PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGANTERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI

NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA

ARTIKEL ILMIAH

Oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL

NIM : 2011210456

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2015

PENGESAHAN ARTIKEL ILMIAH

N a m a : Muhammad Nurrizal

Tempat, Tanggal Lahir : Bangkalan, 25 November 1992

N.I.M : 2011210456

Jurusan : Manajemen

Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

J u d u l : Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas dengan Moderasi Persepsi Nilai

yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Dosen pembimbing,Tanggal : Maret 2015

( Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si. )

Ketua Program Sarjana Manajemen,Tanggal : Maret 2015

( Dr. Muazaroh, S.E., M.T.)

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAPLOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN

PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA

Muhammad NurrizalStudents of Marketing Management STIE Perbanas Surabaya

E-mail : Rizalmuhammad121@gmail.comJalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118, Indonesia

ABSTRACT

In answer to customer complaints on ticket booking service, especially when there isincreased demand during the holidays, PT. KAI launched a new service called InternetReserve to provide ease of ticket booking. This study aimed to determine the effect of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty as well as determinesignificant moderating effect of Customer Perceived Value on Customer Satisfaction andCustomer Loyalty PT. KAI.

The study design included in the study of causal and inferential. The population in thisstudy was a society in Surabaya who use internet services PT. KAI is the number of samplestaken a total of 110 respondents using judgmental sampling. Data collected by distributingquestionnaires to customers of PT. KAI who use the internet service. The data analysistechnique used is SEM (Structural Equation Modeling) with AMOS program.

The results in this study can be concluded that: (1) E-Service Quality positivelyinfluence on Customer Satisfaction; (2) Customer Satisfaction positively influence onCustomer Loyalty; (3) Customer Perceived Value has a significant moderating effect onCustomer Satisfaction and Customer Loyalty PT. KAI in Surabaya.

Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

PENDAHULUAN

Kereta api adalah salah satutransportasi darat yang sangat penting diIndonesia karena dengan kereta apimasyarakat dapat bepergian keluar kotadan provinsi dengan sangat mudah danrelatif lebih cepat dari pada menggunakanbis atau kendaraan pribadi. Sebagaiperusahaan yang mengelola perkeretaapiandi Indonesia, PT Kereta Api Indonesia(persero) telah mengoperasikan banyakKA penumpang, baik KA Utama(komersial dan non komersial), maupunKA lokal di Jawa dan Sumatera, yangterdiri dari KA eksekutif, KA EkonomiAC, KA Bisnis KA Campuran, KA Lokaldan KRL. Pada setiap tahunnya pengguna

kereta api semakin meningkat terutamapada saat liburan dan pada saat hari rayaidul fitri, akan tetapi pelayanan yang diberikan oleh PT KAI kepada pelanggankereta api kurang memuaskan terutamapada saat pelanggan memesan tiket. Untukitu pada saat ini PT KAI berbenah diri dantelah meluncurkan sebuah layanan baruyang disebut dengan Internet Reservasiuntuk menjawab keluhan dari parapelanggannya. Dengan Internet Rerservasiini, pelanggan dapat memesan tiket keretaapi, dimana para pelanggan dapat denganmudah melakukan pemesanan tiketmelalui internet dengan membuka situsresmi PT KAI (Persero) dihttps://tiket.kereta-api.co.id/ untuk waktukeberangkatan H-90 hari sampai dengan

1

H-2 hari sebelum keberangkatan keretaapi, setelah itu calon penumpang cukupmemilih stasiun keberangkatan, stasiuntujuan, tanggal keberangkatan, dan jumlahpenumpang melalui web tersebut. Setelahitu pelanggan mengisi data diri sesuaidengan identitas dan pelanggan akanmendapatkan kode pembayaran yang dapatdi bayarkan melalui chanel pembayaran kebank yang sudah di tentukan oleh PT KAI.Setelah melakukan pembayaran,pelanggan akan mendapatkan notifikasimelalui email, kemudian cetak notifikasitersebut dan tukarkan dengan tiket KA distasiun terdekat. Dengan layanan ini parapelanggan dapat dengan mudah memesantiket dan mengetahui jadwalkeberangkatan kereta dengan mudah dantidak repot seperti dahulu. Dengan adanyae-marketing pada saat ini banyakmenguntungkan para pelaku bisnis danmendapatkan kesetiaan para pelanggannyadengan meningkatkan kualitas layananelektronik atau di sebut sebagai E-ServiceQuality (Hsin Hsin Chang,et al., 2009 :423). masyarakat pada saat ini semakinsuka berbelanja online, hal inimenunjukkan bahwa e-marketing sudahmenjadi salah satu gaya hidup bagimasyarakat zaman sekarang yang tidakingin repot dan praktis dalam membelibarang atau jasa melalui internet (HsinHsin Chang,et al., 2009: 423). Denganadanya fenomena pada saat ini yang terusberkembang maka tidak heran para pelakubisnis juga berlomba – lomba untukmemberikan kualitas layanan elektronik(E-Service Quality) yang terbaik agar parapelanggan dapat loyal terhadap perusahaantersebut.

Untuk membuat para pelangganmenjadi loyal kepada perusahaan tentunyaperusahaan harus memberikan layananyang baik sehingga tercipta suatu kepuasanyang akan di rasakan oleh pelanggan agarpada akhirnya pelanggan akan menjadiloyal untuk membeli kembali produk ataujasa pada perusahaan tersebut. Untuk itumaka yang harus di utamakan terlebih

dahulu adalah dengan menciptakanlayanan elektronik yang baik.

Menurut Hsin Hsin Chang,et al.(2009:425) bahwa e-service dapatdidefinisikan sebagai layanan website yangmemfasilitasi pelanggan dalam berbelanja,membeli, dan memberikan produk secaraefisien dan efektif. Seperti yang ada dalamdefinisi di atas, arti dari layanan tersebutmencakup sebelum dan pada saatpelayanan pada website. Jika pelayananelektronik sudah dapat di nikmati olehpelanggan, pelanggan dapat menggunakandengan mudah dan nyaman maka akantercipta suatu kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan pada layananelektronik yang di diberikan olehperusahaan.

Menurut Hsin Hsin Chang,et al.(2009:426) mengatakan bahwa kepuasanpelanggan di sebut sebagai alat untukmenilai emosi yang di rasakan yang telahsecara terus menerus di gunakan dariwaktu ke waktu.

Pelanggan yang puas pasti akanmemberikan timbal balik bagi perusahaanyaitu dengan melakukan pembelianberulang – ulang karena layanan yang diberikan oleh perusahaan yang selalumemprioritaskan para pelanggannyaterutama dalam layanan elektronik yangsangat di butuhkan oleh para pelangganyang membutuhkan tingkat kepraktisandan kecepatan dalam melakukan layanandan pembelian produk atau jasa.

Jika pelanggan sudah merasa puasdengan apa yang telah pelanggan dapatkanmaka pelanggan akan menjadi loyalkepada perusahaan. Menurut Hsin HsinChang,et al.(2009 : 427) loyalitaspelanggan adalah sebuah kepuasan daripembelian berulang sebuah produk / jasasehingga akan menciptakan Word OfMouth (WOM) positif secara terusmenerus di masa depan. Jadi loyalitas akanterbentuk pada suatu pelanggan dengan diiringi dengan adanya pembelian kembalikepada produk atau jasa perusahaan danjuga di ikuti oleh Word Of Mouth (WOM)

2

positif yang di lakukan oleh parapelanggan pada masa depan.

Oleh sebab itu loyalitas pelanggansangat penting bagi perusahaan yangberorientasi kepada pelanggan karenadengan adanya loyalitas pelanggan kepadaperusahaan maka perusahaan akan dengancepat menjadi maju dan dapat menjadibesar. Jika pelanggan sudah mulai loyalkepada suatu perusahaan itu bertandabahwa para pelanggan sudah merasakanmanfaat apa yang sudah di tawarkan olehperusahaan.

Suatu nilai yang di tawarkan olehsebuah perusahaan dalam produk ataujasanya dapat mempengaruhi parapelanggan untuk melakukan pembeliankembali atau beralih kepada pesaingperusahaan dalam rangka meningkatkannilai persepsi, dengan demikian dapatmenurunkan tingkat kesetiaan pelangganpada perusahaan sebelumnya. Nilaipersepsi sangat penting bagi pelanggankarena hubungan antara kepuasanpelanggan dan loyalitas pelanggan munculkuat ketika pelanggan merasa bahwamereka saat ini memiliki e-business yangmenyediakan keseluruhan nilai yang lebihtinggi dari yang ditawarkan oleh pesaing.(Hsin Hsin Chang,et al., 2009 : 428). Olehkarena itu peneliti akan melakukanpenelitian mengenai “ Pengaruh E-Service Quality dan KepuasanPelanggan Terhadap Loyalitas DenganModerasi Persepsi Nilai yang DirasakanPelanggan Kereta Api di Surabaya”.

Berdasarkan uraian latar belakangyang telah dikemukakan maka rumusanmasalah dalam penelitian ini adalah:Apakah E-Service Quality berpengaruhsecara positif terhadap kepuasanpelanggan Kereta Api di Surabaya?,Apakah kepuasan pelanggan berpengaruhsecara positif terhadap loyalitas pelangganKereta Api di Surabaya? Dan Apakahpersepsi nilai berdasarkan pelangganmemiliki efek moderasi yang signifikanterhadap kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan Kereta Api di Surabaya?

Tujuan yang ingin dicapai denganadanya penelitian ini adalah: Untukmengetahui apakah E-Service Qualityberpengaruh secara positif kepuasanpelanggan Kereta Api di Surabaya. Untukmengetahui apakah kepuasan pelangganberpengaruh secara positif terhadaployalitas pelanggan Kereta Api diSurabaya. Dan untuk mengetahui apakahpersepsi nilai berdasarkan pelangganmemiliki efek moderasi yang signifikanterhadap kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan Kereta Api di Surabaya.

LANDASAN TEORI

E-Service Quality

Perkembangan teknologi member-ikan dampak yang nyata di segala aspekkehidupan masyarakat. Perkembanganteknologi internet yang memberikanbanyak kemudahan dalam berkomunikasitelah mampu mengubah perilakumasyarakat, di sisi lain peningkatanpengguna internet merupakan peluang bagipemasar untuk merancang strategipemasarannya dengan memanfaatkanteknologi ini guna meraih peluang yangsebesar – besarnya (Tatik Suryani2013:249).

Terdapat perbedaan perilakupembelian antara pembelian melaluiinternet dengan pembelian langsung.Pembelian melalui internet dapatdipengaruhi oleh layanan langsung yangdirasakan ketika mencari informasi dantransaksi maupun komunikasi yangberlangsung. Pembelian melalui internetdipengaruhi oleh kualitas layanan melaluiinternet (e-service) yang di rasakan olehpelanggan. Penelitian mengenai pembelianmelalui layanan internet menghasilkansejumlah temuan penting yang bermanfaatbagi pemasar untuk meningkatkan dayatarik masyarakat dalam berbelanja onlinedan kepuasan membeli melalui online.(Tatik Suryani 2013:254)

Menurut Tatik Suryani (2013:254),E-Service Quality dapat diukur denganindikator:

3

Design website Website yang bermutu adalah yang

dalam desainnya memudahkan interaksidengan pelanggan. Disalin dengantampilan yang menarik juga merupakandaya tarik penting yang akanmempengaruhi pembelian melalui internet.

ReliabilitasMenurut Suryani (2013:254),

reliabilitas dinilai dari kemampuanwebsite dalam memberikan informasi danketepatan dalam pengisian, respon yangtepat dan cepat, menjaga informasipersonal secara aman.

KetanggapanPelanggan mengharapkan pihak toko

/ perusahaan yang melakukan pembelianmelalui online cepat tanggap jika adamasalah – masalah yang disampaikan olehpelanggan. Pelanggan biasanya menilaiketanggapan ini kecepatan navigasi,menelusuri informasi, kesempatan untukbertanya dan dalam menerima jawaban.

KepercayaanKepercayaan ditunjukkan dari

keyakinan pelanggan untuk menerimakerentanan dari belanja online dalammemenuhi harapannya.

PersonalisasiPersonalisasi mencakup layanan

yang memungkinkan pelangganmemperoleh perhatian dan berdialogdengan perusahaan.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2008:24),Persaingan yang semakin ketat, dimanasemakin banyak produsen yang terlibatdalam pemenuhan kebutuhan dankeinginan pelanggan, menyebabkan setiapperusahaan menempatkan orientasi padakepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.Dengan semakin banyaknya produsenyang menawarkan produk dan jasa, maka

pelanggan memiliki pilihan yang semakinbanyak.

Pada dasarnya tujuan dari suatubisnis adalah untuk menciptakan parapelanggan yang merasa puas denganproduk atau jasa yang perusahaan berikan.Terciptanya kepuasan pelanggan dapatmemberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antaraperusahaan dan pelanggannya menjadiharmonis dan pelanggan lebih dekatdengan perusahaan, memberikan dasaryang baik bagi pembelian ulang danterciptanya loyalitas pelanggan danmembentuk suatu rekomendasi dari mulutke mulut (word-of-mouth) (Tjiptono,2008:24).

Menurut Tjiptono (2008:26), Dalammengevaluasi kepuasan terhadap produk,jasa atau dimensi faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasanterhadap jasa yang bersifat intangible.

Menurut Tjiptono (2008: 26),kepuasan pelanggan dapat di ukur denganindikator:

Bukti langsung (tangible) meliputifasilitas fisik. Perlengkapan, pegawai, dansarana komunikasi.

Keandalan (reliability) yaknikemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segara, akurat danmemuaskan.

Daya tanggap (responsiveness)yaitu keinginan para staf dan karyawanuntuk membantu para pelanggan danmemberikan pelayanan dengan tanggap.

Jaminan (assurance) mencakuppengetahuan, kemampuan, kesopanan, dansifat dapat dipercaya yang dimiliki parastaf; bebas dari bahaya, resiko ataukeraguan.

Empati (empathy) meliputikemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan para pelanggan.Loyalitas Pelanggan

4

Situasi persaingan yang ketat padasaat ini menyebabkan banyak perusahaanmengalami kesulitan dalam mencari danmeningkatkan jumlah pelanggan. Di pasaryang sudah ada, terlalu banyak produkdengan berbagai keunggulan serta nilailebih yang ditawarkan oleh para pesaing,sehingga sulit bagi perusahaan lain untukmerebut pangsa pasar pesaing. Di pihaklain, untuk memasuki pasar barumemerlukan biaya cukup besar. Olehkarena itu alternatif yang lebih baik yangdilakukan oleh perusahaan adalahmelakukan berbagai upaya untukmempertahankan pasar yang sudah ada,mendatangkan sukses besar dalam jangkapanjang. (Tatik Suryani 2013:109)

Menurut Tatik Suryani (2013:109),menyatakan bahwa kunci keunggulanbersaing dalam situasi yang penuhpersaingan adalah kemampuan perusahaandalam meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Sheng danLiu (2010) dalam Suryani, (2013:117),dalam artikel yang berjudul “An empiricalstudy on the effect of e-service on onlinesatisfaction and loyalty”. Sheng dan Liumengukur kesetiaan dari aspek sikap danperilaku, dimana indikatornya adalah : Keinginan untuk menceritakan

informasi positif kepada pelangganlain.

Keinginan untuk merekomendasikantentang produk/jasa atau merektersebut kepada pelanggan lain.

Mengajak teman untukmenggunakan produk/ jasa ataumerek tersebut.

Menjadikan produk/jasa atau merektersebut sebagai pilihan utama.

Keinginan untuk membeli kembaliproduk/jasa atau merek tersebut.Menurut Hsin Hsin Chang,et al.

(2009:427), untuk mengukur loyalitaspelanggan maka dapat di ukur denganindikator: Pembelian secara rutin

Adalah bentuk komitmen untukkembali membeli produk/ jasa secarakonsisten di masa yang akan datang.

Word of mouthAdalah komunikasi lisan dari orangke orang antara penerima danpemberi pesan secara lisan yangtidak komersial mengenai merek,produk atau layanan.

Nilai Persepsi Persepsi adalah merupakan proses

psikologis yang kompleks yangmelibatkan aspek fisiologis dan emosionalindividual. Proses psikologis pentingterlibat dalam aktivitas memilih,mengorganisai dan mengintepretasikanstimuli sehingga para pelanggan dapatmemberikan makna atas suatu objek,usaha apapun yang dilakukan olehpemasar tidak akan berarti jika pelangganmemiliki persepsi berbeda dengan yangdikehendaki pemasar (Tatik Suryani,2013:78)

Menurut Hsin Hsin Chang,et al.(2009:428), untuk mengukur nilai persepsimaka dapat menggunakan indikatorsebagai berikut: Manfaat yang di dapatkan

Bahwa pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan samadengan manfaat yang di rasakan olehpelanggan.

Anggapan yang baik atas suatuprodukPelanggan memahami mengenaipengetahuan pada suatu produk

Kualitas produk atau jasa yang baikPelanggan memiliki persepsi lebihbaik terhadap kualitas produk yangmereka pilih walaupun produktersebut memiliki kualitas yang samadengan produk pesaing. (TatikSuryani, 2013:74).

Pengaruh E-Service Quality TerhadapLoyalitas Pelanggan

E-Service Quality adalah sejauhmana sebuah website memfasilitasi parapelanggan dalam berbelanja atau membeli

5

secara efektif dan efisien. (Hsin HsinChang,et al., 2009:425). Suatu layananinternet atau E-Service Quality adalahtermasuk salah satu aktivitas yang tidakkasat mata (tidak bisa diraba) danaktivitasnya hanya dilakukan pada saatpelanggan melakukan pemesanan ataupembelian melalui website. Dalammelakukan pembelian melalui internetmengusulkan lima dimensi kualitas e-service yakni: design website, reabilitas,ketanggapan, kepercayaan, danpersonalisasi (Tatik Suryani, 2013:255).

Pengaruh Kepuasan PelangganTerhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatukonsep evaluasi dengan menggunakanemosional atau perasaan yang sudah digunakan dari waktu ke waktu, yaitu adalahkonsidi psikologis yang berasaldaripelanggan pada saat sebelum pelangganmenggunakan suatu layanan dan di tambahpada saat pelanggan sudah menggunakanlayanan tersebut (Hsin Hsin Chang,etal.,2009 : 426). Pengukuran tingkatkepuasan maupun ketidak puasanpelanggan terhadap suatu produk,jasa ataumerek merupakan suatu indikator yangpenting untuk mengukur loyalitaspelanggan. Bila pelanggan merasa tidakpuas dengan produk, jasa atau merek,maka pada umumnya para pelangganberalih kepada produk,jasa atau merekpesaing kecuali ada faktor – faktor penarikyang sangat kuat yang membuat parapelanggan dapat bertahan dengan produk,jasa dan merek tersebut. Hubungan antarapenjualan, pelayanan, kepuasan dan profitsaling berkaitan langsung, hal ini berartiapabila seorang pelanggan semakin puasdengan layanan yang diberikan olehperusahaan maka uang yang akan dikeluarkan oleh pelanggan terhadapperusahaan akan semakin besar danperusahaan akan mendapatkan profit yanglebih besar dari pelanggan (Hatane danNadya, 2009 : 27). Seorang pelanggan

yang loyal terhadap suatu produk, jasa danmerek adalah seorang pelanggan yangmerasa puas terhadap produk,jasa danmerek tersebut. Oleh karena itu banyakperusahaan yang mengembangkan teknikuntuk meningkatkan kepuasan pelanggandemi mencapai pelanggan yang loyalterhadap perusahaan (Nina Rahmayanty,2010:69).

Pengaruh Nilai Persepsi TerhadapKepuasan Pelanggan Dan LoyalitasPelanggan

Dalam penelitian, menemukanhubungan pengaruh nilai persepsi terhadapkepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan, sehingga kepuasan danloyalitas pelanggan muncul ketikapelanggan merasa bahwa kebutuhan yangmereka perlukan sudah terdapat pada e-service yang di sediakan oleh perusahaantetapi tidak di tawarkan oleh pesaing.(Hsin Hsin Chang,et al.,2009 : 428).Tingkat loyalitas pelanggan yangdipengaruhi oleh persepsi pelangganterhadap nilai yang diwarkan olehperusahaan adalah hasil dari sebuahevaluasi individual terhadap suatu produkatau jasa yang dapat memenuhi harapanatau dapat memuaskan pelanggan.Kepuasan pelanggan merupakanperbandingan antara kinerja yang diterimadengan ekspetasi, dimana kepuasanpelanggan bergantung pada persepsi nilaiyang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri(Hatane dan Nadya, 2009:26)

Kerangka PemikiranLoyalitas pelanggan adalah variabel

yang tidak dapat diamati denganmenggunakan alat statistik tanpamenggunakan variabel pendukung olehkarena itu peneliti memilih beberapavariabel yang dapat membantu menelitiloyalitas pelanggan dan membangunsebuah rancangan hubungan antaravariabel tersebut.

6

Kerangka Pemikiran

H1 H2

H3

Gambar 2.1Sumber: Hsin Hsin Chang, Yao-Hua Wang, Wen-Ying Yang (2009

Hipotesis Penelitian

H1 : E-Service Quality berpengaruhsecara positif terhadap kepuasanpelanggan kereta api di Surabaya

H2 : kepuasan pelanggan berpengaruhsecara positif terhadap loyalitaspelanggan kereta api di Surabaya

H3 : persepsi nilai berdasarkanpelanggan memiliki efek moderasiyang signifikan terhadap kepuasanpelanggan dan loyalitas pelanggankereta api di Surabaya.

METODE PENELITIAN

Rancangan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untukmenguji pengaruh hubungan E-ServiceQuality dan kepuasan pelanggan terhadaployalitas pelanggan kereta api di Surabayadengan efek moderasi persepsi nilai yangdi rasakan. Rancangan penelitian sebagaiberikut: Dilihat dari tujuan penelitian,

rancangan ini menggunakan studikasual, menjelaskan mengenaihubungan sebab – akibat dan bentukpengaruh antara variabel melaluipengujian hipotesis.

Dilihat dari tarafnya penelitian iniadalah penelitian inferensial karenakesimpulan nantinya akan di tentukanoleh pengolahan data yang di lakukandengan alat statistik.

Dilihat dari aspek pengumpulan datanya,data di ambil dengan menggunakannonProbability sampling yaitu metodejudgemental sampling denganmenyebarkan kuesioner dengan memilihresponden sesuai dengan kriteria yangtelah di tentukan oleh peneliti.

Batasan Penelitian

Peneliti menetapkan batasan untukmembatasi penelitian dalam membahasdan menganalisis permasalahan batasanyang akan peneliti lakukan, batasantersebut adalah: Melihat dari keterbatasan waktu yang

dimiliki oleh peneliti dan data yangtersedia, maka subjek dalam penelitianini adalah para pengguna Kereta Apiyang berada di daerah Surabaya dansekitarnya

Variabel yang di pakai dalampenelitian ini di bagi menjadi tigavariabel yaitu:

7

E-Service Quality Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Persepsi Nilai yang Dirasakan

a. Variabel eksogen (bebas)adalah E-Service Quality dankepuasan pelanggan

b. Variabel endogen (terikat)adalah loyalitas pelanggan

c. Variabel Moderasi adalahpersepsi nilai yang dirasakan

Identifikasi Variabel

Berikut peneliti mengidentifikasi duavariabel yang akan di amati oleh penelitiyaitu:

Variabel eksogen (X) yang terdiri darivariabel E-Service Quality (X1) dankepuasan pelanggan (X2).

Variabel endogen yaitu loyalitaspelanggan (Y).

Variabel moderasi yaitu persepsi nilaiyang di rasakan (Z).

Definisi Operasional dan PengukuranVariabel

Definisi Operasional

Untuk mengetahui cakupan variabelyang akan di teliti maka dijelaskan dalamdefinisi operasional terhadap variabel-variabel penelitian:1. Variabel Bebas

a. Variabel X1 : E-Service Qualityb. Variabel X2 : Kepuasan Pelanggan

2. Variabel Terikat Y : LoyalitasPelanggan

3. Variabel Moderasi Z : Persepsi Nilai

Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini peneliti

penggunakan skala pengukuran intervaluntuk mengukur variabel, skala yangdigunakan adalah dengan menggunakanskala Likert. Metode skala yang digunakanapabila seluruh skala-skala tersebut ingindigabungkan untuk mendapatkan variabelbaru. Untuk itu peneliti menggunakanteknik skala Likert (Puguh Suharso,2009:43). Pengisian kuesioner pengaruh

hubungan E-Service Quality dan kepuasanpelanggan terhadap loyalitas pelanggandengan efek moderasi persepsi nilai yangdirasakan di ukur dengan menggunakanskala Likert dengan tingkatan sebagaiberikut:i. Jawaban sangat bagus diberi nilai : 5ii. Jawaban bagus diberi nilai : 4iii. Jawaban cukup bagus diberi nilai : 3iv. Jawaban tidak bagus diberi nilai : 2v. Jawaban sangat tidak bagus di beri

nilai : 1

Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalampenelitian ini adalah dengan menggunakankuesioner yang sudah di siapkan olehpeneliti. Tujuan peneliti menggunakankuesioner adalah untuk memudahkanpeneliti dalam menentukan pertanyaanyang akan di jawab oleh responden, danuntuk memudahkan responden untukterlibat dalam wawancara, untuk kerjasama dan untuk menjawab semuapertanyaan (Malhotra, 2009:325).

Populasi, Sampel dan TeknikPengambilan Sampel

Populasi adalah gabungan seluruhelemen yang memiliki serangkaiankarateristik serupa yang mencakupsemesta (Malhotra, 2009:364). Dalampenelitian ini yang menjadi populasiadalah seluruh masyarakat kota Surabayayang menggunakan jasa layanan internetKereta Api.

Teknik pengambilan data adalahnonProbability sampling dengan metodejudgement sampling, yaitu penelitimenggunakan syarat sebagai kriteria –kriteria tertentu agar hasil yang didapatkan oleh peneliti sesuai dengan apayang di teliti. Anggota populasi akan dipilih oleh peneliti sehingga tidak adapopulasi lain yang menjadi sampel dalampenelitian ini. Adapun kriteria – kriteriayang telah di susun oleh peneliti adalahsebagai berikut:

8

Usia ≥ 19 tahun. Pelanggan Kereta Api yang sudah

memakai jasa Kereta Api lebih darisatu kali.

Bertempat tinggal di Surabaya.

Dalam SEM (Structural EquationModeling), ukuran sampel mempunyaiperanan yang penting dalam estimasi daninterprestasi hasil-hasil perhitungan SEM.SEM tidak menggunakan skor dataindividual yang dikumpulkan, SEM hanyamenggunakan matriks kovarians datasampel sebagai input untuk menghasilkansebuah estimated population covariancematrix. Jadi dalam hal ini, observasiindividual tetap digunakan, akan tetapiinput-input ini akan segera dikonversi kedalam matriks kovarians atau matrikskorelasi sebelum dilakukan estimasi. Halini disebabkan karena fokus dari SEMbukanlah pada data individual, tetapi padapola hubungan antar responden(Ferdinand, 2002: 50).

Jumlah sampel dalam penelitian inimengacu pada pedoman pengukuransampel (Ferdinand, 2002:51), yang dapatditentukan sebagai berikut: Ukuran sampel dapat disekitar 100 –

200 sampel pada penelitian Tergantung pada jumlah paramete

yang diestimasi. Pedomannya adalah5-10 kali jumlah parameter yangdiestimasi.Pada penelitian ini, jumlah indikator

yang digunakan adalah sebanyak 15indikator. Oleh karena itu jumlah sampelyang dibutuhkan adalah 15 x 7= 105sampel. Peneliti menambah 5 sampel yangternyata memenuhi kriteria yang telahditentukan oleh peneliti. Berdasarkan halini maka sampel yang digunakan dalampenelitian ini ada sebanyak 110masyarakat kota Surabaya yangmenggunakan jasa layanan internet KeretaApi.

Data dan Metode Pengumpulan DataData yang dikumpulkan oleh peneliti

dalam menyusun penelitian ini adalah

dengan menggunakan bentuk data primeryang diperoleh melalui kuesioner secaralangsung. Metode pengumpulan data yangdilakukan oleh peneliti dengan caranonProbability sampling dengan bentukmetode judgemental sampling denganmenyebarkan kuesioner kepada sampeldengan syarat atau ketentuan yang sudahdi tentukan oleh peneliti di daerah daerahSurabaya.

Metode pengumpulan data inidilakukan oleh peneliti untuk mendapatkandata yang akurat dan realistis dengan caramemberikan pertanyaan yang sifatnyatertutup dan jawaban responden lebih dibatasi dengan menggunakan jawabanalternatif yang telah di sediakan olehpeneliti sehingga peneliti dapat denganmudah untuk menganalisis hasil darijawaban yang telah di berikan olehresponden.

Analisis DataAnalisis Data Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisayang dilakukan oleh seorang peneliti dilapangan yang berhubungan secaralangsung dengan responden yang diteliti.Analisis ini berguna untukmenggambarkan hasil penelitian yangberkaitan dengan responden penelitiandengan variabel yang diteliti.

Pada analisis deskriptif ini akandijelaskan mengenai distribusi masing-masing variabel yaitu variabel eksogenyang meliputi e-sevice quality dankepuasan pelanggan dan variabel endogenyang meliputi loyalitas pelanggan danvariabel moderasi meliputi persepsi nilai.

Analisis StatistikPada penelitian ini peneliti

menggunakan alat statistik SEM(Structural Equation Modeling) denganmenggunakan program aplikasi AMOS21.0. Analisis data dalam penelitian inimenggunakan Amos dan analisa moderasi.

Analisa AMOS menurut Ferdinand(2002:34) dalam membuat permodelan

9

SEM Amos terdapat beberapa langkahsebagai berikut: Pengembangan Model Berdasarkan

Teori Membangun Diagram Jalur (path

diagram) Konversi Diagram Jalur Ke dalam

Persamaan Struktural Memilih Matriks Input dan Estimasi

Model Evaluasi Masalah Identifikasi Model Interpretasi dan Modifikasi model Pengujian Hipotesis H1 dan H2

Gambaran Subyek PenelitianResponden keseluruhan dalam

penelitian ini adalah berjumlah 110 orangpelanggan Kereta Api di sekitar daerahSurabaya.

Analisis DataAnalisis Data terdiri dari deskriptif

data penelitian dan analisis SEM(Structural Equation Modeling) denganmenggunakan program aplikasi AMOS18.0Analisis Deskriptif Jawaban Responden

Gambaran jawaban responden didapatdari besarnya interval kelas mean, dengancara dibuat rentang skala, sehingga dapatdiketahui di mana letak rata-rata penilaianresponden terhadap setiap variabel yangdipertanyakan. Contoh rentang skala meantersebut ditunjukkan sebagai berikut :

Dengan hasil interval kelas 0,8, makadapat disimpulkan kriteria rata-ratajawaban responden adalah :- 1.00 - < 1.80 = Sangat tidak setuju - 1.81 - < 2.60 = Tidak Setuju- 2.61 - < 3.40 = Netral- 3.41 - < 4.20 = Setuju- 4.21 - < 5.00 = Sangat setuju

Skala mean tersebut digunakan untukmenilai jawaban pertanyaan yang ada padakuisioner.

Sebagaimana dijelaskan dalam definisioperasional variabel dalam penelitian ini

antara lain E-Service Quality (X1),Kepuasan Pelanggan (X2), Persepsi Nilaiyang Dirasakan (Z) dan LoyalitasPelanggan (Y) yang ditunjukkan sebagaiberikut:

Analisis Deskriptif Variabel E-ServiceQuality (X1)

Berdasarkan Tabel diatas dapatdisimpulkan bahwa mayoritas respondendalam penelitian ini memberikan penilaian“setuju” pada variabel E-Service Quality(X1) yang terdapat pada pernyataan“Pemesanan tiket kereta api yang sayapesan lewat website praktis” denganmemiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar3.86. Sedangkan nilai terendah pada padavariabel ini terdapat pada pernyataan“Saya dapat dengan mudah pada saat sayamenghubungi customer service” dengannilai rata – rata sebesar 3.46, dimanaresponden memberikan penilaian “setuju”.Namun secara keseluruhan variabel E-Service Quality (X1) memiliki nilai rata-rata sebesar 3.69. Dengan mengamati hasiltersebut, maka mayoritas dari 110responden rata-rata memberikan jawabankuesioner “setuju” dalam interval kelas3.41 - < 4.20.

Nilai standard deviation terkecil padaE-Service Quality sebesar 0.688 yangartinya memiliki data dengan variabilitas

10

atau keberagaman data semakin kecil atausemakin homogen. Hal ini berarti sebagianbesar responden dalam penelitian ini yangmerupakan pelanggan Kereta Api diSurabaya memiliki kesamaan persepsipemesanan tiket kereta api melalui websitemeyakinkan. Sedangkan nilai standarddeviation terbesar sebesar 0.762 yangberarti bahwa terdapat variabilitas datayang besar atau semakin heterogen.

Analisis Deskriptif Variabel KepuasanPelanggan (X2)

Berdasarkan Tabel diatas dapatdisimpulkan bahwa mayoritas respondendalam penelitian ini memberikan penilaian“setuju” pada variabel KepuasanPelanggan (X2) yang terdapat padapernyataan “Fasilitas yang saya dapat dariwebsite PT KAI memuaskan” denganmemiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar4.06. Sedangkan nilai terendah pada padavariabel ini terdapat pada pernyataan“Saya puas dengan kecepatan layananyang di berikan PT KAI kepada saya”dengan nilai rata – rata sebesar 3.50,dimana responden memberikan penilaian“setuju”. Namun secara keseluruhanvariabel Kepuasan Pelanggan (X2)memiliki nilai rata-rata sebesar 3.73.Dengan mengamati hasil tersebut, makamayoritas dari 110 responden rata-ratamemberikan jawaban kuesioner “setuju”dalam interval kelas 3.41 - < 4.20.

Nilai standard deviation terkecil padaKepuasan Pelanggan sebesar 0.632 yangartinya memiliki data dengan variabilitas

atau keberagaman data semakin kecil atausemakin homogen. Hal ini berarti sebagianbesar responden dalam penelitian ini yangmerupakan pelanggan Kereta Api diSurabaya memiliki kesamaan persepsibahwa perhatian yang diberikan pada saatmenghubungi customer servicememuaskan. Sedangkan nilai standarddeviation terbesar sebesar 0.731 yangberarti bahwa terdapat variabilitas datayang besar atau semakin heterogen.

Analisis Deskriptif Variabel PersepsiNilai yang Dirasakan (Z)

Berdasarkan Tabel diatas dapatdisimpulkan bahwa mayoritas respondendalam penelitian ini memberikan penilaian“setuju” pada variabel Persepsi Nilai yangDirasakan (Z) yang terdapat padapernyataan “Saya merasakan apa yangsaya inginkan ada pada layanan PT KAI”dengan memiliki nilai rata-rata tertinggisebesar 3.92. Sedangkan nilai terendahpada pada variabel ini terdapat padapernyataan “PT KAI memiliki reputasiyang baik di mata saya” dengan nilai rata– rata sebesar 3.65, dimana respondenmemberikan penilaian “setuju”. Namunsecara keseluruhan variabel Persepsi Nilaiyang Dirasakan (Z) memiliki nilai rata-ratasebesar 3.78. Dengan mengamati hasiltersebut, maka mayoritas dari 110responden rata-rata memberikan jawabankuesioner “setuju” dalam interval kelas3.41 - < 4.20.

Nilai standard deviation terkecil padaNilai yang Dirasakan sebesar 0.663 yangartinya memiliki data dengan variabilitas

11

atau keberagaman data semakin kecil atausemakin homogen. Hal ini berarti sebagianbesar responden dalam penelitian ini yangmerupakan pelanggan Kereta Api diSurabaya memiliki kesamaan persepsibahwa konsumen merasakan layanan yangbaik yang diberikan oleh PT. KAI.Sedangkan nilai standard deviationterbesar sebesar 0.747 yang berarti bahwaterdapat variabilitas data yang besar atausemakin heterogen.

Analisis Deskriptif Variabel LoyalitasPelanggan (Y)

Tabel diatas menunjukkan bahwamayoritas responden dalam penelitian inimemberikan penilaian “setuju” pada padavariabel Loyalitas Pelanggan (Y) yangterdapat pada pernyataan “Sayamerekomedasikan tentang jasa layananpemesan tiket melalui website PT KAIkepada orang lain”, yang memiliki nilairata-rata tertinggi sebesar 3.76. Sedangkansecara umum pernyataan variabelLoyalitas Pelanggan (Y) mendapat nilairata-rata dari responden sebesar 3.73, yangberarti responden memberikan penilaian“setuju” dalam interval kelas 3.41 - < 4.20.

Nilai standard deviation terkecil padaLoyalitas Pelanggan sebesar 0.739 yangartinya memiliki data dengan variabilitasatau keberagaman data semakin kecil atausemakin homogen. Hal ini berarti sebagianbesar responden dalam penelitian ini yangmerupakan pelanggan Kereta Api diSurabaya memiliki kesamaan persepsibahwa konsumen melakukan pembeliantiket secara rutin melalui layanan website

PT. KAI. Sedangkan nilai standarddeviation terbesar sebesar 0.867 yangberarti bahwa terdapat variabilitas datayang besar atau semakin heterogen.

Hasil Tanggapan Responden PadaKuesioner Terbuka

Berdasarkan hasil tanggapanresponden yang merupakan pelanggan PT.Kereta Api Indonesia pada kuesionerterbuka menunjukkan bahwa adanyakepraktisan, kemudahan, serta keefektifandalam pemesanan tiket ternyatamenjadikan pelanggan memilih alternatifpembelian atau pemesanan tiket kereta apimelalui website. Hal ini dikarenakandengan melakukan pemesanan tiket keretaapi melalui website pelanggan tidak perlurepot mengantri dalam membeli tiketKereta Api.

Selain itu, dapat diketahui bahwaalasan sebagian besar pelanggan memilihlayanan website dalam melakukanpemesanan tiket adalah dengan memesantiket melalui website dapat menghematwaktu, cepat, dan praktis. Sebab saat ini,seiring dengan perkembangan teknologikhususnya internet menjadikan layananinternet atau e-commerce menjadikebutuhan bagi sebagian besar masyarakatdalam memudahkan menggunakanlayanan.

Berdasarkan hasil kuesioner jugaditemukan bahwa sebagian besarpelanggan mendapatkan banyak manfaatdengan melakukan pemesanan tiketmelalui website, seperti proses pelayananyang lebih cepat, pemesanan mudah, sertahemat biaya, sehingga layanan website PT.Kereta Api Indonesia layak atau pantasuntuk direkomendasikan kepada teman,kerabat atau keluarga. Namun disisi lain,terdapat pelanggan yang awalnya merasabahwa pemesanan tiket melalui websitedapat merugikan pelanggan karena adanyaketakutan terhadap penipuan.

Analisis StatistikSEM (Structural Equation Modeling)

dengan menggunakan program aplikasi

12

E-ServiceQuality(X1)

.47X1.1e1

.68.43X1.2e2 .65.17

X1.3e3.41

.40X1.4e4

.63

.19X1.5e5

.43 Chi-Square = 2.805Probability = .730RMSEA = .000GFI= .990AGFI= .969CMIN/DF= .561TLI = 1.057CFI = 1.000

AMOS 18.0 karena penelitian inimenggunakan variabel moderasi. Adapuntahapan dari analisis SEM, adalah sebagaiberikut:

Analisis Faktor Konfirmatori (CFA)Analisis faktor konfirmatori (CFA)

digunakan untuk mengujimultidimensionalitas dari suatu konstrukteoritis. Analisis ini juga sering disebutdengan menguji validitas suatu konstrukteoritis. Analisis ini ingin menguji apakahindikator - indikator yang digunakandalam membentuk sebuah konstruk latentersebut layak diusulkan dan digunakan.Validitas konstruk mengukur sampaiseberapa jauh ukuran indikator mampumerefleksikan konstruk laten teoritisnya(Imam Ghozali, 2013 : 123).

Analisis Faktor Konfirmatori EksogenAnalisis faktor konfirmatori eksogen

digunakan untuk mengujimultidimensionalitas dari konstruk-konstruk eksogen. Dibawah inimerupakan analisis faktor konfirmatorikonstruk eksogen dengan variabel eservice quality menggunakan 5 indikator(X1.1, X1.2, X1.3, X1.4, X1.5).

Gambar Uji Model CFA Eksogen

Sumber : Lampiran 5, data diolah

Selanjutnya dilakukan penilaianmengenai kriteria goodness of fit. Hasil

goodness of fit untuk model CFA eksogenawal yang dirangkum dalam Tabel 4.8berikut ini :

Berdasarkan Tabel diatas menunjukanbahwa untuk uji kesesuaian model yangtelah diuji menghasilkan tingkatpenerimaan yang baik. Hasil estimasi darimodel CFA eksogen ebagai berikut :

Signifikansi loading factor dapatdigunakan untuk menjelaskan faktor yangakan dianalisis dengan syarat nilai loadingfactor adalah ≥ 0.40 dan memiliki CR ≥ 2(Ferdinand 2002 : 168). Dari Tabel diatastersebut diketahui bahwa seluruh indikatortelah memenuhi kriteria dengan nilai CR ≥2. Sedangkan Nilai loading factor padasetiap indikator telah memenuhi syarat ≥0.40 yang melihatkan bahwa pengukuranindikator pada setiap variabel mempunyaipengaruh yang signifikan.

13

CustomerSatisfaction

(X2)

.54X2.3

e8

.59X2.2

e7

.67X2.1

e6

.73 .82

CustomerLoyalty(Y)

1.85Y1

e14

CustomerPerceivedValue(Z)

.53Z3

e13

.54Z2

e12

.54Z1

e11

.73.74

.77

.74

.48X2.4

e9

.69.10

X2.5

e10

.32 1.36.13

Y2

e15

.36

Chi-Square = 227.708Probability = .000RMSEA = .221GFI= .734AGFI= .594CMIN/DF= 6.325TLI = .500CFI = .600

CustomerSatisfaction

(X2)

.66X2.3

e8

.72X2.2

e7

.72X2.1

e6

.81 .85

CustomerLoyalty(Y)

.75Y1

e14

CustomerPerceivedValue(Z)

.60Z3

e13

.61Z2

e12

.66Z1

e11

.77.81

.85

.78

.55X2.4

e9

.83.09

X2.5

e10

.31 .87.72

Y2

e15

.85

Chi-Square = 48.096Probability = .000RMSEA = .130GFI= .939AGFI= .803CMIN/DF= 2.829TLI = .828CFI = .935

.87 .70

.84

.36

.48

-.36

.29.13

.10

-.12

.14

-.24.15

.07

.13

.16

.12

.09

-.03

Analisis Faktor Konfirmatori EndogenAnalisis faktor konfirmatori endogen

digunakan untuk mengujimultidimensionalitas dari konstruk –konstruk endogen. Dibawah ini merupakananalisis faktor konfirmatori konstrukendogen dengan variabel CustomerSatisfaction menggunakan 5 indikator(X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X1.5), CustomerPerceived Value menggunakan 3 indikator(Z1, Z.2, Z.3) dan variabel CustomerLoyalty menggunakan 2 indikator (Y1 danY.2)

Gambar Uji Model CFA Endogen Awal

Selanjutnya dilakukan penilaianmengenai kriteria goodness of fit. Hasilgoodness of fit untuk model CFA endogenawal yang dirangkum dalam Tabel berikutini :

Berdasarkan Tabel diatas menunjukanbahwa untuk uji kesesuaian model yangtelah diuji menghasilkan tingkatpenerimaan yang kurang baik. Oleh karenaitu, maka dianjurkan untuk melakukanmodification model SEM. Hasil model

SEM modification dapat dilihat padaGambar dan Tabel berikut :

Gambar 4.3 Measurement Model CFAModifikasi Indeks

Selanjutnya dilakukan penilaianmengenai kriteria goodness of fit. Hasilgoodness of fit untuk model CFA endogenmodifikasi yang dirangkum dalam Tabelberikut ini :

Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of FitIndices CFA Endogen Modifikasi

Indeks

Berdasarkan Tabel diatas menunjukanbahwa untuk uji kesesuaian model yangtelah diuji menghasilkan tingkatpenerimaan yang cukup baik. Hasilestimasi dari model CFA endogen sebagaiberikut :

14

CustomerSatisfaction

(X2)

X2.3

.23e8

1X2.2

.18e7

1X2.1

.18e6

1

1.00 1.08

CustomerLoyalty(Y)

Y1

.36e14

1

CustomerPerceivedValue(Z)

Z3

.22e13

Z2

.28e12

Z1

.20e11

111

1.001.27

.19

E-ServiceQuality(X1)

X1.1

.31e11

1.04

1.12

1.00X1.2

.24e2 1.321

X1.4

.31e4

.931

X2.4

.26e9

1.02

1

1.00

Y2

.23e15

1.70

1

.56 .88

.69 -.26

-.01

R1

1

.21

R21

.07

R31

Chi-Square = 55.639Probability = .156RMSEA = .044GFI= .925AGFI= .873CMIN/DF= 1.210TLI = .977CFI = .984

.14

.13

.05

-.09

Tabel Hasil Estimasi CFA Endogen

Modifikasi Indeks

Signifikansi loading factor dapatdigunakan untuk menjelaskan faktor yangakan dianalisis dengan syarat nilai loadingfactor adalah ≥ 0.40 dan memiliki CR ≥ 2(Ferdinand 2002 : 168). Dari Tabel 4.12tersebut diketahui bahwa seluruh indikatortelah memenuhi kriteria dengan nilai CR ≥2. Sedangkan Nilai loading factor padasetiap indikator telah memenuhi syarat ≥0.40 yang melihatkan bahwa pengukuranindikator pada setiap variabel mempunyaipengaruh yang signifikan.

Uji Measurement Model

1.09

CustomerSatisfaction

(X2)

.44X2.3

e8

.51X2.2

e7

.50X2.1

e6

.67 .71

.63

CustomerLoyalty(Y)

.33Y1

e14

.00CustomerPerceivedValue(Z)

.44Z3

e13

.40Z2

e12

.74Z1

e11

.66.86

E-ServiceQuality(X1)

.33X1.1e1

.71

.63

.58.62X1.2e2 .79

.35X1.4e4

.59

.43X2.4

e9

.66 .57.57

Y2

e15

.75

.69 .74

.78 .07R1

R2

R3

Chi-Square = 128.039Probability = .000RMSEA = .120GFI= .854AGFI= .771CMIN/DF= 2.561TLI = .830CFI = .871

Gambar Measurment Model Sebelum Modifikasi

Tabel

Evaluasi Kriteria Goodness of FitIndices Sebelum Model Modifikasi

Hasil perhitungan model SEMmenghasilkan indeks goodness of fitsebagaimana ditunjukkan pada Tabel 4.18.Berdasarkan Tabel 4.18, dapat dilihatbahwa nilai chi-squares dan probabilitymenunjukkan hasil yang kurang baik.Namun, nilai chi-squares sangat sensitifterhadap besarnya sampel, dan nilaiRMSEA kurang baik. Oleh karena itu,maka dianjurkan untuk melakukanmodification model SEM. Hasil modelSEM modification dapat dilihat padaGambar dan Tabel berikut :

Gambar Measurement Model

15

Customer Satisfaction

(X2)

Customer Perceived

Value (Z)

Customer Loyalty

(Y)p1= 0.878p value =

0.018

p2 = 0.689p value = 0.000

p3 = - 0.260p value = 0.492

e2 =

0.21

e3 =

0.07 e1 =

-0.01

Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of FitIndices Sesudah Model Modifikasi

Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian terhadap hipotesisyang diajukan dalam penelitian ini secararingkas ditunjukkan pada Tabel berikut :

E-Service Quality (X1) berpengaruhsignifikan terhadap CustomerSatisfaction (X2). Hal ini terlihat darikoefisien jalur yang bertanda positifsebesar 0,561 dengan nilai C.R.sebesar 3,277 dan diperolehprobabilitas signifikansi (p) sebesar0,002 yang lebih kecil dari tarafsignifikansi () yang ditentukansebesar 0,05. Dengan demikian E-Service Quality berpengaruh secaralangsung pada Customer Satisfactionsebesar 0,561, yang berarti setiap adakenaikan E-Service Quality maka akanmenaikkan Customer Satisfactionsebesar 0,561. Jadi Hipotesis pertamayang berbunyi: ” E-Service Qualityberpengaruh secara positif terhadapkepuasan pelanggan kereta api diSurabaya” adalah terbukti.

Customer Satisfaction (X2)berpengaruh signifikan terhadapCustomer Loyalty (Y). Hal ini terlihat

dari koefisien jalur yang bertandapositif sebesar 0,878 dengan nilai C.R.sebesar 2,374 dan diperolehprobabilitas signifikansi (p) sebesar0,018 yang lebih kecil dari tarafsignifikansi () yang ditentukansebesar 0,05. Dengan demikianCustomer Satisfaction berpengaruhsecara langsung pada CustomerLoyalty sebesar 0,878, yang berartisetiap ada kenaikan CustomerSatisfaction maka akan menaikkanCustomer Loyalty sebesar 0,878. JadiHipotesis kedua yang berbunyi:”kepuasan pelanggan berpengaruhsecara positif terhadap loyalitaspelanggan kereta api di Surabaya”adalah terbukti.Berikut ini adalah Model Analisis

Moderasi secara lengkap pada gambarberikut :

Gambar Model Analisis Moderasi

Pada Gambar diatas menunjukkanbahwa customer satisfaction dapatberpengaruh langsung terhadap customerloyalty dengan besarnya pengaruhlangsung adalah 0.878 dan dapat jugaberpengaruh tidak langsung yaitu denganmenggunakan efek moderasi persepsi nilaiberdasarkan pelanggan dengan besarnyapengaruh tak langsung adalah 0.689 x-0.260 = -0.179. Berdasarkan perhitungandengan menggunakan moderasi analysisdiatas didapatkan nilai koefisien pengaruh

16

langsung customer satisfaction terhadapcustomer loyalty sebesar 0.878 danpengaruh tak langsung customersatisfaction terhadap customer loyaltydengan persepsi nilai berdasarkanpelanggan sebagai efek moderasi sebesar-0.179, berarti pengaruh tak langsung (-0.179) lebih kecil daripada pengaruhlangsung (0.878), sehingga dapat diketahuibahwa customer perceived value (Z) tidakmemoderasi pengaruh customersatisfaction (X2) terhadap customer loyalty(Y), maka dapat disimpulkan bahwavariabel customer perceived value (Z)tidak terbukti sebagai efek moderasi (Z).

Pembahasan

E-Service Quality Berpengaruh SecaraPositif Terhadap Kepuasan PelangganKereta Api di Surabaya

Hasil penelitian yang membuktikanbahwa E-Service Quality berpengaruhsecara positif terhadap kepuasanpelanggan Kereta Api di Surabaya. Hal inididukung oleh pendapat Hsin HsinChang,et al.,(2009 : 425) yangmenyatakan bahwa E-Service Qualityadalah sejauh mana sebuah websitememfasilitasi para pelanggan dalamberbelanja atau membeli secara efektif danefisien. Suatu layanan internet atau E-Service Quality adalah termasuk salah satuaktivitas yang tidak kasat mata (tidak bisadiraba) dan aktivitasnya hanya dilakukanpada saat pelanggan melakukanpemesanan atau pembelian melaluiwebsite. Dalam melakukan pembelianmelalui internet mengusulkan limadimensi kualitas e-service yakni: designwebsite, reabilitas, ketanggapan,kepercayaan, dan personalisasi (TatikSuryani, 2013: 255).

Berdasarkan hasil penelitian dilapangan sebelumnya telah diketahuibahwa kualitas pelayanan publik di KeretaApi Indonesia semakin dinilai buruk atautidak maksimal dalam melayani, baikpelayanan secara administrasi, teknis,

fasilitas, dan juga keamanan. Dari segiadministrasi penumpang banyak sekalidikecewakan dengan harga karcis atautiket yang makin mahal atau meningkat,pendaftaran online yang terkadang sulitdiakses dikarenakan cuaca dan jaringanyang sering digunakan memperlambatuntuk mengakses jaringan untuk memesantiket kereta api, atau bahkan hinggakehabisan karcis/tiket, dari segi fasilitasdan keamanan yang diberikan, fasilitasdidalam stasiun maupun didalam keretapun semakin tidak layak, begitu jugakeamanan yang kurang menjamin. Lebihdari itu, kepastian jadwal keberangkatanpun tidak pasti. Hal ini membuat parapenumpang terlantar di stasiun dan harusmenunggu ber jam-jam. Keluhan-keluhanmasyarakat terhadap pelayanan kereta apidalam keadaan yang luar biasa (hari libur,saat menjelang hari raya, hari raya danbeberapa setelah hari raya) ini menjadicerminan kualitas pelayanan publik yangtidak maksimal dari transportasi kereta.Keluhan-keluhan merupakan hasil dariketidakpuasan yang dialami penumpangterhadap layanan yang diberikan oleh PTKereta Api Indonesia. Sejauh ini PTKereta Api Indonesia telah melakukanbeberapa perbaikan dari segala sisi untukmeningkatkan kualitas pelayanan yangdiberikan kepada penumpang sepertiditerapkan sistem pemesanan tiketmenggunakan media internet (on-line),sistem boarding pass, fasilitas toilet gratis,ruang ibu menyusui, dan pembelian tiketsampai H-90 sebelum keberangkatan.Selain itu, PT. KAI juga telah menjaminkeamanan dengan adanya Polsuska (PolisiKhusus Kereta Api Indonesia), fasilitasstop kontak, KA bebas rokok, dan bebaspedagang asongan.

Dalam penelitian menguji pengaruhkualitas layanan terhadap kepuasanpelanggan, namun kualitas layanan yangditeliti adalah kualitas layanan elektronikatau E-Service Quality. Hasil dalampenelitian ini membuktikan bahwa E-Service Quality berpengaruh secara positifterhadap kepuasan pelanggan Kereta Api

17

di Surabaya. Terutama pada item“Pemesanan tiket kereta api yang sayapesan lewat website praktis” yang palingdominan membentuk E-Service Qualitydalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.Hal tersebut menunjukkan bahwa pihakmanajemen PT. KAI Indonesia telahmengoptimalkan manajemen layananproduk melalui pemesanan tiket onlineuntuk membentuk kepuasan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan BerpengaruhSecara Positif Terhadap LoyalitasPelanggan Kereta Api Di Surabaya

Hasil penelitian yang membuktikanbahwa kepuasan pelanggan berpengaruhsecara positif terhadap loyalitas pelanggankereta api di Surabaya. Didukung olehpendapat Hsin Hsin Chang,et al.,(2009:426) yang menyatakan bahwaKepuasan pelanggan adalah suatu konsepevaluasi dengan menggunakan emosionalatau perasaan yang sudah di gunakan dariwaktu ke waktu, yaitu adalah kondisipsikologis yang berasal dari pelangganpada saat sebelum pelangganmenggunakan suatu layanan dan di tambahpada saat pelanggan sudah menggunakanlayanan tersebut. Pengukuran tingkatkepuasan maupun ketidak puasanpelanggan terhadap suatu produk, jasa ataumerek merupakan suatu indikator yangpenting untuk mengukur loyalitaspelanggan. Bila pelanggan merasa tidakpuas dengan produk, jasa atau merek,maka pada umumnya para pelangganberalih kepada produk, jasa atau merekpesaing kecuali ada faktor – faktor penarikyang sangat kuat yang membuat parapelanggan dapat bertahan dengan produk,jasa dan merek tersebut. Hubungan antarapenjualan, pelayanan, kepuasan dan profitsaling berkaitan langsung, hal ini berartiapabila seorang pelanggan semakin puasdengan layanan yang diberikan olehperusahaan maka uang yang akan dikeluarkan oleh pelanggan terhadapperusahaan akan semakin besar danperusahaan akan mendapatkan profit yang

lebih besar dari pelanggan (Hatane danNadya, 2009:27). Seorang pelanggan yangloyal terhadap suatu produk, jasa danmerek adalah seorang pelanggan yangmerasa puas terhadap produk, jasa danmerek tersebut. Oleh karena itu banyakperusahaan yang mengembangkan teknikuntuk meningkatkan kepuasan pelanggandemi mencapai pelanggan yang loyalterhadap perusahaan (Nina Rahmayanty,2010:69).

PT. Kereta API Indonesia telahmenyediakan fasilitas ruangan tungguyang nyaman kepada penumpang yangsedang transit yang menunggu lebih dari 3jam seperti penambahan AC pada ruangan,menyediakan toilet yang ramahlingkungan bagi penumpang dengan selalumemperhatikan kebersihan toilet. Hal inidapat dilakukan dengan penambahanpetugas cleaning service on train (CSOT)sehingga kondisi kereta khususnya toiletterjaga kebersihannya, melakukanperubahan pada sistem pemesanan tiketKereta api eksekutif, bisnis dan ekonomidengan sistem tiket baru, yang diharapkandapat meningkatkan kepuasan masyarakatdalam menggunakan jasa transportasi darattersebut. Hal tersebut didukung denganhasil penelitian yang menunjukkan bahwakepuasan pelanggan kereta api di Surabayapaling dominan dibentuk oleh item“Fasilitas yang saya dapat dari website PTKAI memuaskan”, berarti adanyakecenderungan masyarakat Surabaya yangpuas dan loyal dengan layanan online yangditawarkan oleh pihak manajemen PT.KAI. Kepuasan penumpang terhadapfasilitas website ini dapat dilihat darikemudahan yang diperoleh penumpangdalam menggunakan layanan reservasionline. Seperti hasil kuesioner terbukayang diberikan kepada penumpang,dimana sebagian besar dari merekamemilih menggunakan layanan websitedalam melakukan pembelian ataupemesanan tiket kereta api melalui websitedikarenakan pemesanan tiket melaluionline lebih praktis, mudah, dimana PTKAI memberikan kemudahaan dalam

18

mengakses website dengan sistem yangmudah dipahami dan dilakukan.

Persepsi Nilai Berdasarkan PelangganTidak Memiliki Efek Moderasi YangSignifikan Terhadap KepuasanPelanggan dan Loyalitas PelangganKereta Api di Surabaya

Hasil penelitian yang membuktikanbahwa persepsi nilai berdasarkanpelanggan tidak memoderasi pengaruhkepuasan pelanggan terhadap loyalitaspelanggan kereta api di Surabaya. Bertolakbelakang dengan pendapat Hsin HsinChang,et al.,(2009:428) yang menemukanbahwa terdapat pengaruh nilai persepsiterhadap kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan, sehingga kepuasan danloyalitas pelanggan muncul ketikapelanggan merasa bahwa kebutuhan yangmereka perlukan sudah terdapat pada e-service yang di sediakan oleh perusahaantetapi tidak di tawarkan oleh pesaing.Tingkat loyalitas pelanggan yangdipengaruhi oleh persepsi pelangganterhadap nilai yang ditawarkan olehperusahaan adalah hasil dari sebuahevaluasi individual terhadap suatu produkatau jasa yang dapat memenuhi harapanatau dapat memuaskan pelanggan.Kepuasan pelanggan merupakanperbandingan antara kinerja yang diterimadengan ekspektasi, dimana kepuasanpelanggan bergantung pada persepsi nilaiyang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri(Hatane dan Nadya, 2009:26).

Pihak Manajemen PT. Kereta APIIndonesia saat ini hendak membentukkepuasan dan loyalitas pelanggan melaluipersepsi nilai yang dirasakan berdasarkanlayanan produk yang diberikan yangbertolak belakang dengan hasil penelitianyang menunjukkan bahwa pelangganmerasakan layanan yang diberikan olehPT. KAI dengan tidak sesuai keinginanpelanggan dan pernyataan tersebut palingdominan membentuk variabel persepsinilai serta variabel persepsi nilai tidakmemberikan efek moderasi pada pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT.KAI. Hal tersebut menunjukkan masihadanya hambatan untuk mencapai visi danmisi PT. KAI, dimana Visinya adalahmenjadi penyedia jasa perkeretaapianterbaik yang fokus pada pelayananpelanggan dan memenuhi harapanstakeholders. Dan misi-nya adalah Misimenyelenggarakan bisnis perkeretaapiandan bisnis usaha penunjangnya, melaluipraktek bisnis dan model organisasiterbaik untuk memberikan nilai tambahyang tinggi bagi stakeholders dankelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilarutama: Keselamatan, Ketepatan waktu,Pelayanan dan Kenyamanan.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian danpembahasan pada bab sebelumnya dapatditarik beberapa kesimpulan gunamenjawab rumusan masalah. Beberapakesimpulan tersebut terdiri dari: Hipotesis pertama dalam penelitian ini

dapat diterima. Hal ini dapat dilihatpada hasil pengujian hipotesis yangtelah dilakukan. Pada pengujianhipotesis tersebut ditemukan bahwaE-Service Quality berpengaruh secarapositif terhadap kepuasan pelanggankereta api di Surabaya.

Hipotesis kedua dalam penelitian inidapat diterima. Hal ini dapat dilihatpada hasil pengujian hipotesis yangtelah dilakukan. Pada pengujianhipotesis tersebut ditemukan bahwakepuasan pelanggan berpengaruhsecara positif terhadap loyalitaspelanggan kereta api di Surabaya.

Hipotesis ketiga dalam penelitian inidinyatakan tidak dapat diterima. Halini dapat dilihat pada hasil pengujianhipotesis yang telah dilakukan. Padapengujian hipotesis tersebutditemukan bahwa persepsi nilaiberdasarkan pelanggan tidakmemoderasi pengaruh kepuasan

19

pelanggan terhadap loyalitaspelanggan.

DAFTAR RUJUKAN

Augusty Ferdinand. 2002. StructuralEquation Modeling DalamPenelitian Manajemen. Semarang:BP UNDIP.

Chang, Hsin Hsin., Yao-Hua Wang., danWen- Ying Yang. 2009. “The ImpactOf E-service Quality, CustomerSatisfaction and Loyalty On E-marketing: Moderating Effect OfPerceived Value”. Total QualityManagement. 20 (4). Pp. 423-443.

Fandy Tjiptono. 2008. StrategiPemasaran. Yogyakarta: CV AndiOffset.

http://kereta-api.co.id/ (di akses 20Desember 2014).

Hatane Semuel & Nadya Wijaya. 2009.“Service Quality, Perceive Value,Satisfaction, Trust dan Loyalty padaPT. Kereta Api Indonesia MenurutPenilaian Pelanggan Surabaya”.Jurnal Manajemen Pemasaran Vol :4 (1). Hal 23-37.

Imam Ghozali. 2013. Model PersamaanStruktural Konsep dan Aplikasidengan Program Amos Ver 21.0.Semarang: BP.UNDIP

Iramani. 2011. Modul Statistika 2. BukuUntuk Kalangan Internal. Surabaya:STIE Perbanas Surabaya.

I Ketut Swarjana. 2012. MetodologiPenelitian Kesehatan. Yogyakarta:Andi.

Malhotra K. Naresh. 2009. RisetPemasaran Pendekatan Terapan.Jakarta: PT Indeks KelompokGramedia.

Naresh K. Malhotra. 2009. RisetPemasaran Pendekatan Terapan.Jakarta: PT Indeks KelompokGramedia.

Nina Rahmayanty. 2010. ManajemenPelayanan Prima: MencegahPembelotan dan MembangunCostumer Loyalty. Yogyakarta:Graha Ilmu.

Nina Rahmayanty. 2010. ManajemenPelayanan Prima: MencegahPembelotan dan MembangunCostumer Loyalty. Yogyakarta:Graha Ilmu.

Puguh Suharso. 2009. Metode PenelitianKuantitatif Untuk Bisnis:pendekatan filosofi dan praktis.Jakarta: PT Indeks.

Tatik Suryani. 2013. Perilaku Konsumendi Era Internet: Implikasi PadaStrategi Pemasaran. Yogyakarta:Graha Ilmu.

VanVoorhis, Carmen R. Wilson., dan B.L. Morgan. 2007. “UnderstandingPower and Rules of Thumb forDetermining Sample Size”. Psi ChiJournal of Undergraduate Research.3. Pp 43-50.

20