TEKS UCAPAN Y. BHG. TAN SRI JAMALUDDIN BIN HAJI AHMAD DAMANHURI

KETUA PENGARAH PERKHIDMATAN AWAM MALAYSIA PERHIMPUNAN BULANAN JPA DAN

MAJLIS ANUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG TAHUN 2004 PADA 18 MEI 2005

TEMA: BUDAYA CEMERLANG PERKHIDMATAN TERBILANG

Bismillahirrahmanirrahim

Y. Bhg. Dato’ Haji Abdul Wahab bin Mulajat

Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Pembangunan)

Y. Bhg. Dato’ Habibah binti Ahmad Termizi

Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Operasi)

Y.Bhg. Dato’ Zakaria bin Mohd Taib

Tetamu Khas

Y. Bhg. Pengarah-pengarah Bahagian

Y. Bhg. Puan Sri, Dato’-Dato’, Datin-Datin, Tuan-tuan dan Puan-puan

warga JPA yang dihormati sekalian.

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,

Salam Sejahtera dan Selamat Pagi.

Alhamdulliah, bersyukur kita ke hadrat Allah S.W.T. kerana dengan izin

dan limpah kurnia-Nya, dapat kita sama-sama hadir di Perhimpunan

Bulanan JPA, yang juga merupakan Majlis Anugerah Perkhidmatan

Cemerlang Tahun 2004.

Tuan-tuan dan Puan-puan

1. Persekitaran yang dinamik dan kompleks menuntut perkhidmatan

awam memberikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dengan

menitikberatkan kepantasan bekerja dan akauntabiliti serta memenuhi

aspirasi dan ekspektasi pelanggan. Sektor awam perlu membuat

perubahan secara berterusan agar terus relevan dengan tuntutan

semasa. Perubahan sejagat yang tidak menentu, mengakibatkan

organisasi perlu menyesuaikan diri dengan perubahan luaran (external

environment) dan dalaman.

2. Dalam konteks ini, JPA juga perlu sentiasa peka kepada perubahan

yang berlaku dengan memastikan kebolehupayaannya untuk

menangani perubahan agar kekal relevan. JPA sentiasa berusaha agar

semua elemen seperti strategi, struktur, proses, sumber manusia dan

perkongsian nilai ini dirancang dengan sebaik mungkin untuk

menjadikan JPA sebuah organisasi yang cemerlang. Oleh yang

demikian, tema perhimpunan pada pagi ini “Budaya Cemerlang,

Perkhidmatan Terbilang”, adalah bertujuan untuk memberi

kesedaran di kalangan warga JPA tentang cabaran yang bakal dihadapi

pada masa depan.

3. Hakikatnya, budaya cemerlang dalam sesebuah organisasi bergantung

kepada kecemerlangan individu. Ini adalah kerana pekerja merupakan

modal insan atau aset utama bagi kejayaan sesebuah organisasi.

Organisasi yang dianggotai oleh individu yang cemerlang akan menjadi

organisasi yang terbilang dan dikagumi pelanggan. Majlis pada pagi ini

juga diadakan untuk memberi pengiktirafan kepada individu yang telah

menunjukkan prestasi cemerlang dalam perkhidmatan kepada

organisasi.

4. Sebanyak 88.5 peratus daripada warga JPA telah mencapai prestasi

cemerlang pada tahun lepas. Seramai 195 orang pegawai yang

terbaik akan dianugerahkan Anugerah Perkhidmatan Cemerlang

(APC) dalam majlis kali ini. Saya berharap mereka ini akan menjadi

role model kepada kakitangan yang lain dan bertindak sebagai mentor di tempat kerja masing-masing. Warga JPA digalakkan untuk

1

bersama-sama mereka untuk meneruskan prestasi yang cemerlang

bagi memastikan pencapaian visi dan matlamat organisasi.

5. Pada pagi ini kita juga berbangga kerana JPA telah memenangi

Anugerah Kualiti Perdana Menteri pada tahun lepas atas sumbangan

yang telah diberi oleh semua warga JPA. Atas kejayaan ini, jabatan

ingin mengiktiraf sumbangan sebahagian daripada anggota yang telah

terlibat secara langsung dalam usaha gigih mereka.

Saudara saudari yang dihormati,

6. Mengurus prestasi individu dan organisasi adalah suatu tindakan

penyampaian atau an act of communication. Ianya memberikan individu

dan warga kerja organisasi suatu kekuatan untuk bangun dan

menggapai aspirasi serta kejayaan di luar kebiasaan diri – di luar cita-

cita dan kemahuan diri. Ianya melibatkan suatu proses yang panjang

dan tiada penghujungnya. Proses merancang, mendidik, menilai dan

memberi penghargaan sebenarnya, mempunyai maksud yang tersirat

dan mendalam. Kita mengukur prestasi adalah untuk memberi

dorongan berterusan dalam konteks pembangunan kerjaya individu.

Walau bagaimanapun, anggota yang bermotivasi akan berusaha untuk

mencapai tahap yang terbaik dan ini akan membuahkan hasil yang

pastinya bukan sahaja di peringkat individu tetapi juga di peringkat

organisasi.

7. Pengurusan prestasi adalah elemen pengurusan yang kritikal dan perlu

dilihat dari perspektif yang lebih strategik dan terancang. Ianya

merupakan asas kepada kejayaan organisasi yang berterusan dan

berdaya tahan. Secara ringkasnya, ini memberikan pengertian bahawa

individu, iaitu warga JPA dan organisasi ini secara keseluruhannya

memahami dan mengerti akan:

2

• tujuan sesuatu pelaksanaan matlamat operasi,

• objektif utama pelaksanaan kerja;

• sasaran kerja; dan

• kemahiran yang diperlukan bagi menjamin kejayaan matlamat dan

visi organisasi.

Saudara saudari sekalian,

8. Sebuah kapal tidak boleh dikemudi oleh ramai nakhoda. Setiap anak

kapal mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeza untuk

memastikan pelayaran yang berjaya. Kayuhan mesti seirama dan

senada. Haluan dan buritan mesti sehala. Muatan kapal mesti

setimpal keupayaan kapal. Pelayaran yang tiba di destinasi tidak

membawa hanya seorang nakhoda, tetapi juga sekumpulan anak

kapal yang bangga kerana telah berjaya mengharungi lautan penuh

cabaran dan dugaan secara bersama. Begitu jugalah kita di JPA ini.

Kejayaan kita meraih AKPM bukanlah kejayaan saya seorang.

Kebanggaan saya adalah kerana kekuatan dan sokongan yang saya

perolehi dari keseluruhan anggota kerja di JPA tanpa mengira tugasan,

tanggung jawab atau latar belakang. Kejayaan kita adalah kejayaan

sebuah tenaga kerja yang bersepadu. Setitik noda sahaja akan

berupaya memberikan persepsi yang berbeza kepada JPA. Bukan

sahaja kegagalan individu mahupun bahagian yang pincang, tetapi

masyarakat atau pihak lain akan melihatnya sebagai kegagalan JPA.

We must act as one. Masyarakat umum tidak melihat kita sebagai

individu mahupun sebuah bahagian sahaja.

Saudara saudari yang saya hormati,

9. Individu dan organisasi yang berprestasi tinggi mempunyai keupayaan

yang luar biasa untuk mengharmonikan objektif kendiri dan organisasi

agar matlamat dan visi unggul JPA dapat dicapai. Untuk itu, saya

3

ingin menggariskan beberapa faktor utama yang mendorong

kecemerlangan dan seterusnya memacu JPA agar terbilang.

Kepimpinan

10. Faktor pertama ialah kepimpinan. Pemimpin yang berjaya merupakan

seorang yang mempunyai keupayaan untuk mengenalpasti, mengekal

dan memberikan inspirasi kepada golongan pekerja yang berbakat.

Dalam persekitaran semasa yang membolehkan kita berada pada tahap

yang boleh dibanggakan, seharusnya pemimpin di setiap bahagian dan

peringkat mempunyai ciri-ciri yang dinyatakan supaya kecemerlangan

yang telah dicapai akan terus dikekal dan dipertingkatkan. Kelebihan

yang dimiliki harus dimanfaat-kan agar bakat dan kebolehan yang ada

digunakan secara yang optimum dan bijaksana.

11. Namun begitu, kita perlu sedar bahawa none of us is as smart as all of

us, kita perlu berupaya untuk mengemblengkan sumbangan semua

pihak. Pembelajaran yang berterusan merupakan kunci utama untuk

menjadikan pemimpin yang sentiasa cemerlang dan memberikan

bimbingan. Pembelajaran adalah kemahiran yang amat diperlukan

dalam kepimpinan kerana kegagalan untuk terus belajar akan

menyebabkan keupayaan untuk terus menjadi pemimpin yang

cemerlang akan pudar.

12. Setiap orang mempunyai matlamat yang berbeza dalam hidup dan

kerjaya masing-masing. Everybody has their own wall to climb.

Perbezaan antara seseorang pemimpin berbanding dengan bukan

pemimpin adalah keupayaan untuk merubah sesuatu yang negatif

dalam hidup seseorang kepada sesuatu yang akan memberi makna

kepada mereka. Kerelaan untuk terus berusaha bagi meningkatkan

kerjaya di samping keupayaan untuk mencari pelbagai cara ke arah

kejayaan merupakan pengukuran kepada seseorang pemimpin.

Keupayaan untuk menyesuaikan diri dengan penuh ketabahan dan

4

keyakinan diri akan memberikan sesuatu kelainan yang utuh

kepadanya.

13. Oleh itu, apa yang diperlukan pada hari ini ialah pemimpin yang

mampu menyelaras penglibatan semua warga yang berbakat untuk

bekerja sebagai satu pasukan - real heroes are the leaders who work

with follower as intimate allies. Intipati dalam kepimpinan yang

berkesan ialah pemimpin yang menggerakkan setiap anggota dalam

organisasinya berusaha untuk mencapai sesuatu kejayaan yang besar.

Seterusnya mereka akan berusaha untuk mendapatkan penglibatan

anggota yang lain untuk berkongsi wawasan yang sama. Selain

daripada itu, perkara yang paling penting dalam kepimpinan ialah

keupayaan untuk memberi kepercayaan kepada orang lain untuk

memimpin, memberi kebebasan kepada mereka dan seterusnya

membiarkan mereka menjadi peneraju yang berjaya.

Modal Insan

Saudara saudari yang saya hormati,

14. Modal insan adalah kunci kepada kejayaan dan keunggulan organisasi.

Kecemerlangan kepimpinan, inovasi, perhubungan pelanggan dan nilai

etika korporat merupakan elemen-elemen yang sinonim dan akrab

dengan warga sesebuah organisasi.

15. Dalam konteks dasar dan amalan, tiada yang lebih kompleks dari

melaksanakan strategi sumber manusia. Menterjemah polisi ke dalam

realiti seharian – dalam erti kata lain mempraktikkan dasar,

merupakan monumental challenge. Kita harus berupaya melihat di luar

kerangka beroperasi di peringkat dasar. Sementara kita merancang

dan merangka dasar pengurusan sumber manusia, kita tidak dapat

menyangkal bahawa rakan kita di peringkat operasi atau pengurus-

5

pengurus sumber manusia di peringkat operasilah sebenarnya yang

menentukan kejayaan atau keberkesanan sesesuatu dasar itu.

16. Individu boleh memilih untuk berusaha bersungguh-sungguh demi

kejayaan organisasi atau mereka boleh memilih untuk bersikap apa

yang para cerdik pandai sifatkan sebagai discretionary behaviour.

Sebenarnya, pelbagai faktor yang menentukan sama ada seseorang

individu itu akan membuat sesuatu yang luar biasa untuk

organisasinya (go the extra mile), atau mempamerkan bakat yang

tersendiri dan dinamik (extraordinary skills) untuk organisasi. Individu

yang tidak diransang juga berisiko memilih untuk mengasingkan diri

ataupun memilih untuk meninggalkan organisasi. Implikasi-implikasi

ini merupakan cabaran pengurusan dan pembangunan modal insan

masa kini.

Saudara saudari yang dihormati,

17. Kita harus mengikis dan sekali gus membuang fahaman bahawa hanya

20 peratus daripada tenaga kerja manusia di sesebuah organisasi yang

menghasilkan 80 peratus produktiviti. Keberkesanan kepimpinan serta

pengawasan jika diganding dan disepadukan bersama pembangunan

kompetensi dan komunikasi sewajarnyalah akan membantu

memastikan gelagat organisasi yang berdaya tahan dan berprestasi

tinggi. Sementara pengukur-pengukur prestasi mampu membantu

organisasi mencapai kecemerlangan, motivasi, komitmen dan kepuasan

kerja merupakan faktor dalaman atau intrinsic yang seharusnya

memandu kecekalan warga kerja organisasi dalam mengharungi liku-

liku kecemerlangan dan sekali gus menganjak organisasi ke persada

keterbilangan.

18. JPA telah dan akan terus melabur secara konsisten dalam program-

program yang akan menjamin peningkatan terhadap keupayaan

dalaman JPA. Setakat ini, JPA telah melaksanakan:

6

• Program pembangunan personel;

• Menyediakan kemudahan atau prasarana kerja seperti ICT;

• Memastikan mobiliti kerjaya;

• Menghargai kecemerlangan;

• Sistem cadangan warga kerja JPA; dan

• mengakreditasikan sistem dan proses kerja yang terbaik dan

efisien. (melalui MS ISO, TQM, KMK, Inovasi dan AKPM.)

19. Kita tidak pernah menahan sebarang sumber mahupun amalan-

amalan pengurusan sumber manusia terbaik yang diterimapakai oleh

umum dalam usaha untuk memastikan persekitaran kerja dan

keselesaan warga JPA dipelihara agar menghasilkan kualiti kerja yang

bermutu tinggi. Kita seharusnya tidak mudah berpuas hati dan selesa

dengan kejayaan dan keunggulan kita di masa lalu. Kebiasaannya,

individu atau organisasi lebih gemar untuk melihat kestabilan suasana

semasa. Jika mereka tidak mahu merosakkan suasana atau

keselesaan semasa, mereka seringkali terlalu bimbang akan implikasi

terhadap risiko yang bakal diambil. Kita mesti berhadapan dengan

cabaran hari muka melalui kaca mata yang berbeza, sudut yang

pelbagai, skill baru, keterbukaan yang positif dengan penuh komitmen

dan iltizam.

Budaya Kerja Berpasukan

20. Budaya merupakan sistem nilai, kepercayaan dan tradisi yang menjadi

panduan kepada tingkah laku individu. Ia akan mempengaruhi

individu dan organisasi yang dianggotai olehnya. Oleh itu, adalah

penting bagi sesebuah organisasi untuk mempunyai budaya yang

cemerlang di mana setiap individu berkongsi visi dan misi yang sama

terhadap keunggulan organisasi. Individu perlu menghayati dan

mengamalkan konsep kerja yang mengutamakan amalan terbaik,

bukan sahaja dalam mengendalikan tugas tetapi juga dalam

perhubungan dengan pelanggan dan rakan sekerja.

7

21. Untuk menentukan anggota bertugas dengan tekun, sempurna dan

sentiasa berusaha memperbaiki prestasi kerja, kita perlu

membangunkan pekerja dan pasukan berprestasi tinggi (exceptional

people and teams) yang dapat menghayati falsafah dan budaya kerja

organisasi. Ini dapat dilaksanakan melalui dinamik sistem organisasi

yang merangkumi latihan, pembangunan pasukan kerja dan

menjadikan mereka asas pendekatan pengurusan organisasi ke arah

mengintegrasikan budaya dan proses kerja cemerlang. Untuk

menentukan kejayaan pendekatan ini, budaya kerja berteraskan

penambahbaikan berterusan perlu diamalkan dalam semua aspek

pelaksanaan tugas di semua peringkat.

22. Kepentingan budaya cemerlang dalam persekitaran yang dinamik

memerlukan keputusan dibuat dengan cepat. Anggota organisasi perlu

diberikan kuasa (empowerment) serta fleksibiliti. Konsep empowerment

merupakan intipati dalam melaksanakan kerja berpasukan. Pasukan

yang berkesan berupaya melaksanakan tanggung jawab yang

diamanahkan mengikut apa yang diharapkan. Mereka juga mampu

membuat keputusan yang dapat membangunkan kemahiran dan

sumber manusia dalam melaksanakan tugas yang diberikan. Setiap

anggota organisasi perlu sedar tentang keperluan memberikan

perkhidmatan terbaik. Berdasarkan kepada kajian, organisasi yang

dapat mengekalkan budaya kerja yang cemerlang mempunyai

pengurus yang dapat menetapkan ekspektasi yang jelas, menggalakkan

semangat kekitaan (sense of belonging), penglibatan pekerja dalam

pembuatan keputusan dan penyelesaian masalah serta

membudayakan pembelajaran dan meningkatkan kemahiran.

Proses Kerja

23. Organisasi yang cemerlang beroperasi dalam persekitaran yang

menggalakkan keberkesan dan kecekapan. Keupayaan organisasi

dalam menentukan keberkesanan dan kecekapan bergantung kepada

8

perancangan proses kerja yang dibuat. Proses kerja yang cemerlang

dapat dibentuk melalui:

• pengenalpastian proses kerja;

• perancangan kerja;

• penjadualan kerja

• pencapaian kerja;

• dokumentasi kerja; dan

• analisis dan pengukuran kerja.

24. Proses-proses yang dinyatakan adalah saling berkaitan antara satu

sama lain. Oleh itu, pembentukan proses kerja yang cemerlang

memerlukan setiap proses tersebut dilaksanakan secara yang terbaik.

Dalam era teknologi maklumat yang berkembang pesat pada hari ini,

kita perlu bijak memanfaatkannya sebagai enabler bagi mempercepat

dan meningkatkan proses kerja. Pemodenan proses dalam

melaksanakan tugas seharian melalui aplikasi teknologi semasa akan

membantu kita meningkatkan kecekapan dan keberkesanan dalam

memberikan perkhidmatan kepada pelanggan.

Berorientasikan Pelanggan

25. Perkhidmatan berorientasikan pelanggan merupakan intipati

pengukuran masyarakat umum terhadap keberkesanan penyampaian

perkhidmatan yang dihasilkan oleh sektor awam. Pengukur kejayaan

penyampaian perkhidmatan adalah terletak di tangan pelanggan. Kita

menyedari bahawa memenuhi kepuasan pelanggan merupakan suatu

cabaran yang sukar untuk dipenuhi. Meskipun masyarakat pelanggan

memberi pengukuran terhadap perkhidmatan yang disampaikan

berdasarkan prinsip-prinsip ‘fairness and justice’ yang bersifat

tanggapan umum - ianya perlu diberi perhatian sewajarnya.

9

Saudara saudari yang saya hormati,

26. Melalui tetingkap sektor awam, kita tidak melihat pelanggan dengan

pendekatan yang berbeza jika dibandingkan dengan sektor swasta.

Pelanggan sektor awam juga menagih perhatian dan keperihatinan

warga sektor awam yang setimpal. Selain masyarakat umum dan

stakeholders bertindak sebagai pelanggan, kita juga merupakan

pelanggan di gelanggang sendiri. Keperluan dan kehendak kita

merupakan keperluan dan kemahuan pelanggan kita. Maka kita perlu

bukan sekadar memahami pelanggan, malah memberi penghormatan

dan penghargaan sebagaimana kita menghormati diri sendiri dan

memberi keutamaan serta memenuhi pengharapan yang sebaiknya

seperti mana yang kita ingini sekiranya kita bergelar pelanggan.

27. JPA merupakan nukleus kepada penjana kecemerlangan modal insan

serta guna tenaga sektor awam. Amat wajarlah sekiranya penumpuan

tanggung jawab dan akauntabiliti ini didokong dengan kemas dan

dijiwai oleh kita semua. Hampir 1.1 juta pelanggan melanggan di JPA

dengan penuh pengharapan tanpa kita sedari. Mereka adalah saudara

seangkatan kita – anggota sektor awam. Hari ini keperluan mereka

kita penuhi, kita bantu, kita kongsi – esok, kita pula yang

mengharapkan layanan dan penumpuan yang jika tidak lebih baik

maka yang setanding dengannya. Namun, hanya seorang daripada 1.1

juta anggota yang tidak berpuas hati akan membawa kita ke tajuk

utama berita. Kita perlu meningkatkan sistem pengurusan aduan yang

proaktif dan menyediakan maklumat yang bertepatan dengan isu yang

dibangkitkan. Sejajar dengan inilah, kita telah meluluskan skim

Pegawai Khidmat Pelanggan untuk memastikan pengurusan

perhubungan pelanggan dan reputasi korporat organisasi adalah

dipelihara. Tanpa perubahan sikap dan pemikiran semua pihak,

sistem yang diwujudkan tidak akan menampakkan hasil yang

diimpikan.

10

28. Setiap hari banyak pendekatan dan konsep yang diketengahkan dan

diterap dalam usaha kita untuk meningkatkan kualiti penyampaian

perkhidmatan sektor awam. Yang paling utama atau rahsia di sebalik

kejayaan ini adalah keikhlasan dan kesungguhan yang kita pamerkan

ketika melayani pelanggan. Keikhlasan itu terpancar melalui sinar

mata yang perihatin, telinga dan hati yang mendengar, gerak tubuh

(body language) yang simpati dan tutur kata yang tersusun serta

berbudi bahasa. Kita perlu mendekati pelanggan dengan keperibadian

yang berhemah tinggi dan arif dalam melaksanakan tindakan susulan.

Seandainya kita perlu memperihalkan penyelesaian yang tidak

menyebelahi pelanggan, kita laksanakanlah dengan penuh iltizam,

profesional dan penuh hikmah agar ketrampilan organisasi tidak

terabai dan kita mencerminkan tindakan yang telus serta adil dan

saksama.

Kesimpulan

Saudara saudari sekalian,

29. Berhadapan dengan cabaran hari muka yang tiada kepastian, kita

didepankan dengan keperluan untuk melengkapkan diri dengan

kemahiran baru, pendedahan-pendedahan baru serta kualiti

pemikiran dan sikap yang lebih baik, yang berupaya untuk

memberikan ruang baru, sumber aspirasi baru dan anjakan baru

dalam pelbagai konteks. We need to move to the next level or better still

jump to the next plateau. Kesukaran dan ketidakpastian hari esok

harus menjadi incubators for new insights. Kita mesti mempunyai

kebolehan untuk menjana hikmah melalui pengalaman.

30. Kejayaan warga yang cemerlang dan kecemerlangan organisasi

merupakan suatu perjalanan. Hari ini pelbagai pancaroba dan masih

banyak perjuangan yang perlu diatasi. Malah, terdapat banyak juga

lapangan baru yang perlu diterokai. Yang paling utama adalah

11

memahami apa yang perlu dipelajari, termasuklah belajar untuk

belajar, kecenderungan dan kesediaan kita untuk mengulangi proses

pembelajaran, menerokai ruang baru, untuk terus belajar dan

mencapai kejayaan yang lebih besar. Dengan ketabahan dan

keupayaan untuk mengadaptasi - tiada kegagalan kecuali kejayaan.

(With enough adaptive capacity and tenacity, there are no failures, only

growth.) Saya yakin dan percaya bahawa kita semua dan JPA sebagai

sebuah organisasi can rise up to new heights and higher plateaus of

success pada masa hadapan.

31. Akhir sekali, saya mengucapkan tahniah kepada warga JPA yang

menerima Anugerah Perkhidmatan Cemerlang, penghargaan kepada

mereka yang telah memberikan sumbangan kepada kejayaan JPA

sebagai pemenang AKPM dan terima kasih kepada semua yang

menjayakan program pada hari ini.

Sekian saya sudahi dengan Wabillahitaufiq Walhidayah,

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Jabatan Perkhidmatan Awam

18 Mei 2005.

12