laporan tahunan 2003 biro pengaduan awam

LAPORAN TAHUNAN 2003BIRO PENGADUAN AWAM

KANDUNGAN Perkara Muka

Surat

Perutusan Menteri Di Jabatan Perdana Menteri v

Prakata Ketua Setiausaha Negara vi

Kata-kata Aluan Ketua Pengarah vii

Objektif Biro Pengaduan Awam viii

Dasar Kualiti Biro Pengaduan Awam ix

Visi Biro Pengaduan Awam x

Misi Biro Pengaduan Awam x

Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam xi

Ahli-ahli Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam xii

Bab 1 Pendahuluan

1

Bab 2 Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam 13

Bab 3 Kategori Aduan 21

Bab 4 Program-program BPA 63

Senarai Lampiran

Lampiran I Contoh Surat-surat Penghargaan Daripada Pengadu 74

Lampiran II Aktiviti-aktiviti BPA 79

Lampiran III Statistik Aduan Mengikut Kategori Bagi Kementerian-kementerian 86

Lampiran IV Statistik Aduan Mengikut Kategori Bagi Negeri-negeri 96

Lampiran V Bilangan Pengadu dan Aduan Yang Diterima Dalam Program Kaunter Aduan Bergerak

BPA 2003 Yang Dikendalikan Oleh Ibu Pejabat dan Pejabat-pejabat Cawangan BPA 101

Lampiran VI Carta Siasatan dan Penyelesaian AduanTerhadap Kementerian/Jabatan Persekutuan dan Pentadbiran Kerajaan Negeri dari tahun 1999 hingga tahun 2003 109

Lampiran VII Senarai Pegawai BPA 2003 110

Lampiran VIII Cara Membuat Aduan Ke BPA 114

Biro Pengaduan Awam (BPA) ditubuhkan adalah bertujuan menerima dan menyiasat

segala aduan orang awam terhadap Jabatan / Agensi Kerajaan. BPA telah mewujudkan

satu sistem pengendalian pengaduan awam untuk mengambil tindakan-tindakan segera

dan berkesan terhadap aduan-aduan yang diterima. Di pihak Kementerian, Kerajaan

Negeri dan Jabatan, aduan-aduan orang awam perlu dilihat sebagai maklumbalas positif

yang harus diteliti, dikaji dan diambil tindakan bagi meningkatkan tahap pengurusan

atau memperbaiki kelemahan dalam pelaksanaan sesuatu prosedur atau peraturan

yang sedia ada.

2. Setiap tahun, BPA menerbitkan Laporan Tahunan yang bertujuan

memaklumkan kepada orang awam mengenai aduan-aduan yang diterima dan tindakan

yang diambil oleh Jabatan-jabatan Kerajaan bagi mempertingkatkan kepercayaan dan

keyakinan orang awam terhadap Kerajaan. Laporan ini juga bertujuan memberi semua

Ketua Jabatan peluang untuk mengkajinya secara positif dan mengambil tindakan untuk

memperbetulkan mana-mana kelemahan yang terdapat di Jabatan-jabatan masing-

masing.

3. Adalah menjadi harapan saya, agar orang awam yang menghadapi

permasalahan dengan Jabatan-jabatan Kerajaan tampil ke hadapan memberi teguran

dan maklumabalas bagi meningkatkan lagi kualiti Perkhidmatan Awam.

(TAN SRI BERNARD GILUK DOMPOK)Menteri di Jabatan Perdana Menteri

PerutusanMENTERI DI JABATAN

PERDANA MENTERI

Sejajar dengan hasrat Kerajaan untuk mewujudkan Perkhidmatan Awam yang terbaik,

cekap dan beramanah, Ketua-ketua Jabatan hendaklah sentiasa prihatin kepada

kehendak dan ekspektasi pelanggan dan menentukan supaya semua janji-janji melalui

Piagam Pelanggan ditunaikan dengan ikhlas dan tepat. Kerjasama Ketua-ketua Jabatan

sangat penting bagi memastikan tugas-tugas yang diamanahkan kepada Jabatan

mereka dilaksanakan dengan adil dan amanah.

2. Permasalahan-permasalahan seperti kelewatan / tiada tindakan, tindakan tidak

adil dan kegagalan penguatkuasaan undang-undang dan sebagainya secara lansung

akan menjejaskan prestasi Perkhidmatan Awam secara keseluruhannya. Dalam hal

sebegini, Jabatan perlu prihatin dan memandang serius terhadap sebarang rungutan

dan aduan yang diterima dengan mengambil tindakan tegas dan segera untuk

menyelesaikannya. Ini adalah penting bagi memastikan Perkhidmatan Awam senantiasa

berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang terbaik dan cemerlang kepada rakyat.

3. Akhir kata, saya mengambil kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang sudi memberi maklumbalas dan teguran membina terhadap

perkhidmatan yang disediakan oleh Kerajaan. Kerjasama dari Ketua Setiausaha

Kementerian, Setiausaha Kerajaan Negeri dan Ketua-ketua Jabatan di dalam memberi

respon yang cepat dan tepat terhadap aduan-aduan orang awam adalah disanjung

tinggi.

(TAN SRI SAMSUDIN BIN OSMAN)Ketua Setiausaha Negara Malaysia

Prakata

KETUA SETIAUSAHA NEGARA

Bilangan aduan yang diterima dan dikendalikan oleh BPA sepanjang tahun 2003 telah

menurun sebanyak 133 aduan berbanding dengan jumlah penerimaan aduan pada

tahun 2002. Penurunan ini adalah hasil daripada kerjasama dan tindakan positif agensi-

agensi Kerajaan dalam menangani aduan dan juga usaha-usaha penambahbaikan

terhadap proses dan prosedur kerja yang dijalankan. Usaha-usaha ini akan terus

dipertingkat oleh BPA di masa-masa akan datang agar dapat merealisasikan hasrat

Kerajaan untuk memberi Perkhidmatan yang terbaik kepada orang ramai dan

membanteras penyelewengan dan rasuah.

2. Saya yakin jumlah aduan ini akan terus menurun sekiranya usaha-usaha

sedemikian terus diamalkan dan mendapat kerjasama dari semua pihak yang terlibat. Di

sini saya ingin mengambil kesempatan merakamkan setinggi-tinggi penghargaan dan

terima kasih kepada Y. Bhg. Ketua Setiausaha Negara dan semua Ahli Jawatankuasa

Tetap Pengaduan Awam di atas sokongan dan bimbingan yang berterusan kepada

BPA. Ucapan terima kasih juga kepada semua Ketua Setiausaha Kementerian, Y. B.

Setiausaha Kerajaan Negeri, Ketua Jabatan dan Agensi Kerajaan di peringkat

Persekutuan dan Negeri di atas kerjasama yang diberikan dalam menyegerakan

penyelesaian aduan. Adalah diharapkan segala kerjasama dan sokongan yang

diberikan kepada BPA ini akan berterusan dalam usaha untuk menyelesaikan aduan

dengan adil, cepat, tepat dan berkesan.

(DATUK HAJI MAHADI BIN HAJI ARSHAD)Ketua Pengarah, Biro Pengaduan Awam.

OBJEKTIF

Kata-kata AluanKETUA PENGARAH

BIRO PENGADUAN AWAM

-------------------UNTUK menyelesaikan aduan dengan cekap, adil dan berkesan

berdasarkan Piagam Pelanggan BPA;

UNTUK meningkatkan kadar penyelesaian aduan yang diterima daripada orang awam;

UNTUK menyedia dan meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada orang awam;

UNTUK mengurangkan aduan yang berulang-ulang terhadap Perkhidmatan Awam;

UNTUK memperkenalkan pembaharuan dan inovasi berasaskan aduan awam; dan

UNTUK memberi khidmat nasihat kepada agensi bagi meningkatkan sistem pengendalian aduan awam yang berkesan.

DASAR KUALITIBIRO PENGADUAN AWAM-------------------

Kami adalah komited kepada perkhidmatan dan layanan yang berkualiti dan berdedikasi dalam

penyelesaian kes-kes aduan yang membawa hasil yang adil dan

saksama.

VISI---------

Menjadi sebuah organisasipengurusan aduan awam yangterunggul serta menyumbang

ke arah mewujudkan Perkhidmatan Awam yang cekap

dan cemerlang.

MISI---------

Berkhidmat kepada masyarakatdalam menyelesaikan aduan

mengenai ketidakcekapan dan penyelewengan dalam Perkhidmatan Awam secara adil

dan berkesan serta menyumbang ke arah mempertingkatkan kualiti Perkhidmatan Awam.

PIAGAM PELANGGANBIRO PENGADUAN AWAM-------------------BPA, sebagai pusat tumpuan pengendalian pengaduan orang awam terhadap Agensi Kerajaan, dengan ini memberi pengakuan untuk:

• Menerima setiap aduan orang ramai tanpa prasangka.

• Melayani setiap pengadu yang hadir ke pejabat dalam tempoh 5 minit setelah kehadiran mereka.

• Mengeluarkan Surat Akuan Terima dengan serta merta kepada pengadu yang hadir sendiri dan dalam 7 hari bekerja melalui surat menyurat.

• Mengambil tindakan segera dengan Agensi Kerajaan berkenaan aduan yang memerlukan siasatan dengan tidak melebihi 14 hari daripada tarikh aduan diterima.

• Menyiasat aduan yang diterima dengan adil dan saksama.

• Memberitahu pengadu kedudukan siasatan aduannya dalam tempoh dua bulan sekali sehingga aduan dapat diselesaikan.

• Memaklumkan keputusan penyelesaian siasatan atau semakan aduan kepada pengadu tidak melebihi 7 hari bekerja setelah keputusan dibuat.

SEKIRANYA JANJI-JANJI YANG TERSEBUT DI ATAS TIDAK DITUNAIKAN, SILA BERJUMPA TIMBALAN KETUA PENGARAH ATAU KETUA PENGARAH.

BPA

“Berkesan Dalam Pengendalian Aduan”

AHLI-AHLI JAWATANKUASA TETAPPENGADUAN AWAM

PENGERUSI

AHLI-AHLI

Y. Bhg. Tan Sri Samsudin bin OsmanPMN, PSM, SJMK, SPMS, SSAP, SIMP, DGSM, SPMP, SPDK, DPMJ, DPMS, PGDK, JSM, PMP, AMNKetua Setiausaha Negara

Y. Bhg. Tan Sri Jamaluddin bin Haji Ahmad DamanhuriPSM, SPMP, SPMS, DPMP, DGPN, DMPN, KMNKetua Pengarah Perkhidmatan AwamJabatan Perkhidmatan Awam Malaysia

Y. Bhg. Datin Paduka Nazariah binti Mohd. KhalidDPMS, JSM, KMN, AMNKetua Pengarah,Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan MalaysiaMAMPU

SETIAUSAHA

Y. Bhg. Dato’ Zulkipli bin Mat NoorDSAP, DIMP, PGPP, JMN, PSPP, KMNKetua PengarahBadan Pencegah Rasuah

Y. Bhg. Dato’ Wan Abdul Wahab bin AbdullahDPMT, PJK Ketua PengarahBiro Pengaduan Awam(Sehingga 17.10.2003)

Y. Bhg. Dato’ Muhamad bin Mohd. NoorDSNS, DNS, PPT, BKTTimbalan Ketua Setiausaha KananJabatan Perdana Menteri

Y. Bhg. Datuk Haji Mahadi bin Haji ArshadDMSM, KMN, DSM, BCM, PPT, AMNKetua PengarahBiro Pengaduan Awam

BAB I

PENDAHULUAN1. TUJUAN

Laporan Tahunan ini dikeluarkan sejajar dengan kehendak Para 12, Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 4 Tahun 1992 yang bertujuan untuk memaklumkan kepada orang awam mengenai aduan-aduan yang diterima dan tindakan yang diambil oleh agensi-agensi Kerajaan bagi mempertingkatkan kepercayaan dan keyakinan orang awam terhadap BPA khasnya dan Kerajaan amnya. Laporan ini juga boleh menjadi input yang berguna kepada agensi-agensi awam untuk mengenalpasti kelemahan-kelemahan mereka agar kelemahan-kelemahan berkenaan tidak berulang dan tindakan-tindakan penambahbaikan dapat diambil.

2. PERANAN DAN FUNGSI BIRO PENGADUAN AWAM (BPA)

2.1 Penubuhan BPA telah diumumkan secara rasmi pada 23.7.1971 yang pada asalnya bertujuan untuk menjadi badan pengawas bagi menjamin pentadbiran yang cekap dan adil dan ini berguna sebagai maklumbalas kepada Kerajaan. Fungsi BPA pada asalnya:-

2.1.1. merupakan penghubung di antara Kerajaan dengan orang ramai; dan

2.1.2. mewujudkan satu saluran yang membolehkan orang ramai mengemukakan kesulitan-kesulitan mereka semasa berurusan untuk mendapatkan perkhidmatan-perkhidmatan daripada agensi Kerajaan atau pengaduan terhadap sesuatu tindakan pentadbiran Kerajaan yang dirasai tidak adil.

2.2 Bidang tugas dan tanggungjawab BPA telah diperkukuhkan lagi melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 4 Tahun 1992. Pekeliling ini adalah bertujuan untuk mewujudkan satu sistem pengendalian pengaduan awam agar tindakan-tindakan segera dan lebih berkesan diambil terhadap aduan-aduan yang diterima daripada orang awam.

2.3. Pekeliling ini juga telah menjelaskan tujuan dan peranan yang perlu diambil oleh setiap Kementerian/Pentadbiran Kerajaan Negeri/Jabatan Persekutuan/Badan Berkanun Persekutuan/Pihak Berkuasa Tempatan dalam pengendalian aduan awam.

2.4. BPA menjadi pusat tumpuan pengaduan awam dan bertanggungjawab bagi melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam dengan fungsi-fungsi dan tanggungjawab-tanggungjawab berikut:

menerima aduan-aduan awam mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan;

menyiasat aduan-aduan awam yang mempunyai asas;

melapor dan memperakukan hasil siasatan mengenai aduan-aduan itu kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) dan Pihak Berkuasa tertentu;

menyampaikan keputusan-keputusan JKTPA kepada Kementerian, agensi Kerajaan dan Pihak Berkuasa Tempatan yang berkenaan untuk tujuan rawatpulih dan pembetulan; dan

mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian, agensi Kerajaan dan Pihak Berkuasa Tempatan dan seterusnya memberi maklumbalas kepada JKTPA.

2.5. BPA telah menyediakan sistem pengendalian pengaduan awam yang cekap dan berkesan dengan ciri-ciri seperti berikut:-

(i) semua aduan diselesaikan dengan cepat, tepat, adil dan cermat;

(ii) aduan diuruskan dengan jujur, berkecuali dan identiti pengadu dirahsiakan (atas permintaan pengadu); dan

(iii) tindakan pemulihan adalah adil, objektif dan telus.

2.6. ‘Pengaduan Awam’ ditakrifkan sebagai aduan-aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salah laku pegawai-pegawai awam seperti penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya. Pengaduan awam meliputi semua aspek

pentadbiran Kerajaan termasuk agensi Kerajaan yang diswastakan. Perkara-perkara yang berada di bawah bidang kuasa Badan Pencegah Rasuah (BPR), Biro Bantuan Guaman (BBG), Keputusan Mahkamah, Jawatankuasa Kabinet Mengenai Pengurusan Kerajaan dan Jawatankuasa Kira-kira Awam adalah terkeluar daripada peranan BPA.

3. IBU PEJABAT BPA DAN PEJABAT-PEJABAT CAWANGAN

3.1. Ibu Pejabat BPA

3.1.1. Ibu Pejabat BPA terletak di Aras 6, Blok B1, dan Aras 1, Blok B8, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, Putrajaya setelah berpindah dari pejabat lama BPA di Wisma Bumi Raya, Kuala Lumpur pada bulan Jun 1999.

3.2. Pejabat-pejabat Cawangan BPA

3.2.1. BPA mempunyai empat cawangan iaitu Cawangan Utara di Pulau Pinang, Cawangan Tengah di Kuala Lumpur, Cawangan Selatan di Johor Bahru, Johor dan Cawangan Timur di Kuala Terengganu, Terengganu. Setiap Cawangan BPA mempunyai seorang Pengarah dan dibantu oleh kakitangan sokongan yang lain.

3.2.2. Pada akhir tahun 2003, dua (2) Pejabat Cawangan BPA iaitu Cawangan Tengah dan Timur telah berpindah ke Pejabat baru. Alamat baru bagi ke dua-dua Pejabat Cawangan tersebut adalah:-

i) Biro Pengaduan Awam,Cawangan Tengah,Tingkat 41, Lot 2, Menara TH Perdana,

Jalan Sultan Ismail,50250, Kuala Lumpur.

ii) Biro Pengaduan Awam,Cawangan Timur,Tingkat 2, Wisma MAIDAM,Jalan Banggol,20100, Kuala Terengganu,Terengganu.

4. PRESTASI BIRO PENGADUAN AWAM

4.1. Pada tahun 2003, BPA telah menerima sejumlah 4,069 aduan berbanding dengan 4,202 aduan dalam tahun 2002 iaitu telah menurun sebanyak 133 aduan. Kebanyakan aduan masih diterima dalam bentuk surat, iaitu sebanyak 1,892 atau 46.50% iaitu peningkatan sebanyak 280 aduan berbanding dengan tahun 2002. Penerimaan aduan melalui Program Kaunter Aduan Bergerak pula ialah sebanyak 604 aduan iaitu telah meningkat sebanyak 58 aduan berbanding tahun 2002. Aduan yang diterima melalui pengadu yang hadir sendiri ke Pejabat BPA samada di Ibu Pejabat atau Cawangan-cawangan BPA ialah sebanyak 438 aduan. Aduan melalui sistem elektronik iaitu melalui e-mel dan laman-web pula ialah sebanyak 355 aduan dan ia telah menunjukkan penurunan sebanyak 221 aduan atau 38.37% berbanding tahun 2002. Butir-butir sumber penerimaan aduan adalah seperti di Jadual I.

Jadual I

Sumber Penerimaan Aduan

Cara Pengaduan Jumlah2003

(%) Jumlah2002

(%)

Surat MenyuratProgram Kaunter Aduan BergerakHadir SendiriBorang Laman Web dan E-MelBorang Kaunter Aduan Jabatan MESRATelefon Pejabat Y.A.B. Perdana MenteriFaksPejabat Y.B. MenteriSurat KhabarHBPPejabat KSN

1,8926044383552622051618260811-

46.5014.8410.768.726.445.043.962.021.470.200.020.02

-

1,612546547576458206193

152-164

38.3612.9913.0213.7110.904.904.590.021.24

-0.020.140.10

JUMLAH 4,069 100 4,202 100

4.2. Berdasarkan Jadual 1 di atas, didapati jumlah penerimaan aduan melalui Pejabat Y.A.B. Perdana Menteri telah meningkat secara mendadak daripada 1 aduan pada tahun 2002 kepada 82 aduan pada tahun 2003. Ini kerana pada 13.11.2003, Y. A. B. Perdana Menteri telah melancarkan laman web Pejabat Perdana Menteri yang antara lain memberi peluang kepada orang awam untuk mengadu sekiranya tidak berpuas hati tentang sesuatu perkara, mengenai Perkhidmatan Awam. BPA menjangkakan penerimaan aduan melalui Pejabat Y.A.B. Perdana Menteri ini akan terus meningkat pada tahun-tahun berikutnya.

5. JUMLAH ADUAN YANG DISIASAT

5.1. Daripada 4,069 aduan yang diterima oleh BPA, tidak semuanya aduan yang berasas. Kebanyakan aduan yang tidak berasas adalah mengenai hal dakwaan, pertanyaan, khidmat nasihat, surat yang disalinkan, ketidakpuasan hati dengan sektor swasta dan surat layang.

5.2. Pada tahun 2003, sebanyak 3,199 aduan telah disiasat iaitu menurun sebanyak 7.33% berbanding dengan 3,452 aduan di dalam tahun 2002. Ini bermakna sebanyak 870 aduan yang diterima merupakan aduan yang berbentuk pertanyaan atau surat yang disalinkan.

5.3 Daripada jumlah yang disiasat, BPA berjaya menyelesaikan sebanyak 2,591 aduan iaitu 80.99% dalam tahun 2003 berbanding dengan 2,753 atau 79.75% pada tahun 2002. BPA telah menetapkan “response time” iaitu sesuatu aduan hendaklah diselesaikan dalam tempoh 3 bulan. “Response Time” yang diambil untuk penyelesaian sesuatu aduan biasanya bergantung kepada kedudukan sesuatu kes itu sama ada biasa (2 bulan), rumit (4 bulan), kompleks (8 bulan) dan “open ended” (> 8 bulan). Jadual II menunjukkan kadar penyelesaian aduan mengikut “Response Time”.

Jadual II

Kadar Penyelesaian Mengikut “Response Time”

Tahun Jumlah

Aduan Diselesaikan

2 Bulan

2-4 Bulan

4-6 Bulan

6-8 Bulan

Lebih 8 Bulan

20032,591 80.97%1,132 43.69% 35.24% 13.47% 4.55% 3.05%

20022,753 79.75%1,303 47.33% 34.18% 11.51% 4.36% 2.62%

Berdasarkan jadual tersebut, BPA telah berjaya menyelesaikan sebanyak 1,132 aduan dalam tempoh 2 bulan atau 43.69% berbanding dengan 1,303 aduan atau 47.33% dalam tahun 2002. Pada keseluruhannya, sebanyak 2,512 aduan telah dapat diselesaikan dalam tempoh 8 bulan daripada jumlah aduan yang diselesaikan dalam tahun 2003.

6. ADUAN TERHADAP KEMENTERIAN-KEMENTERIAN

6.1 Daripada 3,200 aduan yang disiasat, sebanyak 2,034 aduan adalah ditujukan kepada Kementerian-kementerian berbanding dengan 2,272 aduan pada tahun 2002. Aduan yang terbanyak diterima adalah terhadap agensi-agensi di bawah Kementerian Dalam Negeri sebanyak 492 aduan dan diikuti Jabatan Perdana Menteri iaitu sebanyak 257 aduan. Kementerian Kewangan pula menerima sebanyak 230 aduan, Kementerian Pendidikan menerima sebanyak 164 aduan manakala Kementerian Kesihatan pula menerima sebanyak 135 aduan. Sebanyak 1,657 aduan atau 81.47% aduan telah berjaya diselesaikan dan 777 aduan atau 46.89% didapati berasas. Jadual III menunjukkan aduan yang disiasat terhadap Jabatan Persekutuan/Kementerian.

Jadual III

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian-Kementerian

Kementerian Jumlah Disiasat

Jumlah Selesai

Berasas Tidak Berasas

Kadar Penyelesaian

(%)Dalam Negeri 492 394 143 251 80.08Jabatan Perdana Menteri 257 206 89 117 80.16Kewangan 230 199 119 80 86.52Pendidikan 164 132 56 76 80.49Kesihatan 135 110 63 47 81.48Tenaga, Komunikasi dan Multimedia 133 106 73 33 79.70Sumber Manusia 108 91 35 56 84.26Kerja Raya 82 66 40 26 80.49Pertanian 66 58 28 30 87.88Pengangkutan 65 55 25 30 84.62Pembangunan Luar Bandar 53 39 15 24 73.58Perumahan dan Kerajaan Tempatan 45 35 21 14 77.78Pembangunan Usahawan 41 32 15 17 78.05Tanah dan Pembangunan Koperasi 36 30 17 13 83.33Perpaduan Negara dan Pembangunan Masyarakat 33 31 8 23 93.94Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna 21 20 5 15 95.24Sains, Teknologi dan Alam Sekitar 20 17 11 6 85.00Pertahanan 16 11 4 7 68.75Perusahaan Utama 11 8 2 6 72.73Penerangan 10 4 2 2 40.00Suruhanjaya-suruhanjaya 7 6 2 4 85.71Kebudayaan, Kesenian dan Pelancongan 6 5 3 2 83.33Luar Negeri 2 1 0 1 50.00Belia dan Sukan 1 1 1 0 100

JUMLAH 2,034 1,657 777 880 81.47

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian-Kementerian

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Dalam N

egeri

Jaba

tan P

erdana M

enteri

Kewan

gan

Pendid

ikan

Kesiha

tan

Tenaga

, Kom

unikasi

& Multim

edia

Sumber

Manus

ia

Kerja R

aya

Pertan

ian

Penga

ngku

tan

Pemban

gunan

Luar

Banda

r

Perumah

an &

Kera

jaan T

empata

n

Pemban

gunan

Usa

hawan

Tanah &

Pem

bang

unan K

operas

i

Perpad

uan N

egara

Perdag

angan

Dlm

Neg

eri & H

EP

Sains,

Teknolo

gi & A

lam Sekit

ar

Pertah

anan

Perusa

haan

Utama

Penera

ngan

Suruha

njaya

Kebud

ayaa

n, Kese

nian

Luar

Negeri

Belia d

an Suk

an

Kementerian

Bilangan Aduan

Jumlah Disiasat Jumlah Selesai Berasas Tidak Berasas

7. ADUAN TERHADAP AGENSI-AGENSI PENTADBIRAN KERAJAAN NEGERI

7.1. Pada tahun 2003, BPA telah menyiasat sebanyak 1,165 aduan terhadap agensi-agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri berbanding sebanyak 1,180 aduan yang disiasat dalam tahun 2002. Negeri Selangor telah menerima aduan paling banyak iaitu sejumlah 317 aduan diikuti dengan Negeri Johor sebanyak 218 aduan, Negeri Perak dengan 141 aduan dan Negeri Sembilan dengan 112 aduan. Daripada 1,165 aduan yang disiasat, sebanyak 934 atau 80.17% telah berjaya diselesaikan dan 552 aduan atau 59.10% didapati berasas. Jumlah aduan terhadap Negeri Sabah dan Sarawak tidak mencermin kedudukan sebenar kerana kedua-dua negeri tersebut mempunyai Biro Pengaduan Awam dan unit aduan tersendiri di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri masing-masing. BPA, Jabatan Perdana Menteri sentiasa berkerjasama rapat dengan kedua-dua negeri terbabit dalam penyelesaian aduan awam. Jadual IV menunjukkan jumlah aduan disiasat terhadap Pentadbiran Kerajaan Negeri.

Jadual IVBilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap

Pentadbiran Kerajaan Negeri

Negeri Jumlah Disiasat

Jumlah Selesai

Berasas Tidak Berasas

Kadar Penyelesaian

(%)Selangor 317 249 173 76 78.55Johor 218 186 131 55 85.32Perak 141 117 58 59 82.98Negeri Sembilan 112 99 62 37 88.40Pahang 81 68 30 38 83.95Kedah 77 45 20 25 58.44Pulau Pinang 72 55 28 27 76.39Sabah 44 31 7 24 70.45Terengganu 38 32 15 17 84.21Melaka 21 20 12 8 95.24Kelantan 20 18 6 12 90.00Perlis 15 11 8 3 73.33Sarawak 9 3 2 1 33.33

JUMLAH 1,165 934 552 382 80.17

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Pentadbiran Kerajaan Negeri

0

50

100

150

200

250

300

350

Selang

orJo

hor

Perak

Negeri

Sembila

n

Pahan

gKed

ah

Pulau P

inang

Sabah

Teren

ggan

u

Melaka

Kelanta

nPerl

is

Sarawak

Negeri

Bilangan Aduan

Jumlah Disiasat Jumlah Selesai Berasas Tidak Berasas

8. KES-KES YANG TIDAK BERASAS

8.1. Setelah siasatan dibuat oleh BPA, aduan dikatakan tidak berasas kerana:-

8.1.1. maklumat yang diberi oleh pengadu tidak lengkap;8.1.2. aduan yang dikemukakan oleh orang ramai dibuat secara

rambang, prasangka, tuduhan, dakwaan dan tohmahan; dan8.1.3. aduan terlampau umum yang menyukarkan agensi untuk

mengambil tindakan.

8.2. Bagi mengelakkan wujudnya aduan yang tidak berasas, agensi-agensi Kerajaan dan orang ramai perlu memainkan peranan masing-masing. Agensi Kerajaan perlu memberi maklumat-maklumat yang jelas tentang tatacara atau prosedur kerja kepada pelanggan. Orang ramai pula perlu memberi kerjasama dalam membekalkan maklumat-maklumat yang diperlukan bagi membolehkan aduan disiasat oleh BPA.

9. KES-KES TERTUNGGAK

9.1. Sejumlah 699 aduan yang tertunggak tahun 2002 telah dibawa ke tahun 2003 dan aduan-aduan ini mengandungi aduan yang didaftar pada penghujung tahun 2002 atau merupakan aduan yang agak rumit. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 626 aduan telah dapat diselesaikan sehingga 31.12.2003.

10. SURAT-SURAT PENGHARGAAN

10.1 Sepanjang tahun 2003, BPA telah menerima sebanyak 77 surat penghargaan daripada pengadu yang mengucapkan terima kasih di atas bantuan BPA menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Contoh surat-surat penghargaan daripada pengadu adalah seperti di Lampiran I.

11. AKTIVITI-AKTIVITI BPA

11.1 Sepanjang tahun 2003, BPA telah menjalankan pelbagai aktiviti seperti Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan, menerima lawatan lawatan delegasi luar negeri dan agensi-agensi dalam negeri ke BPA dan sebagainya. Aktiviti-aktiviti BPA sepanjang tahun 2003 adalah seperti di Lampiran II.

BAB 2

JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM (JKTPA)

1. Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) yang dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha Negara telah mengadakan dua kali mesyuarat sepanjang tahun 2003 iaitu pada 13 Mac 2003 dan 17 Julai 2003. Atas sebab-sebab yang tidak dapat dielakkan, Mesyuarat JKTPA Bil. 3/2003 yang dijadualkan pada 13 November 2003 telah dibatalkan. Sebanyak empat kertas Jawatankuasa telah dibentangkan dalam Mesyuarat JKTPA untuk pertimbangan. Kertas-kertas tersebut adalah seperti berikut:

1.1. Kertas-kertas Jawatankuasa:

1.1.1. Masalah Kutipan Sampah Yang Tidak Memuaskan.1.1.2. Masalah Penyalahgunaan Pusat Siber dan Siber Kafe Untuk

Aktiviti-aktiviti Negatif.1.1.3. Isu Penyalahgunaan Rumah Kediaman Di Taman Perumahan.1.1.4. Masalah Kelewatan Penukaran Hakmilik Sementara Ke

Hakmilik Muktamad Di Pejabat-pejabat Tanah.

2. Ringkasan Kertas-kertas Jawatankuasa

2.1.Masalah Kutipan Sampah Yang Tidak Memuaskan

2.1.1. Sepanjang tahun 2003, sebanyak 58 aduan telah diterima oleh BPA mengenai masalah kutipan sampah sarap di seluruh Negara. Jumlah ini menunjukkan peningkatan berbanding dengan tahun sebelumnya iaitu sebanyak 20 aduan pada tahun 2001 kepada 30 aduan pada tahun 2002.

2.1.2. Pengurusan kutipan sampah oleh PBT dan syarikat konsesi yang tidak memuaskan telah menimbulkan rungutan orang ramai kerana telah menyebabkan pencemaran bau, lalat dan persekitaran yang kotor. Antara aduan yang diterima oleh BPA ialah sampah tidak diangkut, kutipan sampah tidak

mengikut masa, lewat, tidak sistematik dan pelupusan sampah yang tidak teratur.

2.1.3. Siasatan BPA mendapati aduan adalah berasas terutama berlaku di bandar-bandar di seluruh Negara. Gambar 1 dan 2 adalah contoh-contoh tempat pembuangan sampah.

Gambar 1

Gambar 2

2.1.4. Mesyuarat JKTPA pada 13 Mac 2003 telah membuat beberapa keputusan iaitu:

- Jabatan Kerajaan Tempatan dan semua PBT mempercepatkan proses penswastaan, menandatangani perjanjian dengan syarikat konsesi dan mengambil langkah-langkah bertujuan

melancarkan sistem pungutan sampah seperti mempamerkan jadual pengutipan sampah, menyediakan tempat pengumpulan sampah serta memberi pendidikan dari semasa ke semasa kepada orang awam mengenai perkara ini.

- Kerajaan telah bersetuju untuk menswastakan perkhidmatan / pengurusan sisa pepejal dan pada masa ini dibuat secara interim. Dalam tempoh interim, satu perjanjian perkhidmatan ditandatangani antara PBT dengan syarikat konsesi. Pada masa ini, perkhidmatan sisa pepejal di 36 PBT telah diambil alih oleh Alam Flora Sdn. Bhd. dan Southern Waste Management.

2.1.5. Ekoran daripada keputusan JKTPA, syarikat-syarikat konsesi telah mengambil tindakan seperti mempamerkan jadual kutipan sampah, menyediakan tong-tong sampah komunal di tempat yang sesuai dan mengadakan aktiviti pendidikan dan kesedaran kepada orang ramai di kawasan perkhidmatan masing-masing.

2.1.6. Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan dan PBT juga telah mengadakan kempen penjagaan dan kebersihan kepada orang ramai.

2.2. Masalah Penyalahgunaan Pusat Siber Dan Siber Kafe Untuk Aktiviti-aktiviti Negatif

2.2.1. BPA telah banyak menerima aduan daripada orang ramai yang mendakwa pengusaha-pengusaha pusat siber dan siber kafe telah menyalahgunakan tempat tersebut untuk dijadikan sebagai premis hiburan, perjudian dan aktiviti-aktiviti yang tidak bermoral. Gambar 3 adalah contoh kafe siber.

Gambar 3

2.2.2. BPA telah menerima sebanyak 46 aduan berhubung dengan penyalahgunaan pusat siber dan kafe siber dari tahun 2000 hingga 2002. Aduan-aduan ini didapati berasas.

2.2.3. JKTPA dalam mesyuaratnya pada 13 Mac 2003 telah membuat beberapa keputusan mengenai perkara ini iaitu:

- Semua PBT diminta mengambil tindakan ke atas pusat siber dan siber kafe sekiranya terdapat penyalahgunaan pusat-pusat tersebut seperti penjualan minuman keras dan menimbulkan suasana kurang harmoni berdasarkan undang-undang yang sedia ada.

- Satu garis panduan ke arah penggunaan internet secara positif diwujudkan serta mengadakan “Kempen Kesedaran Ke Arah Penggunaan Internet“ bertujuan mendapat ilmu pengetahuan tanpa menjejaskan perniagaan pusat siber dan siber kafe.

- BPA menyediakan kertas kerja mengenai pusat siber dan siber kafe untuk dibentangkan di Mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan.

2.2.4. Hasil daripada keputusan Mesyurat JKTPA, beberapa tindakan telah diambil oleh agensi-agensi yang terlibat iaitu:

- PBT akan mengenakan lesen ke atas siber kafe sekiranya ia menjual makanan dan minuman seperti mana dikuatkuasakan di bawah Undang-undang Kecil Estiblisymen Makanan. PBT juga diarah memperketatkan pengeluaran lesen premis siber kafe, membuat pemeriksaan dan pemantauan ke atas premis-premis berkenaan secara berterusan.

- Kementerian Tenaga, Komunikasi dan Multimedia dengan kerjasama Universiti Multimedia (MMU) telah menubuhkan satu pusat penggunaan internet secara positif di MMU untuk menyediakan garis panduan penggunaan internet secara positif. Kempen pendidikan dan kesedaran kepeda golongan sasar seperti ibu bapa, penuntut sekolah dan golongan remaja akan diadakan. Satu bengkel telah diadakan untuk PUSPANITA Kementerian Tenaga, Komunikasi dan Multimedia pada 14.6.2003 di mana peserta telah dibawa melayari internet secara “hands on”. Pakar-pakar dalam bidang ini juga telah membentang kertas kerja dalam bengkel ini.

2.2.5. BPA telah membentangkan kertas bertajuk “Masalah Penyalahgunaan Pusat Siber dan Siber Kafe Untuk Aktiviti-aktiviti Negatif” di Mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan pada 5 Jun 2003.

2.3. Isu Penyalahgunaan Rumah Kediaman Di Taman-taman Perumahan

2.3.1. Kertas ini bertujuan untuk memaklumkan kepada Mesyuarat JKTPA mengenai isu-isu berbangkit akibat penyalahgunaan rumah kediaman di taman-taman perumahan untuk tujuan perniagaan seperti menjual dan mencuci kereta, menjual perabot, permaidani, aksesori kereta, kedai runcit, stor, nurseri, restoran, tempat ibadat dan rumah tumpangan.

2.3.2. Sepanjang tahun 2000 hingga bulan Mei 2003, BPA telah menerima sebanyak 60 aduan mengenai penyalahgunaan rumah kediaman untuk aktiviti-aktiviti perniagaan. BPA telah mengenalpasti beberapa punca yang mendorong berlakunya penyalahgunaan rumah kediaman ini. Antaranya adalah

seperti kegagalan penguatkuasaan, sikap orang awam, desakan hidup, kekurangan kemudahan awam, mengelakkan kos perbelanjaan yang tinggi dan himpitan pembangunan di kawasan strategik. Gambar 4 dan 5 adalah contoh penyalahgunaan rumah kediaman di taman-taman perumahan.

Gambar 4

Gambar 5

2.3.3. JKTPA memutuskan supaya Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan menyediakan kertas berkaitan dengan isu penyalahgunaan rumah kediaman untuk aktiviti perniagaan bagi dibentangkan di Mesyuarat Majlis Negara Bagi Kerajaan Tempatan.

2.3.4. Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan telah mengadakan perbincangan dengan bebarapa buah Pihak Berkuasa Negeri (PBN) dan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) bagi mengenalpasti isu yang berkaitan dengan penyalahgunaan rumah kediaman di taman-taman perumahan. Kementerian sedang menyediakan kertas kerja berhubung perkara ini untuk dibentangkan dalam Mesyuarat Majlis Negara Bagi Kerajaan Tempatan yang dipengerusikan oleh Y.A.B. Perdana Menteri.

2.4. Masalah Kelewatan Penukaran Hakmilik Sementara Ke Hakmilik Muktamad Di Pejabat-pejabat Tanah

2.4.1. Kertas ini bertujuan untuk memaklumkan Mesyuarat JKTPA mengenai kelewatan kerja-kerja penukaran hakmilik sementara ke hakmilik muktamad di Pejabat Tanah dan Galian dan di Pejabat Daerah dan Tanah.

2.4.2. Sepanjang tempoh 1 Januari 2000 hingga 30 Jun 2003, BPA telah menerima sebanyak 763 aduan mengenai masalah yang melibatkan Pejabat Daerah dan Tanah di seluruh Negara. Antara aduan yang diterima termasuklah masalah pengeluaran hakmilik muktamad, hakmilik strata, pecah sempadan, bahagian dan penyatuan tanah.

2.4.3. Punca kelewatan pengeluaran hakmilik muktamad adalah disebabkan kelemahan undang-undang, jumlah permintaan ukur melebihi keupayaan Jabatan Ukur dan Pemetaan Malaysia, kemampuan Pejabat-pejabat Tanah yang terbatas dan keupayaan juruukur berlesen.

2.4.4. Kelewatan penukaran hakmilik sementara ke hakmlik muktamad akan memberi kesan kepada pembangunan tanah sama ada dari aspek perundangan tanah, pembangunan hartanah, pelaburan asing, masalah sosial dan perumahan.

2.4.5. Ketua Pengarah Tanah dan Galian diminta menyediakan kertas cadangan bagi mengatasi pengeluaran hakmilik strata untuk dibincangkan dalam Mesyuarat Majlis Tanah Negara.

2.4.6. Ketua Pengarah Tanah dan Galian telahpun menyiapkan kertas bertajuk “ Masalah Kelewatan Pengeluaran Hak Milik Strata”. Mesyuarat Pengurusan Jabatan Ketua Pengarah Tanah dan Galian telah membuat keputusan supaya kertas tersebut tidak dibincangkan dalam Mesyuarat Majlis Tanah Negara. Ini adalah kerana beberapa langkah telah diambil oleh KPTG bagi mengatasi masalah kelewatan pengeluaran hakmilik strata antaranya dengan membuat pindaan Akta Hakmilik Strata 1985, di mana pindaan ini menggariskan beberapa cadangan untuk meningkatkan keberkesanan penguatkuasaan Akta berkenaan.

BAB 3

KATEGORI ADUAN

1. KATEGORI ADUAN TERHADAP PERKHIDMATAN AWAM

1.1. BPA telah mengklasifikasikan aduan-aduan yang diterima kepada sepuluh (10) kategori aduan. Kategori-kategori aduan tersebut adalah:-

1.1.1. Kelewatan / Tiada Tindakan

● Tidak memenuhi janji Piagam Pelanggan.● Tidak menjawab permohonanan, pertanyaan / aduan

daripada pengadu.

1.1.2. Tindakan Tidak Adil

● “Double Standard ”● Keputusan yang tidak konsisten dengan amalan

biasa.● Persepsi pengadu.

1.1.3. Kekurangan Kemudahan Awam

● Kemudahan asas yang diperlukan oleh orang awam seperti:-i. Balai Polis, Balai Bomba, sekolah, tempat

ibadat, pasar dan lain-lain.ii. Bekalan air, tong sampah, telefon, elektrik,

lampu jalan, bonggol, longkang dan lain-lain.

1.1.4. Kepincangan Dasar dan Kelemahan Undang-undang

● Dasar / Undang-undang yang ketinggalan zaman.● Undang-undang / peraturan yang tidak lengkap dan

sempurna seperti tiada peruntukan penguatkuasaan.

1.1.5. Salahguna Kuasa / Penyelewengan

● Melibatkan Ketua Jabatan atau Pegawai yang diberi kuasa seperti urusan tender, permohonan tanah, kelulusan permit, lesen, penguatkuasa undang-undang secara pilih kasih atau “favouritism”.

● Persepsi pengadu.

1.1.6. Salahlaku Anggota Awam

● Melibatkan individu.● Tatatertib / disiplin.● Kecuaian.

1.1.7. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

● Tidak mengikut Manual Prosedur Kerja (MPK) / proses serta aliran kerja yang ditetapkan / manual kualiti MS 9000 yang telah ditetapkan.

1.1.8. Kegagalan Penguatkuasaan

● Melibatkan Jabatan / Agensi Kerajaan menguatkuasakan undang-undang dan mempunyai Pegawai Penguatkuasa seperti Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) dan Polis Diraja Malaysia.

1.1.9. Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan

● Perkhidmatan kaunter dan telefon.● Penyelenggaraan yang tidak dibuat.● Tidak sopan melayan pelanggan.

● Kualiti perkhidmatan / penyelenggaraan yang rendah atau tidak mengikut piawaian serta jadual yang telah ditetapkan.

● Pengangkutan awam yang tidak memuaskan.● Tanda arah yang tidak jelas.

1.1.10. Khidmat Nasihat

● Memohon maklumat / penjelasan / bantuan.● Aduan yang tidak melibatkan agensi Kerajaan. ● Kes aduan yang tidak termasuk kategori lain.

2. KEDUDUKAN KATEGORI ADUAN TERHADAP PERKHIDMATAN AWAM

2.1. Jadual V di bawah menunjukkan kategori aduan yang disiasat pada tahun 2003. Adalah didapati kategori kelewatan atau tiada tindakan merupakan jenis aduan yang tertinggi diterima iaitu 52.1% terhadap Kementerian-kementerian dan 47.7% terhadap Pentadbiran Kerajaan Negeri. Berbanding dengan tahun 2002, iaitu 50.2% dan 40.1%, telah meningkat bagi Kementerian-kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri bagi kategori yang sama. Kategori aduan kedua tertinggi bagi Kementerian-kementerian ialah mengenai tindakan tidak adil (12.6%) dan kategori ketiga tertinggi ialah mengenai khidmat nasihat (7.5%). Bagi Pentadbiran Kerajaan Negeri pula, aduan yang kedua tertinggi ialah mengenai kegagalan penguatkuasaan (15.2%) dan kategori aduan ini melibatkan Pihak Berkuasa Tempatan, diikuti dengan kategori ketiga tertinggi iaitu tindakan tidak adil (10.9%).

Jadual VKategori Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam

Kategori AduanKementerian

(%)Negeri

(%)20032002 2003 2002

Kelewatan/Tiada TindakanTindakan Tidak AdilKekurangan Kemudahan AwamKepincangan Dasar dan Kelemahan Undang-undangSalahguna Kuasa/Penyelewengan Salahlaku Anggota AwamKegagalan Mengikut Prosedur YangDitetapkanKegagalan PenguatkuasaanKualiti Perkhidmatan Yang Tidak MemuaskanKhidmat Nasihat

52.112.74.60.5

2.85.12.4

6.85.6

7.4

50.217.64.50.8

1.65.02.7

9.05.7

2.9

47.710.99.80.3

3.41.21.8

15.26.1

3.6

40.116.010.40.5

0.81.42.8

18.17.3

2.6

Carta I

Kategori Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Bagi Kementerian

2.8%

0.5%

5.1%2.4%6.8%

5.6%

7.4%

52.1%

4.6% 12.7%

Kelewatan / Tiada Tindakan Tindakan Tidak AdilKekurangan Kemudahan Awam Kepincangan Dasar dan Kelemahan Undang-UndangSalah Guna Kuasa / Penyelewengan Salahlaku Anggota AwamKegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan Kegagalan PenguatkuasaanKualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Khidmat Nasihat

Carta II

Kategori Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Bagi Pentadbiran Kerajaan Negeri

1.2% 0.3%3.4%1.8%

15.2%

9.8%

10.9%

6.1%

3.6%

47.7%

Kelewatan / Tiada Tindakan Tindakan Tidak Adil

Kekurangan Kemudahan Awam Kepincangan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

Salah Guna Kuasa / Penyelewengan Salahlaku Anggota Awam

Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan Kegagalan Penguatkuasaan

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Khidmat Nasihat

3. Pada keseluruhannya, didapati semua Kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri menerima aduan di bawah 10 kategori yang ditetapkan. Sungguhpun demikian, terdapat juga Kementerian-kementerian yang hanya menerima aduan di bawah kategori tertentu sahaja, misalnya Kementerian Belia dan Sukan dan Kementerian Luar Negeri hanya menerima aduan di bawah kategori kelewatan / tiada tindakan.

4. Bagi memperincikan aduan mengikut 10 kategori yang ditetapkan, BPA hanya memilih Kementerian-kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri yang menerima aduan tertinggi. Bagi Kementerian-kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri yang tidak termasuk dalam analisis ini, statistik terprinci seperti di Lampiran III dan Lampiran IV.

5. ANALISIS KATEGORI ADUAN BAGI KEMENTERIAN-KEMENTERIAN

5.1. KELEWATAN/TIADA TINDAKAN

5.1.1. Pada tahun 2003, sejumlah 1,060 aduan diterima oleh BPA terhadap Kementerian-kementerian di bawah kategori kelewatan / tiada tindakan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 874 atau 82.5% aduan telah dapat diselesaikan di mana 449 atau 51.4% aduan berasas dan bakinya sebanyak 425 atau 48.6% adalah tidak berasas.

5.1.2. Kementerian Dalam Negeri (KDN) menerima sebanyak 302 aduan dan 245 atau 81.1% aduan telah diselesaikan. Bagi aduan yang telah diselesaikan, sebanyak 81 atau 33.1% adalah berasas.

5.1.3. Di antara agensi-agensi di bawah KDN yang menerima aduan di bawah kategori ini ialah seperti berikut:-

i) Polis Diraja Malaysia (PDRM)

- Daripada 159 aduan yang diterima oleh PDRM, sebanyak 119 atau 74.8% aduan telah berjaya diselesaikan dan 56 atau 47.1% adalah aduan berasas.

ii) Jabatan Pendaftaran Negara (JPN)

- JPN telah menerima sebanyak 106 aduan dan 97 atau 91.5% aduan telah berjaya diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 12 atau 12.4% aduan adalah berasas.

iii) Jabatan Imigresen

- Jabatan Imigresen hanya menerima sebanyak 20 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 13 atau 65% telah berjaya diselesaikan. Daripada jumlah tersebut 5 atau 38.5% aduan adalah berasas.

5.1.4. Di antara isu-isu yang dibangkitkan terhadap KDN di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

a) kelewatan untuk mendapatkan maklumbalas terhadap status laporan kemalangan;

b) kelewatan permohonan Kad Pengenalan, MyKad;c) kelewatan permohonan permit masuk; dand) kelewatan permohonan Penduduk Tetap.

5.1.5. Kementerian Kewangan telah menerima sebanyak 166 aduan di bawah kategori kelewatan / tiada tindakan dan daripada jumlah tersebut, sebanyak 142 atau 85.5% aduan dapat diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 103 atau 72.5% aduan adalah berasas.

5.1.6. Di antara agensi-agensi di bawah Kementerian Kewangan yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

i) Bahagian Pinjaman Perumahan Kerajaan (BPP)

- BPP telah menerima sebanyak 50 aduan dan sebanyak 49 atau 98% telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah ini, 39 atau 79.6% aduan adalah berasas.

ii) Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN)

- LHDN pula menerima sebanyak 49 aduan dan sebanyak 42 atau 85.7% aduan telah diselesaikan. Dari jumlah ini, sebanyak 32 atau 76.2% aduan adalah berasas.

iii) Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP)

- KWSP telah menerima sebanyak 43 aduan di mana 33 atau 76.7% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 22 atau 66.7% aduan adalah berasas.

5.1.7. Di antara perkara-perkara yang diadukan kepada Kementerian Kewangan dan agensi-agensi di bawahnya untuk kategori ini adalah seperti berikut:-

a) kelewatan membuat bayaran baki kredit cukai pendapatan;

b) kelewatan bayaran balik dividen saham; c) kelewatan bayaran wang kemajuan pembinaan; d) kelewatan mengeluarkan wang pinjaman perumahan;e) kelewatan mengeluarkan wang tebusan harta; f) kelewatan bayaran wang caruman KWSP;g) kelewatan mengeluarkan dokumen-dokumen seperti

geran dan surat hak milik rumah yang mana bayaran telah diselesaikan, penyata baki hutang pinjaman perumahan, sijil pelepasan cukai pendapatan;

h) kelewatan mengeluarkan Arahan Potongan Pencen; dan

i) kelewatan mengambil tindakan menyelesaikan kes-kes kegagalan majikan mencarumkan dengan KWSP.

5.1.8. Jabatan Perdana Menteri (JPM) telah menerima sebanyak 161 aduan di bawah kategori kelewatan / tiada tindakan di mana 130 atau 80.7% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 66 atau 50.8% aduan adalah berasas.

5.1.9. Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) adalah agensi di bawah JPM yang banyak menerima aduan di bawah kategori ini iaitu sejumlah 70 aduan yang mana sebanyak 58 atau 82.9% dapat diselesaikan.

5.1.10.Kebanyakan aduan yang dibuat kepada JPA di bawah kategori ini adalah mengenai soal-soal kelewatan pembayaran pencen kepada pesara. JPA pada masa ini bertanggungjawab menguruskan pembayaran pencen kepada lebih kurang 480,000 orang pesara dalam sebulan.

5.2. TINDAKAN TIDAK ADIL

5.2.1. Sepanjang tahun 2003, Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima sebanyak 258 aduan di bawah kategori tindakan tidak adil. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 204 atau 79.1% aduan telah diselesaikan dan 44 atau 21.6% aduan adalah berasas, manakala 160 atau 78.4% adalah tidak berasas.

5.2.2. KDN dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima sebanyak 52 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 42 atau 80.8% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 36 atau 85.7% aduan adalah

tidak berasas manakala 6 atau 14.3% aduan adalah berasas.

5.2.3. Di antara agensi-agensi di bawah KDN yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah sperti berikut:-

i) PDRM

- PDRM menerima sebanyak 38 aduan dan sebanyak 27 atau 71.1% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah ini, 4 atau 14.8% aduan adalah berasas dan 23 atau 85.2% aduan tidak berasas.

- Kebanyakan aduan-aduan yang diterima oleh PDRM adalah berkaitan dengan kesalahan-kesalahan trafik.

ii) JPN

- JPN menerima 5 aduan dan setelah disiasat didapati semuanya tidak berasas.

5.2.4. Kementerian Kewangan menerima sebanyak 31 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 27 atau 87.1% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 20 atau 74.1% aduan adalah tidak berasas manakala 7 atau 25.9% aduan adalah berasas.

5.2.5. Di antara agensi di bawah Kementerian Kewangan yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

i) BPP

- BPP telah menerima sebanyak 9 aduan dan sebanyak 8 atau 88.9% telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 6 atau 75% aduan adalah tidak berasas.

- Isu-isu yang berbangkit adalah seperti menuntut bayaran balik 2 ansuran bulan pinjaman yang telah dilakukan, peminjam terpaksa membayar kos guaman 2 kali untuk mendapatkan balik geran asal hartanah,

menuntut terlebih bayaran balik faedah bagi pinjaman perumahan walaupun bayaran telah dijelaskan dan mengarahkan potongan gaji 2 kali ganda untuk membayar balik tunggakan pinjaman.

ii) LHDN

- LHDN pula menerima 7 aduan dan ksemua aduan ini telah diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 2 atau 28.6% aduan adalah berasas.

- Isu yang berbangkit adalah seperti menuntut bayaran balik tunggakan cukai pendapatan yang telah dijelaskan, mengenakan cukai atas pencen dan ganjaran pesara, masih terdapat debit dalam akaun cukai pendapatan pengadu sedangkan cukai telah dibayar dan mengenakan cukai pendapatan setelah dimaklumkan pengadu tidak dikenakan cukai,

iii) KWSP

- KWSP juga menerima 7 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan dan didapati tidak berasas.

- Isu-isu yang berbangkit antara lain adalah seperti keengganan membayar balik syer Kerajaan yang dikembalikan kepada Kumpulan Amanah Pencen, menolak permohonan mengeluarkan wang di bawah Skim Membeli Rumah, membekukan pengeluaran wang di bawah Skim Anuiti, mengeluarkan waran pembayaran untuk pembelian rumah yang tidak dilakukan oleh pengadu dan menolak wang caruman dari akaun pengadu bagi pembelian komputer.

5.2.6. Jabatan Perdana Menteri telah menerima sebanyak 28 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 20 atau 71.4% aduan telah dapat diselesaikan.

5.2.7. JPA telah menerima sebanyak 5 aduan di bawah kategori ini dan 3 aduan adalah tidak berasas.

5.3. KEKURANGAN KEMUDAHAN AWAM

5.3.1. Pada tahun 2003, Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima 94 aduan di bawah kategori kekurangan kemudahan awam dan sebanyak 79 atau 84% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 53 atau 67.1% adalah aduan berasas dan 26 atau 32.9% aduan adalah tidak berasas.

5.3.2. Kementerian Kerja Raya telah menerima 26 aduan dan sebanyak 24 atau 92.3% telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 15 atau 62.5% aduan adalah berasas.

5.3.3. Di antara agensi-agensi di bawah Kementerian Kerja Raya yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

i) Jabatan Kerja Raya (JKR)

- JKR telah menerima sebanyak 22 aduan dan sebanyak 20 atau 90.9% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 12 atau 60% aduan adalah berasas.

ii) Lembaga Lebuh Raya Malaysia (LLM)

- LLM telah menerima sebanyak 3 aduan dan sebanyak 2 atau 66.67% aduan telah diselesaikan dan kesemua aduan adalah berasas.

5.3.4. Di antara perkara yang diadu terhadap Kementerian Kerja Raya di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

a) ketiadaan lampu isyarat;b) keadaan jalan yang sempit hingga menimbulkan

kesesakan lalulintas; c) papan tanda tunjuk arah yang mengelirukan; d) keperluan kotak kuning;e) pembinaan penghadang bunyi sepanjang lebuhraya

di kawasan kediaman; danf) ketiadaan lampu jalan.

5.3.5. Kementerian Tenaga, Komunikasi dan Multimedia pula menerima sebanyak 22 aduan dan sebanyak 17 atau 77.3% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 13 atau 76.5% aduan adalah berasas.

5.3.6. Di antara agensi di bawah Kementerian Tenaga, Komunikasi dan Multimedia yang terlibat dengan kategori ini adalah seperti berikut:-

a) Syarikat Telekom Malaysia Bhd (STMB)

- STMB menerima sebanyak 10 aduan, 7 atau 70% aduan telah diselesaikan dan 6 atau 85.7% aduan adalah berasas.

- Isu-isu yang berbangkit adalah seperti ketiadaan talian telefon dan talian yang tidak mengcukupi di kawasan-kawasan tertentu.

a) Tenaga Nasional Berhad (TNB)

- TNB menerima sebanyak 9 aduan dan sebanyak 6 atau 75% aduan adalah berasas.

- Isu-isu yang berbangkit adalah seperti bekalan elektrik yang sering terputus, permohonan tiang lampu kayu ditukar kepada tiang besi dan kerosakan lampu jalan.

5.4. KEPINCANGAN DASAR DAN KELEMAHAN UNDANG-UNDANG

5.4.1. Sepanjang tahun 2003, sebanyak 10 aduan yang diterima oleh agensi-agensi Kementerian di bawah kategori ini dan sebanyak 6 atau 60% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, masing-masing 3 atau 50% adalah aduan berasas dan tidak berasas.

5.4.2. Kementerian Kewangan, Kementerian Pendidikan dan Kementerian Pengangkutan adalah antara Kementerian yang menerima aduan di bawah kategori ini dan bilangan yang diterima adalah terlalu kecil.

5.5. SALAHGUNA KUASA / PENYELEWENGAN

5.5.1. Sebanyak 57 aduan diterima oleh BPA terhadap agensi-agensi Kementerian di bawah kategori ini dan sebanyak 35 atau 61.4% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada

jumlah tersebut, sebanyak 8 atau 22.9% aduan adalah berasas dan 27 atau 77.1% adalah tidak berasas.

5.5.2. KDN menerima sebanyak 13 aduan di bawah kategori ini dan 5 atau 38.5% aduan telah diselesaikan di mana 4 aduan adalah tidak berasas.

5.5.3. Di antara agensi-agensi di bawah KDN yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

i) PDRM

- Daripada 5 aduan yang diterima oleh PDRM sebanyak 3 aduan telah dapat diselesaikan dan kesemuanya didapati tidak berasas.

ii) JPN

- JPN menerima 2 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan dan didapati tidak berasas.


- Jabatan Imigresen telah menerima satu aduan dan ia telah diselesaikan dan didapati aduan tersebut adalah berasas.

5.5.4. Di antara isu yang dibangkitkan oleh pengadu terhadap agensi-agensi di bawah KDN adalah seperti penyelewengan oleh Pembantu Tadbir dalam pengisian borang masuk ke Malaysia.

5.5.5. Kementerian Pendidikan menerima sebanyak 12 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 8 atau 66.7% telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 7 atau 87.5% adalah tidak berasas.

5.5.6. Jabatan Pendidikan Negeri menerima 8 aduan dan antara isu / perkara yang diadu terhadap Kementerian Pendidikan di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

a) penyalahgunaan kuasa dalam pemberian dan perbelanjaan bantuan pelajar miskin;

b) penyelewengan dalam perbelanjaan tabung bangunan (Sekolah Tambahan); dan

c) Guru Besar menyalahgunakan kuasa dengan meminta / mengarah guru-guru di sekolahnya hadir bertugas pada hari cuti umum dan Hari Sabtu minggu pertama dan ketiga setiap bulan.

5.6. SALAHLAKU ANGGOTA AWAM

5.6.1. Di bawah kategori ini, sebanyak 104 aduan diterima oleh agensi-agensi di bawah Kementerian dan sebanyak 85 atau 81.7% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 32 atau 37.6% aduan adalah berasas dan 53 atau 62.4% aduan adalah tidak berasas. Bagi aduan yang berasas, tindakan susulan telah diambil oleh Jabatan-jabatan terbabit samada dengan memberi nasihat, menukarkan individu terbabit ke Jabatan lain atau mengambil tindakan undang-undang.

5.6.2. KDN dan agensi-agensi di bawahnya menerima sebanyak 25 aduan dan sebanyak 23 atau 92% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 14 atau 60.9% aduan adalah tidak berasas dan 9 atau 39.1% aduan adalah berasas.


i) PDRM

- PDRM telah menerima sebanyak 13 aduan dan sebanyak 11 atau 84.6% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 5 atau 45.5% aduan adalah berasas dan sebanyak 6 atau 54.5% aduan adalah tidak berasas.

ii) Jabatan Imigresen

- Jabatan Imigresen menerima 7 aduan dan kesemua aduan ini telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 3 aduan adalah berasas.

5.6.4. Di antara isu-isu yang diadukan terhadap agensi-agensi di bawah KDN adalah seperti:-

a) tingkahlaku dan layanan anggota Polis yang tidak memuaskan;

b) salahlaku anggota Polis yang tidak mematuhi peraturan laulintas; dan

c) dakwaan pegawai yang menjaga pintu keluar masuk menerima wang sogokan.

5.6.5. Kementerian Pendidikan pula menerima sebanyak 21 aduan dan sebanyak 20 atau 95.2% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 12 atau 60% aduan adalah tidak berasas.

5.6.6. Jabatan Pendidikan Negeri menerima sebanyak 16 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 7 atau 43.8% aduan adalah berasas.

5.6.7. Di antara isu/perkara yang diadukan di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) perlakuan guru yang berunsur perkauman;b) salah laku Guru Besar dan Pembantu Tadbir di

sekolah; danc) guru berlagak samseng di sekolah.

5.6.8. Kementerian Kesihatan telah menerima sebanyak 19 aduan dan sebanyak 17 atau 89.5% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 8 atau 47.1% aduan adalah berasas.

5.6.9. Hospital menerima 16 aduan dan sebanyak 15 atau 93.8% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 8 atau 53.3% aduan adalah berasas.

5.6.10. Di antara isu yang berbangkit adalah seperti ketidakcekapan dan perangai sombong Pegawai Perubatan, Jururawat yang bertugas dan layanan buruk Jururawat di wad bersalin.

5.7. KEGAGALAN MENGIKUT PROSEDUR YANG DITETAPKAN

5.7.1. Sepanjang tahun 2003 Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima sebanyak 48 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 37 atau 77.1% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 11 atau 29.7% aduan adalah berasas dan 26 atau 70.3% aduan adalah tidak berasas.

5.7.2. Kementerian Kesihatan menerima sebanyak 7 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 3 atau 42.9% aduan adalah berasas dan 4 atau 57.1% aduan tidak berasas. Pihak hospital telah menerima 6 aduan dan Pejabat Kesihatan Negeri menerima satu aduan.

5.7.3. Di antara isu yang berbangkit di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) pengambilan air tulang belakang anak tanpa persetujuan; dan

b) pertikaian keputusan dan pengurusan tender kantin Hospital.

5.7.4. KDN menerima sebanyak 7 aduan dan 1 atau 14.3% aduan telah dapat diselesaikan dan ia adalah berasas.

5.7.5. Di antara agensi-agensi di bawah KDN yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti:-

i) PDRM

- PDRM menerima 3 atau 42.9% aduan dan satu aduan telah diselesaikan dan ia didapati berasas.

ii) JPN

- JPN menerima 2 atau 28.6% aduan dan satu atau 50% aduan telah diselesaikan dan didapati tidak berasas.

- Jabatan Imigresen menerima 2 aduan dan ia masih dalam tindakan.

5.7.6. Isu berasas yang diadukan di bawah kategori ini ialah Pihak Polis tidak menghantar sapina terhadap kes pencabulan.

5.8. KEGAGALAN PENGUATKUASAAN

5.8.1. Pada tahun 2003, sebanyak 138 aduan telah diterima di bawah kategori ini oleh Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya dan sebanyak 115 atau 83.3% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 76 atau 66.1% aduan adalah berasas dan 39 atau 33.9% aduan tidak berasas.

5.8.2. KDN telah menerima sebanyak 53 aduan dan sebanyak 42 atau 79.2% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 30 atau 71.4% aduan adalah berasas.


i) PDRM

- PDRM menerima sebanyak 39 aduan dan 33 atau 84.6% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 25 atau 75.8% aduan adalah berasas dan sebanyak 8 atau 24.2% aduan tidak berasas.

ii) Jabatan Imigresen

- Jabatan Imigresen menerima sebanyak 8 aduan dan sebanyak 5 atau 62.5% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 3 aduan adalah berasas.

5.8.4. Di antara isu yang berbangkit di bawah kategori ini adalah seperti berikut:-

a) aduan terhadap kegagalan penguatkuasaan oleh pihak Polis menyebabkan wujudnya aktiviti-aktiviti judi haram, pengedaran dadah, kecurian dan kes ragut; dan

b) kegagalan penguatkuasaan oleh Jabatan Imigresen menyebabkan berlakunya pendatang tanpa izin.

5.8.5. Jabatan Perdana Menteri (JPM) telah menerima sebanyak 19 aduan dan sebanyak 17 atau 89.5% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 8 atau 47.1% aduan adalah berasas dan 9 atau 52.9% aduan adalah tidak berasas.

5.8.6. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL) menerima sebanyak 16 aduan dan 14 atau 87.5% telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 7 atau 50% aduan adalah berasas dan 7 atau 50% aduan adalah tidak berasas.

5.8.7. Di antara isu yang dibangkitkan terhadap agensi-agensi di bawah JPM di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) masalah pencemaran sampah di kawasan letak kereta; dan

b) masalah pendatang asing yang menjalankan aktiviti perniagaan di kaki lima pasar.

5.8.8. Kementerian Kewangan menerima sebanyak 10 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 6 aduan adalah berasas.

5.8.9. Antara agensi-agensi di bawah Kementerian Kewangan yang menerima aduan adalah seperti:-

i) KWSP

- KWSP menerima 6 aduan dan 4 atau 66.7% aduan adalah berasas manakala 2 atau 33.3% aduan tidak berasas.

ii) LHDN

- LHDN menerima 1 aduan berasas

iii) BPP

- BPP menerima 1 aduan tidak berasas.

5.8.10. Di antara isu yang diadu terhadap agensi-agensi di bawahnya Kementerian Kewangan adalah seperti berikut:-

a) kegagalan penguatkuasaan ke atas potongan caruman KWSP oleh majikan setelah potongan gaji bulanan dibuat; dan

b) kegagalan menguatkuasakan lanjutan bayaran potongan cukai pendapatan pengadu oleh majikan kepada pejabat LHDN.

5.9. KUALITI PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMUASKAN

5.9.1. Pada tahun 2003, Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima sebanyak 114 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 103 atau 90.4% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 58 atau 56.3% aduan adalah berasas dan sebanyak 45 atau 43.7% aduan adalah tidak berasas.

5.9.2. Kementerian Tenaga, Komunikasi dan Multimedia menerima 26 aduan dan sebanyak 23 atau 88.5% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 19 atau 82.6% aduan adalah berasas.

5.9.3. Di antara agensi-agensi di bawah Kementerian Tenaga, Komunikasi dan Multimedia yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti:-

i) Pos Malaysia

- Pos Malaysia menerima sebanyak 12 aduan dan kesemua aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 9 atau 75% aduan adalah berasas.

ii) Syarikat Telekom Malaysia Berhad (STMB)

- STMB menerima sebanyak 7 aduan dan sebanyak 4 atau 57.1% aduan telah dapat diselesaikan di mana sebanyak 3 atau 75% aduan adalah berasas dan 1 atau 25% aduan tidak berasas.

iii) Tenaga Nasional Berhad (TNB)

- TNB menerima sebanyak 5 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan dan ia adalah berasas.

5.9.4. Di antara isu yang berbangkit di bawah kategori ini ialah

a) dakwaan surat/bungkusan lambat sampai kepada penerima;

b) petugas kaunter tidak mesra pelanggan atau lembab; dan

c) penyelenggaraan lampu jalan yang tidak memuaskan.

5.9.5. Kementerian Kesihatan menerima sebanyak 21 aduan dan sebanyak 19 atau 90.5% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 11 atau 57.9% aduan adalah berasas dan 8 atau 42.1% aduan adalah tidak berasas.

5.9.6. Di antara agensi-agensi di bawah Kementerian Kesihatan yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) Hospital

Pihak Hospital menerima sebanyak 14 aduan dan sebanyak 12 atau 85.7% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, masing-

masing 6 aduan adalah berasas dan 6 aduan yang lain tidak berasas.

b) Pejabat-pejabat Pengarah Kesihatan Negeri

Pejabat-pejabat Pengarah Kesihatan Negeri menerima sebanyak 3 atau 37.5% aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan dan berasas.

5.9.7. Di antara perkara yang dibangkitkan dalam aduan ialah masa menunggu yang terlampau lama untuk mendapat rawatan dan sikap kakitangan di kaunter tidak mesra pelanggan.

5.9.8. KDN menerima sebanyak 13 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 6 atau 46.2% aduan adalah berasas dan 7 atau 53.8% aduan adalah tidak berasas.

5.9.9. Di antara agensi-agensi di bawah KDN yang menerima aduan di bawah kategori ini adalah seperti:-

i) JPN

JPN menerima sebanyak 6 aduan di mana sebanyak 4 aduan adalah berasas dan 2 aduan adalah tidak berasas.

ii) PDRM

PDRM menerima sebanyak 4 aduan dan semuanya tidak berasas.


Jabatan Imigresen menerima sebanyak 3 aduan dan 2 aduan adalah berasas dan 1 aduan adalah tidak berasas.

5.9.10. Di antara isu yang diadu di bawah kategori ini terhadap agensi-agensi di bawah KDN ialah terdapat aduan pengadu dilayan secara kasar dan tiada Pegawai bertugas di kaunter.

5.10. KHIDMAT NASIHAT

5.10.1. Sepanjang tahun 2003 Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima sebanyak 151 pertanyaan dan lain-lain khidmat nasihat dan daripada jumlah ini, 119 atau 78.8% telah diselesaikan. Bagi kes yang tidak diselesaikan, BPA masih menunggu penjelasan sebenar daripada Jabatan-jabatan terbabit bagi pertanyaan yang diajukan oleh pengadu kepada BPA.

6. ANALISIS KATEGORI ADUAN BAGI PENTADBIRAN KERAJAAN NEGERI

6.1. KELEWATAN / TIADA TINDAKAN

6.1.1. Di bawah kategori ini, sebanyak 556 aduan telah diterima oleh semua agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri dan sebanyak 445 atau 80% telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 294 atau 66.1% aduan adalah berasas dan sebanyak 151 atau 33.9% aduan tidak berasas. Kebanyakan aduan diterima oleh Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) dan Pejabat Daerah dan Tanah (PDT).

6.1.2. PBT di Negeri Selangor menerima sebanyak 61 aduan dan sebanyak 47 atau 77.1% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 38 atau 80.9% aduan adalah berasas.

6.1.3. PBT di Negeri Johor menerima sebanyak 25 aduan dan sebanyak 22 atau 88% aduan telah diselesaikan dimana 18 atau 81.8% aduan berasas.

6.1.4. PBT di Negeri Perak menerima sebanyak 19 aduan dan sebanyak 13 atau 68.4% telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 9 atau 69.2% aduan adalah berasas.

6.1.5. Di antara isu-isu yang berbangkit di bawah kategori ini ialah seperti:-

a) kelewatan PBT mengambil tindakan memperbaiki jalanraya yang rosak;

b) kelewatan memperbaiki kerosakan lampu jalan, parit dan longkang pecah dan tersumbat;

c) kelewatan menyelesaikan aduan tentang pemaju perumahan membina rumah sebelum kelulusan pelan bangunan;

d) PBT tidak menyelenggara pasar awam dengan sempurna menyebabkan keadaan lantai terlalu kotor, air parit sentiasa bertakung, terdapat banyak ulat dan berbau busuk; dan

e) PBT tidak mengambil tindakan ke atas aduan terhadap kedai-kedai yang menggunakan kawasan siar kaki bagi meletakkan barang-barang perniagaan sehingga menyusahkan orang awam untuk lalu lalang di kawasan berkenaan.

6.1.7. PDT Negeri Selangor menerima sebanyak 55 aduan dan sebanyak 45 atau 81.8% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 29 atau 64.4% aduan adalah berasas.

6.1.8. PDT Negeri Johor menerima sebanyak 58 aduan dan 51 atau 87.9% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 36 atau 70.6% aduan adalah berasas

6.1.9. PDT Negeri Perak menerima sebanyak 55 aduan dan sebanyak 46 atau 83.6% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 25 atau 54.3% aduan adalah berasas.

6.1.10. Di antara isu-isu yang diadukan terhadap PDT adalah seperti:-a) kelewatan memproses dan mengeluarkan hakmilik

tanah dan penukaran nama/pindahmilik;b) kelewatan PDT untuk mengambil tindakan dan

memberi maklum balas terhadap permohonan tanah kurnia, permohonan ukur semula, pindah hakmilik tanah dan penyambungan tempoh pajakan tanah;

c) kelewatan pihak pentadbiran tanah mengeluarkan Perintah Menjual Hartanah, membuat keputusan mengenai permohonan pembahagian harta pusaka kecil dan menangani urusan pembahagian harta pusaka berdasarkan faraid; dan

d) kelewatan PDT menguruskan perkara-perkara berkaitan kakitangan seperti pertukaran, kenaikan skim perkhidmatan, perubahan kenaikan gaji, bayaran bonus dan ganjaran khidmat cemerlang.


6.2.1. Sepanjang tahun 2003, Pentadbiran Kerajaan Negeri dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima 127 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 99 atau 78% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 31 atau 31.3%. aduan adalah berasas dan 68 atau 68.7% aduan tidak berasas. Aduan-aduan di bawah kategori ini kebanyakannya diadukan kepada PBT dan PDT.

6.2.2. PBT di Negeri Selangor menerima sebanyak 14 aduan dan 12 atau 85.7% aduan telah diselesaikan di mana sebanyak 4 atau 33.3% aduan berasas.

6.2.3. PBT di Negeri Perak menerima sebanyak 6 aduan dan sebanyak 5 atau 83.3% aduan telah diselesaikan dimana sebanyak 2 atau 40% aduan adalah berasas.

6.2.4. PBT di Negeri Johor menerima sebanyak 2 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, 1 aduan adalah berasas dan 1 aduan tidak berasas.

6.2.5. Di antara isu-isu yang berbangkit terhadap PBT di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) tidak puas hati dengan penamatan kerja oleh majikan kerana tidak melakukan penyiasatan secara terperinci punca kejadian;

b) tidak puashati dengan arahan penutupan pasar awam pada hari tertentu untuk kerja-kerja pembersihan kerana didakwa akan merugikan peniaga-peniaga; dan

c) penduduk taman perumahan tidak puashati dengan keputusan pihak berkuasa meluluskan pembinaan kilang berhampiran dengan rumah kediaman.

6.2.6. PDT Negeri Perak menerima sebanyak 12 aduan dan sebanyak 11 atau 91.7% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 3 atau 27.3% aduan adalah berasas.

6.2.7. PDT Negeri Selangor menerima 10 aduan dan sebanyak 8 atau 80% aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 4 aduan adalah berasas dan 4 aduan lagi didapati tidak berasas.

6.2.8. PDT Negeri Johor menerima 2 aduan dan sebanyak satu atau 50% aduan telah diselesaikan dan didapati tidak berasas.

6.2.9. Di antara perkara-perkara yang diadu terhadap PDT adalah seperti:-a) mengambil tanah persendirian tanpa notis dan tidak

mengikut Akta Pengambilan Balik Tanah 1960; b) pencerobohan tanah milik individu oleh Kerajaan

untuk penempatan penduduk. Sepatutnya pihak PDT menggantikan tanah yang lain dengan keluasan yang sama kepada tuan tanah berkenaan seperti yang dipersetujui, namun telah tidak dilaksanakan;

c) isu meroboh gerai/kedai yang dibina di atas tanah Kerajaan tanpa diberi pampasan sebagaimana yang telah dijanjikan; dan

d) aduan tentang tidak wujud keadilan berkaitan dengan permohonan tanah di sebuah Rancangan Perkampungan Tersusun di mana senarai nama-nama yang berjaya banyak menimbulkan keraguan.


6.3.1. Pada tahun 2003, pihak Pentadbiran Kerajaan Negeri dan agensi-agensi di bawahnya telah menerima sebanyak 114 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 93 atau 81.6% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 62 atau 66.7% aduan adalah berasas dan 31 atau 33.3% aduan adalah tidak berasas.

6.3.2. PBT di Negeri Selangor menerima sebanyak 19 aduan dan sebanyak 13 atau 68.4% aduan telah diselesaikan, dimana sebanyak 11 atau 84.6% aduan adalah berasas.

6.3.3. PBT di Negeri Sembilan menerima sebanyak 7 aduan dan sebanyak 6 atau 85.7 aduan telah diselesaikan, di mana sebanyak 5 atau 83.33 aduan adalah berasas.

6.3.4. PBT di Negeri Johor menerima 3 aduan dan ketiga-tiga atau 100% aduan telah diselesaikan dimana 2 atau 66.7% aduan adalah berasas.

6.3.5. Di antara isu yang diketengahkan oleh pengadu terhadap PBT di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) kekurangan kemudahan awam seperti lampu jalan;b) masalah kemudahan asas di pasar awam tidak

memuaskan seperti lampu tidak mencukupi, kipas

angin tidak dipasang, bekalan air kerap terputus dan sebagainya;

c) tiada tandas awam;d) kekurangan papan-papan tanda arah dan pondok

menunggu bas; dane) jambatan yang terlalu usang.

6.3.6. PDT Negeri Kedah menerima sebanyak 7 aduan dan sebanyak 2 atau 28.6% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 1 aduan adalah berasas.

6.3.7. PDT Negeri Perak menerima sebanyak 3 aduan dan sebanyak 2 atau 66.7% aduan telah diselesaikan, di mana kedua-dua aduan adalah berasas.

6.3.8. Di antara aduan yang dibuat terhadap PDT adalah seperti:-

a) mengenai jalan-jalan kampung yang masih tidak berturap walaupun permohonan telah lama dibuat, malah ada sesetengah jalan hanya diturap sebahagian sahaja dan ini amat tidak memuaskan hati;

b) ketiadaan lampu jalan di beberapa Perkampungan Tersusun berbanding dengan kampung-kampung lain yang berhampiran; dan

c) masalah masjid dan dewan orang ramai yang terlalu kecil sehinggakan tidak dapat lagi menampung kariah dan pengguna yang kian bertambah.

6.4. KEPINCANGAN DASAR DAN KELEMAHAN UNDANG-UNDANG

6.4.1. Pada tahun 2003, BPA hanya menerima 3 aduan terhadap agensi-agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri di bawah kategori ini. Satu aduan diterima oleh Jabatan Bekalan Air Perak dan 2 aduan diterima oleh Kerajaan Negeri Sabah.

6.5. SALAHGUNA KUASA/PENYELEWENGAN

6.5.1 Pentadbiran Kerajaan Negeri dan agensi-agensi di bawahnya menerima sebanyak 40 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 23 atau 57.5% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 4 atau 17.4% aduan adalah berasas dan 19 atau 82.6% aduan tidak berasas.

6.5.2. PBT Pulau Pinang menerima sebanyak 8 aduan dan sebanyak 5 atau 62.5% aduan telah diselesaikan, di mana sebanyak 2 aduan adalah berasas.

6.5.3. PBT Negeri Selangor menerima sebanyak 3 aduan dan satu atau 33.3% aduan telah diselesaikan dan ia adalah tidak berasas.

6.5.4. PBT Negeri Johor menerima 2 aduan dan kedua-dua aduan telah diselesaikan di mana ia tidak berasas.

6.5.5. Di antara isu yang diadu terhadap PBT di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) wujud kejadian salahguna kuasa oleh kakitangan PBT bagi kepentingan peribadi, antaranya termasuklah menerima sogokan daripada kontraktor dan penyelewengan dalam menguruskan beberapa tender di mana beliau dituduh melakukan amalan yang salah, mengikut citarasa sendiri dan tender diberikan kepada syarikat tajaannya yang beliau sendiri mempunyai kepentingan;

b) Pegawai PBT didakwa cuai sehingga sebuah pangsapuri yang dibina di atas tanah pertanian terlepas daripada dikenakan tukar syarat tanah dan telah dikeluarkan Sijil Layak Menduduki bagi pangsapuri berkenaan. Akibat kecuaian ini, penghuni menghadapi masalah untuk mendapat hakmilik strata, perlindungan insuran dan menjual pangsapuri tersebut; dan

c) tindakan sepasukan Pegawai Penguatkuasa merampas barang-barang perniagaan secara kasar menyebabkan penjual menanggung kerugian akibat barang-barang yang dirampas banyak yang rosak. Sebaliknya tiada pula sebarang tindakan diambil ke atas peniaga lain yang berniaga di tempat yang sama.

6.5.6. PDT Negeri Selangor menerima sebanyak 4 aduan dan 3 atau 75% aduan telah diselesaikan dimana 2 atau 66.7%

aduan adalah berasas dan 1 atau 33.3% aduan adalah tidak berasas.

6.5.7. PDT Negeri Pulau Pinang menerima 1 aduan dan telah diselesaikan dan didapati tidak berasas.

6.5.8. Di antara isu yang diadu terhadap PDT di bawah kategori ini adalah seperti rasa tidak puashati berhubung soal pemberian tender yang dikatakan tidak telus dan boleh disalahgunakan oleh mereka yang mempunyai kepentingan peribadi.

6.6. SALAHLAKU ANGGOTA AWAM

6.6.1. Pentadbiran Kerajaan Negeri dan agensi-agensi di bawahnya menerima sebanyak 14 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 11 atau 78.6% aduan telah diselesaikan iaitu 6 atau 54.5% aduan adalah berasas aduan adalah berasas dan 5 atau 45.5% aduan tidak berasas.

6.6.2. PBT Negeri Selangor menerima satu aduan dan ia telah diselesaikan dan didapati aduan adalah berasas.

6.6.3. Di antara isu yang berbangkit di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) kakitangan PBT yang tidak menjalankan tugas dan menghilang diri ketika bertugas;

b) membuat kerja lain;

c) meminta kakitangan yang lain mengetip kad perakam waktu untuknya; dan

d) dakwaan mengenai kegagalan pihak PBT mengembalikan wang deposit.

6.6.4. PDT Negeri Perak menerima 3 aduan dan ketiga-tiganya telah diselesaikan dan ia didapati tidak berasas. PDT Negeri Kedah menerima satu aduan dan telah diselesaikan di mana aduan-aduan tersebut tidak berasas.

6.6.5. Di antara perkara yang diadu terhadap PDT di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) tidak puashati dengan sikap lepas tangan seorang Ketua Kerani di sebuah Pejabat Tanah yang didakwa

telah menghilangkan semua dokumen termasuk surat kuasa yang dikemukakan oleh pengadu;

b) seorang Ketua Kampung yang didakwa tidak bertanggungjawab dan banyak melakukan penipuan dengan memusnahkan pelan asal tanah dan mengubahkan lot-lot asal dengan tujuan untuk menipu;

c) layanan kurang mesra daripada kakitangan PDT dan

d) penyalahgunaan harta Kerajaan seperti kawasan kaurters Kerajaan dijadikan tempat menjual pasu bunga dan batu bata.

6.7. KEGAGALAN MENGIKUT PROSEDUR YANG DITETAPKAN

6.7.1. Pada tahun 2003, agensi-agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri telah menerima sebanyak 21 aduan di bawah kategori ini dan sebanyak 16 atau 76.2% aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 5 atau 31.3% aduan adalah berasas dan 11 atau 68.7% aduan tidak berasas.

6.7.2. PBT Negeri Selangor menerima 3 aduan dan 2 atau 66.7% aduan telah diselesaikan di mana satu atau 50% aduan adalah berasas.

6.7.3. PBT Negeri Johor menerima 2 aduan dan 1 aduan telahpun diselesaikan dan didapati tidak berasas.

6.7.4. PBT Negeri Perak menerima 2 aduan dan kesemua aduan ini telah diselesaikan, satu daripadanya berasas dan satu tidak berasas.

6.7.5. Di antara perkara yang dibangkitkan terhadap PBT di bawah kategori ini adalah seperti:-

a) pengeluaran Sijil Layak Menduduki (CF) tanpa kemudahan asas seperti bekalan air dan elektrik;

b) pembinaan gelanggang bola keranjang oleh PBT

didapati tidak mengikut spesifikasi di mana lantai semen tidak rata, bumbung senget, ‘ground beam’ dibina tinggi, pendawaian yang sepatutnya mengunakan 3 fasa cuma dibuat satu fasa; dan

c) pemberian konsesi mengutip cukai / sewa pekan sehari kepada anak Ketua Kampung dan dipertikaikan bagaimana pengurusan wang kutipan tersebut dibuat.

6.7.6. PDT Negeri Johor menerima sebanyak 2 aduan dan kedua-duanya telah diselesaikan dimana satu aduan adalah berasas dan satu aduan tidak berasas.

6.7.7. PDT Negeri Selangor menerima satu aduan dan ia masih di dalam siasatan.

6.7.8. Di antara isu yang berbangkit terhadap PDT bagi kategori ini adalah seperti:-

a) kelulusan pemberian tanah rizab jalan (akses kebakaran) oleh PDT mendatang bahaya kepada penduduk kerana telah menghalang laluan jalan kecemasan (kebakaran); dan

b) rasa tidak puashati berhubung soal pemberian tender yang dikatakan tidak telus dan boleh disalahgunakan oleh mereka yang mempunyai kepentingan peribadi


6.8.1. Sepanjang tahun 2003, Pentadbiran Kerajaan Negeri dan agensi-agensi di bawahnya menerima 177 aduan di bawah kategori ini. Sebanyak 139 atau 78.5% aduan telah dapat diselesaikan di mana 96 atau 69.1%. aduan adalah berasas dan 43 atau 30.9% aduan adalah tidak berasas. PDT dan PBT adalah agensi tertinggi yang menerima aduan di bawah kategori ini.

6.8.2. PBT di Negeri Selangor menerima sebanyak 50 aduan dan sebanyak 45 atau 90% aduan dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 34 atau 75.6% aduan adalah berasas.

6.8.3. PBT Negeri Johor menerima sebanyak 31 aduan dan sebanyak 23 atau 74.2% aduan telah diselesaikan di mana 16 atau 69.6% aduan adalah berasas.

6.8.4. PBT Negeri Perak menerima sebanyak 8 aduan dan 6 atau 75% aduan telah diselesaikan di mana 4 atau 66.7% aduan adalah berasas.

6.8.5. Di antara isu-isu yang diadu terhadap PBT adalah seperti:-

a) kegagalan tindakan penguatkusaan terhadap masalah anjing liar yang berkeliaran di taman-taman perumahan serta pemeliharaan ayam, arnab dan burung di taman-taman perumahan;

b) kegagalan penguatkuasaan terhadap kewujudan kuil-kuil Hindu dan gereja di premis kediaman;

c) kegagalan penguatkuasaan terhadap kilang-kilang besi dan pusat karaoke yang menimbulkan kacau ganggu seperti bunyi bising;

d) kegagalan penguatkuasaan ke atas syarat-syarat permainan video dan perjudian;

e) kegagalan tindakan penguatkuasaan berhubung dengan masalah keselesaan dan keharmonian kehidupan di kawasan perumahan. Antaranya termasuklah masalah kewujudan gerai-gerai haram, penyalahgunaan rumah kediaman menjadi gerai dan mencemar penglihatan dan kekotoran sampah sarap;

f) kegagalan tindakan penguatkuasaan ke atas

pengubahsuaian rumah kediaman yang tidak mendapat kelulusan dan kesan-kesan sampingan yang berbangkit daripada kerja pengubahsuaian yang dijalankan;

g) kerosakan jalan utama ke kampung-kampung tersusun akibat daripada kegagalan penguatkuasaan ke atas lori-lori hantu yang keluar masuk menggunakan jalan berkenaan;

h) tiada tindakan penguatkuasaan ke atas peniaga-peniaga yang melanggar syarat lesen perniagaan di sebuah pasar menyebabkan peniaga-peniaga yang patuh kepada syarat lesen terjejas perniagaan mereka; dan

i) kegagalan penguatkuasaan ke atas ternakan seperti masalah lembu dan kerbau berkeliaran tanpa kawalan terutama pada waktu malam menyebabkan berlaku kemalangan kepada pengguna jalan raya.

6.8.6. PDT Negeri Selangor menerima sebanyak 5 aduan dan sebanyak 3 atau 60% aduan telah diselesaikan.

Daripada jumlah tersebut, sebanyak 1 aduan adalah berasas dan 2 aduan tidak berasas.

6.8.7. PDT Negeri Pahang menerima 4 aduan dan sebanyak 3 atau 75% aduan telah diselesaikan di mana 1 aduan adalah berasas dan sebanyak 2 aduan adalah tidak berasas.

6.8.8. Di antara isu yang dibangkitkan oleh pengadu terhadap PDT di bawah kategori adalah seperti:-

a) kegagalan penguatkuasaan ke atas pencerobohan tanah Kerajaan untuk kegiatan menternak lembu menyebabkan timbul masalah kacauganggu dan bau busuk di kawasan berhampiran; dan

b) kegagalan tindakan penguatkuasaan terhadap syarikat yang mengeluarkan pasir tanpa permit dan syarikat yang mempunyai permit pula melanggar syarat-syarat kelulusan.

6.9. KUALITI PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMUASKAN

6.9.1. Sebanyak 71 aduan telah diterima oleh agensi-agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri bagi kategori ini dan sebanyak 65 atau 91.5% aduan telah diselesaikan di mana sebanyak 44 atau 67.7% aduan adalah berasas dan 21 atau 32.3% aduan adalah tidak berasas.

6.9.2. PBT Negeri Selangor menerima sebanyak 14 aduan dan 12 atau 85.7% daripada aduan tersebut telah diselesaikan di mana 11 atau 91.7% aduan adalah berasas dan satu atau 8.3% aduan adalah tidak berasas.

6.9.3. PBT Negeri Johor menerima sebanyak 9 aduan dan 1 aduan diselesaikan dan didapati berasas.

6.9.4. PBT Negeri Melaka menerima 3 aduan dan kesemua aduan telah diselesaikan dan didapati ia tidak berasas.

6.9.5. Di antara isu yang diadu terhadap PBT di bawah kategori ini ialah seperti:-

a) kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan akibat daripada projek-projek pembangunan yang mengakibatkan kerosakan jalan dan banjir kilat;

b) masalah kutipan sampah yang tidak mengikut jadual dan penggunaan lori pengangkut yang tidak sesuai; dan

c) perkhidmatan kaunter PBT tidak memuaskan kerana didakwa sering terjadi pegawai yang bertugas keluar minum pagi terlalu lama atau pergi untuk mendapatkan rawatan di klinik tanpa pengganti menyebabkan kaunter dibuka lewat.

6.9.6. PDT Negeri Perak menerima sebanyak 3 aduan dan sebanyak 2 atau 66.7% aduan telah diselesaikan yang melibatkan satu aduan berasas dan satu aduan tidak berasas.

6.9.7. PDT Negeri Selangor menerima 2 aduan dan kedua-dua aduan telah diselesaikan di mana ia didapati berasas.

6.9.8. PDT Negeri Johor menerima satu aduan dan telah diselesaikan dan aduan didapati tidak berasas.

6.9.9. Di antara isu-isu yang dibangkitkan terhadap PDT adalah seperti:-

a) kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan dari aspek sikap kakitangan termasuklah masalah komunikasi, panggilan telefon lewat/tidak berjawab, tidak memberi maklumat yang diperlukan oleh orang ramai;

b) kejadian lewat berpunca dari ‘kehilangan fail’;

c) tidak mengeluarkan surat akuan terima bagi sesuatu permohonan; dan

d) kualiti perkhidmatan rumah rehat Kerajaan tidak memuaskan di mana pelanggan mendakwa bilik-bilik berhabuk, singki bocor, tandas menjijikkan, siling berlubang dan penyelenggaraan tidak dijalankan dengan sempurna.

6.10. KHIDMAT NASIHAT

6.10.1. Sepanjang tahun 2003, sebanyak 42 pertanyaan dan pelbagai khidmat nasihat telah diterima oleh agensi-agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri. Sebanyak 40 atau 95.2% pertanyaan telah diselesaikan. Bagi pertanyaan yang tidak diselesaikan, BPA masih

menunggu penjelasan sebenar daripada Jabatan-jabatan terbabit bagi pertanyaan yang diajukan oleh pengadu kepada BPA.

7. Berikut adalah contoh-contoh kes mengikut kategori yang banyak menerima aduan:-

7.1. KELEWATAN / TIADA TINDAKAN

7.1.1. Kelewatan Menerima Gaji Bulanan Sebagai Guru Sandaran Tidak Terlatih (GSTT)

Pengadu yang mewakili beberapa orang GSTT di sebuah sekolah mendakwa setelah lebih 5 bulan bertugas masih belum mendapat atau menerima gaji bulanan. Beliau merasa tidak berpuashati dengan kelewatan pihak Jabatan Pendidikan Negeri menguruskan pembayaran gaji tersebut.

Hasil siasatan BPA mendapati aduan ini adalah berasas.

Jabatan Pendidikan Negeri (JPN) berkenaan telah

mengambil tindakan untuk menyelesaikan bayaran gaji

tersebut. Bagi penyelesaian jangka panjang, JPN

memutuskan semua gaji GSTT akan dibayar melalui sistem

‘payroll’ dengan mengeluarkan cek kepada guru terlibat

pada hari terakhir bulan pembayaran gaji.

7.1.2. Kelewatan Membayar Elaun Gantian Cuti Rehat

Pengadu adalah bekas pekerja salah sebuah Badan Berkanun Persekutuan yang telah bersara pada awal tahun 2003. Beliau kesal kerana setelah bersara lebih sepuluh bulan namun jabatan tempat beliau bekerja masih belum lagi membayar Ganjaran Gantian Cuti Rehat walaupun pengadu telah berkali-kali bertanyakan perkara ini dengan jabatannya. Pada pandangan pengadu, kelewatan ini sepatutnya tidak berlaku kerana pada kebiasaannya bayaran tersebut diperolehi pada bulan pertama setelah seseorang itu bersara.

Setelah siasatan dibuat oleh BPA mendapati kes ini adalah berasas. Jabatan berkenaan memaklumkan bahawa bayaran ganjaran tersebut telahpun dibuat melalui cek bertarikh 5 November 2003 kepada semua pekerja yang telah bersara dan yang meninggal dunia iaitu seramai 5

orang. Kelewatan ini berlaku kerana Jabatan berkenaan baru saja menjadi Badan Berkanun pada 16 April 2002.

7.1.3. Aduan Mengenai Kelewatan Mendapatkan Laporan Kemalangan

Seorang Peguam yang mewakili kliennya mendakwa laporan kemalangan yang berlaku pada 9.9.1996 di antara motorsikal dengan lori yang dipohon daripada sebuah Ibu Pejabat Polis Daerah semenjak 27.9.1996 masih belum dibekalkan sehingga aduan dibuat pada 7.7.2003. Sebanyak 5 surat permohonan telah dikemukakan kepada Pejabat Polis Daerah berkenaan, tetapi tidak menerima apa-apa maklumbalas.

Setelah disiasat dan semakan dibuat oleh BPA, pihak Polis telah mengambil tindakan dengan menghubungi pengadu untuk datang ke pejabat bagi mendapatkan laporan kemalangan berkenaan.


7.2.1. Bayaran Wad Hospital Tidak Mengikut Kelayakan Pesakit

Pengadu telah melahirkan anak di salah sebuah hospital Kerajaan dan ditempatkan di Wad Kelas 1 yang mempunyai 1 katil dengan alasan Wad Kelas 1 (2 katil dan 4 katil) iaitu kelayakan pengadu telah penuh dan perlu ditempah awal. Pengadu dikenakan bayaran penuh sebanyak RM80.00 sehari dengan tidak mengambil kira kelayakan beliau berdasarkan Surat Akuan Jabatan yang dibawa bersama.

Hasil siasatan dan semakan BPA mendapati aduan ini adalah berasas. Pihak hospital berkenaan memohon maaf di atas kesilapan yang tidak disengajakan dimana pada tarikh tersebut masih terdapat 5 bilik dengan 4 katil, 2 bilik dengan 2 katil dan 1 bilik dengan 1 katil yang masih kosong di Wad Kelas 1. Kesilapan ini menyebabkan pengadu terpaksa membuat bayaran wad tidak mengikut kelayakannya dan merasakan pihak hospital telah berlaku tidak adil kepadanya.

7.2.2. Bank Kerjasama Rakyat Berlaku Tidak Adil Kepada Penjamin

Pengadu tidak berpuashati terhadap sebuah Cawangan Bank Kerjasama Rakyat kerana telah mengambil jalan mudah dengan memotong gaji bulanannya selaku penjamin melalui Biro Perkhidmatan Angkasa sejak bulan Ogos 1999 apabila peminjam gagal menjelaskan pinjaman yang dibuat. Pengadu mendakwa pihak bank tidak berusaha untuk mendapatkan bayaran balik dari peminjam sedangkan mereka tahu tempat peminjam bekerja.

Siasatan BPA mendapati aduan adalah berasas. Hasil tindakan susulan BPA, Bank Kerjasama Rakyat telah memberhentikan potongan gaji pengadu mulai bulan Mei 2003 apabila peminjam menjelaskan baki pinjaman sepenuhnya.

7.2.3. Tidak Puas Hati Kerana Disarakan Atas Sebab-sebab Kesihatan

Pengadu bekas seorang anggota Polis, telah terlibat dengan kemalangan jalanraya semasa di dalam perkhidmatannya. Semasa dalam Cuti Sakit, kes beliau telah dirujuk ke Lembaga Perubatan untuk disarakan atas sebab-sebab kesihatan. Setelah sembuh beliau telah kembali bertugas. Walau bagaimanapun beliau telah disarakan di atas sebab-sebab kesihatan selepas hampir 2 bulan kembali bertugas. Pengadu telah membuat surat rayuan supaya dapat bekerja semula, tetapi surat tersebut terlupa untuk dikemukakan ke Ibu Pejabat Polis Bukit Aman. Pengadu berpendapat tindakan menyarakannya atas sebab-sebab kesihatan adalah tidak adil kerana beliau telah sembuh sepenuhnya. Tambahan pula beliau telah mengemukakan surat rayuan tetapi tidak dipanjangkan dan telah diarahkan bersara semasa sihat dan sedang bekerja.

Semakan BPA dengan Ibu Pejabat Polis Bukit Aman mendapati berlaku kesilapan di pihak Jabatan Polis semasa merekodkan permohonan pengadu untuk menyambung semula perkhidmatannya. Kesilapan tersebut telah pun diperbetulkan dan kini dalam proses untuk mengambil semula pengadu berkhidmat. Banyak prosedur perlu dilalui termasuk pandangan Lembaga Perubatan untuk memastikan pengadu memang layak untuk diambil berkhidmat semula.


7.3.1. Sebuah Syarikat Bas Telah Memberhentikan Perkhidmatannya Ke Taman Perumahan

Pengadu memaklumkan bahawa sebuah syarikat bas telah memberhentikan perkhidmatannya ke taman perumahan tempat tinggal pengadu sejak sebulan lalu dan telah menimbulkan kesusahan kepada orang ramai yang menggunakan perkhidmatan bas tersebut.

Setelah aduan dikemukakan kepada BPA dan semakan telah dibuat dengan Lembaga Pelesenan Kenderaan Perdagangan (LPKP). Ekoran daripada itu, LPKP telah mengarahkan syarikat bas berkenaan bagi menyambung semula perkhidmatannya ke taman perumahan berkenaan. Pihak LPKP akan membuat pemantauan dan tidak teragak-agak untuk menggantung atau membatalkan lesen kenderaan syarikat bas berkenaan sekiranya tidak mematuhi arahan tersebut. Pengadu juga telah dinasihatkan supaya membuat aduan terus kepada Setiausaha LPKP, jika perkhidmatan syarikat bas berkenaan masih belum dipulihkan.

7.3.2. Kekurangan Kemudahan Asas Di Perkampungan Orang Asli

Pengadu mewakili penduduk sebuah perkampungan orang asli memohon supaya pihak-pihak yang terlibat menyediakan kemudahan-kemudahan asas seperti jalan tar, bekalan elektrik, air paip dan balai raya di perkampungannya kerana kemudahan-kemudahan ini belum disediakan.

Setelah semakan dibuat oleh BPA mendapati kemudahan-kemudahan asas ini memang tidak terdapat di perkampungan tersebut. Agensi-agensi terlibat telah berusaha untuk menyediakan kemudahan-kemudahan asas tersebut. Penyediaan kemudahan bekalan elektrik tidak dapat disediakan kerana daripada segi kosnya didapati tidak sesuai memandangkan jumlah penduduk yang kecil (kerana hanya terdapat 3 buah rumah dan jarak antara satu sama lain agak jauh). Sungguhpun demikian, permohonan untuk menurap jalan 1.5 kilometer ke kampung berkenaan telah dimasukkan ke dalam senarai cadangan projek jalan kampung Kementerian Pembangunan Luar Bandar tahun 2003 dan permohonan peruntukan tambahan tahun 2004.


7.4.1. Tanda Harga Tidak Dipamerkan Pada Barangan Jualan

Pengadu mendakwa bahawa peniaga-peniaga di sebuah pasar borong tidak mempamerkan tanda harga pada barangan yang diniagakan di waktu malam. Sungguhpun demikian, peniaga-peniaga ini hanya mempamerkan tanda harga pada barangan jualan mereka ketika berniaga di waktu siang hari. Tindakan ini diambil kerana mereka khuatir Pegawai Penguatkuasaan Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna (KPDN & HEP) akan meronda dan membuat pemeriksaan. Pengadu meminta Bahagian Penguatkuasa KPDN & HEP memantau dan membuat pemeriksaan mengejut pada waktu malam.

Setelah orang ramai membuat aduan kepada BPA, Bahagian Penguatkuasa KPDN & HEP telah membuat siasatan dan mendapati aduan ini adalah benar. Tindakan undang-undang telah diambil ke atas peniaga-peniaga yang terlibat iaitu 9 kes di bawah Akta Perihal Dagangan 1972 dan 2 kes di bawah Akta Timbang Tara dan Sukat 1972. BPA berpendapat sekiranya Bahagian Penguatkuasa KPDN & HEP menjalankan penguatkuasaan secara berterusan, sudah pasti aduan seumpama ini tidak akan berlaku.

7.4.2. Kewujudan Warung Haram Di Persimpangan Empat Jalan Utama

Pengadu telah membuat aduan kepada Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) mengenai perniagaan sebuah warung yang terletak di persimpangan empat jalan utama. Warung tersebut beroperasi dari jam 4.30 petang hingga 3.00 pagi dan aktiviti-aktiviti warung tersebut telah mendatangkan kacauganggu seperti bunyi bising ketika memasak, mengemas barang, membuka tv dan radio dengan kuat. Lokasinya juga tidak sesuai dan menganggu lalulintas. Pengadu berpendapat, sekiranya PBT berkenaan mengambil tindakan penguatkuasaan daripada awal ke atas warung haram ini sudah pasti tidak wujud kacauganggu kepada penduduk setempat.

Semakan BPA mendapati bahawa warung yang diadu adalah premis yang dibina tanpa kebenaran dan aktiviti-aktivitinya mendatangkan kacauganggu kepada penduduk setempat. PBT berkenaan telah mengeluarkan notis roboh kepada pemilik premis berkenaan. Hasil tindakan susulan BPA, pada masa ini warung berkenaan telah dirobohkan.

7.4.3. Bengkel Besi Beroperasi Di Kawasan Perumahan

Penduduk di sebuah kawasan perumahan tidak berpuas hati kerana terdapat sebuah bengkel besi beroperasi di tingkat bawah perumahan berkenaan. Memandangkan perumahan tersebut adalah flat kediaman, mereka mendakwa adalah kurang sesuai bengkel besi beroperasi di situ. Mereka bimbang terhadap keselamatan penduduk kerana gas mudah terbakar yang selalu digunakan oleh bengkel berkenaan.

Setelah siasatan dan tindakan susulan dibuat oleh BPA, Pihak Berkuasa telah mengkompaun kesalahan pengusaha tersebut dan hasil daripada penguatkuasaan, bengkel tersebut tidak lagi beroperasi di premis berkenaan.

8. PENEMUAN-PENEMUAN KESELURUHAN BPA

8.1. Secara keseluruhannya, didapati Kementerian-kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri telah berjaya menangani dan menyelesaikan aduan-aduan yang diterima dengan cekap dan berkesan. Dikatakan demikian kerana peratus kadar penyelesaian telah meningkat iaitu melebihi 80%. Peratus ini lebih memberansangkan apabila dilihat kepada kadar penyelesaian yang dibuat oleh agensi-agensi di peringkat Kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri yang rata-ratanya melebihi 90% dan ada yang mencapai kadar 100%. Di samping itu, pada tahun 2003, Kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri telah dapat menyelesaikan aduan hingga mencapai kadar 80.99% berbanding dengan kadar penyelesaian pada tahun 2002 hanya 79.75%.

8.2. Walaupun sesebuah Kementerian atau Pentadbiran Kerajaan Negeri menerima jumlah aduan yang tinggi jika dibandingkan dengan Kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri yang lain tidak semestinya prestasi Kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri itu menurun. Banyak faktor yang mempengaruhinya antara lain Kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri serta agensi-agensi di bawahnya mempunyai ramai pelanggan dan sering berhubung dengan orang ramai seperti PDRM, JPN, Jabatan Imigresen, KWSP, LHDN, JPA, PBT, PDT dan Hospital.

8.3. Setelah disiasat didapati kebanyakkan aduan yang dibuat oleh pengadu terhadap Kementerian-kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri adalah lebih banyak yang tidak berasas jika dibandingkan dengan yang berasas.

8.4. Wujudnya kesedaran dikalangan Kementerian-kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri untuk menangani aduan dengan

mewujudkan sistem pengurusan aduan dan melantik PPPA. Sungguhpun demikian, usaha perlu diambil oleh Kementerian dan Pentadbiran Kerajaan Negeri untuk melantik PPPA kerana jumlah agensi yang melantik PPPA adalah rendah. BPA akan memantau dan menggesa agensi-agensi berkenaan agar melantik PPPA terutama agensi-agensi yang berurusan dengan orang ramai dan mempunyai jumlah pelanggan yang ramai.

8.5. Wujudnya satu trend aduan di mana kategori kelewatan/tiada tindakan, tindakan tidak adil dan kegagalan penguatkuasaan menerima aduan yang tertinggi. Berdasarkan trend ini, Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya boleh menjadikannya satu input yang berguna untuk memperbaiki perkhidmatan kepada orang ramai.

8.6. Walaupun jumlah aduan di bawah kategori khidmat nasihat agak tinggi diterima oleh BPA tetapi sebahagian besarnya ia merupakan pertanyaan daripada orang ramai. Pertanyaan-pertanyaan tersebut telah dipanjangkan oleh BPA kepada Agensi-agensi berkenaan untuk tindakan susulan.

8.7. Didapati aduan tertinggi diterima oleh Pentadbiran Kerajaan Negeri adalah tertumpu kepada negeri-negeri yang mengalami tahap pembangunan yang pesat, jumlah penduduk yang ramai, mempunyai tahap pendidikan yang tinggi dan masyarakatnya yang kompleks seperti Negeri Selangor, Negeri Perak, Pulau Pinang dan Johor. Sebaliknya bagi negeri-negeri yang mempunyai tahap pembangunan yang rendah, masyarakatnya tidak kompleks dan tahap kesedaran penduduk secara relatifnya rendah maka aduan yang diterima oleh BPA juga rendah.

8.8. Lanjutan daripada itu, Agensi-agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri seperti PBT dan PDT menerima aduan tertinggi di negeri-negeri yang maju kerana mempunyai kawasan pentadbiran bersaiz besar, penduduk yang kompleks, pendidikan yang tinggi dan kawasannya telah terlalu padat untuk menerima pembangunan.

8.9. Bagi Negeri Sabah dan Negeri Sarawak, sungguhpun kedua-duanya mempunyai saiz kawasan yang besar tetapi jumlah aduan yang diterima oleh BPA adalah rendah. Keadaan ini berlaku kerana aduan-aduan yang dibuat oleh penduduk Negeri Sabah dikendalikan oleh Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah dan bagi Negeri Sarawak pula, aduan dikendalikan oleh Unit Aduan, Jabatan Ketua Menteri. BPA hanya mengurus aduan yang diterima daripada kedua-dua negeri berkenaan yang berkaitan dengan Agensi-agensi Kerajaan Persekutuan sahaja.

8.10. Aduan berulang-ulang terhadap agensi-agensi di bawah Kementerian adalah berlaku di bawah kategori kelewatan/tiada tindakan, tindakan tidak adil dan kegagalan penguatkuasaan. Bagi agensi-agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri, ia berlaku untuk kategori kelewatan/tiada tindakan, kegagalan penguatkuasaan, tindakan tidak adil dan kekurangan kemudahan awam.

8.11. Di antara sebab-sebab yang telah dikenalpasti oleh BPA berlakunya aduan berulang-ulang ialah:-

8.11.1.Sikap Pegawai / kakitangan sesebuah Jabatan Kerajaan yang tidak proaktif terhadap aduan;

8.11.2.ketiadaan undang-undang yang mencukupi untuk membolehkan Jabatan mengambil tindakan;

8.11.3.kurangnya pengawasan secara “hands on” oleh Ketua-ketua Jabatan terhadap aduan yang berulang-ulang;

8.11.4.kurangnya prihatin oleh Jabatan-jabatan terhadap aduan awam;

8.11.5.tidak ada sistem pengawasan/prosedur yang baik untuk menangani aduan; dan

8.11.6.tidak mematuhi Piagam Pelanggan Jabatan.

BAB 4

PROGRAM-PROGRAM BPA

1. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP)

1.1. LATAR BELAKANG

1.1.1. Panel Memajukan Pentadbiran Awam (PANEL) telah bersetuju supaya Program HBP yang dilaksanakan di beberapa agensi Persekutuan dan Pentadbiran Kerajaan Negeri diperluaskan sebagai saluran penyelesaian masalah pelanggan dan dengan harapan dapat meningkatkan kualiti perhubungan awam di jabatan dan agensi Kerajaan.

1.1.2. Keputusan ini telah disampaikan kepada semua Ketua Jabatan Persekutuan dan Pentadbiran Kerajaan Negeri melalui surat bil. UPTM 159/366/20 (41) bertarikh 8.10.2001 yang ditandatangani oleh Ketua Setiausaha Negara.

1.2. PELAKSANAAN HARI BERTEMU PELANGGAN

1.2.1. Pemantauan Hari Bertemu Pelanggan (HBP)

i) Biro Pengaduan Awam (BPA) telah dipertanggungjawabkan untuk memantau pelaksanaan Program HBP agensi di peringkat Persekutuan dan Pentadbiran Kerajaan Negeri. Sehubungan dengan itu, BPA telah menyediakan satu format pelaporan yang seragam untuk digunapakai oleh agensi-agensi berkenaan.

II) BPA telah menerima laporan bulanan daripada kebanyakan agensi yang melaksanakan HBP. Semua laporan yang diterima dikumpul dan dibuat pelaporan kepada Ketua Setiausaha Negara secara bulanan.

iii) Sehingga 31.12.2003, sebanyak 518 agensi yang terdiri dari 327 agensi Persekutuan dan 191 agensi Pentadbiran Kerajaan Negeri telah melaksanakan HBP dengan jumlah pelanggan seramai 222,833 orang.

Gambar 6

Program HBP di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

1.2.2. Hari Bertemu Pelanggan, Biro Pengaduan Awam (HBP, BPA)

i) HBP, BPA telah diadakan pada Hari Sabtu minggu ke empat setiap bulan dan sekiranya pada hari tersebut adalah cuti umum, maka HBP pada hari / bulan tersebut tidak akan diadakan.

ii) Sehingga 31.12.2003, HBP, BPA telah menerima seramai 31 orang pengadu dan sebanyak 1 aduan telah diterima. Bagaimanapun, ramai pengadu yang hadir diberi khidmat nasihat sahaja berhubung dengan pelbagai perkara yang diadukan.

1.3. Pada keseluruhannya, Program HBP telah berjaya mencapai hasrat menjadikan program sebagai satu saluran penyelesaian masalah yang berkesan kepada orang ramai. Pelaksanaan program ini secara meluas dapat membantu membudayakan amalan mesra pelanggan dan meningkatkan imej Perkhidmatan Awam.

2. PROGRAM MESRA RAKYAT (MESRA)

2.1. LATAR BELAKANG

2.1.1. Program MESRA dilaksanakan oleh BPA berdasarkan peruntukan Surat Pekeliling Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002. Program ini adalah program bersama orang ramai di peringkat negeri dan daerah yang melibatkan ketua-ketua masyarakat, persatuan-persatuan penduduk, persatuan-persatuan nelayan, pekebun-pekebun kecil, persatuan penjaja dan badan-badan sukarela yang bertujuan menyediakan saluran kepada orang ramai melahirkan masalah mereka apabila berurusan dengan agensi Kerajaan.

2.2. PELAKSANAAN PROGRAM MESRA RAKYAT

2.2.1. Pada tahun 2003, BPA telah berjaya melaksanakan sebanyak 6 Program MESRA di enam buah negeri. Tempat-tempat yang telah diadakan Program MESRA, jumlah kehadiran orang ramai, ketua jabatan (wakil) dan jumlah isu yang berbangkit semasa Program MESRA adalah seperti Jadual VI di bawah:-

Jadual VI

TARIKH TEMPAT/DAERAHKEHADIRAN

ORANG RAMAI

KETUA JABATAN

BIL. ISU

10.3.2003 Port Dickson, Negeri Sembilan

330 30 27

21.4.2003 Batu Pahat, Johor 598 51 27

3.7.2003 Kuala Terengganu, Terengganu

436 39 44

7.7.2003 Kangar, Perlis 369 59 20

17.7.2003 Kuantan, Pahang 597 55 45

11.10.2003 Kota Kinabalu, Sabah

775 46 40

JUMLAH 3,105 280 203

Gambar 7

Y. Bhg. Dato’ KP BPA memberi ucapan semasa Program MESRA di Negeri Terengganu

2.3. ISU-ISU YANG BERBANGKIT SEMASA PROGRAM MESRA

2.3.1. Kebanyakan isu yang berbangkit semasa sesi dialog Program MESRA adalah meliputi isu-isu nasional seperti masalah penagihan dadah dan juga yang melibatkan Pihak Berkuasa Tempatan dan Pejabat Daerah dan Tanah.

2.3.2. Sebahagian isu yang berbangkit di Program MESRA tahun 2003 telah dapat diselesaikan. Kes-kes yang belum selesai adalah kes-kes yang melibatkan kajian dasar seperti penyalahgunaan daun ketum dan melibatkan peruntukan seperti pembinaan masjid, penambahan mesin dialysis, pembinaan jalan kampung dan sebagainya.

Gambar 8

Majlis Dialog di Program MESRA di Batu Pahat, Johor

2.4. KEPENTINGAN PELAKSANAAN PROGRAM MESRA

2.4.1. Program MESRA yang dilaksanakan oleh BPA telah berjaya mencapai hasrat menjadikan Program ini sebagai satu saluran aduan yang berkesan kepada orang ramai.

2.4.2. Banyak isu dan masalah orang ramai dapat dikenalpasti dan diketengahkan untuk diambil tindakan secara serius oleh jabatan Kerajaan.

2.5. BPA sentiasa memantau perkembangan aduan-aduan yang berbangkit semasa Program dijalankan bagi memastikan penyelesaian dibuat sewajarnya. Semua aduan-aduan yang dibangkitkan semasa Program MESRA telah dimasukkan dalam sistem komputer BPA dan dibuat tindakan susulan sehingga ia selesai. Tempat-tempat diadakan Program MESRA, jumlah isu berbangkit (aduan), jumlah selesai dan dalam tindakan adalah seperti Jadual VI di bawah.

Jadual VII

BIL Tempat Jumlah Isu

Jumlah Selesai

Dalam Tindakan

1 Port Dickson, Negeri Sembilan

27 27 0

2 Batu Pahat, Johor 27 25 2

3 Kuala Terengganu, Terengganu

44 37 7

4 Kangar, Perlis 20 20 0

5 Kuantan, Pahang 45 41 4

6 Kota Kinabalu, Sabah 40 35 5

JUMLAH 203 185 18

3. KAUNTER ADUAN BERGERAK (KAB)

3.1. LATAR BELAKANG

Program Kaunter Aduan Bergerak (KAB) telah diperkenalkan oleh BPA sejak tahun 1985 di mana pada masa itu, ia dikenali sebagai Program Litaran. Pada tahun 2001, program ini telah ditukarkan kepada KAB. Program ini dilaksanakan oleh Ibu Pejabat BPA dan Pejabat-pejabat Cawangan BPA.

3.2. PELAKSANAAN PROGRAM KAUNTER ADUAN BERGERAK

(KAB)

Pada tahun 2003, jumlah aduan yang diterima melalui Program KAB telah meningkat sebanyak 9.89% berbanding tahun 2002. Sepanjang tahun 2003, sebanyak 90 KAB telah diadakan di seluruh negara termasuk di Negeri Sabah dan Negeri Sarawak. Jumlah pelanggan yang datang semasa KAB adalah seramai 1,043 orang dan jumlah aduan yang diterima adalah sebanyak 600 kes. Bilangan pengadu dan aduan yang diterima menerusi Program KAB bagi Ibu Pejabat dan Pejabat-pejabat Cawangan adalah seperti di Lampiran V.

Gambar 9

Program KAB anjuran Ibu Pejabat, di Tuaran, Sabah

Gambar 10

Program KAB anjuran Cawangan Tengah

3.3. KERJASAMA AGENSI KERAJAAN

Program KAB yang dikendalikan oleh BPA mendapat kerjasama yang erat daripada agensi-agensi setempat di mana Program tersebut diadakan. Kerjasama ini telah menyumbang kepada kejayaan Program ini. Di Negeri Sabah, Program KAB dijalankan dengan kerjasama Biro Pengaduan Sabah manakala di Negeri Sarawak pula BPA telah mendapat kerjasama pejabat Ketua Menteri Sarawak. KAB yang diadakan di daerah-daerah di Negeri

Sarawak juga mendapat kerjasama pejabat Residen di daerah berkenaan. Sehingga kini, sambutan yang diberikan amat menggalakkan.

4. PEMANTAUAN PENGURUSAN ADUAN

4.1. LATAR BELAKANG

4.1.1. Berdasarkan kepada Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (SPKPA) Bil. 1/2002, BPA telah dipertanggungjawabkan untuk membuat pemantauan dan penganalisaan aduan yang diterima daripada semua jabatan dan agensi Kerajaan.

4.1.2. Semua Ketua Jabatan dikehendaki melantik Pegawai Perhubungan Pengaduan Awam (PPPA) yang terdiri daripada Kumpulan Pengurusan dan Profesional khusus bagi mengendalikan aduan di Jabatan masing-masing. Perlantikan PPPA ini pula dilaporkan kepada BPA.

4.2. PELAKSANAAN PEMANTAUAN PENGURUSAN ADUAN

4.2.1. BPA telah mengenalpasti sejumlah 1,553 agensi yang akan dipantau iaitu 1,004 agensi di peringkat Persekutuan dan 529 agensi di peringkat Pentadbiran Kerajaan Negeri. Penentuan agensi Persekutuan adalah berdasarkan kepada Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya dan juga jabatan-jabatan Persekutuan di peringkat Negeri. Manakala di peringkat Pentadbiran Kerajaan Negeri pula meliputi agensi bawah SUK dan semua Pihak Berkuasa Tempatan serta Pejabat Daerah dan Tanah setiap Negeri.

4.2.2. BPA telah menyediakan satu format seragam bagi tujuan pelaporan aduan. Pemantauan aduan dibuat oleh BPA secara dwi tahunan. Semua agensi dikehendaki membuat laporan aduan yang diuruskan oleh mereka setiap dua kali setahun.

4.2.3. Pada tahun 2003, sebanyak 720 agensi telah memaklumkan pelantikan Pegawai Perhubungan Pengaduan Awam (PPPA) kepada BPA. BPA juga telah menerima sebanyak 150 laporan daripada agensi-agensi iaitu 123 agensi Persekutuan dan 27 agensi di bawah Pentadbiran Kerajaan Negeri. Berdasarkan angka ini, didapati hanya 9.7% agensi yang mengemukakan pelaporan aduan kepada BPA. Perkara ini berlaku disebabkan kebanyakan jabatan masih di peringkat awal pelaksanaan dan diharap maklumbalas yang

lebih baik diperolehi di masa-masa hadapan. Pelaporan aduan adalah diperlukan bagi membolehkan BPA membuat laporan dan memaklumkan kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) dan Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK).

4.3. TAKLIMAT PEMANTAUAN ADUAN

4.3.1. Sepanjang tahun 2003, sebanyak 16 taklimat telah diadakan di Kementerian-Kementerian dan Setiausaha Kerajaan Negeri (SUK). Taklimat ini bertujuan untuk memberi penekanan mengenai pengurusan aduan serta pelaporan selaras dengan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (SPKPA) Bil.1/2002.

4.3.2. Tarikh dan tempat-tempat diadakan taklimat pemantauan aduan adalah seperti Jadual VIII di bawah.

Jadual VIII

BIL KEMENTERIAN / SUK TARIKH1 Kementerian Pendidikan (Zon Tengah dan Selatan) 25.1.20032 Jabatan Pengangkutan Jalan 24.2.20033 Kementerian Sumber Manusia 25.2.20034 SUK Terengganu 25.3.20035 Kementerian Pendidikan (Zon Utara) 25.4.20036 SUK Perak 28.4.20037 SUK Pahang 19.5.20038 Kementerian Kewangan 29.5.20039 SUK Sabah 12.6.200310 Selangor (Program BPR – PBT) 27.6.200311 Kementerian Pendidikan (Sabah dan Sarawak) 29.7.200312 Perlis (Program BPR – PTG & PBT) 19.8.200313 Selangor (Program BPR – PTD) 25.9.200314 SUK Melaka 16.10.200315 SUK Selangor 21.10.200316 SUK Kelantan 23.10.2003

Gambar 11

Taklimat Program Pemantauan Aduan di Negeri Sabah pada 12.6.2003

5. KONVENSYEN BPA PERINGKAT ZON UTARA

5.1. BPA dengan kerjasama Pejabat SUK Negeri Perak telah menganjurkan Konvensyen Peringkat Zon Utara pada 13 dan 14 Ogos 2003, bertempat di Hotel Swiss Garden, Damai Laut, Lumut, Perak. Konvensyen ini telah dirasmikan oleh Y.A.B. Dato’ Seri Diraja Mohd. Tajol Rosli Ghazali, Menteri Besar Perak dan upacara penutup telah disempurnakan oleh Y.B. Dato’ Samsul Baharin bin Hassan, Pegawai Kewangan Negeri Perak. Seramai 253 orang peserta yang terdiri daripada Ketua-ketua Jabatan dan Pegawai Perhubungan Pengaduan Awam (PPPA) Zon Utara (Negeri Perak, Kedah, Pulau Pinang dan Perlis) telah menyertai Konvensyen ini. Tema Konvensyen ialah “Ke Arah Perkhidmatan Pelanggan Yang Cemerlang”.

5.2. Sebanyak 4 Kertas Kerja dan satu Majlis Forum telah diadakan dalam tempoh 2 hari Konvensyen. Pembentang dan tajuk-tajuk kertas kerja yang dibentang di Konvensyen tersebut adalah seperti berikut:-

5.2.1. “Peranan Ketua Jabatan Dan Pegawai Perhubungan Pengaduan Awam Ke Arah Kecemerlangan Perkhidmatan Pelanggan” oleh Y. Bhg. Dato’ Wan Abdul Wahab bin Abdullah, Ketua Pengarah, Biro Pengaduan Awam.

5.2.2. “Perkhidmatan Pelanggan Yang Cemerlang Mengikut Perspektif Islam” oleh Sahibul Samahah Prof. Madya Dr. Mohammad Yusoff Hussein, Mufti Wilayah Persekutuan.

5.2.3. “Peranan Kerajaan Persekutuan Di Peringkat Negeri Dalam Memberikan Perkhidmatan Cemerlang Kepada Pelanggan” oleh Y. Bhg. Dato’ Ishak bin Mohamed, Pengarah, Jabatan Imigresen Negeri Perak.

5.2.4. “Usaha-usaha Yang Telah Diambil Oleh Majlis Perbandaran Subang Jaya (MPSJ) Untuk Memberi Perkhidmatan Cemerlang Kepada Pelanggan” oleh Tuan Haji Slamat bin Hamzah, Setiausaha, Majlis Perbandaran Subang Jaya (MPSJ).

5.3. Majlis Forum atas tajuk “Sejauhmana Kualiti Perkhidmatan Agensi-agensi Kerajaan Telah Dapat Memenuhi Keperluan Dan Kepuasan Hati Orang Ramai” telah dipengerusikan oleh Y. B. Dato’ Shamsul Baharin bin Hassan, Pegawai Kewangan Negeri Perak. Ahli-ahli Panel majlis forum ialah:-

5.3.1. Y. Bhg. Dato’ Jamaluddin bin Haji Abd.RahimTimbalan Yang DiPertua, Persatuan Dewan Perniagaan Melayu Perak.

5.3.2. Y. Bhg. Dato’ Sirajuddin bin Haji SallehDatuk Bandar,Majlis Bandaraya Ipoh.

5.3.3. Y. Bhg. Dato’ Haji Muhamad Din bin JusohUtas Travel & Tours Sdn. Bhd.

5.4. BPA berhasrat menjadikan Konvensyen ini sebagai satu aktiviti tahunan yang akan diadakan di Negeri-negeri di Malaysia. Kumpulan peserta akan diperluaskan tidak terhad kepada satu-satu negeri sahaja.

LAMPIRAN I

Aktiviti-aktiviti BPA Tahun 2003

JANUARI AKTIVITI-AKTIVITI 16.1.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil 1/2003, Di Bilik

Mesyuarat, Ibu Pejabat BPA.

Ceramah oleh Polis Diraja Malaysia.

FEBRUARI

20.2.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil 2/2003, di Hotel Mutiara, Johor Bahru, Johor.

Ceramah oleh Jabatan Pemegang Harta, Jabatan Perdana Menteri.

MAC

13.3.2003 Mesyuarat Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam Bil.1/2003 Di Bilik Mesyuarat Utama, Aras 4, Blok Timur, Parcel A, JPM.

LAMPIRAN II

18.3.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil. 3/2003, di Bilik Mesyuarat, Ibu Pejabat BPA.

Ceramah oleh Bahagian Pesaka Kecil, Pejabat Tanah dan Galian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur.

APRIL

17.4.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil 4/2003, di Bilik Mesyuarat, Ibu Pejabat, BPA.

Ceramah oleh Pejabat Tanah dan Galian Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur.

MEI

12.5.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil. 5/2003, di Bilik Mesyuarat, Ibu Pejabat BPA.

Ceramah oleh Kementerian Dalam Negeri.

JUN

5.6.2003 Mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK).

17.6.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan, di Bilik Mesyuarat, Ibu Pejabat BPA.

Ceramah oleh Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan.

23.6.2003 Lawatan Pelajar-pelajar SMK Dato’ Mohd. Taha, Gemenceh, Negeri Sembilan.

30.6.2003 Wawancara Y.Bhg. Dato’ Ketua Pengarah Dalam Rancangan Malaysia 2020.

Wawancara Y. Bhg. Dato’ KP BPA Dalam Rancangan Malaysia 2020

JULAI

17.7.2003 Mesyuarat Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam Bil 2/2003, di Hotel Hyatt, Kuantan, Pahang.

18.7.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil.7/2003, di Hotel Hyatt, Kuantan, Pahang.

25.7.2003Menyertai Pameran dan Expo Pengguna Sempena Sambutan Hari dan Minggu Pengguna Malaysia 2003, di Plaza Angsana Johor Bahru, Johor.

31.7.2003 Lawatan Oleh Unit Perhubungan Awam, Majlis Perbandaran Taiping, Perak.

OGOS

11.8.2003 Pelancaran Buku Laporan Tahunan 2002 Oleh Y.A.B. Timbalan Perdana Menteri, di Hotel Crowne Plaza, Kuching, Sarawak.

Pelancaran Laporan Tahunan BPA 2002 oleh Y. A. B. Timbalan Perdana Menteri

13.8.2003 Konvensyen BPA Peringkat Zon Utara, di Hotel Swiss Garden, Damai Laut, Lumut, Perak.

21.8.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil 8/2003, di Bilik Mesyuarat, Ibu Pejabat BPA.

SEPTEMBER

4.9.2003 Lawatan Delagasi Ombudsman Pakistan.

9.9.2003 Penyediaan Dokumen-dokumen MS ISO 9001:2000 BPA, di Hotel Park Royal, Batu Feringgi, Pulau Pinang.

13.9.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil. 9/2003 di Hotel Park Royal, Batu Feringgi, Pulau Pinang.

Ceramah oleh Jabatan Pengangkutan Jalan.

25.9.2003 Lawatan Oleh Pegawai dan Kakitangan Majlis Perbandaran Kuantan.

Pegawai dan kakitangan Majlis Perbandaran Kuantan diberi taklimat oleh Pengarah Pengurusan BPA

OKTOBER

15.10.2003 Taklimat Pendedahan MS ISO 9000:2000 Oleh Pihak INTAN kepada Pegawai & kakitangan Ibu Pejabat BPA.

16.10.2003 Lawatan Delegasi Tanzania.

Delegasi Tanzania sedang mendengar taklimat dari Timbalan Ketua Pengarah 1

17.10.2003Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil. 10/2003, di Ibu Pejabat BPA.

17.10.2003 Majlis Perpisahan Y. Bhg. Dato’ Wan Abdul Wahab bin Abdullah, Ketua Pengarah, BPA di Ilham Resort, Port Dickson, Negeri Sembilan.

Membaca doa semasa hari terakhir Ketua Pengarah sebelum mengetip kad perakam waktu

19 – 23. 10.2003 TKP I menghadiri Mesyuarat Tahunan “Board Of Directors Of The Asian Ombudsman Association (AOA)” , di Macau.

Board Of Directors AOA

NOVEMBER

4.11.2003 Penyertaan BPA dalam sambutan Hari Kualiti JPM di Auditorium Blok B1, Parcel B, JPM.

Lawatan oleh Dato’ TKSUK ke kaunter pameran, semasa Hari Q JPM.

5.11.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil. 11/2003, di Ibu Pejabat BPA.

DISEMBER

8.12.2003 Mesyuarat Pegawai-pegawai Kanan Bil. 12/2003, di Ibu Pejabat BPA.

STATISTIK ADUAN MENGIKUT KATEGORI BAGI KEMENTERIAN-KEMENTERIAN

1. Kelewatan / Tiada Tindakan

BIL KEMENTERIAN JUMLAH DISIASAT

JUMLAH SELESAI

BERASAS TIDAK BERASAS

PERATUS BERASAS

1 Dalam Negeri 302 245 81 164 33.12 Kewangan 166 142 103 39 75.53 Jabatan Perdana Menteri 161 130 66 64 50.84 Pendidikan 66 48 28 20 58.35 Sumber Manusia 63 55 25 30 45.56 Kesihatan 59 49 34 15 69.47 Tenaga, Komunikasi dan

Multimedia54 45 35 10 77.8

LAMPIRAN III

8 Pertanian 32 28 9 19 32.19 Kerja Raya 29 25 17 8 68.010 Pembangunan Luar

Bandar19 16 9 7 56.3

11 Perpaduan Negara & Pembangunan Masyarakat

17 15 5 10 33.3

12 Pembangunan Usahawan 15 11 3 8 27.313 Pengangkutan 13 12 7 5 58.314 Tanah & Pembangunan

Koperasi12 11 7 4 63.6

15 Perumahan & Kerajaan Tempatan

8 8 7 2 75.0

16 Perdagangan Dalam Negeri & HEP

8 8 2 6 25.0

17 Sains, Teknologi & Alam Sekitar

7 7 3 4 42.9

18 Perusahaan Utama 7 6 1 5 16.719 Suruhanjaya-suruhanjaya 5 4 2 2 50.020 Kebudayaan, Kesenian &

Pelancongan5 4 2 2 50.0

21 Penerangan 4 1 1 0 10022 Pertahanan 4 2 2 0 10023 Luar Negeri 2 1 0 1 024 Belia dan Sukan 1 1 1 0 100

JUMLAH 1,060 874 449 425 51.4

2. Tindakan Tidak Adil


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Dalam Negeri 52 42 6 36 14.32 Kewangan 31 27 7 20 25.93 Jabatan Perdana Menteri 28 20 3 17 15.04 Pendidikan 27 22 5 17 22.75 Pengangkutan 21 17 6 11 35.36 Sumber Manusia 17 13 4 9 30.87 Tenaga, Komunikasi &

Multimedia14 11 3 8 27.3

8 Kesihatan 14 7 1 6 14.39 Pembangunan Luar

Bandar11 8 2 6 25.0


8 8 2 6 25.0


7 7 2 5 28.6

12 Kerja Raya 6 3 0 3 013 Pertanian 6 6 1 5 16.714 Perdagangan Dalam

Negeri & HEP5 5 2 3 40.0

15 Tanah & Pembangunan Koperasi

4 4 0 4 0

16 Pertahanan 4 3 0 3 017 Sains, Teknologi & Alam

Sekitar1 1 0 1 0

18 Perusahaan Utama 1 0 0 0 019 Penerangan 1 0 0 0 020 Suruhanjaya-suruhanjaya 0 0 0 0 021 Kebudayaan, Kesenian &

Pelancongan0 0 0 0 0

22 Pembangunan Usahawan 0 0 0 0 023 Luar Negeri 0 0 0 0 024 Belia dan Sukan 0 0 0 0 0

JUMLAH 258 204 44 160 21.6

3. Kekurangan Kemudahan Awam


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Kerja Raya 26 24 15 9 62.52 Tenaga, Komunikasi &

Multimedia22 17 13 4 76.5

3 Jabatan Perdana Menteri 10 8 5 3 62.54 Pembangunan Usahawan 6 6 4 2 66.75 Pembangunan Luar

Bandar6 4 2 2 50.0

6 Dalam Negeri 5 5 5 0 1007 Pendidikan 5 5 2 3 40.08 Kesihatan 5 3 3 0 1009 Pertanian 3 3 3 0 10010 Pengangkutan 2 2 1 1 50.011 Kewangan 1 1 0 1 012 Perumahan & Kerajaan

Tempatan1 0 0 0 0


1 1 0 1 0


1 0 0 0 0

15 Sumber Manusia 0 0 0 0 016 Tanah & Pembangunan

koperasi0 0 0 0 0


0 0 0 0 0

18 Pertahanan 0 0 0 0 019 Perusahaan Utama 0 0 0 0 020 Penerangan 0 0 0 0 021 Suruhanjaya-suruhanjaya 0 0 0 0 022 Kebudayaan, Kesenian &


23 Luar Negeri 0 0 0 0 024 Belia dan Sukan 0 0 0 0 0

JUMLAH 94 79 53 26 67.1

4. Kepincangan Dasar Kelemahan Undang-undang


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Kewangan 2 0 0 0 02 Pendidikan 2 1 0 1 03 Pengangkutan 2 1 1 0 1004 Dalam Negeri 1 1 1 0 1005 Jabatan Perdana Menteri 1 1 1 0 1006 Kesihatan 1 1 0 1 07 Pembangunan Usahawan 1 1 0 1 08 Pertanian 0 0 0 0 09 Tenaga, Komunikasi &

Multimedia0 0 0 0 0

10 Kerja Raya 0 0 0 0 011 Pembangunan Luar

Bandar0 0 0 0 0


0 0 0 0 0


0 0 0 0 0


0 0 0 0 0

15 Sumber Manusia 0 0 0 0 016 Tanah & Pembangunan

koperasi0 0 0 0 0

17 Pertahanan 0 0 0 0 018 Perusahaan Utama 0 0 0 0 019 Penerangan 0 0 0 0 020 Suruhanjaya-suruhanjaya 0 0 0 0 021 Kebudayaan, Kesenian &


22 Luar Negeri 0 0 0 0 023 Belia dan Sukan 0 0 0 0 024 Sains, Teknologi dan

Alam Sekitar0 0 0 0 0

JUMLAH 10 6 3 3 50.0

5. Salahguna Kuasa / Penyelewengan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Dalam Negeri 13 5 1 4 20.02 Pendidikan 12 8 1 7 12.53 Jabatan Perdana Menteri 7 4 1 3 25.04 Pembangunan Luar

Bandar5 2 1 1 50.0

5 Kesihatan 3 2 0 2 06 Kewangan 3 3 1 2 33.37 Kerja Raya 3 1 0 1 08 Perumahan & Kerajaan

Tempatan3 3 1 2 33.3

9 Pembangunan Usahawan 3 2 0 2 010 Perusahaan Utama 1 1 1 0 10011 Pengangkutan 1 1 0 1 012 Tanah & Pembangunan

Koperasi1 1 1 0 100


1 1 0 1 0

14 Pertahanan 1 1 0 1 015 Penerangan 0 0 0 0 016 Sumber Manusia 0 0 0 0 017 Tenaga, Komunikasi &

Multimedia0 0 0 0 0

18 Pertanian 0 0 0 0 019 Perdagangan Dalam

Negeri & HEP0 0 0 0 0

20 Sains, Teknologi dan Alam Sekitar

0 0 0 0 0

21 Kebudayaan, Kesenian & Pelancongan

0 0 0 0 0

22 Luar Negeri 0 0 0 0 023 Belia dan Sukan 0 0 0 0 024 Suruhanjaya-suruhanjaya 0 0 0 0 0

JUMLAH 57 35 8 27 22.9

6. Salahlaku Anggota Awam


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Dalam Negeri 25 23 9 14 39.12 Pendidikan 21 20 8 12 40.03 Kesihatan 19 17 8 9 47.14 Jabatan Perdana Menteri 8 5 0 5 05 Pembangunan Usahawan 7 5 4 1 80.06 Pertahanan 5 3 1 2 33.37 Pembangunan Luar

Bandar4 3 1 2 33.3

8 Kewangan 3 3 1 2 33.39 Kerja Raya 3 1 0 1 010 Tenaga, Komunikasi &

Multimedia2 1 0 1 0


2 0 0 0 0

12 Pertanian 1 1 0 1 0

13 Pengangkutan 1 1 0 1 014 Sumber Manusia 1 0 0 0 015 Perpaduan Negara &

Pembangunan Masyarakat

1 1 0 1 0

16 Penerangan 1 1 0 1 017 Tanah & Pembangunan

Koperasi0 0 0 0 0


0 0 0 0 0


0 0 0 0 0

20 Perusahaan Utama 0 0 0 0 021 Suruhanjaya-suruhanjaya 0 0 0 0 022 Kebudayaan, Kesenian

dan Pelancongan0 0 0 0 0


JUMLAH 104 85 32 53 37.6

7. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Kesihatan 7 7 3 4 42.92 Dalam Negeri 7 1 1 0 1003 Pengangkutan 5 5 1 4 20.04 Sumber Manusia 4 3 1 2 33.35 Kerja Raya 4 3 1 2 33.36 Jabatan Perdana Menteri 3 2 1 1 50.07 Pendidikan 3 3 1 2 33.38 Kewangan 2 2 1 1 50.09 Tenaga, Komunikasi dan

Multimedia2 2 0 2 0

10 Pertanian 2 1 1 0 10011 Pembangunan Luar

Bandar2 2 0 2 0


2 2 0 2 0

13 Pembangunan Usahawan 1 0 0 0 014 Perdagangan Dalam

Negeri & HEP1 1 0 1 0

15 Pertahanan 1 1 0 1 016 Perusahaan Utama 1 1 0 1 017 Suruhanjaya-suruhanjaya 1 1 0 1 018 Perumahan & Kerajaan

Tempatan0 0 0 0 0


0 0 0 0 0


0 0 0 0 0

21 Penerangan 0 0 0 0 022 Kebudayaan, Kesenian

dan Pelancongan0 0 0 0 0


JUMLAH 48 37 11 26 29.7

8. Kegagalan Penguatkuasaan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Dalam Negeri 53 42 30 12 71.42 Jabatan Perdana

Menteri19 17 8 9 47.1

3 Kewangan 10 10 6 4 60.04 Pertanian 9 8 7 1 87.55 Sains, Teknologi dan

Alam Sekitar9 8 7 1 87.5

6 Pengangkutan 7 6 5 1 87.37 Sumber Manusia 6 4 2 2 50.08 Perumahan dan

Kerajaan Tempatan5 3 1 2 33.3


5 4 1 3 25.0

10 Pembangunan Usahawan

5 4 3 1 75.0

11 Pendidikan 3 3 2 1 66.712 Kerja Raya 2 2 2 0 10013 Perpaduan Negara &

Pembangunan Masyarakat

2 2 1 1 50.0

14 Tanah dan Pembangunan Koperasi

1 1 1 0 100

15 Kesihatan 1 1 0 1 016 Perusahaan Utama 1 0 0 0 017 Tenaga, Komunikasi &

Multimedia0 0 0 0

18 Pertahanan 0 0 0 0 019 Penerangan 0 0 0 0 020 Kebudayaan, Kesenian

& Pelancongan0 0 0 0 0

21 Suruhanjaya-suruhanjaya

0 0 0 0 0

22 Pembangunan Luar Bandar

0 0 0 0 0

23 Luar Negeri 0 0 0 0 024 Belia & Sukan 0 0 0 0 0

JUMLAH 138 115 76 39 66.1

9. Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Tenaga, Komunikasi & Multimedia

26 23 19 4 82.6

2 Kesihatan 21 19 11 8 57.93 Dalam Negeri 13 13 6 7 46.24 Kewangan 8 8 0 8 05 Pengangkutan 8 6 4 2 66.76 Pertanian 7 7 5 2 71.47 Pendidikan 7 7 5 2 71.48 Kerja Raya 6 6 3 3 50.09 Sumber Manusia 5 4 0 4 010 Jabatan Perdana Menteri 3 2 1 1 50.011 Pembangunan Luar

Bandar2 2 0 2 0

12 Penerangan 2 1 0 1 013 Pembangunan Usahawan 2 1 1 0 100

14 Sains, Teknologi & Alam Sekitar

1 1 1 0 100


1 1 1 0 100


1 1 1 0 100


1 1 0 1 0


0 0 0 0 0

19 Pertahanan 0 0 0 0 020 Perusahaan Utama 0 0 0 0 021 Suruhanjaya-suruhanjaya 0 0 0 0 022 Kebudayaan, Kesenian &



JUMLAH 114 103 58 45 56.3

10. Khidmat Nasihat

BIL KEMENTERIAN JUMLAH DITERIMA

1 Dalam Negeri 212 Pendidikan 183 Perumahan & Kerajaan Tempatan 184 Jabatan Perdana Menteri 175 Tanah & Pembangunan Koperasi 156 Sumber Manusia 137 Tenaga, Komunikasi & Multimedia 138 Kesihatan 59 Pengangkutan 510 Pertanian 511 Kewangan 412 Pembangunan Luar Bandar 413 Kerja Raya 314 Perpaduan Negara & Pembangunan

Masyarakat2

15 Perdagangan Dalam Negeri & HEP 216 Pembangunan Usahawan 117 Sains, Teknologi & Alam Sekitar 118 Suruhanjaya-suruhanjaya 119 Penerangan 120 Pertahanan 121 Kebudayaan, Kesenian & Pelancongan 122 Perusahaan Utama 023 Luar Negeri 024 Belia dan Sukan 0

JUMLAH 151

STATISTIK ADUAN MENGIKUT KATEGORI BAGI PENTADBIRAN KERAJAAN NEGERI

1. Kelewatan / Tiada Tindakan

BIL NEGERI JUMLAH DISIASAT

JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Selangor 142 113 82 31 72.62 Johor 135 116 90 26 77.63 Perak 88 73 39 34 53.44 Negeri Sembilan 55 50 32 18 64.05 Kedah 40 25 12 13 48.06 Pahang 24 17 11 6 64.77 Pulau Pinang 20 17 8 9 47.18 Sabah 16 7 1 6 14.3

LAMPIRAN IV

9 Melaka 10 9 7 2 77.810 Perlis 10 8 7 1 87.511 Kelantan 6 4 1 3 25.012 Terengganu 6 5 3 2 60.013 Sarawak 4 1 1 0 100

JUMLAH 556 445 294 151 66.1

2. Tindakan Tidak Adil


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Selangor 37 27 11 16 40.72 Perak 22 20 6 14 30.03 Negeri Sembilan 19 16 5 11 31.34 Pahang 16 13 2 11 15.45 Kedah 10 5 1 4 20.06 Johor 6 5 2 3 40.07 Terengganu 6 5 1 4 20.08 Pulau Pinang 5 5 3 2 60.09 Kelantan 2 2 0 2 010 Sabah 2 0 0 0 011 Sarawak 2 1 0 1 012 Melaka 0 0 0 0 013 Perlis 0 0 0 0 0

JUMLAH 127 99 31 68 31.3

3. Kekurangan Kemudahan Awam


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Selangor 25 18 15 3 83.32 Pahang 16 15 8 7 53.33 Negeri Sembilan 15 14 13 1 92.94 Johor 11 9 5 4 55.65 Kedah 11 5 3 2 60.06 Sabah 8 6 4 2 66.77 Terengganu 7 6 1 5 16.78 Kelantan 6 6 4 2 66.79 Pulau Pinang 6 5 2 3 40.010 Perak 4 4 3 1 75.011 Melaka 3 3 3 0 10012 Perlis 2 2 1 1 50.013 Sarawak 0 0 0 0 0

JUMLAH 114 93 62 31 66.7

4. Kepincangan Dasar dan Kelemahan Undang-undang


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Sabah 2 2 1 1 50.02 Perak 1 1 1 0 1003 Selangor 0 0 0 0 04 Negeri Sembilan 0 0 0 0 05 Kedah 0 0 0 0 06 Pahang 0 0 0 0 07 Pulau Pinang 0 0 0 0 08 Johor 0 0 0 0 09 Melaka 0 0 0 0 010 Perlis 0 0 0 0 011 Kelantan 0 0 0 0 012 Terengganu 0 0 0 0 013 Sarawak 0 0 0 0 0

JUMLAH 3 3 2 1 66.7

5. Salahguna Kuasa / Penyelewengan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Selangor 13 5 2 3 40.02 Pulau Pinang 11 8 2 6 25.03 Perak 4 2 0 2 04 Johor 4 3 0 3 05 Kedah 3 2 0 2 06 Negeri Sembilan 2 1 0 1 07 Perlis 2 1 0 1 08 Pahang 1 1 0 1 09 Melaka 0 0 0 0 010 Sabah 0 0 0 0 011 Kelantan 0 0 0 0 012 Terengganu 0 0 0 0 013 Sarawak 0 0 0 0 0

JUMLAH 40 23 4 19 17.4

6. Salahlaku Anggota Awam


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Perak 6 4 1 3 25.02 Pahang 3 3 2 1 66.73 Pulau Pinang 2 1 1 0 1004 Kedah 1 1 1 0 1005 Selangor 1 1 1 0 1006 Sabah 1 1 0 1 07 Negeri Sembilan 0 0 0 0 08 johor 0 0 0 0 09 Melaka 0 0 0 0 010 Perlis 0 0 0 0 011 Kelantan 0 0 0 0 012 Terengganu 0 0 0 0 013 Sarawak 0 0 0 0 0

JUMLAH 14 11 6 5 54.5

7. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Johor 5 5 1 4 20.02 Selangor 5 2 1 1 503 Pulau Pinang 4 3 1 2 33.34 Perak 2 2 1 1 50.05 Pahang 1 1 0 1 06 Kedah 1 1 0 1 07 Sarawak 1 0 0 0 08 Sabah 0 0 0 0 09 Melaka 2 2 1 1 50.010 Perlis 0 0 0 0 011 Kelantan 0 0 0 0 012 Terengganu 0 0 0 0 013 Negeri Sembilan 0 0 0 0 0

JUMLAH 21 16 5 11 31.3

8. Kegagalan Penguatkuasaan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Selangor 58 51 37 14 72.52 Johor 33 24 17 7 70.83 Pulau Pinang 22 14 11 3 78.64 Terengganu 15 12 10 2 83.35 Negeri Sembilan 11 9 6 3 66.76 Kedah 11 6 3 3 50.07 Pahang 10 9 4 5 44.48 Perak 9 7 5 2 71.49 Kelantan 5 5 1 4 20.010 Melaka 1 1 1 0 10011 Perlis 1 0 0 0 012 Sarawak 1 1 1 0 10013 Sabah 0 0 0 0 0

JUMLAH 177 139 96 43 69.0

9. Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan


JUMLAH SELESAI


PERATUS BERASAS

1 Selangor 31 28 22 6 78.62 Johor 20 20 14 6 70.03 Negeri Sembilan 8 7 5 2 71.44 Melaka 4 4 0 4 05 Perak 4 3 2 1 66.76 Pahang 2 1 1 0 1007 Sabah 2 2 0 2 08 Kedah 0 0 0 0 09 Pulau Pinang 0 0 0 0 010 Perlis 0 0 0 0 011 Kelantan 0 0 0 0 012 Terengganu 0 0 0 0 013 Sarawak 0 0 0 0 0

JUMLAH 71 65 44 21 67.7

10. Khidmat Nasihat

BIL NEGERI JUMLAH DITERIMA

1 Sabah 132 Pahang 83 Selangor 54 Johor 45 Terengganu 46 Negeri Sembilan 27 Pulau Pinang 28 Kelantan 19 Melaka 110 Perak 111 Sarawak 112 Kedah 013 Perlis 0

JUMLAH 42

Bilangan Pengadu Dan Aduan Yang Diterima MelaluiProgram Kaunter Aduan Bergerak 2003

Ibu Pejabat, BPA

Bil. Tarikh Stesen Bil.Pengadu

Bil. Aduan

Bil. Khidmat Nasihat

LAMPIRAN V

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

6.1.2003

14.1.2003

25.2.2003

27.3.2003

29.3.2003

6.5.2003

7.5.2003

8.5.2003

9.5.2003

26.5.2003

27.5.2003

28.5.2003

29.5.2003

11.10.2003

Sarikei, Sarawak

Limbang, Sarawak

Kapit, Sarawak

Betong, Sarawak

Lubuk Antu, Sarawak

Tenom, Sabah

Tambunan, Sabah

Keningau, Sarawak

Ranau, Sabah

Kudat, Sabah

Kota Marudu, Sabah

Kota Belud, Sabah

Tuaran, Sabah

Likas, Kota Kinabalu

7

37

2

4

12

8

11

110

1

6

7

2

2

4

5

36

2

1

3

3

4

15

0

6

6

2

2

4

2

1

0

3

9

5

7

95

1

0

1

0

0

0

JUMLAH 213 89 124

Bilangan Pengadu dan Aduan Yang Diterima Melalui Program Kaunter Aduan Bergerak 2003

Cawangan Selatan


Bil. Aduan


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

14.1.2003

22.1.2003

5.3.2003

11.3.2003

18.3.2003

25.3.2003

15.4.2003

21.4.2003

29.4.2003

12.5.2003

27.5.2003

24.6.2003

26.6.2003

12.7.2003

25.7.2003

Batu Pahat, Johor

Muar, Johor

Simpang Renggam, Johor

Jasin, Melaka

Segamat, Johor

Mersing, Johor

Pontian, Johor

Batu Pahat, Johor

Kluang, Johor

Melaka Tengah, Melaka

Pontian, Johor

Kota Tinggi, Johor

Segamat, Johor

Batu Pahat, Johor

Plaza Angsana, Johor

7

9

4

18

3

0

8

37

5

11

5

13

7

7

32

3

2

0

7

1

0

8

41

0

2

3

2

9

1

7

4

7

4

11

2

0

0

4

5

9

2

11

1

6

25


Bil. Aduan


16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

5.8.2003

19.8.2003

16.9.2003

23.9.2003

29.9.2003

8.10.2003

15.10.2003

21.10.2003

Tangkak, Johor

Pontian, Johor

Kluang, Johor

Pengerang, Johor

Jasin, Melaka

Muar, Johor

Alor Gajah, Melaka

Batu Pahat, Johor

12

1

4

16

8

3

7

5

17

1

0

10

6

0

5

3

0

0

4

6

2

3

2

2

JUMLAH 222 128 110

Bilangan Pengadu dan Aduan Yang Diterima MelaluiProgram Kaunter Aduan Bergerak 2003

Cawangan Utara


Bil. Aduan


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

14.1.2003

29.1.2003

5.2.2003

18.2.2003

26.2.2003

6.3.2003

12.3.2003

26.3.2003

8.4.2003

16.4.2003

29.4.2003

6.5.2003

6.5.2003

28.5.2003

3.6.2003

Mata Ayer, Perlis

Lenggong, Perak

Sungai Burong, Pulau Pinang

Padang Sanai, Kedah

Tanjung Malim, Perak

Kaki Bukit, Perlis

Mahang, Kedah

Bagan Datoh, Perak

Sungai Bakap, Pulau Pinang

Kubur Panjang, Kedah

Kota Bharu, Perak

Kuala Sanglang, Perlis

Kupang, Kedah

Tanjung Tualang, Perak

Pulau Langkawi, Kedah

6

18

8

10

20

5

38

16

7

23

18

10

10

16

9

2

11

3

5

10

0

26

7

4

14

11

3

5

12

6

4

7

5

5

10

5

12

9

3

9

7

7

5

4

3

Bil. Tarikh Stesen Bil. Bil. Bil.

Pengadu Aduan Khidmat Nasihat

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

18.6.2003

25.6.2003

14.7.2003

26.7.2003

30.7.2003

19.8.2003

7.10.2003

Kuala Kurau, Kedah

Yan, Kedah

Nami, Kedah

Piandang, Perak

Manong, Perak

Pengkalan Hulu, Perak

Kampung Gajah, Kinta, Perak

2

10

16

4

11

5

16

1

5

14

1

7

2

15

1

5

2

3

4

3

2

JUMLAH 278 164 115


Cawangan Tengah


Bil. Aduan


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

10.3.2003

31.3.2003

28.4.2003

30.4.2003

26.5.2003

27.5.2003

28.5.2003

10.7.2003

11.10.2003

14.7.2003

20.9.2003

23.9.2003

25.9.2003

Port Dickson, Negeri Sembilan

Hulu Selangor, Selangor

Sepang, Selangor

Klang, Selangor

Kuala Langat, Selangor

Seremban, Negeri Sembilan

Rembau, Negeri Sembilan

Lenggeng, Negeri Sembilan

Jempol, Negeri Sembilan

Ulu Yam, Selangor

Ulu Langat, Selangor

Gemencheh, Negeri Sembilan

Gombak, Selangor

4

18

8

13

29

4

6

19

18

25

12

9

29

4

16

6

11

10

2

6

11

10

24

12

8

30

0

2

2

2

19

2

0

8

8

1

0

1

0

Bil. Tarikh Stesen Bil. Bil. Bil.

Pengadu Aduan Khidmat Nasihat

14.

15.

16.

17.

15.10.2003

17.10.2003

20.10.2003

22.10.2003

Pulau Indah, Selangor

Pengkalan Kempas, Negeri Sembilan

Batu Kikir, Negeri Sembilan

Ampang Tinggi, Negeri Sembilan

7

13

15

18

7

13

10

7

0

0

5

11

JUMLAH 247 187 61


Cawangan Timur


Bil. Aduan


1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

23.3.2003

3.7.2003

17.7.2003

16.8.2003

17.8.2003

24.8.2003

25.8.2003

3.9.2003

4.9.2003

9.12.2003

10.12.2003

14.12.2003

17.12.2003

18.12.2003

Hulu Terengganu, Terengganu

Marang, Terengganu

Kuantan, Pahang

Tumpat, Kelantan

Tumpat, Kelantan

Pasir Puteh, Kelantan

Pasir Puteh, Kelantan

Pasir Mas, Kelantan

Pasir Mas, Kelantan

Maran, Pahang

Marang, Pahang

Hulu Terengganu, Terengganu

Marang, Terengganu

Seberang Takir, Terengganu

2

2

2

5

2

6

4

4

3

12

4

4

25

8

2

2

2

6

2

6

4

4

3

12

4

4

17

5

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

8

3

JUMLAH 83 73 11

SENARAI PEGAWAI LAMPIRAN VII

BIRO PENGADUAN AWAM

Ketua Pengarah : Y. Bhg. Dato’ Wan Abdul Wahab bin Abdullah(Sehingga 17.10.2003 – bersara wajib)

Y. Bhg Datuk Haji Mahadi bin Haji Arshad

Timbalan Ketua Pengarah I : Tuan Haji Khalid bin Hj Ibrahim

Timbalan Ketua Pengarah II : Y. Bhg. Dato’ Haji Mohd. Nahwari b. Hj Hashim

Pengarah Pengurusan : Encik Md. Nasir bin Ecsoff

Ketua Penolong Pengarah : Encik Sulaiman bin Harmain Shah

: Encik Ab. Rahman bin Mahamud

: Cik Lim Ah Tin

: Encik Md. Din bin Jusoh(Sehingga 1.5.2003 – bertukar ke Cawangan Timur)

: Encik Ibrahim bin Abdullah

: Puan Rogayah bt. Kadari(Sehingga 1.9.2003 – bertukar ke Cawangan Tengah)

: Puan Rokiah bt. A. Rahaman

: Puan Ruziati bt. Mior Ahmad Ariffin(Sehingga 6.11.2003)

: Encik Baharuddin bin Ahamd(Bertugas mulai 1.9.2003)

: Encik Wan Zulkiffeli bin Wan Hassan(Bertugas pada 16.6.2003)

: Encik Nor Hisham bin Ibrahim(Bertugas pada 22.12.2003)

: Encik Halim bin Ahmad(Bertugas pada 1 Mei 2003 sehingga 1.6.2003)

Penasihat Undang-Undang : Encik Amir bin Nasrudin(Sehingga 2.6.2003)

Penolong Pengarah : Encik Muhammad Huzaifah bin Redzuan

: Encik Khasnol Atoiddin bin Sulimin

: Encik Abdul Rahman bin Saarani(Bertugas mulai 17.2.2003)

: Cik Nor Azlina bt. Yacob

Pegawai Penyelidik Sosial : Encik Shanmuganathan a/l Chelliah

Pegawai Perhubungan Awam : Encik Bahaludin bin Amat

Pegawai Sistem Maklumat : Encik Noor Iskandar bin Zubir

Penolong Pegawai : Cik Salbiah bt BabaSistem Maklumat Penolong Pegawai Tadbir : Puan Che Norliza bt. Hj. Yahaya

Penolong Akauntan : Puan Rokiah binti Ahmad(Bertugas mulai 1.2.2003)

PEJABAT-PEJABAT CAWANGAN

BIRO PENGADUAN AWAM1. CAWANGAN TENGAH

Pengarah Cawangan : Encik Baharuddin bin Ahmad(Sehingga 1.9.2003 – bertukar ke Ibu Pejabat)

Puan Rogayah bt. Kadari(Bertugas mulai 1.9.2003)

Penolong Pengarah : Encik Ridzuan bin Kamis

: Encik Ishak bin Mohd. Radzi

2. CAWANGAN TIMUR

Pengarah Cawangan : Encik Halim bin Ahmad(Sehingga 1 Mei 2003 – bertukar ke Ibu Pejabat)

Encik Md Din bin Jusoh(Bertugas mulai 1 Mei 2003)

Penolong Pengarah : Haji Najimudin bin Haji Esa(Bertugas mulai 16.2.2003)

: Encik Muhamad bin Che Awang

3. CAWANGAN UTARA

Pengarah Cawangan : Encik Aziz bin Ismail

Penolong Pengarah : Encik Wan Zulkiffeli bin Wan Hassan(Sehingga 16.6.2003 – bertukar ke Ibu Pejabat)

: Encik Hilmi bin Abdul Rahman

4. CAWANGAN SELATAN

Pengarah Cawangan : Encik Mohd. Jamalludin bin Kasbi

Penolong Pengarah : Cik Azmah bt Azman

: Cik Loh Lee Too

LAMPIRAN VIII

CARA MEMBUAT ADUAN

Aduan terhadap jentera Perkhidmatan Awam boleh dikemukakan melalui cara-cara berikut:

1. Melalui surat

Aduan boleh ditulis dan dihantar ke alamat seperti berikut:

Ketua Pengarah, Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri, Peti Surat 9000, Kuala Lumpur.

(Untuk makluman, semua surat tidak perlu menggunakan setem).

2. Hadir Sendiri

Pengadu boleh hadir sendiri ke Pejabat-pejabat BPA seperti alamat di bawah:-

♦Biro Pengaduan Awam, Tel : 88887777Ibu Pejabat , Faks : 88883748Aras 6, Blok B1, H/Page : www.bpa.jpm.myPusat Pentadbiran e-mail : [email protected] Persekutuan,62502 Putrajaya.

♦Biro Pengaduan Awam, Tel : 04-2636893Cawangan Utara, Faks : 04-2636894Paras 44, Menara KOMTAR,Jalan Pinang,10000 Pulau Pinang.

♦Biro Pengaduan Awam, Tel : 03-26911346Cawangan Tengah, Faks : 03-26929107Jabatan Perdana Menteri,Tingkat 41, Lot 2,Menara TH Perdana ,1001, Jalan Sultan Ismail,50250, Kuala Lumpur.

♦Biro Pengaduan Awam, Tel : 07-2230900Cawangan Selatan, Faks : 07-2243557Tingkat 21,

Bangunan KOMTAR,Jalan Wong Ah Fook,80505 Johor Bharu.

♦Biro Pengaduan Awam, Tel : 09-6238135Cawangan Timur, Faks : 09-6238134Jabatan Perdana Menteri,Tingkat 2, Wisma MAIDAM,Jalan Banggol,20100, Kuala Terengganu.

3. Homepage : www.bpa.jpm.my

4. E-mel : [email protected]

5. Telefon : 03-88887777

6. Faks : 03-88883748

mailto:[email protected]

http://www.bpa.jpm.my/

PEJABAT CAWANGAN SELATAN, DI BANGUNAN KOMTAR, JOHOR BAHRU

PEJABAT CAWANGAN TIMUR, DI WISMA MAIDAM, KUALA TERENGGANU

PEJABAT CAWANGAN UTARA, DI BANGUNAN KOMTAR, PULAU PINANG

PEJABAT CAWANGAN TENGAH, DI MENARA TH PERDANA, KUALA LUMPUR

laporan tahunan 2003 biro pengaduan awam

Documents