perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/analisis... · tersebut mengambil sebuah hotel bintang lima...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Konsep Relationship Marketing memiliki kedudukan istimewa dalam konteks

industri jasa. Kalangan Akademisi dan Praktisi sendiri mengakui pentingnya penerapan

Relationship Marketing sebagai bagian dari strategi bisnis. Perbedaan pendapat terjadi di

beberapa Peneliti yang membahas isu Relationship Marketing (Srinivasan dan Moorman,

2005). Hal ini menjadi salah satu Research Gap yang mendasari dilakukannya penelitian

ini.

O'Loughlin, Szmigin, dan Turnbull (2004) serta Shekhar dan Gupta (2008)

menyatakan bahwa tidak setiap customer bersedia untuk terlibat dalam hubungan yang

dekat dengan penyedia jasa nya. O’Malley dan Tynan (2000) berpendapat bahwa kecil

kemungkinan atau bahkan tidak menguntungkan untuk menciptakan hubungan jangka

panjang yang bersifat personal dengan setiap konsumen. Kalangan praktisi bisnis pun

banyak yang menilai bahwa penerapan streategi Customer Relationship Marketing

(CRM) gagal untuk memenuhi harapan perusahaan (Day dan Van Den Bulte, 2002).

Pendapat beberapa peneliti tersebut menunjukan adanya sikap “kontra” terhadap

pelaksanaan stretegi bisnis perusahaan yang berbasis Relationship Marketing.

Penelitian lain memberikan dukungan terhadap pelaksanaan Relationship

Marketing bagi perusahaan. Coulier dan Bienstock (2006) mengungkapkan bahwa

Relationship Marketing menekankan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan

jangka panjang antara perusahaan dan customer, yang diakui sebagai salah satu aset


commit to user

bisnis penting bagi perusahaan. Manfaat Relationship Marketing bersumber dari

pembelian berkelanjutan dari pelanggan yang ber komitmen dimana pelanggan tersebut

seringkali tidak sensitif terhadap harga, yang kemudian mendorong penurunan biaya

marketing dan peningkatan profitabilitas keseluruhan (Bowen dan Shoemaker, 1998).

Reinartz, Krafft, dan. Hoyer (2004) juga menyatakan bahwa kapabilitas perusahaan

dalam penerapan strategi CRM berdampak positif pada performa bisnis. Tabel Research

Gap yang menunjukkan adanya perbedaan pendapat di kalangan peneliti yang membahas

isu relationship marketing dapat dilihat pada bagian lampiran dari penelitian ini.

Esensi dari Relationship Marketing terletak pada Relationship Quality yang

diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari kekuatan dalam sebuah hubungan

(Garbarino dan Johnson, 1999). Riset yang berhubungan dengan pengembangan model

analisis anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality telah dilakukan oleh para

peneliti. Beberapa penelitian menunjukkan perbedaan dalam penggunaan variabel

anteseden dari konstruk Relationship Quality. Perbedaan dalam riset-riset tersebut diikuti

oleh hasil penelitian yang bervariasi. Hal ini menambahkan ada nya Research Gap lain

yang mendasari dilakukannya penelitian ini.

Penelitian awal terkait dengan isu Relationship Quality dilakukan oleh Crosby,

Evans, dan Cowles (1990). Penelitian tersebut menggunakan model Relationship Quality

untuk mengetahui karateristik dan anteseden dari Relationship Quality yang diujikan

dalam konteks Perusahaan Asuransi di AS. Hasil penelitian tersebut membuktikan peran

similiarity, expertise, dan relational selling sebagai anteseden dari Relationship Quality.

Shamdasani dan Balakrishnan (2000) melakukan penelitian dengan mengunakan

variable Expertise, Client Knowledge, Friendliness, dan Similarity sebagai Anteseden


commit to user

dari Relationship Quality, dan membagi konstruk Relationship Quality menjadi dua

dimensi: trust dan satisfaction kemudian menggunakan variabel loyalty sebagai

konsekuensi dari Relationship Quality. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa

Pegawai perusahaan yang menerapkan pendekatan friendliness dan memiliki knowledge

of customers yang baik berpengaruh terhadap relationship quality, namun expertise dan

similarity hanya mempengaruhi dimensi trust dari relationship quality, dan tidak

mempengaruhi dimensi satisfaction dari relationship quality. Konteks studi dalam riset

ini adalah salon kecantikan di Singapura.

Kim, Han, dan Lee (2001) melakukan penelitian dengan mengunakan variabel

Guest Confidence, Guest Contact, dan Communication sebagai Anteseden dari

Relationship Quality, dan menambahkan konstruk Repeat Purchase, Commitment, dan

Word of Mouth sebagai Variabel Konsekuen dari Relationship Quality. Penelitian

tersebut mengambil sebuah Hotel Bintang Lima di Korea sebagai objek penelitian. Hasil

penelitian tersebut membuktikan peran Guest Confidence dan Communication sebagai

anteseden dari Relationship Quality, serta membuktikan peran Repeat Purchase,

Commitment, dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi dari Relationship Quality.

Macintosh (2007) melakukan penelitian dengan mengunakan variabel Customer

Orientation dan Expertise sebagai Anteseden dari Relationship Quality dan menggunakan

variable Loyalty dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi dari Relationship

Quality. Hasil penelitian membuktikan pengaruh Customer Orientation dan Expertise

terhadap Relationship Quality yang dipersepsikan oleh pelanggan. Konteks studi dalam

riset ini adalah agen biro perjalanan di Kanada.


commit to user

Rajaobelina dan Bergeron (2009) melakukan penelitian yang relevan dengan

Relationship Quality yang diujikan dalam konteks Jasa Konsultasi Keuangan di Kanada.

Penelitian tersebut menggunakan variabel Client Knowledge, Customer Orientation,

Expertise, dan Similarity sebagai Anteseden dari Relationship Quality, dengan Purchase

Intention dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi. Hasil penelitian tersebut

membuktikan peran Client Knowledge, Customer Orientation, dan Expertise sebagai

anteseden dari Relationship Quality, serta juga membuktikan peran Purchase Intention

dan Word of Mouth sebagai variabel Konsekuensi dari Relationship Quality. Tabel

Research Gap yang menunjukkan adanya perbedaan dalam penggunaan variabel

anteseden dari konstruk Relationship Quality dapat dilihat pada bagian lampiran dari

penelitian ini.

Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh

Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan menambahkan konstruk Communication

sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality. Dasar digunakannya variabel

Communication sebagai anteseden dari Relationship Quality dalam penelitian ini

bersumber dari riset yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Penambahan konstruk

Communication ini sesuai dengan arahan untuk penelitian lanjutan dari riset yang

dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009).

Konteks studi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Telkomsel sebagai salah

satu pemain besar dalam bisnis operator telekomunikasi yang berbasis teknologi selular

di Indonesia. Saat ini di Indonesia telah beroperasi beberapa operator telekomunikasi

berbasis selular. Operator-operator tersebut contohnya adalah: Telkomsel, Indosat, Axis,

Three dan XL yang berbasis teknologi GSM, kemudian Bakrie Telecom (Esia) yang


commit to user

berbasis teknologi CDMA, serta Telkom Flexy dan Smartfren yang juga berbasis CDMA

namun dengan jangkauan lokal atau fixed wireless (Ekoyuono, 2011). Telkomsel sendiri

merupakan operator telekomunikasi berbasis seluler yang telah dipercaya melayani 16,29

juta pelanggan, dimana sekitar 1,33 juta merupakan pelanggan kartuHALO pascabayar

dan sebagian lain nya adalah pengguna kartu prabayar simPATI dan Kartu As

(Ekoyuono, 2011).

Model yang dikonstruksi dalam penelitian ini bertumpu pada lima variabel yang

menjadi anteseden dari Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer

Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication, serta dua variabel yang menjadi

konsekuensi dari Relationship Quality, yaitu: Purchase Intention dan Word of Mouth. Hal

ini berdasarkan pada penelitian Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., (

2001). Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dan urgensi dari masing-masing

variabel tersebut.

Pertama, Client Knowledge didefinisikan sebagai pemahaman terhadap pelanggan

yang ditunjukkan dengan adanya pengertian akan permasalahan yang dihadapi oleh klien

yang dapat mempengaruhi kualitas dalam hubungan bisnis (Teas, 1988). Variabel Client

Knowledge penting untuk diteliti karena merupakan komponen esensial yang

mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan klien serta berkontribusi

dalam penciptaan keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru pesaing (Teas,

1988). Kajian literatur mengindikasi bahwa Client Knowledge berpengaruh positif

terhadap Relationship Quality (Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Paulin et al., 2000; Teas,

1988; Shamdasani dan Balakrishnan, 2000). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik

Telkomsel mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan semakin


commit to user

baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan

nya.

Kedua, Customer Orientation didefinisikan sebagai refleksi dari kepribadian

penyedia jasa yang memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

(Brown et al., 2002). Variabel Customer Orientation penting untuk diteliti karena

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan berpotensi untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan lebih baik di banding pesaing (Wray et al., 1994). Kajian literatur

mengindikasi bahwa Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship

Quality (Wray et al., 1994; Cheng et al., 2008; Bejou et al., 1996; Rajaobelina dan

Bergeron, 2009; Macintosh, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik Telkomsel

mampu mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, maka akan semakin baik pula

pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya.

Ketiga, Expertise didefinisikan sebagai tingkat pengetahuan dan pengalaman

mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan

Bergeron, 2009). Variabel Expertise penting untuk diteliti karena memiliki dampak yang

signifikan terhadap Relationship Quality di mana Pegawai yang cerdas dan

berpengalaman dapat mengurangi kegelisahan yang dialami oleh Customer yang

kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap

perusahaan (Crosby et al., 1990). Kajian literatur mengindikasi bahwa Expertise

berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Rajaobelina dan Bergeron, 2009;

Crosby et al., 1990; Macintosh, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik

Telkomsel mampu mengelola aspek Expertise dari karyawan nya, maka akan semakin


commit to user

baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan

nya.

Keempat, Similarity didefinisikan sebagai tingkat kemiripan berdasarkan

karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau kepribadian) yang dimiliki

oleh pelanggan apabila dibandingkan dengan petugas customer service yang mewakili

pihak penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Variabel Similarity penting untuk

diteliti karena merupakan prediktor yang kuat bagi kriteria performa perusahaan, yang

meliputi: investasi dalam hubungan yang semakin kuat, trust, customer satisfaction, serta

tingkat penjualan. Kajian literatur mengindikasi bahwa Similarity berpengaruh positif

terhadap Relationship Quality (Crosby et al., 1990; Smith, 1998). Hal ini menjelaskan

bahwa semakin baik Telkomsel mampu mengelola aspek Similarity dari karyawan nya,

maka akan semakin baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel

dengan pelanggan nya.

Kelima, Communication didefinisikan sebagai proses di mana pemikiran dan

pemahaman disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu (Kim et

al., 2001). Variabel Communication penting untuk diteliti karena efektifitas nya

berpotensi meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang merupakan

aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan

pelanggan (Kim et al., 2001). Kajian literatur mengindikasi bahwa Communication

berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,

1993; Kim et al., 2001; Dichter, 1989). Hal ini menjelaskan bahwa semakin efektif

komunikasi antara Telkomsel dengan pelanggan, maka akan semakin baik pula

pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya.


commit to user

Keenam, Purchase Intention didefinisikan sebagai tingkatan keyakinan

berdasarkan persepsi dari seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu

produk atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari

perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Variabel Purchase

Intention penting untuk diteliti karena mempertahankan minat pembelian dari pelanggan

yang sudah ada jauh lebih efisien dari segi biaya promosi perusahaan dibandingkan

dengan usaha untuk meraih pelanggan baru (Kellerman, 1987). Kajian literatur

mengindikasi bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase

Intention (Rajaobelina dan Bergeron 2009; Wong, Hung, dan Chow, 2007). Hal ini

menjelaskan bahwa semakin baik pengelolaan Relationship Quality yang dijalin

Telkomsel dengan pelanggan nya, maka akan semakin besar potensi Purchase Intention

dari pelanggan Telkomsel.

Ketujuh, Word of Mouth didefinisikan sebagai komunikasi interpersonal antara dua

atau lebih individu seperti misalnya grup referensi atau antara sales person dan customer

(Kim et al., 2001). Variabel Word of Mouth penting untuk diteliti karena dapat

mendorong pelanggan yang sudah ada saat ini untuk mereferensikan produk perusahaan

terhadap kolega nya. Hal ini merupakan cara yang efektif untuk membuka peluang bisnis

baru yang sebelum nya belum terjangkau oleh salesperson perusahaan (Collier and

Bienstock, 2006). Kajian literatur mengindikasi bahwa Relationship Quality berpengaruh

positif terhadap Word of Mouth (Finn, 2005; Huntley, 2006; Rajaobelina dan Bergeron,

2009). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik pengelolaan Relationship Quality yang

dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya, maka akan semakin besar potensi Word of

Mouth dari pelanggan Telkomsel.


commit to user

Pembinaan hubungan yang berkualitas antara perusahaan dengan pelanggan (yang

merupakan inti dari Relationship Marketing) seperti dalam penanganan keluhan

pelanggan yang bisa disampaikan lewat call center maupun secara langsung ke pusat

layanan pelanggan, apabila diimbangi dengan kecepatan penanganan, keramahan, serta

kemudahan prosedur akan membuat pelanggan makin cinta terhadap produk operator,

sehingga enggan untuk berpaling ke produk lain (Ekoyuono, 2011). Hal ini menunjukkan

pentingnya penerapan konsep Relationship Marketing pada perusahaan yang bergerak di

bidang telekomunikasi berbasis selular.

Alasan pemilihan Telkomsel sebagai objek penelitian dikarenakan perusahaan ini

telah mengaplikasikan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Marketing dalam

praktik bisnis nya. Sebagai contoh, TELKOMSEL seringkali berbagi informasi dan

berkomunikasi dengan pelanggan baik secara on-line (melalui website resmi maupun

akun resmi pada jejaring sosial, seperti: “facebook” maupun “tweeter”), maupun secara

off-line (terbukti dengan disediakannya layanan costomer service resmi TELKOMSEL

yang bernama Grapari di beberapa kota besar di Indonesia). Hal ini menunjukkan adanya

usaha yang dilakukan oleh pihak TELKOMSEL untuk menjaga hubungan dengan

pelanggan dalam jangka panjang melalui komunikasi yang intensif. Fakta tersebut

menunjukkan ada nya urgensi untuk dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui

apakah pelaksanaan stretegi pemasaran yang berbasis Relationship Marketing di

TELKOMSEL sudah efektif dan efisien bagi perusahaan, khusus nya apabila

dihubungkan dengan pembentukan Purchase Intention pelanggan (niat pelanggan untuk

melakukan pembelian) dan berkembangnya Word of Mouth (informasi dari mulut ke

mulut atau “getok tular“) yang bersifat positif bagi perusahaan.


commit to user

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis berminat untuk melakukan penelitian

lebih lanjut dengan judul: “Analisis Anteseden dan Konsekuensi dari Relationship

Quality (Studi pada Pelanggan Telkomsel di Surakarta)”.

1.2 Rumusan Masalah

Untuk mengetahui efektifitas dan efisiensi dari pelaksanaan strategi pemasaran yang

berbasis Relationship Marketing, perusahaan perlu melakukan analisa pada faktor-faktor

yang menjadi anteseden dari Relationship Quality serta konsekuensi dari pelaksanaan

strategi tersebut, yaitu pengaruhnya terhadap pembentukan Purchase Intention pelanggan

(niat pelanggan untuk melakukan pembelian) dan berkembangnya Word of Mouth

(informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“) yang bersifat positif bagi perusahaan.

masalah penelitian yang dirumuskan adalah:

“ Apakah Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan

Communication adalah variabel anteseden yang berpengaruh terhadap Relationship

Quality, serta bagaimanakah pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention

dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensinya? ”

1.3 Tujuan

Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang

menjadi anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality. Adapun tujuan dalam

penelitian ini secara spesifik adalah:

1. Menguji secara empiris pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality.


commit to user

2. Menguji secara empiris pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship

Quality.

3. Menguji secara empiris pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality.

4. Menguji secara empiris pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality.

5. Menguji secara empiris pengaruh Communication terhadap Relationship Quality.

6. Menguji secara empiris pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention.

7. Menguji secara empiris pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth.


commit to user

1.4 Manfaat

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pemahaman

mengenai faktor-faktor yang menjadi tolok ukur dalam Relationship Quality serta

dampak yang ditimbulkan dari Relationship Quality bagi perusahaan. Hasil penelitian

ini juga diharapkan dapat menjadi salah satu referensi baik oleh kalangan akademisi

serta referensi bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut dengan

topik yang sama.

1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan

dengan memberikan kontribusi berupa transfer informasi yang diperoleh dari hasil

penelitian yang secara umum menggambarkan faktor-faktor yang berpotensi untuk

mempengaruhi Relationship Quality serta dampak yang ditimbulkan dari Relationship

Quality bagi perusahaan, sehingga kebijakan-kebijakan yang akan diterapkan diharapkan

membantu perusahaan untuk memelihara dan meningkatkan Relationship Quality secara

efektif dan efisien yang pada akhirnya akan mempengaruhi upaya pertumbuhan

perusahaan secara umum.


commit to user

BAB II

LANDASAN TEORITIS DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Relationship Marketing

2.1.1.1 Definisi Relationship Marketing

Kotler (1997:11) mendefinisikan Relationship Marketing sebagai suatu

praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak

kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi

dan bisnis dalam jangka panjang. Hasan (2009: 42) mendefinisikan relationship

marketing sebagai pendekatan pemasaran pada pelanggan untuk meningkatkan

pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Setiap

badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses

relationship marketing karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah

satu faktor penunjang eksistensi suatu badan usaha (Hasan, 2009: 42).

2.1.1.2 Program Relationship Marketing

Winer dalam Hasan (2009: 42) berpendapat jika perusahaan dapat

mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan

pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan

pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan

pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk

jangka panjang. Pelaksanaan strategi Relationship Marketing menurut Hasan (2009:

44) dilakukan melalui beberapa program:


commit to user

2.1.1.2.1 Customer Service

Customer Service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung

produk utama, yang juga merupakan komponen penting dari Customer

Satisfaction. Customer Service sangat diperlukan untuk membina hubungan

jangka penjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga

membedakan produk perusahaan dengan pesaing. Customer Service dibedakan

menjadi dua jenis: Reactive Service, dimana jika pelanggan punya masalah

(misalnya: product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain),

Pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya, serta

Proactive Service, adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak

lagi menunggu complaint dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai

percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas,

atau apakah pelanggan mempunyai complaint terhadap perusahaan.

2.1.1.2.2 Loyalty Programs

Program loyalitas telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh

dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian ulang dan

menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. loyalty program juga disebut

frequency marketing, program yang mendorong repeat buying ( melalui program

formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. loyalty programs

merupakan bagian dari strategi promosi yang dirancang untuk membangun

hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan


commit to user

pelanggan di mana kunci nya adalah untuk menciptakan pembelian yang terus

menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu.

2.1.1.2.3 Community Building

Community Building dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan

agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan

yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Misalnya dengan memberikan

website khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana

dalam website tesebut pelanggan juga bisa melihat produk terberu dari

perusahaan. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik

antara pelanggan yang menjadi ikatan emosional yang membantu menciptakan

ikatan harmonis dengan pelanggan.

2.1.2 Relationship Quality

2.1.2.1 Definisi Relationship Quality

Relationship Quality didefinisikan sebagai persepsi dan evaluasi pelanggan

terhadap service yang telah diberikan oleh penyedia jasa yang terwujud dalam

komunikasi maupun perilaku yang berpedoman pada prinsip-prinsip seperti:

penghargaan, kesopanan, keramahan, empati, dan kemanfaatan (Kim et al., 2001).

Relationship quality dapat juga diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari

kekuatan dalam sebuah hubungan dan menangkap esensi dari Relationship

Marketing (Garbarino dan Johnson, 1998).

Penerapan konsep Relationship Quality lebih berorientasi pada tujuan jangka

panjang. Hal ini dikarenakan tujuan akhirnya adalah untuk memberikan nilai jangka


commit to user

panjang untuk customer, dan ukuran kesuksesannya terletak pada kepuasan

konsumen dalam jangka panjang (Kim et al., 2001), oleh karena nya hubungan

jangka panjang dengan customer diakui sebagai salah satu dari asset bisnis yang

paling penting bagi perusahaan (Coulier dan Bienstock, 2006).

2.1.2.2 Dimensi Relationship Quality

Relationship Quality dipandang sebagai sebuah konstruk yang mencakup dua

aspek, yaitu: trust (kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan) terhadap pegawai

perusahaan (Crosby et al., 1990). Peran dari trust dalam konsep Relationship Quality

penting untuk hubungan penjualan dalam jangka panjang, sedangkan satisfaction

sendiri merupakan pernyataan emosional yang terlihat dari respon pada evaluasi dari

pengalaman berinteraksi (Westbrook, 1981). Penjelasan untuk masing-masing aspek

tersebut adalah:

2.1.2.2.1 Trust

Kepercayaan (trust) menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2002) bisa

diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan

motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun

eksplisit. Dalam suatu transaksi, kepercayaan akan timbul dari kedua belah

pihak bila masing-masing pihak yakin bahwa pihak lain mempunyai

kehandalan dan integritas (Hasan, 2009:32). Trust juga merupakan salah satu

faktor utama yang berperan penting untuk mempengaruhi customer agar

mengambangkan dan memelihara hubungan dengan penyedia jasa (Shekar dan

Gupta 2008). Trust diyakini sebagai kunci penentu dalam kulaitas hubungan


commit to user

penjual dan pembeli (Ndubisi, 2007). Ganesan (1994) dan Doney dan Cannon

(1997) membagi konsep trust menjadi dua dimensi: Objective Credibility atau

kredibilitas objektif (kepercayaan konsumen terhadap pihak lain yang memiliki

keahlian untuk melakukan tugasnya) serta Benevolence atau ketulusan

(kepercayaan konsumen terhadap pihak lain akan melayani konsumen dengan

tulus).

2.1.2.2.2 Customer Satisfaction

Kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen pada suatu produk (barang ataupun jasa) akan

mempengaruhi tingkah laku selanjut nya. Kotler (1997:37) juga menyatakan

bahwa terpenuhinya kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas terhadap

produk yang dihasilkan perusahaan. Disamping itu, perusahaan juga dapat

mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik konsumen baru

karena konsumen yang puas cenderung untuk menceritakan hal-hal yang baik

kepada orang yang ada disekelilingnya mengenai produk atau perusahaan

tersebut. Kotler (1997:36) membagi kepuasan konsumen terbagi menjadi dua,

yaitu: Kepuasan fungsional (kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk) serta kepuasan psikologikal (kepuasan yang

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud).


commit to user

2.1.2.3 Anteseden dari Relationship Quality

Indikator yang dipergunakan sebagai tolok ukur dari Relationship Quality dalam

penelitian ini dirumuskan oleh beberapa peneliti seperti Rajaobelina dan Bergeron

(2009) maupun Kim et al., (2001) diantaranya yaitu:

2.1.2.3.1 Client Knowledge, yaitu pemahaman terhadap pelanggan yang

ditunjukkan dengan adanya pengertian akan permasalahan yang dihadapi

oleh klien yang dapat mempengaruhi kualitas dalam hubungan bisnis

(Teas, 1988).

2.1.2.3.2 Customer Orientation, yaitu refleksi dari kepribadian penyedia jasa yang

memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Brown

et al., 2002).

2.1.2.3.3 Expertise, yaitu tingkat pengetahuan dan pengalaman mengenai produk

atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron,

2009).

2.1.2.3.4 Similarity, dapat dideskripsikan sebagai tingkat kemiripan atau “the

quality of being similar” (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Kemiripan

yang dimaksud adalah persepsi pelanggan tentang kemiripan

karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau

kepribadian) yang dimiliki oleh mereka (pelanggan) apabila

dibandingkan dengan petugas customer service yang mewakili pihak

penyedia jasa.

2.1.2.3.5 Communication, merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk

memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al.,


commit to user

2001). Komunikasi adalah proses di mana pemikiran dan pemahaman

disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu.

2.1.2.4 Konsekuensi Relationship Quality

Penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) menunjukkan

adanya konsekuensi atau dampak dari strategi pemasaran yang berbasis pada

Relationship Quality yang terbagi menjadi:

2.1.2.4.1 Purchase Intention, yaitu tingkatan keyakinan berdasarkan persepsi dari

seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk

atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari

perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Jenis

intensi konsumen yang berhubungan dengan perilaku pembelian

diantaranya (Rajaobelina dan Bergeron, 2009): Intensi pembelian

(pendapat mengenai apa yang akan di beli), Intensi pembelian kembali

(perilaku pembelian barang yang sama dengan sebelumnya), Intensi

pembelanjaan (dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk

untuk di beli), Intensi pengeluaran (berapa banyak uang yang akan

digunakan), serta Intensi konsumsi (keinginan seseorang untuk terikat

dalam aktivitas konsumsi).

2.1.2.4.2 Word Of Mouth, yaitu komunikasi interpersonal antara dua atau lebih

individu seperti misalnya grup referensi atau antara sales person dan

customer (Kim et al., 2001).


commit to user

2.2 Posisi Studi

Variabel utama dalam penelitian ini adalah Relationship Quality. Selanjutnya, studi

ini menggunakan variabel anteseden dan konsekuen yang diambil dari penelitian

Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta menambahkan satu buah variabel anteseden, yaitu

Communication yang berasal dari penelitian Kim et al., (2001). Kajian studi terdahulu

yang menjadi dasar pembentukan model penelitian disajikan pada tabel 2.1 di bawah ini:

Tabel 2.1 Posisi Studi

Peneliti (tahun)

Variabel Anteseden

Variabel Utama

Variabel Konsekuensi

Konteks Penelitian

Crosby et al. (1990)

Expertise, Similarity, relational selling

Relationship Quality

- Perusahaan Asuransi di Amerika

Shamdasani dan Balakrishnan (2000)

Expertise, Client Knowledge, Friendliness, Similarity


Loyalty Salon kecantikan di Singapura

Kim et al., (2001)

Confidence, contact, communication


Repeat Purchase, Commitment, Word of Mouth

Hotel bintang 5 di Korea

Macintosh (2007)

Customer Orientation, Expertise


Word of Mouth, Loyalty

Biro Perjalanan di Kanada


commit to user

Rajaobelina dan Bergeron (2009)

Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity


Purchase- Intention, Word of Mouth

Konsultan keuangan di Kanada

Studi ini (2012)

Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, Communication


Purchase- Intention, Word of Mouth

Operator selular (pelanggan dari Telkomsel di grapari solo)

2.3 Pengembangan Hipotesis

2.3.1 Pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality

Client Knowledge atau Pemahaman terhadap pelanggan adalah komponen

esensial dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Rajaobelina dan Bergeron, 2009).

Penelitian yang dilakukan oleh Paulin et al., (2000) menunjukkan peran Client

Knowledge sebagai variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara

penyedia jasa dan klien. Client Knowledge dengan kata lain merupakan elemen penentu

dalam efektivitas dan efisiensi Relationship Quality dan berkontribusi dalam penciptaan

keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988). Hipotesis

yang dirumuskan adalah:

H1: Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.2 Pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan berpotensi untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan lebih baik di banding pesaing (Wray et al., 1994). Customer


commit to user

Orientation dalam penelitian yang dilakukan oleh Cheng et al., (2008) diakui sebagai

indikator dari kualitas hubungan antara penjual dan pembeli. Bejou et al., (1996)

menemukan bahwa penentu dari Relationship Quality terletak pada Customer Orientation

yang berdampak signifikan terhadap kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) dari

konsumen. Hipotesis yang dirumuskan adalah:

H2: Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.3 Pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality

Expertise atau keahlian kerja seringkali dinilai berdasarkan tingkat pengetahuan

dan pengalaman mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa

(Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Crosby et al., (1990) mengindikasikan Expertise atau

keahlian yang dimiliki oleh seorang sales person perusahaan terlihat dari kompetensi

yang teridentifikasi relevan dengan transaksi barang dan jasa. Studi yang dilakukan oleh

Crosby et al., (1990) tersebut menunjukkan adanya dampak yang signifikan dari

Expertise terhadap Relationship Quality. Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat

mengurangi kegelisahan yang dialami oleh Customer yang kemudian akan meningkatkan

kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap perusahaan (Rajaobelina dan

Bergeron, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3: Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.4 Pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality

Similarity atau kemiripan antara penjual dan pembeli sering kali dibahas dalam

studi yang berhubungan dengan Relationship Quality dan Psikologi Sosial (Rajaobelina


commit to user

dan Bergeron, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Crosby et al., (1990) dan Smith

(1998) menemukan adanya hubungan yang signifikan secara statistik antara Similarity

dan kriteria performa perusahaan, seperti halnya: investasi dalam hubungan yang

semakin kuat, trust, customer satisfaction, dan penjualan. Hipotesis yang dirumuskan

adalah:

H4: Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.5 Pengaruh Communication terhadap Relationship Quality

Communication atau komunikasi yang efektif berpotensi meningkatkan

kepercayaan (trust) konsumen terhadap perusahaan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,

1993). Communication merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara

hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., 2001). Komunikasi yang terjadi

secara dua arah lebih membantu pelanggan untuk membangun kepercayaan dan

memperoleh kepuasan bila dibandingkan jenis komunikasi yang hanya berlangsung

secara satu arah (Dichter, 1989). Hipotesis yang dirumuskan adalah:

H5: Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.6 Pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention

Purchase Intention adalah tingkatan keyakinan berdasarkan persepsi dari seorang

konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa tertentu, maupun

produk atau jasa lain yang masih berasal dari perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina

dan Bergeron 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009)

menunjukkan adanya peran Relationship Quality sebagai variabel signifikan dari


commit to user

Purchase Intention. Wong, Hung, dan Chow (2007) di sisi lain menyatakan bahwa

variabel yang tepat untuk memprediksi kecenderungan pelanggan untuk melakukan

kontak di masa mendatang dengan perusahaan adalah Relationship Quality. Hipotesis

yang dirumuskan adalah:

H6: Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention.

2.3.7 Pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth

Memelihara hubungan yang berkualitas dengan pelanggan akan menghasilkan

peningkatan keinginan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain yang

dikenal (Finn, 2005). Hasil penelitian Huntley (2006) juga menemukan bahwa ketika

kualitas dalam hubungan itu meningkat, pelanggan akan cenderung lebih

merekomendasikan penawaran dari pihak penjual kepada koleganya dan mereka akan

lebih sering membeli dari penjual tersebut. Hipotesis yang dirumuskan adalah:

H7: Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.


commit to user

2.4 Model Penelitian

Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, pengaruh antar variabel yang dikonsepkan dapat dilihat

pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 Model Penelitian

(Sumber: Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Kim et al., 2001)

Model yang dibangun pada penelitian ini merupakan hasil konstruksian peneliti

yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian ini menjelaskan

faktor-faktor yang menjadi anteseden dari Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge,

Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication) serta konsekuensi dari


commit to user

pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Quality, yaitu: Purchase

Intention dan Word of Mouth.


commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan

proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien dan efektif

(Jogiyanto, 2004). Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai hypothesis testing dimana

evaluasi keakuratan dari hipotesis yang telah ada sebelumnya dibuktikan melalui uji

statistik (Sekaran, 2006). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini

merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian ini adalah sebab-akhibat

(kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas

(independent) dengan variabel terikat (dependent) (Indriantoro dan Supomo, 2002).

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross

sectional artinya hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu,

mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab

pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006). Unit analisis adalah individu yaitu pelanggan

Telkomsel di Surakarta yang telah memenuhi beberapa kriteria tertentu yang disyaratkan

dalam penelitian.

3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Telkomsel di Surakarta.

Sedangkan sampelnya adalah pelanggan Telkomsel di Surakarta yang telah memenuhi

beberapa kriteria tertentu yang disyaratkan dalam penelitian. Jumlah sampel yang


commit to user

dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebesar lima kali indikator penelitian

(Ferdinand, 2006). Jumlah indikator pertanyaan yang digunakan adalah 46 buah

indikator, sehingga sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 230

Responden (46 x 5). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non

probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiyono, 2004).

Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka

penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

metode purposive sampling, yakni pengambilan sampel dari populasi berdasarkan suatu

kriteria tertentu (Sekaran, 2006). Adapun kriteria tersebut adalah: pelanggan yang telah

menggunakan produk dari Telkomsel selama 2 tahun atau lebih, serta pernah berkunjung

ke kantor Grapari Solo dan ber interaksi secara langsung dengan bagian customer

services.

3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang baik, maka berikut ini akan

disampaikan beberapa definisi operasional dari masing-masing variabel yang berkaitan

dan akan dibahas dalam penelitian ini:

3.3.1 Client Knowledge

Client Knowledge adalah kemampuan perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan pelanggan yang terkait dengan komunikasi selular.

Pengukuran variabel Client Knowledge diadaptasi dari indikator penelitian yang


commit to user

dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan

Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar

penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap

variabel Client Knowledge, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009)

menggunakan 3 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Client

Knowledge: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman

terhadap harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, serta pemahaman

terhadap tujuan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya.

Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 3 indikator

untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Client Knowledge: pemahaman

terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap kebutuhan spesifik

pelanggan tanpa harus diungkapkan kembali oleh pelanggan, serta pengenalan

terhadap pelanggan tetap dari produk perusahaan.

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini

berdasarkan kedua penelitian tersebut adalah sebanyak 5 indikator yang terdiri

dari: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap

harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, pemahaman terhadap tujuan

pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, pemahaman terhadap kebutuhan

spesifik pelanggan tanpa harus diungkapkan kembali oleh pelanggan, serta

pengenalan terhadap pelanggan tetap dari produk perusahaan.


commit to user

3.3.2 Customer Orientation

Customer Orientation adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan yang terkait dengan komunikasi selular yang

dinilai dari pegawai costomer contact perusahaan. Pengukuran variabel Customer

Orientation diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh

Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Macintosh (2007). Penggunaan kedua

penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam

penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat

dalam pengukuran terhadap variabel Customer Orientation, dimana Rajaobelina

dan Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran

terhadap variabel Customer Orientation: adanya niat yang tulus dari Pegawai

Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, serta adanya usaha dari

Pegawai Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya.

Macintosh (2007) di sisi lain menggunakan 7 indikator sebagai berikut

untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Customer Orientation:

pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan terhadap apa yang paling dibutuhkan

pelanggan, adanya usaha untuk menarik minat pelanggan melalui informasi tanpa

memberikan tekanan, adanya penawaran produk yang sesuai dengan keinginan

pelanggan, kemampuan pegawai perusahaan untuk memberikan presentasi produk

secara tepat, adanya usaha yang sungguh-sungguh dari pegawai perusahaan untuk

membantu pelanggan menyelesaikan masalah nya, adanya sifat komunikatif yang

ditunjukkan oleh pegawai perusahaan, serta adanya keinginan pegawai perusahaan

untuk melakukan pekerjaan nya dengan baik.


commit to user

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 9 indikator yang terdiri dari: adanya niat yang tulus dari Pegawai

Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, adanya usaha dari Pegawai

Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya, pengetahuan yang

dimiliki oleh perusahaan terhadap apa yang paling dibutuhkan pelanggan, adanya

usaha untuk menarik minat pelanggan melalui informasi tanpa memberikan

tekanan, adanya penawaran produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan,

kemampuan pegawai perusahaan untuk memberikan presentasi produk secara

tepat, adanya antusiasme untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah nya

(pelanggan), adanya sifat komunikatif yang ditunjukkan oleh pegawai perusahaan,

serta adanya keinginan pegawai perusahaan untuk melakukan pekerjaan nya

dengan baik.

3.3.3 Expertise

Expertise adalah tingkat pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh

pegawai costumer services yang terkait dengan produk dan layanan yang

ditawarkan oleh perusahaan. Pengukuran variabel Expertise diadaptasi dari

indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009)

serta Shamdasani dan Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut

sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan

untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap

variabel Expertise, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 2

indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel


commit to user

Expertise: kemampuan yang baik dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang

nya, serta pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait dengan produk

atau layanan yang ditawarkan.


untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Expertise: kualifikasi yang baik

dari pegawai perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program

training untuk pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai

perusahaan terkait dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang

memiliki oleh pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik

dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang nya.


sebanyak 5 indikator yang terdiri dari: kualifikasi yang baik dari pegawai

perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program training untuk

pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait

dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang memiliki oleh

pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik dari pegawai

perusahaan sesuai dengan bidang nya.

3.3.4 Similarity

Similarity adalah persepsi konsumen mengenai kemiripan karakteristik

tertentu (seperti dalam hal: penampilan maupun perilaku) yang mereka

(pelanggan) miliki apabila dibandingkan dengan Pegawai Costumer Service

perusahaan. Pengukuran variabel Similarity diadaptasi dari indikator penelitian


commit to user

yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan

Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar



variabel Similarity, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 3

indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Similarity: persepsi

pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal

penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi

pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku

dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan

dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian

dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui.


sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Similarity:

persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam

hal penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi

pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku

dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan

dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian

dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan

dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan tingkatan usia dengan

Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana

mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam cara berbusana dengan


commit to user

Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana

mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan logat (atau cara berbicara) dengan

Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana

mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan minat dengan Pegawai

perusahaan yang pernah mereka temui.


sebanyak 7 indikator yang terdiri dari: persepsi pelanggan dimana mereka

(pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal penampilan dengan Pegawai

perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka

(pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku dengan Pegawai perusahaan

yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan)

merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian dengan Pegawai perusahaan

yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan)

merasa memiliki kesamaan tingkatan usia dengan Pegawai perusahaan yang

pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa

memiliki kemiripan dalam cara berbusana dengan Pegawai perusahaan yang

pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa

memiliki kesamaan logat (atau cara berbicara) dengan Pegawai perusahaan yang

pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan)

merasa memiliki kesamaan minat dengan Pegawai perusahaan yang pernah

mereka temui.


commit to user

3.3.5 Communication

Communication adalah konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk

berbagi informasi dan berkomunikasi dengan pelanggan baik secara online

maupun off-line. Pengukuran variabel Communication diadaptasi dari indikator

penelitian yang dikembangkan oleh Kim et al., (2001) sebanyak 4 indikator yang

terdiri dari: konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk berbagi informasi

dan berkomunikasi dengan pelanggan, adanya kegiatan promosi yang dilakukan

oleh perusahaan kepada pelanggan, adanya ucapan terima kasih yang diberikan

oleh perusahaan untuk pelanggan nya, serta adanya perlakuan istimewa yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan nya.

3.3.6 Relationship Quality

Relationship Quality adalah tingkat kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan. Pengukuran variabel Relationship Quality diadaptasi dari

indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009)

serta Kim et al., (2001). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar



variabel Relationship Quality, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009)

menggunakan 6 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel

Relationship Quality: pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan selalu

menepati janji nya kepada mereka (pelanggan), pendapat pelanggan mengenai


commit to user

apakah perusahaan bisa diandalkan untuk memenuhi kebutuhan mereka

(pelanggan), pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan bisa dipercaya,

kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap informasi yang diberikan oleh

perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap

perusahaan, serta kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap manfaat keuangan

yang diperoleh dari perusahaan.

Kim et al., (2001) di sisi lain menggunakan 6 indikator untuk melakukan

pengukuran terhadap variabel Relationship Quality: pendapat pelanggan

mengenai apakah pegawai perusahaan bisa dipercaya, pendapat pelanggan

mengenai apakah pegawai perusahaan terlihat tulus dalam melayani pelanggan,

pendapat pelanggan mengenai apakah lokasi gedung perusahaan mudah

dijangkau, kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan

dengan perusahaan, pendapat pelanggan mengenai apakah pegawai perusahaan

selalu ramah saat melayani pelanggan, serta kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.


sebanyak 8 indikator yang terdiri dari: pendapat pelanggan mengenai apakah

perusahaan selalu menepati janji nya kepada mereka (pelanggan), pendapat

pelanggan mengenai apakah perusahaan bisa diandalkan untuk memenuhi

kebutuhan mereka (pelanggan), pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan

bisa dipercaya, pendapat pelanggan mengenai apakah lokasi gedung perusahaan

mudah dijangkau, kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan yang

berkelanjutan dengan perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap


commit to user

informasi yang diberikan oleh perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan

terhadap manfaat keuangan yang diperoleh dari perusahaan, serta kepuasan yang

dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap perusahaan.

3.3.7 Purchase Intention

Purchase Intention adalah kemungkinan pelanggan untuk melakukan

pembelian kembali di masa mendatang. Pengukuran variabel Purchase Intention

diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan

Bergeron (2009) serta Kuenzel dan Halliday (2008). Penggunaan kedua penelitian

tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini

dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam

pengukuran terhadap variabel Purchase Intention, dimana Rajaobelina dan

Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap

variabel Purchase Intention: niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang,

serta harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di

masa mendatang.

Kuenzel dan Halliday (2008). di sisi lain menggunakan 3 indikator sebagai

berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Purchase Intention: niat

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, adanya pertimbangan pelanggan

untuk membeli produk lain dari perusahaan, kemungkinan pelanggan untuk

menjadikan produk perusahaan sebagai pilihan utama ketika mereka

membutuhkan produk lain yang relevan dengan perusahaan tersebut.


commit to user


sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: niat pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang, harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di

masa mendatang, adanya pertimbangan pelanggan untuk membeli produk lain dari

perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk menjadikan produk perusahaan

sebagai pilihan utama ketika mereka membutuhkan produk lain yang relevan

dengan perusahaan tersebut.

3.3.8 Word of Mouth

Word Of Mouth adalah kemungkinan pelanggan untuk berbagi informasi

positif mengenai perusahaan kepada setiap kenalannya serta kesediaan mereka

(pelanggan) untuk berbagi informasi tentang kenalannya apabila di minta oleh

perusahaan. Pengukuran variabel Word Of Mouth diadaptasi dari indikator

penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Walsh

dan Bartikowski (2011). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar



variabel Word Of Mouth, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan

2 indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Word

Of Mouth: kemungkinan pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain

tentang perusahaan, serta kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi dengan

perusahaan apabila diminta.


commit to user

Walsh dan Bartikowski (2011). di sisi lain menggunakan 3 indikator untuk

melakukan pengukuran terhadap variabel Word Of Mouth: kemungkinan

pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain tentang perusahaan,

kemungkinan pelanggan untuk menyarankan kepada orang lain agar

menggunakan produk dari perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk

menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat oleh orang lain.


sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: kemungkinan pelanggan untuk berbicara

positif kepada orang lain tentang perusahaan, kesediaan pelanggan untuk berbagi

informasi dengan perusahaan apabila diminta, kemungkinan pelanggan untuk

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, kemungkinan

pelanggan untuk menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat

oleh orang lain.

Jumlah akhir dari keseluruhan item indikator dalam penelitian ini adalah 46 buah

indikator. Setiap item pernyataan dalam penelitian ini dinilai dengan menggunakan Skala

Likert dengan 5 alternatif pendapat responden. Skala Likert adalah skala yang dapat

dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang mengenai suatu gejala atau fenomena tertentu (Jogiyanto, 2004: 64). Dalam Skala

Likert menurut Jogiyanto (2004: 64) terdapat dua bentuk pernyataan, yaitu: pernyataan

positif (yang berfungsi untuk mengukur sikap positif) dan pernyataan negatif (yang

berfungsi untuk mengukur sikap negatif).


commit to user

Semua indikator dalam kuesioner penelitian ini disusun menggunakan pernyataan

positif, sehingga pemberian skor untuk 5 (lima) poin atau skala yang digunakan adalah

(Jogiyanto, 2004: 65):

a) Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 1 (satu).

b) Alternatif jawaban Tidak Setuju (TS), dengan skor 2 (dua).

c) Alternatif jawaban Netral (N), dengan skor 3 (tiga).

d) Alternatif jawaban Setuju (S), dengan skor 4 (empat).

e) Alternatif jawaban Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima).

3.4. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer

adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan

langsung dari objeknya dengan tujuan yang spesifik (Sekaran, 2006). Dalam penelitian

ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner yang

disebar.

Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti melakukan penyebaran

kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih

beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia. Metode pengumpulan data pada

penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personally administrated

quistionnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan

mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya

tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek

(Sekaran, 2006).


commit to user

3.5. Metode Analisis Data

3.5.1 Analisis Deskriptif

Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai tanggapan yang

diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan

untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).

3.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian

3.5.2.1 Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian benar-

benar mampu mengukur konstruk yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan

tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari

kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian terdahulu. Perbedaan setting

penelitian, waktu, dan objek penelitian dengan penelitian terdahulu menyebabkan

pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian perlu dilakukan.

Syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM yaitu indikator

masing-masing konstruk harus memiliki factor loading yang signifikan terhadap

konstruk yang diukur. Pengujian instrumen penelitian ini menggunakan

Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for Windows versi 13 dimana

setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair

et.al., 1998).


commit to user

3.5.2.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi instrumen

penelitian yang digunakan untuk mengukur konsep. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Sekaran, 2006).

Kriteria tingkatan reliabilitas menurut Sekaran (2006) adalah:

Jika alpha atau r hitung:

a.) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik

b.) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima

c.) kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

3.5.3 Pengujian Model Struktural

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural

Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi

serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et.al., 1998). Pengujian

hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.01 untuk menganalisis

hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

Beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model

struktural melalui pendekatan Structural Equation Modelling adalah (Hair et.al., 1998):


commit to user

3.5.3.1 Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik

SEM dengan prosedur maximum likehood estimation yaitu sebesar 5 – 10

observasi untuk setiap parameter yang diestimasi (Hair et.al., 1998).

3.5.3.2 Asumsi Normalitas

Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan

analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas

menggunakan z value (Critival Ratio atau C.R pada output AMOS 4.01) dari nilai

skewness dan kurtosis sebaran data.

3.5.3.3 Asumsi Outliers

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang

memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel

kombinasi (Hair et.al., 1998). Adanya outlier dalam analisis multivariate dapat

diuji dengan statistic chi square (X2) terhadap nilai mahalanobis distance squared

pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang

digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2006).

3.5.3.4 Uji Goodness of Fit dari model struktural.

Berbagai fit index digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara

model yang disajikan dan data yang disajikan dalam analisis SEM. Fit index yang

digunakan meliputi:

3.5.3.4.1 Chi Square


commit to user

Nilai chi square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model

(Ghozali, 2006). Nilai chi square yang relatif tinggi terhadap degree of freedom

menunjukkan bahwa matrik kovarian atau korelasi yang diobservasi dengan

yang diprediksi berbeda secara nyata dan menghasilkan probabilitas (p) lebih

kecil dari tingkat signifikansi (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.2 The Root Mean Square of Approximation (RMSEA)

RMSEA merupakan indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square

statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit

yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan

yang direkomendasi RMSEA £ 0,08 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.3 Goodness of Fit Index (GFI)

GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan. Tingkat

penerimaan yang direkomendasikan GFI adalah sebasar ³ 0,90 (Ghozali,

2006).

3.5.3.4.4 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

Indeks ini sama seperti GFI tetapi telah menyesuaikan pengaruh degrees of

freedom pada suatu model (Ghozali, 2006). Nilai yang direkomendasikan

adalah > 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.5 Normed Chi-Square (CMIN/DF)


commit to user

Normed Chi-square merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah koefisien-koefisien

estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang

direkomendasikan adalah sebesar £2,0 atau £3,0 (Hair et.al., 1998).

3.5.3.4.6 Tucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan alternative incremental fit index yang membandingkan model

yang diuji dengan baseline (Ghozali, 2006). Nilai penerimaan yang

direkomendasikan TLI adalah > 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.7 Normed Fit Index (NFI)

NFI yaitu membandingkan model yang diuji dengan baseline model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan NFI ³ 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.8 Comparative Fit Index (CFI)

CFI yaitu indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang

diuji dengan null model. Nilai yang direkomendasikan CFI adalah ³ 0,90 (Hair

et.al, 1998).

3.5.3.4.9 Incremental Fit Index (IFI)

IFI digunakan untuk mengatasi masalah parsimoni dan ukuran sampel. Nilai

yang direkomendasikan IFI adalah sebesar > 0,90 (Hair et.al, 1998).

3.6. Pengujian Hipotesis

Langkah selanjutnya yang dapat dilakukan setelah model dinyatakan fit atau

diterima secara statistik adalah melakukan pengujian hipotesis dengan alat analisis

AMOS 4.01 untuk menganalisis hubungan antara variabel-variabel laten. Pengujian


commit to user

hubungan kausalitas antar variabel dilakukan pada tingkat sifnifikan sebesar 1%, 5%, dan

10%. Hal ini didasarkan pada pernyataan Hair, et. al,. (1998) yang menyebutkan bahwa

penentuan nilai kritis tergantung pada penentuan teoritis mengenai hubungan yang

diprediksi.


commit to user

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pretest

Pretest ini berfungsi untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan

untuk mengukur apakah instrumen penelitian secara keseluruhan benar-benar mampu

mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas

awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Jumlah responden yang

digunakan sebanyak 50 responden.

Pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan pada pretest diuji dengan

uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik analisis yang dipakai

dalam uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan

software SPSS for windows versi 13.

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa untuk item-item pertanyaan Client

Knowledge ada satu item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: CK4), sedangkan untuk

item-item pertanyaan Customer Orientation ada lima item pertanyaan yang tidak valid

(yaitu: CO1, CO2, CO3, CO5, dan CO7), kemudian diikuti oleh untuk item-item

pertanyaan Similarity ada tiga item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: S2, S4,dan S6),

serta yang terakhir untuk item-item pertanyaan Relationship Quality ada dua item

pertanyaan yang tidak valid (yaitu: RQ6 dan RQ7). Jumlah total item pertanyaan yang

tidak valid sebesar 11 buah. Item-item pertanyaan yang terbukti tidak valid tersebut

kemudian tidak diikutsertakan dalam tahapan penelitian selanjutnya, sehingga total


commit to user

indikator penelitian yang tersisa pada kuesioner yang akan dipergunakan untuk

penyebaran sampel besar adalah sebanyak 35 indikator, dari total semula 46 indikator.

4.2 Karakteristik Sampel

Jumlah sampel yang telah diseleksi dalam penelitian ini sebesar 179 orang.

Peneliti menyebar kuesioner sebanyak 230 buah dan memperoleh pengembalian

kuesioner sebanyak 230 buah dengan demikian respon rate dalam penelitian ini adalah

100 %. Kuesioner yang kembali sejumlah 230 buah tersebut ditemukan adanya 51

kuesioner yang dinyatakan rusak karena jawaban responden yang tidak lengkap, sehingga

data keseluruhan yang dapat diolah lebih lanjut berjumlah 179 kuesioner. Karakteristik

responden yang terkumpul dapat dilihat pada tabel 4.1, 4.2, dan 4.3.


commit to user

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase 21-23 8 4,5 24-26 27 15,1 27-29 43 24 30-32 51 28,5 33-35 30 16,8 36-38 18 10 39-41 2 1,1

Jumlah 179 100 Sumber: Data primer diolah

Tabel 4.1 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa persentase responden yang

terkumpul berdasarkan usianya adalah responden dengan usia 30 tahun – 32 tahun

(28,5%), diikuti 27 tahun - 29 tahun (24%), 33 tahun – 35 tahun (16,8%), 24 tahun – 26

tahun (15,1%), 36 tahun – 38 tahun (10%), 21 tahun – 23 tahun (4,5%) dan yang paling

sedikit adalah responden dengan usia 39 tahun – 41 tahun (1,1%).

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase Pria 81 45,3 Wanita 98 54,7 Jumlah 179 100

Sumber: Data primer diolah

Tabel 4.2 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang terkumpul

dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebesar 45,3 % atau 81

responden berjenis kelamin pria dan 54,7 % atau 98 responden berjenis kelamin wanita.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan Terakhir


commit to user

Pendidikan Frekuensi Persentase SMU 7 3,9 D3 65 36,3 S1 96 53,6 S2 11 6,2 Jumlah 179 100


Tabel 4.3 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang

dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yang paling banyak adalah

responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 96 responden (53,6%) sedangkan

yang berpendidikan D3 sebanyak 65 responden (36,3%), tingkat pendidikan S2 sebanyak

11 responden (6,2%), kemudian yang paling sedikit tingkat pendidikan SMU sebanyak 7

responden (3,9%).

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian

4.3.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan menggunakan confirmatory factor analysis

(CFA) dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading ≥ 0,40

(Ferdinand, 2002:131). Confirmatory factor analysis (CFA) harus dipenuhi karena

merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan structural

equation modelling (SEM).

Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component

matrix yang harus ekstrak secara sempurna. Proses pengujian validitas dengan

confirmatory factor analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item

pertanyaan yang memiliki nilai ganda jika masih ada item pertanyaan belum ekstrak

secara sempurna.


commit to user


commit to user

Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 4.4. sebagai berikut:

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas

Rotated Component Matrixa

.798

.809

.843

.809

.850

.694

.689

.718

.843

.733

.778

.787

.761

.728

.786

.717

.819

.762

.853

.787

.877

.584

.697

.701

.762

.808

.748

.786

.807

.734

.661

.842

.841

.893

.870

CK1

CK2

CK3

CK4

CO1

CO2

CO3

CO4

E1

E2

E3

E4

E5

S1

S2

S3

S4

C1

C2

C3

C4

RQ1

RQ2

RQ3

RQ4

RQ5

RQ6

PI1

PI2

PI3

PI4

WOM1

WOM2

WOM3

WOM4

1 2 3 4 5 6 7 8

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 7 iterations.a.


Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan

valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel

telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading > 0,4.


commit to user

4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur yang digunakan

untuk mengukur suatu gejala. Reliabilitas alat ukur yang semakin tinggi

mengindikasikan semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Ukuran

reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha. Cronbach’s alpha dipilih karena

merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas yang paling popular dengan indeks

konsistensi yang cukup sempurna.

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan

Client Knowledge 0,8909 Baik Customer Orientation 0,8172 Baik Expertise 0,8825 Baik Similarity 0,8418 Baik Communication 0,8933 Baik Relationship Quality 0,8849 Baik Purchase Intention 0,7665 Diterima Word of Mouth 0,9014 Baik


Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel 4.5 menggunakan

bantuan program SPSS for windows versi 13 menunjukkan bahwa semua instrumen

dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.

4.4 Hasil Pengujian Model Struktural

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural

Equation Modelling (SEM). Hasil pengujian model struktural berdasarkan evaluasi


commit to user

asumsi SEM sebelum dilakukan pengujian hipotesis melalui pendekatan Structural

Equation Modelling adalah:

4.4.1 Uji Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 179 responden. Jumlah

sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab

kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut dinilai memenuhi karena jumlah sampel

minimal bagi penelitian ini yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap indikator

pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian. Jumlah indikator pertanyaan

yang digunakan setelah tahapan pretest adalah 35, sehingga sampel minimal yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 175 (35 x 5). Jumlah sampel dalam penelitian

ini lebih besar dari 175 sehingga telah memenuhi asumsi kecukupan sampel.

4.4.2 Uji Normalitas

Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan

analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas

menggunakan z value (Critival Ratio atau C.R pada output AMOS 4.01) dilihat dari

nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Distribusi data tidak normal bila nilai C.R

lebih besar dari nilai kritis. Nilai kritis untuk C.R dari skewness adalah di bawah 2 dan

nilai C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas univariate dan multivariate terhadap data

yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.01. Hasil Uji

Normalitas disajikan dalam tabel 4.6.


commit to user

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas

Variable min Max skew c.r. Kurtosis c.r. wom4 2.000 5.000 -.311 -1.701 -.132 -.360 wom3 2.000 5.000 -.323 -1.763 -.332 -.908 wom2 2.000 5.000 -.266 -1.455 -.419 -1.145 wom1 2.000 5.000 -.227 -1.237 -.514 -1.403

pi4 2.000 5.000 -.357 -1.948 .064 .174 pi3 2.000 5.000 -.285 -1.559 -.449 -1.226 pi2 2.000 5.000 -.040 -.217 -.330 -.901 pi1 2.000 5.000 -.317 -1.730 .097 .266 rq6 2.000 5.000 .023 .123 -.316 -.863 rq5 2.000 5.000 -.159 -.871 -.234 -.640 rq4 2.000 5.000 -.038 -.208 -.194 -.529 rq3 2.000 5.000 -.152 -.832 -.154 -.421 rq2 2.000 5.000 -.152 -.830 -.125 -.340 rq1 2.000 5.000 .102 .555 -.378 -1.034 c1 2.000 5.000 -.188 -1.025 -.377 -1.030 c2 2.000 5.000 -.267 -1.458 -.135 -.370 c3 2.000 5.000 -.121 -.661 -.401 -1.095 c4 2.000 5.000 -.168 -.916 -.111 -.304 s1 2.000 5.000 -.351 -1.916 .239 .652 s2 2.000 5.000 -.328 -1.792 -.002 -.005 s3 2.000 5.000 -.243 -1.329 .058 .157 s4 2.000 5.000 -.140 -.762 -.240 -.655 e1 2.000 5.000 -.260 -1.418 -.105 -.287 e2 2.000 5.000 -.335 -1.831 .107 .294 e3 2.000 5.000 -.363 -1.983 -.370 -1.011 e4 2.000 5.000 -.064 -.347 -.512 -1.398 e5 2.000 5.000 -.370 -2.023 -.447 -1.220 co1 2.000 5.000 -.392 -2.143 .090 .246 co2 2.000 5.000 -.618 -3.377 .115 .315 co3 2.000 5.000 -.385 -2.101 -.074 -.202 co4 2.000 5.000 -.430 -2.348 -.099 -.272 ck1 2.000 5.000 -.506 -2.766 -.174 -.477 ck2 2.000 5.000 -.097 -.529 -.628 -1.716 ck3 2.000 5.000 -.361 -1.969 -.235 -.642

ck4 2.000 5.000 -.412 -2.252 -.143 -.390 Multivariate

42.192 5.546


Hasil uji normalitas data secara univariate menunjukkan nilai skewness dari

hampir semua indikator mempunyai nilai C.R. di bawah 2, kecuali pada item

pertanyaan RQ1. Kurtosis semua indikator memiliki nilai dibawah 7 sedangkan secara

multivariate nilai C.R sebaran kurtosis menunjukkan nilai 5.546. Asumsi normalitas

tidak semuanya terpenuhi namun analisis selanjutnya masih bisa dilakukan karena


commit to user

teknik estimasi ini cukup robust walaupun data tersebut sebarannya ada beberapa yang

cenderung tidak normal. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari data primer berdasarkan

jawaban responden yang sangat beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang

mengikuti distribusi normal multivariate secara sempurna.

4.4.3 Uji Outlier

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki

karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Adanya

outlier dalam analisis multivariate dapat diuji dengan statistic chi square (X2) terhadap

nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of

freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Variabel yang dimaksud

adalah jumlah item pengukuran pada model. Variabel yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 35 indikator variabel. Nilai mahalanobis distance yang lebih

besar dari X2 (35,0.001) = 66,618 mengindikasikan nilai tersebut sebagai outlier

multivariate.

Tabel 4.7 di bawah menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis yang diperoleh dari

data penelitian ini:

Tabel 4.7 Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor

Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis

Kritis (35, 0.001) 162

71 60

57,779 57,394 55,676

66,618


commit to user

.

.

. 168

.

.

. 32,701

Sumber: Data primer yang diolah.

Dalam penelitian ini tidak ditemukan adanya kasus yang dapat dikategorikan

sebagai outlier karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 66,618.


commit to user

4.4.4 Uji Goodness of Fit dari Model Struktural

Evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat

pada tabel 4.8. di bawah ini:

Tabel 4.8 Hasil Goodness of Fit Model Struktural

Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan

1). X²- Chi Square Diharapkan kecil 751,720 -----

2). Probability level 0.05 0,000 Belum memenuhi

3). RMSEA 0.08 0,046 Baik

4). GFI 0.90 0,828 Belum memenuhi

5). AGFI 0.90 0,801 Belum memenuhi

6). CMIN/DF 2.03.0 1,384 Baik

7). TLI 0.90 0,933 Baik

8). NFI 0.90 0,813 Belum memenuhi

9). CFI 0.90 0,939 Baik

10). IFI 0.90 0,940 Baik Sumber: Data primer yang diolah.

Tabel 4.8 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang

dilakukan. Dalam pengujian ini nilai Chi-Square dengan p<0,05, GFI, AGFI, dan NFI

masih belum memenuhi, maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan

modifikasi eror untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit

yang lebih baik. Melalui nilai modification indices dapat diketahui ada tidaknya

kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices

yang dapat diketahui dari output amos akan menunjukkan hubungan-hubungan yang

perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model untuk mendapatkan model

penelitian yang lebih baik. Peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term


commit to user

yang memiliki nilai modification indices lebih besar atau sama dengan 4.0 (Ferdinand,

2005). Tabel 4.9 di bawah merupakan hasil goodness of fit model yang telah

dimodifikasi.

Tabel 4.9 Hasil Goodness of Fit Model Struktural

yang Telah di Modifikasi

Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan

1). X²- Chi Square Diharapkan kecil 587, 909 -----

2). Probability level 0.05 0,053 Baik

3). RMSEA 0.08 0,024 Baik

4). GFI 0.90 0,854 Belum memenuhi

5). AGFI 0.90 0,827 Belum memenuhi

6). CMIN/DF 2.03.0 1,101 Baik

7). TLI 0.90 0,982 Baik

8). NFI 0.90 0,854 Belum memenuhi

9). CFI 0.90 0,984 Baik

10). IFI 0.90 0,985 Baik Sumber: Data primer yang diolah.

Berdasarkan Tabel 4.9 hasil modifikasi model diperoleh peningkatan goodness

of fit model. Nilai Chi-Square dengan p>0,05 sehingga mengindikasikan model telah

fit. Sedangkan indeks GFI, AGFI, dan NFI mengalami peningkatan tapi belum

memenuhi. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa secara

keseluruhan model dapat diterima.


commit to user

4.5 Hasil Pengujian Hipotesis

Analisis terhadap hubungan-hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat

dilakukan setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model struktural yang

diestimasi. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai standardized

regression weights. Degree of freedom yang digunakan sebesar 534 Berdasarkan output

SEM.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan

kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih

besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel) kemudian dengan melihat

standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian

arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya.

Hipotesis yang diuji terbukti jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan dan

nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan. Nilai z tabel pada jumlah responden

lebih dari 120 untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:

1% = 2,56

5% = 1,96

10% = 1,645

Hasil estimasi model struktural dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10 yang

tersaji berikut ini:

Tabel 4.10 Hasil Estimasi Model Struktural

Regression Weights:

Estimate

S.E.

C.R.


commit to user

Relationship Quality <----- Client Knowledge Relationship Quality <----- Customer Orientation Relationship Quality <----- Expertise Relationship Quality <----- Similarity Relationship Quality <----- Communication Purchase Intention <----- Relationship Quality Word of Mouth <----- Relationship Quality

0.108

0.155 0.108 0.093 0.230 0.267

0.461

0,047 0,054 0,047 0,075 0,049 0,116 0,136

2,279 2,839 2,300 1,235 4,677 2,299 3,342

Sumber: Data primer yang diolah.

4.6 Pembahasan

Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh

Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan melakukan analisa pada faktor-faktor yang

menjadi anteseden dari Relationship Quality (yang terdiri dari: Client Knowledge,

Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication) serta konsekuensi yang

diperoleh dari pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Quality, yaitu

pengaruhnya terhadap pembentukan Purchase Intention pelanggan (niat pelanggan untuk

melakukan pembelian kembali di masa mendatang) dan berkembangnya Word of Mouth

(informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“ yang bersifat positif bagi perusahaan).

Konteks studi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Telkomsel sebagai salah

satu pemain besar dalam bisnis operator telekomunikasi yang berbasis teknologi selular

di Indonesia. Temuan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah:

4.6.1 Pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Client Knowledge berpengaruh

positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan

hasil nilai CR sebesar 2,279 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka


commit to user

menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Hasil

tersebut mengindikasikan bahwa Client Knowledge berpengaruh positif terhadap

Relationship Quality.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paulin et al.,

(2000) dan Teas (1988) yang menyatakan bahwa: Client Knowledge merupakan

variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan

klien (Paulin et al., 2000), serta Client Knowledge merupakan elemen penentu dalam

efektivitas dan efisiensi Relationship Quality dan berkontribusi dalam penciptaan

keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk

memperhatikan aspek Client Knowledge sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan

Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi nya

adalah Telkomsel diharapkan untuk memiliki pemahaman yang baik dan menyeluruh

terhadap kebutuhan komunikasi selular pelanggan nya. Aspek ini telah diaplikasikan

dengan baik oleh Telkomsel dengan merilis produk-produk inovatif yang disesuaikan

dengan kebutuhan masing-masing pelanggan, contoh: dirilisnya Kartu Facebook untuk

mengakomodasi kebutuhan pelanggan yang sering mengakses situs jejaring social

melalui perangkat ponsel, dirilisnya Kartu As yang ditujukan untuk segmen pelanggan

yang mendambakan tarif telepon dan SMS yang lebih terjangkau, serta adanya paket-

paket premium dari Kartu Halo yang ditujukan khusus untuk memenuhi kebutuhan

segmen pelanggan korporat.


commit to user

4.6.2 Pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Customer Orientation

berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel

IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,839 dengan nilai SE sebesar 0,054. Nilai CR >

dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikan α =

0,01. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Customer Orientation berpengaruh positif

terhadap Relationship Quality.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina

dan Bergeron (2009), Cheng et al., (2008), serta Bejou et al., (1996). Cheng et al.,

(2008) menyatakan bahwa Customer Orientation diakui sebagai indikator dari kualitas

hubungan antara penjual dan pembeli. Penentu dari Relationship Quality menurut

Bejou et al., (1996) terletak pada Customer Orientation yang berdampak signifikan

terhadap kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) dari konsumen.


memperhatikan aspek Customer Orientation sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan


adalah Telkomsel melalui customer services nya diharapkan untuk senantiasa

mengutamakan kepentingan dan pemenuhan kebutuhan komunikasi selular pelanggan

nya serta mampu memberikan solusi yang memuaskan ketika pelanggan menghadapi

permasalahan yang berhubungan dengan produk-produk dari Telkomsel.


commit to user

4.6.3 Pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Expertise berpengaruh positif

terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil

nilai CR sebesar 2,300 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka


tersebut mengindikasikan bahwa Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship

Quality.

Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat mengurangi kegelisahan yang

dialami oleh Customer yang kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan

kepercayaannya terhadap perusahaan (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Crosby et al., (1990).


memperhatikan aspek Expertise sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan


adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu memperhatikan kemampuan soft skill

maupun teknikal skill dari karyawan nya, khusus nya dalam konteks penelitian ini

adalah karyawan di jajaran customer services.

4.6.4 Pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Similarity berpengaruh positif

terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil

nilai CR sebesar 1,235 dengan nilai SE sebesar 0,075. Nilai CR < dari 1,96 atau batas

maksimal dari tingkat signifikansi yang disyaratkan dalam penelitian ini. Hal ini


commit to user

menunjukkan bahwa hipotesis 4 tidak diterima. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa

Similarity tidak berpengaruh terhadap Relationship Quality.

Similarity mungkin menjadi faktor penting yang dipertimbangkan pada saat

interaksi untuk pertama kali antara pelanggan dengan pihak penyedia jasa, namun

ketika interaksi itu sudah berlangsung dalam jangka waktu yang cukup lama, hal ini

tidak lagi dipertimbangkan (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel tidak harus menggunakan

aspek Similarity sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang

dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Hal ini dikarenakan aspek Similarity atau

kemiripan karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau kepribadian)

yang dimiliki oleh pelanggan apabila dibandingkan dengan petugas customer service

dari Telkomsel tidak mempengaruhi efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang

dijalin oleh Telkomsel dengan pelanggan nya.

4.6.5 Pengaruh Communication terhadap Relationship Quality

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Communication berpengaruh

positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan



tersebut mengindikasikan bahwa Communication berpengaruh positif terhadap

Relationship Quality.

Communication atau komunikasi yang efektif berpotensi meningkatkan

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,


commit to user

1993). Communication merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara

hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., 2001). Komunikasi yang

terjadi secara dua arah lebih membantu pelanggan untuk membangun kepercayaan dan

memperoleh kepuasan bila dibandingkan jenis komunikasi yang hanya berlangsung

secara satu arah (Dichter, 1989). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Kim et al., (2001), Moorman et al., (1993), serta Dichter (1989).


memperhatikan aspek Communication sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan

Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi dari

adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu melakukan

komunikasi yang efektif dengan pelanggan yang diarahkan untuk menjaga dan

meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan (yang

merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan.

4.6.6 Pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship Quality berpengaruh

positif terhadap Purchase Intention. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan



tersebut mengindikasikan bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap

Purchase Intention.

Wong, et al. (2007) menyatakan bahwa variabel yang tepat untuk memprediksi

kecenderungan pelanggan untuk melakukan kontak di masa mendatang dengan


commit to user

perusahaan adalah Relationship Quality. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Wong, et al. (2007).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika Telkomsel mampu mengelola

aspek Relationship Quality dengan baik, maka konsekuensi positif yang diperoleh

adalah meningkatnya potensi Purchase Intention atau niat pelanggan untuk melakukan

pembelian kembali di masa mendatang. Semakin efektif pengelolaan Relationship

Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya, semakin besar potensi

pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang. Implikasi dari

adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu menjaga dan

meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan (yang

merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan, dalam

rangka meningkatkan potensi Purchase Intention dari pelanggan.

4.6.7 Pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship Quality

berpengaruh positif terhadap Word of Mouth. Hasil perhitungan pada tabel IV.18

didapatkan hasil nilai CR sebesar 3,342 dengan nilai SE sebesar 0,136. Nilai CR > dari

2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 7 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01.

Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Relationship Quality berpengaruh positif

terhadap Word of Mouth.

Hasil penelitian Huntley (2006) menemukan bahwa ketika kualitas dalam

hubungan itu meningkat, pelanggan akan cenderung lebih merekomendasikan

penawaran dari pihak penjual kepada koleganya dan mereka akan lebih sering


commit to user

membeli dari penjual tersebut Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Huntley (2006).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika Telkomsel mampu mengelola

aspek Relationship Quality dengan baik, maka konsekuensi positif yang diperoleh

adalah meningkatnya potensi Word of Mouth atau kesediaan pelanggan untuk berbagi

informasi positif mengenai perusahaan kepada setiap kenalan mereka (pelanggan).

Implikasi dari adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu

menjaga dan meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan

(yang merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan, dalam

rangka meningkatkan potensi Word of Mouth dari pelanggan. Tabel ringkasan

keseluruhan terkait dengan hasil penelitian dapat di lihat pada tabel 4.11.

Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Penelitian

No. Hipotesis C.R. Signifikansi Kesimpulan 1. Client Knowledge berpengaruh

positif terhadap Relationship Quality 2,279 0,05 hipotesis 1

diterima 2. Customer Orientation berpengaruh

positif terhadap Relationship Quality.

2,839 0,01 hipotesis 2 diterima

3. Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality


4. Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality

1,235 - hipotesis 4 tidak diterima

5. Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality


6. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention


7. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth


Tabel ringkasan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa semua hipotesis

yang diajukan peneliti diterima, kecuali untuk hipotesis ke-4 yang menguji pengaruh


commit to user

Similarity terhadap Relationship Quality. Hal ini menunjukkan bahwa Client

Knowledge, Customer Orientation, Expertise, dan Communication merupakan variabel

anteseden dari Relationship Quality, sementara konstruk Similarity tidak berperan

sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality, serta juga menunjukkan ada nya

pengaruh positif Relationship Quality terhadap Purchase Intention dan Word of

Mouth.


commit to user

BAB V

KESIMPULAN, SARAN, DAN IMPLIKASI PENELITIAN

5.1. Kesimpulan

Hasil pengujian goodness of fit atas model yang diajukan dalam penelitian ini

menunjukkan hasil yang baik dengan nilai: X² = 587, 909; Probability level = 0,053;

CMIN/DF = 1,101; GFI = 0,854; AGFI = 0,827; NFI = 0,854; TLI = 0,982; CFI = 0,984;

RMSEA = 0,024; IFI = 0,985. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa semua

hipotesis yang diajukan peneliti mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh

Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., (2001), sehingga kesimpulan nya

adalah:

5.1.1. Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,279 dengan nilai SE sebesar

0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada

tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 1, yaitu Client Knowledge

berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris.

5.1.2. Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.



tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 2, yaitu Customer

Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara

empiris.


commit to user

5.1.3. Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.



tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 3 yaitu Expertise


5.1.4. Similarity tidak berpengaruh terhadap Relationship Quality.


0,075. Nilai CR < dari 1,96 atau batas maksimal dari tingkat signifikansi yang

disyaratkan dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 4 tidak

diterima. Dengan demikian hipotesis 4, yaitu Similarity berpengaruh positif

terhadap Relationship Quality tidak terdukung secara empiris.

5.1.5. Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 4,677dengan nilai SE sebesar


tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 5, yaitu Communication


5.1.6. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention.



tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 6, yaitu Relationship


commit to user

Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention terdukung secara

empiris.

5.1.7. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.



tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 7, yaitu Relationship

Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth terdukung secara empiris.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah Client Knowledge, Customer

Orientation, Expertise, dan Communication merupakan variabel anteseden dari

Relationship Quality, sementara konstruk Similarity tidak berperan sebagai variabel

anteseden dari Relationship Quality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan ada nya

pengaruh positif Relationship Quality terhadap variabel konsekuensi nya (yaitu:

Purchase Intention dan Word of Mouth) sekaligus memperkuat pendapat yang

mendukung penerapan strategi Relationship Marketing bagi perusahaan di tengah

perbedaan opini di kalangan Peneliti.

5.2. Saran

Peneliti memberikan beberapa saran berikut sebagai alternatif penelitian mendatang:

5.2.1. Perlu nya pengembangan penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih besar dan

beragam.


commit to user

5.2.2. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan memecah konstruk

Relationship Quality menjadi dua variabel: trust dan satisfaction (Shamdasani dan

Balakrishnan, 2000).

5.2.3. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menggunakan variabel

relationship value (Ulaga and Eggert, 2006) sebagai alternatif lain untuk variabel

anteseden dari Relationship Quality, serta menambahkan variabel Loyalty

(Shamdasani dan Balakrishnan, 2000) maupun Commitment (Kim et al., 2001)

sebagai alternatif lain untuk variabel konsekuensi dari Relationship Quality.

5.2.4. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menggunakan dua perspektif

sebagai dasar penilaian seberapa baik pengelolaan Relationship Quality suatu

perusahaan, yaitu dari sudut pandang pelanggan dan penyedia jasa (Rajaobelina

dan Bergeron, 2009).

5.3. Implikasi Penelitian

Implikasi penelitian ini bagi perusahaan terkait adalah:

5.3.1. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Client Knowledge dengan

berinovasi untuk menghasilkan produk atau layanan baru yang didasari oleh

pemahaman yang kuat terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sebagai

misal: Telkomsel dapat merancang paket internet dengan skema tarif yang lebih


commit to user

kompetitif dibandingkan pesaing berdasarkan analisa mendalam mengenai

kelebihan dan kelemahan dari paket serupa yang ditawarkan kompetitor.

5.3.2. Telkomsel diharapkan untuk mempertimbangkan aspek Customer Orientation

dengan mengutamakan kebutuhan dari pelanggan. Sebagai misal: Seiring

bertambahnya jumlah pengguna smartphone di Indonesia, potensi pembelian

aplikasi melalui toko aplikasi resmi (App Store) dari masing-masing Brand

Smartphone juga akan bertambah. Telkomsel dapat menjalin kerjasama dengan

App Store dari masing-masing Brand Smartphone dengan merintis fasilitas

Carrier Billing System untuk mempermudah pembelian aplikasi bagi para

pengguna Smartphone.

5.3.3. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Expertise dari semua pegawai

nya dengan menyelenggarakan pelatihan berkala untuk meningkatkan kompetensi

pegawai, melakukan supervisi secara rutin, maupun melakukan seleksi karyawan

secara ketat untuk memperoleh dan mempertahankan Pegawai yang memiliki

kualifikasi tinggi sehingga menunjang pelayanan kepada pelanggan secara

optimal.

5.3.4. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Communication dengan

mengoptimalkan penggunaan akun resmi jejaring sosial untuk menjawab dan

memberikan solusi bagi pelanggan disertai penggunaan sistem kotak saran

berhadiah yang diundi secara berkala. Dimana bagi setiap pelanggan yang

memberikan kritik, saran, maupun pengaduan permasalahan yang dihadapi

seputar produk dan layanan dari Telkomsel berhak mengikuti undian tersebut.


commit to user

5.3.5. Purchase Intention dan Word of Mouth merupakan konsekuensi dari Relationship

Quality. Telkomsel diharapkan untuk selalu menjaga dan meningkatkan

kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan dalam rangka untuk

meningkatkan potensi Purchase Intention dan Word of Mouth dari pelanggan.

Adapun cara yang dapat ditempuh adalah dengan mengoptimalkan pengelolaan

empat aspek penting Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer

Orientation, Expertise, dan Communication.


commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/analisis... · tersebut mengambil sebuah hotel bintang lima...

Documents