isi kandungan - umcced student portalstudent.umcced.edu.my/download/notes/dewu1101... · 6.2...

KEMAHIRAN BERFIKIR DAN KOMUNIKASI

i

Pusat Pendidikan Berterusan Universiti Malaya (UMCCed)

ISI KANDUNGAN

Halaman

RANCANGAN MENGAJAR

Objektif Pembelajaran Kursus

Sinopsis Kursus

Kaedah Penyampaian

Kaedah Penilaian

iii

iii

iv

iv

BAB 1: Komunikasi

1.1 Pengenalan

1.2 Kepentingan Komunikasi

1.3 Jenis-jenis Komunikasi

1.4 Komunikasi Manusia dan Organisasi

1.5 Saluran-saluran Komunikasi dalam Organisasi

1.6 Soalan-soalan Ulang Kaji

1

2

3

10

15

17

BAB 2: Komunikasi Manusia

2.1 Proses Komunikasi

2.2 Jenis-jenis Komunikasi Manusia

2.3 Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang Efektif

2.4 Mengatasi Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang

Efektif

2.5 Salah Faham

2.6 Kemajuan dalam Teknologi Komunikasi


18

23

26

27

28

29

30

BAB 3: Kemahiran-kemahiran Mendengar

3.1 Pendengaran (‘Hearing’) dan Mendengar (‘Listening’)

3.2 Mendengar Secara Pasif dan Mendengar Secara Aktif

3.3 Prinsip Asas Mendengar

31

32

35


ii


3.4 Persediaan untuk Mendengar


36

37

BAB 4: Pemikiran Kritis

4.1 Apakah itu Pemikiran Kritis?

4.2 Pengenalan kepada Pemikiran Kritis Moden

4.3 Kemahiran-kemahiran yang Menekankan Pemikiran Kritis

4.4 Pembawaan dan Nilai-nilai Pemikir yang Kritis

4.5 Bahasa Penaakulan

4.6 Soalan Ulang Kaji

38

39

42

43

44

47

BAB 5: Logik dan Penaakulan

5.1 Kemahiran-kemahiran Pembacaan Kritis

5.2 Jenis-jenis Penaakulan


48

53

59

BAB 6: Pengucapan dan Pembentangan

6.1 Pengenalan

6.2 Panduan-panduan Perancangan Pembentangan

6.3 Analisis Audiens

6.4 Melakukan Pembentangan – Penggunaan Microsoft PowerPoint


61

62

64

67

74

BAB 7: Telefon dan E-mel

7.1 Telefon

7.2 Prinsip-prinsip Asas Penggunaan Telefon

7.3 Perkara yang Perlu Dielakkan Semasa Berada dalam Talian

7.4 Teknik-teknik dan Amalan-amalan Baik Pengendalian Panggilan

7.5 E-mel


75

77

78

78

83

84


iii


RANCANGAN KERJA

Program : Diploma Eksekutif

Kod Kursus : DEWU 1101

Tajuk Kursus : Kemahiran Berfikir dan Komunikasi

Jam Kredit : 3

OBJEKTIF PEMBELAJARAN KURSUS

Setelah mengikuti kursus ini, pelajar-pelajar sepatutnya dapat:

Menghuraikan peranan komunikasi yang berkesan dalam organisasi perniagaan,

perindustrian mahupun kerajaan

Menjelaskan sesuatu idea secara berkesan melalui pembentangan yang bernas secara

lisan mahupun penulisan

Menyelesaikan masalah dengan mengamalkan kemahiran pemikiran kritis

Mengaplikasikan kemahiran pemikiran kritis dan komunikasi di tempat kerja

Mengaplikasikan etika semasa berkomunikasi melalui telefon atau e-mel

SINOPSIS KURSUS

Kursus ini berasaskan premis bahawa pemikiran boleh dipertingkatkan melalui panduan, tunjuk

ajar dan praktis tertentu. Ia direka untuk memperkembangkan kebolehan pemikiran asas dalam

penjelasan, analisis dan penilaian sesuatu hujah (argument) dengan minda terbuka dan naluri

ingin tahu (curiosity). Kebolehan ini adalah diperlukan untuk kejayaan dalam sebarang usaha

yang diceburi, penyelesaian masalah seharian yang dihadapi dan membantu dalam proses

pembuatan keputusan yang berkualiti. Kursus ini menggabungkan perkembangan kebolehan

pemikiran kritikal (penilaian) dan kreatif (sinteksis) dalam proses komunikasi seperti

mewujudkan empati di antara penceramah dengan pendengar, komunikasi perorangan dan

kegunaan bahasa dan tindakan bukan lisan (non-verbal actions) yang tepat.


iv


KAEDAH PENYAMPAIAN

Kuliah, perbincangan kumpulan dan pembentangan

KAEDAH PENILAIAN

Penilaian Berterusan 40%

Peperiksaan Akhir 60%

Jumlah 100%


1


BAB 1

KOMUNIKASI

1.1 Pengenalan

Perkataan ‘komunikasi berasal daripada perkataan Latin ‘cummunicare’ yang bermaksud

‘menjadikan umum’. Komunikasi ialah sebuah sistem dan ia bukannya hanya sebuah

konsep yang mudah. Secara mudah, ia merujuk kepada proses pertukaran maklumat yang

melibatkan proses menghantar dan menerima maklumat. Ia dilakukan dengan

mewujudkan dan membangunkan persefahaman antara manusia melalui pertukaran idea,

konsep, pendapat, fakta dan kepercayaan. Dengan menukar maklumat, individu-individu

dan kumpulan-kumpulan berupaya melaksanakan tugas dan aktiviti harian.

Ia sangat membantu jika kita mengetahui definisi ‘komunikasi’ yang formal. Berikut

merupakan beberapa definisi ‘komunikasi’:

Komunikasi, pertukaran maklumat yang bermakna melalui mesej antara seseorang atau

sesebuah kumpulan dengan pihak lain... (Boone et al.1997, 2–3).

Setelah membaca bab ini dengan teliti, anda sepatutnya dapat:

1. Menyatakan secara lisan asal usul perkataan ‘komunikasi’ dan memberikan

maknanya.

2. Menyatakan sekurang-kurangnya dua definisi ‘komunikasi’ yang berbeza.

3. Menerangkan bentuk-bentuk komunikasi yang berbeza.

4. Menerangkan proses komunikasi secara terperinci.

5. Menyenaraikan halangan-halangan komunikasi yang umum.

6. Membincangkan kepentingan komunikasi yang efektif bagi seseorang ahli

dalam masyarakat dan organisasi.

7. Menamakan beberapa jenis alat yang digunakan sebagai alat komunikasi dalam

organisasi moden.


2


Komunikasi ialah proses manusia berkongsi pendapat, idea, dan perasaan sesama sendiri

dengan menggunakan cara-cara yang biasa difahami (Hamilton dan Parker 1997, 4).

Komunikasi ialah proses pertukaran maklumat dan makna antara individu atau dalam

kalangan individu dengan menggunakan sistem simbol, isyarat, dan kelakuan yang umum

(Lehman dan DuFrene 2002, 4).

Komunikasi ialah proses menghantar dan menerima mesej (Thill dan Bovée 2002, 2).

Baru-baru ini, Guffey dan Babcock (2010) memberikan definisi kerja ‘komunikasi’

dengan menyatakan bahawa “…komunikasi ialah penghantaran maklumat dan makna

daripada seseorang individu atau kumpulan kepada pihak lain….” Elemen yang

terpenting ialah ‘makna’; ia merujuk kepada penghantaran ‘makna’.

Walaupun terdapat beberapa definisi untuk perkataan ‘komunikasi’, kita akan menerima

dua definisi terakhir yang dinyatakan di atas untuk tujuan kita di sini. Walaupun definisi-

definisi di atas berbeza, semuanya berkongsi beberapa elemen yang umum:

Proses: Komunikasi ialah sebuah proses. Ia melibatkan satu siri tindakan atau

peristiwa, dan ia berterusan dan sentiasa berubah-ubah.

Mesej: Komunikasi melibatkan maklumat, pendapat dan perasaan. Ia boleh

mengambil bentuk suara, simbol, pergerakan badan, dan gerak isyarat.

Penghantaran: Mesej atau makna ditukar atau dikongsi dalam komunikasi;

dalam proses itu, ia dihantar daripada seseorang kepada seseorang atau daripada

sesebuah kumpulan kepada sesebuah kumpulan.

Individu: Komunikasi melibatkan orang yang menghantar atau menerima mesej.

1.2 Kepentingan Komunikasi

Komunikasi bukan saja penting dalam kehidupan peribadi kita, ia juga penting dalam

kehidupan bekerja kita; ia amat diperlukan dalam dunia perniagaan atau sektor kerajaan.

Komunikasi selalu dianggap penting dalam organisasi perniagaan. Baru-baru ini, sebuah

kajian dijalankan terhadap sepuluh buah organisasi, kecekapan komunikasi sesebuah


3


organisasi didapati amat penting untuk kejayaannya (Clutterbuck, 2001). Sesebuah

syarikat memerlukan dan mahukan orang yang mempunyai kemahiran berkomunikasi

yang baik.

Majikan selalu menyatakan bahawa kemahiran berkomunikasi atau interpersonal adalah

sangat penting untuk kejayaan seseorang pada masa depan. Kemahiran berkomunikasi

amat penting bagi penempatan kerja, prestasi, kenaikan pangkat, dan kejayaan organisasi.

Di Malaysia, sebuah kajian dijalankan oleh Ranjit Singh Malhi (2006) terhadap 96 orang

responden dalam sektor kerajaan, kemahiran berkomunikasi secara efektif menduduki

tempat keenam dalam kalangan sepuluh kemahiran terpenting yang diperlukan pegawai

kerajaan. Kebanyakan iklan jawatan kosong yang didapati dalam media tempatan

memerlukan orang yang mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik – bertutur dan

menulis. Majikan selalu mengadu bahawa adalah sukar untuk merekrut orang muda yang

mempunyai kemahiran berkomunikasi dan berfikir yang diperlukan. Oleh itu, kebolehan

untuk berkomunikasi secara efektif akan meningkatkan peluang kebolehgajian anda; jika

anda sedang bekerja, ia meningkatkan peluang kenaikan pangkat anda.

1.3 Jenis-jenis Komunikasi

Komunikasi manusia dan organisasi dapat dijalankan dalam pelbagai bentuk. Ia boleh

berbentuk perbualan telefon yang ringkas dengan orang atasan atau klien anda,

menghantar e-mel kepada kakitangan bawahan anda atau berkomunikasi dengan klien

anda dari luar negeri dengan menggunakan telesidang. Komunikasi boleh berbentuk

formal atau tidak formal, dalaman atau luaran, lisan atau bertulis. Ia juga boleh berbentuk

Aktiviti — Komunikasi yang Efektif

Berhenti seketika dan tuliskan jawapan bagi soalan-soalan berikut:-

Pada pendapat anda, mengapakah komunikasi sangat penting untuk sesebuah

organisasi perniagaan dan organisasi kerajaan?

Apakah faedah-faedah yang akan diperoleh sesebuah organisasi melalui komunikasi

yang baik? Apakah masalah-masalah yang akan diakibatkan oleh komunikasi yang

buruk?


4


bukan lisan. Menganggukkan kepala atau tersenyum pada rakan sekerja anda juga

merupakan satu bentuk komunikasi.

Untuk tujuan kita di sini, kita akan membincangkan tiga bentuk komunikasi yang

mempunyai bentuk yang luas – lisan, bertulis, dan visual.

1.3.1 Komunikasi Lisan

Komunikasi lisan berlaku secara langsung dan ia merupakan komunikasi bersemuka

antara individu dengan individu kecuali dalam situasi telefon, sistem interkom dan bentuk

komunikasi buatan yang lain. Secara umumnya, komunikasi dalam bentuk lisan

mempertingkat semangat berpasukan kerana kedekatan dan interaksi secara langsungnya.

Ini kerana terdapatnya ciri-ciri mesra dan bekerjasama. Tetapi, komunikasi lisan tidak

sesuai untuk komunikasi yang mengambil masa yang panjang dan memerlukan perincian.

Oleh itu, ia hanya sesuai untuk komunikasi yang khusus dan komprehensif. Kebanyakan

masa bekerja dan masa lapang kita digunakan dalam komunikasi lisan. Ia melibatkan:

Perjumpaan peribadi Perundingan bersama

Jawatankuasa Tawar-menawar kolektif

Persidangan Bawa mulut

Kursus latihan Telefon dan pengumuman

Komunikasi lisan melibatkan pertuturan dan pendengaran. Mengikut Chaudier (2000),

secara purata, pengurus menggunakan 80% daripada masa bekerja mereka untuk

berkomunikasi. Sebanyak 25% daripada masa itu digunakan untuk mendengar dan 30%

untuk bertutur. Ini menunjukkan bahawa komunikasi lisan sangat penting dalam dunia

perniagaan.


5


KOMUNIKASI LISAN

KELEBIHAN

Medium secara langsung

Kedekatan fizikal

Pertukaran pendapat secara serta-

merta

Lebih meyakinkan

Penglibatan semua pihak secara

aktif

KELEMAHAN

Berkecenderungan untuk

mempertahankan diri jika terdapat

pendapat yang bertentangan

Ia mungkin hilang kawalan jika ia

melibatkan kumpulan yang besar

Mungkin kualiti pengambilan

keputusan tidak baik

Biasanya tidak terdapat rekod bertulis

Mungkin tertimbulnya pertikaian

Kelebihan dan Kelemahan Komunikasi Lisan

1.3.2 Komunikasi Bertulis

Komunikasi bertulis mengatasi beberapa masalah komunikasi lisan. Komunikasi bertulis

dapat mewujudkan keutamaan dan ia juga dapat dijadikan rujukan pada masa depan. Ia

mewujudkan persefahaman kerana ia melibatkan pertuturan kendiri. Ia juga mewujudkan

kebolehpercayaan. Tetapi, bentuk bertulis tidak semestinya melibatkan komunikasi dua

hala; ia juga mengambil masa yang panjang dan tidak fleksibel mengikut keperluan

keadaan. Walau bagaimanapun, ia lebih mahal berbanding dengan komunikasi lisan. Ia

juga kekurangan ciri-ciri peribadi yang terdapat dalam komunikasi lisan dan agak sukar

untuk mengubah suai maklumat setelah berlakunya penghantaran.

Aktiviti — Komunikasi Lisan

Fikirkan beberapa contoh komunikasi lisan yang melibatkan anda di tempat kerja anda.


6


Bentuk-bentuk utama komunikasi bertulis ialah:

Dalaman Luaran

Memo dan laporan Surat

Agenda dan minit mesyuarat Laporan kewangan tahunan

Buletin dan papan kenyataan Risalah dan katalog jualan

Cetakan data komputer Iklan jawatan kosong

Majalah dalaman Siaran akhbar

Seperti komunikasi lisan, komunikasi bertulis juga sangat penting untuk perniagaan

moden. Pekerja daripada pelbagai peringkat menulis untuk berkomunikasi. Mereka perlu

menulis untuk mendapatkan atau memberikan maklumat, melaporkan perkembangan

kerja, dan mendokumenkan keputusan. Kebanyakan bentuk komunikasi perniagaan,

contohnya, surat, memo, faks, e-mel, minit mesyuarat, laporan, dan cadangan, merupakan

bentuk komunikasi bertulis.

Penghantaran maklumat dalam sesebuah organisasi dikenali sebagai ‘komunikasi

dalaman’ dan penghantaran komunikasi kepada pihak di luar organisasi dikenali sebagai

‘komunikasi luaran’.


7


KOMUNIKASI BERTULIS

KELEBIHAN

Ia merupakan rekod bertulis

Membekalkan bukti penghantaran

dan penerimaan

Idea yang rumit dapat

dipersembahkan

Analisis, penilaian dan kesimpulan

dapat dilakukan

Dapat membuat salinan

Dapat disahkan, ditafsirkan, dan

sebagainya

KELEMAHAN

Mengambil masa dan mahal

Lebih formal dan impersonal

Masalah pentafsiran

Tidak ada maklum balas serta-merta

Sukar diubah suai setelah ia

dihantar

Tidak ada pertukaran pendapat

secara serta-merta

Kelebihan dan Kelemahan Komunikasi Bertulis

1.3.3 Komunikasi Bukan Lisan

1.3.3.1 Komunikasi Visual

Ia merupakan satu bentuk komunikasi yang tersendiri; tetapi, kesannya sebagai

sebuah cara komunikasi agak terhad. Kita dapat menyampaikan maklumat dengan

menggunakan carta dinding, poster dan papan kenyataan. Maklumat visual dapat

digunakan untuk menyampaikan maklumat yang terhad kepada audiens yang luas.

Ia mempunyai kelemahan-kelemahan, contohnya, agak pasif dan bergantung

kepada keinginan individu yang berkenaan untuk memperoleh maklumat yang

disampaikan. Daya tarikan dan kesannya tidak dapat tahan lama – perubahan yang

kerap perlu dilakukan agar ia dapat mengekalkan minat audiens untuk jangka

masa tertentu. Ini merupakan salah satu sebab syarikat papan iklan kerap

menggunakan papan iklan yang berbeza.


8


Bentuk-bentuk komunikasi visual termasuklah:

Poster Filem, slaid dan video

Carta dinding Televisyen litar tertutup

Papan kenyataan Mikrofilem

Fotograf Alat bantu visual (statistik)

1.3.3.2 Komunikasi Bukan Lisan yang Lain

Komunikasi bukan lisan ialah salah satu bentuk asas komunikasi. Ia merujuk

kepada semua bentuk aktiviti komunikasi yang berlaku tanpa menggunakan

perkataan dan visual, ia termasuklah:

Hubungan mata: Kadangkala, mata juga dikenali sebagai ‘jendela kepada

jiwa’. Hubungan mata membantu aliran komunikasi. Ia menunjukkan minat

terhadap orang lain dan meningkatkan kebolehpercayaan penutur. Orang yang

mengekalkan hubungan mata mewujudkan aliran komunikasi dan

menunjukkan minat, keprihatinan, kemesraan, dan kebolehpercayaan. Mata

anda adalah sangat efektif dalam menunjukkan perasaan dan niat anda.

Kadangkala, orang akan cuba mengelakkan hubungan mata dengan orang lain

supaya mereka dapat menyembunyikan perasaan mereka.

Ekspresi muka: Ekspresi muka anda mendedahkan emosi anda kepada orang

lain. Ia merupakan penunjuk yang boleh diharap tentang perasaan sebenar anda.

Senyuman ialah penunjuk yang sangat baik yang menunjukkan kegembiraan,

keramahan, kemesraan, dan kegemaran. Oleh itu, jika anda kerap tersenyum,

anda akan dianggap lebih digemari, ramah, mesra dan mudah didekati.

Senyuman dapat mempengaruhi orang lain agar memberikan respons yang baik.

Mereka akan berasa lebih selesa bersama anda dan berminat untuk mendengar

pertuturan anda secara lebih lanjut.


9


Gerak isyarat: Jika anda gagal memberikan gerak isyarat semasa anda sedang

bertutur, anda mungkin dianggap membosankan dan kaku. Cara pertuturan

yang rancak dapat menarik perhatian pendengar, menjadikan perbualan lebih

menarik, dan memudahkan pemahaman.

Postur dan pergerakan badan: Anda mengkomunikasikan banyak mesej

melalui cara anda bertutur can bergerak. Berdiri tegak dan membongkok ke

depan menunjukkan kepada pendengar bahawa anda mudah didekati, terbuka

dan ramah. Kedekatan interpersonal akan wujud semasa anda bersemuka

dengan pendengar anda. Bertutur dengan cara membelakangi pendengar atau

melihat ke lantai atau siling patut dielakkan kerana ia menunjukkan sikap tidak

berminat.

Kedekatan: Norma budaya menentukan jarak yang selesa untuk berinteraksi

dengan orang lain. Anda patut memperhatikan isyarat ketidakselesaan akibat

pencerobohan ruangan seseorang itu. Antara isyarat-isyarat tersebut ialah:

goncangan, ayunan kaki, ketukan, dan pengelakan renungan.

Suara: Pertuturan juga melibatkan komunikasi bukan lisan apabila anda

menggunakan elemen-elemen suara seperti: nada, kelangsingan, ritma, timbre,

kelantangan, dan pengubahan nada suara. Untuk keberkesanan maksimum,

belajar untuk mempelbagaikan keenam-enam elemen ini dalam suara anda.

Salah satu daripada kritikan utama terhadap penutur ialah mereka bertutur

dengan menggunakan nada yang sama. Pendengar menganggap penutur jenis

ini membosankan dan mambar.

Petua Pertuturan

“Gunakan kata-kata yang menyenangkan hati!” - William Shakespeare


10


1.4 Komunikasi Manusia dan Organisasi

1.4.1 Komunikasi Manusia

Kajian akademik terhadap komunikasi dapat dilihat dari dua aspek. Aspek pertama ialah

aspek individu dan ia kerap dirujuk sebagai komunikasi manusia. Kebolehan atau

kemahiran untuk berkomunikasi secara efektif mungkin merupakan aset anda yang paling

bernilai, sama ada ia digunakan dalam kehidupan peribadi, sosial atau bekerja. Melalui

komunikasi intrapersonal, anda bertutur dengan, belajar tentang dan menilai diri sendiri.

Anda membuat kesimpulan dan menilai tindakan sendiri tentang alternatif lain yang

dapat digunakan untuk menyelesaikan sesuatu masalah, menyebut berulang-ulang mesej

dan melakukan pemikiran reflektif untuk memperbaik diri sendiri.

Melalui komunikasi interpersonal, anda berinteraksi dengan orang lain, mendedahkan diri

sendiri dan fikiran anda, serta belajar tentang orang lain dan diri sendiri melalui

pengumpulan maklumat daripada kenalan, kawan-kawan, kekasih, ahli keluarga dan

rakan sekerja. Melalui komunikasi kumpulan kecil, anda berinteraksi dengan orang lain

dalam kumpulan, mengembangkan idea baru dan berkongsi pengetahuan, pengalaman

dan maklumat, ia dapat berlaku dalam situasi formal atau tidak formal. Melalui

komunikasi awam, orang lain memberitahu dan memujuk anda atau anda memberitahu

dan memujuk orang lain agar berfikir atau bertindak dalam keadaan tertentu atau

mengubah sesuatu pendapat, idea atau nilai.

1.4.2 Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi merujuk kepada cara orang berkomunikasi dalam sesuatu

organisasi, atau pengaruh, atau interaksi dalam struktur organisasi dalam proses

komunikasi / pengorganisasian.

Dalam sesebuah organisasi, setiap orang perlu berkomunikasi dengan orang lain.

Maklumat perlu dikumpulkan dan digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Di

setiap peringkat dalam organisasi, komunikasi daripada kakitangan bawahan sehingga

pengurusan atas adalah sangat penting.


11


Komunikasi ialah elemen yang sangat penting untuk organisasi dan kerja pengurusan, ia

sangat penting terutamanya dari segi fungsi kepimpinan. Ini tidak membayangkan

bahawa komunikasi hanya penting dari segi fungsi kepimpinan dan kurang penting dari

segi pengurusan yang lain. Ia sangat penting dalam semua bidang pengurusan. Dalam

sesebuah organisasi, komunikasi adalah sangat penting – seseorang pengurus

menggunakan sebanyak 80% daripada masa bekerjanya untuk berkomunikasi dengan

orang lain. Dalam pengurusan perniagaan, seperti juga perkara lain dalam kehidupan

seharian, komunikasi ialah kunci kejayaan.

Mengikut Henry Mintzberg, seseorang pengurus melakukan tiga perkara asas yang

berkaitan dengan maklumat, iaitu memantau, mengumpul dan menyebarkan maklumat

yang boleh digunakan kemudian untuk membuat keputusan dan mewujudkan perpaduan

interpersonal dalam organisasi. Pengurus patut sensitif terhadap persekitaran luaran dan

kerap memantaunya untuk mendapatkan maklumat daripada sumber-sumber formal dan

tidak formal. Maklumat daripada sumber-sumber formal dapat diperoleh melalui

perbincangan rasmi dengan pelbagai pihak, contohnya, pegawai kerajaan, surat khabar

dan laporan yang boleh dipercayai seperti laporan kewangan tahunan, pelbagai pangkalan

data dan Internet. Maklumat daripada sumber-sumber tidak formal dapat diperoleh

melalui perbualan peribadi di parti, ia juga diperoleh dalam organisasi melalui bawa

mulut. Maklumat yang diperoleh akan dinilai, jika ia didapati berfaedah, ia akan

disampaikan kepada orang yang sesuai dalam organisasi untuk membantu mereka dalam

apa-apa segi terutamanya dalam pengambilan keputusan.

Pengurus memotivasikan kakitangan bawahan dan rakan setara melalui ucapan,

perbualan di majlis-majlis sosial, papan kenyataan dan melalui ‘pengurusan dengan

berjalan sekitar’.

Komunikasi – lisan, bukan lisan dan bertulis – akan diterima oleh audiens dalaman dan

luaran. Audiens dalaman merujuk kepada orang dalam organisasi yang sama, contohnya,

pihak atasan, rakan setara dan kakitangan bawahan. Audiens luaran merujuk kepada

orang di luar organisasi, contohnya, pelbagai jabatan kerajaan, pembekal, pelanggan,

pemegang saham, bakal pekerja, media, masyarakat umum dan pihak berkepentingan.


12


Jadi, komunikasi adalah sangat penting untuk kewujudan sesebuah organisasi dalam

dunia moden.

Sistem komunikasi yang efektif akan membawa kepada kejayaan sesebuah organisasi.

Jika organisasi itu mempunyai proses atau sistem komunikasi yang efektif, setiap orang

dalam organisasi akan mempunyai pemahaman yang jelas terhadap visi, misi, polisi,

peraturan dan pengawalan, arahan dan sebarang maklumat. Oleh itu, setiap pengurus

perlu berpengetahuan tentang komunikasi yang efektif dalam sesebuah organisasi yang

melibatkan setiap orang di setiap peringkat.

Kebanyakan masalah yang berlaku dalam sesebuah organisasi berpunca daripada

kegagalan untuk berkomunikasi secara efektif. Kegagalan komunikasi mengakibatkan

kekeliruan dan ia boleh mengakibatkan keadaan kelam-kabut. Apabila sesebuah

organisasi berkembang menjadi sebuah organisasi yang lebih besar, komunikasi

berkecenderungan untuk menjadi buruk kerana:

Kita menjadi ‘pakar’ – menggunakan jargon yang hanya difahami pakar yang lain.

Komunikasi semakin mengambil masa.

Struktur organisasi menjadi semakin rumit.

Komunikasi menjadi semakin impersonal.

Aktiviti — Mengenal pasti perkataan dan frasa dalam iklan jawatan kosong

Baca iklan jawatan kosong dalam surat khabar tempatan. Berapa banyakkah jawatan

yang memerlukan pemohonnya mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik?

Berapa banyakkah perkataan dan frasa yang anda temui yang bermakna ‘kemahiran berkomunikasi yang baik’?


13


1.4.2.1 Jenis-jenis Komunikasi Organisasi

Dalam sesebuah organisasi, terdapat dua jenis komunikasi yang dapat wujud bersama,

iaitu, komunikasi formal dan komunikasi tidak formal.

1.4.2.2 Komunikasi Organisasi Formal

Komunikasi formal boleh dikatakan sebagai komunikasi organisasi formal sementara

komunikasi tidak formal boleh dikatakan sebagai komunikasi organisasi tidak formal.

Biasanya, carta organisasi akan digunakan untuk menunjukkan hubungan berhierarki dan

aliran komunikasi antara individu yang berlainan dalam sesebuah organisasi formal.

Aliran komunikasi tersebut adalah secara menegak dan mendatar. Ia akan melalui pihak

berkuasa yang tertentu. Ia memastikan bahawa komunikasi melalui saluran yang

sewajarnya. Ia digambarkan oleh carta organisasi.

Contoh-contoh komunikasi formal adalah seperti mesyuarat jabatan, persidangan,

seminar, bengkel, perbincangan telefon, surat berita syarikat, temu duga, sidang akhbar,

dan penerbitan syarikat.

1.4.2.3 Komunikasi Organisasi Tidak Formal

Komunikasi tidak formal wujud melalui rangkaian hubungan sosial yang terdapat

dalam sesebuah organisasi. Rangkaian komunikasi tidak formal wujud untuk memenuhi

keperluan ahli-ahlinya – keperluan untuk berteman dan mendapatkan maklumat, untuk

menentang kebosanan, untuk mempengaruhi orang lain dan membekalkan maklumat

yang berkaitan dengan kerja yang tidak diperoleh melalui saluran komunikasi formal.

Komunikasi tidak formal tidak melalui pihak berkuasa yang tertentu. Rangkaian

komunikasi tidak formal kerap dirujuk sebagai ‘bawa mulut’.

Untuk komunikasi formal, maklumat yang diperoleh berkaitan dengan kerja atau ia

bersifat rasmi, sebagai contoh, perkara yang berkaitan dengan polisi organisasi, prosedur

dan peraturan. Tetapi, untuk komunikasi tidak formal, maklumat yang terlibat mungkin

berkaitan dengan kerja atau bersifat peribadi. Maklumat tersebut mungkin tidak tepat atau

diputarbelitkan dan ia biasanya disampaikan melalui saluran lisan. Ia disebarkan dengan

cepat kerana ia mencerminkan minat seseorang individu dalam kalangan ahli kumpulan.


14


Komunikasi tidak formal boleh mengakibatkan kemudaratan dalam sesebuah organisasi

terutamanya jika pekerja menyebarkan khabar angin dan gosip. Pengurus tidak mampu

menghapuskan komunikasi tidak formal kerana ia merupakan salah satu acara sosial yang

paling popular dan menarik dalam kalangan pekerja. Dengan terdapatnya bawa mulut,

pekerja dapat bertutur, berbincang dan berkongsi maklumat dengan rakan sekerja dan

menjadikan kehidupan bekerja mereka lebih bermakna.

Bagaimanakah pengurus dapat menggunakan komunikasi tidak formal secara

sepenuhnya? Komunikasi tidak formal mempunyai kelebihan dan kelemahan. Ia boleh

mengakibatkan salah faham dan salah tafsir dalam kalangan pekerja. Tetapi, untuk

pengurus, adalah baik sekiranya mereka mengetahui reaksi pekerja sebelum mereka

mengumumkan rancangan baru melalui komunikasi formal. Mereka boleh menguji idea,

peraturan dan prosedur baru melalui komunikasi tidak formal untuk mendapat maklum

balas yang penting daripada pekerja. Ini akan membantu pengurus dalam pengambilan

keputusan yang lebih baik.


15


1.5 Saluran-saluran Komunikasi dalam Organisasi

Rangkaian komunikasi pengurus – ke atas, mendatar dan ke bawah

Gambar rajah di atas menunjukkan aliran maklumat dalam pelbagai arah dalam sesebuah

organisasi. Yang menjadi fokus di sini ialah pengurus. Apabila pengurus berkomunikasi

dengan pihak atasan, dia terlibat dalam komunikasi ke atas. Apabila dia berkomunikasi

dengan kakitangan bawahan, ia merupakan komunikasi ke bawah. Apabila dia

berkomunikasi dengan kelompok setara, ia merupakan komunikasi mendatar.

1.5.1 Komunikasi Ke Bawah

Komunikasi ke bawah berlaku apabila pengurus menyampaikan maklumat kepada

kakitangan bawahan. Komunikasi ke bawah adalah sangat penting kerana ia membantu

pekerja untuk menjalankan kerja mereka. Apabila sesuatu keputusan diambil oleh pihak

atasan, maklumat tentang keputusan itu akan disebarkan kepada orang atau kakitangan

bawahan yang akan melaksanakannya. Arahan akan diterima daripada pihak atasan.

Pihak atasan

Kelompok

setara

Hubungan

staf

Kakitangan

bawahan

Hubungan

staf

Kelompok

setara Pengurus


16


1.5.2 Komunikasi Ke Atas

Komunikasi ke atas berlaku apabila kakitangan bawahan menyampaikan maklumat

kepada pihak atasan. Komunikasi ke atas adalah sepenting komunikasi ke bawah.

Pengurus memerlukan maklumat daripada pekerja di tahap yang lebih rendah; sebagai

contoh, perkembangan kerja dan masalah, untuk membantu mereka mengambil

keputusan atau merancang strategi untuk organisasi. Oleh itu, laporan kerja, maklum

balas yang lain dan cadangan kepada pihak atasan merupakan contoh-contoh yang baik.

1.5.3 Komunikasi Mendatar

Komunikasi mendatar merujuk kepada komunikasi antara individu yang berada pada

tahap yang sama dalam hierarki organisasi atau dalam kalangan rakan setara. Komunikasi

mendatar membantu ahli-ahli organisasi berkongsi maklumat dan menyelaraskan tugas;

sebagai contoh: pengurus kewangan berkomunikasi dengan pengurus pemasaran.

Aktiviti – Komunikasi Luaran

Berikan beberapa contoh komunikasi luaran formal dan komunikasi luaran tidak

formal yang terdapat di tempat kerja anda atau di sesebuah organisasi yang anda

tahu.

Aktiviti:

Layari laman web ini dan baca sebuah ulasan ringkas yang baik tentang

“Komunikasi”:

http://www.gsahec.org/html/health_promo/CHW%20Conference%20communication%

20skills%20roundtable.pdf

http://www.gsahec.org/html/health_promo/CHW%20Conference%20communication%20skills%20roundtable.pdf



17



1. Apakah asal usul perkataan ‘komunikasi’?

2. Apakah itu komunikasi?

3. Apakah bentuk-bentuk utama komunikasi?

4. Apakah itu komunikasi bukan lisan? Berikan beberapa contoh.

5. Jelaskan saluran komunikasi formal dan aliran komunikasi yang wujud dalam

sesebuah organisasi.

6. Jelaskan saluran komunikasi tidak formal dan cara ia beroperasi dalam sesebuah

organisasi.

7. Kenal pasti audiens-audiens yang utama dalam rangkaian komunikasi luaran bagi

sesebuah organisasi.


18


BAB 2

KOMUNIKASI MANUSIA

2.1 Proses Komunikasi

PROSES TRANSAKSI KOMUNIKASI

(Diadaptasikan daripada pelbagai sumber)


1. Membincangkan keempat-empat jenis komunikasi manusia.

2. Menerangkan tujuan-tujuan umum bagi setiap jenis komunikasi manusia seperti

yang dinyatakan oleh Devito.

3. Membincangkan sekurang-kurangnya lima jenis halangan terhadap komunikasi

yang efektif.

4. Menyatakan sekurang-kurangnya lima jenis perilaku komunikasi bukan lisan.

5. Menerangkan apa yang dimaksudkan oleh ‘maklum balas’ dan menyenaraikan

lima kategori maklum balas seperti yang dinyatakan oleh Carl Roger.

PENGHANTAR

mengekodd

saluran

menyahkod

PENERIMA

GANGGUAN

Penghantaran maklumat

MAKLUM BALAS

GANGGUAN


19


Proses komunikasi adalah dinamik dan melibatkan penghantar, pengekodan mesej,

saluran yang digunakan untuk penghantaran mesej, proses penyahkodan atau

memberikan makna kepada mesej yang diterima, penerima dan maklum balas. Pada

umumnya, proses ini dapat dibahagikan kepada enam fasa:

1. Penghantar

Ini merujuk kepada orang yang berniat untuk menghantar mesej. Segala-galanya

bermula daripada konsep, idea, maklumat, atau perasaan penghantar dan semua

ini perlu dikomunikasikan kepada penerima.

2. Pengekodan

Ini merujuk kepada bentuk dan stail (perkataan, ekspresi muka, gerak isyarat)

yang digunakan dan semua ini bergantung kepada apa yang ingin disampaikan,

penerima dan stail peribadi penghantar. Pengekodan merupakan satu proses yang

melibatkan penghantar menukarkan maklumat kepada bentuk simbol atau satu siri

simbol sebelum ia dihantar kepada penerima; sebagai contoh, seseorang pengurus

mahu bermesyuarat dengan kakitangan bawahan pada Jumaat depan,

setiausahanya akan menyediakan memo untuk menyampaikan maklumat

mesyuarat itu kepada pihak yang terlibat. Ini dipanggil pengekodan – ia

disampaikan dalam bentuk tertulis.

3. Saluran

Saluran atau media menentukan bagaimana komunikasi berlaku. Perbualan

peribadi ialah saluran komunikasi yang paling ketara. Saluran boleh berbentuk

lisan atau bukan lisan. Media lisan, contohnya, surat, memo, laporan, dan papan

mesej elektronik terletak di bawah kategori lisan. Kategori bukan lisan

termasuklah gerak isyarat, ekspresi muka dan bahasa badan. Sesuatu saluran juga

boleh merujuk kepada jenis komunikasi yang digunakan; sebagai contoh, telefon,

faksimile, e-mel melalui komputer, buku teks atau surat kiriman.


20


4. Penyahkodan

Proses penyahkodan melibatkan pemberian makna kepada simbol-simbol yang

digunakan. Penerima mentafsirkan mesej dan memberikan makna kepadanya. Jika

proses tersebut berjalan lancar, penerima telah mentafsirkan mesej dengan tepat,

iaitu seperti yang dimaksudkan oleh penghantar. Penerima akan memberikan

makna yang sama kepada perkataan-perkataan atau simbol-simbol yang

digunakan, iaitu seperti yang dimaksudkan oleh penghantar.

5. Maklum balas

Maklum balas ialah respons penerima terhadap mesej; respons boleh terdiri

daripada pelbagai bentuk. Ia boleh berbentuk penghargaan yang ringkas, soalan

untuk mendapatkan penjelasan lanjut; ia juga boleh merupakan jawapan atau

penghuraian. Setelah maklum balas diberikan kepada penghantar, proses

komunikasi akan tamat. Maklum balas adalah sangat penting untuk menjelaskan

dan memperkukuh persamaan maklumat, kepercayaan atau nilai yang dikongsi.

Maklum balas tersebut memberitahu penghantar bahawa penerima memahami

mesej yang dihantar, tahap kepentingannya, dan perkara yang perlu dilakukan

terhadapnya. Komunikasi melibatkan pertukaran, ia bukannya hanya melibatkan

satu pihak; semua pihak mesti terlibat untuk menyempurnakan pertukaran

maklumat.

Semasa berlakunya penghantaran mesej, penerima akan menerima dua item yang berbeza

– kandungan dan konteks. Kandungan merujuk kepada perkataan-perkataan sebenar

atau simbol-simbol mesej yang digunakan oleh penghantar, ia kerap dikenali sebagai

‘bahasa’. Pelbagai perkataan yang diucap atau ditulis akan membentuk frasa-frasa yang

bermakna dari segi tatabahasa dan semantik. Makna perkataan-perkataan ini mempunyai

tafsiran yang berbeza untuk setiap orang; oleh itu, bentuk yang paling mudah juga boleh

disalahfahami. Tambahan pula, banyak perkataan mempunyai makna yang berbeza dan

ini memburukkan lagi keadaan.


21


Konteks merujuk kepada cara mesej disampaikan dan ia kerap dikenali sebagai ‘ciri

paralinguistik’. Ciri paralinguistik merujuk kepada nada, sinaran yang kelihatan pada

mata penghantar, bahasa badan yang merangkumi pergerakan tangan, emosi (ketakutan,

kemarahan, keyakinan, ketidakpastian, dan sebagainya) yang dapat dilihat oleh pihak lain.

Oleh sebab kita berkecenderungan untuk lebih mempercayai apa yang kita lihat

berbanding dengan apa yang kita dengar, ia membolehkan kita memahami antara satu

sama lain dengan lebih baik. Kita berkecenderungan untuk lebih mempercayai perilaku

bukan lisan berbanding dengan perilaku lisan.

Banyak pengurus percaya bahawa mereka telah berkomunikasi dengan seseorang jika

mereka telah memberitahu sesuatu kepada seseorang; sebagai contoh, kita kerap

mendengar orang bercakap, “Saya telah suruh Jaffar lakukannya, tapi saya tak faham

mengapa dia tak lakukannya.” Situasi ini jelas menunjukkan bahawa Jaffar tidak

memahami atau telah menyalahfahami mesej yang disampaikan kepadanya. Nampaknya,

mesej itu tidak dikomunikasikan kerana ia tidak difahami oleh penerima.

2.1.1 Halangan-halangan dalam Proses Komunikasi

Dalam gambar rajah ‘Proses Transaksi Komunikasi’ yang diberikan dalam bahagian 2.1,

terdapatnya elemen ‘gangguan’. Sebenarnya, ‘gangguan’ di sini bukan saja merujuk

kepada ganggu secara fizikal, ia juga merujuk kepada pelbagai halangan, kekangan,

keadaan dan sebagainya yang menghalang proses komunikasi yang efektif.

Halangan-halangan terhadap komunikasi yang efektif yang lain adalah seperti berikut:

Pemilihan media atau saluran komunikasi yang tidak baik.

Komunikasi lisan yang tidak ditulis dengan baik. Perkataan-perkataan yang

berbeza mempunyai konotasi yang berbeza dalam budaya yang berbeza; sebagai

contoh, penggunaan perkataan ‘backside’ ialah satu kepantangan dalam konteks

Malaysia; tetapi, penggunaannya agak umum di India. Di India, apabila

kedudukan sesuatu tempat ditanya, jawapan yang biasa diterima ialah “the office

you are looking for is on the backside of the railway station”.


22


Pengaruh status akibat jawatan seseorang itu dalam hierarki organisasi atau

sosial. “Bos adalah sentiasa betul” ialah satu contoh yang umum. Kakitangan

bawahan akan sentiasa ikut arahan dan tidak ingin menimbulkan masalah.

Penapisan maklumat ialah satu proses untuk menjadikan maklumat bersesuaian

dengan atau menyenangi penerima. Ini adalah bahaya kerana ia boleh

mengakibatkan input yang salah dan seterusnya menyebabkan pengambilan

keputusan yang tidak baik. Kita juga berkecenderungan untuk tidak mengkritik

orang yang berstatus lebih tinggi berbanding dengan orang yang berstatus rendah.

Ini akan membawa kepada ‘perangkap kepintaran’.

Prasangka juga ialah musuh komunikasi yang efektif. Prasangka mungkin

diakibatkan oleh pengalaman lalu atau budaya, ia akan menjejaskan maksud

sebenar sesuatu mesej.

Persepsi negatif terhadap penghantar mesej. Kita tidak mahu mendengarnya

jika seseorang itu bercakap secara tergagap-gagap, bercakap dengan terlalu cepat,

tidak fasih menggunakan bahasa atau tidak bercakap dengan jelas – kita akan

mengasingkan diri daripada orang itu.

Memfokuskan kepada diri sendiri dan bukannya kepada pihak lain boleh

mengakibatkan kekeliruan dan konflik. Antara faktor-faktor yang boleh

menyebabkannya termasuklah bersikap mempertahankan diri, iaitu, seseorang itu

bertindak mempertahankan diri apabila ia merasakan dirinya dikritik; perasaan

meninggi diri apabila kita rasa diri kita lebih berpengetahuan, serta ego, iaitu,

apabila kita rasa diri kita sepatutnya menjadi tumpuan utama sesuatu aktiviti.

Cahaya yang terlalu terang, seseorang penutur yang menarik perhatian,

rangsangan-rangsangan lain yang luar biasa atau kelihatan teruk mungkin

merupakan gangguan. Ia dianggap sebagai pengaruh persekitaran.

Tekanan juga merupakan salah satu faktor. Semasa kita tertekan, cara kita

berfikir adalah berbeza. Semuanya berpunca daripada penetapan minda kita, ia


23


telah bertapak dalam kepercayaan, nilai, pengalaman, pengetahuan dan matlamat

kita.

Semua yang telah dibincangkan di atas dikenali sebagai penapis; maksudnya, apabila

sesuatu mesej dihantar oleh penghantar, ia akan melalui penapis-penapis ini sebelum ia

diterima dan ditafsirkan oleh penerima. Cadangan untuk mengatasinya adalah melalui

mendengar secara aktif dan memberikan maklum balas.

2.2 Jenis-jenis Komunikasi Manusia

Pada dasarnya, komunikasi bersemuka atau komunikasi manusia dapat dikategorikan

kepada empat jenis; setiap jenis mempunyai tujuan dan ciri-ciri tersendiri. Keempat-

empat jenisnya adalah seperti berikut:

2.2.1 Komunikasi Intrapersonal

Komunikasi jenis ini berlaku apabila seseorang itu berkomunikasi dengan diri

sendiri. Ia merupakan sebahagian daripada proses pemikiran semasa kita

mendengar suara hati sendiri; ia boleh berlaku sebelum proses komunikasi, ia juga

boleh berlaku selepas proses komunikasi iaitu dalam bentuk pemikiran reflektif.

2.2.2 Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal ialah proses komunikasi yang berlaku antara dua orang

individu pada masa tertentu. Komunikasi bersifat interpersonal apabila mereka

yang terlibat dalam proses komunikasi melakukannya demi tujuan peribadi.

Komunikasi jenis ini berlaku semasa temu duga, pengumpulan maklumat dan

kaunseling. Ia boleh berlaku dalam kalangan tiga atau empat orang dan

mengambil tempat dalam situasi formal dan tidak formal.

Komunikasi berpasangan hanya melibatkan dua orang; contohnya, perbualan

telefon atau surat-menyurat antara dua pihak. Mesej boleh dihasilkan ikut suka

hati dan ia lebih bersifat peribadi berbanding dengan media komunikasi yang lain.


24


2.2.3 Komunikasi Kumpulan Kecil

Komunikasi jenis ini didefinisikan sebagai sebuah proses yang melibatkan

sekurang-kurangnya tiga orang ahli dalam sesebuah kumpulan yang bertukar-

tukar mesej lisan dan bukan lisan untuk mempengaruhi orang lain. Tahap

kemesraan, penyertaan dan kepuasan yang diperoleh adalah lebih kurang

berbanding dengan komunikasi interpersonal.

2.2.4 Komunikasi Awam

Ia kerap dirujuk sebagai pengucapan awam; biasanya, lebih daripada sepuluh

orang pendengar akan mendengar pengucapan seseorang pengucap. Situasi ini

boleh mengambil tempat di majlis peribadi atau majlis terbuka, ia telah dirancang

dengan baik, formal dan berstruktur. Situasi ini berlaku apabila terdapat terlalu

banyak ahli dalam sesebuah kumpulan dan mereka tidak dapat memberikan

sumbangan. Biasanya, pengucap dibenarkan mengucap tanpa gangguan dan

audiens hanya dibenarkan menanya soalan dan memberikan pendapat dan komen

pada penghujung sesi itu.

Komunikasi mempunyai banyak bentuk yang berbeza. Ia sama ada berbentuk komunikasi

lisan atau komunikasi bukan lisan. Bagi komunikasi lisan, mesej disampaikan melalui

pertuturan, surat-menyurat, e-mel atau memo. Komunikasi lisan adalah lebih formal

kerana ia menghasilkan rekod dan bukti. Ia boleh dirujuk kembali pada masa depan

kerana maklumat disimpan dengan baik dan agak mudah untuk mendapatkannya

kembali. Selain itu, dengan menggunakan komunikasi lisan, maklum balas secara

langsung dapat diperoleh dengan pantas.

Komunikasi bukan lisan ialah pertukaran maklumat atau penghantaran maklumat dengan

menggunakan gerak isyarat dan untuk melahirkan perasaan dan emosi seseorang

individu. Ekspresi muka dan pergerakan seseorang itu boleh memberikan maklumat

kepada orang lain. Perkara-perkara lain seperti nada, postur, pergerakan tangan,

kedudukan badan, cara berpakaian, pakaian dan penampilan juga boleh memberikan


25


maklumat. Komunikasi bukan lisan adalah tidak jelas berbanding dengan komunikasi

lisan. Ia boleh mengakibatkan salah faham kerana maklumatnya adalah tidak jelas.

Lingkungan Komunikasi Manusia, Tujuan dan Kemahiran yang Berkaitan

Diadaptasikan daripada: Joeseph A. Devito, Essentials of Human Communication, 3rd

Edition, addison Wesley Longman, 1999, Pp 5.

Lingkungan

Komunikasi

Manusia

Tujuan Umum Kemahiran yang Berkaitan

Intrapersonal:

Berkomunikasi

dengan diri

sendiri

Untuk berfikir,

menganalisis, menaakul,

membuat refleksi.

Meningkatkan kesedaran diri, memperbaik

kebolehan menyelesaikan masalah dan

menganalisis, meningkatkan kawalan diri,

mengurangkan tekanan, menguruskan konflik

interpersonal.

Interpersonal:

Komunikasi

antara dua orang

Untuk mengetahui,

berbaik dengan,

mempengaruhi,

bergembira, membantu.

Meningkatkan keberkesanan komunikasi

bersemuka, membangunkan dan mengekalkan

hubungan yang efektif, memperbaik kebolehan

menyelesaikan konflik, temu duga untuk

mendapatkan maklumat atau pekerjaan.

Kumpulan

kecil:

Komunikasi

dalam sesebuah

kumpulan kecil

Untuk berkongsi

maklumat, memikirkan

idea, menyelesaikan

masalah, membantu.

Meningkatkan keberkesanan sebagai seorang

ahli kumpulan, memperbaik kebolehan

memimpin, menggunakan kumpulan untuk

mencapai matlamat tertentu.

Awam:

Komunikasi

seseorang

pengucap kepada

audiens

Untuk memberitahu,

memujuk, menghibur

Memberitahu dan memujuk dengan lebih

efektif; mengembangkan, mengorganisasikan,

menggayakan dan menghantar mesej dengan

lebih berkesan; berkomunikasi dengan

menggunakan Internet.


26


2.3 Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang Efektif

Halangan-halangan terhadap komunikasi yang efektif merujuk kepada apa-apa yang

menghalang penghantaran maklumat yang ingin disampaikan oleh penghantar kepada

penerima. Ia boleh berbentuk penerimaan yang lemah seperti dalam situasi telefon bimbit

atau gangguan pihak ketiga. Berikut merupakan beberapa halangan terhadap komunikasi

yang boleh dielakkan:

Emosi – Kadangkala, semasa seseorang mengkomunikasikan sesuatu idea,

penerima boleh merasai bagaimana penghantar melayan perkara tersebut.

Selalunya, sesuatu mesej akan ditafsirkan secara berbeza oleh orang yang berbeza.

Emosi yang tidak terkawal berkemungkinan besar akan menghalang komunikasi

yang efektif kerana sesuatu idea atau mesej mungkin akan disalahtafsirkan.

Adalah paling baik untuk mengelakkan daripada memberikan respons atau reaksi

terhadap sesuatu perkara semasa anda sedang tersinggung atau marah kerana

kebanyakan masanya, anda tidak berfikir dengan jelas.

Penapisan – Keadaan ini berlaku apabila penghantar memanipulasikan maklumat

yang dikomunikasikan kepada penerima. Kadangkala, seseorang itu akan

membentuk dan mengubah mesejnya agar ia kelihatan dan kedengaran baik bagi

penerima. Penapisan maklumat mungkin mengakibatkan penerima terpedaya dan

tersinggung jika ia mendapati bahawa maklumat tersebut telah ditapis.

Terlalu banyak maklumat – Terlalu banyak maklumat tentang perkara yang

sama mungkin mengakibatkan kekeliruan; sebagai contoh, anda menerima 50 e-

mel tentang perkara yang sama; setiap e-mel mengandungi sedikit maklumat

tentang perkara itu. Adalah lebih baik jika anda menerima satu e-mel daripada

Aktiviti – Komunikasi Intrapersonal

Kadangkala, kita bercakap dengan diri sendiri. Bilakah kali terakhir anda lakukannya?

Mengapa? Apakah jenis komunikasi ini?


27


penghantar yang mengandungi semua maklumat dalam format yang jelas, ringkas

dan sistematik, ia hanya mengandungi maklumat yang anda mahu atau minta.

Biasanya, otak manusia hanya dapat menerima dan memproses kapasiti maklumat

yang tertentu; jika dibebani oleh maklumat, ia akan melebihi kapasiti

pemprosesan manusia dan penerima akan salah faham atau tidak memahami

langsung apa yang penghantar mahu memberitahu mereka.

Kebertahanan – Manusia berkecenderungan untuk tidak saling faham-

memahami apabila mereka merasakan diri sendiri sedang diugut atau berada

dalam keadaan yang merugikan. Biasanya, kebertahanan termasuklah mengkritik

apa yang diberitahu oleh penghantar kepada anda, memberikan komen yang

penuh dengan sindiran, mempersoalkan motif mereka atau terlampau menghakimi

perkara tersebut.

Perbezaan kebudayaan – Kadangkala, kebudayaan kita mungkin merupakan

halangan yang besar terhadap komunikasi interpersonal yang efektif. Apabila dua

orang daripada kebudayaan yang berbeza berkomunikasi, biasanya mereka tidak

saling memahami kebudayaan pihak lain dan mungkin menyalahfahami maksud

sebenar yang disampaikan oleh pihak lain. Sebagai contoh, orang Jepun akan

mengatakan "はい " (disebut sebagai 'ha-i') tetapi orang Amerika mungkin

menyalahfahaminya sebagai ‘hi’. Ini mengakibatkan kekeliruan antara kedua-dua

pihak.

Jargon – Bukannya semua orang memahami jargon yang digunakan oleh pihak

lain. Penggunaan jargon patut dielakkan apabila anda bercakap dengan seseorang

yang tidak rapat dengan anda atau bukan daripada organisasi yang sama.

2.4 Mengatasi Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang

Efektif

Berikut merupakan beberapa petua yang boleh diaplikasikan untuk mengatasi halangan-

halangan terhadap komunikasi interpersonal yang efektif:


28


Memudahkan penggunaan bahasa – Dengan menggunakan ayat-ayat yang jelas

dan mudah, penerima akan lebih mudah memahami apa yang sedang dicakapkan

oleh penghantar. Sebagai contoh, jargon boleh digunakan dalam organisasi anda

kerana hanya satu perkataan dan bukannya satu ayat yang perlu digunakan untuk

menerangkan apa yang anda cuba mengkomunikasikan.

Mengawal emosi – Kawal emosi anda apabila anda sedang membincangkan

sesuatu isu yang sensitif. Apabila bercakap secara neutral, ia membolehkan

persefahaman berlaku; penghantar dan penerima dapat berkomunikasi secara

rasional.

Mendengar secara aktif – Biasanya, apabila penghantar mengatakan sesuatu,

penerima hanya mendengar; tetapi bukannya mendengar secara aktif. Cuba berada

dalam keadaan penghantar dan memahami apa yang ingin disampaikan oleh

mereka kepada anda. Penerima cuba memahami sepenuhnya apa yang ingin

disampaikan oleh penghantar; oleh itu, pemahaman akan menjadi lebih mudah

jika penerima berada dalam sudut pandangan penghantar.

Maklum balas – Penghantar boleh melakukan pengesahan dengan menggunakan

soalan tertutup seperti “Adakah awak faham apa yang saya katakan tadi?” atau

“Adakah apa yang saya cakap jelas bagi awak?”. Penghantar juga boleh

menggunakan soalan terbuka supaya penerima boleh menyimpulkan mesejnya.

Dengan ini, penghantar tahu jika penerima memahami sepenuhnya apa yang telah

dikomunikasikan.

2.5 Salah Faham

Apa-apa elemen yang menyebabkan mesej sebenar yang ingin disampaikan oleh

penghantar diputarbelitkan dikatakan telah disalahfahami; ini boleh mengakibatkan

ketegangan hubungan. Salah faham dalam sistem komunikasi organisasi boleh merugikan

dan membazirkan masa kerana pembetulan mungkin diperlukan dan ia tidak produktif.

“Apabila mesej disalahfahami, tidak lengkap, atau tidak tepat, maka terdapatnya

kegagalan komunikasi yang mengakibatkan kemerosotan produktiviti dan ketegangan


29


hubungan dalam kalangan orang”. Salah faham dalam mana-mana organisasi atau dalam

kalangan orang boleh merugikan, menyebabkan tekanan, dan membazirkan masa; ia

boleh mewujudkan masalah besar.

2.6 Kemajuan dalam Teknologi Komunikasi

Kemajuan yang pesat dalam teknologi telah mengubah cara orang berkomunikasi di

tempat kerja. Ini merupakan arah aliran sedunia, Malaysia juga tidak terkecuali. Beberapa

tahun ini, banyak peralatan komunikasi yang baru dan lebih baik, contohnya, mesin faks,

pemproses kata, Internet, dan peralatan persidangan video, telah diperkenalkan di tempat

kerja. Peralatan-peralatan baru ini telah meningkatkan kepantasan dan kekerapan

penghantaran mesej. Kini, manusia dapat berkomunikasi secara serta-merta pada bila-bila

masa dan di mana-mana saja dalam dunia ini. Tidak dapat dinafikan, teknologi telah

membawa banyak kelebihan; tetapi, pada masa yang sama, ia merupakan satu cabaran

kepada pengguna teknologi ini supaya tahu cara-cara untuk menggunakan teknologi yang

kerap berubah ini secara efektif dalam komunikasi bertulis dan lisan.

Aktiviti :

Layari tapak web ini dan baca sebuah ulasan ringkas yang baik tentang “Komunikasi”:

http://www.gsahec.org/html/health_promo/CHW%20Conference%20communication%20skills

%20roundtable.pdf

Aktiviti – Tanggapan Pertama

Bagaimanakah anda berpakaian semasa anda menghadiri temu duga kerja? Mengapakah

anda berpakaian begitu?




30



1. Apakah keempat-empat (4) jenis komunikasi manusia yang telah dinyatakan?

Terangkan setiap satu daripadanya dan nyatakan bila ia digunakan.

2. Apakah halangan-halangan terhadap komunikasi interpersonal yang efektif?

Bagaimanakah kita mengatasi halangan-halangan ini?

3. Secara ringkas, terangkan beberapa jenis komunikasi bukan lisan.


31


BAB 3

KEMAHIRAN-KEMAHIRAN MENDENGAR

3.1 Pendengaran (‘hearing’) dan Mendengar (‘listening’)

Perlu diingati bahawa pendengaran (‘hearing’) dan mendengar (‘listening’) merupakan

dua perkara yang berbeza walaupun kita mungkin mengatakan kedua-duanya adalah

sama. Pendengaran hanya merupakan satu tindakan menerima dan mengesan rangsangan

pendengaran. Ia ialah satu aktiviti pasif yang tidak berlaku secara sukarela. Sebaliknya,

mendengar merupakan sebuah proses terpilih yang bukan saja melibatkan penerimaan,

tetapi, ia juga melibatkan pentafsiran rangsangan pendengaran. Pendengaran merupakan

tindakan penerimaan dan pentafsiran atau penyahkodan mesej yang diterima. Ia

merupakan satu tindakan yang berlaku secara sukarela. Kebanyakan masa, kita hanya

melakukan pendengaran dan bukannya mendengar; ini kerana kita menerima terlalu

banyak maklumat pada sesuatu masa yang sama.

Mendengar mengambil masa yang lebih lama berbanding dengan aktiviti komunikasi

yang lain; kita menghabiskan lebih banyak masa mendengar berbanding dengan

membaca atau menulis. Oleh itu, memperbaik kemahiran mendengar boleh memperbaik

kebolehan kita untuk menerima maklumat.

Terdapat banyak ganjaran yang diperoleh melalui mendengar, ia termasuk:

Pengetahuan yang lebih banyak


1. Terangkan perbezaan antara ‘pendengaran’ (‘hearing’) dengan ‘mendengar’

(‘listening’).

2. Terangkan ‘mendengar secara pasif’ dan ‘mendengar secara aktif’.

3. Menyenaraikan sekurang-kurangnya lima ciri pendengar yang aktif.

4. Menyatakan secara lisan sepuluh langkah pendengaran yang baik.


32


Pengalaman yang lebih luas

Hubungan yang lebih banyak dan rapat

Peluang kerja yang lebih banyak

Kebolehan menggunakan bahasa

Lebih menghargai perkataan-perkataan yang diucapkan

3.2 Mendengar Secara Pasif dan Mendengar Secara Aktif

Mendengar dibahagikan kepada dua jenis yang berbeza: mendengar secara pasif dan

mendengar secara aktif. Mendengar secara pasif berada di peringkat yang lebih tinggi

berbanding dengan pendengaran. Ia berlaku apabila penerima atau mesej tersebut

memberikan sedikit motivasi atau tidak ada motivasi kepada penerima untuk memberikan

perhatian yang lanjut. Mendengar muzik, menghadiri sesi bercerita atau menonton

televisyen merupakan beberapa contoh yang baik.

Manusia bercakap pada kadar 100 hingga 175 perkataan seminit; tetapi, mereka boleh

mendengar dengan kadar 600 hingga 800 perkataan seminit (Charlotte Burton, 2005).

Pada sesuatu masa yang sama, hanya sebahagian kecil daripada otak kita yang dapat

memberikan perhatian; oleh itu, fikiran kita berkecenderungan untuk melayang-layang;

otak kita akan memikirkan perkara lain semasa kita sedang mendengar cakap seseorang.

Untuk mengatasi masalah ini, kita perlu mendengar secara aktif, iaitu, mendengar dengan

tujuan tertentu. Kita mungkin bertujuan untuk mendapatkan maklumat tertentu seperti

statistik terkini tentang angka jualan bulanan, menanya kedudukan sesuatu tempat semasa

kita sesat jalan, bertukar idea dengan seseorang yang mempunyai minat yang sama atau

Aktiviti :

Rujuk artikel berikut tentang “Pendengaran secara Aktif”:

http://businesscoach101.blogspot.com/2009/06/hearing-and-listening-are-not-same.html



33


hanya untuk mengetahui perasaan orang lain. Ia memerlukan usaha tertentu untuk

memberikan perhatian kepada apa yang sedang diucapkan atau disampaikan oleh

seseorang itu. Ia melibatkan pendengaran, mendengar, mentafsirkan mesej yang diterima,

mengesahkannya dan seterusnya memberikan maklum balas yang sewajarnya.

Aktiviti :

Sila merujuk tapak web berikut:

http://www.powerhomebiz.com/vol155/communicator.htm



34


3.2.1 Ciri-ciri Pendengar yang Aktif

Mendengar secara aktif boleh memperbaik komunikasi dengan cara mengambil tindakan

yang sewajarnya untuk memberikan lebih banyak perhatian kepada penghantar dan mesej

berkenaan. Berikut ialah beberapa petua untuk mendengar secara aktif:

Berikan perhatian kepada penghantar mesej.

Berikan perhatian kepada mesej atau kandungan mesej yang dihantar.

Ambil kira semua isyarat, sama ada lisan atau bukan lisan.

Berikut ialah ciri-ciri pendengar yang aktif:

Menghabiskan lebih banyak masa mendengar berbanding dengan bercakap.

Jangan menghabiskan ayat untuk orang lain.

Jangan menjawab soalan dengan menanya soalan.

Tahu tentang prasangka. Kita semua berprasangka... kita perlu mengawalnya.

Jangan memikirkan perkara lain atau sibuk dengan fikiran sendiri semasa orang lain

sedang bercakap.

Benarkan orang lain bercakap. Jangan menguasai percakapan.

Merancang respons setelah orang lain habis bercakap... bukannya semasa orang lain

sedang bercakap.

Memberikan maklum balas; tetapi, jangan mencelah apabila keadaannya tidak sesuai.

Membuat analisis berdasarkan semua faktor yang relevan dan menanya soalan terbuka.

Membimbing percakapan melalui analisis anda (menyimpul).

Meneruskan percakapan berdasarkan apa yang diucapkan oleh orang lain... bukannya

apa yang menarik minat mereka.

Mengambil nota ringkas. Ini akan memaksa mereka memberikan perhatian kepada apa

yang sedang dicakapkan.

…………….Ian Dickson (2009)

http://businesscoach101.blogspot.com/2009/06/hearing-and-listening-are-not-

same.html




35


Fahami mesej, fikirkannya dan berikan maklum balas yang sewajarnya kepada

penghantar mesej atau untuk dapatkan maklumat lanjut.

Sepuluh langkah yang berikut boleh diaplikasikan untuk mendengar dengan baik:

1. Hentikan aktiviti lain dan tumpukan perhatian mendengar.

2. Jadikan pihak lain selesa dan tenang.

3. Tunjukkan bahawa anda berminat untuk mendengar dan bersedia untuk

mendengar.

4. Ketepikan gangguan seperti bunyi televisyen atau radio yang kuat.

5. Berasa empati terhadap pihak lain jika situasi itu memerlukan anda berbuat

demikian.

6. Jangan memberikan respons terlalu cepat; bersabar dan faham apa yang sedang

dicakapkan sebelum memberikan respons.

7. Dalam apa-apa keadaan, jangan terlalu beremosi; kawal perasaan anda dan jangan

marah.

8. Kendalikan hujah atau kritikan secara diplomatik dan profesional.

9. Tanya soalan yang relevan jika keadaan memerlukan anda berbuat begitu.

10. Berhenti bercakap dan mula mendengar.

3.3 Prinsip Asas Mendengar

Persediaan untuk mendengar mempunyai panduan asasnya, begitu juga dengan

mendengar, ia mempunyai beberapa prinsip asas:

Mendengar dan memahami

Pastikan anda mendengar idea penutur secara sepenuh dan selengkapnya; jangan

membuat kesimpulan terburu-buru. Untuk memahami penutur, anda perlu


36


mendengar dengan teliti. Tanya soalan untuk mendapatkan penjelasan jika

terdapatnya ketaksaan atau kekaburan.

Mendengar dengan hati yang terbuka

Lupakan prasangka dan prejudis anda; sedia untuk mendengar idea baru atau sudut

pandangan lain. Pandangan anda mungkin berbeza; tetapi, sila berikan peluang

kepada penutur.

Mendengar secara aktif

Mendengar secara aktif membayangkan penglibatan anda dan ia melibatkan -

penumpuan perhatian, mengaitkan apa yang anda dengar dengan apa yang anda sudah

tahu, dan membuat pentafsiran.

3.4 Persediaan untuk Mendengar

Kita mendengar banyak bunyi; tetapi, kita tidak memberikan perhatian kepada semua

bunyi tersebut. Kita tidak mampu melayan semua bunyi; oleh itu, kita menggunakan

sekatan mental untuk menyekat bunyi tersebut. Tetapi, dengan menggunakan sekatan

mental, kita juga berkecenderungan untuk membentuk tabiat yang menyekat apa yang

kita patut dengar. Ini ialah tabiat mendengar yang buruk dan ia patut dibuang. Langkah

pertama adalah untuk menyedari kekurangan anda semasa mendengar dan keperluan anda

untuk menanam tabiat mendengar yang baik. Setelah menyedarinya, anda akan menjadi

seorang pendengar yang baik. Untuk menyediakan diri anda untuk mendengar, cuba

panduan-panduan berikut:

Tentukan tujuan anda mendengar

Mendengar melibatkan minda dan telinga. Mendengar mempunyai tujuannya dan

tujuan yang berbeza membayangkan cara mendengar yang berbeza. Mungkin tujuan

anda adalah untuk bersikap peramah dan suka bergaul (perbualan di parti), untuk

mendapatkan maklumat (kuliah), atau untuk menganalisis secara kritis (perdebatan

politik). Setiap situasi ini memerlukan kemahiran yang berbeza dan tahap penumpuan


37


yang berbeza. Tujuan mendengar patut ditentukan; jika anda tahu mengapa anda perlu

mendengar, anda akan menjadi pendengar yang lebih baik.

Bersedia untuk mendengar

Mendengar dengan baik membayangkan kesediaan untuk mendengar dan ini

dipanggil persediaan untuk mendengar – secara fizikal, mental dan emosi. Baca topik

yang berkaitan terlebih dahulu: semakin banyak yang anda tahu tentang topik yang

berkaitan, anda akan semakin berminat terhadap apa yang dituturkan oleh penutur.

Persediaan mental secara automatik akan membawa kepada penglibatan emosi kerana

ia memberikan anda tujuan untuk mendengar.

Terima peranan anda dalam proses komunikasi

Ingat, anda ialah sebahagian daripada proses komunikasi: anda bertanggungjawab

untuk berkomunikasi dengan penutur; oleh itu, anda perlu berbudi bahasa dan

mendengar cakap penutur.


1. Apakah perbezaan antara ‘pendengaran’ (‘hearing’) dengan ‘mendengar’

(‘listening’)?

2. Apakah perbezaan antara ‘mendengar secara aktif’ dengan ‘mendengar secara

pasif’?

3. Senaraikan beberapa ciri pendengar yang aktif.

4. Nyatakan sepuluh (10) langkah mendengar dengan baik.


38


BAB 4

PEMIKIRAN KRITIS

4.1 Apakah itu Pemikiran Kritis?

Pemikiran kritis ialah usaha untuk membuat penilaian yang baik tanpa terpengaruh oleh

pertimbangan yang tidak relevan. Ia agak sukar kerana hasrat atau keinginan kita akan

mengganggu penilaian kita dan kadangkala kita terpaksa berurusan dengan individu-

individu yang lebih berminat untuk membuat sesuatu mengikut cara sendiri berbanding

dengan mengetahui apa yang adil, betul atau benar (Royce P. Jones, 2006).

Apabila berfikir secara kritis, kita tidak berubah menjadi seseorang yang tidak beremosi;

tetapi, kita membuat penilaian dalam keadaan perasaan dan emosi kita tertumpu kepada

matlamat dan arah yang sewajarnya; dengan itu, ia merupakan bantuan dan bukannya

halangan terhadap penilaian kita.

Oleh itu, pemikiran kritis ialah sesuatu aktiviti apabila anda cuba membentuk atau

membuat penilaian dengan bantuan pertimbangan yang relevan dan boleh dipercayai.

Untuk menjadi seseorang pemikir yang kritis, anda patut mengamalkan beberapa amalan

yang tertentu:

a. Mengumpul dan menapis maklumat yang diperlukan untuk membuat penilaian.


1. Menyedari sejarah dan perkembangan pemikiran kritis moden.

2. Membincangkan apakah itu pemikiran kritis dan bagaimana untuk menjadi

seorang pemikir yang kritis?

3. Mengenal pasti kemahiran-kemahiran yang menjadi dasar proses pemikiran

kritis.

4. Menyatakan ciri-ciri dan nilai-nilai pemikir yang kritis.

5. Menganalisis bahasa penaakulan.


39


b. Bersabar apabila maklumat nampaknya tidak bermakna atau tidak masuk akal.

c. Meneliti semula penilaian terdahulu dan mengubahnya apabila terdapatnya

maklumat baru atau apabila anda mendapati bahawa anda mula melihat maklumat

lama dengan cara yang baru. Kecenderungan untuk terus menggunakan penilaian

yang sama adalah baik hanya apabila terdapat banyak bukti yang menunjukkan

bahawa ia adalah betul atau wajar.

d. Menyedari kelemahan diri. Kadangkala, orang yang sangat teliti semasa membuat

penilaian juga akan membuat kesilapan.

Untuk menjadi seseorang pemikir yang kritis bukannya satu perkara yang mudah. Tidak

terdapatnya resipi segera untuk menjadi seseorang pemikir yang kritis; tetapi, agak

berbaloi untuk cuba menjadi orang sebegitu. Anda perlu berlatih dan gigih melakukannya.

4.2 Pengenalan kepada Pemikiran Kritis Moden

Seperti yang dinyatakan oleh Edward de Bono, perkataan ‘kritis’ berasal daripada

perkataan Greek ‘kritikos’ yang bermakna ‘menilai’. Socrates telah mula menggunakan

pendekatan pemikiran kritis untuk belajar sejak lebih daripada 2500 dahulu; walaupun

begitu, John Dewey, seorang ahli falsafah, ahli psikologi dan pendidik Amerika, diterima

sebagai ‘bapa pemikiran kritis moden’. Pada dasarnya, kemahiran pemikiran kritis ialah

kebolehan untuk mentafsir, menganalisis dan menilai idea, hujah dan kenyataan tertentu

yang dilahirkan oleh orang tertentu. Oleh itu, kemahiran-kemahiran pemikiran kritis

diperlukan dalam kalangan pelajar yang hidup pada zaman maklumat, terdedah kepada

banyak maklumat dan memerlukan kebolehan untuk menilai dan memilih maklumat yang

relevan dengan perkara yang dilakukan mereka. Berdasarkan sebab ini, anda

diperkenalkan kepada pemikiran kritis supaya anda dapat memilih, menilai dan

menganalisis maklumat dan melakukan pembentangan yang baik.

Hanya dengan terlibat dalam proses pemikiran kritis barulah seseorang itu dapat menilai,

mempersoalkan atau mencabar sesuatu keputusan penyelidikan yang tertentu.

Penghafalan tidak membolehkan pelajar menyedari kerumitan teori-teori tertentu atau

saling berhubungan antara konsep, idea dan topik. Sebaliknya, pemikiran kritis yang baik


40


membolehkan pelajar mengenal pasti percanggahan dan kekurangan dalam pengetahuan

objektif pada masa kini. Pemikiran kritis, berdasarkan pengetahuan dan pemahaman

tentang idea-idea asas, membawa kepada penerokaan dan ia merupakan kunci

penerimaan tanggungjawab penghasil bersama dalam proses pembelajaran. Sikap

mempersoalkan dan menyiasat sesuatu adalah agak penting dalam pemikiran kritis

(Debra L. 2008).

Socrates, Plato dan Aristotle mewujudkan idea bahawa ‘pengetahuan’ adalah memadai

dan setelah adanya pengetahuan, segala-galanya akan mula muncul. Pemikiran kritis

mengekalkan pandangan Socrates, Plato dan Aristotle tentang pemikiran. Mengikut

pandangan tersebut, analisis, penilaian dan hujah adalah cukup baik. Ia memadai untuk

‘mencari kebenaran’ dan segala-galanya akan mula muncul’.

Walaupun penilaian mempunyai kedudukan dan nilainya, ia kekurangan aspek penjanaan,

produktiviti, kekreatifan dan merancang dalam pemikiran yang sangat penting. Bapa

pemikiran kritis moden, John Dewey, menamakannya ‘pemikiran reflektif’ dan

mendefinisikan jenis pemikiran ini sebagai “pemikiran yang aktif, berterusan, dan

pertimbangan yang teliti terhadap kepercayaan atau sesuatu bentuk pengetahuan

berdasarkan alasan-alasan yang menyokongnya serta terhadap kesimpulan yang dibuat”

(Dewey, 1909).

Mari kita alihkan perhatian kepada kata-kata kunci dalam definisi ini:

‘Aktif’ – apabila anda memikirkan sesuatu, menanya soalan, mencari maklumat yang

relevan – semuanya dilakukan untuk memenuhi rasa ingin tahu anda yang tidak pernah

puas.

‘Berterusan’ dan ‘teliti’ – Ia sepatutnya berlawanan dengan pemikiran tidak reflektif;

tetapi, sudah tentunya, kadangkala, kita perlu membuat keputusan dengan cepat atau

tanpa merancangnya.

‘Alasan-alasan yang menyokong’ dan ‘kesimpulan yang dibuat’ – ini merujuk kepada

sebab-sebab kita mempercayai sesuatu dan implikasi kepercayaan kita (kemahiran

penaakulan ialah elemen utama).


41


Definisi Robert Enais (1996) untuk pemikiran kritis telah diterima dalam bidang ini dan

dia mendefinisikan pemikiran kritis sebagai “... proses pemikiran yang munasabah dan

reflektif yang memfokuskan kepada mengambil keputusan tentang apa yang perlu

dipercayai atau buat...”.

Michael Scriven (1976) berpendapat bahawa pemikiran kritis ialah “kecekapan akademik

yang seakan-akan membaca dan menulis dan mempunyai kepentingan yang sama. Dia

mendefinisikan pemikiran kritis sebagai kemahiran dan pentafsiran yang aktif serta

penilaian terhadap pemerhatian (elemen baru) dan komunikasi, maklumat dan

penghujahan. (Fisher dan Scrivers, 1997). Elemen utama dalam definisi ini ialah

‘pemerhatian’. Ia bermakna bahawa apabila seseorang melihat atau mendengar, ia

memerlukan pentafsiran dan penilaian; ini mungkin memerlukan penggunaan pemikiran

kritis. Ia merupakan ciri yang paling menonjol dalam definisi ini.

Maklumat pula merujuk kepada tuntutan yang berdasarkan fakta yang dibuat.

Komunikasi berada di luar lingkungan maklumat eksplisit yang asas dan merangkumi

soalan, arahan, ungkapan linguistik yang lain, isyarat dan sebagainya. Penghujahan

merujuk kepada penggunaan bahasa untuk membentangkan penaakulan terhadap

kesimpulan yang telah dibuat.

Definisi telah berkembang mengikut peredaran masa; tetapi, terasnya masih dikekalkan –

ia merupakan sebuah idea yang bernilai.

Aktiviti :

Apakah kemahiran-kemahiran berfikir, jika ada, yang patut diaplikasikan dalam situasi-

situasi berikut?

a. Mendapatkan maklumat daripada Internet.

b. Mencari nombor telefon dalam panduan telefon.

c. Membuat keputusan sama ada untuk menerima sesebuah tawaran kerja.

d. Membuat kek mengikuti resipi.


42


4.3 Kemahiran-kemahiran yang Menekankan Pemikiran Kritis

Dalam unit ini, kita akan melihat beberapa kemahiran pemikiran kritis yang sangat

penting, khasnya bagaimana:

a) Mengenal pasti elemen-elemen dalam sesebuah situasi yang telah diputuskan,

khasnya sebab-sebab dan kesimpulannya;

b) Mengenal pasti dan menilai anggapan;

c) Menjelaskan dan mentafsir penyataan dan idea;

d) Menilai kebolehterimaan, khasnya kebolehpercayaan tuntutan;

e) Menilai pelbagai bentuk hujah;

f) Menganalisis, menilai dan memberikan penerangan;

g) Menganalisis, menilai dan mengambil keputusan;

h) Membuat inferens;

i) Memberikan hujah.


43


4.4 Pembawaan dan Nilai-nilai Pemikir yang Kritis

Adalah masih tidak memadai jika anda hanya mempunyai atau mengetahui kemahiran

pemikiran kritis. Semua ini patut diaplikasikan dalam kehidupan seharian anda.

Sayangnya jika anda hanya mengaplikasikannya untuk lulus dalam peperiksaan. Semua

ini perlu diaplikasikan dalam pekerjaan dan situasi seharian. Adalah lebih teruk jika anda

hanya mengaplikasikan kemahiran tersebut dalam kelas pemikiran kritis.

Bagaimanapun, tanpa mengambil kira semua yang telah kita lakukan pada masa lalu atau

sekarang, kita patut cuba mengaplikasikan semua ini apabila keadaannya sesuai. Kita

bukannya sekadar memperoleh kemahiran-kemahiran ini, tetapi, kita perlu memahami,

menilai dan menghargainya; yang lebih penting, kita perlu mengaplikasikannya. Jika

anda melakukannya, anda berada dalam perjalanan untuk menjadi seorang pemikir yang

kritis.

Aktiviti :

Mengikut pemahaman anda, adakah aktiviti-aktiviti berikut melibatkan pemikiran

kritis?

a. Anda sedang membaca sebuah novel demi keseronokan.

b. Anda sedang menyelesaikan sebuah masalah matematik yang rutin dengan

menggunakan cara yang standard dan sistematik; anda perlu memberikan

sebab-sebab kepada kesimpulan anda. Fikirkan satu contoh dan bincangkan

jawapan anda dengan merujuk kepadanya.

c. Seorang pemain bola keranjang yang profesional sedang bermain dalam satu

perlawanan yang penting.

d. Anda baru menduduki peperiksaan SPM dan sedang memikirkan subjek-subjek

STPM yang perlu dipelajari.

e. Anda telah mencuba untuk memasang beberapa perisian baru dalam komputer

anda; tetapi, ia tidak berfungsi dengan baik; kini, anda sedang mengikuti

arahan buku panduan untuk mencari kesilapannya.


44


4.5 Bahasa Penaakulan

Fisher (2011) menyatakan bahawa terdapat dua jenis bahasa pembelajaran, iaitu seperti

yang dibincangkan dalam bahagian berikut:

4.5.1 Bahasa Penaakulan I

Terdapat perkataan-perkataan dan frasa-frasa tertentu yang biasa digunakan untuk

menunjukkan bahawa seseorang itu sedang menghujahkan sesuatu kes – iaitu

mereka sedang memberikan sebab-sebab untuk sesuatu kesimpulan. Perkataan

yang paling biasa digunakan ialah ‘oleh itu’. Contoh-contoh perkataan dan frasa

yang lain diberikan di bawah:

Perkataan-perkataan yang biasa digunakan untuk menunjukkan kewujudan sebab-

sebab dipanggil penunjuk sebab dan ia merangkumi perkataan-perkataan yang

ditunjukkan di bawah (Fisher, 2011):

Biasanya, apabila kita mahu merujuk kepada penunjuk kesimpulan dan penunjuk

sebab, kita akan bercakap tentang penunjuk hujah; ia merupakan petunjuk

jadi..., kemudiannya..., akibatnya..., ia membuktikan bahawa...,

menjustifikasikan pendapat bahawa..., saya menyimpulkan bahawa...,

dari sini kita dapat membuat kesimpulan bahawa...,berikutan itu...,

menunjukkan bahawa..., ...mesti... dan banyak lagi perkataan dan

frasa yang serupa.

kerana..., oleh sebab..., untuk..., berikutan fakta..., sebab-sebabnya

ialah..., pertama..., kedua..., dan banyak lagi frasa yang lain.

Nota: Titik-titik mewakili sebab-sebab yang diberikan atau

dinyatakan.


45


linguistik yang memberitahu kita jika terdapatnya penaakulan dan hujah-hujah

yang cuba diberikan oleh penulis atau pihak lain.

4.5.2 Bahasa Penaakulan II

Setelah anda tahu bahawa perkataan-perkataan seperti ‘oleh itu’, ‘jadi’ dan

‘kerana’ berperanan khas untuk memberikan isyarat kepada apa yang kita

maksudkan semasa kita sedang menghujahkan sesuatu kes, anda tahu segera

bahawa terdapatnya perkataan-perkataan lain yang juga memainkan peranan yang

sama penting dalam penaakulan. Mari kita lihat beberapa contoh:

1. Kadangkala, semasa menyatakan sesuatu tuntutan, kita akan menggunakan

bahasa seperti berikut: ‘intuisi/kepercayaan/pendapat/pandangan/tesis saya

ialah...’, ‘saya yakin bahawa/saya tidak dapat membuktikannya; tetapi, saya

percaya bahawa...’, ‘fakta menunjukkan bahawa...’, ‘ saya (telah)

perhatikan/lihat bahawa...’, dan kita menggunakan bahasa sebegini untuk

menunjukkan tahap keyakinan kita terhadap pandangan kita (tahap kepastian

kita) dan mungkin juga sumbernya (seperti pemerhatian atau intuisi).

2. Kadangkala, kita sedar bahawa kita sedang membuat anggapan dan kita

mungkin memberikan isyarat tentang hal ini dengan menyatakan: ‘saya

membuat anggapan bahawa...’, ‘...membayangkan/mengandaikan bahawa...’.

3. Kadangkala, kita menggunakan perkataan-perkataan yang umum untuk

menunjukkan bahawa kita sedang memberikan sebab-sebab untuk sesuatu

kesimpulan; contohnya: ‘kerana...’, ‘sebab-sebabnya ialah...’ dan ‘jika...

jadi...’; tetapi, kadangkala, kita ingin menunjukkan hakikat sebab-sebab dan

sokongnya; contoh: ‘buktinya ialah/membayangkan...’, ‘dengan menggunakan

analogi...’ (atau ‘begitu juga...’), ‘sebagai contoh...’, ‘mengikut pengalaman

saya...’, ‘pihak berkuasa menyatakan...’ (atau pakar-pakar mempercayai...’).

4. Apabila penaakulan kita berkaitan dengan penerangan sebab dan akibat,

kadangkala, kita akan memberikan isyarat dengan menyatakan: ‘...

menerangkan mengapa...’, sebab itu...’, ‘sebab-sebabnya ialah...’.


46


5. Apabila kita sedang memberikan cadangan atau sedang membuat keputusan

tentang sesuatu, kita mungkin memberikan isyarat dengan menyatakan: ‘saya

mencadangkan...’, ‘kita patut...’, ‘walaupun terdapatnya risiko, pilihan yang

terbaik ialah...’.

6. Apabila kita sedang menjelaskan atau mentafsir sesuatu, kita mungkin

menggunakan ungkapan seperti: ‘untuk menjelaskan...’, ‘apa yang saya

maksudkan ialah...’, ‘sebagai contoh...’, ‘berbanding dengan...’, ‘mari kita

mendefinisikan...’.

7. Apabila kita sedang membuat inferens, kadangkala, kita memberikan isyarat

dengan menggunakan frasa-frasa seperti: ‘saya membuat

inferens/menyimpulkan/membuat kesimpulan bahawa...’,

‘...membayangkan/mencadangkan/menyebabkan saya berfikir...’.

8. Terdapat banyak cara untuk menilai sesuatu tuntutan dan bahasa yang kita

gunakan mungkin adalah seperti berikut: ‘...benar/munasabah/salah...’,

‘...adil/berat sebelah...’, ‘...ringkas dan padat/terlalu ringkas...’, ‘...boleh

dipercayai/tidak boleh dipercayai...’, ‘memberikan gambaran yang

salah/memberikan gambaran yang wajar...’, ‘...adalah subjektif/objektif...’,

‘...adalah bernilai/tidak tepat/tidak jelas...’, ‘(tidak) dapat diterima...’.

9. Jika kita sedang menilai sokongan yang diberikan terhadap sesuatu pandangan,

biasanya, kita menggunakan bahasa seperti berikut:

‘...menunjukkan/membuktikan/menjustifikasikan/menyokong/adalah selaras

dengan/bertentangan dengan/bercanggah dengan/menyangkal...’, ‘...salah

anggapan/kesilapan...’, ‘... adalah relevan/berkaitan dengan/tidak relevan...’,

‘...memberikan sokongan/kritikan yang lemah/kuat.

Berikan perhatian juga bahawa terdapat idea separa teknikal yang boleh digunakan dalam

hujah (perkataan-perkataan seperti konsisten, percanggahan, sebaliknya, contoh

penyangkal, sah, menandakan/membayangkan, hipotesis, keadaan yang wajar dan


47


memadai); kita akan membincangkan semua ini apabila keadaan memerlukan kita

berbuat demikian.

4.6 Soalan Ulang Kaji

Pilih sebuah kesimpulan yang anda ingin hujahkan (apa-apa saja yang anda mahu);

kemudian, berikan penaakulan yang meyakinkan; pastikan penaakulan anda adalah

jelas.


48


BAB 5

LOGIK DAN PENAAKULAN

5.1 Kemahiran-kemahiran Pembacaan Kritis

Pembacaan kritis ialah satu kemahiran yang penting dan perlu dibangunkan. Sebelum

membincangkan kemahiran-kemahiran pembacaan kritis, kita mesti mencapai

persetujuan tentang apakah maksud perkataan ‘kritikan’? Perkataan yang lebih baik ialah

‘analisis’ kerana latihan ini bukannya bertujuan untuk merendahkan atau mencari

kesalahan dalam gaya tulisan atau idea; tetapi, ia bertujuan untuk memberikan kritikan,

penelitian, analisis, atau pemeriksaan.

Adalah tidak memadai dengan hanya memberikan penerangan; tugas anda adalah untuk

memberikan penilaian anda yang peribadi dan profesional terhadap kandungan dan

kualiti teks yang diberikan. Anda perlu membaca teks tersebut daripada perspektif yang

berbeza.

5.1.1 Struktur sesebuah Hujah

Anda boleh menganalisisnya dengan mengesan kesimpulannya dahulu – jenis-jenis

perkataan (penunjuk kesimpulan), contohnya, ‘oleh itu’, ‘berikutan itu’, ‘akibatnya’, ‘kita

boleh menyimpulkan bahawa’ dan frasa-frasa lain yang serupa.

Biasanya, kesimpulan yang utama akan wujud di bahagian akhir; kesimpulan segera pula

bertaburan di semua tempat.


1. Membincangkan kemahiran-kemahiran pembacaan kritis.

2. Menyatakan dan menghuraikan tiga (3) bentuk asas penaakulan.


49


Terdapat tiga aspek yang perlu dilihat di sini, iaitu:

a) Apakah bukti yang diberikan untuk menyokong kesimpulan itu?

b) Adakah bukti tersebut boleh dipercayai? Iaitu, adalah ia berasal daripada sumber

yang boleh diharap dan dipercayai?

c) Adakah logik untuk hujah ini kukuh? Iaitu, apakah langkah-langkah dalam hujah

yang membawa bukti yang diberikan sehingga mencapai kesimpulan?

(Satu teknik yang berguna adalah dengan mengeluarkan bukti dan kesimpulan

dalam bentuk frasa-frasa yang pendek; kemudian, menyusunnya mengikut hujah.)

5.1.1.1 Menjelaskan Struktur sesebuah Hujah

Mari kita mulakan dengan cara untuk memahami hubungan antara tuntutan hujah; ini

kerana, kadangkala, masalah ini paling senang diselesaikan.

Kita perlu mempamerkan struktur hujah ini dengan jelas. Pertama, bulatkan semua

premis dan penunjuk kesimpulan. Oleh itu:

Saya rasa, kita tidak patut membiarkan Harris mempunyai kereta sendiri. Sebagai

perkara fakta, dia tidak bertanggungjawab kerana dia tidak mengambil berat

terhadap benda-bendanya; bagaimanapun, kita tidak ada wang yang cukup untuk

membeli sebuah kereta kerana wang kita hanya cukup untuk menampung

perbelanjaan kita. Pada minggu lepas, awak sendiri telah mengadu tentang situasi

kewangan kita, awak tidak pernah mengadu tanpa sebab yang baik.

Kemudian, bubuh setiap premis dan kesimpulan dalam kurungan, dan berikan nombor

mengikut turutan dalam hujah. Jadi, inilah yang kita ada sekarang:


50


1 [Saya rasa, kita tidak patut membiarkan Harris mempunyai kereta sendiri].

Sebagai perkara fakta, 2 [dia tidak bertanggungjawab] kerana 3 [dia tidak

mengambil berat terhadap benda-bendanya]; bagaimanapun, 4 [kita tidak ada

wang yang cukup untuk membeli sebuah kereta] kerana 5 [wang kita hanya

cukup untuk menampung perbelanjaan kita]. 6 [Pada minggu lepas, awak sendiri

telah mengadu tentang situasi kewangan kita], 7 [awak tidak pernah mengadu

tanpa sebab yang baik].

Selepas itu, kita mewakilkan hujah ini dengan menggunakan gambar rajah seperti berikut:

gunakan anak panah untuk mewakili ‘oleh itu’ atau ‘bertindak sebagai bukti (atau sebagai

sebab; atau sebagai premis)’, ketiga-tiga tuntutan yang pertama dalam hujah tersebut

boleh diwakili oleh gambar rajah berikut:

3

2

1

6 dan 7 menyokong 4; iaitu, kedua-duanya ialah sebahagian daripada hujah untuk 4.

Untuk menunjukkan bahawa 6 dan 7 wujud bersama, kita hanya perlu melukiskan satu

garisan di bawah kedua-duanya, letakkan satu tanda campur antara kedua-duanya;

kemudian, lukiskan anak panah yang menuju ke arah 4, seperti berikut:

6 + 7

4


51


Oleh sebab 5 dan 6 + 7 ialah hujah yang berlainan bagi 4, kita boleh mewakili hubungan

5, 6 dan 7 dengan 4 seperti berikut:

5

6 + 7

4

Akhirnya, oleh sebab 4 dan 2 ialah hujah yang berlainan bagi 1, gambar rajah untuk

seluruh hujah tersebut adalah seperti berikut:

3

5

6 + 7

2

4

1

Jadi, kelaziman yang digunakan dalam pendekatan ini untuk menunjukkan struktur hujah

adalah sangat senang: Pertama, bulatkan semua premis dan penunjuk kesimpulan.

Kemudian, katakanlah anda dapat mengenal pasti tuntutan-tuntutan dalam hujah tersebut,

bulatkan tuntutan tersebut mengikut turutan. Selepas itu, pamerkan struktur hujah dengan

menggunakan anak panah untuk mewakili ‘oleh itu’ dan tanda campur pada satu garisan

untuk menghubungkan dua atau lebih daripada dua premis yang saling bergantung.

5.1.1.2 Teknik-teknik untuk Memahami Hujah

Banyak hujah adalah sukar difahami kerana ia dituturkan; oleh itu, ia berlaku dengan

cepat sehingga kita tidak pasti tentang kesimpulan dan premisnya. Ada juga hujah yang


52


sukar difahami kerana strukturnya yang rumit. Hujah lain pula sukar difahami kerana ia

tersirat dalam maklumat seperti latar belakang, bayangan kebenaran, contoh, komen

tambahan, penyimpangan daripada tajuk, isi tambahan, dan hiasan luaran.

Tugas pertama adalah untuk mencari kesimpulan – isi utama atau tesis petikan. Langkah

seterusnya, mencari sebab-sebab yang membawa kepada kesimpulan – iaitu, mencari

premis. Kemudian, cari sebab-sebab, jika ada, yang diberikan terhadap premis. Untuk

mengikuti langkah-langkah ini, anda perlu belajar mencari premis dan kesimpulan

apabila ia muncul dalam pertuturan dan petikan serta memahami hubungan antara

tuntutan – iaitu, struktur hujah.

5.1.2 Anggapan dalam Penulisan dan Hujah

Semua jenis penulisan adalah berdasarkan teori dan kepercayaan; ia mesti dinilai

berdasarkan kedua-dua ini. Kadangkala, ia dinyatakan dengan jelas pada permulaan teks;

kadangkala, ia tersembunyi atau tidak dinyatakan langsung.

Anda perlu mengetahui teori-teori yang berbeza. Sebagai contoh:

a) Pendekatan feminis dalam sains sosial

b) Pendekatan Keynes dalam ekonomi

c) Pendekatan modenisasi dalam seni bina

d) Pendekatan utilitarian dalam etika

Setiap topik ini mempunyai teori-teori yang berbeza berserta dengan kepercayaannya

yang tersendiri. Jika anda menyedarinya, anda dapat membuat penilaian terhadap

kepustakaan yang berkaitan.

5.1.3 Konteks Kerja yang Lebih Luas

Jika kerja perlu dilakukan dalam bidang yang rumit di mana kuasa, politik, fesyen,

ekonomi, ortodoks yang berbeza, dan banyak faktor lain yang memainkan peranan yang

penting, semua ini boleh menjadi faktor penentu dalam pembentukan pandangan dan

anda perlu terdedah kepada semua ini agar anda dapat memahami kuasa-kuasa di


53


sebaliknya. Sebagai contoh, kuasa-kuasa di sebalik revolusi industri ialah pembentuk

pemikiran pada masa itu, ia sama seperti revolusi elektronik pada masa kini.

5.1.4 Perbandingan dengan Kerja Lain

Tidak ada kepercayaan tertentu yang anda boleh harapkan untuk membuat penilaian.

Tidak ada peraturan yang jelas tentang apa yang betul dan salah. Pembacaan kritis boleh

digunakan untuk membuat perbandingan.

5.2 Jenis-jenis Penaakulan

5.2.1 Penaakulan Deduktif

Penaakulan deduktif (Nicholas Walliman, 2006) dikembangkan semasa Greek

Purba; ia diperluas oleh Aristotle melalui silogisme deduktif.

Silogisme merujuk kepada sesuatu kenyataan yang mempunyai tiga bahagian.

Kenyataan pertama dan kedua akan membuktikan bahawa kenyataan ketiga

adalah betul. Sebagai contoh:

Semua manusia akan meninggal dunia suatu hari nanti.

Socrates ialah seorang manusia.

Oleh itu, Socrates akan meninggal dunia.

Sesuatu hujah yang berdasarkan deduksi bermula dengan kenyataan yang umum;

melalui hujah yang logik, ia membawa kepada kesimpulan yang spesifik. Secara

ringkas, ia bermula dari ‘utama’ hingga ‘terperinci’ – atau daripada besar hingga

kecil.

Silogisme ialah bentuk hujah yang paling mudah dan ia terdiri dari premis umum

yang utama (kenyataan) dan diikuti oleh premis spesifik yang terperinci, dan

diikuti sebuah kesimpulan yang logik. Satu contoh telah diberikan di bahagian

atas. Contoh yang lain ialah:

Semua mamalia yang hidup bernafas.


54


Lembu ini ialah mamalia yang bernyawa.

Oleh itu, lembu ini bernafas.

Penaakulan induktif bermula daripada pemerhatian yang spesifik dan membuat

kesimpulan yang umum. Berbeza dengan pemikiran deduktif, ia bermula dari

kecil hingga besar.

(Bentuk yang logik tidak dapat dijelaskan dengan menggunakan “format tiga baris”

seperti yang ditunjukkan di bahagian atas; tetapi, sebuah contoh yang mudah

tentang penaakulan sebegitu adalah seperti berikut:

Semua angsa yang diperhatikan berwarna putih.

Oleh itu, kita boleh menyimpulkan bahawa semua angsa berwarna putih.

Nilai untuk penaakulan induktif telah dinyatakan oleh Bacon pada tahun 1600

Masihi. Melalui pemerhatian yang teliti dan sistematik terhadap banyak perkara,

banyak teori telah berkembang daripadanya. Orang yang terkenal yang telah

menggunakan penaakulan induktif secara meluas ialah Darwin; beliau telah

menggunakannya dalam teori evolusi yang sangat terkenal. Penemuan genetik

oleh Mendel juga ialah contoh yang baik tentang penggunaan penaakulan induktif.

Walau bagaimanapun, salah satu kekurangan penaakulan deduktif ialah, ia hanya

boleh digunakan dalam kenyataan-kenyataan tertentu dan bukannya dalam

kenyataan-kenyataan yang memerlukan pemerhatian dan pengalaman. Tambahan,

ia merupakan kombinasi pengalaman serta penaakulan deduktif dan induktif yang

merupakan asas kepada penyelidikan saintifik moden.

5.2.1.1 Hujah Deduktif

Sebuah hujah deduktif yang baik ‘menunjukkan’ atau ‘membuktikan’

kesimpulannya (‘menunjukkan’ dan ‘membuktikan’ digunakan secara berselang-

seli). Sebuah hujah deduktif yang baik mempunyai premis yang benar dan ia pasti

mempunyai kesimpulan yang benar sama sekali (Richard Parker, 2007).


55


Sebuah hujah terdiri daripada dua bahagian: Satu bahagian yang dirujuk sebagai

premis atau premis-premis ialah sebab untuk mempercayai satu bahagian lagi

yang dirujuk sebagai kesimpulan.

Katakanlah orang yang terlibat dalam senario di atas ialah Ken, dia memotong

rumput tanpa memakai kasut; ia merupakan satu tindakan yang tidak bijak bagi

kebanyakan orang. Ken memberikan sebab untuk tindakannya yang bahaya ini

dengan menyatakan bahawa kebanyakan kemalangan menggunakan mesin

rumput berlaku kerana penggunanya memakai kasut. Jadi, dia merasakan bahawa

peluangnya untuk tercedera adalah lebih kecil jika dia tidak memakai kasut.

Hujah Ken bukan suatu hujah yang baik; tetapi, ia merupakan satu hujah. Ia

mempunyai sebuah premis dan ia membawa kepada sebuah kesimpulan.

5.2.1.2 Logik Deduktif

Pada dasarnya, terdapat dua jenis hujah: hujah deduktif dan hujah induktif. Anda

mungkin ingat atau terlupa bahawa sebuah hujah deduktif yang baik

‘menunjukkan’ atau ‘membuktikan’ kesimpulannya (kita menggunakan

Baru-baru ini, terdapat sebuah laporan mengenai seorang bakal ahli juri di

sebuah bilik pembicaraan di Los Angelos yang menguap dengan kuat semasa

proses pemilihan ahli juri. Hakim Mahkamah Tinggi yang terganggu menanya

jika lelaki itu bermasalah. “Saya rasa bosan,” dia menjelaskan. Hakim itu

membalas, “Baik, ini ialah satu penghinaan. Awak perlu membayar $1,000.”

Kemudian, dia menanya jika lelaki itu masih berasa bosan.

PREMIS: Kebanyakan kemalangan menggunakan mesin rumput

berlaku kerana penggunanya memakai kasut.

KESIMPULAN: Peluang untuk terlibat dalam kemalangan menggunakan

mesin rumput adalah lebih kecil jika anda tidak

memakai kasut.


56


‘menunjukkan’ dan ‘membuktikan’ secara berselang-seli). Secara lebih tepat,

sebuah hujah deduktif yang baik mempunyai premis yang benar dan ia pasti

mempunyai kesimpulan yang benar sama sekali (ia tidak mungkin salah – kedua-

duanya adalah sama). Sebagai contoh, penaakulan hakim itu, melibatkan sebuah

hujah seperti berikut:

Mana-mana ahli juri yang mengganggu mahkamah dengan cara yang tidak

menghormati mahkamah adalah bersalah atas nama penghinaan. Ahli juri ini

telah mengganggu mahkamah dengan cara ini. Oleh itu, ahli juri ini bersalah

kerana menghina mahkamah.

Seperti yang anda boleh lihat, premis untuk hujah ini (ayat pertama dan kedua)

adalah benar dan kesimpulannya tidak mungkin salah. Oleh itu, hujah ini ialah

sebuah hujah deduktif yang baik. Ia menunjukkan atau membuktikan

kesimpulannya. Mengikut ahli logik, hujah-hujah begini adalah sah.

Jika anda memikirkan definisi ‘hujah yang sah’, anda akan sedar bahawa hujah

deduktif yang baik (sah) boleh mengandungi premis yang salah; sebagai contoh:

Hujah ini adalah sah; tetapi, premis yang pertama adalah salah. Jika kita

menyatakan bahawa sesebuah hujah itu adalah sah, kita hanya menyatakan

bahawa kesimpulannya mengikuti premis-premisnya sama sekali; ini bermakna,

jika premis adalah benar, kesimpulannya tidak mungkin salah. Apabila ahli logik

PREMIS 1: Iraq sedang membangunkan senjata nuklear yang

mengancam keselamatan kita.

PREMIS 2: Kita mesti mengambil tindakan terlebih dahulu terhadap

negara-negara yang melakukan perkara yang

mengancam keselamatan kita.

KESIMPULAN: Oleh itu, kita mesti mengambil tindakan terlebih dahulu

terhadap Iraq.


57


menyatakan bahawa sesebuah hujah itu adalah sah, mereka tidak menyatakan

bahawa premis atau kesimpulan adalah benar.

Ahli logik menggunakan perkataan ‘kukuh’ untuk hujah yang sah dan mempunyai

premis yang benar. Oleh itu, hujah yang kukuh mempunyai dua ciri: ia adalah

sah, dan semua premisnya adalah benar. “Hillary Clinton ialah seorang senator

dari New York dan telah berkahwin dengan Bill Clinton; oleh itu, seorang senator

Amerika dari New York telah berkahwin dengan Bill Clinton” ialah satu contoh

hujah yang kukuh, sekurang-kurangnya ia masih kukuh semasa kita menulis

perkataan-perkataan ini.

5.2.1.3 Konsep Deduktif yang Salah

Terdapat kamus (dan buku tentang logik) yang telah mendefinisikan hujah

deduktif sebagai sesebuah hujah yang bermula dari sebuah premis yang umum

hingga sebuah kesimpulan yang spesifik tentang sesuatu perkara. Hujah hakim

yang telah dinyatakan di bahagian atas mempunyai semua ini; tetapi, bukan

semua ini yang menjadikannya deduktif. Apa yang menjadikannya deduktif ialah:

premis-premis sepatutnya menunjukkan atau membuktikan kesimpulannya.

Sesebuah hujah yang sah boleh bermula dari sebuah premis tentang selok-belok

sebenar hingga sebuah kesimpulan tentang selok-belok sebenar; atau, ia juga

boleh bermula dari sebuah premis yang mempunyai skop yang umum hingga

sebuah kesimpulan yang mempunyai skop yang umum. “Carol mendapat lebih

banyak wang berbanding dengan Jennifer, Jennifer mendapat lebih banyak wang

berbanding dengan Christy; oleh itu, Carol mendapat lebih banyak wang

berbanding dengan Christy” bermula secara sah dari sebuah premis tentang selok-

belok sebenar hingga sebuah kesimpulan tentang selok-belok sebenar. “Burung

penguin bukannya ikan; oleh itu, semua ikan bukannya burung penguin” bermula

secara sah dari sebuah premis yang umum hingga sebuah kesimpulan yang umum.


58


5.2.2 Logik Induktif

Sebuah hujah induktif yang baik menyokong (lebih daripada membuktikan atau

menunjukkan) kesimpulannya. Secara lebih tepat: Jika premis untuk sesebuah

hujah induktif yang baik adalah benar, barangkali kesimpulannya adalah benar

(dan barangkali tidak bermaksud salah – kedua-duanya adalah sama). “Saya tidak

pernah suka berbasikal dengan lama; jadi, saya tidak akan suka melancong

dengan basikal” ialah sebuah hujah induktif yang baik: Tidak pernah suka

berbasikal dengan lama membawa kepada kebarangkalian yang tinggi bahawa

saya tidak akan berbasikal sejauh 100 kilometer.

Yang pentingnya, penaakulan induktif merangkumi pengekstrapolasian ciri-ciri

untuk sampel dari sebuah kelas hingga ciri-ciri untuk semua atau kebanyakan ahli

dari kelas yang sama; membuat kesimpulan tentang sesuatu perkara dengan

mengambil kira perkara-perkara yang sama; mengaplikasikan pengalaman lalu

kepada pengalaman pada masa depan; dan mencapai kesimpulan tentang sebab-

sebab yang menyebabkan berlakunya sesuatu perkara. Penaakulan induktif juga

menjadi dasar, atau patut menjadi dasar, banyak atau kebanyakan keputusan

penting yang dibuat oleh seseorang, ia termasuk:

Pilihan kerjaya

Perancangan keluarga

Keputusan tentang kesihatan

Pilihan persaraan

Keputusan untuk mengundi

Terdapat keputusan-keputusan lain juga. Setiap satu keputusan ini memerlukan

seseorang itu membandingkan kemungkinan berlakunya sesuatu akibat daripada

pilihan, tindakan, dan perkara; oleh itu, setiap satu daripadanya memerlukan

seseorang itu membentuk dan menilai hujah induktif.


59



Latihan 1

Tunjukkan tempat-tempat kosong yang sepatutnya mengandungi premis dan

kesimpulan.

1. a _____, dan b _____. Oleh itu, c _____.

2. a _____. Jadi, b _____ kerana c _____.

3. a _____, oleh sebab b _____.

4. Oleh sebab a _____ dan b _____, c _____.

5. a _____, akibatnya, b _____. Oleh itu, c _____ dan d _____.

Latihan 2

Kenal pasti premis dan kesimpulan dalam setiap hujah di bawah.

a. Oleh sebab semua komunis ialah pengikut Marxisme, semua pengikut

Marxisme ialah komunis.

b. Kucing ini sudah biasa dengan anjing. Mungkin ia tidak akan terganggu jika

awak bawa balik seorang anjing peliharaan.

c. Presbyterian bukannya fundamentalis; tetapi, semua orang Kristian yang lahir

semula ialah fundamentalis. Jadi, orang Kristian yang tidak lahir semula

bukannya Presbyterian.

d. Mari kita fikirkannya... Jika pengagih ada minyak, maka gelung ini tak rosak;

jika gelung ini tak rosak, maka suis pencucuh yang ada masalah. Jadi, suis

pencucuh yang ada masalah.

Latihan 3

Balik semula ke Latihan 2; lukiskan gambar rajah untuk semua hujah dengan

menggunakan kaedah yang telah diterangkan dalam teks ini.


60


Latihan 4

Lukiskan gambar rajah untuk hujah-hujah dalam petikan-petikan di bawah dengan

menggunakan kaedah yang telah diterangkan dalam teks ini (Pengajar anda

mungkin memberikan arahan yang berbeza kepada anda).

a. Yogurt akan membantu anda menjadi langsing, muda, dan lebih cantik.

Nikmatilah yogurt selalu.

b. Daripada sepucuk surat kepada editor: “Idea tentang kebebasan akhbar di

Amerika pada masa kini ialah bahan ketawa. Sebilangan kecil orang,

pengiklan di negara ini, mengawal media secara lebih efektif seperti mereka

ialah pemiliknya. Walaupun takut terhadap pemboikotan iklan, mereka boleh

menetapkan apa-apa saja dari kandungan program hingga laporan berita. Ahli-

ahli politik dan editor berasa takut apabila berfikir tentang pemboikotan. Kita

tidak patut bersabar dengan situasi ini dan patut mengubahnya. Saya

mencadangkan bahawa kita semua mendengar National Public Radio dan

menonton rancangan stesen televisyen awam.


61


BAB 6

PENGUCAPAN DAN PEMBENTANGAN

6.1 Pengenalan

Pengucapan awam atau memberikan ucapan kepada audiens boleh mendatangkan

kebimbangan dan menakutkan banyak orang. Guru-guru yang berpengalaman yang

diminta untuk melakukan pembentangan awam kepada rakan-rakan seguru juga mengaku

bahawa sebahagian daripada mereka berasa gementar.

Peniaga selalu diminta untuk memberikan ucapan, kuliah atau pembentangan di khalayak

ramai. Semua ini ialah peluang untuk mewakili syarikat dalam sesebuah industri atau

forum umum. Ia membenarkan anda untuk memberikan maklumat, mempromosikan


1. Menyatakan lima tip perancangan pembentangan.

2. Menjelaskan mengapa analisis audiens adalah penting dalam pembentangan

ucapan.

3. Membincangkan elemen-elemen dalam analisis audiens yang perlu

dipertimbangkan sebelum melakukan pembentangan.

4. Menyediakan slaid yang menarik untuk pembentangan PowerPoint.

5. Mengelakkan kesulitan-kesulitan yang tidak terduga semasa melakukan

pembentangan.

6. Melakukan pembentangan kepada audiens yang banyak.

Aktiviti – Mengapakah orang berasa takut untuk bercakap di khalayak ramai?

Pengucapan awam selalu dinyatakan sebagai perkara yang paling ditakuti oleh

orang dewasa. Tetapi, bercakap adalah tidak mengancam bagi kebanyakan orang.

Khalayak ramai yang menakutkan orang. Mengapa?


62


produk dan perkhidmatan anda, dan menyumbang kepada imej awamnya. Pembentangan

juga diberikan dalam sesebuah organisasi: kepada orang atasan, rakan setara atau

kakitangan bawahan anda. Pada suatu hari, anda mungkin diminta untuk memberikan

pengucapan awam atau pembentangan awam.

Pedoman penting untuk seseorang yang diminta untuk memberikan pengucapan atau

pembentangan ialah: “beritahu mereka apa yang anda akan beritahu mereka. Beritahu

mereka. Kemudian, beritahu mereka apa yang anda telah beritahu mereka”. Dalam erti

kata lain, sesebuah ucapan mempunyai pengenalan, isi dan kesimpulan.

Kebolehan untuk mempersembahkan diri anda, idea dan fikiran anda dengan jelas dan

efektif bukan saja ialah asas untuk kejayaan sebagai seorang pelajar, ia juga ialah asas

untuk kejayaan dalam kehidupan peribadi dan dunia perniagaan dan sosial anda. Anda

mempunyai idea-idea yang baik dalam fikiran anda. Semua idea ini perlu diluahkan

secara logik, meyakinkan dan jelas kepada pihak-pihak tertentu supaya ia dapat dinilai

dan tindakan sewajarnya dapat diambil.

Kemahiran pembentangan yang baik bukan saja penting dalam dunia perniagaan. Ia

penting dalam kebanyakan profesion. Guru, pengkhutbah, kakitangan awam, pelatih, ahli

politik, jurulatih, dan sebagainya perlu melakukan pembentangan pada masa-masa

tertentu. Perbezaannya mungkin dari segi kekerapan melakukan pembentangan.

Ingat bahawa perkara yang penting bukannya kemahiran melakukan pembentangan; yang

penting ialah kemahiran melakukan pembentangan yang efektif.

Salah satu perkara yang penting untuk melakukan pembentangan yang dinamik ialah

perancangan yang sewajarnya.

6.2 Panduan-panduan Perancangan Pembentangan

Berikut ialah lima panduan perancangan pembentangan yang perlu diketahui semasa anda

membuat persediaan pembentangan:


63


Salah satu cara untuk melakukan pembentangan yang efektif ialah membuat perancangan

yang sewajarnya sebelum melakukannya. Terdapat lima perancangan pembentangan

yang perlu diketahui semasa anda membuat persediaan pembentangan:

Panduan Pertama Perancangan Pembentangan:

Tanya diri sendiri, “Mengapakah saya melakukan pembentangan ini?” Tujuannya

mesti jelas sejak dari permulaannya. Setelah ia dikenal pasti, rancang dan

sediakan sebuah rangka tindakan berdasarkan matlamat yang perlu dicapai.

Mungkin tujuannya adalah untuk menjual sebuah idea, memotivasikan orang atau

hanya menyebarkan maklumat.

Panduan Kedua Perancangan Pembentangan:

Kenali audiens anda; mereka ialah kumpulan sasaran anda. Adakah mereka rakan

setara, orang atasan atau kakitangan bawahan anda, pelanggan, wakil asing, pihak

media, ahli politik atau pemimpin agama (ulama)? Adakah anda berpengetahuan

tentang topik yang anda berniat bentangkan? Adakah perincian diperlukan atau

hanya garis kasar?

Berikan tumpuan kepada audiens dan bukannya kebaikan yang akan anda peroleh

daripada pembentangan itu walaupun mungkin hal ini juga penting. Ingat, ini

ialah faktor terpenting yang tidak boleh diabaikan.

Panduan Ketiga Perancangan Pembentangan:

Lakukan penyelidikan yang cukup terhadap topik yang anda akan bentangkan

walaupun anda fikir anda mengetahuinya dengan baik dan tidak berniat untuk

menyelidikinya. Walau bagaimanapun, jika ia ialah sebuah topik yang khusus,

maka sesuaikannya mengikut tahap audiens anda; jika tidak, mungkin semua

orang tidak memahami anda atau mereka akan berasa keliru. Membentangkan

terlalu sedikit maklumat mungkin tidak selaras dengan niat anda. Anda perlu

mencari keseimbangannya.


64


Panduan Keempat Perancangan Pembentangan:

Wujudkan sebuah rangka kerja dengan menyediakan struktur pembentangan anda.

Pembentangan anda patut mempunyai pengenalan, isi dan kesimpulan yang logik;

ia sama seperti sebuah filem atau siri televisyen. Semua fakta dan angka anda

perlu dikemukakan dalam format yang jelas, logik dan berturutan. Anda perlu

sistematik dan jangan beralih dari satu tempat ke tempat yang lain. Ini akan

mengelirukan audiens dan pengucap. Sepanjang pembentangan, audiens anda

perlu mengikuti jalan pemikiran anda.

Panduan Kelima Perancangan Pembentangan:

Buat latihan sebelum pembentangan anda. Berpegang teguh pada peribahasa ‘alah

bisa tegal biasa’, khasnya jika ini ialah pembentangan pertama anda yang penting.

Pastikan anda mengetahui perkara yang anda bentangkan. Tumpukan perhatian

kepada perkara seperti kekalkan hubungan mata dan jangan asyik melihat nota

anda. Pastikan juga alat bantu yang anda mahu gunakan berada dalam keadaan

yang baik.

6.3 Analisis Audiens

Jika kita akan memberikan ucapan atau pembentangan kepada audiens tertentu,

maklumat yang berkaitan dengan audiens tersebut, atau kumpulan sasaran, adalah amat

penting. Soalan-soalan berikut perlu ditanya:

Banyak pakar ucapan mencadangkan langkah-langkah berikut semasa melakukan

pembentangan:

Langkah 1: Beritahu mereka apa yang anda akan beritahu mereka.

Langkah 2: Beritahu mereka.

Langkah 3: Beritahu mereka apa yang anda telah beritahu mereka.

Sumber: Mary Ellen Guffey & Bertha Du-Babcock (2010), Essentials of Business

Communication, 2nd Edition, Cengage Learning Asia Pte. Ltd., Pp 325


65


Siapakah audiens kita?

Dari manakah kita boleh memperoleh maklumat mengenai audiens kita?

Apakah demografi, khasnya yang berkaitan dengan kebudayaan audiens kita?

6.3.1 Audiens

Biasanya, kita tahu siapa audiens kita; jika tidak, mungkin agak sukar untuk mencari

maklumat atau langsung tidak ada maklumat tentang audiens kita. Bagi situasi yang

kedua, kita perlu membuat tekaan yang berdasarkan pengetahuan.

6.3.2 Maklumat mengenai Audiens

Sumber maklumat yang terbaik ialah pengalaman peribadi; iaitu, melalui hubungan

peribadi anda dengan kumpulan tersebut. Jika anda melakukan pembentangan di dalam

kelas, anda pasti mengenali ahli-ahli dalam kelas anda. Jika anda melakukan

pembentangan kepada kakitangan bawahan, rakan setara atau pengurus dalam organisasi

anda, anda mempunyai pengalaman yang cukup untuk menilai mereka; oleh itu, anda

boleh membuat ramalan terhadap kesesuaian bahan pembentangan anda untuk kumpulan

tersebut.

Jika anda tidak pernah berhubung dengan audiens anda, anda patut meminta pihak

penganjur untuk memberikan anda maklumat yang diperlukan. Adalah penting untuk

mengetahui sama anda audiens anda terdiri daripada pelajar kolej, pegawai kerajaan,

kakitangan kesihatan atau pemasaran. Ia akan membantu anda merancang dan melakukan

pembentangan mengikut kesesuaian.

6.3.3 Demografi Audiens

Latar belakang dan komposisi audiens anda mungkin berbeza. Adalah baik jika anda

mengetahui demografi mereka – jantina, kaum, pekerjaan, status ekonomi dan sosial,

taraf pendidikan dan sebagainya.


66


Umur

Cara pembentangan kepada budak-budak sekolah dan remaja adalah berbeza.

Pembentangan kepada golongan profesional dan remaja sudah pastinya berbeza

juga. Topik perbincangan juga penting; sebagai contoh, analisis teknikal yang

terperinci dan fundamental terhadap saham tertentu yang tersenarai di pasaran

saham sudah pastinya tidak menarik bagi guru-guru sejarah atau kesusasteraan.

Jantina

Orang yang berlainan jantina mempunyai pandangan yang berbeza terhadap

perkara-perkara tertentu. Semasa menyediakan sesuatu pengucapan, ingat tentang

jantina audiens.

Status Perkahwinan / Orientasi Keluarga

Adakah kebanyakan daripada audiens anda bujang, sudah berkahwin, sudah

bercerai, balu, duda, ibu tunggal atau bapa tunggal? Faktor-faktor ini boleh

mempengaruhi reaksi audiens terhadap pembentangan anda.

Agama

Jika anda memberikan ucapan kepada kumpulan agama, anda perlu berwaspada.

Elakkan isu-isu yang menimbulkan kontroversi dan sensitif. Berada di pihak yang

sama dan kaitkan diri anda dengan audiens anda.

Latar Belakang Kebudayaan

Mengetahui latar belakang kebudayaan audiens akan membantu anda untuk

mewujudkan pertalian dengan audiens anda. Adalah baik jika anda dapat

menyesuaikan diri dengan kepercayaan dan persepsi audiens anda.

Pekerjaan

Kita berminat dengan isu-isu yang berkaitan dengan pekerjaan kita. Jika boleh,

kaitkan topik pembentangan anda dengan kepentingan pekerjaan audiens anda.


67


Status Sosioekonomi

Perbezaan psikologi dan ekonomi wujud dalam pelbagai strata dalam masyarakat

– kelas atasan, kelas pertengahan dan kelas bawahan – ia akan mempengaruhi

keinginan, kepercayaan dan sikap mereka. Selalu membuat anggapan bahawa

audiens anda mahu kehidupan yang lebih baik dan sesuaikan kemahiran

pembentangan anda terhadap keinginan mereka.

Tahap Pendidikan

Ia membantu jika anda mempunyai maklumat ini; tetapi, jangan membuat

anggapan tentang tahap keintelektualan mereka, membuat anggapan yang

berlebihan tentang keperluan mereka terhadap maklumat, dan elakkan daripada

menggunakan jargon. Biasanya, mereka yang mempunyai tahap pendidikan yang

lebih tinggi lebih berwawasan berbanding dengan mereka yang mempunyai tahap

pendidikan yang lebih rendah.

6.4 Melakukan Pembentangan – Menggunakan Microsoft PowerPoint

Pada masa kini,kebanyakan pembentang menggunakan Microsoft PowerPoint untuk

menyediakan persembahan slaid. Perisian ini digunakan kerana beberapa sebab:

Menjadikan pembentangan lebih menarik dengan menggunakan gambar-gambar

untuk menunjukkan apa yang dibentangkan.

Untuk mempersembahkan graf, jadual, gambar rajah dan sebagainya dengan cara

yang lebih sesuai dan menarik serta memberikan kesan yang lebih baik.

Untuk memberikan ringkasan atau isi-isi penting.

Panduan-panduan berikut akan membantu anda menyediakan pembentangan PowerPoint

yang menarik:

Sediakan apa yang anda mahu bentangkan. Kenal pasti tujuan anda dan tuliskan

penerangan ringkas tentang audiens anda. Kemudian, tuliskan topik anda dan

mesej-mesej utama untuk slaid PowerPoint anda.


68


Lihat templat reka bentuk yang ada dalam Microsoft PowerPoint dan pilih salah

satu yang sesuai untuk pembentangan anda. Gunakan fungsi susun atur automatik

untuk menyediakan:

Slaid yang mempersembahkan topik anda.

Sebilangan slaid yang mempersembahkan isi-isi.

Slaid yang mempersembahkan grafik (jika sesuai).

Anda boleh menggunakan tip-tip berikut untuk penggunaan warna bagi slaid anda:

Jangan gunakan lebih daripada lima jenis warna.

Gunakan warna yang sama untuk elemen yang sama.

Kombinasi teks yang berwarna gelap dan latar belakang yang cerah sesuai

digunakan untuk pembentangan dalam bilik yang terang.

Kombinasi teks yang berwarna terang dan latar belakang yang gelap

sesuai digunakan dalam bilik yang gelap.

Berhati-hati terhadap kombinasi teks dan latar belakang yang cerah serta

kombinasi teks dan latar belakang yang gelap.

Cuba gunakan animasi, bunyi dan lukisan klip.

Lihat semula slaid-slaid anda dengan menggunakan fungsi ‘Slide Show’.

Setelah anda menyiapkan slaid-slaid anda, tunjukkannya kepada kawan atau rakan

sekerja anda dan minta mereka memberikan maklum balas. Minta mereka

memberikan cadangan untuk memperbaiknya.

Jika anda ialah salah seorang daripada audiens dalam sesebuah pembentangan,

dengar dan perhatikan pembentangan itu dengan teliti dan berikan maklum balas

yang positif dan membina.


69


6.4.1 Slaid PowerPoint

1 2

3 4

Bahan tambahan boleh diperoleh secara percuma daripada tapak web Macmillan:

www. macmillan.com.au

Persembahan Slaid yang Efektif

Pastikan slaid kelihatan ringkas

Gunakan templat reka bentuk yang

profesional

Gunakan saiz fon yang boleh dibaca

Pilih warna dengan bijak

Gunakan lukisan klip, animasi & bunyi

secara sederhana

Hadkan jumlah tanda bullet untuk

sesebuah slaid

Pembentangan

Struktur

Gambaran Keseluruhan Pembentangan

Pengenalan

Isi

Kesimpulan

Pengenalan

Dapatkan perhatian audiens

Wujudkan hubungan dengan audiens

Tumpukan perhatian audiens kepada

topik


70


5 6

7 8

9

Sumber: Steve Barrile et al (2005), Business Management Units 1 and 2, 6th

Ed.,MacMillan Education, Australia Pty Ltd.

Kertas sebaran, bahan bercetak dalam bentuk carta, jadual statistik, dan soalan

interaktif sangat membantu apabila anda mempunyai banyak maklumat untuk

Isi Utama!

Audiens sepatutnya jelas sejak permulaan

lagi pembentangan itu adalah tentang apa

Isi

Berikan maklumat yang penting

Berikan contoh

Berikan bukti

Format untuk Isi Pembentangan

Mengikut turutan masa

Mengikut topik

Punca dan sebab

Penyelesaian masalah

Kesimpulan

Simpulkan apa yang telah

dibentangkan

Boleh diakhiri dengan:

- Seruan untuk mengambil

tindakan, atau

- Ulangi frasa pemikat

- Penyataan resolusi

Selamat berjaya dan ingat…

Beritahu mereka apa yang anda mahu

beritahu mereka!

Beritahu mereka!

Beritahu mereka apa yang anda telah

beritahu mereka!


71


dikomunikasikan dan anda mahu audiens anda merujuknya semasa dan selepas

pembentangan anda.

6.4.2 Tip-tip Penggunaan Alat Bantu Visual

Slaid PowerPoint hanya merupakan salah satu daripada penggunaan alat bantu visual.

Anda boleh menggunakan alat bantu visual yang lain; contohnya, papan tulis, carta selak,

klip video dan sebagainya. Walaupun apa yang anda gunakan, ingat bahawa:

1. Gunakan alat bantu hanya apabila ia relevan. Tunjukkannya apabila anda

mahu audiens tumpukan perhatian kepadanya; kemudian, alihkannya.

2. Tahu cara menggunakan alat bantu anda.

Perkara yang perlu diingati tentang Pembentangan

PowerPoint

Ingat bahawa slaid PowerPoint cuma merupakan sebuah alat dalam proses

pembentangan. Pihak yang utama ialah pembentang itu sendiri. Penggunaan

slaid PowerPoint hanya bertindak sebagai tambahan dan pelengkap kepada

pembentang. Persembahan slaid BUKAN pembentangan, ia hanya merupakan

alat bantu. Sediakan pembentangan dahulu – kemudian, sediakan slaid

PowerPoint dan membuatnya kelihatan lebih menarik dengan menggunakan

gambar atau grafik atau klip video dari YouTube.

Ingat, jumlah slaid yang lebih kurang adalah lebih baik. Jumlah perkataan

yang sedikit memberikan kesan yang lebih baik dan mengurangkan

kekeliruan. Ia juga bermakna lebih banyak tumpuan diberikan kepada anda

berbanding dengan skrin. Hadkan jumlah teks tentang garis kasar dan

perkataan utama, peristiwa, atau nama; jika boleh, gunakan gambar. Beberapa

keping gambar yang dipilih dengan teliti akan menarik perhatian dan

bukannya mengalih perhatian audiens.

Pastikan slaid kelihatan ringkas. Elakkan terlalu banyak warna dan bunyi

yang boleh mengalih perhatian dan mengelirukan audiens. Sedikit hiburan

adalah baik; tetapi, cuba jangan keterlaluan. Pastikan pembentangan anda

kelihatan ‘formal dan profesional’.


72


3. Uji alat bantu tersebut sebelum menggunakannya.

4. Jangan biar alat bantu halang interaksi anda dengan audiens. Jangan

bercakap kepada alat bantu anda; tetapi, bercakap kepada audiens

anda sepanjang masa.

5. Pastikan alat bantu visual anda senang ditafsirkan oleh audiens daripada

kebudayaan yang berbeza dan ia boleh diterima dari segi kebudayaan. Apa

yang anda bentangkan akan ditafsirkan dari segi struktur kebudayaan,

simbol dan warna yang anda gunakan dalam alat bantu.

6.4.3 Perkara yang Perlu Dilakukan Semasa Pembentangan

Ingat penunjuk-penunjuk berikut semasa anda melakukan pembentangan (Mary Ellen

Guffey, 2010):

Kelihatan yakin semasa berada di depan audiens atau meja berucap.

Sebagai permulaan, diam seketika untuk selaraskan nota anda dan selesakan diri

anda. Ia membolehkan anda mengawal keadaan dan memberikan keyakinan

kepada diri sendiri.

Anda boleh hafal ayat pertama anda. Ia akan membantu permulaan anda dan

mewujudkan hubungan baik dengan audiens anda dengan cepat; ia boleh

diperbaik melalui penggunaan hubungan mata yang sewajarnya. Tunjukkan

bahawa anda berasa selesa dan tahu apa yang anda sedang bentangkan.

Jika terdapatnya banyak audiens, pilih dua orang individu di bahagian kanan,

tengah dan kiri anda masing-masing dan bercakap tepat kepada mereka.

Kawal suara dan perbendaharaan anda. Bercakap dengan menggunakan nada yang

sederhana; jangan bercakap dengan nada yang sama dan membosankan; tetapi,

pastikan suara anda cukup kuat dan boleh didengari oleh semua orang.

Jangan bercakap dengan terlalu cepat; ia akan menunjukkan perasaan gementar

anda dan mengakibatkan audiens sukar memahami anda.


73


Letakkan nota anda pada meja berucap supaya anda boleh bergerak secara bebas.

Elakkan daripada bermain-main dengan nota, pakaian atau benda di dalam poket

anda. Anda boleh memegang sebatang pencil atau pen dan menggunakan tangan

atau badan anda untuk menjelaskan sesuatu.

Jika anda menggunakan alat bantu visual, gunakannya secara efektif. Tafsirkan

dan bincangkan setiap alat bantu visual. Bergerak ke tepi semasa anda

menjelaskannya supaya ia dapat dilihat oleh audiens. Jangan membelakangi

audiens anda. Gunakan penunjuk laser jika anda perlu lakukannya.

Ikuti nota atau garis kasar anda secara ketat. Jangan menyimpang daripada topik

dan menyatakan sesuatu yang terlintas di fikiran anda pada masa itu melainkan

anda ialah seorang pengucap yang berpengalaman. Ia akan membolehkan anda

menamatkan pembentangan pada waktu yang tepat.

Tamatkan pembentangan anda dengan menyimpulkan isi-isi utama atau

menegaskan apa yang anda mahu audiens tahu, fikir atau lakukan.

Yang paling penting, bertenang dan tampilkan diri anda seperti biasa dan bentangkan

maklumat dengan menggunakan bahasa anda sendiri; audiens anda akan berasa selesa

dan menghargainya. Elakkan daripada menggunakan jargon, slanga dan perkataan-

perkataan yang rumit. Pada permulaannya, anda mungkin berasa gementar; jika anda

telah membuat persediaan yang baik dan mengetahui topik anda dengan baik, anda akan

dapat mengatasinya dan berasa semakin selesa bercakap kepada audiens anda.

Adalah biasa jika anda berasa gementar; tetapi, lakukannya dan nikmatinya; audiens anda

juga akan menikmatinya.

6.4.4 Selepas Pembentangan

Edarkan kertas sebaran, jika ada, sebaik saja anda menamatkan sesi anda.

Jika keadaan membenarkannya atau jika ia telah dijadualkan, benarkan sesi soal

jawab. Teruskannya sebaik saja anda telah menamatkan pembentangan anda;


74


walau bagaimanapun, tetapkan had masa supaya sesi itu tidak mengambil masa

yang panjang.

Ulang soalan supaya semua audiens mengetahuinya. Ia juga memberikan anda

masa untuk memikirkannya. Anda mesti memberikan jawapan kepada semua

audiens. Elakkan daripada mempertahankan diri atau berdebat dengan penyoal.

Selalu kawal keadaan dan libatkan semua audiens; elakkan daripada memberikan

jawapan berbentuk “Ya... tetapi...”.

Ucapkan terima kasih kepada audiens kerana masa mereka dan hargai kehadiran

mereka.

6.4.5 Perkara yang Perlu Dielakkan Semasa Pembentangan

Jangan lakukan apa-apa yang akan mengalih perhatian atau mengganggu audiens.

Elakkan gerak isyarat tangan yang berlebih-lebihan dan mengangkat-angkat atau

mengklik pen anda. Jika anda melakukan kesilapan, bertenang, tarik nafas panjang,

genggam kedua-dua belah tangan, dan imbangi berat badan anda pada kedua-dua kaki

anda.

Audiens mungkin terganggu jika anda menggunakan terlalu banyak perkataan penyendal,

contohnya, ‘you know’, ‘er’, ‘yes lah’ dan ‘no lah’.


1. Bagaimanakah pengajian tentang memberikan pengucapan dan pembentangan

yang efektif akan mendatangkan manfaat kepada anda?

2. Apakah itu ‘analisis audiens’? Bagaimanakah pengetahuan tentang audiens

membantu anda menyediakan pembentangan anda?

3. Pilih sebuah topik mengikut minat anda; kemudian, sediakan beberapa slaid

PowerPoint untuk membantu anda melakukan pembentangan. Jadikan slaid anda

menarik. Anda boleh menggunakan apa-apa bentuk animasi yang anda suka.

4. Apakah perkara yang perlu anda ingati semasa menggunakan alat bantu visual

untuk membantu anda menyediakan sesuatu pembentangan?


75


BAB 7

TELEFON DAN E-MEL

7.1 Telefon

Mungkin telefon ialah alat komunikasi yang paling banyak digunakan dalam perniagaan

moden. Setiap hari, dianggarkan bahawa 25juta panggilan telefon dibuat di United

Kingdom saja! Di Malaysia, kebanyakan syarikat bergantung kepada penggunaan telefon

sebagai cara yang paling cepat dan sesuai untuk mewujudkan hubungan dengan

pelanggan atau hubungan lain. Walaupun penggunaan telefon bimbit sedang meningkat,

tetapi, kebanyakannya digunakan untuk komunikasi peribadi; telefon tradisional

digunakan dalam semua jenis perniagaan dan jabatan kerajaan.

Kini, wujudnya trend pusat panggilan yang nampaknya merupakan operasi yang

berkembang dengan terpantas dalam negara-negara maju dan sedang membangun. Semua

staf di pusat panggilan ini mesti dilatih secara profesional untuk mengendalikan

panggilan. Mereka mungkin merupakan titik hubungan yang pertama untuk organisasi

yang mewujudkan tanggapan pertama dan kekal dalam minda pelanggan yang mungkin

menjayakan atau menggagalkan sesebuah organisasi.

Jika staf tidak mempunyai latihan yang sewajarnya tentang kemahiran telefon, ia

mungkin mengakibatkan kehilangan perniagaan untuk sesebuah syarikat. Patut diingati


1. Mengendalikan panggilan telefon dalam pelbagai keadaan secara profesional.

2. Mengetahui dan mampu menerangkan kepentingan e-mel sebagai alat

komunikasi dalam sesebuah organisasi.

3. Mengaplikasikan ‘etiket e-mel’ dalam komunikasi e-mel anda.


76


bahawa berurusan dengan pelanggan melalui telefon adalah sama seperti pertemuan

bersemuka. Oleh itu, adalah berbaloi untuk mengimbangi apa yang tidak dapat dilihat:

Ekspresi muka, reaksi, tingkah laku dan bahasa badan tidak kelihatan.

Tindakan pihak lain tidak dapat dilihat; tetapi, ia dapat dibayangkan.

Bacaan gerak bibir tidak mungkin dilakukan.

Kita tidak dapat melukis, menunjukkan atau mendemonstrasikan sesuatu untuk

membantu mereka memahami sesuatu.

Telefon disenaraikan sebagai salah satu daripada

101 jenis alat yang telah mengubah dunia ini!

Idea untuk menghantar mesej secara elektronik telah

dibangkitkan oleh Charles Bourseul daripada Perancis.

Selepas enam tahun, Johann Reis menggunakan sebuah

penyumbat, jarum kait, kulit sosej dan sekeping

platinum untuk menghantar bunyi. Elisha Gray dan

Alexander Graham Bell menghasilkan telefon pertama

yang berfungsi pada tahun 1870. Kini, terdapat 1.3

bilion buah talian yang digunakan di seluruh dunia.

Etiket telefon yang baik adalah penting di tempat

kerja

Diadaptasikan daripada:

http://www.independent.co.uk/life-style/gadgets-and-tech/features/101-gadgets-that-

changed-the-world-398535.html

http://www.independent.co.uk/life-style/gadgets-and-tech/features/101-gadgets-that-changed-the-world-398535.html



77


7.2 Prinsip-prinsip Asas Penggunaan Telefon

Sebagai seorang pemanggil

Semasa membuat panggilan kepada seseorang, sama ada orang itu ialah seorang kawan,

ahli keluarga atau orang asing, perkara pertama yang patut dibuat ialah memperkenalkan

diri anda dengan baik. Kemudian, adalah baik atau bersopan untuk menanya jika anda

membuat panggilan pada masa yang sesuai. Jika anda tahu perbualan anda mungkin

mengambil masa yang panjang, beritahu orang itu terlebih dahulu bahawa anda perlu

membincangkan sesuatu dengannya dan ia akan mengambil masa yang panjang. Jika

pihak tersebut menjawab bahawa ia sedang sibuk, tanyanya masa yang lebih sesuai untuk

membuat panggilan lagi dan lakukannya.

Sebagai seorang penerima

Menyatakan ‘helo’ dengan suara yang ramah atau profesional akan mewujudkan

tanggapan yang baik dan membuat pemanggil berasa selesa. Bukan semua panggilan

adalah ramah; tetapi, mengekalkan sikap bersopan akan membantu untuk mewujudkan

perbualan yang bersopan-santun. Jika panggilan ialah telepemasaran untuk mendapatkan

langganan, beritahu pemanggil bahawa anda tidak berminat dan mengucapkan terima

kasih kepadanya kerana menelefon anda. Jika anda menggunakan perkhidmatan

panggilan menunggu dan anda menerima isyarat panggilan kedua, sama ada jangan

mempedulikan panggilan itu atau beritahu pemanggil kedua bahawa anda sedang

menerima panggilan lain dan akan menelefonnya nanti.

Hanya kerana anda tidak dapat melihat pemanggil, ia tidak bermakna anda tidak perlu

mempedulikan semua peraturan tentang tingkah laku dan kesopanan. Berikan segala

bantuan yang boleh kepada pemanggil walaupun ia bukan berada di bawah

tanggungjawab anda. Jangan biarkan pemanggil menunggu.

Semasa berada dalam talian, berikan perhatian sepenuhnya, jika tidak, kesilapan dan

salah faham mungkin berlaku. Kejelasan, kelangsingan, nada, dan kelajuan pertuturan

anda boleh menghantar isyarat bawah sedar kepada pihak yang lain. Kekalkan


78


ketenangan anda walaupun anda berurusan dengan pemanggil yang cerewet. Dalam apa-

apa keadaan, jangan menghempaskan gagang telefon. Tindakan ini sangat biadab.

7.3 Perkara yang Perlu Dielakkan Semasa Berada dalam Talian

Jangan mempunyai persepsi bahawa pemanggil tidak dapat melihat anda. Penunjuk-

penunjuk berikut boleh diaplikasikan semasa anda mengendalikan panggilan:

Jangan biarkan telefon berdering lebih lama daripada yang sepatutnya – tidak

melebihi tiga deringan dalam apa-apa keadaan.

Jangan makan, minum atau mengunyah gula getah semasa menjawab panggilan.

Jangan terlalu rapat dengan pemanggil melainkan ia merupakan perbualan

peribadi atau sosial.

Jangan bercakap dengan orang lain semasa anda sedang menjawab panggilan.

Tidak ada gangguan di sekitar anda atau gangguan berada pada tahap yang

minimum.

Jangan bercakap dengan terlalu lembut, kuat atau cepat untuk mengurangkan

salah faham.

Jangan meletakkan gagang telefon sebelum pemanggil melakukannya.

Jangan menghempaskan gagang telefon.

7.4 Teknik-teknik dan Amalan-amalan Baik Pengendalian Panggilan

Setiap panggilan adalah berbeza; oleh itu, pilihan, respons dan faktor yang berbeza perlu

dipertimbangkan. Panduan yang ringkas tentang pengendalian panggilan memberikan

garis kasar tentang amalan dan prosedur pengendalian yang baik kepada anda untuk

memastikan bahawa hubungan anda berjaya.


79


7.4.1 Amalan yang Baik

Jawab panggilan dengan segera – ia agak mengecewakan jika telefon mendering

dan tidak ada sesiapa yang menjawabnya.

Tersenyum semasa anda mengangkat gagang telefon – ia menyediakan minda

anda supaya bersikap positif. Walaupun pemanggil tidak dapat melihat anda, ia

dapat merasainya.

Awasi kadar pertuturan anda – sebagai panduan kasar, bertutur dalam kadar

membaca dan menyebut perkataan dengan tepat.

Selalu bersikap diplomatik dan gunakan perkataan dan frasa yang bersopan -

tanya “Bolehkah saya tahu nama anda? bukannya “Siapa nama anda?”

Selalu bersikap positif dan beritahu pemanggil apa yang anda boleh lakukan

untuknya dan bukannya apa yang anda tidak boleh lakukan.

Elakkan daripada menggunakan jargon dan terminologi tertentu yang tidak

diketahui pemanggil.

Bertanggungjawab terhadap panggilan yang diterima dan selesaikan masalah.

Fahami mesej dengan sewajarnya; tenangkan pemanggil dengan menanya soalan

tertutup yang memerlukan jawapan ‘ya/tidak’.

Elakkan daripada menggunakan perkataan seperti ‘sayang’ kerana anda berada

dalam situasi yang formal / rasmi. Berjaga-jaga bahawa kebanyakan perbualan

telefon akan dirakamkan.

7.4.2 Menerima Panggilan

Ingat bahawa tidak ada peluang kedua untuk mewujudkan tanggapan pertama.

Tarik nafas panjang, berhenti seketika sebelum mengangkat gagang telefon; ia

akan menyediakan minda anda.


80


Sapa pemanggil dengan menggunakan frasa-frasa yang betul dan sewajarnya dan

memperkenalkan organisasi dan diri anda dengan menyatakan:

o “Selamat pagi / tengah hari / petang”

o “Bank CIMB, Cawangan Jalan Putra”

o “Saya Faridah Hanim” (apabila keadaannya sesuai, lihat piawaian di

bawah)

7.4.3 Perbualan

Semasa berada dalam talian, bertanggungjawab terhadap panggilan atau situasi:

Kenal pasti keperluan pemanggil. Mungkin anda perlu menggunakan teknik

menyoal. Jangan lupa menggunakan soalan terbuka untuk mempercepat proses itu

atau soalan tertutup untuk melambatkan proses.

Mendengar secara aktif. Mungkin anda perlu mengulang maklumat tertentu untuk

mendapatkan persetujuan dan pemahaman bersama.

Elakkan daripada membuat apa-apa anggapan atau membayangkan idea terlebih

dahulu.

Jika anda perlu memindahkan panggilan tersebut kepada orang atau jabatan yang

lain, beritahu pemanggil tentangnya dan pindahkan panggilan tersebut.

Jangan membiarkan orang lain terdengar perbualan anda di stesen kerja anda.

Berikan perhatian sepenuhnya kepada pemanggil dan elakkan sebarang gangguan;

jika anda tidak dapat mengelakkannya, minta pemanggil menunggu sebentar dan

uruskan gangguan dengan segera. Begitu juga dengan anda, jangan mengganggu

rakan sekerja anda semasa mereka sedang berada dalam talian.


81


7.4.4 Mengakhiri Panggilan

“Perkara terakhir yang anda dengar ialah perkara pertama yang anda ingat”

Beritahu pemanggil nama anda dan cara-cara untuk menghubungi anda.

Beritahu pemanggil tindakan-tindakan yang akan diambil.

Dapatkan persetujuan pemanggil tentang tindakan-tindakan yang perlu diambil.

Tawarkan bantuan terakhir; sebagai contoh: “Encik Johan, adakah anda perlukan

bantuan lain?”

Ucapkan “terima kasih” dan “Selamat tinggal” kepada pemanggil.

Letakkan gagang telefon setelah pemanggil melakukannya.

7.4.5 Memindahkan Panggilan dan Membiarkan Pemanggil Menunggu

Mungkin anda perlu memindahkan panggilan kepada orang lain yang bertanggungjawab

atau jabatan lain. Jika ini keadaannya, beritahu pemanggil tentangnya. Sebelum itu, anda

patut tahu pemanggil perlu dipindahkan kepada siapa. Jangan membiarkan pemanggil

dipindahkan kepada pihak yang tidak berkaitan. Jika anda telah membiarkan pemanggil

menunggu, ucapkan terima kasih kepadanya kerana menunggu anda. Jika atas sebab-

sebab tertentu, anda perlu mengambil masa yang lebih panjang untuk menguruskan

pertanyaan pemanggil, beritahu pemanggil tentangnya dan biar pemanggil memutuskan

masa yang sesuai untuk menelefon lagi kemudian. Jika anda telah berjanji untuk

menelefonnya, pastikan anda tunaikan janji anda.

7.4.6 Mengambil Mesej

Kadangkala, semasa bertugas, anda perlu mengambil mesej untuk rakan sekerja yang

tidak berada di stesen kerja pada masa tersebut. Apabila mengambil mesej daripada

pemanggil, tuliskan dengan tepat nama, nombor telefon, masa dan tarikh serta ringkasan

untuk perkara tersebut. Selepas itu, jangan lupa untuk memberikan mesej itu kepada

orang tersebut.


82


7.4.7 Panggilan yang Mencabar

Panggilan yang mencabar ialah panggilan yang terlibat dengan situasi yang sukar dan

pemanggilnya menentang anda. Kebijaksanaan dan kesabaran diperlukan untuk

mengendalikan situasi begini. Pada mulanya, biar pemanggil meluahkan emosinya.

Jangan mencelah. Jangan tersinggung. Tunjukkan empati dan tenangkannya dengan

menggunakan penyataan seperti “Encik Johan, saya faham perasaan anda, saya akan

mempunyai pandangan yang sama seperti anda”. Setelah mengenal pasti masalahnya,

anda boleh mengambil tindakan yang diperlukan. Adalah baik jika anda beritahu pihak

tersebut cara-cara anda akan membantunya; kemudian, lakukan perkara yang sepatutnya.

7.4.8 Menamatkan Panggilan yang Kasar

Jika panggilan yang mencabar menjadi tidak terkawal, jangan membiarkannya. Beritahu

pemanggil bahawa ia perlu bertenang dan semua perbualan sedang dirakamkan; jika

keadaan itu berterusan, anda tidak mempunyai pilihan dan terpaksa menamatkan

panggilan itu. Biasanya, apabila pemanggil tahu bahawa perbualan sedang dirakamkan,

situasi itu akan berubah. Walau bagaimanapun, jika situasi masih sama, beritahu

pemanggil bahawa rakaman perbualan itu akan dilaporkan kepada orang atasan anda dan

tamatkan panggilan dengan sopan. Pada akhirnya, anda perlu lakukan apa yang anda

telah beritahu pemanggil yang kasar itu – laporkan perkara itu kepada orang atasan anda.

7.4.9 Bagaimanakah Caranya untuk Membuat Panggilan Kes Bermasalah?

‘Panggilan kes bermasalah’ merujuk kepada situasi anda atau organisasi anda telah

melakukan sesuatu kesilapan dan sekarang, anda perlu membetulkan kesilapan tersebut

dan menelefon pemanggil. Situasi ini perlu dikendalikan dengan teliti dan bijak. Fikirkan

rancangan tindakan sebelum anda membuat panggilan yang penting itu.

Semasa membuat panggilan itu, sapa pelanggan dengan cara yang ramah seperti biasa

dan perkenalkan diri sendiri dan organisasi anda. Dengan jelas, nyatakan tujuan

panggilan anda dengan ramah dan profesional. Benarkan pertanyaan dan perundingan.

Jika anda mahu memberikan alternatif, nyatakan kebaikan-kebaikan yang akan diterima


83


pelanggan sekiranya ia bersetuju dengan alternatif yang diberikan. Pada akhirnya, semua

pihak akan menerima alternatifnya.

7.5 E-mel

Teknologi elektronik telah mendatangkan kesan dalam semua aspek kehidupan manusia;

ia merangkumi komunikasi. Penggunaan e-mel (mel elektronik) menjadi semakin popular

khasnya dalam dunia perniagaan pada masa kini. Hampir semua organisasi menggunakan

mel elektronik kerana ia sangat efisien, tidak menggunakan kertas, lebih murah, cepat

dan mudah.

E-mel didefinisikan sebagai sebuah sistem komunikasi yang membenarkan mesej yang

berdasarkan teks dihantar secara elektronik; contohnya, antara komputer atau telefon

bimbit. Kita bersikap tidak menghargai e-mel dan tidak memikirkan bahawa kita sangat

bergantung kepadanya dalam komunikasi perniagaan dan peribadi.

7.5.1 Kepentingan E-mel

E-mel adalah percuma, cepat dan proaktif! Kini, banyak organisasi moden sangat

bergantung kepada e-mel untuk komunikasi dalam dan di luar organisasi. Antara

kebaikan-kebaikan e-mel adalah: percuma, tidak menggunakan kertas, efisien (mampu

melaksanakan tugas: komunikasi), cepat, dapat menerima respons segera, mempunyai

capaian yang luas, alat pemasaran yang semakin berkesan dan ia merupakan asas untuk

membangunkan pangkalan data seperti yang sedang dilakukan oleh Tesco Malaysia.

7.5.2 Etiket E-mel

Pada peringkat ini, adalah agak menghairankan kerana banyak organisasi tidak

menggunakan kemudahan yang diberikan oleh e-mel. Jika aspek ini boleh digunakan,

sesebuah syarikat itu akan mempunyai kelebihan bersaingan. Walau bagaimanapun,

pekerja-pekerja perlu menerima latihan tentang pengurusan e-mel yang sewajarnya

supaya mengelakkan syarikat daripada sebarang tanggungjawab yang tidak diingini. Oleh

itu, adalah penting jika sesebuah organisasi mewujudkan peraturan-peraturan e-mel yang

akan membentuk etiket e-mel. Ia diperlukan demi profesionalisme, kecekapan, dan

perlindungan daripada tanggungjawab.


84



1. Mungkin telefon ialah alat komunikasi yang paling biasa digunakan di pejabat.

a. Apakah perkara-perkara yang patut anda lakukan semasa mengendalikan

panggilan telefon?

b. Apakah perkara-perkara yang tidak patut anda lakukan semasa

mengendalikan panggilan telefon?

c. Apakah itu ‘panggilan kes masalah’ dan apakah cadangan-cadangan anda

untuk mengendalikan panggilan jenis ini?

2. Adakah anda setuju bahawa e-mel ialah bentuk komunikasi yang sangat penting

pada masa kini? Berikan sebab-sebab untuk jawapan anda.

3. Bincangkan beberapa ‘amalan e-mel yang tidak beretiket’ yang biasanya ditemui

di tempat kerja atau e-mel yang anda terima.

Aktiviti: Etiket E-mel

Sila merujuk http://www.emailreplies.com/ untuk mendapatkan 32 tip tentang Etiket E-

mel dan bincangkannya dengan pensyarah anda.

http://www.emailreplies.com/


85


Rujukan

1. Alec Fisher (2011), Critical Thinking – An Introduction, 2nd

Edn., Cambridge

University Press.

2. Alex Fisher and Michael Scrivens,(1997), Critical Thinking: It’s definition and

Assessment, Point Reyes, California Edge Press.

3. Boone et al. (1997) “Contemporary Business Communication” 2nd edn. Prentice

Hall.

4. Brooke Noal Moore and Richard Parker (2007), Critical Thinking, 8th

Edn,

McGraw Hill International.

5. Clutterbuck (2001). Companies need and want people with good communication

skills. “Communication Competence and Business Success”. International

Association of Business Communicators.

6. Debra L. Nelson, et al, (2008), Understanding Organizational Behaviour, South

Western Cengage Learning, Canada

7. Edward de Bono (2006), Thinking Course – Powerful Tools to Transform Your

Thinking, Pearson Education Group.

8. http://businesscoach101.blogspot.com/2009/06/hearing-and-listening-are-not-

same.html assessed on 15 May 2012

9. http://www.emailreplies.com/ assessed on 20 May 2012

10. http://www.gsahec.org/html/health_promo/CHW%20Conference%20communicat

ion%20skills%20roundtable.pdf assessed on 15 May 2012

11. http://www.independent.co.uk/life-style/gadgets-and-tech/features/101-gadgets-

that-changed-the-world-398535.html assessed on 20 May 2012

12. http://www.powerhomebiz.com/vol155/communicator.htm assessed on 20 May

2012









86


13. Joeseph A. Devito, Essentials of Human Communication, 3rd Edition, Addison

Wesley Longman, 1999.

14. John Dewey (1909), How we think, D.C. Heath, London.

15. Lehman and DuFrene (2002) Business Communication, 16th edition.

Cengage/South-Western

16. Mary Ellen Guffey & Bertha Du-Babcock (2010), Essentials of Business

communication, 2nd Edition, Cengage Learning Asia Pte. Ltd.

17. Mary Ellen Guffey and Bertha, Du-Babcock. (2010) Essentials of Business

Communication Singapore : Cengage Learning Asia.

18. Michael Scriven (1976), Reasoning, McGraw Hill

19. Robert Hugh Ennis (1996), Critical Thinking, Prentice-Hall

20. Steve Barrile et al (2005), Business Management Units 1 and 2, 6th Ed.,

MacMillan Education, Australia Pty Ltd.

21. Thill and Bovée (2002) “Excellence in Business Communication,” 5edn. Prentice

Hall.

22. Royce P. Jones (2006), Foundation of Critical Thinking, Fort worth Tex haicourt

College Publishers.

23. www. macmillan.com.au assessed on 18 May 2012

isi kandungan - umcced student portalstudent.umcced.edu.my/download/notes/dewu1101... · 6.2...

Documents