analisis pengaruh service quality terhadap …/analisis... · daftar tabel ..... bab i pendahuluan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER

SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

(Studi Pada Pelanggan Garuda Indonesia di Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Diajukan Oleh :

FUARDHI SATRIYO PERMONO

NIM. F1207088

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

“Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka

melakukan hal yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus

dikerjakan, entah mereka menyukainya atau tidak.”

(Aldus Huxley)

“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita

baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.”

(Evelyn Underhill)

“Tiadanya keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi

tantangan; dan saya percaya pada diri saya sendiri.”

(Muhammad Ali)

“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,

tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.”

(Confusius)


commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini kupersembahkan teruntuk :

¨ Ibu dan Ayah serta Kakak dan Adik Tercinta

¨ Terhormat keluarga Besar Dr. Budhi Haryanto, MM

¨ Keluarga Besar FE UNS

¨ Keluarga Besar Mbah Dana Seca

¨ Sahabat seperjuanganku PASUKAN GUNUNG

¨ Sahabat-sahabatku


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan

karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER

LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL

PEMEDIASI (Studi kasus pada pelanggan Garuda Indonesia di Surakarta)”.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih

gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan

segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah

membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga

selesainya penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Wiyono

S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.


commit to user

viii

5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu

saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak

yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, 11 Januari 2013

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................

ABSTRACT ..........................................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................

HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................

MOTTO .................................................................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................................

KATA PENGANTAR ..........................................................................................

DAFTAR ISI .........................................................................................................

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................

DAFTAR TABEL .................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..................................................................................................

B. Perumusan Masalah ..........................................................................................

C. Tujuan Penelitian ..............................................................................................

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................

E. Justifikasi Penelitian .........................................................................................

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Posisi Studi .......................................................................................................

B. Pembahasan Teori Dan Hipotesis .....................................................................

C. Model Teoritis ..................................................................................................

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

ix

xi

xii

1

4

6

7

8

10

12

19


commit to user

x

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................

B. Teknik Pengambilan Sampel Dan Pengumpulan Data .....................................

C. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ..............................................

D. Metode Analisis Data .......................................................................................

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Statistik Deskriptif ..............................................................................

B. Analisis Instrumen Penelitian ...........................................................................

C. Pengujian Hipotesis...........................................................................................

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Simpulan .........................................................................................................

B. Implikasi Studi ................................................................................................

C. Keterbatasan Penelitian ...................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

LAMPIRAN

21

22

24

29

35

37

41

57

59

61

62


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II.1 Model Penelitian Tentang Customer Loyalty ......................................... 19


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

II.1

III.1

IV.1

IV.2

IV.3

IV.4

IV.5

IV.6

IV.7

IV.8

IV.9

IV.10

IV.11

Posisi Studi .................................................................................................

Jadwal Pengambilan Sampel………...........................................................

Statistik Deskriptif.......................................................................................

KMO and Bartlett's Test..............................................................................

Hasil Pengujian Validitas............................................................................

Hasil Uji Reliabilitas...................................................................................

Hasil Uji Multikolinearitas Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan.....................................................................................................

Hasil Uji Autokorelasi Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan.....................................................................................................

Hasil Uji Heteroskedastisitas Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan.....................................................................................................

Hasil Uji Analisis Regresi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan.....................................................................................................

Hasil Uji Multikolinearitas Antara Kualitas Layanan dan Loyalitas

Pelanggan......................................................................................................

Hasil Uji Autokorelasi Antara Kualitas Layanan dan Loyalitas

Pelanggan......................................................................................................

Hasil Uji Heteroskedastisitas Antara Kualitas Layanan dan Loyalitas

Pelanggan.....................................................................................................

11

24

36

37

39

40

41

42

43

44

47

48

48


commit to user

xiii

IV.12

IV.13

IV.14

IV.15

Hasil Uji Analisis Regresi Bertingkat Berganda (Hierarchical Multiple

Regression Analysis)…….…………………………………………………

Hasil Uji Multikolinearitas Antara Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan............................................................

Hasil Uji Autokorelasi Antara Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan,

dan Loyalitas Pelanggan...............................................................................

Hasil Uji Heteroskedastisitas Antara Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan............................................................

49

52 53 53


commit to user ii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER


PEMEDIASI

(Studi Kasus Pada Pelanggan Garuda Indonesia di Surakarta)


F1207088

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan. Penelitian ini ingin menguji apakah kualitas layanan dan kepuasan mempunyai peranan penting dalam membentuk loyalitas pada Garuda Indonesia di Surakarta. Diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen.

Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience untuk mempermudah mendapatkan sampel. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 190 orang yang berniat loyal pada Garuda Indonesia.

Kualitas data diuji dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk memastikan data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan dari data yang diperoleh. Metode statistik yang dipilih adalah Analisis Regresi Linier (Linier Regression Analysis). Alat statistik ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang diamati. Hierarchical Multiple Regression digunakan untuk menguji mediasi dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas , dan kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Dalam studi ini, baik keterbatasan dan implikasinya juga dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya.

Keyword: service quality, satisfaction, loyalty.


commit to user iii

ABSTRACT

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER


PEMEDIASI

(Studi Pada Pelanggan Garuda Indonesia di Surakarta)


F1207088

This research purposed to know influenced of service quality in the loyalty which was mediated by satisfied. The research tested, were the service quality and satisfied the important one to make loyalty at Garuda Indonesia in Surakarta. The information was wished can be used to increasing service quality that was given to customer. Survey method was used to collecting data. Convenience technic was used to taking the sample which made it easier. The number of samples were 190 persons who had intention loyalty to Garuda Indonesia. The quality of data was tested by validity test and reabilitas test. Its were used to making the data sure that have been collected fulfilled characteristic of proper. Statistic method has been choosen was Linier Regression Analysis. It was used to explaining the correlation of variables have been researched. Hierarchial Multiple regression was used to testing the mediation. The result showed the service quality had big influence to the satisfied. The quality service had big influence to the loyalty and satisfied had big influence to the loyalty. In this case. The limitation and implicate were explained for giving the knowledge to the theoretic, practice, and next research. Keyword: service quality, satisfaction, loyalty.


commit to user 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Penelitian mengenai loyalitas pelanggan merupakan isu yang relatif

penting untuk diteliti karena kemanfaatannya dalam peningkatan kinerja

perusahaan (Aaker, 1991). Hal ini juga dapat dijelaskan dari studi terdahulu

yang mengindikasi keragaman model yang masing-masing digunakan untuk

menjelaskan obyek studi dan setting yang berbeda (lihat Wong & Sohal, 2003;

Swaid & Wigand, 2007; Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010; Santouridis &

Travellas, 2010). Kondisi yang demikian memberi peluang pada studi ini

untuk membangun sebuah model alternatif yang mampu menjelaskan

fenomena loyalitas pelanggan pada Garuda Indonesia. Hasil penelitian

nantinya diharapkan mampu memberikan informasi mengenai variabel-

variabel yang mempengaruhi dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga

hasil penelitian dapat bermanfaat bagi pemasar dalam merumuskan strategi

pemasaran yang baik dan efektif.

Bagi Garuda Indonesia, pelanggan yang loyal sangat besar artinya

selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh. Hal utama agar

perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan menguasai pasar maka

kinerja pelayanan harus diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus

memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggannya, agar

pelanggan merasa puas dan tidak beralih kepada pesaing.


commit to user

2

Freenan dan Dart (1993) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan

yang tinggi merupakan hal yang sangat mendasar bagi kelangsungan hidup

suatu perusahaan jasa. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan

yang mampu memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan atau

mampu melebihi harapan pelanggan (Anderson, Fornell, dan Lehmann, 1994).

Kualitas layanan yang baik merupakan hal yang penting untuk mencapai

kesuksesan (Rust & Oliver, 1994), di mana kualitas layanan yang baik akan

menyebabkan kepuasan pelanggan (Wood, 2008), sehingga pada akhirnya

akan mendorong loyalitas pelanggan.

Model dalam penelitian ini bertumpu pada tiga variabel amatan yaitu

kualitas layanan (service quality), kepuasan pelanggan (customer satisfaction),

dan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Loyalitas pelanggan merupakan

variabel dependen, sedangkan kualitas layanan merupakan variabel

independen, untuk variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai variabel

pemediasi.

Variabel-variabel untuk penelitian ini berdasarkan pada penelitian

Santouridis dan Travellas (2010) dan beberapa penelitian terdahulu yang

menyatakan variabel tersebut saling berpengaruh. Model yang dikonstruksi ini

diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap loyalitas pelanggan di

Surakarta. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing variabel amatan

yang digunakan untuk mengembangkan model.

Variabel pertama adalah kualitas layanan (service quality). Secara

tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan


commit to user

3

antara harapan pelanggan tentang layanan yang akan diterima dan persepsi

jasa yang diterima (Gronroos, 2001; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).

Kualitas layanan (service quality) merupakan variabel yang menjelaskan

derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang

diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Implikasi baik buruknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa penting untuk

diteliti karena hasilnya dapat digunakan pemasar untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan sehinga meningkatkan keuntungan perusahaan. Variabel

service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan

(tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy). Kajian literatur terdahulu mengindikasi

adanya keragaman dalam mengukur dimensi kualitas layanan (Dabholkar

et.al., 1996; Brdany & Cronin, 2001; Wong & Sohal, 2003; Karatepe et.al.,

2005 dan Perez et.al., 2007).

Variabel kedua adalah kepuasan pelanggan (customer satisfication).

Inti kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh

setelah menikmati sesuatu (Heppy, 2000). Bitner & Zeithaml (2003)

mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan dari suatu layanan

apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004:42). Variabel ini penting

untuk diteliti karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty


commit to user

4

(Kandampully & Hu, 2007). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel

kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan memiliki hubungan

positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka

semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Variabel ketiga adalah loyalitas pelanggan (customer loyalty). Variabel

ini merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk diteliti, guna

memberikan suatu prediksi mengenai perilaku loyalitas. Loyalitas pelanggan

diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan

dan kepuasan pelanggan (Wong & Sohal, 2003; Swaid & Wigand, 2007;

Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010; Santouridis & Travellas, 2010). Kaitan

dengan variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen diproposisikan

mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin

tinggi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas

pelanggan.

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang dirumuskan untuk menjelaskan penelitian ini

sebagai berikut.

Fenomena kualitas layanan (service quality) dalam penelitian ini

menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap

layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Bila kualitas layanan yang

diterima pelanggan tinggi dan sesuai dengan harapan, maka kepuasan

pelanggan akan semakin tinggi. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin


commit to user

5

tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan (Chiou et

al., 2002 dan Santouridis & Travellas, 2010).

Dengan demikian, permasalahan pertama yang dirumuskan adalah :

Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction?

Berikutnya, studi ini menggunakan kualitas layanan untuk menjelaskan

kualitas layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi

kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan (Parasuraman et.al.,

1996 dan Wong & Sohal, 2003).

Dengan demikian, permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:

Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty?

Berikutnya, studi ini menggunakan kepuasan pelanggan untuk

menjelaskan tingkat kepuasan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi

kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan (Santouridis &

Travellas, 2010).

Dengan demikian, permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah:

Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?


commit to user

6

C. Tujuan Penelitian

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengkonstruksi model

yang dapat menjelaskan loyalitas pelanggan pada Garuda Indonesia. Dapat

dilihat dari studi-studi terdahulu yang masih mengindikasi keragaman model

dan masing-masing studi bersifat terbatas generalisasinya (Lihat Wong &

Sohal, 2003; Swaid dan Wigand, 2007; Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010;

Santouridis & Travellas, 2010). Oleh karena itu, untuk menjelaskan fenomena

loyalitas pelanggan dengan setting Indonesia diperlukan konstruksi model

yang dapat menjelaskan goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang

diamati.

Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah:

1. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction pada

Garuda Indonesia.

2. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer loyalty pada Garuda

Indonesia.

3. Menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty pada

Garuda Indonesia.


commit to user

7

D. Manfaat Penelitian

Berikut adalah beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan

berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai, antara lain:

1. Manfaat Teoritis

Studi ini didesain untuk membentuk model alternatif yang mampu

menjelaskan fenomena yang diteliti yaitu loyalitas pelanggan. Hasil studi

diharapkan mampu memberikan informasi dan pengetahuan yang lebih

luas mengenai loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan,

dan kepuasan pelanggan. Studi terdahulu (Lihat Wong & Sohal, 2003;

Swaid dan Wigand, 2007; Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010;

Santouridis & Travellas, 2010) mengindikasikan adanya keterbatasan daya

terap model yang berdampak pada ketidakmampuan model untuk

diaplikasikan pada konteks yang berbeda.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya

mampu memperbaiki kelemahan dalam penelitian ini. Hal ini diperlukan

karena metode yang dibangun mempunyai keterbatasan ruang lingkup

sehingga untuk menggeneralisasi hasil diperlukan studi lanjutan.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan

pemahaman dan informasi yang lebih jelas mengenai perilaku yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Garuda Indonesia. Melalui

penelitian ini pula diharapkan Garuda Indonesia dapat memahami faktor-


commit to user

8

faktor yang diperkirakan dapat meningkatkan variabel tersebut sehingga

dapat mendesain pembentukan kualitas layanan yang lebih baik agar

tercipta kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan

loyalitas dan berpengaruh positif pada peningkatan jumlah pelanggan.

3. Manfaat Untuk Penelitian Selanjutnya

Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang

terbatas ruang lingkupnya yaitu di Garuda Indonesia. Hal ini diperkirakan

berdampak pada daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini

mengisyaratkan perlunya penelitian lanjutan untuk menggeneralisasinya

pada konteks yang lebih luas, sehingga konsep-konsep yang dimodelkan

dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.

E. Justifikasi Penelitian

Justifikasi dalam penelitian ini meliputi: pemilihan isu, objek

penelitian, dan prinsip generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari

justifikasi penelitian.

Isu penelitian. Masalah utama dari penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan. Penelitian ini bersifat applied research yang didesain untuk

memberikan pertimbangan secara empiris terkait dengan permasalahan yang

dihadapi Garuda Indonesia, secara spesifik terkait dengan upaya-upaya yang

seharusnya dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada Garuda

Indonesia.


commit to user

9

Pendekatan penelitian. Untuk memahami proses pembentukan

loyalitas konsumen (customer loyalty), penelitian ini bertumpu pada

pendekatan psikologi konatif yang diharapkan dapat menghasilkan model

yang mempunyai daya prediksian yang tinggi terhadap loyalitas konsumen

pada Garuda Indonesia.

Obyek penelitian. Obyek dalam penelitian ini adalah pelanggan

Garuda Indonesia. Pemilihan obyek penelitian ini didasarkan pertimbangan

mengenai homogenitas sampel yang akan diuji agar model yang diuji dapat

menjelaskan fenomena dengan baik.

Pemilihan metode pengujian. Model pengujian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis regresi (regression analysis). Alat analisis ini

merupakan metode statistik yang diyakini mampu menjawab permasahan

penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini memungkinkan peneliti untuk

menguji hubungan antar variabel yang kompleks untuk memperoleh gambaran

menyeluruh mengenai keseluruhan model dalam penelitian yang dilakukan.

Prinsip generalisasi model. metode riset yang digunakan dalam

penelitian ini terbatas ruang lingkupnya, sehingga model yang digunakan

hanya mampu digeneralisasi pada konteks setting yang diteliti. untuk

menggeneralisasi model dalam konteks yang berbeda, perlu memahami

faktor-faktor eksternal yang berpotensi mempengaruhi model. Dengan

demikian, apabila digunakan pada penelitian dengan konteks yang berbeda

perlu melakukan pengkajian ulang.


commit to user

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Dalam bab ini menjelaskan mengenai posisi studi ini dibandingkan

penelitian-penelitian terdahulu berdasarkan variabel-variabel yang menjadi obyek

amatan serta hubungan antar variabel yang terbentuk yang dimaksudkan untuk

memberi landasan dalam merumuskan hipotesis. Secara keseluruhan, ada tiga sub

bahasan untuk menjelaskan hal ini. Sub bahasan pertama yaitu posisi studi, sub

bahasan kedua yaitu pembahasan teori dan proposisi yang digunakan sebagai

landasan untuk pengembangan hipotesis, sedangkan sub bahasan ketiga yaitu

pengembangan kerangka atau model penelitian yang didasarkan pada perumusan

hipotesis.

Berikut ini adalah beberapa sub bahasan yang dikemukakan.

A. Posisi Studi

Posisi studi ini dapat dijelaskan melalui perbandingan antara variabel-

variabel penelitian ini dengan variabel-variabel penelitian sebelumnya yang

menjadi objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian.

Variabel tujuan dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Lihat Wong

& Sohal, 2003; Swaid & Wigand, 2007; Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010;

Santouridis & Travellas, 2010). Selanjutnya, studi ini menggunakan tiga

variabel amatan yaitu: (1) kualitas layanan yang diadopsi dari penelitian Wong

& Sohal (2003), Swaid dan Wigand (2007), Akbar & Parvez (2009), Siddiqi


commit to user

11

(2010), Santouridis & Travellas (2010); dan (2) kepuasan pelanggan yang

diadopsi dari penelitian Swaid dan Wigand (2007), Akbar & Parvez (2009),

Siddiqi (2010), Santouridis & Travellas (2010). Kajian studi terdahulu yang

menjadi dasar pembentukan konstruk alternatif disajikan pada Tabel II.1.

Penelitian terdahulu mengindikasikan keragaman alat analisis yaitu:

(1) Phath analysis (Wong & Sohal, 2003); dan (2) SEM (Structural Equation

Model) (Swaid & Wigand, 2007; Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010;

Santouridis & Travellas, 2010). Sebagian besar penelitian dalam studi

terdahulu menggunakan SEM untuk pengujian analisis, namun dalam

penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi (regression

analysis).

Tabel II.1 Posisi studi

Peneliti (tahun) Variabel

Independen Variabel Mediasi

Variabel Dependen Alat Analisis

Wong dan Sohal (2003)

· Reliability · Responsivenes · Assurance · Empathy · Tangiables

Loyalty Phath analysis

Swaid dan Wigand (2007)

E-Service quality

Satisfaction Loyalty SEM

Akbar dan Parvez (2009)

· Service quality · Trust

Satisfaction Loyalty SEM

Siddiqi (2010)

Service quality Satisfaction Loyalty SEM

Santouridis dan Trivellas (2010)

Service quality Satisfaction Loyalty SEM

Studi ini Service quality Satisfaction Loyalty Regression Analysis

Sumber: Hasil olahan peneliti, 2012


commit to user

12

Kesimpulannya bahwa tidak ada yang baru dari penelitian ini,

khususnya dalam variabel yang membangun model. Penelitian ini langsung

mengadopsi variabel-variabel dari penelitian sebelumnya. Penelitian ini

diharapkan dapat memberikan wawasan dalam membangun loyalitas

pelanggan berdasarkan pada setting yang diamati. Berdasarkan pengamatan

obyek dan setting yang diamati, variabel lainnya tidak digunakan dalam

penelitian ini.

Terkait pada analisis statistik, penelitian ini berfokus pada analisis

regresi. Pengukuran ini digunakan untuk menganalisis hubungan dua variabel

yang dikontrol oleh variabel lain. Regresi appropriates digunakan untuk

menjelaskan beberapa pengaruh langsung dalam penelitian ini. Ada pengaruh

langsung dari kualitas layanan pada kepuasan pelanggan, pengaruh langsung

dari kualitas layanan pada loyalitas pelanggan, dan pengaruh langsung dari

kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Langkah analisis ini akan

dijelaskan dalam bab berikutnya.

B. Pembahasan Teori dan Hipotesis

Dalam sub bab ini difokuskan pada definisi dan hubungan antar

variabel untuk memberikan persepsi yang sama dari variabel yang diamati.

Hal ini dilakukan agar hipotesis dan model penelitian yang dikembangkan

memiliki dasar teori yang dapat dipertanggungjawabkan. Berikut ini adalah

penjelasan dari variabel yang diamati.


commit to user

13

Kualitas Layanan (Service Quality)

Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) mengatakan bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan link yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau layanan yang

berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat.

Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:259). Menurut Wyckof (dalam Lovelock,

1988; Tjiptono, 2004:260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan

(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas

adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan

yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan

maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya.

Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang

mereka terima (Parasuraman et.al., 1998). Kualitas layanan secara umum

didefinisikan sebagai perbedaan yang dirasakan antara harapan pelanggan dan

evaluasi mereka tentang apa yang mereka dapatkan (Parasuraman et.al., 1988,

dan Gronroos, 1990).


commit to user

14

Dabholkar et.al., (1996) mendefinisikan bahwa kualitas layanan diukur

dengan menggunakan lima dimensi, seperti: aspek fisik, reliabilitas, interaksi

personal, pemecahan masalah, dan kebijakan. Karatepe (2005) mengukur

kualitas layanan dengan lingkungan pelayanan, kualitas interaksi, empati, dan

kehandalan. Selanjutnya Parasuraman, et.al., (1988, 1994), dan Perez et.al,

(2007) menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan , yaitu: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, maka dimensi ini

diposisikan sebagai dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian

ini, karena dianggap mewakili karakteristik dari pelanggan Garuda di

Indonesia.

Lima dimensi utama variabel kualitas layanan yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Keberwujudan (tangibility), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar

sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Kehandalan (reliability), yaitu suatu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada


commit to user

15

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, keramahan karyawan, serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin

kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan.

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memilki pengertian dan pengetahauan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman et.al., 1991 :

422).

Kepuasan (Satisfaction)

kepuasan didefinisikan sebagai perasaan suka dan tidak suka terhadap

produk atau jasa yang telah digunakan (Oliver, 1980; Patterson, Johnson dan

Spreng, 1997; Bolton, 1998; Page dan Eddy, 1999; Jones dan Suh, 2000).

Selain itu, kepuasan juga didefinisikan sebagai perasaan emosional yang

terjadi sebagai hasil dalam membandingkan kinerja yang diharapkan dan

aktual (Anic, 1995; Oliver, 1996; Wong & Sohal, 2003; Swaid dan Wigand,

2007; Akbar & Parvez, 2009; Santouridis & Travellas, 2010). Kemudian,

kepuasan didefinisikan sebagai konfirmasi dari harapan. Hal itu dimaksudkan


commit to user

16

kepuasan sebagai hasil dari proses rasional untuk membeli produk atau

menggunakan layanan (Cronin, Brady dan Hult 2000).

Evans et al (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) didefinisi sebagai gambaran perasaan dan sikap pelanggan

setelah menggunakan produk dan jasa. pelanggan dianggap puas ketika

pengalaman yang dirasakan melebihi harapannya. Jika kinerja yang dirasakan

melebihi harapan, pelanggan akan terpuaskan. Di sisi lain, pelanggan tidak

puas saat apa yang mereka harapkan tidak mereka dapatkan (Choi dan Chu,

2001).

Penelitian terdahulu menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh kualitas layanan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004;

Karatepe et.al., 2005). Dalam studi ini, kualitas layanan berpengaruh positif

pada kepuasan pelanggan (Swaid dan Wigand, 2007; Akbar & Parvez, 2009;

Siddiqi, 2010; Santouridis & Travellas, 2010). Hal ini menjelaskan bahwa

semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1: service quality berpengaruh pada customer satisfaction

Loyalitas (Loyalty)

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya

kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang

berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah

mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya.

Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi


commit to user

17

mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan

seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam

dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan

mampu memenuhi kebutuhan. loyalitas pelanggan (customer loyalty)

merupakan komitmen mendalam untuk melakukan pembelian ulang dan

berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa

yang akan datang (Oliver, 1999 : 34).

Menurut Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan

customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang

terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang,

dengan demikian menyebabkan pengulangan pembelian pada merek yang

sama, walaupun kondisi situsional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

pengaruh potensial dalam perilaku pemilihan.

Zeithaml et al, (1996) mengemukakan bahwa kualitas layanan

mempengaruhi different intention, yaitu dengan memberikan rekomendasi,

melakukan lagi dan keinginan untuk menggunakan atau membayar lebih.

Telah dinyatakan bahwa pelayanan yang baik mempertinggi minat konsumen

untuk membeli lagi dan merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang

lain (darsono, 2006).

Hasil penelitian Aydin dan Ozer (2005) mengemukanan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Bila

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka konsumen yang

loyal pada perusahaan terus meningkat.


commit to user

18

Diperkuat dengan penelitian (Wong & Sohal, 2003; Swaid dan

Wigand, 2007; Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010; Santouridis & Travellas,

2010) yang mengatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas.

Unsur loyalitas ini penting dengan adanya dukungan terhadap produk atau

layanan yang diwujudkan dengan komunikasi pengalaman positif seseorang.

Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan pada orang lain dari

konsumen pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen

tersebut. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H2: service quality berpengaruh pada customer loyalty.

Sejanjutnya, kepuasan pelanggan merupakan hal penting untuk

dipertahankan, terutama untuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan,

semakin besar rasa puas pelanggan akan semakin tinggi loyalitas pada

perusahaan. Penelitian terdahulu banyak meneliti tentang pengaruh positif

antara kepuasaan terhadap loyalitas (Swaid dan Wigand,2007; Akbar &

Parvez, 2009; Siddiqi, 2010; Santouridis & Travellas, 2010). Proposisi yang

dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka

semakin tinggi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang

dirumuskan adalah:

H3: customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty


commit to user

19

C. Model Teoritis

Berdasarkan tiga hipotesis yang telah dirumuskan, hubungan variabel

konseptual ditunjukkan dalam model di bawah ini (lihat gambar II.1). Ini

menjelaskan kerangka hubungan antara variabel.

GAMBAR II.1

Sumber: hasil konstruksian peneliti

Gambar 2.1 menjelaskan hubungan tiga variabel: Pertama,

menjelaskan hubungan positif dari kualitas pelayanan pada kepuasan. Hal ini

berdasarkan pada H1, yang menjelaskan kualitas layanan pelanggan yang

semakin tinggi, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Hipotesis

kedua menjelaskan hubungan positif dari kualitas pelayanan pada loyalitas.

Hubungan ini berdasarkan pada H2 yang menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan yang lebih tinggi, maka loyalitas semakin tinggi pula. Ketiga,

Empathy

Responsiveness

Assurance

Reliability

Service Quality

Satisfaction

Tangibility

Loyalty

H H3

H


commit to user

20

menjelaskan hubungan positif dari kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

Hal ini didasarkan pada H3 yang menjelaskan semakin tinggi kepuasan, akan

semakin tinggi juga loyalitas.


commit to user

21

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini bertujuan untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel

untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi

yang diperoleh dari penelitian ini dapat dipercaya dari segi metode dan prosedur

pengujiannya. Terdapat empat sub bahasan yang dibahas dalam bab ini. Sub

bahasan pertama yaitu ruang lingkup penelitian, sub bahasa kedua yaitu metode

pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, sub bahasan ketiga yaitu

definisi operasional dan pengukuran instrumen penelitian, dan sub bahasan

terakhir yaitu metode analisis data.

Berikut ini adalah beberapa sub bahasan yang dikemukakan.

A. Ruang Lingkup Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang

bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab

akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami

hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan

dependen. Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan

variabel dependen merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian

ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan

pemahaman, penjelasan, dan prediksian terhadap sebuah fenomena.


commit to user

22

Penelitian ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu

pada data yang terjadi pada suatu titik tertentu (one point in time), sehingga

model penelitian yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap

perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan

berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat

prediksi jika asumsi dasar berubah seiring pergeseran waktu yang terjadi. Oleh

karenanya, untuk menggeneralisasi penelitian ini pada waktu yang berbeda

diperlukan ketelitian dan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor

eksternal yang berubah yang dapat menginflasi model.

Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang

digunakan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan

adalah survei yang dipandu dengan kuesioner. Hal tersebut ditujukan agar data

yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena riil

yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan dukungan

terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi, sebab datanya

mempunyai kecenderungan untuk mendukung atau menolak hipotesis-

hipotesis yang dirumuskan.

B. Teknik Pengambilan Sampel Dan Pengumpulan Data

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Garuda

Indonesia di Surakarta yang berniat untuk loyal. Sampel yang diambil yaitu

pelanggan Garuda Indonesia di Surakarta yang berniat untuk loyal.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan non


commit to user

23

probability sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode

convenience sampling method yaitu memilih sampel dari elemen populasi

berdasarkan kemudahan dan kedekatan dalam memperoleh data. Teknik

pengambilan sampel ini digunakan dengan mempertimbangkan karakteristik

populasi yang tidak diketahui secara pasti jumlahnya.

Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah kuantitatif.

Kuesioner akan digunakan sebagai data primer. Metode pengumpulan data

mengacu pada informasi yang dikembangkan atau dikumpulkan untuk proyek

penelitian di tangan (Burns dan Bush, 2006:146). Kuesioner akan dibagikan

kepada 200 responden. Ukuran kuota dianggap mewakili pelanggan di Garuda

Indonesia. Selain itu, juga memenuhi kriteria minimal alat statistik yang

digunakan dalam penelitian ini. Penentuan jumlah sampel diharapkan mampu

memenuhi kriteria minimal dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode

statistik yang digunakan yaitu analisis regresi (regression analysis).

Untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini, waktu yang akan

diambil untuk mengumpulkan data responden direncanakan selama 5 hari

secara berturut-turut. Dalam 1 hari akan diambil sampel kira-kira sebanyak 40

sampel. Terdapat 5 jadwal penerbangan Garuda Indonesia dari Bandar Udara

Adi Sumarmo Surakarta, yaitu pagi (pukul 07.00 WIB), siang (pukul 09.30

WIB dan pukul 12.30 WIB), sore ( pukul 15.30 WIB), dan malam (pukul

18.30 WIB). pengambilan sampel akan dilakukan tiga kali penerbangan setiap

harinya dengan jadwal yang sama, yaitu pada siang (pukul 12.30 WIB), sore (

pukul 15.30 WIB), dan malam (pukul 18.30 WIB).


commit to user

24

Tabel.III.1

Jadwal Pengambilan Sampel

Hari 1 Hari 2 Hari 3 Hari 4 Hari 5

Pagi

Siang · · · · ·

Sore · · · · ·

Malam · · · · ·

C. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait

dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut

adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang

diamati.

Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan (Service quality) didefinisi sebagai variabel yang

menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap

layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). SERVQUAL dibentuk

oleh lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, responsiveness,

empathy dan tangibility.

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang


commit to user

25

sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1991).

kehandalan dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran

antara lain:

a. Kehandalan melayani konsumen.

b. Kehandalan memberikan informasi kepada konsumen.

c. Kehandalan mengatasi kesulitan konsumen.

d. Pelayanan yang tepat waktu.

e. Pelayanan yang akurat.

Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert

(1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik).

Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan

karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat

menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Jaminan dioperasionalisasi

dengan menggunakan lima item pengukuran sebagai berikut:

a. Informasi dari perusahaan yang terjamin kebenarannya.

b. Pelayanan yang baik kepada konsumen.

c. Rasa aman konsumen ketika menggunakan jasa layanan.

d. Pegawai perusahaan memiliki pengetahuan yang luas.

e. Pelayanan dapat dipercaya.




commit to user

26

Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

(Parasuraman et.al., 1991). Ketanggapan dioperasionalisasi dengan

menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Respon perusahaan terhadap keluhan konsumen.

b. Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen.

c. Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen.

d. Respon perusahaan dalam mengatasi kesulitan konsumen.

e. Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan.



Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami

keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Empati dioperasionalisasi

dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan informasi.

b. Perhatian perusahaan secara personal kepada konsumen.

c. Kesediaaan melayani kebutuhan konsumen yang spesifik.

d. Kesediaan membantu mengatasi keluhan konsumen.

e. Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan

konsumen.




commit to user

27

Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan,

kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan

lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1991). Keberwujudan dioperasionalisasi

dengan menggunakan lima item pengukuran antara lain:

a. Interior pesawat yang bagus.

b. Tempat duduk yang nyaman.

c. Penampilan pegawai yang rapi.

d. Unit pesawat yang bagus.

e. Counter cek-in yang bagus.



Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) didefinisi sebagai

gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan

jasa (Lihat Evans et al., 2006). Kepuasan pelanggan dioperasionalisasi dengan

menggunakan enam item pengukuran, antara lain:

a. Puas dengan kualitas layanan.

b. Puas dengan pelayanan pegawai.

c. Puas dengan informasi yang diberikan perusahaan.

d. Puas dengan kinerja perusahaan.

e. Puas dengan fasilitas yang diberikan perusahaan.


commit to user

28


(1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Loyalitas Pelanggan (Customer loyalty)

Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk

melakukan pembelian ulang dan berlangganan kembali suatu produk yang

disukai secara konsisten di masa yang akan datang (Oliver, 1999 : 34).

Loyalitas pelanggan dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item

pengukuran sebagai berikut:

a. Niat selalu menggunakan jasa layanan perusahaan.

b. Setia menggunakan jasa layanan perusahaan.

c. Komitmen memilih jasa layanan perusahaan.

d. Merekomendasikan jasa layanan perusahaan kepada orang lain.

e. Tetap memilih jasa layanan perusahaan terkait harga jasa layanan.

f. Tetap memilih jasa layanan perusahaan terkait fasilitas jasa layanan.


(1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).


commit to user

29

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah

data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan

diinterpretasikan. Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk

menganalisis profil responden dan analisis tanggapan responden terhadap

item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas konsumen.

2. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan

reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan.

Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh

telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis

metode statistik metode yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh

dapat merespresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah

pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.

a. Uji Validitas

Pengujian ini digunakan dengan tujuan untuk mengetahui

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya (Jogiyanto, 2004). Suatu instrumen dianggap memiliki

validitas yang tinggi apabila dapat memberikan hasil pengukuran yang

sesuai dengan tujuannya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang

digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan


commit to user

30

menggunakan software SPSS 11.5 for windows, dimana setiap item

pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40. Hal tersebut

dikarenakan model yang diuji merupakan pengujian kembali dari

penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang telah berhasil

mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk model tersebut.

b. Uji Reliabilitas.

Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk

mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah instrumen

penelitian. Uji reliabilitas ini menggnakan software SPSS 11.5 for

windows. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah

Cronbach Alpha, dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya

adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah

memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis

metode statistik metode yang ada.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Untuk

menganalisis tingkat multikolinearitas dengan mengevaluasi nilai

Toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Multikolinearitas

regresi bebas ditandai dengan nilai toleransi lebih besar dari 0,1 dan

nilai VIF yang kurang dari 10 (Ghozali, 2005).


commit to user

31

b. Uji autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah model regresi

linier ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan

pada periode t-1 (sebelumnya). Jika ada hubungan, maka hal itu

disebut masalah autokorelasi. Dasar pengambilan keputusan dalam tes

Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du <d <4 - du, sehingga tidak ada

autokorelasi positif atau negatif dalam model regresi (Ghozali, 2005).

c. Uji heteroskedastisitas

Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi

residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini,

cara mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dilakukan

dengan uji Park.

Jika ada heteroskedastisitas, varian heteroskedastisitas si²

mungkin secara sistematis terkait dengan satu atau lebih variabel

penjelas (Gujarati, 2006: 402). Park mengatakan bahwa metode

variance merupakan fungsi dari variabel-variabel bebas dinyatakan

dalam persamaan sebagai berikut : si² = a Xi ß. Persamaan ini

dijadikan linear dalam bentuk persamaan log sehingga Ln si² = a + ß

Ln Xi + vi. Karena variance populasi umumnya tidak diketahui maka

dapat ditaksir dengan menggunakan residual (e) sebagai proksi,

sehingga persamaan menjadi Ln ei² = a + ß Ln Xi + vi.

Uji hipotesis nol bahwa B = 0. Berarti, tidak terdapat

heteroskedastisitas. Jika keluar hubungan yang signifikan secara


commit to user

32

statistik antara ln ei ² dan ln Xi, hipotesis nol dari heteroskedastisitas

dapat ditolak. (Gujarati, 2006: 403). Apabila nilai

probabilitas/signifikan semua variabel independen (p>0,05) artinya

tidak signifikan, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2009).

4. Teknik Analisis Data

a. Analisis Regresi Linier Bertingkat Berganda (Multiple Hierachical

Linier Regression Analysis)

Analisis regresi akan digunakan untuk menguji hipotesis

dirumuskan untuk penelitian ini. Tiga variabel (kualitas layanan,

kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan) yang dimasukkan.

Hierachical Regression Analysis adalah metode statistik yang

dilakukan bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar-variabel yang

bersifat berjenjang (Harsono, 2002). Untuk hierachical regression,

nilai variabel laten ditentukan berdasarkan nilai komposit dari indikan-

indikan yang digunakan untuk mengukurnya.

Tiga hipotesis yang dihasilkan. Dari hipotesis memberikan arah

untuk menilai hubungan statistik antara variabel dependen dan

independen. Konvensi nilai P telah ditetapkan pada 0,05 yaitu 5%

digunakan sebagai bukti dari hubungan statistik antara variabel

dependen dan independen.


commit to user

33

b. Uji Goodness of Fit

Keakuratan fungsi sampel regresi dalam memprediksi nilai

aktual yang cukup dengan Goodness of Fit. Selain itu, hal ini dapat

diukur dengan nilai koefisien determinan, nilai F, dan nilai t.

Perhitungan statistik akan signifikan jika nilai uji statistik berada di

tengah daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), di sisi lain, tidak akan

signifikan jika nilai uji statistik berada di tengah daerah mana Ho

diterima. (Ghozali, 2001).

1) Uji R ²

Uji koefisien determinan (R²) menunjukkan seberapa kuat

kemampuan untuk menjelaskan variasi dari variabel dependen.

Nilai R² adalah antara angka 0 ke 1. Jika nilai R² rendah, berarti

kemampuan variabel independen yang menjelaskan variasi dari

variabel terikat terbatas (lemah). Tapi, jika nilai R² mendekati

angka 1, berarti variabel independen menawarkan semua

kebutuhan informasi untuk memprediksi variabel terikat (Ghozali,

2006).

2) Uji F

Fungsi Uji F adalah untuk melihat dan memahami

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F ini bisa

dilihat dari nilai F dan tingkat signifikansinya pada tabel ANOVA.


commit to user

34

3) Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hubungan yang siginifikan

antara variabel X dan Y, dimana variabel X berpengaruh valid

terhadap variabel Y secara individu atau sebagian (Ghozali,

2005:84). Uji t dapat dilihat pada tabel Coefficients (a). uji t ini

ditentukan dari besarnya nilai t dan tingkat signifikansi kurang dari

0,05.


commit to user

35

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya. Penjelasan dalam bab ini difokuskan pada tiga sub bahasan.

Pertama, dimulai dengan analisis statistik deskriptif yang bertujuan untuk

memahami profil responden dalam penelitian ini. Kedua, dilakukan pengujian

instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas yang bertujuan

untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu

instrumen penelitian. Hal tersebut dilakukan untuk menjamin kebenaran dan

kualitas data penelitian yang diperoleh. Ketiga, dilakukan pengujian hipotesis

yang meliputi penjelasan mengenai Goodness of Fit model, uji asumsi klasik, dan

pembahasan hasil analisis hubungan antar variabel amatan yang dihipotesiskan.

A. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik

responden yang berupa jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan

pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1).


commit to user

36

Tabel IV.1

Statistik Deskriptif

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Dasar Pengukuran

JK 190 1.00 2.00 1.3000 .45947 1: 2:

Pria Wanita

UMUR 190 13.00 70.00 40.0947 11.46199 Tahun

PEND 190 1.00 6.00 4.0105 1.01309 1: 2: 3: 4: 5: 6:

Tamat SMP Tamat SMA/SMK Tamat DIPLOMA Tamat S1 Tamat S2 Lain-lain

PKJ 190 1.00 7.00 3.2789 1.87749 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7:

PNS TNI/POLRI Karyawan Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Belum Bekerja Lain-lain

PDP 190 1000000.00 200000000.00 11557631.5789 18344552.32981 Rupiah

Valid N (listwise) 190

Sumber : Hasil olahan data, 2012

Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif pada Tabel IV.1

mengungkap hasil bahwa dari total responden yang mendominasi adalah

responden pria ( mean 1,30). Hal ini dikarenakan pada waktu pengambilan

data, kebetulan mayoritas responden yang bersedia mengisi kuesioner berjenis

kelamin pria. Dilihat dari umur responden antara 13 tahun sampai 70 tahun,

hasil perhitungan mengindikasi bahwa mayoritas responden didominasi oleh

responden yang berumur 40 tahun (mean 40,10).

Dilihat dari sisi pendidikan mulai Tamat SMP sampai lain-lain (S3),

hasil perhitungan menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendidikan

Sarjana S1 (mean 4,01). Hal ini menjelaskan bahwa pendidikan formal calon

responden sebagian besar adalah lulusan Sarjana S1.

Profil responden bervariasi dari PNS hingga responden yang lainnya

(Pegawai BUMN, ibu rumah tangga, dan sebagainya). Hasil perhitungan


commit to user

37

menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah karyawan swasta (mean

3,28). Terakhir adalah pendapatan perbulan. Dari hasil pengumpulan data,

pendapatan perbulan responden yang didapat antara Rp. 1.000.000,00 sampai

Rp. 200.000.000,00. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa sebagian

besar responden memiliki tingkat pendapatan yaitu sekitar Rp. 11.000.000,00

keatas yang didominasi oleh karyawan swasta (mean 11.557.631,58).

B. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk menentukan validitas data. Data

dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam

penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory factor

analysis (CFA) menggunakan software SPSS 11, di mana setiap item

pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40 dan signifikan pada

taraf signifikasi 5%.

Tabel IV.2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .922

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1913.811 Df 120 Sig. .000



commit to user

38

Hasil pengujian pada Tabel IV.2 menunjukkan nilai KMO Measure

of Sampling Adequancy (MSA) sebesar 0,922. Karena nilai MSA diatas

0,5 serta nilai Bartlett’s test signifikansi pada 0,000 dapat disimpulkan

bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.

Sebelum hasil pengujian ini dapat terekstrak sempurna, terdapat

item pertanyaan yang tidak berkemampuan menjelaskan konstruk

sehingga harus dikeluarkan dari model. Selanjutnya dilakukan proses trial

and error untuk mereduksi item pertanyaan seminim mungkin. Hasil

pengujian validitas dapat dilihat pada rotated component matriks yang

terekstrak sempurna dimana loading factor > 0,40 (Ferdinand, 2005).

Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel IV.3.


commit to user

39

Tabel IV.3

Hasil Pengujian Validitas Yang Terekstrak Sempurna

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 TAN1 .798 TAN2 .779 TAN3 .656 TAN4 .843 TAN5 .457 SAT1 .788 SAT2 .748 SAT3 .709 SAT4 .648 SAT5 .774 LOY1 .705 LOY2 .815 LOY3 .802 LOY4 .752 LOY5 .789 LOY6 .574

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.


2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji

reliabilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan

menggunakan SPSS for windows 19. Tingkat reliabilitas dibagi menjadi

tiga kriteria, jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = reliabillitas baik, (2)

0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = reliabilitas kurang

baik (Sekaran, 2006). Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat

memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk


commit to user

40

dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.

Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam konstruk penelitian ini

ditunjukkan pada Tabel IV.4.

Tabel IV.4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha

Tangible 0,8538

Satisfaction 0,8968

Loyalty 0,8761


Hasil pengujian pada Tabel IV.4 menjelaskan bahwa nilai

koefisien cronbach’s alpha untuk variabel tangible,satisfaction dan loyalty

berturut-turut adalah sebesar 0,8538, 0,8968, dan 0,8761. Nilai-nilai

tersebut menunjukkan bahwa variabel tangible, satisfaction dan loyalty

memiliki konsistensi internal yang relatif baik ditunjukkan dengan hasil uji

reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas yang baik ( 0,18,0 -= ).

Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian

yang menggunakan metode analisis regresi (regression analysis).


commit to user

41

C. Pengujian Hipotesis

1. Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

(Hipotesis 1)

a. Uji asumsi klasik

Sebelum menginterpretasikan hasil pengujian analisis regresi

pada Tabel IV.8, terlebih dahulu dijelaskan mengenai Goodness of Fit

dari hubungan kedua variabel yang meliputi uji asumsi klasik. Berikut

adalah beberapa uji asumsi klasik yang dijelaskan.

Pertama, dilakukan uji multikolinieritas. Uji multikolinearitas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya

korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis derajat

multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance

Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai

dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari

10 (Ghozali, 2005).

Tabel IV.5

Hasil Uji Multikolinearitas Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan

Variabel Tolerance VIF

Kualitas Layanan 1,000 1,000

Sumber: Hasil olahan data, 2012

Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel IV.5 menunjukkan

nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10. Dari hasil


commit to user

42

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada

penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

Kedua, dilakukan uji autokorelasi. Pengujian ini dimaksudkan

untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian

observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara

ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu

tahun tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya.

Terdapat korelasi atas data cross section apabila data di suatu tempat

dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. Untuk mendeteksi ada

atau tidaknya autokorelasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan

uji statistik Durbin – Watson. Adapun dasar pengambilan keputusan

dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du, maka

tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi

(Ghozali, 2005).

Tabel IV.6

Hasil Uji Autokorelasi Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan Berdasarkan Durbin-Watson

DW test Du 4 – du

1,885 1,7731 2,2269


Hasil pengujian pada Tabel IV.6 menjelaskan bahwa nilai d

hitung lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini

menunjukan bahwa hipotesis nol (H0) diterima, sehingga tidak ada

autokorelasi.


commit to user

43

Ketiga, dilakukan uji heteroskedastisitas. Uji

heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas merupakan varian pengganggu yang terjadi

dalam regresi, sehingga model regresi harus terbebas dari faktor

pengganggu ini. Pada penelitian ini, cara mendeteksi ada tidaknya

gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Park.

Tabel IV.7

Hasil Uji Heteroskedastisitas Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .036 1.426 .025 .980

LNRS_1_1 .071 .072 .071 .974 .331

LNSERVQ -2.032 1.020 -.144 -1.992 .048

a Dependent Variable: RES_LAG1 Sumber: Hasil olahan data, 2012

Hasil pengujian pada Tabel IV.7 menunjukkan bahwa nilai

signifikansi kurang dari 0,05 (0,048). Dengan demikian, dapat

dikatakan bahwa sebenarnya memang dalam model persamaan regresi

ini tidak terdapat heteroskedastisitas namun dalam porsi yang kecil.


commit to user

44

Namun, masih dapat dikatakan bahwa asumsi klasik yang menyatakan

bahwa model persamaan regresi yang baik harus memiliki

homoskedastisitas (kesamaan varian) yang dapat diterima adanya.

b. Pengujian hasil analisis regresi

Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil analisis regresi.

Hal ini dilakukan untuk menentukan hubungan antara kualitas layanan

dan kepuasan pelanggan. Hasil regresi dapat dilihat pada Tabel IV.8.

Tabel IV.8

Hasil Uji Analisis Regresi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Dependen = Kepuasan Pelangan

Variabel Koefisien

Kualitas Layanan 12,963

(0,059)**

R square 0,472

Adj. R Square 0,469

F hitung 168,030

Sig. F 0,000

Notes: ***Sign. 0,01, **Sign. 0,05, *Sign. 0,10. Sumber : Hasil olahan data, 2012

Berdasarkan hasil analisis pada Tabel IV.8 dapat diketahui

besarnya koefisien deteminasi (adjusted R2) sebesar 0,469, hal ini

berarti 47% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan atau

dipengaruhi oleh variabel independen yaitu kualitas layanan.

Sedangkan sisanya sebesar 53% dijelaskan oleh faktor-faktor lain

diluar model.


commit to user

45

Hasil analisis menunjukkan hubungan yang signifikan antara

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (t = 12,963, SE = 0,059)

dengan tingkat signifikansi kurang dari 0,05 (p = 0,000). Nilai ini

menunjukkan pengaruh positif dari kualitas layanan pada kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu, temuan penelitian ini mendukung hipotesis

pertama yang menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan (Theodorakis et al., 2001; Lai, 2004;

Santouridis & Travellas, 2010).

Dari hasil pengujian ANOVA dapat diketahui hasil uji F

menunjukkan bahwa besarnya F hitung sebesar 168,030 dengan

signifikan pada 0,000. Artinya bahwa variabel bebas (kualitas layanan)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada variabel terikat

(kepuasan pelanggan).

c. Pembahasan hasil analisis

Hasil pengujian menunjukkan hubungan yang signifikan dan

positif antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan ( = 0,546; SE

= 0,059; p = 0,000). Konsumen yang menerima layanan yang

berkualitas tinggi akan semakin meningkatkan kesan atau citra yang

baik terhadap penyedia jasa tersebut. Oleh karena itu, semakin tinggi

kualitas layanan, semakin tinggi kepuasan. Sehingga kualitas layanan

merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen

untuk meningkatkan kepuasan pada Garuda Indonesia. Hasil pengujian

yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas


commit to user

46

fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu yang

mengindikasikan bahwa terdapat hubungan signifikan positif antara

kualitas layanan dan kepuasan (Akbar & Parvez, 2009; Santouridis &

Travellas, 2010).

Hasil temuan pada studi mengindikasi bahwa kualitas layanan

mampu meningkatkan kepuasan yang memberikan pemahaman

tentang perlunya peningkatan kualitas layanan. Stimulus yang

disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain:

meningkatkan reliability berupa kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan kepada konsumen dengan baik dan sesuai dengan waktu

yang telah dijanjikan, meningkatkan assurance yang berupa jaminan

rasa aman dan keselamatan perjalanan dari perusahaan. Selanjutnya

meningkatkan responsiveness dengan memberikan pelayanan yang

cepat kepada konsumen dan respon yang baik dalam membantu

menyelesaikan kesulitan konsumen, kemudian meningkatkan emphaty

dengan memberikan perhatian secara personal dan memahami

kebutuhan konsumen. Dan yang terakhir meningkatkan tangibility

yang berupa penampilan karyawan yang rapi, peningkatan fasilitas

fisik perusahaan (armada pesawat beserta fasilitas pendukung di dalam

pesawat, loket tiket, loket boarding pass, dan lain-lain). Melalui

stimulus tersebut, diharapkan kualitas layanan dapat meningkat

sehingga kepuasan juga meningkat.


commit to user

47

2. Hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (Hipotesis

2)


Sebelum menginterpretasikan hasil pengujian analisis regresi

pada Tabel IV.14, terlebih dahulu dijelaskan mengenai Goodness of

Fit dari hubungan kedua variabel yang meliputi uji asumsi klasik.

Berikut adalah beberapa uji asumsi klasik yang dijelaskan.

Pertama, dilakukan uji multikolinieritas. Hasil uji

multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel IV.9.

Tabel IV.9

Hasil Uji Multikolinearitas Antara Kualitas Layanan dan Loyalitas

Pelanggan


Kualitas Layanan 1,000 1,000



nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10. Dari hasil

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada

penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

Kedua, dilakukan uji autokorelasi. Pengujian ini dilakukan

dengan menggunakan uji statistik Durbin – Watson. Adapun dasar

pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai

du < d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif

pada model regresi (Ghozali, 2005).


commit to user

48

Tabel IV.10

Hasil Uji Autokorelasi Antara Kualitas Layanan dan Loyalitas

Pelanggan Berdasarkan Durbin-Watson

DW test Du 4 – du

1,936 1,7731 2,2269





autokorelasi.

Ketiga, dilakukan uji heteroskedastisitas. Pada pengujian ini,


dengan uji Park. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Tabel

IV.11.

Tabel IV.11

Hasil Uji Heteroskedastisitas Antara Kualitas Layanan dan Loyalitas

Pelanggan

Coefficients(a)

Model



t


1 (Constant) 1.281 1.615 .793 .429

LNRS_1_1

.072 .073 .071 .979 .329

LNSERVQ -2.595 1.161 -.162 -2.235 .027



commit to user

49


signifikansi kurang dari 0,05 (0,027). Dengan demikian, dapat

dikatakan bahwa sebenarnya memang dalam model persamaan regresi

ini tidak terdapat heteroskedastisitas namun dalam porsi yang kecil.

Namun, masih dapat dikatakan bahwa asumsi klasik yang menyatakan

bahwa model persamaan regresi yang baik harus memiliki

homoskedastisitas (kesamaan varian) yang dapat diterima adanya.


Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil analisis regresi.

Hal ini dilakukan untuk menentukan hubungan antara kualitas layanan

dan loyalitas pelanggan. Hasil regresi dapat dilihat pada Tabel IV.12.

Tabel IV.12

Hasil Uji Analisis Regresi Bertingkat Berganda (Hierarchical Multiple

Regression Analysis)

Dependen = Loyalitas Pelangan

Variabel Tahap 1 Tahap 2

Koefisien Koefisien

Kualitas Layanan 8,311

(0,077)** 1,882

(0,094)*

Kepuasan Pelanggan 7,157

(0,084)** R square 0,269 0,426

Adj. R Square 0,465 0,420

F hitung 69,077 69,377

Sig. F 0,000 0,000

Notes: ***Sign. 0,01, **Sign. 0,05, *Sign. 0,10. Sumber : Hasil olahan data, 2012


commit to user

50


besarnya koefisien deteminasi (adjusted R2) sebesar 0,269, hal ini

berarti 27% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan atau

dipengaruhi oleh variabel independen yaitu kualitas layanan.

Sedangkan sisanya sebesar 73% dijelaskan oleh faktor-faktor lain

diluar model.

Hasil analisis menunjukkan hubungan yang signifikan antara

kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (t = 8,311, SE = 0,077)

dengan tingkat signifikansi kurang dari 0,05 (p = 0,000). Nilai

menunjukkan pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan. Oleh karena itu, temuan penelitian ini mendukung hipotesis

kedua yang menggambarkan kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan (Wong & Sohal, 2003).

Dari uji ANOVA dapat diketahui hasil uji F menunjukkan

bahwa besarnya F hitung sebesar 69,377 dengan signifikan pada 0,000.

Artinya bahwa variabel bebas (kualitas layanan) mempunyai pengaruh

positif dan signifikan pada variabel terikat (loyalitas pelanggan).



positif antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan ( = 0,518; SE =

0,077; p = 0,000). Konsumen yang menerima layanan yang berkualitas

tinggi akan setia terhadap penyedia jasa tersebut. Oleh karena itu,

semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas. Sehingga


commit to user

51

kualitas layanan merupakan variabel yang dipertimbangkan penting

oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas pada Garuda Indonesia.

Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap

regularitas fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi

terdahulu yang mengindikasikan bahwa terdapat hubungan signifikan

positif antara kualitas layanan dan loyalitas (Wong & Sohal, 2003;

Akbar & Parvez, 2009; Santouridis & Travellas, 2010).

Hasil temuan pada studi mengindikasi bahwa kualitas layanan

mampu meningkatkan loyalitas yang memberikan pemahaman tentang

perlunya peningkatan kualitas layanan yang diberikan. Untuk

meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan disarankan memberi

stimulus-stimulus untuk meningkatkan kualitas layanan. Melalui

stimulus tersebut, diharapkan kualitas layanan dapat meningkat

sehingga loyalitas juga meningkat.

3. Hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan (Hipotesis 3)


Pada hipotesis ketiga ini, analisis regresi yang digunakan

adalah analisis bertingkat berganda yang dilakukan untuk menentukan

hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan. Sebelum menginterpretasikan hasil pengujian analisis

regresi pada Tabel IV.12, terlebih dahulu dijelaskan mengenai

Goodness of Fit dari hubungan kedua variabel yang meliputi uji


commit to user

52

asumsi klasik. Berikut adalah beberapa uji asumsi klasik yang

dijelaskan.

Pertama, dilakukan uji multikolinieritas. Hasil uji

multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel IV.13.

Tabel IV.13

Hasil Uji Multikolinearitas Antara Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan


Service Quality 0,528 1,894

Satisfaction 0,528 1,894



kedua variabel memiliki nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF

kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

Kedua, dilakukan uji autokorelasi. Pengujian ini dilakukan

dengan menggunakan uji statistik Durbin – Watson. Adapun dasar

pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai

du < d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif

pada model regresi (Ghozali, 2005).


commit to user

53

Tabel IV.14

Hasil Uji Autokorelasi Antara Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Durbin-Watson

DW test Du 4 – du

1,869 1,7838 2,2162





autokorelasi.

Ketiga, dilakukan uji heteroskedastisitas. Pada pengujian ini,


dengan uji Park. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Tabel

IV.15.

Tabel IV.15

Hasil Uji Heteroskedastisitas Antara Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Coefficients(a)

Model



T


1 (Constant) -2.110 1.804 -1.170 .244 LNRS_1_2 .018 .074 .018 .245 .807 LNSERQ .723 1.698 .042 .426 .671 LNSAT -1.209 1.438 -.083 -.841 .402



commit to user

54


signifikansi dari kedua variabel independen lebih dari 0,05, sehingga

disimpulkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas.


Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil analisis regresi

bertingkat berganda. Hal ini dilakukan untuk menentukan hubungan antara

kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil

regresi dapat dilihat pada Tabel IV.12.


besarnya koefisien deteminasi (adjusted R2) sebesar 0,420), hal ini berarti

42% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh

variabel independen yaitu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Sedangkan sisanya sebesar 58% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar

model.

Berdasarkan hasil pengujian analisis regresi pada Tabel IV.12, nilai

koefisien standar variabel kualitas layanan dari uji regresi tahap 1 (t =

8,311, SE = 0,077) mengalami penurunan pada uji regresi tahap 2 (t =

1,882, SE = 0,094). Sehingga, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan

semakin melemah tingkat pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil analisis pada Tabel IV.12 menunjukkan hubungan yang

signifikan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan. Nilai menunjukkan pengaruh positif kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansi kurang dari 0,10 (t =


commit to user

55

1,882; SE = 0,094; p = 0,061) dan pengaruh positif kepuasan pelanggan

terhadap loyaliyas pelanggan dengan tingkat signifikansi kurang dari 0,05

(t = 7,157; SE = 0,084; p = 0,000). Oleh karena itu, temuan penelitian ini

mendukung hipotesis ketiga yang menggambarkan kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

(Aydin and Ozer, 2005; Gerpott et al., 2001; Kim et al., 2004; Lee et al.,

2001; Bowen & Chen, 2001; Akbar & Parvez, 2009; Siddiqi, 2010;

Santouridis & Travellas, 2010).

Dari uji ANOVA dapat diketahui hasil uji F menunjukkan bahwa

besarnya F hitung sebesar 69,377 dengan signifikan pada 0,000. Artinya

bahwa variabel bebas (kualitas layanan dan kepuasan pelanggan)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada variabel terikat (loyalitas

pelanggan).



positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ( = 0,518; SE

= 0,084; p = 0,000). Untuk loyal terhadap perusahaan, konsumen harus

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

Kepuasan didapat konsumen setelah konsumen menggunakan jasa,

selanjutnya konsumen membandingkan harapan dan kenyataannya

terhadap kualitas pelayanan jasa. Jika konsumen merasa puas terhadap

kualitas layanan, maka loyalitas konsumen akan meningkat dan konsumen

tidak akan beralih ke perusahaan yang lain. Oleh karena itu, semakin


commit to user

56

tinggi kepuasan, semakin tinggi loyalitas. Sehingga kepuasan pelanggan

merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk

meningkatkan loyalitas konsumen pada Garuda Indonesia. Hasil pengujian

yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas fenomena

hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu (Akbar & Parvez,

2009; Siddiqi, 2010; Santouridis & Travellas, 2010).

Hasil temuan pada studi mengindikasi bahwa kepuasan mampu

meningkatkan loyalitas. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen,

perusahaan disarankan memberi stimulus-stimulus untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan. Melalui stimulus tersebut, diharapkan kepuasan

pelanggan dapat meningkat sehingga loyalitas juga meningkat.


commit to user

57

BAB V

SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan, implikasi hasil penelitian

guna memberikan pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan

dan peluang untuk penelitian selanjutnya, dan mengungkap keterbatasan

penelitian untuk menjelaskan tingkat generalisasi temuan dari studi ini. Secara

keseluruhan, pembahasan dalam bab ini diharapkan dapat memberi pemahaman

mengenai daya terap model yang memerlukan kecermatan jika diaplikasi pada

setting penelitian yang berbeda.

A. Simpulan

Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman

mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara

singkat mengenai hasil penelitian.

Dari pengujian regresi didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang

positif dan signifikan antar variabel. Hubungan antar variabel yang dimaksud

antara lain: (1) kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, (2)

kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan, dan (3) kepuasan

pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

Dari hasil studi ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan

dan kepuasan mempengaruhi sikap konsumen untuk loyal pada Garuda

Indonesia. Hal ini dapat memberikan pemahaman bagi manajemen Garuda


commit to user

58

Indonesia untuk mencermati peningkatan kualitas layanan dan memberikan

kepuasan sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada Garuda

Indonesia. Untuk meningkatkan hal tersebut diperlukan pemberian stimulus-

stimulus bagi konsumen sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen


Kualitas layanan (service quality) dapat ditingkatkan dengan melalui

peningkatan dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan

untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan kehandalan

(reliability) berupa kemampuan perusahaan memberikan pelayanan kepada

konsumen dengan baik dan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,

meningkatkan jaminan (assurance) yang berupa jaminan rasa aman dan

keselamatan perjalanan dari perusahaan. Selanjutnya meningkatkan

ketanggapan (responsiveness) dengan memberikan pelayanan yang cepat

kepada konsumen dan respon yang baik dalam membantu menyelesaikan

kesulitan konsumen, kemudian meningkatkan empati (emphaty) dengan

memberikan perhatian secara personal dan memahami kebutuhan konsumen.

Dan yang terakhir meningkatkan keberwujudan (tangibility) yang berupa

kebersihan, peningkatan fasilitas fisik perusahaan (fasilitas di dalam pesawat

seperti tempat duduk, toilet, bagasi, dan sebagainya, serta interior yang dapat

membuat konsumen nyaman).

Selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) stimulus yang disarankan antara lain meningkatkan kualitas

layanan, meningkatkan pelayanan dari pegawai, meningkatkan kinerja


commit to user

59

perusahaan, meningkatkan kenyamanan konsumen saat menggunakan jasa

layanan, dan berupaya memberikan layanan yang baik dan fasilitas fisik yang

bagus sehingga akan membuat konsumen merasa puas kepada perusahaan.

Dengan memberikan stimulus-stimulus tersebut, diharapkan dapat

meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan


B. Implikasi Studi

Studi ini diharapkan mampu memberikan implikasi baik secara

teoritis, praktis, metodologis dan implikasi bagi studi lanjutan. Melalui

keempat aspek ini diharapkan dapat memberikan pemahaman terkait tanggung

jawab ilmiah dalam upaya untuk mengembangkan teori-teori sesuai dengan

bidang studi yang menjadi tanggung jawab peneliti dan juga dapat

memberikan masukan kepada pemasar mengenai upaya-upaya yang sebaiknya

dilakukan terkait dengan permasalahan yang diteliti.

1. Implikasi Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman bagi

para akademisi terkait dengan variabel yang membentuk konsep loyalitas

pelanggan. Hal tersebut didasarkan pada keragaman yang terdapat dalam

penelitian ini yang memberikan perspektif yang berbeda dari studi

terdahulu (Lihat Wong & Sohal, 2003; Swaid & Wigand, 2007; Akbar &

Parvez, 2009; Siddiqi, 2010; Santouridis & Travellas, 2010). Keragaman

tersebut dapat diketahui dari variabel-variabel amatan yang dimodelkan


commit to user

60

dan disesuaikan dengan setting penelitian di Indonesia. Melalui penelitian

ini juga diharapkan dapat menjadi bahan diskusi yang selanjutnya dapat

dikembangkan dan diuji lagi pada setting penelitian yang berbeda.

2. Implikasi Praktis

Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman kepada

pemasar terkait dengan konsep loyalitas pelanggan. Pemahaman terhadap

konsep loyalitas pelanggan dapat memberikan perspektif yang lebih luas

pada para pemasar untuk dapat menciptakan stimulus-stimulus yang dapat

membangun variabel tersebut untuk meningkatkan niat pelanggan untuk

loyal pada Garuda Indonesia. Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah

pemasar harus memperhatikan agar pelanggan puas pada pelayanan yang

diberikan sehingga akan mengakibatkan pelanggan loyal pada Garuda

Indonesia. Hal itu bisa dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan.

Perlu dicermati juga sebab pendesainan stimulus-stimulus tersebut secara

berlebihan dapat berdampak pada ketidakefektifan strategi pemasaran

yang dikembangkan.

3. Implikasi Metodologis

Penelitian ini dilakukan dengan metode yang terstruktur. Metode

penelitian yang meliputi alat pengukuran dan pengujian statistik telah

teruji melalui prosedur yang rigid. Dengan demikian sumber dan

kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini diharapkan memberi

pemahaman kepada peneliti untuk memanfaatkannya sebagai


commit to user

61

pertimbangan dalam mendesain metode riset yang digunakan untuk

pengujian model yang ingin diteliti.

4. Implikasi bagi Studi Lanjutan

Model yang dikembangkan pada metode riset yang terbatas ruang

lingkupnya. Hal ini berdampak pada keterbatasan model untuk diaplikasi

pada setting yang berbeda. Hal ini dapat terjadi karena dalam setting yang

berbeda diperkirakan terdapat profil background dan perilaku responden

yang berbeda. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan

pada konteks yang berbeda, sehingga konsep yang dimodelkan dapat

ditingkatkan generalisasinya.

C. Keterbatasan Penelitian

Studi ini memiliki obyek amatan yang terfokus pada jasa transportasi

penerbangan Garuda Indonesia sehingga berdampak pada terbatasnya

generalisasi studi. Untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang

berbeda, diperlukan perhatian dalam mencermati karakteristik produk yang

melekat pada obyek yang digunakan dalam penelitian. Hal ini diperlukan agar

tidak terjadi bias dalam hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada

kekeliruan dalam memahami implikasi penelitian. Meskipun terdapat

keterbatasan dalam studi ini yang menyebabkan ketidakmampuan model

untuk digeneralisasi pada segala situasi, namun dengan prosedur pengujian

yang terstruktur diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan terhadap

akurasi model prediksi yang diharapkan.

analisis pengaruh service quality terhadap …/analisis... · daftar tabel ..... bab i pendahuluan...

Documents