NO.KELUARAN : 05 PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN NO.PINDAAN : 00

TARIKH KUAT KUASA : 15.02.08 MUKA SURAT : 1/5

MAKLUM BALAS PELANGGAN BPG-PPK-PUP-04

Februari 2008

MAKLUM BALAS PELANGGAN

Disediakan oleh:

…………………………….….

Diluluskan oleh:

……………………………

Nama : AZIZAH ANUAR Nama : DATIN ASARIAH BINTI MIOR SHAHARUDDIN

Jawatan : KETUA PENOLONG PENGARAH

Jawatan : PENGARAH BAHAGIAN PENDIDIKAN GURU

Tarikh : 15 FEBRUARI 2008 Tarikh : 15 FEBRUARI 2008

SALINAN TERKAWAL

Dokumen ini ialah salinan digital dan tidak memerlukan tandatangan - Jawatankuasa Dokumentasi Induk

NO.KELUARAN : 05 PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN NO.PINDAAN : 00

TARIKH KUAT KUASA : 15.02.08 MUKA SURAT : 2/5

MAKLUM BALAS PELANGGAN BPG-PPK-PUP-04

Februari 2008

1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan menjelaskan cara bagi mendapatkan maklum balas mengenai

kepuasan dan aduan pelanggan secara terancang dan sistematik bagi meningkatkan

kualiti latihan di IPG.

2.0 SKOP Prosedur ini digunakan oleh BPG dan semua IPG untuk menilai kepuasan pelanggan

(sekolah) tentang produk yang dihasilkan oleh IPG berhubung dengan aspek

pengajaran dan pembelajaran. Produk ini meliputi guru permulaan dalam tempoh

enam bulan setelah ditempatkan di sekolah. Prosedur ini juga digunakan terhadap

aduan yang diterima daripada pelajar di IPG.

3.0 RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti BPG-PPK-MK-01

3.2 Tindakan Pembetulan dan Pencegahan BPG-PPK-PUP-02

4.0 DEFINISI

4.1 Istilah

4.1.1 Aduan Pelanggan merujuk aduan yang diterima daripada sekolah

tentang guru permulaan yang telah ditempatkan di sekolah khususnya

yang berkaitan dengan pengajaran dan pembelajaran serta aduan yang

diterima daripada peserta/pelajar di IPG khususnya tentang perkara yang

berkaitan dengan pengajaran dan pembelajaran

4.1.2 Kepuasan Pelanggan merujuk respons pelanggan tentang produk

melalui instrumen yang disediakan oleh JKMP.

4.1.3 Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan (JKMP) ialah jawatankuasa

yang bertanggungjawab untuk menerima laporan aduan daripada

pelanggan dan membuat analisis terhadap instrumen kepuasan

NO.KELUARAN : 05 PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN NO.PINDAAN : 00

TARIKH KUAT KUASA : 15.02.08 MUKA SURAT : 3/5

MAKLUM BALAS PELANGGAN BPG-PPK-PUP-04

Februari 2008

pelanggan untuk dimaklumkan dan diambil tindakan oleh Jawatankuasa

Penambahbaikan.

4.1.4 Guru Permulaan ialah guru lepasan institut perguruan yang pertama kali

ditempatkan di sekolah sebagai guru terlatih.

4.1.5 Pegawai Penyelaras ialah KPP PPP BPG dan KJ Jabatan Penyelidikan

dan Pembangunan di IPG

4.2 Singkatan

BAP : Borang Aduan Pelanggan

JKMP : Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan

RPAP : Rekod Pendaftaran Aduan Pelanggan

SATP : Surat Akuan Terima Kepada Pelanggan

SSKP : Soal Selidik Kepuasan Pelanggan

BPG : Bahagian Pendidikan Guru

KPP : Ketua Penolong Pengarah

HEP : Jabatan Hal Ehwal Pelajar

KJ : Ketua Jabatan

PPP : Pengambilan dan Penempatan Pelajar

R&D : Penyelidikan dan Pembangunan Profesionalisme

KUR : Kurikulum

PEN : Peperiksaan dan Penilaian

KDP : Kursus Dalam Perkhidmatan

TMK : Teknologi Maklumat dan Komunikasi

KU : Ketua Unit

PP Penolong Pengarah

NO.KELUARAN : 05 PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN NO.PINDAAN : 00

TARIKH KUAT KUASA : 15.02.08 MUKA SURAT : 4/5

MAKLUM BALAS PELANGGAN BPG-PPK-PUP-04

Februari 2008

5.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

Tanggungjawab Tindakan

Timbalan Wakil Pengurusan (TWP)

1. Mengarahkan Pengerusi Bersama Jawatankuasa Maklum balas Pelanggan mewujudkan saluran untuk mendapatkan maklum balas pelanggan

Pengerusi Bersama JKMP BPG

2. Membincangkan jenis saluran maklum balas pelanggan

3. Menyediakan saluran maklum balas pelanggan menerusi aduan pelanggan dan instrumen kepuasan pelanggan.

4. Menyediakan analisis lengkap aduan pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP.

PP PPP/KJ HEP 5. Menerima aduan pelanggan seperti dalam AK-PUP04-01.

6. Menyediakan laporan lengkap aduan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP mengikut format LAM-PUP-04-07.

PP R&D /KJ R&D 7. Menerima maklum balas kepuasan pelanggan seperti yang terdapat dalam AK-PUP04-02.

8. Menyediakan laporan lengkap kepuasan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP mengikut format LAM-PUP-04-08.

JKMP

BPG/MPM

9. Merancang strategi untuk respons terhadap maklum balas pelanggan yang dikemukakan.

10. Menyediakan laporan untuk dibentangkan dalam Mesyuarat Prakajian Semula Pengurusan

Pengerusi Bersama

JKMP BPG

11. KPP PPP membentangkan Laporan Aduan Pelanggan dalam MKSP

12. KPP R&D membentangkan Laporan Kepuasan Pelanggan dalam MKSP

NO.KELUARAN : 05 PROSEDUR KUALITI UMUM PENGURUSAN NO.PINDAAN : 00

TARIKH KUAT KUASA : 15.02.08 MUKA SURAT : 5/5

MAKLUM BALAS PELANGGAN BPG-PPK-PUP-04

Februari 2008

6.0 REKOD KUALITI

Bil

Nama Rekod

Lokasi

Tempoh Di

Simpan

Lampiran

1.

Surat Pelantikan JKMP

BPG/Institut

5 Tahun

2.

Senarai JK Maklum Balas

Pelanggan

BPG/Institut

5 Tahun

LAM-PUP04-01

3.

BAP

BPG/Institut

5 Tahun

LAM-PUP04-02

4.

SATP

BPG/Institut

5 Tahun

LAM-PUP04-03

5.

RPAP

BPG/Institut

5 Tahun

LAM-PUP04-04

6.

SSKP

BPG/Institut

5 Tahun

LAM-PUP04-05

7.

Minit Mesyuarat JKMP

BPG/Institut

5 Tahun

-

8.

Borang Persepsi Pelanggan

BPG/Institut

5 tahun

LAM-PUP04-06

9.

Format Laporan Aduan

Pelanggan.

BPG/Institut

5 Tahun

LAM-PUP04-07

10

Format Laporan Kepuasan

Pelanggan.

BPG/Institut

5 Tahun

LAM-PUP04-08