web statistik aduan... · web viewsaluran penerimaan aduan. bagi tempoh . 1 januari – 30 april...

Saluran Penerimaan AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Bil. Saluran Jumlah Aduan

%

1. Elektronik(E-mel dan borang laman web) 2,160 55.16

2. Program Proaktif* 559 14.27

3.Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA)

270 6.89

4. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan 327 8.35

5. Hadir Sendiri 290 7.416. Telefon 236 6.03

7. Pusat Transformasi Bandar (UTC) 43 1.10

8. 1MOCC 29 0.749. Lain-lain 1 0.03

10. SMS 1 0.03Jumlah 3,916 100

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013*NotaProgram Proaktif:Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

Saluran Penerimaan AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013

Tarikh Kemaskini: 13 Mei 2013

1

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan DiselesaikanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Agensi

Jumlah AduanTerima Selesai

(%) Dalam Tindakan

(%)Berasas(%)

Tidak Berasas

(%)

JumlahSelesai

(%)

Kementerian 2,461 1,227(62.2%)

745 (%)

1,972(80.1%)

489(19.9%)

Negeri 1,455 994(85.2%)

173(14.8%)

1,167(80.2%)

288(19.8%)

Jumlah Besar 3,916 3,139

(80.2%)777

(19.8%) Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013

Status Pengurusan AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013


Tarikh kemaskini: 13 Mei 2013 2

Kategori Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Bil. Kategori PenyelesaianJumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi yang diadu telah menjalankan tugas dan tanggungjawab secara adil, teratur dan mengikut undang-undang atau peraturan semasa.

1,432 72.6 527 45.2 1,959 62.4

2.

Pengadu berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan atau tindakan yang diambil oleh agensi yang diadu.

339 17.2 174 14.9 513 16.3

3.

Aduan di luar bidang kuasa BPA seperti perbicaraan mahkamah, kes SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-Kira Awam dan kes antara pihak swasta yang tiada kaitan dengan agensi kerajaan.

66 3.3 426 36.5 492 15.7

4.

Siasatan BPA mendapati aduan yang dikemukakan adalah tidak berasas seperti pengadu tidak memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan/pengadu memberi maklumat palsu.

135 6.8 40 3.4 175 5.6

Jumlah 1,972 100 1,167 100 3,139 100Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013


Hasil Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan 1,111 56.3 569 48.8 1,680 53.5

2. Diselesaikan Dengan Segera 785 39.8 562 48.2 1347 42.9

3. Perubahan Keputusan 21 1.1 17 1.5 38 1.2

4. Permohonan Maaf Diberikan 25 1.3 5 0.4 30 1.0

5. Perubahan Norma/Prosedur 9 0.5 10 0.9 19 0.6

6. Kesilapan Diakui 13 0.7 3 0.3 16 0.5

7. Remedi Secara Kewangan/Pampasan 4 0.2 - 4 0.1

8. Perubahan Undang-Undang/Dasar 4 0.2 1 0.1 5 0.2


Tahap Kesukaran AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Mudah 952 48.3 764 65.5 1,716 54.7

2. Sederhana 936 47.5 358 30.7 1,294 41.2

3. Kompleks 84 4.3 45 3.9 129 4.1



Kadar Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Sumber: Cetakan

Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013

Tempoh Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013


Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap KementerianBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013


Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 298 9.5 298 9.5

2-5 376 12.0 674 21.5

6-10 878 28.0 1,552 49.4

11-15 528 16.8 2,080 66.3

16-30 659 21.0 2,739 87.2

31-60 319 10.2 3,058 97.4

>60 81 2.6 3,139 100

Jumlah 3,139 100 - -

Bil. Kementerian Jumlah Aduan

Terima Dalam Tindakan

Selesai Selesai(%)

1. Dalam Negeri 480 30 450 93.8

2. Kesihatan 223 74 149 66.8

3. Pelajaran 189 94 95 50.3

4. Kerja Raya 183 46 137 74.9

5. Kewangan 180 33 147 81.7

6. Wilayah Persekutuan dan Kesejahteraan Bandar 172 20 152 88.4

7. Jabatan Perdana Menteri 159 31 128 80.5

8. Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan 124 15 109 87.9

9. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 89 20 69 77.5

10. Perumahan dan Kerajaan Tempatan 84 7 77 91.7

11. Pengangkutan 80 11 69 86.3

12. Sumber Manusia 74 13 61 82.4

13. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat 74 38 36 48.6

14. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan 72 12 60 83.3

15. Pengajian Tinggi 62 19 43 69.4

16. Sumber Asli dan Alam Sekitar 58 5 53 91.4

17. Pertanian dan Industri Asas Tani 53 4 49 92.5

18. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah 48 7 41 85.4

19. Pertahanan 22 3 19 86.4

20. Luar Negeri 14 5 9 64.3


Bil. Kementerian Jumlah Aduan


Selesai Selesai(%)

21. Perusahaan Perladangan dan Komoditi 6 1 5 83.3

22. Belia dan Sukan 5 0 5 100

23. Perdagangan Antarabangsa dan Industri 4 0 4 100

24. Sains, Teknologi dan Inovasi 4 1 3 75.0

25. Pelancongan 2 0 2 100

Jumlah 2,461 489 1,972 80.1


Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kerajaan Negeri


Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Bil. Kerajaan Negeri Jumlah Aduan


Selesai Selesai(%)

1. Sarawak 353 3 350 99.2

2. Selangor 256 142 114 44.5

3. Johor 176 26 150 85.2

4. Pahang 132 16 116 87.9

5. Perak 88 29 59 67.0

6. Sabah 80 0 80 100

7. Negeri Sembilan 77 12 65 84.4

8. Melaka 76 8 68 89.5

9. Terengganu 60 10 50 83.3

10. Kedah 54 23 31 57.4

11. Kelantan 44 7 37 84.1

12. Pulau Pinang 44 8 36 81.8

13. Perlis 15 4 11 73.3

Jumlah 1,455 288 1,167 80.2Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013

Jumlah Aduan Mengikut Kategori Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013


Bil. Kategori Jumlah Aduan

Kem. % Neg. % Jumlah %

1. Kelewatan atau Tiada Tindakan 966 39.3 785 54.0 1,751 44.7

2.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

536 21.8 208 14.3 744 19.0

3. Tindakan Tidak Adil 378 15.4 103 7.1 481 12.3

4. Kegagalan Penguatkuasaan 154 6.3 105 7.2 259 6.6

5. Pelbagai Aduan 147 6.0 106 7.3 253 6.5

6. Kekurangan Kemudahan Awam 87 3.5 103 7.1 190 4.9

7. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan 73 3.0 16 1.1 89 2.3

8. Salah laku Anggota Awam 59 2.4 9 0.6 68 1.7

9. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan 53 2.2 14 1.0 67 1.7

10.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

8 0.3 6 0.4 14 0.4



Jumlah Aduan Mengikut SektorBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Bil. Sektor Jumlah Aduan

Kem % Neg. % Jumlah %

1. Perkhidmatan 944 38.4 143 9.8 1,087 27.8

2. Kemudahan Awam 287 11.7 425 29.2 712 18.2

3. Pihak Berkuasa Tempatan 74 3.0 309 21.2 383 9.8

4. Kebajikan 161 6.5 152 10.4 313 8.0

5. Keselamatan 198 8.0 57 3.9 255 6.5

6. Lain-Lain 115 4.7 80 5.5 195 5.0

7. Kewangan 171 6.9 13 0.9 184 4.7

8. Alam Sekitar 62 2.5 105 7.2 167 4.3

9. Pendidikan 146 5.9 9 0.6 155 4.0

10. Perumahan 80 3.3 74 5.1 154 3.9

11. Kesihatan 135 5.5 6 0.4 141 3.6

12. Tanah 9 0.4 59 4.1 68 1.7

13. Kerakyatan 31 1.3 11 0.8 42 1.1

14. Perundangan 32 1.3 7 0.5 39 1.0

15. Pertanian 12 0.5 5 0.3 17 0.4

16. Luar Negara 4 0.2 - - 4 0.1


Tarikh Kemaskini: 13 Mei 2013

10

Profil PengaduBagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa


(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan

1Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013


10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi Jumlah Aduan DiterimaTerima Dalam

Tindakan(%)

Selesai (%)

Selesai&

Berasas(%)

Selesai & Tidak

Berasas(%)

1. Polis Diraja Malaysia

24212

(5.0%)230

(95.0%)122

(53.0%)108

(47.0%)

2. Jabatan Kerja Raya Malaysia

16033

(20.6%)127

(79.4%)119

(93.7%)8

(6.3%)

3. Jabatan Kesihatan Negeri

14231

(21.8%)111

(78.2%)63

(56.8%)48

(43.2%)

4. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

1366

(4.4%)130

(95.6%)120

(92.3%)10

(7.7%)

5. Jabatan Pelajaran Negeri

11553

(46.1%)62

(53.9%)32

(51.6%)30

(48.4%)

6. Jabatan Imigresen Malaysia

9810

(10.2%)88

(89.8%)59

(67.0%)29

(33.0%)

7.Jabatan Kebajikan Masyarakat, Malaysia

7238

(52.8%)34

(47.2%)21

(61.8%)13

(38.2%)

8. Jabatan Pendaftaran Negara

676

(9.0%)61

(91.0%)24

(39.3%)37

(60.7%)Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013

B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)

Bil. Agensi Jumlah Aduan DiterimaTerima Dalam

Tindakan(%)

Selesai (%)

Selesai&

Berasas(%)

Selesai & Tidak

Berasas(%)

1. Telekom Malaysia Berhad 72 10

(13.9%)62

(86.1%)44

(71.0%)18

(29.0%)

2. Tenaga Nasional Berhad 55 9

(16.4%)46

(83.6%)34

(73.9%)12

(26.1%)Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 2 Mei 2013


Bilangan Program Proaktif Bagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Program Bil. Program Dijalankan

Bil. Pengunjung

Bil. Khidmat Nasihat

Bil. Aduan

KAB 79 3,837 1,237 503

KABB 3 371 22 46

MESRA - - - -

Jumlah 82 4,208 1,259 549

Lokasi Program (Negeri) Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Johor 3 1 - 4

Kedah 3 1 - 4

Kelantan 5 - - 5

Melaka 7 - - 7

Negeri Sembilan 7 - - 7

Pahang 5 - - 5

Perak 10 - - 10

Perlis 1 - - 1

Pulau Pinang 1 - - 1

Sabah 10 1 - 11

Sarawak 12 - - 12

Selangor 9 - - 9

Terengganu 6 - - 6

Wilayah Persekutuan Labuan - - - -

Jumlah 79 3 - 82



Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPABagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

Tahap Kepuasan %

Cemerlang 49.5

Baik 30.3

Sederhana 7.9

Lemah 12.3

Jumlah 100

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPABagi Tempoh 1 Januari – 30 April 2013

*Nota: Sebanyak 483 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 30 April 2013

[Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 220 (45.5%), online – 263 (54.5%)]


web statistik aduan... · web viewsaluran penerimaan aduan. bagi tempoh . 1 januari – 30 april...

Documents