pengurusan kaunter

8/14/2019 Pengurusan Kaunter

1/48


2/48

PRAKATA

LATAR BELAKANG

Jabatan Agama Islam Wilayah Persekutuan merupakan satu agensi kerajaanyang memberi pelbagai perkhidmatan kepada pelanggan seperti bantuanzakat, khidmat kaunseling kekeluargaan, urusan nikah, cerai, ruju, ceramah-ceramah agama, urusan saudara baru pengurusan surau, masjid dan sekolahrendah agama, urusan penguatkuasaan dan sebagainya. Perkhidmatan-perkhidmatan iini khusus diberikan kepada penduduk di Wilayah Pesekutuan.

Jabatan ini sentiasa berurusan dengan pelanggan, perkhidmatan di kuanter

perlu diberi pernekanan kepada kepuasan pelanggan dengan memberiinput yang berkesan kepada petugas-petgas di kuanter. Pendedahankepada pengurusan kaunter amat penting kerana kaunter Jabatanmerupakan barisan hadapan yang dapat memberi panduan dan maklumatsewajarnya kepada pelanggan-pelanggan yang berurusan dengan Jabatanini.

Pengurusan kaunter yang cekap dan baik akan memberi gambaran yangpositif terhadap imej Jabatan. Melalui kursus ini peserta dapatmempertingkatkan lagi khidmat kaunter selaras dengan Pekeliling KemajuanPentadbiran Awam 10/1991.

OBJEKTIF

Memberi pengetahuan dari aspek pengurusan kaunter kepada kakitangan Jabatan (Pembantu Tadbir Gred 17) yang bertugas di kaunter.

Untuk percambahan fikiran dan bertukar-tukar pandangan kearahpenambah baikan berterusan kaunter Jabatan; dan

Memastikan kualiti perkhidmatan kaunter berada pada aras yangditetapkan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam10/1991

PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON

Di samping layanan urusan telefon yang berkualiti, panduan ini juga adalahmenekankan tindakan-tindakan yang memerlukan perhatian daripada pihakpengurusan agensi. Antara tindakan yang perlu diutamakan ialahmemberikan latihan kepada staf yang terlibat serta mendapatkan alat-alattelefon yang baik. Melalui tindakan-tindakan ini, adalah diharapkan bahawatahap kefahaman di kalangan staf akan dapat ditingkatkan dan prinsip-


3/48


4/48

3. Latih Amal 11.00 tgh Makan tengah hari2.30 petang Ceramah 4 (En Mohamad Shuhmy Shuib)

1. Komunikasi mesra dan berkesan2. Kesopanan dalam komunikasi

3. Latih Amal 24.30 petang Minum petang7.30 petang Makan malam8.30 malam Ceramah 5 (En Mohamad Shuhmy Shuib)

1. Ciri-ciri sikap profesionalisme2. Latihan dalam kumpulan 3

10.30 malam Minum malam

Jumaat 7 Mei 2004

7.15 pagi Sarapan pagi8.15 pagi Ceramah 6 (En Mohamad Shuhmy Shuib)

Tip menerajui kebolehan diri10.00 pagi Minum pagi10.30 pagi Ceramah 7 (En Awaludin Bakar)

Ulasan dan Rumusan Keseluruhan11.15 pagi Urusetia Kursus

Penilaian dan Penutup Kursus12.00 tgh Makan tengah hari1.00 tgh Bertolak ke Masjid untuk solat Jumaat2.00 petang Bertolak pulang ke Kuala Lupur


5/48

SIPNOPSIS KURSUS

Ceramah 1:Pengenalan Kursus Pengurusan Kaunter & Konsep

Perkhidmatan Berkualiti)

Ceramah 2Konsep dan Perkhidmatan Kaunter (Panduan MengenaiPeningkatan Kuliti Perkhidmatan Kaunter)

Amalan Pegendalian Telefon (Panduan Meningkatkan KualitiLayanan Urusan Melalui Telefon

Ceramah 3Perhubungan Manusia Dalam Perkhidmatan Kaunter Nilai dan Etika Penjawat Awam

Latih Amal 1

Ceramah 4Komunikasi mesra dan berkesanKesopanan dalam komunikasiLatih Amal 2

Ceramah 5 ( Ciri-ciri sikap profesionalismeLatihan dalam kumpulan 3

Ceramah 6 Tip menerajui kebolehan diri Tip yang boleh kongsi sama untuk menerajui diri, kemampuankita mengawal diri sendiri terutama berdepan dengan masalah,tekanan dari pelangan.

Ceramah 7Ulasan dan Rumusan Keseluruhan

Urusetia KursusPenilaian dan Penutup Kursus


6/48

PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITIPERKHIDMATAN KAUNTERPENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 10 Tahun 1991)

I. Tujuan

Panduan ini bertujuan untuk membantu jabatan-jabatan Kerajaan yang memberiperkhidmatan kaunter meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter masing-masing.

II. Konsep Perkhidmatan Kaunter

2. Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaan memberikanperkhidmatan kepada orang ramai. Di sini berbagai-bagai perkhidmatan sepertipengeluaran lesen, permit, pasport, kad pengenalan serta sijil perkahwinan dankewarganegaraan, pungutan hasil, memproses permohonan untuk kemudahan asas danlain-lain perkhidmatan disediakan. Konsep perkhidmatan kaunter mengandongi 3 komponenseperti berikut:

i. Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelangganii. Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter

iii. Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan

Konsep ini digambarkan seperti di Rajah 1 .

Bahagian di hadapan kaunter adalah tempat di mana pelanggan berkumpul untuk

mendapatkan perkhidmatan. Bahagian di kaunter pula adalah tempat staf kaunter mulabertemu dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Di tempat inilah staf kauntermula menerima pelanggan, memberikan perkhidmatan dan mengakhiri perkhidmatantersebut. Bahagian di belakang kaunter adalah bahagian yang menyediakan khidmatsokongan kepada perkhidmatan kaunter.

Rajah 1: Konsep Perkhidmatan Kaunter

Bahagian Bahagian BahagianDi Hadapan Kaunter Di Belakang

Kaunter Kaunter---------

------------ | | ----------| | |Khidmat| | Khidmat ||Pelanggan | | |------------ | | -----------

---------

III. Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti


7/48

Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan danmemuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikancepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertaidengan layanan yang mesra serta bersopan. Bagi mencapai perkhidmatan yang sedemikian,kualiti bagi ketiga-tiga komponen perkhidmatan kaunter seperti dalam Rajah 1, perluditingkatkan. Usaha-usaha bagi menerapkan kualiti ke dalam ketiga-tiga komponen

perkhidmatan kaunter digambarkan seperti dalam Rajah 2.Rajah 2: Usaha Mewujudkan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti

-------->--------------------------------->-----------------| P E N A M B A H B A I K A N || ----------------- ------------------ ---------------- || |PELANGGAN | |KHIDMAT DI | |KHIDMAT | || | | |KAUNTER | |SOKONGAN | || |a.Panduan | |Peningkatan | |Pengurusan: | || | papan tanda | |kualiti melalui | |a.Penggubalan | || | dan tunjuk | |pendekatan | | strategi | || | arah yang | |4 peringkat: | | perkhidmatan| || | lengkap,jelas | |a.Persediaan | |b.Penetapan | || | dan mencukupi | | bagi memulakan| | standard | || |b.Kaunter | | tugas harian | | prestasi, | || | Pertanyaan | |b.Melayan pelan-| | pengawasan | || |c.Ruang menuggu | | ggan dgn sopan| | dan | || | yang selesa. | |c.Memberi per- | | penyeliaan | || |d.Sistem Gili- | | khidmatan. | |c.Pengurusan | ||U | ran (queue) | | dengan cekap | | tenaga | || |e.Sistem | | dan tepat | | manusia | ||S | Cadangan | |d.Mengakhiri | |d.Pembaikan | Y || | | | urusan dengan | | sistem dan | ||A ----------------- | mesra | | prosedur | A || | ------------------ |Staf | ||H | | |Sokongan: | N || | | |a.Peningkatan | ||A | | | kemahiran | G |

| | | | dalam mem- | || | | | beri per- | || | | | khidmatan | || | | |b.Mematuhi | || | | | standard | || | | | prestasi, | || | | | peraturan | || | | | dan panduan | || | | | kerja | || | | |c.Mengamalkan | || | | | budaya kerja| || | | | cemerlang | || | | ---------------- || | | | || ---------------- | ----------------- || | | | || B E R T| E| R| U S A N |------------


8/48

-------------------------

IV. Usaha Untuk Meningkatkan Kualiti Komponen Perkhidmatan Kaunter

A. Bahagian di Hadapan Kaunter - Pelanggan

5. Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan dibahagian hadapan kaunter. Keperluan- keperluan tersebut termasuklah:

a. Papan tanda dan tunjuk arah

Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah:

Mudah dilihat; Tepat dan jelas; danMenunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan.

b. Kaunter Pertanyaan

Kaunter Pertanyaan yang disediakan hendaklah menepati ciri-ciri berikut:

i. Mudah dikunjungi;ii. Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; dan

iii. Dilengkapi dengan borang-borang, panduan- panduan dan risalah-risalahmengenai perkhidmatan.

Kaunter Pertanyaan yang berfungsi dengan berkesan akan membawa kebaikan sepertiberikut:

i. Memudahkan orang ramai mendapatkan penjelasan tanpa perlu berbaris dikaunter perkhidmatan.ii. Menjimatkan masa menunggu pelanggan dan juga masa staf yang

bertugas di kaunter. Ini adalah kerana pelanggan boleh mendapatkanpenerangan terlebih dahulu di Kaunter Pertanyaan sebelum pergi kekaunter untuk mendapatkan perkhidmatan.

iii. Mengurangkan jumlah pelanggan dalam barisan dengan mengasingkanpelanggan yang benar-benar bersedia untuk mendapatkan perkhidmatandengan pelanggan yang kurang pasti, di mana dan bagaimana merekaboleh mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan.

c. Tempat menunggu yang selesa

Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah:

i. Ruang menunggu yang mencukupi;ii. Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi;

iii. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atauhawa dingin;

iv. Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan ataumenyampaikan maklumat kepada pelanggan;

v. Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan; dan


9/48

vi. Dilengkapkan dengan telefon awam.

Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untukmendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Bagi menambahkan lagikeselesaan pelanggan, kemudahan-kemudahan lain boleh disediakan di manasesuai. Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti berikut:

mesin minuman;kantin;tandas awam yang bersih dan boleh berfungsi dengan baik;mesin penyalin;tempat mengambil gambar;sistem pembesar suara untuk menyampaikan pengumuman; danwakil pos.

d. Sistem Giliran (Queue)

Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan,sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara beredar. Ini digambarkanseperti dalam Rajah 3.

Rajah 3: Konsep Sistem Giliran

---------------------| ----- || | K | |

Kadar | | A | |Pelanggan Ketibaan | SISTEM | U | | Cara

Pelanggan | MENUNGGU | N | | beredar--------> | --------> | T | -|------->

| | E | |(i) (ii) | (iii) | R | | (iv)

| ----- |---------------------

Sistem menunggu bagi mendapatkan perkhidmatan perlu diberi perhatian keranasistem menunggu yang diamalkan oleh kaunter akan memberi kesan ke atas keselesaandan kepuasan hati pelanggan. Terdapat sekurang-kurangnya lima bentuk sistemmenunggu bagi mendapatkan perkhidmatan yang biasa diamalkan, iaitu:

Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan.Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberiperkhidmatan yang sama.Bentuk 3 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi

perkhidmatan yang sama.Bentuk 4 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberiperkhidmatan yang berlainan.Bentuk 5 - Sistem Panggilan.

Bentuk 1 - Satu barisan beratur untuk satu kaunter perkhidmatan Dalam bentuk inipelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkan perkhidmatan yangdiberikan di satu kaunter sahaja. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 4.


10/48

Rajah 4 - Bentuk 1: Satu Barisan Beratur Untuk SatuKaunter Perkhidmatan

---------------------------------| Sistem Menunggu - |

| Beratur dalam || satu barisan || Kaunter |

----------- | ------- ||Kadar | | | | ||Ketibaan |---|->xxxxxxxxxxx ------>| | -|--->Beredar|Pelanggan| | | | |----------- | -------- |

---------------------------------SatuKaunter

Bentuk 2 - Satu barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yangsama

Dalam bentuk ini, pelanggan akan beratur dalam satu barisan untuk mendapatkanperkhidmatan daripada kaunter-kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama.Pelanggan yang beratur paling hadapan dalam barisan akan pergi ke mana-mana satukaunter yang telah bersedia untuk menerima pelanggan. Ini akan menjamin pelangganyang datang awal menerima layanan dahulu. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 5.

Rajah 5 - Bentuk 2: Satu Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang MemberiPerkhidmatan Yang Sama

---------------------------------| Sistem Menunggu - || Beratur dalam || satu barisan || Kaunter || -------- || --->| | |

----------- | | -------- ||Kadar | | | -------- ||Ketibaan |---|->xxxxxxxxx xxx ---+-->| | |--->Beredar

|Pelanggan| | | -------- |----------- | | -------- || --->| | || -------- |---------------------------------

Banyak KaunterYang MemberiPerkhidmatan Yang Sama

Bentuk 3 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang sama


11/48

Dalam bentuk ini, beberapa kaunter disediakan untuk memberikan berbagai jenisperkhidmatan. Setiap kaunter menguruskan berbagai jenis perkhidmatan, yang jugadiuruskan oleh kaunter-kaunter lain. Pelanggan-pelanggan boleh beratur di mana-manakaunter yang dipilih untuk mendapatkan perkhidmatan yang mereka perlukan. Bentuk inidigambarkan dalam Rajah 6 .

Rajah 6 - Bentuk 3: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang MemberiPerkhidmatan Yang Sama

---------------------------------| Sistem Menunggu - || Beratur dalam || banyak barisan || Kaunter || -------- |

--+->xxxxxxxxxxx ------>| | |----------- | | -------- ||Kadar |-- | -------- ||Ketibaan |---+->xxxxxxxxxxx ------>| | -|--->Beredar|Pelanggan|-- | -------- |

----------- | | -------- |--+->xxxxxxxxxxx ------>| | |

| -------- |---------------------------------

Banyak KaunterYang MemberiPerkhidmatan Yang Sama

Bentuk ini mempunyai kelemahan-kelemahan berikut:

i. Kadar masa memberi perkhidmatan mungkin berbeza-beza di antara satukaunter dengan kaunter yang lain kerana keperluan yang berlainan bagi tiap-tiap

jenis perkhidmatan. Keadaan ini akan menyebabkan pelanggan bagi setengahkaunter perlu beratur dan menunggu lebih lama daripada pelanggan yang lain.Kemungkinan juga berlaku, mereka yang datang kemudian akan mendapatperkhidmatan lebih dahulu kerana beratur di kaunter yang memberiperkhidmatan yang lebih cepat.

ii. Staf kaunter mungkin terpaksa menutup kaunter buat sementara waktu keranamenguruskan urusan pelanggan yang rumit. Dengan ini pelanggan yang beratur dikaunter tersebut terpaksa diminta untuk mendapatkan perkhidmatan di kaunteryang lain. Ini menyusahkan pelanggan dan menyebabkan mereka lambatmendapat perkhidmatan.

Bentuk 4 - Banyak barisan beratur untuk banyak kaunter yang memberi perkhidmatan yang berlainan

Dalam bentuk ini, banyak kaunter disediakan bagi memberi perkhidmatan yangberlainan. Pelanggan boleh beratur di kaunter yang memberikan perkhidmatan yangmereka perlukan. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah 7 .

Rajah 7 - Bentuk 4: Banyak Barisan Beratur Untuk Banyak Kaunter Yang MemberiPerkhidmatan Yang Berlainan


12/48

---------------------------------| Sistem Menunggu - || Beratur dalam || banyak barisan || Kaunter || -------- |

--+->xxxxxxxxxxx ------>| | |----------- | | -------- ||Kadar |-- | -------- ||Ketibaan | | xxxxxxxxxxx ------>| | -|--->Beredar|Pelanggan|-- | -------- |----------- | | -------- |

--+->xxxxxxxxxxx ------>| | || -------- |---------------------------------

Banyak KaunterYang MemberiPerkhidmatan Yang Berlainan

Bentuk 5 - Sistem Panggilan

Sistem Panggilan adalah satu sistem menunggu yang tidak memerlukan pelangganberatur untuk mendapatkan perkhidmatan. Pelanggan boleh duduk di tempat menunggudengan selesa setelah mengambil nombor giliran masing-masing. Nombor giliran inidibekalkan oleh kaunter melalui beberapa cara. Antaranya dengan menggunakan mesinelektronik yang mengeluarkan nombor giliran secara otomatik atau pelangganmendapatkannya daripada kaunter yang dikhaskan untuk tujuan ini. Mereka hanyaakan pergi ke kaunter perkhidmatan untuk berurusan apabila nombor mereka dipanggilmengikut giliran. Terdapat beberapa sistem panggilan yang digunakan untuk memanggilpelanggan ke kaunter. Antaranya, menggunakan alat pembesar suara atau menggunakansistem nombor elektronik yang dipaparkan di hadapan kaunter. Dengan cara ini, pelanggantidak perlu berbaris panjang dan berebut-rebut di hadapan kaunter. Bentuk ini jugadapat mengelakkan kesesakan di hadapan kaunter. Bentuk ini digambarkan dalam Rajah

8.

---------------------------------| || P Kaunter || A -------- || Sistem S N N | | |

----------- | Menunggu - I G O -------- ||Kadar | | Duduk S G M -------- ||Ketibaan |---+>di tempat T I B | | -|--->Beredar|Pelanggan| | yang E L O -------- |----------- | disediakan M A R -------- |

| N | | || -------- |---------------------------------

Rajah 8 - Bentuk 5: Sistem Panggilan

Jabatan/pejabat boleh memilih mana-mana satu bentuk sistem menunggu yang sesuaidengan perkhidmatan kaunter masing-masing. Namun begitu, sejauh mana yang boleh


13/48

dan di mana keadaan membenarkan, misalnya terdapat ruang menunggu yang sesuai dansumber kewangan yang mencukupi, jabatan/ pejabat hendaklah berusaha untuk memilihbentuk sistem menunggu yang kelima iaitu Sistem Panggilan. Ini adalah kerana sistemmenunggu bentuk ini, berupaya memberikan keselesaan yang terbaik kepadapelanggan. Jabatan/pejabat yang bercadang untuk mengamalkan sistem ini perlumemberi pertimbangan kepada beberapa perkara seperti berikut:

i. Berusaha untuk menyediakan ruang menunggu yang mencukupi bagimembolehkan semua pelanggan duduk dengan selesa sementara menunggugiliran masing-masing.

ii. Menempatkan tempat duduk pelanggan di tempat yang sesuai bagimembolehkan pelanggan melihat dengan jelas nombor giliran yang dipaparkandi hadapan kaunter atau dapat mendengar dengan jelas apabila staf kauntermemanggil nombor giliran.

e. Sistem Cadangan

Setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan bagimembolehkan pelanggan- pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguranmengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan- cadangan bagimemperbaiki kelemahan- kelemahan yang ada. Beberapa cara boleh diamalkanbagi menggalakkan pelanggan menyalurkan pandangan mereka, antaranya melalui

peti cadangan dan borang- borang khas yang ditempatkan di ruang menunggu. Satulagi cara yang boleh diamalkan adalah dengan mengadakan sessi dialog danperbincangan dengan pelanggan, khususnya dengan kumpulan pelanggan utamaseperti persatuan-persatuan yang mewakili pelanggan. Mereka juga bolehdigalakkan bagi menyampaikan pandangan-pandangan bertulis melalui surat.Dengan kemudahan seperti ini pelanggan akan merasa mereka benar-benardihargai. Bagi pihak pengurusan pula, maklumat-maklumat yang diperolehi amatbernilai dalam usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang

diberikan.

B. Bahagian Kaunter - Khidmat di Kaunter

6. Usaha untuk meningkatkan kualiti di kaunter boleh dilaksanakan berasaskan kepadapendekatan 4 peringkat seperti di Rajah 9 . Peringkat-peringkat tersebut adalah:


14/48


15/48

c. Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebutdisediakan dengan secukupnya.

d. Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop jabatan/pejabat, resit dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan.

e. Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya.f. Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan

bersih dan teratur.g. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempatbuang sampah dan lain-lain dalam keadaan yang baik.

h. Pastikan borang/dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnyadi tempat mengisi borang di Kaunter Pertanyaan (jika sesuai).

i. Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik. j. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan.k. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini.l. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat.m. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas

dan sesuai serta memakai tanda nama.n. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan.o. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di

kaunter pada masa yang ditetapkan.

Peringkat 2 - Sambutan

Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan untukmemberikan perkhidmatan. Ia bertujuan untuk memberi panduan kepada staf kauntermengenai amalan-amalan baik semasa menemui pelanggan. Amalan-amalan yang sesuaidilakukan adalah seperti berikut:

a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat (salam atauselamat pagi) dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan.

b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yanglembut tetapi jelas.

c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap danmemberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan.

d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepatkaunter mana yang memberikannya.

Peringkat 3 - Prosesan

Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter mula memberi perkhidmatan kepadapelanggan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang terbaikuntuk berurusan dengan pelanggan. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah:

a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat.b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini

pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai.c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan.e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta.f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran.g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan

kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya.


16/48

h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya.

i. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendakpelanggan.

j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepadapenyelia/pihak atasan dengan serta merta.

k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter untukmembolehkan tindakan susulan diambil seperti membuka kaunter tambahan ataumemanjangkan masa perkhidmatan.

l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika ada).

Di samping amalan-amalan baik yang disenaraikan di atas, staf kaunter perlu menghindariperkara-perkara berikut:

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah.Melayan pelanggan secara acuh tak acuh.Membeza-bezakan pelanggan.Memberi maklumat yang tidak tepat.Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan.Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon semasa

bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayan pelanggan.Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalu

kuat semasa bertugas di kaunter.Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan.

Peringkat 4 - Akhir Perkhidmatan

Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter telah selesai berurusan denganpelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembiradan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Ia juga bertujuan untuk menarik yangpelanggan terus berurusan pada masa hadapan.

Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah:

a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargaidan ingin terus berurusan seperti:

o "Terima kasih dan jumpa lagi"o "Terima kasih dan selamat jalan"o Ucapan-ucapan lain yang sesuai.

b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu).

C. Bahagian Di Belakang Kaunter - Khidmat Sokongan

Keupayaan jabatan/pejabat Kerajaan untuk menyediakan perkhidmatan kaunter yangberkualiti banyak bergantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan danstaf yang menyediakan perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semuaperancangan, pengurusan sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiranharian dilakukan di bahagian ini.


17/48

Peranan Pengurusan

Pengurusan berperanan mengembeling sumber-sumber yang ada dengan cekap danberkesan. Pengurusan bertanggungjawab membuat keputusan dengan menggunakanmaklumat-maklumat yang dibekalkan. Pengurusan perlu mengawasi, mengawal, mengesandan menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yangditetapkan dapat dicapai. Pengurusan juga memainkan peranan yang penting dalampembangunan sumber tenaga manusia, bagi menjamin semua pegawai dan staf sama-sama memberi sumbangan dalam menjayakan segala usaha yang dirancang dandiputuskan.

Jabatan/pejabat yang berjaya menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti,mengamalkan prinsip-prinsip operasi yang baik, sebagai asas dan panduan bertindakdalam menguruskan perkhidmatan tersebut. Prinsip-prinsip operasi yang digunakanadalah:

Penggubalan strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan.Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan.Pengurusan tenaga manusia untuk menjayakan strategi.Pembaikan dalam sistem dan prosedur yang dapat membantu melicinkan

pencapaian strategi.

Penggubalan Strategi Perkhidmatan Yang Mementingkan Pelanggan

Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah satupendekatan ke arah pencapaian matlamat memenuhi kehendak pelanggan. Amalanmendengar, memahami dan memberi respon kepada pelanggan boleh dijadikan asas bagimewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan.

Tindakan-tindakan yang sesuai dilaksanakan bagi mewujudkan perkhidmatan yangmementingkan pelanggan adalah:

a. Sistem Bayaran Bil Setempat

Sistem Bayaran Bil Setempat adalah satu sistem perkhidmatan kaunteryang membolehkan orang ramai menjelaskan bayaran bil-bil yang diterimadi satu tempat. Dengan adanya kemudahan seperti ini orang ramai tidak lagiperlu pergi ke tempat-tempat yang berasingan untuk menjelaskan bilmasing- masing. Ini akan memudahkan mereka,menjimatkan masa, tenagadan kos.

b. Sistem Perkhidmatan Setempat

Sistem Perkhidmatan Setempat adalah satu sistem di mana lebih dari satuperkhidmatan khususnya perkhidmatan- perkhidmatan yang berkaitditempatkan di satu pusat. Di bawah sistem ini pelanggan hanyaperlu pergi ke satu tempat sahaja untuk mendapatkan perkhidmatan-perkhidmatan berkenaan dan tidak perlu lagi pergi ke jabatan/pejabat yangberasingan, yang membekalkan perkhidmatan- perkhidmatan tersebut.

c. Kaunter Setempat


18/48

Kaunter Setempat adalah satu pusat yang menempatkanpusat yang menempatkan khidmat kaunter yang diberikan oleh pelbagai

jabatan/pejabat di satu tempat. Sistem ini membolehkan orang ramaimendapat perkhidmatan yang diberikan oleh jabatan/pejabat yang berlainandi pusat ini sahaja.

d. Perkhidmatan di Pejabat Cawangan dan Pejabat Bergerak

Beberapa perkhidmatan kaunter tidak sesuai jika hanya dipusatkan di IbuPejabat sahaja. Adalah lebih baik perkhidmatan ini disediakan di pejabat-pejabat cawangan jabatan/pejabat atau melalui pejabat-pejabat bergerak.Pendekatan ini membawa perkhidmatan jabatan/pejabat berkenaan hampirkepada pelanggan. Dengan itu pelanggan-pelanggan akan lebih mudah untukmudah untuk mendapatkan perkhidmatan tersebut.

e. Menambah waktu perkhidmatan kaunter

Penambahan waktu perkhidmatan kaunter adalah untuk memberikemudahan yang lebih meluas khususnya kepada pelanggan yang bekerjapada masa waktu pejabat. Tambahan waktu perkhidmatan kaunterboleh dilakukan dengan cara membuka kaunter lebih awal misalnya, setengah

jam lebih awal dari waktu sebenar kaunter dibuka, melanjutkan waktuperkhidmatan selepas waktu pejabat, misalnya, sehingga pukul 6.00 petangatau membuka kaunter pada waktu makan tengah hari.

f. Perkhidmatan Tambahan

Selain daripada menambah waktu perkhidmatan, jabatan/pejabat yangmembekalkan perkhidmatan kaunter boleh meluaskan lagi perkhidmatanyang diberikan dengan cara pertama, membuka kaunter pada hari cutihujung minggu dan kedua, mengadakan kaunter-kaunter

sementara untuk memberi perkhidmatan/ penerangan tambahan kepada ditempat-tempat di mana pelanggan sering berkunjung misalnya, di kompleksmembeli belah.

g. Sistem Pertanyaan Melalui Telefon

Satu lagi usaha untuk memberi kemudahan dalam perkhidmatan kaunteradalah pelaksanaan Sistem Pertanyaan Melalui Telefon. Melalui sistem inipelanggan boleh mengemukakan pertanyaan danmendapatkan maklumat yang dikehendaki dengan serta merta. Sistem inilebih cekap jika dikendalikan dengan komputer yang mempunyai keupayaanmengendalikan pertanyaan, membuat semakan dan mengemaskinikanrekod-rekod supaya maklumat- maklumat yang tepat dapat disampaikan

pada bila-bila masa ianya diperlukan.

h. Lesen dan Borang Permohonan Komposit

Pengwujudan Lesen dan Borang Permohonan Komposit adalah satu usahauntuk menyatukan berbagai-bagai lesen atau borang permohonan bagiberbagai-bagai aktiviti yang dikawal oleh sesuatu jabatan/pejabat. Usahaini akan memudahkan jabatan/pejabat mengeluarkan lesen dan memprosesborang permohonan berkenaan. Ia juga memberi kemudahan kepada


19/48

pelanggan kerana tidak perlu mengendalikan berbagai-bagai jenis lesendan mengisi berbagai-bagai jenis borang yang berasingan. Usaha ini jugaakan menjimatkan masa jabatan/pejabat dan pelanggan dalam urusanberkenaan.

i. Jabatan/Pejabat Yang Mudah Dikunjungi

Pihak pengurusan perlu mengambilkira aspek- aspek lokasi dan penempatanyang sesuai bagi perkhidmatan kaunter masing-masing. Sejauh mana yangboleh perkhidmatan kaunter hendaklah ditempatkan di tingkat bawahbangunan jabatan/ pejabat supaya ianya mudah dikunjungi. Ini adalah untukmemastikan pelanggan mendapat perkhidmatan tersebut dengan mudahserta menjimatkan tenaga dan masa.

Penetapan Standard Prestasi, Pengawasan dan Penyeliaan

Penetapan standard prestasi yang selaras dengan strategi yang diwujudkan adalahprinsip operasi yang penting ke arah pencapaian perkhidmatan kaunter yang berkualiti.Dengan wujudnya standard tersebut pihak pengurusan akan dapatmenilai prestasi perkhidmatan yang diberikan. Maklumbalas mengenai perubahan dalamharapan dan permintaan pelanggan adalah juga merupakan maklumat penting yang dapatmembantu jabatan/pejabat menetapkan standard prestasi bagi semua pegawai dan staf.Adalah menjadi tanggungjawab pihak pengurusan untuk menetapkan standard prestasiyang diharapkan dan mengawas tugas-tugas yang dilakukan oleh staf bagi memastikantugas-tugas dijalankan mengikut peraturan dan standard prestasi yang ditentukan.

Pengurusan Tenaga Manusia

Pengurusan tenaga manusia melibatkan pemilihan, latihan, penggunaan tenagamanusia secara optimum, penilaianserta pengiktirafan kejayaan dan pemberian ganjarankepada mereka yang menunjukkan pencapaian yang cemerlang. Bagi mencapai matlamat

perkhidmatan yang berkualiti adalah penting staf yang sesuai dikhususkan bagimengendalikan perkhidmatan kaunter. Untuk tujuan ini, mereka yang dipilih hendaklahmempunyai perwatakan yang sesuai dengan keperluan perkhidmatan kaunter. Mereka jugaperlu dibekalkan dengan latihan dari segi sikap, kepakaran dan pengetahuan yangmembolehkan mereka menjalankan tugas dengan profesional. Selain dari itu, mereka jugahendaklah dibekalkan dengan panduan-panduan dan senarai semak yang mencukupi bagimembantu mereka bertindak mengatasi masalah atau berbuat sesuatu denganmenggunakan budibicara yang bijak sekiranya keadaan memerlukan. Bagi mengekalkanprestasi tinggi yang ditunjukkan oleh pegawai dan staf yang terlibat, pemberianpengiktirafan dan ganjaran hendaklah diamalkan.

Usaha-usahameningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter melalui pengurusan tenagamanusia boleh dilakukan dengan mengambilkira aspek-aspek berikut:

a. Mengadakan program latihan yang terancang untuk menghasilkan tenaga manusiayang berkualiti melalui program latihan sebelum penempatan dilakukan danmengadakan latihan dalaman semasa bertugas.

b. Mengadakan program motivasi pekerja bagi mendorong serta meningkatkankeupayaan pekerja misalnya dengan mewujudkan sistem komunikasi antara staf kaunter dengan pihak pengurusan untuk membincangkan masalah-masalah yangdihadapi dan cara-cara untuk mengatasinya dengan serta merta.


20/48

c. Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai pegawai/staf yang memberikanperkhidmatan yang cemerlang.

d. Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja.e. Mengadakan sistem giliran kerja bagi membolehkan pegawai dan

staf mendapat pendedahan yang secukupnya mengenai semua bidang tugas jabatan/pejabat untuk meningkatkan keupayaan mereka.

Penambahbaikan Dalam Sistem dan Prosedur Kerja

Penambahbaikan dalam sistem dan prosedur kerja juga menyumbang kepada peningkatankualiti perkhidmatan kaunter. Sistem dan prosedur yang ringkas, peraturan-peraturanyang mudah, borang yang kemaskini dan menyenangkan orang ramai, aliran kerja yanglicin serta suasana kerja yang selesa perlu diwujudkan bagi membantu melicinkanpelaksanaan strategi yang dibentuk dalam pencapaian matlamat yang telah ditetapkan.

Berbagai usaha pembaikan yang berkaitan dengan sistem dan prosedur telahdilaksanakan oleh jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter. Pembaikan-pembaikan ini meliputi aspek pengurusan rekod, penggunaan borang, sistem maklumatpengurusan serta prosedur dan peraturan-peraturan kerja.

a. Pengurusan Rekod

Sistem Pengurusan Rekod memainkan peranan yang penting dalam prosesmenggerakkan tindakan dan menyegerakan keputusan. Pengurusan rekodyang tidak teratur akan melambatkan tindakan. Keselesaan pelanggansemasa menunggu dan layanan mesra staf kaunter tidak akan menyumbangke arah pencapaian matlamat perkhidmatan kaunter jika fail ataudokumen yang diperlukan untuk urusan dengan pelanggan mengambil masayang lama untuk didapatkan. Ini mengakibatkan perkhidmatan tidak dapatdiberi dengan cepat dan pelanggan terpaksa menunggu lama. Bagimengelakkan keadaan ini berlaku jabatan/pejabat yang memberi

perkhidmatan kaunter perlu mempunyai Sistem Pengurusan Rekod yangsistematik. Di antara ciri-ciri Sistem Pengurusan Rekod yang baik dansistematik adalah seperti berikut:

mempunyai sistem index/rujukan yang ringkas tetapi tepat;menempatkan tempat simpanan fail hampir dengan tempat bekerja;mewujudkan sistem pergerakan fail yang kemas; danmenyimpan fail mengikut peraturan yang ditetapkan.

b. Penggunaan borang

Borang digunakan dalam berbagai-bagai perkhidmatan kaunter. Kebanyakanurusan di kaunter memerlukan pelanggan mengisi borang-borang tertentu.Borang yang senang diisi akan memudahkan pelanggan berurusan dengan

jabatan/pejabat.Ciri-ciri borang yang baik adalah seperti berikut:

Rekabentuk yang mudah difahami;Ruang yang cukup untuk mengisi maklumat;Kenyataan maklumat yang jelas dan ringkas;Salinan yang perlu diisi tidak terlalu banyak; danDisertakan dengan panduan atau contoh untuk mengisi borang.


21/48

Borang-borang yang sukar diisi akan menimbulkan masalah kepadapelanggan khususnya kepada mereka yang kurang berpendidikan. Kajiansemula ke atas borang-borang yang digunakan perlu dilakukan darisemasa kesemasa bagi memperbaiki lagi format atau rekabentuk borang-borang ini.

c. Sistem Maklumat Pengurusan

Sistem Maklumat Pengurusan (SMP) melibatkan pengumpulan,penyimpanan, penganalisisan dan penyebaran maklumat. SMP diwujudkanbagi membantu sesuatu jabatan/pejabat membuat keputusan. Penggunaan

komputer bagi mengendalikan sistem ini, mempunyai keupayaan untukmemberi maklumat yang diperlukan dengan segera. Maklumat tersebutboleh digunakan oleh jabatan/pejabat dalam pembentukan strategi,penetapan standard kualiti serta pembangunan tenaga manusia.

d. Prosedur dan Peraturan Kerja

Prosedur dan peraturan kerja boleh diikuti dengan sempurna jika panduan-panduan seperti fail meja,senarai semak tugas, sistem fail dan lain-lain yangberkaitan dengan tugas disediakan. Bagi mempastikan prosedur kerja dapatdijalankan dengan kemas, susunatur yang memudahkan aliran kerja danperaturan kerja yang senang diikuti perlu dititikberatkan oleh

jabatan/pejabat.

e. Peralatan dan Kelengkapan

Usaha untuk memperbaiki sistem dan prosedur juga melibatkan penggunaanperalatan dan kelengkapan yang dapat membantu mengekalkan kualitidalam kerja-kerja harian. Sebagai contoh, sistem dan prosedur yangdijalankan secara manual boleh ditingkatkan kecekapannya apabila sistem

tersebut ditukarkan kepada sistem mekanisasi atau komputerisasi.Sebagai contoh, tugas-tugas seperti penyediaan bil, mengutip danmengakaunkan hasil boleh diuruskan dengan cekap jika sistem tersebutdimekanisasikan atau dikomputerisasikan. Di samping itu kecekapan

jabatan/pejabat pada keseluruhannya boleh ditingkatkan jika tugas-tugasharian seperti penyimpanan fail, prosesan data, penyalinan, grafik danurusan surat menyurat dilakukan oleh mesin dan peralatan moden yangsesuai dengan beban kerja dan tugas tersebut.

Peranan Staf Sokongan

Sokongan dari staf sangat penting bagi menjayakan strategi dan tindakan-tindakan yangdirancang oleh pihak pengurusan. Strategi dan tindakan-tindakan pembaikan yang

dirancang oleh pihak pengurusan adalah infrastruktur yang membolehkan staf sokongan melakukan tugas-tugas mereka dengan cekap dan berkesan. Untukmeningkatkan kualiti perkhidmatan yang mereka berikan, staf sokongan di belakangkaunter, boleh mengusahakan tindakan-tindakan berikut:

1. Berusaha meningkatkan lagi kemahiran dan pengetahuan dalam menjalankantugas-tugas yang dipertanggungjawabkan.


22/48

2. Mematuhi standard-standard prestasi yang ditentukan olehpihak pengurusan kepada mereka supaya perkhidmatan yang diberikan sentiasamematuhi standard yang ditetapkan.

3. Mematuhi semua peraturan-peraturan dan panduan-panduan kerja yang disediakanoleh pihak pengurusan.

4. Mengamalkan budaya kerja cemerlang dalam setiap aspek tugas.

5. Bersedia mengutarakan pandangan dan cadangan bagi memperbaiki keadaan dansuasana kerja terutamanya yang melibatkan tugas mereka secara langsung.

V. Penutup

Usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter perlu dilakukan selarasdengan perkembangan dan perubahan persekitaran. Kualiti bersifat dinamik. Tahapkualiti yang dicapai pada hari ini tidak sama dengan tahap kualiti pada hari-hari berikutnya,yang pada umumnya adalah semakin meningkat. Oleh itu usaha-usaha ke arah mencapaidan mengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan satuamalan yang berterusan.

Adalah diharapkan Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter inidapat membantu jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter, meningkatkankualiti perkhidmatan jabatan/pejabat masing-masing. Usaha-usaha penambahbaikan yanglengkap semestinya merangkumi semua komponen perkhidmatan kaunter iaitu bahagiandi hadapan kaunter - pelanggan, bahagian kaunter - khidmat di kaunter serta bahagian dibelakang kaunter - khidmat sokongan. Setiap komponen ini perlu diberi penekanan yangsama dalam usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter. Ini adalah kerana setiapsatu komponen mempunyai peranan yang tersendiri dalam menjayakan usahameningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter.


23/48


24/48

Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi menerima panggilanmasuk tanpa melalui operator telefon.

Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang telah dirakamkan, semasamenunggu panggilan disambungkan.

Boleh memutarkan kembali pesanan sekiranya panggilan masih belum dilayan selepassatu jangkamasa yang telah ditetapkan, misalnya "Kami minta maaf kerana talian

masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi".Kemudahan untuk operator telefon mengganggu sesuatu sambungan jika ada panggilanyang mustahak.

Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan elektrik. Dalam keadaan ini, sambungan-sambungan tertentu akan berfungsi sebagai talian terus secara automatis.

Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator telefon yang sibuk kepadatelefon yang tidak sibuk secara automatis.

Layanan Yang Berkualiti

Layanan urusan melalui telefon yang berkualiti boleh terhasil apabila beberapa amalanpenting seperti berikut dilakukan:

i. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.ii. Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik, antaranya:

a. Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan,menyenangkan pendengaran pemanggil.

b. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan.c. Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan.d. Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik

mengenai personaliti kita.iii. Senyum semasa bercakap.iv. Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan.v. Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas.

vi. Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambutpanggilan dengan menyebut nama mereka.

vii. Jangan membiarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan.viii. Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama.ix. Bersedia membantu tanpa diminta.x. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi

pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai Yang Berpengetahuan

Setiap pihak yang terlibat dengan pengendalian urusan melalui telefon semestinyamempunyai pengetahuan yang mencukupi mengenai organisasi sendiri. Antara perkarayang perlu diberi perhatian termasuklah:

Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.Baca semua risalah dan penerbitan-penerbitan mengenai organisasi.Pastikan anda berpengetahuan dalam semua perkara yang pihak pengurusan mahu

anda mengetahui. Jika anda berpengetahuan anda dapat menyampaikan apasahaja maklumat mengenai organisasi anda dengan profesional.

Dengan sistem telefon yang memudahkan perhubungan disertai pula dengan amalan-amalan seperti di atas, kualiti layanan urusan melalui telefon akan dapat ditingkatkan ketahap yang cemerlang.


25/48

Terdapat beberapa bentuk hubungan melalui telefon yang diamalkan di agensi-agensiKerajaan. Empat bentuk yang biasa terdapat adalah seperti di rajah Empat BentukHubungan .

Adalah penting kualiti layanan urusan melalui telefon di tiap-tiap peringkat dalam keempat-empat bentuk ini dipastikan. Lihat rajah Pendekatan Empat Peringkat .

C. Pendekatan Empat Peringkat

Peringkat 1 - Persediaan

Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untukmengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelummemulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah:

Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka.Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai nombor berikut ada di

sisi setiap masa:Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian/fungsi/projek masing-

masing bagi memudahkan pemindahan panggilan. Senarai ini hendaklahdikemaskini jika ada perubahan.

Agensi-agensi yang sering dihubungi.Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan.Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat.

Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan di sisi bagi memudahkanrujukan.

Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai/staf secukupnya.(Contoh borang pesanan adalah seperti di bawah).

Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur.Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan

kaunter penyambut tetamu.Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perlu meninggalkan kaunter.Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

Peringkat 2 - Sambutan Panggilan

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaituoperator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapatberhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangatpenting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama di antara organisasidengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelangganterhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yangterlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa

melayani panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukanadalah :

Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnyasemasa dering ketiga.

Pegang gagang telefon kira-kira 11/2 inci daripada mulut bila menjawab panggilansupaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil.

Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, namapejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja andamengangkat gagang telefon.


26/48

Contoh beberapa sebutan adalah seperti berikut:

Bagi Operator TelefonSebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi

Contoh:

"Selamat pagi, Kementerian Perusahaan Awam"Bagi Pembantu KhasSebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau namagelaran pegawai anda

Contoh:"Selamat pagi, Pejabat Ketua Pengarah, Pembantu Khasbercakap"atau"Selamat pagi, Pembantu Khas Pengarah Operasi"atau"Selamat pagi, Pejabat Dr. Azman".

Bagi Pegawai-pegawaiSebut ucapan selamat diikuti dengan nama jawatan atau namaindividu

Contoh:"Selamat pagi, Ketua Kerani bercakap"atau"Selamat pagi, Mazlan bercakap"

Peringkat 3 - Pengendalian Panggilan

Seperti peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkanoperator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat ini ialah peringkat di mana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberi perkhidmatan kepadapelanggan. Oleh yang demikian adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan danmemenuhi kehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan denganorganisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibatdengan cara-cara yang terbaik untuk mengendalikan panggilan. Contoh amalan-amalanyang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut:

Operator Telefon

o Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, berimaklumat yang tepat setakat yang anda ketahui.

o Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan kepada pemanggil

nama pegawai bertanggungjawab.o Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan. Semasamenyambung panggilan perkara perkara berikut perlu diberi perhatian:

i. Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan.ii. Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera.

Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk, dapatkanpesanan sekiranya pesanannya ringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkanpanggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti (ketua kerani atau kerani disesuatu bahagian) untuk melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak


27/48

pegawai bahagiannya. Semua pesanan boleh dicatat dengan menggunakan borangpesanan (seperti contoh di m.s. 6). Antara perkara yang perlu diberi perhatiansemasa mengisi borang pesanan:

Eja nama pegawai yang akan menerima pesanan dan nama pemanggil denganbetul.

Catatkan nombor telefon pemanggil, tarikh dan masa panggilan dengan betul.Ambil pesanan dengan tepat.Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk mengesahkanketepatan pesanan.

Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawai-pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana yang benar-benarbertanggungjawab sehingga membuat pemanggil menunggu terlalu lama sebelumdapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki.

Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil sama ada mahuterus menunggu.

Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa ke semasabahawa panggilan masih belum dapat disambungkan.

Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borangpesanan.

Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan telahmenamatkan panggilan telefonnya yang terdahulu.

Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

Pembantu Khas

Jika pemanggil hanya ingin mendapatkan maklumat tertentu beri maklumat tersebutdengan tepat.

Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu diberiperhatian:

i. Pastikan sama ada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawabpanggilan telefon itu atau tidak. Jika beliau tidak mempunyai masapada ketika itu beri alasan yang sesuai kepada pemanggil.

Contoh kata-kata yang sesuai ialah:

"Dr. Azmir sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh sayadapatkan nama dan nombor telefon tuan, supaya Dr. dapat menelefonanda semula"

ii. Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai, contohsebutan seperti berikut adalah sesuai:

Contoh kata-kata yang sesuai ialah:


28/48


29/48


30/48

Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan yang diterima;Aliran dan penyaluran maklumat berkesan; danSuasana kerja yang baik diwujudkan.

Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahawa perkhidmatan telefon adalah perkararemeh temeh, namun jika perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan

memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imejorganisasi berkenaan. Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan adalah tidakberkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untukmemperbaiki urusan melalui telefon merupakan satu lagi langkah untuk menghayatibudaya kerja cemerlang.


31/48

NILAI DAN ETIKA DALAM PERKHIDMATANAWAMPENCERAMAH EN AWALUDIN BAKAR

NILAI-NILAI PERIBADI ASASAmanahBertanggungjawabIkhlasBerdedikasi

NILAI-NILAI YANG MENGUTAMAKAN PELANGANBerbudi muliaBersabarSopan-santunPeramahRendah diri

NILAI-NILAI KEPIMPINANAdilBerani

Yakin

NILAI-NILAI PROFESIONALISMEBerilmuKreatif InovasiMempunyai Integriti

JujurIntelektualBertanggungjawabBerkecuali

NILAI-NILAI PRODUKVITI/KUALITIProduktivitiKualitiCermat

NILAI-NILAI KEAGAMAANBersyukurBerimanBertakwa

AMALAN NEGATIF

Selalu berpura-pura dalam tindakanBersikap sombong dan suka menunjuk-nunjukSukar untuk membuat kebajikanSuka mengumpat dan memfitnah rakan sejawat

Tamak dalam mengejar pangkat dan kedudukanGopoh dalam bertindak


32/48

Mengampu untuk mendapat pujian dan sanjunganMungkir janjiSuka menghina dan merendahkan usaha orang lainPemarah dan tidak sabarKhianat dalam melaksanakan tugasBerdendam serta hasad dengki

Bersungguh-sungguh mempertahankan kelemahan dan keburukan diriSuka membangkang tanpa cadangan untuk memperbaikinyaMementingkan diri sendiriLembab dan malas berusahaPengotor dan selekeh dalam pembawaan

Tidak boleh dipercayai dan tidak amanah Tidak bertimbang rasa dan mementingkan diriSuka membuat janji palsuBersikap birokratik dan autokratik dalam membuat keputusan


33/48


34/48


35/48

PERHUBUNGAN AWAM Individu juga perlukan perhubungan awamOLEH: MOHAMAD SHUHMY SHUIB

RAMAI yang tidak tahu bahawa perhubungan awam bukanlah hanya untuk syarikat,pertubuhan ataupun kerajaan sahaja. Perhubungan awam juga boleh digunakan olehindividu seperti anda dan saya. Tetapi, mengapa pula seseorang individu itu perlukanperhubungan awam (Public Relations)?

Antara sebab-sebabnya ialah : mereka sedang mencari kerja ataupun mencari peluanguntuk naik pangkat. Cuba untuk memperjuangkan sesuatu isu atau menegakkan kebenaran.Mungkin hendakkan publisiti. Mahukan pendengar menghargai (kalaupun tidak menerima)pandangan mereka. Apa pun sebabnya, mereka mahu suara mereka didengari.

Dalam kebanyakan situasi, individu tidak boleh menggunakan pengiklanan dalam iklan,anda bercerita tentang diri anda. Dengan perhubungan awam, pihak media akan berceritatentang anda dan ini mempunyai lebih kredibiliti. Ramai yang merasakan mereka bagusdalam melaksanakan perhubungan awam. Tetapi, sejumlah kecil sahaja yang sebenarnyamampu melakukannya.

Perhubungan awam merupakan satu usaha yang disengajakan, sistematik, terancang danberterusan bagi menjalin dan mengekalkan persefahaman antara sesebuah organisasidengan pelanggannya.

Perhubungan Awam secara sedar atau tidak dipraktikkan oleh semua organisasi sama adadalam organisasi perniagaan atau badan-badan yang tidak bercorak perniagaan.Perhubungan Awam merangkumi semua bentuk komunikasi dengan pihak-pihak yang adakaitan dengan sesebuah organisasi itu.

Perhubungan Awam

Menurut Cutlip dan rakan-rakan (1985), perhubungan awam adalah sebagai satu fungsipengurusan yang mengenal pasti, mewujud dan mengekalkan hubungan bersama di antaraorganisasi dengan berbagai-bagai publiknya yang akan menentukan kejayaan dankegagalan organisasi itu.

Perhubungan awam ialah satu usaha komunikasi yang terancang yang sentiasa meninjaupendapat publik dan mewujudkan aktiviti komunikasi yang sesuai untuk menjalinkankesecocokan hubungan di antara publik dan organisasi. sesebuah organisasi memerlukanhubungan publik kerana dalam anlisis terakhir, publiknya yang akan menentukankewujudannya. Dengan itu, pengamal perhubungan awam untuk sebuah organisasi perlulahsentiasa meninjau minat, keperluan, tindakan sikap publik terhadfap organisasi dan

menasihati pihak organisasi untuk membuat penyesuaian di tempat yang difikirkan perlu.

Oleh itu, bolehlah dikatakan perhubungan awam adalah penting untuk sesebuah organisasimenentukan kewujudannya. Fungsi pengamal perhubungan awam pula memestikanorganisasi itu bersifat dinamik dan bersedia untuk berubah mengikut situasipersekitarannya. Untuk memastikan bahawa organisasi mendapat sokongan publiknya,aktiviti perhubungan awam perlu diwujud secara berterusan. Banyak organisasimenganggap strategi perhubungan awam sebagai strategi penyelesaian masalah.


36/48

DEFINISI

Perhubungan Awam boleh didefinisikan sebagai suatu fungsi pengurusan yang bersifatberterusan dan dirancang dimana sesebuah organisasi akan mencari jalan untuk mendapatdan mengekalkan persefahaman, simpati dan sokongan daripada mana-mana pihak yangberkenaan. Ini dijalankan dengan cara menilai pendapat awam terhadap organisasi mereka

supaya dapat berhubung dan menyampaikan dasar, polisi dan peraturan-peraturan merekaserta mencapaikanya melalui perancangan dan penyelesaian yang lebih lengkap untukkepentingan bersama.

TUJUAN

Dasar Perhubungan Awam bermatlamat untuk mempastikan imej baik Organisasi sentiasaterpelihara dan dipertingkatkan melalui persefahaman, penerimaan, kepercayaan,keyakinan dan kerjasama yang diperolehi berkaitan layanan dan perkhidmatan yangberkualiti, cekap dan berkesan dalam hubungannya dengan orang ramai.

Tujuan asas perhubungan awam adalah untuk mendapatkan sokongan masyarakat ataukumpulan-kumpulan tertentu terhadap sesebuah organisasi atau sesebuah program.Sokongan ini akan timbul sekiranya individu atau kumpulan yakin terhadap objektif organisasi/program dan faedah yang boleh didapati, sama ada olehindividu/masyarakat/negara.

Menjadi tugas dan tanggungjawab individu-individu organisasi untuk memberitahumasyarakat umum tentang aktiviti yang dijalankan oleh organisasi dan individu bagimembolehkan masyarakat umum membulatkan pandangan dan sikap mereka terhadaporganisasi.

Dengan perkataan lain imej organisasi perlu berada di peringkat yang terbaik dan tugasindividu dalam organisasi adalah untuk menjaga dan mengekalkan imej ini.

OBJEKTIF

Di bawah dasar ini menggariskan lima objektif utama seperti berikut:

a) Identiti Korporat : Untuk memperkenal dan memberi kesedaran kepada orangramai akan kewujudan Jabatan dan juga peranan, tugas dan fungsi-fungsinya.

b) Imej Korporat : Untuk membina, meningkat dan memelihara dengan baik ImejKorporat Jabatan yang dapat digambarkan sebagai positif, dinamik, proaktif, kreatif dan kritis.

c) Budaya Korporat : Untuk menjalin dan memelihara hubungan persefahaman yangerat dan kerjasama yang rapat antara Jabatan dengan publiknya. Publik merupakanindividu, kumpulan-kumpulan individu atau organisasi yang mempunyai kepentinganterhadap Jabatan. Publik sasaran ini meliputi publik dalaman dan publik luaran.

d) Komunikasi : Untuk mengadakan saluran komunikasi dua hala yang melibatkan tigakomponen utama iaitu:a. Pengurusan Jabatan,

b. Proses Komunikasi yang berterusan dari masa kesemasa, danc. Publik Sasaran

e) Kekitaan : Untuk mengukuh dan memupuk semangat kekitaan dikalangan anggota Jabatan (publik kakitangan) yang juga merupakan publik dalaman iaitu individu-individu yang berada dalam ruang lingkup Jabatan. Publik Kakitangan merangkumipihak pengurusan Jabatan, pihak pekerja dan kesatuan sekerja.


37/48

FUNGSI PERHUBUNGAN AWAM

1. Mengukur, menilai dan menginterpretasikan sikap pelbagai publik yang berkenaan(Peringkat mengumpul maklumat daripada publik yang boleh mempengaruhikedudukan)

2. Membantu pihak pengurusan dalam mendefinisikan objektif untuk kefahaman dan

penerimaan publik terhadap barangan, rancangan, polisi dan tenaga pekerja.3. Melengkapkan objektif ini dengan kepentingan keperluan dan matlamat pelbagaipublik yang berkenaan (peringkat membuat perancangan).

4. Membentuk, menilai dan menjalankan kefahaman publik. (Kenyataan akhbar, sidangakhbar, ikhlan, promosi, pameran, rumah terbuka, derma atau apa saja kegiatan lainyang boleh mendatangkan imej yang baik.

PRINSIP PERHUBUNGAN AWAM YANG BAIK DALAM ORGANISASI

1. Memahami alam politik organisasi.2. Mempelajari dan memahami system komunikasi tisdak formal.3. Mencari pengalaman untuk meningkatkan kemahiran.4. Mencari rakan sumber idea dan kerja.5. Menyesuaikan matlamat diri dengan organisasi.6. Belajar berkomunikasi denganbaik.7. Hindarkan berkomplot merancang menentang.8. Berkawan seramai yang perlu.9. Peka dengan isu semasa.10. Hindarkan penggunaan pertalian anda untuk menentang ketua.11. Maklumkan kepada ketua segala aktiviti yang berkaitan dengannya.12. Berguna kepada mereka yang berkenaan.13. Mendengar dengan baik.

SIFAT PERIBADI SEORANG PERHUBUNGAN AWAM

1. Fasih bertutur/berpidato.2. Menjadi pendengar yang setia.3. Pemerhati yang se[pi.4. Cepat mempelajari.5. Pandai menyesuaikan diri.6. Mempunyai daya ingatan yang kuat.7. Boleh memahami hati manusia.8. Sabar.9. Berani.10. Jujur.11. Amanah.12. Berdisiplin.13. Penulis yang baik.14. Peka kepada perubahan.15. Boleh menghasilkan idea-idea baru.16. Tenang dan cekap bertindak pada waktu kecemasan.17. Berdiplomasi.18. Cekap menjalankan tugas.19. Matang pemikiran.20. Keunggulan peribadi.

Kefahaman terhadap prinsip-prinsip Perhubungan Awam menjadi asas dalam menjalinkanhubungan yang baik antara satu pihak dengan pihak yang lain. Perhubungan Awam yangberkesan akan dapat menonjolkan imej sesebuah organisasi. Layanan baik kepada publik


38/48

yang memerlukan pertolongan dan perkhidmatan dengan memberi maklumat yang tepatdan secara terus-menerus kepada mereka yang berkepentingan akan dapat mengekalkansuasana harmoni dan silaturahim antara organisasi dengan publiknya.

SKOP PENGETAHUAN PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM

Sebagai seorang Pegawai Perhubungan Awam harus memiliki pengetahuan asas mengenai:1. Misi dan Visi Jabatan2. Peranan dan Fungsi Jabatan3. Aktiviti-Aktiviti semasa yang sedang dilaksanakan oleh Jabatan.4. Penjawat-Penjawat Utama5. Orang-orang Atasan Daerah / Negeri.6. Pengetahuan teknikal berkaitan Jabatan.

SIKAP PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM

Dalam apa-apa urusan semasa melaksanakan tugas, Pegawai Perhubungan Awamhendaklah sentiasa mengamalkan sikap :

1. Memberi layanan adil terhadap semua aduan sama ada aduan kakitangan atauaduan awam.

2. Sentiasa memberikan layanan mesra3. Sentiasa bersikap berkecuali4. Tidak beremosi menangani aduan5. Tidak berdendam6. Bersikap Pro-aktif 7. Menunjukkan perwatakan dan ketrampilan yang baik dan kemas.

PERKARA-PERKARA DILARANG

Bagi mengelakkan sebarang kekeliruan dan salah tafsiran, Pegawai Perhubungan Awamdilarang :

1. Menyentuh soal-soal dasar dan polisi2. membuat kenyataan akhbar kecuali dengan arahan ketua jabatan3. membuat kenyataan yang bukan fakta.


39/48


40/48


41/48

KOMUNIKASI MESRAPENCERAMAH MOHAMAD SHUHMY SHUIB

Komunikasi yang mesra bermaksud bukan sahaja ianya berkesan tetapi ianya mestilahdapat mewujudkan perasaan puashati, rasa dihargai dan keinginan untuk saling

bekerjasama antara kedua pihak yang terlibat.

Komunikasi yang mesra dan berkesan akan dapat diwujudkan apabila :

Mengawal perilaku serta menunjukkan kesopanan dan kehalusan budi pekerti ketikaberkomunikasi.Menggunakan perkataan yang tepat dan ringkas serta nada suara yang lembut tetapi

jelas ketika berkomunikasi.Mengawal memek muka dan pergerakan diri daripada apa yang boleh memberikanmakna bahawa kita tidak menyenangi keadaan dan kehadiran orang lain.Sentiasa menunjukkan kesediaan untuk berkhidmat dan memberikan kerjasama kepadaorang lain sepanjang masa.Sentiasa cuba memahami masalah orang lain dan memberi pertolongan yang perlu.Mengelakkan diri dari menggunakan perkataan-perkataan yang boleh menyinggungperasaan orang ramai seperti bertanya hal peribadi dan sebagainya.Sentiasa insaf di atas tugas dan tangunggjawab yang diamanahkan serta sentiasaberfikiran terbuka dan ikhlas sepanjang masa.

10 CIRI PENTING DALAM HUBUNGAN KEMANUSIAAN

Tidak ada yang lebih bererti daripada kata-kata berupa puji-pujianWajah perlukan 72 otot untuk berkerut tapi hanya 14 otot untuk tersenyumIrama yang paling indah didengari oleh setiap orang ialah apabila orang memanggilnamanyaBila berkawan, sentiasa menjaga hubungan persahabatan yang baikGembira sentiasa samada ketika bercakap atau bertindakMemberi perhatian dan tumpuan yang diperlukanBerhati-hati bila mengkritik

Terdapat tiga hakikat yang bertentangan yang perlu diberi perhatian iaitu diri sendiri,orang lain dan keadaan sebenarBersifat dan berfikiran terbukaPerkara yang penting dalam hidup ialah apa yang anda lakukan untuk orang lain

LANGKAH-LANGKAH ASAS KE ARAH MENINGGIKAN KEBERKESANAN DAN KEMESRAAN DALAMBERKOMUNIKASI

CUBA FAHAMI KEADAAN ORANG LAINBERI PELUANG KEPADA ORANG LAIN MENCERITAKAN SESUATU (MASALAH)BELAJAR UNTUK BERCAKAP BAHASA MEREKA

JADIKAN MEREKA BERASA DIUTAMAKAN JADIKAN ORANG LAIN MESRA DENGAN ANDASENTIASA BERSEDIA MENERIMA/MEMBANTU ORANG LAIN

TINGKATKAN KEMAHIRAN MENDENGARBERLAKU JUJUR KEPADA DIRI SENDIRIKATAKAN SESUATU DENGAN HORMAT


42/48

KEMASKAN DIRI ANDA AGAR ELOK DIPANDANG TAHU BILA HARUS BERHENTI MENANYA

KAEDAH UNTUK MEMPERTINGKATKANKEMAHIRAN KOMUNIKASIWUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL PERTEMUAN (BERSIKAP TERBUKA)

HINDARKAN HALANGAN FIZIKAL DAN PSIKOLOGIKAL

MENGHORMATI DAN MENERIMA ORANG LAIN

GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN JELAS

BERI PENDAPAT & PANDANGAN SECARA JUJUR

BERI TUMPUAN SEPENUHNYA SEMASA BERKOMUNIKASI

BENTUK DIRI MENJADI PENDENGAR YANG BERKESAN

JIKA BERI KRITIKAN ATAU TEGURAN, BERI KRITIKAN YANG MEMBINAHARGAI SIFAT SEMULAJADI INDIVIDUJANGAN MALU AKUI KESILAPAN ATAU KESALAHAN

ELAKKAN MENGULANGI KESILAPAN YANG LALU

KAJI DAN TELITI KEADAAN (PERSEKITARAN) BILA HENDAK BERKOMUNIKASI

HALANGAN KOMUNIKASI

Perbezaan latarbelakang dan pengalamanRepons yang merencatkan hubunganContoh : mengutuk, mengancam, mengarah, mengejek, mengelakPrejudis/prasangkaContoh : memberi label tertentuKomunikasi lisan dan bukan lisan yang bercanggahContoh : cakap tak serupa bikin

Tidak mendengar dengan baik

Faktor situasiContoh : bising, panas, emosional

ADA SOALAN


43/48

KEBERKESANAN BERINTERAKSI SETIAP hari sama ada di pejabat atau pun di rumah kita akan mengalami proses komunikasi.Dalam erti kata yang lain, kita sering berinteraksi antara satu sama lain.

Gaya dan cara berinteraksi akan berbeza mengikut situasi serta individu yang kita temui itu.Bagaimanapun, seseorang itu harus mempunyai kemahiran tertentu agar proses interaksi iniakan melahirkan satu ikatan yang mesra tanpa mengalami apa-apa ketegangan antarakedua belah pihak.

Mengikut Murdock A. & Scutt C. (1994) dalam buku mereka Personal Effectivenesskemahiran interpersonal dalam proses berkomunikasi boleh didefinasikan sebagai kemahiran untuk bertukar informasi, secara lisan atau melalui ekspresi pergerakan badan diantara dua pihak sama ada untuk mempengaruhi sesuatu tindakan atau pemikiran, sewaktubekerja atau di masa lapang, dalam sesuatu komuniti ataupun dalam kehidupan individu.

Huraian di atas menunjukkan dua saluran penting sewaktu berinteraksi dalam proseskomunikasi ialah secara lisan dan pergerakan. Percakapan atau pergerakan anggota badandapat mempengaruhi atau memberi gambaran tertentu terhadap pihak yang terbabit dalamproses komunikasi tersebut.

Mengikut kajian sesuatu maklumat yang disampaikan secara berkesan adalah terdiridaripada 7 peratus perkataan, 38 peratus suara dan 55 peratus pergerakan badan. Inibermakna pergerakan anggota seperti tangan, mata, muka dan sebagainya adalah pentingdalam proses berinteraksi. Elemen ini diumpamakan sebagai rempah ratus dalam sesuatumasakan.

Walaupun masakan itu mempunyai bahan yang bermutu tinggi, tetapi tanpa adunan rempahratusnya, masakan itu tidak akan menyelerakan.

Beberapa pergerakan anggota badan yang mampu memberi sumbangan ke arahmewujudkan suasana yang mesra ketika berinteraksi adalah seperti berikut:

Tumpuan mata : Mata merupakan bahagian penting anggota manusia. Dalam prosesberinteraksi pemerhatian dan tumpuan yang tepat dapat menimbulkan rasa keterlibatandan rasa keprihatinan pihak tersebut.

Mimik muka: Mimik dan ekspresi muka mempengaruhi keberkesanan seseorang yangsedang berinteraksi. Muka yang sering tersenyum dapat menambahkan seri wajahseseorang malah dapat membayangkan ianya seorang yang bersifat penyayang. Ini dapatmemperkukuhkan dan menghidupkan lagi suasana berinteraksi antara kedua belah pihak.

Anggukan kepala : Anggukan kepala ketika mendengar sesuatu jawapan, penerangan atauidea yang diberikan mampu meningkatkan lagi aras motivasi dan keyakinan diri seseorangindividu. Pergerakan ini meninggalkan implikasi bahawa segala curahan idea atau rintihanyang diberikan itu mendapat perhatian, tumpuan dan keprihatinan pihak pendengar. Malahianya mampu melahirkan rasa puas hati apabila berinteraksi.

Pergerakan tangan : Pergerakan tangan seperti mempelawa seseorang individu untukmengambil bahagian dalam aktiviti atau sebagai menunjukkan sesuatu dalam sesi


44/48

tunjukcara mampu menarik minat dan memperjelaskan lagi kerumitan yang ada dalam sesiinteraksi tersebut.

Sesungguhnya segala gerak-geri yang ada pada wajah seseorang itu dapat memberi satutanggapan awal tentang personaliti seseorang individu. Walaupun tanggapan awal ini tidak selalunya tepat, tetapi sekurang-kurangnya memberisatu rangsangan sama ada interaksi yang akan berlangsung itu berjaya atau gagal.Segalabentuk amalan yang dinyatakan di atas perlu diwujudkan pada setiap individu sama ada diperingkat atasan atau bawahan. Personaliti yang baik tidak dapat dinilaikan dengan wangringgit atau pangkat. Ganjarannya ialah kita selalu sahaja dihormati, disegani serta mudah menjalinkansilatulrahim. Manakala personaliti yang janggal tidak mudah dihormati, susah untukdidampingi malah kerap berlaku kerenggangan dan keretakan dalam persahabatan.


45/48

MENJADI PENDENGAR YANG BAIK No one can possibly know everything. Listening to others is the single best way to learn.Nobody is more persuasive than a good listener.

Menjadi pendengar yang baik adalah segala-galanya bagi memulakan komunikasi yangberkesan. Cuba perhatikan kehidupan seharian anda. Cuba perhatikan mereka disekelilinganda. Anda akan dapati jumlah mereka yang benar-benar menjadi pendengar yang baikadalah terlalu sedikit.

Kajian menunjukkan mereka yang berjaya dalam hidup hampir semuanya merupakanpendengar yang baik. Kerana tidak menjadi pendengar yang baik, maka anak-anak andabermasalah. Faktor ini juga penyebab keretakan dan pergaduhan rumah tangga. Anda jugamungkin tidak begitu disenangi oleh mereka disekeliling anda hanya kerana faktor yangsama.

Terdapat dua sebab utama kenapa anda mesti mengetahui rahsia untuk menjadi pendengaryang baik.

Pertamanya anda mempelajari apa yang anda tidak ketahui hanya setelah andasanggup mendengar.

Kedua, manusia hanya mengutamakan mereka yang menjadi pendengar yang baik.

"I don't sit on top of a mountain and get these visions of what we ought to do, Ihave to find out from other people. I have to do a lot of listening". Richard C.Buetow -Director of Quality, Motorola Inc.

Mereka yang telah berjaya seperti Buetow juga mengambil langkah untuk menjadipendengar yang baik bagi membentuk matlamat syarikatnya. Dia tahu bila dia perlumemperkatakan sesuatu, dan bila pula masanya untuk diam dan menjadi pendengar yangbaik.

Berikut adalah langkah-langkah yang perlu diambil untuk anda menjadi pendengar yangbaik:

Dengar dengan teliti apa yang sedang diperkatakan.Berikan perhatian sepenuhnya.Berikan 'eye-contact'. Lihat tepat kedalam anak matanya.Anggukkan kepala sebagai tanda gerakbalas anda.Ikuti perbualannya dengan berkata, "ya.... ya.. aha".Cuba selami perasaan orang yang sedang bercakap dan hayati ceritanya.Ubah mimik muka anda seiring dengan perkara yang dipertuturkan. Misalnya, janganpula sesuatu perkara yang sepatutnya anda terkejut tetapi anda buat tidak tahu pula.

Elakkan dari mengkritik. Jangan menyampuk dan memotong cerita yang belum selesai.Susuli dengan soalan-soalan sebagai tanda yang anda memang mendengarnyadengan penuh minat.Ulangi apa yang dibicarakan sebagai tanda anda faham atau untuk memastikan apayang anda fahamkan itu betul.

Anda perlu mempraktikkan kaedah yang diberi di atas setiap hari sehingga ia mula menjaditabiat baru anda. Perhatikan bagaimana mereka disekeling anda mula mengutamakan anda.


46/48

Anak-anak mula mahu meluahkan perasaan dan berbincang. Suami atau isteri mula mahulebih berinteraksi. Rakan-rakan mula menjadikan anda teman karibnya. Orang bawahananda mula menghormati anda sebagai ketua. Begitulah berkuasanya bila anda mahumenjadi pendengar yang baik.


47/48

TIP MENERAJUI KEBOLEHAN DIRIPENCERAMAH: MOHAMAD SHUHMY BIN SHUIB

Tip Menerajui Kebolehan Diri

MENERAJUI diri bermakna kemampuan kita mengawal diri sendiri. Persoalannya ialah apakahkriteria oleh seseorang pekerja mampu mengawal, seterusnya memimpin dan menerajuidiri?Berikut adalah serba sedikit yang perlu menjadi pegangan hidup anda -

Berfikiran kreatif dan inovatif.Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuan.Mempunyai kebolehan komunikasi dengan baik.mempunyai kepercayaan terhadap diri dan orang lain.mampu menangani perubahan.meyakini masa depan yang cerah.

Mampu mengawal diri dan orang lain.

Orang yang menerajui diri memiliki keyakinan diri. Dia mampu menunjukkan keyakinandalam segala pelakuannya.Dia mampu mengawal emosi dirinya dan memberi peluang kepada orang lain

mempamerkan kebolehan. orang yang menerajui diri tidak alpa dengan kuasa yangada padanya dari segi kedudukan malah mampu menagih kepercayaan dan rasahormat orang lain terhadap dirinya walaupun tanpa kuasa.

Mampu Berfikiran Tajam dan Menyelesaikan Masalah Dengan Baik.Orang yang menerajui diri akan membuat keputusan setelah menimbang ke semua

faktor yang ada dalam kawalannya dan tidak terburu-buru membuat pilihan. Diamampu menyelesaikan masalah dengan cara yang paling menguntungkan. Ini tidakbermakna pula orang ini boleh menyelesaikan sepenuhnya. Sebenarnya, dia mampumenyelesaikan sesuatu masalah dengan sebaik-baiknya mengikut kadar

kemampuannya ketika itu.Dia akan memastikan kaedah penyelesaiannya tidak menimbulkan masalah baru dan diaakan memastikan juga bahawa penyelesaiannya bukan pula menjadi masalah barukepada orang lain.

Berfikiran kreatif dan inovatif Orang yang menerajui diri sentiasa mencari peluang untuk melakukan kebaikan kepada

dirinya dan juga orang lain. Dia akan mengerahkan otaknya untuk sentiasa berfikirmengenal pasti kekurangan di sekeliling dirinya dan mencari jalan menyelesaikanmasalah tersebut secara kreatif.

Dia akan menganggap bahawa terdapat banyak peluang untuk kejayaan dirinya dancuba mencari sesuatu yang baru.

Bersikap terbuka dari segi fikiran dan pelakuanOrang yang menerajui diri tidak mahu menghabiskan masa memikirkan cara

menjatuhkan orang lain.Dia juga tidak mempunyai masa untuk dibuang dengan merasa iri hati dan dengki

terhadap kejayaan orang lain.Dia akan memperakui kehebatan orang lain dan memujinya. Pada masa yang sama dia

akan terus mencari kejayaan untuk dirinya.Menerajui diri bermakna tidak prejudis dan tidak menghukum tanpa usul periksa.

seseorang yang menerajui diri akan menganggap bahwa dunia in maha kaya dengan


48/48

pelbagai sumber. Dia juga tidak memiliki kepercayaan bahawa kejayaan orang lainbermakna penganiayaan terhadap dirinya.

Mempunyai kebolehan komunikasi yang baik Orang yang menerajui diri perlu ceka berkomunikasi. Dia mampu menyampaikan idea-

idea bernasnya melalui saluran komunikasi yang betul.

Orang lain perlu yakin bahwa manusia mempunyai sikap yang baik dan kebolehan diri.Ini hanya mungkin jika ada komunikasi yang baik.Orang yang menerajui diri juga bersikap peka terhadap segala kelemahan komunikasi

dan berusaha membetulkan keadaan dengan secepat mungkin.

Mempunyai kepercayaan terhadap diri dan orang lain Orang menerajui diri sentiasa membuat perhitungan yang terbaik mungkin dalam

melaksanakan segala tugas. Setelah memutuskan tindakan, dia percaya bahawadirinya akan berjaya. Dia juga menaruh kepercayaan kepada orang lain yangberinteraksi dengannya, sama ada ahli keluarga atau profesion.

Orang sebegini juga peka terhadap karenah orang lain dan tidak akan membiarkandirinya digunakan orang lain untuk membawa keburukan kepada oran lain yang di

bawah kawalannya. Dia sentiasa berwaspada terhadap `kenakalan' orang lainterhadapnya.

Mampu menangani perubahanOrang yang menerajui diri sentiasa sedar bahawa hidup ini sesuatu yang berubah-ubah

atau dinamik. Perubahan boleh berlaku secara disedari terlebih dahulu atau secaratiba-tiba. Dia sentiasa bersedia menangani sebarang perubahan yang berlaku padadirinya dan juga orang lain.

Ia juga menerima baik perubahan kerana perubahan membolehkan dirinya mencaripenyesuaian baru dengan keadaan sekitar yang berubah.

Bagi orang yang menerajui diri, keadaan yang berubah-ubah membawa cabaranpadanya dan dia sememangnya menerima baik segala cabaran.

Menganggap masa depan cerah Seseorang yang menerajui diri tidak akan sentiasa mengadu dan menganggap masa

depannya gelap. Dia akan sentiasa ceria dan berpandangan bahawa masa depanadalah cerah. Dia percaya bahawa masa depan boleh dibentuk dan diusahakansupaya esok lebih baik berbanding hari ini dan lusa lebih baik berbanding esok.

Selamat BerjayaResepi kejayaanUli dan kental segenggam usaha dan semangkuk ketekunan. Rinjiskan dengan seliterkeyakin dan secawan ketekunan, untuk melazatkan lagi tambah secubit senyuman.

Selamat Berjaya!

pengurusan kaunter

Documents