saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari 31 ogos ... web statistik aduan ogos 2010...tarikh...

Tarikh Kemaskini: 2 September 2010 1

Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Saluran Jumlah

Aduan %

Elektronik (E-mel dan borang laman web)

4,354 46.4

Program Proaktif* 1,363 14.5

Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan

1,206 12.9

Hadir Sendiri 905 9.7

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan (MASJA)

772 8.2

Telefon 484 5.2

Lain-lain 282 3.0

SMS (15888) 9 0.1

Jumlah 9,375 100

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 September 2010 *Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 September 2010

Tarikh kemaskini: 2 September 2010 2

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan

Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Agensi

Jumlah Aduan

Terima Dalam Tindakan

(%)

Selesai (%)

Selesai &

Berasas (%)

Selesai & Tidak

Berasas (%)

Kementerian 6,061 761

(12.6%) 5,300

(87.4%) 3,164

(59.7%) 2,136

(40.3%)

Negeri 3,314 416

(12.6%) 2,898

(87.5%) 2,355

(81.3%) 543

(18.7%)

Jumlah 9,375 1,177

(12.6%) 8,198

(87.4%) 5,519

(67.3%) 2,679

(32.7%)


Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010



Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi

yang diadu telah menjalankan

tugas dan tanggungjawab secara

adil, teratur dan mengikut undang-

undang atau peraturan semasa.

3,558 67.1 1,696 58.5 5,254 64.1

2.

Pengadu berpuas hati dengan

penjelasan yang diberikan atau

tindakan yang diambil oleh agensi

yang diadu.

1,216 22.9 585 20.2 1,801 22.0

3.

Aduan di luar bidang kuasa BPA

seperti perbicaraan mahkamah,

kes SPRM, di bawah

Jawatankuasa Kira-Kira Awam dan

kes antara pihak swasta yang tiada

kaitan dengan agensi kerajaan.

98 1.8 485 16.7 583 7.1

4.

Siasatan BPA mendapati aduan

yang dikemukakan adalah tidak

berasas seperti pengadu tidak

memenuhi syarat-syarat yang

ditetapkan/pengadu memberi

maklumat palsu.

428 8.1 132 4.6 560 6.8

Jumlah 5,300 100 2,898 100 8,198 100



Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan

3,455 65.19 1,454 50.17 4,909 59.88

2. Diselesaikan Dengan Segera

1,632 30.79 1,389 47.93 3,021 36.85

3. Permohonan Maaf Diberikan

79 1.49 10 0.35 89 1.09

4. Kesilapan Diakui 66 1.25 10 0.35 76 0.93

5. Remedi Secara Kewangan/Pampasan

28 0.53 1 0.03 29 0.35

6. Perubahan Norma/Prosedur

9 0.17 23 0.79 32 0.39

7. Perubahan Keputusan 24 0.45 5 0.17 29 0.35

8. Perubahan Undang-Undang/Dasar

7 0.13 6 0.21 13 0.16

Jumlah 5,300 100 2,898 100 8,198 100


Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Mudah 2,151 40.6 1,204 41.5 3,355 40.9

2. Sederhana 2,940 55.5 1,636 56.5 4,576 55.8

3. Kompleks 209 3.9 58 2.0 267 3.3

Jumlah 5,300 100 2,898 100 8,198 100



Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 September 2010 *Nota: Jumlah Aduan yang telah diselesaikan seperti di m/s 3

Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010


Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 627 7.6 627 7.6

2-5 692 8.4 1,319 16.1

6-10 1,245 15.2 2,564 31.3

11-15 1,315 16.0 3,879 47.3

16-30 2,135 26.0 6,014 73.4

31-60 1,425 17.4 7,439 90.7

>60 759 9.3 8,198 100

Jumlah 8,198 100 - -


Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Bil. Kementerian Jumlah Aduan


Selesai

Selesai (%)

1. Dalam Negeri 999 120 879 88.0

2. Kewangan 534 71 463 86.7

3. Wilayah Persekutuan dan Kesejahteraan Bandar

507 64 443 87.4

4. Kerja Raya 464 63 401 86.4

5. Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan

452 36 416 92.0

6. Kesihatan 390 64 326 83.6

7. Pelajaran 343 65 278 81.0

8. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

285 57 228 80.0

9. Pengangkutan 283 53 230 81.3

10. Jabatan Perdana Menteri 283 19 264 93.3

11. Sumber Manusia 275 11 264 96.0

12. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 247 24 223 90.3

13. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

201 8 193 96.0

14. Pengajian Tinggi 194 44 150 77.3

15. Sumber Asli dan Alam Sekitar 162 15 147 90.7

16. Pertanian dan Industri Asas Tani 158 9 149 94.3

17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

88 7 81 92.0

18. Perumahan dan Kerajaan Tempatan

77 15 62 80.5

19. Pertahanan 35 2 33 94.3

20. Luar Negeri 23 4 19 82.6


Bil. Kementerian Jumlah Aduan


Selesai

Selesai (%)

21. Pelancongan 24 5 19 79.2

22. Belia dan Sukan 19 3 16 84.2

23. Perdagangan Antarabangsa dan Industri

7 1 6 85.7

24. Perusahaan Perladangan dan Komoditi

7 1 6 85.7

25. Sains, Teknologi dan Inovasi 4 0 4 100.0

Jumlah 6,061 761 5,300 87.4



Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kerajaan Negeri


Bil. Kerajaan Negeri Jumlah Aduan


Selesai

Selesai (%)

1. Selangor 776 170 606 78.1

2. Johor 422 37 385 91.2

3. Sarawak 340 12 328 96.5

4. Perak 322 24 298 92.5

5. Sabah 259 8 251 96.9

6. Terengganu 226 8 218 96.5

7. Pahang 215 5 210 97.7

8. Melaka 147 18 129 87.8

9. Pulau Pinang 144 32 112 77.8

10. Negeri Sembilan 142 18 124 87.3

11. Kedah 136 43 93 68.4

12. Kelantan 110 4 106 96.4

13. Perlis 75 37 38 50.7

Jumlah 3,314 416 2,898 87.4



Jumlah Aduan Mengikut Kategori Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Bil. Kategori Jumlah Aduan

Kem. % Neg. % Jumlah %

1. Kelewatan atau Tiada Tindakan

2,200 36.3 1,538 46.4 3,738 39.9

2.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

1,160 19.1 412 12.4 1,572 16.8

3. Tindakan Tidak Adil 1,006 16.6 303 9.1 1,309 14.0

4. Kegagalan Penguatkuasaan

549 9.1 395 119 944 10.1

5. Pelbagai Aduan 495 8.2 206 6.2 701 7.5

6. Kekurangan Kemudahan Awam

237 3.9 346 10.4 583 6.2

7. Salah laku Anggota Awam 152 2.5 27 0.8 179 1.9

8. Salah Guna Kuasa / Penyelewengan

117 1.9 34 1.0 151 1.6

9. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

112 1.8 37 1.1 149 1.6

10.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

33 0.5 16 0.5 49 0.5

Jumlah 6,061 100 3,314 100 9,375 100



Jumlah Aduan Mengikut Sektor Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Bil. Sektor Jumlah Aduan

Kem % Neg. % Jumlah %

1. Perkhidmatan 1,678 27.69 271 8.18 1,949 20.79

2. Pihak Berkuasa Tempatan 340 5.61 1,178 35.55 1,518 16.19

3. Kemudahan Awam 694 11.45 742 22.39 1,436 15.32

4. Kewangan 757 12.49 75 2.26 832 8.87

5. Keselamatan 473 7.80 105 3.17 578 6.17

6. Kebajikan 386 6.37 140 4.22 526 5.61

7. Lain-Lain 346 5.71 131 3.95 477 5.09

8. Pendidikan 434 7.16 17 0.51 451 4.81

9. Alam Sekitar 156 2.57 178 5.37 334 3.56

10. Kesihatan 253 4.17 30 0.91 283 3.02

11. Tanah 40 0.66 242 7.30 282 3.01

12. Perumahan 119 1.96 99 2.99 218 2.33

13. Kerakyatan 183 3.02 33 1.00 216 2.30

14. Perundangan 91 1.50 61 1.84 152 1.62

15. Pertanian 95 1.57 11 0.33 106 1.13

16. Luar Negara 16 0.26 1 0.03 17 0.18

Jumlah 6,061 100 3,314 100 9,375 100

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 Sept 2010


Profil Pengadu Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa


(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan



10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi


A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi Jumlah Aduan Diterima


(%)

Selesai (%)

Selesai &

Berasas (%)

Selesai & Tidak

Berasas (%)

1. Polis Diraja Malaysia

545 72

(13.2%) 473

(86.8%) 226

(47.8%) 248

(52.4%)

2. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

418 30

(7.2%) 388

(92.8%) 325

(83.8%) 63

(16.2%)

3. Jabatan Kerja Raya 418 53

(12.7%) 365

(87.3%) 324

(88.8%) 41

(11.2%)

4. Bank Negara Malaysia*

246 42

(17.1%) 204

(82.9%) 101

(49.5%) 103

(50.5%)

5. Jabatan Pelajaran Negeri

241 41

(17.0%) 200

(83.0%) 98

(49.0%) 102

(51.0%)

6. Jabatan Imigresen Malaysia

218 35

(16.1%) 183

(83.9%) 83

(45.4%) 100

(54.6%)

7. Jabatan Kebajikan Masyarakat

200 8

(4.8) 192

(96.0%) 126

(65.6%) 66

(34.4%)

8. Hospital 159 24

(15.1%) 135

(84.9%) 80

(59.3%) 55

(40.7%)

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 September 2010 *Nota: Kes-kes melibatkan institusi kewangan dan syarikat insurans

B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)

Bil. Agensi Jumlah Aduan Diterima


(%)

Selesai (%)

Selesai &

Berasas (%)

Selesai & Tidak

Berasas (%)

9. Telekom Malaysia Berhad

193 17

(8.8%) 176

(91.2%) 146

(83.0%) 30

(17.0%)

10. Tenaga Nasional Berhad

174 20

(11.5%) 154

(88.5%) 116

(75.3%) 38

(24.7%)



Bilangan Program Proaktif Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Program Bil. Program

Dijalankan

Bil.

Pengunjung

Bil. Khidmat

Nasihat

Bil. Aduan

KAB 59 2,920 1,669 463

KABB 14 3,314 1,743 701

MESRA 4 2,181 523 199

Jumlah 77 8,415 3,435 1,363

Lokasi Program (Negeri) Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah Jumlah (%)

Sarawak 7 1 1 9 11.7

Perak 8 0 1 9 11.7

Pahang 7 1 0 8 10.4

Sabah 5 2 0 7 9.1

Johor 5 2 0 7 9.1

Wilayah Persekutuan KL 6 1 0 7 9.1

Terengganu 4 2 0 6 7.8

Selangor 5 1 0 6 7.8

Kedah 3 1 0 4 5.2

Kelantan 2 1 1 4 5.2

Melaka 2 1 0 3 3.9

Negeri Sembilan 2 1 0 3 3.9

Perlis 1 0 1 2 2.6

Pulau Pinang 2 0 0 2 2.6

Jumlah 59 14 4 77 100



Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

Tahap Kepuasan %

Cemerlang 51.6

Baik 38.2

Sederhana 7.0

Lemah 3.1

Jumlah 100

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2010

*Nota: Sebanyak 1,024 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 31 Ogos 2010

saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari 31 ogos ... web statistik aduan ogos 2010...tarikh...

Documents