bagi tempoh 1 januari 30 september 2016 bil. saluran aduan ... web statistik... · 1 saluran...

1

Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016

Bil. Saluran Jumlah Aduan

%

1. Elektronik (E-mel dan borang laman web)

3,105 60.2

2. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan

469 9.1

3. Hadir Sendiri 458 8.9

4. Program Proaktif 445 8.6

5. Telefon 311 6.0

6. Stake Holder 123 2.4

7. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA)

97 1.9

8. 1MOCC 55 1.1

9. Rakyat Responz 36 0.7

10. SMS 34 0.7

11. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 16 0.3

12. Pos Malaysia 9 0.2

Jumlah 5,158 100

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 10 Oktober 2016

*Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

Saluran Penerimaan Aduan

Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016


3,105 (60.2%)469 (9.1%)

458 (8.9%)

445 (8.6%)

311 (6.0%)

123 (2.4%)

97 (1.9%)55 (1.1%)

36 (0.7%)

34 (0.7%)

16 (0.3%)

9 (0.2%)

Elektronik

Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan

Hadir sendiri

Program Proaktif*

Telefon

Stake Holder

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)

1MOCC

Rakyat Responz

SMS

Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)

POS Malaysia

6

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan


Agensi Terima Selesai

(%)

Dalam Tindakan

(%)

Kementerian 3,242 2,995

(92.4%) 247

(7.6%)

Negeri 1,916 1,725

(90.0%) 191

(10.0%)

Jumlah 5,158 4,720

(91.5%)

438 (8.5%)


Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016


0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

Terima Selesai Dalam Tindakan

5,158

4,720 (91.5%)

438 (8.5%)

Ju

mla

h A

du

an

3

Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016

Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi yang

diadu telah menjalankan tugas dan

tanggungjawab secara adil, teratur

dan mengikut undang-undang atau

peraturan semasa.

2,176 72.7 1,256 72.8 3,432 72.7

2.

Pengadu berpuas hati dengan

penjelasan yang diberikan atau

tindakan yang diambil oleh agensi

yang diadu.

406 13.6 162 9.4 568 12.0

3.

Aduan di luar bidang kuasa BPA

seperti perbicaraan mahkamah, kes

SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-

Kira Awam dan kes antara pihak

swasta yang tiada kaitan dengan

agensi kerajaan.

59 2.0 208 12.1 267 5.7

4.

Siasatan BPA mendapati aduan yang

dikemukakan adalah tidak berasas

seperti pengadu tidak memenuhi

syarat-syarat yang

ditetapkan/pengadu memberi

maklumat palsu.

119 4.0 46 2.7 165 3.5

5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 235 7.8 53 3.1 288 6.1

Jumlah 2,995 100 1,725 100 4,720 100


6

Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan

1,726 57.6 1,121 65.0 2,847 60.3

2. Diselesaikan Dengan Segera

951 31.8 515 29.9 1,466 31.1

3. Permohonan Maaf Diberikan

30 1.0 5 0.3 35 0.7

4. Remedi Secara Kewangan/Pampasan

13 0.4 19 1.1 32 0.7

5. Kesilapan Diakui 23 0.8 7 0.4 30 0.6

6. Perubahan Keputusan 9 0.3 4 0.2 13 0.3

7. Perubahan Norma/Prosedur

5 0.2 1 0.1 6 0.1

8. Perubahan Undang-Undang/Dasar

3 0.1 0 0.0 3 0.1

9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis

235 7.8 53 3.1 288 6.1

Jumlah 2,995 100 1,725 100 4,720 100


Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Sederhana 2,492 76.9 1,320 68.9 3,812 73.9

2. Mudah 478 14.7 442 23.1 920 17.8

3. Kompleks 272 8.4 154 8.0 426 8.3

Jumlah 3,242 100 1,916 100 5,158 100


5

Kadar Penyelesaian Aduan



Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016


811 786

1,146

745 859

29776

3,488 (73.9%)

4,347 (92.1%)

4,720

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

4,500

5,000

1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60

Ju

mla

h A

du

an

Se

les

ai

Tempoh Penyelesaian (Hari)

Selesai Selesai (Kumulatif)

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 811 17.2 811 17.2

2-5 786 16.7 1,597 33.8

6-10 1,146 24.3 2,743 58.1

11-15 745 15.8 3,488 73.9

16-30 859 18.2 4,347 92.1

31-60 297 6.3 4,644 98.4

>60 76 1.6 4,720 100

Jumlah 4,720 100 - -

6

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian


Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

1. Dalam Negeri 590 57

(9.7%) 533

(90.3%) 393

(73.7%)

2. Jabatan Perdana Menteri 334 16

(4.8%) 318

(95.2%) 261

(82.1%)

3. Kesihatan 316 25

(7.9%) 291

(92.1%) 252

(86.6%)

4. Pendidikan 260 42

(16.2%) 218

(83.8%) 130

(59.6%)

5. Kewangan 251 18

(7.2%) 233

(92.8%) 183

(78.5%)

6. Kerja Raya 195 18

(9.2%) 177

(90.8%) 126

(71.2%)

7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

164 12

(7.3%) 152

(92.7%) 121

(79.6%)

8. Sumber Asli dan Alam Sekitar 149 10

(6.7%) 139

(93.3%) 102

(73.4%)

9. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

116 4

(3.4%) 112

(96.6%) 90

(80.4%)

10. Pendidikan Tinggi 114 6

(5.3%) 108

(94.7%) 89

(82.4%)

11. Komunikasi dan Multimedia 112 5

(4.5%) 107

(95.5%) 87

(81.3%)

12.

Kesejahteraan Bandar,

Perumahan dan Kerajaan

Tempatan

111 3

(2.7%) 108

(97.3%) 77

(71.3%)

13. Wilayah Persekutuan 107 3

(2.8%) 104

(97.2%) 97

(93.3%)

14. Sumber Manusia 92 1

(1.1%) 91

(98.9%) 85

(93.4%)

15. Pengangkutan 86 7

(8.1%) 79

(91.9%) 58

(73.4%)

16. Pertanian dan Industri Asas Tani

71 5

(7.0%) 66

(93.0%) 53

(80.3%)

17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

60 2

(3.3%) 58

(96.7%) 37

(63.8%)

18. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

58 7

(12.1%) 51

(87.9%) 40

(78.4%)

19. Pertahanan 14 1

(7.1%) 13

(92.9%) 6

(46.2%)

20. Belia dan Sukan 13 0 13

(100%) 9

(69.2%)

7

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

21. Pelancongan dan Kebudayaan 10 3

(30.0%) 7

(70.0%) 5

(71.4%)

22. Luar Negeri 9 0 9

(100%) 5

(55.6%)

23. Perusahaan Perladangan dan

Komoditi 8

2 (25.0%)

6 (75.0%)

5 (83.3%)

24. Perdagangan Antarabangsa

dan Industri 2 0

2 (100%)

1 (50.0%)

25. Sains, Teknologi dan Inovasi 0 0 0 0

Jumlah 3,242 247

(7.6%) 2,995

(92.4%) 2,312

(77.2%)


6

Jumlah Aduan Mengikut Kategori


Bil. Kategori Jumlah*

Kem. % Neg. % Jumlah %

1.

Tindakan Yang Tidak

Menepati Kehendak

Pelanggan

874 26.9 607 31.6 1,481 28.6

2. Kegagalan

Penguatkuasaan 482 14.8 415 21.6 897 17.3

3. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

523 16.1 298 15.5 821 15.9

4.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

496 15.3 179 9.3 675 13.0

5. Tindakan Tidak Adil 322 9.9 87 4.5 409 7.9

6. Kekurangan Kemudahan

Awam 170 5.2 231 12.0 401 7.8

7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan

148 4.6 51 2.7 199 3.8

8. Salah laku Anggota Awam 151 4.6 21 1.1 172 3.3

9.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

85 2.6 33 1.7 118 2.3

Jumlah 3,251 100 1,922 100 5,173 100


*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.

9

Profil Pengadu Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016

(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa


(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan


2,427 (47.05%)

1,388 (26.91%)

669 (12.97%)

394 (7.64%)

198 (3.84%)

49 (0.95%)16 (0.31%)

10 (0.19%)3 (0.06%)3 (0.06%)

1 (0.02%)

Melayu

Tidak Dinyatakan

Cina

India

Bumiputera Sabah

Bumiputera Sarawak

Orang Asli (Semenanjung)

Punjabi

Serani

Bugis

Siam

1,554 (30.1%)

1,182 (22.9%)

1,121 (21.7%)

640 (12.4%)

617 (12.0%)

44 (0.9%)

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

1,800

TidakDinyatakan

SektorAwam

Lain-lain BekerjaSendiri

SektorSwasta

Pelajar

Ju

mla

h P

en

gad

u

6

10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 30 September 2016

A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Polis Diraja Malaysia 328 39

(11.9%) 289

(88.1%)

2. Jabatan Kesihatan Negeri

229 19

(8.3%) 210

(91.7%)

3. Jabatan Pelajaran Negeri

211 38

(18.0%) 173

(82.0%)

4. Jabatan Kerja Raya Malaysia

177 15

(8.5%) 162

(91.5%)

5. Jabatan Imigresen Malaysia

159 14

(8.8%) 145

(91.2%)

6. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

86 1

(1.2%) 85

(98.8%)

7. Jabatan Pengangkutan Jalan

67 6

(9.0%) 61

(91.0%)

8. Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat

64 4

(6.3%) 60

(93.7%)


B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)


Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Tenaga Nasional Berhad

102 6

(5.9%) 96

(94.1%)

2. Telekom Malaysia Berhad

53 2

(3.8%) 51

(96.2%)

11

Bilangan Program Proaktif


Program Bil. Program Dijalankan

Bil. Pengunjung

Bil. Khidmat Nasihat

Bil. Aduan

KAB 114 17,082 2,689 322

KABB 8 4,690 438

25

MESRA 6 98

Jumlah 128 21,772 3,127 445

Lokasi Program (Negeri)

Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Terengganu 15 3 1 19

Pahang 16 - 1 17

Johor 13 1 1 15

Selangor 12 1 1 14

Perak 11 1 1 13

Negeri Sembilan 10 1 1 12

Sarawak 12 - - 12

Sabah 9 - - 9

Melaka 5 - - 5

Kedah 4 - - 4

Pulau Pinang 3 - - 3

Kelantan 2 1 - 3

Perlis 2 - - 2

Jumlah 114 8 6 128


6

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


Tahap Kepuasan %

Cemerlang 58.2

Baik 30.9

Sederhana 5.2

Lemah 5.8

Jumlah 100

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


*Nota: Sebanyak 773 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 30 September 2016 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 431 (55.8%), online – 342 (44.2%))

58.2

30.9

5.25.8

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

Cemerlang Baik Sederhana Lemah

Pe

ratu

s (

%)

bagi tempoh 1 januari 30 september 2016 bil. saluran aduan ... web statistik... · 1 saluran...

Documents