laporan - pn-gianyar.go.id survey pn gin... · c variabel pengukuran ikm 10 d teknik analisis data...

Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

IKM Pengguna Layanan Pengadilan Halaman 1 dari 31 halaman

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI GIANYAR

KELAS I B

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

JUNI 2017



LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI GIANYAR KELAS I B

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Gianyar Pada Hari Kamis, 22 Juni 2017

Top Management,

Ida Ayu Sri Adriyanthi Astuti Widja, S.H. M.H. NIP :19710703 199903 2 003



KATA PENGANTAR

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu

Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan

yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini

menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh

pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B, yang diambil dengan

menyebarkan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan

ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima.

Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap

jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B dan masyarakat pengguna

layanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B.

Gianyar, 22 Juni2017

Tim Survei



DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL 1 LEMBAR PENGESAHAN 2 KATA PENGANTAR 3 DAFTAR ISI 4 DARTAR TABEL 5 DAFTAR GAMBAR 6 BAB I . PENDAHULUAN

A Latar Belakang 7 B Tujuan dan Sasaran 8 C Rencana Kerja Pelaksanaan 8 D Tahapan Pelaksanaan 9

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN A Metode Survei 10 B Teknik Pengumpulan Data 10 C Variabel Pengukuran IKM 10 D Teknik Analisis Data 11

BAB III. PROFIL RESPONDEN A Umur 13 B Jenis Kelamin 13 C Pendidikan Terakhir 14 D Pekerjaan Utama 14 E Pengguna jasa Pengadilan 15

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)

A Persyaratan 17 B Prosedur 18 C Waktu Pelayanan 19 D Biaya/Tarif 20 E Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 21 F Kompetensi Pelaksana 22 G Perilaku Pelaksana 23 H Maklumat Pelayanan 24 I Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 25 J Hasil Survei kualitatif 26

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A Kesimpulan 29 B Rekomendasi 31

RUJUKAN 32

DAFTAR TABEL



No. Tabel Keterangan Tabel Halaman

1 Kategori Mutu Pelayanan 12 2 Responden Menurut Karakteristik Umur 13 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin 13 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir 14 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama 14 6 Responden Menurut karakteristik pengguna jasa

pengadilan 15

7 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

16

8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan

17

9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur

18

10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

19

11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

20

12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan

21

13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

22

14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

23

15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

24

16 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

25



DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Keterangan Gambar Halaman

1 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan

17

2 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur

18

3 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

19

4 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

20

5 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan

21

6 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

22

7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

23

8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

24

9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan

25



BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profityang

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan

didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhanpara pencari

keadilan terhadap putusan yang berkwalitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepadamasyarakat

untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhanmasyarakat para

pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publikyang perlu pengaturan

dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakanakibat permasalahan yang

dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dankompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun

dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas

yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik denganprosedur yang

tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidakmasuk akal, biaya

pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.

Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan

publik itusendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga

sangatjauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk

terhadapperkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya

peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam

pelayanan sertakurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.



Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

belummemenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhanmasyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,

sehinggamemberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang

menimbulkanketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan

dalamperbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan

Masyarakatkepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragamdengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakatdapat menggunakan metode dan

teknik survei yang sesuai. Berdasarkan haltersebut Pengadilan Negeri Gianyar

Kelas I B melaksanakan survei kepuasaanmasyarakat dalam rangka pelaksaaan

Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014 Tentang Pedoman SurveiKepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitaspenyelenggaraan

pelayanan publik di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri

Gianyar Kelas I B ini dilaksanakan pada bulan Juni 2017.



D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM)

diPengadilan Negeri Gianyar Kelas I B, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

BirokrasiNomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

MasyarakatTerhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun

danmenentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan

tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis

data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data dalam excel file.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif.

Gunamelengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai

pelengkap.Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan

diPengadilan Negeri Gianyar Kelas I B, antara lain: pencari keadilan,

jaksa,pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik

simplerandom sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesionerdengan

jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

PenyelenggaraanPelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

danpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang



besarnyaditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

danditerima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan inimerupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dankewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

denganstandar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B ini digunakan analisis statistik

deskriptif.Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke

dalamkuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun penskoran-

nyamenggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis

selanjutnyamengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di

Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B ditentukan sebagai berikut:



Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1 A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

2 B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3 C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4 D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur

NO UMUR FREKUENSI ( % )

1 17-30 31 30,39

2 31-40 30 29,41

3 41-50 23 22,55

4 51-60 12 11,76

5 61> 6 5, 88

JUMLAH 102 100,00

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur di atas, maka mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 17 - 30 tahun ( 30,39 %) dan disusul dengan nilai

perimbangan pengguna pengadilan di umur 31 – 40 tahun ( 29,41 % ).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

NO JENIS KELAMIN FREKUENSI ( % )

1 LAKI-LAKI 79 77,45

2 PEREMPUAN 23 22,55

JUMLAH 102 100,00

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, maka mayoritas responden pada

penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 79 orang (77,45%).



C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

NO PENDIDIKAN TERAKHIR FREKUENSI ( % )

1 TIDAK SEKOLAH 1 0,98

2 SD 7 6,86

3 SMP/SLTP 11 10,78

4 SMA/SLTA 36 35,29

5 DIPLOMA 10 9,80

6 SARJANA 30 29,41

7 PASCA SARJANA 7 6,86

JUMLAH 102 100,00

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, maka mayoritas responden pada

penelitian ini berpendidikan terakhir SMA/SLTA sebanyak 36 orang (35,29 %) dan disusul

dengan tingkat pendidikan responden SARJANA sebanyak 30 orang( 29,41 % ).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan

NO PEKERJAAN FREKUENSI ( % )

1 PNS 8 7,84

2 TNI/POLRI 5 4,90

3 PEGAWAI SWASTA 33 32,35

4 WIRASWASTA/PENGUSAHA 24 23,53

5 PETANI/NELAYAN 4 3,92

6 PEDAGANG 4 3,92

7 PELAJAR/MAHASISWA 1 0,98

8 LAINNYA 23 22,55

JUMLAH 102 100,00

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan di atas,maka mayoritas

respondenpada penelitian ini berprofesi sebagai Pegawai Swasta sebanyak 33 orang

(32,35%) dan jenis profesi berikutnya pada penelitian kali ini adalah Wiraswasta/Pengusaha

sebanyak 24 orang ( 23,53 % ).



D. Pengguna Jasa Pengadilan Negeri Gianyar

Tabel 6 Responden Menurut Karakteristik Pengguna Jasa Pengadilan

NO PENGGUNA PENGADILAN FREKUENSI ( % )

1 PENGGUGAT 8 7,84

2 TERDAKWA 4 3,92

3 SAKSI 5 4,90

4 JAKSA PENUNTUT UMUM 2 1,96

5 TERDAKWA 1 0,98

6 PENASIHAT HUKUM 10 9,80

7 POLISI 2 1,96

8 LAPAS 1 0,98

9 PENGUNJUNG/TAMU 44 43,14

10 WARTAWAN 1 0,98

11 NOTARIS 0 0,00

12 TIDAK MENCANTUMKAN PENGGUNA 24 23,53

JUMLAH 102 100,00

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pengguna jasa pelayanan

Pengadilan diatas, mayoritas responden pada penelitian ini adalah pengunjung/tamu

sebanyak 44 orang ( 43,14 % ) dan disusul oleh responden yang tidak mencantumkan

pengguna pengadilan sebanyak 24 orang ( 23,53 %).



BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 102

bendelangket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri

Gianyar Kelas I B dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran)

diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri

Gianyar Kelas I B berada pada rata-rata sebesar 2,846 atau dengan skala 100

adalah sebesar 71,16 %berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62.51 s/d

81.25).

Hasil IKM ini, terdiri dari sembilan ruang lingkup, dan analisisselanjutnya

adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkuptersebut.

Tabel 7 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Nilai Huruf Kategori Peringkat

1 Persyaratan 2,824 B BAIK 5

2 Prosedur 2,980 B BAIK 3

3 Waktu Pelayanan 2,608 B BAIK 8

4 Biaya/Tarif 2,539 B BAIK 9

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

2,716 B BAIK

7

6 Kompetensi Pelaksana 3,137 B BAIK 1

7 Perilaku Pelaksana 3,118 B BAIK 2

8 Maklumat Pelayanan 2,882 B BAIK 4

9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

2,814 B BAIK

6

RATA-RATA SKOR 2,846 B BAIK



A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis

diperoleh rata-rata skor sebesar 2,824 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25

kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.Adapun hasil

jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

Ruang Lingkup: Persyaratan

NO JAWABAN SKOR FREKUENSI

f %

1 Sangat Mudah 4 18 17.65

2 Mudah 3 49 48.04

3 Cukup Mudah 2 34 33.33

4 Sulit 1 1 0.98

JUMLAH 102 100.00

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut

ini.

Gambar 1.

17.65

48.04

33.33

0.980.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Sangat Mudah Mudah Cukup Mudah Sulit

Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

PERSYARATAN



Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata

skor sebesar 2.980 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur

disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prosedur


f %

1 Sangat Baik 4 19 18.63

2 Baik 3 63 61.76

3 Cukup Baik 2 19 18.63

4 Tidak Baik 1 1 0.98

JUMLAH 102 100.00


ini.

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

18.63

61.76

18.63

0.980.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik

Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

PROSEDUR



Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh

rata-rata skor sebesar 2.608 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori

“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban

kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu

pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Negeri Kelas IB Gianyar Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f %

1 Sangat Cepat 4 8 7.84

2 Cepat 3 51 50.00

3 Cukup Cepat 2 38 37.25

4 Lambat 1 5 4.90

JUMLAH 102 100.00


ini.

Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

7.84

50.00

37.25

4.90

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat

Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

WAKTU PELAYANAN



Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Darihasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,539 berada pada interval skor

2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun

hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f %

1 Sangat Murah 4 7 6.86

2 Murah 3 44 43.14

3 Cukup Murah 2 48 47.06

4 Mahal 1 3 2.94

JUMLAH 102 100.00


ini.

Gambar 4.

6.86

43.14 47.06

2.940.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal

Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

BIAYA/TARIF



Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh

rata-rata skor sebesar 2,716 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori

“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban

kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1 Sangat

Memuaskan 4 6 5.88

2 Memuaskan 3 62 60.78

3 Cukup Memuaskan 2 33 32.35

4 Tidak Memuaskan 1 1 0.98

JUMLAH 102 100.00


ini.

Gambar 5.

5.88

60.78

32.35

0.980.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

SangatMemuaskan

Memuaskan CukupMemuaskan

TidakMemuaskan

Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

PRODUK SPESIFIKASIJENIS PELAYANAN



Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari

hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,137 berada pada interval skor 2.51

s/d 3.25 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f %

1 Sangat Mampu 4 25 24.51

2 Mampu 3 68 66.67

3 kurang Mampu 2 7 6.86

4 Tidak Mampu 1 2 1.96

JUMLAH 102 100.00


ini.

Gambar 6.

24.51

66.67

6.861.96

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

Sangat Mampu Mampu kurang Mampu Tidak Mampu

Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

KOMPETENSI PELAKSANA



Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,118 berada pada interval skor 2.51

s/d 3.25 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f %


2 Baik 3 52 50.98

3 Cukup Baik 2 19 18.63


JUMLAH 102 100.00


ini.

30.39

50.98

18.63

0.000.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00


Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

PERILAKU PELAKSANA




Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,882 berada pada

interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada

kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut

ini.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


f %

1 Sangat

Memuaskan 4 15 14.71

2 Memuaskan 3 61 59.80

3 Cukup Memuaskan 2 25 24.51

4 Tidak Memuaskan 1 1 0.98

JUMLAH 102 100.00


ini.

14.71

59.80

24.51

0.980.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

SangatMemuaskan

Memuaskan CukupMemuaskan

TidakMemuaskan

Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

MAKLUMAT PELAYANAN




Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor

sebesar 2,814 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun

hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f %


2 Baik 3 62 60.78

3 Cukup Baik 2 28 27.45


JUMLAH 102 100.00


ini.

10.78

60.78

27.45

0.980.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00


Fre

kue

nsi

( %

)

Jawaban Responden

PENANGANAN, PENGADUAN, SARANDAN MASUKAN




Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B, yang diusulkan responden, antara

lain :

PUJIAN

1 SEMUA PELAYANAN BAIK PERLU DITINGKATKAN LAGI

2 PELAYANAN DI PN GIANYAR SUDAH BAIK, TETAPI MASIH PERLU DITINGKATKAN

PELAYANANNYA

3 PADA DASARNYA SUDAH BAIK TINGGAL DITINGKATKAN DAN DIPERTAHANKAN

4 SUDAH BAGUS MOHON DIPERTAHANKAN BILA PERLU LEBIH BAGUS LAGI

5 PELAYANAN YANG SUDAH BAIK JANGAN DIRUBAH LAGI

6 SANGAT BAGUS MOHON DIPERTAHANKAN

7 MOHON PERTAHANAKAN DAN DITINGKATKAN

8 PELAYANAN SUDAH BAIK TOLONG PARKIR DISEDIAKAN UNTUK KLIEN

9 DARI SEGI PENELAAHAN SAYA PENGADILAN NEGERI GIANYAR CUKUP BAIK

10 TIDAK ADA HAMBATAN, LANCAR, TEPAT WAKTU

11 TEPAT WAKTU, LANCAR, SANGAT BAIK

12 SAYA RASA CUKUP PUAS, PELAYANAN YANG SANGAT RAMAH

13 TINGKATKAN TERUS INOVASI DAN PELAYANAN

14 FASILITAS LENGKAP DIJAGA TERUS

15 TOLONG DIPERTAHANKAN AGAR NANTINYA MENJADI LEMBAGA YANG BAIK DAN BERSIH DARI

KKN

SARAN & HARAPAN

1 UNTUK PASILITAS PARKIR AGAR DITAMBAH

2 SARANA PARKIR DAN RUANG TUNGGU YANG MEMADAI

3 DALAM PENANGANAN AWAL MASALAH SIDANG I , HENDAKNYA BISA ADA SINGKRONISASI

JUGA PEMOHON KEADILAN TIDAK MENUNGGU TERLALU LAMA

4 PERLUAS LAHAN PARKIR RODA 4

5 MOHON KIRANYA SETIAP GIAT PERSIDANGAN YANG AKAN DILAKSANAKAN AGAR

DILAKSANAKAN TEPAT WAKTU

6 MOHON SIDANG DAN PARA TERDAKWA YANG MENYANGKUT MASA TOLONG DIDAHULUKAN UNTUK

MENGURANGI KERAMAIAN

7 TOLONG SIDANG DARI TERDAKWA /KEJAKSAAN DIPERCEPAT UNTUK MELANCARKAN URUSAN

YANG LAINYA

8 TINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

9 WAKTU SIDANG AGAR SESUAI DENGAN JADWAL YANG DITETAPKAN DAN BISA DILAKSANAKAN

LEBIH PAGI

10 MOHON UNTUK KONFIRMASI PERUBAHAN JADWAL SIDANG TERUTAMA JAM/WAKTU SIDANG

YANG TELAH DISEPAKATI SEJAK AWAL SIDANG. APABILA ADA PERUBAHAN MOHON

DIBERIKAN INFORMASI SEBELUMNYA



11 CUMAN KEPENTUR DIPARKIR SAJA MASALAHNYA. MENURUT SAYA TIDAK LAYAK PARA

PEMOHON/YANG ADA KEPERLUAN DI PENGADILAN HARUS PARKIR DILUAR. INTINYA

BUATKAN KHUSUS TEMPAT PARKIR YANG NYAMAN DAN AMAN UNTUK MASYARAKAT YANG ADA

KEPENTINGAN DENGAN PENGADILAN

12 MOHON JAM SIDANG DIINFORMASIKAN JIKA ADA KETERLAMBATAN, KARENA BERHUBUNGAN

DENGAN SAKSI

13 UNTUK PETUGAS YANG PIKET DI LANTAI I/PIKET JAGA KALAU BISA ADA 2 ORANG

SEHINGGA APABILA ADA TAMU YANG MAU KEATAS ADA YANG LANGSUNG MENGANTAR

SEHINGGA TIDAK MENUNGGU DAN UNTUK YANG LAIN SEMUA SUDAH BAGUS PELAYANANNYA.

SUKSES PN GIANYAR

14 MEMPERLUAS RUANG TUNGGU AGAR LEBIH NYAMAN

15 PERLUNYA PN MENGADAKAN SOSIALISASI MASALAH HUKUM KE MASYARAKAT KARENA SAAT

INI BANYAK MASIH MASYARAKAT YANG TIDAK TAHU DAN MENGERTI HUKUM

KRITIK

1 PERLU DITINGKATKAN LAGI PELAYANAN

2 JADWAL SIDANG MOHON DIATUR WAKTUNYA

3 HENDAKNYA LEBIH TRANSPARAN BERKAITAN DENGAN INFORMASI KEUANGAN PADA SAAT

KEPUTUSAN (SISA PANJER)

4 PARKIR KURANG LUAS

5 WAKTU SIDANG TIDAK SESUAI DENGAN JADWAL

6 UNTUK MEMPERBAIKI JADWAL SIDANG, TERLALU LAMA MENUNGGU SIDANG, SUKA PHP



BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkanbahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

pengadilan diPengadilan Negeri Gianyar Kelas I B sebesar 71,16 % dan berada

pada kategoriBAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai

berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B berada pada

kategori BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B berada pada

kategori BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B pada kategori

BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

pada kategori BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B

pada kategori BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B pada

kategori BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Gianyar Kelas I B pada kategori

BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Gianyar

Kelas I B pada kategori BAIK



Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan diPengadilan

Negeri Gianyar Kelas I B, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,diperoleh

kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup :

No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Nilai Huruf Kategori Peringkat

1 Kompetensi Pelaksana 3,137 B BAIK 1

2 Perilaku Pelaksana 3,118 B BAIK 2

3 Prosedur 2,980 B BAIK 3

4 Maklumat Pelayanan 2,882 B BAIK 4

5 Persyaratan 2,824 B BAIK 5

6 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

2,814 B BAIK

6

7 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

2,716 B BAIK

7

8 Waktu Pelayanan 2,608 B BAIK 8

9 Biaya/Tarif 2,539 B BAIK 9

RATA-RATA SKOR 2,846 B BAIK



B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri

Gianyar Kelas I B, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang

lingkup yang nilainya masih masuk kategori PERINGKAT 5 kebawah yaitu :

1. Persyaratan

2. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

4. Waktu Pelayanan

5. Biaya/Tarif

Termasuk juga dengan beberapa saran dan kritik dr kualitatif voice of customer pada

tabel diatas.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Penyelesaian perkara tepat waktu;

- Tepati jadwal / materi persidangan ;

2. Untuk Bagian Umum dan Keuangan :

- Kebersihan kantor ditingkatkan;

- Penataan Parkir;

3. Untuk Bagian Perdata :

- Untuk penentuan biaya perkara dan sisa panjar perkara agar lebih

transparan;

- Untuk biaya administrasi dibuat standar minimal dan maksimal;

- Petugas harus lebih ramah;

4. Untuk Bagian Hukum :

- Untuk petugas yang piket di lantai I (piket jaga) kalau bisa ada 2 orang

sehingga apabila ada tamu yang mau keatas ada yang langsung

mengantar;

5. Untuk bagian Pidana :

- Untuk didahulukan sidang dari para terdakwa yang menyangkut masa

untuk mengurangi keramaian;

- Petugas harus lebih ramah.



RUJUKAN:

1. Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

laporan - pn-gianyar.go.id survey pn gin... · c variabel pengukuran ikm 10 d teknik analisis data...

Documents