KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala Petunjuk, Rahmat

dan Hidayahnya-Lah sehingga penulis dapat dapat menyelesaikan Praktek Kerja Lapangan

dengan judul Qualitas Customer Service terhadap Nasabah Kredit PT. Bank Rakyat Indonesia

Persero Tbk. Cabang Banyuwangi Unit Pasar Kota.

Penulisan Laporan Kerja Lapangan ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam

pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan pada program studi D3 Keuangan Perbankan Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis mengucapkan terimakasih pada semua pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini, terutama yang terhormat:

1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universiatas

Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM, Msi swelaku ketua Program Studi D3 Keuangan

Perbankan.

4. Ibu Eris Tri kurniawati, SE. MM, Ak. Selaku Dosen Pembimbing Praktek Kerja

Lapangan yang telah memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran

kepada penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan.

5. Ibu yang telah memberikan izin untuk PKL serta penempatan kerja di PT. Bank Rakyat

Indonesia Persero Tbk. Unit Pasar Kota.

6. Ibu Nur Elfiana selaku Kepala Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Banyuwangi

Unit Pasar Kota serta sebagai pembimbing instansi PKL, yang telah membantu dalam

penelitian sehingga laporan PKL dapat terselesaikan.

7. Ibu Ria Widhiyanti selaku Customer Service yang telah membantu dalam penelitian

sehingga laporan PKL dapat terselesaikan.

8. Ibu Aspita selaku teller yang telah membantu dalam penelitian sehingga laporan PKL

dapat terselesaikan.

9. Ayah dan ibu serta keluarga tercinta yang telah member semangat dan doa serta

dukungan moril demi tercapainya Laporan PKL.

10. Teman-teman program studi D3 Keuangan Perbankan angkatan 2008 yang tidak mungkin

disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan selama ini.

Penulis menyadari bahwa Laporan Praktek Kerja Lapangan ini jauh dari

sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran semoga amalan yang

diberikan memperoleh pahala dari Allah SWT. Amin Ya Rabbal Alamin.

Malang, 02 September 2010

Penulis

Daftar Isi

Kata Pengantar…………………………………………………………………………….. i

Daftar isi…………………………………………………………………………………… ii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang………………………………………………………………………... 1

1.2 Tujuan…………………………………………………………………………………. 2

1.3 Manfaat………………………………………………………………………………... 3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Bank, Fungsi Bank dan Jenis Bank……………………………………… 4

2.2 Pengertian Pelayanan, dan tujuan pelayanan………………………………………… 5

2.3 Pengertian Customer Service, Standar Customer Service……………………………. 6

2.4 Pengertian Tabungan, Jenis Tabungan, Fungsi Tabungan………..……. 7

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan dunia kerja yang semakin berkembang pesat ini, seringkali dijumpai bahwa

lulusan sebuah Perguruan Tinggi mengalami kesulitan dalam beradaptasi di lingkungan

pekerjaan. Perbedaan antara teori yang telah diterima di bangku perkuliahan dengan praktek di

lapangan menjadi salah satu alasannya. Proses pembelajaran yang tepat untuk mempersiapkan

para lulusan Perguruan Tinggi agar mampu bersosialisasi dengan cepat di lingkungan kerja,

percaya diri, dan mengemban tugas dengan baik adalah melalui sarana Praktek Kerja Lapangan

(PKL).

Melalui program PKL, diharapkan para calon lulusan Perguruan Tinggi dapat mengetahui

lebih dalam tentang dunia kerja sebelum nantinya akan terjun langsung pada praktek yang

sesungguhnya. Praktek Kerja Lapangan (PKL) dirancang dengan tujuan menyiapkan sumber

daya manusia yang lebih kreatif, potensial, berkualitas, dan mampu untuk bersaing di tengah

kompetisi yang semakin ketat. PKL juga merupakan bagian integral dari proses pendidikan

Perguruan Tinggi dalam bentuk pengamalan ilmu, teknologi dan seni oleh mahasiswa kepada

masyarakat di luar kampus. Dan sebagai bagian dari pelaksanaan kurikulum yang wajib diikuti

oleh setiap mahasiswa program studi D-3 Keuangan & Perbankan.

PT. Bank rakyat indonesia (Persero) Tbk Cabang Banyuwangi dipilih sebagai obyek PKL

karena telah memenuhi syarat yang telah diajukan oleh Program D3 Keuangan dan Perbankan

fakultas ekonomi. Selain itu, akan lebih baik jika mahasiswa mengetahui lebih jauh bagaimana

sistem kerja yang diterapkan di perusahaan ini agar nantinya dapat dijadikan sebagai pengalaman

sebelum benar-benar terjun di dunia kerja yang sebenarnya (riil).

1.2 Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai dari PKL ini adalah menyiapkan sumber daya manusia yang

lebih kreatif, potensial, berkualitas, dan dapat dihandalkan dalam pengaplikasian kemampuan di

dunia praktek secara langsung dengan ilmu yang telah didapatkan di bangku perkuliahan.

1.3 Manfaat

Dalam program Praktek Kerja Lapangan ini, manfaat yang ingin dicapai adalah:

1. Bagi mahasiswa

a. Mahasiswa mampu membandingkan ilmu teori yang telah didapatkan dalam kegiatan

bangku perkuliahan dengan kegiatan yang nyata sesuai dengan kenyataan yang ada

pada dunia kerja sesungguhnya.

b. Mempraktekkan kemapuan pribadi yang lebih kreatif dan inovasi.

c. Menambah pengetahuan dan pengalaman selaku generasi yang siap untuk terjun

dalam dunia kerja yang sesungguhnya.

2. Bagi Program D3 Keuangan Perbankan

a. Sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi sampai sejauh mana kurikulum yang

telah diterapkan yang sesuai dengan tuntutan tenaga kerja yang terampildalam

bidangnya.

b. Pengenalan instansi pendidikan ekonomi, khususnya D3 Keuangan Perbankan pada

badan-badan perusahaan yang membutuhkan lulusan yang dihasilkan oleh Universitas

Muhammadiyah Malang, khususnya D3 Keuangan Perbankan.

3. Bagi perusahaan

a. Menjalin hubungan kerja sama yang baik antara instansi atau perusahaan dengan

Universitas Muhammadiyah Malang.

b. Membantu menyelesaikan tugas sehari-hari diperusahaan PKL atau PT. bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 PENGERTIAN BANK, FUNGSI BANK, JENIS BANK

2.1.1 Pengertian Bank

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatannya usahanya

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannnya kembali dana tersebut ke masyarakat

serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Menurut Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998, tentang

Perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, pengertian bank adalah

sebagai berikut :

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Menurut Thomas Suyatno, dkk (1999:1) yang dimaksud dengan pengertian bank adalah

sebagai berikut :

“Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, siap

memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak

sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan

dan lain-lain.”

.

Dari kedua definisi diatas dapat dismpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan

yang kegiatannya adalah:

1. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Tujuan utama

masyarakat menyimpan uang biasanya adalah keamanan uangnya, melakukan investasi

dengan harapan memperoleh bunga dari simpanannya, untuk memudahkan melakukan

transaksi pembayaran.

2. Menyalurkan dana ke masyarakat adalah bank memberikan pinjama (kredit) kepada

masyarakat yang mengajukan permohonan.

3. Memberikan jasa-jasa bank lainnnya seperti pengiriman uang (transfer),penagihan surat-

surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga

yang berasal dari luar kota (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi,

bank notes, travelers cheque dan jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung dari

kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana..

Dapat disimpulkan bahwa pengertian bank secara umum adalah suatu lembaga

keuangan yang memiliki wewenang dan fungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat

umum (tabungan, deposito, giro) dan menyalurkan dana kembali kepada masyarakat

umum (kredit) serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Atau dapat juga diartikan bank

umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan

melayani segenap lapisan masyarakat peorangan maupun lembaga-lembaga lainnya.

2.1.2 Fungsi Bank

Fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari msyarakat dan menyalurkan kembalu

kepada masyarakat. Fungsi bank dapat dibagi menjadi dua yaitu:

1. Fungsi perantara yaitu kemudahan aliran dana dari masyarakat yang kelebihan dana

selaku penabung atau pemberi pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan dana

untuk memenuhi berbagai kebutuhannya sebagai peminjam.

2. Fungsi transmisi yaitu peranan bank dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang

dengan menciptakan instrument keuangan seperti pencipta uang kartal oleh bank sentral.

Dari fungsi bank di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Menghimpun dana yang sementara menganggur untuk dipinjamkan pada pihak lain

atau membeli surat-surat berharga (financial investment).

2. Mempermudah di dalam lalu lintas pembayaran uang.

3. Menjamin keamanan uang masyarakat yang sementara tidak digunakan, misalnya

menghindari resiko hilang, kebakaran, dan lain-lain.

4. Menciptakan kredit (created money deposit) yaitu dengan cara menciptakan demand

deposit (deposito yang sewaktu-waktu dapat/ boleh diuangkan) dari kelebihan

cadangannya (exces reserves)”

2.1.3 Jenis-jenis Bank

Jenis-jenis bank dibagi menjadi 3 yaitu:

1. Bank Sentral

Bank sentral merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan

dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu Negara.

2. Bank Umum

Bank umum merupakan yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan

melayani segenap masyarakat, baik masyarakat perorangan maupun lembaga-lembaga

lainnya.

3. Bank Perkreditan Rakyat

Bank perkreditan rakyat merupakan bank yang khusus melayani masyarakat kecil

yang biasanya bertempat dikecamatan dan pedesaan.

2.2 Pengertian dan Tujuan Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Indra Sufian (posted on September 12, 2007)

http://indrasufian.wordpress.com/2007/09/12/pengertian-pelayanan/ (21:54 WIB)

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun

jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-

undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).

Kasmir, S.E., M.M.,

Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah

Posted by Chief Editor on November 4th, 2008 No Comments Printer-Friendly

Pelayanan adalah keinginan untuk membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi

kebutuhan mereka. Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan

pelanggan.

(Simamora, 2001:172).

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

2.2.2 Tujuan Pelayanan

2.3 Pengertian Customer Service Officer, Standar Customer Service Officer

2.3.1 Pengertian Customer Service

Pelayanan nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer

berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti

pelanggan. Pelayanan menurut kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau

nasabah. Sedangkan pelayanan nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku

Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan

himpunan dari pegawai yang professional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk

meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan

kebutuhannya.

2.3.2 Standar Customer Service Officer

Standar perilaku Customer Service Officer merupakan bagian penting dalam etika

perbankan. Adapun standar sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap

Customer Service Officer adalah sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah

4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan

5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

7. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan yang

professional

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani

2.4 Pengertian Tabungan, Jenis Tabungan, Fungsi Tabungan

2.4.1 Pengertian Tabungan

Pengertian tabungan menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 adalah

simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang

disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang

dipersamakan dengan itu.

2.4.2 Jenis-jenis Tabungan

Tabungan Britama

Syarat pembukaan Tabungan Britama:

1. Mengisi Aplikasi BritAma dengan melampirkan Copy identitas (KTP/SIM/KIMS/Pasport)

2. Setoran awal Rp. 200.000,-

Tabungan BritAma juga memberikan :

Fasilitas Transfer Otomatis Antar Rekening di BANK BRI.

Manfaatkan fasilitas transfer otomatis untuk mempermudah urusan Anda. Tersedia tiga pilihan

transfer otomatis, sebagai berikut :

1. Automatic Fund Transfer (AFT), yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari

rekening BritAma ke rekening simpanan di BRI, baik di Kanca sendiri ataupun di

Kanca lain, setiap tanggal tertentu dengan nominal transfer tertentu yang bersifat

tetap (secara rutin).

2. Account Sweep, adalah fasilitas untuk mentransfer dana dari satu rekening ke

rekening lainnya di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain secara otomatis yang

sebelumnya di set up saldo minimal atau saldo maksimalnya. Transfer otomatis

terjadi apabila batas saldo minimal atau maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini

dapat digunakan untuk keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.

3. Automatic Grab Fund (AGF), yaitu fasilitas transfer otomatis untuk menarik

(mendebet) dana secara otomatis oleh satu rekening dari rekening lainnya, baik di

Kanca sendiri maupun kanca lain. Inisiatif pendebetan berasal dari rekening yang

akan mendebet, dengan nominal transaksi yang bersifat tetap. Fasilitas ini dapat

digunakan untuk pembayaran angsuran pinjaman secara otomatis, dimana rekening

pinjaman akan secara otomatis mendebet rekening BritAma untuk membayar

angsurannya.

Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident)

Setiap nasabah BritAma dengan saldo minimal Rp 500.000,- (Lima ratus ribu rupiah), berhak

atas jaminan asuransi kecelakaan diri (Personal Accident) dengan nilai pertanggungan sebesar

250 % dari saldo dan  maksimal pertanggungan Rp. 100.000.000,-. Selain itu asuransi BritAma

juga mengcover rawat inap dan cacat tetap.

Diikutkan dalam Undian BritAma berhadiah uang tunai Miliaran Rupiah

Bagi Nasabah BritAma dengan saldo minimal Rp 500.000,- (Lima ratus ribu rupiah),

diikutkan dalam undian BritAma yang diselenggarakan 2 kali setahun, dengan periode I mulai 1

Januari – 30 Juni 2004 dan Periode II mulai 1 Juli – 31 Desember 2004.

Bunga kompetitif

Gratis biaya transfer antar rekening BritAma

Tabungan Simpedes

Tabungan Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan

dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus / Kanca / KCP /

BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun

jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Syarat pembukaan Tabungan

Simpedes:

1. Mengisi Aplikasi BritAma dengan melampirkan Copy identitas

(KTP/SIM/KIMS/Pasport)

2. Setoran awal Rp. 100.000

Ketentuan Umum :

Fasilitas Tabungan Simpedes BRI di KCK, Kanca, KCP dan BRI Unit Brinets :

1. Account to account relationship :

o Automatic Fund Transfer (AFT).

Yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari rekening BritAma ke rekening

simpanan di BRI, baik di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain, setiap tanggal

tertentu dengan nominal transfer tertentu yang bersifat tetap (secara rutin).

o Account Sweep.

Yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari satu rekening ke rekening lainnya di

Kanca sendiri ataupun di Kanca lain secara otomatis yang sebelumnya di set up

saldo minimal atau saldo maksimalnya. Transfer otomatis terjadi apabila batas

saldo minimal atau maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini dapat digunakan

untuk keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.

o Automatic Grab Fund (AGF).

Yaitu fasilitas transfer otomatis untuk menarik (mendebet) dana secara otomatis

oleh satu rekening dari rekening lainnya, baik di Kanca sendiri maupun kanca

lain. Inisiatif pendebetan berasal dari rekening yang akan mendebet, dengan

nominal transaksi yang bersifat tetap. Fasilitas ini dapat digunakan untuk

pembayaran angsuran pinjaman secara otomatis, dimana rekening pinjaman akan

secara otomatis mendebet rekening BritAma untuk membayar angsurannya.

2. Transaksi Antar Cabang, yaitu transaksi on line yang dapat dilakukan pemilik rekening

Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan BRI

Unit Brinets.

BRI Card, yaitu kartu ATM (Classic, Gold, dan Platinum) yang dapat dipergunakan untuk

transaksi di jaringan ATM maupun berbelanja di merchant.

o Jaringan ATM Lokal

o Jaringan ATM Internasional

o Jaringan Debit BRI Card

1. Phone Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui telepon yang diberikan khusus

kepada pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).

2. SMS Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui sms ke 3300 khusus bagi

pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).

Undian dan Hadiah :

Pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memenuhi syarat akan diikutsertakan dalam undian

Simpedes yang dilaksanakan 4 kali dalam setahun, masing-masing 2 kali di tingkat Kantor

Cabang dan 2 kali di tingkat Kantor Wilayah.

1. Undian di tingkat Kantor Cabang :

o Diselenggarakan 2 kali dalam setahun.

o Penabung yang diikutkan dalam undian adalah penabung yang saldo terendahnya

mencapai Rp.100.000,-

o Pemberian nomor undian dihitung berdasarkan kelipatan Rp.100.000,- dari saldo

terendah dalam satu bulan takwim.

o Hadiah diberikan dalam bentuk barang.

o Pajak undian ditanggung BRI.

2. Undian di tingkat Kantor Wilayah (regional) :

o Diselenggarakan 2 kali dalam setahun.

o Penabung yang diikutkan dalam undian adalah penabung yang saldo terendahnya

mencapai Rp.1.000.000,-

o Pemberian nomor undian dihitung berdasarkan kelipatan Rp.1.000.000,- dari

saldo terendah dalam satu bulan takwim.

o Hadiah diberikan dalam bentuk uang.

o Pajak undian ditanggung Pemenang.

o Serta Privileges dan program lainnya yang akan dikembangkan kemudian.

BAB III

TEMUAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN

I.Pelaksanaan PKL

A. Lokasi Penelitian

Lokasi praktek kerja lapangan bertempat di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk

cabang Banyuwangi Unit Pasar Kota

B. Waktu pelaksanaan

Waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dimulai pada tanggal 2 Agustus sampai

dengan 2 September 2010.

C. Jadwal Kegiatan

Hari Masuk Istirahat Pulang

Senin 07.30 WIB 12.00 – 13.00 WIB 17.30 WIB

Selasa 07.30 WIB 12.00 – 13.00 WIB 17.30 WIB

Rabu 07.30 WIB 12.00 – 13.00 WIB 17.30 WIB

Kamis 07.30 WIB 12.00 – 13.00 WIB 17.30 WIB

Jumat 07.30 WIB 12.00 – 13.00 WIB 17.30 WIB

D. Kegiatan yang Dilaksanakan

Beberapa tugas yang dilaksanakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk cabang

Banyuwangi Unit Pasar Kota mulai hari pertama sampai hari terakhir antara lain:

No Bagian Kegiatan

1 Umum 1.Registrasi buku tabungan baru

2.Melengkapi CIF nasabah baru