contoh laporan pbl blok 18
Post on 10-Jul-2016
51 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Tingginya biaya pelayanan kesehatan di Indonesia saat ini merupakan
masalah yang serius karena membebani masyarakat sebagai pengguna jasa
pelayanan kesehatan sehingga diperlukan suatu solusi yang baik. Masalah
tingginya biaya pelayanan kesehatan ini semakin dirasakan setelah krisis
ekonomi melanda Indonesia karena sebagian besar komponen perawatan
seperti obat-obatan dan teknologi kedokteran masih diimpor sementara nilai
tukar rupiah kita belum terangkat. Disisi lain kemampuan dana pemerintah
juga semakin terbatas sehingga subsidi pemerintah kepada masyarakat yang
kurang mampu akan terganggu.
Kebijakan Jamkesmas 2010 pada sasarannya merupakan kelanjutan
dari Jamkesmas tahun 2009 dengan beberapa penyempurnaan dalam
pelaksanaan terhadap beberapa masalah utama, antara lain masih adanya
masyarakat miskin yang belum mendapatkan layanan, obat masih dibeli di
apotek, uang Jamkesmas semua disetor ke kas daerah, serta PKH yang tidak
dijamin Jamkesmas, dana Jamkesmas untuk membeli obat, perlu kejelasan
tentang jasa medis/pelayanan, sisa dana di beberapa Puskesmas masih
banyak dan masalah lain yang perlu diselesaikan dalam upaya
meningkatkatkan pelaksanaan program Jamkesmas sehingga akan ada suatu
pendapat bahwa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Hal tersebut
menggambarkan harapan pasien tidak terpenuhi yang berpengaruh pada
persepsi kualitas pasien1,2
Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kabupaten
Jombang tahun 2006 menggambarkan bahwa masih rendahnya Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM), sehingga penulis besar keinginan untuk
melihat gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas
Rawasari, khususnya peseta Jamkesmas pada bulan September – Oktober.6
1
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan pada latar belakang,
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagaimana tingkat kepuasan peserta Jamkesmas terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada bulan September –
Oktober tahun 2010 ?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawasari pada bulan
September - Oktober tahun 2010
1.3.2. Tujuan Khusus
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap prosedur pelayanan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap persyaratan pelayanan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kejelasan petugas di Puskesmas
Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kedisiplinan petugas di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap tanggung jawab pelayanan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kemampuan petugas di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kecepatan pelayanan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap keadilan petugas di Puskesmas
Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kesopanan dan keramahan
pelayanan petugas di Puskesmas Rawasari pada bulan September -
Oktober tahun 2010
2
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kewajaran biaya petugas di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kepastian biaya petugas di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kepastian jadwal di Puskesmas
Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kenyamanan pelayanan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap keamanan pelayanan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Terhadap Mahasiswa
Menambah pengetahuan dan pengalaman untuk bekal bekerja di
Puskesmas pada masa akan datang serta melatih keterampilan dalam
menulis ilmiah.
1.4.2. Terhadap Iptek
Menambah pengetahuan masyarakat pengguna Jamkesmas.
1.4.3. Terhadap Pelayanan
Masukan bagi Puskesmas dalam menentukan kebijakan puskesmas
terkait harapan pasien. Dan untuk tenaga medis di Puskesmas Rawasari
dan jaringannya dalam meningkatkan pelayanan pada pasien terutama
pengguna kartu Jamkesmas.
1.4.4. Terhadap Institusi (Puskesmas)
Menambah data empiris tentang tingkat kepuasan peserta Jamkesmas
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya.
1.4.5. Terhadap Penelitian
Data yang diperoleh dapat dikembangkan untuk penelitian
selanjutnya.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 JAMKESMAS
A. Pengertian Jamkesmas
Jamkesmas adalah bentuk belanja bantuan sosial untuk pelayanan
kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu serta peserta lainnya yang
iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini diselenggarakan secara
nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan
kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.1,2
B. TUJUAN DAN SASARAN
1. Tujuan Penyelenggaraan Jamkesmas
a. Tujuan Umum : Meningkatnya akses dan mutu pelayanan
kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal
secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta Jamkes mas.1,2
b. Tujuan Khusus:
i. Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan
kepada peserta di seluruh jaringan PPK Jamkesmas.
ii. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar
bagi peserta, tidak berlebihan sehingga terkendali mutu dan
biayanya.
iii. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan
akuntabel.1,2
2. Kepesertaan Peserta Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak
mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk
penduduk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.1,2
C. TATA LAKSANA KEPESERTAAN
1. KETENTUAN UMUM
a. Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar
iuran atau iuarannya dibayar oleh Pemerintah.1,2
4
b. Peserta Program Jamkesmas adalah fakir miskin dan orang yang
tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayar oleh
Pemerintah sejumlah 76,4 juta jiwa bersumber dari data makro
Badan Pusat Statistik (BPS) Tahun 2006. (Lampiran 1) 1,2
c. Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas tersebut
meliputi1,2 :
i. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan
oleh Surat Keputusan (SK) Bupati/Walikota Tahun 2008
berdasarkan pada kuota Kabupaten/ Kota (BPS) yang
dijadikan database nasional.
ii. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar,
masyarakat miskin yang tidak memiliki identitas.
iii. Semua Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang
telah memiliki atau mempunyai kartu Jamkesmas.
iv. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009
tentang Peningkatan Kepesertaan Jamkesmas bagi Panti
Sosial, Penghuni Lembaga Pemasyarakatan dan Rumah
Tahanan Negara serta Korban Bencana. Tata laksana
pelayan- an diatur dengan petunjuk teknis (juknis)
tersendiri sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009 ten- tang
Petunjuk Teknis Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat
Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni
Panti Sosial, dan Masyarakat Miskin Penghuni Lembaga
Pemasyarakatan serta Rumah Tahanan Negara. (Lam- piran
2)
d. Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu,
tidak termasuk dalam Surat Keputusan Bupati/Walikota maka
Jaminan Kesehatannya menjadi tanggung jawab Pemerintah
Daerah (Pemda) setempat. Cara penyelenggaraan jaminan
5
kesehatan daerah seyogyanya mengikuti kaidah-kaidah
pelaksanaan Jamkesmas.1,2
e. Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu sebagai identitas
peserta dan ada yang tidak memiliki kartu.1,2
i. Peserta yang memiliki kartu terdiri dari :
1. Peserta sesuai SK Bupati/Walikota.
2. Penghuni panti-panti social.
3. Korban bencana pasca tanggap darurat.
ii. Peserta yang tidak memiliki kartu terdiri dari1,2 :
1. Gelandangan, pengemis, anak terlantar pada saat
mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan
rekomendasi dari Dinas Sosial se- tempat.
2. Penghuni lapas dan rutan pada saat mengakses pelayanan
kesehatan dengan menunjukkan rekomendasi dari Kepala
Lapas/Rutan.
3. Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) pada saat
mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan
kartu PKH.
4. Bayi dan anak yang lahir dari pasangan peserta
Jamkesmas, setelah terbitnya SK Bupati/Walikota dapat
mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan
akte kelahiran/surat kenal lahir/surat keterangan
lahir/pernyataan dari tenaga kesehatan, kartu Jamkesmas
orang tua dan Kartu Keluarga orangtuanya.
f. Terhadap peserta yang memiliki kartu maupun yang tidak
memiliki kartu sebagaimana tersebut diatas, PT. Askes (Persero)
wajib menerbitkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) dan membuat
pencatatan atas kunjungan pelayanan kesehatan.1,2
g. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada
PT. Askes (Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan
database kepesertaannya dan PT. Askes (Persero) berkewajiban
6
menerbitkan surat keterangan yang bersangkutan sebagai
peserta.1,2
h. Bagi peserta yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dan
tidak dapat dialihkan kepada orang lain.1,2
i. Penyalahgunaan terhadap hak kepesertaan dikenakan sanksi
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.1,2
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dengan kebutuhan.3,6,7
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur
penyelenggara pelayanan publik.3
2.2.2 Sasaran
Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih
berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna
Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.3,6
2.2.3 Ruang Lingkup
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit
pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai
instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di
lingkungan instansi masing-masing.3
7
2.2.4 Manfaat
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah.
Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.3
2.2.5 Unsur Indeks Kepuasaan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi
14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut3,6,7 :
o Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan.
o Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya.
o Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).
8
o Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
o Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
o Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
o Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
o Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status
masyarakat yang dilayani.
o Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
o Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
o Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
o Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
o Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
o Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
9
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.3 Kerangka Teori
A. Kualitas Pelayanan
Kriteria yang digunakan dalam kualitas pelayanan menurut
KepMenPan6 :
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas
Kedisiplinan Petugas
Tanggung Jawab Petugas
Kemampuan Petugas
Kecepatan Petugas
Keahlian Mendapat Pelayanan
Kesopanan & Keramahan Petugas
Kewajaran Biaya
Kepastian Biaya
Kepastian Jadwal
Kenyamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan
B. Harapan Masyarakat
C. Kepuasan Pelanggan
10
Indeks kepuasan masyarakat pengguna
Jamkesmas
Faktor penggunaUmurPendidikanPekerjaanSocial ekonomi
V. dependen
Kualitas pelayananProsedur pelayanan
Persyaratan pelayananKeahlian mendapat pelayanan
Kenyamanan pelayananKeamanan pelayanan
Kepastian jadwal
Kualitas petugasKejelasan petugasKedisiplinan petugasTanggung jawab petugasKemampuan petugasKecepatan petugasKesopanan dan keramahan petugas
V.independen
Faktor biayaKewajaran biayaKepastian biaya
V.independen
2.4 Kerangka Konsep
11
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis dan Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif untuk
mengetahui kepuasan peserta Jamkesmas terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada bulan September – Oktober
tahun 2010.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada
bulan Oktober - November tahun 2010
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Semua masyarakat pemilik Jamkesmas di wilayah kerja
Puskesmas Rawasari dan jaringannya.
3.3.2. Sampel
Sebagian dari masyarakat pemilik Jamkesmas di wilayah kerja
Puskesmas Rawasari dan jaringannya yang memperoleh pelayanan
kesehatan dan menggunakan Jamkesmas selama bulan September –
Oktober 2010. Sampel diambil dengan menggunakan sistem cluster
random sampling.4
3.3.3. Besarnya Sampel
Besarnya sampel ditetapkan menurut rumus sederhana (Slovin):5
12
n = N
1 + N (d)2
Ket :
d : Penyimpangan terhadap populasi atau derajat ketepatan yang
diinginkan
N : Besarnya populasi
n : Besarnya sampel
maka populasi dalam penelitian ini adalah :
n = N
1 + N (d2)
n = 4612
1 + 4612 (0.1)2
n = 97.87 98 sampel
Dari hasil perhitungan sampel diatas didapatkan besarnya sampel
adalah 98 orang dan peneliti menggenapkan menjadi 100 orang
sampel akan tetapi untuk menghindari/ mengurangi kesalahan yang
diakibatkan oleh design effect di masing-masing cluster maka besar
sampel dari hasil perhitungan tersebut dikalikan dua (double
sampling). Dengan demikian jumlah sampel minimal yang diperlukan
200. Agar besar sampel bisa dibagi merata diseluruh cluster maka
perlu dilakukan pembulatan menjadi 210.
Sampel diambil dengan cara cluster random sampling melalui
tahap – tahap sebagai berikut4 :
Pada Puskesmas Rawasari terbagi menjadi empat kelurahan yaitu
Beliung, Rawasari, Simpang Tiga Sipin dan Mayang Mangurai.
Setiap kelurahan peneliti membagi menjadi beberapa cluster
(berdasarkan RT). Dari setiap kelurahan diambil sekitar 7 – 8
cluster.
Setiap cluster diambil sekitar 7 – 8 orang pengguna Jamkesmas .
Penelitian dimulai dari rumah ketua RT ( jika ketua RT pengguna
Jamkesmas) kemudian dilanjutkan kerumah penduduk lain secara
acak disekitar rumah ketua RT secara melingkar.
13
Rawasari Mayang manguraiBeliungSimpang III Sipin
7 RT 7 RT 8 RT 8 RT
7 orang/RT 7 orang/RT 7 orang/RT 7orang/RT
Secara skematis rancangan Cluster dapat dilihat pada gambar sebagai
berikut :
Gambar 1. Skematis rancangan cluster.
3.4. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada bulan November 2010.
Pengumpulan data merupakan langkah penting karena data yang terkumpul
akan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan representatif untuk
memecahkan masalah penelitian. Adapun pengumpulan data untuk
kebutuhan penelitian menggunakan metode kuesioner.
3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi
1. Kriteria Inklusi
Peserta Jamkesmas yang memperoleh pelayanan kesehatan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010.
Menggunakan Jamkesmas September dan Oktober tahun 2010.
Bersedia diwawancarai.
14
2. Kriteria Eksklusi
Peserta Jamkesmas yang tidak menggunakan kartu Jamkesmas
dalam bulan September - Oktober tahun 2010 dikeluarkan dari
penelitian.
Peserta Jamkesmas yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan
Jamkesmas pada bulan September - Oktober tahun 2010 telah
meninggal dunia atau pindah tempat tinggal keluar wilayah kerja
Puskesmas Rawasari atau tempat tinggal sekarang tidak dapat
diketahui dikeluarkan dari penelitian ini.
Kondisi peserta Jamkesmas yang tidak memungkinkan untuk
diwawancarai.
3.6. Definisi Operasional
1. Umur
Definisi : Lamanya responden hidup dalam tahun sesuai ulang
tahun terakhir sampai saat dilakukan wawancara.
Cara ukur : Dengan menanyakan langsung pada responden.
Hasil ukur : Angka dalam tahun.
Kategori : Kontinu.
Skala : Ratio.
2. Jenis Kelamin
Definisi : Jenis kelamin responden.
Cara ukur : Observasi langsung pada responden dan dicatat pada
kuesioner.
Hasil ukur : Ada dua jenis kelamin.
Kategori : 1. Laki-laki 2. Perempuan.
Skala : Nominal.
3. Pendidikan
Definisi : Jenjang pendidikan terakhir yang sudah dilewati
responden dan mendapatkan surat tanda lulus dari sekolah
atau perguruan tinggi terkait.
Cara ukur : Wawancara langsung dengan responden.
15
Hasil ukur : Pendidikan terakhir yang pernah ditempuh responden .
Kategori :
1. SD kebawah
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D3-D4
5. S-1
6. S-2 keatas
Skala : Ordinal.
4. Pekerjaan
Defenisi : Aktivitas atau kegiatan dominan yang dilakukan peserta
pengguna Jamkesmas setiap hari.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Jenis pekerjaan responden.
Kategori :
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta/Usahawan
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
Skala : Nominal.
5. Prosedur Pelayanan
Definisi : Terdiri dari prosedur proses pelayanan dan kesederhanaan
proses palayanan.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak mudah
2. Kurang mudah
3. Mudah
16
4. Sangat mudah
Skala : Ordinal.
6. Persyaratan Pelayanan
Definisi : Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuesioner.
Hasil ukur : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai
Skala : Ordinal.
7. Kejelasan Petugas
Definisi : Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak jelas
2. Kurang jelas
3. Jelas
4. Sangat jelas
Skala : Ordinal.
8. Kedisiplinan Petugas
Definisi : Tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas
ditempat pelayanan.
17
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak disiplin
2. Kurang disiplin
3. Disiplin
4. Sangat disiplin
Skala : Ordinal.
9. Tanggung Jawab Petugas
Definisi : Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan,
kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan hasil pelayanan.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak bertanggung jawab
2. Kurang bertanggung jawab
3. Bertanggung jawab
4. Sangat bertanggung jawab
Skala : Ordinal.
10. Kemampuan Petugas
Definisi : Kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan
petugas dalam memberikan informasi kepada wajib pajak,
kemampuan petugas berkomunikasi dengan wajib pajak
dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama
petugas.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden.
Hasil : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak mampu
2. Kurang mampu
18
3. Mampu
4. Sangat mampu
Skala : Ordinal.
11. Kecepatan Pelayanan
Definisi : Target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak cepat (> 15 menit)
2. Kurang cepat (5 – 15 menit)
3. Cepat (5 menit)
4. Sangat cepat (< 5 menit)
Skala : Ordinal.
12. Keadilan Petugas
Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan atau status masyarakat yang dilayani.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Persepsi responden..
Kategori :
1. Tidak adil
2. Kurang adil
3. Adil
4. Sangat adil
Skala : Ordinal.
13. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
Definisi : Sikap ramah dan sopan kepada pasien tanpa terkecuali.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Persepsi responden.
Kategori :
19
1. Tidak sopan dan ramah
2. Kurang sopan dan ramah
3. Sopan dan ramah
4. Sangat sopan dan ramah
Skala : Ordinal.
14. Kewajaran Biaya
Definisi : Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak wajar
2. Kurang wajar
3. Wajar
4. Sangat wajar
Skala : Ordinal.
15. Kepastian Biaya
Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil : Persepsi responden.
Kategori :
1. Selalu tidak tepat
2. Kadang-kadang tepat
3. Banyak sesuainya
4. Selalu tepat
Skala : Ordinal.
16. Kepastian Jadwal
Definisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
20
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil : Persepsi responden.
Kategori :
1. Selalu tidak tepat
2. Kadang-kadang tepat
3. Banyak tepatnya
4. Selalu tepat
Skala : Ordinal.
17. Kenyamanan Pelayanan
Definisi : Kebersihan, kerapian tempat pelayanan, kelengkapan
sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan
prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang
tunggu pelayanan.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak nyaman
2. Kurang nyaman
3. Nyaman
4. Sangat nyaman
Skala : Ordinal.
18. Keamanan Pelayanan
Definisi : Keamanan tempat pelayanan terhadap keberadaan calo.
Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada
kuisioner.
Hasil ukur : Persepsi responden.
Kategori :
1. Tidak aman
2. Kurang aman
21
3. Aman
4. Sangat aman
Skala : Ordinal.
3.7. Pengolahan Data
3.7.1. Perangkat Pengolahan
Melakukan pengecekan pada setiap jawaban yang sudah
terkumpul (editing). Apabila dalam pengecekan ditemukan
jawaban kurang lengkap, maka dilakukan konfirmasi kepada
pewawancara yang bersangkutan untuk dilengkapi, selanjutnya
dilakukan pengkodean (coding) yang sesuai dilanjutkan dengan
entry data ke komputer menggunakan Software Epi Info version
3.5. Kegiatan dianggap selesai bila semua data telah masuk dalam
program. Kemudian, dicek kembali dan bila sudah tidak terdapat
lagi kesalahan-kesalahan seperti pencatatan ganda, salah
pengkodean dan lainnya data dianggap sudah bersih (cleaning)
yang siap untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Selain Epi Info
analasis data juga menggunakan excel.
3.7.2. Metode Pengolahan Data
Nilai IKM di hitung dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama
dengan rumus sebagai berikut:3
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071
Jumlah unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:3
22
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbangan
Total unsul yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM
yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas
konversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:3
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik, maka
setiap unit pelayanan di mungkinkan untuk:3
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja unitPersepsi Interval Interval Pelayanan Pelayanan
IKM Konversi IKM 1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
3.8. Analisis Data
Analisis Univariat
Analisis univariat ini untuk memperoleh gambaran distribusi frekuensi
dan proporsi dari variable yang diteliti, baik variabel bebas maupun variabel
terikat, dilihat rata-rata dan range dari masing-masing variabel, logis atau
tidaknya data dan juga untuk menilai normality suatu data variabel.
23
IKM Unit pelayanan x 25
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil
4.1.1. Profil Puskesmas
4.1.1.1. Geografi Dan Demografi
Puskesmas Rawasari terletak di Kelurahan Beliung Kecamatan Kota
Baru Kota Jambi, wilayah kerja Puskesmas mencakup 4 kelurahan yaitu
Kelurahan Rawasari, Kelurahan Simpang III Sipin, Kelurahan Beliung
dan Kelurahan Mayang Mangurai, dan luas wilayah 2.210 Ha yang terdiri
atas 113 RT. Adapun batas-batas wilayah Puskesmas Rawasari adalah :
1. Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Selamet
2. Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Kenali Besar dan
Bagan Pete
3. Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Simpang IV Sipin
4. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Suka Karya dan
Kelurahan Kenali Asam Bawah
Jumlah penduduk sampai Desember 2009 adalah 54.166 Jiwa,
yang terdiri atas 14.114 KK.
Tabel. 2 Keadaan demografi wilayah kerja Puskesmas Rawasari
No Kelurahan Jumlah Penduduk
Jumlah KK
Jumlah RT
1 Rawasari 13.384 3.141 242 Beliung 6.623 3.321 163 Simpang III Sipin 20.387 4.331 384 Mayang Mangurai 13.772 3.321 35
TOTAL 54.166 14.114 113
4.1.1.2. Sosial, budaya, agama, politik, dan ekonomi
Mayoritas penduduk beragama Islam (82,1%), Kristen (13%),
Budha dan Hindu (3,4%), lain – lain (3%). Perilaku masyarakat berobat
ke Puskesmas Rawasari dan 4 Puskesmas Pembantu, yaitu Pustu Sei.
Sawang, Pustu Simpang III Sipin, Pustu Villa Kenali dan Pustu Kampung
Hidayat. Dan sebagian ke Puskesmas sekitar atau praktek swasta.
24
Otonomi daerah dengan dukungan Pemerintah Daerah cukup baik,
mata pencarian penduduk mayoritas petani dan pegawai negeri, dan yang
lainnya pedagang, buruh dan pensiunan pegawai negeri.
4.1.1.3. Pendidikan
Sebagian besar pendidikan SD sederajat, SMP sederajat, SMA
sederajat dan Perguruan Tinggi. Fasilitas pendidikan yang ada di wilayah
kerja Puskesmas Rawasari adalah : TK 16, SD 18, SLTP 7 dan SLTA 5.
4.1.1.4. Fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas Rawasari
Puskesmas Rawasari mempunyai fasilitas pelayanan kesehatan
dalam gedung berupa : pelayanan gawat darurat sederhana, poli umum,
poli gigi, imunisasi, KIA, KB, konsulasi kesling dan gizi, pelayanan
apotek, pojok laktasi.
Pelayanan luar gedung berupa : Puskesmas Pembantu 4 buah,
Puskesmas Keliling 3 buah, Posyandu 41 buah, Posyandu Usila 3 buah,
GSI 1 buah dan UKS strata optimal di SD 150 / IV kota Jambi.
Pelayanan spesialistik berupa pelayanan spesialis kebidanan yang
dilaksanakan setiap hari Rabu.
4.1.1.5. Ketenagaan
Ketenagaan Puskesmas Rawasari sampai dengan Desember 2009
sebagai berikut :
Dokter Umum : 3 Orang
Dokter Gigi : 1 Orang
Sarjana Kesehatan Masyarakat : 1 Orang
Bidan : 15 Orang
Ahli Gizi : 1 Orang
Sanitarian : 3 Orang
Penyuluh : -
Perawat : 14 Orang
Perawat Gigi : 3 Orang
Asisten Apoteker : 4 Orang
Analis / Labor : 2 Orang
Crash Program ( PCPPM ) : 1 Orang
25
LCPK : 3 Orang
Status pegawai tersebut Pegawai Negeri sebanyak 51 orang
dan ada Tenaga Kerja Sukarela ( TKS ) sebanyak 4 Orang dan
tenaga cleaning servis 1 orang.
4.1.1.6. Kelembagaan
Puskesmas Rawasari merupakan salah satu Puskesmas di Kota
Jambi yang dibawah langsung Dinas Kesehatan Kota Jambi. Puskesmas
ini diklasifikasikan Puskesmas Rawat Jalan, dengan membawahi 4
Puskesmas Pembantu. Dikepalai seorang Kepala Puskesmas dan dibantu
oleh Tata Usaha serta beberapa Koordinator Program di Puskesmas.
Dalam struktur organisasinya dibagi beberapa unit program yang masing-
masing unit pelayanan akan dipegang oleh seorang koordinator yang
dibantu beberapa anggotanya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
struktur dibawah ini:
Gambar 2. Struktur organisasi Puskesmas Rawasari
26
4.1.1.7. Program pelayanan kesehatan Puskesmas Rawasari
Kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan berupa program pokok,
program tambahan. Program-program pokok meliputi promkes, KIA,
P2M, gizi, kesling, pengobatan dasar. Program-program tambahan
meliputi KB, usila, perkesmas, laboratorium, kesehatan mata, kesehatan
jiwa, UKS/UKGS, kesehatan gigi dan mulut, SP2TP.
Dalam program unggulan dan inovasi Puskesmas Rawasari
mempunyai Program UKS dan strata optimal di SD 150/IV kota Jambi
dengan kegiatan berupa pemeriksaan gigi oleh perawat gigi yang mana
honor petugas dibiayai pihak sekolah melalui dana BOS, UKS sudah
mempunyai kursi gigi standar, pemeriksaan gigi dapat dimanfaatkan oleh
mayarakat sekitar terutama orang tua siswa.
Puskesmas Rawasari mulai tahun 2008 sudah mulai menerapkan
KAWASAN BEBAS ROKOK dilingkungan Puskesmas, sehingga
Puskesmas sudah terasa lebih sehat dan pegunjung selalu diingatkan
untuk tidak merokok dilingkungan Puskesmas.
4.1.1.8.Visi dan misi puskesmas Rawasari
Visi :
Menjadikan Puskesmas Rawasari sebagai pusat pelayanan kesehatan
masyarakat yang bermutu di Kota Jambi.
Misi :
Pembangunan Kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Rawasari
mempunyai misi mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan
nasional. Misi tersebut adalah :
1. Melaksanakan sistem pembiayaan Puskesmas sesuai PERDA
yang berlaku dengan pelayanan satu pintu.
2. Membina SDM Puskesmas menjadi dan bertanggung jawab
terhadap tugasnya.
3. Memelihara dan meningkatkan kerjasama lintas sektoral, lintas
program masyarakat dalam upaya melaksanakan program
kesehatan
27
4. Melaksanakan 6 program pokok Puskesmas : Pemberantasan
Penyakit Menular, Kesehatan Ibu dan Anak, Gizi, Promosi
Kesehatan, Kesehatan Lingkungan serta pelayanan kesehatan
yang bermutu pada masyarakat.
5. Memelihara sarana dan prasarana puskesmas yang mendukung
pelayanan kesehatan.
6. Melaksanakan sisitem informasi kesehatan yang cepat dan tepat
4.1.1.9.Data kunjungan thn 2009 dibandingkan thn 2008
Tabel 3. Data kunjungan tahun 2009 dibandingkan tahun 2008
NoPuskesmas/
pustu
2008 2009
Umum Askes Gakin Gratis Umum Askes Gakin Gratis
1 Rawasari 26763 7412 2715 415 25810 7052 3107 346
2 Sei sawang 2820 338 302 158 2097 452 308 83
3 S 3 S 2180 294 176 189 1928 296 178 135
4 Kp. Hidayat 1677 185 138 30 2078 217 196 4
5 Vila kenali 3528 433 322 71 3731 400 272 62
Jumlah 36968 8662 3653 863 35644 8417 4061 630
4.1.1.10. Pola penyakit terbesar di Puskesmas Rawasari
Sepuluh penyakit terbanyak di wilayah Puskesmas Rawasari tahun
2009 adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Sepuluh penyakit terbesar di Puskesmas Rawasari
No Nama Penyakit Kode ICD Jumlah1 Nasopharyngitis acute JOO 17.1262 Neuralgia dan Neuritis M792 3.3783 Hipertensi essensial I10 3.0694 Dermatitis kontak alergi L23 2.8015 Penyakit otot dan jaringan ikat M79 2.387
6 Penyakit pulpa dan jaringam parietal K04 2.041
7 Nekrosis pulpa K041 1.478 Gastritis K29 1.4169 Periodontitis K053 1.0510 Dermatitis atopic I20 1.009
28
4.1.2. Karakteristik Responden
Tabel 5. Karakteristik Responden Pengguna Jamkesmas di Puskesmas
Rawasari Bulan September-Oktober Tahun 2010
Umur (tahun) Frekuensi %≤ 20
21-3031-4041-50
> 50
3421403833
20,4812,6524,0922,8919,87
Total 166 100Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-lakiPerempuan
7690
45,854,8
Total 166 100Pendidikan Frekuensi %
SD kebawahSLTPSLTA
D1-D3-D4S1
S2 keatas
784344100
47,025,926,90,600
Total 166 100Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRIPegawai Swasta
Wiraswata/UsahawanPelajar/Mahasiswa
Lainnya
01
1519131
00,69,011,478,9
Total 166 100
Dari tabel terlihat bahwa umur responden yang paling banyak
adalah umur 31-40 tahun (24,09 %), hal tersebut menunjukan bahwa
pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan puskesmas
sebagai tempat berobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah
perempuan (54,8%). Pendidikan terbanyak SD kebawah (47,0 %) dan
pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain (78,9 %), hal tersebut
menunjukan bahwa pasien di Puskesmas Rawasari yang menggunakan
Jamkesmas memiliki tingkat pendidikan yang rendah dan pekerjaannya
berupa buruh bangunan, pembantu rumah, IRT, pengangguran, dll.
29
4.1.3. Hasil
Dari hasil penelitian diperoleh 166 sampel yang menggunakan kartu
Jamkesmas bulan September dan Oktober. Kemudian dari keseluruhan
sampel diolah dan dicari indeks kepuasannya dengan menggunakan rumus
yang telah ditentukan.
Distribusi dan frekuensi masing-masing unsur pelayanan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dipuskesmas Rawasari dapat
disimpulkan melalui table dibawah ini.
Tabel 6. Kemudahan Prosedur di Puskesmas Rawasari
Prosedur Pelayanan Frekuensi % IKMTidak mudah 4 2.4
2.87Kurang mudah 13 10.2Mudah 138 83.1
Sangat mudah 7 4.2Total 166 100 %
Dari Tabel 6 tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa Puskesmas
Rawasari mendapatkan nilai interval IKM 2.87 dengan kinerja unit
pelayanan baik, ini artinya prosedur pelayanan di Puskesmas Rawasari
telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak
kebingungan saat berobat di Puskesmas.
Tabel 7. Kesesuaian Persyaratan dengan Jenis Pelayanan di Puskesmas
Rawasari
Persyaratan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM
Tidak sesuaiKurang sesuai
SesuaiSangat sesuai
31513711
1,89
82,56.6
2.92
Total 166 100
Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan
jenis pelayanan di Puskesmas Rawasari telah sesuai dengan harapan
pelanggan dengan nilai interval IKM 2.92 dan kinerja unit pelayanan baik
30
Tabel 8. Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di
Puskesmas Rawasari
Kejelasan & Kepastian Petugas
Frekuensi % Interval IKM
Tidak jelasKurang jelas
JelasSangat jelas
2141464
1,28,4882,4
2,90
Total 166 100
Dari tabel 8 diketahui bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang
melayani di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan
dengan nilai interval IKM 2.90 dan kinerja unit pelayanan Baik
Tabel 9. Kedisiplinan Petugas di Puskesmas Rawasari
Kedisiplinan petugas frekuensi % Interval IKM
Tidak disiplinKurang disiplin
DisiplinSangat disiplin
0111541
06.692.80.6
2.92
Total 166 100
Dari tabel 9 di atas dapat dilihat bahwa di puskesmas Rawasai
dengan nilai interval IKM 2.92 dan kinerja unit pelayanan Baik. ini artinya
tidak terdapat masalah kedisiplinan petugas, hal ini menunjukan bahwa
kedisiplinan petugas yang melayani pasien di Puskesmas tersebut
memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 10. Tanggung Jawab di Puskesmas Rawasari
Tanggung Jawab Frekuensi % Interval IKM
Tidak bertanggung jawabKurang bertanggung jawab
Bertanggung jawabSangat bertanggung jawab
19
1533
0.65.492.21.82
2.93
Total 166 100
31
Dari tabel 10 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas dari
ketiga Puskesmas telah memenuhi harapan pelanggan dengan nilai interval
IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan Baik.
Tabel 11. Kemampuan Petugas di Puskesmas Rawasari
Kemampuan Petugas Frekuensi % Interval IKM
Tidak mampuKurang mampu
MampuSangat mampu
13
1593
0.61.895.81.8
2.97
Total 166 100
Dari tabel 11 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas di
Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan (95.8 %) dengan
mutu pelayanan 2.97 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 12. Kecepatan Pelayanan di Puskesmas Rawasari
Kecepatan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM
Tidak cepatKurang cepat
CepatSangat cepat
02
1631
01.298.20.6
2.93
Total 166 100
Dari tabel 12 dapat diketahui bahwa kecepatan pelayanan di
Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan (98.2 %) dengan
interval IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 13. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas
Rawasari
Keadilan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM
Tidak adilKurang adil
AdilSangat adil
48
1495
2.44.889.8
3
2.83
Total 166 100
32
Dari tabel 13 dapat diketahui bahwa keadilan untuk mendapatkan
pelayanan di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan
dengan interval IKM 2.83 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 14. Kesopanan dan Keramahan Petugas Puskesmas Rawasari
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Frekuensi % Interval IKM
Tidak sopan & ramahKurang sopan & ramah
Sopan & ramahSangat sopan & ramah
6211318
3.612.778.94.8
3.06
Total 166 100
Dari tabel 14 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan
petugas di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan
dengan interval IKM 3.06 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 15. Kewajaran biaya puskesmas Rawasari
Kewajaran Biaya Frekuensi % Interval IKM
Tidak wajarKurang wajar
WajarSangat wajar
15
14317
0,63.086.110.2
3.04
Total 166 100
Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya di Puskesmas
Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval IKM 3.04
dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 16. Kesesuaian Biaya di Puskesmas Rawasari
Kesesuaian Biaya Frekuensi % Interval IKM
Selalu tidak sesuaiKadang-kadang sesuai
Banyak sesuaiSelalu sesuai
0269742
015,850,825,5
3.06
Total 166 100
33
Dari tabel 16 dapat diketahui bahwa kesesuaian biaya di Puskesmas
Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval IKM 3.06
dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 17. Ketepatan Waktu Pelayanan di Puskesmas Rawasari
Ketepatan Jadwal Pelayanan
Frekuensi % Interval IKM
Selalu tidak tepatKadang-kadang tepat
Banyak tepatnyaSelalu tepatnya
12211033
0.613.366.319.9
2.93
Total 166 100
Dari tabel 17 dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan di
Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval
IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 18. Kenyamanan Lingkungan di Puskesmas Rawasari
Kenyamanan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM
Tidak nyamanKurang nyaman
NyamanSangat nyaman
0121513
07.291.01.8
2.99
Total 166 100
Dari tabel 18 dapat diketahui bahwa kenyamanan lingkungan di
Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval
IKM 2.99 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 19. Keamanan Lingkungan di Puskesmas Rawasari
Keamanan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM
Tidak amanKurang aman
AmanSelalu aman
01
1632
00,698.21.2
2.88
Total 166 100
34
Dari tabel 19 dapat diketahui bahwa keamanan lingkungan di
Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval
IKM 2.88 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 20. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik
dengan sistem pembiayaan Jamkesmas di Puskesmas Rawasari
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
KUALITAS PELAYANA
N1 Prosedur Pelayanan 2.87 Baik2 Persyaratan Pelayanan 2.92 Baik3 Kejelasan Petugas Pelayanan Kesehatan 2.90 Baik4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kesehatan 2.92 Baik5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kesehatan2.93 Baik
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.97 Baik7 Kecepatan Pelayanan 2.93 Baik8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.83 Baik9 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan3.06 Baik
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3.04 Baik11 Kepastian Biaya Pelayanan 3.06 Baik12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.93 Baik13 Kenyamanan Lingkungan 2.99 Baik14 Keamanan Pelayanan 2.98 Baik
Data di atas menunjukkan unsur pelayanan menunjukkan kualitas
pelayanannya sudah baik dalam arti pelayanan kesehatan di Puskesmas
Rawasari sudah memenuhi harapan responden, dari 14 (empat belas) unsur
pelayanan yang diteliti, karena memiliki nilai unsur antara 2,51 - 3,25.
Adapun unsur yang kinerjanya dinilai paling baik adalah unsur kepastian
biaya pelayanan yaitu memiliki nilai unsur pelayanan sebesar 3.06
kemudian unsur kesopanan dan keramahan petugas sebesar 3.06, dan
unsur kewajaran biaya sebesar 3.04.
Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan puskesmas Rawasari
maka dihitung dengan cara sebagai berikut :
35
(2,87X0,071) + (2,92X0,071) + (2,90X0,071) + (2,92X0,071) +
(2,93X0,071) + (2,97X0,071) + (2,93X0,071) + (2,83X0,071) +
(3,06X0,071) + (3,04X0,071) + (3,06X0,071) + (2,93X0,071) +
(2,99X0,071) + (2,98x0,071) = Nilai indeks adalah 2,935.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks X nilai dasar =
2,935 X 25 = 73,38
b. Mutu pelayanan “ B”
c. Kinerja unit pelayanan BAIK
4.2. Pembahasan
Dari hasil penelitian ini penulis mendapatkan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawasari adalah 73,
38 dengan kinerja “Baik”. Ini berarti, sebagian besar kinerja unit
pelayanan di Puskesmas Rawasari sudah memenuhi standar pelayanan.
Akan tetapi, ada sebagian responden yang pernah mendapatkan pelayanan
di Puskemas Rawasari beranggapan bahwa kinerja pelayanan masih
kurang baik. Kemungkinan, dikarenakan beberapa hal misalnya :
1. Pada unsur pelayanan kemudahan prosedur ada empat
responden yang menjawab tidak mudah hal ini kemungkinan
dikarenakan pendidikan responden yang rendah sehingga
menginginkan pelayanan yang instan dan cepat sedangkan
pelayanan dengan Jamkesmas mmemiliki peraturan dan
prosedur yang jelas
2. Pada persyaratan pelayanan ditemukan 3 responden menjawab
tidak sesuai. Hal ini disebabkan karena responden seolah - olah
dipersulit dengan ketentuan dan prosedur yang harus dilengkapi
untuk mendapatkan pelayanan dengan sistem pembiayaan
Jamkesmas
3. Unsur kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
dipuskesmas Rawasari ditemukan ada 2 responden (1,2 %)
36
menjawab tidak jelas ini disebabkan karena kemungkin masih
adanya unsur KKN dalam memberikan pelayanan oleh petugas
4. Unsur tanggung jawab, kemampuan petugas, kewajaran biaya,
ketepatan waktu pelayanan, ditemukan masing-masing satu
responden yang menjawab kurang baik
5. Unsur keadilan pelayanan ditemukan 4 responden yang
menjawab tidak adil . ini kemungkinan disebabkan masih
adanya unsur KKN dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
6. Kesopanan dan keramahan petugas terdapat enam unsur yang
menjawab tidak sopan dan ramah hal ini memang pada
kenyataannya masih banyak petugas tidak memberikan sikap
yang baik dalam pelayanan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kabupaten Jombang tahun
2006 pada tiga puskesmas, yaitu : Puskesmas Mojoagung, Puskesmas
Bareng, dan Puskesmas Cukir mengenai “Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) terhadap Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Idaman didapatkan
hasil masih belum memenuhi harapan. Ini kemungkinan karena penelitan
dilakukan kepada pasien rawat jalan yang membutuhkan pelayanan lebih
dan kemungkinan pelayanan tersebut tidak ditanggung Jamkesmas, serta
masih kurangnya sarana dan prasarana serta tenaga puskesmas sehngga
kinerja pelayanan menjadi kurang memuaskan.
37
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dalam mewujudkan pelayanan prima di Puskesmas Rawasari yang
menaungi 4 keluruhan yaitu Rawasari, Simpang Tiga Sipin, Beliung dan
Mayang Mangurai pada tahun 2010 kita harus berusaha untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Salah
satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan
survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat.
Adapun hasil survei adalah sebagai berikut :
1. Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan dengan skor 73.38 termasuk
dalam kategori baik.
2. Dilihat dari masing-masing unsur pelayanan nilai rata-rata tertinggi
diperoleh dari unsur Pelayanan U9 yaitu Kesopanan dan Keramahan
Petugas dengan skor rata-rata 3.06 dan U11 yaitu Kepastian Biaya
Pelayanan dengan skor rata-rata 3.06.
3. Sedangkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang terendah diperoleh dari
unsur pelayanan U1 dan U8 yaitu unsur prosedur pelayanan dan keadilan
memperoleh Keadilan Pelayanan dengan skor 2.87 dan 2.83.
4. Jika dilihat dari pilihan jawaban responden secara umum sudah
menunjukkan kriteria baik, namun ada beberapa responden ( ± 2 %)
yang masih memberikan penelitian yang cukup ekstrim (tidak baik) atau
dengan skor sama dengan 1 (satu).
5. Dari seluruh responden yang ekstrim tersebut, yang jumlahnya terbanyak
berada pada unsur pelayanan U9 yaitu Kesopanan dan Keramahan
Petugas dengan jumlah responden yang menjawab tidak sopan dan
ramah adalah 6 orang disusul dengan UI yaitu Prosedur Pelayanan
dengan jumlah responden yang menjawab tidak mudah adalah 4 orang
dan terakhir U8 yaitu Keadilan Prosedur dengan jumlah responden
menjawab tidak adil adalah sebanyak 4 orang.
38
6. Namun untuk masing-masing unsur pelayanan yang dinilai ekstrim
(tidak baik) tersebut juga dinilai sangat baik oleh banyak responden
lainnya. Hal ini antara lain disebabkan oleh :
a. Kualitas sumber daya manusia yang masih perlu ditingkatkan
b. Masih adanya unsur KKN dalam memberikan pelayanan
c. Sarana dan prasarana yang masih perlu ditingkatkan
5.2. Saran
Dari kesimpulan diatas dapat direkomendasikan hal-hal sebagai
berikut :
1. Peningkatan SDM harus dilakukan secara kontinu karena mempunyai
dampak yang cukup luas terhadap seluruh unsur pelayanan yang dinilai
seperti prosedur pelayanan, kedisiplian petugas pelayanan, tanggung
jawab petugas pelayanan dan keadilan mendapat pelayanan.
2. Hendaknya petugas menghilangkan unsur KKN dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
3. Disamping itu peningkatan sarana dan prasarana harus terus diperhatikan
untuk memberikan kenyamanan lingkungan dalam memberikan
pelayanan.
39
top related