MULTI CRITERIA DECISION MAKING DAN

RISET KEPUASAN PELANGGAN

Modul B

Masitah (120403008)

1. Decomposition (Penguraian) memecahkan atau membagi problema yang utuh menjadi unsur-unsurnya ke dalam bentuk hierarki proses pengambilan keputusan.

2. Comperative Judgementelemen-elemen dibandingkan berpasangan terhadap suatu kriteria yang ditentukan.

3. Synthesis of Priotityuntuk menghasilkan satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas setiap elemen.

4. Logical Consistencyuntuk menentukan preferensi antara alternatif-alternatif keputusan untuk kriteria yang berbeda

Dasar-dasar AHP

Teknik SamplingNon-Probability

Convinience Sampling

Judgement Sampling

Quota Sampling

Snowball Sampling

Systematic Sampling

ProbabilitySimple Random Sampling

Stratified Random Sampling

Cluster Sampling

Teknik Sampling

Slovin • n = N/1+Ne2

Isac Michel • n =NZ2S2/Ne2+Z2+S2

Interval Taksiran • n = Nσ2/(N-1)D+σ2 dengan D = B /4

Gay

• Metode deskriptif > 10%

• Metode eksperimental 15 objek setiap kelompok percobaan

Metode-metode Pengambilan Sampling

Perhitungan Bobot, Konsistensi Rasio (CR) dan CRH

Ket:- Ratio Consistency (RC)-Consistency Index (CI) -Random Index (RI)

Apabila RC & CRH ≤ 0.10, maka hasil penilaian dapat diterima atau dipertanggungjawabkan, Jika tidak, maka pengambil keputusan harus meninjau ulang masalah dan merevisi matriks perbandingan berpasangan.

Ket:- Consistency Index of

Hierarchy (CIH).-Random Index of

Hierarchy (RIH).-Consistency Ratio

Hierarchy (CRH)

Validitas & Reliabilitas

Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuain antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data

Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrument dan konsistensi internal instrumen.

Dimensi Kualitas Produk

• Kinerja (peformance)• Reliabilitas (reliability)• Fitur atau ciri – ciri tambahan (features)• Daya Tahan (durability)• Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance

to spesification)• Desain (Design)

Dimensi Servqual

• Tangibles (bukti terukur)• Reliability (kehandalan)• Responsiveness (daya tanggap)• Assurance (jaminan)• Emphaty (empati)

rentang nilai :

1 sampai 7

(STS-SS)

Model Kano

Diagram kano adalah sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari pelanggan menjadi tiga jenis.

Satisfaction, Switching index dan MDA

• Satisfaction Index : Tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing jenis perilaku (Skala 1-5)

• Switching Index : Pelanggan yang puas maupun tidak puas dianalisis gambaran besar probabilitas pelanggan yang ingin pindah ke pesaing (skala 0-1)

• MDA : Analisis Tingkat Kerusakan Pasar- No action respondent- Action Respondent- No complain respondent- Hazel free (no problem respondent)