laporan kajian kepuasan pelanggan kementerian kepuasan pelanggan kkr.pdfآ  borang soal selidik 1....

Download LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KEMENTERIAN KEPUASAN PELANGGAN KKR.pdfآ  BORANG SOAL SELIDIK 1. Prestasi

Post on 09-Feb-2020

23 views

Category:

Documents

6 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • LAPORAN

    KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

    KEMENTERIAN KERJA RAYA

    TAHUN 2009

    UNIT KOMUNIKASI KORPORAT

    KEMENTERIAN KERJA RAYA

    TEL: 03- 2711 1100

    FAKS: 03- 2711 1590

    Emel: pro@kkr.gov.my

  • BORANG SOAL SELIDIK

    1. Prestasi Penyampaian Perkhidmatan

    oleh kakitangan KKR

    2. Prestasi Persediaan Penyampaian oleh

    kakitangan KKR

  • TUJUAN KAJIAN

    • Mendapatkan maklum balas pelanggan

    mengenai Tahap Pengukuran Kepuasan

    Perkhidmatan Kementerian Kerja Raya

  • ANALISIS: PRESTASI PENYAMPAIAN

    PERKHIDMATAN

    2

    87

    147

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    140

    160

    Tidak

    Memuaskan

    Memuaskan Amat

    Memuaskan

    Bilangan pelanggan

    (1%)

    (62%)

    ( 37%)

  • ANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN

    PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

    Aspek yang dinilai :

    a) Suasana tempat berurusan adalah

    selesa

    b) Staf bersedia memberi layanan mesra

    dan memberikan maklumat tepat

    c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan

  • a) Suasana tempat berurusan adalah selesa

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    140

    Tidak memuaskan Memuaskan Amat memuaskan

    9

    93

    121

    Bil. pelanggan

    (4%)

    (42%)

    (54%)

  • b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan

    memberikan maklumat tepat

    Tidak memuaskan

    Memuaskan

    Amat memuaskan

    7 (3%)

    118 (53%) 98 (46%)

  • c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan

    0 20 40 60 80 100 120

    Tidak memuaskan

    Memuaskan

    Amat memuaskan

    Bilangan Pelanggan

    110 (49%)

    103 (46%)

    10 (5%)

  • PANDANGAN RESPONDEN

    POSITIF

     Kakitangan KKR diharap dapat

    meneruskan sikap sedia membantu

    seperti yang diwar-warkan oleh dasar

    kerajaan

    Kakitangan KKR memberi kerjasama yang

    memuaskan dan bersedia memenuhi

    kehendak pelanggan

    Pelanggan diutamakan

    Penyampaian maklumat tepat dan jelas

  • PANDANGAN RESPONDEN

    NEGATIF

     Tempat letak kereta untuk pelawat tidak

    mencukupi

     Penghantaran resit tidak dapat dilakukan

    selepas jam 4 petang – merumitkan

    kerana terpaksa datang keesokan harinya

    Petunjuk arah yang agak mengelirukan

    Tandas yang kurang ceria

  • PANDANGAN RESPONDEN

    NEGATIF

     Tempat letak kereta untuk pelawat tidak

    mencukupi

     Penghantaran resit tidak dapat dilakukan

    selepas jam 4 petang – merumitkan

    kerana terpaksa datang keesokan harinya

    Pengawal Keselamatan yang kurang peka

    pelanggan

  • KEMENTERIAN KERJA RAYA 2009

    UNIT KOMUNIKASI KORPORAT

    LAPORAN KAJIAN KEPUASAN

    PELANGGAN TERHADAP SISTEM

    PENGURUSAN ADUAN DAN PROGRAM

    PUBLISITI DAN PROMOSI

    http://www.polikk.edu.my/gambar/albums/userpics/10062/logokerajaan.jpg

  • Borang Soal Selidik

    1. Maklumat mengenai responden

    2. Soalan kaji selidik mengenai program

    Publisiti dan Sistem Pengurusan Aduan

    KKR

  • ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN

    1. Jantina

    Perempuan

    33 orang

    (52%)

    Lelaki

    30 orang

    (48%)

  • SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN

    2. Umur

    0

    40

    18

    5 0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    35

    40

    Kurang dari

    18 tahun

    19-30 tahun 30-50 tahun Lebih dari 51

    tahun

    (0%)

    (63%)

    (29%)

    (8%)

    Bil. pelanggan

  • 3. Pekerjaan

    SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT

    RESPONDEN

  • ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN

    DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN

    KERAJAAN

    Bersemuka

    Saluran lain

    Laman web

    Hari Bertemu Pelanggan

    15 (24%) 32 (51%)

    39 (62%) 42 (67%)

  • ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT

    ADUAN MENGENAI KKR

    YA

    TIDAK

    54 (86%)

    9 (14%)

  • ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN

    ADUAN SECARA ONLINE

    86%

    14%

    Ya

    Tidak

  • ANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG

    SELALU DIKEMUKAKAN

  • ANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH

    PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKR

    78%

    11% 11%

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    90%

    Sangat

    memuaskan

    Memuaskan Tidak

    memuaskan

    Sangat tidak

    memuaskan

  • ANALISIS: RESPON KAKITANGAN KKR

    TERHADAP RESPONDEN

    11%

    67%

    22%

    0%

    0% 20% 40% 60% 80%

    Mesra/ Sgt

    Membantu

    Mesra/

    Membantu

    Kurang Mesra

    / Membantu

    Tidak mesra /

    Membantu

  • ANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN

    MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH

    DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN

    YANG DIBALAS

    30% 33%

    28%

    29%

    30%

    31%

    32%

    33%

    Ya

    Tidak

  • ANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI

    SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG

    BERSIFAT MESRA PELANGGAN

    22%

    43%

    6%

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    Setuju

    Tidak Pasti

    Tidak Bersetuju

  • ANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR / MELIHAT /

    MENONTON AKTIVITI ATAU PROGRAM

    ANJURAN KKR

    58%

    42% Ya

    Tidak

  • ANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN /

    MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI

    PROGRAM ANJURAN KKR

  • ANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM /

    AKTIVITI DI PORTAL KKR

    5%

    56%

    11%

    2%

    0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

    Sgt Memuaskan

    Memuaskan

    Kurang memuaskan

    Sgt Tidak Memuaskan

  • ANALISIS: PERNAHKAH MENONTON

    IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN

    PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIA

    29%

    59% Ya

    Tidak

  • ANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH

    OLEH RESPONDEN YANG

    MEMAPARKAN IKLAN KKR

    29%

    16%

    30%

    8%

    0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

    Media Cetak

    Laman Web

    Media Elektronik

    Banner/Bunting

  • CADANGAN MENINGKATKAN

    SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR

    • Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai melalui saluran media dengan lebih kerap

    • Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini

    • Menambahkan bilangan pegawai di Unit Komunikasi Korporat bagi meningkatkan keberkesanan sistem aduan awam KKR

    • Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini

  • • Menyediakan pamplet/ flyers untuk diedarkan kepada

    orang ramai berhubung perkhidmatan HBP Online

    • Mengadakan Papan Tanda (Billboard) berhubung HBP

    Online dan Pengurusan Aduan Awam KKR

    • Menfokuskan seksyen/unit aduan seperti Unit aduan

    akhbar, Unit aduan BPA, dan sebagainya supaya Aduan

    dilayan/diselesaikan dengan kadar segera

    • Menyatakan secara ringkas (dalam bentuk carta alir)

    cara-cara membuat aduan di dalam laman web

    • Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai

    melalui saluran media dengan lebih kerap terutamnya

    mengenai HBP Online

  • CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI

    PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR

    DALAM MEDIA

    • Meletakkan pegawai Khidmat Pelanggan yang

    boleh menyelesaikan masalah pelanggan di

    Kaunter Khidmat Pelanggan

    • Aktiviti promosi yang ingin dijalankan haruslah

    menggunakan banyak saluran utama seperti

    akhbar, media elektronik, pamplet /flyers,laman

    sesawang dan papan tanda yang lebih bersifat

    efektif

  • • Perutukan yang relevan perlu dikhaskan

    untuk tujuan-tujuan publisiti dan promosi

    • Pemilihan tema bagi Hari Bertemu

    Pelanggan (HBP) hendaklah lebih

    bersesuaian supaya dapat menarik lebih

    perhatian pelanggan atau orang awam

    • Mencadangkan tempat yang lebih sesuai

    untuk mengadakan program HBP

  • LAMPIRAN

    • BORANG MAKLUM

    BALAS PELANGGAN

    • BORANG KAJIAN HBP

    DAN PUBLISITI KKR

  • SEKIAN

    TERIMA KASIH