unit 6

UNIT 6

MEMBERI FOKUS KEPADA PELANGGAN

MEMBERI FOKUS KEPADA PELANGGAN

Prof. Madya Dr. Jegak Uli

Objektif: Selepas membaca unit ini pelajar akan dapat:

1. Memahami kepentingan memberi fokus kepada pelanggan.

2. Memahami konsep kepuasan pelanggan.3. Mengenal pasti pelbagai jenis pelanggan.4. Memahami persegmenan pelanggan dan

pembahagian keperluan pelanggan.5. Memahami kaedah pengumpulan

maklumat pelanggan.6. Memahami pengurusan perhubungan

pelanggan.

Kepentingan Memberi Fokus kepada Pelanggan

Satu kelebihan bersaing yang kuat adalah digerakkan oleh keperluan dan kehendak pelanggan. Sesuatu organisasi yang memberi fokus kepada pelanggan sebenarnya menumpukan perhatian kepada semua orang yang terlibat termasuk: pelanggan, kakitangan, pembekal, pelabur, orang awam dan komuniti.

Setiap perniagaan atau organisasi mempunyai empat matlamat berikut:

1. Untuk memuaskan atau memenuhi kehendak pelanggan

2. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi daripada persaingnya.

3. Untuk membendung atau mengekalkan pelanggan dalam jangkamasa yang panjang.

4. Untuk meningkat peratus atau bahagian pasaran.

Nilai & Harga Penting bagi Pelanggan

Untuk mencapai matlamat ini, suatu organisasi mesti menyampaikan peningkat nilai yang berterusan (ever-improving value) kepada pelanggannya. Nilai biasanya dilihat sebagai kualiti berkaitan dengan harga. Tetapi pelanggan tidak semata-mata membeli sesuatu produk atau mendapatkan perkhidmatan berasaskan harga sehaja.

Pekej Keseluruahan juga penting bagi pelanggan

Mereka membanding pekej keseluruhan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh satu organisasi dari segi harga dan tawaran-tawaran yang kompetitif. Pekej faedah pelanggan ini mempengaruhi persepsi kualiti.

Contoh Pekej

Antara contoh pekej ini termasuk (a) sokongan pra-jualan (pre-sale support) seperti penempahan atau pemesanan,

penghantaran yang cepat, penghantaran tepat masa dan betul;

(b) sokongan selepas jualan (post-sale support) seperti, perkhidmatan lapangan (field service), jaminan (warranty) dan sokong teknikal.

Pelanggan memp . banyak pilihanJika persaing memberi pilihan yang lebih baik untuk harga yang sama maka pelanggan akan memilih pekej yang mempunyai kualiti anggapan yang lebih tinggi. Jika persaing memberi pekej produk dan perkhidmatan yang sama pada harga yang lebih rendah, pelanggan akan membuat pilihan.

Pengurangan kos & peningkatan kualitiTetapi, harga rendah memerlukan pengurangan atau penurunan harga jika organisasi ingin terus mendapat keuntungan. Pemajuan atau peningkat kualiti boleh membantu dalam pengurangan kos. Jadi organisasi mesti memberi fokus kepada kualiti produk atau perhkidmatan dan penurunan kos.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan berlaku apa bila produk dan perkhidmatan memberi sambutan kepada kehendak pelanggan atau apabila produk dan perkhidmatan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan menghasilan peningkat keuntungan secara lansung.

Kesan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

Pelanggan yang taat setia akan membeli lebih, merujuk pelanggan baru, dan mengurangkan kos perniagaan. Sebaliknya, kualiti produk dan perkhidmatan yang kurang baik akan menghasilan ketidak puasan pelanggan dalam bentuk pulangan, aduan dan sungutan yang kurang baik. Pelanggan yang tidak puas hati akan mendapatkan produk atau perkhidmatan dari persaing.

Masalah yang mungkin wujud berkaitan dengan kehendak pelanggan

Masalah boleh wujud kerana jangi tidak dipenuhi, kegagalan memberi perkhidmatan yang

penuh, perkhidmatan tidak ditunaikan apabila

diperlukan, perkhidmatan tidak lengkap atau betul,

atau gagal untuk memberi makluman yang

betul.

Masalah yang mungkin wujud berkaitan dengan kehendak pelanggan

Oleh itu, memahami apa pelanggan hendaki sebenarnya adalah sangat penting untuk kejayaan bersaing. Mengekalkan pelanggan (customer retention) adalah faktor penting dalam kejayaan bersaing dan berkaitan rapat dengan kualiti dan kepuasan pelanggan.

Mengwujudkan Kepuasan PelangganKualiti harapan (Expected Quality)

Kepuasan pelanggan wujud kerana memberi produk dan perkhidmatan yang memenuhi dan melebihi kehendak pelanggan. Kehendak dan harapan pelanggan sebenarnya dipanggil kualiti harapan (expected quality). Kualiti harapan adalah apa pelanggan anggap akan diterima dari produk atau perkhidmatan. Pengeluar atau pembekal perkhidmatan mengenal pasti kehendak dan harapan ini dan menghasilkan produk dan perkhidmatan tersebut mengikut speksifikasi.

Kualiti Sebenar (Actual quality)Kualiti sebenar adalah hasil proses pengeluaran dan apa yang disampaikan kepada pelanggan. Kualiti sebenar mungkin berbeza daripada kualiti harapan. Perbezaan ini wujud apabila maklumat hilang atau salah interpretasi dari satu langkah ke langkah yang lain. Misalanya, usaha penyelidikan pasaran yang tidak berkesan mungkin tidak menganggar kehendak dan harapan pelanggan dengan tepat. Atau pereka produk dan perkhidmatan mungkin menghasilan spesifikasi yang tidak mencerminkan kehendak pelanggan dengan cukup atau tepat.

Kualiti Anggapan (Perceived quality)

Satu lagi kesulitan boleh berlaku apabila pelanggan melihat dan percaya kualiti satu produk (kualiti anggapan) yang mempunyai perbezaan yang ketara dengan apa yang sebenarnya diterima (kualiti sebenarnya). Oleh kerana kualiti anggapan (perceived quality) yang menggerak kelakuan atau gelagat pelanggan (customer behavior) maka bidang inilah patut diberi tumpuan oleh pengeluar.

Perkaitan peringkat kualiti di atas boleh dirumus oleh formula berikut:

Kualiti Anggapan = Kualiti Sebenar - Kualiti

Harapan

Perbezaan antara kualiti harapan dan kualiti sebenar

Sebarang perbezaan antara kualiti harapan dan kualiti sebenar akan menghasilkan kepuasan yang tidak disangka

(unexpected satisfaction) -- di mana kualiti sebenar adalah lebih tinggi daripada kualiti harapan atau

ketidak puasan (dissatisfaction) – di mana kualiti sebenarnya adalah rendah daripada kualiti harapan.

Perlu ada sistem pengukuran kepuasan pelanggan

Memahami perkaitan di atas memerlukan sistem pengukuran kepuasan pelanggan (system of customer satisfaction measurement) dan kebolehan menggunakan maklum balas pelanggan untuk pemajuan (improvement). Model dibentangkan di atas menunjukkan bahawa, pengeluar atau pembekal perkhidmatan harus berhati-hati untuk mempastikan kehendak pelanggan dipenuhi atau melebihi proses pengeluaran dan proses perekaan.

Mengenal Pasti PelangganUntuk memahami kehendak pelanggan, kita harus tahu siapa pelanggan kita. Kebanyakan orang menganggap bahawa “pelanggan” sesebuah organisasi adalah mereka yang membeli dan mengguna produk atau perkhidmatan organisasi tersebut sahaja. Pelanggan ini adalah kumpulan yang penting bagi sesebuah organisasi. Kita harus sedar bahawa terdapat kumpulan pelanggan lain yang juga tidak kurang penting bagi kita.

Cara mengenal pasti pelanggan

Satu cara yang paling mudah untuk mengenal pasti pelanggan kita adalah dengan melihat atau meneliti pertalian antata pelanggan-pembekal seperti dibentangkan dalam Gambarajah 1.

Gambarajah 1: Model Pertalian antara Pelanggan-Pembekal AT&T (Sumber: Evan and Lindsay)

PembekalAnda

ProsesAnda

PelangganAnda

INPUT OUTPUT

Keperluan dan maklum balasKeperluan dan maklum balas

Model Pertalian antara Pelanggan-Pembekal AT&T

Setiap proses menerima input dari pembekal untuk menghasilkan output bagi pelanggan. Lengkaran maklum balas (feedback loop) mencadangkan bahawa pembekal harus di anggap sebagai pelanggan. Mereka perlu maklumat yang sesuai mengenai keperluan-keperluan yang harus mereka penuhi. Model ini boleh diaplikasikan pada peringkat organisasi, proses dan pekerja atau kakitangan.

Model Pertalian antara Pelanggan-Pembekal AT&T

Pada peringkat organisasi, satu perniagaan mempunyai berbagai pelanggan luaran organisasi (external customers) – bukan sebahagian daripada satu organisasi, tetapi ada kaitan dengan aktiviti organisasi. Mereka ini terletak di antara organisasi dan pelanggan dalaman.

Pelanggan dalamanPada peringkat proses, jabatan tertentu dan proses-proses utama yang dimiliki oleh berbagai jabatan (cross-funtional processes) dalam sebuah syarikat mempunyai pelanggan dalaman (internal customers) yang menyumbang kepada misi syarikat dan bergantung kepada produk atau perkhidmatan jabatan untuk melayani pelanggan dan pelanggan luaran.

Pada peringkat pekerja, setiap kakitangan memerlukan input daripada kakitangan lain dan mengeluarkan produk untuk pelanggan dalaman.

Mengenal pasti pelanggan bermula dengan menyoal soalan-soalan asas berikut:

1. Apakah produk dan perkhidmatan yang dikeluarkan?

2. Siapa yang mengguna produk dan perkhidmatan tersebut?

3. Siapa yang dihubungi oleh kakitangan melalui telefon, surat atau siapa yang bertanya?

4. Siapa membekal input-input bagi semua proses yang terlibat?

Rangkaian Pelanggan

Apabila individu, jabatan dan fungsi mengwujudkan model antara Pelanggan-Pembekal mereka sendiri, maka satu rantai atau rangkaian hubungan akan timbul dan terbentuk secara automatik. Rantai hubungan ini akan membina “rangkaian pelanggan” keseluruhan syarikat yang menghubung setiap individu dan fungsi/jabatan kepada pelanggan dan pelanggan luaran. Akhirnya, setiap individu akan memahami peranan mereka dalam memenuhi bukan sahaja kepuasan pelanggan dalaman, tetapi juga kepuasan pelanggan luaran dengan lebih baik lagi.

Pelanggan Lain

Orang awam (public) juga pelanggan yang penting bagi kita. Sesebuah organisasi harus melihat ke hadapan untuk menjangka atau meramal kebimbangan (concerns) dan impak-impak produk, perkhidmatan dan operasinya terhadap masyarakat atau sosaiti.

Segmen Pelanggan (Customer Segmentation)

Pada umumnya pelanggan mempunyai keperluan dan harapan yang berlainan. Satu organisasi atau syarikat tidak dapat memenuhi semua pelanggan dengan produk dan perkhidmatan yang sama. Isu ini adalah penting bagi organisasi yang beroperasi di peringkat global.

Persegmenan Pelanggan (Customer Segmentation)

Syarikat yang menjalankan persegmenan pelanggan kepada atau mengikut kumpulan semula jadi dan membuat penyuaian (customize) kepada produk dan perkhidmatan mereka boleh memberi reaksi atau sambutan kepada permintaan pelanggan dengan lebih berkesan dan baik.

Segmen pelanggan boleh dibahagikan berasaskan perkara berikut:

Kawasan – utara, selatan, tengah, timor dan baratFaktor demografi – Super market ada bahagian utk lelaki, perempuan, kanak-kanak, remaja dllCara produk diguna – contoh TMIsi paduPeringkat perkhidmatan yang diharapkan

Misalnya, perkhidmatan telekomunikasi boleh bahagikan mengikut:

Pelanggan berasaskan rumah kediaman (residential customers yang dibahagikan mengikut jumlah bil yang diterima.Pelanggan perniagaan (business customers) yang dibahagikan mengikut saiz perniagaan, bilangan perkhidmatan yang digunakan dan isi padu penggunaan.Penjual parti ketiga, yang membeli kapasiti telekomunikasi secara besaran dan mengurus kumpulan pelanggan mereka sendiri.

Kelebihan memenuhi keperluan pelanggan

Persegmenan tersebut di atas membolehkan syarikat memilih kumpulan-kumpulan pelanggan dengan bijak. Satu cara untuk memilih segmen adalah untuk menentukan, bagi setiap kumpulan, kelebihan memenuhi keperluan dan akibat-akibat yang mungkin dihasilkan jika keperluan mereka dapat dipenuhi. Penentuan kelebihan dan akibat membolehkan syarikat menyalaraskan proses-proses dalaman selari dengan harapan pelanggan yang terpenting.

Pembahagian Keperluan Pelanggan

Seorang Profesor Jepun, Noriaki Kano, mencadangkan tiga (3) kategori atau paras keperluan pelanggan:

1. penimbul kepuasan (satisfiers), 2. penimbul ketidak puasan (dissatisfiers)

dan 3. Penimbul kegembiraan atau

keseronokan (exciters/delighters). Lihat gambarajah 2 untuk penerangan lanjut mengenai setiap kategori atau paras tersebut.

Gambarajah 2: Pembahagian keperluan Pelanggan

mengikut Model Kano

Gembira/Seronok

Paras 3

Paras 2

Paras 1

Penimbul ketidak puasan(Dissatisfiers)

Penimbul kepuasan(Satisfiers)

Penimbul kegembiraan/keseronokan(Exciters/Delighters)

Sesuatu yang baru yang tidakdisangka/diharapkan oleh pelanggan

Keperluan yang diharap dalam produk dan perkhidmatan - sesuatu yang tidak dinyatakan oleh pelanggan dan dianggapdiberi. Jika tidak ada akan menimbulkan ketidak puasan di kalangan pelanggan

Keperluan yang dinyatakanoleh pelanggan. Walaupun

keperluan in tidak diharapkan,memenuhinya akan menimbulkankepuasan di kalangan pelanggan

Penimbul Kepuasan

Kategori penimbul kepuasan (paras 2) ialah mudah ditentukan melalui penyelidikan pemasaran yang rutin. Organisasi harus memberi usaha yang istimewa kepada kategori pertama (paras 1) dan ketiga (paras 3) dan membangunankan produk dan perkhidmatan yang benar-benar memberi kegembiran atau keseronokan kepada pelanggan.

Penimbul Kepuasan

Selepas pelanggan menjadi biasa dengan penimbul keseronokan (delighters/exciters), kategori keperluan (paras 3) tersebut akan menjadi penimbul kepuasan (satisfiers). Seterusnya penimbul kepuasan akan menjadi penimbul ketidak puasan.

Sentiasa menghasil atau mereka sesuatu yang baru

Memenuhi harapan pelanggan ialah keperluan minimum untuk terus kekal atau kelansungan sebuah perniagaan. Untuk menghadapi persaingan sengit, organisasi harus berkebolehan untuk memeranjat dan mengeronokkan pelanggan dengan memberi sesuatu yang lebih daripada yang mereka harapkan. Oleh itu, bagi mendatangkan kejayaan semua organisasi harus sentiasa menghasil atau mereka sesuatu yang baru dan juga sentiasa mengkaji persepsi pelanggan untuk memastikan keperluan atau kehendak mereka dipenuhi.

Pengumpulan Maklumat Pelanggan

Organisasi menggunakan berbagai kaedah untuk mengumpul maklumat tentang kehendak dan harapan pelanggan, kepentingannya, dan kepuasan pelanggan terhadap prestasi organisasi.

Di antara pendekatan utama untuk mengumpul maklumat pelanggan termasuk:1. Kad komen dan tinjauan formal

(Comment card and formal survey)2. Kumpulan fokus (Focus group)3. Kontek langsung pelanggan (direct

customer contact)4. Perisik lapangan (Field intelligence)5. Kaji Aduan (Study complaints)

Kad komen dan tinjauan formal

kad komen dan tinjauan formal merupakan cara yang mudah untuk mendapat maklumat dari pelanggan. Kedua-dua pendekatan ini menitikberatkan pengukuran kepuasan pelanggan. Selain daripada itu, kedua-dua pendekatan tersebut di atas mengemukakan soalan-soalan tentang persepsi pelanggan terhadap kepentingan sesuatu dimensi kualiti dan juga soalan-soalan terbuka.

Kad komen dan tinjauan formal

Pada umumnya, sebilangan pelanggan akan mengisi kad komen yang diletak di meja restoran atau bilik hotel dan biasanya pelanggan yang berbuat demikian mungkin tidak mewakili pelanggan umum. Tinjauan formal boleh direka untuk mengkaji secara saintifik sebilangan kecil daripada keseluruhan sistem pelanggan, tetapi biasanya, hanya sebilangan kecil sahaja pelanggan akan memberi kerjasama dalam kajian tersebut. Kajian tinjauan seperti ini menyoal pelanggan apa mereka perlukan daripada pembekal dan meliputi bidang perkhidmatan, harga, penghantaran, kualiti dan teknologi.

Kumpulan fokus

Kumpulan fokus ialah satu panel yang terdiri daripada individu (pelanggan dan bukan pelanggan) yang akan menjawab berapa soalan tentangan produk dan perkhidmatan organisasi dan juga persaingnya. Pendekat temuduga ini membenarkan syarikat untuk memilih ahli panel dengan berhati-hati dan menyiasat (probe) ahli panel mengenai isu-isu penting seperti membanding pengalaman dan harapan secara mendalam.

Soalan utama yang mungkin ditanya termasuk:

1. Apa yang anda suka tentang produk dan pekhidmatan syarikat?

2. Apa yang memberi anda kepuasan dan kegembiraan?

3. Apa yang tidak disukai?4. Apakah masalah yang dihadapi?5. Jika anda ada kebolehan,

bagaimanakah anda akan mengubah produk dan perkhidmatan?

Kumpulan fokus

Kumpulan fokus memberi kelebihan yang signifikan dengan menyediakan suara langsung dari pelanggan kepada organisasi. Satu kelemahannya ialah kos pelaksanaan adalah tinggi berbanding dengan cara lain.

Kontek langsung pelanggan (direct customer contact)

Bagi organisasi yang memberi fokus kepada pelanggan, pengurusan atasan biasanya melawat atau mengujungi pelanggan secara peribadi. Mendengar isu dan aduan terus dari sumber asal biasanya menjadi pengalaman yang boleh membuka mata.

Perisik lapangan (Field Intelligence)

Mana-mana kakitangan yang ada kontek terus dengan pelanggan seperti jurujual, juruteknik, operator telefon, penyambut tetamu boleh mendapat maklumat berguna melalui perbualan dengan pelanggan dan mendengar mereka. Keberkesanaan kaedah ini bergantung kepada budaya yang menggalakkan komunikasi yang terbuka dengan pihak atasan.

Kaji Aduan (Study complaints)

Aduan walaupun sesuatu yang dianggap negative boleh menjadi sumber utama bagi maklumat pelanggan. Kajian lepas menunjukkan 1/25 pelanggan membuat aduan. Untuk menggunakan kelebihan dari aduan, syarikat perlu memudahkan pelanggan untuk membuat aduan. Misalnya mengadakan talian pengguna bebas tol (toll-free consumer hotline) yang dicetak di semua pakej produk.

Pengurusan Perhubungan Pelanggan (Customer relationship management)

Sesebuah organisasi membina kesetiaan pelanggan dengan membangunkan kepercayaan (trust) dan mengurus dengan berkesan interaksi dan perhubungan dengan pelanggan melalui kakitangan yg memp. Kontek dgn pelanggan (customer contact employees). Organisasi yang unggul membina perhubungan yang rapat dan menyeluruh dengan pelanggan. Untuk mendapatkan rapo sebegini, setiap kakitangan dalam syarikat di semua peringkat dan fungsi mempunyai kontek terus dengan pelanggan.

Pengurusan Perhubungan Pelanggan (Customer relationship management)

Kakitangan yg memp kontek dgn pelanggan adalah sangat penting. Terdapat sebahagian daripada kakitangan organisasi di mana tanggung jawab utama mereka membenarkan mereka kerap mengadakan kontek dengan pelanggan samada melalui kontek perseorangan, melalui telefon atau cara lain. Organisasi perlu memilih kakitangan ini dengan berhati-hati dan diberi latihan yang cukup dan diberi autonomi untuk memenuhi dan melebihi harapan kakitangan.

Pengurusan perhubungan pelanggan yang baik dan berkesan bergantung kepada lima aspek berikut:

1. Komitmen kepada pelanggan2. Piawai perkhidmatan yang

berfokus pelanggan (customer-focused service standards)

3. Latihan dan “empowerment”4. Pengurusan aduan yang berkesan5. Rakan dan persekuan strategik

1. Komitmen kepada pelanggan

Organisasi yang benar-benar percaya kepada kualiti produk dan perkhidmatan membuat komitmen yang kuat kepada pelanggan mereka. Komitmen mengatasi atau mengurus kebimbangan utama pelanggan dan perlu bebas daripada apa-apa syarat yang mungkin melemahkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, dan perlu dimaklumkan dengan jelas dan mudah kepada pelanggan. Kebanyakkan komitmen adalah dalam bentuk jaminan dan waranti.

2. Piawai perkhidmatan yang berfokus pelanggan (Piagam pelanggan)

Piawai perkhidmatan ialah peringkat pretasi atau harapan yang boleh diukur yang akan menentukan kualiti kontek pelanggan. Piawai perkhidmatan mungkin meliputi piawai teknikal seperti masa bertindak (misalnya menjawab telefon dalam dua deringan sahaja) atau piawai gelagat/behavioral standards (menggunakan nama pelanggan jika boleh).

2. Piawai perkhidmatan yang berfokus pelanggan

Organisasi perlu memaklumkan piawai pelanggan kepada semua pegawai kontek pelanggan dan diberi tahu kpd pegawai atau kakitangan baru. Untuk mengekalkan konsistensi dan berkesanan piawai tersbut, organisasi perlu menguatkan piawai perkhidmatan mereka.

2. Piawai perkhidmatan yang berfokus pelanggan

Juga, kebanyakan pegawai kontek pelanggan bergantung kepada pelanggan dalaman untuk sokongan dan mereka ini perlu memahami peranaan yang dimainkan dalam memenuhi piawai perkhidmatan. Faktor penting dalam meningkat kepuasan pelanggan luaran ialah dengan meningkat kepuasan pelanggan dalaman terlebih dahulu. Akhir sekali, organisasi perlu melaksanakan satu proses untuk mengesan perlaksanaan paiwai dan memberi maklum balas kepada semua kakitangan untuk memajukan pretasi mereka.

3. Latihan dan “empowerment”

Pengurusan perhubungan pelanggan yang baik bergantung kepada kualiti latihan pegawai kontek-pelanggan. Kebanyakkan organisasi bermula dengan proses pengambilan dengan memilih kakitangan yang menunjuk kebolehan dan keinginan untuk membentuk atau membina perhubungan pelanggan yang baik.


Syarikat yang komited kepada pengurusan perhubungan mempastikan pegawai kontek-pelanggan (a) memahami produk dan perkhidmatan dengan cukup bagi menjawab mana-mana soalan, (b) ada kemahiran mendengar dengan baik, dan (c) ada berkebolehan untuk mengetasai masalah.


Bagi kebanyakkan organisasi, latihan perhubungan pelanggan melibatkan semua kakitangan yang ada kontek dengan pelanggan. Pegawai kontek-pelanggan juga perlu akses kepada berbagai jenis maklumat organisasi untuk melakukan kerja atau menjalankan tugas mereka dan ini mungkin boleh diperolehi daripada unit atau bahagian TM (Teknologi Maklumat).


Pelanggan tidak suka dirujuk kepada ramai kakitangan untuk mendapat maklumat atau menyelesai masalah. Kakitangan yang diberi kuasa dan autonomi (empowered) boleh membuat keputusan sendiri untuk memenuhi kehendak pelanggan. Organisasi yang berfokuskan pelanggan biasanya memberi pegawai barisan hadapan kuasa dan autonomi yang cukup untuk melakukan tugas dan kerja bagi membantu mereka untuk memenuhi kehendak pelanggan.

4. Pengurusan Aduan (Complaint Management)

Walaupun semua usaha dilaku untuk memenuhi pelanggan, setiap organisasi kadangkala mengalami pelanggan yang kurang puashati. Aduan boleh menghasil kesan yang kurang baik kepada organisasi jika tidak diberi perhatian dengan cepat dan berkesan.

Penemuan kajian yang telah dilaksanakan oleh syarikat bernama Technical Assistance Research Programs, Inc., menunjukkan bahawa:

Organisasi tidak akan mendengar dari 96% daripada pelanggan yang tidak atau kurang puas hati. Bagi setiap aduan yang diterima, 26 daripada pelanggan ada masalah, dan enam daripadanya adalah kes teruk.

Penemuan kajian

Daripada pelanggan yang membuat aduan, lebih daripada separuh akan melanggan semula dengan organisasi jika masalah diatasi. Jika pelanggan merasai bahawa aduan tersebut diatasi dengan segera atau secepat mungkin, angka tersebut akan meningkat kepada 95 peratus.

Penemuan kajian

Pelanggan yang menghadapi masalah akan memberi tahu sembilan atau sepuluh pelanggan yang lain. Aduan pelanggan yang telah diatasi dengan memuaskan akan hanya memberi tahu lima pelanggan atau orang lain. Mengatasi aduan dengan berkesan akan meningkatkan kesetiaan dan langganan pelanggan yang berterusan.

Implikasi penemuan kajian

Setiap organisasi perlu memudahkan proses membuat aduan. Selain daripada menyediakan talian telefon bebas tol untuk memudahkan akses kepada organisasi (perlu adakah kakitangan yang cukup dan beri sokongan), ada setengah organisasi berusaha secara aktif untuk mendapatkan aduan. Organisasi yang terlibat dalam pengurusan perhubungan pelanggan melatih pegawai kontek pelanggan untuk mengurus pelanggan yang naik marah.

Implikasi penemuan kajian

Pegawai kontek pelanggan perlu mendengar dengan berhati-hati untuk menentukan perasaan pelanggan dan mengambil tidak secara sistematik, untuk memastikan aduan difahami. Aduan tersebut perlu diatasi secepat mungkin. Aduan adalah punca idea kepada pemajuan produk dan perkhidmatan.

5. Rakan & Persekutuan Strategik (Strategic Partnerships and alliances)

Pada masa kini, pembekal telah diminta untuk mengambil lebih tanggung jawab untuk membantu pelanggan mereka. Oleh kerana organisasi memberi fokus kepada pokok kompeten (core competencies) – perkara yang mereka boleh buat dengan baik atau cemerlang – bagi proses bantuan yang tidak kritikal, mereka mencari pertolongan dari luar organisasi (outsourcing).

Kelebihan persekutuan pelanggan-pembekal strategik

Persekutuan pelanggan-pembekal mewakili persekutuan strategik yang penting dalam mencapai keunggulan dan kejayaan perniagaan. Kelebihan persekutuan yang dibentuk itu termasuk (a) akses kepada teknologi, (b) saluran penyebaran dalaman yang tidak boleh didapati, (c) berkongsi risiko dalam pelaburan dan pembangunan produk baru, (d) penambahbaikan produk melalui cadangan awal rekebentuk berasaskan kebolehan pembekal dan (e) mengurangkan kos operasi melalui komunikasi yang lebih baik.

Persekutuan pelanggan-pembekal strategik

Oleh itu, banyak organisasi berkerjasama rapat dengan pembekal yang berkongsi nilai bersama (share common values). Perhubungan yang rapat sebegini boleh meningkatkan kebolehan pembekal dengan melatih dan mendidik mereka tentang alatan dan pendekatan yang berkaitan dengan kualiti.

unit 6

Documents