saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari 31 januari ... web statistik...tindakan yang diambil...

1

Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

Bil. Saluran Jumlah Aduan

%

1. Elektronik (E-mel dan borang laman web)

333 63.8

2. Hadir Sendiri 66 12.6

3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan

57 10.9

4. Telefon 29 5.6

5. SMS 16 3.1

6. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA)

11 2.1

7. Program Proaktif* 6 1.1

8. Pos Malaysia 2 0.4

9. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 2 0.4

Jumlah 522 100

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015 *Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

Saluran Penerimaan Aduan

Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 Februari 2015

333 (63.8%)

66 (12.6%)

57 (10.9%)

29 (5.6%)

16 (3.1%)

11 (2.1%) 6 (1.1%)

2 (0.4%)

2 (0.4%)

Elektronik

Hadir sendiri

Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan

Telefon

SMS

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)

Program Proaktif*

POS Malaysia

Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)

2

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan


Agensi Terima Selesai

(%)

Dalam Tindakan

(%)

Kementerian 336 214

(63.7%) 122

(36.3%)

Negeri 186 113

(60.8%) 73

(39.2%)

Jumlah 522 327

(62.6%) 195

(37.4%)


Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015


0

100

200

300

400

500

600

Terima Selesai Dalam Tindakan

522

327 (62.6%)

195 (37.4%)

Ju

mla

h A

du

an

3

Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi

yang diadu telah menjalankan

tugas dan tanggungjawab secara

adil, teratur dan mengikut undang-

undang atau peraturan semasa.

122 57.0 62 54.9 184 56.3

2.

Pengadu berpuas hati dengan

penjelasan yang diberikan atau

tindakan yang diambil oleh agensi

yang diadu.

31 14.5 17 15.0 48 14.7

3.

Aduan di luar bidang kuasa BPA

seperti perbicaraan mahkamah,

kes SPRM, di bawah

Jawatankuasa Kira-Kira Awam dan

kes antara pihak swasta yang

tiada kaitan dengan agensi

kerajaan.

12 5.6 23 20.4 35 10.7

4.

Siasatan BPA mendapati aduan

yang dikemukakan adalah tidak

berasas seperti pengadu tidak

memenuhi syarat-syarat yang

ditetapkan/pengadu memberi

maklumat palsu.

14 6.5 4 3.5 18 5.5

5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 35 16.4 7 6.2 42 12.8

Jumlah 214 100 113 100 327 100


4

Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan

103 48.1 51 45.1 154 47.1

2. Diselesaikan Dengan Segera

70 32.7 53 46.9 123 37.6

3. Kesilapan Diakui 4 1.9 1 0.9 5 1.5

4. Permohonan Maaf Diberikan

1 0.5 - - 1 0.3

5. Perubahan Norma/Prosedur

1 0.5 - - 1 0.3

6. Remedi Secara Kewangan/Pampasan

- - 1 0.9 1 0.3

7. Perubahan Keputusan - - - - - -

8. Perubahan Undang-Undang/Dasar

- - - - - -

9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis

35 16.4 7 6.2 42 12.8

Jumlah 214 100 113 100 327 100


Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Sederhana 251 74.7 135 72.6 386 73.9

2. Mudah 57 17.0 46 24.7 103 19.7

3. Kompleks 28 8.3 5 2.7 33 6.3

Jumlah 336 100 186 100 522 100


5

Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015


Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015


99

6994

49

160 0

311 (95.1%)327 (100%) 327

0

50

100

150

200

250

300

350

1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60

Ju

mla

h A

du

an

Se

les

ai

Tempoh Penyelesaian (Hari)

Selesai Selesai (Kumulatif)

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 99 30.3 99 30.3

2-5 69 21.1 168 51.4

6-10 94 28.7 262 80.1

11-15 49 15.0 311 95.1

16-30 16 4.9 327 100

31-60 - - - -

>60 - - - -

Jumlah 327 100 - -

6

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

1. Dalam Negeri 61 21

(34.4%) 40

(65.6%) 39

(97.5%)

2. Pendidikan (Sektor Pelajaran) 42 27

(64.3%) 15

(35.7%) 14

(93.3%)

3. Kesihatan 34 5

(14.7%) 29

(85.3%) 29

(100%)

4. Jabatan Perdana Menteri 26 2

(7.7%) 24

(92.3%) 22

(91.7%)

5. Kerja Raya 21 13

(61.9%) 8

(38.1%) 6

(75.0%)

6. Komunikasi dan Multimedia 16 3

(17.8%) 13

(81.3%) 13

(100%)

7. Kewangan 16 7

(43.8%) 9

(56.3%) 9

(100%)

8. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

16 9

(56.3%) 7

(43.8%) 5

(71.4%)

9. Sumber Manusia 15 5

(33.3%) 10

(66.7%) 10

(100%)

10. Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan

13 7

(53.8%) 6

(46.26%) 6

(100%)

11. Pendidikan (Sektor Pengajian Tinggi)

12 5

(41.7%) 7

(58.3%) 7

(100%)

12. Sumber Asli dan Alam Sekitar 11 5

(45.5%) 6

(54.5%) 6

(100%)

13. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

9 0 9

(100%) 8

(88.9%)

14. Wilayah Persekutuan 9 5

(55.6%) 4

(44.4%) 4

(100%)

15. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

8 4

(50.0%) 4

(50.0%) 4

(100%)

16. Pengangkutan 8 0 8

(100%) 8

(100%)

17. Pertanian dan Industri Asas Tani

7 0 7

(100%) 7

(100%)

18. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

4 0 4

(100%) 4

(100%)

19. Sains, Teknologi dan Inovasi 2 2

(100%) 0 0

20. Luar Negeri 2 1

(50.0%) 1

(50.0%) 1

(100%)

7

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

21. Pertahanan 2 1

(50.0%) 1

(50.0%) 1

(100%)

22. Belia dan Sukan 1 0 1

(100%) 1

(100%)

23. Perusahaan Perladangan dan Komoditi

1 0 1

(100%) 1

(100%)

24. Pelancongan dan Kebudayaan 0 0 0 0

25. Perdagangan Antarabangsa dan Industri

0 0 0 0

Jumlah 336 122

(36.3%) 214

(63.7%) 205

(95.8%)


8

Jumlah Aduan Mengikut Kategori Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

Bil. Kategori Jumlah*

Kem. % Neg. % Jumlah %

1. Kelewatan atau Tiada Tindakan

130 38.7 76 40.9 206 39.5

2. Kegagalan Penguatkuasaan

36 10.7 37 19.9 73 14.0

3. Pelbagai Aduan 42 12.5 16 8.6 58 11.1

4. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

40 11.9 14 7.5 54 10.3

5.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

30 8.9 10 5.4 40 7.7

6. Kekurangan Kemudahan Awam

12 3.6 15 8.1 27 5.2

7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan

14 4.2 7 3.8 21 4.0

8. Tindakan Tidak Adil 15 4.5 4 2.2 19 3.6

9. Salah laku Anggota Awam 14 4.2 4 2.2 18 3.4

10.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

3 0.9 3 1.6 6 1.1

Jumlah 336 100 186 100 522 100


*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.

9

Profil Pengadu


(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa


(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan


269 (51.5%)

85 (16.3%)

84 (16.1%)

44 (8.4%)

21 (4.0%)

16 (3.1%) 3 (0.6%)Melayu

Tidak Dinyatakan

Cina

India

Bumiputera Sabah

Lain-lain

Bumiputera Sarawak

125 (23.9%)

106 (20.3%)

99 (19.0%)

94 (18.0%)

93 (17.8%)

5 (1.0%)

0

20

40

60

80

100

120

140

SektorAwam

Lain-lain SektorSwasta

TidakDinyatakan

BekerjaSendiri

Pelajar

Ju

mla

h P

en

gad

u

10

10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Januari 2015

A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Jabatan Pelajaran Negeri

33 21

(63.6%)

12

(36.4%)

2. Polis Diraja Malaysia 29 10

(34.5%) 19

(65.5%)

3. Jabatan Imigresen Malaysia

23 8

(34.8%) 15

(65.2%)

4. Jabatan Kerja Raya Malaysia

20 12

(60.0%) 8

(40.0%)

5. Jabatan Kesihatan Negeri

19 3

(15.8%) 16

(84.2%)

6. Jabatan Pengangkutan Jalan

8 0 8

(100%)

7. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

6 4

(66.7%) 2

(33.3%)

8. Jabatan Kebajikan Masyarakat, Malaysia

4 0 4

(100%)


B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)


Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Telekom Malaysia Berhad

9 1

(11.1%) 8

(88.9%)

2. Tenaga Nasional Berhad

9 6

(66.7%) 3

(33.3%)

11

Bilangan Program Proaktif


Program Bil. Program Dijalankan

Bil. Pengunjung

Bil. Khidmat Nasihat

Bil. Aduan

KAB 5 1,545 336 6

KABB - - - -

MESRA - - - -

Jumlah 5 1,545 336 6

Lokasi Program (Negeri)

Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Pahang 2 - - 2

Sabah 2 - - 2

Sarawak 1 - - 1

Terengganu - - - -

Selangor - - - -

Negeri Sembilan - - - -

Johor - - - -

Perak - - - -

Kelantan - - - -

Kedah - - - -

Pulau Pinang - - - -

Perlis - - - -

Melaka - - - -

Jumlah 5 - - 5


12

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


Tahap Kepuasan %

Cemerlang 53.9

Baik 28.8

Sederhana 8.6

Lemah 8.6

Jumlah 100

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA


*Nota: Sebanyak 61 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 31 Januari 2015 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 30 (49.2%), online – 31 (50.8%))

53.9

28.8

8.6 8.6

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

Cemerlang Baik Sederhana Lemah

Pe

ratu

s (

%)

saluran penerimaan aduan bagi tempoh 1 januari 31 januari ... web statistik...tindakan yang diambil...

Documents