perkhidmatan pelanggan profesional

PERKHIDMATAN PELANGGANPROFESIONAL

UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA

Kursus

22-23 MEI 2013

“Tingkah laku dan kata-kata kita berada dalam hati dan perasaan pelanggan.”

Thursday, May 23, 13

Raihan Abdul Rahman

Certified Image Consultant (Association International Image Consultant)

Certified NLP Practitioner (National Federation Of NLP Florida, America)

Certified Master Learning Facilitator (Take Charge Facilitating System)

Certified Trainer (Pertubuhan Perunding & Motivasi Muslim)


MODUL 1

KONSEP PERKHIDMATAN

PELANGGAN ALAF 21

MODUL 2

PERSONALITI DAN

PROFESIONALISM

MODUL 3

PELANGGAN - PSIKOLOGI & JANGKAAN

MODUL 4

KOMUNIKASI PELANGGAN

MODUL 5

SISTEM DAN SUASANA SEMASA

BERURUSAN

MODUL 7

MEMBERI TINDAKBALAS

APABILA PELANGGAN BERMASALAH DAN

MERUNGUT

2 HARI


PERKHIDMATAN:

• Ianya sesuatu yang tidak nampak. Ia tidak boleh diukur dan disukat. Ia lebih berbentuk emosi/ perasaan dari rasioanal.

• Kita boleh menjual perkhidmatan, tetapi kita tidak boleh memberi pelanggan contoh (sample) untuk mereka membawanya balik dan menunjukkan kepada orang lain.

• Perkhidmatan boleh diberikan, tanpa melibatkan pembelian.

• Perkhidmatan tidak boleh diseragamkan.

• Perkhidmatan boleh dilihat dan dinilai dari cara yang berbeza.


KONSEP PERKHIDMATAN PELANGGAN ABAD 21

Fokus Pelanggan


IMEJ KITA IMEJ ORGANISASI =


3 Soalan Penting


1. Apakah jenis perasaan baik dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh perkhidmatan anda?

3 Soalan Penting



2. Bagaimanakah anda membantu organisasi anda memberikannya ?

3 Soalan Penting



2. Bagaimanakah anda membantu organisasi anda memberikannya ?

2. Apakah yang boleh anda lakukan untuk memberi lebih banyak perasaan baik dan penyelesaian untuk pelanggan?

3 Soalan Penting


Tingkah LakuPenampilan

Komunikasi

Pengalaman Pelanggan


Siapa pelanggan anda ?

Pelanggan dalaman Pelanggan luaran


“Federal Express, yang sudah pasti akan sampai esoknya.”

“Di Ford, mutu ialah Tugas Pertama.”

“Hallmark, apabila anda benar-benar berhasrat untuk menghantar yang terbaik.”

“Seperti jiran yang baik, State Farm ada di sisi anda.”

“Mengambil berat, menyenangkan, dan bertamadun-menjadi tujuan kami di Westin Hotels and Resorts.”


Bina kenyataan misi perkhidmatan anda sebagai petugas/ duta organisasi anda?


“Our attitudes are at the heart of customer engagement.”

MODUL 2PERSONALITI

DAN PROFESIONALISM



Sejauh mana imej anda memberi tanggapan yang baik terhadap organisasi anda?

MODUL 2PERSONALITI

DAN PROFESIONALISM


Bagaimana orang lain menilai anda?



• 55% - Visual

• 38% - Vocal

• 7% - Verbal

Research by Professor Albert Mehrabian(Professor Emeritus of Psychology, UCLA


Masa Anda Dinilai?


Masa Anda Dinilai?

Secara bersemuka3 hingga 5 saat

Melalui telefon45 saat

Interviu7 hingga 30saat


Apakah pandangan yang anda

ingin orang lain fikirkan

tentang diri anda?


( ) Mudah bekerjasama! ( ) Matang ! ( ) Menarik!! ! ! ! ( ) Peramah! ( ) Berbakat! ! ! ! ! ( ) Profesional! ( ) Bijak! ! ! ! ! ! ( ) Boleh dipercayai! ( ) Berjaya!! ! ! ! ( ) Berdisiplin! ( ) Boleh diharap! ! ! ( ) Kreatif! ( ) Rajin! ! ! ! ! ! ( ) Teratur! ( ) Ikhlas! ! ! ! ! ( ) Bercita-cita tinggi! ( ) Berkuasa! ! ! ! ! ( ) Cekap! ( ) Berkebolehan !! ( ) Yakin! ( ) Awet Muda!! ! ! ( ) Mudah didekat


Sasaran yang JELAS!

Imej yang HEBAT


“Seorang staf ialah duta dan jenama kepada organisasinya .”


10. Solekan melampau/tiada solekan langsung


Solekan melampau/tiada solekan langsung


9. Kasut dan stokin yang tidak sesuai

Athle&c( Casual(Boots(

Dress( Sandal(


Pump%

Open%Toe%

Strap/Slingback%

Flat%/%Skimmer%

Suede%Mules%

Wedge%


Must wear belt if there are belt loops. Colour of belt must be same colour as shoes.

8. Tali pinggang


Hairstyle

7. Penggayaan rambut / pemakaian tudung yang tidak kemas


7. Penggayaan rambut / pemakaian tudung yang tidak kemas


6. Memakai warna dan stail yang tidak padan dengan imej profesional


5.Pakaian tidak sopan


Mengatasi bau badan:- Day spray- Deodorant- Antiperspirant

Mengatasi bau mulut:- berus/ floss gigi- Guanakan pencuci mulut anti-septic- minum air kosong

4.Bau badan dan bau mulut


3. Mengenakan butang pada blazer/suit dengan salah.


2. Tidak mengamalkan etiket yang betul.


Menangani Kritikan

Bersalam

Memperkenalkan diri & orang lain

Ketepatan masa

Cara memuji dan dipuji Privasi & soalan

Panggilan Hormat


1. Penjenamaan diri yang tidak profesional



Imej adalah ABC dan 3V


Berani bergaya


Berani bergaya

Mengikut peraturanberpakaian


Kemas

Berani bergaya



Kemas

Baju berkedut

Berani bergaya



Kemas

Baju berkedut

Berani bergaya


Cantik


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Berani bergaya


Cantik


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Berani bergaya

Suka warna terang


Cantik


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik


Cantik


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik


Cantik


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik

Tidak suka


Cantik


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Unik

Tidak suka make-up


Cantik


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up


Cantik


Pakaian mestiberpadanan

Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up


Cantik



Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesoriSederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up


Cantik


Sofistikated


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa


Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up


Cantik


Sofistikated


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa


Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up


Cantik

Tidak terurus


Ringkas

Sofistikated


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa


Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up


Cantik

Tidak terurus


Ringkas

Sofistikated


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Feminin

Sederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up


Cantik

Tidak terurus


Ringkas

Sofistikated


Kemas

Baju berkedut

Asalkan selesa

Sukakan aksesori

Feminin

Sederhana

Berani bergaya

Suka warna terang

Menarik perhatian

Unik

Tidak suka make-up

Baju warnagelap


Cantik

Tidak terurus


Mengenal Gaya Personaliti Diri


Natural

Romantic

Classic

Dramatic Thursday, May 23, 13

Natural

Selesa, mudah dipakai,minimal, ringkas,

sederhana.


Romantic Mengikut fesyen, feminin/metro, sukakan aksesori.


Classic

Kemas, tersusun, berpadanan, mengikut peraturan dan sofistikated.


Dramatic

Unik, berani,

menarik perhatian, Kontras,

warna terang, luar biasa.


Imej Diri : Profesionalism

Menilai 5P Anda :

5PSangat Baik

5 Baik

4Memuaskan

3Tidak Baik

2Sangat Tidak

Baik

1

Pengetahuan

Personaliti Positif

Penampilan

Prosedur dan Proses

Peranan


Sejauh mana anda menguasai prosedur dan proses apabila berhadapan dengan

pelanggan?



Sejauh mana anda menguasai prosedur dan proses apabila berhadapan dengan

pelanggan?

Prosedur dan Proses



Sejauh mana anda memahami kuasa dan bidang tugas anda serta pasukan anda

apabila menguruskan pelanggan?



Sejauh mana anda memahami kuasa dan bidang tugas anda serta pasukan anda

apabila menguruskan pelanggan?

Peranan




Imej adalah ABC dan 3V


Pelanggan mempunyai JANGKAAN daripada sebuah perkhidmatan/

barangan.

Apabila anda melebihi jangkaan tersebut, anda telah melangkaui suatu takat psikologi pelanggan yang penting.

Psikologi & Ekspektasi


PSIKOLOGI & JANGKAAN PELANGGAN


Theory of Service

Perkhidmatan adalah

Pengalaman pelanggan

Jangkaan pelanggan

Bagus Gembira dan rasa dihargai Kebolehpercayaan

Buruk Marah dan kecewa Tidak boleh dipercayai


Psikologi & Jangkaan

1. Perasaan puas2. Penyelesaian terhadap masalah

“Rahsianya ialah memahami keperluan pelanggan, dan menyediakan keperluannya, serta memberikannya rasa puas dengan urusan tersebut.”

-Francis (Buck) Rodgers,

bekas naib presiden pemasaran IBM


5 Kategori Jangkaan Pelanggan


Kajian oleh Len Berry dan pasukannya di Universiti Texas A&M :



1. Kebolehpercayaan




1. Kebolehpercayaan


3.Keselamatan



1. Kebolehpercayaan


2.Responsif

3.Keselamatan



1. Kebolehpercayaan


2.Responsif

3.Keselamatan

5. Menarik (persekitaran)



1. Kebolehpercayaan


2.Responsif

3.Keselamatan

5. Menarik (persekitaran)

4. Empati



KOMUNIKASI PELANGGAN



• 55% - Visual

• 38% - Vocal

• 7% - Verbal

Research by Professor Albert Mehrabian(Professor Emeritus of Psychology, UCLA


Mengenal Gaya Komunikasi Diri & Pelanggan


Controller

Supporter

Analyzer

Promoter


Controller


• Mementingkan hasil/output

Controller


• Straight to the point• Mementingkan hasil/output

Controller


• Straight to the point• Mahu segera selesaikan kerja/masalah


Controller


• Straight to the point

• Serius (selalu dilihat sebagai seorang yang serius dan efisyen namun kurang mesra)

• Mahu segera selesaikan kerja/masalah


Controller






• Sukakan fakta namun adakalanya mudah membuat kesimpulan

Controller






• Sukakan fakta namun adakalanya mudah membuat kesimpulan• Mengelak terlibat dalam perkara yang melibatkan emosi

Controller


Promoter


• Gemar bertemu orang

Promoter


• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan• Gemar bertemu orang

Promoter


• Suka berbual-bual, bercerita, bergaul dan mudah meluahkan perasaan

• Sering dilihat sebagai seorang yang sosial dan mudah berkawan


Promoter



• Mempunyai kelebihan bercakap lama dalam pelbagai jenis topik



Promoter



• Mempunyai kelebihan bercakap lama dalam pelbagai jenis topik



• Mempunyai perasaan ingin tahu yang tinggi dan sering kelihatan bersemangat

Promoter


Supporter


• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

Supporter


• Mempunyai kesabaran yang tinggi• Seorang yang tenang dan tidak banyak cakap

Supporter


• Mempunyai kesabaran yang tinggi

• Memilih hidup yang low profile


Supporter



• Tidak suka terlibat dalam konflik dan sering cuba mengelak daripada perbalahan



Supporter






• Mudah dipilih sebagai orang tengah untuk selesaikan konflik

Supporter






• Mudah dipilih sebagai orang tengah untuk selesaikan konflik

• Pendengar yang baik dan mempunyai kawan setia yang ramai (berkawan baik dengan promoter)

Supporter


Analyzer


• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal

Analyzer


• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas• Seorang yang suka merancang secara terperinci dan analitikal

Analyzer


• Gemar mengumpul maklumat dan menyusun tugas

• Sukar membuat keputusan dalam keadaan kurang maklumat


Analyzer



• Sering dilihat sebagai seorang yang cerewet dan teliti



Analyzer



• Sering dilihat sebagai seorang yang cerewet dan teliti



• Tidak gemar tergesa-gesa

Analyzer


Membina Menara Kekayaan


Istilah etika berasal dari perkataan Greek ‘ethos’, yang bermaksud khusus kepada ‘character’ ataupun perwatakan dan keperibadian.

Istilah etika di kalangan profesional merujuk kepada kajian-kajian mengenai isu-isu ‘standard moral’ yang melibatkan para profesional yang boleh membantu meningkatkan integriti profesyen mereka.

Kod etika professional adalah salah satu ‘alat kawalan’ sosial yang digunakan sebagai salah satu panduan dalam mendisiplinkan diri ke arah yang lebih beretika.

Etiket Bisnes & Sosial


Introducing Others

Greetings Handshake

Compliments Personal space

Handling critisicsms

Online/ Internet

Telephone Etiquette

Personal Questions

Privacy Punctuality

10 etiquettes a professional must know

Meeting etiquette

Business Card


Greetings

Say “Hello” or wave if you are a distance away.

Formal Greetings

Assalamualaikum.

Good Morning/Afternoon/Evening.

Informal Greetings Hello

Hi What’s Up

“How do you do” “How are you?”


In principle, introduce a less important or younger person to a more important or older person.

Introducing Others

You

Manager Mr. Ramli

New clerk Diana

You say: “Mr. Ramli, let me introduce Ms. Diana, our new clerk.”


Socially, ladies are considered more important than men.

Men come first only if they are royalty or very distinguished or when the man and lady meet on a business term and the man is more senior.

You

Colleague Ali

Friend Diana

Location: Coffee Shop

Introducing Others


A dead fish handshake

A knuckle-grinder

A politician’s handshake

Handshake


Refusing Handshake


Compliments

All you need to do is give a smile and say thank you.


Intimate (0.5m)

Personal (1.2m)

Social (3.0m)

Personal space


Business Card

Accept the other person’s card first, before you present yours, especially if you consider the other person your VIP.

Do not scribble on someone’s business card.


Avoid reacting defensive or just as hurtful.

Handling critisicsms


P P Punctuality

PQ Personal Questions Privacy

3 P and 1Q



SISTEM DAN SUASANA SEMASA

BERURUSAN


1. Bersedia2. Cara

Menyambut Pelanggan

4. Panggilan Hormat

3. Ucapan Salam/ greeting

5. Senyum 6.Bersalaman

7. Gaya Memulakan & Menamatkan

Interaksi

8. Kejelasan Suara & Intonasi

9. Bahasa Badan, Gaya Duduk &

berdiri

10. Tempoh Menunggu



MEMBERI TINDAKBALAS APABILA PELANGGAN

BERMASALAH DAN MERUNGUT


Anda boleh bertindak balas secara defensif atau secara membantu.

Ganjarilah dengan kebaikan hati, simpati dan penyelesaian.

Bertenanglah selalu.

Dengar dengan simpati dan dengarkan fakta-faktanya.

Ambillah tindakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Tamatkanlah insiden itu dengan sopan santun.

Janganlah berharap untuk memenangi kesemuanya.


Saya boleh bantu dia menyelesaikan masalah.

Saya boleh jimatkan masanya.

Saya boleh jimatkan wang atau hasilkan wang untuknya.

Saya boleh bersimpati dengannya serta mendengarnya.

Saya boleh yakinkan dia bahawa dia tidak akan kecewa.

Saya boleh memuji dia dengan ikhlas atau membuat dia senang dengan dirinya.

Saya boleh ceritakan pengalaman atau cerita lucu yang membuat dia gembira.

Saya boleh berikan dia sesuatu tambahan atau memberi layanan istimewa yang membuat dia merasa bahawa dia mendapat sesuatu yang melebihi nilai wangnya.

Bagaimana harus saya harus saya buat dia rasa bernasib baik kerana bercakap dengan saya?


Saya boleh sentiasa memberitahu dia bahawa saya menghargai kehadirannya, dan meminta pendapatnya bagaimana saya boeh melayannya dengan lebih baik.

Saya boleh cuba untuk kelihatan, bercakap, dan berlagak seperti seseorang yang dia rasa megah dapat berdampingan, dan orang yang dia ingin berurusniaga.


http://www.facebook.com/Raihan.ImageConsultant

Terima Kasih




perkhidmatan pelanggan profesional

Documents