KEMAHIRAN KOMUNIKASI

6.1 DEFINISI DAN PROSES

KOMUNIKASI

Pemindahan maklumat daripada seseorang, kumpulan dan organisasi (penghantar) kepada seseorang, kumpulan dan organisasi (penerima) yang lain melalui media tertentu.

3 PRINSIP KOMUNIKASI

Melibatkan sekurang-kurangnya 2 orang Tidak semestinya percakapan tetapi penghantaran mesej dan menerima mesej Tidak dapat dikawal seperti perbezaan budaya

7 PROSES

PENGHANTAR @ PENGIRIM

Orang yang mula mencetuskan idea untuk berkomunikasi dengan orang

Penghantar menterjemah & memahami maksud maklumat yang dihantar kepada penerima. Penerima menyimpulkan maklumat menjadi gerakan anggota badan yang menerangkan idea @

konsepnya.

MESEJ

Maklumat dalam bentuk lisan untuk menyampaikan maksud kepada penerima. Dihantar melalui media @ saluran tertentu.

PENERIMA

Orang yang menerima maklumat daripada penghantar. 4 peranan penerima:

Rasa – sedar bahawa beliau menerima mesej daripada sesorang. Menginterprestasikan maklumat – memahami makna dan tujuan penghantaran mesej. Menilai maklumat – memikir sama ada perlu atau tidak bertindak balas kepada mesej

yang diterima. Tindak balas penerima – menjawab mesej yang diterima, mendiamkan diri @ serahkan

pada orang lain untuk bertindak.

DEKOD @ PENTAFSIF KOD

Proses mentafsir @ menterjemah maklumat yang diterima daripada penghantar kepada maklumat yang difahami oleh penerima.

MAKLUM BALAS

Tindak balas yang dihantar oleh penerima kepada penghantar setelah mentafsir maklumat yang telah diterima.

Arahan

Suruhan Soalan Jawapan Penjelasan

Bukan arahan Mimik muka Nada suara Air muka simbolik

GANGGUAN

Perkara yang mengganggu roses komunikasi sama ada diperingkat penghantar, enkod, mesej, penerima @ dekod.

6.2 BENTUK KOMUNIKASI

(A) BENTUK

MENEGAK Pertukaram maklumat antara peringkat dengan peringkat dalam organisasi Objektif utama komunikasi menegak digunakan dalam organisasi:

Menggalakkan penglibatan sebarapa banyak ahli organisasi Memberi peluang kepada pengurusan atasan mendapatkan maklumat penting daripada

pekerja

MENDATAR Pertukaran maklumat secara bebas dalam organisasi. Kebaikan:

Meningkatkan kerjasama, saling percaya & komunikasi yang berkesan di kalangan pekerja

Penumpuan perkara yang tidak dipersetujui dari aspek idea bukan peribadi seseorang Kebanyakan tindakan & keputusan memberi kesan kepada kebolehan orang lain

melaksanakan kerja Objektif:

Menyelarakan kerja, berkongsi maklumat demi kepentingan organisasi Menyelesaikan masalah @ konflik secara berkumpulan

MELINTANG Pertukaran maklumat tidak formal

(B) KOMUNIKASI SEHALA

Proses komunikasi yang tidak memerlukan maklum balas dari penerima kepada penghantar.

DARI ATAS KEBAWAH

Pengaliran maklumat dari peringkat atasan ke satu @ lebih peringkat yang lebih rendah dalam sesebuah organisasi.

Kegunaan: Mendeligasikan visi, misi dan objektif Menilai pekerja Menerangkan polisi Member arahan

DARI BAWAH KE ATAS Pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada satu @ lebih peringkat yang lebih

tinggi dalam sesebuah organisasi. Masalah

Maklumat melalui beberapa peringkat Persaingan antara maklumat wujud sebelum sampai kepada ketua Kurang kepercayaan ketua terhadap pekerja bawahan

Kegunaan Membuat laporan Menyelesaikan masalah Memberi idea/cadangan Meluahkan masalah Menyampaikan maklumat

Manfaat Syarikat

Sebagai ujian kepada pekerja bawahan dalam menerima mesej Pekerja

Dihargai kerana diberi peluang

(C) KOMUNIKASI DUA HALA

Proses komunikasi yang melibatkan maklum balas daripada penerima kepada penghantar

6.3 KOMUNIKASI LISAN DAN BUKAN LISAN

(A) KOMUNIKASI LISAN Proses komunikasi yang menggunakan percakapan untuk menyampaikan maklumat kepada

penerima.

Faktor peningakatan pemahaman komunikasi: KESEDARAN

Pemahaman tentang sesuatu konsep PENGUKURAN

Tingkah laku yang selaras dengan tujuan komunikasi MAKLUM BALAS

Respon/ tanda-tanda penerimaan mesej serta pamahamannya

KEBAIKAN KEBURUKAN

Mesej boleh melalui saluran komunikasi dengan cepat

Penghantar yang tidak memepunyai komunikasi yang baik susah menyampaikan mesej

Alat bantuan komunikasi boleh digunakan Tiada rekod kekal keran bentuk tidak nyata

Maklum balas cepat

Tidak formal dan kejujuran dapat dirasakan

Lebih murah & meyakinkan

KOMUNIKASI BUKAN LISAN Tingkah laku manusia: pergerakan badan, intonasi @ penekanan perkataan. Unsur fizikal: rekabentuk bangunan, kelengkapan & perhiasan pejabat

KEBAIKAN KEBURUKAN

Mesej boleh dipindah sehingga mencapai persetujuan antara penghantar & penerima

Penghantar tidak mempunyai kawalan terjadap mesej yang dihantar & tidak boleh menentukan pembacanya

Mesej boleh disesuaikan dengan bakal penerima Penerima mungkin membaca @ menerima pada waktu yang salah

Dalam bentuk yang tetap & disimpan lama Penerima mungkin membuang & tidak membaca

Boleh dihantar kepada penerima di mana penghantar tidak boleh sampai

Maklum balas tidak segara

Mesej tidak berubah Penerima memahami sebahagian mesej

Tiada had penerima maklumat seperti surat khabar

Mesej yang dihantar mampu menerangkan penerima

(B) KOMUNIKASI LISAN

Jenis komunikasi lisan PERBINCANGAN

Proses mencari penyelesaian UCAPAN

Cara penyampaian secara lisan melalui ceramah, pidato, @ pembacaan laporan bertulis di hadapan sekumulan pendengar

PEMBENTANGANSlaid Negatif filem yang diambil dengan kamera 35 mmFilem

Rangkaian gambar dalam pita arakamanLCD Paparan pada skrin sama ada warna @ hitam putih yang dicetak di atas kertas telusPita rakaman Kaedah merakam suara tanpa sebarang soal jawabGrafik Penggunaan bentuk termudah seperti carta dalam pembentanganTelekonferens Siaran lansung

MESYUARATPertemuan antara dua @ lebih orang untuk membuat perancangan, berkongsi maklumat, membuat keputusan & mencari jalan untuk menyelesaikan masalah dalam jangka pendek @ panjang

Faedah- Ahlinya daripada latar belakang yang berbeza- Banyak pendapat- Perancangan melibatkan pekerja dapat dijalankan- Pastikan semua yang terlibat memahami sesuatu

Langkah-langkah mesyuarat- Semak tarikh, masa, tempat & agenda- Memberi @ mendengar cadangan- Catat & analisis hasil masyuarat untuk tindakan lanjut

Senarai semak mesyuarat- Tujuan mesyuarat- Ahli yang menghadiri- Agenda mesyuarat- Persediaan tempat- Setiausaha yang merekod

PERBUALAN TELEFONGaris panduan menggunakan telefon

Bercakap dengan jelas Perkataan diyatakan dengan penuh yakin Nada suara yang munasabah Behasa perlu diketahui umum

Butiran dalam memo telefon Nama pemanggil & penerima Alamat @ tempat asal pemanggil Nombor telefon pemanggil Catatan/ mesej Tarikh Masa

(B) KOMUNIKASI BERTULIS

Proses komunikasi yang tidak menggunakan percakapan tetapi menggunakan tulisan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima

Jenis komunikasi bertulis MEMORANDUM

Alat komunikasi bertulis tidak rasmi antara jabatan dalam sesebuah organisasi & tidak digunakan untuk memberikan maklumat kepada orang lain di luar organisasi

SURAT-MENYURATProses penulisan dengan satu tujuan tertentu sama ada secara rasmi @ tidak.Perkara yang perlu bagi penulisan surat perniagaan.

- Kepala surat- Tarikh- Nombor fail & nombor rujukan- Nama & alamat penerima- Untuk perhatian- Tajuk surat- Isi surat- Penutup surat- Tandatangan

Perkara yang perlu dititikberatkan dalam penulisan surat- Nombor rujukan- Gelaran terhadap pangkat - Alamat penerima - Tandatangan

LAPORAN BERTULISKelebihan

- Sebagai rekod- Dapat menjelaskan sesuatu dengan lebih mendalam- Memudahkan penerima mesej

E-MELKaedah pertukaran maklumat bertulis & mel suara dengan cepat melalui penggunaan terminal komputer yang telah dibangunkan dengan rangkaian kominukasi.Kelebihan e-mel:

- Maklum balas cepat- Dapat disimpan untuk dijadikan bukti- Tingkatkan produktiviti dalam komunikasi- Salinan dalam pelbagai bentuk

(D) BAHASA BADAN Perlakuan kinestatik yang merangkumi pergerakan badan seperti perubahan air muka,

pergerakan mata & bahasa isyarat Jenis bahasa badan

Kaki & tangan Gaya berjalan Kaedah sentuhan Berjabat tangan Pakaian

Komunikasi melalui mata:- Menjelaskan kedudukan perasaan

- Mengawal perhubungan semasa komunikasi- Satu arahan yang biasaRuang antara penghantar maklumat dengan penerima maklumat:- ZON MESRA

Jarak lebih kurang 2 kaki antara kedua-duanya & sering digunakan ketika berkomunikasi di kalangan ahli keluarga terdekat @ orang tersayang

- ZON PERIBADIJarak antara 2-4 kaki ketika berkomunikasi terutamanya ketika bertemu debgan orang yang tidak dikenali

- ZON SOSIALJarak antara 4-12 kaki. Zon in digunakan ketika melaksanakan kerja social & kebajikan

- ZON AWAMJarak yang melebihi 12 kaki. Zon ini sering digunakan ketika memberi ceramah, kuliah, syarahan, berlakon di atas pebtas.

6.4 MEDIA KOMUNIKASI

(A) MEDIA PERSENDIRIAN Kaedah @ bentuk penyampaian maklumat yang digunakan oleh penghantar untuk menghantar

maklumat kepada penerimanya

(B) MEDIA MASSA ELEKTRONIK

Televisyan, radio & internet CETAK

Majalah, surat khabar & buku

6.5 KOMUNIKASI BERKESAN

(A) PRINSIP KOMUNIKASI Pesanan terkawal Bahasa yang mudah difahami Tindakan yang tidak menimnbulkan ketidakselesaan Perhatian ditumpukan sepenuhnya

(B) KEMAHIRAN MENDENGARProses penerimaan maklumat secara mental untuk difahami & diambil tindakan.Alat komunikasi:- Menulis, membaca, bercakap & mendengarTujuan utama mendengar:- Mewujudkan ikatan persaudaraan @ perhubungan- Hiburan- Pembelajaran- Membuat keputusan- Meluahkan @ menunjukkan perasaan yang dialami

EMPATI Kebolehan seseorang untuk melihat pandangan orang lain

4 matlamat mendengar secara empati:- Sahkan perasaan- Memahami situasi- Memberi sokongan- Bantuan untuk menyelesaikan masalah

Proses pendengaran:- Cetusan rasa pendengaran- Menginterprestasikan makna- Menilai maklumat yang diterima- Tindak balas terhadap maklumat yang diterima

Garisan panduan pendengaran:- Elakkan mengganggu orang lain ketika bercakap- Jangan menyampuk ketika orang lain bercakap- Berfikiran terbuka- Bertanya apabila perlu

Kemahiran mendengar:- Mengawal emosi- Menerima segala idea & pandangan- Fikiran terbuka- Mendengar engan pelbagai situasi

6.6 KEMAHIRAN BERUNDING

(A) DEFINISI BERUNDINGProses yang melibatkan 2 pihak @ lebih untuk bertukar-tukar barangan @ perkhidmatan dan berusaha untuk mencapai kata sepakat terhadap konflik yang timbul agar dipersetujui oleh kedua-dua pihak yabg terlibat.

(B) PRINSIP BERUNDINGRESPONSIF Rasional semasa berundingBERSOPAN Beradab, prosedu & mengikut tatacaraSALING MEMBANTU Faham-memahami

6.7 HALANGAN & RINTANGAN KOMUNIKASI(A) HALANGANGangguan @ kebisingan dalam komunikasi

HALANGAN LUARANTingkah laku, tindakan @ rungutan yang dibuat oleh penghantar maklumat semasa menyampaikan maklumat & persekitaran di mana komunikasi itu mengambil tempat seperti pasar borong yang bising.HALANGAN DALAMAN

Kekurangan yang dihadapi oleh penerima maklumat @ pendengar itu sendiri. Berbentuk emosi, salah sangka, gaya @ ketika menerima maklumat, tidak berminat untuk mendengar & rasa bimbang.

HALANGAN DALAM ORGANISASI:

Individu: disebabkan oleh individu berkenaan, seperti mempunyai andaian yang bercanggah, masalah semantic, emosi & kemahiran komunikasiOrganisasi: kekangan yang ada dalam organissasi yang kompleks, pengkhususan fungsian tugas pekerja, pelbagai objektif di pelbagai peringkat dalam organisasi & status perhubungan di kalangan ahli organisasi.

(B) FIZIKALMenyebabkan perselisihan faham antara penghantar & penerima

(C) PSIKOLOGIKALMenerima maklumat dalam bentuk ancaman supaya maklumat tidak diterima dengan betul.

(D) SOSIALOGIKALManusia sama dari segi lahiriah tetapi berbeza dari segi komunikasi

(E) SEMANTIK/ BAHASAMasalah dalam komunikasi dari segi memahami maksud sebenarnya perkataan yang mempunyai maksud yang berbeza-beza