BAB 7: BERURUSAN DENGAN PELANGGAN YANG MENCABAR.OBJEKTIF- Di dalam bab ini, pelajar akan dapat mengetahui tentang: 1. Punca pelanggan menjadi cerewet 2. Lima cara dalam mengatasi pelanggan yang mencabar/cerewet. 3. Ciri-ciri pelanggan yang mencabar/ cerewet 4. Langkah-langkah yang diambil sekiranya pelanggan dikasari. 6. Definisi simpati 7. Langkah-langkah terbaik berhadapan dengan pelanggan yang cerewet.

7.1: SIAPAKAH PELANGGAN YANG MENCABAR? Pelanggan yang mencabar adalah mereka yang mempunyai masalah, persoalan/pertanyaan, perasaan takut dan personaliti yang memerlukan penyedia khidmat pelanggan untuk berurusan dengan mereka menggunakan komunikasi dan informasi yang betul.

7.2: MENGAPA WUJUDNYA PELANGGAN YANG MENCABAR? Pelanggan akan dilihat sebagai mencabar diatas sebab-sebab berikut: 1. Mereka tidak bercakap menggunakan bahasa yang sama dengan anda. 2. Mereka tidak mempunyai kemahiran atau pemahaman yang jelas tentang sesuatu produk atau situasi. 3. Mereka kebiasaannya tidak suka beramah mesra. 4. Mereka lebih gemar mendiamkan diri dan tidak berkomunkasi. 5. Mereka menunjukkan sikap sebenar mereka melalui status, pangkat atau kuasa yang dimiliki. 6. Mereka mempunyai masalah dalam membuat keputusan.

7.3: LIMA CARA DALAM MENGATASI PELANGGAN YANG MENCABAR/CEREWETTerdapat lima cara yang boleh digunakan dalam mengelakkan pelanggan menjadi cerewet/mencabar, iaitu: 1.) HORMATI MASA PELANGGAN: 1Penyedia khimat pelanggan sentiasa bekerja pada tahap kecekapan yang tinggi 2Sentiasa focus pada pelanggan TIDAK MENUNJUKAN PERASAAN NEGATIF KAPADA PELANGGAN: 1Biasanya penyedia khimat pelanggan dan pelanggan mempunyai masalah dalam pengalaman mereka untuk mendengar apa yang berlaku. 2Orang akan elak berurusan dengan pegawai khidmat pelanggan apabila mereka menunjukkan perasaan sebenar mereka spt memek muka sedih, marah,dsb.

2.)

3Pekerja tidak boleh mengabaikan interaksi mereka dengan pelanggan dalaman dan luaran serta melayan pekerja secara negative 3.) KENALI PELANGGAN TETAP DAN CUBA UNTUK INGAT NAMA MEREKA. 1Pelanggan mesti menghargai pengalaman apabila mereka berurusan dengan organisasi. 2Pelanggan akan rasa terharu apabila pekerja mengenali pelanggan secara dalam 3Cuba memangil nama pelanggan untuk satu minggu termasuk pelanggan dalaman 4Kerana ia dapat menghasilkan keputusan yang positif 5Anda mungkin meningkatkan semangat bekerja di tempat kerja dan dapat menamatkan sesi pekerjaan dengan mengenali ramai kawan. ELAK DARIPADA MENINGGALKAN KESAN NEGATIF DIHATI PELANGGAN 1Sesetengah pelanggan mungkin mencari jalan untuk membalas dendam terhadap apa yang telah mereka perolehi dari pengalaman buruk semasa berurusan dengan organisasi anda kerana seorang penyedia khidmat pelanggan telah melukai perasaan mereka dan mungkin menganggap bahawa seluruh organisasi adalah jahat 2Golden rule adalah cara terbaik dalam mengatasai situasi ini 5.) TUNJUKKAN INISIATIF 1Tunjukan pelanggan yang anda sanggup menyelesaikan tugas sehingga selesai. 2Elak daripada sifat bermalas-malasan. 3Pelanggan akan lebih gembira untuk berurusan dengan syarikat/organisasi sekiranya setiap pekerja menunjukkan inisiatif untuk menambat hati mereka. 4.)

7.4: CIRI-CIRI PELANGGAN YANG MENCABAR/CEREWET1Bahasa Dan Penghalang Budaya : Bahasa: Komunikasi boleh menjadi semakin mencabar ,walaupun kita berkomunikasi menggunakan bahasa yang sama. Apabila kita berkomunikasi dengan orang yang sukar memahami bahasa Inggeris/ Melayu, maka kita perlu cakap dengan perlahan dan jelas. Selain itu,elak daripada menggunakan slanga dan perkataan yang sukar diterjemah. Jika terdapat perkataan yang diguna adalah tidak sesuai untuk menyampaikan mesej .maka lebih baik menggunakan pergerakan tangan. Jangan berpura-pura bahawa anda faham apa yang pelanggan sampaikan.Tanya soalan dan mengulangi apa yang anda faham.Walaubagaimana pun kadang-kala terdapat pelanggan yang mempunyai kesukaran dalam memahami mesej yang disampaikan oleh pekerja dengan segera..Penyedia khimat pelanggan harus memiliki kamus yang sesuai sebagai rujukan untuk mengetahui apa yang disampaikan oleh

pelanggn atau membawa kawan yang fasih dalam bahasa tertentu dalam menyelesaikan sesuatu situasi. Menggunakan bahasa yang umum semasa menguruskan perniagaan anda di sesebuah negara/negeri. Bahasa yang digunakan oleh pelanggan mungkin sesuai untuk anda mempelajarinya.Kebanyakan organisasi mengenakan syarat bahawa para pekerja harus fasih dalam bahasa yang dispesifikan oleh pihak organisasi. Budaya: Anda harus mempelajari budaya pelanggan. Semua infomasi adalah tersedia dan boleh didapati serta keuntungan diperoleh melalui kuasa pandangan/pendapat pada pelanggan,tradisi,penduduk asli,cara berurusan dan kepercayaan. 2Pelanggan Warga Emas Setiap orang mesti akan mempunyai maksud yang berbeza,mengikut kefahaman kita pelanggan yang tergolong dari warga emas adalah orang yang lebih daripada 65 tahun keatas. Pelanggan yang berumur 65 tahun keatas adalah lebih berdikari aktif menyara hidup sendiri dan menjalankan kehidupan secara sepenuhnya. Semasa berurusan dengan mereka penawar khimat pelanggan harus ingat untuk melayan mereka dengan cara yang hormat dan memberi perhatian yang sepenuhnya.Pelanggan ini memerlukan perhatian yang istimewa kerana mungkin mereka mengalami masalah membaca,pendengaran dan lambat dari segi memberi balasan.Semasa penawar khimat pelanggan berurusan dengan pelanggan ini ,mereka perlu menunjukan tahap penghormatan yang tinggi.kawal cara berkomunikasi dengan pelanggan tua mengikut umur. Contohnya jika pelanggan mempunyai masalah penglihatan,penawar khimat pelanggan boleh membawa mereka ke tempat yang bercahaya untuk keterangan ,jika mereka masih mengalami masalah lebih baik pekerja tersebut membacakan informasi tersebut,Begitu juga dengan pelanggan yang mempunyai masalah pendengaran dan sebagainya. Selain itu,terdapat pelanggan yang tidak selesa dengan teknologi baru kerana mereka tidak tahu menggunakan teknologi tersebut, maka disinilah pembantu khidmat pelanggan harus memainkan peranan

3Pelanggan yang tidak sabar: Akibat daripada pelanggan tergesa-gesa cuba untuk membuat semua perkara dalam satu masa, menyebabkan mereka menjadi tidak sabar. Ini menyebabkan mereka mengharapkan sesuatu yang melebihi kawalan kita. Ketidaksabaran mereka menyebabkan mereka melakukan melakukan kesalahan dalam urusan. Sebagi contoh semasa membuat panggilan kepada pelanggan ,penawar khimat pelanggan harus bertanya samaada mereka ada masa lapang atau tidak untuk sebarng kepastian.jika panggilan dibuat pada masa pelanggan berada pada pertengahan kerja maka perkara ini akan menyebabklan pelanggan hilang kesabaran.pada masa itu. Anda perlu menegaskan bahawa anda menjalankan tugasan berdasarkan objektif organisasi secara berkesan. Cara melayan pelanggan yang tiada kesabaran adalah dengan,melaksanakan dan melengkapkan tugas dengan sempurna cepat ,cekap dan teliti.Selain itu,berusaha dalam menunjukan aksi kepada pelanggan yang tidak sabar untuk menunjukan organisasi mempunyai nilai untuk meluangkan masa kepada mereka. 4Pelanggan amarah: Secara tidak langsung kemarahan adalah emosi umum dalam khimat pelanggan.bagi pelanggan dalaman dan luaran mempunyai pengalaman marah pada masa ke semasa. Kemarahan di antara pelanggan dalaman berlaku akibat berlaku ketidakwajaran dalam pengurusan ,ini menyebabkan berlaku perselisihan luaran diantara jabatan. Manakala bagi pelanggan luar, perkara ini berlaku adalah disebabkan mereka tidak berpuas hati dengan penawaran khidmat pelanggan

5. Pelanggan analitikal/teliti Pelanggan jenis ini memerlukan fakta dan mereka berkomunikasi dengan seseorang yang mempunyai pengetahuan tentang produk organisasi. Mereka kerap mengambil pendekatan terhadap objektif untuk membuat keputusan dan penyelesaian masalah Pelanggan jenis ini akan menunjukan emosi dan tidak kisah samaada anda

suka atau tidak suka mereka. Mereka adalah jenis yang konsisten dan memerlukan bukti. Cara berurusan dengan pelanggan analitikal yang memerlukan fakta dan jawapan yang kukuh: 1Melayan mereka dengan cara hormat 3Beritahu mereka bagaimana resit dibayar 4Apa tarikh bayaran resit bayaran 6. Pelanggan Non Committal : Sesetengah pelanggan mempunyai kesusahan dalam membuat keputusan. Terdapat pelbagai alasan bagi individu yang tidak . Mereka cepat dalam membuat satu cadangan dan berasa kesal dengan pemilihan .Mungkin mereka mengalami masalah kewangan yang menyebabkan mereka berhatihati dalam menganalisis semua cadangan dan cara yang munasabah dalam membuat keputusan pada jangka masa panjang dan pendek. Semasa berinteraksi dengan pelanggan jenis ini,perlu diingat pelanggan tersebut bukan jenis yang lambat buat keputusan. Bantu mereka dalam mempercepatkan dalam membuat keputusan,menerangkan cadangan yang berkemungkinan. Jika mereka tidak dapat membuat keputusan pada masa itu, sediakan satu jadual waktu yang mempunyai tarikh tamat supaya mereka dapat membuat keputusan sebelum tarikh tamat. 7. Pelanggan kelas atasan: Sesetengah pelanggan menunjukkan bahawa mereka adalah orang atasan. Pelanggan jenis ini akan elakkan diri daripada berinteraksi dengan pekerja bawahan. Mereka mahu pekerja tahu betapa pentingnya untuk mempertimbangkan diri mereka. Cara berurusan dengan pelanggan jenis ini: 1Memperkenalkan diri 3Memuji pencapaian dan kepentingan mereka 4Cadang keputusan ikut situasi akan meningkatkan kedudukan mereka. 5Akhir sekali, biarkan pelanggan merasa puas hati dengan keputusan

yang telah dibuat. 8. Pelanggan yang tidak matang (Immature Customer): Pelanggan yang tidak matang gemar melibatkan orang lain dalam masalah mereka. Ini semua merupakan kejadian yang biasa berlaku pada pelanggan tidak matang. Sebelum memulakan interaksi dengan pelanggan tidak matang dengar penerangan mereka berdasarkan situasi dan baru memberi respon. Benarkan mereka meluahkan masalah /soalan. Pegawai khimat pelanggan harus mematuhi polisi organisasi dan yang penting memberi layanan yang adil dan saksama. 9. Pelanggan yang banyak Bercakap: Pelanggan jenis ini gemar bersosial dan berminat dalam memberitahu cerita mengenai diri mereka. Pelanggan ini merupakan pencerita yang bagus dan mereka seronok mendengar apa yang mereka cakap. Kadangkala kita berasa seronok apabila dikelilingi oleh orang yang suka bercakap tetapi kita harus menjalankan perniagaan secara cekap dan berkesan. Cara berkomunikasi dengan pelanggan: 1Mendekati mereka dengan cara yang positive dan cara yang terbuka 5Tunjukan penghargaan terhadap pengetahuan dan kebolehan mereka 6Cuba untuk berurusan dengan cepat dan pantas. 10. Pelanggan yang memerlukan keistimewaan Penawar khimat pelanggan dari masa ke semasa mempunyai pelanggan yang memerlukan pembantu tambahan disebabkan kerana mereka memerlukan sesuatu yang istimewa. Penyedia khidmat pelanggan harus bijak dalam mengenalpasti pelanggan yang inginkan keistimewaan semasa berurusan dengan syarikat. Mereka mungkin mencari sesuatu yang jarang mereka beli/gunakan. Oleh kerana itu, mereka perlukan bantuan penyedia khidmat pelanggan untuk menyelesaikan perkara itu. 7.5: LANGKAH-LANGKAH YANG DIAMBIL SEKIRANYA PELANGGAN

DIKASARI. APA YANG HARUS ANDA LAKUKAN JIKA ANDA MELAKUKAN KESALAHAN 1Ingat kembali situasi lepas Ingat kembali situasi tersebut-dengan menyelidik tingkh laku dan perbuatan anda. Cuba untuk menjadi pelanggan pada masa anda berurusan dengan pelanggan. 2Perhatikan reaksi pelanggan. Mengingati tindak balas pelanggan-adakah pelanggan tersebut berasa kecil hati dengan apa yang telah tindakan penyedia khidmat pelanggan lakukan. 3Akui kesilapan Mengakui kesalahan tersebut-sama ada anda tesalah memberi maklumat atau pendapat, adalah lebih baik anda mengakui yang anda sedar tentang kesilapan tersebut 4Minta Maaf dan menyesal atas kesilapan yang dilakukan. Meminta maaf atas tindakan anda-mengakui kesalahan anda dengan segera tetapi jangan memberi alas an terhadap kejadian tersebut 5Cari penyelesaian dan laksanakannya. Cari penyelesaian dan laksanakannya-lebih tepat bagaimana membetulkaan kesilapan terhadap seseorang adalah dengan mencipta pendapat dengan secepat yang mungkin. 7.6: EMPATI Empati adalah kemampuan seseorang untuk memahami kedudukan orang lain dan ambil tindakan dalam membantu menyelesaikan sesuatu masalah/situasi. Sebagai contoh, jika pelanggan terlambat bayar bil, dan telah memberitahu kepada pembantu khidmat pelanggan di bank bahawa saudaranya baru meninggal dunia, pembantu khidmat pelanggan tadi haruslah menunjukkan rasa simpati dan cuba untuk memahami keadaan pelanggan. Pelanggan pada waktu itu mengharapkan kerjasama dari pegawai khidmat pelanggan tersebut untuk memahami keadaan atau emosi mereka.

7.7: ENAM (6) CARA BERHADAPAN DENGAN PELANGGAN CEREWET

1. Mendengar-membenarkan 2. Bertanya-mencari

pelanggan kepada

mengeluarkan masalah

sebarang

keraguan atau berkongsi cerita di sebalik cerita yang sebenar penjelasan ,menentukan kepelbagaian penglibatan 3. Bersimpati-cuba untuk memahami apa yang dialami oleh pelanggan dan melaksanakan tindakan untuk membantu didalam memutuskan pelbagai masalah 4. Penyelesaikan masalah- Menggunakan kreativiti dan jalan terbaik untuk menyelesaikan masalah tanpa membelakangkan polisi organisasi. 5. Semakan/tindakan susulan-Semak semula apa yang diputuskan dan bagaimana ia diselesaikan 6. Akhirkan dengan cara yang positif