BAB 1

PENDAHULUAN

1.0 Pendahuluan

Bab ini akan menerangkan mengenai latar belakang kajian , kenyataan masalah,

kesignifikan kajian , tujuan kajian, objektif kajian am dan spesifik, soalan kajian dan

definisi operasi.

1.1 Latar Belakang

Dewan bersalin merupakan sebuah unit kritikal yang ditempatkan di bawah Jabatan

Obstetrik dan Ginekologi, Hospital Seberang Jaya. Tenaga kerja di unit ini terdiri dari 7

orang doktor pakar Kebidanan dan Sakit Puan, 13 orang Pegawai Perubatan dan 13 orang

pegawai perubatan pelatih yang bertugas mengendalikan 5 unit di bawah jabatan Obstetrik

dan Ginekologi secara bergilir gilir.

Unit sokongan pula terdiri dari 2 orang Ketua Jururawat, 26 orang Jururawat Terlatih

termasuk 2 orang yang sedang menyambung pengajian di peringkat ijazah, 11 orang

Jururawat Masyarakat dan 7 orang Pembantu Perawatan Kesihatan yang bertugas secara shif.

Sebagai sebuah unit di bawah Jabatan Obstetrik dan Ginekologi, unit ini berfungsi

sebagai pusat penerimaan ibu-ibu yang bakal bersalin secara biasa, secara paksaan

(kemasukan ubat untuk mempercepatkan kelahiran) dan juga secara pembedahan yang telah

dirancang kerana menghadapi masalah kesihatan semasa kehamilan atau kandungan yang

bermasalah dari sudut perubatan.

Fungsi lain bagi unit ini ialah sebagai pusat menyambut kelahiran biasa, kelahiran

dengan bantuan seperti forcep , vakum dan kelahiran songsang.. Unit ini juga menerima kes-

kes kehamilan berisiko tinggi seperti kes darah tinggi, kencing manis, kes tumpah darah

sebelum (antepartum haemorhage) atau selepas kelahiran (post partum haemorhage) juga

kes-kes yang dirujuk dari hospital lain kerana masalah kelahiran .

Selain itu kes-kes kelahiran pramatang dan keguguran juga dikendalikan di unit ini.

Unit ini juga mengendalikan kes-kes pembedahan kecemasan sekiranya ibu atau bayi

mengalami sebarang komplikasi semasa proses kelahiran seperti bayi lemas, kesukaran

kelahiran peringkat kedua , proses kelahiran tersekat atau sebarang masalah kelahiran lain

yang berkaitan. Penerimaan bayi selepas pembedahan yang dirancang juga dikendalikan di

unit ini.

Bancian bersalin bagi tahun 2003-2007 telah menunjukkan data seperti yang berikut.

Jumlah keseluruhan kemasukan ialah seramai 8641 bagi tahun 2003, 8335 bagi tahun 2004

dan 8561 pada tahun 2005. Sementara itu, bagi tahun 2006 jumlah kemasukannya ialah

seramai 8853 dan 9034 bagi tahun 2007.

Dari jumlah tersebut,jumlah keseluruhan kes bersalin yang telah direkodkan adalah

seperti berikut. Bagi tahun 2003 jumlah kelahirannya ialah 8166 dan dikuti oleh 6625 pada

tahun 2004. Jumlah ini seterusnya meningkat kepada 6730 bagi tahun 2006 dan

meningkatlagi pada tahun 2006 dengan kadar kelahiran sebanyak 6961. Bagi tahun 2007

jumlah kelahirannya ialah 7392.

Pecahan statistik kadar kelahiran biasa menunjukkan sebanyak 6321 kes telah

direkodkan pada tahun 2003 dan diikuti dengan 4850 kes pada tahun 2004. Sementara itu

sebanyak 5056 kes direkodkan pada tahun seterusnya yang menunjukkan peningkatan

sebanyak 206 kes. Pada tahun 2006 pula terdapat peningkatan sebanyak 381 kes yang

menjadikan rekod kelahiran biasa melonjak kepada 5437 kes dan jumlah itu terus

menunjukkan peningkatan pada tahun 2007 dengan kelahiran biasa sebanyak 5559. Ini

menunjukkan bahawa kadar kelahiran biasa di unit ini semakin meningkat saban tahun.

Bagi kelahiran berkomplikasi pula, rekod telah mencatatkan kelahiran sebanyak 163

pada tahun 2003 dan pada tahun berikutnya sebanyak 205. Pada tahun 2005 pula, sebanyak

228 kes telah direkodkan dan diikuti sebanyak 215 pada tahun 2006 dan kes komplikasi pada

tahun 2007 menurun kepada 136 kes.

Pecahan melalui kes pembedahan pula adalah seperti berikut. 1682 kes bagi tahun

2003, 1570 pada 2004. Ini dikuti dengan 1446 pada tahun 2005 dan 1309 pada tahun 2006.

Jumlah ini meningkat kepada 1697 pada tahun 2007. Kesemua data statistik ini dapat dilihat

dengan jelas seperti yang tercatat dalam Jadual 1 di bawah .

Bancian Bersalin tahun 2003-2007 Hospital Seberang Jaya

2003 2004 2005 2006 2007

Jumlah Kemasukan 8641 8335 8561 8853 9034

Bersalin “Vaginal Deliveries”

Kes Bersalin Biasa 6321 4850 5056 5431 5559

Kes Bersalin Komplikasi

(Breech,Vacuum, Forcep dll) 163 205 228 215 136

Jumlah 6484 5055 5284 5652 5695

Pembedahan Caesarean

Elective LSCS 442 445 410 419 603

Emergency LSCS 1240 1125 1036 890 1094

Jumlah 1682 1570 1446 1309 1697

Jumlah keseluruhan Kes Bersalin 8166 6625 6730 6961 7392

Jadual 1

Bagi kes kes yang berisiko tinggi, data yang diperolehi menunjukkan bahawa jumlah

kes yang direkodkan semakin menurun iaitu dari 5808 pada tahun 2005 kepada 5681 pada

tahun 2006 dan 4676 pada tahun 2007. Bagi pecahan peratusan pula, kadar kelahiran yang

berisiko adalah sebanyak 86.3%bagi tahun 2005, 81.8% bagi tahun 2006 dan diikuti

penurunan yang ketara pada tahun 2007 sebanyak 18.6% iaitu kepada 63.2%. Secara

ringkasnya peratus kelahiran ynag berisiko dapat dilihat dalam Jadual 2 dibawah.

Statistik Kes-Kes Berisiko Tinggi bagi tahun 2005-2007

Butiran 2005 2006 2007

Bilangan Berisiko Tinggi 5808 5681 4676

Jumlah Kelahiran 6730 6961 7392

Peratus Kes Berisiko Tinggi 86.3% 81.8% 63.2%

Jadual 2

1.2 Pernyataan Masalah

Berdasarkan statistik yang telah ditunjukkan diatas, maka adalah perlu dijalankan satu

kajian yang akan membantu meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberi kepada pelanggan

selaras dengan ISO 9001:2000 iaitu satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan

elemen-keperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan

yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Perkara Ini

jelas ditunjukkan dalam jadual dibawah yang telah di ambil dari system kualiti ISO

9001:2000.

Jadual Seksyen Keperluan ISO 9001:2000

Seksyen 4Sistem Pengurusan Kualiti Pemahaman mengenai proses dan dokumentasi

Seksyen 5Tanggungjawab Pengurusan: Pengurusan dan isu pentadbiran

Seksyen 6Pengurusan Sumber

Mengenai sumber manusia, peralatan dan persekitaran kerja

Seksyen 7 Proses Penyampaian Perkhidmatan

Keperluan proses dan proses yang diperlukan bagi mengubah input kepada produk

Seksyen 8 Pengukuran, Analisis Dan Penambahbaikan:

Mengenai isu seperti pengukuran produk/perkhidmatan, pemantauan sistem dan proses penambahbaikan

Secara ringkasnya ia dapat ditunjukkan di dalam rajah di bawah yang menyatakan

bahawa kepuasan pelanggan adalah keutamaan hasil dari perkhidmatan yang telah diberikan

setelah pengukuran dan analisis dilakukan. Setelah itu pihak pengurusan kan melakukan

penambahbaikan di mana perlu.

Apabila

diterjemahkan lagi ia akan menjadi seperti

model yang

terdapat di

bawah ini.

Justeru itu, amat wajarlah tahap kepuasan pelanggan diukur dan dianalisis untuk

mendapatkan maklumbalas mengenai perkhidmatan yang telah diberikan serta menjalankan

penambahbaikkan dari masa ke semasa selaras dengan pendapat Kotler (1997:40) yang

mentafsirkan bahawa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkan. Juga sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kerja aktual yang dirasakannya setelah mendapat

perkhidmatan..

1.3 Kepentingan Penyelidikan

Kajian ini merupakan satu tinjauan terhadap kepuasan pelanggan yang telah

menerima perawatan di Unit Dewan Bersalin Hospital Seberang Jaya. Dapatan kajian ini

diharap dapat menjelaskan tahap sebenar kepuasan pelanggan yang akan dijadikan kayu

pengukur (bench mark) kualiti perkhidmatan yang telah diberikan kepada mereka.

Kepada para perawat dapatan ini diharapkan dapat meningkatkan lagi motivasi

kendiri dalam menunaikan amanah dan tanggungjawab dalam perkhidmatan mereka selaras

dengan piagam pelanggan yang telah ditetapkan.

Kepada para pentadbir pula dapatan kajian ini diharapkan akan dapat dijadikan

panduan dalam strategi peningkatan mutu perkhidmatan selaras dengan visi dan misi

organisasi.

1.4 Tujuan Kajian

Kajian ini memberikan penekanan kepada beberapa aspek.

1.4:1 Tujuan Kajian Am

Antara lain kajian ini ingin meninjau pandangan pelanggan yang pernah

menerima rawatan di Unit Dewan Bersalin, Hospital Seberang Jaya. Sebarang

cadangan untuk penambahbaikan dan teguran yang membina akan digunakan

untuk tujuan peningkatan kualiti pada masa akan datang selaras dengan

piagam pelanggan.

1.4:2 Tujuan Kajian Spesifik

Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah

diberikan oleh perawat bermula dari kemasukan sehinggalah mereka keluar

sesudah bersalin selaras dengan piagam pelanggan.

1.5 Soalan Kajian

Fokus utama kajian adalah untuk mengetahui perkara-perkara yang berikut :-

(i) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah

diberikan oleh Unit Dewan Bersalin semasa mula membuat pendaftaran.

(ii) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan

semasa menerima rawatan sebelum bersalin.

(iii) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan

semasa bersalin biasa, bersalin komplikasi atau bersalin secara pembedahan.

(iv) Mengkaji tahap kepuasan pelanggan selepas bersalin terhadap perkhidmatan

yang diberikan selepas bersalin sehinggalah didiscaj.

(v) Mengkaji pandangan waris mengenai perkhidmatan yang telah diberikan

sepanjang pelanggan berada di Unit Dewan Bersalin.

BAB 2

TINJAUAN LITERATUR

2.0 Pengenalan

Bab ini akan menjelaskan mengenai apakah yang dikatakan tahap kepuasan pelanggan

serta peranannya dalam meningkatkan kualiti serta membuat penambahbaikannya. Beberapa

teori dan pandangan tokoh yang berkaitan akan dikupas untuk menjelaskan maksud

kepuasan pelanggan dan beberapa model kualiti serta kitarannya akan dikenal pasti unrtuk

dijadikan rangka kerja.

2.1 Senario Penjagaan Kesihatan Di Malaysia

Visi Kementerian Kesihatan Malaysia menyatakan bahawa:

“ Malaysia akan menjadi sebuah negara terdiri daripada individu, keluarga dan

masyarakat yang sihat melalui sistem kesihatan yang adil dan saksama, cekap,

mampu disedia dan diperolehi berteknologi sesuai, serasi pelanggan

dan bersesuaian dengan persekitaran. Sistem ini juga akan mengutamakan kualiti,

inovasi, promosi kesihatan, hormat kepada kemuliaan insan serta menggalakkan

tanggungjawab individu dan penyertaan masyarakat ke arah peningkatan mutu

kehidupan.”   

(Portal Hospital Seberang Jaya,2009)

Selaras dengan itu maka kepuasan pelanggan melalui perkhidmatan kesihatan yang

disediakan kepada rakyat merupakan salah satu dari kriteria yang perlu di berikan perhatian

terutamanya apabila membicarakan kualiti perkhidmatan menerusi sistem ISO 9001:2000

yang memerlukan penilaian dan pengurusan dalaman sesebuah organisasi. (Zemke,1989;

Hesket, 1990; Zeithaml,1990 dan Berry, 1991 dalam Human Resource Planning).

Mengikut kajian yang dilakukan oleh Faten Fahad Al Mailam (2005), tinjauan

kepuasan pelanggan amat bernilai untuk penyedia penjagaan kesihatan bukan sahaja untuk

dikenali umum,tetapi juga untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Ia juga boleh dijadikan

sebagai maklum balas pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan.

Pada kebiasaannya tahap kepuasan pelanggan berkait rapat dengan kualiti penjagaan

kesihatan yang didasari oleh pihak pentadbiran sesebuah institusu kesihatan. Arch G.

Woodside, Lisa L. Frey dan Robert Timothy Daly (1989) merumuskan bahawa terdapat

perkaitan yang rapat di antara kepuasan pelanggan dan perkhidmatan yang telah diberikan.

Sementara itu Douglas C. Anderson (1982) pula mendapati bahawa kepuasan pelanggan di

dewan bersalin berkait rapat dengan kompetensi perawat dan penjagaan yang telah

diberikan. Informasi yang diberikan sewaktu melahirkan anak menambahkan lagi tahap

kepuasan pelanggan.

2.2 Sorotan Literatur Mengenai Tahap Kepuasan Pelanggan

Rujukan terhadap kajian lepas dalam bidang kesihatan secara am dan penjagaan

kesihatan secara khususnya

Rujukan terhadap teori-teori kepuasan pelanggan, model penjagaan pesakit, teori

demografi dll

2.3 Penutup/kesimpulan

Rumusan dan kesimpulan dari tinjauan literatur.

BAB 3 METODOLOGI KAJIAN

3.0 Pengenalan

Bab ini akan menjelaskan bagaimanakah kajian ini dijalankan. Ia akan menjelaskan

mengenai prosedur kajian, rekabentuk, subjek, prosedur pengumpulan data, instrumen kajian,

cara menganalisis data dan kesimpulannya.

3.1 Reka Bentuk Kajian

Kajian ini merupakan satu kajian tinjauan untuk mendapatkan faktor-faktor yang

menjadi penentu kepada tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah

diberikan kepada mereka di unit Dewan Bersalin Hospital Seberang Jaya. Untuk

mendapatkan data, pengkaji telah memilih untuk menggabungkan pendekatan kualitatif dan

kuantitatif. Gabungan pendekatan ini dipilih atas beberapa faktor. Antaranya ialah :

• Ingin mengetahui tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan

kepada mereka sepanjang mereka menerima rawatan di unit ini bermula dari kemasukan

sehinggalah mereka keluar secara holistik tanpa sebarang manipulasi dari penyelidik.

• Korelasi akan menentukan perkaitan antara latar belakang perawat dan persepsi pelanggan

terhadap mutu perkhidmatan yang diberikan.

• Kajian akan dijalankan secara soal selidik yang menyeluruh dan dapatan akan di interpretasi

secara deskriptif.

• Analisis berbentuk analogi dan generalisasi untuk membuktikan kebenaran..

• Min akan dipilih untuk menentukan kebolehpercayaan dalaman instrumen soal selidik

dengan menggunakan ujian kebolehpercayaan Alpha Cronbach .

3.2 Subjek kajian

Subjek kajian merupakan ibu-ibu yang bersalin di Unit Dewan Bersalin Hospital

Seberang Jaya selama 1 bulan bermula dari tarikh yang akan ditentukan kelak berdasarkan

purata kelahiran sebanyak 600 kes sebulan mengikut data statistik tahun 2007.

3.3 Tempat kajian

Unit Dewan Bersalin, Hospital Seberang Jaya, Pulau Pinang.

3.4 Populasi dan pengambilan sampel

Sampel akan dipilih secara rawak untuk mewakili keseluruhan populasi berdasarkan

kepada skala Krejcie dan Morgan(1970)

3.5 Instrumen Kajian

Untuk mendapatkan data melalui teknik-teknik yang telah dihuraikan di atas,beberapa

instrumen pengumpulan data telah disiapkan. Instrumen kajian mestilah mampu mengukur

apa yang ingin diukur untuk mendapatkan data (Mohamad Najib,2005:40).

Instrumen kajian yang akan digunakan ialah soal selidik dan temuramah yang akan

ditadbirkan oleh pengkaji semasa menjalankan kajian nanti.

Ringkasannya adalah seperti di bawah.

3.5.1 Perincian Instrumen Kajian

SoalanInstrumen

kajianSasaran

Jenis soalan

Kategori soalan

Cara analisisi data

Jenis hasilan

data

i Soal selidikTemuramah

Ibu dan waris

Skala likert

Protokol temubual

demografi

tertutup

-Analisis statistik deskriptif-Deskriptif transkripsiCoding of the conversation”

-Huraian deskriptif-Rajah peratusan dan min

ii TemuramahSoal selidik

Ibu

Skala likertProtokol temubual

Kepuasan layanan dan fasiliti

-Analisis statistik deskriptif-Deskriptif transkripsiCoding of the conversation”

-Huraian deskriptif-Rajah peratusan dan min

iii TemuramahSoal selidik

IbuSkala likertProtokol temubual

Kepuasan terhadapKopetensiperawat

-Analisis statistik deskriptif-Deskriptif transkripsiCoding of the conversation”

-Huraian deskriptif-Rajah peratusan dan min min

iv Temuramah Soal selidik

ibu Skala likertProtokol temubual

Kepuasan terhadap keprihatinan perawat

-Analisis statistik deskriptif-Deskriptif transkripsi

-Huraian deskriptif-Rajah peratusan

Coding of the conversation”

dan min

vTemuramahSoal selidik Waris

Skala likert Protokol temubual

Kepuasan layanan dari kacamata waris

-Analisis statistik deskriptif-Deskriptif transkripsiCoding of the conversation”

-Huraian deskriptif-Rajah peratusan dan min

3.6 Prosedur Pengumpulan Data

Sebelum ,semasa dan selepas mengumpul data

Tentukan rekabentuk kajian

Mohon kebenaran

Kumpul data

Triangulasi data

Analisis data

Laporan data

3.7 Variable : Dependent dan Independent

Kajian ini mempunyai dua pemboleh ubah iaitu kepuasan pelanggan sebagai

pemboleh ubah bersandar manakala perkhidmatan pula merupakan pemboleh ubah tidak

bersandar.

Model 1:

Model 2:

PERKHIDMATAN

(IV)

KEPUASAN PELANGGAN

(DV)

:Pandangan tentang:

1. Kecekapan

2. Keprihatinan

3. Fasiliti

3.8 Pertimbangan etika

Kajian ini akan dijalankan secara sukarela dan dapatan dari soal selidik serta

pendapat dan luahan temubual adalah sulit dan hanya digunakan untuk tujuan kajian ini

sahaja. Semua latar demografi responden akan dirahsiakan sepenuhnya untuk menjamin

keutuhan dan “anomik” kajian.

3.9 Limitasi kajian

Kajian ini mempunyai dua batasan kajian iaitu batasan terkawal dan batasan tidak

terkawal

3.9:1 Batasan Terkawal

Kajian hanya dijalankan mengenai tahap kepuasan pelanggan di Unit Dewan

Bersalin Hospital seberang jaya sahaja. Dapatan kajian ini tidak mewakili

tahap kepuasan pelanggan di Unit Dewan Bersalin seluruh Malaysia. Kajian

ini juga menjurus kepada hanya aspek perkhidmatan yang tersedia sahaja.

3.9:2 Batasan Tidak Terkawal

• Pengkaji mengandaikan bahawa semua subjek kajian dan responden

memberikan jawapan secara jujur dan ikhlas dalam menjawab setiap soalan

dan pertanyaan yang telah dikemukakan.

3.10 Kajian Pilot/Rintis

Kajian rintis akan dijalankan di Unit Dewan bersalin secara temuramah untuk

mendapat maklum balas pelanggan mengenai aspek-aspek perkhidmatan yang telah diberikan

oleh petugas-petugas di unit ini. Dapatan temuramah ini akan dianalisia untuk mendapatkan

DEMOGRAFI (DV)

1. Jantina

2. Taraf Pendidikan

3. Kaum

4.Gravida / Para

TAHAP

PERKHIDMATAN

YANG DIBERIKAN

(IV)

pola bagi tema -tema soalan kaji selidik nanti. Soalan yang dibentuk ini nanti pula akan diuji

dengan ujian Alpha Cronbach untuk menentukan kebolehpercayaan berdasarkan min yang

diperolehi nanti sebelum soal selidik sebenar dilakukan.

3.11 Analisis Data

Analisis data akan dijalankan secara berperingkat mengikut kategorinya iaitu soal

selidik dan temubual .

Soalan soal selidik bagi persoalan I,ii,iii, dan iv, akan dianalisis menggunakan

perisian Statistical Packages for Social Sciences (SPSS) versi 12. Dapatan SPSS akan

dipersembahkan dalam bentuk jadual untuk memudahkan penganalisisan. Min dan peratusan

akan digunakan sebagai petunjuk kepada setiap data yang telah diperoleh.

Bagi kategori temu bual antara waris dan pelanggan, “coding of the conversation”

akan digunakan iaitu fakta atau maklumat yang diberikan akan dicatatkan dalam kategori

yang telah ditentukan. Perbandingan akan dilakukan di antara maklumat dari responden-

responden yang telah ditemuramah untuk mendapatkan gambaran sebenar dan membuat

generalisasi mengenai apa yang telah diperkatakan bagi menjawab “Persoalan (v)”.

Dapatan dari soal selidik dan temubual ini pula akan dianalisis dengan menggunakan

SPSS untuk mendapatkan korelasi bagi menentukan perkaitan antara latar belakang

demografi responden dengan tahap kepuasan mereka.

Dapatan SPSS akan dibentangkan dalam bentuk jadual dan huraian.

3.12 Prosedur Kajian

Untuk menjalankan kajian ini, beberapa prosedur perlu dipatuhi dan ikuti. Pertama

sekali, pengkaji perlulah mendapat kebenaran dari berbagai pihak untuk memudahkan urusan

penyelidikan. Kebenaran perlu didapati dari pihak Jabatan Kesihatan Negeri Pulau Pinang

dan Pihak Hospital Seberang Jaya di mana kajian ini akan dilakukan.

Antara perkara-perkara yang perlu dilakukan untuk mendapat kebenaran atau

persetujuan adalah dengan cara memberitahu pihak-pihak yang terlibat mengenai;

• tujuan kajian

• jadual kajian

• cara-cara untuk mendapat maklumat

• siapa yang terlibat dan

• jangka masa yang diperlukan

Pengkaji perlulah mendapatkan persetujuan secara bertulis atau lisan dari pihak

Hospital Seberang Jaya untuk membuat temu bual dan menjalankan soal selidik ke atas waris

dan responden yang akan dipilih nanti. Pengkaji juga perlu menerangkan segala proses yang

berkaitan semasa penyelidikan dijalankan termasuklah kajian rintis untuk menentukan

kesesuaian kajian dan mendapatkan pandangan awal mengenai keperluan kajian.

Apabila kebenaran telah diperoleh dari pihak hospital , bolehlah pengkaji meneruskan

kajian dengan membuat beberapa perancangan. Antaranya ialah ;

1) Membuat perancangan awal (sebelum)

• Bincangkan fokus-fokus atau aspek-aspek yang ingin dilakukan seperti

“Apakah aspek-aspek yang ingin diketahui atau dikaji?”

• Tentukan temu bual sama ada soalan tertutup atau soalan terbuka

•. Sediakan juga soalan soal selidik yang telah dikenal pasti melalui kajian

rintis berdasarkan persoalan kajian.

• Sediakan borang-borang yang akan digunakan semasa menjalankan kerja

lapangan soalan-soalan temubial dan soalan-soalan soal selidik.

2) Semasa

• Perincikan perkara-perkara yang akan dilakukan semasa temu bual atau

soal selidik.

• Tadbirkan setiap instrumen mengikut prosedur yang telah ditetapkan

Mengikut keperluan penyelidikan.

• Kumpul semula semua data yang telah diperoleh dan asingkan mengikut

kategori yang telah ditetapkan seperti mengikut persoalan kajian dan jenis

instrumennya.

3) Selepas

• Fikirkan semula fokus kajian dan analisiskan semua dapatan dari kesemua

instrumen. Buat “triangulasi”. Buat reduksi kepada data yang tidak perlu.

Persembahkan dalam bentuk yang mudah difahami seperti jadual dan rajah.

• Satukan dapatan kajian dan segala maklumat dengan sistematik. Laporkan

Hasil kajian dalam Bab 4.

Setelah perancangan dibuat, pengkaji akan memulakan tugasan pertamanya

iaitu membuat kajian rintis. Kajian ini dijalankan dengan mengambil seramai 10 orang

responden secara rawak dari Unit Dewan Bersalin untuk ditemubual. Dapatan temubual ini

pula akan digunakan untuk membuat soalan soal selidik yang sebenarnya.

Seterusnya pengkaji perlu menemuramah seramai 10 orang waris secara rawak untuk

mendapatkan pandangan mereka mengenai mutu perkhidmatan yang telah diberikan di unit

ini. Temu bual akan dirakam sama ada secara rakaman biasa atau sebagai catatan (penulisan).

Temubual ini kemudiannya akan ditranskripkan dan “coding of the conversation” akan dibuat

.

3.7 Kesimpulan

Pengkaji menggunakan dua kaedah iaitu temu bual dan soal selidik untuk

mendapatkan jawapan kepada lima persoalan yang telah diajukan sebelum ini yang menjurus

kepada kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh Unit Wad

Bersalin. Dapatan data akan dianalisis dalam Bab 4 dan kesimpulan serta cadangan akan

dibincangkan dengan lebih lanjut dalam Bab 5.

BAB 4 ANALISIS DATA

Akan dianalisis apabila data telah dikumpulkan.

BAB 5 RUMUSAN DAN CADANGAN

Dibuat setelah analisis data di perolehi

Rujukan:

American Psycological Association,(2007). Publication Manual of the American Psycological Association.(5th Edition) Washington DC

Bogdon,R.C., Biklen,S.K. (4th. Ed.).(2003).Qualitative Research For Education: An Introducing To Theories And Methods. Allyn and Bacon, Boston.

Mohamad Najib Abdul Ghafar, (2003) .Penyelidikan Pendidikan, UniversitiTeknologi Malaysia, Skudai.

Sidek Mohd Noah. (2002). Reka bentuk penyelidikan.:Universiti Putra Malaysia. Serdang.

Sulaiman Masri,(2003). Kaedah Penyelidikan Dan Panduan Penulisan (esei,proposal,tesis).Utusan Publication & Distributors Sdn. Bhd. Kuala Lumpur.

Jurnal Online

Anderson, D.C.,(1982). The Satisfied Concumer: Service Return Behavior In The Hospital Obstetrics Market.Journal of Health Care Marketing. Vol. 2, No.4, (Fall, 1982) pp. (23-33)

Faten Fahad Al Mailam, (2005). The Effect of Nursing Care on Overall Patient Satisfactionand Its Predictive value on Return-to-provider Behavior: A Survey Study. Vol.14.No2. 2. pp.116-120

Murray,I., Wilcock, A., Kobayashi, L.,(1996) Obstetrical Patient Satisfaction. Marketing Review. Fall 1996. Vol. 16 No. 3.

Woodside, A.G., Frey,L.L., Daly R.T.,(1989) Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention.. Journal of Health Care Marketing, Vol. 9. No. 4. December 1989), pp. 5-17