POLITEKNIK MELAKA KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

PROSES KERJA

PS-04

MAKLUMBALAS PELANGGAN

SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9001:2015

Disediakan oleh: Diluluskan oleh:

NAMA : RENI SURIANI BINTI HASHIM Jawatan : Pegawai Perhubungan Awam Tarikh :08 September 2017

NAMA : MOHD ARIFFIN BIN AMAN Jawatan : TIMBALAN PENGARAH (SA) Tarikh :08 September 2017

MAKLUMAT TERKAWAL

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 1 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

KANDUNGAN HALAMAN

1. KRITERIA KECEMERLANGAN PROSES ...................................................................... 2

1.1 Maklumat Umum Proses ..................................................................................... 2

1.2 Rujukan .............................................................................................................. 2

1.3 Sumber-Sumber Yang Diperlukan 7 .................................................................... 2

1.4 Maklumat Yang Perlu Dikomunikasi 7.4 ................................................................ 3

1.5 Definisi ................................................................................................................ 3

1.6 Singkatan ............................................................................................................ 3

2. SIPOC DIAGRAM 4.4.1 .................................................................................................... 4

2.1 Proses Maklumbalas Pelanggan ......................................................................... 4

3. SWIMLANE 4.4.1 .............................................................................................................. 5

3.1 Proses Maklumbalas Pelanggan ......................................................................... 5

4. PROSES KERJA 4.4.1 ...................................................................................................... 6

4.1 Maklumbalas Pelanggan ..................................................................................... 6

5. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act) ........................................................................................ 6

6. RISIKO DAN PELUANG 6.1 ............................................................................................ 7

7. KAWALAN OUTPUT TIDAK AKUR 8.4 ............................................................................ 7

8. MAKLUMAT PERLU DISELENGGARA (REKOD) 7.5 ..................................................... 7

9. LAMPIRAN 8.5 ................................................................................................................ 7

10. KAWALAN DAN PINDAAN 7.5 ........................................................................................ 8

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 2 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

1. KRITERIA KECEMERLANGAN PROSES

1.1 Maklumat Umum Proses

MAKLUMAT PENERANGAN

1) Objektif Prosedur ini adalah untuk memastikan maklumbalas diurus dengan baik

2) Skop (key activities) Menguruskan maklumbalas pelanggan

3) Indikator kecemerlangan proses 4.4.1 a. Semua maklumbalas pelanggan disiasat b. Maklumbalas pelanggan diselesaikan

4) Pemilik proses a. Pegawai Perhubungan Awam

5) Pelanggan proses 5.2 a. Staf b. Pelajar c. Ibu Bapa d. Orang Awam

6) Pihak berkepentingan 4.2 a. Kementerian Pendidikan Tinggi b. Jabatan Pendidikan Politeknik dan Kolej Komuniti c. Politeknik Melaka

1.2 Rujukan

RUJUKAN MAKLUMAT

Rujukan 7.5 (external references) a. Standard ISO 9001:2015

b. Peraturan ( garis panduan )

Rujukan dalaman 7.5 (internal references) a. Semua Proses Kerja

b. Semua garis panduan

1.3 Sumber-Sumber Yang Diperlukan 7

SUMBER-SUMBER PENERANGAN

Manusia 7.1.2 Pegawai Perhubungan Awam

Pegawai Khidmat Pelanggan

Staf

Pelajar

Orang Awam

Infrastruktur 7.1.3

Bangunan dan utility 7.1.3(a) Pejabat dan Ruang Kerja

Peralatan, perkakasan, perisian 7.1.3(b) Komputer dan printer

Pengangkutan 7.1.3 (c) -

Teknologi maklumat dan komunikasi 7.1.3(d)

Kemudahan internet dan intranet

Peralatan perlu dikaliberasi 7.1.5 -

Bahan 7 Alat tulis

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 3 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

Persekitaran7.1.4 Selamat & kondusif

Pengetahuan 7.1.6 Keperluan standard Keperluan organisasi dan pihak berkepentingan

Kompetensi kakitangan 7.2 Kemahiran ICT Pernah mengikuti kursus berkaitan Pelanggan

Lain-lain Borang Maklumbalas Pelanggan

1.4 Maklumat Yang Perlu Dikomunikasi 7.4

Maklumat Tanggungjawab Masa Kaedah Penerima

1. Penerima aduan

perlu menyiasat

dan menjawab

dalam tempoh 7

hari

Penerima aduan 7 hari Agihan Manual Staf/Pelajar/Pegawai KOOP/Orang Awam

2. Pengadu akan

mendapat

jawapan dalam

tempoh 2 minggu

PPA 2 minggu Cetakan Maklumbalas

Pengadu

3. Borang Maklumbalas Pelanggan

PPA/PKP Mengikut tempoh jadual

Borang Bertulis PPA

1.5 Definisi

PERKATAAN PENERANGAN

Pegawai Perhubungan Awam Pegawai Perhubungan Awam ialah pegawai yang dilantik untuk mengurus dan memantau urusan maklumbalas pelanggan.

Pegawai Khidmat Pelanggan Pegawai Khidmat Pelanggan ialah pegawai yang membantu tugas-tugas PPA dan menguruskan serta melaksanakan urusan maklumbalas pelanggan

1.6 Singkatan

SINGKATAN PENERANGAN

PPA Pengawai Perhubungan Awam

PKP Pegawai Khidmat Pelanggan

KJHEPP Ketua Jabatan Hal Ehwal Pembangunan Pelajar

KJ Ketua Jabatan

KU Ketua Unit

Pegawai KOOP Pegawai Koperasi Politeknik Kota Melaka

MBP Maklumbalas Pelanggan

KPT Kementerian Pendidikan Tinggi

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 4 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

PMK Politeknik Melaka

2. SIPOC DIAGRAM 4.4.1

2.1 Proses Maklumbalas Pelanggan

SOURCE OF INPUTS

INPUTS PROCESS OUTPUTS RECEIVER OF OUTPUTS

Pegawai Maklumbalas Pelanggan

Ketua JabatanKetua Unit/Pengurusan KOOP PKM/Pelanggan

Borang Maklum Balas Pelanggan

SALURKAN PADA YANG

TERLIBAT

Borang maklumbalas pelanggan lampiran 1

Borang maklumbalas pelanggan lampiran 2

Ketua Jabatan

Ketua Unit

Pengurusan KOOP PKM

Pelanggan

Ketua JabatanKetua Unit/Pengurusan KOOP PKM/Pelanggan

AJK mesyuarat pengurusan

Borang

maklumbalas

pelanggan

lampiran 1

Borang

maklumbalas

pelanggan

lampiran 2

LAKSANAKAN SIASATAN

Siasat kesahihahan maklumbalas

Putuskan dan ambil tindakan

Masalah selesai/tidak

Bentang dalam mesyuarat Pengurusan untuk tindakan lanjut

Memantau tindakan

Analisa Audit Dalaman (lampiran 5)

Laporan Audit Susulan

Pengarah

Timbalan Pengarah

Ketua Jabatan

Ketua Unit

Auditee

Pegawai Pengurusan Kualiti

Laporan Audit Dalaman

Analisa Audit Dalaman

Laporan Audit Susulan

TINDAKAN SELEPAS AUDIT

Dapatan Audit Susulan

Jawatankuasa Mesyuarat Pengurusan

Jawatankuasa Mesyuarat KSP

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 5 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

3. SWIMLANE 4.4.1

3.1 Proses Maklumbalas Pelanggan

KJ / KU PPA

SIASAT

KESAHIHAN

MAKLUM BALAS

SEDIA LAPORAN

MAKLUM BALAS

PELANGGAN

REKOD BORANG

MAKLUM BALAS

SERAH BORANG

MAKLUM BALAS &

BORANG

SIASATAN

TERIMA BORANG

MAKLUM BALAS

PELANGGAN &

BORANG

SIASATAN

TERIMA BORANG

MAKLUM BALAS

PELANGGAN

MAKLUM PADA

PENGADU

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 6 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

4. PROSES KERJA 4.4.1

4.1 Maklumbalas Pelanggan

Bil Tanggung jawab Tindakan

1. PPA Terima borang maklumbalas pelanggan (Manual)

2. PPA Rekod borang maklumbalas pelanggan

3. PPA Serah borang MBP dan boring siasatan :

4. KJ/KU/Peg

KOOP

Terima borang MBP dan borang siasatan

5. KJ/KU/Peg KOOP

Siasat kesahihan MBP

6. PPA Maklum kepada pengadu

7. PPA Menyediakan loporan MBP

5. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act)

Perancangan 8.1 (P)

Output perancangan Menguruskan MBP

Kelulusan perancangan Ketua Jabatan

Perlaksanaan & Kawalan 8.5 (DO,CHECK & CONTROL)

Kaedah kawalan 8.5 Rujuk dan akur kepada proses kerja

Penggunaan borang-borang seperti di lampiran

Pemantauan pegawai atasan

Kawalan Proses yang

disumber luar 8.4

Identifikasi dan

kemudahkesanan 8.5.2

Borang MBP

Nama Pengadu

Harta hak milik pelanggan 8.5.3 Data Pengadu

Pemuliharaan 8.5.4 -

Khidmat selepas

perkhidmatan 8.5.5

MBP kepada pelanggan dipamerkan di papan kenyataan

Kawalan Perubahan 8.5.6 -

Tindakan 10(ACTION)

Penilaian keberkesanan 9.1.3 MBP dapat dilaksanakan dengan berkesan

Tindakan pembetulan 10.2 Rujuk semakan perlaksaan proses kerja

Penambahbaikan 10.3 Semakan pelaksanaan proses kerja

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 7 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

6. RISIKO DAN PELUANG 6.1

Sila rujuk perincian dan analisis dalam Pelan Pengurusan Risiko dan Peluang

7. KAWALAN OUTPUT TIDAK AKUR 8.4

BIL OUTPUT POTENSI OUTPUT TIDAK AKUR

TINDAKAN PENCEGAHAN

(sebelum berlaku)

TINDAKAN PEMBETULAN (jika berlaku)

1. Borang MBP MBP tidak dikemaskini

Status penyelesaian MBP tidak dikemaskini

Semakan sentiasa dibuat oleh PPA

Proses kemaskini dilaksanakan segera

8. MAKLUMAT PERLU DISELENGGARA (REKOD) 7.5

REKOD TEMPOH SIMPANAN

TEMPAT SIMPANAN

KATEGORI

1. Borang MBP 3 tahun Fail MBP Am

9. LAMPIRAN 8.5

RUJUKAN NAMA LAMPIRAN

1) Lampiran 1 Borang Maklum Balas Pelanggan

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 8 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

10. KAWALAN DAN PINDAAN 7.5

KAWALAN MAKLUMAT

i. Semua maklumat yang didokumenan merupakan ‘organizational knowledge’ organisasi. ii. Maklumat ini adalah terkawal dan tidak dibenarkan disebarluas kepada pihak luar tanpa

kebenaran ketua organisasi. iii. Dokumen ini hendaklah sentiasa dikaji semula dan ditambahbaik dari semasa ke semasa. iv. Rujuk Prosedur Kawalan Rekod dan Prosedur Kawalan Dokumen untuk sebarang proses

kajian semula pindaan, kajian semula dan edaran. v. Semua maklumat diedar melalui samada:

a. E-Document b. Hardcopy

vi. Sekiranya maklumat dari laman web dimuat turun dan dicetak; maklumat dikira sebagai salinan tidak terkawal.

vii. Keluaran: Perubahan besar melebihi 50% viii. Pindaan: Perubahan kecil kurang dari 50%

KRONOLOGI PENAMBAHBAIKAN PROSES:

KELUARAN TARIKH KUATKUASA

01 08-09-17

02

PINDAAN MAKLUMAT YANG DIPINDA M. SURAT TARIKH KELULUSAN

P01.

P02.

P03.

LAMPIRAN 1

BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN

Sila √ di dalam kotak berkenaan :

POSITIF NEGATIF CADANGAN

Nama Pelanggan: .........................................................................................................*

No Pendaftaran (jika perlu): .......................................................................................

Kursus/Seksyen(jika perlu) : .......................................................................................

Alamat: ......................................................................................................................... ..........

..............................................................................................................................

No. Telefon/ E-mail: ....................................................................................................*

Butir-butir Maklum Balas:

…………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………...............

Tarikh : ………………... * Tandatangan : ..........................*

Kegunaan Pejabat:

Tarikh Terima Maklum Balas: …………………………………………

Tandatangan PMP : …………………………………...........

( )

No. Rujukan Maklum Balas: PMK /14/04/10-01Jld ( )

* Perlu diisi oleh pelanggan yang membuat maklum balas berkenaan

PS-04(1) (08-09-17)

Maksud Pelanggan adalah mereka yang terdiri daripada Pelajar Politeknik Melaka, Kakitangan Politeknik Melaka, Ibu bapa Pelajar dan Orang Awam.

LAMPIRAN 2

REKOD MAKLUM BALAS PELANGGAN

Bil Tarikh

Maklum Balas

Diterima

No.

Rujukan Maklum Balas

Ringkasan Maklum Balas (Aduan /

Cadangan)

Tindakan yang diambil

Status tindakan

(Selesai/

belum)

Tarikh Status

Maklum Balas

dimaklumkan

Kepada Pelanggan

PENYENGGARAAN

SISTEM MAKLUMAT PS-04

POLITEKNIK MELAKA

Keluaran 01

Mukasurat 11 /8

Tarikh 08-09-17

MAKLUMAT TERKAWAL

PS-04(2) (08-09-17)

LAMPIRAN 3

BORANG LAPORAN SIASATAN

Tarikh Terima Maklum Balas : ………………………………………………..

No. Rujukan Maklum Balas : PMK /14/04/10 - 01 JLD 1 ( )

Nama Pelanggan : .................................................................................

Status Hasil Siasatan * :

Laporan Hasil Siasatan Terhadap Maklum Balas

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

Tandatangan Pegawai Siasatan : …………………….…………………………..

(Nama & Jawatan)

Tarikh: ………………

* Sila tandakan √

PS-04(3) (08-09-17)

Selesai

Masih dalam tindakan kerana ………………………………………………

(Sila maklumkan kepada Penyelaras Maklum Balas Pelanggan apabila tindakan telah

diambil)