perbaikan proposal tesis.docx

Download PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

Post on 06-Jul-2018

219 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    1/77

    0

    HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANGKEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN,

    EMPHATI, DAN BUKTI LANGSUNG PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELAYANAN DI UPTPUSKESMAS RAWAT INAP SUKAMAJU KOTA

    BANDAR LAMPUNGTAHUN 2013

    PROPOSAL TESIS

    Oleh :WIDYA SUSANNANPM : 11420042

    AKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNI!ERSITAS MALAHAYATI

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    2/77

    1

    BANDAR LAMPUNG2013

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1"1 L#$#% Bel#'(

    Desentralisasi adalah sebagai pemindahan tanggung jawab

    dalam perencanaan, pengambilan keputusan, pembangkitan

    serta pemanfaatan sumber daya dan kewenangan administratif

    dari pemerintah pusat ke unit-unit teritorial dari pemerintah

    pusat atau kementerian, tingkat pemerintah yang lebih rendah,

    organisasi semi otonom, badan otoritas regional, organisasi yang

    bersifat sukarela (Rondinelli 19 ! dalam "mar, #001$%

    Desentralisasi ini dimaksudkan untuk meningkatkan partisipasi

    publik dalam pengambilan keputusan sehingga dapat

    menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

    aspirasi setempat, mengakomodasikan perbedaan sosial,

    ekonomi dan lingkungan, serta meningkatkan pemerataan dalam

    penggunaan sumber daya publik% Desentralisasi kesehatan di

    &ndonesia dilaksanakan sejak awal tahun #001 dan merupakan

    konsekuensi dari desentralisasi secara politik yang menjadi inti

    'ndang-'ndang o%##)1999 (*risnantoro, #009$%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    3/77

    #

    +elayanan kesehatan dilakukan dalam upaya

    meningkatkan derajat kesehatan, mencegah penyakit,

    penyembuhan, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan

    penekanan pada upaya pelayanan kesehatan utama untuk

    meningkatkan setiap penduduk mencapai kemampuan hidup

    sehat dan produktif% okus pelayanan kesehatan bergeser dari

    penekanan pada aspek kuratif kepada peran yang lebih berfokus

    pada pre entif dan promotif tanpa meninggalkan peran kuratif

    dan rehabilitatif% .enyataan ini merupakan jawaban atas tuntutan

    terhadap pelayan berkualitas, disamping sebagai konsekuensi

    terhadap kecenderungan perubahan pola penyakit dari penyakit

    infeksi kepada penyakit degeneratif (/a ar, #00#$%

    +uskesmas merupakan salah satu tempat untuk melakukan

    upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

    penyakit serta memulihkan kesehatan% asyarakat telah

    menganggap bahwa puskesmas adalah sarana kesehatan yang

    dapat mudah dijangkau oleh semua lapisan masyarakat baik

    dilihat dari segi biaya maupun letak geogra2s% +impinan

    puskesmas harus bisa menjamin kualitas pelayanan melalui

    kesesuaian dengan kebutuhan pasien% +entingnya peningkatan

    kualitas pelayanan puskesmas adalah untuk membangun

    persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    4/77

    !

    sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasiennya (34war,

    1995$%

    +uskesmas sebagai unit organisasi penyediaan pelayanan

    kesehatan, dihadapkan pada lingkungan yang semakin kompetitif

    dengan makin banyaknya balai pengobatan atau poli klinik

    swasta% +erubahan yang terjadi di lingkungan e6ternal dan

    internal puskesmas menyebabkan puskesmas harus mengubah

    paradigma bahwa bukan semata organisasi yang bersifat sosial%

    'paya yang dilakukan oleh puskesmas agar tetap

    berkembang adalah dengan meningkatkan pendapatan

    dari retribusi pasien% 'ntuk dapat

    meningkatkan jumlah pasien di puskesmas mampu memberi

    pelayanan yang bermutu% utu pelayanan yang baik akan

    memberikan kepuasan pada pelanggan dan pelanggan akan

    memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan

    kesehatan tersebut pada orang disekitarnya%

    7pring et al (1995$ menyatakan bahwa perasaan puas

    pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi

    mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan

    mereka% *se dan 8ilson (19 $ menyatakan kepuasan dan

    ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap

    ketidaksesuaian (discon2rmation$ yang dirasakan antara harapan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    5/77

    sebelumnya (atau norma kinerja lainnya$ dan kinerja aktual

    produk yang dirasakan setelah pemakaiannya% *se dan 8ilson

    (19 $ menguraikan dua ariabel utama yang menentukan

    kepuasan pelanggan, yaitu e6pectations dan percei ed

    performance% enurut .otler dan .eller (#005$ menyatakan

    bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

    kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

    hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya% Dari

    beberapa uraian tersebut, dapat diketahui bahwa kepuasan

    konsumen dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja

    yang dirasakan dengan harapannya, menghasilkan

    discon2rmation paradigm%

    ornell et al (1995$ dalam temuannya menyebutkan bahwa

    (1$ kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil e aluasi

    dari pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari keandalan

    dan standarisasi pelayanan, (#$ kepuasan konsumen secara

    menyeluruh adalah hasil perbandingan tingkat kepuasan dari

    usaha yang sejenis, dan (!$ bahwa kepuasan konsumen secara

    menyeluruh diukur berdasarkan pengalaman dengan indikator

    harapan secara keseluruhan, harapan yang berhubungan dengan

    kebiasaan dan harapan yang berhubungan dengan kebiasaan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    6/77

    :

    dan harapan yang berhubungan dengan keterandalan jasa tersebut

    (Fornell et al, 1996).

    enurut ;heithaml and mosi pelanggan%

    >mosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan

    terhadap produk atau jasa% >mosi ini dapat stabil, seperti

    keadaan pikiran, perasaan, atau kepuasan hidup% +ikiran

    atau perasaan pelanggan ( good mood and bad mood $

    dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa%c% 3tribut untuk keberhasilan atau kegagalan jasa%3tribut penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa yang

    mempengaruhi persepsi dari kepuasan% .etika pelanggan

    dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk

    dari yang diharapkan$, pelanggan cenderung untuk melihat

    alasan dan penilaian mereka terhadap alasan dapat

    mempengaruhi kepuasan%d% +ersepsi terhadap kewajaran dan keadilan ( equity and

    fairness $%.epuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi

    pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan%e% +elanggan lain, keluarga, dan rekan kerja%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    7/77

    5

    .epuasan pelanggan juga di pengaruhi oleh orang lain%

    7alah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa

    kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan

    jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari

    pesaing secara konsisten% .uncinya adalah memenuhi atau

    melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang

    diterimanya% 7etelah menerima jasa pelayanan kesehatan,

    pasien akan membandingkan jasa yang di alami dengan jasa

    yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi memanfaatkan

    penyediaan pelayanan kesehatan% ?ika jasa yang dialami

    memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan

    penyedia pelayanan kesehatan itu lagi%

    +uskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan

    bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan

    kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan biaya

    yang terjangkau oleh masyarakat% Dalam rangka meningkatkan

    kunjungan pasien ke puskesmas maka puskesmas harus mampu

    menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang

    berkualiatas dan bermutu sehingga mampu memberikan

    kepuasan pasien%

    *ingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu

    pelayanan puskesmas% +engukuran tingkat kepuasan pelanggan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    8/77

    @

    erat hubungannya dengan mutu pelayanan% +engukuran aspek

    mutu bermanfaat bagi puskesmas untuk = mengetahui dengan

    baik bagaimana jalannya atau proses pelayanan, mengetahui

    dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

    perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan

    terutama untuk hal A hal yang dianggap penting oleh pelanggan,

    menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke

    perbaikan%

    enurut +arasuraman et al dalam ;eithaml dan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    9/77

    .epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan

    sesuatu atau membuat sesuatu memadai (*jiptono dan Bhandra,

    #00:$% enurut "li er (dalam

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    10/77

    9

    dengan .abupaten +esawaran, mulai beroperasi tahun #00 dan

    dalam beberapa tahun belakangan ini kunjungan pasien

    mengalami penurunan dari tahun-tahun sebelumnya% ?enis

    pelayanan yang diberikan adalah pelayanan kesehatan umum,

    pelayanan kesehatan ibu dan anak serta .

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    11/77

    10

    diketahui bahwa : orang (:0F$ menyatakan tidak puas, !

    orang (!0F$ menyatakan puas dan # orang (#0F$

    menyatakan cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan%

    Dari hasil studi pendahuluan tersebut diketahui bahwa ada

    ketidakpuasan pengunjung pada +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju dengan berbagai alasan antara lain = petugas kurang

    ramah, waktu pelayanan lama, antrian pendaftaran, petugas

    datang siang%

    1"2 R)*)+#' M#+#l#h

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    12/77

    11

    pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamajuG1%!%! 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan

    pelayanan dengan dengan kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamajuG1%!% 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang emphati

    pelayanan dengan dengan kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamajuG1%!%: 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang bukti

    langsung pelayanan dengan dengan kepuasan pasien

    terhadap pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat

    &nap 7ukamajuG1"4 T).)#' Pe'el-$-#'

    1"4"1 T).)#' U*)*

    *ujuan umum penelitian ini untuk memperoleh gambaran

    hubungan persepsi pasien tentang kehandalan, daya tanggap,

    jaminan, emphati dan bukti langsung pelayanan dengan

    kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas

    Rawat &nap 7ukamaju .ota

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    13/77

    1#

    *ujuan khusus penelitian merupakan tujuan yang hendak

    dicapai peneliti secara operasional% 3dapun tujuan khusus pada

    penelitian ini adalah sebagai berikut =a% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang

    kehandalan pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju%

    b% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang daya

    tanggap pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju%

    c% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang

    jaminan pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju%

    d% 'ntuk mengetahi hubungan persepsi pasien tentang

    emphati pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

    pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju%

    e% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang bukti

    langsung pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    14/77

    1!

    pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju%

    1"4 M#'/##$ Pe'el-$-#'

    1% %1 /una &lmu

    7ebagai tambahan literatur tentang faktor-faktor yang

    berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di '+*

    +uskesmas%

    1% %# /una Eaksana

    Hasil penelitian merupakan masukan bagi pihak

    manajemen '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju untuk

    merencanakan perbaikan mutu pelayanan kesehatan di

    masa mendatang%

    1" R)#'( L-'(&) Pe'el-$-#'

    1%:%1 Eingkup 7asaran

    +enelitian ini ditujukan pada pengunjung pasien rawat jalan

    di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%

    1%:%# Eingkup asalah

    asalah dibatasi pada hubungan persepsi pasien tentang

    kehandalan, daya tanggap, jaminan, emphati, bukti

    langsung pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    15/77

    1

    pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju %

    1%:%! Eingkup .eilmuan

    3dministrasi kebijakan kesehatan dalam kaitannya dengan

    kajian kualitas pelayanan kesehatan%

    1%:% Eingkup etode

    etode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

    "bser asi dengan sur ey%

    1%:%: Eingkup Eokasi

    Eokasi penelitian ini adalah unit rawat jalan di '+*

    +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%

    1%:%5 Eingkup 8aktu +enelitian

    +elaksanaan penelitian pada bulan aret #01! %

    T# el 1"1M#$%-& Pel#&+#'##' Pe'el-$-#'

    o.egiatan ?anuari ebrua

    riaret 3pril ei ?uni

    1 +engajuan ?udul

    # +ersetujuan+roposal

    ! +enyusunanproposal7eminar+roposal

    : 'ji Boba

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    16/77

    1:

    +enelitian5 +embuatan

    [email protected] .onsultasi

    7kripsi'jian 7kripsi

    9 +enjilidan7kripsi

    1" Ke#+l-#' Pe'el-$-#'

    +enelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh

    persepsi terhadap kualitas pelayanan antara lain adalah =

    Hi4rani (#00#$ dalam penelitiannya yang berjudul analisis

    kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dan

    hubungan dengan minat beli ulangdi R7 B di jakarta tahun

    #00#% +enelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungankepuasan mutu pelayanan pasien rawat inap dengan minta beli

    ulang% Iariabel dimensi mutu yaitu tangible, raliability ,

    Responsiveness , Assurance dan Emphaty , ariabel independen

    lain nya adalah karakteristik indi idu yang terdiri dari umur, jenis

    kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat)lokasi, cara bayar,

    rujukan, alasan memilih rumah sakit dan kelas perawatan%

    7edangkan ariabel dependen adalah minat beli% +enelitian di

    lakukan pada tahun #00# dengan jumlah sampel #00 responden%

    7kala ariabel kepuasan menggunakan skala likert, sesuai

    dengan kuesioner yang di gunakan oleh pasuraman dan kawan A

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    17/77

    15

    kawan, sedangkan skala ariabel minat beli ulang menggunakan

    11 skala, sesuai kuesioner woodside%

    anni andani (#00:$, hubungan antara persepsi mutu

    pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan puskesmas

    .arangmalang .abupaten 7ragen% +enelitian ini bertujuan untuk

    mengetahui gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan

    administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat,

    kebersihan puskesmas dan kelengkapan alat dan obat dengan

    kepuasan pasien rawat jalan umum puskesmas .arangmalang

    .abupaten 7ragen tahun #00!% Iariabel bebas adalah persepsi

    pasien terhadap mutu pelayanan administrasi, persepsi pasien

    terhadap mutu pelayanan dokter, persepsi pasien terhadap mutu

    pelayanan perawat, persepsi pasien terhadap kelengkapan alat

    dan obat% 7edangkan ariabel terikat adalah kepuasan pasien

    rawat jalan puskesmas .arangmalang .abupaten 7ragen%

    +erbedaan kedua penelitian tersebut dengan penelitian ini

    adalah tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambar

    persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan dan

    pengaruhnya terhadap minat untuk memanfaatkan ulang

    pelayanan rawat jalan puskesmas rawat inap sukamaju

    penelitian ditujukkan pada pasien yang pernah memperiksakan

    diunit rawat jalan puskesmas rawat inap sukamaju% +enelitian

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    18/77

    [email protected]

    deskriptif analitik dan dianalisis dengan menggunakan uji Chi

    Square %

    BAB II

    TINJAUAN PUSTAKA

    2"1 T-'.#)#' Te %-$-+

    2"1"1P)+&e+*#+

    +uskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat

    kecamatan dan merupakan unit pelaksanaan teknis daerah

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    19/77

    1

    ('+*D$ dinas kesehatan kabupaten ) kota% 'paya pelayanan yang

    di selenggarakan adalah = (a$ +elayanan kesehatan masyarakat,

    yaitu upaya promotif dan pre entif pada masyarakat di wilayah

    kerja puskesmas, (b$ +elayanan medik dasar yaitu upaya kuratif

    dan rehabilitatif dengan pendekatan indi idu dan keluarga

    melalui upaya rawat jalan yang tujuannya untuk menyembuhkan

    penyakit untuk kondisi tertentu puskesmas memberikan

    pelayanan rawat inap%

    +uskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat

    pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara

    bermutu% +rogram puskesmas merupakan program kesehatan

    dasar, meliputi=

    1% +romosi kesehatan

    #% .esehatan lingkungan

    !% .&3 .<

    % +erbaikan gi4i

    :% +emberantasan penyakit menular

    5% +engobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap,

    penunjang medik (laboratorium dan farmasi$ %

    2"1"2 Pel# #'#' %#5#$ .#l#'

    +elayanan rawat jalan merupakan salah satu dari 5 (enam$

    program pokok puskesmas% Hampir seluruh institusi kesehatan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    20/77

    19

    (rumah sakit pusat, rumah sakit daerah dan puskesmas$

    berusaha untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan

    terhadap pasien, hal ini di sebabkan= berdasarkan .eputusan

    enteri +endayagunaan 3paratur egara nomor

    kep)#:)r)pan)#)#00 tentang +edoman umum indeks kepuasan

    masyarakat di unit pelayanan pada instansi pemerintah%

    +elayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang

    penting karna persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi

    kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien% +ersepsi tentang

    mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam

    kunjungan berikutnya dan pasien biasa nya mencari tempat

    pelayanan kesehatan yang lain% Dengan memberikan pelayanan

    yang baik ) bermutu pada pelayanan rawat jalan akan

    meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan

    meningkatkan jumlah pendapatan puskesmas%

    Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas

    yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari #

    jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan

    teraupetik% +ada waktu yang akan datang, rawat jalan

    merupakan bagian yang terbesar dari pelayanan kesehatan di

    puskesmas% Disebutkan juga bahwa akhir tahun 1990 Aan,

    pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan di temukan oleh tiga

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    21/77

    #0

    faktor yaitu =(a$ penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan

    harga perawatan kesehatan di bandingkan dengan rawat inap,

    (b$ peningkatan kemampuan dan sistem reinbursemenst untuk

    prosedur di rawat jalan, (c$ perkembangan secara terus menerus

    dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan

    menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad mendatang %

    *ujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk

    memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan

    pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan

    pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi

    pasien rawat inap yang sudah di ijinkan pulang tetapi masih

    harus di kontrol kondisi kesehatannya% Rawat jalan hendaknya

    memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi

    pasien% Hal ini penting untuk diperhatikan karena rawat jalannya

    pasien mendapatkan kesan pertama mengenai rumah sakit

    tersebut% Eingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup

    luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk

    yang nyaman, perobatan yang menarik dan tidak terdapat suara

    A suara yang mengganggu% Di harapkan petugas yang berada di

    rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong%

    2"1"3 Te %- H#%# #' Pel#'((#'

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    22/77

    #1

    enurut "slon dan Do er, harapan pelanggan merupakan

    keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu

    produk dan jasa, yang di jadikan standart atau acuan dalam

    menilai kinerja produk atau jasa tersebut% Harapan pelanggan

    (expected service $ di de2nisikan sebagai keinginan pelanggan%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    23/77

    ##

    % External communication berpengaruh pada pengharapan

    konsumen dan komunikasi yang di maksud bisa lewat iklan,

    selebaran, leaJet dan sebagainya%

    2"1"4 Te %- &e )$)h#' el# #'#' &e+eh#$#'

    .ebutuhan adalah perasaan kekurangan% 7eseorang

    merasa butuh sepatu baru karena orang tersebut merasa

    kekurangan sepatu yang baru% enurut 3braham aslow,

    kebutuhan memiliki lima tingkat% ulai dari yang terendah

    sampai tertinggi, kebutuhan A kebutuhan tersebut adalah=

    1% .ebutuhan 2siologis#% .ebutuhan akan rasa aman!% .ebutuhan sosial

    % .ebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan:% .ebutuhan untuk mengaktualisasikan atau mengespresikan

    diri%

    .einginan ( "ant $ adalah hasrat terhadap sesuatu untuk

    memenuhi kebutuhan% .einginan di pengaruhi oleh latar

    belakang, budaya dan karakteristik indi idu seseorang% +ada saat

    lapar, muncul kebutuhan terhadap makanan% amun, makanan

    apa yang di inginkan, berbedaAbeda% 3da yang menginginkan

    nasi beserta laukApauk, roti, bakso dan lainAlain% ?adi kebutuhan

    bisa sama tetapi keinginan berbedaAbeda% anusia memiliki

    keinginan yang tak terbatas, sumberAsumber daya yang ingin di

    peroleh yang terbatas% "leh karena itu, setiap orang akan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    24/77

    #!

    berusaha untuk memperoleh keinginan yang optimal dengan

    sumber daya yang ada% .einginan yang di sertai daya beli yang

    cukup dinamakan permintaan% &ni tentu berbeda dari pengertian

    permintaan dalam ekonomi mikro, yang menyatakan bahwa

    permintaan adalah jumlah produk yang pada tingkat harga

    tertentu yang konsumen bersedia membelinya%

    .ebutuhan pelayanan kesehatan bersifat mendasar yang

    sesuai dengan keadaan riil masyarakat% 7edangkan permintaan

    pelayanan kesehatan terkait unsur preferensi yang dapat di

    pengaruhi oleh sosial budaya% &dealnya kebutuhan dan

    permintaan adalah sama atau berupa suatu keadaan yang

    identik% +ermintaan akan tampak kalau masyarakat sakit dan

    mencari pengobatan atau informasi dan memanfaatkan

    pelayanan kesehatan yang tersedia% +ermintaan dapat di lihat

    dari angka kunjungan pasien ke tempat pelayanan kesehatan%

    .ebutuhan pelayanan kesehatan dapat dinyatakan dalam

    dua kategori yaitu kebutuhan yang di rasakan dan kebutuhan

    yang tidak di rasakan% eski tidak semuanya, kebutuhan

    yang di rasakan di terjemahkan sebagai permintaan% 7ebagai

    besar kebutuhan yang tidak di rasakan dapat menjadi kebutuhan

    yang dirasakan% 7ebaliknya dapat terjadi permintaan yang

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    25/77

    #

    sebenarnya tidak di butuhkan, dan petugas kesehatan harus

    mengurangi kategori permintaan yang tidak di butuhkan%

    Bara masyarakat memenuhi kebutuhannya tidak selalu

    sesuai dengan langkah memenuhi kebutuhannya% asyarakat

    menempatkan pengobatan anak waktu sakit pada tingkat

    prioritas tinggi atau sangat dibutuhkan, tetapi mutu gi4i, sanitasi

    lingkungan dan imunisasi yang justru dapat menjamin kesehatan

    anak dan tidak di anggap sebagai felt needs utama%

    aktor yang mempengaruhi masyarakat memanfaatkan

    pelayanan kesehatan tergantung pada pengetahuan apa yang

    ditawarkan dalam pelayanan, bagaimana, kapan, oleh siapa dan

    dengan biaya berapa pelayanan kesehatan dapat diperoleh% ?adi

    pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh permintaan,

    sikap dan pengalaman mereka%

    +ermintaan akan pemeriksaan dan pengobatan sangat

    tergantung pada konsep masyarakat tentang proses penyakit,

    berat dan prognosisnya% +enyelenggaraan pelayanan kesehatan

    harus memahami konsepAkonsep masyarakat tentang kesehatan

    dan penyakit yang dapat termasuk kategori sindroma yang dapat

    diterima secara ilmiah maupun dari uraian seseorang tentang

    gejala penyakitnya atau diskusi dengan penyediaan pelayanan,

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    26/77

    #:

    sehingga diperoleh pemahaman tentang permintaan dan

    kebutuhan kesehatan yang di rasakan masyarakat%

    7ifat penyakit yang tidak terduga ( uncertainly $ dan setiap

    orang tidak dapat meramalkan kapan akan sakit, dimana,

    seberapa parah, dan pelayanan kesehatan apa yang dibutuhkan%

    Biri pelayanan kesehatan yang asymmentry of information

    menjadikan konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap

    tentang penyakitnya dan produk pelayanan kesehatan yang

    dibutuhkan% udah terjadi suplply induce demand yang

    menjadikan konsumen harus menurut kata penyedia pelayanan

    dan harus membayar pula% .onsumen pelayanan kesehatan ada

    dalam posisi yang sangat lemah oleh karena umum nya tidak

    tahu banyak tentang apa yang dibutuhkannya% .onsekwensi dari

    keadaan ini adalah bahwa demand terhadap pelayanan

    kesehatan sebagai besar bukan keputusan indi idu yang

    bersangkutan% emang orang memutuskan dimana berobat,

    akan tetapi selanjutnya untuk memutuskan jenis pemeriksaan

    dan jenis pengobatan, pihak penyediaan pelayananlah yang

    menentukan%

    2"1" P%-l#&) Ke+eh#$#'

    +elayanan jasa berusaha untuk mempengaruhi prilaku

    yang saling menguntungkan% 'nit pelayanan kesehatan sebagai

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    27/77

    #5

    pemberi jasa menawarkan keuntungan kepada konsumen

    sedangkan konsumen akan memperoleh keuntungan darinya%

    Demikian pula penyediaan pelayanan kesehatan dalam memberi

    layanannya akan mengeluarkan biaya atau sumber daya yang

    dimiliki untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan%

    +rilaku konsumen adalah interaksi dinamis antar pengaruh

    dan kognisi, prilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia

    melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka% +rilaku

    konsumen dapat juga disebut sebagai tindakan yang langsung

    terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan

    produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului

    dan menyusul tindakan ini% 3da beberapa macam teori tentang

    prilaku, antara lain = +rilaku merupakan hasil dari segala macam

    pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang

    terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan praktek atau

    tindakan, +rilaku manusia dapat dilihat dari tiga aspek yaitu

    aspek 2sik, pisikis, dan sosial yang secara terinci merupakan

    reJek dari berbagai gejolak kejiwaan seperti= pengetahuan,

    motifasi, persepsi, dan sikap sebagainya dan ditentukan dan di

    pengaruhi oleh faktor pengalaman, keyakinan, saran, 2sik dan

    sosial budaya masyarakat%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    28/77

    #@

    +rilaku seseorang terdiri dari tiga bagian penting, yaitu,

    kognitif, efektif, dan psikomotor% .ognitif dapat diukur dari

    pengetahuan, efektif dari sikap, atau tanggapan dan psikomotori

    diukur melalui tindakan (praktik$ yang dilakukan% Dalam proses

    pembentukan dan perubahan prilaku dipengaruhi oleh beberapa

    faktor yang berasal dari dalam dan luar indi idu% aktor dari

    dalam indi idu mencakup pengetahuan, kecerdasan, persepsi,

    sikap, emosi, dan moti asi yang berfungsi untuk mengolah

    rangsangan dari luar% aktor dari luar indi idu meliputi

    lingkungan sekitar baik 2sik maupun non 2sik seperti iklim,

    manusia, sosial, ekonomi, budaya dan sebagainya%

    'ntuk mendorong pelanggan agar mau merubah sikapnya

    yang semula tidak berminat memanfaatkan pelayanan kesehatan

    menjadi mau memanfaatkan, dapat di lakukan strategi =

    1% engubah .omponen >fektiferupakan hal biasa bagi perusahaan untuk mempengaruhi

    rasa suka konsumen terhadap merek tertentu secara tidak

    langsung% ?ika upaya ini berhasil, maka rasa suka yang

    meningkat tersebut cenderung meningkatkan kepercayaan

    positif yang dapat mengarah prilaku pembelian, sementara itu,

    cara umum untuk mempengaruhi komponen efektif secara

    langsung adalah melalui classical conditioning%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    29/77

    #

    pendekatan ini, perangsang yang digemari oleh kebanyakan

    orang secara konsisten dapat dihubungkan dengan merek%#% engubah komponen prilaku

    +rilaku pembelian mungkin mendahului perkembangan kognisi

    dan efektif% Bontohnya, seseorang konsumen tidak

    mempunyai deterjen merek tertentu karena yakni bahwa

    deterjen tersebut tak dapat membersihkan kotoran secara

    sempurna% *etapi karena terbujuk oleh temannya, akhirnya ia

    ingin mencoba dan percobaan itu mengubah persepsinya% Hal

    ini kemudian menuntunnya pada peningkatan pengetahuan

    yang dapat mengubah komponen kognitif% aktorAfaktor

    pembentukan sikap untuk mencobaAcoba produk tertentu

    harus tetap dapat dipertahankan% +ersonel pemasaran perlumengetahui faktorAfaktor tersebut, misalnya dengan

    membujuk atau memberikan sempel produk sehingga

    konsumen tertarik untuk mencobanya%

    !% engubah komponen kognitf

    +endekatan yang paling umum untuk mengubah sikap adalah

    berfokus pada komponen kognitif% Dengan berubahnya

    kepercayaan, perasaan dan prilaku, sikap juga akan berubah%

    .eikutsertaan seseorang di dalam suatu akti2tasKtertentu

    sangat erat hubungannya dengan pengetahuan, sikap, niat

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    30/77

    #9

    dan prilakunya% +engetahuan terhadap manfaat suatu kegiatan

    akan menyebabkan orang mempunyai sikap yang positif

    terhadap hal tersebut% 7elanjutnya sikap yang positif ini akan

    mempengaruhi niat untuk ikut serta dalam kegiatan tersebut%

    iat untuk ikut serta dalam suatu kegiatan sangat tergantung

    pada seseorang mempunyai sikap positif atau tidak terhadap

    kegiatan% 3danya niat untuk melakukan suatu kegiatan

    akhirnya sangat menentukan apakah kegiatan akhirnya

    dilakukan% .egiatan yang sudah dilakukan inilah yang disebut

    dengan prilaku%

    2"1" " Pe*#'/##$#' Pel# #'#' Ke+eh#$#'

    +elayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan

    kebutuhan dan tuntutan pemakaian jasa pelayanan kesehatan

    akan meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

    kesehatan% +elanggan yang puas akan membuka peluang

    hubungan yang harmonis antara pemberi jasa dan konsumen,

    memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang, loyalitas

    pelanggan dan membentuk rekomendasi promosi dari mulut

    kemulut ( "ord of mounth $ yang menguntungkan pemberi jasa%

    enurut 3ndersen faktorAfaktor yang menentukan pemanfaatan

    pelayanan kesehatan meliputi=

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    31/77

    !0

    1% .arakteristik mungkin ( presdiposing chara#teristic $, yang

    menggambarkan fakta bahwa setiap indi idu mempunyai

    kecenderungan menggunakan pelayanan kesehatan yang

    berbedaAbeda yang digolongkan atas=a% Biri demogra2 seperti umur, jenis kelamin, status

    perkawinan, dan jumlah keluarga%b% 7truktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan dan

    kesukuan%c% 7ikap dan keyakinan indi idu terhadap pelayana kesehatan%

    #% .arakteristik mendukung ( enabling chara#teristic $, yang

    menjelaskan bahwa meskipun indi idu mempunyai

    predisposisi untuk menggunakan pelayanan kesehatan, tidak

    akan bertindak menggunakan kecuali mampu memperolehnya%

    +enggunaan pelayanan kesehatan yang ada tergantung pada

    kemampuan konsumen untuk membayar% Lang termasuk

    karakteristik ini adalah =a% 7umber keluarga ( family resources $ yang meliputi

    pendapatan keluarga, cakupan asuransi kesehatan dan

    pihakApihak yang membiayai indi idu atau keluarga dalam

    mengkonsumsi pelayanan kesehatan%b% 7umber daya masyarakat ( comunity resources $, yang

    meliputi tersedianya pelayanan kesehatan, ketercapaian

    pelayanan dan sumberAsumber yang ada di dalam

    masyarakat%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    32/77

    !1

    !% .arakteristik kebutuhan ( need $ faktor presdiposisi dan faktor

    pendukung dapat terwujud menjadi tindakan pencarian

    pengobatan, apabila tindakan itu di rasakan sebagai

    kebutuhan% .ebutuhan merupakan dasar dan stimulus

    langsung untuk menggunakan pelayanan kesehatan%

    .ebutuhan pelayanan kesehatan dapat di kategorikan menjadi=

    a% .ebutuhan yang di rasakan ( perceived need $, yaitu keadaan

    kesehatan yang di rasakan%b% > aluate ) clinical diagnosis yang merupakan penilaian

    keadaan sakit di dasarkan oleh penilaian petugas%

    odel pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan yang

    diajukan oleh 3nderson pada tahun 19 , sering di sebut sebagai

    model penentu siklus kehidupan ( lifecycly determinants model $atau sumber model prilaku pemanfaatan fasilitas pelayanan

    kesehatan ( behaviour of health service utili$ation $%

    /ambar 1%1+emanfaatan +elayanan .esehatan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    33/77

    !#

    pemanfaatan pelayanan sebelumnya% Demand terhadap

    pelayanan kesehatan di pengaruhi oleh dua faktor yang

    berurutan, yaitu =

    1% aktor kebutuhan ( need $ terhadap pelayanan kesehatan yang

    di tunjukan oleh rasa sakit baik secara 2sik maupun psikis

    telah di rasakan dan memerlukan upaya penyembuhan#% aktor indi idu terhadap pandangan sehat dan sakit, yang

    mana hal tersebut sangat di pengaruhi oleh ariabel

    pendidikan, pekerjaan, pilihan ( preferensi $ terhadap pelayanan

    kesehatan serta kemampuan 2nansial untuk membayar

    pelayanan kesehatan%

    aktor A faktor yang mempengaruhi demand pasien terhadap

    pelayanan kesehatan adalah =1% &nsiden penyakit yang menggambarkan kejadian penyakit%#% .arakteristik demogra2 dan sosial budaya yang meliputi status

    perkawinan, jumlah anggota keluarga, pendidikan dan sistem

    nilai budaya yang ada pada keluarga atau masyarakat%!% aktor ekonomi antara lain pendapatan, harga pelayanan

    medis dan nilai waktu yang di pergunakan untuk mencari

    pengobatan%

    Eima faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap

    pelayanan kesehatan adalah=

    1% +ersepsi sakit

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    34/77

    !!

    #% Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman,

    sebelumnya, adat istiadat, agama$!% .emampuan membayar

    % oti asi untuk memperoleh pelayanan kesehatan:% Eingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan$

    aktor A faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan

    kesehatan adalah=

    1% 7osial budaya#% "rganisasi!% aktor konsumen (persepsi sakit, mobilitas, kecacatan,

    sosiodemogra2, dan faktor sosio A psikologi= persepsi terhadap

    penyakit, kepercayaan dan agama$% "rganisasi dan proses pelayanan kesehatan (kemampuan

    institusi menciptakan kebutuhan masyarakat untuk

    memanfaatkan pelayanan kesehatan, prilaku pro ider,

    keragaman pelayanan, peralatan dan teknologi canggih$%

    .eputusan untuk menggunakan pelayanan kesehatan

    merupakan kombinasi dari kebutuhan nirmatif dengan kebutuhan

    yang di rasakan, karena untuk konsumsi pelayanan kesehatan,

    konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan

    oleh institusi pelayanan kesehatan di tambah dengan

    preferensinya% aktor A faktor lain yang berpengaruh antara lain

    adalah pendapatan, harga, lokasi dan mutu pelayanan%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    35/77

    !

    .aroeger menyatakan bahwa untuk tujuan perbaikan

    pelayanan, maka dari sekian ariabel yang ada perlu

    memfokuskan perhatian pada ariabel tertentu sehingga ariabel

    yang penting untuk penggunaan pelayanan kesehatan dapat di

    ketahui% .oreager membuat model sederhana ada merupakan

    model yang diadaptasi untuk dipakai di negara berkembang yang

    terkenal dengan banyak macam pelayanan kesehatan ( medical

    plurarism $% etode ini menggambarkan penggunaan pelayanan

    kesehatan yang dipengaruhi oleh persepsi terhadap keuntungan

    dari tindakan pencarian pengobatan dan persepsi atas hambatan

    untuk melakukan tindakan% .edua macam persepsi ini

    dipengaruhi oleh tiga kelompok ariabel, yaitu =

    1% .eterjangkauan pelayanan kesehatan ( accesibility of health

    services $ seperti misalnya kemampuan indi idu untuk

    membayar pelayanan kesehatan, kesadaran akan adanya

    pelayanan kesehatan, ketersediaan fasilitas kesehatan dan lain

    A lain%#% 7ikap indi idu pada pelayanan kesehatan, seperti kepercayaan

    kepada kualiatas pelayanan kesehatan%!% *ahu bahwa penyakit, seperti persepsi indi idu pada bahaya

    yang di deritanya, kepercayaan akan kerentanan terhadap

    penyakit dan akibatnya%% +engetahuan terhadap penyakit%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    36/77

    !:

    :% &nteraksi sosial indi idu dengan orang lain termasuk struktur

    sosial dan normal sosial%5% .arakter demogra2, seperti status sosial, pendapatan dan

    pendidikan%

    2"1"6 M)$) el# #'#' &e+eh#$#'

    utu pelayanan kesehatana bagi seorang pasien tidak

    lepas dari rasa puas bagi seorang pasien terhadap pelayanan

    yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan

    kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan,

    kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang

    menyenangkan, keramahan petugas kemudahan prosedur,

    kelengkapan alat, obat A obatan dan biaya yang terjangkau%

    .ualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasienwalaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar

    objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan

    situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan%

    .hususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa

    pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu

    diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal% Hal

    ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien

    tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien

    tindakan yang akan di lakukan dirinya% Hubungan interpersonal

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    37/77

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    38/77

    [email protected]

    diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi

    mutakhir dan atau otonomi profesi dalam penyelenggaraan

    pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    39/77

    !

    #%Responsiveness (daya tanggap$, yaitu respon atau kesigapan

    karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

    pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi = kesigapan

    pelayan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan,

    dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan

    pelanggan ) pasien%!% Assurance (jaminan$, meliputi kemampuan karyawan atas =

    pengetahuan terhadap produk ) jasa secara tepat, kualitas

    keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

    memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan

    informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam

    memanfaatkan jasa yang di tawarkan, dan kemampuan dalam

    menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan%Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi =

    a% .ompetensi ( competence $, arti keterampilan dan

    pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

    melakukan pelayanan%b% .esopanan ( courtesy $, yang meliputi keramahan, perhatian

    dan sikap para karyawan %c% .radibilitas ( cradibility $, meliputi halAhal yang berhubungan

    dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

    prestasi dan sebagainya%%Emphaty (empati$, yaitu perhatian secara indi idual yang

    diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    40/77

    !9

    untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

    berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan

    untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya%

    Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi =a% 3kses ( acces $, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan

    jasa yang di tawarkan%b% .omunukasi ( comunucation $, merupakan kemampuan

    melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

    kepada pelanggan atau memperoleh masuknya dari

    pelanggan%c% +emahaman kepada pelanggan ( understanding the

    coustomer $, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui

    dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan%:% Tangibles (bukti langsung$, meliputi penampilan fasilitas 2sik

    seperti gedung dan ruangan front oMce, tersedianya tempat

    parkir kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

    kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan%

    2"1"7 #&$ % #'( *e* e'(#%)h- &)'.)'(#' )l#'(

    +rilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk

    menghubungkan kualitas pelayanan kepuasan dan minat% +rilaku

    konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama apabila

    mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima%

    +embeli yang merasa puas akan kualitas produk jasa yang

    mereka terima akan membeli ulang prodak itu kembali% inat

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    41/77

    0

    prilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari

    pembelian jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman

    kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya%

    7emua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk

    atau jasa yang khusus tidaklah selalu, beberapa dikarenakan

    pemilihan alternatif yang unik%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    42/77

    1

    aktor minat pasien kunjung ulang dapat menggunakan

    pendekatan faktor prilaku pada kerangka kerja +R>B>D>% 3dapun

    faktor A faktor yang merupakan penyebab prilaku dibedakan

    dalam tiga jenis yaitu faktor predisposisi ( predisposing $, faktor

    pemungkin ( enabling $ dan faktor penguat ( reinforcing $% asing A

    masing faktor mempunyai pengaruh yang berbeda atas perilaku,

    adalah =

    1% aktor predisposisi merupakan faktor anteseden terhadap

    prilaku yang menjadi dasar atau moti asi bagi prilaku%

    *ermasuk ke dalam faktor ini adalah pengetahuan, sikap

    keyakinan dan nilai yang persepsi, berkenaan dengan moti asi

    seseorang atau kelompok untuk bertindak%

    #% aktor pemungkin adalah faktor antesedan terhadap prilakuyang memungkinkan suatu moti asi atau inspirasi terlaksana%

    *ermasuk didalam faktor pemungkin adalah keterampilan dan

    sumber daya pribadi dan komuniti% 7eperti tersedianya

    pelayanan kesehatan, keterjangkauan, kebijakan, peraturan

    perundangan%!% aktor penguat merupakan faktor penyerta (yang datang

    sesudah$ prilaku yang memberikan ganjaran, insentif atau

    hukuman atas prilaku dan berperan bagi menetap atau

    lenyapnya prilaku mutu, yang termasuk kedalam faktor ini

    adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    43/77

    #

    ataupun tidak nyata yang pernah di terima pihak lain% aktor

    penguat adalah faktor yang menentukan apakah tindakan

    kesehatan memproleh dukungan atau tidak% 7umber penguat

    tentu saja tergantung pada tujuan dan jenis program% Di dalam

    pendidikan pasien, penguat berasal dari perawat, dokter,

    pasien, lain dan keluarga% 3pakah penguat positif

    ataukah negatif tergantung pada sikap dan prilaku orang lain

    yang berkaitan, yang sebagian diantara nya lebih kuat

    daripada yang lain dalam mempengaruhi prilaku%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    44/77

    !

    +roses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenai

    sebuah masalah atau kebutuhan% Dengan mengumpulkan

    informasi dari sejumlah konsumen, pemasa dapat

    mengidenti2kasikan rangsangan yang paling sering

    membangkitkan minat atau suatu kategori produk% .onsumen

    yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

    informasi yang lebih banyak yang dapat di lakukan baik secara

    aktif maupun pasif%

    Dalam tahap e aluasi, konsumen membentuk preferensi

    atas merek dalam kompulan pilihan konsumen juga mungkin

    membentuk niat untuk membeli produk yang disukai atan

    memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan yang disukai%

    2"1"8Pe%+e +-

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    45/77

    !% +ersepsi merupakan suatu proses dimana indi idu melakukan

    pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian

    diinterprestasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan

    mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi

    pula oleh pengalamanApengalaman yang ada pada diri yang

    bersangkutan%% +ersepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau

    hubunganAhubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan

    informasi dan menyimpulkan pesan%:% enurut 8algito, persepsi adalah proses pengorganisasian,

    penginterprestasian terhadap rangsang yang diterima oleh

    organisme atau indi idu sehingga merupakan sesuatu yang

    berarti dan merupakan akti itas yang integrated dalam diri

    indi idu%

    Dengan demikian, persepsi dapat di artikan sebagai proses

    diterimanya rangsang melalui panca indra yang didahului oleh

    perhatian sehingga indi idu mampu mengetahui, mengartikan

    dan menghayati tentang hal yang diamati, baik yang diluar

    maupun dalam indi idu%

    De2nisi persepsi menurut 7arwono adalah pengamatan

    yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman,

    pendengaran serta pengalaman masa lalu%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    46/77

    :

    objek yang sama, hal ini di pengaruhi oleh faktor antara lain

    tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang%

    +ersepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-

    sensasi dan memberikan arti kepada stimuli% +ersepsi merupakan

    penafsiran dan masing- masing orang memandang realitas dari

    sudut perspektif yang berbeda% +ersepsi dapat diartikan juga

    sebagai proses pengorganisasian stimulus yang diterima oleh

    indra indi idu, kemudian diinterprestasikan, sehingga indi idu

    menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima oleh indra

    itu% +ersepsi merupakan keadaan yang terpadu dari indi idu

    terhadap stimulus yang di terimanya, maka apa yang ada dalam

    diri indi idu, pengalamanApengalaman indi idu akan ikut aktif

    dalam persepsi indi idu% +ersepsi tergantung bukan hanya pada

    sifat-sifat rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi

    dalam diri indi idu%

    +ersepsi juga dapat berarti penafsiran pribadi apa yang

    dilihat, didengar, dibaui oleh seseorang atau penerima

    rangsanganArangsangan indrawi dan penerapan yang disadari

    untuk membentuk penafsiran yang dapat diterimanya% +ersepsi

    dapat dipandang sebagai peroses seseorang menyeleksi,

    mengorganisasikan dan menafsirkan informasi untuk membentuk

    suatu gambaran yang memberi arti%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    47/77

    5

    8iranto menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah

    proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam

    memahami informasi tentng lingkungan baik lewat penglihatan,

    pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman% .unci

    untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa

    persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan

    bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi%

    Robbins berpendapat bahwa beberapa faktor yang

    mempengaruhi persepsi adalah seperti faktor pada pemersepsi

    atau pihak pelaku persepsi, faktor objek atau target yang di

    persepsikan dan faktor situasi dimana persepsi itu dilakukan%

    +ersepsi adalah peroses mengorganisasikan dan

    menafsirkan pola stimulus dalam lingkungannya proses tersebut

    berkaitan dengan kemampuan interprestasi indi idu sehingga

    masing-masing memberikan interprestasi yang bersifat subjektif

    terhadap objek yang sedang menjadi stimulus% +ersepsi tidak

    hanya mendengar, melihat, dan merasakan sesuatu yang

    didapatinya tetapi lebih jauh disepakati persepsi melibatkan

    rangsangan ekternal dan internal% 7eperti dikemukakan +richard

    persepsi adalah gambaran subjektif internal seseorang terhadap

    dunia luarnya ( e#ternal $%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    48/77

    @

    +ersepsi merupakan proses pengenalan suatu objek

    melalui akti2tas sejumlah pengindraan yang disatukan dan

    dikoordinasikan dalam pusat syaraf yang lebih tinggi% ?adi

    persepsi dide2nisikan sebagai proses dimana indi idu

    mengorganisasikan dan menginfestasikan inpres sensorisnya

    supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya%

    7ecara skemetis proses persepsi dapat dilihat pada skema di

    bawah ini%

    /ambar 1%#%+roses +ersepsi

    enurut Luki seseorang memberikan reaksi atautanggapan sesuai persepsi dirinya terhadap dunianya dari pada

    kondisi A kondisi subjektif dimana sebenarnya mereka berbeda%

    Dari beberapa pendapat mengenai persepsi dapat

    disimpulkan bahwa persepsi adalah peroses kognitif yang dialami

    oleh setiap orang dari memahami informasi tentang

    lingkungannya, melalui indra dan tiap A tiap indi idu dapat

    memberikan arti yang berbeda% +roses melibatkan interaksi yang

    komplek dari seleksi organisasi dan interprestasi, terdapat

    sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki dan

    mendistorsi persepsi kita faktor tersebut dapat terletak pada

    +ersepsi

    +enafsiran 7timuli

    7timulus

    Eingkungan

    +erhatian dan

    7eleksi

    +eng-organisasian

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    49/77

    pelaku persepsi, subjek atau prilaku persepsi objek atau target

    persepsi dan dalam konteks dimana persepsi yang berbeda

    mengenai desentralisasi%

    Dalam permasalahan organisasi, prilaku ini sangat

    dipengaruhi oleh tujuan, isi, misi panutan tanggung jawab,

    batas waktu dan komunikasi selama itu, prilaku akan di

    permudah, oleh sumber daya yang dimiliki baik alat, dana,

    informasi personil, waktu dan kewenangan%

    .esamaan persepsi akan terdorong terbentuknya motifasi

    yang mendukung makna dari perubahan yang terjadi, dengan

    kata lain persamaan persepsi akan terdorong menciptanya

    moti asi yang optimal bagi pelaksanaannya pencapaian tujuan

    misi yang di hadapinya%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    50/77

    9

    aktor A faktor yang mempengaruhi persepsi adalah =

    1% Dapat berada pada pihak pelaku persepsi ( perceiver $

    seseorang indi idu memandang pada suatu target dan

    mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu

    syaraf dipengaruhi oleh karakteristik A karakteristik pribadi

    dari prilaku persepsi indi idual itu%#% Dalam objeknya atau targetnya yang di persiapkan

    karakteristik A karakteristik dalam target yang akan di amati

    dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan, misalkan orang

    yang keras suaranya lebih mungkin untuk di perhatikan dalam

    suatu kelompok daripada mereka yang pendiam%!% Dalam konteks dari situasi dalam mana persepsi itu di lakukan

    selain kedua hal tersebut situasi di berpengaruh pula terhadap

    persepsi indi idu% 7ituasi ini mencakup waktu, keadaan,

    tempat kerja dan keadaan sosial%

    2"2 Pe'el-$-#' Te%-$

    +enelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh persepsi

    terhadap kualitas pelayanan antara lain adalah =

    1% ay Hi4rani (#00#$ dalam penelitiannya yang berjudul analisis

    kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dan

    hubungan dengan minat beli ulangdi R7 B di jakarta tahun

    #00#% +enelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan

    kepuasan mutu pelayanan pasien rawat inap dengan minta

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    51/77

    :0

    beli ulang% Iariabel dimensi mutu yaitu tangible, raliability,

    Responsiveness , Assurance dan Emphaty , ariabel independen

    lain nya adalah karakteristik indi idu yang terdiri dari umur,

    jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat)lokasi, cara

    bayar, rujukan, alasan memilih rumah sakit dan kelas

    perawatan% 7edangkan ariabel dependen adalah minat beli%

    +enelitian di lakukan pada tahun #00# dengan jumlah sampel

    #00 responden% 7kala ariabel kepuasan menggunakan skala

    likert, sesuai dengan kuesioner yang di gunakan oleh

    pasuraman dan kawan A kawan, sedangkan skala ariabel

    minat beli ulang menggunakan 11 skala, sesuai kuesioner

    woodside%

    #%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    52/77

    :1

    personel, (@$ atribut 2sik rumah sakit, ( $ pelayanan yang

    diberikan dan, (9$ kesamaan karakteristik pasien%3" anni fandani (#00:$, hubungan antara persepsi mutu

    pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan puskesmas

    .arangmalang .abupaten 7ragen% +enelitian ini bertujuan

    untuk mengetahui gambaran persepsi pasien terhadap mutu

    pelayanan administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu

    pelayanan perawat, kebersihan puskesmas dan kelengkapan

    alat dan obat dengan kepuasan pasien rawat jalan umum

    puskesmas .arangmalang .abupaten 7ragen tahun #00!%

    Iariabel bebas adalah persepsi pasien terhadap mutu

    pelayanan administrasi, persepsi pasien terhadap mutu

    pelayanan dokter, persepsi pasien terhadap mutu pelayananperawat, persepsi pasien terhadap kelengkapan alat dan obat%

    2"3 Ke%#'( Te %-Gambar 2.1

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    53/77

    :#

    Kerangka Teori Penelitian

    Sumber Su!ranto (2"11)

    F. Kerangka Konsep

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    54/77

    :!

    Gambar 2.2

    Kerangka Konse! Penelitian

    Iariable independen Iariable dependen

    2" H- $e+-+

    Hipotesis +enelitian ini adalah =

    Ke!uasan !asienSistem #enejemen #utu$S% 9""1 2""&

    Ke!uasan Pasien

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    55/77

    :

    1% 3da hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan

    dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan '+*

    +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju .ota

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    56/77

    ::

    BAB III

    METODOLOGI PENELITIAN

    3"1 Je'-+ Pe'el-$-#'

    ?enis penelitian yang di gunakan adalah= obser asi dengan

    metode penelitian sur ei dimana penelitian sur ei ini bersifat

    deskriktif analitik yaitu suatu penelitian yang mencoba menggali

    bagaimana dan mengapa fenomena itu terjadi, kemudian di

    lakukan analisis dinamakan korelasi antara fenaomena, baik

    antara ariabel bebas dan ariabel terikat sehingga dapat di

    ketahui seberapa juh kontribusi ariabel bebes terhadap ariabel

    terikat% Dan bersifat penjelasan ( explanatory atau convirmatory $%

    3"2 W#&$) 9#' Te* #$ Pe'el-$-#'+enelitian ini dilakukan di '+* +uskesmas Rawat &nap

    7ukamaju .ecamatan *eluk

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    57/77

    :5

    saat tertentu (

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    58/77

    :@

    c% +asien yang bisa berkomunikasi dengan baik, bisa

    membaca dan menulis dalam

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    59/77

    :

    Iariabel bebas dalam penelitian ini adalah =

    a% +ersepsi pasien tentang kehandalan pelayanan rawat

    jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%b% +ersepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan rawat

    jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%c% +ersepsi pasien tentang jaminan pelayanan rawat jalan

    di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%d% +ersepsi pasien tentang emphati pelayanan rawat jalan

    di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%e% +ersepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan rawat

    jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%3" "2 !#%-# el Te%-$

    Iariabel terikat dalam penelitian ini adalah = minat untuk

    memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan di +uskesmas Rawat

    &nap 7ukamaju%

    3" De

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    60/77

    :9

    Dayatanggap

    +ersepsi pasiententang respon

    atau kesigapankaryawan dalammembantupelanggan danmemberikanpelayanan yangcepat dan tanggap

    .uisioner

    8awancara

    0N*idak7igap (?ika

    :0F$%1N7igap(?ika S:0F$%

    "rdinal

    ?aminanpelayanan

    +ersepsi pasiententangkemampuankaryawan atas =

    pengetahuanterhadap produk ) jasa secara tepat

    .uisioner

    8awancara

    0N*idak *erjamin(?ika :0F$%

    1N*erjamin(?ika S:0F$%

    "rdinal

    >mphatipelayanan

    +ersepsi pasiententang perhatiansecara indi idualyang diberikanperusahaan kepadapelanggan

    .uisioner

    wawancara

    0N*idak+erhatian(?ika :0F$%1N+erhatian(?ika S:0F$%

    "rdinal

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    61/77

    50

    kan ulang inginmemanfaatkan

    ulang dariresponden

    (?ika S:0F$%

    3"6 Pe'()* )l#' D#$#

    ?enis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah=

    3"6"1D#$# %-*e%

    Data primer terdiri dari karakteristik, responden, yang meliputi

    jenis kelamin , umur, pendidikan formal terakhir pekerjaan dan

    pendapatan responden, pengetahuan responden, persepsi responden

    dan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan '+*

    +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju %

    Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada

    responden dengan menggunakan bantuan kuesioner yang telah

    di rancang untuk data kuantitatif % .uesioner di buat untuk

    memperoleh informasi yang rela an dengan tujuan sur ei dan

    memperoleh informasi dengan realibilitas dan aliditas setinggi

    mungkin% 8awancara dilakukan oleh enumerator yang

    mempunyai latar belakang pendidikan kesehatan minimal

    diploma, sebanyak # orang dan sebelumnya di lakukan

    penyamaan persepsi oleh peneliti%

    3"6"2D#$# Se&)'9e%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    62/77

    51

    Data sekunder berupa yang diperoleh dari laporan tahunan

    '+* +uskesmas 7ukamaju dan catatan lain yang terdapat di '+*

    +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%

    3"7 Pe'( l#h#' D#$#

    'nalisis data !enelitian agar meng asilkan in ormasi *ang benar+ !aling tidak

    ada em!at ta a!an dalam !engola an data *ang arus dilalui (,astono+

    2"" ).

    1 Editing #emastikan ba a data *ang di!erole suda lengka! atau belum+

    artin*a data dalam kuiseoner tersebut tela terisi semua dengan lengka!+

    jelas dan rele/an.2 Coding

    #eru!akan kegiatan meruba data kedalam bentuk angka0bilangan+

    terutama !ada !ertan*aan-!ertan*aan *ang belum sesuai dengan kode*ang ada !ada de inisi o!erasional berdasarkan asil ukur. ,al ini

    dilakukan dengan tujuan untuk memuda kan !ada saat analisis dan juga

    mem!er e!at !ada saat memasukkan data ke !rogram kom!uter.

    3 Proccessing Setela semua lembaran obser/asi dan kuiseoner terisi !enu dan

    benar serta suda dilakukan !engkodean+ selanjutn*a data di!roses dengan

    ara memasukan asil obser/asi *ang di!erole dari dokumen *ang

    dilakukan dalam instrument eklist ke dalam !rogram kom!uter.4 Cleaning

    Kegiatan !embersi an data dilakukan untuk menge ek kembali

    sebelum dilakukan analisis lebi lanjut.

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    63/77

    5#

    3"8 A'#l-+# D#$#

    ata *ang tela dilakukan !engola ann*a dengan benar selanjutn*a dianalisa

    dengan tiga ta a!an+ *aitu

    1 'nalisa uni/ariat'nalisa uni/ariat ini dilakukan untuk mem!erole gambaran distribusi

    rekuensi sub*ek !enelitian dan distribusi rasio !re/alensi /ariable

    de!enden menurut masing-masing /ariabel independent *ang diteliti.2 'nalisa 3i/ariat.

    'nalisa bi/ariat digunakan untuk mengeta ui ubungan *ang sekaligus

    menguji i!otesis !enelitian dengan menggunakan uji Chi-Square .

    'nalisis statistik untuk menguji i!otesis *ang diajukan+ di!erlukan

    dalam men a!ai tujuan !enelitian kuantitati . ata !enelitian ini

    meru!akan data kategorik *ang selanjutn*a diuji menggunakan uji

    statistik Chi square untuk menguji !erbedaan !ro!orsi atau !ersentase

    antara bebera!a kelom!ok data. Tujuann*a adala untuk mengeta ui

    ubungan antara /ariabel inde!enden kategorik dengan /ariabel

    de!enden kategorik. alam al ini menggunakan tabel ontingensi

    ('gresti '+ 1996).4 'nalisa multi/ariat

    'nalisis multivariate dilakukan dengan tujuan untuk

    menggambarkan ubungan /ariabel de!enden dengan /ariabel

    inde!enden. Karena /ariabel inde!enden dalam !enelitian ini bersi at

    dikotomis (kategorik) dan /ariabel inde!endenn*a terdiri dari bebera!a

    /ariabel dalam satu model+ maka analisis *ang digunakan regresi logistic

    ganda.

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    64/77

    5!

    Ta a!an !emodelan a #elakukan analisis bi/ariat antara masing-masing /ariabel inde!enden

    dengan /ariabel de!enden+ bila asil uji bi/ariat mem!un*ai nilai ! 5 "+2 +

    maka /ariabel tersebut masuk dalam model multi/ariate. 7anum bisa saja

    !-/alue 8 "+2 teta! diikutkan multi/ariate bila /ariabel tersebut se ara

    subtansi !enting. b #emili /ariabel *ang diangga! !enting *ang masuk dalam model+

    dengan ara mem!erta ankan /ariabel mem!un*ai nilai !-/alue 5

    "+" dan mengeluarkan /ariabel *ang nilai !-/alue 8"+" . Pengeluaran

    /ariabel tidak serentak semua *ang !-/aluen*a 8 "+" dikeluarkan

    se ara berta a! dari /ariabel *ang mem!un*ai ! /alue terbesar. $denti ikasi linearitas /ariabel numerik dengan tujuan untuk

    menentukan a!aka /ariabel numerik dijadikan /ariabel kategorik

    aran*a dengan mengelom!okkan /ariabel numerik kedalam :uartil

    kemudian lakukan analisis logistik dan itung nilai %;-n*a bila nilai

    %; masing masing kelom!ok menunjukan bentuk garis lurus+ maka

    /ariabel numerik da!at di!erta ankan+ dan bila asiln*a ada !ata an+

    maka da!at di!ertimbangkan diruba dalam bentuk kategorik.d Setela mem!erole model *ang memuat /ariabel

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    65/77

    5

    KUESIONERANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG

    KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN,EMPHATI, DAN BUKTI LANGSUNG PELAYANAN

    RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANANDI UPT PUSKESMAS RAWAT INAP SUKAMAJU KOTA

    BANDAR LAMPUNGTAHUN 2013

    =================================================

    .ode kuesioner =%%%%%%%%%%%%(diisi olehpeneliti$+etunjuk =

    a% &silah tanda titik sesuai dengan pertanyaan%b%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    66/77

    5:

    dengan apa yang anda rasakan tanpa merasa terpaksakarena apapun jawaban anda akan sangat penting bagipenelitian ini%

    e% +ilihan jawaban =77 = 7angat 7etuju7 = 7etuju

    *7 = *idak 7etuju

    A"B- 9#$# Re+ '9e'ama = %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%(inisial$

    'mur = %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%(dalam tah ?enis kelamin = (1$ +ria (#$ 8anita+endidikan = (1$ *amat 7D (#$ *amat 7E*+

    (!$ *amat 7E*3 ( $ +erguruan *inggi+ekerjaan = (1$ +etani ) buruh *ani (#$

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    67/77

    55

    !% +etugas memeriksa dengan teliti

    % +erawat melayani dengan teliti

    :% +etugas apotik menyampaikan carapemakaian obat

    B" Responsiveness >D# #T#'((# ?

    TS S SS

    1% +asien tidak membutuhkan waktu yanglama untuk mendaftar

    #% +erawat melaksanakan tugas dengancepat

    !% +asien tidak membutuhkan waktu yanglama untuk mendapatkan pelayanandokter

    % +etugas menjelaskan pertanyaan yangdiajukan pasien

    :% +etugas menanyakan keluhan pasien

    5% 8aktu pengambilan obat tidak terlalulama

    ;" Assurance >J#*-'#'? TS S SS

    1% +asien yang datang dilayani denganbaik

    #% +erawat berhati-hati dalammelaksanakan pekerjaannya

    !% +etugas melakukan pemeriksaandengan ramah

    % +engobatan yang diberikan dapatmenyembuhkan pasien

    :% +etugas memberikan pelayanan dengansopan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    68/77

    [email protected]

    D" E* #$h >E* #$-? TS S SS

    1% +etugas loket memberikan pelayanandengan ramah

    #% Dokter, bidan memberikan pelayanandengan ramah dan perhatian

    !% +asien merasa aman berkonsultasidengan dokter)perawat)

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    69/77

    5

    ;" T-'($ &e )#+#' #+-e' +e #%# )*)* +e$el#h*e'9# #$' el# #'#' &e+eh#$#' %#5#$ .#l#'9- UPT P)+&e+*#+ R#5#$ I'# S)*#.) K $#B#'9#% L#* )'(

    NO

    Ke )#+#' #+-e' +e #%#)*)*

    TS S SS

    1 7etelah mendapatkan pelayanankesehatan saya merasa puas denganpelayanan yang diberikan

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    70/77

    59

    3li, ;aidin% #00#% %asar %asar &epera"atan !rofesional % 8idyaedika C ?akarta%

    34war, 34rul% 1995% !engantar Administrasi &esehatan % >disi.etiga%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    71/77

    @0

    *jiptono, %, Total 1uality +anagement ,% +enerbit 3 D&, Logyakarta, #000%

    'jang, 7unyoto, Riset !emasaran dan &onsumen , R7>+7& +37&> *> *3 / .>H3 D3E3 , D3L3 *3 //3+, ?3 & 3 , > +H3*&, D3 E3L3 3 *>RH3D3+ .>+'373 +>E3L3 3 D& '+* +'7.>7 37 R383*& 3+ 7'.3 3?' ."*3

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    72/77

    @1

    , %7i$ (7amino, 7H,%.es$

    KATA PENGANTAR

    +uji syukur kehadirat 3llah 78* atas segala Rahmat,

    Hidayah dan .arunia ya, sehingga penyusunan proposal

    penelitian yang berjudul VHubungan +ersepsi pasien tentangkehandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dan bukti langsung

    pelayanan terhadap kepuasan pelayanan di '+* +uskesmas

    Rawat &nap 7ukamaju .ota

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    73/77

    @#

    #%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    74/77

    @!

    DA TAR ISI

    H3E3 3 ?'D'E%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%E> R7>*'?'3 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%D3 *3R&7&%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

    iiiD3 *3R/3

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    75/77

    @

    1% anfaat+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

    11%: Ruang Eingkup+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    76/77

    @:

    !%! Rancangan+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% 7ubyek+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

    :#!% %1

    +opulasi%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% %#

    7ampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% %! Bara +engambilan

    7ampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!%: Iariabel+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

    !%:%1 Iariabel

  • 8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

    77/77

    @5

    !%9%! 3nalisisulti ariat%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

    D3 *3R +'7*3.3%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%5

    E3 +&R3 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 55