8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

1/77

0

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANGKEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN,

EMPHATI, DAN BUKTI LANGSUNG PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELAYANAN DI UPTPUSKESMAS RAWAT INAP SUKAMAJU KOTA

BANDAR LAMPUNGTAHUN 2013

PROPOSAL TESIS

Oleh :WIDYA SUSANNANPM : 11420042

AKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNI!ERSITAS MALAHAYATI

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

2/77

1

BANDAR LAMPUNG2013

BAB I

PENDAHULUAN

1"1 L#$#% Bel#'(

Desentralisasi adalah sebagai pemindahan tanggung jawab

dalam perencanaan, pengambilan keputusan, pembangkitan

serta pemanfaatan sumber daya dan kewenangan administratif

dari pemerintah pusat ke unit-unit teritorial dari pemerintah

pusat atau kementerian, tingkat pemerintah yang lebih rendah,

organisasi semi otonom, badan otoritas regional, organisasi yang

bersifat sukarela (Rondinelli 19 ! dalam "mar, #001$%

Desentralisasi ini dimaksudkan untuk meningkatkan partisipasi

publik dalam pengambilan keputusan sehingga dapat

menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

aspirasi setempat, mengakomodasikan perbedaan sosial,

ekonomi dan lingkungan, serta meningkatkan pemerataan dalam

penggunaan sumber daya publik% Desentralisasi kesehatan di

&ndonesia dilaksanakan sejak awal tahun #001 dan merupakan

konsekuensi dari desentralisasi secara politik yang menjadi inti

'ndang-'ndang o%##)1999 (*risnantoro, #009$%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

3/77

#

+elayanan kesehatan dilakukan dalam upaya

meningkatkan derajat kesehatan, mencegah penyakit,

penyembuhan, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan

penekanan pada upaya pelayanan kesehatan utama untuk

meningkatkan setiap penduduk mencapai kemampuan hidup

sehat dan produktif% okus pelayanan kesehatan bergeser dari

penekanan pada aspek kuratif kepada peran yang lebih berfokus

pada pre entif dan promotif tanpa meninggalkan peran kuratif

dan rehabilitatif% .enyataan ini merupakan jawaban atas tuntutan

terhadap pelayan berkualitas, disamping sebagai konsekuensi

terhadap kecenderungan perubahan pola penyakit dari penyakit

infeksi kepada penyakit degeneratif (/a ar, #00#$%

+uskesmas merupakan salah satu tempat untuk melakukan

upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan% asyarakat telah

menganggap bahwa puskesmas adalah sarana kesehatan yang

dapat mudah dijangkau oleh semua lapisan masyarakat baik

dilihat dari segi biaya maupun letak geogra2s% +impinan

puskesmas harus bisa menjamin kualitas pelayanan melalui

kesesuaian dengan kebutuhan pasien% +entingnya peningkatan

kualitas pelayanan puskesmas adalah untuk membangun

persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

4/77

!

sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasiennya (34war,

1995$%

+uskesmas sebagai unit organisasi penyediaan pelayanan

kesehatan, dihadapkan pada lingkungan yang semakin kompetitif

dengan makin banyaknya balai pengobatan atau poli klinik

swasta% +erubahan yang terjadi di lingkungan e6ternal dan

internal puskesmas menyebabkan puskesmas harus mengubah

paradigma bahwa bukan semata organisasi yang bersifat sosial%

'paya yang dilakukan oleh puskesmas agar tetap

berkembang adalah dengan meningkatkan pendapatan

dari retribusi pasien% 'ntuk dapat

meningkatkan jumlah pasien di puskesmas mampu memberi

pelayanan yang bermutu% utu pelayanan yang baik akan

memberikan kepuasan pada pelanggan dan pelanggan akan

memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan

kesehatan tersebut pada orang disekitarnya%

7pring et al (1995$ menyatakan bahwa perasaan puas

pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi

mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan

mereka% *se dan 8ilson (19 $ menyatakan kepuasan dan

ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian (discon2rmation$ yang dirasakan antara harapan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

5/77

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya$ dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya% *se dan 8ilson

(19 $ menguraikan dua ariabel utama yang menentukan

kepuasan pelanggan, yaitu e6pectations dan percei ed

performance% enurut .otler dan .eller (#005$ menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya% Dari

beberapa uraian tersebut, dapat diketahui bahwa kepuasan

konsumen dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapannya, menghasilkan

discon2rmation paradigm%

ornell et al (1995$ dalam temuannya menyebutkan bahwa

(1$ kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil e aluasi

dari pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari keandalan

dan standarisasi pelayanan, (#$ kepuasan konsumen secara

menyeluruh adalah hasil perbandingan tingkat kepuasan dari

usaha yang sejenis, dan (!$ bahwa kepuasan konsumen secara

menyeluruh diukur berdasarkan pengalaman dengan indikator

harapan secara keseluruhan, harapan yang berhubungan dengan

kebiasaan dan harapan yang berhubungan dengan kebiasaan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

6/77

:

dan harapan yang berhubungan dengan keterandalan jasa tersebut

(Fornell et al, 1996).

enurut ;heithaml and mosi pelanggan%

>mosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan

terhadap produk atau jasa% >mosi ini dapat stabil, seperti

keadaan pikiran, perasaan, atau kepuasan hidup% +ikiran

atau perasaan pelanggan ( good mood and bad mood $

dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa%c% 3tribut untuk keberhasilan atau kegagalan jasa%3tribut penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa yang

mempengaruhi persepsi dari kepuasan% .etika pelanggan

dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk

dari yang diharapkan$, pelanggan cenderung untuk melihat

alasan dan penilaian mereka terhadap alasan dapat

mempengaruhi kepuasan%d% +ersepsi terhadap kewajaran dan keadilan ( equity and

fairness $%.epuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi

pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan%e% +elanggan lain, keluarga, dan rekan kerja%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

7/77

5

.epuasan pelanggan juga di pengaruhi oleh orang lain%

7alah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa

kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan

jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari

pesaing secara konsisten% .uncinya adalah memenuhi atau

melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang

diterimanya% 7etelah menerima jasa pelayanan kesehatan,

pasien akan membandingkan jasa yang di alami dengan jasa

yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi memanfaatkan

penyediaan pelayanan kesehatan% ?ika jasa yang dialami

memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan

penyedia pelayanan kesehatan itu lagi%

+uskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan

bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan

kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan biaya

yang terjangkau oleh masyarakat% Dalam rangka meningkatkan

kunjungan pasien ke puskesmas maka puskesmas harus mampu

menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang

berkualiatas dan bermutu sehingga mampu memberikan

kepuasan pasien%

*ingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu

pelayanan puskesmas% +engukuran tingkat kepuasan pelanggan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

8/77

@

erat hubungannya dengan mutu pelayanan% +engukuran aspek

mutu bermanfaat bagi puskesmas untuk = mengetahui dengan

baik bagaimana jalannya atau proses pelayanan, mengetahui

dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan

terutama untuk hal A hal yang dianggap penting oleh pelanggan,

menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke

perbaikan%

enurut +arasuraman et al dalam ;eithaml dan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

9/77

.epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai (*jiptono dan Bhandra,

#00:$% enurut "li er (dalam

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

10/77

9

dengan .abupaten +esawaran, mulai beroperasi tahun #00 dan

dalam beberapa tahun belakangan ini kunjungan pasien

mengalami penurunan dari tahun-tahun sebelumnya% ?enis

pelayanan yang diberikan adalah pelayanan kesehatan umum,

pelayanan kesehatan ibu dan anak serta .

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

11/77

10

diketahui bahwa : orang (:0F$ menyatakan tidak puas, !

orang (!0F$ menyatakan puas dan # orang (#0F$

menyatakan cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan%

Dari hasil studi pendahuluan tersebut diketahui bahwa ada

ketidakpuasan pengunjung pada +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju dengan berbagai alasan antara lain = petugas kurang

ramah, waktu pelayanan lama, antrian pendaftaran, petugas

datang siang%

1"2 R)*)+#' M#+#l#h

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

12/77

11

pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamajuG1%!%! 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan

pelayanan dengan dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamajuG1%!% 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang emphati

pelayanan dengan dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamajuG1%!%: 3pakah ada hubungan persepsi pasien tentang bukti

langsung pelayanan dengan dengan kepuasan pasien

terhadap pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat

&nap 7ukamajuG1"4 T).)#' Pe'el-$-#'

1"4"1 T).)#' U*)*

*ujuan umum penelitian ini untuk memperoleh gambaran

hubungan persepsi pasien tentang kehandalan, daya tanggap,

jaminan, emphati dan bukti langsung pelayanan dengan

kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas

Rawat &nap 7ukamaju .ota

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

13/77

1#

*ujuan khusus penelitian merupakan tujuan yang hendak

dicapai peneliti secara operasional% 3dapun tujuan khusus pada

penelitian ini adalah sebagai berikut =a% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang

kehandalan pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju%

b% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang daya

tanggap pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju%

c% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang

jaminan pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju%

d% 'ntuk mengetahi hubungan persepsi pasien tentang

emphati pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju%

e% 'ntuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang bukti

langsung pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

14/77

1!

pelayanan rawat jalan '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju%

1"4 M#'/##$ Pe'el-$-#'

1% %1 /una &lmu

7ebagai tambahan literatur tentang faktor-faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di '+*

+uskesmas%

1% %# /una Eaksana

Hasil penelitian merupakan masukan bagi pihak

manajemen '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju untuk

merencanakan perbaikan mutu pelayanan kesehatan di

masa mendatang%

1" R)#'( L-'(&) Pe'el-$-#'

1%:%1 Eingkup 7asaran

+enelitian ini ditujukan pada pengunjung pasien rawat jalan

di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%

1%:%# Eingkup asalah

asalah dibatasi pada hubungan persepsi pasien tentang

kehandalan, daya tanggap, jaminan, emphati, bukti

langsung pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

15/77

1

pelayanan rawat jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju %

1%:%! Eingkup .eilmuan

3dministrasi kebijakan kesehatan dalam kaitannya dengan

kajian kualitas pelayanan kesehatan%

1%:% Eingkup etode

etode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

"bser asi dengan sur ey%

1%:%: Eingkup Eokasi

Eokasi penelitian ini adalah unit rawat jalan di '+*

+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%

1%:%5 Eingkup 8aktu +enelitian

+elaksanaan penelitian pada bulan aret #01! %

T# el 1"1M#$%-& Pel#&+#'##' Pe'el-$-#'

o.egiatan ?anuari ebrua

riaret 3pril ei ?uni

1 +engajuan ?udul

# +ersetujuan+roposal

! +enyusunanproposal7eminar+roposal

: 'ji Boba

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

16/77

1:

+enelitian5 +embuatan

7kripsi@ .onsultasi

7kripsi'jian 7kripsi

9 +enjilidan7kripsi

1" Ke#+l-#' Pe'el-$-#'

+enelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh

persepsi terhadap kualitas pelayanan antara lain adalah =

Hi4rani (#00#$ dalam penelitiannya yang berjudul analisis

kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dan

hubungan dengan minat beli ulangdi R7 B di jakarta tahun

#00#% +enelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungankepuasan mutu pelayanan pasien rawat inap dengan minta beli

ulang% Iariabel dimensi mutu yaitu tangible, raliability ,

Responsiveness , Assurance dan Emphaty , ariabel independen

lain nya adalah karakteristik indi idu yang terdiri dari umur, jenis

kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat)lokasi, cara bayar,

rujukan, alasan memilih rumah sakit dan kelas perawatan%

7edangkan ariabel dependen adalah minat beli% +enelitian di

lakukan pada tahun #00# dengan jumlah sampel #00 responden%

7kala ariabel kepuasan menggunakan skala likert, sesuai

dengan kuesioner yang di gunakan oleh pasuraman dan kawan A

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

17/77

15

kawan, sedangkan skala ariabel minat beli ulang menggunakan

11 skala, sesuai kuesioner woodside%

anni andani (#00:$, hubungan antara persepsi mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan puskesmas

.arangmalang .abupaten 7ragen% +enelitian ini bertujuan untuk

mengetahui gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan

administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat,

kebersihan puskesmas dan kelengkapan alat dan obat dengan

kepuasan pasien rawat jalan umum puskesmas .arangmalang

.abupaten 7ragen tahun #00!% Iariabel bebas adalah persepsi

pasien terhadap mutu pelayanan administrasi, persepsi pasien

terhadap mutu pelayanan dokter, persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan perawat, persepsi pasien terhadap kelengkapan alat

dan obat% 7edangkan ariabel terikat adalah kepuasan pasien

rawat jalan puskesmas .arangmalang .abupaten 7ragen%

+erbedaan kedua penelitian tersebut dengan penelitian ini

adalah tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambar

persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan dan

pengaruhnya terhadap minat untuk memanfaatkan ulang

pelayanan rawat jalan puskesmas rawat inap sukamaju

penelitian ditujukkan pada pasien yang pernah memperiksakan

diunit rawat jalan puskesmas rawat inap sukamaju% +enelitian

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

18/77

1@

deskriptif analitik dan dianalisis dengan menggunakan uji Chi

Square %

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2"1 T-'.#)#' Te %-$-+

2"1"1P)+&e+*#+

+uskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat

kecamatan dan merupakan unit pelaksanaan teknis daerah

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

19/77

1

('+*D$ dinas kesehatan kabupaten ) kota% 'paya pelayanan yang

di selenggarakan adalah = (a$ +elayanan kesehatan masyarakat,

yaitu upaya promotif dan pre entif pada masyarakat di wilayah

kerja puskesmas, (b$ +elayanan medik dasar yaitu upaya kuratif

dan rehabilitatif dengan pendekatan indi idu dan keluarga

melalui upaya rawat jalan yang tujuannya untuk menyembuhkan

penyakit untuk kondisi tertentu puskesmas memberikan

pelayanan rawat inap%

+uskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat

pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara

bermutu% +rogram puskesmas merupakan program kesehatan

dasar, meliputi=

1% +romosi kesehatan

#% .esehatan lingkungan

!% .&3 .<

% +erbaikan gi4i

:% +emberantasan penyakit menular

5% +engobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap,

penunjang medik (laboratorium dan farmasi$ %

2"1"2 Pel# #'#' %#5#$ .#l#'

+elayanan rawat jalan merupakan salah satu dari 5 (enam$

program pokok puskesmas% Hampir seluruh institusi kesehatan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

20/77

19

(rumah sakit pusat, rumah sakit daerah dan puskesmas$

berusaha untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan

terhadap pasien, hal ini di sebabkan= berdasarkan .eputusan

enteri +endayagunaan 3paratur egara nomor

kep)#:)r)pan)#)#00 tentang +edoman umum indeks kepuasan

masyarakat di unit pelayanan pada instansi pemerintah%

+elayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang

penting karna persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi

kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien% +ersepsi tentang

mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam

kunjungan berikutnya dan pasien biasa nya mencari tempat

pelayanan kesehatan yang lain% Dengan memberikan pelayanan

yang baik ) bermutu pada pelayanan rawat jalan akan

meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan

meningkatkan jumlah pendapatan puskesmas%

Rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas

yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari #

jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan

teraupetik% +ada waktu yang akan datang, rawat jalan

merupakan bagian yang terbesar dari pelayanan kesehatan di

puskesmas% Disebutkan juga bahwa akhir tahun 1990 Aan,

pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan di temukan oleh tiga

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

21/77

#0

faktor yaitu =(a$ penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan

harga perawatan kesehatan di bandingkan dengan rawat inap,

(b$ peningkatan kemampuan dan sistem reinbursemenst untuk

prosedur di rawat jalan, (c$ perkembangan secara terus menerus

dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan

menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad mendatang %

*ujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk

memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan

pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan

pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi

pasien rawat inap yang sudah di ijinkan pulang tetapi masih

harus di kontrol kondisi kesehatannya% Rawat jalan hendaknya

memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi

pasien% Hal ini penting untuk diperhatikan karena rawat jalannya

pasien mendapatkan kesan pertama mengenai rumah sakit

tersebut% Eingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup

luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk

yang nyaman, perobatan yang menarik dan tidak terdapat suara

A suara yang mengganggu% Di harapkan petugas yang berada di

rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong%

2"1"3 Te %- H#%# #' Pel#'((#'

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

22/77

#1

enurut "slon dan Do er, harapan pelanggan merupakan

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu

produk dan jasa, yang di jadikan standart atau acuan dalam

menilai kinerja produk atau jasa tersebut% Harapan pelanggan

(expected service $ di de2nisikan sebagai keinginan pelanggan%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

23/77

##

% External communication berpengaruh pada pengharapan

konsumen dan komunikasi yang di maksud bisa lewat iklan,

selebaran, leaJet dan sebagainya%

2"1"4 Te %- &e )$)h#' el# #'#' &e+eh#$#'

.ebutuhan adalah perasaan kekurangan% 7eseorang

merasa butuh sepatu baru karena orang tersebut merasa

kekurangan sepatu yang baru% enurut 3braham aslow,

kebutuhan memiliki lima tingkat% ulai dari yang terendah

sampai tertinggi, kebutuhan A kebutuhan tersebut adalah=

1% .ebutuhan 2siologis#% .ebutuhan akan rasa aman!% .ebutuhan sosial

% .ebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan:% .ebutuhan untuk mengaktualisasikan atau mengespresikan

diri%

.einginan ( "ant $ adalah hasrat terhadap sesuatu untuk

memenuhi kebutuhan% .einginan di pengaruhi oleh latar

belakang, budaya dan karakteristik indi idu seseorang% +ada saat

lapar, muncul kebutuhan terhadap makanan% amun, makanan

apa yang di inginkan, berbedaAbeda% 3da yang menginginkan

nasi beserta laukApauk, roti, bakso dan lainAlain% ?adi kebutuhan

bisa sama tetapi keinginan berbedaAbeda% anusia memiliki

keinginan yang tak terbatas, sumberAsumber daya yang ingin di

peroleh yang terbatas% "leh karena itu, setiap orang akan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

24/77

#!

berusaha untuk memperoleh keinginan yang optimal dengan

sumber daya yang ada% .einginan yang di sertai daya beli yang

cukup dinamakan permintaan% &ni tentu berbeda dari pengertian

permintaan dalam ekonomi mikro, yang menyatakan bahwa

permintaan adalah jumlah produk yang pada tingkat harga

tertentu yang konsumen bersedia membelinya%

.ebutuhan pelayanan kesehatan bersifat mendasar yang

sesuai dengan keadaan riil masyarakat% 7edangkan permintaan

pelayanan kesehatan terkait unsur preferensi yang dapat di

pengaruhi oleh sosial budaya% &dealnya kebutuhan dan

permintaan adalah sama atau berupa suatu keadaan yang

identik% +ermintaan akan tampak kalau masyarakat sakit dan

mencari pengobatan atau informasi dan memanfaatkan

pelayanan kesehatan yang tersedia% +ermintaan dapat di lihat

dari angka kunjungan pasien ke tempat pelayanan kesehatan%

.ebutuhan pelayanan kesehatan dapat dinyatakan dalam

dua kategori yaitu kebutuhan yang di rasakan dan kebutuhan

yang tidak di rasakan% eski tidak semuanya, kebutuhan

yang di rasakan di terjemahkan sebagai permintaan% 7ebagai

besar kebutuhan yang tidak di rasakan dapat menjadi kebutuhan

yang dirasakan% 7ebaliknya dapat terjadi permintaan yang

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

25/77

#

sebenarnya tidak di butuhkan, dan petugas kesehatan harus

mengurangi kategori permintaan yang tidak di butuhkan%

Bara masyarakat memenuhi kebutuhannya tidak selalu

sesuai dengan langkah memenuhi kebutuhannya% asyarakat

menempatkan pengobatan anak waktu sakit pada tingkat

prioritas tinggi atau sangat dibutuhkan, tetapi mutu gi4i, sanitasi

lingkungan dan imunisasi yang justru dapat menjamin kesehatan

anak dan tidak di anggap sebagai felt needs utama%

aktor yang mempengaruhi masyarakat memanfaatkan

pelayanan kesehatan tergantung pada pengetahuan apa yang

ditawarkan dalam pelayanan, bagaimana, kapan, oleh siapa dan

dengan biaya berapa pelayanan kesehatan dapat diperoleh% ?adi

pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh permintaan,

sikap dan pengalaman mereka%

+ermintaan akan pemeriksaan dan pengobatan sangat

tergantung pada konsep masyarakat tentang proses penyakit,

berat dan prognosisnya% +enyelenggaraan pelayanan kesehatan

harus memahami konsepAkonsep masyarakat tentang kesehatan

dan penyakit yang dapat termasuk kategori sindroma yang dapat

diterima secara ilmiah maupun dari uraian seseorang tentang

gejala penyakitnya atau diskusi dengan penyediaan pelayanan,

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

26/77

#:

sehingga diperoleh pemahaman tentang permintaan dan

kebutuhan kesehatan yang di rasakan masyarakat%

7ifat penyakit yang tidak terduga ( uncertainly $ dan setiap

orang tidak dapat meramalkan kapan akan sakit, dimana,

seberapa parah, dan pelayanan kesehatan apa yang dibutuhkan%

Biri pelayanan kesehatan yang asymmentry of information

menjadikan konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap

tentang penyakitnya dan produk pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan% udah terjadi suplply induce demand yang

menjadikan konsumen harus menurut kata penyedia pelayanan

dan harus membayar pula% .onsumen pelayanan kesehatan ada

dalam posisi yang sangat lemah oleh karena umum nya tidak

tahu banyak tentang apa yang dibutuhkannya% .onsekwensi dari

keadaan ini adalah bahwa demand terhadap pelayanan

kesehatan sebagai besar bukan keputusan indi idu yang

bersangkutan% emang orang memutuskan dimana berobat,

akan tetapi selanjutnya untuk memutuskan jenis pemeriksaan

dan jenis pengobatan, pihak penyediaan pelayananlah yang

menentukan%

2"1" P%-l#&) Ke+eh#$#'

+elayanan jasa berusaha untuk mempengaruhi prilaku

yang saling menguntungkan% 'nit pelayanan kesehatan sebagai

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

27/77

#5

pemberi jasa menawarkan keuntungan kepada konsumen

sedangkan konsumen akan memperoleh keuntungan darinya%

Demikian pula penyediaan pelayanan kesehatan dalam memberi

layanannya akan mengeluarkan biaya atau sumber daya yang

dimiliki untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan%

+rilaku konsumen adalah interaksi dinamis antar pengaruh

dan kognisi, prilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia

melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka% +rilaku

konsumen dapat juga disebut sebagai tindakan yang langsung

terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan

produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului

dan menyusul tindakan ini% 3da beberapa macam teori tentang

prilaku, antara lain = +rilaku merupakan hasil dari segala macam

pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang

terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan praktek atau

tindakan, +rilaku manusia dapat dilihat dari tiga aspek yaitu

aspek 2sik, pisikis, dan sosial yang secara terinci merupakan

reJek dari berbagai gejolak kejiwaan seperti= pengetahuan,

motifasi, persepsi, dan sikap sebagainya dan ditentukan dan di

pengaruhi oleh faktor pengalaman, keyakinan, saran, 2sik dan

sosial budaya masyarakat%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

28/77

#@

+rilaku seseorang terdiri dari tiga bagian penting, yaitu,

kognitif, efektif, dan psikomotor% .ognitif dapat diukur dari

pengetahuan, efektif dari sikap, atau tanggapan dan psikomotori

diukur melalui tindakan (praktik$ yang dilakukan% Dalam proses

pembentukan dan perubahan prilaku dipengaruhi oleh beberapa

faktor yang berasal dari dalam dan luar indi idu% aktor dari

dalam indi idu mencakup pengetahuan, kecerdasan, persepsi,

sikap, emosi, dan moti asi yang berfungsi untuk mengolah

rangsangan dari luar% aktor dari luar indi idu meliputi

lingkungan sekitar baik 2sik maupun non 2sik seperti iklim,

manusia, sosial, ekonomi, budaya dan sebagainya%

'ntuk mendorong pelanggan agar mau merubah sikapnya

yang semula tidak berminat memanfaatkan pelayanan kesehatan

menjadi mau memanfaatkan, dapat di lakukan strategi =

1% engubah .omponen >fektiferupakan hal biasa bagi perusahaan untuk mempengaruhi

rasa suka konsumen terhadap merek tertentu secara tidak

langsung% ?ika upaya ini berhasil, maka rasa suka yang

meningkat tersebut cenderung meningkatkan kepercayaan

positif yang dapat mengarah prilaku pembelian, sementara itu,

cara umum untuk mempengaruhi komponen efektif secara

langsung adalah melalui classical conditioning%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

29/77

#

pendekatan ini, perangsang yang digemari oleh kebanyakan

orang secara konsisten dapat dihubungkan dengan merek%#% engubah komponen prilaku

+rilaku pembelian mungkin mendahului perkembangan kognisi

dan efektif% Bontohnya, seseorang konsumen tidak

mempunyai deterjen merek tertentu karena yakni bahwa

deterjen tersebut tak dapat membersihkan kotoran secara

sempurna% *etapi karena terbujuk oleh temannya, akhirnya ia

ingin mencoba dan percobaan itu mengubah persepsinya% Hal

ini kemudian menuntunnya pada peningkatan pengetahuan

yang dapat mengubah komponen kognitif% aktorAfaktor

pembentukan sikap untuk mencobaAcoba produk tertentu

harus tetap dapat dipertahankan% +ersonel pemasaran perlumengetahui faktorAfaktor tersebut, misalnya dengan

membujuk atau memberikan sempel produk sehingga

konsumen tertarik untuk mencobanya%

!% engubah komponen kognitf

+endekatan yang paling umum untuk mengubah sikap adalah

berfokus pada komponen kognitif% Dengan berubahnya

kepercayaan, perasaan dan prilaku, sikap juga akan berubah%

.eikutsertaan seseorang di dalam suatu akti2tasKtertentu

sangat erat hubungannya dengan pengetahuan, sikap, niat

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

30/77

#9

dan prilakunya% +engetahuan terhadap manfaat suatu kegiatan

akan menyebabkan orang mempunyai sikap yang positif

terhadap hal tersebut% 7elanjutnya sikap yang positif ini akan

mempengaruhi niat untuk ikut serta dalam kegiatan tersebut%

iat untuk ikut serta dalam suatu kegiatan sangat tergantung

pada seseorang mempunyai sikap positif atau tidak terhadap

kegiatan% 3danya niat untuk melakukan suatu kegiatan

akhirnya sangat menentukan apakah kegiatan akhirnya

dilakukan% .egiatan yang sudah dilakukan inilah yang disebut

dengan prilaku%

2"1" " Pe*#'/##$#' Pel# #'#' Ke+eh#$#'

+elayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan

kebutuhan dan tuntutan pemakaian jasa pelayanan kesehatan

akan meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan% +elanggan yang puas akan membuka peluang

hubungan yang harmonis antara pemberi jasa dan konsumen,

memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang, loyalitas

pelanggan dan membentuk rekomendasi promosi dari mulut

kemulut ( "ord of mounth $ yang menguntungkan pemberi jasa%

enurut 3ndersen faktorAfaktor yang menentukan pemanfaatan

pelayanan kesehatan meliputi=

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

31/77

!0

1% .arakteristik mungkin ( presdiposing chara#teristic $, yang

menggambarkan fakta bahwa setiap indi idu mempunyai

kecenderungan menggunakan pelayanan kesehatan yang

berbedaAbeda yang digolongkan atas=a% Biri demogra2 seperti umur, jenis kelamin, status

perkawinan, dan jumlah keluarga%b% 7truktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan dan

kesukuan%c% 7ikap dan keyakinan indi idu terhadap pelayana kesehatan%

#% .arakteristik mendukung ( enabling chara#teristic $, yang

menjelaskan bahwa meskipun indi idu mempunyai

predisposisi untuk menggunakan pelayanan kesehatan, tidak

akan bertindak menggunakan kecuali mampu memperolehnya%

+enggunaan pelayanan kesehatan yang ada tergantung pada

kemampuan konsumen untuk membayar% Lang termasuk

karakteristik ini adalah =a% 7umber keluarga ( family resources $ yang meliputi

pendapatan keluarga, cakupan asuransi kesehatan dan

pihakApihak yang membiayai indi idu atau keluarga dalam

mengkonsumsi pelayanan kesehatan%b% 7umber daya masyarakat ( comunity resources $, yang

meliputi tersedianya pelayanan kesehatan, ketercapaian

pelayanan dan sumberAsumber yang ada di dalam

masyarakat%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

32/77

!1

!% .arakteristik kebutuhan ( need $ faktor presdiposisi dan faktor

pendukung dapat terwujud menjadi tindakan pencarian

pengobatan, apabila tindakan itu di rasakan sebagai

kebutuhan% .ebutuhan merupakan dasar dan stimulus

langsung untuk menggunakan pelayanan kesehatan%

.ebutuhan pelayanan kesehatan dapat di kategorikan menjadi=

a% .ebutuhan yang di rasakan ( perceived need $, yaitu keadaan

kesehatan yang di rasakan%b% > aluate ) clinical diagnosis yang merupakan penilaian

keadaan sakit di dasarkan oleh penilaian petugas%

odel pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan yang

diajukan oleh 3nderson pada tahun 19 , sering di sebut sebagai

model penentu siklus kehidupan ( lifecycly determinants model $atau sumber model prilaku pemanfaatan fasilitas pelayanan

kesehatan ( behaviour of health service utili$ation $%

/ambar 1%1+emanfaatan +elayanan .esehatan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

33/77

!#

pemanfaatan pelayanan sebelumnya% Demand terhadap

pelayanan kesehatan di pengaruhi oleh dua faktor yang

berurutan, yaitu =

1% aktor kebutuhan ( need $ terhadap pelayanan kesehatan yang

di tunjukan oleh rasa sakit baik secara 2sik maupun psikis

telah di rasakan dan memerlukan upaya penyembuhan#% aktor indi idu terhadap pandangan sehat dan sakit, yang

mana hal tersebut sangat di pengaruhi oleh ariabel

pendidikan, pekerjaan, pilihan ( preferensi $ terhadap pelayanan

kesehatan serta kemampuan 2nansial untuk membayar

pelayanan kesehatan%

aktor A faktor yang mempengaruhi demand pasien terhadap

pelayanan kesehatan adalah =1% &nsiden penyakit yang menggambarkan kejadian penyakit%#% .arakteristik demogra2 dan sosial budaya yang meliputi status

perkawinan, jumlah anggota keluarga, pendidikan dan sistem

nilai budaya yang ada pada keluarga atau masyarakat%!% aktor ekonomi antara lain pendapatan, harga pelayanan

medis dan nilai waktu yang di pergunakan untuk mencari

pengobatan%

Eima faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap

pelayanan kesehatan adalah=

1% +ersepsi sakit

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

34/77

!!

#% Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman,

sebelumnya, adat istiadat, agama$!% .emampuan membayar

% oti asi untuk memperoleh pelayanan kesehatan:% Eingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan$

aktor A faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan

kesehatan adalah=

1% 7osial budaya#% "rganisasi!% aktor konsumen (persepsi sakit, mobilitas, kecacatan,

sosiodemogra2, dan faktor sosio A psikologi= persepsi terhadap

penyakit, kepercayaan dan agama$% "rganisasi dan proses pelayanan kesehatan (kemampuan

institusi menciptakan kebutuhan masyarakat untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan, prilaku pro ider,

keragaman pelayanan, peralatan dan teknologi canggih$%

.eputusan untuk menggunakan pelayanan kesehatan

merupakan kombinasi dari kebutuhan nirmatif dengan kebutuhan

yang di rasakan, karena untuk konsumsi pelayanan kesehatan,

konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan

oleh institusi pelayanan kesehatan di tambah dengan

preferensinya% aktor A faktor lain yang berpengaruh antara lain

adalah pendapatan, harga, lokasi dan mutu pelayanan%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

35/77

!

.aroeger menyatakan bahwa untuk tujuan perbaikan

pelayanan, maka dari sekian ariabel yang ada perlu

memfokuskan perhatian pada ariabel tertentu sehingga ariabel

yang penting untuk penggunaan pelayanan kesehatan dapat di

ketahui% .oreager membuat model sederhana ada merupakan

model yang diadaptasi untuk dipakai di negara berkembang yang

terkenal dengan banyak macam pelayanan kesehatan ( medical

plurarism $% etode ini menggambarkan penggunaan pelayanan

kesehatan yang dipengaruhi oleh persepsi terhadap keuntungan

dari tindakan pencarian pengobatan dan persepsi atas hambatan

untuk melakukan tindakan% .edua macam persepsi ini

dipengaruhi oleh tiga kelompok ariabel, yaitu =

1% .eterjangkauan pelayanan kesehatan ( accesibility of health

services $ seperti misalnya kemampuan indi idu untuk

membayar pelayanan kesehatan, kesadaran akan adanya

pelayanan kesehatan, ketersediaan fasilitas kesehatan dan lain

A lain%#% 7ikap indi idu pada pelayanan kesehatan, seperti kepercayaan

kepada kualiatas pelayanan kesehatan%!% *ahu bahwa penyakit, seperti persepsi indi idu pada bahaya

yang di deritanya, kepercayaan akan kerentanan terhadap

penyakit dan akibatnya%% +engetahuan terhadap penyakit%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

36/77

!:

:% &nteraksi sosial indi idu dengan orang lain termasuk struktur

sosial dan normal sosial%5% .arakter demogra2, seperti status sosial, pendapatan dan

pendidikan%

2"1"6 M)$) el# #'#' &e+eh#$#'

utu pelayanan kesehatana bagi seorang pasien tidak

lepas dari rasa puas bagi seorang pasien terhadap pelayanan

yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan

kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan,

kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang

menyenangkan, keramahan petugas kemudahan prosedur,

kelengkapan alat, obat A obatan dan biaya yang terjangkau%

.ualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasienwalaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar

objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan

situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan%

.hususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa

pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu

diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal% Hal

ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien

tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien

tindakan yang akan di lakukan dirinya% Hubungan interpersonal

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

37/77

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

38/77

!@

diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi

mutakhir dan atau otonomi profesi dalam penyelenggaraan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

39/77

!

#%Responsiveness (daya tanggap$, yaitu respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi = kesigapan

pelayan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan,

dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan

pelanggan ) pasien%!% Assurance (jaminan$, meliputi kemampuan karyawan atas =

pengetahuan terhadap produk ) jasa secara tepat, kualitas

keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan

informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam

memanfaatkan jasa yang di tawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan%Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi =

a% .ompetensi ( competence $, arti keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan pelayanan%b% .esopanan ( courtesy $, yang meliputi keramahan, perhatian

dan sikap para karyawan %c% .radibilitas ( cradibility $, meliputi halAhal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

prestasi dan sebagainya%%Emphaty (empati$, yaitu perhatian secara indi idual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

40/77

!9

untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan

untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya%

Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi =a% 3kses ( acces $, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan

jasa yang di tawarkan%b% .omunukasi ( comunucation $, merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masuknya dari

pelanggan%c% +emahaman kepada pelanggan ( understanding the

coustomer $, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui

dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan%:% Tangibles (bukti langsung$, meliputi penampilan fasilitas 2sik

seperti gedung dan ruangan front oMce, tersedianya tempat

parkir kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan%

2"1"7 #&$ % #'( *e* e'(#%)h- &)'.)'(#' )l#'(

+rilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk

menghubungkan kualitas pelayanan kepuasan dan minat% +rilaku

konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama apabila

mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima%

+embeli yang merasa puas akan kualitas produk jasa yang

mereka terima akan membeli ulang prodak itu kembali% inat

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

41/77

0

prilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari

pembelian jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman

kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya%

7emua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk

atau jasa yang khusus tidaklah selalu, beberapa dikarenakan

pemilihan alternatif yang unik%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

42/77

1

aktor minat pasien kunjung ulang dapat menggunakan

pendekatan faktor prilaku pada kerangka kerja +R>B>D>% 3dapun

faktor A faktor yang merupakan penyebab prilaku dibedakan

dalam tiga jenis yaitu faktor predisposisi ( predisposing $, faktor

pemungkin ( enabling $ dan faktor penguat ( reinforcing $% asing A

masing faktor mempunyai pengaruh yang berbeda atas perilaku,

adalah =

1% aktor predisposisi merupakan faktor anteseden terhadap

prilaku yang menjadi dasar atau moti asi bagi prilaku%

*ermasuk ke dalam faktor ini adalah pengetahuan, sikap

keyakinan dan nilai yang persepsi, berkenaan dengan moti asi

seseorang atau kelompok untuk bertindak%

#% aktor pemungkin adalah faktor antesedan terhadap prilakuyang memungkinkan suatu moti asi atau inspirasi terlaksana%

*ermasuk didalam faktor pemungkin adalah keterampilan dan

sumber daya pribadi dan komuniti% 7eperti tersedianya

pelayanan kesehatan, keterjangkauan, kebijakan, peraturan

perundangan%!% aktor penguat merupakan faktor penyerta (yang datang

sesudah$ prilaku yang memberikan ganjaran, insentif atau

hukuman atas prilaku dan berperan bagi menetap atau

lenyapnya prilaku mutu, yang termasuk kedalam faktor ini

adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

43/77

#

ataupun tidak nyata yang pernah di terima pihak lain% aktor

penguat adalah faktor yang menentukan apakah tindakan

kesehatan memproleh dukungan atau tidak% 7umber penguat

tentu saja tergantung pada tujuan dan jenis program% Di dalam

pendidikan pasien, penguat berasal dari perawat, dokter,

pasien, lain dan keluarga% 3pakah penguat positif

ataukah negatif tergantung pada sikap dan prilaku orang lain

yang berkaitan, yang sebagian diantara nya lebih kuat

daripada yang lain dalam mempengaruhi prilaku%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

44/77

!

+roses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenai

sebuah masalah atau kebutuhan% Dengan mengumpulkan

informasi dari sejumlah konsumen, pemasa dapat

mengidenti2kasikan rangsangan yang paling sering

membangkitkan minat atau suatu kategori produk% .onsumen

yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak yang dapat di lakukan baik secara

aktif maupun pasif%

Dalam tahap e aluasi, konsumen membentuk preferensi

atas merek dalam kompulan pilihan konsumen juga mungkin

membentuk niat untuk membeli produk yang disukai atan

memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan yang disukai%

2"1"8Pe%+e +-

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

45/77

!% +ersepsi merupakan suatu proses dimana indi idu melakukan

pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian

diinterprestasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan

mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi

pula oleh pengalamanApengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan%% +ersepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau

hubunganAhubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan

informasi dan menyimpulkan pesan%:% enurut 8algito, persepsi adalah proses pengorganisasian,

penginterprestasian terhadap rangsang yang diterima oleh

organisme atau indi idu sehingga merupakan sesuatu yang

berarti dan merupakan akti itas yang integrated dalam diri

indi idu%

Dengan demikian, persepsi dapat di artikan sebagai proses

diterimanya rangsang melalui panca indra yang didahului oleh

perhatian sehingga indi idu mampu mengetahui, mengartikan

dan menghayati tentang hal yang diamati, baik yang diluar

maupun dalam indi idu%

De2nisi persepsi menurut 7arwono adalah pengamatan

yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman,

pendengaran serta pengalaman masa lalu%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

46/77

:

objek yang sama, hal ini di pengaruhi oleh faktor antara lain

tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang%

+ersepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-

sensasi dan memberikan arti kepada stimuli% +ersepsi merupakan

penafsiran dan masing- masing orang memandang realitas dari

sudut perspektif yang berbeda% +ersepsi dapat diartikan juga

sebagai proses pengorganisasian stimulus yang diterima oleh

indra indi idu, kemudian diinterprestasikan, sehingga indi idu

menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima oleh indra

itu% +ersepsi merupakan keadaan yang terpadu dari indi idu

terhadap stimulus yang di terimanya, maka apa yang ada dalam

diri indi idu, pengalamanApengalaman indi idu akan ikut aktif

dalam persepsi indi idu% +ersepsi tergantung bukan hanya pada

sifat-sifat rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi

dalam diri indi idu%

+ersepsi juga dapat berarti penafsiran pribadi apa yang

dilihat, didengar, dibaui oleh seseorang atau penerima

rangsanganArangsangan indrawi dan penerapan yang disadari

untuk membentuk penafsiran yang dapat diterimanya% +ersepsi

dapat dipandang sebagai peroses seseorang menyeleksi,

mengorganisasikan dan menafsirkan informasi untuk membentuk

suatu gambaran yang memberi arti%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

47/77

5

8iranto menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah

proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam

memahami informasi tentng lingkungan baik lewat penglihatan,

pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman% .unci

untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa

persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan

bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi%

Robbins berpendapat bahwa beberapa faktor yang

mempengaruhi persepsi adalah seperti faktor pada pemersepsi

atau pihak pelaku persepsi, faktor objek atau target yang di

persepsikan dan faktor situasi dimana persepsi itu dilakukan%

+ersepsi adalah peroses mengorganisasikan dan

menafsirkan pola stimulus dalam lingkungannya proses tersebut

berkaitan dengan kemampuan interprestasi indi idu sehingga

masing-masing memberikan interprestasi yang bersifat subjektif

terhadap objek yang sedang menjadi stimulus% +ersepsi tidak

hanya mendengar, melihat, dan merasakan sesuatu yang

didapatinya tetapi lebih jauh disepakati persepsi melibatkan

rangsangan ekternal dan internal% 7eperti dikemukakan +richard

persepsi adalah gambaran subjektif internal seseorang terhadap

dunia luarnya ( e#ternal $%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

48/77

@

+ersepsi merupakan proses pengenalan suatu objek

melalui akti2tas sejumlah pengindraan yang disatukan dan

dikoordinasikan dalam pusat syaraf yang lebih tinggi% ?adi

persepsi dide2nisikan sebagai proses dimana indi idu

mengorganisasikan dan menginfestasikan inpres sensorisnya

supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya%

7ecara skemetis proses persepsi dapat dilihat pada skema di

bawah ini%

/ambar 1%#%+roses +ersepsi

enurut Luki seseorang memberikan reaksi atautanggapan sesuai persepsi dirinya terhadap dunianya dari pada

kondisi A kondisi subjektif dimana sebenarnya mereka berbeda%

Dari beberapa pendapat mengenai persepsi dapat

disimpulkan bahwa persepsi adalah peroses kognitif yang dialami

oleh setiap orang dari memahami informasi tentang

lingkungannya, melalui indra dan tiap A tiap indi idu dapat

memberikan arti yang berbeda% +roses melibatkan interaksi yang

komplek dari seleksi organisasi dan interprestasi, terdapat

sejumlah faktor yang dapat berpengaruh untuk memperbaiki dan

mendistorsi persepsi kita faktor tersebut dapat terletak pada

+ersepsi

+enafsiran 7timuli

7timulus

Eingkungan

+erhatian dan

7eleksi

+eng-organisasian

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

49/77

pelaku persepsi, subjek atau prilaku persepsi objek atau target

persepsi dan dalam konteks dimana persepsi yang berbeda

mengenai desentralisasi%

Dalam permasalahan organisasi, prilaku ini sangat

dipengaruhi oleh tujuan, isi, misi panutan tanggung jawab,

batas waktu dan komunikasi selama itu, prilaku akan di

permudah, oleh sumber daya yang dimiliki baik alat, dana,

informasi personil, waktu dan kewenangan%

.esamaan persepsi akan terdorong terbentuknya motifasi

yang mendukung makna dari perubahan yang terjadi, dengan

kata lain persamaan persepsi akan terdorong menciptanya

moti asi yang optimal bagi pelaksanaannya pencapaian tujuan

misi yang di hadapinya%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

50/77

9

aktor A faktor yang mempengaruhi persepsi adalah =

1% Dapat berada pada pihak pelaku persepsi ( perceiver $

seseorang indi idu memandang pada suatu target dan

mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu

syaraf dipengaruhi oleh karakteristik A karakteristik pribadi

dari prilaku persepsi indi idual itu%#% Dalam objeknya atau targetnya yang di persiapkan

karakteristik A karakteristik dalam target yang akan di amati

dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan, misalkan orang

yang keras suaranya lebih mungkin untuk di perhatikan dalam

suatu kelompok daripada mereka yang pendiam%!% Dalam konteks dari situasi dalam mana persepsi itu di lakukan

selain kedua hal tersebut situasi di berpengaruh pula terhadap

persepsi indi idu% 7ituasi ini mencakup waktu, keadaan,

tempat kerja dan keadaan sosial%

2"2 Pe'el-$-#' Te%-$

+enelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh persepsi

terhadap kualitas pelayanan antara lain adalah =

1% ay Hi4rani (#00#$ dalam penelitiannya yang berjudul analisis

kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dan

hubungan dengan minat beli ulangdi R7 B di jakarta tahun

#00#% +enelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan

kepuasan mutu pelayanan pasien rawat inap dengan minta

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

51/77

:0

beli ulang% Iariabel dimensi mutu yaitu tangible, raliability,

Responsiveness , Assurance dan Emphaty , ariabel independen

lain nya adalah karakteristik indi idu yang terdiri dari umur,

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat)lokasi, cara

bayar, rujukan, alasan memilih rumah sakit dan kelas

perawatan% 7edangkan ariabel dependen adalah minat beli%

+enelitian di lakukan pada tahun #00# dengan jumlah sampel

#00 responden% 7kala ariabel kepuasan menggunakan skala

likert, sesuai dengan kuesioner yang di gunakan oleh

pasuraman dan kawan A kawan, sedangkan skala ariabel

minat beli ulang menggunakan 11 skala, sesuai kuesioner

woodside%

#%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

52/77

:1

personel, (@$ atribut 2sik rumah sakit, ( $ pelayanan yang

diberikan dan, (9$ kesamaan karakteristik pasien%3" anni fandani (#00:$, hubungan antara persepsi mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan puskesmas

.arangmalang .abupaten 7ragen% +enelitian ini bertujuan

untuk mengetahui gambaran persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu

pelayanan perawat, kebersihan puskesmas dan kelengkapan

alat dan obat dengan kepuasan pasien rawat jalan umum

puskesmas .arangmalang .abupaten 7ragen tahun #00!%

Iariabel bebas adalah persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan administrasi, persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan dokter, persepsi pasien terhadap mutu pelayananperawat, persepsi pasien terhadap kelengkapan alat dan obat%

2"3 Ke%#'( Te %-Gambar 2.1

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

53/77

:#

Kerangka Teori Penelitian

Sumber Su!ranto (2"11)

F. Kerangka Konsep

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

54/77

:!

Gambar 2.2

Kerangka Konse! Penelitian

Iariable independen Iariable dependen

2" H- $e+-+

Hipotesis +enelitian ini adalah =

Ke!uasan !asienSistem #enejemen #utu$S% 9""1 2""&

Ke!uasan Pasien

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

55/77

:

1% 3da hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan

dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan '+*

+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju .ota

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

56/77

::

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3"1 Je'-+ Pe'el-$-#'

?enis penelitian yang di gunakan adalah= obser asi dengan

metode penelitian sur ei dimana penelitian sur ei ini bersifat

deskriktif analitik yaitu suatu penelitian yang mencoba menggali

bagaimana dan mengapa fenomena itu terjadi, kemudian di

lakukan analisis dinamakan korelasi antara fenaomena, baik

antara ariabel bebas dan ariabel terikat sehingga dapat di

ketahui seberapa juh kontribusi ariabel bebes terhadap ariabel

terikat% Dan bersifat penjelasan ( explanatory atau convirmatory $%

3"2 W#&$) 9#' Te* #$ Pe'el-$-#'+enelitian ini dilakukan di '+* +uskesmas Rawat &nap

7ukamaju .ecamatan *eluk

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

57/77

:5

saat tertentu (

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

58/77

:@

c% +asien yang bisa berkomunikasi dengan baik, bisa

membaca dan menulis dalam

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

59/77

:

Iariabel bebas dalam penelitian ini adalah =

a% +ersepsi pasien tentang kehandalan pelayanan rawat

jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%b% +ersepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan rawat

jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%c% +ersepsi pasien tentang jaminan pelayanan rawat jalan

di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%d% +ersepsi pasien tentang emphati pelayanan rawat jalan

di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%e% +ersepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan rawat

jalan di '+* +uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%3" "2 !#%-# el Te%-$

Iariabel terikat dalam penelitian ini adalah = minat untuk

memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan di +uskesmas Rawat

&nap 7ukamaju%

3" De

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

60/77

:9

Dayatanggap

+ersepsi pasiententang respon

atau kesigapankaryawan dalammembantupelanggan danmemberikanpelayanan yangcepat dan tanggap

.uisioner

8awancara

0N*idak7igap (?ika

:0F$%1N7igap(?ika S:0F$%

"rdinal

?aminanpelayanan

+ersepsi pasiententangkemampuankaryawan atas =

pengetahuanterhadap produk ) jasa secara tepat

.uisioner

8awancara

0N*idak *erjamin(?ika :0F$%

1N*erjamin(?ika S:0F$%

"rdinal

>mphatipelayanan

+ersepsi pasiententang perhatiansecara indi idualyang diberikanperusahaan kepadapelanggan

.uisioner

wawancara

0N*idak+erhatian(?ika :0F$%1N+erhatian(?ika S:0F$%

"rdinal

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

61/77

50

kan ulang inginmemanfaatkan

ulang dariresponden

(?ika S:0F$%

3"6 Pe'()* )l#' D#$#

?enis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah=

3"6"1D#$# %-*e%

Data primer terdiri dari karakteristik, responden, yang meliputi

jenis kelamin , umur, pendidikan formal terakhir pekerjaan dan

pendapatan responden, pengetahuan responden, persepsi responden

dan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan '+*

+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju %

Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada

responden dengan menggunakan bantuan kuesioner yang telah

di rancang untuk data kuantitatif % .uesioner di buat untuk

memperoleh informasi yang rela an dengan tujuan sur ei dan

memperoleh informasi dengan realibilitas dan aliditas setinggi

mungkin% 8awancara dilakukan oleh enumerator yang

mempunyai latar belakang pendidikan kesehatan minimal

diploma, sebanyak # orang dan sebelumnya di lakukan

penyamaan persepsi oleh peneliti%

3"6"2D#$# Se&)'9e%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

62/77

51

Data sekunder berupa yang diperoleh dari laporan tahunan

'+* +uskesmas 7ukamaju dan catatan lain yang terdapat di '+*

+uskesmas Rawat &nap 7ukamaju%

3"7 Pe'( l#h#' D#$#

'nalisis data !enelitian agar meng asilkan in ormasi *ang benar+ !aling tidak

ada em!at ta a!an dalam !engola an data *ang arus dilalui (,astono+

2"" ).

1 Editing #emastikan ba a data *ang di!erole suda lengka! atau belum+

artin*a data dalam kuiseoner tersebut tela terisi semua dengan lengka!+

jelas dan rele/an.2 Coding

#eru!akan kegiatan meruba data kedalam bentuk angka0bilangan+

terutama !ada !ertan*aan-!ertan*aan *ang belum sesuai dengan kode*ang ada !ada de inisi o!erasional berdasarkan asil ukur. ,al ini

dilakukan dengan tujuan untuk memuda kan !ada saat analisis dan juga

mem!er e!at !ada saat memasukkan data ke !rogram kom!uter.

3 Proccessing Setela semua lembaran obser/asi dan kuiseoner terisi !enu dan

benar serta suda dilakukan !engkodean+ selanjutn*a data di!roses dengan

ara memasukan asil obser/asi *ang di!erole dari dokumen *ang

dilakukan dalam instrument eklist ke dalam !rogram kom!uter.4 Cleaning

Kegiatan !embersi an data dilakukan untuk menge ek kembali

sebelum dilakukan analisis lebi lanjut.

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

63/77

5#

3"8 A'#l-+# D#$#

ata *ang tela dilakukan !engola ann*a dengan benar selanjutn*a dianalisa

dengan tiga ta a!an+ *aitu

1 'nalisa uni/ariat'nalisa uni/ariat ini dilakukan untuk mem!erole gambaran distribusi

rekuensi sub*ek !enelitian dan distribusi rasio !re/alensi /ariable

de!enden menurut masing-masing /ariabel independent *ang diteliti.2 'nalisa 3i/ariat.

'nalisa bi/ariat digunakan untuk mengeta ui ubungan *ang sekaligus

menguji i!otesis !enelitian dengan menggunakan uji Chi-Square .

'nalisis statistik untuk menguji i!otesis *ang diajukan+ di!erlukan

dalam men a!ai tujuan !enelitian kuantitati . ata !enelitian ini

meru!akan data kategorik *ang selanjutn*a diuji menggunakan uji

statistik Chi square untuk menguji !erbedaan !ro!orsi atau !ersentase

antara bebera!a kelom!ok data. Tujuann*a adala untuk mengeta ui

ubungan antara /ariabel inde!enden kategorik dengan /ariabel

de!enden kategorik. alam al ini menggunakan tabel ontingensi

('gresti '+ 1996).4 'nalisa multi/ariat

'nalisis multivariate dilakukan dengan tujuan untuk

menggambarkan ubungan /ariabel de!enden dengan /ariabel

inde!enden. Karena /ariabel inde!enden dalam !enelitian ini bersi at

dikotomis (kategorik) dan /ariabel inde!endenn*a terdiri dari bebera!a

/ariabel dalam satu model+ maka analisis *ang digunakan regresi logistic

ganda.

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

64/77

5!

Ta a!an !emodelan a #elakukan analisis bi/ariat antara masing-masing /ariabel inde!enden

dengan /ariabel de!enden+ bila asil uji bi/ariat mem!un*ai nilai ! 5 "+2 +

maka /ariabel tersebut masuk dalam model multi/ariate. 7anum bisa saja

!-/alue 8 "+2 teta! diikutkan multi/ariate bila /ariabel tersebut se ara

subtansi !enting. b #emili /ariabel *ang diangga! !enting *ang masuk dalam model+

dengan ara mem!erta ankan /ariabel mem!un*ai nilai !-/alue 5

"+" dan mengeluarkan /ariabel *ang nilai !-/alue 8"+" . Pengeluaran

/ariabel tidak serentak semua *ang !-/aluen*a 8 "+" dikeluarkan

se ara berta a! dari /ariabel *ang mem!un*ai ! /alue terbesar. $denti ikasi linearitas /ariabel numerik dengan tujuan untuk

menentukan a!aka /ariabel numerik dijadikan /ariabel kategorik

aran*a dengan mengelom!okkan /ariabel numerik kedalam :uartil

kemudian lakukan analisis logistik dan itung nilai %;-n*a bila nilai

%; masing masing kelom!ok menunjukan bentuk garis lurus+ maka

/ariabel numerik da!at di!erta ankan+ dan bila asiln*a ada !ata an+

maka da!at di!ertimbangkan diruba dalam bentuk kategorik.d Setela mem!erole model *ang memuat /ariabel

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

65/77

5

KUESIONERANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG

KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN,EMPHATI, DAN BUKTI LANGSUNG PELAYANAN

RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANANDI UPT PUSKESMAS RAWAT INAP SUKAMAJU KOTA

BANDAR LAMPUNGTAHUN 2013

=================================================

.ode kuesioner =%%%%%%%%%%%%(diisi olehpeneliti$+etunjuk =

a% &silah tanda titik sesuai dengan pertanyaan%b%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

66/77

5:

dengan apa yang anda rasakan tanpa merasa terpaksakarena apapun jawaban anda akan sangat penting bagipenelitian ini%

e% +ilihan jawaban =77 = 7angat 7etuju7 = 7etuju

*7 = *idak 7etuju

A"B- 9#$# Re+ '9e'ama = %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%(inisial$

'mur = %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%(dalam tah ?enis kelamin = (1$ +ria (#$ 8anita+endidikan = (1$ *amat 7D (#$ *amat 7E*+

(!$ *amat 7E*3 ( $ +erguruan *inggi+ekerjaan = (1$ +etani ) buruh *ani (#$

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

67/77

55

!% +etugas memeriksa dengan teliti

% +erawat melayani dengan teliti

:% +etugas apotik menyampaikan carapemakaian obat

B" Responsiveness >D# #T#'((# ?

TS S SS

1% +asien tidak membutuhkan waktu yanglama untuk mendaftar

#% +erawat melaksanakan tugas dengancepat

!% +asien tidak membutuhkan waktu yanglama untuk mendapatkan pelayanandokter

% +etugas menjelaskan pertanyaan yangdiajukan pasien

:% +etugas menanyakan keluhan pasien

5% 8aktu pengambilan obat tidak terlalulama

;" Assurance >J#*-'#'? TS S SS

1% +asien yang datang dilayani denganbaik

#% +erawat berhati-hati dalammelaksanakan pekerjaannya

!% +etugas melakukan pemeriksaandengan ramah

% +engobatan yang diberikan dapatmenyembuhkan pasien

:% +etugas memberikan pelayanan dengansopan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

68/77

5@

D" E* #$h >E* #$-? TS S SS

1% +etugas loket memberikan pelayanandengan ramah

#% Dokter, bidan memberikan pelayanandengan ramah dan perhatian

!% +asien merasa aman berkonsultasidengan dokter)perawat)

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

69/77

5

;" T-'($ &e )#+#' #+-e' +e #%# )*)* +e$el#h*e'9# #$' el# #'#' &e+eh#$#' %#5#$ .#l#'9- UPT P)+&e+*#+ R#5#$ I'# S)*#.) K $#B#'9#% L#* )'(

NO

Ke )#+#' #+-e' +e #%#)*)*

TS S SS

1 7etelah mendapatkan pelayanankesehatan saya merasa puas denganpelayanan yang diberikan

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

70/77

59

3li, ;aidin% #00#% %asar %asar &epera"atan !rofesional % 8idyaedika C ?akarta%

34war, 34rul% 1995% !engantar Administrasi &esehatan % >disi.etiga%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

71/77

@0

*jiptono, %, Total 1uality +anagement ,% +enerbit 3 D&, Logyakarta, #000%

'jang, 7unyoto, Riset !emasaran dan &onsumen , R7>+7& +37&> *> *3 / .>H3 D3E3 , D3L3 *3 //3+, ?3 & 3 , > +H3*&, D3 E3L3 3 *>RH3D3+ .>+'373 +>E3L3 3 D& '+* +'7.>7 37 R383*& 3+ 7'.3 3?' ."*3

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

72/77

@1

, %7i$ (7amino, 7H,%.es$

KATA PENGANTAR

+uji syukur kehadirat 3llah 78* atas segala Rahmat,

Hidayah dan .arunia ya, sehingga penyusunan proposal

penelitian yang berjudul VHubungan +ersepsi pasien tentangkehandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dan bukti langsung

pelayanan terhadap kepuasan pelayanan di '+* +uskesmas

Rawat &nap 7ukamaju .ota

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

73/77

@#

#%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

74/77

@!

DA TAR ISI

H3E3 3 ?'D'E%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%E> R7>*'?'3 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%D3 *3R&7&%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

iiiD3 *3R/3

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

75/77

@

1% anfaat+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

11%: Ruang Eingkup+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

76/77

@:

!%! Rancangan+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% 7ubyek+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

:#!% %1

+opulasi%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% %#

7ampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!% %! Bara +engambilan

7ampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%!%: Iariabel+enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

!%:%1 Iariabel

8/18/2019 PERBAIKAN PROPOSAL TESIS.docx

77/77

@5

!%9%! 3nalisisulti ariat%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

D3 *3R +'7*3.3%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%5

E3 +&R3 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 55