perpustakaan sultanah zanariah - utm library...

26/08/04FL/PSZ/jj…

Perpustakaan Sultanah Zanariah SPP

PerpustakaanPerpustakaan SultanahSultanahZanariahZanariah

STANDARDS PEOPLE PRACTICE (SPP)

STANDARDS PEOPLE PRACTICE STANDARDS PEOPLE PRACTICE (SPP)(SPP)

26/08/04FL/PSZ/jj…


CORPORATE SPP (CSPP)

Teknik Telefon : Apabila Telefon BerderingTeknik Telefon : Membuat Panggilan Ke Luar PSZTeknik Telefon : Apabila Pemanggil Minta SambunganTeknik Telefon : Apabila Orang Yang Dihubungi TiadaPre-Service : Perkhidmatan KaunterPost-Service : Perkhidmatan KaunterStaf Bertembung Dengan PenggunaTunjuk ArahStaf Membantu Pengguna Di Ruang BacaanMenangani Pelanggan Yang BisingMenangani Aduan Pelanggan : Masalah Telah Diketahui( Dalam Perhatian)Menangani Aduan Pelanggan : Masalah Belum DiketahuiPelanggan Bermasalah/Marah/KecewaTidak Boleh Selesai MasalahBahan Tidak Dapat Dikesan

CSPP 1(a)CSPP 1(b)CSPP 1(c)CSPP 1(d)CSPP 2 (a)CSPP 2 (b)CSPP 3CSPP 4CSPP 5CSPP 6CSPP 7(a)

CSPP 7(b)CSPP 8CSPP 9CSPP 10CSPP 11 Pelanggan Meletakkan Kenderaan Di Tempat

Parking Staf.Menegur Pelanggan Yang Meninggalkan Barang di FoyerMenegur Pelanggan Yang Menggunakan Telefon BimbitMenegur Pelanggan Tidak Memakai Kad Staf / PelajarMenerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji

CSPP 12CSPP 13CSPP 14CSPP 15

razib

Note

06/12/04FL/PSZ/jj…


FUNCTIONAL SPP (FSPP)FUNCTIONAL SPP (FSPP)

Functions/Departments FSPP Tajuk

FSPP1 : Menangani Kerenah Pelanggan Di Kaunter

JPM /JPK - FSPP2 : SPLD Tidak Berfungsi

JPM /JPK - FSPP3 : Pelanggan Tidak Mahir Menggunakan SPLD

JPM/JPK - FSPP4 : Pelanggan Melanggar PeraturanPerpustakaan

JPM/JPK - FSPP5 : Laporan Aduan Kehilangan/ Kecurian Di Kaunter Sirkulasi

1) Perkhidmatan JPM /JPK -Maklumat danPengurusan Koleksi

2) Pembangunan Automasi

JBA - FSPP1 : Pertanyaan Maklumbalas AduanKepada Pembekal Melalui Telefon

JBA - FSSP2 : Mendapatkan Maklumat Produk Dari Pembekal Melalui Telefon

JBS - FSPP1 : Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan : Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon

JBS - FSPP2(a) : Cadangan Pembelian Bahan : Tiada Kerjasama Fakulti ( Mengetahui Prosedur ) Melalui Telefon

JBS - FSPP2(b) : Cadangan Pembelian Bahan : Tiada Kerjasama Fakulti ( Tidak Mengetahui Prosedur ) Melalui Telefon

3) Pembangunan Sumber

06/12/04FL/PSZ/jj…


FUNCTIONAL SPP (FSPP)FUNCTIONAL SPP (FSPP)

Functions/Departments FSPP Tajuk

JBS – FSPP3(a) : Menangani Karenah Pelanggan:Situasi 1 : Pelanggan Datang tanpa Maklumat Bahan ( Bilik Koleksi Khas 2)

JBS – FSPP3(b) : Menangani Karenah Pelanggan:Situasi 2 : Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan ( Bilik Koleksi Khas 2)

JBS – FSPP4 : Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan

4) Sokongan Penyelidikan

JSP - FSPP1 : Pengguna Memerlukan Bimbingan PenggunaanPangkalan Data CD ROM/Online

PKP – FSPP1 : Menerima Aduan Pelanggan Mengenai Gangguan /Kerosakan

PKP – FSPP2 : Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon

PKP – FSPP3 : Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon

5) Pejabat KetuaPustakawan

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 1(a)

Action Recital

TEKNIK TELEFONApabila Telefon Berdering

1. Duduk sedia.2. Senyum 3.3. Angkat ganggang telefon.4. Tunggu ½ saat sebelum menjawab.5. Pengenalan diri.6. Bertanya nama pemanggil *.

1. -2. -3. -4. -5. “UTM Library,… (nama) bercakap”.6. “Boleh saya tahu siapa di talian?”.

Nota :

a. * Jika perlu.

SSituation / ituation / TTaskask

NOTA:- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku

panduan telefon UTM.- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil

tidak mengucapkannya.- Letak ganggang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan ganggang

telefonnya.

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action – Duduk sedia, senyum 3 dan angkat ganggangtelefon

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 1(b)

Action Recital

TEKNIK TELEFONMembuat Panggilan Ke Luar PSZ

KES 1

A. MENGHUBUNGI PIHAK LUAR DARI UTM

i. Ucap salam/selamat.

ii. Pengenalan diri.

iii. Minta disambungkan denganindividu berkenaan.

iv. Meneruskan perbualan.v. Mengakhiri perbualan.

KES 2

B. MENGHUBUNGI JABATAN/FAKULTI DALAM UTM

i. Ucap salam/selamat.

ii. Pengenalan diri.iii. Minta disambungkan dengan

individu berkenaan.

iv. Meneruskan perbualan.v. Mengakhiri perbualan.

A. -

i. “Assalamualaikum / Selamat……………………”.

ii. “Saya …………………. dari UTM Library, Skudai”.

iii. “Boleh saya bercakap dengan…………………….…”

iv. -v. “Terima kasih ……………………”

B. -

i. “Assalamualaikum / Selamat……………………”.

ii. “Saya …………. dari PSZ”.iii. “Boleh saya bercakap dengan

…………………………….…”iv. -v. “Terima kasih ……………….…”

NOTA:- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku

panduan telefon UTM.


26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 1(c)

Action Recital

TEKNIK TELEFONApabila Pemanggil Minta Sambungan

KES 1

A. MENGETAHUI NO. SAMBUNGAN

i. Beri nombor sambungan.

ii. Tolong sambungkan.

KES 2

B. TIDAK MENGETAHUI NO.SAMBUNGAN

i. Minta maaf.

A. -

i. “Sebentar(nama) ……., nomborsambungannya ialah .....…….”

ii. “Saya akan cuba sambungkan,sekiranya terputus, (nama) …….. boleh dail semula nomboryang saya berikan tadi”.

B. -

i. “Maaf (nama) …………….., sayakurang pasti. Cuba (nama) ………… hubungi talianam UTM. Nombornya ……...”


NOTA:- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku

panduan telefon UTM.- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil

tidak mengucapkannya.- Letak ganggang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan ganggang

telefonnya.

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

TEKNIK TELEFONApabila Orang Yang Dihubungi Tiada

KES 1

A. MENGETAHUI KE MANA

i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.

ii. Mengakhiri perbualan.

iii. Ucapan terima kasih.

KES 2

B. TIDAK MENGETAHUI KE MANAi. Maklumkan pemanggil dan

ambil pesanan sekiranya perlu.

ii. Mengakhiri perbualan.

iii. Ucapan terima kasih.

A. -

i. “Maaf (Nama) ………… , sedang …………..… (cth : cuti, mesyuarat). Ada apa-apa pesanan?” (Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).

ii. “(Nama) ……..…, ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?” *

iii. “Terima kasih”.

B. -i. “Maaf (nama) ………, (nama)

…………tiada di pejabat sekarang. Ada apa-apa pesanan?”.(Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).

ii. “(Nama) ……..…, ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”

iii. “Terima kasih”.

Nota :a) * jika perlu sekiranya pemanggil tidak

meninggalkan pesanan

CSPP 1(d)SSituation / ituation / TTaskask

NOTA:- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan.- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon

UTM.- Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil tidak

mengucapkannya.- Letak ganggang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan ganggang telefonnya.

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 2(a)

Action Recital

PRE-SERVICE Perkhidmatan Kaunter

1. -2. -3. -4. “Boleh saya bantu?”

1. Betulkan kedudukan.2. Establish eye-contact.3. Memberi senyum 3.4. Bertanya tujuan.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Duduk sedia, senyum 3 dan“establish eye-contact”

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 2 (b)

Action Recital

POST - SERVICEPerkhidmatan Kaunter

1. “Terima kasih (nama) …………… ”.

Nota :

a) Sebut nama pelanggan jika tahu / perlu

1. Senyum 3 dan memberi ucapan.


26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 3

Action Recital

STAF BERTEMBUNG DENGAN PENGGUNA

1. -1. Senyum 3 dan pandang mukapelanggan sambil mengangguk.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Senyum, pandang muka pelanggan sambilmengangguk

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 4

Action Recital

TUNJUK ARAH

DALAM BENTUK GAMBAR

• Tunjuk ke kiri.• Tunjuk ke kanan.• Tunjuk ke depan.• Tunjuk ke belakang.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tunjuk arah ke kiri

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tunjuk arah ke kanan

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tunjuk arah ke depan (1)

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tunjuk arah ke depan (2)

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tunjuk arah ke depan (2) - Pandangan sisi

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tunjuk arah ke depan (2) - bersama pelanggandi sisi

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tunjuk arah ke belakang

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 5

Action Recital

STAF MEMBANTU PENGGUNA DI RUANG BACAAN

1. Mendekati pengguna.

2. ‘Eye-contact’ dan senyum 3.

3. Bertanya tujuan.

4. Mendengar penjelasan denganpenuh perhatian.

5. Membantu pengguna.

6. Kata-kata perangsang

1. -

2. -

3. “Boleh saya bantu * (nama) ….?”

4. -

5. -

6. “Jika ……(nama ) masih ada masalah, sila rujuk ke Meja PenasihatPengguna. Terima kasih.”

Nota :

a) * Sebut nama pelanggan jika tahu / perlu


Nota :

- Pemakaian tag nama adalah diwajibkan.

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Mendekati pengguna, senyum 3 danbertanya tujuan

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 6

Action Recital

MENANGANI PELANGGAN YANG BISING

1. -2. -3. “Assalamualaikum / Selamat

…………. Saya staf PSZ”.

4. -

a. “Harap maaf, perbualansaudara mengganggu penggunalain. Sila perlahankansuara.”

b. “Harap maaf, perbincangansaudara menganggu penggunalain. Sila perlahankansuara atau gunakanBilik Perbincangan.”

5. “Terima kasih di atas kerjasamasaudara”.

1. Mendekati pelanggan.2. ‘Eye-contact’.3. Ucap salam/selamat sambil

mengangguk dan memperkenalkandiri.

4. Memberi teguran (wajah yang seriusdan nada suara yang tegas).

a. 2 orang pengguna.

b. Melebihi 2 orang pengguna.

5. Penutup.


26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 7 (a)

Action Recital

MENANGANI ADUAN PELANGGANMasalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian)

1. Senyum 3, eye-contact dan bertanyatujuan.

2. Dengar masalah pengguna denganpenuh perhatian.

3. Memberi maklumbalas.

KES 1 – Perkhidmatan Kaunter

KES 2 – Mana-mana ruang di PSZ- Berdiri tegak dengan tangan di

hadapan.

4. Penutup

1. “Assalamualaikum / Selamat……………. Boleh saya bantu?”

2. -

3. “Maaf (nama) ……………, pihakkamisedang cuba mengatasimasalah ini.”

4. Terima kasih.


26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 7 (b)

Action Recital

1. Establish eye contact dan senyum.2. Ucap salam/selamat dan bertanya

tujuan.3. Pelanggan menyatakan aduan.

4. Mendengar dengan penuhperhatian dan mendapatkanmaklumat dengan lebih terperinci.

5. Staf memberi maklumbalas.

KES 1 - Maklumbalas secara lisan.

KES 2 - Aduan secara rasmi.

6. Penutup.

1. -2. “Assalamualaikum/Selamat ………

Boleh saya bantu?”.3. -

4. -

5. -

“Saya akan majukan aduan inikepada pihak berkenaan untuktindakan susulan.”

“(Nama) …..…. boleh mengisiBorang Maklumbalas PerkhidmatanPerpustakaan di Meja PenasihatPengguna untuk tindakan susulan”.

6. “Terima kasih.”

MENANGANI ADUAN PELANGGANMasalah Belum Diketahui


26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 8

Action Recital

PELANGGAN BERMASALAH/MARAH/KECEWA

1. Kawal emosi.2. *Berdiri dengan 2 kaki, atau duduk

sedia sambil menundukkan sedikitkepala dan eye-contact.

3. Ucap salam / selamat danmempersilakan duduk *

4. Pelanggan menerangkan masalah.5. Mendengar dengan penuh

perhatian dan empati.6. Minta maaf.

7. Beri Penjelasan

KES 1 – Pelanggan berpuashatidengan penjelasan yang diberikan– selesai.

KES 2 – Pelanggan tidakberpuashati dengan penjelasanyang diberikan – buat aduansecara rasmi.

8. Maklumkan tindakan yang akandiambil.

9. Penutup

1. -2. -

3. “Assalamualaikum / Selamat ………, sila duduk”.

4. -5. -

6. “Bagi pihak PSZ, saya meminta maafdi atas ………………….…”

7. -

-

“(Nama) ……….. boleh membuataduan secara rasmi melalui BorangMaklumbalas PerkhidmatanPerpustakaan.”

8. “Bagi pihak PSZ saya akan cubamembantu menyelesaikan masalah(nama) …………………………”

9. “Terima kasih (nama) …….. atasaduan tadi. Bagi pihak PSZ sayasekali lagi minta maaf di ataskesulitan ini”

Nota :a. *Bergantung kepada keadaan, sama

ada sedang berdiri atau duduk.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Memberi salam dan mempersilakan pelangganduduk di mana staf dalam keadaan duduk

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Memberi salam dan mempersilakan pelangganduduk di mana staf dalam keadaan berdiri

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Berdiri tegak dengan tangan dihadapan, menunduk dan mendengar masalah penggunadengan penuh perhatian dan empati

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Duduk sedia, menunduk dan mendengar masalahpengguna dengan penuh perhatian dan empati

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 9

Action Recital

TIDAK BOLEH SELESAI MASALAH

1. Senyum 3 dan ‘eye-contact’.

2. Mempersilakan duduk danbertanya tujuan.

3. Staf duduk dengan badandibongkokkan sedikit dan tangandiletakkan atas meja.

4. Mendengar masalah dan membuatcatatan.

5. Memberi maklumbalas.

6. Minta nombor telefon/e-mail untukmaklumkan perkembangan.

7. Penutup.

1. -

2. “Silakan duduk.Boleh sayabantu?”.

3. -

4. -

5. “Maaf (nama) ……….. , buat masasekarang masalah ini masih belumdapat diselesaikan”.

6. “Boleh saya dapatkan nombortelefon/e-mel (nama) ………… untuk dihubungi”.(Ulang semula no. telefon atauemel yang diberikan).



26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkansedikit dan tangan diletakkan di atas meja

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 10

Action Recital

BAHAN TIDAK DAPAT DIKESAN

1. -2. “Assalamualaikum/Selamat

……………. (sebut nama jika tahu)”.3. -4. “Boleh saya bantu?”5. -6. -

7. -

8. -

“Saya tunjukkan lokasi bahan, silakan.”

“(Nama) ………… Sila ke aras ….. , lihat dan ikut signage yang disediakan”.

9. “Terima kasih”.

Nota :

a. * Jika perlu.

1. Menghampiri pelanggan.2. Ucap salam/selamat.

3. Establish eye-contact dan senyum 3.4. Bertanya tujuan.5. Mendengar penerangan pelanggan.6. Dapatkan maklumat lanjut daripada

pelanggan*.7. Analisa maklumat dan beri

maklumbalas.8. Pandu arah *.

Kes 1Bawa pelanggan ke rak, jalan seiringsambil berbual mesra – cth: tanyanama dll.

Kes 2Beri pandu arah.

9. Penutup


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Menghampiri pelanggan, “eye-contact”, senyum 3 dan analisa maklumat

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Jalan seiringan dengan pelanggan sambilberbual mesra

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Memberi maklumbalas (pandu arah)

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 11

Action Recital

PELANGGAN MELETAKKAN KENDERAAN DI TEMPAT PARKING STAF

1. KES 1 - Pengguna adaberhampiran kenderaan.

a. Hampiri bahagian pemandukenderaan berkenaan.

b. Sekiranya cermin bertutup, ketuk dengan sopan cerminkenderaan di bahagianpemandu menggunakan jaritangan sebanyak 3 kali (angguk dan eye-contact).

c. Maklumkan pemandukenderaan mengenaikesalahannya.

d. Tunjukkan arah parking yang betul (tunjuk arah).

2. KES 2 - Pengguna tiadaberhampiran kenderaan.

a. Sekiranya parking penuh, hadang kenderaanberkenaan.

b. Tinggalkan nota.

1. -

a. -

b. -

c. “Assalamualaikum/Selamat …………., minta maaf (nama-jika tahu) ……………………, ini parking staf PSZ sahaja.”

d. “Sila ke parking awam di sebelahsana. Terima kasih.”

a. -

b. “Maaf, ini adalah parking staf PSZ. Sila hubungi (nama) …………. di talian……... untuk mengalihkan kenderaansaudara. Terima kasih.”


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Ketuk dengan sopan cermin kenderaandi bahagian pemandu menggunakan jaritangan sebanyak 3 kali (angguk dan“eye-contact” ).

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Ketuk dengan sopan cermin kenderaan dibahagian pemandu menggunakan jari tangan

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Tinggalkan nota di wiper untuk maklumanpelanggan

Action : Contoh makluman di nota kepada pelangan

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 12

Action Recital

MENEGUR PELANGGAN YANG MENINGGALKAN BARANG DI FOYER

1. Pelanggan meninggalkan barang difoyer.

2. Staf menghampiri, ucap salam / selamat dan pengenalan diri.

3. “Eye-contact”, menegur denganserius dan menunjuk arah ketempat letak beg.

4. Penutup.

1. -

2. “Assalamualaikum/Selamat ……….. (nama ) * ……….. Saya staf PSZ”

3. “Sila letakkan barang saudara disana.”


Nota :

a) * Sebut nama pelanggan jika perlu/tahu


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action :”Eye-contact”, menegur dengan seriuspelanggan yang meninggalkan barangdi foyer

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 13

Action Recital

MENEGUR PELANGGAN YANG MENGGUNAKAN TELEFON BIMBIT

1. -

2. “Assalamualaikum/Selamat ……….. Saya staf PSZ. Harap maaf, saudaratidak dibenarkan menggunakantelefon bimbit. Sila matikan”.

3. Terima kasih.

1. Staf mendekati pengguna, berdiridengan 2 kaki, tangan dihadapan, menundukkan kepala dan eye-contact.

2. Ucap salam/selamat, pengenalandiri dan beri teguran dengan serius.

3. Penutup.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Staf mendekati pengguna, berdiri dengan2 kaki, tangan di hadapan , menundukkankepala dan “eye-contact”

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 14

Action Recital

MENEGUR PELANGGAN TIDAK MEMAKAI KAD STAF / PELAJAR

1. Berdiri dengan 2 kaki , tanganmenunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan “eye-contact”

Kes 1

A Membawa kad Tetapi TidakMemakainya

1. Buat teguran untuk pelangganmemakai kad

2. Penutup

Kes 2

B Tidak Membawa kad

1. *Buat teguran bagi pelanggan yang mengaku tidak membawa kadpelajar / staf.

2. Penutup.

1. -

1. “Maaf saudara, sila pakai kad.”

2. “Terima kasih”

1. * “Mengikut peraturan PSZ saudaraperlu memakai kad untuk masuk. Pastikan peraturan ini dipatuhi.”


Nota :

a. *Mengikut keperluan.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Berdiri dengan 2 kaki, tangan menunjukkankesalahan , menundukkan kepala dan“ eye-contact”

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Berdiri dengan 2 kaki ,memerhati pelangganmemakai kad pelajar/staf selepas tegurandiberi

26/08/04FL/PSZ/jj…


CSPP 15

Action Recital

MENERIMA KEDATANGAN TETAMU TANPA TEMUJANJI

1. Duduk sedia, establish eye contact dan senyum 3.

2. Ucap salam/selamat dan salam*.

3. Persilakan duduk, pengenalan diridan bertanya tujuan *.

4. Pembekal menyatakan tujuan.

5. Bertanyakan temujanji yang dibuat.

KES 1 – MENERIMA KEHADIRAN TETAMU- Mulakan perbincangan.

KES 2 – TIDAK MENERIMA KEHADIRAN TETAMU

6. Penutup.

1. -

2. “Assalamualaikum / Selamat………….”

3. “Sila duduk. Saya ……….., bolehsaya bantu?”

4. -

5. -

“………………………………………………………………………………………….. Lain kali elok saudara membuattemujanji terlebih dahulu”.

“Maaf (nama) ………………., sayatiada kelapangan hari ini. Boleh kitatetapkan temujanji baru?”“…………………………………………”


Nota :

a. *Jika perlu.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Duduk sedia, “establish eye contact”dan senyum 3

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Persilakan pelanggan duduk dengan stafdalam kedudukan duduk dan berdiri

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Salam

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Salam pelanggan dalam keadaan berdiridan duduk

06/12/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

MENANGANI KARENAH PELANGGAN DI KAUNTER

1. -

2. “Assalamualaikum/Selamat …….…, Boleh saya bantu?”

3. -4. -5. “Boleh beri kad (nama) …………….

untuk saya buat semakan?”.6. -

7. -8. “Terima kasih”.

1. Duduk sedia, establish eye-contact dan senyum 3.

2. Ucap salam/selamat dan bertanyatujuan.

3. Pelanggan menerangkan masalah.4. Dengar dengan penuh perhatian.5. Minta kad dengan tangan kanan.

6. Beri penerangan berkaitan / selesaikan masalah.

7. Serah kad dengan tangan kanan.8. Penutup.

SSituation / ituation / TTask

JPM/JPK – FSPP 1ask

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Minta kad dan serah dengan tangan kanan

06/12/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

SPLD TIDAK BERFUNGSI

1. Staf mendekati pengguna.2. Berdiri dengan dua kaki, tangan di

hadapan, eye-contact dan senyum 3. 3. Ucap salam/selamat.4. Beri arahan sambil menunjuk arah ke

kaunter.5. Penutup.

1. -2. -

3. “Assalamualaikum / Selamat…………”.

4. “Harap maaf. Sila ke kaunter untukmembuat pinjaman”.


JPM/JPK - FSPP 2SSituation / ituation / TTaskask

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Berdiri dengan dua kaki, tangan di hadapan, beri arahan sambil menunjuk arah ke kaunter

06/12/04FL/PSZ/jj…


JPM/JPK - FSPP 3

Action Recital

PELANGGAN TIDAK MAHIR MENGGUNAKAN SPLD

1. -2. -

3. “Assalamualaikum/Selamat……… “Boleh saya bantu?”

4. -

5. “Begini caranya, mula-mula :- Tanggalkan klip kad matrik.- Letakkan di slot kad matrik- Key in PIN No.- Letakkan & buka buku di

platform.- Pastikan barcode scanner

meng-hala ke barcode buku.

- Ambil resit selepas transaksi selesai.

6. -

7. “Terima kasih”.Nota : a. Pemakaian kad staf adalah

diwajibkan.

1. Menghampiri pelanggan.2. Berdiri dengan dua kaki, tangan di

hadapan, establish eye-contact, senyum 3 dan menundukkan kepalasedikit.


4. Pelanggan menerangkan masalah.

5. Tunjukkan cara penggunaan.- terang dan tunjuk.

6. Pelanggan membuat prosespeminjaman, staf memerhati sehinggaproses selesai.

7. Penutup.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Menghampiri pelanggan, berdiri dengandua kaki , tangan di hadapan,“establish eye-contact”, senyum 3 danmenundukkan kepala sedikit.

06/12/04FL/PSZ/jj…


JPM/JPK FSPP 4

Action Recital

PELANGGAN MELANGGAR PERATURAN PERPUSTAKAAN

1. Memerhati dan mengenalpastikesalahan pengguna.

2. Mendekati pengguna.

3. Berdiri dengan dua kaki, tangan dihadapan, establish eye-contact dan menundukkan kepala sedikit.

4. Pengenalan diri sambil minta kaddengan tangan kanan.

5. Buat teguran dengan serius.

1. -

2. -

3. -

4. “Saya staf PSZ. Beri saya kad…………..”.

5. “Saudara telah melanggarperaturan perpustakaan. (Terangkan kesalahan jika perlu ) Sila ikut saya berjumpa pegawaibertugas”.

Nota :

a. Pemakaian kad staf adalahdiwajibkan.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action : Berdiri dengan dua kaki, tangan di hadapan, “establish eye-contact” , menundukkan kepala sedikit, minta kaddengan tangan kanan

06/12/04FL/PSZ/jj…


JPM/JPK FSPP 5

Action Recital

LAPORAN ADUAN KEHILANGAN / KECURIAN DI KAUNTER SIRKULASI

1. Duduk sedia, establish eye-contact dan senyum 3.


3. Dengar masalah pelangga denganpenuh perhatian dan empati.

KES 1 – Kecurian.Iringi ke tempat kecurian sekiranyaperlu.

KES 2 – Kehilangan.

4. Minta kad dengan tangan kanan.5. Catat butiran (ulang semula

catatan tersebut).6. Kembalikan semula kad dengan

tangan kanan.7. Minta no. telefon/emel untuk

maklumkan perkembangan.

8. Penutup.

1. -

2. “Assalamualaikum/Selamat (nama) …………….., boleh saya bantu?”

3. -

4. “Boleh berikan kad ……………?”.5. -

6. -

7. “Boleh saya dapatkanno.telefon/emel …………………..?(Ulang no . telefon dan emelpelanggan ) Pihak kami akanmenghubungi ………………… jika adaperkembangan lanjut.”

8.“Terima kasih.”


26/08/04FL/PSZ/jj…


JBA -FSPP 1

Action Recital

PERTANYAAN MAKLUMBALAS ADUAN KEPADA PEMBEKAL

Melalui Telefon

1. Menghubungi pembekal.2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon :

Membuat Panggilan ke Luar PSZ.3. Bertanya perkembangan terkini

aduan.

4. Pembekal memberi maklumbalas.5. Catatkan maklumbalas yang

diberikan.

KES 1 - JIKA BELUM SELESAI- Minta jangkamasa untukmenghubungi semula.

KES 2 – JIKA SELESAI

6. Penutup.

1. -2. -

3. “ (Nama) ………………….., bolehmaklumkan saya perkembangan lanjutberkaitan masalah ………*.

4. -5. -

“Bila boleh saya hubungi semula untukmakluman lanjut”.

-


Nota :

a. *Jika perlu nyatakan no. log / no. siri.


26/08/04FL/PSZ/jj…


JBA FSPP 2

Action Recital

MENDAPATKAN MAKLUMAT PRODUK DARI PEMBEKALMelalui Telefon

1. Menghubungi pembekal.

2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan ke Luar PSZ.

3. Nyatakan tujuan.

4. Minta kerjasama pembekalmenghantar maklumat yang diperlukan.

5. *Minta demonstrasi produk.

6. Penutup.

1. -

2. -

3. “(Nama) ……………………., bolehsaya dapatkan maklumat berkaitan…………………… “

-

-


Nota :

a. * Jika perlu.


26/08/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

PELANGGAN INGIN MENGETAHUI STATUS PESANAN : BAHAN LAMBAT BEKAL

Melalui Telefon

1. -

2. -

3. “Boleh saya dapatkan maklumatpesanan?”

4. -

“(Nama) ………. boleh tunggusebentar, saya akan buatsemakan”. “(Nama) ………. saya semakdahulu dan akan telefon segerasecepat mungkin. Boleh berikansaya no. telefon / emel?”(Ulang no. telefon dan emelpelanggan )

5. “Minta maaf (nama) ………… bahanmasih belum dibekalkan. Sayaakan buat susulan dengan pihakpembekal dan akan maklumkansecepat mungkinperkembangannya” .

6. “Terima kasih.”.

1. Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon : Apabila Telefon Berdering.

2. Pelanggan menyatakan tujuan.

3. Dapatkan butiran lengkap pesanan.

4. Beri jawapan.

KES 1 – Maklumbalas segera (sambilmembuat semakan).

KES 2 – Maklumbalas tidak segera.

5. Minta maaf kepada pelanggan.

6. Penutup.

JBS FSPP 1SSituation / ituation / TTaskask

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

CADANGAN PEMBELIAN BAHAN : TIADA KERJASAMA FAKULTI (MENGETAHUI PROSEDUR)

Melalui Telefon

1. Guna CSPP1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam UTM).

2. Nyatakan tujuan.

3. Minta maklumbalas.

4. Mendengar penjelasan dan men-catat sekiranya perlu sambil mem-beri respon.

5. Penutup.

1. -

2. “Maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) ……… pihak PSZ telah menghantarkatalog penerbit pada ……… tetapisehingga kini kami belum menerimasebarang maklumbalas”.

3. “Boleh saya tahu apakahperkembangan setakat ini?”.

4. “ ……………………………………….. ““Diharap pihak fakulti dapatmenyegerakan cadangan di masaakan datang”.


JBS FSPP 2(a)SSituation / ituation / TTaskask

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

CADANGAN PEMBELIAN BAHAN : TIADA KERJASAMA FAKULTI (TIDAK MENGETAHUI PROSEDUR)

Melalui Telefon

1. Guna CSPP1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam UTM).

2. Nyatakan tujuan.

3. Minta maklumbalas.

4. Menerima jawapan negatif.

5. Staf memberi penerangan berkaitanprosedur cadangan.

6. Penutup.

1. -

2. “Minta maaf sekiranya menganggu. Untuk makluman (nama) ……… pihak PSZ telah menghantarkatalog penerbit pada ……… tetapisehingga kini kami belum menerimasebarang maklumbalas”.

3. “Boleh saya tahu apakahperkembangan setakat ini?”.

4. -

5. “…………………………………………… Sekiranya ada masalah, (nama) ………… boleh menghubungi sayadi talian / emel “.


JBS FSPP 2(b)SSituation / ituation / TTaskask

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

MENANGANI KARENAH PELANGGAN Situasi 1: Pengguna Datang Tanpa Maklumat Bahan

(Bilik Koleksi Khas 2)

1. Senyum 3, establish eye-contact danmenundukkan sedikit kepala.

2. Ucap salam/selamat.

3. Pengguna meminta bahan tanpamaklumat lengkap.

4. Maklumkan pengguna maklumatbahan tidak lengkap.

5. Arah pengguna membuat semakandi INFOLAN2.

KES 1 – Tahu menggunakanINFOLAN2.

KES 2 – Tidak tahu menggunakanINFOLAN2.a. Tiada pengguna lain.

- Tunjukkan cara penggunaanINFOLAN2.

b. Pengguna ramai.

6. Penutup.

1. -

2. “Assalamualaikum/Selamat……….…. (nama) ………………. Boleh saya bantu?”

3. -

4. “Maaf (nama) ……………… maklumat ini tidak lengkap”.

5. “Sila semak di INFOLAN2”.

-

a. “ Mari saya tunjukkan…………………….”

b. “ Harap maaf, buat masa ini penggunaramai, sila ke Meja PenasihatPengguna di Aras 3”.


JBS FSPP 3(a)SSituation / ituation / TTaskask

26/08/04FL/PSZ/jj…



Action Recital

MENANGANI KARENAH PELANGGAN Situasi 2: Pengguna Datang Dengan Maklumat Bahan

( Bilik Koleksi Khas 2)

1. Senyum 3, establish eye-contact danmenundukkan sedikit kepala.

2. Ucap salam/selamat.

3. Pengguna memaklumkan butiranbahan.

4. Arah pelanggan mengisi slip maklumat bahan.

5. Pengguna menyerahkan slip maklumat bahan.

6. Staf membuat pencarian bahan.

KES 1- Jika bahan dijumpaia. Minta kad.b. Ambil kad dengan tangan

kanan.c. Membuat proses pinjaman.

d. Serah bahan dengan tangankanan.

KES 2 - Jika bahan tidak dapatdikesan

a. Staf berdiri dengan 2 kaki,nodding, etc dan memaklumkankepada pengguna.

7.Penutup

1. -

2. “Assalamualaikum/Selamat……….…. (nama) ………………. Boleh saya bantu?”

3. -

4. “Sila isi slip ini (nama) …………..”

5. -

6. “Sila tunggu sebentar”.

a. “Boleh beri kad …. ………”b. -

c. -

d. “Silakan”.

“Minta maaf (nama) …………… ,bahan yang diminta tidak dapat dikesan.Boleh berikan saya no. tel. / e-melUntuk dihubungi”(Ulangi no. Telefon dan emel pelanggan)


JBS FSPP 3(b)

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

PRESTASI PEMBEKAL TIDAK MEMUASKAN

1. Duduk sedia, establish eye contact dan senyum 3.

2. Ucap salam/selamat, salam* danpersilakan duduk.

3. Mengadakan perbincangan.

4. Penutup.

1. -

2. “Assalamualaikum / Selamat…………. Sila duduk”.

3. “……………………………………………. Diharap perbincangan seperti iniakan berterusan untuk kebaikanbersama”.

4. Terima kasih”.

Nota :

a. * Jika perlu.

JBS FSPP 4SSituation / ituation / TTaskask

26/08/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

PENGGUNA MEMERLUKAN BIMBINGAN PENGGUNAANPANGKALAN DATA CD-ROM/ONLINE

KES 1 – Pegawai Ada

1. Pelanggan menghampiri staf.2. Duduk sedia, establish eye contact

dan senyum 3. 3. Ucap salam/selamat dan bertanya

tujuan.4. Pelanggan menerangkan masalah.5. Mendengar dengan penuh

perhatian.

6. Beri penjelasan dan tunjukkan carapenggunaan.

7. Kata-kata perangsang.

8. Penutup.

KES 2 – Pegawai Tiada

1. Maklumkan pelanggan ketiadaanpegawai.

2. Minta nombor telefon atau e-mail untuk dihubungi.

3. Penutup.

1. -2. -

3. “Assalamualaikum/Selamat…………Boleh saya bantu”.

4. -5. -6. -

7. “Sila cuba. Hubungi saya jika adamasalah.


1. “Maaf (nama) ……….. buat masa ini(nama pegawai) * (jika perlu) ………………tiada”.

2. “Boleh berikan no.tel/e-mel yang bolehdihubungi”.(Ulangi no. Telefon dan emellpelanggan)


JSP FSPP 1SSituation / ituation / TTaskask

06/12/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

MENERIMA ADUAN PELANGGAN MENGENAI GANGGUAN/KEROSAKAN

1. -

-

-

“Assalamualaikum/Selamat……………. Silakan duduk. Bolehsaya bantu?”

2. -3. -4. “(Nama) …………… isi borang

laporan kerosakan, dan kembalikanke Unit Pentadbiran.”


1. Kaedah menerima aduan :

KES 1 – Melalui Telefon

- Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon : Apabila Telefon Berdering.

KES2 – Bersemuka

- Duduk sedia, establish eye-contact, dan senyum tiga.

- Ucap salam/selamat, mempersilakan duduk dan bertanyatujuan.

2. Pelanggan menerangkan masalah. 3. Dengar dengan penuh perhatian.4. Menerangkan prosedur aduan.

5. Penutup.

PKP FSPP 1SSituation / ituation / TTaskask

06/12/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

PERTANYAAN PELANGGAN BERHUBUNG BAYARAN Melalui Telefon

1. Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon : Apabila Telefon Berdering.

2. Pelanggan menerangkan masalah.3. Dengar dengan penuh perhatian dan

buat catatan*.4. Menerangkan status bayaran

KES 1 - Jika proses bayaran selesai.

KES 2 - Jika proses bayaran belumselesai.

4. Penutup.

1. -

2. -3. -

4. -

“Untuk makluman (nama) ………. bayaran telah siap diproses. No. siribayaran adalah ………… (nama) ….….. boleh rujuk di PejabatBendahari”.

“Maaf (nama) ……..…., bayaransedang diproses, saya akan hubungikemudian”.


Nota :

a. * Jika perlu.


06/12/04FL/PSZ/jj…


Action Recital

PENCALONAN MENGIKUTI LATIHANMelalui Telefon

1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon : Membuat Panggilan Ke Luar PSZ (menghubungi jabatan/fakulti dalamUTM).

2. Maklumkan pencalonan kepada staf.

3. Tawarkan bantuan lanjutan.

4. Penutup.

1. -

2. “(Nama) ………….. dicalonkan untukmenghadiri ……………… Butiran…………… dihantar kemudian”.

3. “Jika ada apa-apa kemusykilan, silarujuk terus ke Unit PSM”.



perpustakaan sultanah zanariah - utm library...

Documents