kajian kepuasan pelanggan di perpustakaan uthm dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan: satu...
DESCRIPTION
Kertas Seminar Kebangsaan Perpustakaan Akademik - SKPA 2011. 5-7 Julai 2011. Hotel Riverview, Kota Bharu, Kelantan.TRANSCRIPT
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UTHM DALAM
MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN: SATU TINJAUAN
Mohd Noor Hasman Mohd Tumari,Muhamad Saufi Che Rusuli, Mohd Hisyam Abd Shukor,
Bharun Narosid Mat Zin Perpustakaan Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM),
86400 Parit Raja, Batu Pahat, Johor.
KANDUNGAN
PERPUSTAKAAN UTHM: SEJARAH &
PERKEMBANGAN
OBJEKTIF KAJIAN
FOKUS KAJIAN
KEPUTUSAN KAJIAN
KESIMPULAN
PERPUSTAKAAN UTHM:
SEJARAH & PERKEMBANGAN
Tahun 1993; sebagai Perpustakaan Politeknik Batu Pahat, 5,000 naskah bahan dan hanya mampu menampung 120 tempat duduk
Tahun 2010, Perpustakaan UTHM telah berpindah kebangunan baru ; 16,000 meter persegi dan bolehmemuatkan 300,000 naskhah koleksi serta menampunglebih kurang 3,000 pengguna.
Kemudahan ; 118 Bilik Karel, 40 Bilik Perbincangan, 2 Bilik Seminar, Bilik Penyelidikan Pasca Siswazah, Auditorium, Bilik Pencarian Maklumat, Bilik RujukanTerhad, Bilik Jurnal dan Bilik Bacaan 24 jam.
4
OBJEKTIF KAJIANMENGENAL ASPEK PENTING DALAM
PERKHIDMATAN YANG MENJADI KEUTAMAAN PENGGUNA
MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN.
FOKUS KAJIAN• Mutu perkhidmatan
di kaunter
• Kemudahan yang
disediakan di perpustakaan
• Kebolehcapaian bahan
oleh pengguna
KITARAN PROSES PENGUKURAN
KUALITI PERKHIDMATAN DAN
KEHENDAK PENGGUNA
Perkhidmatan
kepada pengguna
Maklum balas
pengguna
Kajian
pengurusan
Perkhidmatan
berkualiti
SKT / Perancangan
stratigek
KEPUTUSAN KAJIAN
MUTU PERKHIDMATAN DIKAUNTER
82
84
86
88
90
92
94
96
98
Tempoh Masa Diambil Untuk Mengurus Transaksi
Kebolehan Staf Berkomunikasi Dengan
Pengguna
Kekemasan pakaian stafKemesraan Staf Melayan
Pengguna
Kecekapan Staf Mengurus Transaksi
2010
2011
KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Mesin Peminjaman Layan Diri
Terminal OPAC
Bilik Bacaan 24 Jam
Bilik Rujukan Terhad
Bilik Majalah
Bilik Jurnal
Bilik Pencarian Maklumat
Bilik Perbincangan
Bilik Karel
Bilik Penyelidikan Pasca Ijazah
Bilik Seminar
Auditorium2010
2011
KEBOLEHCAPAIAN BAHAN
68
70
72
74
76
78
80
82
84
Susunan mengikut nombor panggilan
Pandu arah jelas
Kesesuaian lokasi
Buku mudah diakses
Jurnal mudah diakses
Bahan AV mudah diakses
2010
2011
KESIMPULAN
HASIL DARI KAJIAN, MEMUDAHKAN PIHAK
PENGURUSAN PERPUSTAKAAN PENYUSUNAN
STRATEGI ;
BALANCED SCORECARD,
KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs), DAN
SASARAN KERJA TAHUNAN (SKT)
TERIMA KASIH