biro pengaduan awam, pusat governans ... pengurusan aduan... laporan maklum balas yang diterima bagi

Click here to load reader

Download BIRO PENGADUAN AWAM, PUSAT GOVERNANS ... Pengurusan Aduan... Laporan Maklum Balas Yang Diterima Bagi

Post on 07-Feb-2021

3 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • BIRO PENGADUAN AWAM, PUSAT GOVERNANS, INTEGRITI DAN ANTI-RASUAH

    NASIONAL (GIACC) JABATAN PERDANA MENTERI

    STATISTIK ADUAN BULAN JULAI TAHUN 2019

    (1 JANUARI HINGGA 31 JULAI 2019)

    Disediakan oleh :

    Unit Perancangan

    Bahagian Perancangan, Inovasi

    dan Penyelarasan,

    Biro Pengaduan Awam,

    Pusat Governans, Integriti dan

    Anti-Rasuah Nasional (GIACC),

    Jabatan Perdana Menteri. Sumber: Sistem SISPAA BPA pada 6 Ogos 2019

  • KANDUNGAN

    Perkara Muka Surat

    Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) 1

    Laporan Maklum Balas Yang Diterima 2

    Perbandingan Jumlah Penerimaan Maklum Balas Bagi Setiap Bulan Julai Dari Tahun 2015 Hingga 2019

    4

    Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Bagi Setiap Bulan Julai Dari Tahun 2015 Hingga 2019

    5

    Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran 6

    Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam

    7

    Laporan Pengurusan Aduan Mengikut:

    i. Pejabat BPA Negeri 8

    ii. Kementerian 9

    iii. Kerajaan Negeri 11

    iv. Kategori Aduan BPA 12

    v. Tahap Kesukaran 13

    vi. Tempoh Penyelesaian 14

    Laporan Program Kaunter Aduan Bergerak 15

    Laporan Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran (CSI) 16

  • Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Biro Pengaduan Awam (BPA),

    Pusat Governans, Integriti dan Anti-Rasuah Nasional (GIACC), Jabatan Perdana Menteri

    Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 31 Julai 2019

    Nota: * Sumber Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) pada 6 Ogos 2019

    ** Laporan Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran (CSI) pada 6 Ogos 2019. [524 borang – Borang Hardcopy: (361, 68.9%) dan Borang Online: (163, 31.1%)]

    1

    Petunjuk Prestasi Utama Sasaran

    Tahun 2019

    Pencapaian Semasa

    (Hingga 31 Julai 2019)

    Kadar Penyelesaian Keseluruhan

    Aduan 93% 85.7%

    Kadar Penyelesaian Aduan Dalam

    Tempoh 15 Hari Bekerja*

    (Kategori Aduan: Biasa)

    80% 75.7%

    Indeks Kepuasan Pelanggan

    Luaran 90% 88.0%

  • Laporan Maklum Balas Yang Diterima

    Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 31 Julai 2019 (Bilangan Maklum Balas: 6,248)

    Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Ogos 2019

    Pengelasan Aduan 1st Tier dan Aduan 2nd Tier (4,654 Aduan)

    Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Ogos 2019

    2

    Aduan 74.5% (4,654)

    Bukan Aduan, 18.9% (1,178)

    Aduan Swasta, 5.4% (336)

    Aduan CC, 1.3% (80)

    Aduan 1st Tier 70.0% (3,258)

    Aduan 2nd Tier 30.0% (1,396)

  • Penjenisan Maklum Balas Bagi Kategori Bukan Aduan (1,178)

    Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Ogos 2019

    3

    Pertanyaan 49.2% (580)

    Cadangan 42.3% (498)

    Penghargaan 8.5% (100)

  • Perbandingan Jumlah Penerimaan Maklum Balas

    Bagi Setiap Bulan Julai Dari Tahun 2015 Hingga 2019

    Perkara Tahun

    2015 2016 2017 2018 2019

    Perbandingan jumlah aduan

    diterima

    3,636

    4,140

    (Peningkatan 13.9%)

    3,380 (Penurunan

    18.4%)

    3,835 (Peningkatan

    13.5%)

    4,654 (Peningkatan

    21.4%)

    Perbandingan jumlah bukan

    aduan diterima

    1,032

    837 (Penurunan

    18.9%)

    1,255 (Peningkatan

    49.9%)

    1,563 (Peningkatan

    24.5%)

    1,178 (Penurunan

    24.6%)

    4

    3,636

    4,140

    3,380

    3,835 4,654

    1,032 837

    1,255

    1,563

    1,178

    0

    500

    1,000

    1,500

    2,000

    2,500

    3,000

    3,500

    4,000

    4,500

    5,000

    2015 2016 2017 2018 2019

    Bilangan Aduan Bilangan Bukan Aduan

    B il a n

    g a n

  • Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

    Bagi Setiap Bulan Julai Dari Tahun 2015 Hingga 2019

    Perbandingan pencapaian

    KPI

    Tahun

    2015 2016 2017 2018 2019

    S P S P S P S P S P

    Penyelesaian Keseluruhan

    Aduan 85% 90.0% 92% 92.0% 93% 87.5% 93% 83.0% 93% 85.7%

    Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh Masa

    15 Hari (Kategori

    Aduan Biasa)

    65% 67.3% 80% 77.2% 80% 77.2% 80% 68.3% 80% 75.7%

    Nota: 1. S: Sasaran P: Pencapaian

    5

    90.0% 92.0%

    87.5%

    83.0% 85.7%

    67.3%

    77.2%

    77.2%

    60.8%

    75.7%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    90%

    100%

    2015 2016 2017 2018 2019

    Penyelesaian Keseluruhan Aduan %

    Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh Masa 15 Hari %

  • Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 31 Julai 2019

    Bil Saluran Maklum Balas

    Bilangan %

    1. Borang laman web SISPAA 3,321 53.2%

    2. Respons Rakyat 1,769 28.3%

    3. Surat & Faks 264 4.2%

    4. Hadir Sendiri 257 4.1%

    5. E-mel 231 3.7%

    6. 1MOCC 222 3.6%

    7. Telefon 149 2.6%

    8. Borang Kaunter Aduan Jabatan 22 0.4%

    9. Program Proaktif 7 0.1%

    10. Perdana Menteri 4 0.1%

    11. Pos Malaysia 1 0.1%

    12. SMS 1 0.1%

    Jumlah 6,248 100%

    Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Ogos 2019

    Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 31 Julai 2019

    Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Ogos 2019

    6

    53.2% (3,321)

    28.3% (1,769)

    4.2% (257)

    4.1% (264)

    3.7% (231)

    3.6% (222) 2.4%(149) 0.1% (7) 0.4% (28) Borang laman web SISPAA Rakyat Responz

    Surat & Faks

    Hadir Sendiri

    Emel

    1MOCC

    Telefon

    Program Proaktif

    Lain-lain

    - Aduan MASJA - SMS - Laman Sosial - POS Malaysia - Borang Kaunter

    Aduan Jabatan

  • Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Julai 2019

    Kategori Agensi

    Jumlah Aduan

    Terima Aduan

    Dalam Tindakan

    (%)

    Jumlah Selesai

    (%)

    Selesai Dalam Tempoh 15 Hari (Kategori Aduan

    Biasa)

    1st Tier

    2nd Tier

    Jumlah

    Kementerian 1,879

    (57.7%) 795

    (56.9%) 2,674

    (57.5%) 306

    (11.4%) 2,368

    (88.6%) 1,378

    (80.0%)

    Kerajaan Negeri

    1,380 (42.3%)

    601 (43.0%)

    1,980 (42.5%)

    359 (18.1%)

    1,621 (81.9%)

    874 (69.7%)

    Jumlah 3,229

    (69.4%) 1,396

    (30.0%) 4,654

    665 (14.3%)

    3,989 (85.7%)

    2,252 (75.7%)

    Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Ogos 2019.

    Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam

    Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Julai 2019

    Sumber: Sistem SISPAA 6 Ogos 2019

    7

    Selesai (85.7%, 3,989)

    Dalam Tindakan Penyeles

View more