tersedia harus segera

didokumentasikan melalui pencatatan dalam buku register layanan informasi masyarakat

(Lampiran I. Format LIP-01). pada hari diterimanya informasi, kritik, saran, pertanyaan

pada setiap jenjang fasilitator/konsultan yang berisi informasi tentang:

Nomor / tanggal penerimaan pertanyaan, kritik, saran.

Nama Penanya/pemberi informasi.

Kegiatan yang ditanyakan, di kritik, disarankan.

Lokasi Kejadian

M e d i a (penyampaian informasi langsung dari masyarakat, SMS, Telepon.

Hal yang ditanyakan, di kritik atau di sarankan.

Tanggapan yang di sampaikan kepada pemberi informasi.

Untuk mempermudah fasilitator dan konsultan dalam melakukan registrasi dan

pencatatan terhadap informasi yang diterima, disediakan aplikasi LIP Mekanisme

pencatatan informasi/pengaduan dapat dilihat di web site Pamsimas.

4.2.2 Layanan Pengaduan/Masalah

Setiap pengaduan/masalah yang masuk melalui media yang tersedia harus segera

didokumentasikan melalui pencatatan dalam buku register layanan pengaduan/masalah

(Lampiran II. Format LIP- 02). pada hari diterimanya pengaduan/masalah pada setiap

jenjang fasilitator/konsultan yang berisi informasi tentang:

Nomor / tanggal penerimaan pengaduan.

Nama pengadu /Pelapor..

Nama Orang/Instansi yang dilaporkan.

Kegiatan yang di keluhkan/diadukan.

Lokasi Kejadian.

Perkiraan waktu kejadian.


Sumber laporan (Laporan langsung dari masyarakat, SMS, Telepon, Surat

Kabar, Laporan Supervisi, Laporan Audit, dsb).

Hal yang dilaporkan, diadukan.

Untuk mempermudah fasilitator dan konsultan dalam melakukan registrasi dan

pencatatan terhadap pengaduan yang diterima, disediakan aplikasi khusus. Mekanisme

pencatatan informasi/pengaduan dapat dilihat di web site Pamsimas.

4.3 PENELAAHAN/IDENTIFIKASI AWAL DAN PENGELOMPOKAN INFORMASI DAN

PENGADUAN.

Setelah informasi/pengaduan masyarakat didokumentasikan, langkah berikutnya adalah

melakukan penelaahan /identifikasi awal sebagai dasar untuk melakukan pengelompokan

informasi/pengaduan menjadi:

Tingkat/Jenjang subyek yang diadukan untuk menentukan pelaku awal

penanganan.

Isu pengaduan untuk menentukan kategori dan bidang informasi/pengaduan

Status pengaduan, seperti antara lain termasuk kasus lama, kasus lanjutan,

dampak ikutan dari masalah yang ada, atau informasi tambahan tentang masalah

yang sudah ada.

Tujuan dari identifikasi awal dan pengelompokan informasi/pengaduan adalah untuk

menentukan langkah penanganan dan Mempersiapkan materi untuk melakukan uji

silang/ verifikasi/klarifikasi.

4.4 PENDISTRIBUSIAN INFORMASI DAN PENGADUAN.

Berdasarkan pengelompokan tersebut, untuk pengaduan yang masuk kategori masalah

selanjutnya dilakukan pendistribusian masalah ke jenjang satu tingkat di atas jenjang

subyek yang diadukan untuk dilakukan klarifikasi, uji silang dan analisa masalah. Jika

ditemui pengaduan/masalah yang dipandang akan berdampak lebih luas dari keberadaan

masalah tersebut, maka tembusan laporan dikirim langsung kepada konsultan yang

bertanggung jawab atas penanganan masalah di propinsi.

Sebagai bagian dari upaya untuk memudahkan dalam memberikan tanggapan atau

tindaklanjut pengaduan, informasi/pengaduan yang telah dikelompokkan pada tahap ini

harus mulai didokumentasikan ke dalam buku proses layanan informasi dan penanganan

pengaduan masyarakat (Format LIP-03). Selanjutnya proses pengelompokan tersebut

juga dicatatkan ke dalam aplikasi layanan informasi dan pengaduan Program Pamsimas.

Pengaturan pendokumentasian pengaduan/masalah ke dalam sistem pengelolaan data.


4.5 APLIKASI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN SECARA ON LINE

Secara garis besar pencatatan layanan informasi dan pengaduan yang dilakukan

berbasis web dan Mobile adalah sebagai berikut:

Alur LIP Program Pamsimas

Lebih rinci tentang mekanisme pencatatan melalui aplikasi layanan informasi dan

pengaduan berbasis web dan mobile akan di jelaskan didalam manual aplikasi LIP

Pamsimas.

4.6 PENANGANAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN

Mekanisme penanganan dalam Layanan informasi dan pengaduan/masalah ini terbagi

dalam:

- Mekanisme Penanganan layanan Informasi

- Mekanisme Penanganan pengaduan masalah

Input LIP

Mobi le Application oleh, Kab,Provinsi dan pusat

Veri fikasi

Informasi/Pengaduan oleh NMC

Disposisi Informasi dan

pengaduan oleh NMC

User Login

Konfirmasi ke pelapor Perumusan langkah tindak lanjut

Tindak Lanjut

Laporan/Pengaduan 3 hari untuk layanan informasi dan

30 hari pengaduan Noti fikasi maks 3 hari

Database

Laporan/Pengaduan

Ya

Tidak

Pelapor

Daftar LIP


4.6.1 Mekanisme Penanganan Layanan Informasi

Bentuk tindak lanjut atas layanan informasi yang di terima adalah, sebagai berikut:

Pelayanan informasi: untuk layanan yang bersifat meminta informasi kepada

pelaku program, maka Pengelolaan Unit Pengaduan Masyarakat meneruskan

permintaan informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan jawabannya

kepada pengadu. Paling lama satu minggu setelah pengaduan dijawab.

Permintaan informasi yang telah diterima dan tanggapannya di catatkan di form

layanan informasi (format LIP 1).

Kritik : untuk layanan adanya kritik apabila disampaikan secara langsung/tatap

muka maka langsung di terima dan di catatkan di form layanan informasi serta

segera dilaporkan melalui web site PAMSIMAS. Apabila disampaikan melalui

website maka di jawab dan ditanggapi sesuai dengan tingkatan nya.

Saran/ usulan : saran/usulan yang diajukan untuk memperbaiki kebijakan dan

pelaksanaan program baik dilakukan melalui surat, tatap langsung, sms, website

agar di jawab sesuai dengan tingkatannya dan di catatkan di form 1

Menjawab Pertanyaan: untuk layanan yang masuk kategori pertanyaan maka

ditindaklanjuti dengan menjawab langsung kepada pengadu apabila tatap langsung

dengan merujuk pada pilihan-pilihan jawaban atas pertanyaan yang umum. Paling

lama satu minggu sejak pengaduan diterima. Apabila melalui media yang lain,

maka di jawab sesuai jenjang dimana pertanyaan itu diajukan.

4.6.2 Mekanisme Penanganan Pengaduan/Masalah

Terdapat 2 jenis penanganan masalah dalam menindak lanjuti pengaduan yaitu:

1. Penanganan Pengaduan dan masalah berbasis masyarakat

2. Penanganan Pengaduan dan masalah berbasis Fasilitator/konsultan.

Pada prinsipnya penanganan pengaduan/masalah mengutamakan pola penanganan

berbasis masyarakat melalui KKM Kelompok keswadayaan Masyarakat dan BPD (Badan

Permusyawaratan Desa) dengan memperhatikan aspek budaya dan kearifan lokal.

Namun demikian, apabila dengan pola tersebut masih belum diperoleh hasil optimal,

maka dilakukan penanganan pengaduan / masalah dengan pola yang kedua. Masalah

stagnan di KKM dan BPD harus ditindaklanjuti dan dilaporkan oleh Fasilitator dan ROMS

Tingkat Kabupaten secara berjenjang kepada Tim Roms Provinsi dan NMC Laporan

ROMS Tingkat Kabupaten tersebut diperlakukan sebagai pengaduan oleh pengelola Unit

Pengaduan masyarakat.


4.6.2.1 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Masyarakat.

Untuk skema pengaduan dan masalah berbasis Masyarakat dapat di gambarkan

sebagai berikut :

Keterangan :

Garis Alur Penanganan

KKM adalah lembaga yang melaksanakan kegiatan Program dan fungsi pemerintahan

yang anggotanya merupakan wakil dari penduduk desa berdasarkan keterwakilan

wilayah dan ditetapkan secara demokratis dengan dibantu oleh dan Badan

Permusyawaratan Desa (BPD) Sebagai institusi yang telah diakui keberadaannya

sebagaimana diatur di dalam Undang- undang Desa dan Permendagri No 110

BERITA ACARA

TINDAK

LANJUT

PENGADUAN

BUKTI

PENDUKUNG

PENGADUAN / MASALAH

KKM DAN BPD

UJI SILANG /

KLARIFIKASI

KONFIRMASI

BENAR TIDAK

KLARIFIKASI

LANJUTAN

PEMETAAN PELAKU

ATAU PIHAK PIHAK

PILIHAN

PENANGANAN

SOSIALISASI HASIL

PENANGANAN DALAM

FORUM MASYARAKAT


tahun 2016. Kelembagaan BPD sangat efektif untuk membantu memfasilitasi

penanganan pengaduan dan masalah pembangunan desa.

Penanganan Pengaduan yang melibatkan KKM d a n BPD merupakan wujud peran

masyarakat dalam penyelesaian Pengaduan/ masalah dengan alur sebagai berikut:

1. Dengan dibantu oleh Fasilitator masyarakat, Fasilitator Tingkat Kabupaten, atau

Unit pengaduan masyarakat tingkat kabupaten, KKM dan BPD membuat analisis

analisis singkat pengaduan / masalah untuk diselesaikan di tingkat masyarakat.

2. BPD dan KKM melakukan uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan dengan

cara mengumpulkan data pendukung berupa keterangan saksi dan bukti surat serta

bukti-bukti awal lainnya untuk memastikan ada indikasi masalah atau telah terjadi

masalah.

Klarifikasi: dilakukan untuk pengaduan yang diduga mempunyai indikasi

penyimpangan. Unit Pengaduan Masyarakat melakukan klarifikasi atas kebenaran

laporan/pengaduan dilakukan pengumpulan data pendukung berupa keterangan

saksi, keterangan surat serta dokumen administratif pendukung lainnya. Klarifikasi

dapat dilakukan oleh fasilitator/konsultan secara berjenjang atau dilakukan oleh

sebuah Unit Pengaduan masyarakat yang dibentuk dan diawasi oleh. Keluaran yang

dihasilkan pada tahapan ini berupa kronologi singkat dan posisi pengaduan, paling

lama dua minggu sejak pengaduan diterima.

3. Jika hasil klarifikasi lapangan menyimpulkan tidak ada indikasi atau terjadi masalah

sesuai dengan pengaduan maka BPD dan KKM melalui Unit Pengaduan masyarakat

segera mensosialisasikan pengaduan dan hasil klarifikasi kepada masyarakat dalam

sebuah forum musyawarah. Apabila hasil klarifikasi menyimpulkan telah terjadi

masalah, maka KKM dan BPD atau Unit Pengaduan masyarakat segera melakukan

tindak lanjut.

4. Jika hasil klarifikasi KKM dan BPD (sebagaimana yang dilakukan pada point 2 di

atas) berkesimpulan telah terjadi masalah, maka langkah selanjutnya adalah sebagai

berikut:

a. Mengidentifikasi Pelaku untuk memastikan pihak-pihak yang terlibat untuk

terjadinya masalah.

b. Menyusun urutan terjadinya pengaduan/masalah (kronologis pengaduan),

yang dilakukan berdasarkan urutan waktu kejadian.

c. Mengumpulkan bukti pendukung, yaitu semua data yang membuat terang

terjadinya pengaduan/masalah. Contoh, bukti hasil audit internal, BPKP, saksi

dari pihak lain dan keterangan lainnya.

5. Setelah melakukan identifikasi pengaduan/masalah yang terjadi, serta menyusun

kronologi pengaduan/masalah dan mengidentifikasi kelompok masyarakat yang akan


berfungsi mendorong penyelesaian masalah, maka langkah terakhir yang dilakukan

KKM dan BPD adalah melakukan identifikasi pilihan alternatif pola penanganan

masalah dan menyusun rencana tindakan penanganan masalah. Pilihan alternatif

pola penanganan dapat berupa penyelesaian masalah dengan Litigasi (proses

hukum formal), penyelesaian masalah dengan pendekatan Non Litigasi, seperti

Alternative Dispute Resolution (Konsiliasi, Negosiasi, Mediasi, Penilaian Ahli dan

konsultasi), penyelesaian masalah melalui Arbitrase sesuai Undang-undang Nomor

30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.

Dimungkinkan juga langkah penyelesaian masalah dengan pendekatan tradisi lokal.

6. Hasil identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah berikut Rencana

Tindakan disampaikan ke forum Musyawarah oleh BPD untuk dibahas dan ditetapkan

sebagai alternatif penanganan pengaduan/ masalah.

7. Selama melaksanakan rencana tindakan, tim pemantau yang yang bersifat ad hoc

atau salah satu unit dari BPD melakukan pemantauan terhadap proses penanganan

dan mengevaluasi serta melaporkan hasil pemantauannya kepada BPD melalui Unit

penanganan masalah untuk selanjutnya dianalisis dan menyusun solusi.

8. Hasil penanganan masalah yang dinyatakan selesai segera disampaikan kepada

seluruh masyarakat melalui forum Musyawarah yang dihadiri oleh seluruh anggota

dan pengurus BPD dan masyarakat lain.

4.6.2.2 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Fasilitator/Konsultan

Untuk skema/ bagan penanganan pengaduan berbasis Fasilitator atau konsultan



Apabila penanganan pengaduan /masalah dengan berbasis masyarakat mengalami

stagnan tidak bisa berjalan semestinya, atau ada keterlibatan dari anggota BPD atau

anggota KKM sendiri atau masyarakat, maka Fasilitator dan Konsultan melakukan

klarifikasi atas materi pengaduan dianggap sebagai masalah, diproses sebagai berikut:

1. Analisis pengaduan/masalah:

Analisis merupakan kegiatan menelaah informasi/data dan dokumen terkait sebelum

menentukan perlu tidaknya menurunkan tim klarifikasi ke lapangan.

Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan analisis stakeholder.

a. Analisis pengaduan/masalah dilakukan dengan urutan :

i Menentukan Bidang, kategori dan derajat kasus, sebagai dasar target

penyelesaianpengaduan, kasus dan rencana penanganan.

Bagan Alur Penanganan Masalah

Sumber Informasi

Pengaduan dan Audit

klarifikasi dan

konfirmasi

Pemantauan

Analisa Kasus

Pilihan Penanganan

Analisa Stake Holder

Tindak Turun

Tangan

Jenjang Pelaku Di

Atasnya

Selesai Tidak Selesai

Informasi Hasil

Penanganan Kepada

Pelapor & Masyarakat

Analisa


ii Menentukan kecenderungan masalah, yaitu memastikan apakah masalah

ini akan berdampak luas, menimbulkan masalah baru di lokasi lain jika tidak

segera ditangani.

iii Akar masalah, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya masalah, Apakah

masyarakat tidak mematuhi petunjuk Fasilitator/Konsultan dan Fasilitator/

konsultannya yang lalai. Jika masyarakat menjadi penyebabnya, maka perlu

dilakukan OJT sebelum pelaksanaan atau jika konsultan sebagai

penyebabnya, maka kinerja Fasilitator/konsultan segera dievaluasi.

iv Psikologi masyarakat dan pelaku, yakni menganalisis kecenderungan sikap

dan perilaku masyarakat dan pelaku dalam menghadapi masalah tsb.

Apakah masyarakat masa bodoh dengan masalah tsb, dan lain-lain atau

pelaku mau bersikap bekerja sama atau malah berusaha menghindar dan

menghilangkan jejak masalah.

b. Analisis Stakeholder yaitu analisis untuk menentukan para pihak yang dapat

terlibat dalam penanganan masalah, yaitu:

i Pihak pendukung; adalah pihak-pihak yang dapat mendukung penanganan

masalah;

ii Pihak penghambat: adalah pihak yang tidak mendukung atau menjadi

kendala/penghambat dalam proses penanganan masalah.

iii Kelompok penekan; adalah kelompok yang memiliki kapasitas atau

pengaruh untuk mendorong penanganan masalah.

2. Konfirmasi dan Klarifikasi

Konfirmasi dan klarifikasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan

apakah yang diadukan benar terjadi atau tidak, dan menentukan pihak yang

dirugikan dan yang merugikan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah:

a. Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen

pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait dengan

pengaduan/masalah yang ditangani.

b. Penyusunan kronologis masalah dengan menyusun kejadian yang terjadi secara

runut berdasarkan waktu.

c. Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yangdiadukan

pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksi-saksi, korban, pelaku).

3. Tindak Turun Tangan

Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan alternatif

penanganan pengaduan masalah yang dihasilkan setelah proses klarif ikasi.

Fasilitasi pola penanganan yang telah disepakati dilakukan oleh Fasilitator/Konsultan

sesuai jenjang masalah dan atau oleh Tim Penanganan masalah KKM / BPD Hasil


tindak turun tangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian sanksi/teguran,

pengembalian kepada prinsip dan prosedur, kesepakatan penyelesaian masalah dan

kesepakatan lainnya. Hasil analisis Kasus dan Stakeholder, hasil klarifikasi dan

tindak turun tangan tersebut selanjutnya dirumuskan menjadi sebuah dokumen

rekomendasi alternatif penanganan masalah. Pilihan alternatif penanganan masalah

dapat berupa proses Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian sengketa alternatif

(Non Litigasi) yang disebut dengan ADR (Alternative Dispute Resolution) dan

penyelesaian melalui lembaga Arbitrase sesuai dengan Undang-Undang Nomor 30

tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.

4. Pemantauan

Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang muncul dalam

tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapat dilaksanakan

sebagaimana mestinya. Bila dalam pemantauan ditemukan langkah yang kurang

efektif, maka dapat dilakukan analisis ulang sehingga muncul alternatif lain bagi

penanganan masalah tersebut. Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan

dilakukan dalam 3 kali rencana kerja dalam waktu maksimal 3 bulan, sehingga

penanganan dapat didukung oleh jenjang di atasnya. Jika pilihan adalah

penyelesaian litigasi (jalur hukum formal) menemui hambatan, maka fasilitator perlu

melakukan koordinasi dengan Pemerintah Daerah untuk mendorong progres

penanganannya agar permasalahan dapat terselesaikan tepat waktu.

Pada tiap tahapan proses penanganan, progres harus selalu dilaporkan dalam

bentuk matriks penanganan masalah ( dalam format lampiran VII ).

5. Masalah dinyatakan selesai

Masalah dinyatakan selesai apabila masyarakat dalam forum menyatakan sudah

selesai dengan mengacu pada panduan yang ada. Dalam hal masalah dinyatakan

selesai maka harus dilengkapi dengan bukti pendukung dan berita acara (BA).

6. Umpan Balik

Merupakan tanggapan kembali kepada masyarakat terhadap pengaduan masalah

yang dinyatakan selesai. Ini berkaitan erat dengan tahap masalah dinyatakan selesai

dimana masyarakat memiliki hak menerima atau menolak atas penyelesaian masalah

dimaksud. Jika umpan balik masyarakat adalah penetapan masalah selesai, maka

kasus ditutup, namun jika masyarakat menginginkan adanya upaya lain dan

menyatakan belum selesai, maka dapat dilakukan peninjauan kembali, dalam hal ini

perlu dibuat kesepakatan (dalam Berita Acara) peninjauan kembali.

Tindaklanjut yang disampaikan kembali kepada Unit pengaduan masyarakat di Pusat

dan Tim ROMS di setiap Provinsi kemudian divalidasi oleh Unit Pengelolaan

Pengaduan NMC untuk ditentukan apakah penyelesaian masalah sudah bisa

dianggap selesai atau belum.


Jika masalah telah dianggap selesai, maka dicatat dalam register sebagai masalah

sudah selesai dan kemudian disampaikan kepada pelapor dalam bentuk surat atau

media lain oleh TIM Web NMC

Namun apabila masalah dianggap belum selesai, maka dikembalikan lagi kepada

unit pengaduan masyarakat untuk diselesaikan dengan beberapa rekomendasi

penanganan yang dianggap belum selesai, demikian seterusnya.

4.7 STANDAR PENYELESAIAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN/ MASALAH.

Layanan informasi dan Pengaduan/Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan

langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak

memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria pengaduan

dan masalah dinyatakan selesai sebagai berikut:

4.7.1 Layanan Informasi

1. Layanan informasi seperti kritik saran dan pertanyaan telah di tindak lanjuti

sebagaimana mestinya, hasilnya diinformasikan kepada penanya dan tidak

memberikan respon lanjutan.

2. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah

dianggap selesai apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima

informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu

4.7.2 Pengaduan/Masalah

1. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanisme atau prosedur, maka

kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan

kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku.

2. Jika permasalahan penyimpangan prinsip dan prosedur atau intervensi yang tidak

dapat lagi diselesaikan dengan pengembalian ke prosedur, maka penyelesaiannya

dilakukan dalam musyawarah khusus yang agendanya melakukan penegasan atas

kekeliruan yang telah terjadi dan tidak akan diulangi yang dituangkan dalam Berita

Acara.

3. Penyimpangan prinsip dan prosedur dan intervensi yang menyebabkan pekerjaan

fisik tidak selesai sesuai desain dan RAB, dinyatakan selesai jika pekerjaan

dilanjutkan dan diselesaikan sesuai rencana yang telah direncanakan sesuai desain

dan RAB.


4. Masalah yang terjadi karena “Force majeur”, dinyatakan selesai jika ada ada surat

keterangan dari Dinas PU atau BPBD, kehilangan karena pencurian harus ada surat

keterangan dari kepolisian.

5. Masalah “Penyimpangan dana” dinyatakan selesai jika pengembalian dana

(secara tunai atau melalui penyerahan aset) sudah mencapai 100% dan/atau pelaku

dikenakan sanksi sesuai hasil keputusan masyarakat sesuai Alternative Dispute

Resolution (Alternatif Pilihan Penanganan/ADR) atau ketentuan hukum yang berlaku

(proses litigasi).

6. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak

optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal

sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk

menerima segala konsekuensinya. Apabila terbukti bersalah terlibat dalam

penyimpangan penggunaan dana maka yang bersangkutan dapat diberi sanksi

Pemutusan Hubungan Kerja.

7. Pengaduan yang bersumber dari laporan BPKP harus melibatkan masing-masing

tenaga ahli sesuai dengan isi substansi masalah (Keuangan, Infrastruktur,

Kesehatan, Pemberdayaan, dan lain-lain)

8. Jika pilihan penanganan melalui proses hukum formal, masalah dinyatakan selesai

jika berkas perkara telah dilimpahkan ke pengadilan atau pelaku dinyatakan buron

atau masuk DPO (Daftar Pencarian Orang), fasilitator dan konsultan berkewajiban

memonitor dan melaporkan sampai ada keputusan dari pengadilan.

4.7.3 Standar Waktu Untuk Penyelesaian Informasi dan Pengaduan Masyarakat

Standar waktu untuk penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai

berikut: ( dapat dilihat pada matrix procedure penanganan LIP)

Waktu penyelesaian penanganan pengaduan untuk kategori informasi (meliputi: kritik,

saran, pertanyaan) adalah 10 (Sepuluh) hari dan untuk kategori pengaduan/ masalah

adalah 90 (Sembilan puluh) hari

Prosedur Penanganan Layanan Informasi dan Pengaduan Program Pamsimas

No. Langkah Mekanisme Tujuan Waktu Penanggungjawab

1 Penerimaan Layanan Informasi dan Pengaduan

Regristrasi :

Pengaduan disampaikan melalui berbagai media penyampaian / penerimaan dan atau dari sumber yang ditemukan. Informasi berupa: nomor pengaduan/ tanggal, nama, jabatan & alamat pengadu, lokasi dan permasalahan / pelaku yang diadukan.

Untuk mendokumentasikan setiap informasi atau pengaduan yang timbul di masyarakat dan atau pelaku Pamsimas.

3 hari NMC : TA HCU

ROMS: Provinsi

ROMS: Kabupaten

TFM.

KKM: Satlak Pengaduan Masyarakat.

Verifikasi :



Melakukan penelaahan dan pengelompokan isi dari informasi dan /atau pengaduan termasuk melakukan pemilahan kategori dan penggunakan kriteria informasi atau pengaduan

Distribusi :

Jika sudah terdata dan tercatat maka melakukan pengiriman informasi dan pengaduan sesuai derajatnya penangaan sesuai tingkatan yang berasal dari informasi dan pengaduan itu muncul sampai tertangani

2 Penanganan Layanan Informasi

Proses penanganan layanan informasi adalah :

Pembuatan jawaban layanan informasi terhadap pertanyaan, saran, kritik serta infomasi.

Menyampaikan jawaban atas layanan Informasi yang berisi pertanyaan, saran, kritik dan informasi

Penanganan layanan infomasi selesai ditindaklanjuti apabila sudah terjawab berdasarkan pengetahuan, data dan mekanisme program

Untuk menentukan langkah penanganan dan mempersiapkan materi untuk melakukan uji silang/ verifikasi/konfirmasi

7 hari. NMC: TA HCU

ROMS: Provinsi

ROMS: Kabupaten

TFM.

KKM: Satlak Pengaduan Masyarakat

3 Penanganan Layanan Pengaduan Masalah

Pengumpulan Fakta layanan pengaduan masalah dari Lapangan melalui proses verifikasi, konfirmasi dan klarifikasi.yang didukung dengan data

Untuk menguji kebenaran dari laporan / pengaduan tersebut

90 hari NMC : TA HCU

ROMS: Provinsi

ROMS: Kabupaten

TFM

KKM: Satlak Pengaduan Masyarakat

Masyarakat

BPD.

Menganalisa layanan pengaduan masalah berdasarkan fakta dan hasil uji silang terhadap pengaduan / laporan masalah berdasarkan pengkategorian dan klasifikasi masalah

Untuk meningkatkan ketepatan penyusunan alternative penanganan sesuai kategori

Tindak Turun tangan / Fasilitasi penanganan, didasarkan atas rekomendasi dari hasil klarifikasi dan konfimasi serta melakukan uji silang dan analisa yang dilakukan secara berjenjang.maka penanganan Seperti:

- forum musyawarah desa khusus

- penjelasan / teguran

- Adanya surat dari desa dan instansi terkait tentang force majeure

- prosedur hukum tindak pidana dan perdata

- adanya pilihan alternative penyelesaian

masalah

dan Tindak turun tangan ini difasilitasi oleh 1 tingkat/jenjang diatas dari subyek yang diadukan dan dukungan semua pihak

Untuk mendistribusikan penyelesaian pengaduan kepada pihak yang berkompeten



4 Pelaporan dan Dokumentasi Penanganan layanan infomasi dan Pengaduan, .

Laporan dan dokumentasi penanganan harus lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan pengaduan, proses penanganan, status akhir penanganan dan berita acara kesepakatan.

Sesuai jenjang Penanganan di mana Infomasi dan pengaduan itu timbul

Adanya penggunaan Sisten Aplikasi LIP sebagai laporan Digital.

Untuk mendokumentasikan proses pengelolaan hasil penanganan informasi dan pengaduan masalah

30 hari NMC : TA HCU

ROMS: Provinsi

ROMS: Kabupaten

TFM.

5 Pemantauan dan penyebarluasan informasi hasil Penanganan Layanan Infomasi dan Pengaduan

Monitoring dan penyebarluasan informasi hasil penanganan pengaduan bisa dilakukan dengan kunjungan lapangan, Musyawarah desa, diskusi dengan pelaku program, papan informasi, surat, telepon, SMS, medsos dan lain-lain

Dapat menggunakan Aplikasi LIP sebagai media pemantauan penanganan masalah

Monitoring dan penyebarluasan informasi hasil penanganan pengaduan termasuk kepada pemerintah daerah melalui Satker nya.

Untuk mengetahui perkembangan penyelesaian penanganan informasi dan pengaduan masalah

30 hari Pelaku Program sesuai jenjangnya (ROMS-Kabupaten/PAKEM, ROMS Provinsi, NMC),

Pihak yang berkompeten.

4.8 PENERAPAN SANKSI

Pengaduan dari masyarakat atau pemangku kepentingan terkait yang diterima Unit

Pengaduan Masyarakat (UPM) tidak selalu berupa hal yang negatif. Untuk menjaga

kelancaran dan citra penyelenggara program, setiap pengaduan baik yang bersifat positif

maupun negatif harus ditindak lanjuti secara proporsional.

Sanksi

Jika ditemukan adanya upaya untuk menutup-nutupi masalah yang terkait dengan

pelaksanaan Program Pamsimas oleh fasilitator atau konsultan maka pihak yang

berkompeten dapat memberikan sanksi. Bentuk-bentuk sanksi yang diberikan

disesuaikan dengan pelaku dan permasalahan, untuk penyimpangan yang terjadi akan

diberlakukan sanski sesuai dengan jenis penyimpangannnya dan merujuk kepada

peraturan program berlaku.

4.9 EKSPOSE MASALAH

Expose masalah merupakan proses untuk membantu menggerakkan dukungan dari

berbagai pihak yang diperlukan bagi proses penyelesaian pengaduan masalah secara

lebih baik dan cepat salah satunya dapat dilakukan dengan membangun jaringan dengan

pihak-pihak lain yang memiliki kekuatan untuk mendukung penyelesaian pengaduan dan

masalah. Dengan adanya ekspos ini diharapkan muncul dukungan publik sekaligus


sebagai bagian dari proses advokasi masyarakat dalam penanganan masalah. Ekspos

dilaksanakan secara berjenjang

Pengaduan dan masalah-masalah yang dapat diekspos antara lain masalah

penyelewengan dana yang besar (diatas 10 juta Rupiah), masalah khusus yang bisa

menghambat pelaksanaan program, penanganan masalah stagnan serta ditangani

melalui jalur hukum namun terhambat.

Pelaku expose pengaduan adalah semua pelaku di Program Pamsimas, yang terlibat

dalam penanganan dan penyelesaian pengaduan atau masalah yang dihadiri oleh

perwakilan masyarakat, pelaku, media masa, media local dan pelaku yang lain.

Dilakukan ketika pengaduan/masalah stagnan penanganananya dan atau

pengaduan/masalah telah selesai di tangani. Pelaksananaan expose ada bukti berupa

Beriata Acara, Foto dan bukti lain yang bisa meyakinkan para pihak bahwa pengaduan

atau masalah telah di expose.

Bentuk ekspose masalah diantaranya adalah :

1. Musyawarah Khusus penanganan pengaduan dan masalah.

2. Mengundang media massa untuk melakukan liputan penanganan masalah

3. Pengiriman informasi (siaran pers, catatan perkembangan kasus, update informasi)

4. Jumpa pers

9. Talk show

Media Ekspos Pengaduan Masalah :

No Jenis Media Desa Kabupaten Provinsi Nasional

1 Musyawarah Desa

2 Rapat Koordinasi

3 Papan informasi

5 Buletin desa/kabupaten

6 Koran kab/prov/nasional

7 TV lokal/nasional

8 Radio lokal/nasional

9 Mailing list (milis)

10 Web / Internet


BAB 5. PELAPORAN

5.1 STANDAR PELAPORAN

Pelaporan bertujuan untuk memberikan informasi tentang kemajuan penanganan

pengaduan yang dilakukan. Sejalan dengan tugas dan tanggung jawabnya, fasilitator dan

personil ROMS Kabupaten maupun Provinsi maupun personil NMC memiliki kewajiban

untuk melaporkan informasi dan pengaduan masyarakat serta penanganannya secara

berjenjang. Kewajiban pelaporan informasi dan pengaduan masyarakat serta

penanganannya ini merupakan bagian dari kode etik konsultan.

Bagi fasilitator, personil ROMS, maupun personil NMC, serta konsultan lainnya yang

tidak melaporkan atau menutupi pengaduan berupa masalah yang ada di wilayahnya

maka termasuk dalam pelanggaran kode etik. Adanya masalah di suatu wilayah tidak

berarti bahwa pelaksanaan Program Pamsimas di wilayah tersebut sepenuhnya buruk.

Jika masalah tersebut dilaporkan atau dibuka dan ditangani secara serius oleh berbagai

pelaku program termasuk masyarakat, hal itu justru dapat merupakan cerminan dari

proses keterbukaan, keterlibatan, dan kemandirian masyarakat dalam proses

pembangunan.

Kompilasi tentang layanan informasi dan pengaduan/masalah yang muncul dan tindak

lanjut penanganannya dilaporkan secara berjenjang tiap bulanan, 3 bulanan untuk setiap

jenjang mulai dari Desa, Kabupaten, Provinsi sampai dengan Pusat untuk pengaduan

dan masalah yang menonjol serta prioritas kemudian setiap akhir bulan digunakan

sebagai bagian dari laporan bulanan.

5.2 PELAPORAN INTERNAL

Laporan untuk Layanan informasi dan pengaduan dapat dilihat di web site nya Layanan informasi

dan pengaduan yang dapat di akses oleh semua pihak.

Jenis dan jadwal pelaporan:

1. Laporan layanan informasi dan pengaduan

Berisikan seluruh layanan informasi dan pengaduan yang diterima di jejang pelaku

yang bersangkutan beserta tindak lanjut yang dilakukan. Laporan pengaduan

disampaikan bersama dengan laporan bulanan Roms Provinsi.

2. Matrik rekapitulasi layanan informasi pengaduan/masalah

Berisi seluruh pengaduan masalah program yang muncul di wilayah tugas

Fasilitator/Konsultan bersangkutan, sesuai format di POB. Matriks disampaikan

bersama dengan laporan bulanan Fasilitator dan Konsultan dalam format standar,

sebagaimana pada Lampiran VI.


3. Untuk pengaduan/masalah yang terkait dengan pelanggaran kode etik konsultan

selain masuk matrik rekapitulasi, juga dikirim tersendiri sebagai laporan yang berisi

detail kronologi masalah. Laporan disampaikan pada konsultan manajemen pada

jenjang di atasnya paling lambat satu minggu setelah ditemukan masalah tersebut.

4. Untuk pengaduan/masalah yang krusial yang dianggap penting yang bisa

menghambat jalannya program di sampaikan secara Khusus, segera ke NMC.

Khusus publikasi melalui website dan media masa yang dikelola NMC.


LAMPIRAN


LAMPIRAN I ; POSTER SOSIALISASI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN


LAMPIRAN II: FORMULIR LAYANAN INFORMASI

Format LIP – 01

FORMULIR LAYANAN INFORMASI

Nomor :

Tanggal diterima :

Melalui : SMS / E-mail / Surat / Fax / Telepon / Kunjungan /

lainnya: ........................................

DATA PEMBERI INFORMASI, KRITIK, SARAN DAN LAIN-LAIN

Nama :

Alamat :

Kota / Provinsi :

Nomor Telepon /HP :

Email / FAX :

ISI INFORMASI

Lokasi kejadian :

Kegiatan yang di informasikan

:

Uraian pertanyaan/kritik/ saran

:

Tanggapan: :

Nama dan Tanda Tangan

Penerima Pengaduan

:


LAMPIRAN III: FORMULIR PENGADUAN

Format LIP – 02

FORMULIR PENGADUAN

Nomor :

Tanggal diterima :

Melalui : SMS / E-mail / Surat / Fax / Telepon / Kunjungan /

lainnya: ........................................

DATA PELAPOR

Nama Pelapor :

Alamat Pelapor :

Kota / Provinsi :

Nomor Telepon /HP :

Email / FAX :

ISI PENGADUAN

Lokasi kejadian :

Kegiatan yang dikeluhkan :

Pihak yang dilaporkan :

Perkiraan waktu kejadian :

Uraian Masalah yang Diadukan

:

Keterangan : Kasus Baru / Terkait kasus lama nomor ...............

Nama dan Tanda Tangan

Penerima Pengaduan

:


LAMPIRAN IV: FORM PENGKATEGORIAN BIDANG

Format LIP- 3

Buku Proses LIP

UPM :

Nama/Jabatan :

Kabupaten :

Provinsi :

Bulan/Tahun :

Nomor Pengaduan

Tgl. Mulai Proses

Kategori* Bidang** Derajat *** Rekomendasi Penanganan

Catatan:

* 1. Kritik 2. Saran/Usulan 3. Pertanyaan 4. Penyimpangan Dana

5. Force Majeur 6. Kinerja Pelaku 7. Penyimpangan Mekanisme/Prosedur ** 1. Sosialisasi Program 2. Seleksi calon desa sasaran 3. Pemicuan perubahan perilaku 4. Kelembagaan masyarakat 5. Seleksi desa sasaran 6. Realisasi RKM 7. Keberlanjutan SAMS 8. Pengadaan barang dan jasa 9. Teknik Infrastruktur 10. Data dan Informasi 11. Pengelolaan fasilitator/ konsultan 12. Sosial dan lingkungan 13. Partisipasi masyarakat 14. Transparansi

*** 1.Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat desa/kel. oleh Satlak-KKM, TFM, Kades,

2.Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat kab oleh ROMS Kabupaten, DPMU,.

3.Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat wilayah/provinsi oleh ROMS Provinsi, PPMU,

4.Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat nasional, oleh NMC, CPMU,


Penjelasan Pengisian Buku Proses LIP (Format LIP-03):

Yang bertugas melakukan pengisian:

NMC: CHS NMC untuk tingkat pusat

ROMS Provinsi : Community Development/Capacity Building ( CD/CB) untuk tingkat

Provinsi

ROMS Kabupaten: District Coordinator (DC) untuk tingkat kabupaten

Fasilitator: Fasilitator CD, untuk tingkat desa. Pengaduan yang dicatatkan oleh FM di

buku register harus disampaikan kepada District Coordinator (DC) untuk dicatatkan di

aplikasi LIP.

KOP:

UPM : Tulis sesuai tingkatannya: NMC / ROMS Provinsi/ ROMS Kabupaten

Nama/ Jabatan : Tulis nama/ Jabatan petugas yang menangani Layanan Informasi & Pengaduan

Kabupaten : Tulis nama kabupaten

Provinsi : Tulis Nama Provinsi

Bulan-Tahun : Tulis Bulan dan tahun

Kolom Nomor Pengaduan:

Tuliskan kembali nomor register sama dengan di buku register LIP (Format LIP 01)

Kolom Tgl. Mulai Proses:

Tulis tanggal, bulan, tahun pada saat pengaduan tersebut mulai dikerjakan (Verifikasi,

menyampaikan ketingkatan yang berkenan menangani pengaduan).

Kolom Kategori*:

Pilih pada catatan kaki dengan menuliskan angkanya saja, termasuk pada kategori mana

dari pengaduan yang diterima dan akan diproses, sesuai dengan masalah / pelanggaran

yang diadukan dengan mengkategorikan menjadi kelompok tertentu sesuai dengan isi dari

pengaduan, apabila ada Informasi Penyimpangan Dana (Poin 4) dituliskan tambahan pada

kolom Rekomendasi Penanganan.

Kolom Bidang**:

Pilih pada catatan kaki dengan menuliskan angkanya saja, termasuk pada bidang apa dari

pengaduan yang diterima dan akan diproses, sesuai dengan masalah / pelanggaran yang

diadukan.


Kolom Derajat***:

Tuliskan sesuai catatan kaki ditingkat mana masalah tersebut mampu diselesaikankan,

cukup tuliskan angkanya saja.

Kolom Rekomendasi Penanganan:

Tuliskan rangkuman dari isi pengaduan yang merupakan inti permasalahan yang diadukan

untuk direkomendasikan dalam penanganan masalah yang akan dihasilkan dari Verifikasi,

klarifikasi dan Klarifikasi, diantaranya:

Para pihak yang harus diuji silang.

Inti/Fokus masalah yang harus diselesaikan/dimusyawarahkan

Apabila ada Informasi Penyimpangan Dana (Poin 4) pada Kolom Kategori, maka perlu

dituliskan tambahan sebagai berikut;

a) Indikasi nominal dana yang disalahgunakan : Rp……………..……..,-

b) Apabila terbukti penyimpangan dana, Nominal dana yang disalahgunakan:

Rp……………..……..,-

c) Nominal dana yang sudah dikembalikan : Rp……………..……..,-

d) Nominal dana yang belum dikembalikan : Rp……………..……..,-

Hal-hal lain yang perlu diuji silang.


LAMPIRAN V: FORMULIR UJI SILANG/KLARIFIKASI

Format LIP – 4

Format Hasil Uji Silang

UPM :

Nama :

Jabatan :

Alamat :

Nomor Informasi/Pengaduan: Informasi/Pengaduan diterima tanggal:

Lokasi/Wilayah informasi/pengaduan:

Inti/Fokus Informasi/Pengaduan:

Identifikasi, Verifikasi, Klarifikasi :

Para Pihak yang Dihubungi Hasil Verifikasi/Klarifikasi

Nama Jabatan Lokasi/Identitas

Penanganan, Penyelesaian, dan Rekomendasi :

Hasil Akhir Penanganan:


Penjelasan Pengisian Format Verifikasi/Klarifikasi dan Rekomendasi LIP (PT-2.9-03):

Yang bertugas melakukan pengisian :

NMC: CHS NMC

ROMS Provinsi : Koordinator Provinsi

ROMS Kabupaten: Koordinator Kabupaten

Fasilitator Senior

Fasilitator: Fasilitator CD

KKM: Unit Pengaduan Masyarakat

KOP:

UPM : Tulis sesuai tingkatannya: NMC / ROMS Provinsi/ ROMS Kabupaten / Unit

Pengaduan Masyarakat KKM

Nama : Tulis nama petugas yang menangani LIP

Jabatan : Tulis jabatan petugas yang menangani pengaduan.

Alamat : Tulis alamat lengkap sesuai UPM bersangkutan, termasuk Telp., Fax., HP,

dan alamat email.

Kolom Nomor Pengaduan :

Tuliskan kembali nomor register sama dengan di buku register LIP (Format LIP .01)

Kolom Pengaduan diterima Tgl.:

Tulis: Tanggal, bulan & tahun pada saat pengaduan / temuan masalah diterima (Lihat di

Buku Register Format LIP.01)

Kolom Lokasi :

Sebutkan nama wilayah (Desa. Kab dan Propinsi) secara lengkap dimana masalah tersebut

ditemukan/diadukan.

Kolom Inti/Fokus isi pengaduan:

Tuliskan inti/focus masalah dari isi pengaduan sesuai dengan yang telah direkomendasikan

penanganannya (Lihat Buku Proses).

Kolom Identifikasi, Verifikasi, Klarifikasi Pengaduan:

Kolom Para Pihak yang dihubungi;

Sudah jelas.


Kolom Hasil Verifikasi & klarifikasi:

Tuliskan hasil pembahasan dengan para pihak yang dihubungi untuk mengetahui

kebenaran atau penolakan terhadap focus masalah yang diadukan dan tuliskan juga

penjelasannya secara singkat dan jelas.

Kolom Penanganan, Penyelesaian dan Rekomendasi:

Catat seluruh proses penanganan mulai dari analisis masalah dan penyelesaian sampai

dengan merekomendasikan pemecahan inti masalah diatas, dan dengan cara apa

pendekatan yang dilakukan. Dan tuliskan juga setiap proses mengenai: waktu, tempat dan

nama para pihak yang terkait.

Kolom Hasil Akhir Penanganan :

Tuliskan hasil kesepakatan/persetujuan dari para pihak dalam penyelesaian inti masalah

tersebut dengan melampirkan Berita Acara dan Absensi.


LAMPIRAN VI: BERITA ACARA PENYELESAIAN PENGADUAN

B E R I T A A C A R A

Status Penyelesaian Pengaduan Masyarakat

Hari ini …………………………..tanggal………….…bulan……………………..tahun Dua

Ribu…………………………, Kami yang bertanda tangan dibawah ini, telah melakukan

musyawarah dalam rangka penyelesaian pengaduan/ masalah yang diadukan dengan No.

Reg. Pengaduan:….…………………………... dan sebagaimana hasil verifikasi, klarifikasi

dan klarifikasi, maka kami bersepakat bahwa permasalahan tersebut diputuskan

sebagaimana berikut;

Demikian Berita Acara ini kami buat dalam keadaan sehat dan tanpa ada unsur paksaan dari

pihak manapun, untuk dipergunakan sebagaimana mestinya dan dapat dipertanggung

jawabkan kebenarannya.

Para Pihak(*),

Nama Jabatan

Nama Jabatan

Nama Jabatan

Catatan: (*) Lampirkan Absensi bila dalam penyelesaian masalah dilakukan lebih dari 3

orang.


LAMPIRAN VII : 1. FORMAT LAPORAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN / MASALAH

:

:

:

:

Desa Kecamatan

Catatan :

* a. Pengaduan Online (Website Pamsimas), b. Forum Bebas (Website Pamsimas), c. Email, d. Telepon, e. Faksimili, f. SMS, g. Tatap langsung, h.Surat, i.Kotak pengaduan

** 1. Hasil Uji Petik, 2. Media Cetak, 3. Media Elektonik, 4. Laporan BPKP, 5. Lainnya.

***

PROGRAM PAMSIMAS

Keterangan

LAPORAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN/MASALAH

Uraian Informasi

/Pengaduan

Tindak Lanjut Yang

Sudah DilakukanKategori Status Derajat***

1. Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat desa/kelurahan dan kecamatan oleh Satlak-KKM, TFM, Kades, TKKc, Camat.

2. Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat kab oleh ROMS Kabupaten, DPMU, DPIU, TKK.

3. Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat wilayah/provinsi oleh ROMS Provinsi, PPMU, PPIU, TKP.

4. Masalah yang mampu diselesaikan di tingkat nasional, oleh NMC, CPMU, CPIU

Kabupaten

Provinsi

Lokasi

Bulan

Tahun

No.Tanggal

diterimaMedia */Sumber Informasi **

Nama

PelaporPelaku


LAMPIRAN VII : 2. LAPORAN SPESIALISASI PENGELOLAAN LAYANAN

INFORMASI DAN PENGADUAN

Gambaran umum layanan informasi dan pengaduan (berisi mengenai progres LIP yang ada

di lokasi tugas yang berasal dari media, misal sms, surat, datang langsung dan lain-lain

berapa jumlah yang masuk, berapa yang sudah di tangani dan berapa yang progress dan

berapa yang belum di tangani)

Tabel 1.

Rekap Penyimpangan Dana Berdasarkan Sumber/Media Pengaduan Masyarakat

No. Sumber/Media

Penyimpangan Dana

Belum Proses Review Pusat

Selesai Total

1 Hasil Uji Petik

2 Media Elektronik

3 Pengaduan Online

4 Forum Bebas

5 Email

6 Telepon

7 SMS

8 Tatap Langsung

Total

Dijelaskan sebaran tiap kabupaten, kabupaten mana yang terbanyak, di laporkan

mengenai siapa yang lebih pro aktif dan lain-lain dan juga kabupaten yang paling sedikit

kendala yang dihadapi dan lain-lain.

Tabel 2.

Rekap Progress LIP Pengaduan Masyarakat

No. Kabupaten

Jumlah Pengaduan

Masuk ke Data SIM

Belum Ditindak lanjuti

Masih dalam Proses

Sudah Dinyatakan

Selesai

1

2

3

6

7

8


Tabel 3.

Rekap LIP Berdasarkan Kategori Pengaduan Maasasyarakat

No. Kategori Status

Belum Proses Selesai Total

1 Kritik

2 Saran/Usulan

3 Pertanyaan

4 Penyimpangan Dana

5 Force Majeur

6 Kinerja Pelaku

7 Penyimpangan Mekanisme / Prosedur

Total

1. Pengelolaan layanan informasi dan pengaduan /masalah.

2. Penanganan Masalah Litigasi.

a. Perkembangan Status kasus di Kejaksaan.

b. Penanganan Masalah Litigasi di Pengadilan.

3. Penanganan pengaduan/masalah khusus yang Sedang Berjalan (Bila ada di lokasi

tugas).

4. Tindak Lanjut Hasil Temuan BPKP.

pob layanan informasi dan pengaduan pamsimas

Documents