PROSEDUR PENGURUSAN ADUANDAN PENGENDALIAN SIASATAN

PANDUAN JAWATANKUASA ADUAN DI SEKOLAH

PEJABAT PELAJARAN DAERAH BARAT DAYAPULAU PINANG

ISI KANDUNGAN

1. Pengenalan

2. Matlamat

3. Definisi

4. Etika Kerja Profesional Pegawai Penyiasat

5. Kebarangkalian Berlakunya Aduan

6. Mengapa Pelanggan Tidak Mengadu

7. Mengendalikan Aduan Secara Efektif

8. Membentuk Jawatankuasa

9. Rekod Daftar Aduan

10. Pengendalian Penyiasatan

PENGENALAN

Pengurusan adauan di sekolah diwujudkan di sekolah adalah sebagai panduan dan tata cara

tindakan kepada para pegawai yang diberi tanggungjawab untuk mengurus sesuatu aduan

berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pejalaran Malaysia. Bagi

memastikan perkhidmatan yang berkualiti, semua proses pengurusan aduan dan pengendalian

siasatan hendaklah dengan cekap dan teratur. Di sini dijelaskan langkah-langkah yang perlu

diikuti oleh pegawai-pegawai yang bertanggungjawab menangani isu aduan seterusnya dapat

membantu pegawai yang menjalankan tugas penyiasatan dengan lebih berintergriti.

MATLAMAT

Mewujudkan pengurusan aduan dan pengendalian yang lebih efisien dan efektif bagi

menjamin semua pihak yang terlibat mendapat pembelaan yang sewajarnya.

DEFINISI

Aduan

Aduan awam sebagai aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua

aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi

yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak

adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku,

penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya (Biro Pengaduan Awam,

1992).

Penyiasatan

Penyiasatan sebagai satu gabungan tugas yang merangkumi pertanyaan, pemeriksaan,

penyelidikan, pengesanan dan tindakan berkenaan sesuatu kesalahan yang dilakukan oleh

penjawat awam atau murid di institusi pendidikan serta mengumpulkan segala keterangan

berkaitan dengan cara sistematik dan berkaedah berpandukan peraturan dan prosedur yang

ditetapkan.

ETIKA KERJA PROFESIONAL PEGAWAI PENYIASAT

Etika kerja diwujudkan untuk mengawal tingkahlaku pegawai semasa menguruskan aduan

dan mengendalikan siasatan supaya mereka dapat menggunakan segala pengetahuan,

kepakaran dan kemahiran yang ada untuk kebaikan semua pihak . Etika ini menentukan asas-

asas hubungan antara pegawai dengan pengadu.

Teras Etika Kerja Pegawai:

a. Cemerlang - bekerja dengan cemerlang dan tidak sambil lewa. 

b. Sikap Berinisiatf - melakukan usaha atau sesuatu sebelum dipaksa oleh keadaan atau

diarah melakukannya

c. Niat - niat yang betul

d. Bertanggungjawab Terhadap Masyarakat

e. Amanah Dalam Kerja

f. Komited Terhadap Kerjaya

g. Berakhlak mulia

h. Jujur  

i. Bersyukur

j. Pengurusan Masa - membantu meringankan beban tugas di samping memudahkan

urusan kerja

k. Menilai Diri (Muhasabah)  

KEBARANGKALIAN BERLAKUNYA ADUAN

Adalah dikenalpasti sebab utama mendorong orang awam membuat aduan terhadap kualiti

perkhidmatan ialah kerana sensitiviti pelbagai pihak terhadap isu pendidikan:

1. Salahlaku murid dalam dan luar sekolah

2. Menegakkan keadilan - Keputusan yang dibuat disifatkan tidak adil

3. Lewat menjalankan urusan rasmi atau tiada tindakan langsung;

4. Pelanggaran (violation)

5. Ketidakcekapan (incompetence)

6. Penyalahgunaan kuasa (misuse of power)

7. Kegagalan ikut prosedur

8. Kegagalan menguatkuasakan peraturan/undang- undang

9. Ketidakberkesanan (inefficient)

10. Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries)

11. Kecuaian (negligence)

12. Komunikasi yang lemah

13. Harapan yang tidak dipenuhi

14. Kurang maklumat atau tidak tepat

15. Kesedaran masyarakat tentang hak individu meningkat

16. Penglibatan masyarakat dalam proses pendidikan secara lebih aktif meningkat

17. Kesedaran pelajar mengenai had tanggungjawab dan tugas guru

18. Membalas dendam atau menyalahkan

19. Memberi amaran atau perlindungan kepada pelanggan lain

20. Menghalang masalah daripada berulang

21. Menyatakan cadangan

22. Menyatakan komen atau pujian

23. Merasakan mereka mempunyai hak untuk mengadu

24. Yakin untuk mengadu

MENGAPA PELANGGAN TIDAK MENGADU

1. Tidak tahu bagaimana hendak mengadu

2. Tidak merasakan ianya berbaloi atau merasakan akan mendatangkan kesusahan

lain (ancaman atau prejudis)

3. Tiada siapa percaya kata-kata mereka

4. Tiada masa untuk mengadu

5. Tidak mahu menimbulkan kekecohan

6. Takut dimalukan

7. Merasakan aduan tidak akan membawa perubahan

8. Kemahiran komunikasi lemah

9. Tidak yakin aduan dapat membantu

10. Tidak mahu publisiti

11. Tidak mahu memikul tanggungjawab

12. Pengalaman negatif masa lalu

13. Putus asa disebabkan karenah birokrasi/panggilan telefon atau surat

tanpa penghujung

14. Sukar menghubungi orang yang bertanggungjawab

MENGENDALIKAN ADUAN SECARA EFEKTIF

Ciri-ciri Pengendalian Aduan Efektif

1. Membentuk Jawatankuasa

2. Menyediakan saluran dengan mudah

3. membentuk prosedur dan carta aliran kerja yang jelas dan efisien

4. Menyelesaikan masalah dengan segera

5. Telus

6. Adil

7. Kerahsiaan - bersifat SULIT

8. Melindungi pengadu/pelanggan

9. Memikul tanggungjawab akan segala keputusan dan tindakan yang telah diambil hasil

daripada aduan yang diterima.

10. Sikap

11. Komunikasi berkesan

12. Merancang pemulihan dengan mencari langkah penyelesaian masalah ke arah

penambahbaikan

13. Memaklumkan maklumat berkaitan aduan kepada pelanggan dan pihak atasan dengan

segera.

14. Membina dan memastikan hubungan yang baik dengan pelanggan

MEMBENTUK JAWATANKUASA ADUAN

Setiap aduan yang diterima daripada semua punca perlu diambil tindakan segera oleh pihak

sekolah. Justeru itu, Jawatankuasa Urus Setia Aduan hendaklah terdiri daripada :

Pengerusi : Pengetua / Guru Besar

N.Pengerusi : Pen. Kanan 1

Setiausaha : Pen. Kanan 2

AJK : Pen. Kanan Ko-Kurikulum

: Guru Kaunseling

Guru Disiplin

Wakil PIBG (jika perlu)

Peranan Jawatankuasa Aduan

1. Sebagai perantaraan antara ibu bapa, orang awam atau warga sekolah dengan PPDBD

mengenai hal-hal aduan.

2. Menyelaras, menerima, membuat maklumbalas serta memantau pengurusan aduan dan

menghantar laporan kepada PPDBD.

3. Bertanggungjawab menerima, mendaftar dan mengeluarkan Surat Akuan Terima

Aduan ke atas segala aduan yang diterima dari semua saluran aduan dan lain-lain

punca di dalam sekolah.

4. Melaporkan aduan-aduan dan cadangan-cadangan yang diterima kepada

pengurusannya untuk dibincang dan diambil tindakan.

5. Bertanggungjawab memastikan aduan-aduan diambil tindakan serta merta oleh pihak

berkenaan.

MEREKOD DAFTAR ADUAN

SUMBER ADUAN

KOD SUMBER01 Biro Pengaduan Awam02 Pejabat Perkhidmatan Pelanggan03 Bahagian-bahagian KPM04 Pejabat Menteri05 Pejabat KPPM06 Pejabat TKPPM 07 Pejabat KSU08 Pejabat TKSU09 KPKPM10 Pemudah JPM11 Kerajaan Negeri12 Orang Awam13 Nstitusi / Agensi Kerajaan14 NGO/Agensi Luar15 Lain-Lain

SALURAN

KOD SALURAN01 Media02 Telefon03 Surat04 Datang sendiri05 E-mail06 Fax07 Laman web

KATEGORI INSTITUSI

KOD KATEGORI INSTITUSI

01 Kementerian Pelajaran Malaysia

02 Jabatan Pelajaran Negeri

03 Pejabat Pelajaran Daerah

04 Institut Perguruan Malaysia

05 Matrikulasi

06 Sekolah Kebangsaan

07 Sekolah Jenis Kebangsaan Cina

08 Sekolah Jenis Kebangsaan Tamil

09 Seklah Agama Bantuan Kerajaan

10 Sekolah Kebangsaan Pendidikan Khas

11 Sekolah Menengah Kebangsaan

12 Sekolah Menengah Kebangsaan Agama

13 Sekolah Berasrama Penuh

14 Sekolah Kluster

15 Sekolah Menengah Teknik/ Vokasional

16 Sekolah Menengah Pendidikan Khas

17 Sekolah Seni Malaysia

18 Sekolah Sukan Malaysia

19 Sekolah Rendah Agama

20 Sekolah Menengah Agama

21 Sekolah Rendah Akademik

22 Sekolah Menengah Akademik

23 Sekolah Antarabangsa

24 Sekolah Ekspatriat

25 Sekolah Menengah Persendirian Cina

26 Sekolah Pendidikan Khas

27 Sekolah Gaya Pos

28 Pusat Tuisyen

29 Pusat Bimbingan

30 Pusat Kemahiran

31 Pusat Bahasa

32 Tadika

KATEGORI ADUAN

KOD KATEGORI ADUAN

01 Kelewatan atau tiada tindakan

02 Tindakan tidak adil

03 Kekurangan kemudahan awam

04 Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan

05 Salah guna kuasa/penyelewengan

06 Salah laku anggota awam

07 Kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan

08 Kegagalan penguatkusaan

09 Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan

10 Pelbagai aduan

JENIS SALAHLAKU PENJAWAT AWAM

KOD SALAHLAKU01 Tingkah Laku Negatif

02 Denda Dan Hukuman Kepada Murid

03 Komunikasi

KOD SALAHLAKU04 Denda Dan Hukuman Kepada Murid

05 Gangguan Seksual

06 Melakukan kerja luar

07 Perkauman dan Isu Sensitif

08 Diskriminasi Jantina

09 Pelanggaran Etika

10 Pelanggaran Hak

11 Ketidakcekapan

12 Kecuaian

13 Melibatkan diri dalam politik

14 Kerosakan dan kecederaan (damages and injuries)

15 Penyalahgunaan dadah/barang terlarang

16 Berjudi

17 Minum minuman memabukkan

18 Pecah amanah

19 Ponteng kerja

20 Lain-lain

JENIS SALAHLAKU MURID

KOD SALAHLAKU55 penglibatan dalam politik (perayu)

62 lain-lain

111 Berjudi

112 Mencuri

113 melawan guru

114 melawan pengawas

115 peras ugut

116 buli/pelacuran

117 kongsi gelap

118 salahguna dadah

119 bawa senjata

120 cabul kehormatan

121 ancam murid

122 ceroboh

123 edar dadah

124 tunjuk perasaan

125 bertaruh

221 bercumbuan

222 berkhalawat

223 bawah bahan lucah

224 intai murid perempuan/lelaki

225 menggunkan kata /perbuatan lucah

226 melukis dan menulis kata2 & gambar lucah

331 berambut panjang

332 berkuku panjang

333 bermisai/berjanggut

334 memakai pakaian tidak mengikut peraturan

335 pakai barang kemas

433 lewat ke perhimpunan

441 berkeliaran

442 datang lewat

444 Makan dikantin luar masa rehat

445 lewat pulang ke asrama

551 berkelakuan kasar terhadap guru/kakitangan

552 berkelakuan kasar pada pengawas

553 kasar pada murid

554 berbahasa kesat

555 menyimpan rokok

556 menghisap rokok

557 ganggu pengajaran

558 tidak hormat guru

559 tidak hormat

560 minuman keras/alkohol

661 Rosak harta sekolah

662 rosak harta guru besar

663 rosak harta kantin

664 rosak harta murid

771 tipu libatkan wang

772 tipu/tidak amanah

881 ponteng kelas

882 ponteng sekolah

883 ponteng perhimpunan

884 ponteng kokurikulum

885 ponteng ujian

886 ponteng peperiksaan

887 ponteng private study

888 ponteng asrama

911 bergaduh/kelahi

912 kenakalan/hooliganism

913 kesalahan siber

914 membawa telefon bimbit ke sekolah

STATUS KES

SB SELESAI BERASAS

STB SELESAI TIDAK BERASAS

BS BELUM SELESAI

PENGENDALIAN PENYIASATAN

OBJEKTIF PENYIASATAN

Untuk menentukan kesahihan sesuatu aduan, maklumat atau tomahan berlandaskan fakta-

fakta yang diperolehi melalui siasatan yang lengkap, rapi dan adil.

TUJUAN SIASATAN

mengenalpasti sama ada aduan tersebut berasas atau pun tidak

diteliti dan ditapis

dikaji kesesuaian fakta

dipastikan kebenaran dan kesahihan

PENENTUAN KES

Kes berasas atau tidak berasas ditentukan berdasarkan kepada hasil siasatan.

Kes Berasas

• Hasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengadu

• Diakui oleh orang yang kena adu

• Maklumat dan bukti kukuh terhadap yang kena adu

Kes Tidak Berasas

• Hasil siasatan berbeza dengan aduan

• Penjelasan serta bukti oleh yang kena adu boleh diterima

• Prosedur telah dipatuhi oleh yang kena adu

• Keputusan yang dibuat berlandaskan prosedur

KAEDAH DAN STRATEGI SIASATAN

Penyelidikan

Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas, mencari keterangan berkenaan

sesuatu perkara yang diadukan.

Pertanyaan

Siasatan (enquiry) yang mendalam, sistematik dan berkaedah serta pemeriksaan ke

atas semua komponen, keadaan dan kejadian.

Pemeriksaan

Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau menyelesaikan

masalah.

Pengesanan

Mengikuti sesuatu yang berlaku berpandukan fakta.

Pelaporan

Tindakan memberitahu atau melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan.

Strategi yang sering diguna pakai dalam siasatan juga mengguna Prinsip 5 W & 1 H:-

Apa? (What crime has been committed)

Dimana? (Where did it occur)

Bila? (When did it occur)

Bagaimana? (How was it committed)

Mengapa? (Why was it committed)

Siapa? (Who is or are the suspects)

PERANCANGAN SIASATAN

Untuk memudahkan pelaksanaan siasatan agar lebih terarah dan mengikut jangkamasa yang

diperuntukan, perkara berikut perlu diambil kira seperti Lampiran -:

1. Maklumat Asas

Tarikh Aduan : 2.7.2007 Masa Aduan : 2.15 petang

Tarikh Siasatan : 3.7.2007 Masa Siasatan : 10.00 pagi-1.00 petang

Tempat : SMK X

Pegawai Penyiasat : 1. Pegawai A

2. Pegawai B

2. Sinopsis Aduan

Sinopsis aduan ialah ringkasan daripada aduan yang diterima. Ringkasan tersebut

hendaklah menyatakan isu-isu yang dibangkitkan.

3. Kaedah

a. Mendapatkan maklumat awal dari sumber yang telah dikenalpasti.

b. Mengumpul bukti kejadian melalui soal siasat dan pemeriksaan.

c. Mendapatkan laporan sekiranya ada (perubatan, polis, dan sebagainya).

d. Mengadakan pertemuan dengan pihak yang terlibat (jika perlu)

4. Kekangan

i. Persepsi terhadap individu yang disiasat

ii. Laporan yang berbeza antara satu pihak dengan pihak yang lain

iii. Keterangan saksi yang tidak jelas

5. Syor / Cadangan

Syor atau cadangan perlu diberi berdasarkan dapatan siasatan tanpa menyebelahi mana-

mana pihak demi kepentingan pentadbiran.