6 tqm_2

Total Quality Management

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1. 1992

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

2

TQM- Panduan Pengurusan

Q Menyeluruh

Panduan ini sebagai:

Usaha kerajaan utk mantapkan pengurusan Q dlm perkhidmatan awam.

Panduan ini sbg rujukan oleh Ketua Jabatan dlm mrancang & menggerak proses peningkatan Q di jabatan masing-masing.

Panduan perlu jd amalan supaya gerakan Q di jabatan terus berkembang.

Pelaksanaan prinsip TQM dpt wujudkan budaya cemerlang


3

Sokongan PengurusanAtasan

Mengutamakan pelanggan

Kepastikan Kualiti

Pengukuran Prestasi

Latihan & Pengiktirafan

Semangat Berpasukan

PRINSIP TQM

Perancangan Strategik Kualiti1

2

3

4

56

7


4

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)Diperkenalkan sejak tahun 1920-an.

Kaedah statistik mula digunakan di dalam pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat

Konsep ini mendapat sambutan daripada pengurus-pengurus korporat di Jepun pada tahun 1950-an

1980-an konsep berkembang dengan pesat bila timbul kesedaran di dunia tentang pentingnya kualiti di dalam kehidupan manusia.

TQM menukar pandangan dan sikap para pengurus dalam sektor awam dan swasta

Membantu ke arah kecemerlangan prestasi kepada pelanggan dan organisasi.


5



KONSEP TQM proses pengurusan kualiti yang berorientasikan

pelanggan

TUJUAN Membawa perubahan Proses transformasi budaya diubahsuai dengan

ciri baru iaitu sikap dan nilai, sistem dan prosedur amalan operasi dan struktur organisasi

membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh


6

KONSEP KUALITI MENYELURUH (TQM)KONSEP KUALITI MENYELURUH (TQM)Kualiti menyeluruh ialah

keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan

sahaja di pamerkan pada

Keluaran Perkhidmatan

Tetapi juga pada seluruh operasi dan urusan

organisasiKecekapan pengurusan

Pemandu berdedikasi

Persekitaran pejabat yang sempurna

Sistem fail yang sistematik

Sistem telefon Yang cekap

ATAU


7

CIRI-CIRI PENGURUSAN TQMCIRI-CIRI PENGURUSAN TQM

TQM

Pelaksana

Strategi

Fokus

Matlamat

Pengurusan atasanSeluruh staf

Pasukan kerja

PenambahbaikanTotal involvementTindakan strategik

Matlamat jangka panjangPengawalan kos kualiti

Sistem dan prosesBudaya organisasi

Pelanggan Pembekal

Kepuasan hati Pelanggan

Output tidak cacatOutput sentiasa tepat


8

Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan Atasan


•Peningkatan kualiti di bawah TQM menyentuh segala aspek seperti dasar,falsafah, sistem dan prosedur, struktur dan sebagainya•Penglibatan langsung membolehkan keputusan dibuat dengan cepatdan melicinkan perjalanan•Dibuktikan dengan tindakan-tindakan yang konkrit

• wujudkan dasar kualiti•Menubuhkan struktur pengurusan kualiti•Menarik penglibatan staf secara menyeluruh•Menyebarkan maklumat kualiti•Menguruskan proses perubahan•Menganjurkan hari kualiti


9



•Wujudkan dasar kualiti•Menyentuh tentang falsafah dan nilai-nilai yang dititikberatkan oleh jabatan menjadi rujukan dan panduan kepada staf dalam merangka dan melaksanakan usaha-usaha kualiti

•Menubuhkan struktur pengurusan kualiti•Mewujudkan struktur pengurusan kualiti yang teratur •supaya tanggungjawab dan akauntabilit bagi proses penting jelas•Jawatankuasa berfungsi

•Merancang usaha-usaha peningkatan kualiti pada peringkat Jabatan•Menentukan dasar dan strategi bagi mencapai objektif kualiti•Menyelaras dan mengesan usaha peningkatan kualiti

•Menarik penglibatan staf secara menyeluruh•Dapat berkembang melalui penglibatan yang menyeluruh setiap peringkat staf dalam jabatan•Menerap dan mempraktikkan prinsip-prinsip dalam kualiti dalam Aktiviti jabatan.


10

•Menyebarkan maklumat kualiti•Staf jabatan perlu berkongsi maklumat dan pengetahuan sesama mereka•Maklumat dijadikan rujukan dan panduan apabila merangka langkah-langkah peningkatan kualiti atau penyelesaian masalah

•Menguruskan proses perubahan•Akan mengakibatkan perubahan terhadap cara bekerja, sistem dan prosedur dan budaya yang diamalkan oleh organisasi•Proses perubahan menimbulkan konflik ketegangan dan kekeliruan di dalam organisasi tersebut.•Menguruskan proses perubahan yang dibawa oleh TQM dengan baik supaya proses berjalan lancar

•Menganjurkan hari kualiti•Pengurusan membuktikan komitmen terhadap kualiti dengan menganjurkan sambutan Hari Kualiti




11

Prinsip 2 : Perancangan Strategik Kualiti

Prinsip 2 : Perancangan Strategik Kualiti

Jabatan boleh tahu siapa pelanggan mereka,

kehendak mereka yang diutamakan untuk tentukan output yang menjadi asas

penggubalan wawasan dan objektif kualiti

Proses perancangan

strategik jabatan

Analisis persekitaran luaran

Analisis persekitaran dalaman

Mengenalpasti aktiviti-aktiviti pertambahbaikan

Penggubalan wawasan Penggubalan objektif kualiti


12

Prinsip 3 : Mengutamakan Pelanggan

Prinsip 3 : Mengutamakan Pelanggan

Kenalpasti pelanggan (siapakah pelanggan)

Kenalpasti kehendak pelanggan (melalui soal selidik/sesi dialog)

Terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti ouput (contoh : perkhidmatan kaunter – tempoh 5 – 10 min)

Wujudkan proses penghasilan output (wujudkan standard kualiti sebagai rujukanKpd staf supaya kesilapan dpt dikawal)

Melaksanakan proses (standard yang ditetapkan perlu dipatuhi melalui 3 prosesInput transformasi ouput


13

LATIHAN & PENGIKTIRAFAN

Memberi pendedahan kepada kakitanganTentang konsep-konsep pengurusan kualiti,Dasar-dasar kualiti dan strategi-strategi yangDigubal oleh jabatan.

Menghargai prestasi pekerja dan Kumpulan-kumpulan pekerja

Contoh pengiktirafan:- surat pujian,Hadiah, pemberian pingat dan lain-lain.

Prinsip 4 : Latihan & Pengiktirafan

Prinsip 4 : Latihan & Pengiktirafan


14

• Menyatupadukan seluruh staf jabatan untuk menjayakan peningkatan kualiti

• Dipraktikkan melalui kerjasama, komitmen, penyertaan secara menyeluruh

• Manfaatnya bertindak berpasukan– Pelbagai bidang kepakaran, pengetahuan dan

kemahiran untuk menyelesaikan masalah– Membantu meningkatkan moral staf dan kepuasan

bekerja– Masalah dapat diselesaikan dengan cepat dan

berkesan– Cadangan dibuat oleh staf secara berpasukan mudah

dilaksanakan .

Prinsip 5 : Semangat Berpasukan

Prinsip 5 : Semangat Berpasukan


15

• 3 proses tingkatkan kualiti– Pertukaran maklumat dan data– Semangat saling percaya-mempercayai dalam

kalangan staf– Komunikasi yang lancar di dalam organisasi

• 5 usaha pihak pengurusan tingkatkan semangat berpasukan– Jalankan kempen kesedaran– Mengadakan latihan– Mewujudkan struktur pasukan– Memberi lebih kuasa bertindak kepada pasukan kerja– Memberi pengiktirafan

Prinsip 5 : Semangat BerpasukanPrinsip 5 : Semangat Berpasukan


16

Pengukuran kualiti lebih berkesanDengan sokongan Sistem Pengukuran kualiti (SP) yang berkesan

Jabatan perlu rangka SP mengikutJenis perkhidmatan dan keluaran

SP membekalkan data dan maklumatKepada pihak pengurusan.

menilai prestasi semasa projek memantau prestasi utk mencapai matlamat/ standard tertentu mengenalpasti masalah Rancang penambahbaikan

Prinsip 6 : Pengukuran PrestasiPrinsip 6 : Pengukuran Prestasi


17

Tentukan ciri-ciri kualiti output Kayu pengukur feedback pelangganCth: Daya ketahanan

Tentukan matlamat/standard Mencerminkan tahap kecemerlangan – kepuasan hati pelanggan th: Peralatan berfungsi > 10 tahun

Mekanisma kumpul data Unit ukuran (Cth. Jumlah tahun) Sensor (cth: kaedah- mesin, temuduga)

Saluran sampai maklumbalas Salur maklumat dari sensor kpd pihak atas utk buat keputusan

Perlaksanaan SP Tetapkan matlamat

i. Jelas,spesifik, boleh ukur,realistik

Pengukuran prestasi sebenari. Tetapkan dasar- berterusan/skala

Penganalisisan variani. Data terkumpul vs matlamatii. Analisa terperinci jika gagal iii. Cari sebab varian utk atasi halangan

Laksana penambahbaikani. Maklum kakitangan pencapaianii. Cari cara atasi masalah

Prinsip 6 : Tindakan Pengukuran Prestasi

Prinsip 6 : Tindakan Pengukuran Prestasi


18

• Tanggungjawab jabatan untuk menentukan pelanggan mereka mendapat perkhidmatan yang berkualiti setiap kali membuat urusan

• Kepastian kualiti • Pencegahan daripada timbulnya masalah-

masalah kualiti dalam penghasilan sesuatu output, melalui tindakan yang dirancang dan sistematik.

• Output yang dikeluarkan tidak mendapat kecacatan atau kesilapan

Prinsip 7 : Kepastian KualitiPrinsip 7 : Kepastian Kualiti


19

• Pemeriksaan kualiti – Bertujuan mengesan masalah-masalah kualiti atau

penyimpangan daripada standard yang ditetapkan dalam penghasilan output.

– Masalah yang telah dikenalpasti akan dianalisis – Masalah-masalah kualiti akan dicegah sebelum sampai

kepada pelanggan.– Pemeriksaan terhadap input, proses kerja dan output

akhir.– Memastikan input-input yang digunakan untuk

menghasilkan output berkualiti– Pemeriksaan terhadap proses menentukan pelbagai

peringkat sentiasa berjalan lancar dan menepati standard-standard kualiti proses.



20

• Pemeriksaan kualiti – Pada peringkat output pemeriksaan akhir output diserahkan

kepada pelanggan• Perancangan output

– Memastikan wujudnya kualiti di dalam output-output yang dikeluarkan

– Bersifat pencegahan yang akan mengelakkan daripada menanggung kos-kos yang tidak perlu

– Rekabentuk keluaran memastikan keluaran mengikut kehendak pelanggan.

– Rekabentuk proses menentukan proses yang wujud berkemampuan mengeluarkan keluaran dengan kualiti yang diinginkan.

• Menghasilkan output berkualiti perlu mempunyai staf yang mahir dan cekap.

• Mereka perlu melakukan penilaian sendiri• Latihan kepada staf bertujuan memberi kefahaman tentang

falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan.


6 tqm_2

Documents